MALA EXPERIENCIA DE RECLAMOS Y DENUNCIAS POR PERDIDA DE INGRESOS

COMPRA EN LOS PARTE DE LOS CLIENTES ECONOMICOS

CLIENTES

¿DEMORA EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS

A DOMICILIO POR ENCARGO DE NUESTRO
CLIENTE RIPLEY?

FALTA DEFINIR UN CORRECTO FALTA DE FALTA DE CAPACITACION

LAYOUT COMUNICACIÓN AL PERSONAL LOGISTICO
ENTRE COORDINADOR NUEVO
DE RIPLEY Y
DISTRIBUIDORA
RANSA

ACUMULACION DE FALLA MECANICA EN

PEDIDOS VEHICULO DE TRANSPORTE
 1. TEMA DE INVESTIGACION
DEMORA EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS A DOMICILIO POR
ENCARGO DE NUESTRO CLIENTE RIPLEY
PROBLEMÁTICA
 La Empresa no tiene definido un LAYOUT, para su correcta operatividad; es decir
no se han definido las zonas de almacenamiento, las zonas de despacho, las zonas
de recepción, ni las zonas para el producto no conforme.
 Falta de comunicación entre coordinador de Ripley y distribuidora Ransa, debido a
que el coordinador no hace las respectivas llamadas no hace las llamadas para hacer
la entrega efectiva y eso ocurre por falta de capacitación al personal.
 Definir un sistema de distribución para reducir el tiempo de entrega de los
productos solicitados por los clientes a través de la plataforma virtual de Ripley.
 Al incrementar la cartera de clientes se incrementarían los repartos, esto generaría
un problema de distribución para la empresa distribuidora.
 Falla mecánica de la unidad, por falta de un programa de planificación de
mantenimiento preventivo y correctivo, por parte del área de mantenimiento.

2. REALIDAD, PROBLEMÁTICA:
PROBLEMA:
¿Por qué hay demora en la entrega de productos a domicilio, por encargo de nuestro
cliente Ripley?

CAUSAS:
 Falta definir un correcto LAYOUT.
 Falta de comunicación entre coordinador y distribuidora.
 Falta de capacitación al personal nuevo.

CONSECUENCIAS:
 Mala experiencia de compra en los clientes.
 Reclamos y denuncias de los clientes.
 Pérdida de ingresos económicos.
 3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

¿Por qué hay demoras en la entrega de productos a domicilio, por encargo de

nuestro cliente Ripley?

4. OBJETIVO:
OBJETIVO GENERAL:
“analizar por qué hay retrasos en la entrega de productos a domicilio
por encargo”

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Analizar que retrasos se generan en el almacén.
 Analizar el despacho a domicilio en el camión.
 Analizar que retraso tiene el coordinador con el cliente final.

5. HIPÓTESIS:
Existe el retraso en la entrega de los productos al cliente final debido a la mala recepción
de a mercadería en el hub de Trujillo, mala comunicación entre Ripley y el cliente final.
 6. ANTECEDENTES:
Según el autor “Edna carolina Vargas Lara” en el año (2005). En su tesis titulada
“propuesta para el mejoramiento del área de distribución y logística en la empresa
ESPUMAS SANTAFÉ DE BOGOTÁ S.A.”, para obtener el grado de “administración
de empresas” en la “universidad de Salle”; tuvo como objetivo, proponer el desarrollo de
un plan d acción para el área de distribución y logística de la empresa ESPUMAS
SANTA FE DE BOGOTÁ S.A. con el fin de mejorar el cumplimiento en la entrega de
pedidos y brindar un mejor servicio al cliente. Y concluyo lo siguiente.
 El trabajo realizado permitió hacer un diagnóstico general de la empresa,
identificando las falencias durante los procesos que intervienen en el cumplimiento n
delas ordenes de pedido de los clientes, las cuales se convirtieron en objeto de estudio
para esta investigación.
 Se diseñó un plan de acción para solucionar cada uno de los puntos críticos de la
empresa y proponiendo una serie de soluciones para mejorar los procesos de tiempo,
proceso de almacenamiento y distribución.

MARCO TEÓRICO:
 Seguridad de las entregas.
 Disponibilidad de los productos.
 Despachos realizados.

ANTECEDENTES:
Según el autor Jorge David molina en el año (2015). En su tesis titulada “Planificación e
implementación de un modelo logístico para optimizar la distribución de productos
publicitarios en la empresa “LETREROS UNIVERSALES S.A.” para obtener el grado
de “ingeniero industrial” en la universidad “universidad politécnica saleasiana sede
Guayaquil”; tuvo como objetivo planificar e implementar un modelo logístico para
optimizar la distribución de productos publicitarios en la empresa LETREROS
UNIVERSALES S.A. y concluyo lo siguiente
 Se concluye que la no planificación adecuada en la compra del cliente y la
coordinación con despacho genera demora a la hora de entrega a domicilio.
 Se evalúa el tiempo y las rutas del proceso de distribución de los productos
publicitarios a domicilio del comprador, observándose que la principal preocupación
radica en que la empresa demora en entregarles los productos publicitarios en su
domicilio, hasta 5 días; según el 67% de los clientes.
 Por este motivo se proyectó una propuesta constante en un módulo administrativo,
para priorizar la estrategia de logística que puede optimizar la distribución de los
productos publicitarios en el mercado de los clientes.

MARCO TEÓRICO:
 Planificación
 Logística y distribución.
 Almacenamiento, transporte y distribución.
 Modelo logístico.

ANTECEDENTES:
Según el autor Edson Javier García López en el año (2015), en su tesis titulada
“Propuesta de mejoramiento en los procesos de almacenamiento y despacho de,
materiales en la planta 2 de SYGLA”, para obtener el grado de ingeniero industrial en la
universidad industrial de Santander “Bucaramanga” ;tuvo como objetivo, Diseñar una
propuesta de mejoramiento en los procesos de almacenamiento y despacho de materiales
en la planta de la empresa SYGLA con el fin de aumentar la utilización de los recursos
disponibles. Y concluyo lo siguiente
 El uso de un sistema de información adecuada es necesario, puesto que el soporte
tecnológico es trascendental para asegurar la confiabilidad dela información para
tomar las mejores decisiones en la organización.
 La constante supervisión en los planes de mejora es importante pues cualquier plan de
mejora sin su adecuado control no tendrá ningún efecto.
 Se realizó una caracterización de LAYOUT en los procesos de marcados aumentando
la eficiencia en los diferentes recursos utilizados en el área de mercados.

MARCO TEÓRICO:
 Ciclos logísticos.
 Almacenamiento.
 Planeación para diseño y operación.
 Reorganización de almacenes.
 Disposición de almacén.
 Identificación de los espacios de almacenamiento.

ANTECEDENTES:
Según el autor Luis enrique Asmat cueva. En el año (2015). En su tesis titulada
Rediseño de procesos de recepción, almacenamiento, picking y despacho de productos
para la mejora en la gestión de pedidos de la empresa distribuidora Hermes en el Perú.,
para obtener el grado de ingeniero de computación y sistemas en la Universidad de san
Martin de Porres (USMP); tuvo como objetivo reseñar los procesos de recepción,
almacenamiento picking y despacho de productos para la gestión de pedidos en la
empresa distribuidora Hermes. Y concluyo lo siguiente.
 Se logró rediseñar los procesos de recepción, picking y despacho de productos para
la mejora en la gestión de pedidos de la empresa distribuidora Hermes.
 Se incrementó la eficiencia en 16.6% del proceso de recepción y almacenado, 16.7%
del proceso picking, 22.5% del proceso de despacho y se logró asegurar la confiabilidad
del stock de inventarios mediante el uso de órdenes de compra.

MARCO TEÓRICO:
 Proceso de recepción y almacenamiento de productos.
 Proceso de picking de productos.
 Proceso de despacho de productos.
 Proceso de éxito.
 Bases teóricas.
 Gestión de pedidos.
 Mapa de procesos.

ANTECEDENTES:
Según el autor Gonzales Valdivia Johana Sucibelen el año (2015), en su tesis titulada
“Estrategias de distribución para aumentar las ventas de la empresa “DELMACOR
SAC.” Chiclayo” en la universidad Señor de sipan para obtener el grado de profesional
de licencia en administración; tuvo como objetivo, diseñar estrategias de distribución
para mejorar las ventas de la empresa “DELCOMAR S.A.C.” y concluyo en lo
siguiente.
 El nivel de ventas de la empresa DELCAMOR S.A.C. D de acuerdo al análisis se
obtuvo un 50%malo, esto nos da a entender que sus variables en clientes, decisiones de
 compra, decisiones de precio no están influenciando en las necesidades y deseos de los
clientes.
 Con respecto a los factores que influyen en las ventas tenemos a los clientes con u
65%, los clientes no tienen la información necesaria para adquirir los productos, sus
productos no tienen rotación en el mercado, en la devolución de productos no
responden de forma inmediata.

MARCO TEÓRICO:
 Bases teóricas científicas.
 Distribución.
 Ventas.

7.MARCO TEÓRICO:
1. Planeación para diseño y operación
2. Proceso de resección y almacenamiento del producto
3. Almacenamiento, transporte y distribución
4. Formas de colocación de mercancía.
5. Gestión de pedidos.
6. Seguridad de las entregas, y despacho realizado.
 8.OPERACIONALIZACION
PROCESOS OPERATIVOS
Recepción del pedido
Fecha de recepción
Despacho del producto
Guía de remisión
Validación del stock del producto
Emisión de la guía de remisión
Preparación del pedido
Selección del producto
Control de calidad
Distribución del pedido
Despacho del producto al camión de reparto

9.POBLACION
12 trabajadores
10.CUESTIONARIO (check list)
1. Hay una correcta actualización del stock del producto requerido
2. Se realiza un correcto control de calidad para el despacho
3. La unidad de reparto llega a la hora indicada
4. Se tiene el personal calificado para esta operación
5. Se genera la guía de remisión remitente con el tiempo debido par su despacho
6. La mercadería esta lista a la hora pactada
7. Hay una correcta comunicación con el coordinador a cargo