PROYECTO DE CURSO 2019

Quinto Año de la Carrera Ingeniería Industrial

Asignaturas
 Administración y Aseguramiento de la Calidad Alba V. Díaz Corrales
 Ingeniería de Servicio Keylin Mayela Pineda
Rodríguez

Tema: Diagnóstico de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la

empresa, mediante el desarrollo de estrategias para retener clientes actuales y atraer
clientes potenciales a través del uso eficiente de la información.

a) Objetivos:

Describir los diferentes procesos que se llevan a cabo en las empresas de servicio,
mediante la aplicación de métodos cualitativos.

Analizar los componentes principales y actividades que realizan una empresa para
mantener la calidad de sus servicios.

Determinar los requerimientos y satisfacción de los clientes de los servicios ofertados en

las empresas.

Elaborar un plan de mejora para el cumplimiento de los requerimientos de los clientes y

mejorar su nivel de satisfacción.

b) Orientación General:

Organizarse en equipos de 5 a 6 estudiantes

Seleccionar una empresa de servicio de su interés para medir la calidad y
satisfacción de sus clientes.

c) Estructura del proyecto de curso

Portada

I. Índice (empezar la numeración de las páginas desde la introducción)

II. Introducción
III. Objetivos
a. Objetivo General
b. Objetivos Específicos
 IV. Justificación del diagnóstico (¿Cuáles son las razones por las que este diagnóstico
es importante, qué pretende alcanzar y por qué será útil para la empresa?).

V. Revisión de literatura (debe estar relacionado con los objetivos específicos)

VI. Materiales y métodos para la realización del diagnóstico
6.1 Ubicación del estudio (mapa de ubicación de la empresa)
6.2 Tipo de estudio
6.3 Métodos aplicados para la recolección de la información
6.4 Actividades realizadas para alcanzar los objetivos
6.5 Programas informáticos utilizados

VII. Información de la Empresa y elementos de planificación estratégica

o Aspectos generales
 Nombre de la empresa.
 Razón social.
 Tipo de servicios ofertados
 Total de colaboradores
o Aporte de la empresa al desarrollo local y nacional

VIII. Estructura organizacional

 Misión y visión de la empresa

 Descripción organizativa y funciones del personal (aquí colocar el
organigrama).
 Descripción de las funciones indicadas según el organigrama.
 Mecanismos de funcionamiento de los departamentos y la dirección de la
empresa.

IX. Requerimientos y satisfacción de los clientes

 Características de los servicio o productos ofertados (características

generales, características técnicas, composición, información nutricional,
envase, presentaciones, información de la etiqueta, forma de consumo,
consumidores potenciales, vida útil, condiciones de almacenamiento y
distribución, etc.).
 Describa los tipos de clientes internos y externos.
 Describa las certificaciones con los que cuenta la empresa en caso de
tenerlas.
 Establezca un objetivo de acuerdo a la naturaleza de la empresa para
conocer los requerimientos de los clientes.
 Diseñe una encuesta en línea de acuerdo al objetivo planteado e
información que se requiere para la construcción de la casa de la calidad.
Agregar enlace del formulario en línea como evidencia.
  Procesamiento de resultados obtenidos en la encuesta (crear un formulario
en google forms y realizar los gráficos que sean necesarios para el
procesamiento de las encuestas ver videos
https://www.youtube.com/watch?v=MDZfhuTPpT0
, https://www.youtube.com/watch?v=uaaeHMz1-ow).
 Construir la casa de la calidad para identificar los requerimientos de los
clientes.
 Realice conclusiones tomando como referencia los siguientes aspectos:
qué es lo que quieren nuestros clientes, cuáles son los aspectos esenciales
que necesita nuestro servicio y cuáles son los aspectos donde no vale la
pena invertir tiempo y dinero. Comparar con la competencia y tener una
situación de cómo estamos en el mercado. Qué características técnicas son
las más relevantes en nuestro producto, y cuáles son excesivas y podemos
eliminar. Fijar los objetivos de las características técnicas que debe tener
nuestro futuro servicio para satisfacer al cliente y superar a los
competidores al mínimo costo.
 Determine el NPS para determinar la calidad del servicio y tipos de
clientes externos.
 Desarrolle un manual de seguimiento las denuncias o gestión de los
reclamos.
 Desarrolle un instrumento de verificación de cumplimiento del manual de
denuncias y gestión de reclamos
 Desarrolle un manual de conducta para el personal de contacto
 Con la ayudad de cualquier aplicación o Software desarrolle una base de
datos de gestión de la información del cliente.
 Desarrolle estrategias en base a sus resultados para la mejora del servicio
X. Conclusiones
XI. Bibliografía (Normas APA)
XII. Anexos (ficha de procesos, tablas, figuras, siempre y cuando sean referenciadas
en el cuerpo del trabajo)
Nota: Los apuntes en paréntesis son comentarios o sugerencias, no necesariamente deben
reflejarse en los títulos del documento final.

d) Formato de presentación del documento:

Letra Arial, tamaño 12, interlineado 1.15, páginas numeradas a la derecha, márgenes
superior 2.5 cm, inferior 2.5 cm, izquierdo 3 cm, derecho 3 cm, tamaño carta, impreso a
dos caras (3 documentos). Títulos en negrita, tamaño 12, Arial.

e) Entrega de informe
Entrega de trabajo digital dos días antes del II Examen Parcial
Preparar ponencia para el día del Examen del II Parcial 2019
Cada equipo de trabajo dispone de un tiempo de 10 – 15 minutos por temáticas.
Mínimo de páginas: 30 páginas
Máximo de páginas: 50 páginas
Parámetros a evaluar: presentación del documento y personal, calidad de la presentación
en Power Point y dominio del tema. Se recomienda no realizar lectura de Diapositivas,
no colocar mucho texto en las diapositivas.

¡Éxitos en todo lo que emprendan!