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La aplicación TI (a veces nombrada como un de Sistemas de IT. Los dos primeros se consideran el
sistema de información) sólo contribuye a realizar núcleo del Método ITIL:
los objetivos corporativos, si el sistema está a
disposición de los usuarios y, en caso de fallos o 1. Entrega del Servicio.
modificaciones necesarias, es soportado por los 2. Soporte Técnico del Servicio.
procesos de mantenimiento y operaciones. 3. Administración de Infraestructura.
4. Administración de Aplicaciones.
5. Administración del Servicio.
C. ¿Qué permite ITIL y cuál es su importancia en
las Organizaciones? 6. Perspectiva Empresarial.
7. Requisitos Empresariales.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la
8. Tecnología.
fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y costo, y el resto se invierte en el
desarrollo del producto (u obtención). De esta V. CARACTERÍSTICAS DE ITIL
manera, los procesos eficaces y eficientes de la
Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales • Describe los procesos requeridos para el
manejo eficiente y efectivo de la
para el éxito de los Departamentos de TI. Esto se
aplica a cualquier tipo de organización, grande o Infraestructura.
pequeña, pública o privada, con Servicios TI • Garantiza los Niveles de Servicio establecidos
Centralizados o Descentralizados, con Servicios TI con la Organización y sus Clientes.
internos o suministrados por terceros. En todos los • No es propietario (libre utilización).
casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta • Es independiente de la Industria.
calidad, y de costo aceptable. • Es independiente de la Tecnología.
D. ¿En qué consiste y cuál es el objetivo de ITIL? VI. ENTREGA DEL SERVICIO DE TI
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 El área de Entrega del Servicio está dividida en los
y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos siguientes cuatro procesos:
principales áreas de Soporte del Servicio y
Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron Proceso Objetivo
más tarde soportados por 30 libros complementarios
Administración de Mantiene un nivel de calidad de servicio específico
que cubrían una numerosa variedad de temas, desde Niveles de Servicio usando contratos de servicio renegociados
el cableado hasta la Gestión de la Continuidad del periódicamente.
Negocio. A partir del año 2000, se acometió una Administración de Verifica que los niveles de capacidades y
Capacidades rendimientos cubran los requisitos actuales y
revisión de la biblioteca. futuros.
En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para
Administración de Define e implementa plazos contractuales de
hacer más simple el acceder a la información Continuidad de recuperación después de un incidente
necesaria para administrar sus servicios. Los libros Servicios de TI
centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas Administración Administra la rentabilidad de los medios adoptados
Financiera de para proporcionar el Servicio.
de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en Servicios de TI
aras de mejorar y eliminar la duplicidad de procesos.
El material ha sido también actualizado y revisado Cuadro N°1. Entrega del Servicio de TI
para un enfoque conciso y claro.
XVI. MODELO DE GESTIÓN DE ENTREGA Y [3] Disterer, P.D.G., 2009. ISO 20000 for IT. Bus. Inf. Syst.
SOPORTE DE TI Eng. 1, 463–467. doi:10.1007/s12599009‐0076‐x
[4] Gil‐Gómez, H., Oltra‐Badenes, R.F., Adarme‐Jaimes, W.,
2014. Service quality management based on the application
of the ITIL standard. Dyna 81, 51–56.
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2011 Edition, 2nd ed. The Stationery Office.
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edition. ed. IBM Press, Upper Saddle River, NJ.
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management frameworks into practice. J. Decis. Syst. 22,
332–355. doi:10.1080/12460125.2013.846600
[8] Malhotra, N., Birks, D., 2007. Marketing Research: an
applied approach, 3rd European Edition. ed. Financial
Times/Prentice Hall on imprint of Pearson Education,
Fuente: Elaboración propia
Harlow, UK.
[9] Orr, A.T., Great Britain Cabinet Office, 2011. Introduction
to the ITIL Service Lifecycle, 3rd ed., 2011. ed. The
XVII. CONCLUSIONES Stationery Office.
La Entrega y Soporte de TI permite establecer una
adecuada Gestión de los Servicios de TI en la
organización; mediante del uso e Implementación de
Autor:
diversas normas, estándares y políticas, según las Lic. Castañeda Hernández, Novar Michell
necesidades y/o requerimientos del Cliente. Licenciado en Educación, Nivel Educación Secundaria,
Por otro lado, es necesario concientizar al usuario Especialidad Computación e Informática, egresado de la
sobre políticas de seguridad de la información y la Universidad Católica San José (Antes Denominada: Facultad de
Teología Pontificia y Civil de Lima). Ahora estudiante del
documentación de la misma, así como el hardware y Postgrado de la Maestría en Ingeniería de Sistemas con
las herramientas tecnológicas que la institución mención en Gestión de Tecnologías de la Información, en la
posee. Esto permitirá que estén protegidos ante Universidad Nacional Federico Villarreal.
posibles pérdidas de información sensible. Universidad Nacional Federico Villarreal
2018
RECONOCIMIENTO
Un especial reconocimiento al Dr. SALAS
ASENSIOS, Hernán Luis por compartir su
experiencia profesional y sus conocimientos como
experto en el tema de Continuidad de Negocios en
Tecnologías de la Información. Gracias a su persona
he aprendiendo conceptos nuevos y de vital
importancia para la Gestión de TI.
REFERENCIAS
[1] Ahmad, N., Shamsudin, Z.M., 2013. Systematic Approach
to Successful Implementation of ITIL. Procedia Comput.
Sci., First International Conference on Information
Technology and Quantitative Management 17, 237–244.
doi:10.1016/j.procs.2013.05.032
[2] Bauset Carbonel, M.C., Rodenes Adam, M., 2013. Gestión
de los servicios de tecnologías de la información: modelo
de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000. El
Prof. Inf. 22, 54–61.