INSTITUTO CERTUS

MARKETING Y GESTIÓN DE VENTAS

TALLER DE ATENCION AL CLIENTE

EXPERIENCIAS FORMATIVAS

COSTUMER JOURNEY MAP

ING. ALEJANDRA SANCHEZ ARIAS

INTEGRANTES:

 X

 X

 X

 X

 X

AREQUIPA – PERÚ

2019
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se presenta el caso de una librería ubicada en la Av. Pizarro 100-B en el

distrito de José Luis Bustamante y Rivero, esta presenta algunos problemas que al cambiarlos

obtendrá un mejor ambiente de trabajo además de que queremos afianzar el concepto de servicio

de calidad, enfatizando en la atención personalizada.

La librería-Bazar-Impresiones lleva en el mercado un tiempo de 2 años en los cuales poco a poco

ha tenido una subida en su crecimiento en ventas, pero también en ciertas fechas se mantenía la

venta por vacaciones, ya que en frente de esta librería existe el Instituto Superior Pedro P. Diaz,

esto hizo que la empresa está muy bien ubicada pero no explota todo el potencial que tienes, es

por eso que estamos considerando un plan estratégico encontrando sus más grandes problemas y

resolverlos, mejorando sus procesos internos y esto le permitirá crear valor, y eso será beneficioso

para el accionista o dueño y los clientes.

En el actual contexto mundial, las empresas se encuentran en un entorno cada vez más competitivo

y dinámico, el cual las obliga a adoptar estrategias acordes a los nuevos mercados ya que, si

conservan estructuras caducas y una administración que no considera las necesidades del cliente

como punto de partida y objetivo de sus operaciones, su participación, rentabilidad y finalmente

su supervivencia se verán seriamente comprometidas.

Desde la aparición de la imprenta hasta el libro electrónico, el rubro de librerías aún existe, sus

principales proveedores las editoriales han tenido como objetivo de negocio la venta de los libros

según su catálogo para maximizar sus ingresos, pero son las mypes las que mediante la

comunicación -herramienta básica del marketing podrán cumplir con el objetivo de llegar al

cliente.
Contenido
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA .................................................................................................... 4
1.1. RESPONSABLE: ......................................................................................................................... 4
1.2. RAZON SOCIAL: ........................................................................................................................ 4
1.3. RUBRO: ........................................................................................................................................ 4
1.4. MARCA: ....................................................................................................................................... 4
1.5. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTO O SERVICIO: ....................................................................... 4
1.6. ELECCIÓN DE LA EMPRESA: (Motivo por el cual eligió la empresa) .................................... 4
2. PLAN DE TRABAJO ........................................................................................................................... 5
2.1. DESCRIPCIÓN DE EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES (Anexo 2) ............................................ 5
2.2. LIMITACIONES ENCONTRADAS ........................................................................................... 5
3. MARCO TEÓRICO.............................................................................................................................. 6
3.1. CUSTOMER JOURNEY MAP .................................................................................................... 6
3.2. IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO............................................................................... 8
4. INVESTIGACIÓN PROCESO DE VENTA ........................................................................................ 9
5. DISEÑO Y ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 10
5.1. DISEÑO DE LA ENCUESTA ................................................................................................... 10
5.2. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 13
6. PROPUESTAS DE MEJORA PARA PUNTOS CRÍTICOS ............................................................. 13
CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 14
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 15
BIBLIOGRAFIA: ............................................................................................................................... 16
ANEXOS .................................................................................................................................................... 17
ANEXO 1 DECLARACIÓN JURADA ................................................................................................. 17
ANEXO 2 PLAN DE TRABAJO ........................................................................................................... 17
ANEXO 3 INFORME FINAL ................................................................................................................ 17
ANEXO 4 EVIDENCIA DE EJECUCIÓN ............................................................................................ 17
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1.1. RESPONSABLE:

Srta. Marizol Silvia Carpio Quequezana

1.2. RAZON SOCIAL:

Librería “HC” - RUC 10296297076

1.3. RUBRO:

Venta de artículos de librería y Bazar e impresiones de cualquier tipo desde A5 hasta

A3.

1.4. MARCA:

1.5. DESCRIPCIÓN DE PRODUCTO O SERVICIO:

El fin de la librería es dar a sus clientes todos los productos relacionados con el estudio

como podrían ser cuadernos, lapiceros, entre otros útiles de escritorio además de también

ofrecer útiles que se encuentran en bazares y el servicio que brindan es el de copias e

impresiones de color/blanco y negro en laser, además de impresiones A3-A4-A5, además

de hacer trabajos y todo tipo de tipeos.

1.6. ELECCIÓN DE LA EMPRESA:

Queremos ver el potencial dentro de la empresa que se da en la Atención al cliente

además de que conocemos el tráfico de clientes que existe dentro de la empresa.

2. PLAN DE TRABAJO

2.1. DESCRIPCIÓN DE EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES (Anexo 2)

2.1.1. ACTIVIDAD 1

Visitaremos la empresa y observaremos su método de atención al cliente, en cada

aspecto de este, viendo sus suficiencias y deficiencias en la comunicación con sus

clientes, la rapidez de atención y la calidad también de los trabajos.

2.1.2. ACTIVIDAD 2

Identificaremos los problemas que podría llegar a tener la empresa en la atención y

buscaremos métodos de mejorar cada aspecto en el cual falla la empresa y también

crearemos pautas para resolver la comunicación con los clientes

2.1.3. ACTIVIDAD 3

Aplicaremos las estrategias pensadas en el transcurso de tiempo que vamos

investigando y así mejoraremos el nivel de atención al cliente en la empresa elegida.

2.2. LIMITACIONES ENCONTRADAS

3. MARCO TEÓRICO

3.1.CUSTOMER JOURNEY MAP

El customer journey map (CJM), es una herramienta de Design Thinking, una

metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas para superar retos
y satisfacer necesidades que hace posible dar forma en un mapa a cada una de las fases
o etapas que recorre una persona; desde que le sobreviene una necesidad hasta que se
convierte en cliente de una marca porque compra un producto o disfruta de un servicio.
En este plano es importante dar lugar a la descripción de canales, herramientas y
elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información,
decisión y compra, sin olvidar el servicio postventa. De cualquier forma, es preciso
detallar y adaptar cada mapa del ciclo de vida de un cliente a cada uno de los públicos
objetivos y producto/servicio, para así detectar cuál es la etapa del proceso que genera
mayor valor para la experiencia del cliente en su proceso de vinculación con la
compañía. Porque el customer journey map tiene en cuenta tanto los sentimientos y
emociones, es decir, la percepción del cliente, sumada a los factores más racionales o
medibles del negocio.

OBJETIVOS DEL CUSTOMER JOURNEY MAP

- Alinear la visión externa e interna: teniendo en cuenta que se valoran la visión

emocional y racional de la relación de un cliente con la marca en sus distintas etapas
de interacción, al plasmar esta relación se consigue armonizar y naturalizar

- Definir la experiencia de clientes: únicamente conociendo la experiencia actual es

posible identificar los puntos de fuga de cada cliente. Además, debido al estudio es
muy frecuente descubrir océanos azules, de los que conseguir oportunidades para
crecer.

¿Cómo construir un Customer Journey Map?

Si cada customer journey (enlace interno) o viaje del cliente es distinto, el mapa que
recoge su trayectoria, también lo es. Hay que considerar las variables que aluden a la
fijación de los objetivos. Sin embargo, el esquema básico sobre el que construir el CJM
es:
Identificar al cliente: todas las firmas tienen identificados sus target, pero hay que
ponerse en el lugar de cada uno de ellos, de cada persona, para entender las
características de uso y la relación que se establece.

Etapas del vínculo: sólo conociendo cada una de las etapas que atraviesa un cliente en
su proceso de compra, es posible comprender qué siente con cada interacción.

Identificar la motivación: comprender qué es lo que atrae/inquieta/asusta/cautiva al

usuario en cada fase de su proceso es la clave para la mejora de su experiencia y
relación con la marca.

Conocer los puntos de contacto: algunas interrelaciones se repiten en el contacto entre

empresa y usuario. Así es preciso reconocerlas y controlarlas para arrancar con una
relación lo más favorable posible: página web, app móvil, mail… dan las claves para
identificar cuáles son más apreciadas por los clientes.

Analizar momentos clave: ¿cuándo el cliente necesita más ayuda?, ¿qué es lo que le
enfada?, ¿lo que le agrada?... son momentos especiales de los que dependerá la
continuidad del cliente en su viaje.

Atender a cada oportunidad: cada punto de contacto es una oportunidad para entender
al cliente, para conocerle y por tanto ofrecerle un mejor servicio. Las expectativas
deben siempre satisfacerse, porque no alcanzarlas supone no hacer consistente la
experiencia del cliente.
3.2.IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio le brinda a

sus clientes al momento de ofrecer productos y servicios correctos además de
responder preguntas, dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar un
seguimiento continuo creando una fidelidad mayor. La calidad del servicio al
cliente es una ventaja comparativa importante porque puede hacer la diferencia en
cualquier empresa o negocio. El impacto que éste tiene puede ser la razón por la cual
los clientes se inclinan por determinada marca, es decir, cualquier paso equivocado
que realice la empresa o negocio llevara al cliente directamente hacia sus competidores
directos. Los clientes anteriormente buscaban que los productos o servicios se
ajustaran a sus necesidades solo en calidad y un buen precio, pero a través de los años
el cambio fue evidente, el servicio al cliente fue trascendental para crear fidelidad entre
el cliente y las empresas, en este caso fidelidad hacia una MARCA.

Por esto nos preguntamos, ¿Por qué las empresas no logran tener el soporte deseado
en servicio al cliente?, ¿Serán los clientes indiferentes para cada una de ellas?, ¿Qué
es necesario para poder satisfacer a cada cliente?, ¿Las empresas no se encuentran
orientadas de la mejor manera?

Para esto es esencial identificar los errores constantes que se están practicando al
interior de la empresa/negocio y definir las posibles mejoras a eventos tan
desafortunados que generan una mala experiencia para cada cliente. Un ejemplo claro
de una mala experiencia y que molesta mucho al cliente es el incumplimiento de
promesas de venta o servicio y peor aún que el cliente requiera ayuda para poder
solucionar inconvenientes y no exista un verdadero apoyo organizacional por motivos
internos que muchas veces se desconocen y no se informa adecuadamente a las
personas. Los clientes no son indiferentes para las empresas, tal vez en varias
oportunidades no saben qué hacer con ellos y no saben darle la suficiente importancia
porque no piensan que en algún momento se cansen e indudablemente se cambien a
donde les brinden un servicio de calidad.

Para las empresas y/o negocios es vital capacitar y motivar al personal, de ellos
depende que se cumpla a cabalidad con un excelente servicio al cliente y de ahí se
desprende el compromiso que la empresa tiene con el cliente satisfaciéndolo de
 principio a fin en todos sus requerimientos brindando calidad en cada uno de sus
servicios. Un empleado capacitado correctamente y contento con su trabajo siempre
va a reflejar una actitud positiva, empatía y la intención de una verdadera atención. Es
indispensable tener un completo conocimiento sobre la empresa y tener la capacidad
de resolver problemas en corto tiempo, es por esto que para cada una de las empresas
y/o negocio es decisivo y correcto evaluar constantemente el nivel de servicio, como
están realizando cada uno de los procesos y sobre todo crear estrategias para mejorar
los niveles del servicio que están ofreciendo. Es recomendable esforzarse por retener
al cliente actual que ya se tiene seguro y no afanarse por conseguir nuevos clientes
cada vez más, esto en la mayoría de veces implica tiempo y puede ser más costoso para
la empresa. Ahí es donde nos podemos dar cuenta que no se retuvo al cliente
solucionándole sus inconvenientes y dejándolo ir fácilmente sin la respectiva atención
y tampoco se supo manejar el problema, es decir, no hay posibles mejoras del servicio
y conseguir nuevos clientes no va a cambiar los errores continuos que se presentan.

Es primordial tener satisfechos a los clientes, son una parte importante de la empresa
y son ellos los que hacen que una marca crezca y sea reconocida y definitivamente
puedan tener volúmenes de venta elevados. Por otro lado generalmente los clientes
insatisfechos se encargan de informar y hacer viral el mal servicio que presta la
empresa y peor aún si fue una mala experiencia, la comunicación comúnmente llamada
“Boca a boca” es inmediata y puede ser beneficiosa como también puede perjudicar
considerablemente el nombre y la imagen de la empresa. Las redes sociales están
cumpliendo un papel fundamental porque todo lo que se quiere comunicar se hace viral
en segundos y por una persona insatisfecha puede cambiar la reputación de una
compañía o negocio.

4. INVESTIGACIÓN PROCESO DE VENTA

4.1.DESCRIPCIÓN ETAPA 1

INGRESO A LA LIBRERÍA: El cliente a su ingreso, es recibido por uno de los

trabajadores, que lo saluda cordialmente.
4.2. DESCRIPCIÓN ETAPA 2

ORDEN DEL PRODUCTO: El cliente establece las necesidades que desea adquirir.
4.3. DESCRIPCIÓN ETAPA 3

LOCALIZACIÒN DEL PRODUCTO: El vendedor busca lo solicitado en los estantes

y establece el precio de lo solicitado.
4.4.DESCRIPCIÓN ETAPA 4
DETERMINAR LA COMPRA DEL PRODUCTO: Entrega al cliente el material
solicitado para que lo observe y determine si desea o no adquirir el material.
4.5.DESCRIPCIÓN ETAPA 5

VENTA DEL PRODUCTO: Si desea adquirirlo se procede a realizar el pago

correspondiente al vendedor.

5. DISEÑO Y ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. DISEÑO DE LA ENCUESTA

 6. ¿Considera que nuestro representante tenía el conocimiento suficiente
ENCUESTA SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE DE LA LIBRERÍA para atender su consulta?
“HC”
A. SI
B. NO
C. UN POCO
1. ¿Considera este un establecimiento con buen espacio de atención y buen
servicio? 7. ¿Considera que nuestro representante fue cortés y profesional al
momento de comunicarse con usted?
 Si
 NO  SI
 NO
2. ¿Está satisfecho con la forma en que nuestro agente / representante de
 UN POCO
servicio al cliente atendió su consulta?

8. ¿Nuestro representante le hizo sentir que es un cliente valioso para la

organización?
 SI
A. Muy Malo  NO
B. Malo
C. Regular 9. En una escala del 0 al 10, ¿Qué probabilidades hay de que recomiende
D. Bueno nuestros productos o servicios a tus familiares, colegas o amigos?
E. Muy bueno
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. ¿Su problema fue resuelto de manera profesional por nuestro vendedor?
 Si 10. ¿Usted volvería a la librería “HC” para requerir sus servicios?
 No
 SI
4. ¿Nuestro representante de servicio al cliente le ofreció una solución /  NO
respuesta de manera oportuna?  TAL VEZ
 Si 11. ¿Considera que la persona que lo atendió fue rápido con su pedido y lo
 No hizo bien

5. ¿Nuestro representante fue claro al momento de comunicarse con usted?  SI

 NO
 Si
 UN POCO
 No
5.2. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN

5.2.1. MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE 1

5.2.2. MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE 2

6. PROPUESTAS DE MEJORA PARA PUNTOS CRÍTICOS

6.1. ,,,,,

6.2.,,,,,,

6.3.…
CONCLUSIONES
 ..

 …


RECOMENDACIONES
 …

 …

 …


BIBLIOGRAFIA:
(Tendrá que haber una bibliografía por cada referencia del marco teórico)
https://www.qmatic.com/es-es/qmatic-trends/customer-journey-customer-experience/que-es-el-customer-journey-map-y-para-que-sirve/

http://www.ciminvestigacion.com/la-importancia-de-un-excelente-servicio-al-cliente/

https://www.google.com/search?q=customer+journey+map&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjoyKXJit7jAhUrIrkGHVBvCRUQ_AUIESgB#imgrc=AeJCu6SkOwH
d_M:
ANEXOS
ANEXO 1 DECLARACIÓN JURADA
(Sólo para experiencia formativa)
ANEXO 2 PLAN DE TRABAJO
ANEXO 3 INFORME FINAL
(Sólo para experiencia formativa)
ANEXO 4 EVIDENCIA DE EJECUCIÓN
(Fotos, documentos, link de video)