Tesis Viviana

UNIVERSIDAD SAN PEDRO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS
ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL

CLIENTE DE SUPERMERCADOS PLAZA VEA
CHIMBOTE . 2016
AUTOR
BRAVO MORENO VIVIANA
ASESOR
DR. JORGE DANIEL PEREZ
CHIMBOTE – PERÚ
2016
ESTRATEGIA DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA CHIMBOTE 2016 [Seleccionar fecha]
INFORME DE INVESTIGACION
Palabras Claves: Promoción y Fidelización
Estrategias de promoción y fidelización del cliente de

Tema de Investigación supermercados plaza vea Chimbote. 2016
Especialidad Administración
Área de investigación Marketing.
KEY WORDS:
Promotion strategies and customer loyalty

Research Topic
supermarket square see chimbote, 2016.
Speciality Administration
Investigation Area Marketing
Línea de investigación:
Universidad Universidad San Pedro (045)

Ciencias Económicas y
Facultad (01)
Administrativas
Plan Nacional ------------------ ------
UNESCO Marketing (servicios) (5311.05)
General 045-01-5311.05
Página 2
ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y
FIDELIZACION DEL CLIENTE DE
SUPERMERCADOS PLAZA VEA
CHIMBOTE. 2016
Página 3
RESUMEN
La presente investigación realizada en Plaza Vea Chimbote, tuvo como propósito

determinar ¿Cómo las estrategias de promoción influyen en la fidelización del cliente
de Supermercados PLAZA VEA, Chimbote 2016?.
Por otra parte, el trabajo de investigación presento la siguiente Hipótesis:
Las estrategas de promoción influyen positivamente en la fidelización del cliente de
Supermercados PLAZA VEA Chimbote, 2016.
En la metodologia se trato de una investigacion no experimental, de corte transversal,

descriptivo, correlacional.. La poblacion estuvo constituida por la población de
Chimbote la fueron 153496 y la muestra fue 383 personas a las cuales se le hizo dicho
cuestionario.
Se analizó y determinó cómo las estrategias de promoción influyen en la fidelización
del cliente de Supermercados PLAZA VEA Chimbote 2016.
Página 4
ABSTRACT
This research in Plaza Vea Chimbote, was to determine How promotion strategies
influencing customer loyalty Supermarkets PLAZA VEA, 2016 Chimbote?
Moreover, the research work submitted the following hypothesis:
The promotion strategists positively influence customer loyalty PLAZA VEA Supermarket
Chimbote, 2016.
The methodology was treated in a non-experimental research, cross, descriptive,

correlational court. The population consisted of the town of Chimbote were 153496 and
the sample was 383 persons to whom the questionnaire was made.
It was analyzed and determined how promotion strategies influencing customer loyalty
PLAZA VEA Supermarket 2016 Chimbote.
Página 5
INTRODUCCION
1.1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTIFICA.

ANTECEDENTES A INTERNACIONAL
La calidad de servicio es una de las variables que, hoy en día, presenta importancia
en la formulación de las estrategias de marketing en las empresas y, al ofrecerla,
proporciona una ventaja competitiva (Kotler & Keller, 2006) o puede ser utilizada
como una herramienta para mantener una relación de largo plazo con el cliente
(Barroso & Martín, 1999a). Existe literatura y múltiples estudios realizados al
respecto (Barrera & Ramírez, 2006; Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1985; Vázquez, Rodríguez, & Díaz, 1996). Esta importancia
hace que las empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de
mantener a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participación en el
mercado (Bustos & Gonzalez, 2006; Colmenares & Saavedra, 2007; Torres,
Hidalgo, & Farías, 2007). Como consecuencia de ello, una de las interrogantes que
se plantea la alta dirección es ¿cómo puedo fidelizar a mi cliente, de qué manera
puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que permite valorar la
percepción del cliente sobre un servicio recibido asociado con su intención de
recompra. 2 Respecto de la fidelización se han realizado estudios, principalmente
en España, para medir esta variable en supermercados, tales como el desarrollado
por los autores Vázquez et al. (1996) en el que elaboraron una escala denominada
Promocion de la Oferta realizada por Supermercados o CALSUPER para medir la
fidelizacion de servicio en empresas detallistas que compiten con el formato
comercial de supermercados, cuyas dimensiones son evidencias físicas, fiabilidad,
interacción personal y políticas. Otro estudio fue realizado por Pascual M., Pascual
J., Frías y Rosel (2006), en el que presentaron una escala de medida de la calidad
de servicio en supermercados basada en cuatro dimensiones: precio, producto,
servicio e imagen, y producto fresco, con lo que desarrollaron un modelo de
Página 6
percepción de la fidelizacion de servicio en el que las personas, partiendo de un

criterio perceptivo, valoran de manera global los supermercados para,
posteriormente, centrarse en cada una de dichas dimensiones de calidad de servicio.
Asimismo, se han desarrollado algunos estudios relacionados con la lealtad del
cliente en supermercados, como el de los autores Flavián y Torres (2003), quienes
analizaron los factores relacionados con la lealtad, el compromiso con la compra y
los atributos de los supermercados. Arroyo, Carrete y García López (2007)
concluyeron que las percepciones de satisfacción de los clientes determinan sus
intenciones de lealtad hacia los supermercados mexiquenses. Estos componentes
son la calidad y variedad de la mercancía; atención y capacidad de los empleados;
y servicios básicos como acceso, tiempo y formas de pago. Otros estudios fueron
realizados por los autores Torres et al. (2007) concluyendo que los 3 consumidores
conscientes de la calidad de los productos son más propensos a ser leales a la marca
de producto. Respecto de los estudios que se han efectuado asociando los conceptos
de calidad de servicio con lealtad en los supermercados, estos han sido muy pocos.
Entre ellos, se encuentra un estudio de Barrera y Ramírez (2006), realizado en
España, quienes analizaron la importancia de la fidelización de servicio percibida
por los clientes de supermercados en sus intenciones de comportamiento y
concluyeron que la intención de volver a repetir la compra en el supermercado está
determinada por la seguridad y por la empatía, mientras que la intención de
recomendar el supermercado, por la tangibilidad.
A NIVEL NACIONAL
El trabajo de Investigación realizado por Indira Cynthia Del Pilar Fernández

Lezameta (2012) en su tesis titulada “Estudio de la fidelización de servicio en los
supermercados del Perú” De Pontífice Universidad Católica del Perú. El autor
concluye:  Es necesario proteger los intereses de los clientes de los
supermercados, promoviendo la competencia leal y buscar un equilibrio entre las
inversiones que realizan y el grado de satisfacción de los clientes.  Considerar el
acceso a la información de indicadores de calidad (QoS) como un elemento clave
del sistema de regulación de la QoS, que incentive la competencia y permita a los
Página 7
usuarios/clientes, operadores y entes de regulación cumplir con sus respectivos

roles.  Finalmente, enfatizar que todo método o forma de optimizar y medir la red,
será a beneficio del usuario y como consecuencia a la sociedad; ya que el avance y
mejora de los supermercados conlleva al crecimiento económico, tecnológico y
social del país.
A NIVEL DE LA EMPRESA
No se ha encontrado trabajo de investigación referente a Estrategias de

Promoción y Fidelización del cliente en el Distrito de Chimbote
1.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

a) JUSTIFICACION TEORICA
El presente trabajo de investigación aportara a la empresa conocimientos,
experiencias datos relevantes sobre la promoción que repercutirá o influirá
mucho en como ofrecer una mejor estrategia de promoción y a si mismo ayudar
a que la empresa cuente con una diferenciación que le ayudara para mantener
su ventaja de fidelización con la competencia y lograr su rentabilidad.
b) JUSTIFICACION METODOLOGICA
Conocer las formas de cómo lograr con éxito la culminación de este proyecto
de tesis siguiendo las pautas. Logar poder especializarme en algo ya que en la
elaboración de un proyecto de tesis de la forma en la cual uno va investigando
va conociendo con más profundidad el tema escogido
c) JUSTIFICACION PRACTICA
Indica la aplicabilidad de la Investigación tanto académica como institucional
y su proyección en la entidad y en la sociedad. Posibilita al Gerente y
administrador de la empresa, elaborar e implementar en la promoción para una
satisfactoria atención en el cliente
Página 8
Se obtendrán conclusiones valiosas para plantear estrategias eficaces dentro de

la empresa para así conocer cómo preparar a los colaboradores para poder
establecer una buena promoción para ofrecer una adecuada atención al cliente
d) JUSTIFICACION ECONOMICA
La propuesta tiene como objetivo ayudar a la empresa a corregir los problemas

que atraviesan en los procesos que éstas aplican. Todo esto contribuirá a
estabilizar las relaciones entre empleados y jefes, al mismo tiempo mejorar las
relaciones entre los proveedores y los consumidores, algo sumamente
importante para el bienestar de toda empresa.
1.3. PROBLEMA.
¿Cómo las estrategias de promoción influyen en la fidelización del cliente de
Supermercados PLAZA VEA, Chimbote 2016?
1.4. MARCO REFERENCIAL

1.4.1. PROMOCION
La promoción de ventas es una variable de la mezcla de

promoción (comunicación comercial), consiste en incentivos de corto plazo,
a los consumidores, a los miembros del canal de distribución o a los equipos
de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o
servicio.
Objetivos
La publicidad tiene dos objetivos, de acuerdo con las preferencias del

anunciante, sus objetivos, o las demandas del mercado:
 En primera instancia, idealmente, la publicidad informa al consumidor sobre
los beneficios de un determinado producto o servicio, resaltando la

diferenciación sobre otras marcas.
Página 9
 En segundo lugar, la publicidad busca inclinar la balanza motivacional del

sujeto hacia el producto anunciado por medios psicológicos, de manera que
la probabilidad de que el objeto o servicio anunciado sea adquirido por el
consumidor se haga más alta gracias al anuncio.
 Por otro lado, la publicidad permite la independencia económica de los
medios de comunicación respecto del Estado.
PRINCIPIOS DE LA PUBLICIDAD
Aunque existen una gran cantidad de teorías de la publicidad, una de las más
antiguas (1895) es la teoría o regla AIDA, nacida como simple recurso
didáctico en cursos de ventas y citada de continuo:
 Atención
 Interés
 Deseo
 Acción
Según esta regla, estos son los 4 pasos básicos para que una campaña
publicitaria alcance el éxito; esto es, en primer lugar, habría que llamar la
atención, después despertar el interés por la oferta, seguidamente despertar el
deseo de adquisición y, finalmente, exhortar a la reacción, u ofrecer la
posibilidad de reaccionar al mensaje, derivando, generalmente, en la compra
PUBLICIDAD EXTERIOR
Se considera publicidad exterior aquella que utiliza lugares públicos1 para

desarrollarse y va dirigida a un público indeterminado. Está formada
por carteles, vallas publicitarias, rótulos luminosos, banderolas y todos
aquellos soportes que se instalan en lugares públicos o donde se desarrollan
espectáculos, eventos culturales, encuentros deportivos, etc.
La fachada de un establecimiento comercial es parte importante de la

publicidad exterior de ese comercio.
Página
10
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA PUBLICIDAD
Entre las ventajas de la publicidad exterior se encuentran:
 La publicidad exterior constituye un valioso complemento a las campañas

publicitarias lanzadas en otra comunicación: televisión, radio, prensa. En
este sentido, la publicidad en el exterior constituye un buen recordatorio de
los mensajes lanzados en otros soportes y un importante refuerzo de los
mismos.2 Vallas y carteles se colocan en la calle junto a establecimientos
comerciales por lo que se pueden considerar el último impacto que recibe
el consumidor antes de realizar el acto de compra.
 Salvo en recintos cerrados, se trata de un medio activo las veinticuatro horas
del día los siete días de la semana.

 Colocada en lugares estratégicos consigue que su público objetivo tenga un
gran número de impactos; como por ejemplo, la publicidad en estadios de
fútbol.
 La publicidad exterior, puede dirigirse a determinados segmentos difíciles
de abordar de otro modo: los jóvenes, trabajadores que pasan mucho tiempo
fuera de casa que apenas tienen tiempo de ver la televisión ni leer soportes
impresos (transportistas, viajantes, etc.)
Algunas de las desventajas de la publicidad exterior pueden ser:
 Es un medio limitado. La publicidad exterior se resume en un impacto

visual, no admite largas argumentaciones de ventas ni siquiera una adecuada
presentación de producto.
 Escaso nivel de atención. Las personas no se fijan en los carteles y otros
impactos visuales, simplemente posan su mirada sobre ellos.
 No se puede enfocar a un segmento de público en particular. Se puede decir
que se dirige a todas las personas en general y a ninguna en particular.

 Su impacto en la compra o reconocimiento del producto o marca son
difíciles de medir.
Página
11
PUBLICIDAD POR INTERNET
La publicidad en Internet' es una forma de mercadotecnia y publicidad que

utiliza el internet para dirigir mensajes promocionales a los clientes. Incluye
el email marketing, mercadotecnia en buscadores web (SEM), mercadotecnia
en redes sociales, muchos tipos de publicidad por visualización (como
banners en páginas web) y publicidad móvil. Como en otros contenidos de
publicidad, el marketing por internet involucra frecuentemente tanto a un
publicista, quien integra la publicidad en su plataforma en línea, como a un
anunciante quien provee el contenido que será mostrado por el publicista.
Otros participantes potenciales son agencias de publicidad, proveedores de
servidor y otros anunciantes afiliados.
VENTAJAS DE PUBLICIDAD POR INTERNET

 Alto grado de afinidad con targets comerciales difíciles de alcanzar a
través de otros medios, llegando a nichos muy específicos
 Elevada capacidad de segmentación: sociodemográfica, temática y
tecnológica
 Posibilidad de interacción y contacto directo con el cliente/consumidor
final
 Fidelización de clientes mediante programas, incentivos, ofertas y
promociones
 Posibilidades creativas ilimitadas
 Complemento de campañas en medios convencionales
 Innovación constante de acciones y flexibilidad de formatos con
reducidos costes de producción y sin gastos de distribución
 Capacidad de prescripción y viralidad
 Rapidez de implementación
Página
12
PUBLICIDAD TELEVISIVA
La televisión es un sistema para la transmisión y recepción de imágenes en

movimiento y sonido a distancia que emplea un mecanismo de difusión. La
transmisión puede ser efectuada por medio de ondas de radio, por redes
de televisión por cable, televisión por satélite o IPTV, los que existen en
modalidades abierta y pago. El receptor de las señales es el televisor.
PUBLICIDAD RADIAL
La radio (entendida como radiofonía o radiodifusión, términos no

estrictamente sinónimos) es un medio de comunicación que se basa en el
envío de señales de audio a través de ondas de radio, si bien el término se usa
también para otras formas de envío de audio a distancia como la radio por
Internet.
PUBLICIDAD POR PERIODICO
Un diario (un periódico) es un documento , presenta en orden cronológico o
Temático, informaciones comentarios sobre sucesos ocurridos o previsibles

durante un período dado (generalmente una jornada o una sucesión de
jornadas.
PUBLICIDAD POR REVISTA
Una revista, magacín o magazín es una publicación, pública o privada, de

edición periódica con frecuencia máxima diaria. A diferencia de los diarios
o periódicos, orientados principalmente a trasmitir noticias, las revistas
ofrecen un tratamiento algo más exhaustivo de los sucesos o temas que
desarrollan, que pueden ser de actualidad o entretenimiento, ya sea de carácter
farandulero, cinematográfico, científico, artístico, etc. Suelen estar impresas
en papel de mejor calidad, con encuadernación más cuidada y mayor espacio
destinado a la documentación gráfica. Según el tema en el que se enfoque la
revista, traerá contenidos que se suponen de interés general para el público de
estas publicaciones.
Página
13
PUBLICIDAD POR FOLLETOS
En marketing, el folleto también es una forma sencilla de dar publicidad a una

compañía, producto o servicio. Su forma de distribución es variada:
situándolo en el propio punto de venta, mediante envío por correo o buzoneo
o incluyéndolo dentro de otra publicación de venta o entre otras cosas.
Las cadenas de distribución utilizan regularmente folletos para dar a conocer

a los clientes de la zona de ofertas periódicas.
Para la confección efectiva de un folleto publicitario, se recomienda:
 Redactar títulos y subtítulos claros y atractivos.

 Exponer argumentaciones completas. Explicar los beneficios
del producto o servicio y hacer un resumen de los mismos.
 Incluir fotografías en las que aparezcan los productos, así como
demostraciones de su funcionamiento, junto con pies de foto explicativos.
 Acompañar el texto y las fotografías con diagramas o dibujos.
 Ordenar los diferentes productos y argumentaciones en una secuencia
lógica.
PROPAGANDA
La propaganda es una forma de comunicación que tiene como objetivo influir

en la actitud de una comunidad respecto a alguna causa o posición,
presentando solamente un lado o aspecto de un argumento. La propaganda es
usualmente repetida y difundida en una amplia variedad de medios con el fin
de obtener el resultado deseado en la actitud de la audiencia.
De modo opuesto al suministro de información libre e imparcial, la

propaganda, en su sentido más básico, presenta información parcial o sesgada
para influir una audiencia. Con frecuencia presenta hechos de manera
selectiva y omite otros deliberadamente para sustentar una conclusión, o usa
Página
14
mensajes controlados para producir una respuesta emocional, más bien que
racional, respecto de la información presentada. El efecto deseado es un
cambio en la actitud de una audiencia determinada acerca de asuntos
políticos, religiosos o comerciales. La propaganda, por lo tanto, puede ser
usada como un «arma de guerra» en la lucha ideológica o comercial
Diferencia entre propaganda y publicidad
En inglés, la palabra propaganda tiene connotaciones negativas. No es

necesariamente así en otras lenguas, y el uso del término puede llevar a
malentendidos con gente de otros idiomas. Por ejemplo, en Brasil y algunos
países hispanoamericanos, el término fue adoptado incorrectamente como
sinónimo de publicidad comercial.
Por lo que respecta a la frontera entre publicidad comercial y política, la

principal diferencia es el tipo de conducta que se propone modificar. En el
caso de la publicidad, se pretende influir en las conductas de consumo de una
persona mediante campañas o acciones publicitarias en diferentes medios y
con diferentes objetivos (lanzamiento de un producto, posicionamiento de
marca, recordación de marca, etc.) para que el consumidor lleve a cabo un
acto de consumo en un corto o largo plazo. Mientras que en la propaganda se
trata de que una persona se adhiera a una ideología o creencia.
Otra de las discrepancias es que la publicidad comercial se dirige al individuo,

mientras que el público objetivo de la propaganda es el grupo social para
identificar al ciudadano con los valores del conjunto.7 No obstante, en la
actualidad la frontera entre ambos términos se vuelve difusa debido a la
convergencia de intereses entre las grandes empresas y partidos políticos.
CUPON:
Un cupón es una herramienta de marketing destinada al incremento de ventas

de un producto o servicio y a la fidelización del cliente.
El cupón es un material impreso que se incluye en el envase o el embalaje del

producto u otro soporte de comunicación por el cual el consumidor puede
Página
15
canjear un regalo u obtener un descuento en el producto. Los cupones se

utilizan como herramienta de marketing para hacer conocer un producto a
través de la entrega de muestras del mismo, ofrecer una ventaja al consumidor
habitual provocando su fidelización y el incremento de las ventas mediante el
abaratamiento del producto.
Los cupones se utilizan como un medio promocional más para conseguir

determinados objetivos de mercadeo: contrarrestar acciones de la
competencia, incrementar cuota de mercado, incrementar la fidelización,
reducir inventario de producto, etc. Los cupones sirven además para
promover la prueba de un nuevo producto a través de muestras. También se
han mostrado muy efectivos en el desarrollo de promociones cruzadas en el
que dentro de un producto se ofrecen cupones para otro.
El cupón se puede obtener a través de diversos medios:
 Impreso en el propio paquete o embalaje del producto de modo que el

consumidor debe recortarlo o desprenderlo si está unido por una línea de
puntos
 En el envase del producto
 En una publicación masiva como parte de un anuncio o publicidad del
producto
 En un folleto del distribuidor
 Como parte de un mensaje enviado por el método del buzoneo o mailing
PREMIOS
Un premio (del latín praemium) es cualquier artículo o compensación de otro

tipo, como regalos o dinero, que se otorga en agradecimiento o
reconocimiento al esfuerzo realizado, aunque para algunos premios interviene
la suerte, y en otros se requiere habitualmente, además de la suerte, la compra
de un producto, servicio, boleto o ver algún programa o anuncio de
televisión, o hacer una llamada telefónica, para poder tener la oportunidad de
participar en un concurso y tener, así, posibilidad de acceso a recibirlo.
Página
16
REGALOS PUBLICITARIOS:
Son una herramienta de la promoción de ventas que consisten en

artículos (como accesorios para PC, material para escritura, relojes, utensilios
de cocina, accesorios de bar y mesa, etcétera que suelen llevar impreso,
grabado o serigrafiado el logotipo o marca de una línea de productos o de un
producto específico) y/o servicios (como viajes, seguros de vida,
mantenimiento de automotores u otros), los cuales, se entregan: 1) a
intermediarios (mayoristas o detallistas), usuarios de negocios y
consumidores finales a cambio de una determinada compra, a segmentos
específicos de profesionales a quienes se solicita de forma muy sutil su
recomendación o prescripción de algún producto vinculado a su actividad
(por ejemplo, arquitectos que determinan los materiales de construcción,
médicos que recetan diversos medicamentos o profesores que recomiendan a
líderes de opinión (deportistas, artistas, expertos en algún tema o actividad,
etc.) a cambio de que recomienden a su grupo de influencia la compra de un
determinado producto, y a clientes actuales o potenciales a cambio de
referencias de otras personas o empresas que puedan necesitar el producto o
servicio.
DESCUENTOS
El descuento es una reducción o disminución en el precio de un objeto o de

un servicio. De este modo, el descuento es presentado como un beneficio para
el comprador, pero para esto no es necesario que el vendedor pierda parte de
la plata que ha invertido en comprar dicho producto para la venta o que el
precio con descuento esté por debajo de sus honorarios por sus servicios
prestados.
OFERTAS
La oferta como aquella cantidad de bienes o servicios que

los productores están dispuestos a vender bajo determinadas condiciones de
mercado. Cuando las condiciones vienen caracterizadas por el precio en
Página
17
conjunto de todos los pares de precio de mercado y oferta, forman la

llamada curva de oferta. Hay que diferenciar por tanto la curva de oferta, de
una oferta actual o cantidad ofrecida (que en general sería un punto concreto
de dicha oferta), que hace referencia a la cantidad que los productores están
dispuestos a vender a un determinado precio.
En el sistema de economía de mercado se admite que el precio y la cantidad

ofertada está determinado por un equilibrio entre la oferta y la demanda (en
mercados no competitivos o que presentan fallos de mercado pueden
intervenir otros factores adicionales).
MERCHADISING
Todas las actividades de merchandising han de realizarse teniendo en
cuenta los objetivos perseguidos por la empresa para conseguir así su
máxima efectividad.
Pero no solamente los objetivos de la empresa exigen distintas clases de
merchandising, sino también, las circunstancias de lugar, tiempo, etc., que
rodean al establecimiento. Por ejemplo no se emplea el mismo
merchandising en época de rebajas que en temporada normal. Por todo
ello podemos hablar de distintos tipos de merchandising como resultado
de los diferentes enfoques o puntos de vista desde los que se ha
considerado.
MERCHADISING DE SURTIDO
Cuando hablamos de merchandising, tenemos que hablar de diferentes

aspectos que a lo largo lo iremos analizando.
En la actualidad se habla que hay diferentes tipos de merchandising como lo

son el merchandising de surtido, el merchandising de presentación, el
merchandising de seducción y el merchandising de gestión. Pero analicemos
a que se refiere cada una de éstos:
Página
18
El merchandising de surtido hace referencia a los elementos que se deben

tener en cuenta en el momento de surtido con la variedad adecuada que se
debe tener en cuenta y del cual es de gran importancia tener en cuenta el tipo
de clientela de mi negocio, la orientación que tiene el establecimiento y el
mercado objetivo de mis productos.
Aunque seamos poco o muy detallistas, podemos acordarnos de cuando

visitamos el supermercado y casualmente nos encontramos la marca más
reconocida de manera muy fácil, sin necesidad de hacer ningún esfuerzo, en
cantidades no exageradas sino suficientes de acuerdo a su demanda. El hacer
que el producto de esa marca está allí, es cuestión de todo un análisis realizado
anteriormente y que ha dado como resultado esa estrategia para poder lograr
la venta de su producto. O todo lo contrario ocurre con las marcas menos
vendidas, las cuales se ubican en las zonas más bajas o más altas donde el
consumidor menos mira y menos tentado se siente a comprar ciertos
productos.
MERCHADISING DE PRESENTACION
El merchandising de presentación se puede definir como la manera de
presentar los artículos y la tienda de modo que el acto de compra sea lo más
fácil para el cliente y lo más rentable posible para el comerciante, tanto
respecto al número de unidades vendidas como al margen de beneficio por
unidad de producto.
También se puede denominar merchandising visual: todo lo que se ve, se

vende; todo lo que se coge, se compra; es decir, lo que también llamamos
compra por impulso. El merchandising de presentación es el que favorece las
compras por impulso o compras no previstas.
En definitiva, pretende guiar al consumidor e influir en su comportamiento a

la hora de la compra basándose en los siguientes elementos:
Página
19
 Ambiente de la tienda
 Trazados y disposición interna del establecimiento
 Distribución del establecimiento
 Selección, disposición y presentación del surtido
Digamos en concreto que habláremos de tres funciones básicas del enfoque

de merchandising de presentación que son:
Reforzar el posicionamiento de la empresa en su entorno competitivo, es
decir, el diseño de la tienda y otros elementos que contribuyen a crear un
determinado ambiente tanto para las ventas, lo que además esto es una arma
poderosa con que se logra diferenciar la imagen de otras tiendas, para esto el
merchandising actúa como herramienta , que parte del conocimiento de las
percepciones, actitudes y expectativas de los clientes, a través de la
presentación más adecuada del los productos y de su entorno.
Provoca el interés, fomenta la comparación y mueve al cliente hacia el
compromiso de compra. Para esto el merchandising se ocupa específicamente
del acto de compra en el punto de venta.
Coordina y comunica la estrategia global del surtido al grupo objetivo de
clientes, asegurándose de que el mensaje final presentando sea compatible
con las expectativas de los clientes y contribuya a favorecer las compras.
Este tipo de merchandising se fundamenta en:
 El producto adecuado.
 La cantidad adecuada.
 El lugar adecuado.
 La forma adecuada.
Los objetivos del merchandising de presentación son:
 Favorecer la elección por parte de los consumidores del establecimiento.
Página
20
 Favorecer el acto de compra, respondiendo a las expectativas y necesidades

de los clientes cuando estos se encuentran en el establecimiento.
MERCHADISING DE ANIMACION
La animación del punto de venta consiste en el empleo de una serie de
elementos físicos, psicológicos, de estímulo y personales, que marquen en
nuestro establecimiento una diferenciación frente a la competencia, así como
una imagen atractiva frente a los clientes.
Es esencial animar el punto de venta, si un establecimientos está vacío o tiene

muy pocos clientes, suele causar desconfianza. Debe darse una imagen de
lugar concurrido donde siempre hay público, sin que ello suponga una
excesiva concentración de clientes que generaría incomodidad e
insatisfacción.
El punto de venta debe ser animado de manera permanente, pero también es

aconsejable que puntualmente cuente con una animación intermitente:
Permanente: es aquella animación que se realiza siempre. Consiste en la

decoración, la iluminación, la música, el aroma del ambientador, la
señalización, etc.
El empleo de técnicas de animación nos va a permitir:
 Aumentar el número de visitas a nuestro establecimiento

 Incrementar el tiempo de permanencia de los cliente, lo cual fomentará el
consumo
 Incrementar nivel de gasto en el punto de venta
 Aumentar la rotación de stocks
 Aumentar la eficacia de las campañas publicitarias
 Estimular las compras no planificadas
 Condicionar los comportamientos de compra del consumidor
Página
21
MERCHADISING DE RELACION:
El merchandising de relación hace referencia al comportamiento o relación

que deben manejar los empleados del establecimiento con el cliente.
En todo este proceso tiene mucha implicación el servicio al cliente, el cual es
el principal indicador de la estimulación de compra y la fidelización que el
cliente tenga con el supermercado o almacén.
Son muchos los aspectos que se tienen en cuenta en este tipo de

merchandising como por ejemplo hacer sentir al cliente lo más importante
posible y hacerle saber de alguna manera que es un honor para la empresa el
que él haga parte de sus clientes.
A todos nos ha pasado en que vamos a un almacén a comprar ropa y por

espectacular que este la ropa, si el vendedor es el típico vendedor intenso que
no se te quita del lado y no hace más que hostigar tu momento y lo más seguro
es que no vuelvas a ese almacenen mucho tiempo porque te hicieron pasar un
mal rato y sabe que si vuelves ni siquiera vas a poder ver lo que
verdaderamente te gusta.
El caso contrario lo encontramos en los grandes almacenes, donde las

vendedoras son más que asesoras de imagen y sientes que la prende de vestir
que segura vas a llevar es la que a conocimiento de una experta es la que
mejor te queda de acuerdo a tu físico y que lo más segura es que vas a
deslumbrar si lo compras.
En lo referente al servicio al cliente, es muy difícil cumplir exactamente con

las expectativas del cliente debido a que los clientes son muy exigentes y casi
nunca están en perfecto acuerdo con lo que le ofrece. A pesar de eso, hay
muchas empresas que cumplen con un excelente servicio al cliente y son muy
reconocidas en el mercado.
Página
22
1.4.2. FIDELIZACION
La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un
cliente a una marca, producto o servicio concretos, que compra o a los que
recurre de forma continua o periódica.
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas

al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo,
las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender
sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente
ESTRATEGIA DE FIDELIZACION
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de

mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio
con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas

distintas:
1. Que no vuelva a comprar el producto

2. Que vuelva a comprarlo
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de

diseñar planes de fidelización, basándose en promociones más o menos
sofisticadas. La fidelización (a una marca, una empresa, etc.) se consigue
superando las expectativas del cliente.
Las estrategias de fidelización de clientes pasan a día de hoy por mejorar su

experiencia como tal desde el comienzo de la relación entre la empresa y el
consumidor; esto significa que ya no hay que esperar a que el proceso de
compra se haya producido para hablar de fidelización, sino que la misma
empieza desde el primer instante en el que el cliente entra en contacto con el
negocio. Distintas estrategias de experiencia del cliente se han ido
Página
23
desarrollando; quizá una de las más curiosas pasa por el marketing

personalizado (por ejemplo, los vídeos personalizados, que hacen que el
cliente sienta un trato mucho más cercano con las marcas).4
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de

la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un
producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la
fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en
la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y
beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes
HABITUALIDAD
REPARTICION
La distribución, en este caso, es el proceso que consiste en hacer llegar

físicamente el producto al consumidor. Para que la distribución sea exitosa,
el producto debe estar a disposición del potencial comprador en el momento
y en el lugar indicado. Por ejemplo: la distribución de una bebida refrescante
debe reforzarse durante el verano ya que aumenta su demanda. En dicha
temporada, la bebida tiene que llegar a los centros turísticos y a los destinos
de veraneo, entre otros lugares de concentración masiva de gente
FRECUENCIA
Es una magnitud que mide el número de repeticiones por unidad

de tiempo de cualquier fenómeno o suceso periódico.
Para calcular la frecuencia de un suceso, se contabilizan un número de

ocurrencias de este teniendo en cuenta un intervalo temporal, luego estas
repeticiones se dividen por el tiempo transcurrido. Según el Sistema
Internacional (SI), la frecuencia se mide en hercios (Hz), en honor a Heinrich
Rudolf Hertz. Un hercio es la frecuencia de un suceso o fenómeno repetido
Página
24
una vez por segundo. Así, un fenómeno con una frecuencia de dos hercios se
repite dos veces por segundo.
Otras unidades para indicar frecuencias son revoluciones por minuto
DURACION
Se denomina duración al tiempo que dura algo, un objeto, un material, una

prenda entre otros o al tiempo que trascurren entre el principio y su fin .
Los sinónimos más corrientes que se usan en el lugar de esta palabra son
durabilidad, perdurabilidad, solidez, tiempo, mientras que los conceptos que
se contraponen son los de fugacidad algo que justamente ostenta una duración
muy acotada en el tiempo y fragilidad aquello que se rompe fácilmente
normalmente porque no es sólido y es débil.
ANTIGUEDAD
Las antigüedades tienen un valor histórico porque proporcionan

penetraciones en los estilos del diseño y las vidas diarias de eras anteriores en
historia. Muchas exposiciones de los museos incluyen antigüedades valiosas
e interesantes, que enseñan a la gente sobre cómo vivieron en otras épocas
Para que un producto antiguo aumente de valor debe ser raro, atractivo, e
interesar, único o de importancia histórica. Como cualquier producto, el valor
de una antigüedad es decidido por los consumidores e influenciado por
estándares y preferencias de consumidor sociales.
MAGNITUD
Encontrar la magnitud del marketing a ejecutar en la corporación, es uno de

los principales interrogantes que se formulan los Marketers cada vez que
aceptan el reto de vincularse a la empresa. Existen algunas posiciones
doctrinarias en el mercado que buscan explicar cuánto marketing debería
aplicarse en la compañía, infortunadamente las respuestas que se dan tienen
bases erradas para justificar o explicar esto.
Página
25
A continuación se comentan algunas de estas respuestas que se quedan cortas

para explicar qué tanto marketing requiere aplicarle a una compañía/marca:
1. Se suele decir que cuando se venden productos de consumo masivo es

cuando más marketing se requiere.
2. O en ocasiones se dice que cuando lo que se vende es un servicio es cuando

más marketing se requiere.
3. También se ha comentado que en la medida en que se vendan productos

diferenciados se requerirá un mayor despliegue de marketing.
4. Igualmente es frecuente encontrar expresiones que dicen que el marketing

es más necesario en marcas nuevas que en marcas actuales.
CANTIDAD
La cantidad es la porción de una magnitud o un cierto número de unidades.

Las cantidades se expresan de distintas formas según la magnitud en cuestión.
Una cantidad de peso puede expresarse en gramos
mientras que una magnitud de longitud puede reflejarse en kilómetros
FIDELIDAD
COMPROMISO
En el proceso de gestión de compromisos hemos establecido etapas

secuenciales desde el entendimiento de la necesidad del cliente, pasando
luego por la construcción, establecimiento y cumplimiento del compromiso y
llegando hasta el desarrollo de la relación con el cliente.
Culminada la etapa anterior teníamos nuestro diseño de la mejor solución con

la correspondiente aprobación del cliente y el proveedor y ahora vamos a
entrar a la etapa de ejecución, es decir al proceso del cumplimiento del
compromiso.
Página
26
En esta segunda etapa vamos a revisar los puntos a tener en cuenta así como
las competencias necesarias para el Cumplimiento del Compromiso con el
Cliente, que es la etapa en la cual vamos a ejecutar todas aquellas acciones
que hemos planificado para poder cumplir con los compromisos que hemos
acordado con nuestros clientes en base al modelo de llegada que hemos
establecido.
Asegurar el valor de mi oferta

Consiste en el aseguramiento de que la oferta que hemos estructurado va a
estar en capacidad de cumplir con las expectativas del cliente empezando por
la claridad y la comprensión de la propuesta por ambas partes para evitar
luego malos entendidos y problemas de comunicaciones.
Partimos de que la oferta se ha elaborado en base a la observación y análisis
que hemos realizado de las actividades del cliente, luego asegurar la
objetividad dejando de lado aquellas expectativas que no sean factibles de
cumplir o evitando incertidumbre que sean elevadas.
Por lo tanto nos va a servir la definición de metas o valores objetivos y que

consideramos alcanzables sobre los cuales nuestra oferta una vez ejecutada
podrá ser medible en cuanto a lo que hemos conseguido con respecto a la
meta establecida.
Mantener informado al cliente
Durante esta etapa de ejecución es muy importante el proceso y vías de
comunicación que establezcamos para mantener informado al Cliente de
cómo vamos avanzando en este proceso, de cómo va el comportamiento de
las variables y los indicadores que hemos establecido, de la reducción de
quiebres que se vienen presentando, de los diferentes problemas que se
presenten y que afecten la ejecución.
Tener una especial consideración que la mayor parte de valor se concentra en

procesos relacionales.
Página
27
Gestionar el ciclo de la promesa

Se tiene que velar de manera cuidadosa e implacable de todo el ciclo de la
promesa, eso quiere decir velar por una adecuada estructuración de las
ofertas, pedidos y promesas con su correspondiente negociación, que se pueda
ejecutar la promesa en base a las expectativas iniciales y en caso de algún
incumplimiento replantear o renegociar a tiempo con el cliente para establecer
un nuevo compromiso, culminando con una declaración de satisfacción o un
reclamo dependiendo de la finalización de la ejecución.
CUMPLIMIENTO
Durante la evaluación realizada a un servicio un cliente toma en cuenta cinco

factores de entre los cuales el cumplimiento de promesa es el más importante.
Algunos investigadores extranjeros llaman al cumplimiento ‘confiabilidad’,

porque es resultado de la percepción del cliente. Además, nuestras
investigaciones señalan al cumplimiento de promesas como la causa de
mucha o poca confiabilidad en una empresa.
Si una empresa cumple todas las promesas de venta o de servicio que

establecen, el cliente puede confiar en la empresa para cualquier necesidad
futura, con la certeza de que no perderá tiempo ni dinero. Cumplir las
promesas genera confianza en el cliente y le permite optimizar su tiempo, que
hoy en día es el activo más valioso de todos y a nadie le sobra tiempo para
quejas y esperas.
1.4.3. OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES
Página
28
Página
29
DISEÑO DE
OBJETO DE
TÍTULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS INVESTIGACI
ESTUDIO
ÓN
Objetivo general:
Determinar cómo las
estrategias de promoción
influyen en la fidelización del
cliente de Supermercados
PLAZA VEA Chimbote, 2016. Las estrategas
ESTRATEGIAS ¿Cómo las
de promoción
DE estrategias de
Objetivos específicos: influyen
PROMOCION Y promoción
1. Analizar las estrategias de positivamente No experimental,
FIDELIZACIÓN influyen en la La promoción
promoción de en la de corte
DEL CLENTE fidelización del y la
Supermercados PLAZA fidelización del transversal,
DE cliente de fidelización del
VEA Chimbote, 2016. cliente de descriptivo,
SUPERMERCAD Supermercados cliente.
2. Identificar el nivel de Supermercados correlacional.
OS PLAZA VEA PLAZA VEA
fidelización del cliente de PLAZA VEA
CHIMBOTE, Chimbote,
Supermercados PLAZA Chimbote,
2016. 2016?
VEA Chimbote, 2016. 2016.
3. Asociar las estrategias de
promoción con el nivel de
fidelización del cliente de
Supermercados PLAZA
VEA Chimbote, 2016.
Página
30
1.5. HIPOTESIS
Las estrategas de promoción influyen positivamente en la fidelización del cliente de
Supermercados PLAZA VEA Chimbote, 2016.
1.6. OBJETIVOS.
1.6.1. Objetivo General.
 Determinar cómo las estrategias de promoción influyen en la fidelización
del cliente de Supermercados PLAZA VEA Chimbote 2016.
1.6.2. Objetivos Específicos

 Analizar las estrategias de promoción de Supermercados Plaza vea
Chimbote, 2016.
 Identificar el nivel de fidelización del cliente de Supermercado Plaza Vea
Chimbote, 2016.
 Asociar las estrategias de promoción con el nivel de fidelización del
cliente de Supermercados Plaza Vea Chimbote, 2016.
2. METODOLOGIA DEL TRABAJO.
2.1.Tipo y Diseño de investigación.
De acuerdo al problema planteado y a los objetivos formulados, la presente

investigación fue de tipo descriptivo, ya que su propósito fue determinar las
necesidades del supermercado de Chimbote, para luego realizar estudios más
profundos sobre los aspectos de la problemática de mayor prioridad. En cuanto al
diseño, fue una investigación no experimental de carácter exploratorio-
transaccional. En cuanto a la recolección de datos que se realizó, en un solo
momento, en un tiempo único.
2.2.Población y Muestra.
Población.
Página
31
La población estuvo conformada, por hombre y mujeres de Chimbote de edades

entre 18 y 67 años.
Muestra
Se utilizó la muestra estratificada y la unidad de análisis fueron las personas que

entraban a Plaza vea Chimbote.
Términos básicos
Error Muestral: 5%
Error no Muestral: +/- 5%
Grado de confianza: 95%
Grado de exactitud: 95%
Población (N):
P: 0.5
Q: 0.5
Z: 1.96
CHIMBOTE
EDADES HOMBRES MUJERES TOTAL
18-22 10919 10811 21730
23-27 10338 10402 20740
28-32 9641 9548 19189
33-37 8930 8894 17824
38-42 8012 8147 16159
43-47 7982 8211 16193
48-52 6641 6824 13465
53-57 5420 5877 11297
58-62 4293 4749 9042
63-67 3825 4032 7857
TOTAL 153496
Página
32
FORMULA DE MUESTRA
𝑍 2 𝑝𝑞 𝑁
𝑛= 2
𝐸 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑝𝑞
1.962 0.5 ∗ 0.5 ∗ 153496
𝑛=
0.052 (153496 − 1) + 1.962 0.5 ∗ 0.5
𝑛 = 383
CUADRO ESTRATIFICADO DE LA MUESTRA
CHIMBOTE
EDADES
HOMBRES MUJERES TOTAL
18-22 26 27 53
23-27 26 26 52
28-32 24 24 48
33-37 22 22 44
38-42 20 20 40
43-47 20 20 40
48-52 17 17 34
53-57 14 15 29
58-62 11 12 23
63-67 10 10 20
TOTAL 190 193 383
2.3.Técnicas e instrumentos
Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario, el mismo

que fue a las unidades de análisis.
2.4.Procesamiento y análisis de la información.
El procesamiento de los resultados fue trabajado en el Software SPSS, versión 21;

el mismo que nos determinó los resultados del instrumento aplicado para la presente
investigación.
Página
33
Para el análisis y discusión de los resultados, se utilizó la estadística descriptiva,

por ser la más adecuada según el diseño de investigación empleada; tomados del
software SPSS. 21.
3. RESULTADOS
¿Considera la publicidad exterior adecuada para difundir las ofertas de Plaza Vea?
TABLA N° 1
Muestra de los clientes de Plaza vea, según la publicidad exterior de Plaza Vea
Porcentaje Porcentaje
PREGUNTAS Encuestados
válido acumulado
MUY DE ACUERDO 0 0.0 0.0
DE ACUERDO 0 0.0 0.0
NEUTRAL 207 54.0 54.0
EN DESACUERDO 176 46.0 100.0
MUY EN DESACUERDO 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
FUENTE: Encuesta de opinión
ELABORACION: Bravo Moreno Viviana
Página
34
FIGURA N° 1
Muestra de los clientes de Plaza vea, según la publicidad exterior

de Plaza Vea
46%
54% NEUTRAL
EN DESACUERDO
El 54% de la muestra de los clientes de Plaza Vea no están ni en desacuerdo ni de acuerdo

que la publicidad exterior es adecuada para difundir las ofertas, el 46% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados no están ni en

desacuerdo ni de acuerdo respecto a la publicidad exterior como medio para difundir
ofertas.
Página
35
¿Considera la publicidad por internet adecuada para difundir las promociones de

Plaza Vea?
TABLA N° 2
Muestra de los cliente de Plaza Vea según la publicidad por internet para difundir
promociones
válido acumulado
DE ACUERDO 320 83.6 89.6
NEUTRAL 10 2.6 92.2
TOTAL 383 100.0
Página
36
FIGURA N° 2
Muestra de los cliente de Plaza Vea según la publicidad por

internet para difundir promociones
3%
8% 6%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
NEUTRAL
83% EN DESACUERDO
El 83% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo respecto al internet
como una opción para difundir las promociones, el 8% en desacuerdo, el 6% muy de
acuerdo y el 3% ni en desacuerdo ni de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo que
el internet es una buena opción para difundir las promociones de Plaza Vea.
Página
37
¿Considera la publicidad televisa como un medio para difundir promociones del

plaza Vea?
TABLA N° 3
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad televisiva como medio
para difundir promociones
válido acumulado
MUY DE ACUERDO 2 .5 .5
DE ACUERDO 111 29.0 29.5
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
38
FIGURA N° 3
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad televisiva

como medio para difundir promociones
1%
29%
MUY DE ACUERDO
DE ACUERDO
70%
EN DESACUERDO
El 70% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo respecto a la

publicidad televisiva como medio para difundir promociones, el 29% de acuerdo y el 1%
muy de acuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están en desacuerdo
respecto a la publicidad televisiva como medio para difundir promociones.
Página
39
¿Considera la publicidad radial adecuada para difundir las ofertas de Plaza Vea?
TABLA N° 4
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad radial como medio para
difundir ofertas de Plaza Vea
válido acumulado
DE ACUERDO 64 16.7 16.7
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
40
FIGURA N° 4
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad radial

como medio para difundir ofertas de plaza vea
17% 17%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
MUY EN DESACUERDO
66%

publicidad radial como medio para difundir las ofertas de Plaza Vea, el 17% muy en
desacuerdo y el 17% de acuerdo.
respecto a la publicidad radial como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
41
¿Considera la publicidad por periódicos adecuada para difundir las ofertas de

Plaza Vea?
TABLA N° 5
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad por periódicos como medio
para difundir ofertas
válido acumulado
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
42
FIGURA N° 5
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad por

periodicos como medio para difundir ofertas
7%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
93%

publicidad por periódicos como medio para difundir ofertas, el 7% de acuerdo.
respecto a la publicidad por periódicos como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
43
¿Considera la publicidad por revistas adecuada para difundir las ofertas de Plaza
Vea?
TABLA N° 6
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad por revistas como medio
para difundir las ofertas
válido acumulado
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
44
FIGURA N° 6

revistas como medio para difundir las ofertas
7%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
93%

publicidad por revistas como medio para difundir ofertas, el 7% de acuerdo.
respecto a la publicidad por revistas como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
45
¿Considera la publicidad por folletos adecuada para difundir las ofertas de Plaza
Vea?
TABLA N° 7
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la publicidad por folletos como medio
para difundir las ofertas
válido acumulado
DE ACUERDO 50 13.1 13.1
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
46
FIGURA N° 7

folletos como medio para difundir las ofertas
13%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
87%

publicidad por folletos como medio para difundir ofertas, el 13% de acuerdo.
respecto a la publicidad por folletos como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
47
¿Considera la propaganda adecuada para difundir las promociones que ofrece

Plaza Vea?
TABLA N° 8
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la propaganda como medio para
difundir las promociones
válido acumulado
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
48
FIGURA N° 8
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la propaganda como

medio para difundir las promociones
8%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
92%

propaganda como medio para difundir ofertas, el 8% de acuerdo.
respecto a la propaganda como medio para difundir ofertas de Plaza Vea.
Página
49
¿Considera que los cupones son adecuados para la promoción de ventas de Plaza
Vea?
TABLA N° 9
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los cupones como estrategia de
promoción de ventas
válido acumulado
DE ACUERDO 103 26.9 26.9
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
50
GRAFICA N° 9
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los cupones como

estrategia de promocion de ventas
27%
DE ACUERDO
73% EN DESACUERDO
El 73% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo respecto a los
cupones como promoción de ventas, el 27% de acuerdo.
respecto a los cupones como promoción de ventas.
Página
51
¿Considera que los premios son adecuados para la fidelización de los clientes?
TABLA N° 10
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los premios como estrategia para
fidelizar a los clientes
válido acumulado
DE ACUERDO 62 16.2 16.2
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
52
FIGURA N° 10
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los premios como

estrategia para fidelizar a los clientes
16%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
84%
El 84% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo respecto a los
premios como estrategia para fidelizar a los clientes y el 16% de acuerdo.
respecto a los premios para fidelizar a los clientes.
Página
53
¿Considera que las ofertas son adecuadas para la fidelización de los clientes?
TABLA N° 11
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si consideran las ofertas adecuadas para
la fidelización
válido acumulado
DE ACUERDO 338 88.3 88.3
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
54
FIGURA N° 11
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si consideran las

ofertas adeacuadas para la fidelizacion
12%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
88%
El 88% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo con las ofertas como
medio para fidelizar a los clientes, el 12% está en desacuerdo.
con las ofertas como medio para fidelizar a los clientes.
Página
55
¿Considera que los descuentos es adecuado para la fidelización de los clientes?
TABLA N° 12
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los descuentos como estrategia de
fidelización
válido acumulado
DE ACUERDO 302 78.9 78.9
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
56
FIGURA N° 12
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según los descuentos como

estrategia de fidelizacion
21%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
79%
El 79% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo con los descuentos
como estrategia para fidelizar a los clientes, el 21% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están de acuerdo
respecto a los descuentos como estrategia de fidelización.
Página
57
¿Considera que el Merchandising de surtido satisface las necesidades del cliente en

el supermercado Plaza Vea?
TABLA N° 13
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si el merchandising de surtido satisface

las necesidades del cliente
válido acumulado
DE ACUERDO 293 76.5 76.5
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
58
FIGURA N° 13
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si el merchandising de

surtido satisface las necesidades del cliente
23%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
77%
El 77% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que el surtido de
productos satisface las necesidades, el 23% en desacuerdo.
respecto al surtido como estrategia para satisfacer las necesidades de los clientes.
Página
59
¿Considera que el merchandising de presentación satisface las necesidades del

cliente en el supermercado Plaza Vea?
TABLA N° 14
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si la presentación satisface las

necesidades
válido acumulado
DE ACUERDO 127 33.2 33.2
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
60
FIGURA N° 14
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si la presentacion

satisface las necesidades
33%
DE ACUERDO
67% EN DESACUERDO
El 67% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo con la presentación
de productos de Plaza Vea y el 33% de acuerdo.
con la presentación de productos de Plaza Vea.
Página
61
¿Considera que el merchandising de animación satisface las necesidades del cliente

en el Supermercado Plaza Vea?
TABLA N° 15
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si la animación satisface las necesidades
válido acumulado
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
62
FIGURA N° 15
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si la animacion satisface

las necesidades
4%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
96%
El 96% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo con la animación
productos de Plaza Vea y el 4% de acuerdo.
con la animación de productos de Plaza Vea.
Página
63
¿Considera que el merchandising de relación satisface las necesidades del cliente en

el supermercado Plaza Vea?
TABLA N° 16
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según el merchandinsing de relación satisface

las necesidades
válido acumulado
DE ACUERDO 370 96.6 96.6
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
64
FIGURA N° 16
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según el merchandinsing de

relacion satisface las necesidades
3%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
97%
El 97% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que merchandinsing de
relación satisface sus necesidades, el 3% en desacuerdo.
el merchandising satisface sus necesidades.
Página
65
¿Considera que los regalos publicitarios son adecuados para la fidelización de los
clientes?
TABLA N° 17
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si lo regalos publicitarios es una

estrategia para fidelizar a los clientes
válido acumulado
DE ACUERDO 209 54.6 54.6
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
66
FIGURA N° 17
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si lo regalos

publicitarios es una estrategia para fidelizar a los cliente
45%
55% DE ACUERDO
EN DESACUERDO
El 55% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que los regalos
publicitarios es una buena estrategia para fidelizarlos, el 45% en desacuerdo.
los regalos publicitarios es una buena estrategia para fidelizarlos.
Página
67
¿Considera usted, que transcurre al Supermercado Plaza vea por la repetición de

algún productos que le agrado?
TABLA N° 18
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la frecuencia de visita por la repetición
de productos que le agradaron
válido acumulado
MUY EN ACUERDO 0 0.0 0.0
DE ACUERDO 46 12.0 12.0
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
68
FIGURA N° 18
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según la frecuencia de visita

por la repeticion de productos que le agradarongráfico
12%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
88%
El 88% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están desacuerdo que visitan Plaza vea
por la repetición de algún producto que les gusto y el 12% de acuerdo.
que por la repetición de productos que les agrado visitan con frecuencia Plaza Vea.
Página
69
¿Está de acuerdo con transcurrir al supermercado Plaza Vea con frecuencia?
TABLA N° 19
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si están de acuerdo con transcurrir con
frecuencia a Plaza Vea
válido acumulado
MUY EN ACUERDO 0 0.0 0.0
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
70
FIGURA N° 19
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si estan en desacuerdo

con transcurrir con frecuencia a Plaza Vea
4%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
96%
El 96% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo con transcurrir con
frecuencia a supermercado Plaza Vea, el 4% de acuerdo.
transcurrir con frecuencia al supermercado Plaza Vea.
Página
71
¿Considera que realiza sus compras porque hay productos que están en oferta y
tiene fecha de duración a largo plazo?
TABLA N° 20
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si las ofertas de productos motivan a
realizar compras
válido acumulado
DE ACUERDO 352 91.9 91.9
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
72
FIGURA N° 20
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si las ofertas de

productos motivan a realizar compras
8%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
92%
El 92% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que las ofertas de
productos motivan la frecuencia de compras de productos Plaza Vea, el 8% en desacuerdo.
que las ofertas de productos motivan la frecuencia de compras de productos Plaza Vea.
Página
73
¿Considera usted que en el Supermercado Plaza Vea hay productos de marcas

antiguas que no lo encuentra en otros supermercados?
TABLA N° 21
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si están de acuerdo que existen marcas
antiguas solo en Plaza Vea
válido acumulado
NEUTRAL 271 70.8 70.8
TOTAL 383 100.0
Página
74
FIGURA N° 21
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si estan de acuerdo que

existen marcas antiguas solo en Plaza Vea
29%
DE ACUERDO
71% EN DESACUERDO
El 71% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están ni en desacuerdo ni de acuerdo que
existen marcas antiguas solo en Plaza Vea, el 29% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están ni en

desacuerdo ni de acuerdo que existen marcas antiguas en Plaza Vea.
Página
75
¿Considera usted que en el supermercado plaza Vea hay una gran magnitud de
clientes?
TABLA N° 22
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si existe una gran magnitud de clientes
en Plaza Vea
válido acumulado
NEUTRAL 264 68.9 100.0
TOTAL 383 100.0
Página
76
FIGURA N° 22
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si existe una gran

magnitud de clientes en Plaza Vea
31%
NEUTRAL
69% EN DESACUERDO
El 69% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están ni en desacuerdo ni de acuerdo que
existen una gran magnitud de clientes en Plaza Vea, el 31% en desacuerdo.
Asimismo el promedio, la mayoría y más del 50% de los encuestados están ni en

desacuerdo ni de acuerdo que existe una gran magnitud de clientes en Plaza Vea.
Página
77
¿Considera que en el supermercado Plaza Vea hay gran cantidad de productos que
satisfacen su necesidad de consumidor?
TABLA N° 23
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si la gran cantidad de productos

satisface las necesidades del consumidor
válido acumulado
DE ACUERDO 33 8.6 100.0
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
78
FIGURA N° 23
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si la gran cantidad de

productos satisface las necesidades del consumidor
9%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
91%
El 91% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están en desacuerdo que la gran cantidad
de productos satisface sus necesidades, el 9% de acuerdo.
que la gran cantidad de productos satisface sus necesidades.
Página
79
¿Considera que el compromiso del Supermercado Plaza vea es ofrecerle la mejor

atención?
TABLA N° 24
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si están perciben un compromiso de

brindar la mejor atención
válido acumulado
DE ACUERDO 329 85.9 85.9
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
80
FIGURA N° 24
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según si estan perciben un

compromiso de brindar la mejor atencion
14%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
86%
El 86% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo que Plaza Vea tiene un
compromiso por brindar la mejor atención, el 14% están en desacuerdo.
que Plaza Vea tiene un compromiso por brindar la mejor atención.
Página
81
¿Considera que el Supermercado Plaza Vea cumple con las estrategias de

promoción?
TABLA N° 25
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según las estrategias de promoción
válido acumulado
DE ACUERDO 291 76.0 76.0
NEUTRAL 0 0.0 0.0
TOTAL 383 100.0
Página
82
GRAFICA N° 25
Muestra de los clientes de Plaza Vea, según las estrategias de

promocion
24%
DE ACUERDO
EN DESACUERDO
76%
El 76% de la muestra de los clientes de Plaza Vea están de acuerdo con las estrategias de
promoción de Plaza Vea, el 24% en desacuerdo.
con las estrategias de promoción de Plaza Vea.
Página
83
4. ANALISIS Y DISCUSION
Cuando hablamos de la dimensión publicidad podemos ver que la publicidad por

internet es la más aceptada por los clientes de Plaza Vea, según la Tabla N° 2 mostro
que el 83.6% de la muestra de los clientes están de acuerdo que el internet es un medio
adecuado para difundir promociones, esto va de acuerdo con la actualidad en un mundo
de hoy donde cada día que pasa el mundo se vuelve más virtual y que el internet es una
estrategia que actualmente las empresas vienen efectuando para difundir promociones.
Cuando hablamos de la dimensión el indicador promoción de ventas podemos observar

en la Tabla N° 11 que el 88.3% de la muestra de los clientes de Plaza Vea está de acuerdo
que las ofertas son adecuadas para la fidelización, esto va de acuerdo con la tendencia
del mercado Chimbotano que se ve influenciada para realizar sus compras por el precio,
los clientes que van a Plaza Vea, lo hacen por la constantes ofertas de productos que
brinda este supermercado.
Cuando hablamos de la dimensión merchandising la Tabla N° 16 observamos que el

96.6% de la muestra de clientes de Plaza Vea está de acuerdo con el merchandising de
relación esto es que los empleados de Plaza Vea hacen que los empleados sientan una
experiencia agradable al momento de visitar Plaza Vea, esto afirma lo investigado que
afirma que se debe hacer sentir importante en todo momento al cliente.
Cuando hablamos de la dimensión habitualidad la Tabla N° 20 el 92% de la muestra de

los clientes de Plaza Vea está de acuerdo que las ofertas de productos que hacer Plaza
Vea motivan a realizar compras en Plaza Vea, esto afirma lo investigado para marketing
es fundamental las promociones para poder atraer al cliente a su establecimiento la
oferta es una buena estrategia de promoción de ventas.
Cuando hablamos de la dimensión fidelidad la Tabla N° 24 el 86% de la muestra de los

clientes de Plaza Vea están de acuerdo respecto al compromiso de los trabajadores de
Plaza Vea con sus clientes, esto confirma lo investigado se debe mantener una buena
Página
84
relación con el cliente para que este viva un experiencia única que lo lleve a regresar al
establecimiento.
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
El 83.6% de la muestra de los clientes de Plaza Vea afirma que el internet es el mejor
medio para difundir las estrategias de promoción de productos y consideran en un 93%
que las revistas y periódicos no es un medio adecuado para enterarse de las oferta y
promociones de productos de Plaza Vea.
El 96% de la muestra de los clientes de Plaza Vea no están en desacuerdo en transcurrir

al supermercado Plaza Vea.
El 88.3% clientes de Plaza vea están de acuerdo que las ofertas son adecuadas para la
fidelizarlos.
5.2. Recomendaciones
Utilizar el internet para poder separar pedidos de los clientes esto ahorraría tiempo
para los clientes que solo llegarían a recoger los productos.
Reducir costos para poder lanzar más ofertas de productos y reducir los precios de
los productos.
Página
85
AGRADECIMIENTO
Página
86
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Schoell y guiltianan ,Fundamentos de Marketing Stanton William

13a.edición McGrawHill Tercera edición Prentice hall
 Philip Kotler - Marketing 3.0 – En este libro Kotler plantea tratar al
consumidor como el ser humano complejo y multidimensional que es. Esto
se debería a que el consumidor actual suele responder de mejor forma a
las marcas, productos y servicios que satisfacen la necesidad de
comunidad, creatividad e idealismo
 Micah Solomon , servicio al cliente de alta tecnología – publicado año 2012
 Autor: Micah Salomón - Gerencia y atención a los clientes , publicado en el
año 2012
 Gómez, Orlando. Fidelidad de los clientes: cuestión de emociones.

Portafolio. 22 de agosto de 2012.
 Rodríguez, Santiago (2007). Creatividad en Marketing Directo. Barcelona
(España): Ediciones «Capítulo 16».
 Chiavenato(2000)Administración de recursos humanos ,5ta.ed.McGraw
Hill, Colombia
 Rubiales, F(2000),Promoción de ventas , segmentación ITAM
 Schiffman,Leon G y Leslie Lazar Kamuk (2001),comportamiento del
consumidor ,Séptimo Edición ,México: Pearson Education
Página
87
ANEXOS 01
DEFINICIÒN DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL
La promoción es - Publicidad Exterior
desarrollad en - Publicidad por Internet.
La promoción es
Plaza Vea como - Publicidad Televisiva.
una variable dela
la mezcla de - Publicidad Radial
mezcla de Publicidad
promoción (comu - Publicidad por Periódico.
promoción (comuni
nicación - Publicidad por Revista.
cación comercial),
comercial), - Publicidad por Folletos
consiste en
incentivos de - Propaganda.
incentivos de corto
corto plazo, a sus - Cupones.
plazo, a los
consumidores, a - Premios.
Variable 01:
consumidores, a los ESCALA
sus miembros del Promoción de venta - Ofertas.
PROMOCION miembros del canal ORDINAL
canal de - Descuentos.
de distribución o a
distribución o a - Regalos publicitarios.
los equipos de
los equipos de
ventas, que buscan
ventas, que
incrementar la
buscan - De surtido
compra o la venta
incrementar la - De presentación
de un producto o Merchandising
compra o la venta - De animación
servicio.
de un producto o - De relación
servicio.
Página
88
La Fidelización es
una estrategia del - Repetición
marketing la cual - Frecuencia
permite que las - Duración
Habitualidad
empresas consigan La Fidelización d - Antigüedad
clientes fieles a sus e Plaza Vea es la - Magnitud
marcas, es que la empresa - Cantidad
importante señalar consiga clientes
que la fidelización fieles a sus
Variable 02: no es lo mismo que marcas. - Compromiso
ESCALA
FIDELIZACIÓN retener al cliente, Obteniendo que
. ORDINAL
pues para que un el cliente sea fiel
cliente sea fiel a un a un producto o
producto o un un servicio de la
servicio, este debe empresa. Fidelidad
tener
- Cumplimiento
la voluntad de
adquirirlo sin un
compromiso
establecido.
Página
89
ANEXO N° 02
CUESTIONARIO 4.- ¿Considera la publicidad radial

adecuada para difundir las ofertas de
INSTRUCCIONES.- Solicitamos no Plaza?
dejar de responder ninguna pregunta.
Escoja usted en cada pregunta la
alternativa que más concuerde con su ( ) Muy de acuerdo
opinión; marcando con una “X” su ( ) De acuerdo
( ) Neutral
respuesta que usted cree conveniente ,le
( ) En desacuerdo
agradeceríamos que conteste con toda la ( ) Muy en desacuerdo
sinceridad el cual nos ayudara a mejorar en
nuestro supermercado para que usted tenga 5.- ¿Considera la publicidad por
un buena atención . periódicos adecuada para difundir las
ofertas de Plaza Vea?
( ) Muy de acuerdo
1. ¿Considera la publicidad exterior ( ) De acuerdo
( ) Neutral
adecuada para difundir las ofertas de
( ) En desacuerdo
Plaza Vea? ( ) Muy en desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo 6.- ¿Considera la publicidad por revistas
( ) Neutral adecuada para difundir las ofertas de
( ) En desacuerdo
Plaza Vea?
( ) Muy en desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
2. ¿Considera la publicidad por ( ) De acuerdo
( ) Neutral
internet adecuada para difundir las
( ) En desacuerdo
promociones de Plaza Vea? ( ) Muy en desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo 7.- ¿Considera la publicidad por
( ) Neutral folletos adecuada para difundir las
( ) En desacuerdo ofertas de Plaza Vea?
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
3. ¿Considera la publicidad televisa
( ) Neutral
como un medio para difundir ( ) En desacuerdo
promociones del plaza Vea ( ) Muy en desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo 8.- ¿Considera la propaganda adecuada
( ) Neutral para difundir las promociones que
( ) En desacuerdo ofrece Plaza Vea?
( ) Muy en desacuerdo ( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) En desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
9.- ¿Considera que los cupones es ( ) De acuerdo
adecuado para la promoción de ( ) Neutral
ventas de Plaza Vea? ( ) En desacuerdo
( ) Muy de acuerdo
14.- ¿Considera que el merchandising
( ) De acuerdo
de presentación satisface las
( ) Neutral
necesidades del cliente en el
( ) En desacuerdo
supermercado Plaza Vea?
( ) Muy de acuerdo
10.- ¿Considera que los premios es
( ) De acuerdo
adecuado para la fidelización de los ( ) Neutral
clientes? ( ) En desacuerdo
( ) Muy de acuerdo ( ) Muy en desacuerdo
( ) De acuerdo 15.- ¿Considera que el merchandising
( ) Neutral de animación satisface las
( ) En desacuerdo necesidades del cliente en el
( ) Muy en desacuerdo Supermercado Plaza Vea?
( ) Muy de acuerdo
11.- ¿Considera que las ofertas es ( ) De acuerdo
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
16.- ¿Considera que el merchandising
( ) Neutral
de relación satisface las necesidades
( ) En desacuerdo
del cliente en el supermercado Plaza
Vea?
( ) Muy de acuerdo
12.- ¿Considera que los descuentos es
( ) De acuerdo
( ) Muy de acuerdo ( ) Muy en desacuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) En desacuerdo 17.- ¿Considera que los regalos
( ) Muy en desacuerdo publicitarios es adecuado para la
( ) Neutral fidelización de los clientes?
( ) En desacuerdo ( ) Muy de acuerdo
( ) Muy en desacuerdo ( ) De acuerdo
. ( ) Neutral
13.- ¿Considera que el Merchandising ( ) En desacuerdo
de surtido satisface las necesidades ( ) Muy en desacuerdo
del cliente en el supermercado Plaza
Vea?
91
18.- ¿Está de acuerdo con transcurrir al ( ) Muy en desacuerdo

supermercado Plaza Vea con
frecuencia? 23.- ¿Considera que en el supermercado
( ) Muy de acuerdo Plaza Vea hay gran cantidad de
( ) De acuerdo productos que satisfacen su
( ) Neutral necesidad de consumidor?
( ) En desacuerdo. ( ) Muy de acuerdo
( ) Muy en desacuerdo. ( ) De acuerdo
( ) Neutral
19.- ¿Considera usted una buena opción ( ) En desacuerdo
transcurrir a menudo al ( ) Muy en desacuerdo
supermercado Plaza Vea con
frecuencia? 24.- ¿Considera que el compromiso del
( ) Muy de acuerdo Supermercado Plaza vea es ofrecerle
( ) De acuerdo la mejor atención?
( ) Neutral ( ) Muy de acuerdo
( ) En desacuerdo ( ) De acuerdo
( ) Muy en desacuerdo ( ) Neutral
( ) En desacuerdo
20.- ¿Considera que realiza sus ( ) Muy en desacuerdo
compras porque hay productos que
están en oferta y tiene fecha de 25.- ¿Considera que el Supermercado
duración a largo plazo? Plaza Vea cumple con las estrategias
( ) Muy de acuerdo de promoción?
( ) De acuerdo ( ) Muy de acuerdo
( ) Neutral ( ) De acuerdo
( ) En desacuerdo ( ) Neutral
( ) Muy en desacuerdo ( ) En desacuerdo
21.- ¿Considera usted que en el
Supermercado Plaza Vea hay
productos de marcas antiguas que no
lo encuentra en otros
supermercados?
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) En desacuerdo
22.- ¿Considera usted que en el

supermercado plaza Vea hay una
gran magnitud de clientes?
( ) Muy de acuerdo
( ) De acuerdo
( ) Neutral
( ) En desacuerdo
92

Tesis Viviana

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Tesis Viviana

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ESTRATEGIAS DE PROMOCION Y FIDELIZACION DEL

BRAVO MORENO VIVIANA

DR. JORGE DANIEL PEREZ

Palabras Claves: Promoción y Fidelización

Estrategias de promoción y fidelización del cliente de

Área de investigación Marketing.

Promotion strategies and customer loyalty

Investigation Area Marketing

Universidad Universidad San Pedro (045)

La presente investigación realizada en Plaza Vea Chimbote, tuvo como propósito

En la metodologia se trato de una investigacion no experimental, de corte transversal,

Moreover, the research work submitted the following hypothesis:

The methodology was treated in a non-experimental research, cross, descriptive,

1.1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTIFICA.

percepción de la fidelizacion de servicio en el que las personas, partiendo de un

El trabajo de Investigación realizado por Indira Cynthia Del Pilar Fernández

usuarios/clientes, operadores y entes de regulación cumplir con sus respectivos

No se ha encontrado trabajo de investigación referente a Estrategias de

1.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

Se obtendrán conclusiones valiosas para plantear estrategias eficaces dentro de

La propuesta tiene como objetivo ayudar a la empresa a corregir los problemas

1.4. MARCO REFERENCIAL

La promoción de ventas es una variable de la mezcla de

La publicidad tiene dos objetivos, de acuerdo con las preferencias del

 En primera instancia, idealmente, la publicidad informa al consumidor sobre

los beneficios de un determinado producto o servicio, resaltando la

 En segundo lugar, la publicidad busca inclinar la balanza motivacional del

Se considera publicidad exterior aquella que utiliza lugares públicos1 para

La fachada de un establecimiento comercial es parte importante de la

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA PUBLICIDAD

Entre las ventajas de la publicidad exterior se encuentran:

 La publicidad exterior constituye un valioso complemento a las campañas

del día los siete días de la semana.

Algunas de las desventajas de la publicidad exterior pueden ser:

 Es un medio limitado. La publicidad exterior se resume en un impacto

que se dirige a todas las personas en general y a ninguna en particular.

PUBLICIDAD POR INTERNET

La publicidad en Internet' es una forma de mercadotecnia y publicidad que

VENTAJAS DE PUBLICIDAD POR INTERNET

La televisión es un sistema para la transmisión y recepción de imágenes en

La radio (entendida como radiofonía o radiodifusión, términos no

PUBLICIDAD POR PERIODICO

Un diario (un periódico) es un documento , presenta en orden cronológico o

Temático, informaciones comentarios sobre sucesos ocurridos o previsibles

PUBLICIDAD POR REVISTA

Una revista, magacín o magazín es una publicación, pública o privada, de

PUBLICIDAD POR FOLLETOS

En marketing, el folleto también es una forma sencilla de dar publicidad a una

Las cadenas de distribución utilizan regularmente folletos para dar a conocer

Para la confección efectiva de un folleto publicitario, se recomienda:

 Redactar títulos y subtítulos claros y atractivos.

La propaganda es una forma de comunicación que tiene como objetivo influir

De modo opuesto al suministro de información libre e imparcial, la

Diferencia entre propaganda y publicidad

En inglés, la palabra propaganda tiene connotaciones negativas. No es

Por lo que respecta a la frontera entre publicidad comercial y política, la

Otra de las discrepancias es que la publicidad comercial se dirige al individuo,

Un cupón es una herramienta de marketing destinada al incremento de ventas

El cupón es un material impreso que se incluye en el envase o el embalaje del

canjear un regalo u obtener un descuento en el producto. Los cupones se

Los cupones se utilizan como un medio promocional más para conseguir