Ventas

Manual de Consulta para Vendedores
Este Manual es una guía para los vendedores.
Ha sido elaborado pensando en la necesidad de transmitirles, lo

importante que es conocer a nuestros clientes, y como el vendedor
puede conquistarlos.
El vendedor es la empresa para el cliente, por lo tanto de ahí la

importancia de conocer su rol dentro de ella.
“El vendedor de éxito se preocupa

primero por el cliente,
y luego por los productos”.
Philip Kotler
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Elaborado por: Valeria Corral R
Edición N° 2 - 2011
INDICE
I Presentación de la Compañía
1. El Grupo Atlas Copco

2. Presencia en Chile
3. Productos y Servicios
4. Nuestros Valores
4.1. Interacción
4.2. Compromiso
4.3. Innovación
5. Estructura Comercial Nacional
6. Líneas de Productos
II El Vendedor
1. ¿Quién es el vendedor?
2. Características del vendedor del Siglo XXI
3. Fortaleza Emocional
III El Proceso de Ventas
1. Encontrar y calificar prospectos

2. Preacercamiento
3. Acercamiento
4. Presentación y Demostración
5. Superación de Objeciones
6 Cierre
IV Técnicas de Negociación
1. Negociación Eficaz
2. Preparación de la Negociación
3. Preparación de Visitas
4. Rutas de Ventas
5. Palabras Mágicas que venden
V Bibliografía
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I. Presentación de la Compañía
1. El Grupo Atlas Copco
Proveedor líder de soluciones para la productividad industrial.

Rango de productos y servicios desde aire comprimido y equipo de gas,
generadores, equipos de construcción y minería, herramientas industriales y
sistemas de ensamble, hasta servicios asociados de post-venta y arriendo.
En estrecha cooperación con los clientes y socios de negocio, Atlas Copco
entrega soluciones sostenibles para aumentar la productividad a través de
innovadores productos y servicios.
Con su casa matriz en Suecia, el grupo a nivel global se extiende a más de 170
mercados.
En el año 2009 Atlas Copco contó 30.000 empleados
Ventas por categorías de clientes
Otros
Construcción
Servicios 7%
6% 23%
Minería 26%
25%
13% Fabricación
Industria de procesos
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2. Presencia en Chile
El Grupo posee una Compañía de ventas y arriendo establecida en Chile en el año

1954 -Atlas Copco Chilena S.A.C.-. Su oficina principal se encuentra en Santiago.
Tiene además sucursales en Iquique, Calama, Antofagasta, Copiapó, La Serena,
Valparaíso, Rancagua, Talca, Concepción, Temuco, Valdivia y Puerto Montt.
La vasta experiencia y conocimientos acumulados, por más de 131 años a nivel

mundial y la presencia en el mercado nacional por más de 50 años, posicionan a
Atlas Copco Chilena como UN AUTENTICO SOCIO, a la cabeza en compañías
suministradoras de equipos altamente productivos en empresas relacionadas con:
Industria, Minería y Construcción.
3. Productos y Servicios
Equipos para Minería y Construcción
• Jumbos para perforación de avance y radial.
• Jumbos empernadores.
• Pernos de anclaje.
• Equipos cargadores de explosivos.
• Equipos para desarrollo de chimeneas y piques.
• Jaulas trepadoras.
• Cargadores frontales y Camiones de bajo perfil.
• Equipos para perforación sobre orugas.
• Martillos DTH.
• Aceros de perforación (Bit, Coplas, Culatines, Barras, Barrenas integrales).
• Equipos de afilado.
• Equipos y Accesorios para perforación diamantina.
• Equipos y Accesorios para perforación ODEX.
• Equipos para perforación de pilotes.
• Equipos y Accesorios para grouting e inyección de cemento.
• Equipos shotcreteros.
• Equipos para perforación de pozos de agua.
• Equipos para perforación de pilotes.
• Perforadoras manuales subterráneas y de superficie.
• Rompedores neumáticos e Hidráulicos.
• Equipos mecanizados de demolición.
• Perforadores y Rompedores de gasolina.
• Bombas neumáticas.
• Equipos complementarios y Accesorios neumáticos.
• Kits de servicio.
• Repuestos originales.
• Contratos de mantenimiento.
• Servicio Post-venta en todo Chile.
Compresores y Generadores
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• Compresores de pistón lubricados o exentos de aceite.

• Compresores tipo scroll exentos de aceite.
• Compresores de tornillo rotativo con inyección o exentos de aceite.
• Compresores de tornillo rotativo con motor de velocidad variable.
• Compresores centrífugos.
• Compresores portátiles.
• Secadores para aire comprimido.
• Filtros para aire comprimido.
• Generadores para variadas aplicaciones.
• Torres de iluminación.
• Accesorios.
• Kits de mantenimiento preventivo.
• Contratos de mantenimiento.
• Servicio post-venta en todo Chile.
Herramientas Neumáticas
• Herramientas de montaje.
• Amoladoras y Turboamoladoras.
• Herramientas de percusión.
• Llaves de impacto.
• Taladros.
• Unidades automáticas de taladrar y Roscar.
• Motores neumáticos.
• Accesorios para la red de aire.
• Kits de mantenimiento preventivo.
• Contratos de mantenimiento
• Servicio Post-venta en todo Chile.
Atlas Copco Rental
• Arriendo de Generadores.
• Arriendo de Torres de iluminación.
• Arriendo de Compresores para Aire comprimido
• Arriendo de Secadores para Aire comprimido.
• Arriendo de Equipos para Minería y Construcción.
• Servicio Post-arriendo en todo Chile.
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4. Marcas Fuertes
5. Nuestros Valores
Los valores fundamentales del Grupo son interacción, compromiso e innovación,
formaron nuestro pasado, crearon nuestro presente y guiarán nuestro futuro
Nuestros valores fundamentales representan una ventaja competitiva para el Grupo

y nos ayudan a mantener nuestra posición de liderazgo, incluso en un entorno
cambiante.
4.1. Interacción
Una característica significativa de Atlas Copco es su capacidad para escuchar y
comprender las distintas necesidades de sus clientes y otros interesados, además
de su habilidad para crear soluciones nuevas y mejores basadas en lo aprendido en
este proceso de interacción. Esta estrategia exige conocimiento, presencia,
flexibilidad e implicación en sus procesos. Significa que las relaciones con los
clientes y el servicio deben ser una prioridad. Y, para nosotros, también implica
asumir responsabilidades para proteger el medio ambiente.
4.2. Compromiso
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Estamos totalmente comprometidos a buscar la mejor solución que podamos

ofrecer. Hemos adquirido un compromiso inquebrantable con nuestros empleados y
nos mantenemos fieles a nuestro deber de generar valor en el negocio de nuestros
clientes y de cumplir nuestras metas y aspiraciones.
Cuando entramos en un nuevo mercado geográfico, en un nuevo segmento de una

industria establecida o nos embarcamos en una aplicación totalmente nueva de
cualquiera de nuestros productos, lo hacemos con voluntad de permanencia.
Creemos en las relaciones duraderas. Ésa es una de las razones por las que damos
tanta importancia a suministrar siempre productos de alta calidad y a cumplir
nuestras promesas. Y es también el motivo por el cual los clientes se sienten
seguros cuando establecen relaciones estrechas y a largo plazo con Atlas Copco.
4.3.Innovación
Creemos firmemente que siempre hay una forma mejor de hacer las cosas. Ese
espíritu innovador es una parte esencial de la identidad de Atlas Copco, una parte
esencial de nuestra forma de hacer negocios. Además, es el motor que nos ha
llevado a ser un líder en nuestro sector.
La innovación es el motor fundamental de la rentabilidad y del crecimiento a largo
plazo.
5. Estructura Comercial Nacional
Panamericana Norte
Santiago 4423655
5001, Conchalí
General Fuenzalida
Iquique (57) 428686
1058
(55) 538330
Av. Pedro Aguirre
Antofagasta
Cerda 15430
(55) 538336
Calama Av. Central Sur 1951

(55) 338836
Panamericana Sur 425

Copiapó (52)
Local A-5, Casilla 236
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(41) 2224500
Calle 3 #1954, Parque
Concepción
Industrial Ejército
(41) 2224597
Tenemos representantes en:
LA SERENA Fono: (51) 244035
RANCAGUA Fono: (72) 2800445
TALCA Fono: (73) 219602
TEMUCO Fono: (45) 980987 /09-8274987
PUERTO MONTT Fono: (65) 714533 /09- 8272666
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6. Líneas de Productos
Directorio
Presidente y Presidente del
Gerencia de Grupo Ejecutivo y Funciones Corporativas
Técnicas en Energía Técnica de Técnica Industrial

Comprimida Construcción y
Aire Libre de Aceite Excavación de Roca Herramientas y Sistemas
Aire Industrial Subterránea de Ensamble Atlas Copco
Aire Portátil Equipo de Perforación Industria de Vehículos
Arriendo Especializado Superficial Motorizados
Gas y Proceso Soluciones de Perforación Herramientas Atlas Copco
Servicio de Técnicas en Secoroc y Sistemas de Ensamble de
Energía Comprimida Herramientas de Industria General
Airtec Construcción Chicago Pneumatic
Equipo de Construcción de Tooltec
Caminos
Perforación Geotécnica y
Exploración Rocktec
Centros de Clientes y Proveedores de Servicio
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II. EL VENDEDOR
1. ¿Quién es el Vendedor?
El vendedor actúa como vínculo entre la empresa y sus clientes. El vendedor es la

empresa para muchos de sus clientes, y es el vendedor el que lleva a la empresa
información vital acerca del cliente.
En un principio los vendedores no deben tratar de vender un producto específico;

más bien, muestran a un prospecto de cliente, y cómo Atlas Copco puede ayudarle
a mejorar su rentabilidad.
Los vendedores deben tratar de unir nuestra Compañía a la del cliente como “socios
para obtener utilidades”.
Todos los enfoques de capacitación en ventas tratan de convertir al vendedor; desde

un tomador de pedidos pasivo en un conseguir de pedidos activo. Los tomadores de
pedidos operan bajo el supuesto de que los clientes saben lo que necesitan, resisten
los intentos por influir en ellos, y prefieren a los vendedores corteses y modestos.
Hay dos estrategias básicas para capacitar vendedores de modo que logren
mayores pedidos o ventas, un enfoque orientado hacia las ventas y otro que se
trabaja en Atlas Copco, un enfoque orientado hacia los clientes.
El enfoque orientado hacia los clientes capacita a los vendedores en la resolución de

problemas de los clientes. La persona debe aprender a escuchar y hacer preguntas
para identificar las necesidades del cliente y sugerir soluciones adecuadas y
razonables. Las habilidades de presentación son menos importantes que las
habilidades para analizar las necesidades de los clientes. Este enfoque supone que
los clientes tienen necesidades latentes que constituyen oportunidades, que
aprecian sugerencias constructivas, y que serán leales a los vendedores que se
preocupan sinceramente por lo que más conviene a los clientes a corto y largo
plazo.
2. Características del Vendedor del Siglo XXI
2.1. Competencia especialista:

• Conocimiento básico de la gestión del negocio.
• Capacidad para interpretar cifras económicas
• Capacidad para entender el punto de vista estratégico de la empresa.
• Conocimiento de la relación efectiva de los instrumentos de marketing mix.
2.2. Competencia en la solución de problemas:

Capacidad de solucionar las demandas de los clientes.
Solución sistemática y metódica de requerimientos complejos.
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Identificación de los problemas del cliente.

Aportación de soluciones beneficiosas, creativas y alternativas.
2.3. Factores de Personalidad:

a) Autonomía:
a. Grado de iniciativa propia.
b. Capacidad de compromiso y toma de decisiones.
b) Iniciativa y comportamiento en equipo:
a. Trabajar en equipo para poder ofrecer a sus cliente soluciones
globales, complejas y satisfactorias a corto y largo plazo.
c) Cumplimiento de la cuota de trabajo:
a. El vendedor debe cumplir con su cuota de trabajo, lo que significa
que debe manejar las tres variables que posee:
i. Cuánto vendo (cantidad)
ii. Dónde (orientación)
iii. Cómo (calidad)
d) Alto potencial de desarrollo y adaptación.
e) Competencia específica en Marketing y Ventas:
a. Conocimiento de los procesos específicos de ventas.
b. Gestión.
c. Seguimiento de las cotizaciones hasta su finalización.
f) Habilidad en el uso de nuevas tecnologías.
g) Conocimiento de idiomas.
3. Fortaleza Emocional
3.1. Días buenos, días malos:
a. Muchos vendedores están convencidos que existen días buenos y días

malos y que el resultado de cada jornada está más o menos
predeterminado.
b. Aseguran, además, que se puede adivinar qué día les espera en función de
las primeras gestiones.
c. El éxito es estimulador para cualquier persona y los vendedores no son una
excepción:
o Unos encargos a primera hora de la mañana, hacen brotar lo mejor de
ellos mismos, ganan aplomo, saben de qué hablan y merece la pena
escucharles, aplican los resortes básicos de la labor comercial: la
orientación de la conversación y la administración del tiempo.
o El fracaso es deprimente: después de varias llamadas sin éxito, se
empieza a cometer errores. Por ansia de conseguir algo, se llega a
recurrir a la súplica. Desgraciadamente, eso envía una señal negativa
para su propio interés.
d. Los resultados tempranos determinan el resto del día, pero solo en los
vendedores más débiles.
e. Los vendedores más fuertes, cuando se enfrentan con rechazos, pasan la
página y en la siguiente visita o llamada telefónica, intentan conseguir
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nuevos pedidos. En la mayoría de los casos, acaban remontando la mala

racha.
f. En definitiva, hay vendedores que retoman los métodos eficaces y otros, se
dejan arrastrar por el pesimismo.
3.2. Autoestima:
a. es necesario creer en nosotros mismos. De esta manera, nos envolvemos

en una aura positiva, creándonos inmediatamente una actitud agradable.
b. Lo mismo debemos aplicar a los a los productos y servicios que
presentamos, en los cuales ser los primeros en creer. Si no es así, los
demás no creerán nunca en ellos. Naturalmente, esta confianza y esta
actitud positiva no deben convertirse en arrogancia, ya que sería
contraproducente.
3.3. Busca tu Automotivación:
a. Desde que nos levantamos por la mañana, hasta la noche, hay que estar
convencidos de que somos los mejores, y que lo lograremos.
b. La venta es un actividad dura, donde el optimismo y el buen talento, además
de aceptar las cosas como vienen, convierten al vendedor en un luchador
capaz de capotear los principales temporales.
c. La profesión del vendedor es una profesión de altibajos. Para motivarte:
a. Piensa en positivo.
b. Planifica tu trabajo diario.
c. Sé fiel a tus principios.
d. Valora las relaciones personales.
e. Desarrolla el aprendizaje continuo.
3.4. Inteligencia Emocional:
a. La motivación
b. El compromiso
c. La empatía
d. El autocontrol
e. El entusiasmo
f. La perseverancia
g. Capacidad de automotivación
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III. EL PROCESO DE VENTAS
1. Encontrar y calificar prospectos
2. Preacercamiento
3. Acercamiento
4. Presentación y demostración
5. Superación de objeciones
6. Cierre
7. Seguimiento y mantenimiento
1. Encontrar y calificar prospectos:
El primer paso para vender es identificar y calificar los prospectos. Se pueden

generar prospectos de diferentes maneras:
a) Examinando fuentes de datos; diarios, revistas del rubro, etc.

b) Participando en ferias, Ej. Exponer, Expomin, etc.
c) Invitando a clientes que sugieran nombres de conocidos.
d) Cultivando otras fuentes de recomendaciones; proveedores, amistades,
familiares, etc.
e) Poniendose en contacto con organizaciones y asociaciones a las que pertenece
el prospecto.
f) Efectuando actividades de comunicación oral y escrita que atraigan la atención.
g) Utilizando el teléfono, correo e Internet para encontrar prospectos.
h) Vistando inesperadamente diversas oficinas o empresas (visita en frío).
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2. Preacercamiento:
El vendedor debe saber lo más posible acerca de la empresa prospecto (lo que
necesita, quiénes intervienen en la decisión de compra) y sus compradores (sus
características personales y estilos de compra). El vendedor debe fijarse objetivos
para la visita: calificar al prospecto, obtener información, efectuar una venta
inmediata. Otra tarea es decidir cual es el mejor “acercamiento”, que podría ser una
visita personal, una llamada telefónica, o un correo. Además debe considerarse el
mejor momento para efectuar el acercamiento, porque muchos prospectos están
ocupados a ciertas horas.
3. Acercamiento:
El vendedor debe saber cómo saludar al comprador para iniciar bien la relación.
Debe mostrar cortesía y atención, y evitar hábitos poco comunes, como ver fijamente
al cliente. La frase inicial debe ser positiva; Ej.: “Señor González, haré todo lo posible
para que esta visita sea rentable y provechosa para usted y su empresa”. Esta
introducción podría ir seguida por preguntas claves y gran atención para entender
las necesidades del cliente.
4. Presentación y demostración:
Ahora el vendedor explica al cliente de qué se trata el producto, siguiendo la fórmula

AIDA para captar la Atención, retener el Interés, generar el Deseo y lograr la Acción.
El vendedor utiliza un enfoque de características, ventajas, beneficios y valor.
- Características: describen físicamente la oferta de mercado.

- Ventajas: explican por qué las características representan una ventaja para el
cliente.
- Beneficios: describen los frutos económicos, técnicos, de servicio y sociales que
proporciona el producto.
- Valor: describe el valor total del producto (valor monetario)
Las presentaciones de ventas pueden mejorarse con ayudas para la demostración

como folletos, carpetas con diagramas, videos, etc.
Existen tres estilos de presentación de ventas:

- Enfoque enlatado: que es un discurso de ventas memorizado que cubre los
puntos principales. Se basa en un razonamiento de estimulo-respuesta; es decir
el cliente es pasivo y es posible hacer que compre si se usan las palabras,
imágenes, etc. Adecuadas.
- Enfoque formulado: también se basa en un razonamiento de estimulo pero
identifica las necesidades del cliente y su estilo de compra.
- Enfoque de necesidades: parte de una búsqueda de las verdaderas necesidades
del cliente animando a éste para que sea quien hable principalmente. El
vendedor asume el papel de consultor de negocios con amplios conocimientos
que espera poder ayudar al cliente a ahorrar dinero o hacer más dinero.
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5. Superación de Objeciones:
Los clientes casi siempre presentan objeciones durante la presentación o cuando se

les solicita un pedido.
- Resistencia psicológica: preferencia por marcas establecidas, apatía, renuncia a
ceder algo.
- Resistencia lógica: objeciones al precio, plan de entrega.
Para manejar estas objeciones, el vendedor debe mantener un enfoque positivo,

debe pedir al cliente que le aclare la objeción, debe hacerle preguntas de modo que
conteste a sus propias objeciones, niega la objeción y la transforma en una razón
para comprar.
6. Cierre:
Muchos vendedores no llegan a esta etapa, por falta de confianza o bien no lo hacen
bien. Los vendedores deben usar una de las tantas técnicas de cierre, como por ej.:
- solicitar la orden de compra.
- recapitular los puntos de acuerdo
- ofrecerse para ayudarle a la secretaria que realice la orden de compra.
- indicar lo que perderá si el pedido no se coloca.
- el vendedor puede ofrecer incentivos específicos para concluir la venta, ej. : un
precio especial, o un obsequio representativo.
7. Seguimiento y mantenimiento:
Son necesarios para que el vendedor se asegure de que el cliente quedó satisfecho
y vuelva a comprar. Inmediatamente después de cerrar, el vendedor debe concretar
todos los detalles necesarios en cuanto a tiempo de entrega, términos de compra y
otros asuntos que son importante para el cliente. El vendedor debe programar una
llamada de seguimiento cuando se recibe el pedido inicial para asegurarse de que se
realizará la instalación, instrucción y servicio correctos. Esta visita o llamada
detectará cualquier problema, asegurará al cliente que el vendedor se interesa por
él. El vendedor debe desarrollar un plan de mantenimiento y crecimiento de la
cuenta (cliente).
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IV. TECNICAS DE NEGOCIACION EFICAZ
1. La negociación eficaz
Conocer las Técnicas y las mejores estrategias para sacar el máximo de

partido de cualquier acuerdo de negociación es esencia para cualquier
empresa independiente de su tamaño
Debemos al cliente como un socio con el que se debe colaborar en vez
de un competidor al que se debe vencer.
1. 1. ¿Sabemos negociar?
Negociar es:
1. Información: Proceso que hay que preparar y conocer bien sus pasos,
sus trucos y sus estrategias.
2. Comunicación: Cuando dos partes se sientan a negociar es que creen
que puedan conseguir mas dialogando que si no lo hacen.
3. Argumentación: Proceso en el que dos partes que tienen un conflicto de
interés buscan mejor resultado posible para ambas.
Negociar implica cumplir una serie de normas si queremos que esos

procesos lleguen a ser eficaces, incluso gratificantes
Definición:
“la negociación es el proceso para llegar a una mutua satisfacción de dos
o mas partes a través de una acción de comunicación, donde cada parte
hace una propuesta inicial y recibe una contrapropuesta, con el intento de
aproximarse al punto de equilibrio de ambas ofertas”.
En otras palabras es el acto de comunicarse e intentar llegar a

acuerdos con interese comunes. El problema es que muchas veces hay
intereses opuestos.
Negociar es imprescindible:
1)Cuando entre ambas partes existe un conflicto de intereses,
contrapuestos y enfrentados.
2)Cuando hay voluntad de acercamiento entre ambos, ya que desean
encontrar una solución acordada que les pueda aportar ventajas que
el no realizarlas.
1.2. Las Tres grandes fases de la negociación.
a) Fase de Preparación.
Ante cualquier proceso de negociación es imprescindible recabar el

máximo de información sobre la empresa o cliente.
El 80 por ciento del éxito de la negociación depende de una buena
preparación.
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Todo el tiempo dedicado a este apartado, se ganara posteriormente

y multiplicado por muchos enteros, en los restantes apartados del
proceso.
Es muy suicida ir a un proceso sin una preparación.
Si no la tenemos preparada, es conveniente aplazar la reunión para
otra ocasión e, incluso, no realizarla.
Debe reconocer a la perfección su oferta con todos sus elementos:
-Las características de los productos o servicios.
-Los precios y las condiciones de pago.
-Los Plazos de entrega.
-Las normas complementarias
Si la oferta que se negocia esta en competencia con otras y será
motivo de comparación, debe conocer a fondo a sus competidores.
Busque y haga resaltar siempre en sus ofertas las “Ventajas
diferenciales” que le pueden dar prioridad sobre otras propuestas.
No de pie a la improvisación. Establezca un plan estratégico para
desarrollar un buen argumento original.
Es muy conveniente que demuestre sus planteamientos con
pruebas impactantes, de esta forma se convertirán en
razonamientos categóricos a la vez que persuasivos.
Determine antes de la reunión cual será su margen de negociación
y prevea que puede pasar si no llega a un acuerdo.
Antes de echarlo todo por la borda se pueden encontrar distintas
alternativas.
b) Fase de Desarrollo
La negociación exige un despliege de habilidades de conviene

conocer y controlar.
Es Necesario que domine todas las técnicas de comunicación,
escucha y observación, ya que todo el proceso de negociación esta
basado en la continua transmisión de ideas, validas a través de los
distintos argumentos.
No se confié ni subestime a sus oponentes. A veces pueden
demostrar aparente debilidad o inferioridad, pero tal vez sea una
estrategia frecuentemente utilizada por expertos negociadores.
Trate de crear un clima de no confrontación respetando las posturas
de los adversarios. Un buen negociador sabe controlarse ante los
ataques del otro, y jamás olvida su objetivo.
Las emociones no se pueden ignorar. Para ser efectiva, la
negociación debe combinar el trabajo del cerebro (gestión de la
información, capacidad de organización) y el control de las
emociones.
Esfuércese por ampliar su capacidad de situarse siempre en el lugar
del oponente (empatía), lograra comprender mejor los puntos de
visita del contrario.
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c) Fase de Acuerdos.
Trate de ser lo mas flexible posible.

Ante un negociador difícil, hay que aprender a hacer una lectura
estratégica, ver la forma en la que se pueda relacionar con el otro
para que baje sus defensas. Todo el mundo tiene su puerta de
entrada.
Piense en soluciones bajo otros enfoques, que en el futuro
conducen probablemente a objetivos mejores de los previstos.
Comprométase a cumplir todos los acuerdos establecidos y si es
posible, con el animo de evitar suspicacias o malos entendidos, es
recomendable que se plasmen los acuerdos de un contrato escrito.
Trate de concluir todos los procesos de negociación desde la
posición que ambas partes se encuentran satisfechas al haber
cubierto en gran medida los objetivos que habían previsto.
Es lo que se denomina “ganar –ganar” .dejara buen sabor de boca
en el cliente y mantendrá las puertas abiertas para negociaciones
futuras.
Acostúmbrese siempre reflexionar después de cada proceso, con el
animo de aprender nuevas habilidades, que serán frutos de sus
propias experiencias tanto positivas como negativas vividas en las
negociaciones.
En Resumen:
Saber negociar implica tres claves importantísimas:

1) La presentación de la negociación, el entorno y objetivos.
2) El desarrollo de la estrategia, los argumentos y posibles objeciones.
3) El contrato satisfacción.
Estos Puntos se perfeccionan con el tiempo y la experiencia…

Pero es necesario un ingrediente fundamental:” tiene que gustarle negociar”.
1.3. El Entorno de la negociación.
Los elementos variables que afectan en mayor o menor medida al

proceso, forman:” El entorno de la negociación”.
Dicho entorno condicionan la actuación de las personas que participan
en el.
Actuando a favor o en contra, en función de cómo hayan ( las dos
partes) preparado las estrategias, para llegar a obtener sus objetivos en
el menor tiempo y con el éxito espado.
a) El marco de negociación:
Es el texto en que se desarrolla y conforma el proceso de

negociación:
- las costumbres del lugar
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- la forma de negociar
- el idioma
- el entorno físico
- El tiempo de ejecución: ya que es un elemento que se puede
utilizar como estrategia de presión hacia” la otra parte” atrasando
o adelantando la toma de dediciones en función de los intereses
particulares.
b) Las personas o parte a negociar
• las necesidades de negociar y la relación de poder que mantienen

el uno sobre el otro influyen en la negociación.
• También ejercen influencia los distintos grupos de referencia
relacionados con ellos.
-sus empresas
-colaboradores
-necesidades de prestigio
• Así mismo influirán:
-la información que se posea del contrario
-la necesidad de llegar a un acuerdo
-los distintos estilos de negociar
c) Los objetivos y aspiraciones que se pretenden conseguir
• son los intereses puestos en el proceso, condicionados por las

opuestas alternativas de la negociación. nuca debe enfrentarse a
una negociación sin haber definido el o los objetivos
• el buen negociador es flexible en sus posiciones y firme en sus
objetivos.
• Es importante que ambos determinen al comienzo, cuales son:
sus aspiraciones, objetivos y limites....
Así como la forma deseada para lograrlo.
• Todo negociador debe conocer

cual es la “ventaja diferencial de su oferta” frente a sus
competidores.
Así como la forma deseada para lograrlo.
En definitiva:
“Aquel negociador que pueda ofrecer mas alternativas durante el
procesó estará en mejores condiciones de conseguir una posición mas
ventajosa sobre el oponente”.
1.4. Características del negociador.
• El perfil de negociador se compone básicamente de un conjunto de

cuatro grandes cualidades y habilidades.
• Tome un pape y divídalo en dos columnas, ahora reflexione y piense en
las propias cualidades que desarrolla cuando esta negociando.
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• Coloque en la columna de la izquierda aquella que cree y posee y en las

derecha aquellas que cree no poseer.
a) Un cierto estilo ético de vida

• Con una tranquilidad de espíritu y con unos valores sólidos sobre
cierto aspectos de la vida que les aporta una segura en si mismos.
• Respetuosos en el protocolo.
• Respetuoso con las distintas posiciones personales.
• Carácter con cierto grado de humor y optimismo, resultando sus
conversaciones llenas de matices y experiencias agradables de
escuchar.
• Muy sociales y cordiales.
b) Son buenos comunicadores.

• Fluidez verbal excelente, con una gran capacidad para expresar
en un lenguaje sencillo las ideas, mensajes y argumentos,
adaptándolo continuamente al nivel de sus interlocutores.
• Gran capacidad de escucha activa, consiguiendo que sus
oponentes puedan expresar sin ningún tipo de temor sus
demandas.
• Grandes observadores, ya que son concientes del que le lenguaje
no verbal de las personas dice mucho mas que las simples
palabras.
• Muy persuasivos, adaptan sus argumentos racionales y
emocionales , a las motivaciones reales de sus oponentes
c) Poseen una inteligencia intuitiva

• Gran capacidad intuitiva y analítica, sintetizan con suma rapidez y
claridad ante cualquier situación.
• Muy resolutivos antes los problemas buscando acciones optimas
para resolverlos.
• Intentan adivinar que” hay de mas” en la comunicación del
oponente.
• Excelentes planificadores y organizadores.
d) Competentes y grandes conocedores de su materia.

• Amplios conocimientos, tanto técnico como comercial, de los
productos, servicio, ideas, cambios de sistemas,… objetos de la
negociación.
• Dominio de las técnicas de comunicación, escucha,
argumentación antes las objeciones,…
• Conocimientos amplios sobre la psicología del comportamiento.
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2. La preparación de la negociación
2.1 El proceso de negociación

• En todo proceso negociador las propuestas iniciales de ambas
partes se encuentran, en principio, alejadas.
• Pero ambas partes tienen objetivo común: quieren llegar a satisfacer
sus mutuas necesidades e intereses, y esto es lo que les impulsan
negociar.
• Y llegaran a dicho punto mediante acercamiento paulatinos,
producidos por las distintas etapas de sus argumentos y objeciones,
junto al intercambio de alternativas y mutuas concesiones.
• Etapa de este proceso negociador:
a) preparación:
- el negociador debe prestar las máxima atención a todos
aquellos aspectos y detalles, que puedan influir en sus objetivos
e intereses particulares que pretenden conseguir en el proceso.
- esta es la etapa mas importante, por que en función de la
información y de los datos obtenidos del cliente podemos
preparar mejores argumentos para el desarrollo de las sucesivas
etapas.
b) Estrategias: ajustaremos mejor las estrategias para la
negociación en función de la información obtenida y los objetivos
que tengamos propuestos.
c) Desarrollo:
- aquí se comprueba desde el primer momento la gran ventaja
que reporta haber dedicado tiempo a la preparación de las
fases anteriores.
- es el momento de la verdad donde los negociadores ponen en
juego todas sus habilidades personales y profesionales.
d) Estilos:
- tienen gran importancia los” estilos” personales de negociar.
- unos buscan la cooperación y otros la confrontación
empleados en función de los distintos grados de relación y poder
que mantengan entre ellos.
- separe siempre a la personas del problema en cuestión. Lo
importante es resolver el asunto y alcanzar los objetivos que ha
fijado.
e) Argumentos:
- importancia vital tiene la etapa de los “argumentos” y sus
pruebas demostrativas expuestas.
- con los argumentos, intentaremos neutralizar todas las
posibles objeciones que pueden cerrar el paso a los éxitos
esperados.
- Justifica siempre tus peticiones: haga ver a la otra parte que lo
que pide es razonable y demuéstrelo aportando las pruebas
necesarias para no dejar duda.
22/31
f) Los acuerdos llegaran si los contendientes tras las sucesivas y

mutuas proporciones, argumentos y objeciones, han podido
adaptar y flexibilizar, en parte, sus primeras ofertas mediante el
intercambio de concesiones.
g) Conclusión.
- La negociación termina con el seguimiento y la evaluación del
proceso
2.2 La búsqueda de la Información.
Si queremos obtener la máxima información de la parte contraria, es

conveniente que se haga las siguientes. Preguntas:
a) ¿Qué puede pretender las parte contraria en esta negociación?
¿Cuales pueden ser sus intereses y motivaciones?
¿esta en juego su prestigio profesional y por consiguiente, intentara
presionar?
¿sus motivaciones son solo de interés económico o hay otras?
¿están con relaciones a nosotros, inferior o superior posición?
¿les apremia el tiempo para conseguir lo que quieren?
b) ¿Quienes son y a quien pueden representar?

- es importante conocer si se negocia por propia iniciativa o hay
personas o empresas que lo apoyan.
- si su oferta, posición, peso con relación al mercado le confiere
ventajas adicionales o todo lo contrario, debilidad.
- ¿ con suficiente autoridad para aceptar nuestras distintas alternativas
o por el contrario, pretender sondear y en función de ellos consultar?
c) ¿Qué forman tienen de negociar?

Viene condicionado por una serie de variables, por ejemplo:
1) si en ese momento se encuentran condicionados por la necesidad
de nuestros servicios o productos probablemente su estilo será
participativo y cooperados.
2) al contrario, si nosotros estamos en inferioridad por que
necesitamos de su oferta y ellos lo saben, talvez su forma de
negociar sea de firmeza o confrontación.
- prepararemos las tácticas y argumentos a preparar dependiendo de
la situación de poder, los objetivos y las metas de la otra parte.
- si estamos en desventaja al estilo de negociación será mas suave y
cooperante por nuestra parte.
- si no conocemos mucho el lado contrario, seguramente la mejor
estrategia será encontrar el primer encuentro en realizar preguntas
que nos ayuden a obtener esa información y aplazar el acuerdo en
otro momento.
d) ¿Cuáles pueden ser sus limites máximo o mínimo?

- A veces es difícil poder determinarlos con exactitud, pero es
importante conocerlos, ya que de esta forma, nos determinara las
23/31
estrategias a seguir con el fin de no sobrepasarnos en dichos

límites.
- por que de lo contrario, se producirá la ruptura.
- Es conveniente preguntarse:
1) ¿Tienen mejores ofertas que la nuestra?
2) ¿Nos han buscado ellos a nosotros o todo lo contrario?
3) ¿Estarían dispuestos a cambiar precio por calidad?
4) ¿Buscan solo compensaciones de tipo comercial?
5) ¿Es una negociación aislada o por el contrario prevemos una
relación estable en el tiempo?
e) ¿En donde esta la información?

La información esta ahí fuera, hay que buscarla:
1) cámaras de comercio
2) profesionales del sector
3) registros
4) asociaciones empresariales
5) contactos personales con la competencia
6) revista
7) informes…
2.3 Estableciendo los objetivos de la negociación.

• Una vez conseguida la información, la siguiente fase es establecer los
objetivos primarios y secundarios.
• Conceptos en relación con los objetivos:
a) Las aspiraciones:
• es el conjunto de objetivos que nos hemos propuesto conseguir en
una negociación, cubriendo de esta forma nuestras necesidades.
• En toda negociación es importante que elevemos el nivel de esta
aspiraciones ya que con ello nos obligara a que los objetivos nos
fijemos y mantengamos con las miras lo mas altas posibles.
b) Las metas:
• Las metas son los intereses conceptualizados de forma mas global
que los objetivos, siendo su proyección a medio o a largo plazo.
• Los objetivos son realizaciones parciales a corto plazo y como partes
necesarias a cumplir para conseguir las metas propuestas.
c) Los objetivos.
• Su proyección así como su realización son a corto plazo
• Normalmente están referidos a acciones que se pretenden alcanzar y
que se caracterizan por que son claras, concretas y cuantificables.
• Además, deben estar provistos de medios para realizarlos así como
elemento que permitan ver su grado de realización.
En las negociaciones es muy importante conocer las metas del cliente,

ya que ello nos permitirá, por un lado, intuir cuales pueden ser los
objetivos que ha planeado para conseguirlas.
24/31
Y, por el otro, intentar encontrar una vía común de acuerdo entre sus
metas y las nuestras.
d) Consejos para definir los objetivos:

• ¿Qué es lo que realmente deseo obtener al negociar?
• ¿son flexibles y tienen un margen de maniobra?
- los objetivos no tienen que ser rígidos.
- la negociación es una vía de doble sentido y no se pueden satisfacer
los intereses de ambas partes si no encontramos un común acuerdo y,
la única forma de lograrlo es intercambiando mutuas compensaciones.
• ¿que alternativas prever si no hay consenso?
- es mejor posponer una negociación o no aceptarla, que llegar aun
mal acuerdo.
• Como complemento a lo anterior y a la hora de establecer sus
aspiraciones y metas, memorice la palabra “jefes” para determinar sus
objetivos:
1) Jerarquice sus objetivos concretizados por orden de importancia.
2) Escríbalos sobre papel determinado los principales y secundarios.
3) Flexibilícelos y prevea alternativas compensatorias.
4) Evalúelos por si son inadecuados o poco realista.
5) Sintetícelos dándoles valor, cifra, medio o plazo de ejecución.
2.4 Preparando la estrategias y las tácticas.
• Esta claro que par una negociación tenga éxito el negociador debe
cumplir las siguientes tres premisas:
1) Disponer en orden las fases de análisis y preparación (Estrategia =
habilidad para dirigir una asunto).
2) Tener habilidad para negociar, entender y precisar. (táctica=
habilidad para conseguir un fin).
3) Desarrollar con habilidad argumentos y cerrar el trato (táctica).
• Diferentes tipos de táctica:

a) Gran muralla o disco rallado:
• Consiste en ser inflexible y no ceder.
• Se caracteriza por desgastar a la otra parte indicando que no hay
otra alternativa posible.
• Expresiones tipo:
-“ lamento mucho no poder concederle ese deseo, son normas de
mi empresa”.
-“ si sus pretensiones es que reduzca un 10% el precio, le ruego
que no pasemos a otras cuestiones, ya que solo estoy autorizado
para realizar hasta un 5% y ¡ lo lamento mucho¡ “.
b) Asalto directo:
25/31
• Son tácticas diseñadas para presionar e impresionar al contrario,

se utilizan con argumento poderosos y contratados, con el fin de
producir en el adversario “ intimidación e incomodo”
• Lo que se pretende es debilitar o desorientar a la parte contraria.
• Hay que tener cuidado en la forma de utilizar esta táctica, ya que
le objetivo es amedrentar pero nunca: ofender humillar o
mortificar.
• Expresiones tipo:
- “ ¿ Tiene autoridad suficiente para cerrar el trato?”.
- “ hasta que no efectué una bonificación del 3% de las compras
que hemos realizado durante este año a su empresa, no
realizaremos nuevas negociaciones y, además, puede que no
pierda como cliente “.
c) El receso:
• consiste en un momento dado pedir “ un aplazamiento de tiempo
corto” (normalmente 15-30 minutos) para reconsiderar algunos
aspectos de la negociación
• Esta táctica produce dos claras ventajas:
1) si observamos que el ritmo del proceso no es favorable, al
pedir una aplazamiento conseguimos romperlo al empezar en
otro momento.
2) Nos permite valorar o revisar en ese momento de receso lo
que estamos consiguiendo, pudiendo considerar cualquier
cuestión preparando, si es necesario otros, argumentos en
ese descanso.
2.5 El Manual de los argumentos
• Así como tenemos un “Manual de instrucciones “ en muchos productos,

es conveniente que al preparar una negociación dispongamos de un
“Manual de argumentos” con los objetivos de deseamos y los
argumentos que los apoyan.
• Es lógico pensar que durante el proceso surjan objeciones a nuestras
propuestas, ello implica que habrá que contrarrestarlas mediante la
aportación de hechos y pruebas.
• Los argumentos preparados en este Manual deben estar enfocados a
las verdades motivaciones, intereses y necesidades de ambas partes .
• Para que sea realmente convincente un argumento debe contener estos
tres elementos:
1. Enunciado:
Es la proposición de las intensiones con las cuales pretendemos
convencer a los oponentes.
2. Prueba:
Son los testimonios de apoyo al enunciado:
3. Argumento:
Lo Forman las explicaciones y razonamientos de porque la prueba
apoya al enunciado.
26/31
Todo argumento expuesto debe indicar al interlocutor las ventajas

que presenta la solución propuesta y probarle los beneficios que
reporta si es aceptada (demostraciones prácticas, pruebas,
referencias, testimonios,…)
También las consecuencias que aporta la aceptación o no de la
solución propuesta.
• Cuando se venden productos, el argumento debe construirse de forma
que, las características técnicas del objeto se conviertan en
características comerciales haciendo ver que aportan un beneficio
(ventaja) al usuario y satisfacen de esa forma su necesidad o
motivación.
2.6 Los Beneficios que reporta la preparación
• En los procesos que se invierte tiempo para su preparación, resulta

normal que la ejecución sea rápida y con resultados positivo.
• Cuando la preparación es corta, los procesos son lentos y con
resultados mediocres.
• Si preparamos con tiempo y cuidado las negociaciones tendremos los
siguientes beneficios:
1. Nos dará confianza: Ya que tendremos muy claros los objetivos
que queremos conseguir y de que forma hacerlo.
2. Nos permitirá pensar con precisión: Puesto que conocemos las
líneas de nuestro plan estratégico, lo cual nos permitirá
concentrarnos en escuchar activamente al contrario. Además, no
tendremos preocupación por las posibles objeciones, ya que las
habremos previsto y preparado los argumentos defensivos.
3. Podremos hablar de forma positiva: Ya que todos nuestros
diálogos de comunicación y forma de exponer los argumentos
estarán adaptados a la forma y estilo de negociar del otro,
intentando comprender sus puntos de vista (empatía).
4. Optimizaremos el tiempo de la entrevista: Puesto que al haber
explotado las necesidades y aspiraciones nuestras y las que
intuimos den la otra parte, habremos preparado la estrategia,
tácticas y argumentos, consiguiendo de esa forma no divagar e ir
directamente al grano.
3. Preparación de Visitas
El proceso de la venta está compuesto por:

o Su preparación
o La entrevista o visita
o El seguimiento posterior
El modo de realizar cada etapa determina la calidad percibida por el cliente,

y brinda un fuerte indicador de la calidad de todo nuestro servicio
profesional.
27/31
Una entrevista de ventas preparada profesionalmente mejora las

posibilidades de éxito de todo el proceso.
1. Investigación:
• Investiga los clientes que más interesan por….
• Documéntate antes de contactar con los potenciales clientes:
o Del sector en el que trabajan
o De la situación económica de la Empresa
o Del funcionamiento del mercado
o De sus problemas
o De sus necesidades
• Descubre quiénes son dentro de la Empresa las personas que
tienen mayor influencia y las que deciden las compras.
2. Los medios para establecer el contacto

• Es una de las primeras preocupaciones: conseguir el primer
contacto con aquella persona que tiene la decisión de compra.
• Medios:
o Visita personal al trabajo: es una venta directa o una venta en
frío.
o Introducción o presentación por un tercero: por un amigo, por un
cliente satisfecho.
o El teléfono: contacto inicial.
o Preparación de la entrevista.
o La carta: facilita el contacto inicial y la entrevista futura si está
interesado. Es conveniente una llamada de teléfono posterior.
3. Prepárate lo mejor posible:

o Planifica al máximo.
o Prepárate: solo tienes unos minutos para convencer
o Antes de una cita, ponte en un estado de ánimo de apertura y
disponibilidad.
4. Las armas para la batalla

• El material que llevas contigo durante la visita puede ser muy
importante: folleto de la presentación de la empresa, catálogo,
testimonio de otros clientes, los últimos trabajos que se han hecho.
• Llévate solo lo que te haga falta para la visita:
o Una agenda u ordenador portátil.
o Un bolígrafo que funcione .
o Tus tarjetas de visita
o Las notas indispensables.
o Papel para tomar nota
o Una carpeta donde esté todo en orden.
o No olvides llevar una calculadora. Produce sensación de
exactitud y profesionalidad.
5. La armadura del guerrero

• La apariencia es muy importante con orden e higene.
28/31
• Te van a juzgar a ti, a tu propuesta y a tu Empresa también por tu

apariencia.
• El equilibrio es ir bien vestido de forma sobria, sin descuidar ningún
detalle. Evitar excentricidades, así como exhibicionismo.
• Elige ropa de poco abrigo: la tensión nerviosa eleva la temperatura
del cuerpo.
• Los zapatos muy usados, el cuello gastado, el taje o la camisa
estrechos llamarán la atención del interlocutor.
• NO, a cualquier ostentación de lujo (relojes, alfileres de corbata,
etc.)
6. Los últimos preparativos:

• La puntualidad es fundamental. Lo mejor es calcular adelantarse 15
minutos.
• Apaga el celular: es un signo de la importancia del cliente.
• Prepara una hermosa sonrisa.
• Se amable con los porteros y trata a los guardias o secretarias con
respeto y cortesía.
4. Rutas de Ventas
o Las rutas o itinerarios de venta son los diferentes desplazamientos
que tienen que realizar los vendedores o gestores comerciales para
visitar a sus clientes.
o Las rutas y organización de las visitas, tanto a clientes potenciales o
actuales, como a prescripciones, debe realizarse a partir de la
información comercial contrastada.
o La preparación de las rutas debe comprender los siguientes aspectos:
a) Frecuencia de las visitas:
Depende:
o De las características de cada cliente.
o Del numero total de clientes que existen en cada territorio.
o De cada segmento de clientes.
o Del tipo de visita. que se vaya a realizar.
b) Los tipos de visita:
o Visitas de promoción – Son las que tienen por objeto dar a

conocer la empresa, productos o servicios, características de los
mismos o condiciones de venta.
o Visitas de ventas – Son las que se efectúan como consecuencia

de una solicitud realizada por un cliente determinado o solicita por
el propio vendedor para tratar temas específicos, ah fin de
plantear y negociar una venta, intentando llegar al cierre de la
misma
29/31
o Visitas de seguimiento – Se realizan para efectuar el seguimiento

de las ofertas y propuestas hechas a los clientes, a fin de realizar
o Aclaraciones, introducir modificaciones o negociar condiciones
como consecuencia de las actuaciones de la competencia o
sugerencias de los propios clientes.
o Visitas de mantenimientote clientes –se realizan sin un objetivo
especial, aunque pretenden mantener la relación con el cliente,
profundizar en las evoluciones de las necesidades del cliente y
estimar sus posibles compras futuras.
c) Itinerarios a seguir:
o Los itinerarios están formados por el orden de sucesión de las

visitas dentro de una misma jornada de trabajo o del periodo que
se determine.
o Los Itinerarios se estructuran combinando los tipos de visita con

las características del territorio.
o Itinerarios por zonas geográficas:
1. Se realizan dentro del mismo territorio:

• Regional
• Provincial
• Zonal
• Local
2. Llevan consigo costos importantes en tiempos y recursos
3. La ruta se establece tratando de agrupar clientes por
proximidad, que reduzcan los costos al máximo.
o Itinerarios de visitas de mantenimiento:

Las visitas de mantenimiento, al carecer de la complejidad y el
riesgo de las visitas de ventas o promoción, permiten una
agrupación y programación sin dificultad.
o Itinerarios urbanos:
A fin de aprovechar el tiempo y reducir los costos, las visitas se
agrupan teniendo en cuenta la frecuencia para cada cliente, de tal
manera que una zona o barrio determinado se pueda ir de un
cliente a otro con rapidez, sin utilizar medios de transporte.
30/31
V. BIBLIOGRAFIA
Dirección de Marketing, Philip Kotler
Esto es marketing, Gabriel Olamendi
Apuntes Diplomado Marketing Integral, UAI
31/31
32/31

Ventas

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