2019

Conceptualizando al
comportamiento organizacional
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE
UNIDAD 1 Comportamiento organizacional

11/10/2019
 Unidad 1. Caso Evidencia de aprendizaje
Problemática del hotel Las Palmas
Caso. Se evalúa conducta individual, estilos de liderazgo y procesos
de comunicación.

Otra de las problemáticas presentada por el Hotel

Las Palmas fue que a mediados de la década de
los 90, con el retiro del Gerente General y un
deterioro en los términos de intercambio que
derivaron en la pérdida de uno de sus mercados
internacionales, comenzó a tener grandes
problemas.

La crisis estalló poco tiempo después que el hotel

decidiera realizar una importante inversión en
remodelación, con el objetivo de mejorar sus
instalaciones y ganar nuevamente mercado local
y extranjero.

El crédito que habían tomado resultó imposible

de pagar y Ana y Jorge, hijos del fundador del Hotel, decidieron venderlo. Una empresa
ganadora del sector turístico adquirió todo el paquete accionario del Hotel, bajo el
compromiso de respetar los compromisos de éste y mantener a un 80% del personal.

Los nuevos propietarios rápidamente se hicieron cargo del hotel. Enviaron a uno de sus
principales ejecutivos, el Sr. Andrés Lara, como Gerente Interino.

El Sr. Lara había sido Gerente General de un hotel filial en España.

Anunciaron que, una vez que el Sr. Lara analizara la situación organizativa del hotel en
México y estableciera los primeros ajustes, se nombraría un Gerente General local.

Andrés Lara se encontró con tres Jefes de departamento en la empresa Aurelia, Jefe de
ventas de Ventas, tiene 45 años, es divorciada y tiene a su cargo a dos hijos ya mayores.
Ingresó en la empresa hace 28 años, como ejecutiva de ventas. Al comienzo, estudiaba
mientras trabajaba. Llegó a obtener así un título de analista de marketing. Luego se casó
y, a pesar de que su esposo no quería que continuara sus estudios, logró obtener una
Licenciatura en Comercio. Su matrimonio fracasó al poco tiempo y ella quedó a cargo de
sus dos hijos, en ese momento muy pequeños. Durante muchos años, Aurelia fue la Jefa
de Ventas Exterior. Al retirarse el anterior Gerente de Ventas, fue ascendida.

Aurelia cumple con su jornada de trabajo, es cuidadosa y dedicada. La honestidad y la

dedicación al trabajo fueron los elementos valorados por el Gerente general para
ascenderla, así como su alto grado de compromiso con la empresa. “Con dos hijos
pequeños y todos los problemas que ha padecido, jamás faltó, jamás llegó tarde a
trabajar, siempre que fue necesario se quedó fuera de hora... Se merece el cargo, estoy
seguro que no nos defraudará” – dijo.
Sin embargo del Administrador por su parte, no estaba conforme con el nombramiento:
“Es mediocre... tiene poca iniciativa, no es creativa. Además, es una persona muy
emocional. ¡Se angustia por todo! “Es una buena vendedora, pero no será una buena
Jefa”. No obstante, la opinión del Gerente prevaleció y Aurelia permaneció en el puesto.
Como Jefe de departamento, resultó ser justa con sus subordinados y procuró realizar su
trabajo en forma cuidadosa y capacitarse. Pero no obstante sus esfuerzos, la caída de las
ventas local y extranjera fueron inevitables.

Durante los años en que ocupó el puesto sufrió varios problemas de salud y,
especialmente, dos quebrantos nerviosos. “Tú no sabes por lo que he pasado – le
contaba a su hermana- No te das una idea de cómo me esfuerzo porque todo salga bien,
como trato de contentar a la gente, de cumplir con los clientes, de ser justa y tolerante
pero a la vez exigir... Trato de contemplar todos los detalles, pero siempre algo a último
momento falla. Estoy todo el tiempo con el corazón en la boca! Mira, este último cierre de
negocio, creo que estuve dos noches sin dormir por temor a que algo saliera mal. Esto
solamente es comparable a los últimos momentos de mi matrimonio, ¿te acuerdas?

Su hermana se preocupaba genuinamente por su salud. “Aurelia, no puedes seguir así...

al final te estás estropeando la salud. Y no me digas, como siempre, que lo que te
estropea la salud es no llegar a las metas de ventas.

En lugar de pasarte 12 horas trabajando tendrías que salir y divertirte un poco” “Pero
¿cómo voy a poder divertirme mientras el Hotel donde trabajo que me ha dado todo en la
vida se va a pique? Y además, las ventas son mi responsabilidad. ¡No me gusta fracasar!
Lo que si me pasa que a veces preferiría seguir siendo empleada y no Jefe. Cerrar un
buen trato de ventas es lo que más me gusta.

Delia es contadora, tiene 43 años y es la Administradora desde hace diez años,

anteriormente había sido Jefa de Contaduría. Es casada y tiene tres hijos. Tiene una gran
capacidad técnica y, si el Hotel logró sobrevivir durante los momentos más duros de la
crisis, fue gracias a su cuidadosa planificación financiera.

En particular, Delia no estuvo de acuerdo con la remodelación y, tras los problemas que
esto ocasionó, lo hizo notar en forma reiterada. Delia es incansable y exige a todos sus
empleados igual dedicación.

En la época que era Jefa de Contaduría, por ejemplo, el cierre de Balance era una fecha
temida por todos. “Nosotros cerramos balance a los 30 días. No me interesa que los
plazos fiscales sean mayores o que el Banco lo exija seis meses más tarde... Nosotros
vamos a dar la información en tiempo y forma para la toma de decisiones. Por lo tanto,
desde dos meses antes de la fecha de cierre, nadie se puede tomar licencia. Necesito
reportes semanales de avance.” Acto seguido comenzaba a distribuir tareas y fijar
cronogramas de entrega, sin aceptar sugerencias o comentarios.

Es muy respetada por su capacidad técnica, pero sus colaboradores resienten su

negativa a aceptar nuevas ideas y su seriedad. Asimismo, se revela como una persona
muy conservadora, tanto en su profesión como en su vida personal.
Andrés Lara pensaba elegir al futuro Gerente General entre los actuales gerentes. Los
cambios que se producirán en el próximo año serán muchos: probablemente se despida
al 25% del personal, se prevé que surjan conflictos gremiales. Una tarde, pocos días
después de la llegada del Sr. Lara, Aurelia y Delia se encontraron en la oficina de la
empresa.
-Hola Aurelia. ¡Al fin soplan vientos de cambio en este Hotel!

Es la primera vez en años que me puedo detener a analizar los números sin estar
enloquecida corriendo por los Bancos. Y Lara ya me dijo que instalarían un sistema
integral que usa todo Hotel de cinco estrellas... Yo que tú, le pido que te lleve a España a
ver las cosas que tienen armadas en Ventas... Ahora trabajamos en un Hotel en serio. - Y
si, las cosas han mejorado. A su vez, también tenemos más responsabilidades, todo ese
sistema del cual tú hablas no me queda claro. Temo que sean muchos cambios juntos y la
gente no se pueda adaptar. - Habrá gente que quedará por el camino, eso es seguro. Lo
que sí, creo que nosotras debemos trabajar juntas. Una de nosotras espero que sea la
Gerente... Nos tendremos que apoyar. - El pasillo dice otra cosa... ayer mi secretaria me
dijo que había escuchado que sería el Jefe de Mantenimiento... - Ah, no, no...él es nuevo,
no tiene experiencia. Seremos una de nosotras...

Se solicita:
1. Analice las variables de nivel individual y el estilo de liderazgo de Aurelia y Delia.
2. Explique en qué forma perciben cada uno de los Jefes la situación.
3. Si Ud. estuviera en el lugar del Sr. Lara ¿a cuál de las dos elegiría? Justifique
su respuesta.
4. Explique si a su juicio existen las condiciones para que surja un conflicto entre
ambas.
5. Mientras no sea nombrado el gerente, establezca cuál será la conducta del jefe de
mantenimiento Delia y Aurelia.
6. Explique cuál sería el efecto sobre las variables dependientes del modelo de
Robbins de cada uno de los gerentes si:
a) Fuera elegido el jefe de mantenimiento como nuevo Gerente
b) Fuera elegida Delia como nuevo Gerente
c) Fuera elegida Aurelia como nuevo Gerente
d) Se contratara un Gerente externo a la empresa
7. Como futuro Administrador de Empresas Turísticas ¿Cuáles serias sus
propuestas de mejora para el Hotel? Justifique su respuesta de acuerdo a la
teoría revisada en la unidad 1.