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¿Qué es y para qué sirve el Stakeholder


Map?

He venido hablando de la innovación y ciertas consideraciones a tener en cuenta


antes de comprometerse al proceso de innovar como la importancia de los clientes
en todo ese andar. Esta vez ampliaremos el tema hablando de los Stekeholders.

Pasar el proceso de innovar por el escrutinio desde el punto de vista del


cliente es fundamental, pero también déjame decirte que hay otros actores que
se debe dar mucha atención y que de igual juegan un papel muy importante en el
diseño de tus servicios.

Estos otros actores, en conjunto con tus clientes, son denominados: los
Stakeholders.

Índice del artículo


 1 ¿Quiénes son los Stakeholders?
 2 Los Stakeholders y el diseño de servicio
 3 ¿Qué es un stakeholder map y para qué sirve?
 4 ¿Cómo se hace?
o 4.1 ¿Plantillas o esquemas para hacerlo?
 4.1.1 Esquema circular (onion diagram)
 4.1.2 Matriz interés/poder
¿Quiénes son los Stakeholders?
Stakeholders (del inglés stake, apuesta, y holder, poseedor) se refiere a todas las
partes que pueden o no verse afectada por las actividades de la
empresa. También se les identifica con el nombre de partes interesadas.

Los stakeholders pueden ser internos (colaboradores, gerentes, inversores, etc.) o


externos (clientes, proveedores, distribuidores, gobierno, sociedad, etc.).

Necesitamos inversionistas que respalden nuestras estrategias y acciones de


innovación, colaboradores comprometidos con el servicio, proveedores que con
sus servicios o productos complementan o facilitan la prestación de nuestros
servicios, distribuidores o intermediarios de nuestros servicios que de una u otra
manera tiene contacto con nuestros clientes y desde luego nuestros clientes que
consumen o se vuelven ejecutores en algunas ocasiones de los servicios que
prestamos.

Los Stakeholders y el diseño de servicio


A veces cuando concebimos los servicios que deseamos prestar nos quedan
muchos cabos sueltos sobre las partes interesadas en el servicio. Por ello cuando
diseñamos nuestros servicios debemos considerar a todas las partes, dado que
afectan no solo la concepción del servicio, sino también el desempeño de los
mismos.

¿Qué es un stakeholder map y para qué sirve?


El Service Design se vale de una herramienta visual llamada Stakeholder Map y
con esta se pretende representar los distintos grupos que participan en un servicio
particular.

Los Stakeholders pueden ser agrupados por sus intereses comunes, lo que
permite al proveedor de servicios desplegar sus recursos de manera más eficaz al
responder a los problemas.

Por cada servicio que diseñes debes contar con un esquema que te permita
visualizar claramente quiénes participan y en qué forman afectan e interactúan con
todas las partes en el servicio.

¿Cómo se hace?
Debes elaborar una lista completa de las partes interesadas. Cada uno de estos
debe ser entrevistado para conocer sus intereses y motivaciones.

En algunos casos a lo mejor no puedas realizar las entrevistas por diferentes


circunstancias. Sin embargo, puedes auxiliarte de investigación documental para
contar con cierta información que no se pudo recabar por la entrevista, o si la parte
interesada no menciono cuando se entrevistó y que en algunas ocasiones a lo
mejor no está consiente de ella.

Una vez elaborada la lista puedes plasmar en un pliego de papel, en una pizarra o
cualquier otra herramienta visual que te pueda servir para agrupar a las partes
interesadas y sus interacciones.

Te recomiendo usar una pizarra o tabla en la cual dibujar o colocar el mapa y usar
post it para ir cambiándolo cuantas veces sea necesario.

Así tendrás un mejor panorama para identificar posibles problemas y detectar


potenciales oportunidades de mejora que mejore tu diseño de servicio.

¿Plantillas o esquemas para hacerlo?


Hay tantos, pero en lo personal me gusta usar los siguientes diseños:

Esquema circular (onion diagram)

Representa con facilidad cuales son las partes interesadas basándose en la


cercanía con el servicio que estamos diseñando. Al tenerlo plasmado puedes ir
dibujando las líneas de relación entre los stakeholders.

http://www.bmctravel.net/files/content/pages/rsc/rsc-es.pdf
Matriz interés/poder

en este esquema puede representar los stakeholders según el nivel de interés o el


nivel de poder (de influencia) en el diseño de tu servicio.
La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) es un modelo de gestión empresarial basada en
la forma que su actividad genera impacto sobre clientes, accionistas, empleados, medioambiente y
sociedad general. Afecta por igual a diferentes ámbitos dentro de la empresa, como son las buenas
prácticas de empleo, la protección de la salud, la protección y cuestiones medioambientales,
prevención y lucha contra el fraude y la defensa de clientes y consumidores y no se limita
estrictamente al cumplimiento de leyes y de normas de cada país, sino que va más allá, buscando
la mejora continua en la actividad empresarial.
Por este motivo, determinadas empresas como MAPFRE, establecen políticas y marcos de
actuaciónque afectan a todos aquellos que forman parte de su actividad, desde los empleados
hasta los propios proveedores o clientes, basando su modelo en varios ejes de actuación. Estos
modelos definen los marcos de actuación de la empresa y su responsabilidad social. En el
caso de MAPFRE la RSC supone “un compromiso voluntario y estratégico que implica procurar la
consecución de sus objetivos empresariales, cumpliendo rigurosamente con sus obligaciones
contractuales y legales, aplicando criterios de equidad y estabilidad en las relaciones con sus
grupos de interés (stakeholders), contribuyendo así a la satisfacción de las necesidades presentes
y futuras de la sociedad”.
Para poder tangibilizar y conocer el desempeño de la RSC en la empresa, las compañías utilizan
herramientas de mejora y evaluación continua. Los índices bursátiles de sostenibilidad sirven
como referencia a los inversores socialmente responsables para ejecutar sus inversiones en
compañías. Destaca internacionalmente el Dow Jones Sustainability Index, en América Latina se
creó en el 2005 el de la Bolsa de Sao Paulo (ISE BM&FBovespa) y en España se creó en el 2009
el FTSE4good IBEX. Otros elementos muy útiles para valorar el desempeño de la RSC son los que
analizan el ámbito reputacional, como el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (MERCO).
https://blogmapfre.com/responsabilidad-social/que-herramientas-se-utilizan-para-medir-la-
responsabilidad-social-corporativa/