Curso

Secretaria de Planejamento,
Excelência no Orçamento e Gestão
atendimento ao cidadão
Apresentação
Governador do Distrito Federal
Rodrigo Rollemberg

Secretária de Planejamento, Orçamento e Gestão

Leany Barreiro de Sousa Lemos

Diretor-Executivo da Escola de Governo do Distrito Federal

José Wilson Granjeiro

Escola de Governo do Distrito Federal

Endereço: SGON Quadra 1 Área Especial 1 – Brasília/DF – CEP: 70610-610
Telefones: (61) 3344-0074 / 3344-0063

www.egov.df.gov.br

Curso
Excelência no atendimento
ao cidadão
Adacleine Ferreira da Silva Melo
A canoa
Texto: Paulo Freire
“Somos cidadãos a serviço de outros cidadãos”.
“Representamos o Estado quando atendemos a uma
pessoa”.
1
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Apresentando o vizinho
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ƒ Seu nome
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ƒ Sua terra
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ƒ Seu trabalho

ƒ Suas expectativas
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» com o curso _________________________________

» com os colegas _________________________________
» com a instrutora _________________________________
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Muito prazer! Eu sou...
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ƒ Adacleine Melo
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ƒ Goiana (do pé rachado)
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ƒ DIGEP/SUAG/SEJUS
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ƒ Minhas expectativas

» com o curso: transformador _________________________________

» com os colegas: participação _________________________________
» comigo mesma: fazer a diferença _________________________________
_________________________________
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Objetivo do curso
Sensibilizar os participantes para a importância do
atendimento personalizado, por meio da disseminação
de conceitos, técnicas e ferramentas eficazes, visando
à maestria do atendimento ao público e a melhoria da
qualidade dos serviços prestados.
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 3

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Conteúdo
1 Introdução _________________________________

2 Breve histórico da evolução do Estado _________________________________

3 Novo cidadão, novas exigências _________________________________
4 O papel do atendente na organização _________________________________
5 Princípios da Administração Pública
_________________________________
6 Ética na esfera pública
_________________________________
7 A organização pública e a missão institucional
8 Embasamento legal do atendimento ao cidadão
_________________________________

9 Deveres do servidor atendente _________________________________

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_________________________________

10 Percepção
_________________________________

11 Momento da Verdade (MV) – um conceito fundamental _________________________________

12 Comunicação _________________________________
13 Trabalho em equipe _________________________________
14 Relacionamento interpessoal
_________________________________
15 Empatia
_________________________________
16 Qualidade no atendimento
_________________________________
17 Atendimento a pessoas com deficiência
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Contrato
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1. Pontualidade
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2. Celular silencioso
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3. Participação
4. ? _________________________________

5. ? _________________________________
6. ? _________________________________
7. ? _________________________________
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4

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Vamos cantar!
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Trabalho em grupo
Grupo 1 – Introdução _________________________________

NOME DO GRUPO _________________________________

Grupo 2 – Breve histórico da evolução do Estado
NOME DO GRUPO
Grupo 3 – Principais diferenças na Administração Pública;
Novo cidadão, novas exigências
NOME DO GRUPO
Grupo 4 – Ética na esfera pública
NOME DO GRUPO
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Sementes!
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Burocracia
A burocracia é uma forma de organização humana que
se baseia na racionalidade, isto é, na adequação dos
meios aos objetivos (fins) pretendidos, a fim de garantir
a máxima eficiência possível no alcance desses
objetivos.
Idalberto Chiavenato
Burocracia
Max Weber
Adotada, em um primeiro momento, na esfera
governamental.
Características:
ƒ Impessoalidade no relacionamento;
ƒ Caráter formal das comunicações;
ƒ Padronização de rotinas e procedimentos;
ƒ Hierarquização da autoridade;
ƒ Caráter legal de normas e regulamentos.
»Previsibilidade de funcionamento.
Disfunções da burocracia
ƒ Inflexibilidade;
ƒ Excesso de formalismo e papelório;
ƒ Excessiva concentração das decisões;
ƒ Despersonalização do relacionamento;
ƒ Falta de comprometimento;
ƒ Foco em normas e procedimentos;
ƒ Favorecimento à corrupção;
ƒ Corporativismo (defesa dos próprios interesses).
»Imprevisibilidade de funcionamento.
5
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6

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Da gestão patrimonialista/burocrática _________________________________

à gestão pública empreendedora _________________________________
ƒ Foco no processo ƒ Foco no cidadão _________________________________
ƒ Orientada para operação ƒ Orientada para resultados
_________________________________
ƒ Estrutura centralizada, ƒ Estrutura descentralizada,
rígida e vertical flexível e em rede _________________________________
ƒ Autonomia reduzida ƒ Autonomia de gestão _________________________________
ƒ Racionalidade técnica ƒ Controle social
_________________________________
O Estado e os servidores públicos ainda se comportam, _________________________________
muitas vezes, como prestadores de favores à população
e não como servidores do público. _________________________________
_________________________________

A Administração para um Novo Estado
Desafios:
ƒ Escassez de recursos;
ƒ Grandes bolsões de misérias à procura de assistência;
ƒ Falta de profissionalização, valorização e motivação
dos servidores;
ƒ Necessidade de absorver novas tecnologias.
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Administração Gerencial
ƒ Preocupa-semais com os resultados a serem obtidos,
do que com os procedimentos.
ƒ Zelapela qualidade dos resultados e pelo controle dos
custos dos produtos e serviços.
ƒ Possibilita
maior criatividade e inovação por parte dos
servidores.
ƒ Concede maior autonomia de ação aos servidores,
evitando centralizar as decisões.
ƒ Respeita o direito do cidadão à informação e a um
serviço de qualidade.
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 7

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Mensagem _________________________________

“Faça sua parte.” _________________________________

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BOM DIA!
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“Em 90% dos casos, se tratarmos bem os outros,
eles nos tratarão bem.” _________________________________
Franklin Roosevelt _________________________________
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Avaliação do dia anterior
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8

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India Tree
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Dinâmica 1 – 2 – 3
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Sinergia
É a ação conjunta de uma equipe, visando a obter um
desempenho melhor do que aquele demonstrado
isoladamente.
Características das equipes que conseguem sinergia:
ƒ confiança nos que trabalham juntos;
ƒ colaboração;
ƒ habilidades dos membros para aprender uns com os
outros;
ƒ comunicação com mais consciência e abertura;
ƒ aceitação das pessoas como elas são.
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 9

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Trabalho em equipe
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Estado e sociedade
O Estado e a Administração Pública são entidades
criadas para servir à sociedade, garantindo aos cidadãos
o exercício de seus direitos fundamentais.
A missão do Estado é garantir o bem comum, é servir ao
cidadão.
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Identidade _________________________________
organizacional
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ƒ Missão: razão de ser _________________________________
ƒ Visão: onde quer chegar _________________________________
ƒ Valores: ideais e crenças
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10
Missão da organização
Cada organização tem uma missão a cumprir,
relacionada com a política pública que deverá colocar
em execução.
SAÚDE, JUSTIÇA, EDUCAÇÃO, SEGURANÇA
Você saberia especificar a missão de sua organização?
Missão
Exemplos de missão:
ƒ SES – Garantir o direito à saúde e prover as condições
necessárias ao seu pleno exercício, por meio de ações
individuais e coletivas, visando a promover, prevenir,
reduzir ou eliminar riscos e agravos à saúde da
população do Distrito Federal.
ƒ Nike – experimentar a emoção da competição, da
vitória e de vencer os adversários;
ƒ Walt Disney – fazer as pessoas felizes.
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 11

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Como melhorar o atendimento em sua _________________________________

organização _________________________________
ƒ Compreender a missão da sua organização e sua
importância para a sociedade; _________________________________
ƒ Zelar pelo patrimônio público;
_________________________________
ƒ Otimizar o tempo em prol de melhores resultados;
ƒ Desenvolver e capacitar os recursos humanos; _________________________________
ƒ Verificar constantemente os resultados;
_________________________________
ƒ Estar atento às mudanças;
ƒ Conhecer, praticar e disseminar o que determina o _________________________________
Decreto no 3.507, de 13 de junho de 2000;
_________________________________
ƒ Avaliar periodicamente a satisfação do cidadão;
ƒ Manter um canal aberto entre a organização e o _________________________________
cidadão.
_________________________________
12

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_________________________________
Decreto Executivo no 3.507/2000
Art. 3o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão _________________________________
estabelecer padrões de qualidade sobre:
_________________________________
I – a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser
dispensado aos usuários; _________________________________
II – as prioridades a serem consideradas no atendimento;
III – o tempo de espera para o atendimento; _________________________________
IV – os prazos para o cumprimento dos serviços;
_________________________________
V – os mecanismos de comunicação com os usuários;
VI – os procedimentos para atender a reclamações; _________________________________
VII – as formas de identificação dos servidores;
VIII – o sistema de sinalização visual; e
_________________________________
IX – as condições de limpeza e conforto de suas dependências. _________________________________
_________________________________

_________________________________
_________________________________
Princípios da
_________________________________
Administração
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ƒ Legalidade

ƒ Impessoalidade _________________________________
ƒ Moralidade _________________________________
ƒ Publicidade _________________________________
ƒ Eficiência
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UMA PESCARIA INESQUECÍVEL _________________________________

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James P. Lenfestey
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 13

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Ética
Significa respeitar as pessoas em suas singularidades, _________________________________
seu modo de ser, em suas limitações e possibilidades. _________________________________
É absoluta, atemporal. Diferente da moral, que é relativa
_________________________________
às circunstâncias da época.
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Ética
Segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda, _________________________________
ÉTICA é “o estudo dos juízos de apreciação que se _________________________________
referem à conduta humana susceptível de qualificação
do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente _________________________________
à determinada sociedade, seja de modo absoluto”.
_________________________________

Ética: do grego éthos (modo de ser, caráter) – filosófica _________________________________

Moral: do latim mos ou mores (costumes) – comportamental _________________________________
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Limite da Ética – Cortella
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14

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O Suborno _________________________________
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Filme
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Momento da verdade
Cada momento que o cliente entra em contato com
algum aspecto da organização e obtém uma
impressão da qualidade do produto ou serviço.
A soma das percepções dos momentos da verdade é a
responsável pela criação da imagem da organização
perante a sociedade.
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Servidor
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 15

Percepção
“A forma como uma pessoa interpreta uma situação é
o que chamamos percepção.”
A forma como o cliente reage em uma fila de
atendimento depende:
ƒ da forma como ele percebe e interpreta a espera;
ƒ da maneira como lhe dizem para aguardar;
ƒ do que ele vê ao redor;
ƒ decomo ele se sente diante do fato de ter que esperar
para ser atendido.
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Fórmula do atendimento
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Percepção _________________________________
Satisfação =
Expectativa _________________________________

P < E P =E P > E _________________________________

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Desencantado Normal Encantamento
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Exercícios de percepção
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16
Veajm como é intreessnate nsoso céerbro:
De aorcdo com uma pqsieusa de uma uinrvesriddae
ignlsea,
não ipomtra em qaul odrem as lrteas de uma plravaa
etãso,
a úncia csioa iprotmatne é que a piremria e útmlia
lrteas etejasm
no lgaur crteo. O rseto pdoe ser uma bçguana ttaol que
vcoê pdoe anida ler sem pobrlmea. Itso é poqrue nós
não lmeos cdaa lrtea
isladoa, mas a plravaa cmoo um tdoo.
Show de bloa!
BOM DIA!
Avaliação do dia anterior
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 17

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O ponto _________________________________
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Dinâmica
Caixa-surpresa _________________________________
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Empatia
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Do grego empatheia: em (dentro) e pathos (sentimento). _________________________________
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™ SIMPATIA _________________________________

™ ANTIPATIA _________________________________
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™ APATIA
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18
Empatia
É o processo de identificação em que o indivíduo se
coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias
suposições ou impressões, tenta compreendê-lo.
Fonte: Dicionário Aurélio
“Sucesso profissional é produto da empatia.”
Tipos de clientes
ƒ O impaciente: perguntador, ansioso, insistente, compulsivo,
chegando a insultar quando contrariado, faz piadinhas de
mau gosto.
» O que fazer? Tratá-lo com brevidade, mas com muita
cortesia. Este tipo de cliente exige sinceridade, segurança
nas respostas e autocontrole.
ƒ O agressivo: gosta de discutir por qualquer coisa, seja
muito ou pouco importante. Critica abertamente, tudo é
motivo para brigar.
» O que fazer? Não interrompa a fala do cliente, deixe-o
liberar a sua raiva. Nunca lhe diga que está nervoso, pois
isso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam a
acalmar, por exemplo:“Imagino como o senhor ou a
senhora está se sentindo”, “o senhor tem razão”, “farei
tudo para resolver o seu problema”.
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 19

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Ciclo da excelência no atendimento
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2 _________________________________
1
RECEPCIONAR _________________________________
PLANEJAR
_________________________________
5 3
OUVIR E _________________________________
CRIAR LAÇOS, ENTENDER AS
FORTALECER NECESSIDADES _________________________________
A RELAÇÃO
4
_________________________________
GERAR
SOLUÇÕES _________________________________
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Ciclo da excelência no atendimento
“Não existe uma segunda chance de causar _________________________________
uma primeira boa impressão.”
1 Planejar. _________________________________
ƒ organizar, preparar para iniciar o dia. _________________________________
2 Recepcionar.
_________________________________
ƒ identificar-se.
ƒ colocar sorriso na voz. _________________________________
ƒ manter a espontaneidade.
_________________________________
ƒ recepcionar o cliente.
ƒ transmitir confiança. _________________________________
ƒ dar total atenção.
_________________________________
ƒ ter cuidado com o “momento da verdade”.
_________________________________

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Ciclo da excelência no atendimento
3 Ouvir e entender necessidades. _________________________________
ƒ ouvir atentamente. _________________________________
ƒ processar as informações.
_________________________________
ƒ analisar as informações.
ƒ ajustar a percepção com perguntas. _________________________________
ƒ confirmar o entendimento.
_________________________________
4 Gerar soluções.
ƒ informar como será feito o serviço.
_________________________________
ƒ oferecer alternativas, se for o caso. _________________________________
ƒ saber negociar horários/espera.
_________________________________
ƒ lidar com objeções de forma positiva.
_________________________________
20
Ciclo da excelência no atendimento
5 Fortalecer a relação
ƒ confirmar o entendimento.
ƒ verificar a aceitação do cliente do serviço prestado.
ƒ agradecer o contato.
ƒ colocar-se à disposição.
ƒ despedir-se adequadamente.
Para lembrar todos os dias
O principal fundamento da gestão pública pela qualidade
é o foco contínuo na satisfação do cliente, ou seja, na
satisfação do usuário dos serviços públicos.
A organização precisa saber com clareza quem são os
usuários dos seus serviços e quais são as necessidades,
as expectativas e os níveis de satisfação de cada
usuário ou grupo de usuários.
Dramatização
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 21

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E o OSCAR vai para...
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Epitáfio
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BOM DIA! _________________________________
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22

Avaliação do dia anterior
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O problema não é meu
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Filme
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Sansão _________________________________
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Dalila Leão _________________________________
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Trabalho em EQUIPE
O sucesso do trabalho em equipe estará relacionado ao
atendimento e à efetiva prática dos 4 Cs:
ƒ Comunicação;
ƒ Colaboração;
ƒ Cooperação;
ƒ Compromisso.
Uso correto do telefone e do e-mail
O uso correto do telefone
O telefone, muito mais do que um meio de
comunicação, é para nós uma importante ferramenta de
trabalho. O máximo proveito que dele se pode obter
encontra-se na dependência direta da atitude do
usuário.
23
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Atendimento telefônico – principais dicas
Padronização do atendimento:
ƒ Identificação da instituição;
ƒ Nome e sobrenome;
ƒ Bom-dia, boa-tarde, boa-noite;
ƒ Atenda, no máximo, até o terceiro toque;
ƒ Fale com clareza, naturalidade e cordialidade;
ƒ Não deixe o cliente esperando;
ƒ Caso precise deixar o cliente esperando, avise o que vai
fazer e agradeça a espera;
Atendimento telefônico – principais dicas
Padronização do atendimento:
ƒ Tenha sempre por perto caneta e papel;
ƒ Não interrompa a fala do cliente;
ƒ Se for o caso, solicite informações complementares;
ƒ Confirme o entendimento;
ƒ Agradeça a ligação e desligue por último.
Dicas na utilização de e-mail
ƒ Evite intimidades;
ƒ Verifique sempre gramática e ortografia;
ƒ Seja breve, claro e objetivo;
ƒ Disponibilize-se;
ƒ Jogue fora aquele e-mail que não serve para nada;
ƒ Um e-mail, apesar de ser um documento, não deve ser
muito formal.
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“O resultado final do uso de um serviço é _________________________________

um SENTIMENTO.” _________________________________
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K. Albrecht _________________________________
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Uma linda mulher
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Filme
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Dicas para o encantamento
ƒ Receba o cliente com simpatia;
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ƒ Olhe nos olhos dele e mantenha o sorriso; _________________________________

ƒ Use o crachá para manter a identificação à vista;
ƒ Ouça com atenção;
ƒ Chame o cliente pelo nome, acompanhado de “Senhor”
ou “Senhora”;
ƒ Preocupe-se com cada cliente como um ser humano;
ƒ Seja sensível às necessidades de cada cliente;
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Dicas para o encantamento
ƒ Dispense o tempo necessário para cada cliente;
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ƒ Deixe a pessoa que fala terminar; _________________________________

ƒ Faça o cliente se sentir importante;
ƒ Surpreenda-o e agregue valor ao atendimento;
ƒ Exercite
a inteligência emocional, evitando atitudes
emotivas.
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Como amenizar reclamações
ƒ Seja sincero;
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ƒ Desculpe-sepelo erro e diga que vai corrigir _________________________________

imediatamente; _________________________________
ƒ Enfatize e valide a importância da reclamação;
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ƒ Peça mais informações ao cliente para entender a
situação; _________________________________
ƒ Acompanhe o caso e retorne ao cliente; _________________________________
ƒ Previna erros futuros; _________________________________
ƒ Assuma a responsabilidade da solicitação do
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cliente/cidadão.
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Causas de atendimentos deficientes
ƒ Profissionais sem autonomia e desatenciosos;
ƒ Atitudes negativas em relação aos clientes;
ƒ Faltade comprometimento do profissional com a
missão;
ƒ Falta
de conscientização quanto ao seu papel e às suas
obrigações;
ƒ Caras fechadas ou excesso de formalidade;
ƒ Uso de gírias e siglas;
ƒ Desconhecimento das rotinas do órgão;
ƒ Chefias inacessíveis.
Os 7 pecados do atendimento ao cliente
ƒ Apatia
ƒ Má vontade
ƒ Frieza
ƒ Desdém
ƒ Robotismo
ƒ Demasiado apego às normas
ƒ Jogo de responsabilidade
O papel do SERVIDOR na organização
ƒ Agente de melhoria da imagem do serviço público;
ƒ Porta-voz do público junto à organização;
ƒ Agente de melhoria da qualidade dos serviços
prestados;
ƒ Agente que desenvolve atitudes e habilidades que
facilitam a interação com o cidadão.
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Mudança da cultura organizacional:
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Um desafio de todos!
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Bom dia!
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Comunicando no silêncio _________________________________

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Avaliação do dia anterior
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Origem
Comunicação – do latim communicatio, “ato de
repartir, de distribuir”, literalmente “tornar comum”,
de communis, “público, geral, compartido por vários”.
É parente de “comunhão”.
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Processo de comunicação
Define-se comunicação como um processo que
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consiste em um emissor transmitindo uma mensagem, _________________________________
através de um meio, para o receptor, que reage
(feedback). _________________________________
CONTEXTO _________________________________
CÓDIGO
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CANAL
EMISSOR RECEPTOR _________________________________
MENSAGEM
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FEEDBACK _________________________________
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Conceitos
ƒ Emissor: é a fonte, ou seja, o comunicador;
ƒ Mensagem: é a informação a ser transmitida;
ƒ Canal:é o meio de comunicação entre emissor e
receptor;
ƒ Receptor:indivíduo cujos sentidos captam
mensagem do emissor;
ƒ Feedback: ocorre quando o receptor expressa uma
reação à mensagem do emissor.
Tipos de feedback
ƒ Positivo;
ƒ Negativo.
Todas as pessoas precisam de feedback, tanto o positivo
quanto o negativo. É preciso saber o que se está
fazendo inadequadamente assim como o que está
sendo feito com adequação, de modo a corrigir as
ineficiências e manter os acertos.
Comunicar é compartilhar.
Tornar comum uma mensagem, uma ideia e/ou um
sentimento.
Tipos de comunicação:
ƒ Verbal: é aquela estabelecida mediante o uso de
palavras (fala ou escrita).
ƒ Não verbal: é aquela transmitida sem o uso da palavra
(gestos, postura, símbolos etc.).
Na comunicação, a linguagem corporal tem mais
impacto no resultado e na memória do cliente.
“Um gesto vale mais do que mil palavras”.
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a
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Ruído: é qualquer coisa que confunda, perturbe, diminua
ou interfira na comunicação.
Nas organizações, podemos identificar dois tipos de
ruídos:
ƒ Barreirasexternas: qualquer característica do ambiente
de trabalho que interrompa ou suprima o processo de
comunicação;
ƒ Barreiras
internas: interferências causadas pelo estado
da pessoa (valores, emoção).
Certo
ou errado?
Importância estratégica
Todas as ações empreendidas dentro da empresa
(com os colaboradores) e fora dela (com clientes,
comunidade, mídia etc.) precisam de mensagens
claras, eficientes e inteligentes, para que se validem e
posicionem a cultura organizacional com assertividade.
E tal cultura, evidentemente, deve ser validada pela
atitude corporativa, que é a mais forte forma de
comunicação.
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Importância estratégica
Entre o “falar” e o “ser compreendido” há uma
distância muito grande, que precisa ser continuamente
verificada, corrigida e aperfeiçoada. Afinal, onde falta
comunicação, sobra espaço para a imaginação; e esta,
infelizmente, nem sempre será empreendida de forma
construtiva.
Importância estratégica
Comunicação não é o que eu falo, mas o que você
entende. E, como profissional que preza pela boa
comunicação, eu sei que, quando há alguma falha
na compreensão, a maior responsabilidade é minha.
Cabe somente a mim a busca por um novo meio ou
mensagem que torne a comunicação clara e eficiente.
Muito errado!
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O resgate do soldado Ryan
A arte de saber ouvir e falar.
Flávio Gikovati
Comunicação
ƒ Cada pessoa é um indivíduo (singular) e tende a ver
as coisas do seu modo particular. Portanto, é preciso
fazer os outros nos entenderem.
ƒ Para se trabalhar em conjunto, para a tomada de
decisão, é vital comunicar-se, compartilhar conheci-
mentos, opiniões, sentimentos e, às vezes, convencer
os outros.
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Postura do atendente para uma
comunicação eficaz
1 Usar linguagem apropriada e direta;
2 Evitar atitudes emotivas;
3 Assegurar-se de que compreendeu a informação;
4 Assegurar-se de que sua informação foi compreendida;
5 Não dar muitas informações de uma só vez;
6 Evitar barreiras causadas pelas palavras;
7 Evitar interferências quando estiver atendendo alguém;
8 Usar a comunicação face a face, sempre que possível;
9 Evitar tratamento com intimidade;
10 Saber ouvir.
Fontes de informações
ƒ Vocabulário
ƒ Tom de Voz
ƒ Expressões faciais
ƒ Gestos
ƒ Trajes
Para otimizar a comunicação, é necessário:
ƒ reforçar as palavras com ação;
ƒ desenvolver a autoanálise;
ƒ criar um clima de receptividade e confiança;
ƒ administrar o conflito interpessoal;
ƒ ter habilidade para ouvir e interpretar, usar a empatia;
ƒ ter habilidade para dar e receber feedback;
ƒ aprender a filtrar as informações;
ƒ atualizar-se.
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Evite atitudes desagradáveis:
ƒ interromper ou falar ao mesmo tempo que o cliente;
ƒ querer dominar a conversa e o assunto;
ƒ não dar continuidade à conversa;
ƒ querer fazer graça;
ƒ contradizer o cliente;
ƒ ficar ansioso;
ƒ falar alto demais;
ƒ falar baixo demais;
ƒ falar
depressa demais, a ponto de o ouvinte não
conseguir entender;
Evite atitudes desagradáveis:
ƒ tratar de assuntos pessoais na presença do cliente;
ƒ falar
mal dos chefes ou da empresa em que trabalha,
mesmo que não concorde com certos procedimentos;
ƒ repetirdiversas vezes as expressões: “entendeu?”,
“né?”, ou mesmo vícios de linguagem, gírias;
ƒ tocar no cliente ou bater-lhe levemente no ombro;
ƒ vestir-se
inadequadamente, com falta de higiene ou
cabelos mal arrumados;
ƒ falar
muito próximo ao cliente, constrangendo-o ou
fazendo com que se afaste.
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
ƒO Código de Conduta da Alta Administração e o
Código de Ética dos Servidores e Empregados
Públicos Civis do Poder Executivo do Distrito Federal
deverão estar disponíveis em todos os órgãos e
entidades da Administração Pública sujeitos às suas
normas, em local visível e de fácil acesso ao público.
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Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
Código de Conduta da Alta Administração Pública
Direta e Indireta do Distrito Federal, cujas normas
aplicam-se às seguintes autoridades:
I. secretários de Estado, secretários de Estado
adjuntos, secretários executivos e subsecretários
bem como cargos de natureza equivalente;
II. dirigentes de órgãos especializados até o nível de
CNE-02 ou equiparados; e
III. dirigentes máximos das entidades da Administração
Direta e Indireta do Distrito Federal.
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
ƒ Eventuaisdivergências entre as autoridades públicas
referidas no art. 1o devem ser resolvidas interna-
mente, mediante coordenação administrativa, não
lhes cabendo manifestar-se publicamente sobre
matéria que não seja afeta à sua área de competência.
ƒÉ vedado à autoridade pública opinar publicamente
a respeito da honorabilidade e do desempenho
funcional de outra autoridade pública.
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
São deveres da autoridade pública, entre outros:
I. agir com lealdade e boa-fé;
II. ser justo e honesto no desempenho de suas funções
e em suas relações com os demais agentes públicos,
superiores hierárquicos e com os usuários do serviço
público;
III. praticar a cortesia e a urbanidade nas relações
públicas e respeitar a capacidade e as limitações
individuais dos usuários, sem discriminação ou
preconceito;
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Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
IV. respeitar a hierarquia administrativa;
V. não ceder às pressões que visem a obter quaisquer
favores, benesses ou vantagens indevidas;
VI. reconhecer o mérito de cada servidor e propiciar
igualdade de oportunidade para o desenvolvimento
profissional, não admitindo atitude que possa afetar
a carreira profissional de subordinados.
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
Entre as vedações, a autoridade pública não pode:
I. utilizar-se de cargo, emprego ou função, de
facilidades, amizades, posições e influências, para
obter favorecimento, para si ou para outrem em
qualquer órgão e/ou entidade públicos;
II. imputar a outrem fato desabonador da moral e da
ética que sabe não ser verdade;
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
III. ser conivente com erro ou infração a este Código;
IV. usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o
exercício regular de direito por qualquer pessoa;
V. faltar com a verdade com pessoa que necessite do
atendimento em serviços públicos; e
VI. exercer atividade profissional antiética ou relacionar
o seu nome a empreendimento que atente contra a
moral pública.
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Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
O Código de Ética dos Servidores e Empregados
Públicos Civis do Poder Executivo do Distrito Federal,
sem prejuízo da aplicação de outras normas constitu-
cionais e legais, tem por finalidade:
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
I. tornar claras e acessíveis as regras éticas de conduta
a serem observadas e praticadas pelos servidores
e empregados públicos;
II. garantir a necessária integridade, lisura, legitimi-
dade e transparência à Administração Pública;
III. preservar a imagem e a reputação dos servidores
e empregados públicos do Distrito Federal, cujas
condutas estejam de acordo com as normas éticas
previstas neste Código.
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
Todos os agentes da Administração Pública Distrital
têm deveres éticos aos quais aderem automaticamente
no momento de sua investidura. Além de observar os
princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade, eficiência, cortesia, proporcionalidade,
razoablidade, probidade, segurança jurídica, supremacia
do interesse público, finalidade e motivação, devem
pautar-se pelos padrões da ética.
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Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
É dever do servidor ou empregado público:
ƒ exercer as atribuições com eficiência e excelência,
evitando ações que atrasem a prestação do serviço
público;
ƒ abster-se de utilizar o cargo, função ou emprego
público para obter benefícios ou vantagens indevidas
para si ou para outrem;
ƒ não promover manifestações de apreço ou desapreço
na repartição;
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
É dever do servidor ou empregado público:
ƒ abster-se de atuar com proselitismo político a favor
ou contra partidos políticos ou candidatos através
da utilização do cargo, da função ou do emprego
público ou por meio da utilização de infraestrutura,
bens ou recursos públicos;
ƒ atuar com diligência, sobriedade, profissionalismo
e comprometimento, no exercício das atribuições;
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
ƒ apresentar-se ao trabalho com vestimentas
adequadas ao exercício do cargo, da função ou do
emprego público;
ƒ velar pela regularidade e eficácia dos processos ou
decisões nas quais intervenha;
ƒ não retirar da repartição pública, sem estar autori-
zado, qualquer documento, livro, processo ou bem
pertencente ao patrimônio público;
ƒ não exercer atividade profissional incompatível com
os termos deste Código;
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Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
ƒ não utilizar sua identidade funcional com abuso
de poder ou desvio de finalidade com o objetivo de
obter vantagem ou benefício estranho ao exercício
do cargo, função ou emprego público;
ƒ não exercer atividade privada incompatível com o
exercício do cargo, função ou emprego público,
observadas as restrições dispostas no art. 37, inciso
XVI, da Constituição da Republica Federativa do
Brasil de 1988, e no art. 19, inciso XV, da Lei Orgânica
do Distrito Federal;
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
ƒ resistir a pressões de quaisquer origens que visem à
obtenção de favores, benesses ou vantagens indevidas,
bem como de adoção de conduta em violação da lei
e dos preceitos éticos que orientam a atuação do
servidor público, e comunicá-las a seus superiores;
ƒ assumir a responsabilidade pela execução do seu
trabalho e pelos pareceres e opiniões profissionais de
sua autoria, apoiando-se em documentos e evidências
que permitam convicção da realidade ou da veracidade
dos fatos ou das situações apresentadas, de modo
a evitar posicionamentos meramente pessoais;
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
ƒ manter-seatualizado em relação à legislação, aos
regulamentos e demais normas relativas ao
desempenho de suas atribuições;
ƒ não fazer uso de informações privilegiadas ou
recobertas de sigilo, em favor de si próprio, parentes,
amigos ou quaisquer terceiros.
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Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
O servidor ou empregado público não deve, direta ou
indiretamente, solicitar, insinuar, aceitar ou receber
bens, benefícios ou quaisquer vantagens materiais ou
imateriais, para si ou para outrem, em razão do
exercício de suas atribuições, cargo, função ou
emprego público.
Código de Ética e de Conduta no DF
Decreto no 37.297, de 29 de abril de 2016
Das Comissões de Ética
Art. 4o Em todos os órgãos e entidades do Poder
Executivo, deverá ser criada, por meio de Portaria do
respectivo Secretário de Estado ou do dirigente máximo
da entidade, uma Comissão de Ética, integrada por 3
servidores ou empregados públicos efetivos e respectivos
suplentes, encarregada de orientar e aconselhar sobre
a ética funcional do servidor e empregado público,
no tratamento com as pessoas e com o patrimônio
público estadual, competindo-lhe conhecer concreta-
mente de atos susceptíveis de censura ética.
A cor amarela
simboliza
a excelência
de seus ideais.
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Filtro solar _________________________________

Pedro Bial _________________________________

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Avaliação
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Certificação _________________________________
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Homenagem aos alunos _________________________________
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Nossa gratidão a todos! _________________________________
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