430-Article Text-1148-1-10-20190521

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK
DAN KEPUASAN MAHASISWA DI IPDN KAMPUS JAKARTA
Marthalina
Institut Pemerintahan Dalam Negeri
E-mail: marthalina88@gmail.com
Abstract
Higher Education is an educational institution that is required to provide the best service
in accordance with the needs and desires of the students. One of the quality of education
can be seen from the quality of teaching staff and education in providing academic ser-
vices. With the quality of education and good educational services, student satisfaction
is achieved. In fact, universities still have some problems that cause dissatisfaction for
students. This problem rests on aspects of academic administration services as well as
facilities and infrastructure that are deemed not yet fully adequate.
Academic service problems that are often faced by students include unclear trusteeship
schedules, inconsistent lecture schedules, busy lecturer lectures, late announcement of
exam scores, lack of transparency in the value of lectures, and difficulty in contacting
certain lecturers in conducting thesis preparation guidance. Based on the description
above, it is necessary to conduct research on the quality of education services in an ef-
fort to increase student satisfaction in higher education.
This type of research is descriptive with a quantitative approach with a research locus
in the Human Resource Management Study Program, Faculty of Government Manage-
ment, IPDN Jakarta Campus. The research was conducted using a survey method with
the population of respondents was students (Wasana Praja) class XXV totaling 36 peo-
ple. The technique used is a nonprobability sampling technique with sampling purposive
sampling. Data collection techniques using questionnaires and documentation. The re-
sults of the research show that the dimensions of Reliability and Responsiveness obtain
the lowest percentage value (71.35%), followed by Assurance dimensions of 73.13%,
and Emphaty of 73.74%, while the highest score is Tangible dimension of 81.25%.
Keywords: service, satisfaction
Abstrak
Perguruan Tinggi merupakan lembaga pendidikan yang dituntut untuk memberikan
pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para mahasiswa. Salah
satu mutu pendidikan terlihat dari kualitas tenaga pendidik dan kependidikan dalam
memberikan pelayanan akademik. Dengan kualitas pendidikan dan layanan pendidikan
yang baik maka tercapailah kepuasan mahasiswa. Pada kenyataanya, perguruan
tinggi masih memiliki beberapa permasalahan yang menimbulkan ketidakpuasan bagi
mahasiswa. Masalah tersebut bertumpu pada aspek pelayanan administrasi akademik
serta sarana dan prasarana yang dinilai masih belum sepenuhnya memadai.
Masalah pelayanan akademik yang sering dihadapi oleh mahasiswa meliputi jadwal
perwalian yang kurang jelas, jadwal kuliah yang tidak konsisten, kesibukan dosen
1
Jurnal MSDM Vol. 5, No. 1/ Juni 2018: 1 – 18
pengajar, keterlambatan pengumuman nilai ujian, tidak transparannya nilai perkuliahan,

dan sulitnya menguhubungi dosen tertentu dalam melakukan bimbingan penyusunan
skripsi. Atas dasar uraian di atas, perlu untuk melakukan penelitian tentang kualitas
pelayanan pendidikan dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa di perguruan
tinggi.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan lokus
penelitian pada Program Studi Manajemen Sumber Daya Manusia Fakultas Manajemen
Pemerintahan, IPDN Kampus Jakarta. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode
survei dengan populasi responden adalah mahasiswa (Wasana Praja) angkatan XXV
berjumlah 36 orang. Teknik yang digunakan merupakan teknik sampel nonprobability
sampling dengan pengambilan sample secara purposive sampling. teknik pengumpulan
data menggunakan angket dan dokumentasi. Hasil penelitian bahwa dimensi Reliability
dan Responsiveness memperoleh nilai persentase terendah (71,35%), diikuti oleh
dimensi Assurance sebesar 73,13%, dan Emphaty sebesar 73,74%, sementara skor
tertinggi diperoleh dimensi Tangible sebesar 81,25%.
Kata kunci: pelayanan, kepuasan
PENDAHULUAN pada peningkatan kepuasan akademik

setiap pengguna jasa pendidikan, utamanya
M enurut (Amin, 2017)
pendidikan memegang peranan
penting dalam mengembangkan dan
jasa
adalah peserta didik.
Peningkatan kualitas pendidikan tinggi
meningkatkan kualitas sumber daya harus dilaksanakan oleh penyelenggara
manusia. Namun, perhatian pada aspek pendidikan tinggi, baik pendidikan tinggi
kualitas jasa pendidikan bisa dikatakan yang diselenggarakan oleh pemerintah,
baru berkembang dalam satu dekade swasta maupun masyarakat. Kualitas
terakhir. Keberhasilan jasa pendidikan pendidikan yang dicapai selama ini
ditentukan dalam memberikan pelayanan terasa kurang memberikan bekal kepada
yang berkualitas kepada para pengguna lulusan perguruan tinggi. Hal tersebut
jasa pendidikan yakni peserta didik dan dapat dibuktikan dari lemahnya daya
masyarakat. Rencana pembangunan saing lulusan perguruan tinggi Indonesia
pendidikan jangka panjang 2005- di kancah Internasional. Pemerintah
2025 telah dijabarkan ke dalam empat Pusat maupun Pemerintad Daerah
tema pembangunan pendidikan, yaitu sebagai stakeholders utama alumni
peningkatan kapasitas dan modernisasi IPDN perguruan tinggi sudah semestinya
(2005-2009), penguatan pelayanan (2010- memperoleh apa yang diinginkan yaitu
2015), penguatan daya saing regional ASN yang profesional sesuai dengan
(2015-2020) dan penguatan daya saing keahliannya.
internasional (2020-2025). Rencana Agar mahasiswa yang dalam hal ini
pembangunan ini berimplikasi kepada adalah praja IPDN memperoleh apa yang
stakeholders pendidikan, sehingga dalam diharapkan, maka pihak perguruan tinggi
pembangunan pendidikan nasional harus dapat mensinergikan antara harapan
bertujuan untuk meningkatkan kualitas mahasiswa dengan visi, misi dan tujuan
pelayanan pendidikan yang berdampak organisasi. Sinergitas harapan mahasiswa
2
Analisis Kualitas Pelayanan Akademik dan ... (Marthalina)
dan kepentingan perguruan tinggi akan mahasiswa sebagai pribadi yang mampu
tercapai apabila layanan akademik yang mengarahkan diri sendiri.
dilakukan mengedepankan aspek kualitas, Menurut Miyono (105: 2005)
fasilitas yang memadai, dan manajemen Mendorong timbulnya kebutuhan
yang profesional. psikologis, yaitu keinginan dipandang
Perguruan tinggi sesuai dengan dan diperlakukan orang lain sebagai
visi dan misinya merupakan institusi pribadi yang mengarahkan dirinya
penggarap dan penghasil SDM unggul sendiri, bukan diarahkan, dipaksa ataupun
sebagai jembatan di dalam menghasilkan dimanipulasi oleh orang lain.2 Tingkat
produk berkualitas untuk mampu kematangan merupakan salah satu faktor
berkompetisi di pasar global. Mahasiswa yang mendorong mahasiswa memberikan
merupakan elemen vital dan sentral persepsi terhadap sesuatu yang dapat
dalam suatu perguruan tinggi. Perguruan mereka rasakan selama menjadi
tinggi berkepentingan untuk memenuhi mahasiswa. Ada mahasiswa yang cukup
aneka dimensi kepuasan, terutama bagi senang dengan keadaan yang dirasakan
mahasiswa demi terwujudnya output selama menjadi mahasiswa baik dari sisi
yang berkualitas agar dapat memberikan proses pembelajaran, fasilitas kampus,
kontribusi terbaik dalam pengabdiannya lingkungan maupun kehidupan kampus
terhadap masyarakat. Pengelola perguruan saat ini. Namun ada pula mahasiswa yang
tinggi harus memiliki daya juang untuk merasa kurang atau tidak puas terhadap
membangun komitmen yang tinggi proses pembelajaran, fasilitas kampus,
terhadap peningkatan kualitas sesuai lingkungan dan kehidupan kampus
dengan biaya APBN yang telah dikeluarkan sehingga muncul ketidakpuasan dalam
oleh Pemerintah Pusat untuk membiayai dirinya.
pendidikan tinggi di IPDN. Komitmen Mahasiswa dalam hal ini dapat
tersebut dibuktikan dengan pengajar atau dikatakan sebagai pelanggan perguruan
dosen yang memenuhi kualifikasi, dan tinggi yang mempunyai karakteristik
fasilitas pembelajaran yang memenuhi relatif kompleks dan beragam, sehingga
standar menjadi prasyarat utama untuk pelanggan tidak hanya tunggal (single)
memberikan kepuasan kepada praja. tetapi banyak pihak (multiple) dengan
Peran tenaga pendidik dan faktor atau kriteria kepuasan berbeda-beda.
kependidikan dalam memberikan Salah satu pelanggan di perguruan tinggi,
pelayanan akademik kepada praja dalam hal ini mahasiswa, lebih cocok
harus sepadan dengan biaya yang telah diidentikkan dengan istilah stakeholders
dikeluarkan oleh Pemerintah Pusat. Di karena menunjukkan adanya banyak pihak
sisi lain, ketersediaan dan kelengkapan pelanggan dengan faktor kepuasan yang
fasilitas pembelajaran di perguruan tinggi berbeda antara satu dengan yang lain.
sangat dibutuhkan untuk menopang Jenis stakeholders perguruan tinggi yang
kualitas praja yang merupakan sosok yang lain di antaranya adalah pemakai lulusan
tumbuh sebagai pribadi dan memiliki (end user), masyarakat (social), serta
kematangan konsep diri, bergerak dari dosen dan karyawan (employee).
ketergantungan. Kematangan diri yang Mahasiswa adalah stakeholders inti
dimaksud ialah kematangan psikologis karena pihak yang berkepentingan dan
3
langsung dipengaruhi oleh pembelajaran produk jasa dapat dikaitkan dengan

dan manajemen pengelola perguruan konsep net value, semakin besar manfaat
tinggi. Pihak pemakai lulusan (end user) yang dirasakan disbanding biaya yang
dan masyarakat (social) merupakan dikeluarkan akan dinilai konsumen
stakeholders yang berkepentingan sebagai positf value.
terhadap hasil kontribusi nyata dari dosen Menurut Kotler (2003: 52) Setiap
dan karyawan, mahasiswa dan alumninya. mahasiswa menghendaki kepuasan
Kontribusi penting yang dilakukan maksimal dari setiap layanan yang
dosen dan karyawan adalah layanan terdapat di lingkungan kampus. Tentunya
pembelajaran, manajemen dan pemberian dengan kepuasan maksimal yang didapat
fasilitas perkuliahan yang memadai, mahasiswa akan dapat meningkatkan
keamanan yang terjamin dan adanya kesejahteraan bagi yang bersangkutan.
kehidupan serta lingkungan kampus yang Kepuasan adalah tingkat perasaan
nyaman bagi mahasiswa. seseorang setelah membandingkan kinerja
Kepuasan pengguna jasa pendidikan yang dia rasakan dibandingkan dengan
menjadi sangat penting bagi kemajuan harapannya.
perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa Tingkat kepuasan merupakan
sebagai pengguna jasa utama menjadi fungsi dari perbedaan antara kinerja
tonggak bagi keberlangsungan suatu yang dirasakan dengan harapan.
perguruan tinggi. Hal ini dikarenakan Begitu juga dengan mahasiswa yang
kepuasan mahasiswa akan berdampak merupakan pelanggan dari perguruan
pada loyalitasnya terhadap perguruan tinggi. Mahasiswa akan merasa puas
tinggi tersebut. Seorang pengguna jasa apabila harapan mereka dipenuhi dan
(mahasiswa) yang loyal akan menjadi senang apabila harapan mereka dilebihi.
aset yang sangat bernilai bagi perguruan Kepuasan mahasiswa akan tercermin
tinggi, karena mahasiswa akan bersedia dari loyalitasnya kepada almamater dan
mempromosikan perguruan tingginya tentunya akan menghasilkan output yang
kepada orang lain, memberikan umpan baik kepada almamaternya.
balik positif, mengurangi pengaruh
Prodi S-1 Manajemen Sumber Daya
serangan dari para competitor institusi
Manusia merupakan salah satu program
sejenis (bergaining position), serta
studi yang ada pada Institut Pemerintahan
meningkatkan citra positif dari institusi
Dalam Negeri (IPDN) yang didirikan
tersebut.
pada 2011 dan berlokasi di kampus IPDN
Harga sebagai sesuatu yang Jakarta. Prodi S-1 Manajemen Sumber
harus diberikan pengguna jasa untuk Daya Manusia telah berperan aktif dalam
memperoleh sejumlah jasa dan pelayanan mengembangkan ilmu pengetahuan
menjadi salah satu komponen dari terkait manajemen sumber daya manusia.
pemasaran yang memengaruhi pilihan Namun demikian, Prodi S-1 Manajemen
pengguna jasa. Dalam beberapa kasus Sumber Daya Manusia terus dituntut
ditemukan bahwa pengguna jasa tidak untuk selalu memperbaiki kualitas proses
segan-segan untuk mengeluarkan biaya pendidikannya disertai dengan upaya
yang cukup tinggi untuk memperoleh peningkatan relevansinya dalam rangka
produk yang berkualitas. Penentuan persaingan global.
4
Upaya melakukan perbaikan S-1 Manajemen Sumber Daya Manusia

baik dibidang pelayanan, akademik, merupakan salah satu agenda rutin yang
infrastruktur telah banyak dilakukan, biasanya diselenggarakan setiap akhir
upaya ini dimaksudkan sebagai langkah tahun ajaran baru ketika praja akan
untuk memperbaiki mutu praja yang mengakhiri tahun ajaran yang sedang
mampu menguasai ilmu pengetahuan dilaksanakan dan akan memasuki tingkatan
dan teknologi sesuai dengan tuntutan praja selanjutnya. Kegiatan ini diharapkan
perkembangan zaman. Praja Prodi S-1 dapat memberikan informasi, masukan dan
Manajemen Sumber Daya Manusia bahan perbaikan bagi tenaga kependidikan
diharapkan memiliki kemampuan bersaing dan organisasi prodi terkait pelaksanaan
pada era global, kompeten dan profesional program studi dan untuk mewujudkan
di bidang Manajemen Sumber Daya pendidikan yang lebih berkualitas di Prodi
Manusia sehingga mampu menjadi kader S-1 Manajemen Sumber Daya Manusia
pimpinan bangsa di masa mendatang.
Agar peserta didik maupun alumni TINJAUAN PUSTAKA
memiliki kualifikasi tersebut di atas,
maka Prodi S-1 Manajemen Sumber
Kualitas Pelayanan
Daya Manusia IPDN melalui Rencana
Strategis Prodi S-1 Manajemen Sumber Menurut Sularso (1997: 244) dimensi-
Daya Manusia telah menetapkan program dimensi kualitas yang dipaparkan oleh
pengembangan kurikulum yang di beberapa ahli menjadi sangat penting
dalamnya terdapat visi dan misi Prodi untuk diperhatikan guna memuaskan
Manajemen Sumber Daya Manusia. pelanggan. Terdapat tujuh dimensi dasar
Tujuannya adalah untuk mengembangkan kualitas yaitu:
kurikulum yang dinamis yang mengikuti a. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja
perkembangan ilmu pengetahuan dan barang atau jasa pada atribut kunci
teknologi serta kebutuhan stakeholders. yang diidentifikasi para pelanggan.
Untuk mencapai salah satu tujuan tersebut
b. Interaksi Pegawai, yaitu seperti
Prodi S-1 Manajemen Sumber Daya
keramahan, sikap hormat, dan empati
Manusia telah melaksanakan pengukuran
ditunjukkan oleh masyarakat yang
penilaian kepuasan praja terhadap
memberikan jasa atau barang.
pelayanan akademik Prodi S-1 Manajemen
Sumber Daya Manusia dalam rangka c. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja
mengetahui sejauh mana kemampuan barang, jasa dan toko.
atau komptensi tenaga kependidikan dan d. Daya Tahan, yaitu rentan kehidupan
organisasi Prodi S-1 Manajemen Sumber produk dan kekuatan umum.
Daya Manusia dalam memberikan e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman, yaitu
pelayanan akademik terhadap praja Prodi seberapa cepat produk diserahkan
S-1 Manajemen Sumber Daya Manusia atau diperbaiki, seberapa cepat produk
memiliki kompetensi yang baik dan sesuai infomasi atau jasa diberikan.
yang diharapkan. f. Estetika, yaitu lebih pada penampilan
Pengukuran penilaian kepuasan fisik barang atau toko dan daya tarik
praja terhadap pelayanan akademik Prodi penyajian jasa.
5
Kesadaran akan Merek, yaitu dampak mahasiswa adalah terkait dengan the self
positif atau negatif tambahan atas kualitas actualization needs.
yang tampak, yang mengenal merek atau Berdasarkan kajian teori di atas,
nama toko atas evaluasi pelanggan. yang dimaksud kualitas pelayanan
Pendapat di atas sejalan dengan adalah pelayanan yang memenuhi syarat,
pendapat Kotler dan Susanto (2003: 561) agar pelayanan memungkinkan untuk
berikut. menimbulkan kepuasan pelanggan.
Terdapat lima kriteria penentu kualitas Adapun indikator dalam penelitian
jasa pelayanan yaitu keandalan, adalah bukti langsung (tangibles),
Keresponsifan, Keyakinan, Empati, kehandalan (reliability), daya tanggap
dan berwujud. Kelima kriteria (responsivess), jaminan (assurance),
tersebut akan memengaruhi tanggapan empati (emphaty).
pelanggan berupa harapan dan
kenyataan, yang pada akhirnya
bermuara pada kepuasan pelanggan. Kualitas Pelayanan Akademik
Pelanggan perguruan tinggi ialah Perguruan tinggi merupakan industri
pihak yang dipengaruhi oleh produk yang berinteraksi langsung antara
perguruan tinggi dan proses yang penyedia jasa dengan pemakai jasa.
terjadi dalam produksi dan penyajian Terdapat lima derajat yang menetukan
produk itu. kualitas perguruan tinggi berdasarkan
Menurut Tampubolon (2001: 72): derajat kepentingan relatifnya di mata
Lulusan perguruan tinggi adalah pelanggan, yaitu keandalan, daya tanggap,
produk parsial. Apabila merasa puas jaminan,
atas pelayanannya, maka jumlah Menurut Anastasia D. dan Ciptono
pelanggan akan terus bertambah dan (2001: 403):
keuntungan dalam berbagai bentuk
Pelayanan akademik merupakan
akan meningkat. Pertambahan itu
layanan kependidikan yang berkaitan
mengimplikasikan bahwa para
langsung kepada pelanggan primer
pelanggan menghayati dan menikmati
(mahasiswa) dari perguruan tinggi
pelayanan yang dihasilkan badan
yang meliputi kurikulum, silabus,
usaha jasa tersebut. Dengan kata lain,
rancangan mutu perkuliahan,
pelayanan yang terjadi pada suatu
satuan materi sajian, penyajian
industri jasa memengaruhi perasaan
materi, evaluasi, praktikum, dan
pelanggan secara positif. Sebaliknya,
pembimbingan.
apabila pelayanan tidak memuaskan,
tentu pelanggan kecewa dan tidak Dikatakan demikian karena menurut
akan kembali lagi. Tampubolon (2001: 71) perguruan
Kebutuhan mahasiswa secara umum tinggi diibaratkan industri yang
menurut Tampubolon (2001: 88) perlu jasanya mempunyai produk pendidikan
dipahami terlebih dahulu. Kebutuhan ialah yang terdiri dari jasa akademik, jasa
segala sesuatu yang diperlukan manusia penelitian, jasa pengabdian pada
untuk kehidupannya. Apabila dipandang masyarakat, jasa administrasi, dan jasa
dari sudut pendidikan, kebutuhan ekstrakurikuler.
6
Tabel 1
Konsep, Dimensi, danKepemimpinan
Pengaruh Gaya Indikator Transformasional
Penelitian dan ... (Wahyu Arif Nugroho)
KONSEP DIMENSI INDIKATOR

1. Penampilan aparat dalam memberikan pe-
layanan
Kualitas Pe- Berwujud
2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
layanan Pub-
lik (Tangible) 3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan aparat dalam melakukan pe-
layanan
5. Kemudahan akses pelanggan dalam permo-
honan pelayanan
6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
1. Kecermatan petugas dalam melayani pe-
langgan
Kehandalan
2. Memiliki standar pelayanan yang jelas
(Reliability) 3. Kemampuan aparat dalam menggunakan
alat bantu dalam proses pelayanan
4. Keahlian petugas dalam menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan
1. Merespons setiap pelanggan/pemohon yang
ingin mendapatkan pelayanan
Respont/Tangga-
2. Aparat melakukan pelayanan dengan cepat
pan
3. Aparat melakukan pelayanan dengan tepat
(Responsiviness) 4. Aparat melakukan pelayanan dengan cermat
5. Aparat melakukan pelayanan dengan waktu
yang tepat
6. Semua kesalahan pelanggan direspon oleh
petugas
1. Aparat memberikan jaminan tepat waktu da-
lam pelayanan
Jaminan
2. Aparat memberikan jaminan biaya dalam
(Assurance) pelayanan
3. Aparat memberikan jaminan legalitas dalam
pelayanan
4. Aparat memberikan jaminan kepastian bi-
aya dalam pelayanan
1. Mendahulukan kepentingan pemohon
2. Aparat melayani dengan sikap ramah
Empati
3. Aparat melayani dengan sikap sopan santun
(Empathy) dan ramah
4. Aparat melayani dengan tidak deskriminatif
(membeda-bedakan)
Sumber: Diadopsi dari Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiansyah (2011: 46) dan Wirawan (2009).
27
7
Menurut Sallis (2006: 87) Kualitas “Segi pelangan (masyarakat dan

pelayanan akademik adalah hal yang konsumen), dari sudut dasar produknya,
sangat penting dalam lembaga pendidikan. dari sudut dasar pemakaiannya, dan
Pelayanan akademik dikatakan berkualitas dari sudut dasar nilainya. Dari sudut
apabila sesuai dangan kebutuhan pelanggan, tentu kualitas pelayanan itu
pelangganya. Sedangakan Kualitas muaranya pada kepuasan. Dari sudut
pelayanan akademik menurut Lupiyoadi produknya, tentulah ada spesifikasi
(2013: 163) adalah nilai yang diberikan dari setiap pelayanannya, sedangkan
oleh pelanggan sejauh mana layanan dari dasar pemakaiannya bermakna
akademik yang diberikan. Pelanggan, tingkat kesesuaian dengan keinginan
dalam hal ini mahasiswa, akan mengatakan pelanggan/konsumen/masyarakat.
pelayanan akademik berkualitas apabila Pada akhirnya dari dasar nilai, maka
sesuai dengan spesifikasi mereka. kualitas pelayanan itu merupakan
Pasuraman dkk (1990: 24) dalam hubungan antara kegunaan/kepuasan
Supriatna (2010: 117) menyatakan dengan harga yang harus dikeluarkan
bahwa terdapat lima dimensi pokok pelanggan/konsumen/masyarakat.
untuk menyatakan kualitas layanan jasa, Dari kedua pakar ini dapat disimpulkan
pertama bukti langsung (tangibles), bahwa kualitas pelayanan hendaknya
keduakeandalan (reliability), ketigadaya dapat memenuhi kebutuhan para
tanggap (responsiveness), keempat pelanggan, dan sasaran pengelolaan
jaminan (assurance) dan kelima (empathy). pelayanan adalah kepuasan pelanggan/
Pelayanan publik yang baik harus konsumen/masyarakat luas.”
mempertimbangkan sisi kualitas yang Menurut Amin Ibrahim (2008:
menurut Goetsch dan Davis (2002) dalam 28), upaya penyediaan layanan yang
Amin Ibrahim (2008) dirumuskan bahwa berkualitas akan dapat dilakukan dengan
kualitas pelayanan sebagai: berkualitas antara lain harus mengandung
“Suatu kondisi dinamis yang unsur-unsur:
berhubungan dengan produk, jasa • Kesederhanaan, tata cara pelayanan
manusia, proses dan lingkungan yang dapat dilakukan dengan mudah,
memenuhi atau bahkan mungkin lancar, tepat, tidak berbelit-belit,
melebihi harapan. Kualitas pelayanan mudah dipahami dan dilaksanakan
juga diartikan sebagai sesuatu yang oleh pelanggan/masyarakat.
berhubungan dengan terpenuhinya • Tanggung jawab sepenuhnya dari para
harapan/kebutuhan pelanggan petugas pelayanan dengan pelayanan
(masyarakat), di mana pelayanan yang sesuai urutan waktunya,
dikatakan berkualitas apabila dapat menguhubungi pelanggan/masyarakat
menyediakan produk dan atau secepatnya, bila terjadi sesuatu yang
jasa sesuai dengan kebutuhan para perlu segera diberitahukan kepada
pelanggan (masyarakat).” pelanggan/masyarakat.
Pakar lainnya, yakni Evans dan • Reabilitas, meliputi konsistensi/
Lindsay (1997) dalam Amin Ibrahim keajegan kinerja yang tetap
(2008) melihat kualitas pelayanan itu dari dipertahankan dan menjaga saling
berbagai segi, yaitu: ketergantungan/integrasi antara
8
penyedia pelayanan dan pelanggan/ yang diberikan dengan segala

masyarakat, seperti menjaga ketepatan konsekuensinya.
penghitungan uang/ongkos teliti dalam • Keamanan pelayanan, sehingga
pencatatan data (sistem informasi yang pelanggan/masyarakat merasa aman,
baik), dan tepat waktu, tepat kualitas, bebas dari was-was dan bahaya, serta
tepat kuantitasnya. resiko yang tidak perlu dari pelayanan
• Kecakapan/kehandalan petugas pe- yang diberikan.
layanan, dengan menguasai kete • Mengerti apa yang diharapkan
rampilan serta pengetahuan pelayanan pelanggan/masyarakat. Berusaha
yang dibutuhkan sesuai dengan jenis mengerti, memahami, mencari,
pelayanan yang diberikannya. mempelajari apa saja kebutuhan-
• Dekat dengan pelanggan dan kebutuhan pelayanan yang diharapkan
kemudahan berkomunikasi, tidak oleh pelanggan/masyarakat yang
hanya secara tatap muka, tetapi dengan dilayani.
menggunakan kemajuan teknologi • Nyata, segala sesuatunya nyata atau
komunikasi dan informasi yang sesuai. berwujud dengan baik, misalnya
• Keramahan, yang termasuk di alat peralatan, petugas yang cukup
dalamnya kesabaran, penuh perhatian, dan handal, identitas yang jelas, dan
empati, persahabatan, antara petugas kelengkapan-kelengkapan penunjang
dan pelanggan/masyarakat yang lainnya.
dilayani, walaupun tidak perlu • Efisiensi, bahwa pelayanan hanya
berlebihan. dibatasi dalam konteks hal yang
• Keterbukaan, pelanggan/masyarakat dilayani sehingga dapat berjalan
dapat mengetahui semua informasi dengan baik.
yang mereka butuhkan secara mudah, • Ekonomis, baik waktu, biaya dan
meliputi tata cara/prosedur, syarat- tenaga, sesuai dengan jenis/kategori
syarat, waktu penyelesaian pelayanan, yang diberikan.
biaya, dan lain-lainnya.
Menurut Tjiptono dalam (Sufiyyah,
• Komunikasi yang lancar dan kontinyu 2011: 85):
antara petugas dan pelanggan/ “Perguruan tinggi sebagai salah
masyarakat, sehingga setiap perubahan satu institusi pendidikan supaya
dapat diinformasikan sebelumnya akuntabel dan bermutu dituntut untuk
(pelanggan/masyarakat tidak terkaget- memberikan pelayanan akademik yang
kaget dengan perubahan mendadak, berkualitas. Perguruan tinggi sebagai
tanpa pemberitahuan lebih dulu). industri jasa harus mulai memikirkan
• Kredibilitas, baik petugas pelayanan pentingnya pelayanan pelanggan
dan pelanggan/masyarakat yang secara lebih matang, karena kini
dilayani, sehingga dengan mudah dapat semakin disadari bahwa pelayanan
dibangun suasana saling percaya. dan kepuasan pelanggan merupakan
• Kejelasan dan kepastian pelayanan, aspek vital dalam rangka bertahan
sehingga pelanggan/masyarakat dalam bisnis dan memenangkan
dengan mudah memahami pelayanan persangingan.”
9
Menurut Avianti dalam (Sufiyyah, pada pelanggan (excellent) dan tingkat

2011: 88): kualitas pelayanan merupakan cara
“Kualitas adalah sesuatu yangdinamis terbaik yang konsisten untuk dapat
terus bergerak, jika bergerak maju mempertemukan harapan konsumen
dikatakan ada peningkatan mutu, jika (standar pelayanan eksternal dan biaya)
bergerak mundur dikatakan mutunya. dan sistem kinerja cara pelayanan
Kualitas dapat berarti superiority atau (standar pelayanan internal, biaya
excellence yaitu melebihi standar dan keuntungan). Kualitas adalah
umum yang berlaku. Sesuatu dapat salah satu konsep yang sulit untuk
dikatakan berkualitas jika terdapat didefinisikan, sehingga ditemukan
kecocokan antara syarat-syarat yang adanya berbagai definisi yang berbeda
dimiliki oleh benda atau jasa yang oleh pakar yang berbeda. Dengan
menghendakinya.” begitu kualitas jasa dapat merupakan
kemampuan suatu jasa yang dapat
Sedangkan menurut Sviokla dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
(Sufiyyah, 2011: 88): konsumen (Mahasiswa).”
“Kualitas layanan adalah sejauh
Menurut Sviokla (Lupiyoadi, 2013:
mana layanan yang diberikan oleh
214-115):
perusahaan sesuai dengan kebutuhan
dan harapan dari pelanggan. Kualitas “Kualitas memiliki delapan dimensi
layanan akademik merupakan nilai pengukuran yang terdiri atas aspek-
yang diberikan oleh pelanggan aspek yaitu, 1) Kinerja (performance),
sejauh mana layanan akademik yang 2) Keistimewaan Produk (features), 3)
diberikan sesuai dengan harapan Reliabilitas/keterbatasan (reliability),
pelanggan. Pelanggan dalam hal ini 4) Kesesuaian (conformance), 5)
mahasiswa yang akan mengatakan Ketahanan (durability), 6) Kemampuan
layanan akademik itu berkualitas pelayanan (serviceability), 7) Estetika
apabila sesuai dengan spesifikasi (aesthetics), dan 8) Kualitas yang
mereka. Kualitas pelayanan akademik dirasakan (perceived quality).”
dalam penelitian ini adalah nilai yang
diberikan mengenai seberapa bagus Menurut Oliver dalam (Tjiptono,
layanan akademik yang diberikan biro 2007: 349)
akademik administrasi (BAA) mampu
“Kepuasan adalah Evaluasi terhadap
sesuai dengan harapan mahasiswa.”
surprise yang inheren atau melekat
Menurut Collier dalam yamit, (2002: pada pemerolehan produk atau
22)” pengalaman konsumsi. Suatu
“Kualitas jasa merupakan kualitas pelayanan dinilai memuaskan bila
yang lebih menekankan pada kata pelayanan tersebut dapat memenuhi
pelanggan, pelayanan, kualitas dan kebutuhan dan harapan pengguna
level atau tingkat. Pelayanan terbaik jasa”.
10
Menurut (Taman, et al, 2013: 103): bermuara pada efesiensi dan efektivitas
pelayanan.
“Kepuasan Mahasiswa adalah
suatu bentuk seseorang yang METODE PENELITIAN
mendapatkan pengalaman kinerja
(atau hasil) yang telah memenuhi Jenis penelitian ini adalah deskriptif
harapanya, yang meliputi; 1) Waktu dengan pendekatan kuantitatif dengan
yang digunakan untuk menunggu lokus penelitian pada Program Studi
dilayani, 2) Kecepatan dan ketepatan Manajemen Sumber Daya Manusia
dalam pelayan kepada mahasiswa, Fakultas Manajemen Pemerintahan, IPDN
3) Ketepatan dalam melak-sanakan Kampus Jakarta. Penelitian dilakukan
janji, 4) Keramahan dan kesopanan dengan menggunakan metode survei
pimpinan, dosen dan dalam karyawan dengan populasi responden adalah
dalam bersikap dan berbicara, 5) mahasiswa (Wasana Praja) angkatan
Pengetaahuan dosen dan karyawan XXV berjumlah 36 orang. Teknik yang
dalam pelayanan, 6) Prosedur dalam digunakan merupakan teknik sampel
pelayanan dan penyesuaian layanan, nonprobability sampling dengan
7) Kemudahan pimpinan, dosen pengambilan sample secara purposive
dan karyawan dalam dihubungi, 8) sampling. teknik pengumpulan data
Tempat pelayanan nyaman, bersih menggunakan angket dan dokumentasi.
bagi mahasiswa, 9) Menciptakan Penelitian ini dilakukan secara intensif,
kelancaran dalam pelayanan, 10) peneliti ikut berpartisipasi di lapangan,
Keramahan pelayanan berpengaruh mencatat secara hati-hati apa yang terjadi,
terhadap kepuasan mahasiswa.” melakukan analisis reflektif terhadap
berbagai dokumen yang ditemukan di
Sarana adalah segala sesuatu dapat lapangan, dan membuat laporan penelitian
yang dipakai sebagai alat dalam mencapai secara mendetail.
maksud atau tujuan. Dengan demikian
PEMBAHASAN
segala sesuatu yang digunakan sebagai
alat atau penunjang suatu pelaksanaan Kegiatan pengukuran penilaian
proses pendidikan disebut sebagai sarana. kepuasan praja terhadap pelayanan
Sarana diartikan oleh B. Suryosubroto akademik Prodi S-1 Manajemen Sumber
sebagai semua fasilitas yang diperlukan Daya Manusia dilaksanakan untuk seluruh
dalam proses belajar mengajar, baik yang praja Prodi S-1 Manajemen Sumber Daya
bergerak, maupun yang tidak bergerak yang diselenggarakan setiap akhir tahun
pencapaian tujuan dapat tercapai dengan ajaran yang sedang dilaksanakan dan akan
lancar, teratur, efisien, dan efektif. Sarana memasuki tingkatan praja selanjutnya.
berfungsi untuk memudahkan pelayanan, Adapun beberapa butir pertanyaan dalam
memberikan kecepatan pelayanan yang pengukuran penilaian kepuasan praja
lebih tinggi, menciptakan keakuratan terhadap pelayanan akademik Prodi S-1
dan kehandalan serta kejelasan informasi Manajemen Sumber Daya Manusia yang
yang seharusnya dicatat yang hasil akhir dilakukan adalah sebagai berikut.
11

Tabel 2
Aspek Penilaian Kepuasan Mahasiswa
Tabel 2 Terhadap Pelayanan Akademik
Aspek Penilaian Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik
NO ASPEK YANG DINILAI

• Aspek Tangibles (Sarana pendidikan, Alat perkuliahan, Media pengajaran
dan Prasarana pendidikan).
1 Ruang kuliah yang nyaman, bersih dan rapi
2 Prodi MSDM menyediakan sarana pembelajaran yang memadai diruang kuliah
3 Prodi MSDM mempunyai perpustakaan yang memadai
4 Prodi MSDM menyediakan buku referensi yang memadai di perpustakaan
5 Prodi MSDM menyediakan fasilitas kamar kecil yang bersih
6 Prodi MSDM mempunyai fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan oleh praja
• Aspek Reliability dan Responsiviness (Keandalan dan sifat tanggap).
1 Pelaksanaan ujian yang tepat waktu
2 Pembelajaran sesuai dengan waktu yang telah ditentukan
3 Prodi MSDM membantu praja apabila menghadapi masalah dibidang akademik
4 Prodi MSDM memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi akademik
Prodi MSDM memfasilitasi kegiatan, invitasi, dan kejuaraan dengan mahasiswa luar uni-
5
versitas
6 Staf akademik mempunyai kemampuan untuk melayani kepentingan praja
• Aspek Assurance (Perlakukan pada praja)
1 Staf akademik santun, ramah, dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada praja
2 Permasalahan/keluhan praja selalu di tangani oleh prodi MSDM
3 Setiap pekerjaan/tugas selalu dikembalikan pada praja
4 Waktu dipergunakan secara efektif oleh dosen dalam proses pembelajaran
Adanya sanksi bagi praja yang melanggar peraturan yang telah ditetapkan dan berlaku
5
untuk praja tanpa terkecuali
• Aspek Empathy (Pemahaman terhadap kepentingan praja)
1 Prodi MSDM selalu berusaha memahami kepentingan dan kesulitan praja
Prodi MSDM selalu memonitor terhadap kemajuan mahasiswa melalui dosen wali atau
2
dosen bimbingan konselling
3 Dosen bersedia membantu praja yang mengalami kesulitan studi
4 Dosen bersikap bersahabat kepada praja
Prodi MSDM berusaha memahami minat dan bakat praja dan berusaha untuk mengem-
5
bangkanya
Sumber: Diolah oleh peneliti
32
12
Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional dan ... (Wahyu Arif Nugroho)

Tabel 3
Tabel 3
Hasil Perhitungan Penilaian Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Akademik
Hasil Perhitungan Penilaian Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan Akademik
Prodi S-1 MSDM
Prodi S-1 MSDM
PENILAIAN
PERTANYAAN (dalam persen)
TOTAL
SANGAT KURANG KU- SANGAT
BAIK
RANG BAIK
• Aspek Tangibles (Sarana pendidikan, Alat perkuliahan, Media pengajaran dan
Prasarana pendidikan).
Ruang kuliah yang nyaman,
1 0 3,125 15,625 81,25 100
bersih dan rapi
Prodi MSDM menyediakan sa-
2 rana pembelajaran yang mema- 0 0 18,75 81,25 100
dai diruang kuliah
Prodi MSDM mempunyai per-
3 0 3,125 12,5 84,375 100
pustakaan yang memadai
Prodi MSDM menyediakan
4 buku referensi yang memadai di 0 0 21,875 78,125 100
perpustakaan
5 0 0 18,75 81,25 100
fasilitas kamar kecil yang bersih
Prodi MSDM mempunyai fasil-
6 itas ibadah yang dapat dipergu- 0 0 18,75 81,25 100
nakan oleh praja
NILAI RATA-RATA 0,00 1,04 17,71 81,25 100,00
Pelaksanaan ujian yang tepat
1 0 3,125 21,875 75 100
waktu
Pembelajaran sesuai dengan
2 0 3,125 37,5 59,375 100
waktu yang telah ditentukan
Prodi MSDM membantu praja
3 apabila menghadapi masalah 0 0 37,5 62,5 100
dibidang akademik
Prodi MSDM memberikan
4 kemudahan dalam memperoleh 0 3,125 25 71,875 100
informasi akademik
Prodi MSDM memfasilitasi
kegiatan, invitasi, dan kejuaraan
5 0 0 21,875 78,125 100
dengan mahasiswa luar univer-
sitas
Staf akademik mempunyai
6 kemampuan untuk melayani 0 3,125 15,625 81,25 100
kepentingan praja
NILAI RATA-RATA 0,00 2,09 26,56 71,35 100,00
33
13
PENILAIAN
Jurnal MSDM
PERTANYAAN
Vol. 5, No. 1/ Juni 2018: 1 – 18 (dalam persen)
TOTAL
SANGAT KURANG KU- SANGAT
BAIK
RANG BAIK
Staf akademik santun, ramah,
1 dan sopan dalam memberikan 0 6,25 12,5 81,25 100
pelayanan kepada praja
Permasalahan/keluhan praja
2 selalu di tangani oleh prodi 0 0 37,5 62,5 100
MSDM
Setiap pekerjaan/tugas selalu
3 0 3,125 21,875 75 100
dikembalikan pada praja
Waktu dipergunakan secara
4 efektif oleh dosen dalam proses 0 0 37,5 62,5 100
pembelajaran
Adanya sanksi bagi praja yang
melanggar peraturan yang telah
5 0 0 15,625 84,375 100
ditetapkan dan berlaku untuk
praja tanpa terkecuali
NILAI RATA-RATA 0,00 1,87 25,00 73,13 100,00
Prodi MSDM selalu berusaha
1 memahami kepentingan dan 0 0 21,875 78,125 100
kesulitan praja
Prodi MSDM selalu memonitor
terhadap kemajuan mahasiswa
2 0 0 31,25 68,75 100
melalui dosen wali atau dosen
bimbingan konselling
Dosen bersedia membantu praja
3 0 3,125 28,125 68,75 100
yang mengalami kesulitan studi
Dosen bersikap bersahabat
4 0 3,125 28,125 68,75 100
kepada praja
Prodi MSDM berusaha mema-
hami minat dan bakat praja dan
5 0 0 15,652 84,348 100
berusaha untuk mengembang-
kanya
NILAI RATA-RATA 0,00 1,25 25,01 73,74 100,00
NILAI RATA-RATA (TOTAL) 0,00 1,56 23,57 74,87 100,00
Dari beberapa indikator di atas, akan
memberikan kepuasan kepada mahasiswa
Dari beberapa indikator di atas, perkualiahan yang diimpelmentaasikan
akan34 memberikan kepuasan kepada ke dalam nilai (manfaat) yang sesuai
mahasiswa apabila telah tercapai dengan harapan mahasiswa. Dari uraian
semuanya, dengan diberikan pelayanan di atas, dapat diambil simpulan strategi
yang berkualitas yang ditandai dengan yang dapat dilakukan untuk meningkat
kenyamanan mahasiswa dalam kualitas layanan akademik pada
menerima pelayanan akademik yang perguruan tinggi dapat dilihat dalam
diberikan oleh perguruan tinggi dan biaya tabel sebagai berikut.
14
Tabel 4
Tabel 4
Strategi yang Dapat Dilakukan untuk Meningkat Kualitas Layanan Akademik
Strategi yang Dapat Dilakukan untuk Meningkat Kualitas Layanan Akademik
pada
padaPerguruan
Perguruan Tinggi
Tinggi
Kualitas Pelayanan: Kepuasan Akademik Mahasiswa:

1. Bukti langsung (tangibles) 1. Kesesuaian kurikulum antara harapan
dan kenyataan
2. Kehandalan (reliability)
3. Daya tanggap (responsivess) 2. Kesesuaian sarana prasarana perkuliah-
an antara harapan dan kenyataan
4. Jaminan (assurance)
3. Kesesuaian pelaksanaan perkuliahan
5. Empati (emphaty) antara harapan dan kanyataan,
4. Kesesuaian pebimbingan akademik
antara harapan dan kenyataan
SIMPULAN
SIMPULAN DANDAN SARAN
SARAN
Simpulan Saran
Simpulan Saran
Berdasarkan hasil dan analisis data Sesuai dengan hasil simpulan maka
Berdasarkan
maka laporanhasilkepuasan
dan analisis data
mahasiswa Sesuai dengan
disarankan perlu hasil simpulan maka
mengidentifikasi
maka(Wasana
laporanPraja)
kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan disarankan perlu mengidentifikasi
beberapa kelemahan yang adapada proses
(Wasana Praja)
akademik terhadap
Prodi S-1 pelayanan
Manajemen Sumber beberapa akademik
pelayanan kelemahan yang
Prodi S-1adapada proses
Manajemen
akademik Prodi S-1 Manajemen Sumber
Daya Manusia tahun 2017 dapat pelayanan akademik Prodi S-1
Sumber Daya Manusia tahun 2017. Manajemen
Dayadisimpulkan
Manusiabahwa tahunpelayanan
2017 akademik
dapat Sumber Dayatindak
Rencana Manusia
lanjuttahun
oleh 2017.
program
Prodi S-1 Manajemen Sumber
disimpulkan bahwa pelayanan akademik Daya studiRencana
Manajemen Sumber Dayaoleh
Manusia
tindak lanjut program
Manusia telah berjalan
Prodi S-1 Manajemen Sumber Daya dengan sangat adalah sebagaimana tetera pada tabel
baik dengan persentase total rata-rata studi Manajemen Sumber Daya Manusia
Manusia telah berjalan dengan sangat berokut.
adalah sebagaimana tetera pada tabel
74,87 %.
baik dengan persentase total rata-rata berikut.
74,87 %.
Tabel 5
Saran Hasil Penilaian Kepuasan
Tabel 5 Mahasiswa
Saran Pelayanan
Terhadap Hasil Penilaian Kepuasan
Akademik Mahasiswa
Prodi S-1 MSDM
Terhadap Pelayanan Akademik Prodi S-1 MSDM
INDIKATOR PELAYANAN
NO SARAN PENINGKATAN
AKADEMIK
Ruang kuliah yang nyaman, Lembaga harus meningkatkan fasilitas ruang
1
bersih dan rapi kuliah yang nyaman, bersih dan rapi
Lembaga harus meningkatkan fasilitas sarana 35
2 sarana pembelajaran yang
pembelajaran yang memadai di ruang kuliah
memadai diruang kuliah
Prodi MSDM mempunyai Lembaga harus meningkatkan fasilitas perpus-
3
perpustakaan yang memadai takaan yang memadai
15
Lembaga harus meningkatkan fasilitas jumlah
4 buku referensi yang memadai
buku referensi yang memadai di perpustakaan
di perpustakaan
Lembaga harus meningkatkan fasilitas kamar
5 fasilitas kamar kecil yang
kecil yang bersih
bersih
Ruang kuliah yang nyaman, Lembaga harus meningkatkan fasilitas ruang
1
bersih dan rapi kuliah yang nyaman, bersih dan rapi
Lembaga harus meningkatkan fasilitas sarana
2 sarana pembelajaran yang
Jurnal MSDM Vol. 5, kuliah pembelajaran
No. 1/ Juni 2018: 1 – 18 yang memadai di ruang kuliah
memadai diruang
Prodi MSDM mempunyai Lembaga harus meningkatkan fasilitas perpus-
3
perpustakaan yang memadai takaan yang memadai
Lembaga harus meningkatkan fasilitas jumlah
4 buku referensi yang memadai
buku referensi yang memadai di perpustakaan
di perpustakaan
Lembaga harus meningkatkan fasilitas kamar
5 fasilitas kamar kecil yang
kecil yang bersih
bersih
Prodi MSDM mempunyai
Lembaga harus meningkatkan fasilitas ibadah
6 fasilitas ibadah yang dapat
yang dapat dipergunakan oleh praja
dipergunakan oleh praja
Prodi harus terus meningkatkan kualitas pe-
Pelaksanaan ujian yang tepat
1 layanan akademik dalam pelaksanaan ujian yang
waktu
tepat waktu
Pembelajaran sesuai dengan layanan akademik dalam proses pembelajaran
2
waktu yang telah ditentukan agar dapat berjalan sesuai dengan waktu yang
telah ditentukan
Prodi MSDM membantu praja Prodi harus terus meningkatkan kualitas pe-
3 apabila menghadapi masalah layanan akademik dalam hal membantu praja
dibidang akademik apabila menghadapi masalah dibidang akademik
Prodi MSDM memberikan Prodi harus terus meningkatkan kualitas pe-
4 kemudahan dalam memper- layanan akademik dalam memberikan kemuda-
oleh informasi akademik han dalam memperoleh informasi akademik
Prodi MSDM memfasilitasi Prodi harus terus meningkatkan kualitas pe-
kegiatan, invitasi, dan ke- layanan akademik dalam memfasilitasi kegiatan,
5
juaraan dengan mahasiswa invitasi, dan kejuaraan dengan mahasiswa luar
luar universitas universitas
Staf akademik mempunyai layanan akademik terutama peningkatan kapasi-
6 kemampuan untuk melayani tas, kualitas dan kuantitas Staf akademik mem-
36 kepentingan praja punyai kemampuan untuk melayani kepentingan
INDIKATOR PELAYANAN praja
NO SARAN PENINGKATAN
AKADEMIK
layanan akademik terutama peningkatan kapasi-
Staf akademik santun, ramah,
tas, kualitas dan kuantitas Staf akademik dalam
1 dan sopan dalam memberikan
memberikan pelayanan yang santun, ramah, dan
pelayanan kepada praja
sopan dalam memberikan pelayanan kepada
praja
2 selalu di tangani oleh prodi
MSDM
mendengarkan permasalahan/keluhan praja
Prodi harus mengingatkan dosen untuk selalu
3 mengembalikan setiap pekerjaan/tugas pada
praja
Waktu dipergunakan secara Prodi harus mengingatkan dosen untuk selalu
4 efektif oleh dosen dalam pros- mempergunakan secara efektif oleh dosen dalam
16 es pembelajaran proses pembelajaran
Adanya sanksi bagi praja
Prodi harus terus meningkatkan penerapan tata
yang melanggar peraturan
peraturan kehidupan praja sehingga jika ada pra-
5 yang telah ditetapkan dan
ja yang melanggar peraturan yang telah ditetap-
berlaku untuk praja tanpa
kan maka dikenakan sanksi tanpa terkecuali
terkecuali
sopan dalam memberikan pelayanan kepada
praja
2 selalu di tangani oleh prodi
MSDM
mendengarkan permasalahan/keluhan praja
Prodi harus mengingatkan dosen untuk selalu
3 mengembalikan setiap pekerjaan/tugas pada
praja
Waktu dipergunakan secara Prodi harus mengingatkan dosen untuk selalu
4 efektif oleh dosen dalam pros- mempergunakan secara efektif oleh dosen dalam
es pembelajaran proses pembelajaran
Adanya sanksi bagi praja
Prodi harus terus meningkatkan penerapan tata
yang melanggar peraturan
peraturan kehidupan praja sehingga jika ada pra-
5 yang telah ditetapkan dan
ja yang melanggar peraturan yang telah ditetap-
berlaku untuk praja tanpa
kan maka dikenakan sanksi tanpa terkecuali
terkecuali
Prodi MSDM selalu berusaha Prodi harus terus meningkatkan pelayanan dan
1 memahami kepentingan dan pemahaman dalam hal memahami kepentingan
kesulitan praja dan kesulitan praja
Prodi MSDM selalu memoni- Prodi harus terus meningkatkan pelayanan dan
tor terhadap kemajuan maha- pemahaman dalam hal memonitor terhadap
2
siswa melalui dosen wali atau kemajuan mahasiswa melalui dosen wali atau
dosen bimbingan konselling dosen bimbingan konselling
Dosen bersedia membantu Prodi harus terus meningkatkan pelayanan dan
3 praja yang mengalami kesuli- mengingatkan dosen dalam hal kebersediaan
tan studi membantu praja yang mengalami kesulitan studi
Prodi harus terus meningkatkan pelayanan dan
Dosen bersikap bersahabat
4 mengingatkan dosen dalam hal kemampuan
kepada praja
bersikap bersahabat kepada praja
Prodi MSDM berusaha me- Prodi harus terus meningkatkan pelayanan
mahami minat dan bakat praja dan pemahaman dalam hal berusaha memaha-
5
dan berusaha untuk mengem- mi minat dan bakat praja dan berusaha untuk
bangkanya mengembangkanya
37
DAFTAR PUSTAKA Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan
Publik. Gava Media: Yogyakarta.
Anastasia, D, dan Ciptono. Ibrahim,Amin. 2008.Teori dan Konsep Pelayanan
2001. Total Quality Management Publik Serta Implementasinya.
(TQM). Yogyakarya: Andi Offset. Bandung: CV. Mandar Maju.
Ariani, Doromea Wahyu. 2003. Manajemen Irawan, Handi. 2003. 10 Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta: PT. Gramedia.
Jakarta: Ghalia Indonesia. Jurnal Madaniyah, Volume 7 Nomor 2 Edisi
Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Agustus 2017 ISSN (printed):
Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media 2086-3462
Group Solekhul Amin, Strategi Peningkatan Kualitas
Chandra Gregorius, dan Tjiptono Fandy. 2009. Pelayanan Akademik pada Perguruan
Service, Quality & satisfaction. Tinggi
Jogyakarta: Andi. Kotler, Philip dan Susanto, A. B. 2000.
Gasperz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas: Manajemen Pemasaran di Indonesia,
Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Analisis Perencanaan Implementasi
Dalam Manajemen Bisnis Total. dan Pengendalian, Jakarta: Salemba
Jakarta: Gramedia. Empat.
17
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, Birokrasi terhadap Kepuasan

New Jersey: Mico International Inc. Mahasiswa, Jurnal ISSN. Vol. 13 No.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen 2 September 2011, Hal. 85-93.
Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat. Supriatna, Tjahya. 2010. Sistem Administrasi
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemerintah di Daerah. Jakarta:
Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Bumi Aksara.
Empat Taman Abdullah, Sukirno, Dkk.
Miyono, Narimo. 2005. “Analisis Kepuasan 2013.”Analisis Kualitas Pelayanan
dan Pengaruhnya terhadap Perilaku Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pelanggan pada Tingkat Sekolah Pada Fakultas Ekonomi Universitas
Dasar Swasta Islam di Kota Negeri Yogyakarta”. Jurnal Fakultas
Semarang”, dalam Jurnal Ilmiah Ekonimi. Vol. II No. I. Tahun 2013.
Aset. Vol. 7 No. 1 Yogyakarta: Universitas Negeri
Yogyakarta.
Narimo Miyono. “Analisis Kepuasan dan
Pengaruhnya terhadap Perilaku Tampubolon. 2001. Perguruan Tinggi Bermutu
Pelanggan pada Tingkat Sekolah Paradigma Baru dan Manajemen
Dasar Swasta Islam di Kota Pendidikan Tinggi Menghadapi
Semarang”, Jurnal Ilmiah Aset, Vol. Tantangan Abad ke-21. Jakarta: PT.
7 No. 1 Tahun 2005. hlm. 105 Gramedia Pustaka Utama.
Philip Kotler. Marketing Management, (New Tilaar, H. A. R. 1994. Manajemen Pendidikan
Jersey: Mico International Inc, Nasional. Bandung; PT Remaja
2003). Hlm. 52 Rosda Karya.
Rothery, Brian. 1993. ISO 9000. New York: Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran.
Grower Press. Yogyakarta: Andi.
Sallis, Edward. 2006. Total Quality . 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
Management in Education. Terj. Publishing.
Ahmad. Yogayakarya: Ircisod. Wadwa, Raja. 2006. “School Organization”,
Sangadji Mamang Etta dan Sopiah. 2013. in Journal of Education. Vol.72.
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Wirawan. 2009. Evaluasi Kinerja Sumber
CV. Andi Daya Manusia: Teori, Aplikasi, dan
Solekhul Amin, Strategi Peningkatan Kualitas Penelitian. Penerbit Salemba Empat:
Pelayanan Akademik pada Perguruan Jakarta.
Tinggi, Jurnal Madaniyah, Volume 7 Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas
Nomor 2 Edisi Agustus 2017 Produk & Jasa. Yogyakarta:
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Ekonisia.
Cetakan kelimabelas. Bandung: CV. Yanisma, Rosmida, dan Mujiono.
Alfabeta 2013. “ Analisis Kepuasan
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi Mahasiswa Terhadap Kualitas
(Mixed Methods). Bandung: CV. Layanan Pada Biro Administrasi
Alfabeta Akademik Kemahasiswaan (Studi
kasus Mahasiswa Politeknik Negeri
Sularso. 1997. Pembelajaran Memasuki Era
Bengkalis)”. Tahun 2013. Bengkalis:
Kesenjangan. Jakarta: PT. Sinar
Universitas Negeri Bengkalis.
Agape Press.
Sufiyyah, Arrafiyatus. 2011. Pengaruh
Kualitas Layanan Akademik dan
18

430-Article Text-1148-1-10-20190521

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

430-Article Text-1148-1-10-20190521

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK

DAN KEPUASAN MAHASISWA DI IPDN KAMPUS JAKARTA

pengajar, keterlambatan pengumuman nilai ujian, tidak transparannya nilai perkuliahan,

PENDAHULUAN pada peningkatan kepuasan akademik

langsung dipengaruhi oleh pembelajaran produk jasa dapat dikaitkan dengan

Upaya melakukan perbaikan S-1 Manajemen Sumber Daya Manusia

KONSEP DIMENSI INDIKATOR

Menurut Sallis (2006: 87) Kualitas “Segi pelangan (masyarakat dan

penyedia pelayanan dan pelanggan/ yang diberikan dengan segala

Menurut Avianti dalam (Sufiyyah, pada pelanggan (excellent) dan tingkat

Jurnal MSDM Vol. 5, No. 1/ Juni 2018: 1 – 19

NO ASPEK YANG DINILAI

Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional dan ... (Wahyu Arif Nugroho)

Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional dan ... (Wahyu Arif Nugroho)

Kualitas Pelayanan: Kepuasan Akademik Mahasiswa:

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management, Birokrasi terhadap Kepuasan

Вам также может понравиться