Вы находитесь на странице: 1из 228

Стандарты и процедуры

отеля

В этой книге представлены подробно описанные


стандарты и процедуры работы четырех важнейших
отделов любого отеля.
С ее помощью Вы сможете настроить эффективную
работу своих сотрудников.

Материалы предоставлены
онлайн-школой гостиничного бизнеса «Отельер»

Санкт-Петербург 2017 год


Содержание:

Глава 1 "Отдел продаж" .......................................................................................


1. Персональные (личные) продажи .................................................................................................. 7
2. Корпоративные продажи ................................................................................................................ 9 3.
Сегментация рынка ........................................................................................................................ 10
4. Телефонные продажи .................................................................................................................... 12
5. Демонстрирование номеров ......................................................................................................... 14
6. Group Resume .................................................................................................................................. 15

2
7. «Сверх» продажи ............................................................................................................................ 16 8.
Стандарт корпоративных цен ...................................................................................................... 18 9.
Специальные предложения .......................................................................................................... 19
10. Документация на группу .............................................................................................................. 20
11. Бронирование групп .....................................................................................................................
21
12. Процедура контроля и анализа выручки по номерному фонду ......................................... 22
13. Документооборот в отделе продаж .......................................................................................... 23
14. Служба по связям с общественностью .................................................................................... 24
15. Уровень перебронирования ....................................................................................................... 25
16. Процедура отмены бронирования и выставления штрафных санкций ............................ 26
17. Поощрительная премия для сотрудников отдела бронирования ...................................... 27
18. Индивидуальное бронирование ................................................................................................ 28
19. Бронирование по кредитному листу ........................................................................................
29
20. Бронирование групп .....................................................................................................................
30
21. Бронирование авиакомпаний .....................................................................................................
31
Глава 2 "Отдел размещения и обслуживания"
Основные понятия:
Отель .........................................................................................................................................................
32
Площадь комнат и их стоимость ............................................................................................................ 33
Цены за номера ........................................................................................................................................ 33
Время выезда / Поздний выезд .............................................................................................................. 33
Время заезда в отель / Ранний заезд .................................................................................................... 33
Знак «Не Беспокоить» ............................................................................................................................. 33
1. Предварительная оплата .............................................................................................................. 34
2. Правила отмены бронирования ................................................................................................... 37
3. Возврат депозита наличными и на кредитную карту .............................................................. 38
4. Постоянный кассовый остаток .................................................................................................... 40
5. Регистрация индивидуальных гостей при заезде .................................................................... 41
6. Регистрация групп при заезде ......................................................................................................
43
7. Регистрация при заезде гостей VIP ............................................................................................. 45 8.
Расчет индивидуальных гостей при выезде ............................................................................. 47 9.
Расчет группы .................................................................................................................................. 48
10. Расчет при выезде гостей VIP ..................................................................................................... 49
11. Отчет о балансе счетов гостей ................................................................................................... 51
12. Заполнение документов и административная система ........................................................ 52
13. Закрытие счетов за проживание групп .................................................................................... 53
14. Письма и факсимильные сообщения, адресованные гостям .............................................. 54
Почта .........................................................................................................................................................
54
Специальная доставка почты ..............................................................................................................
55 15. Книга передачи смены подносчиков багажа и посыльных .................................................
57 16. Логбук службы приема и размещения .....................................................................................
58
17. Логбук службы Консьерж ........................................................................................................... 59
18. Спуск багажа ................................................................................................................................. 61
19. Процедура ночного аудита .......................................................................................................... 62
20. Штрафные санкции при гарантированном бронировании ................................................... 64
21. Перебронирование ........................................................................................................................
66 22. Оплата услуг
.................................................................................................................................. 68
23. Заказ билетов в театр/музей ...................................................................................................... 71
24. Заказ авиа/железнодороных билетов ...................................................................................... 73
3
25. Заказ на экскурсионное обслуживание .................................................................................. 75
26. Транспортное обслуживание ..................................................................................................... 76
27. Униформа ....................................................................................................................................... 77
28. Ваучер на возмещение разменного кассового остатка ........................................................ 78
29. Будильник ...................................................................................................................................... 79
30. Соглашение об оплате ................................................................................................................. 80
Глава 3 "Отдел уборки номеров"
1. Знак «Не беспокоить» .................................................................................................................... 81
2. Установка дополнительной кровати или детской кроватки ................................................. 82
3. Дежурный склад хозяйственного отдела ..................................................................................
83 4. Порядок расположения белья и предметов
................................................................................ 84 (бельевая тележка)
................................................................................................................................ 84 7. Ключи
................................................................................................................................................ 88
8. Инструкция последовательности уборки номера .................................................................. 90 9.
Подсчет вещей, подлежащих стирке и химчистке ................................................................... 92
10. Замена постельного белья ......................................................................................................... 93
11. Сортировка вещей гостя, подлежащих стирке/химчистке ................................................... 94
12. Подготовка и организация работы по уборке помещений ...................................................
95
13. Забота о клиентах ......................................................................................................................... 97
14. Приемка номера ............................................................................................................................ 98
15. Уборка ванных комнат ............................................................................................................... 100
16. Уборка заселенных номеров .................................................................................................... 101
17. Уборка свободных номеров ..................................................................................................... 102
18. Подготовка номера ко сну клиента ........................................................................................ 103
19. Организация замены номеров ..................................................................................................
105
20. Стирка и чистка одежды клиентов ......................................................................................... 106
21. Уборка служебных и общих помещений ................................................................................ 107
22. Завершение уборки помещений .............................................................................................. 108
23. Нестандартные процедуры уборки ......................................................................................... 109
24. Пользование телефоном ...........................................................................................................
110
25. Дезинсекция .................................................................................................................................
111
26. Выведение пятен ........................................................................................................................ 112
27. Работа с жалобами клиентов ................................................................................................... 113
28. Передача дежурства в конце смены ....................................................................................... 114
Глава 4 "Отдел охраны"
1. Пожар .............................................................................................................................................. 115
2. Эвакуация ....................................................................................................................................... 117
3.Охрана стационарных объектов ................................................................................................ 120
4. Обеспечение бехопасности массовых мероприятий ............................................................. 122
5.Охрана конфиденциальной информации ................................................................................ 124
6. Обеспечение беспепребойной работы при врзникновении внештатной ситуации ......... 126
7. Проверка кандидата на замещение вакантной позиции при приеме на работу .............. 127
8. Охрана гостевого и служебного входа ..................................................................................... 128 9.
Обход территории ......................................................................................................................... 129
10. Ограбление ................................................................................................................................... 130

Hotel standartsand procedures

4
Chapter 1 "Sales"
1. Personal Sales .................................................................................................................................
131
2. Corporate Sales ...............................................................................................................................
132 3. Market Segmentation
...................................................................................................................... 133 4. Telephone Sales
.............................................................................................................................. 134 5. Site
Inspection ................................................................................................................................. 136
6. Group Resume ................................................................................................................................ 137
7. Up selling .........................................................................................................................................
138
8. Corporate Standard Rates ..............................................................................................................
140
9. Special Offers ..................................................................................................................................
141 10. Group Files
.................................................................................................................................... 142
11. Booking groups .............................................................................................................................
143
12. Revenue Management procedure ................................................................................................
144
13. Sales Department Documentation turnover ............................................................................... 145
14. Public Relations ............................................................................................................................
146
15. Overbooking Level ........................................................................................................................
147
16. Reservation cancellation and No Show procedure ................................................................... 148
17. Employee incentive program for Reservation Department ....................................................... 149
18. Reservation - Individual Room Reservation ............................................................................... 150
19. Reservation - Travel Agent ........................................................................................................... 151
20. Reservation - Groups & Incentives ............................................................................................. 152
21. Reservation - Airline Crews ......................................................................................................... 153
Chapter 2 "Front office"
Key points:
The Hotel ..................................................................................................................................................
154
Guest Room Size and Rate ...................................................................................................................... 155
Check-Out Time/Late Check-Outs ........................................................................................................... 155
Check –In Time/Early Check-In ................................................................................................................ 155
DO NOT DISTURB sign ........................................................................................................................... 155
1. Advance payment ........................................................................................................................... 156
2. Cash and Credit Card refund ......................................................................................................... 160
3. Cash float .........................................................................................................................................
163
4. Individual guests check-in ............................................................................................................. 164
5. Group check-in ................................................................................................................................
166
6. Check-in for VIPs ............................................................................................................................ 168
7. Individual guests check-out ...........................................................................................................
170
8. Group check-out ............................................................................................................................. 172
9. Check-out for VIPs ..........................................................................................................................
173
10. Credit-limit report .......................................................................................................................... 175
11. Complimentary orders .................................................................................................................. 176
12. Filing and administrative system ................................................................................................ 177
13. Group Paymaster closure ............................................................................................................ 178
14. Income faxes/messages/guest mail ............................................................................................ 179

5
15. Bellman logbook ........................................................................................................................... 182
16. Reception Log Book .....................................................................................................................
183 17. Concierge Log Book
..................................................................................................................... 184
18. Luggage Down .............................................................................................................................. 185
19. Night Audit .....................................................................................................................................
186 20. NoShow
.......................................................................................................................................... 188
21. Overbooking .................................................................................................................................. 189
22. Payment Arrangement .................................................................................................................. 190
23. Theatre/Museum tickets ............................................................................................................... 194
24. Air/train tickets handling .............................................................................................................. 196
25. Excursions ..................................................................................................................................... 197
26. Transportation arrangement ........................................................................................................ 198
27. Uniform .......................................................................................................................................... 200
28. Due Back Voucher ........................................................................................................................ 201
29. Wake Up Calls ............................................................................................................................... 202
30. Payment Agreement ..................................................................................................................... 203
Chapter 3 "Housekeeping"
1. Do not disturb policy ...................................................................................................................... 204
2. Extra beds and baby cots procedure ............................................................................................ 205
3. Housekeeping stock ....................................................................................................................... 206
4. The order of an arrangement of linen and subjects (the linen carriage) ...................................
207
5. Elevator cleaning ............................................................................................................................ 208
6. Entering the room ........................................................................................................................... 209
7. Guest laundry sorting .....................................................................................................................
211
8. Keys ..................................................................................................................................................
212
9. Sequence of cleaning the room ....................................................................................................
213
10. Counting of laundry ...................................................................................................................... 215
11. Stripping the bed ...........................................................................................................................
216
12. Preparation and the organization of work on cleaning the rooms ........................................... 217
13. Care of clients ............................................................................................................................... 219
14. Acceptance of room ......................................................................................................................
220
15. Cleaning bathrooms ..................................................................................................................... 222
16. Cleaning occupied rooms ............................................................................................................ 223
17. Cleaning vacant rooms .................................................................................................................
224
18. Turndown service ......................................................................................................................... 225
19. The organization of replacement of rooms ................................................................................ 227
20. Washing and cleaning of clothes of clients ............................................................................... 228
21. Cleaning service of public areas and offices .............................................................................
229
22. Finishing of cleaning .................................................................................................................... 230
23. Non-standard procedures of cleaning ........................................................................................ 231
24. Phone Etiquette .............................................................................................................................
232
25. Desinsection ..................................................................................................................................
233
26. Removing spots ............................................................................................................................ 234
27. Work with complaints of clients .................................................................................................. 235
28. Shift Handover ...............................................................................................................................
236
6
Chapter 4 "Security"
1. Fire .................................................................................................................................................... 237
2. Evacuation ....................................................................................................................................... 239
3. Property secure ............................................................................................................................... 242
4. Security when crowded .................................................................................................................. 244
5. Confidential info secure ................................................................................................................. 246
6. Non stop operating maintenance in case of force major circumstances .................................. 247
7. Job applier check procedure ......................................................................................................... 248
8. Guest and staff entrances secure ................................................................................................. 249
9. Round check ....................................................................................................................................
250 10. Robbery
.......................................................................................................................................... 251

Глава 1
«Отдел продаж»
1. Персональные (личные) продажи

Под персональной продажей понимают непосредственный контакт


гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с
целью продажи предоставляемых им услуг.

Личные продажи являются дорогим, но весьма эффективным способом


продажи и включают: поиск потенциальных покупателей или заказчиков,
организацию им презентации услуг, переговоры и завершение продажи –
заключение контракта на предоставление услуг.

Личная продажа практикует двустороннее личное общение между


производителем услуг и индивидуальным потребителем – либо лицом к лицу,
либо по телефону, с использованием новейших видео средств и т.д.

7
Менеджеру по продажам следует:

• Установить контакт,
• Проверить / подтвердить информацию о характеристиках
потенциального клиента,
• Найти значимую для потребителя проблему,
• Предложить решение с помощью предлагаемых услуг (с различной степенью
выгодности: дороже – дешевле),
• Провести сравнение выгод (повариантно),
• Выбрать конкретный вариант, устраивающий потребителя, и не противоречащий
интересам компании – продавца,
• Заключить договор, либо договориться о времени и месте встречи для его
заключения.

Тактика проведения конкретной встречи строится исходя также из следующих факторов


и условий:

• Сформулированности запроса клиента на использование предлагаемых услуг,


• Его финансовых возможностей в настоящее время,
• Точности сведений о клиенте,
• Наличия у клиента опыта общения с конкурентами,
• Наличия у клиента негативного опыта, относительно использования подобных
услуг,
• Общего отношения к услугам, предлагаемым гостиничным предприятием,
• Временных условий и планируемого места встречи.

8
2. Корпоративные продажи

Корпоративная продажа означает торговлю услугами через посредников.


Например, некоторые гостиницы прибегают к услугам единого торгового
представителя, который доводит предлагаемые ими услуги до сведения
потенциальных покупателей. Идея такой продажи состоит в том, что отдельная
гостиница может и не иметь возможностей исследовать важный для нее рынок,
а торговый персонал посреднической фирмы, представляющий целую сеть,
может рекомендовать и продавать все отели этой сети на конкретном
туристическом рынке.

Менеджеру по продажам следует:

• Установить контакт,
• Проверить/подтвердить информацию о характеристиках потенциального
клиента,
• Найти значимую для потребителя проблему,
• Предложить решение с помощью предлагаемых услуг (с различной степенью
выгодности: дороже – дешевле),
• Провести сравнение выгод (повариантно),
• Выбрать конкретный вариант, устраивающий потребителя, и не противоречащий
интересам компании – продавца,
• Заключить договор, либо договориться о времени и месте встречи для его
заключения.

3. Сегментация рынка

Рыночная сегментация означает разделение рынка на отдельные


составляющие исходя из определенных групп покупателей, требующих
различные товары или услуги. Изучение и анализ широких потребительских
групп, их поведения как покупателей демонстрируют существенные различия
между ними и неоднородность состава. Знание и понимание различных
рыночных сегментов обеспечивает путь к успеху.

Сегментацию рынка гостиничных услуг можно разделить на 3 основных шага:

1. Определение способов сегментации рынков и разработка профилей


полученных рыночных сегментов. Существуют следующие основные принципы
сегментации рынка потребителей:

• Географический,
• Демографический,
• Социально – экономический,
• Геодемографический,
• Представления о выгоде,
• Частота потребления и преданность торговой марке,
9
• Психологический,
• Ситуационный,
• Чувствительность к элементам маркетинга.

2. Выделение целевого рынка, т.е. анализ сегментов по их привлекательности


для гостиничного предприятия и выбор одного или нескольких целевых
сегментов для последующей маркетинговой работы. Выбор целевого рынка
предполагает определенную последовательность действий:

• Определение потенциала сегмента рынка,


• Оценка доступности и существенности сегмента рынка,
• Анализ возможностей освоения сегмента рынка.

3. Позиционирование гостиничной услуги на целевом сегменте рынка и разработка


соответствующего комплекса маркетинговых действий. При позиционировании услуг
следует применять следующие методы:

• Позицию гостиничной услуги может определить ее специфическое свойство,


• Позиционирование гостиницы можно проводить на основе потребностей, которые
она удовлетворяет или выгод, которые она предоставляет своему клиенту,
• Позиционирование гостиничного продукта может определяться существованием
конкурента,
• Позиционирование услуг гостиницы может определяться как появление отеля
другого класса.

В гостиничном бизнесе необходимо различать следующие типы клиентов:

• Семьи,
• Состоятельные люди,
• Бизнесмены,
• Отдыхающие,
• VIP,
• Молодожены,
• Студенты,
• С особыми запросами.

10
4. Телефонные продажи

Телефонный контакт состоит из нескольких этапов:

• Подготовки к контакту,
• Начала разговора,
• Основной части,
• Назначения места и времени встречи,
• Работы с возражениями.

Подготовка к телефонному контакту. Что необходимо сделать перед звонком клиенту?

1. Следует определить цель звонка и зафиксировать следующую информацию:

• Кому звонит менеджер по продажам – фамилия, имя и отчество клиента;


• Желаемый результат;
• Желаемое место встречи с клиентом, а также день и время (несколько удобных
менеджеру вариантов)

2. Менеджеру необходимо проверить его готовность к позитивному


разговору с клиентом.
3. Рабочее пространство должно быть организовано соответствующим
образом. Для этого следует заранее подготовить всю необходимую
документацию, которая может потребоваться во время разговора. Бумага для
записей и пишущие принадлежности должны находиться в свободном доступе.

Последовательность проведения начала телефонного контакта

1. Следует обратиться к клиенту.

- Доброе утро (день, вечер). Вам звонит…..


- Я говорю с …….?
- Да
- У нас есть несколько минут для разговора?

2. В случае, если во время разговора необходимо сослаться на рекомендателя следует


оценить его степень известности для собеседника.

- Мы с Вами не знакомы, но я полагаю вы хорошо знакомы с господином /


госпожой…….?

3. Необходимо выполнить начальную подстройку «под клиента». Для этого следует:


• Определить состояние клиента на текущий момент (скорость речи, характер
интонации, длина пауз);
• Начать работать в том же ключе, что и клиент (примерно в той же скорости,
интонации, постановке пауз)

11
Последовательность проведения основной части телефонного контакта

1. Следует обосновать причину звонка;


2. Обосновать необходимость встречи;
3. Выполнить переход к назначению встречи («Пробный наг»)

Последовательность назначения времени и места встречи

1. Следует определить продолжительность встречи;


2. Назначить место встречи (с учетом предпочтений клиента;
3. Назначение времени встречи должно содержать 4 последовательных шага:
• Согласовать неделю встречи,
• Согласовать предпочтительную часть недели,
• Далее день недели,
• Часть дня и конкретный час.
4. «Утренний» и «Вечерний» график встреч.
Первые встречи с клиентом лучше назначать на вторую половину дня – люди
меньше заняты. В случае планируемого подписания договора или получения
денег, хорошо назначать встречу на то время, когда у клиента есть возможность
уделить менеджеру по продажам требуемое внимание.

Работа с возражениями

Менеджер по продажам должен уметь быстро ответить на возражения


клиента и управлять инициативой разговора. Для этого важны следующие
действия:
• Необходимо объективно оценить, кто владеет речевой инициативой на
данный момент;
• Проверить необходимость воздействия на клиента (что устраивает, а что нет
в речевом поведении клиента) и укрепления своей инициативы;
• Следует использовать приемы изменения речевого поведения клиента в ту
сторону, которая желательно для продолжения совместной работы

5. Демонстрирование номеров

Успех продаж, в гостиничном бизнесе, напрямую зависит от того, какое


впечатление произведет показ номеров на потенциального покупателя. Можно
без преувеличения сказать, что для менеджера по продажам подобная
инспекция является одним из самых ответственных моментов заключения
сделки. Здесь следует выделить два этапа:

1. Подготовка к инспекции,
2. Непосредственно, показ номера.

Подготовка к демонстрированию:
12
• Следует заранее убедиться, что вакантный номер необходимой категории будет
в наличии в назначенное для показа время;
• Необходимо убедиться в готовности номера к показу (чистота, опрятность,
состояние мебели и электроприборов);
• Номер может быть украшен небольшой цветочной композицией;
• В случае, если показ номера будет производиться после 17.00, его необходимо
подготовить согласно стандартам вечернего сервиса;
• Ключи должны быть подготовлены заранее.

В момент демонстрирования номера:

• Необходимые осветительные приборы должны быть включены;


• Двери в спальную комнату (если номер состоит из двух комнат) и в ванную
комнату должны быть полуоткрыты;
• По возможности, в номере должна звучать спокойная, расслабляющая музыка.

Менеджеру по продажам, проводящему инспекцию, следует:

• Рассказать о номере данной категории, при необходимости , ссылаясь на


комнаты других категорий;
• Обратить внимание инспекторов на явные преимущества
демонстрируемого номера. Это может быть: наличие рабочего места, балкона, вида из
окна и т.д. (в зависимости от класса гостиницы);
• Рассказать о дополнительных услугах, которые будут предложены гостям
(химчистка, обслуживание в номерах, мини бар и т.д.);
• Следует назвать цену номера и, в случае, если клиент с ней не согласен,
предложить возможные скидки, и, как альтернативу, номер другой категории.

6. Group Resume

Group Resume является внутренними документом гостиницы, содержащим


полную и точную информацию относительно условий проживания группы гостей.
Оно составляется менеджером по продажам, ведущим переговоры с конкретным
агентством или компанией, либо администратором отдела продаж.

В Group Resume должна содержаться следующая информация:

• Название компании / агентства,


• Контактный телефон,
• Имя ответственного представителя компании / агентства,
• Имя менеджера по продажам (сотрудника гостиницы),
• Даты проживания гостей,
• Количество номеров, предоставляемых компании / агентству, с указанием
категорий комнат,
• Количество человек в группе,
13
• Стоимость номеров,
• Метод оплаты (наличными, по безналичному расчету, по кредитной карте),
• Перечень услуг (предоставляемых отелем помимо проживания), включенных в
стоимость номеров, либо дополнительно оплачиваемых агентством / компанией,
• Время заезда / выезда,

В Group Resume содержит информацию, предназначенную для различных


подразделений гостиничного предприятия (служба приема и размещения,
служба по работе с гостями, отдел питания, бухгалтерия и т.д.).

Деятельность всех подразделений гостиницы, по обслуживанию той или иной


группы гостей и период их проживания, основывается на информации, указанной
менеджером по продажам в Group Resume.

7. «Сверх» продажи

Имидж и его влияние

• Всегда следует выглядеть достойно и опрятно. Профессиональный имидж


сотрудников вызывает у клиентов доверие к компании.
• Необходимо носить униформу с гордостью. Гордость за себя и компанию дает
клиенту уверенность в предлагаемых ему услугах.

Успех в продажах

Для того, чтобы добиться успеха в продажах менеджеру необходимо:


• Знание продукта / услуги (ассортимент, цены, качество),
• Знание, как предложить услугу,
• Не предполагать, что потребитель знает о предлагаемых услугах,
• Знание требований, желаний, предпочтений, антипатий, культурных
особенностей и ожиданий клиента,
• Умение эффективно общаться,
• Умение выслушать,
• Спокойствие, • Настойчивость.

Золотые правила продажи

1. Приветствие.
• Создает первое впечатление,
• Закладывает основы отношений с клиентами,
• Помогает клиенту приобрести уверенность.

2. Определение
• Клиенту следует задавать «открытые вопросы» (Кто? Когда? Какой? Куда?
Как?), т.е. те, которые помогают людям определиться с выбором, а не подразумевают
ответов типа «да» или «нет»,

14
• Вопросы должны быть конкретными, а ответы на них, подтверждать имеющуюся
информацию и предоставлять новую,
• Клиента необходимо увлечь, и продемонстрировать заинтересованность пойти
на встречу его пожеланиям,
• Следует внимательно выслушивать клиента, чтобы не пропустить важную
информацию.

3. Убедить клиента в выгоде


• Следует рассказывать клиенту о выгоде, а не об особенностях,
• При описании выгоды следует избегать жаргона и использовать успокаивающие,
расслабляющие, притягательные и преувеличительные прилагательные,
• Рассказывать о продукте / услуге следует с точки зрения клиента,
• Нельзя обещать то, что невозможно выполнить.

4. Возражения
• Принимать возражения следует спокойно, не проявляя эмоций,
• Необходимо продемонстрировать клиенту понимание проблемы, путем
соответствующего формулирования дальнейших вопросов,
• Не следует спорить с клиентом,
• В некоторых случаях можно попросить клиента конкретизировать проблему, а
затем рассказать о перспективах и озвучить компенсирующие факторы,
• При необходимости, можно предложить альтернативу.

5. Завершение продажи
• Не следует ожидать завершения продажи каждым клиентом,
• Следует подготовить альтернативные предложения для клиента, • Необходимо
наблюдать за сигналами готовности к покупке,
• Следует спросить клиента о решении.

15
8. Стандарт корпоративных цен

Для того, чтобы назначить той или иной компании объективную цену,
менеджеры по продажам пользуются нижеприведенной таблицей. Она
позволяет определить цену относительно количества комната – ночей,
предоставляемых конкретной компанией. Данная таблица разрабатывается или
утверждается директором по управлению доходами.

Количест Категория номера /Room Type Категория номера / Room Type


во
комната-
ночей
/ Высокий Высокий
Room сезон / Low Низкий сезон сезон / Low Низкий сезон
Nights season / High season Season /High Season
0-9 room
nights
10-29 room
nights
30-49 room
nights
50-79 room
nights
80-99 room
nights
100-149
room nights
150-199
room nights
200-249
room nights
250-299
room nights
300-349
room nights
350-499
room nights
Volume
producers
(500 and >)
excl.18% VAT + bfst 18 Eur excl.18% VAT + bfst 18 Eur

16
9. Специальные предложения

Продажи и маркетинг тесно связаны между собой и представляют две


различные функции деловой активности. Важно понимать различия между ними
и их взаимосвязь.

Маркетинг означает наличие: нужного продукта, в нужном месте, в нужное


время, по доступной цене и при уверенности в том, что покупатель знает о
существовании этого продукта.

Продажи означают получение через личный контакт решения покупателя о


приобретении товара или услуги, которые соответствуют его потребностям или
деловым целям организации.

Многообразие комбинаций гостиничного продукта ограничено только


возможностями творческого воображения. Если гостиничное предприятие
считает, что варианты комбинаций своих собственных услуг исчерпаны, то
можно разработать новые услуги совместно с неконкурирующими фирмами,
например, включить в пакет вместе с номером услуги ресторана, аренду
автомашины, театральный билет, экскурсию и т.п. Так в современном
гостиничном бизнесе появились специальные предложения, столь популярные
на данный момент среди потребителей.

В отделе маркетинга и продаж должна существовать специальная должность, согласно


которой работнику следует:

• Своевременно разрабатывать и внедрять новые предложения, согласно с


запросами и потребностями клиентов,
• Творчески подходить к составлению новых предложений,
• Следить за тем, чтобы клиенты получали достоверную информацию о
предлагаемых вариантах услуг,
• Постоянно изучать ассортимент аналогичной продукции конкурентов,
• Быть в курсе новинок, как своего предприятия, так и предприятий конкурентов,
• Иметь достоверную информацию относительно цен на предлагаемые услуги.

Процедура создания специального предложения состоит из следующих этапов:

• Изучение рынка аналогичных услуг,


• Проведение исследования, относительно того, какие именно
специальные предложения компании ранее пользовались спросом,
• Разработка нового предложения, с учетом цен на его составляющие,
• Передача предложения директору по управлению доходами для его
утверждения,
• Информирование клиентов о наличии предложения и его цене.

17
10.Документация на группу

Вся документация на группу должна храниться у администратора отдела продаж по


работе с группами.

Первый лист файла должен содержать следующую информацию: цену номера за сутки,
название группы, даты проживания группы.

Как минимум, данный файл должен включать в себя следующую информацию:

• Заявка клиента на бронирование номеров для группы,


• Копия контракта, посланного клиенту на подпись,
• Подписанная копия контракта,
• Другая корреспонденция, включая списки прибывающих гостей, дополнительные
просьбы и т.д.

Вся документация должна находиться в хронологическом порядке, таким образом,


чтобы последняя информация была всегда доступна.

18
11.Бронирование групп

• Все заявки на бронирование групп должны быть представлены в


письменной форме,
• После получения заявки стоимость номеров для группы следует уточнить
с Директором отдела Маркетинга и Продаж,
• После определения цены следует переслать клиенту контракт. Он должен
четко отражать все условия проживания гостей и информировать клиента о том,
что в случае отсутствия подписанного контракта номера для группы не могут быть
забронированы.

19
12.Процедура контроля и анализа выручки по номерному фонду

1. Необходимо создать специальные регистры и обеспечить мониторинг


выручки по номерному фонду в разрезе сегментов рынка на ежедневной основе.

2. На основе данных предыдущих периодов и их экстраполяции на


ежемесячной основе необходимо осуществлять прогнозирование выручки по
средством корреляции между выручкой и занятостью гостиницы и временем.

3. На ежедневной основе необходимо проводить анализ и делать прогноз


по количеству отмененных номеров и незаехавших гостей. Эти данные
необходимы для ежедневного расчета уровня перебронирования.

4. На основе бюджетных показателей, данных прогноза и фактической


выручки необходимо ежемесячно представлять ежемесячные отчеты об
операционной деятельности гостиницы.

5. В обязательном порядке на ежедневной основе должны рассчитываться


следующие показатели: процент загрузки, выручка на комнату, оплаченная
занятость, средняя цена за номер.

6. На ежедневной основе по данным предоставленным другими


гостиницами необходимо делать сравнительный отчет по следующим
показателям: процент загрузки, выручка на номер, выручка и средняя цена
номера.

13.Документооборот в отделе продаж

1. На ежемесячной основе необходимо вести отчет об использованных комнато-


ночах и о полученной выручке в разрезе туристических агенств/операторов и компаний,
сгруппированных по сегментам рынка.

2. Необходимо вести реестр с деловыми контактами. Отдельно по тиристическим


операторам/агенствам и отдельно по компаниям. Записи должны содержать следующую
основную информацию:

(в алфавитном порядке)

- название ТО/ТА или компании;


- контактное лицо с указанием занимаемой должности;
- телефон/факс; - e-mail.

3. Для отчетности по Sales Calls необходимо вести отдельную папку, куда


должна сшиваться информация по звонкам, а также отчеты и результаты по ним.

20
4. Для ключевых клиентов должны быть заведены отдельные файлы в
которые должны подшиваться информация о группах, особых условиях, копии
договоров и пр. необходимая информация.

5. Для хранения договоров необходимо завести отдельные папки для


туристических операторов/агенств и компаний.

6. Ежемесячно необходимо делать анализ выручки по сегментам рынка и


определять стратегию поведения на рынке. В конце каждого месяца необходимо
организовывать собрание отдела продаж.

14.Служба посвязям с общественностью

Как правило, служба PR в гостинице является составной частью отдела


маркетинга. В сети небольших гостиниц все маркетинговые функции, включая и
PR, могут лежать на головной компании. Служба PR решает следующие задачи:

1. создание положительного образа компании в глазах потребителей и широкой


общественности;

2. поддержание репутации организации на должном уровне;

3. установление доверительных отношений между компанией и


общественностью;

4. расширение сферы влияния компании на потребителей;

5. повышение осведомленности потребителей о компании и ее деятельности.

Задача отдела PR гостиницы состоит в том, чтобы создавать такие материалы


(статьи, пресс-релизы и т. п.), которые одновременно способствуют выполнению
перечисленных выше функций (работают на компанию) и являются ценными
материалами для средств массовой информации.

В обязанности сотрудников службы по связям с общественностью входит


ежедневные мониторинг городской прессы, а также выявление любой
информации, касающейся развития гостиничного бизнеса в регионе.

15.Уровень перебронирования

Перебронирование это ситуация, когда количество гарантированных


бронирований превышает количество доступных номеров. Таким образом
гостиница пытается перестраховаться в случае отмены или незаезда гостей при
этом максимизируя прибыль и показывая 100% загрузку.

Для того, чтобы определить количество номеров (уровень


перебронирования), необходимо:

21
1. Путем регрессионного анализа, используя данные предыдущих
периодов, необходимо сделать прогноз на следующий день по количеству
отмененных номеров X.

2. Путем регрессионного анализа, используя данные предыдущих


периодов, необходимо сделать прогноз на следующий день по количеству
незаехавших гостей Y.

3. Установить количество забронированных, но не гарантированных


номеров
Z.

4. Уровень Overbooking L определяется следующим образом:

L= X+Y+kZ, где k – коэффициент, характеризующий процент отмены негарантированных


бронирований.

Таким образом L – дополнительное количество номеров, на которое можно


сделать бронирование, при условии что фактически достигнута 100% загрузка.

16.Процедура отмены бронирования и выставления штрафных


санкций

Отмена бронирования строго регламентируется данной процедурой, при этом


учитываются следующие факторы:

1. Гарантированное бронирование или нет

2. Условия отмены, прописанные в договоре или отмеченные в форме


подтверждении бронирования

3. Выставление штрафных санкций

Различают следующие типы бронирований:

-негарантированное (номер сохраняется за клиентом до 18.00);

-бронирование гарантированное

а) гарантированное наличным депозитом


б) гарантированное депозитом, внесенным с помощью банковской карточки
в) гарантированное компанией (компания внесла предоплату или находится
в кредитном листе);
г) гарантированное туристический оператором/агенством (внесена
предоплата или оператор/агенство находится в кредитном листе); д)пр.

22
Условия отмены бронирования и величина штрафных санкций прописываются
в агентском договоре или договоре на размещение, а также в форме
подтверждения бронирования.

В случае если бронирование гарантированное и его отмена влечет за собой


наложение штрафных санкций согласно договору или уведомлению при
подтверждении бронирования, необходимо выставить счет на оплату штрафных
санкций.

Необходимо учесть, что при гарантии страховой депозит в случае


несвоевременной отмены бронирования или незаезда гостя должен в полной
мере покрывать величину штрафных санкций.

В случае. Если бронирование не было своевременно отменено, а гость не заехал,


необходимо выставить счет на оплату штрафных санкций.

При выставлении счета необходимо уведомить клиента о наложении штрафных


санкций специальным письмом (см. форма Cancellation Letter).

17.Поощрительная премия для сотрудников отдела


бронирования

Для стимулирования продаж в отделе бронирования вводится специальная


система премирования. В зависимости от категории и цены проданного номера,
сотрудник получает определенное количество балов. Каждый балл имеет
определенный рублевый эквивалент.

В конце месяца итоговая таблица с указанием баллов по отдельным статьям и


по именам сотрудников, утвержденная начальником отдела
бронирования/продаж и вся документация подтверждающая факт бронирования
передается в бухгалтерию для начисления премии.

Таблица начисления баллов выглядит следующим образом:

Продажа любого номера по цене*

-свыше 150 ЕВРО = 1 балл


-свыше 200 ЕВРО = 2 балла
-свыше 250 ЕВРО = 3 балла

Продажа номера категории люкс

-свыше 300 ЕВРО = 4 балла

Продажа президентского люкса

-свыше 700 ЕВРО = 6 баллов

23
* цены не могут быть корпоративными или агентскими, могут меняться в зависимости от
сезона

18.Индивидуальное бронирование

1. При индивидуальном бронировании по телефону необходимо выяснить полный


адрес и номер телефона клиента.

2. Бронирование будет считаться гарантированным только при наличии номера


кредитной карты клиента и/или наличного депозита.

3. В случае, если позволяют обстоятельства и если бронирование делается по


факсу. Клиент должен заполнить форму бронирования, с указанием номера кредитной
карты и личной подписью.

4. При подтверждении бронирования, гостю дается внутренний номер референса


(номер бронирования). Если позволяют обстоятельства необходимо письменно
подтвердить бронирование.

5. В случае негарантированного бронирования необходимо предупредить гостя.


Что в случае незаезда до 18,00 бронирование будет отменено.

24
Бронирование

19. по кредитному листу

1. Мы принимаем гарантированные бронирования от туристических агенств-


членов IATA, ABTA, WATA.

2. Все агентсва, являющиеся членами этих организаций, а также ключевые


партнеры гостиницы (как компании так и туристические опреаторы/агенты)
включаются в кредитный лист, который должен быть подписан генеральным
директором и главным бухгалтером. Кредитный лист составляется
ответственным бухгалтером на основании данных об объеме бизнеса и сроках
погашения задолженности дебиторами.

3. Туристические агенства, входящие в кредитный лист могут производить


оплату ваучерами на размещение, питание и пр.

4. При приеме ваучера в отделе приема и размещения необходимо обратить


особое внимание на следующие моменты:

- При приеме ваучера необходимо убедиться что он подленный, а


туристический оператор/агент находится в кредитном листе.
- Если же туристический опреатор/агент находится в черном списке,
принимать ваучер запрещается. Клиент должен будет оплатить проживание
самостоятельно.
- В случае, если туристический опреатор/агент не является членом
ассоциаций и не находится в кредитном листе, то оплата по ваучеру должна быть
осуществлена только с письменного согласия генерального директора или
главного бухгалтера.

5. При необходимости главный бухгалтер может осуществить проверку


надежности и платежеспособности туристического оператора/агента.

20. групп

1. Общие принципы

1.1 Любые изменения должны быть осуществлены с письменного


согласия обоих сторон.

1.2 Контракт на размещение группы должен быть подписан как


туристическим оператором/агентом с одной стороны так и менеджером
по продажам гостиницы с другой.

25
Бронирование

2. Депозит

2.1 Когда подписан контракт на размещение группы необходимо чтобы


туристический оператор/агент внес депозит в размере 25% от стоимости
проживания группы. Только после того как депозит внесен. Группа будет
расцениваться как гарантированная.

2.2 Если бронирование группы сделано за 14 дней до заезда


необходимо. Чтобы туристический опратор/агент внес дополнительный
депозит в размере 25% от общей стоимости проживания.

2.3 В случае еслибронирование сделано незадолго до прибытия


необходимо чтобы туристический оператор/агент внес 100% депозит за
проживание группы.

2.4 В случае если туристический опреатор/агент находится в кредитном


листе, страховой депозит не требуется.

2.5 Во всех других случаях, при отсутствии депозита, на размещение


группы требуется письменное согласие генерального управляющего или
главного бухгалтера.

3. Оплата

3.1 Оплата должны быть осуществлена не позднее 14 дней с момента


выставления счета.

3.2 Депозит не требуется от компаний, размещающих небольшие


группы на регулярной основе. При условии, что компания является
добросовестным плательщиком.

4. Выставление счета

Счет должен быть выставлен немедленно после отъезда группы. На счете


необходимо сделать пометку «оплата должна быть произведена не позднее 14
дней»

21. авиакомпаний

1. При заключении контракта с авиакомпанией необходимо оговорить


условия кредитной линии. Контракт должен быть подписан генеральным
управляющим и менеджером отдела продаж.

26
Бронирование

2. При условии, если авиакомпания оплачивает дополнительные услуги,


оказанные экипажу, необходимо чтобы авиакомпания внесла депозит.

3. Запрещается использовать кредит авиакомпании на оплату личных


расходов экипажа.

27
Глава 2
«Отдел приема и обслуживания»

Основные понятия

Команда отдела приема и обслуживания состоит из администраторов приема


и размещения, кассиров, начальников отдела приема и обслуживания среднего
звена, менеджера отдела. Должностные обязанности выше перечисленных
сотрудников могут варьироваться в зависимости от концепции гостиницы.
Отдел бронирования состоит из администраторов бронирования и менеджера
отдела. Работа отдела бронирования тесно соприкасается с работой отдела
приема и обслуживания и должна быть четко скоординирована, с целью
получения ее максимальной эффективности.
Персонал отдела приема и обслуживания ежедневно соприкасается с работой
других отделов. Служба телефонных операторов обеспечивает внутреннюю и
внешнюю коммуникацию гостей и персонала. Хозяйственный отдел работает в
постоянном взаимодействии с отделом приема и обслуживания, подготавливая
комнаты к приезду гостей и проверяя статус номеров. Обслуживание гостей так
же осуществляют: носильщики багажа, консьержи, швейцары и водители. Вся
работа этих департаментов находится под руководством Менеджера Отдела
Приема и Обслуживания.
Отдел Продаж и Банкетный отдел организуют все мероприятия, проходящие в
отеле, и должны координировать свою деятельность с отделом Приема и
Обслуживания, а так же с отделом Бронирования.
Многие другие департаменты так же работают в непрерывной связи с отделом
Приема и Обслуживания. Очень важно понимать ни только организационную
структуру своего отдела, но и иметь четкое представление о функционировании
департаментов, с работой которых приходиться сталкиваться ежедневно, а так
же знать организационную структуру отеля в целом. Это позволит наиболее
четко понимать свои обязанности и будет способствовать оказанию
высококачественных услуг гостям.

Отель
Служба Приема и размещения является наиболее значимой для гостя, во
время его пребывания в отеле. Для того, чтобы предоставить гостю
необходимые ему услуги, администратор службы приема и размещения должен
владеть полной информацией об отеле.

Администратор службы приема и размещения должен знать всю информацию,


которая может быть востребована гостем, а именно: об отеле в целом, услугах
отдела питания, других отделов, включая часы их работы, а так же о наиболее
популярных достопримечательностях города и его окрестностей (вид
транспорта, часы работы, выходные дни).

28
Площадь комнат и их стоимость
Информация о площади номеров и их стоимости является очень важной.
Сотрудникам отеля следует знать примерную площадь всех категорий номеров,
их цены, а так же расположение на этажах. Необходимо так же владеть
информацией относительно залов, для проведения конференций.

Цены за номера
Открытые цены на все категории номеров должны быть отображены в
специальной брошюре. Это цены, по которым должны продаваться номера, в
случае, если не было осуществлено предварительное бронирование.

Время выезда / Поздний выезд


Время расчета гостей – 12.00 часов. Старший администратор службы приема
и размещения может продлить пребывание гостя в номере до 15.00 без
дополнительной оплаты. Необходимо проявлять повышенное внимание при
продлении времени выезда гостей, с тем, чтобы не заставлять ждать, тем
самым, не создавать дискомфорт, приезжающим. В случае продления времени
выезда больше, чем на 3 часа, необходимо разрешение ассистента менеджера
отдела Приема и Обслуживания.
Поздний выезд гостя может быть гарантирован отелем еще на стадии
бронирования. В этом случае, следует проинформировать гостя о доплате. В
некоторых случаях, доплату за поздний выезд производит туристическое
агентства/копания.
Администраторам приема и размещения следует пытаться свести время
продления номеров к минимуму. О продлении времени выезда необходимо
незамедлительно проинформировать хозяйственный отдел.
В большинстве отелей выезд гостя после 18.00 часов оплачивается в размере
полной стоимости номера.

Время заезда в отель / Ранний заезд


Время заезда в отель – 14.00 часов. Все заезды гостей до 14.00 часов
считаются ранними. Однако, следует отметить, что ранний заезд гостей может
быть подтвержден отелем на стадии бронирования. Так же, необходимо
отметить, что за ранний заезд, по усмотрению отеля, может взиматься
дополнительна оплата. Сумма оплаты может доходить до стоимости одной ночи
проживания (в зависимости от загрузки отеля на день заезда и времени
прибытия гостя).

Знак «Не Беспокоить»


Иногда гости, проживающие в отеле, не хотят, чтобы их беспокоили. В таких
случаях, они обычно размещают на наружной стороне двери специальный знак,
имеющийся в каждой комнате. В случае, когда пожелание гостя, чтобы его не
беспокоили, становиться известно оператору, ему следует учесть эту
информацию и сделать соответствующие пометки.

29
1. Предварительная оплата

1. Наличный депозит
A. Необходимо четко определить, осуществляет платеж компания или
частное лицо;
B. Убедиться, что сумма депозита покрывает счет за размещение (с
завтраком/без завтрака) и/или иные расходы гостя;
C. Выяснить название либо имя человека, которому может быть возвращен
неизрасходованный депозит,
D. Сделать необходимые заметки, в случае, если остаток депозита должен
быть возвращен представителю компании/иному лицу (не гостю);
E. Контактная информация плательщика должна быть занесена в
компьютерную систему;
F. Принять необходимую сумму. Депозит должен покрывать проживание (с
учетом налога) и содержать гарантию на дополнительные расходы (около 200$
в сутки);
G. После принятия депозита необходимо изменить тип бронирования (с
негарантированного на гарантированный);
H. Необходимо пересчитать полученную сумму в присутствии гостя;
I. Полученная администратором сумма должна быть проведена по
налоговой кассе, а плательщику необходимо выдать фискальный чек;
J. Принятая сумма должна быть зарегистрирована в компьютерной
системе, которую использует конкретная гостиница (например Fidelio);
K. Оригинал счета подписывается гостем и остается у кассира. Вторая копия
должна быть вложена в документацию о бронировании; L. Третья копия счета
отдается плательщику.

2. Депозит по кредитной карте


2.1 Принятие депозита по кредитной карте через авторизационную систему.
A. Определить, каким именно совершается предоплата: компанией или
частным лицом;
B. Убедиться, что сумма депозита покрывает счет за размещение (с
завтраком/без завтрака) и/или иные расходы гостя;
C. Выяснить название либо имя человека, которому может быть возвращен
неизрасходованный депозит,
D. Сделать необходимые заметки, в случае, если остаток депозита должен
быть возвращен представителю компании/иному лицу (не гостю);
E. Контактная информация плательщика быть занесена в компьютерную
систему;
F. Должно быть составлено соглашение об оплате (см процедуру
составления соглашения об оплате) в случае, если плательщик вносит депозит
за другого человека;
G. Необходимо сделать копию кредитной карты (с обеих сторон);
H. Общая сумма депозита должна быть проверена и покрывать стоимость
размещения в отеле (с учетом налога), а так же включать в себя гарантию на
дополнительные расходы (не менее 200$ за сутки). Счет за услуги, которые не
указаны в соглашении об оплате выставляется гостю;

30
I. Необходимо проверить подлинность кредитной карты и срок ее действия;
J. Проверить, соответствует ли имя на кредитной карте имени плательщика.
Чтобы в этом убедиться необходимо попросить плательщика предъявить
паспорт;
K. Только после выполнения всех предыдущих пунктов оплата по
авторизационной системе может быть проведена. Для этого необходимо
проверить соответствует ли номер карты и срок ее действия номеру и сроку
действия карты, которой производится оплата;
L. Оригинал счета подписывается гостем и остается у кассира. Вторая копия
должна быть вложена в документацию о бронировании; M. Третья копия счета
отдается плательщику.

ВНИМАНИЕ: Кредитная карта возвращается владельцу после завершения


всех вышеперечисленных операций.

2.2 Принятие депозита с кредитной карты через банковский терминал.


A. Определить, каким именно совершается
предоплата: компанией/агентством
Либо частным лицом;
B. Убедиться, что сумма депозита покрывает счет за размещение (с
завтраком/без завтрака) и/или иные расходы гостя;
C. Выяснить название либо имя человека, которому может быть возвращен
неизрасходованный депозит;
D. Сделать необходимые заметки, в случае, если остаток депозита должен
быть возвращен представителю компании/иному лицу (не гостю);
E. Контактная информация плательщика быть занесена в компьютерную
систему;
F. Должно быть составлено соглашение об оплате (см процедуру
составления соглашения об оплате) в случае, если плательщик вносит депозит
за другого человека;
G. Необходимо сделать копию кредитной карты (с обеих сторон);
H. Сумма депозита должна покрывать стоимость размещения в отеле (с
учетом налога), а так же включать в себя гарантию на дополнительные расходы
(из расчета 200$ в сутки).
I. Следует проверить подлинность кредитной карты и срок ее действия; J.
Проверить, соответствует ли имя на кредитной карте имени плательщика.
Чтобы в этом убедиться необходимо попросить плательщика предъявить
паспорт;
K. Только после выполнения всех предыдущих пунктов оплата может быть
проведена по банковскому терминалу. Для этого необходимо проверить
соответствует ли номер карты и срок ее действия номеру и сроку действия
карты, которой производится оплата;
L. Провести предоплату через компьютерную систему и распечатать 2
счета;
M. Изменить тип бронирования;
N. Оригинал компьютерного счета и чек банковского терминала
подписываются гостем и передаются кассиру. Вторая копия счета вкладывается
в документацию о бронировании. Необходимо убедиться, что подпись на счете

31
и чеке банковского терминала соответствует подписи гостя на обороте
кредитной карты;
O. Копия компьютерного счета и копия чека банковского терминала
отдаются гостю.

ВНИМАНИЕ: Кредитная карта возвращается владельцу после завершения


всех вышеперечисленных операций.

32
2. Правила отмены бронирования

A. Все негарантированные бронирования должны быть отменены (без


каких-либо штрафных санкций) по желанию гостя. В случае отмены по
телефону необходимо получить у звонящего следующую информацию:
фамилия, имя, контактный телефон. Гостю должен быть сообщен номер отмены
бронирования.
B. В случае, если бронирование является гарантированным, звонящий
должен быть предупрежден о возможном штрафе. При отмене бронирования
по телефону необходимо получить от звонящего следующую информацию:
фамилия, имя контактный телефон. В случае если гостю необходима более
полная информация о правилах отмены, действующих в отеле, и размере
штрафных санкций, звонок необходимо перевести в отдел бронирования.

33
3. Возврат депозита наличными и на кредитную карту

1. Причины возврата:
1.1 Возврат депозита гостю производиться только в том случае, если
он осуществлял предоплату самостоятельно, а ее сумма превышает
финальный счет;
1.2 Во всех других случаях необходимо разрешение менеджера
отдела приема и размещения либо дежурного менеджера;
1.3 Депозит, внесенный через туристическое агентство/компанию
гостю не возвращается. В этом случае, для решения вопроса ему
необходимо связаться с представителем агентства/компании;

2. Процедура возврата наличных


A. Убедиться, что причина возврата соответствует причинам, приведенным
в пункте 1;
B. Проверить сумму, представленную к оплате, согласно информационному
счету;
C. Сумма возврата должна быть проведена по налоговой кассе, а чек –
передан гостю;
D. Сумма возврата должна быть проведена по компьютерной системе. Счет
печатается в двух экземплярах (оригинал и копия);
E. Оригинал счета подписывается гостем и отдается кассиру (для
последующей передачи в бухгалтерию);
F. Администратор должен назвать гостю сумму выплаты, пересчитать
деньги в его присутствии и передать ему деньги вместе с копией счета и чеком
налоговой кассы.

3. Процедура возврата средств на кредитную карту


3.1 Возврат средств через авторизационную систему
A. Убедиться, что причина возврата соответствует причинам, приведенным
в пункте 1;
B. Убедиться, что возврат производится на ту кредитную карту, которая
использовалась гостем при заезде;
C. Проверить подлинность карты и срок ее действия;
D. Убедиться, что имя владельца кредитной карты соответствует имени
плательщика (для этого следует попросить плательщика предъявить паспорт);
E. Осуществить возврат средств через авторизационную систему можно
только после того, как будет проверено соответствие данных кредитной карты
в системе с номером и сроком действия, указанными на карте. Компьютерный
счет о возврате должен быть распечатан в двух экземплярах (оригинал и копия);
F. Оригинал компьютерного счета о возврате подписывается гостем и
отдается кассиру (для последующей передачи в бухгалтерию). Необходимо
убедиться, что подпись гостя на счете соответствует его подписи на обороте
кредитной карты, а так же регистрационной карточке гостя;
G. Копия счета а так же чек налоговой кассы отдаются гостю вместе с его
кредитной картой.

34
ВНИМАНИЕ: Кредитная карта возвращается владельцу после завершения
всех вышеперечисленных операций.

3.2 Возвраты на кредитную карту через банковский терминал могут


осуществляться ТОЛЬКО Менеджером Отдела Приема и Размещения либо
сотрудником бухгалтерии.

3.3 Коррекция предыдущей операции продажи через банковский терминал


A. Убедиться, что причина возврата соответствует причинам, приведенным
в пункте 1;
B. Убедиться, что возврат производится на ту кредитную карту, которая
использовалась гостем при заезде;
C. Проверить подлинность карты и срок ее действия;
D. Убедиться, что имя владельца кредитной карты соответствует имени
плательщика (для этого следует попросить плательщика предъявить паспорт);
E. Осуществить возврат средств через банковский терминал можно только
после того, как будет проверено соответствие данных кредитной карты на
экране терминала с номером и сроком действия, указанными на карте. Возврат
осуществляется при использовании того же кода авторизации, что и при
операции продажи. По завершении операции необходимо распечатать чек в
двух экземплярах.
F. Необходимо так же занести информацию о кредитной карте (номер карты
и срок ее действия) в компьютерную систему и осуществить необходимые
исправления, в результате которых должен быть распечатан счет (в двух
экземплярах);
G. Оригинал исправленного компьютерного счета должен быть подписан
гостем и отдан кассиру. Подпись на счете должна соответствовать подписи
гостя на обороте кредитной карты, а так же подписи на регистрационной
карточке гостя;
H. Копия компьютерного счета и копия чека банковского терминала должны
быть отданы гостю.

ВНИМАНИЕ: Кредитная карта возвращается владельцу после завершения


всех операций.

4. Постоянный кассовый остаток

Каждый кассир службы приема и размещения должен быть иметь в


распоряжении определенную сумму (ее размер определяется предприятием) и
быть ответственным за нее.
A. В начале смены кассир должен заполнить форму передачи разменного
остатка. В ней должна содержаться следующая информация: первоначальная
сумма, сумма, полученная при передаче предыдущей смены, а так же разница,
вызванная выплатами;
B. В случае, если выплаты кассира за день превышают набранную им
сумму, выписывается ваучер на пополнение постоянного кассового остатка;

35
C. Заполненный ваучер, а так же документы, подтверждающие выплаты,
должны быть переданы кассиром в бухгалтерию вместе с подписанной им
объяснительной запиской;
D. В конце смены кассир заполняет следующие поля форму передачи
разменного остатка: первоначальная сумма, сумма выплат в течение дня, а так
же сумма, представленная к передаче следующей смене.

36
5. Регистрация индивидуальных гостей при заезде

До заезда:

A. Регистрационная карта гостя, должна быть подготовлена заранее и


содержать максимальное количество информации, полученной от отдела
бронирования (по крайней мере, фамилию и имя гостя).

Процедура регистрации:

A. Внимание к гостю должно быть проявлено немедленно (улыбка,


визуальный контакт). В случае, если гость вынужден стоять в очереди,
необходимо извиниться и заверить гостя, что его вопросом тоже скоро
займутся;
B. Гость должен быть встречен соответствующей фразой «Добро
пожаловать в гостиницу ХХХХХ»;
C. Необходимо выяснить у гостя на какое имя было сделано бронирование,
а так же попросить паспорт для регистрации визы;
D. Имя гостя следует проверить и использовать во время регистрации;
E. В том случае, если гость в отеле уже останавливался, необходимо это
подчеркнуть, проверить содержащуюся в истории гостя информацию (имя гостя
должно быть использовано минимум 3 раза);
F. Следующая информация об условиях бронирования должна быть
проверена: период проживания, стоимость, наличие завтрака, метод оплаты,
тип комнаты, особые пожелания (комната для курящих/некурящих);
G. В случае, если проживание гостя оплачивается туристическим
агентством, необходимо попросить у гостя ваучер;
H. Регистрационная карта гостя должна быть заполнена в соответствии с
установленными правилами;
I. Гостю следует предложить прохладительные напитки;
J. Отдельное внимание должно быть уделено методу оплаты. В том случае,
если проживание гостя не было оплачено заранее, ему необходимо произвести
предоплату наличными либо по кредитной карте (см процедуру
предварительной оплаты;
K. Ключ следует отдать гостю вместе с карточкой проживающего;
L. Гостю необходимо предложить помощь с багажом (его следует доставить
в номер в течение 5-ти минут после заезда);
M. При регистрации гость должен получить информацию о том, где и в какое
время сервируется завтрак;
N. В случае, если гость интересуется расположением ресторанов,
необходимо предложить ему забронировать столик;
O. Следует проинформировать гостя, что он может обращаться в службу
приема и размещения в любое время;
P. Необходимо рассказать гостю о дополнительных программах и
специальных предложениях, действующих в отеле, в период его проживания;
37
Q. При необходимости, гостю должна быть предоставлена дополнительная
информация (как пользоваться ключом от номера, где расположены лифты,
какими услугами в отеле гость может воспользоваться);
R. Гостя необходимо проинформировать о возможности использования
сейфа в номере.

ВНИМАНИЕ: В случае заезда VIP гостя следует обратиться к соответствующей


процедуре регистрации.

38
6. Регистрация групп при заезде

A. Все группы заезжающие в отель должны быть встречены специальным


представителем отеля. Это может быть (в порядке предпочтения):
• Администратор по работе с группами;
• Менеджер по работе с гостями;
• Менеджер службы приема и размещения;
• Директор отдела маркетинга и продаж;
• Директор по рекламе; • Менеджер по продажам.

B. Задача представителя, встречающего группу, состоит в том, чтобы


поприветствовать гостей, продемонстрировав заинтересованность и
понимание программы, которая им предстоит;
C. Представителю, встречающему группу, следует проводить гостей к месту
регистрации, помочь администратору приема и размещения собрать паспорта
и визы, уточнить у тур лидера срок проживания группы, количество занимаемых
номеров, наличие специальных мероприятий;
D. Тур лидеру группы должна быть предоставлена информация обо всех
услугах отеля: ресторанах, барах, бизнес центре, фитнес центре и т.д. E.
Необходимо уточнить следующую информацию:
• Метод оплаты,
• Время и место проведения завтрака;
• Обед (в отеле/вне отеля);
• Ужин (в отеле/вне отеля);
• Расписание экскурсий;
• Время выезда группы и погрузки багажа.
F. Персоналу службы приема и размещения следует зарегистрировать
прибывшую группу;
G. Все визы и паспорта должны быть собраны и зарегистрированы. Хранить
их необходимо в специально отведенном для этого месте. Номер паспорта и
срок годности должен быть занесен в регистрационную карту гостя.
H. Персоналу, встречающему группу, необходимо подготовить шампанское
и необходимое количество бокалов. Не следует разливать шампанское до
приезда группы в отель;
I. Администратору по работе с группами следует показать гостям
местонахождение лифтов и пожелать им приятного проживания. В случае каких
либо изменений в программе группы, необходимо сообщить о них в
соответствующие отделы.

ВНИМАНИЕ: Процедура выдачи паспортов устанавливается менеджером


отдела приема и обслуживания или обсуждается с тур лидером группы.
Паспорта могут храниться у службы приема и размещения до отъезда группы и
выдаваться тур лидеру, либо выдаваться гостям индивидуально (по
требованию). С этом случае, гость, желающий забрать паспорт, должен
расписаться в специально разработанной форме, подтверждающей получение

39
документов. Во избежании недоразумений, для выдачи паспортов,
администратору службы приема и размещения, необходимо получить
разрешение начальника отдела приема и размещения.

40
7. Регистрация при заезде гостей VIP

Отели сети «XXXXX» узнаваемы по теплому приему, а так же быстрым и


качественным сервисом при регистрации.
До заезда:
A. Регистрационная карта гостя, должна быть подготовлена заранее и
содержать максимальное количество информации, полученной от отдела
бронирования (по крайней мере, фамилию и имя гостя);
B. Номера должны быть приписаны заранее (по возможности, гостя следует
поселить в номер, на категорию выше);
C. Комнаты должны быть проверены менеджером отдела приема и
обслуживания, либо менеджером службы по работе с гостями;
D. Необходимо проверить наличие в комнате небольших подарков для
гостей VIP, призванных подчеркнуть их особую значимость для отеля. Это могут
быть цветы, шоколад, фрукты, шампанское, вино и т.д.;
E. При заезде гостю вручается письмо от генерального управляющего;
F. Ключ от номера должен быть подготовлен заранее.

Процедура регистрации:
A. Внимание к гостю должно быть проявлено немедленно (улыбка,
визуальный контакт).
B. Приветствовать гостя следует, обязательно, по имени;
C. Администратор по работе с гостями, либо дежурный менеджер, должен
поприветствовать гостя при заезде и проводить его до номера;
D. При заезде VVIP гостя необходимо пригласить генерального менеджера;
E. Гостю следует предложить прохладительный напиток;
F. Следующая информация об условиях бронирования должна быть
проверена: период проживания, стоимость, наличие завтрака, метод оплаты,
тип комнаты, особые пожелания (комната для курящих/некурящих);
G. В случае, если проживание гостя оплачивается туристическим
агентством, необходимо попросить у гостя ваучер;
H. Регистрационная карта гостя должна быть заполнена в соответствии с
установленными правилами;
I. Отдельное внимание должно быть уделено методу оплаты. В том случае,
если проживание гостя не было оплачено заранее, ему необходимо произвести
предоплату наличными либо по кредитной карте (см процедуру
предварительной оплаты);
J. Ключ следует отдать гостю вместе с карточкой проживающего;
K. Следует уточнить, какие именно газеты предпочитает гость;
L. Гостю необходимо предложить помощь с багажом (его следует доставить
в номер в течение 5-ти минут после заезда);
M. При регистрации гость должен получить информацию о том, где и в какое
время сервируется завтрак;
N. В случае, если гость интересуется расположением ресторанов,
необходимо предложить ему забронировать столик;

41
O. Следует проинформировать гостя, что он может обращаться в службу
приема и размещения в любое время;
P. Необходимо рассказать гостю о дополнительных программах и
специальных предложениях, действующих в отеле, в период его проживания.
Администратором по работе с гостями, либо дежурным менеджером, гостю
должна быть предложена возможность бронирования столика в ресторане.
Q. При необходимости, гостю должна быть предоставлена дополнительная
информация (как пользоваться ключом от номера, где расположены лифты,
какими услугами в отеле гость может воспользоваться);
S. Гостя необходимо проинформировать о возможности использования сейфа
в номере.

42
Расчет

8. РАСЧЕТ индивидуальных гостей при выезде

До расчета:
A. Счета уезжающих гостей должны быть проверены утром, в день
отъезда;
B. Необходимо предложить гостям помощь с багажом;
C. Багаж должен быть аккуратно перенесен в камеру хранения, либо
погружен в такси;

Во время расчета:
A. Внимание к гостю должно быть проявлено немедленно (улыбка,
визуальный контакт).
B. Следует должным образом приветствовать гостя: Доброе утро / Добрый
день / Добрый вечер;
C. Администратор службы приема и размещения должен спросить имя гостя
и подтвердить номер комнаты;
D. Необходимо проверить наличие писем и сообщений для гостя;
E. При процедуре расчета необходимо использовать имя гостя минимум 3
раза;
F. Следует аккуратно внести в счет гостя необходимые изменения (мини
бар, телефонные звонки и т.д.);
G. Администратор службы приема и размещения должен предоставить
гостю информационный счет (для проверки);
H. Все пункты, счета, которые вызвали необходимость комментариев,
должны быть объяснены гостю мягко и вежливо;
I. Необходимо подтвердить метод оплаты счета;
J. Администратору службы приема и размещения следует предложить
гостю услуги такси;
K. Процедура расчета гостя должна быть осуществлена в компьютерной
системе, используемой в гостинице;
L. Во время расчета гостя администратору службы приема и размещения
следует поинтересоваться у гостя, каковы его впечатления, относительно
проживания в отеле;
M. Гость должен получить свою копию оплаченного счета в специальном
конверте, содержащем информацию о гостиницах сети;
N. Администратору службы приема и размещения следует предложить
гостю сделать бронирование на его следующий визит;
O. Гостю необходимо предложить услуги подносчика багажа;
P. Гостя необходимо поблагодарить за выбор конкретного отеля,
пригласить посетить его снова и пожелать приятного путешествия;

43
Расчет

ВНИМАНИЕ: В случае, если расчет производится в период с 03.00 до 07.00


гостю следует предложить сок, чай, кофе, пирожки и т.д.
В том случае, если гость имеет статус VIP, расчет происходит согласно
процедуре расчета гостей VIP.

9. р асчет группы

A. Ежедневно следует осуществлять проверку списка, выезжающих на


следующий день, гостей, и, в соответствии с объемом предполагаемых работ,
выполнять коррекцию расписания отдела;
B. За день до выезда группы старшему администратору вечерней смены
следует проверить следующее:
• Правильность счета за проживание группы,
• Счета гостей, содержащие их дополнительные расходы,
• Наличие всей документации, необходимой для закрытия счета группы,
• Правильность данных агентства/компании, которой выставляется счет за
проживание группы;
C. В день отъезда группы старший администратор смены должен:
• Распечатать отчет обо всех неоплаченных дополнительных расходах
гостей,
• Проверить наличие у подносчиков багажа списка номеров гостей,
находящихся в составе группы;
• Убедиться, что во время расчета группы, никто из сотрудников не будет
отсутствовать на рабочем месте по причине перерыва.
• Подносчики багажа должны собрать его в заранее оговоренном месте в
строго указанное время.
D. Администратор по работе с группами, при помощи тур лидера (если это
необходимо)должен:
• Проверить, что весь багаж был собран и находится в заранее указанном
месте,
• Проверить, остались ли у гостей, находящихся в составе группа,
неоплаченные счета,
• Проверить, что все паспорта возвращены тур лидеру/гостям.
E. Администратору по работе с группами следует встретиться с тур лидером
группы и убедиться что все гости довольны своим пребыванием в отеле;
F. Администратор по работе с группами должен проводить гостей к выходу
и поблагодарить каждого гостя за выбор конкретного отеля.

10. при выезде гостей VIP

44
Расчет

Отели сети «XXX» узнаваемы по быстрому обслуживанию при расчете и


теплому прощанию при выезде.

До расчета
A. Счета выезжающих гостей должны быть проверены администратором
службы приема и размещения утром , а день отъезда;
B. Утром, в день отъезда, в номер гостю необходимо послать его
информационный счет;
C. Гостю необходимо предложить услуги подносчика багажа;
D. Багаж должен быть перенесен в специально отведенное для этого
помещение, либо аккуратно погружен в такси (по просьбе гостя);

При расчете
A. Внимание к гостю должно быть проявлено немедленно (улыбка,
визуальный контакт).
B. Следует должным образом приветствовать гостя: Доброе утро / Добрый
день / Добрый вечер;
C. Администратор службы приема и размещения должен спросить имя гостя
и подтвердить номер комнаты;
D. Необходимо проверить наличие писем и сообщений для гостя;
E. При процедуре расчета необходимо использовать имя гостя минимум 3
раза;
F. Следует аккуратно внести в счет гостя необходимые изменения (мини
бар, телефонные звонки и т.д.);
G. Администратор службы приема и размещения должен предоставить
гостю информационный счет (для проверки);
H. Все пункты, счета, которые вызвали необходимость комментариев,
должны быть объяснены гостю мягко и вежливо;
I. Необходимо подтвердить метод оплаты счета;
J. Администратору службы приема и размещения следует предложить
гостю услуги такси;
K. Процедура расчета гостя должна быть осуществлена в компьютерной
системе, используемой в гостинице;
L. Во время расчета гостя необходимо пригласить сотрудника службы по
работе с гостями, которому следует поинтересоваться у гостя, каковы его
впечатления, относительно проживания в отеле (в некоторых случаях это может
сделать администратор приема и размещения);
M. В том случае, если посещение отеля является для гостя юбилейным
(10ый, 20ый, 30ый…визит) необходимо пригласить генерального
управляющего;
N. Каждый гость должен получить свою копию оплаченного счета в
специальном конверте, содержащем информацию о гостиницах сети;

45
Расчет

O. Администратору службы приема и размещения следует предложить


гостю сделать бронирование на его следующий визит;
P. Гостю необходимо предложить услуги подносчика багажа;

46
Q. Гостя необходимо поблагодарить за выбор конкретного отеля, пригласить
посетить его снова и пожелать приятного путешествия;

ВНИМАНИЕ: В случае, если расчет производится в период с 03.00 до 07.00 гостю


следует предложить сок, чай, кофе, пирожки и т.д.

47
11.Отчет о балансе счетов гостей

Отчет о балансе счетов гостей должен составляться дважды в день:


• Вечеров, старшим администратором приема и размещения,
• Ночью, ночным аудитором.
Отчет о балансе счетов гостей должен быть внимательно проверен и
заполнен. В случае, если расходы гостя превысили, имеющийся в наличии,
депозит, необходимо сделать соответствующие заметки и попросить гостя
предоставить дополнительные гарантии оплаты (депозит либо кредитная
карта).
Копия проверенного отчета должна быть передана менеджеру отдела приема и
обслуживания.

48
12. Заполнение документов и административная система

1. Складская реквизиция
Складская реквизиция заполняется руководителем среднего звена отдела
приема и обслуживания. Он является ответственным за все предметы,
полученные со склада и должен следить за своевременными подачами новых
реквизиций.

2. Архив
Ответственными за архивацию документов, относительно бронирования и
проживания гостей (регистрационных карточек гостей, заявок туристических
агентств/компаний на бронирование, подтверждений о бронировании и т.д.)
являются телефонные операторы. В конце месяца все документы должны быть
распределены по специальным коробкам (на коробке указываются даты
заархивированной документации и ее вид) и переданы на склад отдела приема и
обслуживания. Документы должны храниться на складе в течение периода,
установленного конкретным предприятием (не менее 3-х лет).

49
13.Закрытие счетов за проживание групп

Счета за проживание в отеле групп должны быть закрыты руководителем


среднего звена отдела приема и обслуживания. Выполняется закрытие
следующим образом:
A. Необходимо получить от отдела маркетинга и продаж документ,
содержащий полную информацию, относительно проживания группы (Group
Resume);
B. В ваучерах, полученных при заезде группы, необходимо проверить
следующую информацию: даты проживания, тип комнат, печать, адрес
туристического агентства.
Ваучеры туристических агентств должны быть утверждены финансовым
контролером гостиницы (на предмет наличия кредита). В постоянном доступе,
у службы приема и размещения, должен находится список агентств, с которыми
отель имеет кредитную линию. За исключением ваучеров на полный кредит, все
дополнительные расходы оплачиваются гостем.
C. Следует распечатать информационный счет проживания группы из
компьютерной системы, используемой в отеле.
D. В случае, если все дополнительные расходы оплачивает туристическое
агентство, необходимо собрать все чеки, их подтверждающие:
E. Необходимо сверить все данные об агентстве (название, адрес, телефон
и т.д.) с информацией, которая была получена в заявке на бронирование
группы;
F. Необходимо сверить период проживания группы по компьютерной
системе отеля, с периодом, указанном в заявке туристического агентства;
G. Стоимость номеров в компьютерной системе должна быть сверена со
стоимостью, указанной в подтверждении о бронировании группы;
H. Следующие услуги, при необходимости, должны быть занесены в счет
проживания группы (поднос багажа, доставка подарков в номера, обед, ужин и
т.д.);
I. Все различия данных компьютерной системы и финального документа о
проживании группы (Group Resume) должны быть проверены с отделом
маркетинга и продаж и откорректированы соответствующим образом, по
согласованию с бухгалтерией.

14.Письма и факсимильные сообщения, адресованные гостям

Все, приходящие гостям, факсы, сообщения и письма должны быть


доставлены в номер немедленно, и в соответствии со стандартами, принятыми
отелем.

50
A. В случае, если гостю сообщение оставляется со слов, сотруднику отдела
приема и обслуживания необходимо заполнить следующие поля формы для
сообщений:
• Дата получения сообщения,
• Время получения сообщения,
• Полное имя, оставившего сообщение,
• Название компании,
• Текст сообщения,
• Номер телефона,
• Подпись человека, принявшего сообщение;

B. В том случае, если гость еще не заехал, либо, по каким либо иным
причинам, конверт, содержащий сообщение, не может быть доставлен в номер,
необходимо оставить соответствующую заметку в компьютерной системе
службы приема и обслуживания;
C. В случае, если гость, которому было оставлено сообщение, не заехал,
оно храниться у службы приема и размещения в течение трех дней с момента
предполагаемого заезда, после чего возвращается отправителю (в некоторых
случаях – адресату);
D. В случае, если отелем получено факсимильное сообщение, а имя гостя,
которому оно адресовано, не известно, необходимо связаться с отправителем
и проинформировать его об этом;
E. Факсимильные сообщения, адресованные сотрудникам отеля, должны
быть распределены по соответствующим отделениям для бумаг (по отделам);
F. Почта, адресованная гостю, не может быть прочитана ни одним
сотрудником отеля. Исключение составляют случаи, в которых имя гостя и
номер его комнаты на конверте не указаны.
G. Почта, полученная на имя гостя должна быть передана старшему
администратору службы приема и обслуживания

Почта

Почту, приходящую в отель необходимо немедленно рассортировать. На


письмах, адресованных гостям, следует отметить время получение и номер
комнаты. Гость узнает о имеющемся для него сообщении по включенному
индикатору на телефонном аппарате. Само письмо, в этот момент, должно
находиться у службы приема и размещения, к которой он впоследствии
обращается.
В том случае, если к моменту получения почты, гость еще не заехал, все
сообщения, приходящие в его адрес, должны храниться у администраторов
службы приема и размещения и передаваться гостю в момент регистрации.
Если сообщение приходит на имя человека, который не проживает в отеле в
данный момент и не имеет бронирования в будущем, его необходимо
зарегистрировать и хранить в специально отведенном ящике для подобной
почты. В случае, если письмо остается невостребованным в течение двух дней,
оно должно быть возвращено отправителю (факт возвращения фиксируется
администратором службы приема и размещения в специальной книге).
51
Специальная доставка почты

Администратору приема и обслуживания следует известить гостя о


полученном в его адрес сообщении, после чего, отправить посыльного для
доставки письма (по просьбе гостя).

Если, в момент получения письма, гостя нет в номере, то узнает о имеющемся


для него сообщении по включенному индикатору на телефонном аппарате
(далее процедура стандартная).

J. Все полученные телеграммы должны быть переданы менеджеру отдела


Приема и Обслуживания для дальнейшей доставки адресату;

Гостя необходимо известить о полученной телеграмме, и, по его просьбе,


отправить в номер посыльного. В том случае, когда гостя нет в номере, он узнает
об имеющейся для него телеграмме по включенному индикатору на
телефонном аппарате (далее процедура стандартная).
В случае, если телеграмма не была доставлена в течение 48 часов, она должна
быть возвращена отправителю.

K. Все телеграммы и письма для гостей, не зарегистрированных в отеле,


должны храниться в специально отведенном, для подобной корреспонденции,
месте, и, должны проверяться ежедневно (телеграммы хранятся 48 часов, а
письма, полученные специальной доставкой, 10 дней);
L. Все телеграммы и письма регистрируются в специальной книге, которая
находится у администраторов службы приема и размещения. В книге
отмечается дата и время получение корреспонденции отелем, а так же дата и
время передачи ее передачи гостю;
M. Все посылки, адресованные гостям, должны быть доставлены службе
Консьерж. Информацию, о наличии посылки для гостя, необходимо передать
службе приема и размещения, либо занести в компьютерную систему,
используемую отелем.
N. Все посылки хранятся службой Консьерж в течение 10 дней (в случае
,если нет специально обозначенной даты получения, либо даты приезда гостя).
При получении посылок и передаче из гостям необходимо заполнить
специально отведенную, для подобных записей книгу, где должна содержаться
следующая информация:
• Дата получения пакета,
• От кого,
• Кому,
• Количество,
• Где пакет хранился, • Когда и в какой номер был доставлен,
• Кем пакет был доставлен.

52
15.Книга передачисмены подносчиков багажа и посыльных

Книга передачи смены является внутренним документом отдела приема и


обслуживания. Она служит для сохранения и передачи информации, которая
может быть важна для работы подносчиков багажа и посыльных. Каждая
страница книги передачи смены должна быть посвящена одному дню. Вся
информация, содержащаяся в книге, должна быть на русском языке.

Новая книга передачи смены должна быть подготовлена к началу месяца. В


конце месяца книга передачи смены подписывается менеджером отдела
Приема и Обслуживания, после чего, передается на склад.

Книга передачи смены должна находиться к камере хранения багажа, в


специально отведенном для нее месте и содержать всю информацию, которая
может важной для следующей смены:
• Время заезда и выезда групп (включая списки групп с номерами комнат),
• Ранние заезды (до 08.00) и поздние выезды (после 00.00) гостей VIP,
• Просьбы и жалобы гостей;
• Заказы выноса и погрузки багажа для выезжающих групп (включая списки
групп с номерами комнат);
• Распоряжения/записки менеджера отдела Приема и Обслуживания;
• Информация о проведении собраний сотрудников отдела Приема и
Обслуживания,
• Информация обо всех событиях, происходящих в отеле,
• Информация о потерянном и найденном багаже.

Вся информация, содержащаяся в книгу передачи смены должна быть


подписана тем, кто ее заносил. В случае, если информация вносится
сотрудниками других отделов, он должна быть подписана старшим смены
подносчиков багажа и посыльных. В книге передачи смены не должно
содержаться никаких личных просьб.

16.Логбук службыприема и размещения

Логбук является внутренним документом службы приема и размещения


гостиницы. Он необходим для ведения и сохранения и передачи записей
необходимых для работы службы прием аи размещения. Логбук должен быть
пронумерован и каждый разворот должен соответствовать определенному дню
месяца. Кассиры службы приема и размещения, приходя на смену должны
вписывать свои имена и фамилии в специальные графы. Вся информация в
логбуке должна вестись на английском языке.

53
По завершении месяца необходимо своевременно завести новый логбук.
Логбук за прошедший месяц должен быть подписан начальником отдела приема
и обслуживания и передан в архив.

Логбук должен хранить на стойке приема и размещения в специально


отведенном легкодоступном месте. Логбук является важным внутренним
документом и по-этому передача его сотрудникам других отделов должна
осуществляться только с письменного согласия начальника отдела приема и
обслуживания.

Логбук должен содержать информацию, необходимую для работы следующей


смены.

Основная информация:

- ранние и поздние выезды групп;


- просьбы и жалобы гостей;
- информация о времени будильника для гостей;
- информация о депозитах, кредитных картах, а также всех вопросов связанных с
проблемами по оплате или нехваткой средств;
- запросы на спуск багажа;
- внутренние распоряжения по отделу;
- информация о собраниях отдела; - пр.

Каждое сообщение должно быть подписано кассиром, который его


зарегистрировал. Кассир, зарегистрировавший сообщение является
ответственным за данную информацию.

Любое сообщение сотрудников других отделов должно быть завизировано


старшим смены.

Логбук не может содержать информацию личного характера.

17.Логбук службыКонсьерж

Логбук является внутренним документом службы Консьерж гостиницы. Он


необходим для ведения и сохранения и передачи записей необходимых для
работы службыКонсьерж. Логбук должен быть пронумерован и каждый разворот
должен соответствовать определенному дню месяца. Сотрудники службы
Консьерж, приходя на смену должны вписывать свои имена и фамилии в
специальные графы. Вся информация в логбуке должна вестись на английском
языке.

54
По завершении месяца необходимо своевременно завести новый логбук.
Логбук за прошедший месяц должен быть подписан начальником отдела приема
и обслуживания и передан в архив.

Логбук должен хранить на стойке Консьерж в специально отведенном

легкодоступном месте. Логбук является важным внутренним документом и по-

этому передача его сотрудникам других отделов должна осуществляться только

с письменного согласия начальника отдела приема и обслуживания.

Логбук должен содержать информацию, необходимую для работы следующей


смены.

Основная информация:

- ранние и поздние выезды групп;


- просьбы и жалобы гостей;
- информация о времени будильника для гостей;
- информация о бронировании транспортных билетов;
- информация о театральных/музейных билетах и экскурсионном
обслуживании;
- информация о трансферах;
- запросы на спуск багажа;
- внутренние распоряжения по отделу;
- информация о собраниях отдела; - пр.

Каждое сообщение должно быть подписаноконсьержем, который его


зарегистрировал.Консьерж, зарегистрировавший сообщение является
ответственным за данную информацию.

Любое сообщение сотрудников других отделов должно быть завизировано


старшим смены.

Логбук не может содержать информацию личного характера.

55
18. Спуск багажа

В начале утренней смены носильщики багажа должны быть


проинформированы старшим смены службы приема и размещения о всех
группах, выписывающихся в этот день.

Носильщики багажа должны получить список отъезжающих групп по номерам с указанием времени отъезда. Носильщики
багажа обязаны хранить эту информацию в своем логбуке.

При составлении расписания необходимо учитывать как количество


приезжающих/выписывающихся групп, так и общую загрузку гостиницы.
Количество работающих в смену носильщиков должно быть достаточным для
быстрой и своевременной погрузки/разгрузки багажа всех приезжающих и
отъезжающих гостей.

Спускаемый багаж должен складироваться в холле гостиницы и после того, как


все члены группы оплатят свои дополнительные расходы, багаж необходимо
погрузить в автобусы.

В случае, если услуга спуска/подъема багажа для группы не была заказана


заранее, услуга должна быть оплачена отдельно.

56
19.Процедура ночногоаудита

Процедура ночного аудита должны состоять в выполнении следующих основных


операций:

- необходимо осуществить передачу смены (вечерняя смена службы


портье должны передать всю необходимую информацию ночным аудиторам,
вся информация должна быть обязательно продублирована в логбуке);

- необходимо проверить отчет о выручке операционных отделов, т.к.


Бизнес центр или Фитнес центр. Необходимо проверить соответствии чекам,
выписанным сотрудниками этих отделов за оказанные услуги гостям и наличие
выручки в гостиничной компьютерной программе. Утром проверенные отчеты
должны быть переданы в бухгалтерию;

- Необходимо проверить отчеты прачечной. Вся выручка по прачечной


должна быть обязательно зарегистрирована в гостиничной компьютерной
программе. Результаты проверки и отчеты должны быть подшиты в
специальный файл;

- специальный отчет хозяйственной службы о несоответствиях между


фактическим статусом номеров и информации в гостиничной компьютерной
системе должны быть расследованы и необходимы пояснения вместе с
отчетами должны быть подшиты в специальный файл;

- необходимо распечатать отчет о приезде VIP гостей на утро следующего


дня. Отчет необходимо передать начальнику отдела приема и обслуживания;

- необходимо распечатать статистику по отдельным кодам выручки в


гостиничной компьютерной программе (по требованию начальника отдела
приема и обслуживания);

- необходимо распечатать регистрационный карточки для приезжающих


гостей и подготовить информацию по заезду гостей для следующих смен
службы приема и размещения;

- отчеты по оплате кредитными картами и безналичному расчету за день


должны быть распечатаны;
- необходимо подготовить систему к закрытию финансового дня
(необходимо проверить счета гостей в гостиничной компьютерной программе и
внести недостающую информацию);

- до ночного аудита необходимо распечатать статистические отчеты


требуемого образца;

57
- вся информация о незаехавших гостях и гостях отменивших бронь
должна быть передана в отдел бронирования;

- необходимо проверить и рассортировать счета гостей;

- необходимо произвести запуск программы финансового закрытия дня во


всех компьютерных системах гостиницы;

- после завершения программы ночного аудита необходимо распечатать


отчеты о финансовых результатах за предыдущий день для генерального
управляющего и начальников отделов;

- необходимо обеспечить передачу необходимой информации утренней


смене с обязательным ее дублированием в логбуке;

- во время ночной смены, аудиторы должны осуществлять все процедуры


службы приема и размещения (регистрацию и выписку гостей, закрытие кассы
и пр.), кроме того при отсутствии ночного носильщика багажа, ночные аудиторы
должны выполнять все его функции в случае необходимости.

58
20.Штрафные санкциипри гарантированном бронировании

Политика выставления штрафных санкций существует с целью повышения


выручки гостиницы. Условия бронирования и штрафных санкций оговариваются
в договорах с компаниями – партнерами гостиницы. В случае гарантированного
бронирования гостиница сохраняет комнату до 12.00 следующих суток, при этом
в качестве штрафа принято брать стоимость первых суток проживания,
согласно оговоренной в подтверждении бронирования цене. Условия
бронирования и штрафных санкций в обязательном порядке должны
присутствовать на бланке подтверждения бронирования.

В случае гарантированного бронирования при незаезде гостя необходимо


выпослнение следующей процедуры:

- документы незаехавшего гостя должны быть переданы в отдел


бронирования;

- начальник отдела бронирования должен попытаться связаться с гостем


(если это частное бронирование) или представителем компании агента (если
бронирование было сделано от юридического лица) и предупредить о
взыскании штрафа;

- Далее, в зависимости от способа оплаты, документы передаются либо в


бухгалтерию (если оплата будет произведена по безналичному расчету), либо
в службу приема и размещения (если оплата производится наличными или
банковской картой);

- Документы переданные на стойку приема и размещения должн ы иметь


резолюцию начальника отдела бронирования о наложении штрафных санкций,
перечень имен гостей с указанием суммы штрафных санкций и деталей
кредитной карты;

- После получения документов старший смены службы приема и


размещения должен открыть специальные счета и провести выручку через
гостиничную компьютерную программу;

- Счет должен быть оформлен как SOF (операция без присутствия карты
гостя). Необходимо копию счета с копиями документов по бронированию
предать в бухгалтерию, а оригиналы подшить в специальную папку;

- после того как выручка проведена, старший смены службы приема и


размещения должен отметить в контрольном листе: дату, свое имя, фамилии
гостей с указанием номеров счетов, суммы штрафных санкций и метод оплаты.

59
Особенно важно вести статистический учет выручки по штрафным санкциям,
а также анализировать количество незаехавших гостей, это необходимо для
прогноза NoShow комнат и определить уровень Overbooking.

Необходимо удостовериться что ни один штраф не дублируется, за этим


должен следить как начальник службы приема и размещения, так и начальник
отдела бронирования.

60
21.Перебранирование

Перебронирование это ситуация, когда количество гарантированных


бронирований превышает количество доступных номеров. Таким образом
гостиница пытается перестраховаться в случае отмены или незаезда гостей при
этом максимизируя прибыль и показывая 100% загрузку.

В случае возникновения вышеописанной ситуации старший смены службы приема


и размещения обязан следовать следующей процедуре:

- необходимо проверить наличие негарантированных бронирований. Все


негарантированные бронирования должны быть отменены к 18.00;

- проверить комнаты DAYUSE. Необходимо уточнить время отъезда гостей,


стоящих в листе выписывающихся. Все комнаты отъезжающих гостей должны быть
свободны к 18.00 (если иное не подтверждалось гостю);

- запрещается подтверждать поздний отъезд;

- необходимо проверить наличие номеров out of service и out of order на


предмет возможной их продажи;

- необходимо обеспечить готовность к продаже всех покинутых гостями


номеров в максимально короткое время. Хозяйственный отдел необходимо
предупредить о том, какие номера следует убирать в первую очередь;

- проверить блоки и групповые номера на предмет свободных комнат;

- проверить рание заезны на следующий день и снять номера с преписки;

- получить как можно больше информации о приезжающих гостях (время


прибытия, номер рейса, телефоны гостей и пр.). С гостями необходимо по
возможности связаться и уточнить время приезда;

- проверить есть ли свободные номера в других гостиницах и сделать


бронирования в случае раселения гостей, которым не хватит номеров.

В случае если все же гостям не хватило номеров необходимо:

- извиниться перед гостем;


- необходимо предложить альтернативную по уровню и качеству услуг
гостиницу (первая ночь оплачивается гостиницей в качестве компенсации);

61
- гостиница оплачивает транспортные услуги гостя до альтернативного места
размещения;

- гостиница оплачивает один международный звонок гостя из своего номера в


альтернативном месте размещения;

Все вышеизложенное должно иметь место если:

- гость имеет гарантированной бронирование (оплаченное кредитной


картой/депозитом, туристическим агенством или компанией по безналичному или
наличному расчету;

- если гость имеет негарантированное бронирование, но заехал до 18.00.

62
22.Оплата услуг

Оплата услуг наличными.

1. Необходимо назвать общую сумму в рублях . Принять требуемую сумму


(согласно информационному счету). Пересчитать перед гостем и подтвердить ее
правильность.

2. Положить принятую сумму так, чтобы она была недоступна для других гостей
но в тоже время находилась в поле зрения рассчитывающегося гостя.

3. Взять из кассы сдачу (если необходимо) и пересчитать ее перед гостем,


подтвердив правильность расчетов.

4. Сумму принятых наличных зарегистрировать в кассовом аппарате и


распечатать чек.

5. Сумму принятых наличных необходимо также зарегистрировать в


гостиничной компьютерной программе и распечатать окончательный счет.
Оригинал счета отдать гостю для подписи.

6. Подписанный счет и принятую наличность положить в сейф.

7. Повторить сумму сдачи и отдать ее гостю вместе с фискальным чеком. и


финальным счетом.

Оплата услуг кредитной картой

При использовании интегрированного терминала гостиничной


компьютерной программы.

1. Проверить, совпадает ли банковская карта рассчитывающегося гостя с той,


которая была предъявлена при регистрации в качестве гарантии.

* В случае если другая гарта была предъявлена при регистрации и на


карточном счете уже была заблокирована страховая сумма, то после расчета
необходимо ее разблокировать.

2. Проверить кредитную карту на подлинность, согласно инструкциям банка –


эквайера.

3. Попросить паспорт для того, чтобы проверить соответствует ли имя


держателя карты, эмбоссированное на карте, реальному плательщику.

63
4. Произвести операцию ПОКУПКИ через интегрированный терминал и
распечатать счет. Проверить соответствует ли номер карты и срок действия,
указанные на чеке, номеру и сроку действия, эмбоссированным на банковской
карте.

5. Оригинальный счет должен быть подписан гостем. Подпись на счете должна


соответствовать подписи на банковской и регистрационной карте.

6. Копия счета и кредитная карта должны быть отданы гостю.

При использовании POS .

7. Проверить, совпадает ли банковская карта рассчитывающегося гостя с той,


которая была предъявлена при регистрации в качестве гарантии.

* В случае если другая гарта была предъявлена при регистрации и на


карточном счете уже была заблокирована страховая сумма, то после расчета
необходимо ее разблокировать.

8. Проверить кредитную карту на подлинность, согласно инструкциям банка


– эквайера.

9. Попросить паспорт для того, чтобы проверить соответствует ли имя


держателя карты, эмбоссированное на карте, реальному плательщику.

10. В случае, если по данной карте уже была сделана предавторизация,


сумма которой меньше итоговой, необходимо доавторизовать сумму.

11. Произвести операцию ПОКУПКИ через POS терминал, используя


необходимые коды авторизации и распечатать слип. Проверить соответствует
ли номер карты и срок действия, указанные на слипе, номеру и сроку действия,
эмбоссированным на банковской карте.

12. Счет в гостиничной компьютерной программе должен быть закрыт OFF


LINE с занесением номера и срока действия карты и распечатан в двух
экземплярах.

13. Оригинальный счет и слип должны быть подписан гостем. Подписи на


счете и слипе должны соответствовать подписи на банковской и
регистрационной карте.

Копия счета, слипа и кредитная карта должны быть отданы гостю.

При оплате по безналичному расчету

1. При оплате по безналичному расчету необходимо проверить наличие заявки


на бронирование и ваучера на обслуживание от плательщика, документов об

64
оплате, а также проверить состоит ли эта компания/туристическое агенство в
кредитном листе.

* Если компания/ тур. агенство не состоят в кредитном листе и отсутствуют


документы об оплате, то необходимо их получить из бухгалтерии. Как правило
такими документами служат платежные поручения плательщика и/или копия
счета фактуры, выставленная плательщику с штампом гостиницы
«ОПЛАЧЕНО» и подписью ответственного бухгалтера.

2. Необходимо занести реквизиты компании/ туристического агенства в


гостиничную компьютерную программу (если по какой либо причине этого не
сделал сотрудник отдела бронирования).

3. Далее необходимо проверить соответствие фактического периода


проживания и стоимости – периоду, указанному в заявке и на ваучере и сумме,
указанной в счете-фактуре и/или в платежном поручении.

4. Проверить оплачивает ли компания/ туристическое агенство иные расходы,


кроме проживания.

5. Проверить есть ли основания к освобождению от НДС (НК РФ). Если да, то


освободить.

6. Закрыть счет на безналичный расчет.

65
23. билетов в театр/музей

При заказа билетов в театр/музей необходимо строго следовать следующей


процедуре:

- вся информация о представлениях, выставках и прочих культурных


мероприятиях должна храниться в службе Консьерж в специальной красиво
оформленной папке и вовремя обновляться. Перед тем как подтвердить заказ,
консьерж должен позвонить в театр/музей и удостовериться в наличии билетов;

- с гостем необходимо обсудить дату мероприятия, время, время и место


доставки билета, место в зале, название мероприятия и месторасположение
театра/музея;

- далее консьерж должен заполнить бланк заказа театральных/музейных


билетов, который должен быть подписан гостем. Форма должна содержать
следующую основную информацию:

А. Имя и номер комнаты гостя.


Б. Дату.
В. Название театра/музея.
Г. Дату, время и название представления.
Д. Место.
Е. Стоимость билета и метод оплаты.
Ж. Подпись консьержа, принявшего заказ и подпись гостя.

- после того, как заказ был принят необходимо занести требуемую сумму
на счет гостя;

- после того, как билеты доставлены в гостиницу, консьерж должен


немедленно проинформировать гостя;

- в случае, если билеты заказывались через посреднические организации


(агенства) необходимо заполнить специальный бланк. Этот бланк должен быть
подписан как консьержем. Так и представителем агенства. В случае отсутствия
такого бланка, заказчик не несет ответственности за неоплату счета. Бланк
может включать следующие пункты:

А. Название агенства.
Б. Цена.
В. Количество билетов.
Г. Дата.
Д. Название театра.
Е. Дата, время и наименование представления.
Ж. Место.

66
Заказ

приеме

З. Подпись представителя агенства и консьержа.

- в случае, если требуется оплатить билеты наличными, консьержи


должны воспользоваться своим разменным кассовым остатком и выписать
требование на возмещение наличных денежных средств;

- в конце рабочего дня, консьержи должны проверить соответствие


выписанных чеков суммам, зарегистрированным в гостиничной компьютерной
программе;

- проверенный отчет из компьютерной гостиничной программы должен


быть направлен начальнику отдела приема и обслуживания, для дальнейшей
проверки.

67
24. авиа/железнодороных билетов

При заказа авиа/ железнодорожных билетов необходимо строго следовать


следующей процедуре:

- расписание воздушного/железнодорожного транспорта должна


храниться в службе Консьерж в специальной красиво оформленной папке и
вовремя обновляться. Перед тем как подтвердить заказ, консьерж должен
позвонить в ЛАВС и удостовериться в наличии билетов;

- с гостем необходимо обсудить дату, время отправления и прибытия,


место отправления и прибытия, номер поезда/рейса, количество, цену и класс
билетов;

- далее консьерж должен заполнить бланк заказа авиа/железнодорожных


билетов, который должен быть подписан гостем. Форма должна содержать
следующую основную информацию:

А. Имя и номер комнаты гостя.


Б. Дату.
В. Номер паспорта гостя.
Г. Место отправления, прибытия и/или пересадки.
Д. Класс.
Е. Дата и время отправления и прибытия.
Ж. Номер поезда/рейса.
З. Подпись консьержа, принявшего заказ и подпись гостя.

- после того, как заказ был принят необходимо занести требуемую сумму
на счет гостя;

- после того, как билеты доставлены в гостиницу, консьерж должен


немедленно проинформировать гостя;

- в случае, если билеты заказывались через посреднические организации


(агенства) необходимо заполнить специальный бланк. Этот бланк должен быть
подписан как консьержем. Так и представителем агенства. В случае отсутствия
такого бланка, заказчик не несет ответственности за неоплату счета. Бланк
может включать следующие пункты:

А. Название агенства.
Б. Цена.
В. Количество билетов.
Г. Дата.
Д. Наименование транспортного средства и номер рейса/поезда.
Е. Дата, время отправления и прибытия.
Ж. Место.

68
Заказ

приеме

З. Подпись представителя агенства и консьержа.

- в случае, если требуется оплатить билеты наличными, консьержи


должны воспользоваться своим разменным кассовым остатком и выписать
требование на возмещение наличных денежных средств;

- в конце рабочего дня, консьержи должны проверить соответствие


выписанных чеков суммам, зарегистрированным в гостиничной компьютерной
программе;

- проверенный отчет из компьютерной гостиничной программы должен


быть направлен начальнику отдела приема и обслуживания, для дальнейшей
проверки.

69
25. на экскурсионное обслуживание

При заказа на экскурсионное обслуживание необходимо строго следовать


следующей процедуре:

- информация о туристическом и экскурсионном обслуживании должна


храниться в службе Консьерж в специальной красиво оформленной папке и
вовремя обновляться (индивидуальные и групповые туры, расписание музеев,
информация о выставках и прочих мероприятиях, номера телефонов гидов и
водителей) . Перед тем как подтвердить заказ, консьерж должен
организовать транспорт и экскурсионное обслуживание с гидомпереводчиком а
также удостовериться в наличии билетов в музеи;

- с гостем необходимо обсудить дату, время начала экскурсии и ее


продолжительность. Язык, на котором будет проводиться экскурсия.
Количество людей;

- далее консьерж должен заполнить бланк заказа экскурсионного


обслуживания, который должен быть подписан гостем. Форма должна
содержать следующую основную информацию:

А. Имя и номер комнаты гостя.


Б. Дату.
В. Дата, время начала и продолжительность экскурсии.
Г. Описание экскурсии.
Д. Цена и метод оплаты.
Е. Имя гида, язык на котором будет проходить экскурсия, имя водителя и номер
машины.
Ж. Подпись консьержа, принявшего заказ и подпись гостя.

- После того, как заказ был принят необходимо занести требуемую сумму
на счет гостя;

- необходимо выписать ваучеры в музей, ваучер на экскурсионное


обслуживание для гида-переводчика, а также ваучер на транспортные услуги
для водителя;

- в случае, если требуется оплатить билеты наличными, консьержи


должны воспользоваться своим разменным кассовым остатком и выписать
требование на возмещение наличных денежных средств.
- в конце рабочего дня, консьержи должны проверить соответствие
выписанных чеков суммам, зарегистрированным в гостиничной компьютерной
программе;

70
Заказ

приеме

- проверенный отчет из компьютерной гостиничной программы должен


быть направлен начальнику отдела приема и обслуживания, для дальнейшей
проверки.

26.Транспортное обслуживание

При приеме заказа на транспортное обслуживание необходимо строго следовать процедуре:

- выяснить у гостя место назначения;

- проверить, есть ли свободная машина;

- информировать гостя о цене трансфера (в случае если гостиница


пользуется услугами сторонней транспортной компании, цены на трансферы
должны быть строго фиксированными);

- далее необходимо заполнить ваучер на транспортное обслуживание.


Ваучер должен содержать следующую основную информацию:

А. Номер.
Б. Имя и номер комнаты гостя.
В. Место назначения.
Г. Цена и метод оплаты.
Д. Дату, время начала и продолжительность транспортного обслуживания.
Е. Имя водителя.
Ж. Номер машины.
З. Подпись гостя, клерка, организующего трансфер и подпись водителя.

- далее необходимая сумма должны быть занесена в счет гостю;

- копия ваучера на транспортное обслуживание должны быть отдана


гостю, вторая копия должны быть отдана водителю и оригинал вместе с отчетом
по выручке, зарегистрированной в гостиничной компьютерной программе – в
бухгалтерию, после проверки ночными портье и начальником отдела приема и
размещения;

71
- в случае, если в момент заказа в гостинице нет доступной машины
необходимо немедленно проинформировать гостя и предложить ему услуги
городского такси;

- в случае, если заказ на транспортное обслуживание поступает от


начальника какого-либо отдела гостиницы необходимо выписать ваучер на
транспортное обслуживание для административных нужд.

72
27. Униформа

1. Весь персонал должен быть одет в соответствии с принятыми


корпоративными стандартами обслуживания гостей и стндартам внешнего вида.

2. Униформа персонала должны быть всегда чистой и опрятной.

3. Запрещается покидать гостиницу в рабочей униформе.

4. В течение испытательного периода, сотруднику гостиницы в обязательном


порядке должна быть предоставлена униформа.

5. Необходимо обеспечить должный контроль за использованием униформы.


Выдача униформы вновь прибывшему сотруднику должны быть зафиксирована
документально под его подпись.

6. При увольнении сотрудника, его униформа в оязательном порядке должны


быть сдана в хозяйственный отдел.

73
28.Ваучер на возмещение разменного кассового остатка

В случае если кассиру необходимо выплатить гостю сумму, превышающую его


дневную выручку и/или разменный кассовый остаток, на сумму превышения
выручки необходимо выписать так называемый ваучер на возмещение
неразменного кассового остатка.

Ваучер должен содержать следующую информацию:

- дата;
- сумма превышения;
- причина;
- подпись кассира
- подпись начальника отдела приема и обслуживания.

Ваучер в обязательном порядке должен быть подписан начальником отдела


приема и обслуживания.

Далее ваучер вместе со счетами, подтверждающими факт денежной выплаты


и сменным отчетом кассира по выручке должен быть передан в бухгалтерию
главному кассиру.
Только после резолюции финансового контролера/главного бухгалтера,
ответственный кассир службы приема и размещения может получить
требуемую сумму в главной кассе гостиницы.

29.Будильник

Утренние звонки-будильники осуществляются автоматически. Для этого гостю


необходимо запрограммировать свой телевизор на определенное время или
позвонить телефонному оператору.

В случае, если гость не отвечает на звонок, необходимо послать носильщика


багажа, для того чтобы разбудить гостя в индивидуальном порядке. При этом
носильщик багажа должен три раза постучать в дверь , сказав “Wake Up Call”.

В случае если после всех попыток гость никак не реагирует необходимо


известить дежурного менеджера гостиницы.

74
30.Соглашение об оплате

В случае, если какие-либо расходы гостя, будь то проживание или


дополнительные расходы, оплачиваются другим человеком, необходимо
составить так называемое соглашение об оплате.

Соглашение об оплате должно содержать следующие основные пункты:

- полное имя человека, осуществляющего оплату (необходимо проверить


соответствует ли имя плательщика, мени, указаному на банковской карте);

- полное имя гостя, номер его комнаты и период проживания;

- оттиск кредитной карты, номер кредитной карты, срок действия, номер


терминала;

- перечень расходов, которые плательщик обязуется оплатить;

- подпись владельца карты (должна соответствовать подписи на карте);

- дата.

Одна копия отдается плательщику (прилагается к регистрационной карте, если плательщик –


гость из другого номера), а другая прилагается к регистрациоонной карте гостя за которого
платят.

Глава 3 «Отдел уборки номеров»


1. Знак «Не беспокоить»

1. Ни при каких обстоятельствах дверь номера не может быть открыта, если


на ней находится табличка «Не беспокоить».

2. Табличка «Не беспокоить» означает, что горничная должна вернуться к


уборке данного номера позже. Под дверью необходимо оставить письмо,
информирующее гостя о том, что номер не был убран по причине вывешенной
на дверь таблички «Не беспокоить».

3. В случае, если горничная так и не смогла убрать номер до 14.00, ей


необходимо сообщить об этом администратору хозяйственного отдела.

75
4. Администратор хозяйственного отдела должен позвонить гостю, чтобы
узнать наиболее удобное для него время уборки. Такой звонок так же позволяет
узнать не нуждается ли гость в помощи (болезнь, несчастный случай).

5. Связавшись с гостем, администратору необходимо узнать, желает ли


гость, чтобы его номер был убран или, возможно, хочет, чтобы ему поменяли
полотенца и обновили туалетные принадлежности. В случае, если гость болен,
ему необходимо предложить помощь и консультацию врача.

6. В случае, если гость не ответил, необходимо проинформировать службу


приема и размещения, чтобы они могли принять меры по выяснению ситуации,
согласно своим процедурам.

7. Ни при каких обстоятельствах номер не может находиться без уборки


более двух дней. В случае, если возникает подобная ситуация необходимо
согласование с Генеральным управляющим.

8. О номерах, с табличкой «Не беспокоить» администратору следует


проинформировать как утреннюю, так и вечернюю смену.

8. В случае, если табличка «Не беспокоить» находиться на двери в 22.00,


администратор должен сделать соответствующую запись в журнале передачи
смены, для того, чтобы утром статус номера был проверен.

2. Установка дополнительной кровати или детской кроватки

1. Все заказы на дополнительную кровать или детскую кроватку должны


обязательно проходить через службу приема и размещения.

2. Заявки так же должны быть зафиксированы в журнале передачи смены


хозяйственного отдела.

3. Все заявки должны быть переданы в хозяйственный отдел до заезда


гостей, с нем, чтобы избежать неудобств, вызванных несвоевременной
доставкой дополнительной кровати в номер.

4. Установка дополнительной кровати включает в себя застилку постельного


белья.

5. Когда дополнительная кровать доставляется в номер, горничной надлежит


убедиться, что полотенца, банные халаты и туалетные принадлежности
находятся в номере в необходимом количестве.

6. В случае, если в момент доставки детской кроватки гости находятся уже в


номере, горничной следует предложить нагреватель для рожка.

76
7. После отъезда гостей, все дополнительные кровати и детские кроватки
должны быть возвращены на склад хозяйственного отдела.

8. Все дополнительные кровати и детские кроватки должны храниться на


складе без белья.

3. Дежурный склад хозяйственного отдела

Наименование Сток
Вешалка деревянная с прищепками 20

Вешалка деревянная 20
Утюг 1
Доска гладильная 1
Весы 2
Складные кровати 17
Детские кровати 2
Детский набор 2
Батарея 5
Белье Запас на складе
Подушка 20
Подушка антиаллергическая 2
Подушка пуховая 6
Одеяло маленькое 20
Одеяло большое 3
Одеяло антиаллергическое 4
Шерстяное одеяло маленькое 5
Шерстяное одеяло большое 3
Наматрасник маленький 17
Банное полотенце 5
Ручное полотенце 5
Лицевое полотенце 5
Ножное полотенце 5
Простыня маленькая 5

77
Пододеяльник большой 3
Пододеяльник маленький 5
Наволочка 5
Детская подушка 5
Детская наволочка 10
Детское одеяло 5
Детский пододеяльник 10
Детская простыня 10
Детский наматрасник 4

4. Порядок расположения белья и предметов


(бельевая тележка)

Верхняя полка
6 халатов

Средняя полка
4 халата
5 ножных полотенец

Нижняя полка
10 клинекса
5 упаковок туалетной бумаги
15 бутылок питьевой воды

--------------------------------------------------------------------------------

Порядок расположения белья и предметов


(тележка горничных)

Верхняя полка
Шампунь, гель, мыло жидкое и кусковое
Бумажная продукция
Журналы
Санитарные пакеты
Пакеты и квитанции для прачечной

Средняя полка
Тапки

78
10 ручных полотенец

Средняя полка
10 банных полотенец

Нижняя полка
5 больших пододеяльников
5 больших простыней 15
наволочек
10 лицевых полотенец

5. Уборка лифта

1. Необходимо следующее оборудование:

• Пластиковое ведро,
• Тряпка,
• Швабра для сухой уборки,
• Губка (с предназначенной для нее посудой)
• Швабра для влажной уборки,
• Жидкое чистящее средство,
• Дезинфицирующее средство,
• Пылесос,
• Пятновыводитель, • Небольшая щетка, • Резиновые перчатки.

2. Необходимо остановить лифт на нелюдном этаже и выключить его


специальным ключом.

3. Развести дезинфицирующее средство согласно инструкции в специально


предназначенной для этого посуде.

4. Осторожно снять осветительные приборы и протереть их губкой,


смоченной в дезинфицирующем растворе, после чего их необходимо насухо
вытереть.

5. Подмести пол.

6. Пропылесосить кабину.

7. Вымыть стены. В случае, если на стенах пятна следует использовать


пятновыводитель. В случае, если стены лифта окрашены, следует использовать
влажную тряпку. В случае обивки на стенах надлежит использовать пылесос.
Если на стенах присутствуют элементы граффити, следует использовать
пятновыводитель. Продолжить чистку, в таком случае, можно будет только после
полного высыхания обработанной площади.

8. Необходимо вымыть/вычистить двери лифта изнутри соответствующим


средством (учитывая отделку).

79
9. Следует протереть пол влажной шваброй.

10. Ввести лифт в использование можно будет только после того, как
полностью высохнет пол.

11. Необходимо вымыть/вычистить двери лифта соответствующим


средством (учитывая отделку) с наружной стороны.

12. Окончив работу, необходимо тщательно вычистить оборудование и


вернуть его ТВ кладовую/на склад.

6. Входя в номер

1. Уборка гостевой комнаты начинается с того момента, когда горничная


стучится в номер.

2. Необходимо проверить статус номера по отчету хозяйственного отдела о


статусе номеров.

3. Горничная не должна стучать в номер, если на двери находиться табличка


«Не беспокоить» либо дверь закрыта на внутренний замок. В особых случаях
следует придерживаться соответствующих процедур.

4. В первую очередь следует постучать в дверь, и только потом открыть ее с


помощью ключа.

5. Постучав, необходимо назвать отдел. В случае, если гость в номере


необходимо представиться и поинтересоваться, какое время уборки будет для
него наиболее удобно.

6. В случае, если гость указал конкретное время, необходимо отметить его


на отчете о статусе номеров.

7. В случае, если ответа не последовало, необходимо еще раз постучать,


назвать отдел, подождать несколько секунд.

8. В случае, если и на второй стук гость не ответил, можно предположить, что


комната пуста. В таком случае, можно войти.

9. Однако, следует учесть, что если гость не ответил, то это совершенно не


значит, что его нет в номере. Он может спать либо быть в душе. В этом случае
следует тихо выйти из номера и закрыть дверь.

10. В случае, если приход горничной разбудил гостя, следует извиниться,


объяснить, что уборка возможна и в другое время и осторожно закрыть дверь и
пройти к следующему номеру.

11. Кода горничная заходит в номер ей следует оставить тележку напротив


него, повесить на ручку двери табличку «уборка» и закрыть дверь.

80
12. В случае, если гость возвращается в момент уборки, горничная должна
поинтересоваться, следует ли ей закончить уборку позже.

13. Необходимо так же убедиться, что гость действительно проживает в


данном номере. Для этого следует проверить его ключ.

14. В случае, если гость отвечает через дверь, либо открывает дверь,
горничной следует:

• Необходимо поприветствовать гостя, назвав его по имени, представиться,


назвать причину прихода,
• Горничной следует подождать, пока гость пригласит ее в номер,
• Следует поблагодарить гостя, если он, каким либо образом, помогает
горничной (придерживает дверь и т.д.),
• Необходимо извиниться, если уборка происходит прямо перед гостем,
• Следует поприветствовать и других гостей, которые могут находиться в
комнате в момент уборки,
• Если гость ответил, не открывая дверь, следует извиниться за
беспокойство и уйти,
• В случае, если гость не полностью одет, следует реагировать спокойно и
не стесняться.

15. Если во время уборки гость находиться в номере, следует оставить дверь
слегка приоткрытой.

16. Если гость непристойно себя ведет, горничной следует покинуть номер,
сказав гостю, что она продолжит уборку позже и проинформировать
администратора хозяйственного отдела о происшедшем, чтобы он сопровождал
горничную, когда она будет вынуждена вернуться в номер.

17. Если гость отказывается от уборки, следует уточнить наиболее удобное


для него время (его необходимо зафиксировать на отчете о статусе номеров).
Как альтернатива, гостю может быть предложено, позвонить на стойку приема и
размещения, когда он сочтет уборку удобной.

7. Ключи

1. Все ключи должны храниться в офису хозяйственного отдела в


специальном ящике (закрывающемся на ключ). Необходимо вести регистрацию
ключей, которые находятся на руках у персонала.

2. Для наиболее полного контроля за использованием ключей необходимо,


чтобы каждый сотрудник, использующий ключ, вносил в специальную форму
следующую информацию: дата, время, имя и подпись.

3. Каждый раз, когда сотрудник берет или возвращает тот или иной ключ ему
необходимо сделать соответствующую запись.

81
4. Сотрудник, который, выдает ключи, так же должен расписываться за
каждый мастер ключ.

5. Сотрудник, которому выдается ключ, должен постоянно держать его при


себе.

6. Запрещается оставлять мастер ключи на тележке горничной, в номере или


в любом другом не безопасном месте.

7. Сотрудник, которому выдан ключ, не должен передавать его гостям или


другим сотрудникам.

8. По окончании смены сотрудник должен вернуть ключи в офис


хозяйственного отдела, и не в коем случае не передавать их сотрудникам другой
смены.

9. Горничная, которая расписывается за получение ключа, является


ответственной за него.

10. Горничная не может использовать мастер ключ для того, чтобы открыть
номер гостю.

11. В случае, если горничная находит ключ, в коридоре или другой общей
гостевой зоне, ей необходимо немедленно сообщить об этом на стойку приема и
размещения, а так же передать его дежурному администратору.

12. Горничные также несут ответственность за возврат ключей, забытых


гостями в номерах.

13. В случае, если гость просит горничную открыть его номер, ей следует
вежливо объяснить ему правила гостиницы и направить его к стойке приема и
размещения.

14. Администратор хозяйственного отдела должен проводить


инвентаризацию ключей раз в месяц. Форма для подобной инвентаризации
должна содержать следующую информацию:
• Вид ключа,
• Номер ключа,
• Назначение, • Количество ключей.

15. Когда форма реквизиции будет заполнена, ее необходимо подписать,


поставить дату и хранить вместе с предыдущими подобными отчетами, что
позволит вести контроль за наличием и состоянием ключей.

82
8. Инструкция последовательности уборки номера

Комната

1.Раздвигаем шторы, открываем окно для проветривания помещения на время


перестила кровати.

2.Наносим чистящее средство на ванну, унитаз, раковину, ёрш для унитаза.

3.Выбрасываем мусор из урн, окурки из пепельниц, убираем грязную посуду в


специальные тележки для грязной посуды.

4.Уборка постели:

- если гость проживает несколько дней – производим смену постельного


белья через день. Очерёдность смены постельного белья указана в рабочем
листе горничной.
- если не производиться смена белья - встряхиваем простынь,
пододеяльники и взбиваем подушки. Если постельное бельё грязное, то
производим смену на чистое.
- после отъезда гостя производим обязательную смену постельного белья .

При обнаружении подушек, одеял, наматрасников, покрывал с пятнами,


необходимо произвести замену на чистое.
После уборки постели , кровать накрывается покрывалом .
Количество сбросанного белья записываем в листок по учёту грязного белья.

5. Моем окно, протираем подоконники.

6. Удаляем пыль с мебели влажной тряпкой с нанесённым чистящим


средством общего применения :
- Протираем внутри шкафов и внешнюю сторону шкафов
- Удаляем пыль с тумбочек, столов, телевизоров, картин, зеркал, розеток,
пресса для брюк, выключателей, регуляторов комнатной температуры,
плинтусов
Протираем телефон :
- В номерах, где проживают гости – со средством общего применения
- В номерах, из которых выехали гости - с использованием
дезинфицирующего средства .

7. Протираем холодильник, настольные лампы, прикроватные светильники и


торшеры, двери – влажной тряпкой с чистящим средством общего применения .

8. Пылесосим ковровое покрытие

Ванная комната

9. Убираем грязные полотенца в мешок для сбора грязного белья и


записываем в листок по учёту грязного белья их количество.

83
10. Снимаем грязную занавеску для ванны .

11. Моем кафельную плитку с чистящим средством общего применения и


протираем сухой тряпкой.

12. Моем ванну, унитаз( внутри, снаружи; сиденье), ёршик для унитаза,
раковину с чистящим средством общего применения.

13. Протираем влажной тряпкой с чистящим средством общего применения


душ, мыльницы, полку для полотенец, штангу для штор и полируем сухой
тряпкой.

14. Наносим дезинфицирующее средство на ванну, унитаз, ёршик для


унитаза, раковину.

15. Моем зеркало , туалетный столик, держатель для принадлежностей,


мыльницу, фен, вазу для цветов с чистящим средством общего применения.
Протираем держатель туалетной бумаги и санитарных пакетов, розетку для
электро бритвы влажной тряпкой, трубы под раковиной.

16. Смываем дезинфицирующее средство . Полируем ванну и раковину сухой


тряпкой.

17. Протираем влажной тряпкой с нанесённым чистящим средством общего


применения клавишу спуска воды в унитаз и полируем сухой тряпкой.

18. Моем пол с чистящим средством общего применения.

19. Обрабатываем дезинфицирующим средством ёршик для чистки унитаз


(горничной). Снимаем перчатки и обрабатываем их дезинфицирующим
средством, которое смываем через несколько минут.

20. Докладываем чистые полотенца и шампунь, гель для душа, крем, шапочки
для душа, мыло. При необходимости комплектуем туалетной бумагой,
косметическими салфетками. Вешаем чистую занавеску для ванны.

21. При необходимости обрабатываем комнату освежителем воздуха.

9. Подсчет вещей, подлежащих стирке и химчистке

1. Все вещи, поступившие в стирку или химчистку, должны быть подсчитаны,


в соответствии с их видом, сотрудником прачечной. В процессе подсчета,
сотруднику прачечной надлежит отсортировать износившее и поврежденное
белье.

84
2. Сотруднику прачечной следует составить на компьютере, распечатать и
подписать соответствующий отчет.

3. Возврат белья в гостиницу осуществляется на основе регистрационной


ведомости, которая должна содержать следующую информацию:
• Дата сдачи белья в прачечную,
• Количество сданного белья,
• Подпись получателя,
• Дата возврата белья из прачечной,
• Подпись ответственного представителя гостиницы,
• Дополнительная информация.

4. Полученное белье должно быть заново пересчитано.

5. Все недостающие предметы должны быть перечислены.

6. Подписывая документ о получении белья, сотруднику гостиницы следует


еще раз проверить его количество. В случае нехватки белья, оплата может не
производиться.

7. В случае утери или повреждения белья, гостиница должна получить


соответствующую компенсацию.

8. Каждый день сотрудник униформы и сотрудник прачечной заполняют


специальную форму, в которой содержится количество
постиранного/вычищенного белья, а так же количество
постиранной/вычищенной униформы (для разных отделов).

9. В конце каждого месяца старшим администратором прачечной должен


быть подведен итог затрат на стирку и химчистку. Данный отчет должен быть
передан старшему администратору хозяйственного отдела, которому следует
его проверить, поле чего, передать в бухгалтерию.

10.Замена постельного белья

1. Одежду или личные принадлежности гостя следует убрать с кровати.

2. Горничной следует убрать с кровати покрывало и, сложив его согласно


стандартам, положить на стул/кресло.

3. Необходимо осмотреть покрывало на предмет пятен и заменить его, если


это необходимо.

4. Следует снять наволочки с подушек, осмотреть их (подушки) на предмет


пятен (заменить их, в случае необходимости) положить на стул/кресло, вместе с
покрывалом.

85
5. Снять простыни.

6. Сложить грязное белье в специально предназначенный пакет.

7. Необходимо осмотреть матрац, почистить его, если в этом есть


необходимость.

8. Если матрац поврежден, его следует заменить.

9. О подобной проблеме горничной следует сообщить дежурному


администратору хозяйственного отдела.

10. Горничной также следует проверить, нет ли под кроватью мусора или
вещей, принадлежащих гостю.

11. Затем, следует заменить постельное белье.

11.Сортировка вещей гостя, подлежащих стирке/химчистке

1. Все вещи гостя должны быть посчитаны перед стиркой/химчисткой. В то


же самое время предметы одежды гостя необходимо исследовать на предмет
пятен. В случае наличия таковых, необходимо связаться с гостем.

2. В случае, если гость недоступен, необходимо сделать соответствующую


пометку на третьей копии заполненного бланка заказа на стирку/химчистку.

3. Если есть несоответствие между количеством вещей, указанных гостем и


количеством вещей, полученных сотрудником прачечной, необходимо
немедленно связаться с гостем.

4. Следует вежливо прояснить ситуацию и информировать гостя об ошибке


при заполнении.

5. Если гость не отвечает, сотруднику прачечной необходимо послать ему


сообщение с объяснением проблемы.

6. Сотруднику прачечной необходимо внимательно прочитать условия


стирки/химчистки на ярлычке.

7. Если гость просил об обработке, не позволенной в ярлыке, необходимо


связаться с ним, чтобы сообщить, что гостиница не несет ответственности за
результат данной обработки.

8. Предметы одежды гостя необходимо также исследовать на предмет


повреждений или отсутствующих пуговиц/кнопки.

86
9. Мелкий ремонт одежда производится после стирки/химчистки. Данная
услуга оказывается бесплатно.

10. После стирки/химчистки к одежде прикалывается квитанция с номером


комнаты гостя. Квитанция может быть приколота булавкой, либо степлером к
ярлычку. Прикалывать квитанцию необходимо очень аккуратно, чтобы не
повредить одежду.

11. Предметы одежды гостя должны быть сортированы в соответствии с


видом, цветом и градусом обработки, а так же в соответствии со степенью
загрязнения. Сотруднику прачечной также необходимо удостовериться, что в
карманах данного предмета одежды нет хлама, бумаги, пластмассы, серебра,
ручки и т.д. (перед тем, как одежда будет загружена в стиральную машину).

12.Подготовка и организация работы по уборке помещений

Персонал должен знать следующее:

- Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений

При уборке помещений необходимо укомплектовать тележку моющими и


чистящими средствами для стекол и зеркал, деревянных, пластиковых и
хромированных покрытий.

- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены


оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам

Необходимо получить комплекты белья в количестве необходимом для его


замены в выделенном секторе номеров, а также необходимо укомплектовать
тележку туалетной бумагой, мылом, шампунем для волос, гелем для душа,
гигиеническими салфетками.

- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки,


методы загрузки

Норма уборки номеров для горничных в гостиницах класса 3 *


предусматривает нагрузку из расчета 15 номеров на одну горничную. Таким
образом тележка должны быть укомплектована из расчета уборки 15 номеров.

- Подбор и подготовка моющих средств

Моющие средства в тележке должны быть подобраны из расчета уборки 15


номеров. Все флаконы должны быть плотно закрыты во избежании протечек
моющих средств. Моющие средства должны отвечать стандартам безопасности
и экологическим стандартам.

- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования

87
Кроме вышеперечисленного тележка должны быть укомплектована пылесосом,
щеткой для чистки окон и шваброй.

- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости


гостиницы

Горничные должны своевременно получать информацию из диспетчерского


центра об изменении состояния номерного фонда и получать задания на уборку
номеров.

Все сотрудники, задействованные в подготовке и организации работ по уборке


помещений должны пройти следующие базовые тренинги: -Введение в
гостиничное хозяйство - Организация работы гостиницы
- Структура и организация работы службы гостиничного фонда
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного
фонда
- Виды белья и методы работы с ними
- Основы охраны здоровья и гигиены
- Охрана труда и техника безопасности

88
13. Забота о клиентах

Персонал должен знать следующее:

- Культура межличностного общения

При общении с клиентами гостиницы необходимо приветливо улыбаться, быть


доброжелательными и учитывать особенности культуры, свойственные разным
народам.

- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на


вопросы, работа с особыми пожеланиями

Приветствовать гостя следует фразой «Доброе утро/день/вечер, чем могу


помочь?». В течение разговора гостя следует называть по имени (если оно
известно).

- Быстрота и стиль обслуживания

Нельзя заставлять гостя ждать. В случае каких-либо задержек, необходимо


информировать его о причинах задержки и действиях администрации и
персонала по решению его проблемы.

- Соблюдение протокола и этикета

Не следует общаться с гостями в неформальном стиле.

Все сотрудники хозяйственного отдела должны пройти следующие базовые


тренинги:

- Теория межличностного общения


- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет

14.Приемка номера

Персоналу необходимо:

- Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и


оборудования

89
Горничные должны внимательно читать инструкции по использованию моющих
средств, а также они должны быть осведомлены о правилах эксплуатации
электрического оборудования, с которым им предстоит работать.

- Техника инвентаризации белья


Необходимо вести строгий учет белья. горничные обязаны сдавать белье в
прачечную с указанием количества комплектов, а также номеров комнат, откуда
эти комплекты были доставлены.
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
По возможности необходимо немедленно преступить к уборке
освободившегося номера или следовать приоритету, установленному дежурным
администратором хозяйственного отдела. Белье в занятых номерах меняется
один раз в двое суток. Таким образом, выдавая задание на уборку, дежурный
администратор должен учесть количество комплектов белья и туалетных
принадлежностей для гостей для комплектации тележки, принимая о внимание
соотношение между освободившимися и занятыми номерами, входящими в
сектор уборки.
- Владение технологией приемки номера
При приемке номера необходимо проверить наличие и состояние комплектов
постельного белья и полотенец, оборудование номера. В случае обнаружения
пропажи или поломки необходимо немедленно сообщить об этом дежурному
администратору.
- Соблюдение техники и мер безопасности
При приемке номера запрещается закрывать входную дверь.

- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов


Все найденные вещи должны быть немедленно доставлены дежурному
администратору. Находка должны быть занесена в реестр найденных вещей с
указанием ее наименования, места, где ее нашли, имени сотрудника,
нашедшего предмет, а также подписью администратора, принявшего предмет
на хранение.
- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов
и оборудования номера
Горничные должны быть знать инструкции по эксплуатации бытовых
электроприборов.
- Техника выноса мусора и подносов
Мусор должен складироваться в специальные пластиковые пакеты.
- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного
белья
Постели должны быть единообразно заправлены и соответствовать стандартам
обслуживания.
- Владение технологией повседневной уборки
- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов
Шампунь для волос и гель для душа, а также мыло, гигиеническая салфетка
должны быть аккуратно сложены в плетеную корзинку. Если уборка
производится в заселенном номере необходимо менять туалетные
принадлежности по мере из использования.
- Владение технологией использования специального оборудования для
уборки

90
- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и
подготовленность номера
При уборки номера необходимо соблюдать корпоративные стандарты качества
обслуживания для хозяйственного отдела
- Техника уведомления об обслуживании номеров
После уборки номера горничная должны немедленно сообщить об этом
дежурному администратору этажа. Дежурный администратор этажа должен
принять номер и проверить качество уборки и соответствие стандартам
качества обслуживания.
- Культура межличностного общения
Все горничные и администраторы этажей отдела должны пройти следующие
базовые тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и
мебели
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии
- Техника безопасности

91
Уборка

15. ванных комнат

Персонал должен знать:

- Определение ассортимента и технология использования моющих


средств, оборудования и материалов для гостей
Тележка горничной должны быть укомплектована всем необходимым для
уборки ванной комнаты и туалета: перчатки резиновые, средства для чистки
сантехники. Горничные должны быть ознакомлены с инструкцией по
использованию моющих средств. Моющие средства должны использоваться
экономно.
- Техника повседневной уборки
- Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и
подготовленность
Все гостевые туалетные принадлежности должны быть разложены в
определенной последовательности и количестве определенном стандартами
обслуживания гостиницы. Для наглядности все горничные должны быть
ознакомлены с фотографиями, на которых должны быть изображена вся
раскладка туалетный принадлежностей. - Техника проверки и актирования
утерянной
собственности клиентов
Все найденные вещи должны быть немедленно доставлены дежурному
администратору. Находка должны быть занесена в реестр найденных вещей с
указанием ее наименования, места, где ее нашли, имени сотрудника,
нашедшего предмет, а также подписью администратора, принявшего предмет
на хранение.
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
Шампунь для волос и гель для душа, а также мыло, гигиеническая салфетка
должны быть аккуратно сложены в плетеную корзинку. Если уборка
производится в заселенном номере необходимо менять туалетные
принадлежности по мере из использования.
- Культура межличностного общения

Все горничные и администраторы этажей отдела должны пройти следующие


базовые тренинги:
- Методы и технологии уборки
- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки

92
Уборка

- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов


- Оборудование ванной комнаты
- Основы теории межличностного общения

16. заселенных номеров

Персоналу необходимо:

- Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров


Все заселенные номера необходимо убирать при открытой входной двери с
разрешения гостя.
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей,
повседневной уборки
Запрещается дотрагиваться до ценных вещей, принадлежащих гостям. По
просьбе гостя, все предметы одежды должны быть аккуратно сложены и
размещены в указанном месте..
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и
подготовленность номера
При уборки номера необходимо соблюдать корпоративные стандарты качества
обслуживания для хозяйственного отдела
- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки
В случае. если гость возвращается в номер, горничная обязана спросить,
следует ли ей продолжить уборку или закончить в удобное для гостя время.
- Культура межличностного общения

Все горничные отдела должны пройти следующие базовые тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и
мебели
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии

93
Уборка

17. свободных номеров

Персоналу необходимы следующие навыки:

- Владение технологией уборки свободных номеров


Все заселенные номера необходимо убирать при открытой входной двери.
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей,
повседневной уборки
Запрещается дотрагиваться до ценных вещей, принадлежащих гостям. Все
предметы одежды гостей должны быть аккуратно сложены и помещены на
кровать.

- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и


подготовленность
При уборки номера необходимо соблюдать корпоративные стандарты качества
обслуживания для хозяйственного отдела

Все горничные отдела должны пройти следующие базовые тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и
мебели

94
18. Подготовка номера ко сну клиента

Персонал должен знать следующее:

- Техника комплектования тележки горничной


Тележка горничной должны быть полностью готова к уборке номера и
укомплектована: гостевыми туалетными принадлежностями, комплектами
постельного белья и полотенец, моющими и чистящими средствами и
необходимым для уборки оборудованием, рекламной продукцией, резиновыми
перчатками.
- Техника выбора моющих средств
Моющие средства должны подходить для уборки номеров и не оказывать вреда
мебельным поверхностям и хромированной фурнитуре ванной комнаты.
- Владение технологией подготовки номера ко сну
Если известно. что гость прибудет после 23,00 необходимо приписать ему
номер и заранее подготовить номер ко сну. Для этого необходимо специальным
образом застелить постель, сняв с нее покрывало. На тумбочке у изголовья
кровати необходимо положить шоколадную конфету и табличку «Спокойной
ночи».
- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
Как только горничная убрала номер, администратор хозяйственной службы
должны немедленно проверить качество уборки на предмет соответствия
стандартам обслуживания. По завершении проверки, администратор
хозяйственной службы должна изменить статус номера в гостиничной программе с
«номер грязный» на статус «вакантный чистый».
- Техника приведения в порядок вещей клиентов
Запрещается дотрагиваться до ценных вещей, принадлежащих гостям. Все
предметы одежды гостей должны быть аккуратно сложены и помещены на
кровать.
- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых
материалов для клиентов
Все гостевые туалетные принадлежности должны быть разложены в
определенной последовательности и количестве определенном стандартами
обслуживания гостиницы. Для наглядности все горничные должны быть
ознакомлены с фотографиями, на которых должны быть изображена вся
раскладка туалетный принадлежностей.

- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера


Все приборы, находящие в номере должны быть в рабочем состоянии. В случае
каких-либо неисправностей, необходимо немедленно сообщить об этом
диспетчеру хозяйственной службы.
- Культура межличностного общения

95
Все горничные отдела должны пройти следующие базовые тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристики оборудования для уборки
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и
мебели
- Основы теории межличностного общения
- Правила соблюдения пожарной безопасности

96
19.Организация замены номеров

Персонал должен знать:

- Владение технологией замены номеров


В случае если гость жалуется на то, что его не удовлетворяет данная категория
номера или ему не нравится расположение номера необходимо немедленно
предупредить службу приема и размещения. После того, как служба приема и
размещение предоставит новый номер необходимо принять предыдущий.
- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности
После того, как принят предыдущий номер, необходимо сообщить службе приема
и размещения о том, что гость покинул его. Служба приема обязана немедленно
произвести необходимые изменения в программе размещения.
- Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента
Если гостю требуется помощь. при перемещении вещей, необходимо прислать
на помощь носильщика багажа.
- Техника осмотра предыдущего номера
Принимая предыдущий номер необходимо убедиться, что все приборы исправны
и находятся в рабочем состоянии. Необходимо проверить наличие всех
комплектов постельного белья и полотенец, необходимо проверить минибар.
- Взаимодействие со службой приема и размещения
Обо всех изменениях статусов номеров и состоянии номерного фонда
необходимо докладывать на стойку приема и размещения.
- Культура межличностного общения

Все администраторы отдела должны пройти следующие базовые тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Подготовка к работе
- Оборудование и материалы
- Знание расположения номеров, оборудования и меблировки
- Правила соблюдения пожарной безопасности
- Основы теории межличностного

20.Стирка и чистка одежды клиентов

Персонал должен знать:

- Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки


вещей для стирки и сухой чистки, подготовка списков и мешков,
оборудование и материалы для чистки обуви

97
Щеточка и крем для обуви должны находится в номерах также, как и мешки для
гостевых вещей, предназначенных для стирки и чистки. Специальные формы для
прачечной и химчистки должны быть разработаны и разложены в номера.
- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение
При плановой уборке номера горничные собирают мешки с вещами гостей и
квитанции и доставляют их в прачечную.
- Техника оказания других услуг по чистке и стирке
Все услуги прачечной и химчистки должны быть перечислены в квитанции.
Прачечная и химчистка не несут ответственности в случае порчи вещей.
- Культура межличностного общения

Все сотрудники прачечной и горничный должны пройти следующие базовые


тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки)
- Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани
- Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды
- Теория межличностного общения
- Основы психологии и конфликтологии

21.Уборка служебных и общих помещений

Персоналу необходимо:

- Владение технологией уборки помещений


Служебные помещения должны убираться ежедневно, кроме того, необходимо
поддерживать постоянный порядок в течение рабочего дня.
- Техника применения чистящего оборудования и моющих средств
Все уборщицы должны быть ознакомлены с инструкциями по эксплуатации
моющего и чистящего оборудования, а также хорошо знать способы применения
моющих средств.
- Техника ухода за растениями и цветами
За живыми растениями необходим постоянный уход.
- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена
Администратор хозяйственной службы должен проверять качество уборки
общественных помещений и офисов на соответствие стандартам обслуживания
гостиницы.
- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем:
мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра
оборудование и инструменты
98
Все уборщицы должны пройти следующие базовые тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и
материалов
- Планировка здания гостиницы
- Основы теории межличностного общения
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Соблюдение правил пожарной безопасности

22.Завершение уборки помещений

Персонал должен знать следующее:

- Техника разгрузки, уборки и хранения тележки


После того, как горничная убрала номер и закончила смену, необходимо
разгрузить тележку. неиспользованные комплекты чистого белья необходимо
сдать в прачечную или передать следующей смене. Тележка должны хранить в
специально оборудованных помещениях.
- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для
хранения
Чистое неиспользованное белье необходимо аккуратно разложить по полкам не
допуская пересечения с грязным бельем.
- Техника хранения инвентаря для уборки
Инвентарь должен быть исправен и аккуратно убран в специально оборудованную
комнату.
- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося
для уборки
Все оборудование должно хранить в соответствии с требованиями инструкции
по эксплуатации.
- Техника уборки

Все уборщицы должны пройти следующие базовые тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Ассортимент и характеристики оборудования и материалов
- Основы личной гигиены и гигиены труда
- Правила соблюдения пожарной безопасности

99
23.Нестандартные процедуры уборки

Персонал должен знать:

- Процедуры и последовательность выполнения отдельных операций


нестандартной уборки
- Выбор оборудования для нестандартной уборки
- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели
- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

Все уборщицы должны пройти следующие базовые тренинги:

- Основы охраны здоровья и гигиены


- Методы и процедуры нестандартной уборки
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств
- Характеристика основных видов отделочных материалов
- Охрана труда и техника безопасности

100
24.Пользование телефоном

Персонал должен знать следующее:

- Культура межличностного общения


- Техника использования базовых телефонных моделей
Необходимо пользоваться стандартными ответами на телефонные звонки.
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений,
переключение звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации
повреждений связи и аппаратов

Все сотрудники отдела должны пройти следующие базовые тренинги:

- Основы теории межличностного общения


- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов

101
25.Дезинсекция

Персонал должен знать следующее:

- Техника применения мер борьбы с вредителями: оборудование и материалы


- Соблюдение стандартов чистоты
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями
- Техника борьбы и уничтожения вредителей

Все уборщицы отдела должны пройти следующие базовые тренинги:

- Методы и технологии уборки


- Основы охраны труда и техники безопасности
- Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

102
26.Выведение пятен

Персонал должен знать следующее:

- Техника использования пятновыводителей


Необходимо хорошо изучить инструкцию по применению пятновыводителя перед
его использованием.
- Техника выбора соответствующего вида очистителя
В зависимости от типа ткани необходимо выбрать необходимый
пятновыводитель.
- Владение техникой обнаружения и выведения пятен
- Техника составления отчета
- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

Все уборщицы, сотрудники прачечной и горничный должны пройти следующие


базовые тренинги:

- Основы охраны труда и техники безопасности


- Основы гигиены труда
- Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение
- Виды пятен и характеристика поверхностей
- Правила соблюдения пожарной безопасности

103
27.Работа с жалобами клиентов

Персонал должен обладать следующими навыками:

- Умение принять и проанализировать жалобу


- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов -
Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
Необходимо немедленно передать жалобу гостя в соответствующий отдел,
ответственный за ее устранение.
- Ведение статистики
Все жалобы гостей должны регистрироваться в письменном виде с подписью
лица, принявшего жалобу, а также необходимо фиксировать имя гостя и номер
комнаты.
- Соблюдение протокола и этикета

Все сотрудники отдела должны пройти следующие базовые тренинги:

- Теория межличностного общения


- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет

28.Передача дежурства в конце смены

Необходимо вести специальный журнал передачи смены для записи


необходимой информации. Сотрудники хозяйственного отдела должны владеть:

Все сотрудники отдела должны пройти следующие базовые тренинги:

-Техникой ведения записей о незавершенной работе -


Техникой ведения записей особых пожеланий
- Техникой ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Техникой передачи срочных и важных сообщений
- Техникой фиксирования проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в
порядок (проверка оборудования и материалов)

104
105
Глава 4 «Отдел охраны»
1. Пожар

КУХНЯ

ЕСЛИ ДЫМ ИЛИ ПОЖАР УГРОЖАЮТ КУХНЕ 1. Отключить все


электрические приборы и сообщить в охрану по тел. ---

2. Проинформировать персонал кухни и включить


сигнал тревоги

3. Ограничить огонь имеющимися огнетушителями


и пожарным ковриком

ЕСЛИ ПОЖАР ИЛИ ДЫМ НЕ УГРОЖАЮТ КУХНЕ

1. Выключить электричество и приготовиться к эвакуации


2. Продолжать обычную деятельность

3. Шеф-повар связывается с ответственным лицом по отелю

АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ОФИСЫ
ЕСЛИ ОГОНЬ ИЛИ ДЫМ УГРОЖАЮТ КОМНАТАМ
1. Сообщить в охрану по тел. 150, эвакуировать гостей, показать им дорогу к
запасным выходам. Помочь всем выходить
2. Информировать ответственное лицо

3. Проверить,что все пожарные двери закрыты

4. Руководить персоналом для того, чтобы попытаться погасить или ограничить


огонь

5. Убедиться, что никого нет в зоне пожара


ЕСЛИ ОГОНЬ ИЛИ ДЫМ НЕ УГРОЖАЕТ КОМНАТАМ

1. Проверить исправность всех пожарных дверей

2. Начальники отделов связываются с ответственным лицом


3. Информировать персонал о ситуации

Информировать гостей о ситуации только в том случае, если тревога имеет


какие-либо последствия для них
ТЕХНИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ
106
1. В случае тревоги идти к стойке портье

2. Уточнить место, откуда поступил сигнал

3. Главный инженер /дежурный инженер помогает пожарной команде и


поступает в их распоряжение

4. Технический отдел, в случае несрабатывания


автоматической системы пожаротушения, отключает всё электрическое
оборудование, вытяжную вентиляцию и лифты. Одновременно включает систему
увеличения воздушного давления на путях эвакуации

107
2. Эвакуация

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. В случае пожара все двери должны быть закрыты.

В случае угрозы взрыва все двери должны быть открыты.

2. Избегать паники

3. He подвергать себя излишней опасности


4. Ответственное лицо должно все время иметь с собой переговорное
устройство для связи со старшим смены охраны
5. Руководствоваться инструкцией Х°2 для дежурного персонала гостиницы на
случай обнаружения пожара и эвакуации людей

КАСАЕТСЯ ВСЕХ

1. В случае эвакуации идти к стойка портье

2. Помогать эвакуации под руководством ответственного

лица

ПЕРСОНАЛ СЛУЖБЫ ПРИЕМА

1. Позвонить ответственному лицу и в охрану по тел ---


2. Эвакуировать гостей в соответствии с инструкцией о действиях персонала
службы приема при пожаре

3. Распечатать список гостей, список приездов и т.д., записать все запросы и


сообщения
4. Собрать регистрационные карты гостей, кассу и ценности для обеспечения
их сохранности
5. Помогать эвакуации гостей

ОТВЕТСТВЕННОЕ ЛИЦО
1. Оценить, какие отделы нужно эвакуировать

2. Оценить, сколько времени в распоряжении. Нужно ли использовать


сигнал пожарной тревоги

3. Определить задачи эвакуации. Направить персонал к запасным


выходам для сопровождения гостей в пункт
эвакуации и для того.чтобы препятствовать нарушителям входить безконтрольно
в гостиницу

108
ХОЗЯЙСТВЕННЫЙ ОТДЕЛ

1. Персонал отдела должен помогать гостям проходить к запасным выходам


2. Если время позволяет, проверить, что все комнаты освобождены

3. Докладывать ответственному лицу

4. Покидая здание, не забудьте уведомить ответственное

лицо

РЕСТОРАН, БАР И КОНФЕРЕНЦ-КОМНАТЫ

1. Эвакуировать гостей из ресторана, кафе,бара и конференц-комнат,


показывая им дорогу к запасным выходам

2. Руководителям проверить все ли помещения освобождены и выставить


охрану в названных местах
3. Доложить ответственному лицу

КУХНЯ

1. Эвакуировать персонал из кухни

2. Помогать эвакуировать персонал ресторана, бара, кафе и конференц-


комнат
3. Связатся с ответственным лицом для дальнейших инструкций

АДМИНИСТРАЦИЯ

1. Позаботиться о кассе и ценностях

2. Помогать эвакуации гостей согласно инструкций ответственного лица 3.

Поставить охрану в зонах эвакуации

ТЕХНИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ

1. Докладывать о ситуации ответственному лицу


2. Главный инженер/дежурный инженер оценивает какие технические системы
должны быть отключены (вода, электричество, газ и т.д

109
3. Сотрудники технического отдела действуют как советчики ответственноого
лица

110
3. Охрана стационарных объектов

В значительной степени режим охраны объекта характеризуют круг


обязанностей и меры ответственности охраны. При приёме объекта под
охрану и в ходе несения службы охранник обязан:
- своевременно прибыть на объект в составе смены охраны;
- совместно с представителем администрации охраняемого объекта (при
приёме от него или в случаях сдачи ему объекта) или вместе со сменяющимся
охранником (старшим смены) осмотреть и проверить объект, принимаемый под
охрану;
- проверить замки, запорные устройства, печати и пломбы;
- проверить охранно-пожарную сигнализацию, освещение и телефонную
связь;
- убедиться в наличии первичных средств пожаротушения;
- сделать запись в служебной книге (журнале приёма-сдачи дежурства), в
том числе и об имеющихся на объекте недостатках и нарушениях режима
безопасности;
- в случае отсутствия сменяемого охранника и при наличии на объекте
неисправностей и нарушений, не позволяющих принимать его под охрану,
немедленно связаться с руководством охранного предприятия и в дальнейшем
действовать в соответствии с их указаниями;
- в случае отдачи распоряжения о необходимости приема под охрану
объекта с нарушениями режима безопасности - это должно быть сделано в
письменной форме или же в присутствии всей смены охранников;
- при исполнении своих функциональных обязанностей по охране объекта
охранник (смена охраны) должен безотлучно находиться на посту, периодически
(в соответствии с установленным графиком) обходить территорию или
помещения охраняемого объекта, проверять состояние оконных решёток,
дверей, следить за световыми и звуковыми сигналами охранно-пожарной
сигнализации;
- в случае срабатывания сигнализации немедленно сообщать об этом
диспетчеру охранного предприятия и дежурному менеджеру;
- с соблюдением мер безопасности устанавливать причину срабатывания
сигнализации и принимать меры к задержанию преступников только в том
случае, если эти действия не ослабляют режим охраны объекта;
- активно взаимодействовать с охранниками на соседних постах или
охраняемых объектах, оказывать им посильную помощь без ущерба режиму
безопасности охраняемого объекта.

111
Охраннику при выполнении им своих функциональных обязанностей
на объекте запрещено:
- самостоятельно или по просьбе администрации объекта открывать или
закрывать замки, запорные устройства, двери, окна, накладывать или снимать
пломбы, печати; (В случае, если это диктуется производственной
необходимостью то составляется акт вскрытия (опечатывания) объекта,
делается запись в книге приёма объекта под охрану.)
- перемещать пожарный инвентарь и использовать его не по прямому
назначению;
- выполнять работы, не связанные с охраной объекта (грузчик, посыльный,
уборщик);
- допускать кого-либо на объект без согласования с руководством фирмы,
администрацией охраняемого объекта, руководителем;
- передавать кому бы то ни было своё оружие и специальные средства, за
исключением ответственного за хранение и выдачу, утверждённого приказом
руководителя охранного предприятия, с соответствующей отметкой в книге
приёма и выдачи вооружения и специальных средств;
- отключать сигнальные приборы, автономную сигнализацию, освещение
на объекте, в том числе и при срабатывании сигнализации;
- уходить с поста (объекта) или отвлекаться от несения службы, спать на
посту;
- самостоятельно передавать охрану объекта другим лицам, в том числе
близким родственникам.

При выставлении постов надо обеспечить:

а) максимально полный контроль за охраняемым зданием, помещением


или территорией (участком местности);

б) возможность визуального контроля охранником одного поста хотя бы части


территории соседнего поста;

в) возможность взаимопомощи соседних постов;

г) связь охранников друг с другом и со старшим смены.

4. Обеспечение бехопасности массовых мероприятий

Массовое мероприятие - это заранее спланированное и определённое по месту,


времени, количеству участников и причинам собрание людей, носящее характер

112
праздника, культурного или рекламного мероприятия, либо деловой встречи.
Дежурная служба охраны обязана осуществить:

- ознакомление с объектом охраны, его предварительная и основная зачистка


перед началом мероприятия;

- установление контакта с милицией и договорённость о взаимодействии и


поддержке в необходимых случаях, о передаче милиции правонарушителей;

- предупреждение проноса на охраняемый объект оружия, взрывчатых,


горючих веществ и ядовитых веществ, наркотиков, тяжёлых предметов и камней;

- предупреждение прохода на охраняемую территорию или в охраняемое


помещение лиц с собаками;

- контроль и поддержание порядка на прилегающей территории и в смежных


помещениях (например, контролирование действий лиц в соседнем банкетном
зале).

Перед проведением мероприятия необходимо обыскать помещения на предмет


наличия:

- взрывчатых устройств;

- взрывчатых, воспламеняющихся веществ и жидкостей;

- химические отравляющих веществ, сильно пахнущих веществ и жидкостей;

- различного рода материалов и предметов, которые могут


скомпрометировать фирму перед гостями;

- посторонних лиц, спрятавшихся на объекте.

Местами возможного обнаружения всего вышеперечисленного являются:

-колодцы, ямы и иные углубления, расположенные в земле, на полу


-ниши, углубления и различные пустоты в стенах;
-предметы обстановки, мебель, урны для мусора, различные ящики, щиты
электрических сетей;
- находящиеся на охраняемой территории средства автотранспорта;
- предметы одежды, висящей на виду у всех присутствующих;
- подарки, поступающие организаторам перед началом мероприятия.

113
5. Охрана конфиденциальной информации

Чтобы оградить гостиницу от утечки конфиденциальной информации,


следует:

-контролировать доступ сотрудников фирмы к закрытой документации и к базам


данных;

- периодически просматривать данные и определять степень их секретности,


помня, что любая информация быстро "стареет"

- не злоупотреблять наймом временных сотрудников, если они по роду своей


работы автоматически получают доступ к конфиденциальной информации;

- оборудовать звуконепроницаемые (экранированные) помещения для


обсуждения важных вопросов;

- регулярно обследовать такие помещения, проверяя при помощи


специальной аппаратуры наличие в них подслушивающих (сканирующих)
устройств;

- завести специальные конверты (папки), в которых конфиденциальная


информация будет циркулировать внутри фирмы;

- установить места приёма посетителей, никогда не оставлять их одних в


офисе и других помещениях фирмы;

- не реже одного раза в неделю обследовать все служебные и подсобные


помещения фирмы (включая коридоры и туалеты) для выявления
подслушивающих и звукозаписывающих устройств;

- упорядочить использование сотрудниками множительной и копировальной


техники;

- установить аппарат для уничтожения ненужных документов (включая


использованную копировальную бумагу от пишущих машинок);

- неукоснительно придерживаться правила: секретные документы


уничтожаются лично сотрудником, отвечающим за безопасность фирмы;

- использовать для ведения служебных записей только специальные тетради


и блокноты, предварительно пронумеровав их;

- в конце рабочего дня прятать эти тетради и блокноты в сейф или, на худой
конец, в ящик стола, снабжённый надёжным замком;

114
- установить персональную ответственность сотрудников за сохранность
конфиденциальной информации с чёткой градацией мер дисциплинарного и
материального воздействия за её утечку.

115
6. Обеспечение беспепребойной работы при врзникновении
внештатной ситуации

Для предотвращения губительных последствий любых бедствий


необходимо:

-знать взаимосвязи между всеми элементами цикла обработки информации;


- иметь общие представления о вероятности каждого неблагоприятного
события;
- заблаговременно принять меры, направленные на минимизацию размера
потерь;
- сохранять резервные копии файлов;
- совершенствовать условия функционирования системы обработки данных;
- регулярно обновлять документацию;
- обеспечить стандартизацию технического и программного обеспечения;
- разработать процедуры на случай чрезвычайных ситуаций;
- учитывать в технической политике требования к резервированию и
восстановлению системы.

7. Проверка кандидата на замещение вакантной позиции при


приеме на работу

Заявления о приеме на работу следует тщательно рассмотреть, если


работа в данной должности связана с доступом к конфиденциальным
информационным ресурсам. Всех кандидатов на занятие подобных
вакансий следует проверить по следующим пунктам:

а) как минимум две положительных характеристики, одна деловых и


одна личных качеств;

б) проверка (полноты и точности) сведений, сообщенных претендентом на


вакансию в своей автобиографии;

в) подтверждение академических степеней и профессиональной квалификации;

г) проверка идентификации (например, паспорта);

116
д) проверка кредита для занятых в наиболее критичных заданиях, например,
проверка финансового состояния.

8. Охрана гостевого и служебного входа

Охранник:

1. Осуществляет проверку документов у проходящих на охраняемый объект


(выходящих с объекта) лиц и контроль за ввозом и вывозом (выносом)
материальных ценностей.
2. Производит досмотр вещей, а также личный досмотр рабочих и служащих.
3. Сообщает об срабатывании средств противопожарной тревоги
начальнику караула (сторожевой группы), дежурному по объекту, а при
необходимости - в орган внутренних дел или в пожарную часть.
4. При объявлении тревоги на охраняемом объекте перекрывает
контрольно-пропускной пункт, выпуск (впуск) с объекта (на объект) всех лиц
производит только с разрешения начальника сторожевой группы (дежурного по
объекту).
5. Совершает действия по предупреждению и пресечению правонарушений
на охраняемых объектах.
6. Осуществляет задержание лиц, пытающихся незаконно вывезти
(вынести) материальные ценности с охраняемого объекта или подозреваемых в
совершении правонарушений, и сопровождение их в караульное помещение или
отделение милиции.
7. Производит выборочный личный досмотр гостей, в случае, если гости
вызвали подозрение.
8. Сотрудник охраны обязан постоянно находиться на служебном месте,
отлучаться только с разрешения старшего охраны.
9. Лиц из числа проживающих, нарушающих установленный порядок,
допускающих хулиганское действие, оскорбления и т.п. задерживать, вызывать
руководителей охраны, дежурного менеджера и через них принимать меры,
вплоть до передачи в органы милиции.
10. Обо всех лицах, допускающих правонарушения, докладывать письменно
с указанием фамилий или номеров комнат их проживания, когда и кому
сообщено по факту происшедшего.
11. Сотруднику охраны запрещается на посту отвлекаться от службы
чтением, просмотром телепередач, посторонними разговорами по телефону и
т.п.
12. Без разрешения администрации гостиницы не разрешать проживающим и
другим лицам вскрывать служебные помещения, запасные выходы, люки,
распределительные коробки, щиты и т.д. находящиеся в зоне видимости
сотрудника охраны или передавать находящиеся на посту ключи.

9. Обход территории

117
Обход территории осуществляется сотрудниками службы охраны согласно
утвержденному графику.
В практике охраны применяются следующие приёмы контроля и осмотра
охраняемого объекта:

1. Фронтальный осмотр объекта, при котором несколько охранников


движутся в одном направлении до границы охраняемого объекта, а затем
производят движение в обратную сторону.

2. Осмотр объекта навстречу друг другу, при котором охранники движутся от


границы объекта к центру (точке встречи), после чего вновь расходятся в
направлении периметра охраняемого объекта.

3. Концентрический и эксцентрический способ контроля и осмотра объекта,


при котором один или два охранника движутся по спирали от центра охраняемой
территории на периферию и наоборот.

4. Последовательный осмотр отдельных участков охраняемого объекта по


сложной траектории в зависимости от планировки и конструкции объекта.

5. Выборочный осмотр участков объекта в зависимости от значимости


хранимых товаро-материальных ценностей, наличия на объекте уязвимых мест.

6. Движение по объекту с постоянно меняющимся маршрутом применяется в


сложных ситуациях для предупреждения нападения на охранника.

7. Движение по объекту с временными остановками и осмотром уязвимых


мест и иных участков с закрытого поста (из засады).

10. Ограбление

Преступники готовятся к ограблению, как правило, заранее и собирают для этого


необходимую им информацию.
Подвергнуться ограблению могут служба приема и размещения, бар, ресторан и
касса отеля.
Если Вы подвергаетесь ограблению, действуйте следующим образом:
-Попытайтесь незаметно для грабителя нажать кнопку тревожной сигнализации
или привлечь к сзбе внимание сотрудников или охранника отеля.
-Всегда выполняйте все требования грабителя.
-Не оказывайте ему сопротивление.

118
-Сохраняйте спокойствие.
-Запомните особые приметы грабителя и как выглядит его оружие.
-Запишите данные очевидцев преступления и заполните бланк доклада об
ограблении.
-Будьте готовы для встречи со следователем милиции.
- Заполнителе бланк доклада и вручите его дежурному менеджеру.
При получении информации о появлении в отеле грабителя оператор охраны
вызывает вооруженную группу из отдела милиции по тел. ____ и обеспечивает
сохранность видеозаписи преступления.

Cтарший группы охраны докладывает начальнику службы безопасности и


дежурному менеджеру, встречает вооруженную группу милиции и оказывает ей
содействие.

Hotel standarts and procedures


Chapter 1 «Sales»

1. Personal Sales

Personal sales – direct contact between the hotel enterprise and one or a group of
buyers with the aim of selling their services.

Personal sales are expensive, but highly effective way of selling and they include:
search of potential buyers or customers, presentation of the services organization,
negotiations and completion of sale – concluding a treaty for provision of services.

Personal sale practices two-way personal communication between the producer of


services and individual consumer – face to face, or on the phone, with the latest video
devices etc.

Sales manager should:

• Establish the contact,


• Check / confirm information about the potential client’s characteristics,
• Find important problem for the customer,
• Suggest the solution with the help of available service,
• Make comparison of benefits (according to the variants),
• Choose the concrete variant, convenient for the consumer and not contracting the
company’s interests (the seller),
• Conclude a treaty or settle the time and place of meeting for it’s concluding.

The tactics of holding the concrete meeting is also built starting from the following
factors and terms:
119
• Stating of client’s inquiry for usage of the offered services,
• His financial resources at the present time,
• Exact information about the client,
• Presence of client experience of communication with business rivals,
• Presence of client’s negative experience concerning such services,
• Common attitude to the services, offered by hotel enterprise,
• Temporary terms and planned place of meeting.

2. Corporate Sales

Corporate sale means trade with the help of middlemen. For example, some hotels use
the services of common trade representative, who brings their services to potential
buyers notice. The idea of such a sale is that a separate hotel can not be able to
investigate the important market, and the intermediate trade firm, representing the whole
network, can recommend and sell the hotels of this network on the concrete tourist
market.

Sales manager should:


• Establish the contact,
• Check / confirm information about the potential client’s characteristics,
• Find important problem for the customer,
• Suggest the solution with the help of available service,
• Make comparison of benefits (according to the variants),
• Choose the concrete variant, convenient for the consumer and not contracting the
company’s interests (the seller),
• Conclude a treaty or settle the time and place of meeting for it’s concluding.

120
3. Market Segmentation

Market segmentation means market division in to separate component according to


certain groups of buyers, demanding different goods and services. Investigation and
analysis of wide consumer groups, their behavior as buyers demonstrate important
differences between each other and heterogeneity of their parts. Knowing and
understanding of different market segments guarantees the way to success.

Market segmentation of hotel services can be divided in to 3 main steps:

1. Ways of markets segmentation determination and development profiles of received


market segments.
There are the following principles of segmentation of consumer market:
• Geographical,
• Demographical,
• Socio-economic,
• Geodemographical,
• Ideas about profit,
• Frequency of consumption and devotion to a certain trade mark,
• Psychological,
• Situation,
• Sensitiveness to marketing elements.

2. Target market determination, i. e. segment analysis according to their attraction for


hotel enterprise and choosing of one or several target segments for the next marketing
work. Choosing of the target market intends the certain order of actions:
• Determination of a market segment potential,
• Assessment of availability and importance of market segment,
• Analysis opportunities of mastering the market segment.

3. Hotel service positioning on the target market segment and development of


appropriate complex of marketing actions. In service positioning the following methods
should be used:
• A specific quality can define the position of the hotel service,
• Hotel positioning can be carried out on basis of requirements, which it satisfies, or
benefits, which it gives to its client,
• Hotel product positioning can be defined on basis of existing of a business rival,
• Hotel service positioning can be defined as appearing of on other class hotel.

4. Telephone Sales

Telephone contact consists of several stages:

• Preparation for the contract,


• Beginning of the conversation,
121
• Main part,
• Fixing of place and time,
• Work with objections.

Preparation for the Telephone Contract

What is needed before calling the client?

1. You should define the purpose of the call and note down the following information:
• Whom does the sales manager call to – client’s full name, surname,
• Desired result,
• Desired place of meeting with the client, day and time (some convenient variants
for the manager).
2. The manager needs to check his readiness for the positive conversation with the
client,
3. Working place must be organized in proper way. All needed documentation, that
might be required during the conversation, should be prepared in advance. Note-paper
and writing materials must be positioned on easy access.

Order of Holding the Beginning

1. You should address to the client.


• Good morning / day / evening. It is ………..on the phone.
• Do I speak with………..?
• Yes
• Do you have a few minutes to talk?

2. In case you need to refer to the recommending person during the conversation, you
should assess in what degree he is known to the interlocutor.
• We do not know each other, but I suppose you are familiar with Mr./Mrs……….?

3. The initial tweaking «for the client» is needed at this stage. The Manager should:
• define the state of the client for the current moment (speech speed, intonation
usage, length of pauses),
• begin to work in the client manner,

Order of the Main Part of Telephone Contact

1. Substantiation of the reason of calling,


2. Reasoning of the necessity of the meeting,
3. Realise transition to making an appointment («test step»).

Order of Making the Appointment

1. You should define the duration of the meeting,


2. Define the place of the meeting,
122
3. Designation of time must contain 4 consistent steps:
• Come to agreement about week of meeting,
• Come to agreement about the preferable part of the week,
• Day of the week,
• Part of the day and the concrete hour.
4. «Morning» and «evening meeting» meeting schedule.
The first meetings with client are better to be held in the afternoon – people are not so
busy. In case of the planned signing of a contract or money collection it is good to plan
the meeting for the time, when the client has the opportunity to give the required attention
to the manager.

Work with Objections

Sales manager must be able to respond to client’s objections quickly and control the
initiative of the conversation. The following actions are important:

• It’s necessary to assess who has the speech initiative at the moment.
• Check the necessity of influence over the client (what is convenient, what is not
on the clients behavior during the conversation and strengthening of your initiative,
• It’s necessary to use the changing of client’s speech behavior techniques to
change it to the way that is desired for team-work continuation.

5. Site Inspection

The sales success in hotel industry absolutely depends on the impression made by the
demonstration of hotel rooms on the potential buyer. It can be literally said that such an
inspection is one of the most important moment of making a bargain for sales manager.
Here 2 stages can be marked out:
1. Preparation for the inspection, 2.
Hotel room demonstration itself.
Preparation for the inspection:
• It is important to make sure in advance that the vacant room of the necessary
category will be sight at the time of demonstration,
• It is important to make sure that the room is ready for demonstration (cleanness,
tidiness, condition of furniture and devices),
• The room may be decorated with a small floral composition,
• In case the site inspection is held after 17.00, it is needed to be prepared according
to evening service standards.
During the room demonstration:
• Required illuminating equipment must be switched on,
• The doors to the bedroom ( if the suit consists of 2 rooms) and to the bathroom
must be half-opened,
• According to possibilities, calm, relaxing music must be playing in the room, Sales
manager, holding an inspection, should:
• Tell about the room of given category if required,
123
• Draw inspector’s attention to obvious advantages of the room he is demonstrating.
It can be: presence of working place, balcony, view from the window etc (depending on
the hotel class).
• Tell about supplementary services, which will be offered to guests (dry-cleaning,
room service, mini bar etc),
• It is important to announce the price and, in case the client doesn’t agree with it,
other possible discounts and, as an alternative, a room of other category.

6. Group Resume

Group Resume is the internal document of the hotel. It’s contains all the information
about the conditions of the group accommodation. Group Resume should be written by
Sales Manager or Sales Group Coordinator.

The following information should be put to group resume:

• Company / agency name,


• Contact phone number,
• Contact person,
• Person in charge (from the hotel),
• Dates of accommodation,
• Number of rooms and their categories,
• Number of person,
• Rates,
• Payment method,
• Other services,
• Arrival / Departure time.

Group Resume contains the information for all departments of the hotel (Front Office,
Guest Relations, Reservations, Sales and Marketing, Food and Beverage, Accounting e
t c)

124
7. Up selling

Image and it’s Impact

• Always be smart and well groomed. A professional image builds trust,


• Wear your uniform with pride. Your pride in yourself and your workplace will give
customers confidence in the product or service you are truing to sell.

Success at Selling

To reach the success at selling manager should:

• To know the product / service (variety, prices, quantities),


• Know how to communicate what is on offer,
• Do not assume that the customer knows what is on offer,
• To know customer’s needs, wants, likes, dislikes, cultures, expectations,
• To be effective communicator,
• To be good listener,
• To be calm,
• To be persevering.

The Golden Rules of Selling

1. Greeting

• Creates a first impression and usually it is a lasting one, •


Is the foundation for your relationship with the customer,
• Will help customer to develop trust.

2. Finding out

• Open questions are ones that open people up and do not get a «yes» or «no»
answer.
• Be fact – finding to confirm existing information and to obtain new information. •
Show that you are interested to meet the customer’s needs,
• Be probing to find out more information.

3. Selling the Benefits

• Present the product or service in terms of the customer’s needs.


• Mention the benefits and not the features,
• Avoid using jargon,
• Never promise anything that cannot be deliver

4. Objections

125
• Show your understand objection by asking a question which probes further,
• Never argue with a customer,
• Get the customer to make the objection specific, this will help you deal with it,
• Put it in perspective and give compensating factors, • Offer alternatives.

5. Closing the Sale

• Don’t expect a sale every


time,
• Prepare alternatives, •
Watch out for buying
signals, • Ask for the order.

126
8. Corporate Standard Rates

To announce objective rate to the company, sales managers should check it with the
special table. It helps to determinate the rate for the company in accordance with the
number of room nights. This table to be cultivates or approved by Director of Revenue
management.

Категория номера / Room


Количество Категория номера /Room Type Type
комната- Высокий сезон Высокий
ночей / Room / Low season Низкий сезон сезон / Low Низкий сезон
Nights / High season Season /High Season
0-9 room
nights
10-29 room
nights
30-49 room
nights
50-79 room
nights
80-99 room
nights
100-149 room
nights
150-199 room
nights
200-249 room
nights
250-299 room
nights
300-349 room
nights
350-499 room
nights
Volume
producers (500
and >)
excl.18% VAT + bfst 18 Eur excl.18% VAT + bfst 18 Eur

127
9. Special Offers

Sales and marketing are tightly bent together and represent 2 different functions of
business activity. It is important to understand the differences between them and their
correlation.
Marketing is availability: of needed product, in needed place, at needed time, at a
reasonable price, and with confidence in buyer’s knowledge of this product’s existence.
Sales are receiving the buyer’s decision through personal contact of buyer’s the good
or service, which correspond with his needs or business aim of the organization.

The variety of combinations of hotel product is only limited by the means of creative
imagination. If the hotel enterprise thinks that the variants of their own services
combinations are exhausted, it is possible to work out new services jointly with non
competing firms; for example, include the restaurant services, car rent, theatre tickets,
and excursion e t c , in to the service pack with the hotel suit. So, in modern hotel industry
special offers, so popular among customers at the moment have appeared.

At marketing and sales departments a special post should exist, according to which a
worker should:

• Work out and apply into use new offers in time, according to clients requirements
and needs,
• Use creative approach to making new offers,
• See to it that the client get authentic information about variants of services given,
• Constantly study the range of similar output of business rivals,
• Be well informed about novelties of his own enterprise as well as rivals,
enterprises,
• Have authentic information about prices on available services.

Creation of special offer procedure contains of the following stages:


• Study of similar service market,
• Carrying out the research concerning the fact what special offers have been earlier
in requisition.
• Development of new offers, taking into account the prices on its components, •
Passing of the offer to director of receivership for its confirmation,
• Informing client about existence of supply and its price.

10.Group Files

A Group File must be kept by the Group Sales Coordinator as a record for all group
communication.

The cover or the tab of the Group File must contain the Group Code as per the computer
system Block information, the name of the Group, and the arrival date.

128
As minimum, the group file must include:

• The original request from the customer,


• A copy of the contract sent to the customer and the transmission slip if faxed,
• A signed copy of the contract returned by the customer to the hotel?
• All other correspondence sent / received by the customer including the rooming
list and other requests.

This information should be stored in chronological order, with the most recent
information in the top.

129
11.Booking groups

• All groups requests must be received in writing,


• Once received, rates must be confirmed by the Director of Sales and Marketing,
• A contract must then be sent to the customer. This must clearly state all of the
hotel group conditions, and must clearly advise the customer that until a signed copy pf
the contract is received no rooms are being held,
• Only when a signed copy of the contract is received will the group rooms be held
in computer system.

130
12.Revenue Management procedure

1. It is necessary to create special registers and to provide constant monitoring of


revenue in accordance with the market segments.

2. On the base of past periods it is necessary to make monthly forecast, correlating


revenue indicators with certain periods of time.

3. It is necessary to calculate and make forecast for cancelled and NoShow rooms
on the daily basis. These figures are extremely needed to determine the Overbooking
level.

4. On the base of budgeted figures, forecasted and actual revenue is needed to


analyze make report on any discrepancies.

5. On the daily bases the following operating indicators to be calculated: revenue per
room occupied, average rate, paid occupancy, occupancy.

6. It is extremely necessary to make the comparison report on the information


received from other hotels. This report should indicate the following: revenue, revenue
per room occupied, occupancy, average rate.

131
13.Sales Department Documentation turnover

1. It is necessary to make the room-night report where the essential indicators such
as revenue, room nights to be shown in accordance with the Travel Agents/Company
name.

2. There should be separation between business contacts. Business contacts with


Travel Agents and Companies to be filed separately. The records to be made as
shown:

(in alphabetical order)


- Travel Agent/company name;
- Contact person and his/her position;
- Telephone/fax; - E-mail.

3. The Business calls reports to be filed separately together with its analyses and
results (see business calls procedures).

4. The information on Key Accounts to be filed separately. This file should contain
the following data: groups rooming lists, reservation requests, correspondence, copies
of the contracts, special terms and conditions).

5. There should be special files with Travel agent and Company contracts
separated from each other.

6. There is a necessity to provide monthly analyses of revenue in different


segments and to determine marketing strategy for the next months. Sales department
meetings to be on place monthly.

14.Public Relations

As a rule the Public Relations department as a part of Sales and Marketing


department. However in a chain of small hotels the PR duties could be fulfilled by the
representative of the Head Office. The Public Relations department is responsible for:

1. Creating the positive of the company among its customers and the society in
general.

2. Support of the excellent reputation of the company on the appropriate level.

3. Set up of trustful relationships between the company and the society.

4. Expanding of its influence area on potential clients.

5. Increasing of knowledge about the company and its activity among the targeting
group.
132
The priority target of the Public Relations department is to create the press-releases,
articles etc. that would assist to cover the mentioned above and would have the value
and the certain interest for Mass Media.

The PR offices are responsible for daily monitoring of local press and determination of
any information concerning development of the hotel business in the region.

15.Overbooking Level

Overbooking is the situation when the quantity of rooms reserved exceeds the quantity
of actually rooms, available for sale. This is considered to be the reserve in case of any
cancellation or NoShow and the mean to gain the 100% occupancy.

In order to determine the Overbooking level it is necessary:

1. Using the regression analyses and data from the past periods it is necessary to
make a forecast for the next day for cancellations X.

2. Using the regression analyses and data from the past periods it is necessary to
make a forecast for the next day forNoShow rooms Y.

3. To determine the quantity of non-guaranteed rooms Z.

4. The Overbooking level L to be describe as:


L= X+Y+kZ, k – equal to the percentage of non-guaranteed rooms cancellations.

Thus L is the additional quantity of rooms to be reserved for sale, in case if 100%
occupancy is reached.

133
16.Reservation cancellation and No Show procedure

In case of any reservation cancellation this procedure to be strictly followed, moreover


the next three points to be taken into consideration:

If it is a non-guaranteed or guaranteed reservation;

If there are any term and conditions mentioned in the agreement or in the reservation
confirmation;

Impose of the No Show fee.

There are five basic types of reservation written below:

- non-guaranteed reservation (the reservation could be cancelled at 6 pm if the


guest hasn’t arrived or call the hotel with the amendment); - guaranteed reservation:

a) cash deposit guaranteed


b) Credit Card deposit guaranteed
c) Reservation guaranteed by the company (company should transfer the
prepayment or to be indicated in the Credit List)
d) Reservation guaranteed by the Travel Agent (TA should transfer the prepayment
or to be indicated in the Credit List)
e) Etc.

The cancellation terms and conditions (including cancellation or No Show fees) should
be written in the agreement for accommodation or in the reservation confirmation letter.

In case if there is a cancellation of a guaranteed reservation which is subject to


cancellation or No Show fees according to the agreement or mentioned in the
reservation confirmation it is necessary to prepare a bill.

Please note, that the guarantee deposit should cover all cancellation or No Show fees
agreed in case of No Show or late cancellation.

In case if the reservation wasn’t properly cancelled and the guest hasn’t arrived it is
necessary to prepare the bill for No Show fee.

The client should be informed in case of any cancellation or Now Show fees are applied.

17.Employee incentive program for Reservation Department

For sales stimulation the special incentive program for the reservation department has
been developed. In accordance with the room category and rate sold the employee
gets the points which are equal to certain amount of rubles.

134
In the end of every month the table with the total quantity of points for every employee,
signed by the department head to be transferred to accounting department.

The point system is indicated below:

If the room of any category is sold at*:

-more than 150 EURO = 1 point


-more than 200 EURO = 2 points
-more than 250 EURO = 3 points

Suite room sold at:

-more than 300 EURO = 4 points

President Suite sold at:

-more than 700 EURO = 6 points

* the rates should be corporate or agent ones, could depend on the season.

135
Reservation -

18. Individual Room Reservation

1.. General

1.1 Complete address and telephone number have to be recorded.

1.2 Only by stating the number and expiry date of the credit card or by paying the
deposit, will a reservation be guaranteed.

1.3 In those cases where a written confirmation cannot take place, an internal booking
reference number must be given to the guest and the booking must be secured till noon
after the planned date of arrival.

1.4 If sufficient time is available, this reservation has to be confirmed in writing.

136
Reservation -

19. Travel Agent

1 General

1.1 We accept guaranteed reservations from Travel Agents that are IATA,
ABTA or WATA members.

1.2 In connection with the reservation, the Travel Agent will state if it will issue
a voucher (for all charges, bed & breakfast, etc.).
1.3 The following points have to be noted when accepting travel agent
vouchers:

A. If the travel agent is known to the hotel and is not blacklisted, then the
unit will accept the travel agent's voucher for payment. This must be clearly
mentioned when the reservation is made.

B. If the travel agent had already given business to the hotel, but was
subsequently blacklisted, state on the confirmation that the agent's voucher will
not be honoured and that the guest has to pay upon arrival.
C. If the travel agent is not a member of one of the above mentioned
associations and is not known at the hotel, approval must be obtained from the
General Manager or Financial Controller before confirming voucher payment.

1.4 If necessary, a credit check will be made by the Financial Controller in order to
obtain sufficient information about the company.

20. Groups & Incentives

1. General

1.1 Every arrangement has to be confirmed in writing by both parties.

137
Reservation -

1.2 The group contract has to be countersigned by the ordering party as well
as the Sales Manager.

2. Deposit
2.1 Once a contract has been signed, a good faith deposit of 25 % of the total
value is required. The group booking will be considered as definite only upon
receipt of the deposit together with the signed copy of the contract.

2.2 If reservation is made 14 days in advance of the group's arrival, an


additional deposit is required equal to 25% of the total value of business

2.3 When a reservation is made a very short time prior to the arrival of the
group, a deposit should be transferred by telephone or paid in cash, by credit
card or draft cheque/ cashier's cheque upon arrival.

2.4 In all other instances where no deposit is asked, an approval in writing must
be obtained from the General Manager or Financial Controller.

3. Payment

3.1 For existing persons/companies with a satisfactory payment history:

(i) Payment is made within 14 days after receipt of invoice covering all services
performed with credit applied for deposits received in accordance with the above.

(ii) No deposit will be asked of Companies, which have small groups on a regular
basis.

4. Invoicing

When a bill is sent after the group's departure, it should clearly state "To be settled
within 14 days".

21. Airline Crews

138
Reservation -

1. Credit

1.1 The credit granted to airlines will be established during negotiations with
the hotel management. A contract is required and this should be signed by the
General Manager and the Sales Manager.

1.2 When the airline wishes to arrange payment of daily allowance through the
hotel, a floating deposit must be paid.

1.3 Under no circumstances can the hotel extend credit for crew allowances.

139
Chapter 2 Front office
Key points

The Front Office Team


The Front Office team is composed of registration clerks, cashiers, receptionist,
Front Office Supervisors, and the Front Office Manager. While the exact duties
and responsibilities of these people will vary somewhat among our hotels, clubs,
and resorts, they represent the Front Office department. The Reservations section
is composed of reservationists and the Reservation Manager, and is very closely
tied to the Front Office staff. Their efforts must be carefully coordinated to insure
maximum efficiency.
Front Office personnel have daily contact with other departments which provide
essential services. The PBX (private board exchange) department provides
internal and external communication for hotel guests and hotel staff. The
Housekeeping Department works constantly with the Front Office in preparing
rooms for guests and in maintaining current room status, as well as other internal
services. Guest Services are performed by Bellmen, Concierges, Doormen, and
Drivers. All of these departments work under the direction of the Front Office
Manager.
The Sales and Catering departments are the primary contact for important guest
activities, and must coordinate their work with the Front Office and Reservations
areas. Data pertaining to room sales, such as booking orders and room lists with
dates of arrival and departure, are forwarded to these departments for
confirmation and later registration.
Many other departments have contact with the Front Office, and perform vital
functions. It is important to understand the organization of your own department,
the departments with which you must work daily, and the structure of the hotel
organization in general. It will help you in the performance of your own duties and
in providing the best guest service possible.

The Hotel

The Front Desk is an area of primary importance to the guest during his or her
stay. The Receptionist will be called upon to provide services and information
which require extensive knowledge about the hotel. This fundamental hotel
information is a necessary background from which specific Front Office
procedures will be performed.

Hotel Fact Sheet

The Receptionist must know all pertinent information about the hotel, including
all key personnel of our hotels and of the hotel itself, and all Food, Beverage, and
other services, including their hours of operation, and directions to and from the
hotel and other points of interest. He/She should be aware of our Service
140
Standards and Front Office Policies and Procedures. He/She should always know
his/her duties and carry them out.

Guest Room Size and Rate


The size and rate structure of all guest rooms is an important information. You
should know the approximate size of guest rooms, room rate breakdown, master
room and price list, and floor plans of guest floors and meeting rooms.

Room Charges
The rack rate for each room is indicated on the stock ticket. This is the rate that
each room should be sold or unless the reservation indicates otherwise.
Occasionally you might find a guest who is reluctant to pay the "rack" rate for
either a single or double. Check with your supervisor about selling under rack
rates to avoid losing a sale.

Check-Out Time/Late Check-Outs

Check-out time is 12 p.m. - this varies slightly from hotel to hotel. The
supervisor on duty may extend a guest's check-out time until 4 p.m. without
additional charge. Care should be taken in extending late check-outs so that
arriving guests will not be delayed at check-in. Extensions longer than three
hours should be considered by the Assistant Front Office Manager/FO Supervisor
to determine if there is an additional charge. If a late checkout is granted, a
notation will be made on the guest's account to this effect and will be initialed by
the supervisor or Assistant Manager who authorized it. Sometimes the late Check
out is guaranteed by the Travel Agency/Company.
Attempt to keep late check-outs to a minimum. You must notify Housekeeping of
any and all late check-outs so that the Housekeeper can assign these rooms to
the night maid. In most of our hotels, any check-outs after 6:00 p.m. will be
charged the full rate.

Check –In Time/Early Check-In

Check-in time is 2 p.m. All the arrivals earlier than 2 p.m. are considered to be “early”.
It is necessary to determine if there is an additional charge. The room should be
preassign upon availability. Sometimes the early check-in is confirmed by the hotel.

DO NOT DISTURB sign

There are times when the guest does not want to be disturbed. When notified of
this, the operator should put "DND" on the board for that particular room, then he
will write a note of this in the message book to insure that the guest will not be
bothered.

141
1. Advance payment

1 Cash deposit

A. Find out if the company or the private person makes prepayment.

B. Determine if this prepayment covers accommodations with/without breakfast or all


charges/any specific charges.

C. Clarify the company/person name the rest of unused prepayment has to be


returned to.

D. The rooting instruction to be established in case if the rest of unused deposit should
be returned to company representative/any other person (not to the guest).

E. The payee’s contact details should be brought to computer system.

F. Accept the amount needed. The deposit should cover accommodation charges,
including all taxes and a guarantee for the extra charges (200 USD per day). The deposit
should be taken in national currency. All the charges which are not mentioned in payment
agreement should be paid by guest himself.

G. Change reservation type to guaranteed.

H. Display cash where it can be seen but is not accessible for anybody in front of the
computer while counting change.

I. Take change and count it in front of the guest.

J. The amount accepted to be registered through the fiscal cashier machine and the
fiscal check to be printed out.

K. The amount accepted to be registered through the computer system and the
special Fidelio invoice with two copies to be made.

L. The original invoice to be signed by the guest and stored away with the cash taken
in float drawer. The second copy should be put to reservation file and transferred to guest
bucket when he arrives.

M. Repeat total change and hand it over to the guest together with the fiscal check
and the third copy of the special invoice.
.

2 Credit Card deposit

142
2.1 Credit Card deposit through EFT system

A. Find out if the company makes prepayment or private person.

B. Determine if this prepayment covers accommodations with/without breakfast or all


charges/any specific charges.

C. Clarify the company/person name the rest of unused prepayment has to be


returned to.

D. The rooting instruction to be established in case if the rest of unused deposit should
be returned to company representative/any other person (not to the guest).

E. The payee’s contact details should be brought to the computer system.

F. The payment agreement to be concluded (see Payment Agreement procedure) in


case if payee settle the account of other person.

G. Two-sided copy of credit card to be made.

H. In general the deposit should be calculated and cover accommodation charges,


including all taxes and a guarantee for the extra charges (200 USD per day). All the
charges, which are not mentioned in payment agreement should be paid by guest himself.

I. Check the credit card authenticity and expiry date.

J. Check if the name on the credit card corresponds with the payee. Ask for ID.

K. Proceed credit card payment through EFT system. Check if the credit card number
and expiry date in the system correspond with the data, indicated on the credit card. The
specialinvoice with two copies to be printed out. 5% sales tax exemption to be arranged
in case of TA/ Company payment.

L. The original invoice to be signed by the payee and stored away in float drawer.
The second copy should to be put to Reservation file and after guest arrival transferred
to the guest bucket. Verify if the signature on the original invoice matches the one,
indicated on the credit card.

M. The credit card and the copy of the special invoice to be handed over to the payee.

Note: Credit Card should be returned after all operations have been completed.

2.2 Credit Card deposit through bank terminal

A. Find out if the company makes prepayment or private person.


143
B. Determine if this prepayment covers accommodations with/without breakfast or all
charges/any specific charges.

C. Clarify the company/person name the rest of unused prepayment has to be


returned to.

D. The rooting instruction to be established in case if the rest of unused deposit should
be returned to company representative/any other person (not to the guest).

E. The payee’s contact details should be brought to the computer system.

F. The payment agreement to be concluded (see Payment Agreement procedure) in


case if payee settle the account of other person.

G. Two-sided copy of credit card to be made.

H. The deposit should be calculated and cover accommodation charges, including all
taxes and a guarantee for the extra charges (200 USD per day). All the charges which
are not mentioned in payment agreement should be paid by guest himself.

I. Check the expiry date of the credit card.

J. Check if the name on the credit card corresponds with the payee.

K. Proceed the payment through the bank terminal. Check if the credit card number
and expiry date indicated on the terminal display correspond with the data on the credit
card. Two credit card slips to be printed out. 5% sales tax exemption to be arranged in
case of TA/Company payment.

L. Provide advance payment procedure in the computer system. The credit card
number and expiry date to be brought to the computer system. The special invoice with
two copies to be made.

M. Change reservation type to guaranteed.

N. The original invoice with the credit card slip to be signed by the guest and stored
away with the two-sided copy of credit card in float drawer. The second copy of invoice
and copy of credit card slip should be put to reservation file and transferred to guest
bucket when he arrives. Verify if the signatures on the original invoice and the credit card
slip match the one, indicated on the credit card and the one, indicated on the payment
agreement.

O. Staple the copy of invoice and the second slip together and present both to the
guest.

144
Note: Credit Card should be returned after all operations have been completed.
Cancellation policy

A. All the non-guaranteed reservation should be cancelled immediately upon


guest’s request. The caller’s contact details (telephone number, name etc.) to be
collected. Guest should be informed about the cancellation number.

B. In case if the reservation is guaranteed the Guest Service Agent should


cancel the reservation and warn the guest about possible cancellation fee. The
caller’s contact details to be collected and brought into Fidelio. For more precise
information about the cancellation fee the caller should be transferred to
Reservation department.

145
2. Cash and Credit Card refund

Refund reason for cash and credit card deposit

The hotel only refunds a deposit-payment when the guest pre-paid upon arrival and he
did not use the whole value of the prepayment or the pre-payment exceeds the total of
his hotel account and the pre-payment was done by the guest himself.

In other cases an approval is needed from the Front Office Manager or the Duty
Manager.

A deposit paid through a Travel Agency/Company will not be refunded to the guest upon
check out if a credit remains. Special Master Account with the payee’s name should to be
opened and the rest of unused deposit should be transferred. The client has to contact
the travel agent or company representative to obtain a refund for the overpaid amount.

Cash refund procedure

A. Ensure that the reasons for cash refund are as written above.

B. Take amount needed (according to the informational bill).

C. The amount refunded to be registered through the fiscal cashier machine and the
fiscal check to be printed out.

D. The amount refunded to be registered through computer system and the special
invoice with its copy to be made.

E. The original invoice to be signed by the guest and stored away in float drawer.

F. Repeat total amount to refund and count it in front of the guest, hand it over to the
guest together with the fiscal check and the copy of the special invoice.

Credit Card refund

Credit Card refund through EFT system

A. Ensure that the reasons for credit card refund are as written above.

B. Confirm that the same credit card which an imprint was taken of upon arrival is
used to settle the account.

146
C. Check the credit card authenticity and expiry date.

D. Check if the name on the credit card corresponds with the payee. Ask for ID.

E. Proceed credit card refund OffLine through EFT system. Check if the credit card
number and expiry date in the system correspond with the data, indicated on the credit
card. The special invoice with its copy to be printed out.

F. The original invoice to be signed by the guest and stored away in float drawer.
Verify if the signature on the original invoice matches the one, indicated on the credit card
and the one, presented on the guest registration card.

G. The credit card and the copy of the special invoice to be handed over to the guest.

Note: Credit Card should be returned after all operations have been completed.

Credit card refund through bank terminal should be done by Front Office Manager or
Accounting department. ONLY.

Correction of previous SALE operation through bank terminal

A. Ensure that the reasons for credit card refund are as written above.

B. Confirm that the same credit card which an imprint was taken of upon arrival is
used to settle the account.

C. Check the credit card authenticity and expiry date.

D. Check if the name on the credit card corresponds with the payee. Ask for ID.

E. Proceed the refund through the bank terminal using the same approval code as it
was used during the last SALE OFF LINE procedure. Check if the credit card number and
expiry date indicated on the terminal display correspond with the data on the credit card.
Two credit card slips to be printed out.

F. Make credit card payment correction in computer system. The credit card number
and expiry date to be brought to the computer system. The special invoice with its copy
to be made.

G. The original of corrected invoice with the credit card slip to be signed by the guest
and stored away in float drawer. Verify if the signatures on the original invoice and the
147
credit card slip match the one, indicated on the credit card and the one, presented on the
guest registration card.

H. Staple the copy of invoice and the second slip together and present both to the
guest.

Note: Credit Card should be returned after all operations have been completed.

148
3. Cash float

Each reception cashier should be provided with the fixed amount (cash float) of 10,000
USD and be responsible for it. Moreover the exchange bank to be established with the
amount of 30,000 USD.
The FO Supervisors are responsible for the Exchange bank. These amounts to be stored
in special safety boxes.

A. At the beginning of the shift the cashier should fill in a Float handover form (see
attached). There should be mentioned total initial amount, amount received during
handover from the pervious shift, the difference, caused by paid outs, loss etc and the
date.

B. In case if cash refunds exceeds the cashier day total in order to compensate the
difference the special Due back voucher to be issued.

C. The Due back voucher with the documents, confirming refund and explanation
report signed by the cashier to be sent to Accounting department.

D. At the end of the shift the cashier should complete the Float handover form. There
should be indicated: the total initial amount, the paid-outs during the day and the amount
to be handed over to the next shift.

149
4. Individual guests check-in

Our hotels are recognized for its exceptionally warm personalized welcome and quick
efficient check-in service.

Prior to arrival:

A. Registration cards to be prepared in advance with information available from


Reservation. At the very last the guest’s name to be pre-printed on the card.

Check In procedure:

A. Guest should be acknowledged immediately: smile, eye contact. Acknowledge any


waiting guest “I’m sorry to keep you waiting. I will be with you shortly”.

B. Guest should be greeted using appropriate hospitality comment “Welcome to


Hotel”.

C. Ask guest for name under which the reservation is made, passport and Russian
Travel Visa for the registration.

D. Guest’s name should be verified and used through the process.

E. Repeat guest should welcomed back and guest history information should be
verified (guest name should be used min 3 times).

F. Reservation should be located and the information should be verified with the
guest: length of stay, rate, including breakfast or not, method of payment, room type,
special requests and smoking/nonsmoking room.

G. Tour operator accommodation vouchers to be collected where appropriate.

H. Registration card should be completed accurately (to comply with local


regulations).

I. Welcome drink to be offered to the guest.

J. Credit details should be obtained (credit card imprint should be collected at checkin
if alternative methods of payment have not been previously arranged). (refer to
Advance payment procedure, Payment Agreement procedure, Payment procedures)

K. Key and room card should be presented to the guest.

150
L. Luggage assistance (and/or any further assistance) should be offered for individual
guests (all luggage to be delivered within 5 minutes).

M. Explain where the breakfast room is located.

N. Offer to make reservation in a restaurant where appropriate.

O. Offer that guest can contact reception at any time.

P. Additional programs and promotions as well as internal F&B promotions (e.g.


Chocolate Promotion), restaurant reservation to be offered.

Q. Additional relevant information and service should be explained where applicable:


use of the key, elevator location, room location and hotel services. The information may
be explained by the Bellstaff when “Rooming” the guest or by the Reception staff.

R. Explain to the guest availability of the safe deposit box (in the room).

S. An appropriate closing comment should be offered.

Note: In case if an individual guest is a VIP, please, refer to Check In for VIPs procedure.

151
5. Group check-in

A. All groups arriving in the hotel should be met by a host. This host will be, in order of
preference:

- Group coordinator
- Guest Relations Manager
- Japanese, Chinese or Korean speaking person (not a hotel employee) - Front
Desk Manager
- Director of Sales and Marketing or his/her Assistant
- Public Relations Director
- Sales Manager

B. The host’s function is to welcome the group displaying a full understanding of their
program, as we know it.

C. He/She should show the registration place, assist GSA in passport and Russian
Travel Visa collection, advise the tour leader the length of stay and group functions.

D. Then the host should sell on the other hotel facilities (inform the TL restaurant,
bars, Business Center, Fitness Center etc. with their opening hours).

E. The follow details to be verified:

- Billing
- Breakfast times and location (if there is last day breakfast, early departure or early
arrival)
- Lunch In/Out
- Dinner
- Tours and excursions
- Check-out time and luggage movement

F. The Reception staff should check the group In and welcome them also.

G. All visas and passports should be collected, stamped and stored in a special
place. The passport numbers and expiry dates should be recorded on registration cards
for entry in Fidelio later.

H. Waiting staff should have prepared chilled champagne if relevant and glasses for
Check-In. The champagne shouldn’t be poured before the group arrives at the hotel.

152
I. Upon completion of check in procedures the group coordinator should show the
elevators and wish a pleasant stay. Any changes to the details will be communicated to
the relevant departments by the group coordinator.

Note: The passport return procedure to be established by FO Manager or discussed with


the Tour Leader. Whether it is kept at FD till check-out or all passports with Russian Travel
visas should be returned to the group members individually, according to the group
rooming list (in this case the guests should sign the special form, confirming that they
have received their documents) or to the Tour Leader during the stay if needed. For any
other schemes of passport return it is necessary to have an approval of FO Manager or
FO Supervisor.

153
6. Check-in for VIPs

Our hotels are recognized for its exceptionally warm personalized welcome and quick
efficient check-in service.

Prior to arrival:

A. Registration cards to be prepared in advance with information available from


Reservation. At the very last the guest’s name to be pre-printed on the card.

B. Rooms to be allocated in advance, upgraded if possible.

C. Rooms to be inspected by FO Manager prior to arrival.

D. VIP amenities to be checked and delivered to the room before arrival.

E. Personalized welcome letter from GM to be presented upon arrival if needed.

F. Room key to be made prior to arrival.

Check-in procedure:

A. Guest should be acknowledged immediately: greeting, smile, eye contact.

B. Guest recognition by name.

C. Members of loyalty program to be recognized.

D. GR/MOD to welcome the guest upon arrival and escort to the room.

E. GM to be called to greet a VVIP guest.

F. Welcome drink to be offered.

G. Reservation should be located and the information should be verified with the
guest: name spelling, length of stay, rate, including breakfast or not, method of payment,
room preferences, special requests and smoking/nonsmoking room.

H. Tour operator accommodation vouchers to be collected where appropriate.


154
I. Registration card should be completed accurately (to comply with local
regulations).

J. Credit details should be obtained (credit card imprint should be collected at checkin
if alternative methods of payment have not been previously arranged). (see Advance
payment procedure, Payment Agreement procedure, Payment procedures).

K. Key and room card should be presented to the guest.

L. Check newspapers preferences, if not known.

M. Luggage assistance (and/or any further assistance) should be offered for individual
guests (all luggage to be delivered within 5 minutes).

N. Explain where the breakfast room is located.

O. Offer that guest can contact reception at any time.

P. Additional programs and promotions as well as internal F&B promotions (e.g.


Chocolate Promotion), restaurant reservation to be offered by GR or MOD.

Q. Additional relevant information and service should be explained where applicable:


use of the key, elevator location, room location and hotel services. The information may
be explained by the GR or MOD.

R. Explain to the guest availability of the safe deposit box (in the room).

S. An appropriate closing comment should be offered.

7. Individual guests check-out

Our hotels are recognized for a personalized speedy check-out and a warm farewell on
departure.

Prior to departure:

A. Bills of departing guests to be checked at the beginning of the day of departure.

155
B. Portering service to be offered for collection of guests’ luggage from
room/apartment.

C. Luggage to be safely stored or loaded into a car or a taxi when required.

During Check-Out:

A. Guest shall be acknowledged immediately (smile, eye contact).

B. Guest shell be greeted with appropriate time of the day.

C. Guest Service Agent should ask the guest’s name and confirm room number.

D. Outstanding mail and messages to be checked before the guest departs.

E. Guest name should be used throughout the process minimum three times.

F. All charges to be accurately recorded and updates added (minibar, telephone


charges etc.).

G. Information bill should be printed and presented to the guest.

H. All disputed charges to be handled promptly and politely.

I. Method of payment should be confirmed.

J. Taxi service is offered.

K. Check out process should be provided in Fidelio. (refer to Payments procedures)

L. During the process Guest Service Agent shall inquire about guest’s stay.

M. Every guest to receive an accurate copy of the bill as a receipt. It must be


presented in an attractive folder. This folder to contain a brochure of other Ramada
properties.

N. New reservation can be offered to the guest. To inquire and to offer to make
reservation for the next visit. Advise guests on other Hotels.

156
O. Further assistance shall be offered (luggage, information concerning loyalty
program).

P. All guests shall be thanked for staying at the hotel and welcomed back, using
guest’s name and wished a pleasant journey.

Note: In case of early check-out (3 a.m. – 7 a.m.) refreshments to be offered, including


tea, coffee, orange juice and cake with croissants. In case if an Individual guest is a VIP,
please, refer to Check Out for VIPs.

157
8. Group check-out

A. Each day the next day’s checkouts will be checked and compared to the duty
schedule of the bellstaff to ensure that there is enough staff available to bring down the
luggage.

B. The day before group check-out the Supervisor of evening shift should check the
follow information:

- The master account should be correct


- The individual extra bill should be in order
- All the necessary documentation for Master Account are prepared - The billing
address is correct

C. In the morning on the day of departure the Supervisor should:

- Print a group list for extra charges


- Check if the bellstaff has the group rooming list
- Make sure that staff is not scheduled for breaks at the group check-out time

D. The bellstaff should bring the luggage down. (refer to Luggage Down procedure)

E. Group coordinator (in cooperation with Tour Leader if needed) should:

- Check that all rooms have had their luggage cleared


- Check with Reception for any outstanding personal accounts of the group -
Check for any passports that may have been left at the desk

F. The Group coordinator should meet the Tour Leader to confirm the guests’
satisfaction.

G. He/She should walk the group from the hotel and thanked everybody for staying at
the hotel.

9. Check-out for VIPs

Our hotels are recognized for a personalized speedy check-out and a warm farewell on
departure.

Prior to departure:

A. Bills of departing guests to be checked at the beginning of the day of departure.

158
B. Information bill to be printed out in advance and sent in a special folder/envelope
to the guest room for review on the day of departure.

C. Portering service to be offered for collection of guests’ luggage from


room/apartment.

D. Luggage to be safely stored or loaded into a car or a taxi when required.

During Check-Out:

A. Guest shall be acknowledged immediately (smile, eye contact).

B. Guest shell be greeted with appropriate time of the day.

C. Guest Service Agent should ask the guest’s name and confirm room number.

D. Outstanding mail and messages to be checked before the guest departs.

E. Guest name should be used throughout the process minimum three times.

F. All charges to be accurately recorded and updates added (minibar, telephone


charges etc.).

G. Information bill should be printed and presented to the guest.

H. All disputed charges to be handled promptly and politely.

I. Method of payment should be confirmed.

J. Taxi service is offered.

K. Check out process should be provided in Fidelio. (refer to Payments procedures)

L. During the process GR to be invited to review the guest about the stay or if GR is
busy, the GSA should inquire about guest’s stay.

M. GM to be invited in case of a celebrity check-out.

N. Every guest to receive an accurate copy of the bill as a receipt. It must be


presented in an attractive folder. This folder to contain a brochure of other Ramada
properties.

O. New reservation can be offered to the guest. To inquire and to offer to make
reservation for the next visit. To advise guests on other Hotels.

159
P. Further assistance shall be offered (luggage, information concerning loyalty
program).

Q. All guests shall be thanked for staying at the hotel and welcomed back, using
guest’s name and wished a pleasant journey.

Note: In case of early check-out (3 a.m. – 7 a.m.) refreshments to be offered, including


tea, coffee, orange juice and cake with croissants.

160
10.Credit-limit report

A credit limit report will be issued twice: during the evening shift by FO Supervisor on
Duty and at night by Night Auditor. Credit limit reports to be carefully checked and filed.
In case the credit limit is exceeded, the necessary remarks to be made in log book and
the guest will be required to provide additional guarantees of payment.

Copies will be sent to the Front Office Manager.

161
11.Complimentary orders

If there is a necessity to render complimentary service to the guest - the special


Complimentary Order (see attached) to be issued. The following information should be
registered: guest’s name, room No, service description and the reason. All the
Complimentary Orders to be approved by FO Manager.
If there is a necessity to render complimentary service to an employee of the hotel – the
special In-House Complimentary Order to be issued. The employee name,
department/position, service rendered and the reason to be indicated. The In-House
Complimentary Order should be approved by FO Manager and the Manager of the
department the employee works in.

Note: In case of complimentary transfers - the In-House Transportation Request (see


attached) to be issued.

162
12.Filing and administrative system

1 Storeroom requisition

Storeroom requisition should be completed by Front Office Supervisors. The


Supervisors should be responsible for items that should be taken from the storage room.
The supervisor should fill in the storeroom requisition on time to avoid shortage of any
items.

2 Archiving

The telephone operators are responsible for collecting and archiving of


all guest information (registration cards, TA/Company requests, hotel
confirmations etc.). In the end of the month the information in the files
should be collected, put in special boxes and transferred to the FO storage
room. The date and description should be indicated on the box.

163
13.Group Paymaster closure

Group Pay Masters have to be closed by Front Office Supervisor. The procedure is as
following:

A. Group resume to be collected.

B. The voucher must be collected from the guest upon arrival and properly checked
for the dates, stamp, board basis, type of room and address of agent. Travel agents'
vouchers must be approved for credit by the Financial Controller. The special credit list
to be kept at Reception. Except for full credit vouchers, all extras have to be paid by the
guest. In case of company payment the spacial proforma-invoice should be presented at
Reception or the capany name should be mentioned in credit list.

C. The information bills to be prepared.

D. In case if all the extra charges are being paid by TA/Company all the checks,
confirming those extra charges have to be collected.

E. The billing address in rooting instruction have to be checked and coinside with the
one, indicated in the TA request (and TA Voucher if reservation was made by the same
TA).

F. The period of stay, brought to the computer system have to be verified and coincide
with the one, mentioned in TA request, Group Resume and TA Voucher in order to be
sure that the correct period is shown.

G. The room rate to be checked and coincide with the one, mentioned in the
reservation confirmation and Group Resume in order to be sure that the correct rates are
being charged.

H. All necessary charges (portrage, deliveries, F&B functions) should be brought to


computer system.

I. All the differences between actual charges and dates of stay and the charges and
dates, mentioned in Group Resume should be checked and corrected in close
coordination with Sales and Marketing department and Accounting department.

J. Close Group Pay Master on CL. All invoices to be sent to Accounting department.

14.Income faxes/messages/guest mail

164
All Incoming faxes, messages, guest mail should be delivered immediately to the guest
room, according to the standards.

A. In case if FO staff handles written message the message blank should be completed
with the following boxes:

- date
- time received
- full name of the person calling
- full mane of the address
- company name
- text
- telephone number
- signature of the person received the massage
- urgency sign (if needed)

B. If the guest has not yet checked in or the envelope cannot be delivered immediately
to the guestroom, a message should be put into the front office system and/or the
message light on the phone is activated.

C. In case of a no-show, the message/fax etc. will be kept up to 3 days after the
original arrival date. After three days, the message will be forwarded to the addressee or
the sender will be advised.(depending on the nature of the message)

D. In case a fax is received and the addressee is not known/expected, the sending
party should be informed accordingly.

E. Incoming faxes addressed to staff should be placed in the respective pigeon-hole.

F. In case a guest mail received the Bellman or other hotel employees should not
open it. In the event a letter is not addressed to any specific person, the Executive
Secretary will open the mail for proper distribution.

G. All checks received should be stamped with a restrictive endorsement stamp


immediately and entered in the Incoming Check Log.

H. Mail for personnel and departments within the hotel will be placed in the proper
departmental mail box.

I. Guest mail will be given to the Front Office Supervisor.

165
Regular Mail
Sorted immediately, time stamped, room number added, and the message light
turned on in the guest's room, so that he will be alerted to call the desk and
receive notification of the mail being held for him/her. The mail is then placed in
the proper mail rack slot.
For parties either with or without reservations, but who have not registered, the
mail should be placed in a "Hold-for-Arrivals" rack at the desk. If the party has a
Reservation, the words "Mail at Desk" should be noted in the computer under
commands. The mail in this box is to be checked daily, dated, and initialed. If the
mail is not claimed after two days, it should be returned to the sender or
forwarded as indicated and should be noted in the Returned Mail Log.

Special Delivery Mail


The guest should be notified immediately and a Bellman instructed to deliver the
mail to the room if so desired.
If the guest is not in his or her room, the message light should be turned on and
the usual procedure followed.

J. All telegrams received should be given to the Front Office Manager for
processing. Once again, the guest should be called immediately, notified of the
telegram, and if desired, the Bellman should be instruced to deliver it to the room.
If the guest is not in the room, the message light signal should be activated. If not
delivered within 48 hours, the telegram should be returned for further handling.

K. All mail should be checked against the computer. All telegrams and special
deliveries for guests not registered in the hotel should be placed in a special hold
rack at the Front Desk. This hold rack should be checked daily. Telegrams are held
for 48 hours, and special deliveries for 10 days.

L. All telegrams and special deliveries will be logged in the log book that is kept
at the Front Desk. Notation as to date and when the hotel received it and when it
was handed to the guest is essential.

M. All guest-related packages should be delivered to the Concierge. A notice of


the package should be sent to the Front Office for the purpose of guest notification,
or making the appropriate comments in the reservation computer.

N. C.O.C. packages for guests will be accepted only if prior arrangements have
been made with the Front Office Manager or Director of Sales or if a credit has been
established on the guest's account.

O. All packages are held for 10 days unless a specific arrival date is noted and
then returned to sender. A package log is to be maintained showing:

• Date of Receipt

• From Whom;

166
• To Whom;

• Number of Packages;

• Where Stored;

• When delivered to which room;

• By whom.

167
15. Bellman logbook

1 Bellman Log Book

Log Book is the internal document of the Front Office. It serves for keeping and saving
information that could be important for working of bellmen. Each page of the Log Book is
signed as one day of the month. Bellmen fill in their names in special boxes, three shifts
a day. All information in the Log Book should be written in Russian.

The new Log Book should be established the first day of the month, and by the end of
the month should be signed by the Front Office Manager and handed to the storage room.

Log Book should be kept in the luggage room in a definite place.

Log Book should contain all information that could be important for the following shift.

Important information:

- arrivals and departures of groups with group rooming lists and time of
arrival/departure
- early (before 8:00 a.m.) and late (after 0:00) arrivals of VIP guests :
- guest’s complaints and requests;
- luggage down requests for groups with group rooming lists and luggage down
time;
- Front Office Manager’s memorandums;
- information of Front Office meetings and other events in the hotel; - information of
lost and found luggage.

Each piece of information written in the Log Book should be signed by the bellman who
had written it. Every bellman is responsible for such information.

Any information written in the Log Book by employees of other departments should be
signed by the shift leader of the bell staff.

Log Book should not contain any personal requests.

16. Reception Log Book

Log Book is the internal document of the Front Office. It serves for keeping and saving
information that could be important for working of Front Office cashiers. Each page of the
Log Book is signed as one day of the month. Cashiers fill in their names in special boxes,
three shifts a day. All information in the Log Book should be written in English.

168
The new Log Book should be established the first day of the month, and by the end of
the month should be signed by the Front Office Manager and handed to the storage room.

Log Book should be kept at the reception desk in a definite place. Though, it should not
be available for employees of other departments, without the agreement of the shift leader
of the Front Office.

Log Book should contain all information that could be important for the next shift.

Important information:

- early (before 8:00 a.m.) and late (after 0:00 a.m.) arrivals of groups and VIP guests;

- guest’s complaints and requests;

- information of any guest’s financial problems (deposit shortage, lost money,


problems with credit cards, etc);

- wake up calls for groups and VIP guests;

- luggage down requests for groups with group rooming lists and luggage down
time;

- Front Office Manager’s memorandums;

- information of Front Office meetings and other events in the hotel.

Each piece of information written in the Log Book should be signed by the cashier who
had written it. Every cashier is responsible for such information.

Any information written in the Log Book by employees of other departments should be
signed by the shift leader of the Front Office.

Log Book should not contain any personal requests.

17. Concierge Log Book

Log Book is the internal document of the Front Office. It serves for keeping and saving
information that could be important for working of Concierge. Each page of the Log Book
is signed as one day of the month. Concierges fill in their names in special boxes, two
shifts a day. All information in the Log Book should be written in English.
169
The new Log Book should be established on the first day of the month, and by the end
of the month should be signed by the Front Office Manager and handed to the storeroom.

Log Book should be kept at the reception desk in a definite place. Though, it should not
be available for employees of other departments, without the agreement of the Concierge.

Log Book should contain all information that could be important for the following shift.
Important information:

- early (before 8:00 a.m.) and late (after 0:00 a.m.) arrivals of groups;

- early (before 8:00 a.m.) and late (after 0:00 a.m.) arrivals and departures of VIP
guests;

- guest’s complaints and requests;

- information of all transfers and the changes (should be written in a special transfer
Log Book in English);

- wake up calls for groups and VIP guests;

- information of any excursions and theatre tickets ordered by guests (including all
changes and cancellations);

- Front Office Manager’s memorandums;

- information of Front Office meetings and other events in the hotel.

Each piece of information written in the Log Book should be signed by the concierge
who had written it. Each concierge is responsible for such information.

Any information written in the Log Book by employees of other departments should be
signed by the concierge.

Log Book should not contain any personal requests.

18. Luggage Down

Every morning, bell staff should be informed about departures of groups for the day.
Group rooming lists with luggage down time and departure time should be given in
advance to the shift leader of the bell staff. They should be kept in the log book of bellmen.

170
The amount off bellmen taking luggage down depends on the location of rooms occupied
by group members.

All bellmen taking luggage down should have the group rooming list. According to it,
they take luggage down and collect all bags in the lobby. After all members of the group
pay their extras, luggage should be moved to the bus.

If luggage service wasn’t ordered in advance (no any information of luggage in the group
resume), it should be paid separately.

171
19.Night Audit

Night audit procedure consists of the following operations:

A. Handover - to check Front Office Logbook.

B. To check Business Center report: to print reports by revenue codes


and to verify all postings, to make corrections if needed. To register the numbers of
receipts in special file, to write down total amount of revenue for the day in this file. To
make notices for Accounting department if some information is missing. This report must
be delivered to accounting department.

C. To check Laundry and Drycleaning report. To print report by revenue codes. To


verify all postings with Valet control list provided by Housekeeping department. To make
corrections if needed. This report must be attached to special file.

D. To print “Room Discrepancy” report and to attach it to report provided by


Housekeeping. To put it in special file.

E. To print report “Arrivals for repeat guests” and to calculate numbers of guests who
will have their first stay, who have more than 1 but less than 10 stays, who have more
than 10 stays. To prepare report for Front Desk Manager using these data.

F. To make copies of registration card forms for next day arrivals. To print arrival data
on this forms. To pass them with reservation backups file to PBX operator for arranging
all arrival documents for tomorrow. To print next day groups-on-arrival lists for sorting of
the groups’ registration cards.

G. To print “City Ledger posted today “ report and to collect all City Ledger invoices,
to write remarks on report if any City Ledger invoices are missing. To check amounts.
This report must be delivered to Accounting department.

H. To check all necessary reports to start day closure procedure.

I. For early departures: to make advance folios and to print information bills.

J. To check all cancelled reservations and to cancel non-guaranteed reservation


which are still on arrival. To put all backups in special file.

K. To close own cashier account in the computer system and to arrange shift drop
envelope, to sigh in cashiers Logbook and in Tax Inspection’s Logbook if cash was
accepted during the shift.

172
L. To sort all the invoices issued by Front Office cashiers during the day and to deliver
them to Accounting department.

M. To run Night Audit procedures in Fidelio system. In case of problems to inform


Night Front Office Supervisor or to call EDP Department attendants.

N. To check out the guests who left while Night Audit was running.

O. To arrange handover for the next shift (Float, Logbook etc ).

P. During the night – to make check in/out procedures, to accept payments, to accept
reservations requests etc ( all operations which are regularly performed by the day shifts
).

Note: Upon availability the Night Auditor have to perform bellstaff duties: luggage
delivery, shoeshine service, delivery of urgent faxes and messages to the guests etc.; to
provide Concierge and Business Center services in urgent cases (tour and theatre
information, fax sending etc); to accept Room Service orders from the guests and to
inform RS waiter and kitchen about guests’ orders.

173
20.NoShow

No Show policy exists for the purpose to increase hotel room revenue. In case of
guaranteed reservation hotel holds the room within the first night of the period the room
was booked for.

A. If the guest does not arrive, the copy of his reservation backup is passed to
Reservation manager or the person who is in charge in case of Reservations manager’s
absence.

B. Reservation manager contacts the guest, company or travel agent who made the
booking, and accepts the decision about charging the guest’s or the company travel
agent’s) accounts. Then documents are passed to Accounting department (in case of City
Ledger charge) or to Front Desk ( in case of Credit Card charge).

C. The copy of «No Show Guaranteed» report with Reservations Manager’s


resolution must be attached in special file named «No Show Charges» which h is stored
at Front Desk. There are also No Show charge tracking lists attached in this file, every
week Night Shift Supervisor (or the person who is in charge) checks with Reservations
Manager if Front Desk has complete information about No Show charges and if all the
charges are posted.

D. Front Desk cashiers should open Pay Master for No Show charge or charge room
account ( in case if guest is InHouse or another person InHouse pays for No Show charge
) or charge group Master Account (if reservation of the group member was guaranteed
by group account ).

E. When cashier made all the postings for No Show charge, s/he must write the
following information in No Show charge tracking list: the date of charge, the number of
room or Pay Master, the type of payment and the name of Front Desk cashier.

Pay Master for No Show charge:

Pay Master should be open for the name of the guest, and all reservation details must
be copied from No Show reservation (company name, travel agent name etc.). It is
necessary to be accurate and to connect proper guest’s, company and travel agent’s
profiles.

Note: Proper department codes usage is very important for the hotel room revenue
statistics report If the posting was transferred from account with one market code to
account with another market code, it will be registered by system with market code of the
last account it was transferred to, - with the market code the posting has for the moment
of night audit procedure.

174
To avoid any mistakes with market codes, Night Auditors must check the
charges for relevant department codes which were posted during the day.

21.Overbooking

Overbooking is the situation when the quantity of rooms reserved exceeds the quantity
of available rooms. In the end of evening shift if the overbooking still remains the FO
Supervisor is obliged to:

A. Check the non-guaranteed reservation. All the non-guaranteed reservation should


be cancelled by 6 p.m.

B. Check DAYUSE rooms and precise the departure time. If the prolongation was not
confirmed, the guest should leave their rooms by 6 p.m.

C. Check all out-of-order and out-of-service rooms and the possibility of selling them.

D. Check dirty rooms and find out the time needed to clean these rooms up.

E. Check the blocks and cut off available rooms.

F. Check the pre-assigned rooms for tomorrow, check the reason and correct upon
availability.

G. Get all information about the arriving guests the time of arrival (precise the time of
arrival, transfer time, flight number and possible arriving time).

H. Consider the possibility of making reservation in other hotels for confirmed arrivals.

Note: It is strictly forbidden to make new reservation for walk-in guests for this date
without approval of FO Manager.

22.Payment Arrangement

Depending on the method of payment upon Check Out, the following procedures have
to be strictly adhered to:

In case of cash payment

175
A. Accept the amount needed (according to the information bill). Count the cash given
by the guest in front of him and confirm total amount.

B. Display cash where it can be seen but is not accessible for anybody in front of the
computer while counting change.

C. Take change and count it in front of the guest.

D. The amount accepted to be registered through the fiscal cashier machine and the
fiscal check to be printed out.

E. The amount accepted to be registered through HCP system and the special HCP
invoice with its copy to be made.

F. The original HCP invoice to be signed by the guest and stored away with the cash
taken in float drawer.

G. Repeat total change and hand it over to the guest together with the fiscal check
and the copy of the special HCP invoice.

In case of Credit Card payment

SALE procedure through integrated system

A. Confirm that the same credit card which an imprint was taken of upon arrival is
used to settle the account.

B. Check the credit card authenticity and expiry date.

C. Check if the name on the credit card corresponds with the payee.

D. Proceed credit card payment through integrated system. Check if the credit card
number and expiry date in the system correspond with the data, indicated on the credit
card. The special HCP invoice with its copy to be printed out.
E. The original HCP invoice to be signed by the guest and stored away in float drawer.
Verify if the signature on the original invoice matches the one, indicated on the credit card
and the one, presented on the guest registration card.

F. The credit card and the copy of the special HCP invoice to be handed over to the
guest.

Note: Credit Card should be returned after all operations have been completed.

176
SALE OffLine procedure through bank terminal

A. Confirm that the same credit card which an imprint was taken of upon arrival is
used to settle the account.

B. Check the credit card authenticity and expiry date.

C. Check if the name on the credit card corresponds with the payee.

D. Check if the initial pre-authorization have been made. Ensure yourself that the total
amount doesn’t exceed the authorized credit limit. If it exceeds it is necessary to make
additional pre-authorization.

E. Proceed the payment through the bank terminal using the same approval code as
it was used during the last pre-authorization procedure. Check if the credit card number
and expiry date indicated on the terminal display correspond with the data on the credit
card. Two credit card slips to be printed out.

F. Close guest bill on credit card. The credit card number and expiry date to be
brought to HCP. The special HCP invoice with its copy to be made.

G. The original HCP invoice with the credit card slip to be signed by the guest and
stored away in float drawer. Verify if the signatures on the original invoice and the credit
card slip match the one, indicated on the credit card and the one, presented on the guest
registration card.

H. Staple the copy of invoice and the second slip together and present both to the
guest.

Note: Credit Card should be returned after all operations have been completed. Charge

to Company

A. Must be approved for credit by the Financial Controller: a special proforma-invoice


should be sent to Reception or company name should be indicated in credit list. There
should be indicated if the company pays for accommodation with/without breakfast or it
pays for all charges/any specific charges.

B. The billing address in rooting instruction have to be checked and coinside with the
one, indicated in the company request and proforma-invoice.

177
A. The period of stay, brought to HCP have to be verified and coincide with the one,
mentioned in company request and proforma-invoice in order to be sure that the correct
period is shown.

B. The room rate to be checked and coincide with the one, mentioned in the
reservation confirmation, company request and proforma-invoice in order to be sure that
the correct rates are being charged.

C. The guest invoice to be closed on CL in HCP within the amount, mentioned in


proforma-invoice. All invoices should be sent to Accounting department.

D. All the charges that are not mentioned in proforma-invoice should be paid be the
guest himself (see Cash and Credit card Payments).

E. The information bill with the original signature of the guest is to be kept by the hotel.

Voucher Payment

The following actions have to be undertaken:

A. Travel agents' vouchers must be approved for credit by the Financial Controller:
the special credit list or proforma-invoice to be kept at Reception. Except for full credit
vouchers, all extras have to be paid by the guest.

B. The billing address in rooting instruction have to be checked and coinside with the
one, indicated in the TA request (and TA Voucher if reservation was made by the same
TA).

C. The period of stay, brought to HCP have to be verified and coincide with the one,
mentioned in TA request and TA Voucher in order to be sure that the correct period is
shown.

D. The room rate to be checked and coincide with the one, mentioned in the
reservation confirmation in order to be sure that the correct rates are being charged.

E. The guest invoice to be closed on CL in HCP. All invoices to be sent to Accounting


department.

Note: if there is any questions, do not hesitate to contact your Supervisor.

Exceptions to the above are only approved by the Front Office Manager, or Duty

Manager. The rate is confidential.

178
23.Theatre/Museum tickets

A. All information of performances should be kept at the concierge desk in a special


theatre’s file. Before confirming the order the concierge should call to the theatre or to the
agency, to make sure there are such tickets.

B. Date, time, time of tickets delivery, seat number and the placement of the theatre
should be discussed with the guest.

C. The concierge must complete the special Ticket Order form (see attached) which
is to be signed by the guest and the concierge. The Ticket Order form should contain the
following:

- name and room number of the guest;


- date of issuing;
- the theatre name and the placement;
- date and performance name;
- seat number;
- price and payment method; - clerk and guest signatures.

D. When the booking is done, the amount needed should be charged on the guest’s
account by the concierge.

E. When tickets are delivered, the concierge should inform the guest.

F. When the order is delivered from the agency, the special agency form should be
completed and signed both by the concierge and the agent. This form should contain:

- the agency name;


- price;
- quantity of tickets,
- date of issuing;
- the theatre name and the placement;
- date and performance name;
- seat number;
- clerk and Agency representative signatures.

G. If tickets should be prepaid by the Hotel, the concierge should take money from
the cashier’s cash float and issue due back voucher with the copy of the agency form and
Ticket Order form attached (refer to Voucher Due-Back procedure).

H. At the end of the day, the concierge should print and check the HCP report with
appropriate department codes and make corrections, if needs.

179
I. The checked report with ticket order forms attached should be passed to the Front
Office Manager.

Note: In case of cash payment ONLY Reception Casher is allowed to proceed this
operation (refer to Payments procedure). All Theatre/Museum ticket arrangements
should be written in Concierge Log Book.

180
24.Air/train tickets handling

A. All airline/railway information (flights info, railway schedule, etc) should be kept in
the special airline/railway file. The order can be done from 9:00 a.m. until 6:00 p.m.

B. Before the confirming the order to the guest, the concierge should contact the
agency to make sure that tickets are available. Date, time of the plane/train arrival,
destination point, class and amount of tickets should be discussed with the guest. For
making the order, the concierge needs guest’s passport data.

C. The concierge must complete the Transport Ticket Order form which is to be
signed both by the guest and the concierge. This form should contain the following:

- name and room number of the guest;


- guest date of birth;
- guest passport number;
- departure point, destination point and change point (if needed);
- class;
- date and time of departure and arrival;
- flight/train number;
- clerk and guest signatures.

D. After making the order, the concierge should charge the amount needed on the
guest’s account.

E. When the order is delivered from the agency, the special order form should be
signed both by the concierge and the agent.

F. If tickets should be prepaid by the Hotel, the concierge should take money from
the cashier’s cash float and issue due back voucher with the copy of the Transportation
Ticket order form and ticket copy attached (refer to Voucher Due-Back procedure).

G. At the end of the day, the concierge should print and check the HCP report with
necessary department codes and make corrections, if needs.

H. The checked report with copies of ticket order forms attached should be passed to
the Front Office Manager.

Note: In case of cash payment ONLY Reception Casher is allowed to proceed this
operation (refer to Payments procedure). All Transport tickets arrangements should be
written in Concierge Log Book.

181
25. Excursions

A. Information of excursions (private and group tour info, time table for museums,
guide’s telephone numbers, car information, information of city exhibitions and other
events) should be kept at the concierge desk in a special tour service file.

B. Before confirming the order to the guest, the concierge should arrange the
transportation and guide service.

C. Date, time, length of the excursion and amount of people should be discussed with
the guest.

D. The concierge must complete the special Excursion Order form (see attached)
which is to be signed by the guest and the concierge. This form should contain the
following:

- name and room number of the guest;


- date of issuing;
- time of the beginning and the duration of excursion;
- destination;
- price and payment method;
- guide’s name, driver’s name and a car number; - clerk and guest signature.

E. After making the order, the concierge should charge the amount needed on the
guest’s account.

F. The concierge should issue vouchers for the guide (vouchers for guide service and
museum entrance voucher) and for the driver (Transportation Request Voucher).

G. At the end of the day, the concierge should print and check the HCP report with
necessary department codes and make corrections, if needs.

H. The checked report with copies of vouchers and order forms attached should be
passed to the Front Office Manager.

Note: The Hotel works with the Guide Service Agencies in accordance with the
contract. No cash operations are allowed at the Concierge Desk. Vouchers for
Guide Service and Museum Entrance Vouchers with the completion rules are
attached.

26.Transportation arrangement

182
In case if the guest requires to arrange the transportation, Concierge should: A.

Find out the destination place.

B. Check the car availability (The hotel works with the external company called “…”
which providing the transportation service according to the agreement. The prices are
fixed and no discount is allowed without FO Manager approval.)

C. If there is a car available the Concierge should inform the guest about the price
and issue a special Transportation Request Voucher with its copy (see attached). D. The
Transportation Request must contain the following information:

- unique number;

- name and room number (if he is a resident) of the guest;

- destination;

- payment method with price;

- date and time of departure/arrival;

- driver’s name;

- car license;

- clerk and guest signatures and date of Request issuing.

E. The amount needed should be posted to guest’s account and correspond with the
one, mentioned in the Transportation Request.

F. The copy of the Transportation Request Voucher should be handed to the guest.

G. The guest to be escorted to the car by Concierge or Bellman.

H. The original of the Transportation Request Voucher should be stapled with the
report by revenue codes for FO Manager (during the Night Audit) and then, forwarded to
Accounting department.

I. In case if the external company car isn’t available the Concierge should offer a
hotel car. The Transportation Request to be issued as well.

J. If there is neither external company car nor hotel car available the guest should be
informed and the city taxi to be ordered with the guest approval.

183
Note: All transportation arrangements should be written in Concierge Log Book and
immediately handed over to the drivers. In case of cash payment ONLY Reception Casher
is allowed to handle the transportation request (refer to Payments procedure). All advance
transportation arrangements to the hotel should be guaranteed by Credit Card, TA or
company or prepaid. In case if there is No Show the SOF procedure to be implemented
(refer to Signature on File procedure).

184
27.Uniform

A. All staff should be dressed according to the Quality Service Standards Guide.

B. All uniforms should be kept clean and up to the Hotel's standards at all times.

C. On commencement of employment, members of staff will be provided with a


uniform as necessary.

D. During a new employee's trial period, old uniforms have to be used as much as
possible. If necessary, a new uniform will be bought after the trial period of the employee
in question ends.

E. Every staff member has to wear his/her uniform during working hours.
Consequently, it is not allowed to leave the hotel still wearing the uniform.

F. Accurate records and coding of uniforms issued to employees are to be


established and maintained.

185
28.Due Back Voucher

A. Whereas the Concierge do not have his own cash float to purchase any transport
and theatre/museums tickets it is necessary to issue a Due-Back Voucher (see
attached) in order to receive cash at Reception Desk.

B. The Due-Back Voucher should contain the following information:

- the amount required;


- expenses reason;
- clerk signature and date;

C. All the necessary documents, confirming expenses to be stapled with the DueBack
Voucher and sent to FO Manager.

D. After FO Manager approval responsible cashier should receive the amount spent
in Accounting department according to the Due-Back Voucher.

186
29.Wake Up Calls

A. A wake up call is made either through an automatic telephone system or through


the hotel's telephone operator. Guests are requested to place their wake up calls through
the telephone operator prior to retiring.

B. If the guest does not respond to the call, a bellboy should go to the room and wake
the guest up in person.

C. If the guest does not answer and/or open the door and if the door is locked with
the safety-catch, the Security Officer and/or Duty Manager must be informed.

187
30.Payment Agreement

In case if the accommodation charges are being paid or prepaid by other guest
or outsider the special payment agreement has to be concluded. It should
contain the following:

- the full name of the person, who settle the account or makes advance payment.
Check if the name on the credit card corresponds with the payee;
- the full name, room number, period of stay of the guest whose invoices to be paid
by;
- clear imprint of credit card (credit card number, expiry date, name of cardholder
and terminal ID);
- the payment reason to be mentioned;
- signature on the payment agreement should match the one, indicated on the credit
card;
- date of conclusion.

The original of the payment agreement should be put to the reservation file and upon
arrival stapled with his registration card. The copies should be stapled with the registration
cards of the guests whose invoiced are being guaranteed to be paid by.

Note: The additional copy of payment agreement to be made upon guest request. The
original payment agreement should be sent to Accounting department when guest
departs.

Chapter 3 Housekeeping
1. Do not disturb policy

1. Under no circumstance room can be opened if a Do Not Disturb sign on a guest


door.

2. A Do Not Disturb sign clearly indicates that the room attendant should check back
on the
room later in the shift and DND letter should be left under the door. This letter advises
the guest that the room be not cleaned because a DND sign was displayed outside the
door and attempts of service have been made.

3. Room attendant will report DND rooms to Floor Supervisor if she is unable to
service the room by 2 pm.

188
4. Floor Supervisor should call to arrange a convenient time for cleaning. Such calls
are also to be done to check that the guest is not experiencing a situation that requires
intervention, such as a serious illness or accident.

5. Upon contacting the guest, the Floor Supervisor or Executive Housekeeper should
Courteously inquire if the guest would like to their room to be serviced or ask the guest
if he or she would like fresh towels and soap Executive Housekeeper should express
concern in the event that the guest is ill.

6. If there is no answer the Executive Housekeeper will inform Front Office so they
can follow their procedures.

7. Under no circumstances should a room remain unserviced for more than two days
without approval of the general manager.

8. Supervisors are to record "Do Not Disturb" rooms on both the morning and
afternoon shift Housekeeping Reports as DND.

9. If the DND sign is still on the door by 10.00 p.m. the Evening supervisor must
record it in the Evening shift logbook and proceed the same procedure next morning
2. Extra beds and baby cots procedure

1. All requests for extra beds or baby cots must come through the Front Office.

2. The request must be recorded in the relevant Housekeeping logbook.

3. The request must be given before the guest checks in order to avoid unnecessarily
inconveniencing the guest.

4. Baby cots and extra beds are provided with pillows and linen.

5. When an extra bed is provided the room-attendant must ensure that the guestroom
amenities, bathrobes, slippers are supplied proportionately.

6. If the guest is in the room when the room-attendant delivers the baby cot, she can
offer the use of bottle warmer for the duration of their stay and upon availability.

7. Baby cots and extra beds must be returned to the Housekeeping store when
finished with.

8. Baby cots and extra beds must not be returned to the store with linen.

189
3. Housekeeping stock
On the housekeeping stock the following items should be always available:
Items
Wooden hanger with clips 20
Wooden hanger 20
Iron 1
Iron board 1
Scale 2
Extra beds 17
Baby cot 2
Baby set 2
Radiator 5
Linen
Pillow 20
Anti-allergic pillow 2
Feather pillow 6
Duvet twin 20
Duvet queen 3
Anti-allergic duvet 4
Blanket twin 5
Blanket queen 3
Mattress protector twin 17
Bath towel 5
Hand towel 5
Wash cloth 5
Bath mat 5
Bed sheet twin 5
Duvet cover queen 3
Duvet cover twin 5
Pillow-case 5
Baby pillow 5
Baby pillow-case 10
Baby duvet 5
Baby duvet-cover 10
Baby bed sheet 10
Baby mattress protector 4

190
4. The order of an arrangement of linen and subjects (the linen
carriage)

The top shelf


6 dressing gownes

Average shelf
4 dressing gownes
5 foot towels

The bottom shelf


10 packs of napkins
5 packings of a toilet paper
15 bottles of water

--------------------------------------------------------------------------------

The order of an arrangement of linen and subjects


(the carriage of maids)

The top shelf


Shampoo, gel, soap liquid and lumpy
Paper production
Magazines
Sanitary packages
Packages and receipts for a laundry

Average shelf
Shoes
10 towels

Average shelf
10 bath towels

The bottom shelf


5 big blanket covers
5 big bed sheets
15 pillowcases
10 face towels
5. Elevator cleaning

1. Assemble needed equipment:


191
Plastic pail
Rags
Dust mop
Bucket with wringer Wet
mop
Liquid cleanser
Disinfectant detergent
Vacuum cleaner
Stainless steel cleaner
Small brush
Rubber gloves

2. Take the elevator to a patient, nonpublic floor for cleaning and turn off with key.

3. Mix disinfectant detergent according to label directions in pail and bucket.

4. Remove the light diffusers carefully and clean with damp cloth soaked in
disinfectant detergent. Wipe dry to prevent streaking and replace.

5. Dust mop the floor.

6. Vacuum the tracks with vacuum equipped.

7. Wash the walls. Use stainless steals cleaner, sparingly, if walls are stainless. Use
damp rags if walls are painted. Use vacuum if walls are carpeted. Use liquid cleanser to
remove graffity. Rinse well before continuing.

8. Wash the inside of the doors with appropriate product.

9. Wet mop floor.

10. Return elevator to service when floor has dried completely.

11. Wash outside of doors with appropriate product.

12. Clean equipment and store properly.


6. Entering the room

1. Guest room cleaning begins the moment the room attendant approaches the
guestroom door.

2. Check room status from the housekeeping report.

192
3. Do not knock where the DND sign is displayed or the door is double locked, instead
follow the DND procedure.

4. Knock emphatically on the door using the knuckles of the hand. Do not use the
key.

5. Announce “Housekeeping”. If the guest answers, introduce yourself using the


greeting appropriate to the time of day and your department e.g. “Good Morning,
Housekeeping, Mr/Ms ......, ” and ask what time would be convenient to clean the room.

6. Note the time on the status sheet.

7. If no answer is heard, wait a moment, knock again and repeat “Housekeeping”.

8. If the guest doesn’t respond after this second announcement, you can fairly certain
that the room is empty and can begin to enter using the greeting appropriate to the time
of day and your department name e.g. “ Good Morning, Housekeeping, Mr. /Ms ….., may
I come in?”

9. However, just because a guest doesn’t answer doesn’t always guarantee that a
guest is not in the room. Sometimes the guest may be sleeping or in the bathroom. In this
case, you should leave quietly and close the door.

10. Should the guest be awake, excuse yourself, explain that you can come back later,
discreetly close the door and proceed to the next room.

11. When you do finally enter, position your cart in front of the door, place sign
”Cleaning in progress” and close the door.

12. If the guest does return while you are cleaning, offer to finish your work later.

13. Make sure that it is in fact the guest’s room by checking his or her room key. It is
done for security purposes to prevent unauthorized persons from entering the room.

14. If the guest answers either through the door or opens the door:

- Greet the guest using the guest’s name, identify yourself and state the reason for
calling
- Wait for the guest to invite you in word or gesture then enter the room
- Thank the guest if he holds the door open or helps you in any way
- Excuse yourself if you walk in front of the guest
- Greet any other guests who might be inside the room
- If the guest answers through the door but doesn’t open it appologise throuh the
door for having disturbed the guest and leave
- If the guest is not properly dressed, act normally and do not stare. Reduce eye
contact
193
15. If the guest is in during the cleaning process leave the door slightly open whilst you
are inside.

16. If the guest makes an improper suggestion, leave the room saying you will call
back later and inform your supervisor who should accompany you when you return.

17. If the guest refuses service politely ask for a convenient time to return and write it
down on your worksheet. Alternatively, suggest that the guest calls OTS button when
they are ready.

194
7. Guest laundry sorting

1. All guest laundry to be counted before washing. At the same time guest garments
are examined for stains. If there is such try to contact the guest before washing.

2. If the guest is not available make a note on a third copy of the laundry list that there
were spots on the garment.

3. If there is a discrepancy between guest count and laundry attendant count there
should be attempt to telephone the guest done.

4. Explain the guest what items are missing or incorrect.

5. If guest is not answering, laundry list is filled as laundry count. Laundry or floor
supervisor should send a message through Fidelio to the guest room explaining the
problem caused.

6. Examine the garments for a label with the instruction of washing or dry-cleaning.

7. If the guest asked for treatment not allowed in the label, contact the guest to inform
that hotel is not responsible for the quality. If the guest is not available treat the garment
in accordance to label instruction.

8. Guest garments are examined for the damage or missing buttons.

9. Missing buttons and minor repair to be done after washing, guest is not charged
for this service.

10. Guest garments are marked in accordance to room number. Only special marking
tape, marking pen, stapler or pins to be used at all the times. While marking
laundryattendant should avoid any damages to the garments. Tape to be stapled only to
the labels or at the hem of the shirts. If no labels on the garments – pins to be used.

11. Guest garments are sorted by kind, colour and degree of dirt into separate loads,
making sure there is no trash, paper, plastic, food stuff, silver, pens etc. in garments to
be loaded into washer.
8. Keys

1. All keys must be kept in a secure locked cabinet in the Housekeeping Office.
Records kept of all keys that have been issued and keys or blanks on hand.

2. A log should be used to monitor the distribution of master keys. This log should
include the date, time and the name of the person who signed for particular key.
195
3. Every time an employee receives or returns a master key or other type of keys, he
or she should be required to initial or sign the log.

4. The person issuing the keys should also initial or sign the log for each master key
transaction.

5. Employees issued keys should keep the keys on their persons at all the times.

6. Master key should never be left on top of a housekeeping cart, in a guest room, or
in an unsecured area.
7. An employee should never loan the key to a guest or to another employee.

8. Under no circumstance keys are handed over from one shift to another without
signing out in the Housekeeping office.

9. The room attendant who signed for the master key is the employee who is
responsible for it, and it should never leave the property.

10. Finally a room attendant should never use a master key to open a room for a guest.

11. If a guest asks employee to unlock a room, the employee should politely explain
the hotel’s policy and direct the guest to the front desk.

12. Room attendants are also responsible for retrieving guestroom keys if the guest
leaves the key in the room.

13. If a room attendant finds a room key in the hallway or public area, the front desk
should be notified immediately and the key should be returned to the front desk.

14. The Floor Supervisor must take a physical key inventory at least once a month.
Key inventory sheet must be used and should have the following headings:

- Type of key
- Key number
- Location
- Number of keys

15. When the inventory is completed the inventory sheets must be signed, dated and
kept on the file.
9. Sequence of cleaning the room

Room

196
1. To move apart curtains, to open a window for airing the room for a while changing
linen.

2. To render a cleaner on a bath, a toilet bowl, a bowl, a ruff for a toilet bowl.

3. To throw out dust from urns, stubs from ashtrays; to remove dirty utensils in special
carriages for
dirty utensils.

4. Cleaning lay:
- If the visitor lives some days - we make change of bed-clothes in day. The
sequence of change of
bed-clothes is specified in a working sheet of maid.
- If linen is not to be changed - it is stirred up catch cold, blanket covers and we
shake up pillows. If bed linen dirty we make change on clean.
- After departure of the visitor it is made obligatory change of bed-clothes.

5. Mine a window, wipe window sills.

6. Delete a dust from furniture a damp cloth with the put cleaner of the general
application:

- Wipe inside cases and the external side of cases


- Delete a dust from bedside-tables, tables, TVs, pictures, mirrors, sockets, press for
trousers, switches, regulators of room temperature, plinths Wipe phone:
- In numbers where visitors - with means of the general application live - In
numbers which visitors - with use of a disinfectant have left.

7. Wipe a refrigerator, desk lamps, fixtures and floor lamps, doors - a damp cloth with
a cleaner of
the general application.

8. The carpet to be covered by vacuum cleaner.

Bathroom

9. We remove dirty towels in a bag for gathering dirty linen.

10. We remove a dirty curtain for a bath.

11. Mine a tile with a cleaner of the general application also it is wiped by a dry cloth.

12. Mine a bath, a toilet bowl (inside, outside; a seat), brush for a toilet bowl, a bowl
with a cleaner
of the general application.

197
13. We wipe a damp cloth with a cleaner of the general application of souls, soap trays,
a shelf for towels, a bar for curtains and it is polished with a dry cloth.

14. We render a disinfectant on a bath, a toilet bowl, brush for a toilet bowl, a bowl.

15. Mine a mirror, a toilet little table, the holder for belongings, a soap tray, a hair drier,
a flower vase with a cleaner of the general application. We wipe the holder of a toilet
paper and sanitary packages, pipes under a bowl.

16. We wash off a disinfectant. We polish a bath and a bowl with a dry cloth.

17. We wipe a damp cloth with the put cleaner of the general application a key of
descent of water
in a toilet bowl and it is polished with a dry cloth.

18. Mine a floor with a cleaner of the general application.

19. We process a disinfectant brush for cleaning a toilet bowl. We remove gloves and
it is process
able by their disinfectant which it is washed off in some minutes.

20. We report pure towels and shampoo, gel for soul, a cream, caps for shower, a
soap. If necessary we complete with a toilet paper, cosmetic napkins. We hang up a
pure curtain for a
bath.

21. If necessary we process a room by air fresher.


10.Counting of laundry

1. All items sent to laundry or dry cleaning to be counted in accordance to type by


laundry-attendant. While counting the laundry-attendant should separate the linen by
separate type, damage or spoil.
2. Appropriate list to be completed by entering it on the PC, printed and signed by
laundry-attendant.
3. The linen acceptance for laundry and its return to the hotel are done according to
the linen register bill, agreed by the parties with obligatory indication of:
- the date of linen acceptance for laundry -
the quantity of linen
- the signature of the executor / receiver -
the date of linen return from laundry
- the signature of the hotel representative
- other information
4. Received items counted against the receipt from operator.
5. Any missing items to be noted against the receipt.

198
6. When signing the documents for payment to operator, the Executive Housekeeper
should check for correct number of received items. If there are some still missing – no
payment to be approved.
7. In case of damage or loss of any items executor is obliged to compensate the hotel
for the damage occurred in the result of loss (spoiling) of the linen by the executor for the
service performance in accordance with the price lists that are the integral part of the
contract.
8. Every day the uniform-attendant and linen-attendant fill in the form where it is
showed the amount of linen, uniforms washed, dry-cleaned for different departments.
9. At the end of each month the summary for allocation of house laundry expenses
made by Linen Supervisor and given to Executive Housekeeper to check and send to
accounting.
11.Stripping the bed

1. Remove any clothing or personal items from the bed

2. Remove the bedspread folding as per standard and place it on a chair.

3. Check the bedspread for stains or tears. Replace if necessary.

4. Remove cases from pillows. Place the pillows aside with the bedspread. Check the
pillows for stains, tears, holes and smell. Replace if necessary.

5. Remove the sheets.

6. Put soiled linen into dirty linen bag on the cart.

7. Look at the mattress pad to see if it is stained, torn or damaged.

8. If the mattress pad is stained, torn or damaged, remove it.

9. Tell your supervisor about any problems right away.

10. Check under the bed for trash or guest items. Remove them to a convenient place.

11. The linen to be changed.


12.Preparation and the organization of work on cleaning the rooms

The personnel should be aware of:

- Technics of selection and a complete set of means for cleaning the rooms

199
At cleaning the rooms it is necessary to complete the carriage washing and cleaners for
glasses and mirrors, wooden, plastic and chromeplated coverings.

- Technics of selection and a complete set of linen, subjects of personal hygiene of the
equipment and other subjects given to clients

It is necessary to receive complete sets of linen in quantity necessary for its replacement
in the allocated sector of numbers, and also it is necessary to complete the carriage with
a toilet paper, soap, shampoo for hair, gel for soul, hygienic napkins.

- A complete set of the carriage of a parlourmaid, ways of use of the carriage, methods
of loading

The norm of cleaning of numbers for parlourmaids in hotels of a class 3 * provides


loading at the rate of 15 numbers per one parlourmaid. Thus the carriage should be
completed at the rate of cleaning of 15 numbers.

- Selection and preparation of washing-up liquids

Washing-up liquids in the carriage should be picked up at the rate of cleaning of 15


numbers. All bottles should be densely closed in avoidance of leakings of washing-up
liquids. Washing-up liquids should answer standards of safety and ecological standards.

- Selection and preparation of stock and the equipment

Except for set forth above the carriage should be completed with a vacuum cleaner, a
brush for cleaning windows and a mop.

- Technics of using the operative information on fillability of hotel

Parlourmaids should receive in due time the information from the dispatching center
about change of a condition of number fund and receive tasks for cleaning of numbers.

All employees involved in preparation and the organization of works on cleaning the
rooms should pass the following base trainings:

Introduction in a hotel facilities


- The organization of work of hotel
- Structure and the organization of work of service of hotel fund
- The equipment and the materials used in work of service of hotel fund
- Kinds of linen and methods of work with them
- Bases of health protection and hygiene
- A labour safety and the safety precautions

200
13. Care of clients

The personnel should be aware of:

- Culture of interpersonal dialogue

At dialogue with clients of hotel it is necessary to smile, be affably benevolent and to


take into account the features of culture peculiar to different peoples.

- Quality and standards of servicing: a greeting, answers to questions, work with special
wishes

To welcome the visitor follows a phrase « Good morning/day /evening, than I can
help? ». During conversation of the visitor it is necessary to name by name (if it is
known).

- Speed and style of service

It is impossible to keep waiting for the visitor. In case of any delays, it is necessary to
inform him on the reasons of a delay and actions of administration and the personnel
under the decision of his problem.

- Observance of the report and etiquette

It is not necessary to communicate with visitors in informal style.

All employees of an economic department should pass the following base trainings:

- The theory of interpersonal dialogue


- Bases of psychology
- Needs(Requirements) and expectations of clients
- The report and etiquette
14.Acceptance of room

The personnel should be aware of:

- Possession of technology of use of washing-up liquids, stock and the equipment

Parlourmaids should read closely(attentively) instructions on use of washing-up liquids,


and also they should be informed on service regulations of the electric equipment with
which they should work.

- Technics of inventory of linen


201
It is necessary to conduct the strict account of linen. Parlourmaids are obliged to hand
over linen in a laundry with the indication of quantity of complete sets, and also numbers
of rooms, whence these complete sets have been delivered.
- Technics of preparation of renewed materials and linen for
Clients
Whenever possible it is necessary to break immediately to cleaning released number
or to follow a priority established by the on duty manager of an economic department.
The linen in occupied rooms changes once in two day. Thus, giving out the task for
cleaning, the on duty manager should take into account quantity of complete sets of
linen and toilet accessories to visitors to a complete set of the carriage, accepting about
attention a parity between the released and occupied numbers which are included in
sector of cleaning.
- Possession of technology of acceptance of room
At acceptance of room it is necessary to check up presence and a condition of
complete sets of bed-clothes and towels, the equipment of room. In case of detection of
loss or breakage it is necessary to inform about it to the on duty manager immediately.
- Observance of technics and security measures
At acceptance of number it is forbidden to close an entrance door.

- Technics of check of the lost property of clients


All found things should be immediately delivered to the on duty manager. A find should
be brought in the register of the found things with the indication of her name, a place
where it have been found, a name of the employee found a subject, and also the
signature of the manager who has accepted a subject on storage.
- Technics of check of a working condition and regulation of household devices and the
equipment of number
Parlourmaids should be know the maintenance instruction of electrical household
appliances.
- Technics of carrying out of dust and trays
The dust should be stored in special plastic packages.
- Observance of standards of refuelling of beds, storages of clean and dirty linen Beds
should be uniformly filled and correspond to standards of service.
- Possession of technology of daily cleaning
- Technics of an allocation of renewed materials for clients
Shampoo for hair and gel for the soul, and also a soap, a hygienic napkin should be
accurately combined in wum basket. If cleaning is made in populated number it is
necessary to change toilet accessories on a measure from use. - Possession of
technology of use of the special equipment for cleaning
- Observance of the quality standards of service: cleanliness and readiness of number
At cleaning number it is necessary to observe the corporate quality standards of
service for an economic department - Technics of the notice on service of
numbers
After cleaning number a parlourmaid should inform about it to the on duty manager of
a floor immediately. The on duty manager of a floor should accept room and check up
quality of cleaning and conformity to the quality standards of service. - Culture of
interpersonal dialogue

202
All parlourmaids and managers of floors of a department should pass the following base
trainings:

- Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Assortment and characteristics washing and cleaners
- Characteristics of the equipment for cleaning
- Assortment and characteristics of renewed materials for clients
- A lay-out of a building of hotel, an arrangement of numbers, the equipment and furniture
- Bases of the theory of interpersonal dialogue
- Bases of psychology and conflictology
- The safety precautions

203
15.Cleaning bathrooms

The personnel should be aware of:

- Definition of assortment and technology of use of washing-up liquids, the equipment and
materials for visitors
The carriage of a parlourmaid should be completed with all necessary for cleaning a
bathing room and a toilet: gloves rubber, means for cleaning sanitary technicians.
Parlourmaids should be acquainted with the instruction on use of washing-up liquids.
Washing-up liquids should be used economically.
- Technics of daily cleaning
- Observance of the quality standards of cleaning of bathrooms: cleanliness and
readiness
All guest toilet accessories should be spread out in the certain sequence and quantity
certain determined by standards of service of hotel. For presentation all parlourmaids
should be acquainted with photos on which should be represented all allocation toilet
accessories.
- Technics of check the lost properties of clients
All found things should be immediately delivered to the on duty manager. A thing
should be brought in the register of the found things with the indication of her name, a
place where it have been found, a name of the employee found a subject, and also the
signature of the manager who has accepted a subject on storage.
- Technics of preparation of renewed materials and linen for clients
Shampoo for hair and gel for the soul, and also a soap, a hygienic napkin should be
accurately combined in wum basket. If cleaning is made in populated number it is
necessary to change toilet accessories on a measure from use.
- Culture of interpersonal dialogue

All parlourmaids and managers of floors of a department should pass the following base
trainings:

- Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Assortment and characteristics washing and cleaners
- Characteristics of the equipment for cleaning
- Assortment and characteristics of renewed materials for clients
- The equipment of a bathing room
- Bases of the theory of interpersonal dialogue
16.Cleaning occupied rooms

The personnel should be aware of:

- Possession of technology of cleaning of populated and released rooms


All populated numbers are necessary for cleaning at an open entrance door from the
sanction of the visitor.

204
- Technics of a putting in order of things of clients, cleaning of beds, daily cleaning
It is forbidden to touch the valuable things belonging to visitors. At the request of the
visitor, all subjects of clothes should be accurately combined and placed in the specified
place..
- Observance of the quality standards of service of numbers: cleanliness and readiness
of number
At cleaning number it is necessary to observe the corporate quality standards of service
for an economic department
- Actions in a situation when the visitor comes back in number during cleaning
In a case. If the visitor comes back in number, the parlourmaid is obliged to ask,
whether it is necessary to continue cleaning or to stop during time convenient for the
visitor.
- Culture of interpersonal dialogue

All parlourmaids of a department should pass the following base trainings:

- Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Assortment and characteristics washing and cleaners
- Characteristics of the equipment for cleaning
- Assortment and characteristics of renewed materials for clients
- A lay-out of a building of hotel, an arrangement of numbers, the equipment and furniture
- Rules of observance of fire safety
- Bases of the theory of interpersonal dialogue
- Bases of psychology and conflictology
17.Cleaning vacant rooms

The personnel should be aware of:

- Possession of technology of cleaning of vacant rooms


All populated numbers are necessary for cleaning at an open entrance door.
- Technics of a putting in order of things of clients, cleaning of beds, daily cleaning
It is forbidden to touch the valuable things belonging to visitors. All subjects of clothes
of visitors should be accurately combined and placed on a bed.

- Observance of the quality standards of service of numbers: cleanliness and readiness


At cleaning number it is necessary to observe the corporate quality standards of service
for an economic department

All parlourmaids of a department should pass the following base trainings:

- Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Assortment and characteristics washing and cleaners

205
- Characteristics of the equipment for cleaning
- Assortment and characteristics of renewed materials for clients
- Rules of observance of fire safety
- A lay-out of a building of hotel, an arrangement of numbers, the equipment and furniture
18.Turndown service

The personnel should be aware of:

- Technics of acquisition of the carriage of a parlourmaid


The carriage of a parlourmaid should be completely ready to cleaning number and it is
completed: guest toilet accessories complete sets of bed-clothes and the towels,
washing both cleaners and the equipment necessary for cleaning, advertising
production, rubber gloves.
- Technics of a choice of washing-up liquids
Washing-up liquids should approach for cleaning numbers and not render harm to
furniture surfaces and a chromeplated accessories of a bathing room.
- Possession of technology of preparation of number to dream
If it is known. If the guest arrives after 23,00 it is necessary to prepare room for
dream. For this purpose it is necessary to lay in the special image bed, having removed
a coverlet. On a bedside-table at a headboard of a bed it is necessary to put a chocolate
sweet and the tablet "Good night".
- Technics of the notification about numbers ready to settling and service
As soon as the parlourmaid has cleaned number, the manager of economic service
should check up immediately quality of cleaning for conformity to standards of service.
After end of check, the manager of economic service should change the status of
number in the hotel program with « room dirty » to the status « vacant clean ».
- Technics of a putting in order of things of clients
It is forbidden to touch the valuable things belonging to visitors. All subjects of clothes
of visitors should be accurately combined and placed on a bed.
- Possession of technology of cleaning of bathrooms and allocations of renewed materials
for clients
All guest toilet accessories should be spread out in the certain sequence and quantity
certain determined by standards of service of hotel. For presentation all parlourmaids
should be acquainted with photos on which should be represented all allocation toilet
accessories.

- Technics of adjustment and option of devices and the equipment of number


All devices finding in number should be in working order. In case of any malfunctions,
it is necessary to inform about it to the dispatcher of economic service immediately. -
Culture of interpersonal dialogue

All parlourmaids of a department should pass the following base trainings:

-Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
206
- Assortment and characteristics washing and cleaners
- Characteristics of the equipment for cleaning
- Assortment and characteristics of renewed materials for clients
- A lay-out of a building of hotel, an arrangement of numbers, the equipment and furniture
- Bases of the theory of interpersonal dialogue
- Rules of observance of fire safety

207
19.The organization of replacement of rooms

The personnel should be aware of:

- Possession of technology of replacement of numbers


In a case if the visitor complains that he/she is not satisfied with the given category of
room or he/she does not like an arrangement of number it is necessary to warn service
of reception and accommodation immediately. After the service of reception and
accommodation will give new number it is necessary to accept previous. - Technics of
the notice on replacement of number, registration and accounting
After previous number is accepted, it is necessary to inform service of reception and
accommodation that the visitor has left it. The service of reception is obliged to make
immediately necessary changes in the program of accommodation.
- Technics of replacement and the organization of moving of personal things of the client
If the visitor needs the help. At moving things, it is necessary to send to the aid the porter
of luggage.
- Technics of survey of previous number
Accepting previous number it is necessary to be convinced, that all devices are
serviceable and are in working order. It is necessary to check up presence of all
complete sets of bed-clothes and towels, it is necessary to check up a minibar.
- Interaction with service of reception and accommodation
It is necessary to report on all changes of statuses of numbers and a condition of number
fund on the rack of reception and accommodation.
- Culture of interpersonal dialogue

All managers of a department should pass the following base trainings:

- Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Preparation for work
- The equipment and materials
- Knowledge of an arrangement of numbers, the equipment and furniture
- Rules of observance of fire safety
- Bases of the theory interpersonal
20.Washing and cleaning of clothes of clients

The personnel should be aware of:

- The organization of work with renewed by materials for clients: lists of things for
washing and dry cleaning, preparation of lists and bags, the equipment and materials for
cleaning footwear

208
Brush and a cream for footwear should there are in numbers also, as well as bags for
the guest things intended for washing and cleaning. Special forms for a laundry and
drycleaners should be developed and spread out in numbers.
- Preparation for washing and a dry dry-cleaner: gathering, sending, returning
At scheduled cleaning number parlourmaids collect bags with things of visitors and
receipts and deliver them in a laundry.
- Technics of rendering of other services on cleaning and washing
All services of a laundry and dry-cleaner should be listed in the receipt. The laundry
and a dry-cleaner do not bear carry the responsibility in case of damage of things. -
Culture of interpersonal dialogue

All employees of a laundry and chamber should pass the following base trainings:

- Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Assortment and characteristics washing and cleaners
- The characteristic of kinds of clothes and ways of its processing (cleaning,
washing)
- The basic kinds of dry cleaning of products from various kinds of a fabric
- The equipment of laundries, terms and kinds of washing of clothes
- The theory of interpersonal dialogue
- Bases of psychology and conflictology
21.Cleaning service of public areas and offices

The personnel should be aware of:

- Possession of technology of cleaning of offices and public areas


Office accommodations should be cleaned daily, except for that it is necessary to
support the constant order within the working day.
- Technics of application of the cleaning equipment and washing-up liquids
All cleaners should be acquainted with maintenance instructions of the washing and
cleaning equipment, and also it is good to know ways of application of washing-up
liquids.
- Technics of care of plants and colors
Behind alive plants the permanent care is necessary.
- Maintenance of quality of cleaning of public areas- cleanliness and hygiene
The manager of economic service should check quality of cleaning of public areas and
offices on conformity to standards of service of hotel.
- Technics of the organization of cleaning: daily and non-standard cleaning
- Observance of security measures and prevention of potential problems: wet floors, the
cords of electrodevices left without supervision the equipment and tools

All cleaners should pass the following base trainings:

209
- Methods and technologies of cleaning
- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Assortment and characteristics of the used equipment, devices and materials
- A lay-out of a building of hotel
- Bases of the theory of interpersonal dialogue
- Bases of personal hygiene and hygiene of work
- Observance of fire prevention rules
22.Finishing of cleaning

The personnel should be aware of:

- Technics of unloading, cleaning and storage of the carriage


After the parlourmaid has cleaned the room and has finished changes, it is necessary
to unload the carriage. It is necessary to hand over the unused complete sets of clean
linen in a laundry or to transfer the following change. The carriage should store in the
specially equipped rooms
- Possession of receptions of an accurate allocation of clean linen on shelfs for storage
The clean unused linen is necessary for spreading out accurately on shelfs not
supposing crossing with dirty linen. - Technics of storage of stock for cleaning
The stock should be serviceable and accurately cleaned in the specially equipped room.
- Technics of the maintenance and storage of devices and the equipment used for
cleaning
All equipment should store according to requirements of the maintenance instruction. -
Technics of cleaning

All cleaners should pass the following base trainings:

- Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Assortment and characteristics of the equipment and materials
- Bases of personal hygiene and hygiene of work
- Rules of observance of fire safety
23.Non-standard procedures of cleaning

The personnel should be aware of:

- Procedures and sequence of performance of separate operations of non-standard


cleaning
- A choice of the equipment for non-standard cleaning
- A choice and use of washing-up liquids for cleaning carpets and furniture
- Technics of application of stock and the equipment for cleaning footwear

All cleaners should pass the following base trainings:

- Bases of health protection and hygiene


210
- Methods and procedures of non-standard cleaning
- Kinds of the used equipment, stock, devices and materials
- Assortment and characteristics cleaning and washing-up liquids
- The characteristic of the basic kinds of finishing materials
- A labour safety and the safety precautions

211
24.Phone Etiquette

The personnel should be aware of:

- Culture of interpersonal dialogue


- Technics of use of base telephone models
It is necessary to use standard answers to phone calls.
- Technics of telephone contacts: answers to bells, acceptance of messages, switching
of bells
- Technics of interaction with corresponding services on liquidation of damages of
connection and devices

All employees of a department should pass the following base trainings:

- Bases of the theory of interpersonal dialogue


- Bases of psychology
- Needs(Requirements) and expectations of clients

212
25.Desinsection

The personnel should be aware of:

- Technics of application of measures of pest control: the equipment and materials


- Observance of standards of cleanliness
- Observance of standards of check on contamination wreckers
- Technics of struggle and destruction of wreckers

All cleaners of a department should pass the following base trainings:

- Methods and technologies of cleaning


- Bases of a labour safety and the safety precautions
- Types of wreckers: their attributes and the harm rendered by them
- Characteristics and methods of application of chemical substances and insecticides

213
26.Removing spots

The personnel should be aware of:

- Technics of use of spot removers


It is necessary to study well the instruction on application of a spot remover before its
use.
- Technics of a choice of a corresponding kind of a cleaner
Depending on type of a fabric it is necessary to choose a necessary spot remover.
- Possession of technics of detection and deducing(removing) of spots
- Technics of drawing up of the report
- Technics of removing of spots from walls, carpets, furniture, etc.

All cleaners, employees of a laundry and chamber should pass the following base
trainings:

- Bases of a labour safety and the safety precautions


- Bases of hygiene of work
- Assortment of spot removers, characteristics and application
- Kinds of spots and the characteristic of surfaces
- Rules of observance of fire safety

214
27.Work with complaints of clients

The personnel should be aware of:

- Skill to accept and analyse the complaint


- Culture of interpersonal dialogue
- Possession of technics of work with oral and written complaints of clients
- Acceptance of measures under the presented complaints of clients
It is necessary to transfer immediately the complaint of the visitor in the corresponding
department responsible for its elimination.
- Conducting statistics
All complaints of visitors should be registered in written form with the signature of the
person who have accepted the complaint, and also it is necessary to fix a name of the
visitor and number of a room.
- Observance of the report and etiquette

All employees of a department should pass the following base trainings:

- The theory of interpersonal dialogue


- Bases of psychology
- Methods of work with complaints
- Bases of conflictology
- The report and etiquette
28.Shift Handover

The personnel should be aware of:

It is necessary to conduct special logbook for record of the necessary information.


Employees of an economic department should own:

- Technics of conducting records about the uncompleted work


- Technics of conducting records of special wishes
- Technics of conducting records expected late arrivals and departures
- Technics of transfer of urgent and important messages
- Technics of fixation of problems and special incidents

All employees of a department should pass the following base trainings:

- Culture of interpersonal dialogue


- Technics of transfer of watch at the end of change and reductions of a workplace the
order (check of the equipment and materials)

215
Chapter 4 Security
1. Fire

KITCHEN

IF SMOKE OR FIRE THREATENING THE KITCHEN

I . Disconnect all electrical devices and inform the security by the phone ---

2. Inform the kitchen staff and activate the fire alarm

3. Try to limit the fire with existing equipment

IF SMOKE OR FIRE DO NOT THREATEN THE KITCHEN

1. Turn off the electricity and make preparations for evacuation

2. Maintain normal activity

3. Executive Chef contacts the operational manager

ADMINISTARTION

IF SMOKE OR FIRE THREATENING THE ROOMS:

1. Call the security by the phone ---, evacuate people, show the way to the
emergency exits. Help everybody.

2. Inform the operational manager

3. Check that all the fire doors are closed

4. Point out staff to try to put out or !imitate the fire

5. Ensure that no persons enter the zone

216
IF SMOKE OR FIRE DO NOT THREAT THE ROOMS:

1. Check that the fire doors function

2. The heads o f the departments contacts the operational manager

3. Inform the staff about the situation

4. Inform the guests about the situationonly if the alarm has any consequences
for them

TECHNICAL DEPARTMENT

1. In case o f alarm - go to the reception desk

2. Specify the place o f the alarm

3. Chief Engineer/ Engineer on Duty helps the fire brigade and comes into
their disposal

4. In case o f nonoperation o f automatic fire fighting system the Technical


department turns off electrical, ventilation equipment and elevators. Turn on the
system of air pressure increasing at the emergency exit
5. Evacuation

GENERAL DIRECTIONS

1. In case o f fire all doors must be closed. In case o f bomb threat all doors
must be open.

2. Avoid panic

2. Don't expose yourself to unnecessary danger

4. Operational Manager must always carry walkie talkie with connection to the
Head of the security shift

5. In case o f fire discovering and evacuation be guided by the instruction


No.2 for hotel staff on duty

217
CONCERNS ALL

1. In case o f evacuation -go to the reception

2. Assist with the evacuation o f according instructions from operational


manager

HOTEL DEPARTMENT RECEPTION STAFF

1. Call in operational manager and security by the phone ---

2. Evacuate the guests according to the instruction o f fire fighting actions of the
reception staff

2. Print out the guest list, lists o f arrivals etc. and note all inquiries and
messages

4.Collect guest registration cards, cash and valuables for safe custody

5.Assist with the evacuation o f the guests

OPERATIONAL MANAGER:

1. Assess which the departments should be evacuated

2. Assess the time at disposal. Is it necessary to use the evacuation alarm?

3. Assign evacuation tasks.Send staff to the emergency exits to conduct


guests to the evacuation area and to prevent trespassers from free entering to
the hotel

HOUSEKEEPING:

1. The staff in the department must help leading the guests to the emergency
exits

2. If time allows housekeeping must check that all rooms have been
abandoned

1. Report to operational manager

2. When leaving the building - don't forget to notify the operational manager

218
RESTAURANT, BAR AND FUNCTION ROOMS

1. Evacuate the guests from the restaurant, cafe, bar and function rooms by
showing the way to the emergency exits

2. The head o f the departments checks that the rooms have been cleared,
and place a guard in the area

4. Report to operational manager

KITCHEN

1. Evacuate the staff form the kitchen area

2. Assist with the evacuation o f staff o f the restaurant, bar, cafe and function
rooms

5. Contact operational manager for further instructions

ADMINISTARTION:

1. Secure cash and valuables

2. Assist with the evacuation o f guests according instructions from


operational manager
3. Place a guard in the evacuation zones

TECHNICAL DEPARTMENT

1. Report aboutthe situation to the operational manager

2. Chief Engineer/ Engineer on Duty estimates if any technical systems must


be turned off (water,electricity, gas, etc)

3. Technical staff act as advisors for operational manager

219
6. Property secure

In a significant part the way of the property secure determine the duties
and the responsibility of the security. The duties of the security:

- To be on time at his position

- Together with the duty manager or/and the previous security shift check the
rooms and other areas of the hotel.

- To check the locks, stamps and plombs.

- To check the fire alarm system, light and telephone communications.

- To make a note about the violations mentioned during the shift handover.

- To check the antifire means.

- In case of previous shift absence and multiple violations which do not allow
to complete the handover the special note to be registered in a logbook and the
duty manager to be contacted.

- In case of duty manager's allowance to complete the handover the specal


act to be signed by the MOD and the security shift leader.

- The security officer shouldn't leave his working place, sometimes


(according to the schedule) he should walk round the hotel area and check the
windows, doors, fire alarm system.

- In case if there is a fire alarm the security officer should contact the MOD
and security shift leader.

- Without any risk, he should identify the reason of the fire alarm, and to
capture the persons responsible for the ancident.

- To be in touch and cooperate with the security officers in other positions if it


doesn't prevent him from appropriate property secure.

It is strictly prohibited for the security officer on duty:

- To open the locks, windows or doors with the allowance of the


administration. In case of the operational necessity the special act to be

220
concluded with the signature of the security officer on duty, security shift leader
and the administration representative.

- To move the antifire equipment or to use it if there is no necessity.

- To fulfill the duties not prescribed by the job descreaption (to help the
guests with the luggage, to clean the public area etc.).

- To let come in any person without allowance of the admonistration or


general manager.

- To give the weapon or resurity equipment to anybody. If there is a MOD


sanction, the special note to be made in a logbook.

- To switch the fire alarm system, security alarm or light.

- To sleep during the shift or to leave the working place without allowance of
MOD or security shift leader.

- To handover the shift to other persons/friends except security officers.

During the shift to be maintained:

- maximum control of the building and its areas

- the possibility of the control the positions of other security posts at least
partially

- help for other security posts if needed

- communication with other security posts and security shift leader

7. Security when crowded

In a significant part the way of the property secure determine the duties
and the responsibility of the security. The duties of the security:

- To be on time at his position

- Together with the duty manager or/and the previous security shift check the
rooms and other areas of the hotel.

221
- To check the locks, stamps and plombs.

- To check the fire alarm system, light and telephone communications.

- To make a note about the violations mentioned during the shift handover.

- To check the antifire means.

- In case of previous shift absence and multiple violations which do not allow
to complete the handover the special note to be registered in a logbook and the
duty manager to be contacted.

- In case of duty manager's allowance to complete the handover the specal


act to be signed by the MOD and the security shift leader.

- The security officer shouldn't leave his working place, sometimes


(according to the schedule) he should walk round the hotel area and check the
windows, doors, fire alarm system.

- In case if there is a fire alarm the security officer should contact the MOD
and security shift leader.

- Without any risk, he should identify the reason of the fire alarm, and to
capture the persons responsible for the ancident.

- To be in touch and cooperate with the security officers in other positions if it


doesn't prevent him from appropriate property secure.

It is strictly prohibited for the security officer on duty:

- To open the locks, windows or doors with the allowance of the


administration. In case of the operational necessity the special act to be
concluded with the signature of the security officer on duty, security shift leader
and the administration representative.

- To move the antifire equipment or to use it if there is no necessity.

- To fulfill the duties not prescribed by the job descreaption (to help the
guests with the luggage, to clean the public area etc.).

- To let come in any person without allowance of the admonistration or


general manager.

- To give the weapon or resurity equipment to anybody. If there is a MOD


sanction, the special note to be made in a logbook.
222
- To switch the fire alarm system, security alarm or light.

- To sleep during the shift or to leave the working place without allowance of
MOD or security shift leader.

- To handover the shift to other persons/friends except security officers.

During the shift to be maintained:

- maximum control of the building and its areas

- the possibility of the control the positions of other security posts at least
partially

- help for other security posts if needed

- communication with other security posts and security shift leader


8. Confidential info secure

To avoid the loss of the confidential information it is necessary to:

- control the access of the hotel staff to the confidential information or closed
data base

- to look through the hotel information and to determine if it’s confidential or


not.
The information becomes old
too fast

- not to hire the contracted staff especially if due to their responsibility they
should have access to the closed information

- to use noise proof conference rooms for the important meetings

- on a regular basis check these conference rooms if there are bugs

- all confidential information to be stored in speacial files

- not to accept visitors in the rooms where the confidential informatin is

- once a week to check all hotel areas if there are bugs or scanning devices
223
- to control the usage of the copy machines

- to install the paper destroy machine

- to use the rule: the confidential papers to be destroyed by the person who
is personally responsible for its secure

- for the secret data it is necessary to use special notebooks, sheets to be in


numeric order

- to store such notebooks in the safe

- to set up the personal responsibility for the confidential information


9. Non stop operating maintenance in case of force major
circumstances

To avoid any loss in case of any force major sircumstances the following
rules to be followed:

- to know the internal links between elements of information processing cycle

- to know the possibility of any force major event

- to undertake in advance the necessary measures, directed to minimazing


of loss

- to safe reserve copies of the important files

- to improve the condition of data processing system exploitation

- to update the information

- to ensure the sertification of the software

- to develop the acting procedure in case of any force major circumstances


to take into consideration the system maintenance requirements
10.Job applier check procedure

224
The job application to be carefull checked especially if the person due to his
responsibilities is connected with confidential information.

All job appliers to be checked according to the following procedure:

-at lease two posotive characteristics to be presented (personal and professiolan


qualities)

-the byographic information to be checked and should correspond with the one
mentioned in the CV

-the professional qualification and diploma to be verified

-all ID's information to be checked (passport, driver licence)

-financial statement of the applier to be verified

225
11.Guest and staff entrances secure

The security on duty at the main /staff entrance should:

1. Check the IDs of the people who enter or leave the hotel and to provide
control for the materials, taken in/out of the hotel

2. Provide the personal check or check of the belongings

3. Inform the security shift leader/MOD if there is a fire alarm.

4. If there is a security alarm he should provide the security of the entrance


and let the people come in/out of the hotel only if he has a sanction of
MOD/security shef

5. Provide actions to avoid any violations

6. Detain people trying illegally take in or out of the hotel any materials, or
suspicious persons.

7. Provide selective personal check of the guests or if there are any


suspicious persons

8. The security officer shouldn’t leave his working place without allowance of
security shef

9. People, violating prescribed order, drunk to be detained. The MOD, security


shef to be called and further necessary actions to be undertaken

10. All facts of any order violation to be registered in the security log book.
Roon numbers, names to be indicated.

11. Security on duty can't read the books, watch TV, chat on the phone.

12. He shouldn't allow guests open staff rooms, emergency exits, power
plockes etc without permission of the administration

12.Round check

Round check to be provided by the security officers according to the schedule


approved.
226
The scheme of the round check to be selected from the ones, mentioned
below:

1. Several security officers walks in the same direction till the limit of the
secured area and then turn back.

2. Several security officers walks from the opposite sides of the hotel towards
each other till the meeting point, then turn back.

3. Concentric or eccentric way of round check when one or two security


officers go from the center of the secured area to the limit, walking by spiral.

4. One by one check of the different areas of the hotel, using the complex
trajectory in accordance with the configuration of the secured area.

5. Selective check of the weak points.

6. Constantly changing trajectory.

7. Walking through the area with stops and observing weak points from the
secret posts.

13. Robbery

Criminals prepare to a robbery, as a rule, beforehand, collect for this purpose an


information necessary for them.
Front Office department. Bar, Restaurant and Cash department can be
exposed to a robbery. If you are exposed to a robbery, operate as follows:
-Try to press the button of the disturbing signal system imperceptibly for the robber or to
draw attention of employees or a security guard to your.
-Always carry out all requirements of a robber.
-Not render to him resistance.
-Keep calmness.
-Remember special signs of a robber and as looks his gun.
-Write down data of eyewitnesses of this crime and fill in the form of the report #4 about
the robbery.
-Be ready for a meeting with a militia inspector.
-Fill in the form of the report and deliver it to a MOD.

After reception of information about a robber in hotel, a security operator calls an


armed group of the local department of police on ph. ________and provides safety of
video of records of a crime. A leader of a security shift reports Chief Security and
MOD, meets an armed group of militia and assists it.

227
228

Оценить