Вы находитесь на странице: 1из 68

Серия специальных информационных и нормативно-методических

приложений к отраслевому городскому информационному


и методическому ежемесячному журналу гостиничного дела
"ПЯТЬ ЗВЕЗД"
ОТЕЛИ

РЕСТОРАНЫ

ТУРИЗМ

2010
ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Практика работы
службы хаус-кипинг
для успешной
деятельности гостиницы
Москва
2010
Настоящее издание подготовлено с целью
повышения уровня информирования и квалификации
работников гостинично-туристского комплекса
города Москвы, дальнейшего развития единого
информационного поля для хотельеров путем:

– обеспечения информационно-методологической – представления нормативно-методических материалов


поддержки для участников развития и совершенствования для совершенствования работы специалистов гостиничных
гостиничного хозяйства города Москвы, в том числе гос- предприятий, учебных центров по подготовке кадров и по-
тиничных предприятий, входящих в гостиничный ком- вышению квалификации работников гостиничной отрасли
плекс города; Москвы с учетом новейших методик и подходов к обучению;

– ознакомления с российским и международным опы- – содействия эффективному взаимодействию потреби-


том развития гостиничного хозяйства, строительства и ре- телей и поставщиков проектных и дизайнерских решений,
конструкции гостиниц, совершенствования инфраструк- оборудования, товаров и услуг для гостиничного сектора;
туры гостиничных предприятий, организации эффектив-
ного управления гостиницами; – предоставления достоверной оперативной и аналити-
ческой информации о политике Правительства Москвы в об-
– освещения актуальных вопросов развития системы ласти развития гостиничного хозяйства города, целях, на-
подготовки и повышения квалификации кадров для гости- правлениях и приоритетах, состоянии развития индустрии
нично-туристского комплекса; гостеприимства в Москве и Российской Федерации в целом.

Изготовлено по государственному заказу города Москвы. Использование материалов целиком или частично
допускается только с письменного разрешения заказчика по государственному контракту.

Все права принадлежат Управлению делами Мэра и Правительства Москвы

Москва, 2010
Содержание
Введение ........................................................................................................................................................................3
Глава 1. Служба хаускипинг в структуре гостиницы ................................................................4
Глава 2. Структура и организация управления в службе хаускипинг ..........................5
Глава 3. Нормативы для сотрудников ....................................................................................................7
3.1. Внешний вид сотрудников службы..............................................................................................8
3.2. Правила личной гигиены..............................................................................................................9
3.3. Правила поведения. Соблюдение стандартов гостиницы ........................................................9
3.4. Пожарная безопасность ............................................................................................................10
3.5. Техника безопасности на рабочем месте ................................................................................11
3.6. Испытательный срок ..................................................................................................................13
Глава 4. Стандарты обслуживания ......................................................................................................14
4.1. Гостеприимство ....................................................................................................................14
4.2. Телефонный этикет ..............................................................................................................14
4.3. Персонализированный сервис ............................................................................................15
4.4. Безопасность гостей ............................................................................................................15
4.5. Правила пользования ключами ..........................................................................................19
4.6. Правила «найденные и забытые вещи» ..............................................................................20
4.7. Дополнительный сервис для гостей ....................................................................................20
4.8. Вечерний сервис ..................................................................................................................22
4.9. Правила применения карточки «Не входите в номер», «Уберите номер» ..........................22
4.10. Подача заявок о неисправностях, поломках ......................................................................23
Глава 5. Технология работы по уборке гостевых номеров ................................................25
5.1. После выезда гостей..............................................................................................................25
5.2. В процессе проживания гостей ............................................................................................28
5.3. Уборка номеров VIP гостей ..................................................................................................29
5.4. Генеральная уборка ..............................................................................................................29
5.5. О вещах в стирку и подносах................................................................................................30

«Стандарты качества «Рекомендации при начале


в городском гостиничном запуска гостиницы: кадровые
хозяйстве. Практика и организационные процессы»
формирования и внедрения»

«Практика применения систем


«Практика работы службы автоматизации
хаус-кипинг для успешной и диспетчеризации
деятельности гостиницы» в гостиничных комплексах»

«Рекомендации по обеспечению «Рекомендации по


комплексной безопасности при использованию
строительстве и реконструкции ресурсосберегающих технологий
объектов гостиничного в гостиничном хозяйстве»
хозяйства»

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 1


Глава 6. Технология работы по уборке гостевой и служебной зон,
офисов гостиницы ........................................................................................................................31
6.1. Гостевые этажи и холлы........................................................................................................31
6.2. Главный вестибюль ..............................................................................................................31
СОДЕРЖАНИЕ

6.3. Гостевые туалеты ..................................................................................................................32


6.4. Банкетные залы ....................................................................................................................32
6.5. Рестораны и бары ................................................................................................................32
6.6. Служебные зоны ..................................................................................................................32
6.7. Офисы ....................................................................................................................................32
6.8. Службы бизнес-центра и магазинов ....................................................................................33
Глава 7. Технология работы с различными видами покрытий полов ........................34
7.1. Ковровые покрытия ..............................................................................................................36
7.2. Мраморные полы ................................................................................................................39
7.3. Гранитные полы ....................................................................................................................40
7.4. Другие виды покрытий ........................................................................................................41
Глава 8. Инструментарий службы хаускипинг ............................................................................42
8.1. Инвентарь и оборудование для уборки ..............................................................................42
8.2. Средства для уборки ............................................................................................................44
8.3. Организация складов для хранения инвентаря и средств уборки ....................................45
8.4. Организация офиса службы хаускипинг..............................................................................45
Глава 9. Комплектация гостевых номеров ......................................................................................47
Глава 10. Контроль качества работы службы хаускипинг ..................................................50
10.1. Контроль качества уборки номеров ..................................................................................50
10.2. Контроль качества уборки гостевых и служебных зон ....................................................50
10.3. Организация ведения листов заданий и проверочных листов ........................................50
Глава 11. Прачечная и химчистка в структуре службы хаускипинг ..............................55
11.1. Предоставление ..................................................................................................................56
11.2. Внутренние и собственные задачи ....................................................................................58
11.3. Использование услуг сторонних служб – прачечных и химчисток ..................................58
Глава 12. Инновации в работе служб хаускипинг ........................................................................60
12.1. Инновации в организационной структуре службы хаускипинг ......................................60
12.2. Инновационные материалы, инструментарий и технологии работ
в службе хаускипинг ....................................................................................................................60
12.3. Современная практика аутсорсинга и аутстафинга в службе хаускипинг ......................61
Глава 13. Вклад службы хаускипинг в охрану окружающей среды:
зарубежный и отечественный опыт ................................................................................63
Заключение ..............................................................................................................................................................64
Список использованной литературы

2
Введение
Англоязычный термин «хаускипинг» – это не дань вать особым образом приготовленную ко сну забот-
моде, а принятое во всем мире название дела по ливыми руками горничной. Именно с сотрудниками
«уходу за домом», созданию и поддержанию в нем службы «ухода за домом» гости решают самые есте-
порядка и комфорта. Стать «домом» для каждого гос- ственные вопросы своего повседневного жизненно-
тя – это то, к чему должна стремиться любая гости- го уклада.
ница. «Главное преимущество отеля в том, что это Авторы представляемого читателям материала
убежище от повседневной жизни» – так весьма точ- постараются изложить в доходчивой и готовой
но подметил когда-то Бернард Шоу. Гость отеля дол- к практическому применению форме все «секреты»
жен иметь возможность наслаждаться всеми удобст- сложной, объемной и весьма непростой работы, ко-
вами, чистотой, свежим бельем, уютом, комфортом торая незаметна гостям и воплощается в своем ко-
и качественным сервисом. Гость просыпается утром нечном результате – желании гостя пользоваться
в постели, приготовленной горничной; пользуется комфортом пребывания и уютом данной гостиницы,
парфюмерно-косметической продукцией, разложен- вернуться в нее еще не раз, рекомендовать гостини-
ной горничной; вечером видит свою комнату и кро- цу друзьям, коллегам и знакомым.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 3


Глава 1.
Служба хаускипинг
в структуре гостиницы
В гостиничном бизнесе встречаются различные нах, служебных помещениях, оказывают различные
названия службы, обеспечивающей уборку, поддер- бытовые услуги.
жание чистоты и формирование ассортиментного У многих людей горничная, по-прежнему, ассоци-
ряда предметных услуг номерного фонда и общест- ируется с веником и ведром. Бытует мнение, что ра-
венных помещений, качественного состояния по- бота в административно-хозяйственной службе ма-
стельных и иных принадлежностей. В прежние годы ло привлекательна, не квалифицированна, не пре-
такие службы именовались: «служба хозяйственного стижна, в отличие от других отделов гостиничного
обеспечения и обслуживания гостиницы», «служба предприятия. Прежде службу горничных гостиницы,
горничных», «служба гостиничного хозяйства», действительно, рассматривали, как нечто второсте-
«служба эксплуатации номерного фонда», «поэтаж- пенное, не заслуживающее особого внимания. Те-
ная служба» и пр. Нередко, при описании структуры перь, когда на отечественный гостиничный рынок
гостиницы, данное подразделение именуют «адми- пришли ведущие мировые гостиничные корпора-
нистративно–хозяйственной службой». ции, которые давно поняли важность службы гор-
Ставшее в последнее время более популярным на- ничных в деятельности современного гостиничного
именованием – служба «хаускипинг», происходит от предприятия, роль, место и технологии работы
английского «housekeeping», что в переводе означает службы кардинально изменились.
«домашнее хозяйство, домоводство, административ- Роль этого подразделения велика, ведь чистота
но-хозяйственная работа». или её отсутствие в отеле в первую очередь бросают-
Как бы ни называлась служба, обеспечивающая ся в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и по-
качественный сервис для гостя, – она выполняет рядок стоят на первом месте в числе требований
центральную миссию отеля, как средства размеще- к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подавае-
ния – создает условия ночлега, отдыха, гигиены, мого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше,
всех иных аспектов пребывания клиента. Служба, чем удобство кровати, качество постельных принад-
по сути, построена вокруг интересов и запросов гос- лежностей или санитарно-гигиеническое состояние
тя, поэтому-то и ее «хозяйственное» наименование ванной комнаты. Именно работу горничной гость
в последнее время вытеснено более ёмким – «хаус- видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую,
кипинг», что также отражает перенятый в междуна- а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистрато-
родном гостиничном сообществе, отработанный ра, водителя или официанта.
и построенный на соблюдении «пошаговых» опера- Большой объем выполняемых работ требует чет-
ционных стандартов метод исполнения указанных кой координации задач и действий с другими служ-
выше основных задач. бами гостиницы: приема и размещения гостей, ин-
Основная задача службы состоит в поддержании женерной, комбинатом питания, в который входят
в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых рестораны, кухня, банкетная служба, рум-сервис,
помещений гостиницы, в предоставлении гостям до- а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отде-
полнительных услуг, соответствующих категории лом инвентаризации. Служба «хаускипинг» всегда
отеля. Ее сотрудники обслуживают гостей в номе- также работает в тесном контакте со службой при-
рах, поддерживают необходимые санитарно-гигие- ема и размещения, инженерно-технической служ-
нические условия в общественных местах, рестора- бой и службой безопасности.

4
Глава 2.
Структура и организация
управления в службе
Хаускипинг
По численности персонала служба хауски- Типовая структура службы «хаускипинг» (в гости-
пинг – самая большая в гостинице. Возглавляет ее, ницах от 200 номеров) представлена на Схеме 1.
как правило, профессионал со специальным обра- Для оптимального выполнения всех задач в отде-
зованием и высоким уровнем практической под- ле хаускипинг формируется четкая организацион-
готовки. Должность руководителя службы может ная структура, объединяющая сотрудников, пре-
называться по-разному: директор службы гости- красно знающих технологии работ, проводимых по
ничных услуг, начальник, руководитель, управля- принятым в гостинице стандартам.
ющий, менеджер. Стандарты – это требования, установленные оте-
Что касается зарубежных гостиниц и отечест- лем или брендами, которые предъявляются к про-
венных гостиниц с участием иностранного капи- дукту и услугам. К ним относятся: площади госте-
тала, то там данная позиция может быть названа вых номеров, размер кровати, количество освети-
следующим образом: Head Housekeeper, тельных приборов с указанием мощности ламп, ка-
Housekeeping Manager, Executive Housekeeper, чество и количество комплектов постельного белья,
Director of internal services, Director of housekeep- дизайн и цветовая гамма интерьеров, марка и коли-
ing operations, Gouvernante General (последнее на- чество косметической и гигиенической продукции
звание более типично для гостиниц с француз- в ванной комнате, оснащенность полотенцами, ха-
ским менеджментом). латами, тапками и многое другое, что входит в каче-
Обычно, в крупных гостиницах, в подчинении ру- ственный сервис.
ководителя службы Housekeeping находится замес- В отелях, принадлежащих крупным цепям, та-
титель (Assistant Housekeeper); помощники руково- ким, как «Марриотт», «Хилтон», «Интерконтинен-
дителя службы или старшие горничные (HSKP таль», «Шератон», «Резидор» и др., действуют стро-
Supervisors); штат горничных (chambermaids); пер- гие стандарты, соответствие которым постоянно
сонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning контролируется независимыми международными
Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздо- аудиторскими компаниями.
ровительного клуба (Health Club) или спортивного Для выполнения стандартов технологии работ
центра (Fitness Center); флористы (Florists). и качества услуг в службе хаускипинг существует си-
Как правило, административно-хозяйственное стема обучения персонала всех уровней, которая
подразделение (служба «Хаускипинг») входит в со- включает в себя:
став службы управления номерным фондом отеля. • Введение в специальность (ориентация на ра-
Руководитель данной службы имеет такой же высо- бочем месте по «Руководству»), правила техники бе-
кий статус, как и руководители других служб отеля. зопасности и пожарной безопасности;
Для того, чтобы сегодня трудиться в административ- • Вводное занятие (общая ориентация), проводи-
но-хозяйственной службе, надо много знать и много мое раз в месяц для новых сотрудников всех отделов;
уметь. Для данного подразделения необходим на- • Посещение специальных тренингов по про-
дёжный и честный персонал, поскольку он имеет не- грамме гостиницы («Стандарты бренда гостини-
посредственный доступ к личным вещам гостей, цы», «Опрос мнения гостей», «Управление стрес-
проживающих в номерах. сом» и др.);

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 5


Директор службы
(отдела)

Менеджер
Менеджер прачечной
ГЛАВА 2

Инспекторы Инспекторы
Инспекторы Швеи
прачечной химчистки

Старшие смен Старшие смен


гостевой зоны

Гардеробщик
горничные

Служашие

Дворники
Старшие

Рабочие

Служащие Служащие
прачечной химчистки

Горничные

Схема 1. Типовая структура службы «хаускипинг».

• Участие в профессиональных тренингах, регу- тролируется. По результатам каждого профессио-


лярно проводимых в службе Хаускипинг. нального тренинга все участники сдают тест.
Ежемесячно руководство отдела составляет план Регулярные тренинги придают уверенность со-
обучения персонала, который вывешивается рядом трудникам и помогают оптимизировать методы ра-
с расписанием. Посещение всех обучающих про- боты, чтобы сервис соответствовал мировым стан-
грамм обязательно для сотрудников и строго кон- дартам.

6
Глава 3.
Нормативы
для сотрудников
Поэтажная служба – одно из основных подразде- гиене труда и противопожарной охране, предусмот-
лений, отвечающих за комфортность пребывания ренные соответствующими правилами и инструкци-
гостя в отеле. Успех средства размещения зависит от ями, работать в выданной спецодежде, спецобуви,
четко координированной работы всех сотрудников пользоваться необходимыми средствами индивиду-
и стандартов обслуживания, учитывающих потреб- альной защиты.
ности и пожелания гостей. 4. Принимать меры к немедленному устране-
Новых сотрудников сразу знакомят с Правилами нию причин и условий, препятствующих или за-
внутреннего трудового распорядка, которые регули- трудняющих исполнение работ – простой, авария,
руют трудовые отношения в гостинице и способству- и немедленно сообщать администрации о случив-
ют росту производительности труда, его качеству, шемся.
эффективности производства и материальному 5. Беречь и укреплять собственность предприя-
уровню жизни персонала, а также укреплению тру- тия, бережно относиться к инструментам, измери-
довой дисциплины. тельным приборам, спецодежде и другим предме-
Администрация обязана соблюдать трудовое там, выдаваемым работникам. Экономно и рацио-
законодательство, обеспечивать техническим нально использовать сырье, материалы, энергию,
оборудованием рабочие места и создавать усло- топливо и другие материальные ресурсы.
вия, соответствующие правилам по охране труда, Круг обязанностей, которые выполняет каждый
технике безопасности и санитарным нормам. работник по своей специальности, квалификации
Кроме того, руководители должны принимать ме- или должности, определяется должностными инст-
ры по профилактике производственного травма- рукциями и положениями, утвержденными в уста-
тизма, профессиональных и других заболеваний, новленном порядке.
обеспечивать сотрудников в соответствии с дей- 1. Улучшать качество работы, соблюдать техноло-
ствующими нормами и положениями специаль- гическую дисциплину.
ной одеждой, обувью, средствами индивидуаль- 2. Содержать рабочее место, оборудование и при-
ной защиты. способления в чистоте и исправном состоянии; со-
Права и обязанности сотрудников предприятия блюдать чистоту в отделе и на территории предпри-
должны быть прописаны в «Правилах внутреннего ятия, а также установленный порядок хранения ма-
трудового распорядка». Правила могут быть со- териальных ценностей и документов.
ставлены примерно так: 3. Быть предельно внимательным к иностранным
1. Работать честно и добросовестно. Соблюдать гостям, с достоинством выполнять служебные обя-
трудовую дисциплину, своевременно и точно испол- занности, соблюдать при этом деловитость, вежли-
нять распоряжения администрации, эффективно ис- вость, доброжелательность.
пользовать рабочее время, воздерживаться от дейст- 4. Оперативно и грамотно в пределах своей ком-
вий, мешающих другим работникам выполнять тру- петентности решать служебные вопросы.
довые обязанности. Соблюдение правил и стандартов контролиру-
2. Повышать производительность труда, своевре- ют руководитель службы и его заместители.
менно и тщательно выполнять работы по нарядам Для проверки обычно используется метод стандар-
и заданиям. тов исполнения, позволяющий оценить, достиг ли
3. Соблюдать требования по охране труда, техни- сотрудник такого уровня исполнения своих обя-
ке безопасности, производственной санитарии, ги- занностей, который считается нормой для данно-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 7


го процесса. Например, если существует опреде- • Ювелирные украшения: мужчины – простое
ленная технология уборки номера, оценить, соот- кольцо и часы, женщины – часы, неброские серьги
ветствуют ли ей действия сотрудника, можно и не более двух колец;
вполне объективно, понаблюдав за его работой • Женщины не должны наносить слишком много
и сверив все действия со стандартом. Для того что- косметики, макияж должен выглядеть естественно;
бы получить как можно больше информации, • Цвет волос должен быть естественным, и приче-
можно обратиться за помощью к коллегам из дру- ска не должна быть экстравагантной. У мужчин во-
ГЛАВА 3

гих отделов, лично пообщаться с гостями, отсле- лосы должны быть аккуратно подстрижены и приче-
живать жалобы. саны, у женщин длинные волосы должны быть убра-
ны назад;
3.1. Внешний вид сотрудников службы. • Все ленты или заколки должны быть неброски-
ми, работники кухни обязаны носить специальные
Внешний вид персонала – это визитная карточка головные уборы;
любой гостиницы, клиенту очень важно, как выгля- • В целях безопасности в местах повышенной фи-
дит встречающий, от этого зависит его представле- зической активности, например, в прачечной, по-
ние о персонале в целом. этажной службе, кухне и ресторанах, необходимо
• Мужчины должны носить темные ботинки носить обувь на плоской подошве.
и темные носки; Большинство персонала гостиницы, включая всех
• Женщины должны носить колготки телесного работников службы «хаускипинг», исполняют произ-
цвета без рисунков, длина юбки (платья) допустима водственные обязанности и находятся на рабочих ме-
на 3 см выше колена; стах в форменной одежде (униформе) и обуви.

Положение о порядке выдачи форменной одежды и обуви работникам


1. Форменная одежда и обувь выдаются работникам только для тех должностей, для которых они предусмотрены нор-
мами, утвержденными Положением, в день приема на работу и должны отвечать стандартам предприятия.

2. Униформа выдается работникам бесплатно для ношения только при исполнении должностных обязанностей. Ис-
пользовать одежду и обувь за пределами предприятия не разрешается.

3. Стирка, утюжка и ремонт форменной одежды производятся предприятием.

4. За хранение и правильное использование униформы отвечает администрация. За ее пропажу в местах хранения не


по вине лица, которому она принадлежит, ответственность несет администрация. За пропажу или порчу форменной
одежды и обуви по вине работника, которому они выданы, ответственность несет лично он. В этом случае ему вы-
дается новый комплект формы и в установленном законом порядке взыскивается себестоимость пропавших или ис-
порченных вещей за минусом износа. Если вещи пришли в негодность до истечения установленного срока носки,
то составляется Акт о непригодности, в котором указываются причины их преждевременного износа. Акт подписы-
вают руководитель предприятия, главный бухгалтер и работник, которому принадлежит униформа. Вместо пришед-
ших в негодность вещей выдаются новые за счет предприятия. В этом случае срок носки униформы исчисляется с мо-
мента ее вторичной выдачи.

5. При увольнении работников в связи с уходом на пенсию, на инвалидность по болезни, призывом в армию, сокраще-
нием штата, а также переводом на другую работу на том же предприятии по решению администрации форменную
одежду сдают на склад предприятия.

6. При увольнении работников за нарушение трудовой дисциплины, по собственному желанию или в связи с перехо-
дом на другую работу с них взыскивается стоимость униформы из расчета оставшегося срока носки.

7. По истечении срока носки вещи списываются в установленном порядке или по желанию работника могут быть пере-
даны ему в собственность за плату, установленную предприятием.

8. За нарушения сроков и порядка ношения одежды работники несут ответственность в соответствии с установленны-
ми на предприятии Правилами внутреннего трудового распорядка.

9. Споры, связанные с выдачей и использованием форменной одежды и обуви, рассматриваются в соответствии с По-
ложением о порядке рассмотрения трудовых споров.

8
Для гостиницы является весьма важным сформи-
ровать собственный стиль и имидж, выгодно выде- Правила хранения форменной одежды
и обуви, а также личных вещей
ляющий ее среди конкурентов. Форменная одежда
(униформа) персонала играет при этом важную 1. Индивидуальные шкафчики в служебных гардеробах
предоставляются сотрудникам во временное пользо-
роль – она позволяет гостям различать сотрудников
вание для хранения униформы в период между ра-
гостиницы, дисциплинирует персонал, укрепляет бочими сменами, а также личного имущества сотруд-
командный дух. Кроме того, правильно подобран- ников на период смены, а именно: сумка дамская,

ГЛАВА 3
ная, удобная, эргономичная и качественная формен- сумка мужская, личная одежда, обувь и средства
ная одежда и обувь – важный фактор, позволяющий личной гигиены.

сотрудникам лучше выполнять свои должностные 2. Работник обязан использовать индивидуальный


обязанности. шкафчик строго по назначению, содержать его в над-
При исполнении производственных и служебных лежащем санитарно-техническом и противопожар-
ном состоянии, постоянно производить его уборку.
обязанностей работниками службы хаускипинг уде-
ляется повышенное внимание и правилам личной 3. Запрещается хранить в индивидуальных шкафчиках
гигиены. горючие и взрывчатые вещества, оружие, продукты
питания, напитки и другое.

4. Руководители структурных подразделений, отделов


3.2. Правила личной гигиены
и служб вместе со службой режима, санитарным вра-
чом и инженером по противопожарной безопаснос-
• Перед и после выполнения служебных обязан-
ти обязаны систематически проверять служебные
ностей персонал (горничные) должны принимать шкафчики в гардеробах на соответствие их санитар-
душ, во время производственных операций периоди- ным, техническим и противопожарным нормам,
чески мыть руки с мылом, особенно после операций а также в целях обеспечения сохранности матери-
уборки жилых и санитарно-гигиенических помеще- альных ценностей предприятия.

ний;
• Незначительный запах пота можно устранять
легким применением дезодоранта, но не допуская дународного терроризма, ухудшения криминальной
резкого запаха; обстановки. Повышенный интерес преступных эле-
• Волосы должны быть чистыми; ментов вызывают и гостиницы с большим потоком
• Мужчины должны быть чисто выбриты, бороду людей и грузов. В связи с этим требуется принимать
носить не разрешается, усы должны быть ровно подст- особые управленческие меры для обеспечения безо-
рижены, и верхняя губа должна быть хорошо видна; пасности туристов, их имущества, персонала и собст-
• Руки и ногти должны быть всегда чистыми. венности средства размещения. Наиболее эффектив-
У мужчин ногти должны быть коротко и аккуратно ный способ предотвращения преступления в гости-
подстрижены, у женщин они не должны быть длин- нице – бдительность сотрудников, но это вовсе не оз-
нее 1-2 см, лак для ногтей должен быть бледно-розо- начает, что они должны рисковать, проявляя нео-
вым, перламутровым или светлым; правданный героизм. Главное – вовремя определить
• Сотрудники, работающие с продуктами пита- степень опасности, если возможно, незамедлительно
ния, не должны красить ногти лаком. устранить ее или срочно проинформировать соответ-
Для поддержания и соблюдения личной гигиены ствующие службы о происшествии.
во всех служебных гардеробах оборудуются душевые Нужно следить, чтобы двери служебных комнат
кабины. При подготовке к смене и после сдачи сме- и номеров всегда были закрыты. Если дверь открыта,
ны работники службы переодеваются, используя ин- надо постучаться, чтобы убедиться, что внутри нико-
дивидуальные шкафчики в служебных гардеробах. го нет, и запереть ее, дабы у воров не было соблазна.
Независимо от ситуации работник отеля должен
3.3. Правила поведения. Соблюдение приветствовать каждого гостя. Если он кажется по-
стандартов гостиницы сторонним, нужно улыбнуться и спросить, является
ли он постояльцем гостиницы.
Безопасность Никогда не обвиняйте человека и не делайте
Интенсивное развитие индустрии гостеприимст- предположений о причинах его пребывания в гости-
ва в нашей стране происходит на фоне усиления меж- нице.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 9


Если гость жалуется на громкую музыку, шумную ной безопасности в складских, подсобных, служеб-
компанию или драку в гостинице, большинство ру- ных помещениях поэтажной и хозяйственной служб.
ководителей считают, что рядовому сотруднику не Все сотрудники хозяйственного отдела, мусоро-
следует разбираться с нарушителями самому. Стар- сборника, мини-бара, бельевой, пошивочной мас-
ший менеджер должен позвонить в номер, на кото- терской обязаны:
рый жалуется клиент, и тактично попросить посто- • неукоснительно выполнять Правила пожарной
яльца не нарушать покой других обитателей гости- безопасности, направленные на обеспечение проти-
ГЛАВА 3

ницы, но при этом не угрожать и не обвинять в пло- вопожарного режима в гостиничном комплексе;
хом поведении. Одного звонка обычно бывает доста- • следить за исправностью электропроводки, эле-
точно, чтобы решить проблему. Если жалобы про- ктрооборудования, осветительных приборов;
должаются, следует обратиться к руководству гости- • обеспечивать исправное содержание первич-
ницы или местным властям в зависимости от инст- ных средств пожаротушения;
рукции. • поддерживать чистоту в помещениях, мусор,
бытовые отходы и упаковочные материалы должны
Отчет о происшествии регулярно удаляться.
Составлять отчет о происшествии надо сразу, по- Запрещается:
ка оно свежо в памяти. Если гость заявил о краже, • курить и пользоваться открытым огнем;
необходимо указать день недели, дату и время, когда • эксплуатировать бытовые электронагреватель-
получено сообщение, а также лиц, связанных с этим ные приборы с нарушениями ПУЭ;
событием. Нужно составить список всех исчезнув- • пользоваться бытовыми электрокипятильника-
ших предметов и ценностей в соответствии с заявле- ми;
нием потерпевшего, получить всю имеющую отно- • включать в розетку более одного потребителя
шение к происшествию информацию о любых свиде- во избежание перегрузки электросети,
телях, чтобы в случае необходимости связаться с ни- • хранить в складских, подсобных производст-
ми позже. Заявление должно быть коротким и содер- венных помещениях поэтажной службы упаковоч-
жать только факты, а не личное мнение о происше- ный материал, мебель, легковоспламеняющиеся
ствии. и горючие жидкости,
Если происшествие привлекло внимание журна- • пользоваться неисправными розетками и дру-
листов, необходимо вежливо направить их к офици- гими электроприборами;
ально уполномоченному представителю гостиницы, • оставлять без присмотра включенные в элект-
чтобы избежать противоречивых заявлений. росеть нагревательные приборы и другую бытовую
технику:
3.4. Пожарная безопасность • обертывать лампы и светильники бумагой, тка-
нью и т.д., а также эксплуатировать их без колпаков;
Все сотрудники предприятия должны быть озна- • разводить костер, сжигать мусор, упаковочный
комлены с инструкциями противопожарной безо- материал на территории гостиницы;
пасности по каждому виду деятельности согласно • устраивать свалки горючих отходов на прилега-
должностным обязанностям: «О порядке содержа- ющей территории,
ния территории внутреннего двора и прилегающей • устанавливать приспособления, препятствую-
территории», План совместных пожарно-техничес- щие нормальному функционированию дверей;
ких занятий добровольной пожарной дружины и об- • хранить и применять на этажах легковоспламе-
служивающего персонала; Инструкция о мерах по- няющиеся и горючие жидкости, товары в аэрозоль-
жарной безопасности в банях сухого пара в оздоро- ной упаковке, взрывоопасные вещества и материа-
вительном центре и номерах; План организационно- лы;
технических мероприятий по усилению пожарной • использовать чердаки, технические помещения
безопасности в весенне-летний и осенне-зимний пе- для хранения продукции, мебели и других предме-
риод, в период подготовки и проведения новогодних тов;
праздников. • снимать предусмотренные проектом двери вес-
Основные требования по технике пожарной безо- тибюлей, холлов, коридоров, тамбуров и лестничных
пасности прописаны в Инструкции о мерах пожар- клеток;

10
• загромождать мебелью, оборудованием и други- Они должны правильно и осторожно пользовать-
ми предметами пути эвакуации, коридоры, лестнич- ся оборудованием, знать температуру нагревания
ные клетки, холлы, вестибюли и т.д., устраивать кла- различных поверхностей, пройти практический
довые, а также хранить под маршами лестниц и на их курс по использованию ручных инструментов и эле-
площадках вещи и другие горючие материалы. ктрического оборудования, изучить методику под-
Все сотрудники поэтажной службы обязаны: нятия тяжестей, маркировку химических веществ.
• обеспечивать исправное содержание первич-

ГЛАВА 3
ных средств пожаротушения; Санитарные требования
• в номерах запрещено пользоваться электрона- Весь персонал должен соблюдать санитарные
гревательными приборами: чайниками, утюгами, правила, установленные в гостинице и местными
плитками и т.д. властями. Сотрудники обязаны пройти санитарно-
Персонал поэтажной службы должен быть обес- гигиеническую подготовку и знать, что они должны:
печен индивидуальными средствами защиты: дыха- • содержать в чистоте руки и ногти, чтобы избе-
тельными масками, фонарями, мегафонами. жать распространения бактерий;
В номерах на дверях должны быть прикреплены • соблюдать соответствующие температурные ре-
планы эвакуации на случай пожара. жимы при хранении продуктов питания;
Памятки о мерах пожарной безопасности должны • соблюдать сроки годности продуктов питания;
составляться на нескольких языках. • хранить химические вещества в специально от-
Все прибывшие в гостиницу граждане должны веденных местах и соответствующим образом мар-
быть ознакомлены с Правилами пожарной безопас- кированные;
ности. • курить только в специально отведенных местах.
Световые указатели «Выход» должны находиться На каждый вид деятельности в поэтажной и хо-
в исправном состоянии. При перепланировке номе- зяйственной службах составлена должностная инст-
ров должны соблюдаться противопожарные требо- рукция, в основе которой соблюдение правил техни-
вания действующих норм строительного и техноло- ки безопасности на рабочих местах. Каждый сотруд-
гического проектирования. ник получает первичный инструктаж по безопаснос-
После окончания рабочего дня в помещениях по- ти труда и проходит стажировку, обучается прави-
этажной службы необходимо выключить все элект- лам эксплуатации оборудования.
роприборы, выкинуть из корзин для бумаг весь му- Во время работы сотрудник проходит обучение бе-
сор и выключить везде свет. зопасности труда по действующему оборудованию,
Следует обращать внимание на места, где распо- а по новому по мере его поступления на предприятие,
ложены приборы пожарной тревоги, аварийные ос- но до момента запуска в эксплуатацию. Проверка зна-
ветительные средства, огнетушители и другие сред- ний по электробезопасности и гигиене проводится
ства борьбы с пожаром. К ним всегда должен быть ежегодно, медицинский, осмотр –периодически. По-
свободный доступ. вторный инструктаж по безопасности труда на рабо-
Администрация обязана ознакомить персонал чем месте работник должен получать раз в три месяца.
с инструкцией, как вести себя в чрезвычайной ситу- На сотрудника могут воздействовать опасные
ации, и с планом эвакуации и запасных путей, регу- производственные факторы: недостаточная освещен-
лярно проводить тренинги. ность рабочей зоны, повышенное напряжение элект-
Если произошло возгорание, сотрудник, обнаружив- рической цепи, повышенный уровень статического
ший его, должен действовать согласно «Общеобъекто- электричества, острые кромки, заусенцы и шерохо-
вой инструкции по действиям руководящего и обслужи- ватая поверхность уборочного инвентаря, физичес-
вающего персонала при возникновении пожара». кие перегрузки. Администрация обязана обеспечить
работника средствами индивидуальной защиты, ес-
3.5. Техника безопасности на рабочем ли это необходимо, и форменной одеждой и обувью.
месте
Требования безопасности перед началом работы
При проведении курса ориентации сотрудников 1. Надеть форменную одежду. Не закалывать ее
информируют, как выполнять различные работы булавками, иголками, не держать в карманах острые
в целях обеспечения их безопасности. и бьющиеся предметы.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 11


2. Проверить наличие и исправность уборочного лем, который не должен находиться под ногами или
инвентаря и тележек, нужных для работы. Рукоятки прикасаться к металлическим, горячим, влажным
поломоечных щеток должны быть прочными и не предметам, батареям отопления, водопроводным
иметь трещин. Совки, ведра, ершики должны быть трубам и др.
в исправном состоянии, иметь прочно закрепленные 10. Отключайте от электрической сети уборочное
дужки и ручки. оборудование при перерывах в работе или подаче
3. Проверить наличие моющих и дезинфицирую- электроэнергии, при снятии с пылесоса пылевого
ГЛАВА 3

щих средств, отсутствие в обтирочном материале сборника.


и тряпках для мытья полов колющих и режущих 11. Мытье полов производите ветошью с приме-
предметов. нением швабры. Вымытые полы вытирайте насухо.
4. Перед началом уборочных работ на высоте про- 12. Уборочные работы на высоте следует произво-
верить исправность лестницы-стремянки. дить с помощью стремянки, которая должна иметь
5. Обо всех обнаруженных неисправностях обору- устройство, исключающее возможность самопроиз-
дования, инвентаря, приспособлений, электропро- вольного раздвижения, прочные и хорошо закреп-
водки и других неполадках сообщить своему руково- ленные ступеньки, нижние концы с резиновыми на-
дителю и приступить к работе только после их устра- конечниками. Работающего на лестнице должен
нения. страховать другой человек. Можно использовать не
6. Для предупреждения кожных заболеваний рук более 2/3 высоты стремянки и во всех случаях не вы-
перед началом работы смазать руки защитным кре- ше метра от ее верхнего упора, не проводить работы
мом. вдвоем на одной лестнице, не спускаться с нее, нахо-
дясь спиной к ступенькам.
Требования безопасности во время работы 13. При выполнении работ на высоте не приме-
1. Сосредоточьтесь на выполняемой работе. нять вместо лестниц- стремянок столы, стулья и т д.
Не отвлекайтесь на посторонние дела и разговоры. 14. При уборке помещений не допускается уплот-
Не мешайте другим работникам. Исключите неслу- нять мусор в урне, ящике и мешке руками.
жебные разговоры по всем видам связи. 15. Мусор во время уборки помещений необходи-
2. Применяйте исправное уборочное оборудова- мо складывать в специальную тару и относить ее
ние и инструмент только для тех работ, для которых в мусоропровод или в контейнеры.
они предназначены. 16. Запрещается сбрасывать в мусоропровод тле-
3. Перед уборкой полов удалите с них обнаружен- ющий мусор, мелкий пылевидный мусор должен
ные травмо-опасные элементы – битое стекло, иголки быть упакован.
и другие острые предметы, используя щетку и совок.
4. Пользуясь смесителями с гибкими шлангами, Требования безопасности по окончании работы
не натягивайте их, помните, что они находятся под 1. Отключить от электросети, очистить от пыли
давлением, их случайный обрыв опасен. и грязи уборочное оборудование и переместить его
5. Наполняйте ведро сначала холодной, а затем в места хранения.
горячей водой. 2. Уборочный инвентарь и ветошь промыть с ис-
6. Производите уборку туалетов, душевых и ван- пользованием моющих и дезинфицирующих
ных комнат в резиновых перчатках. средств, соблюдая установленные концентрацию
7. Прежде чем передвигать столы и другую ме- и температуру, просушить и убрать на место.
бель, уберите с их поверхности предметы, которые 3. Собрать и вынести в установленное место му-
могут упасть. сор, загрязненную ветошь.
8. Протирку настольных электрических ламп, теле- 4. Вымыть руки с мылом, вытереть и смазать кре-
визоров и других электроприборов производите толь- мом.
ко после отключения их от электросети, вынув вилку Основная задача руководителя – не допустить
из розетки. Если при прикосновении к электроприбо- травматизма на производстве. Если работник полу-
рам вы почувствуете действие тока, отключите прибор чил травму, то следует действовать в соответствии
от сети и немедленно сообщите руководителю. с Постановлением Правительства Российской Феде-
9. Присоединение электроприборов к электриче- рации от 31 августа 2002 г. № 653 «О формах доку-
ской сети осуществляйте гибким шланговым кабе- ментов, необходимых для расследования и учета не-

12
счастных случаев на производстве, и особенностях связь может принимать различные формы выраже-
расследования несчастных случаев на производстве». ния признания для стимулирования работника. Иг-
норирование хороших результатов снижает мотива-
3.6. Испытательный срок цию сотрудника трудиться добросовестно.
Наставник, непосредственный начальник и со-
При приеме на работу устанавливается трехме- трудник HR-службы по истечении трех месяцев оце-
сячный испытательный срок. Руководитель разраба- нивают деятельность новичка и решают, подходит

ГЛАВА 3
тывает план подготовки на этот период, чтобы по его он для предлагаемой должности или нет. Учитыва-
окончании уровень знаний и навыков нового со- ются следующие показатели:
трудника соответствовал ожиданиям. Заинтересо- • выполнение обязанностей по должностной ин-
ванность руководителя в конечном результате спо- струкции;
собствует повышенной мотивации обучаемого. Раз- • трудовая дисциплина;
вивая и поддерживая чувство самоуважения у своих • внешний вид;
подчиненных, руководитель способствует росту уве- • соблюдение правил техники безопасности;
ренности у молодых сотрудников, что положительно • бережное отношение к имуществу гостиницы;
влияет на качество их труда. На период испытатель- • обслуживание клиентов;
ного срока за новым работником закрепляется на- • коммуникабельность;
ставник. • инициативность;
Выполнение работы означает, что люди делают ее • самосовершенствование;
так, чтобы она соответствовала целям, стандартам • умение принять решение.
и должностной инструкции. Если сотрудник не прошел испытательного сро-
Результаты оцениваются руководителем и отра- ка, сообщите ему об этом доброжелательно, чтобы
жаются в отзывах гостей. Сотрудникам необходимо у него осталось положительное впечатление о гости-
знать мнение руководства об их работе. Обратная нице.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 13


Глава 4.
Стандарты
обслуживания
4.1. Гостеприимство Сотрудники не должны терять самообладания даже
при общении с «трудными» гостями. В любой ситуации
Гостеприимство – одна из форм вежливости – свойст- необходимо вести себя достойно. Гость должен почув-
венно любому цивилизованному человеку. Почему же мы ствовать, что ему искренне хотят помочь.
выделили эту норму поведения и еще раз напоминаем Младший персонал всегда может обратиться за по-
о ней? Ответ очевиден. Как мы встретим гостя в нашем мощью к координатору или менеджеру своего отдела,
отеле, как сумеем создать комфортные условия прожива- позвонив по телефону.
ния, так и сложатся наши взаимоотношения с ним в буду- Вся информация, поступающая от гостя, должна пе-
щем. Здесь нет мелочей, все важно, начиная с улыбки редаваться координатору отдела (даже если она ка-
и приветствия при встрече до умения выслушать и немед- жется незначительной).
ленно исполнить просьбу гостя. Именно поэтому в отелях Если в момент уборки номера приходит гость, необ-
стандарты обслуживания гостя имеют статус не обсужда- ходимо убедиться, что он проживает именно в этом но-
емого закона, называемого «Этикет общения с гостями». мере (прокатав его ключ в дверном замке) и поинтере-
Сотрудники хозяйственной службы при встрече соваться, можно ли продолжать уборку, либо следует
с гостем в коридорах, на этажах всегда должны при- зайти позже и в какое время.
ветствовать его первыми «Доброе утро; добрый день; Если гость давно проживает в отеле и сотрудник не
добрый вечер» и затем посторониться, дав ему пройти. первый раз встречается с ним, то при приветствии он
Если у гостя возникли затруднения при входе или должен называть его по имени. («Добрый день, госпо-
выходе из номера (большой багаж, что-то уронил дин Иванов!»)
и т.п.), персонал должен ему помочь. Если гость почувствовал себя плохо, нужно немед-
При обращении гостя сотрудник должен обязатель- ленно связаться с координатором либо ресепшн и не от-
но поздороваться, улыбнуться, внимательно выслушать ходить от него, пока не подойдет сотрудник из вызван-
просьбу и вежливо сообщить необходимую информа- ной службы. Ни в коем случае нельзя предлагать гос-
цию. Если он не в состоянии ответить, то должен прово- тям каких-либо лекарств; лучшее, что можно сде-
дить его к стойке регистрации или к руководителю со- лать, – предложить ему прилечь до прихода врача.
ответствующего отдела. Если служащий не понял, что Общеизвестно, что при хорошем настроении чело-
именно сказал зарубежный гость, он должен вежливо век улыбается. Психологами доказана и обратная ре-
извиниться и предложить обратиться к сотрудникам акция: чтобы улучшить настроение, надо начать улы-
службы приема и размещения по телефону. баться (даже если не хочется). Обычно улыбка одного
Если гость растерялся или ведет себя неуверенно, из собеседников вызывает встречную положительную
сотрудник может предложить ему помощь и проводить реакцию.
его к стойке регистрации. Персонал отеля должен улыбаться и быть приветли-
Без необходимости вступать в контакт с гостями вым не только при личном общении с гостями, но и при
не положено. общении по телефону. Гость не видит вас, но слышит
В разговоре с гостями нельзя использовать обраще- радушие и приветливость в голосе.
ние «Мужчина», «Женщина», «Гражданин», необходимо
обращаться «Мадам», «Мадемуазель», «Сэр», «Господин». 4.2. Телефонный этикет
При возникновении недоразумений с гостями пер-
сонал должен вести себя корректно, вежливо, сдержа- Во всех отелях существуют определенные правила
но, стараясь сгладить инцидент. телефонного разговора.

14
Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднее и комфортным для Вас. С наилучшими пожеланиями,
третьего звонка, любой разговор нужно начинать с при- персонал отеля… (название)».
ветствия (на английском и русском языках); если гость Если человек доволен сервисом, он возвращается
звонит из номера, к нему обращаются по имени («Доброе в отель еще раз и постепенно становится постоянным
утро/день/ вечер, господин Иванов»). Далее нужно сооб- гостем (более трех раз в году посетивший его). У со-
щить, с каким подразделением связался абонент («Хозяйст- трудников появляется возможность изучить его при-
венная служба», например), представиться («Координатор вычки и привязанности и выполнять пожелания уже

ГЛАВА 4
Ирина») и поинтересоваться, чем можно помочь. без его заявок.
Внимательно выслушайте просьбу гостя не переби- Такое же внимание оказывается гостям, длительное
вая, если что-то не поняли, уточните, переспросив. Ес- время проживающим в отеле (более четырех суток).
ли гостю нужна какая-либо информация, а вы ею не Как только становится известно, в каком номере оста-
владеете, сообщите, через какое время вы перезвоните новится постоянный гость или гость-долгожитель, хо-
гостю и сообщите необходимые сведения. зяйственная служба оставляет там приветствие гос-
Если отель не предоставляет сервиса, необходимого тю, сувениры как знаки внимания отеля.
гостю, сообщите это ему со словами «К сожалению, мне Многие гостиницы практикуют систему поощрения
очень жаль» и порекомендуйте, где он может получить гостей, присваивая им статус VIP (Очень Важная Персо-
требуемый сервис. на). Обычно это партнеры по бизнесу или гости, прожи-
Если звонок – заявка на доставку каких-либо при- вающие в отеле определенное количество ночей в году.
надлежностей, еще раз перечислите, что именно и куда Они имеют скидки при оплате проживания и сервиса.
надо доставить. Если выполнение заявки не зависит от Чем больше ночей проведет гость в отеле, тем выше ка-
службы, в которую звонит гость, сообщите ему, что не- тегория VIP (VIP 1,VIP 2 и т.д.). Часто таким клиентам
медленно свяжетесь со смежной службой (например: дают дисконтные карты с различными скидками. Обыч-
«Я сейчас пришлю к вам инженера, он все исправит»). но номер для VIP-гостя комплектуется дополнительны-
Сообщите, через какое время заявка может быть выпол- ми аксессуарами, соответствующими его категории.
нена, поблагодарите гостя за звонок и попрощайтесь. Статус VIP присваивается и публичным персонам, про-
живающим в отеле (политики, артисты и т.д.)
В номера повышенной комфортности и номера, где
проживают гости выше перечисленных категорий, ут-
Важно: ром обычно доставляется свежая пресса (газеты в спе-
циальных мешках вешают на дверную ручку номера).
На исполнение заявки гостя Как правило, горничная утром обходит жилые номе-
отводится 15–20 минут. ра, чтобы забрать вещи, предназначенные в стир-
ку/химчистку, и вернуть их чистыми в этот же день.
Она убирает номер в удобное для гостя время и со-
Затем немедленно свяжитесь с сотрудником, который гласно его вкусам.
должен выполнить заявку гостя. Обычно на это отво- Гости из жарких стран часто просят принести обо-
дится 15–20 минут. греватель или дополнительное одеяло/плед. Эта услуга
представляется бесплатно.
4.3. Персонализированный сервис Если гость недоволен сервисом, администрация
в течение 72 часов должна рассмотреть его жалобу
Если в отеле нет консьерж-подразделения, ориенти- и удовлетворить законные претензии.
рованного на персонализированный (персональный)
сервис для гостей, эти функции выполняют другие 4.4. Безопасность гостей
службы.
Во многих отелях при заезде гостя на экране телеви- Одно из непременных условий для процветания оте-
зора в номере появляется приветствие приблизительно ля – обеспечение безопасности гостя и сохранности его
следующего содержания: имущества в период проживания.
«Мы рады приветствовать Вас, господин…(имя гос- Часть рекомендаций по обеспечению безопасности
тя). Благодарим, что выбрали наш отель. Мы поста- уже приведена в разделе 3.4. Дополним рекомендации дру-
раемся сделать пребывание в нашем отеле приятным гими видами предотвращения чрезвычайных ситуаций.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 15


для отсекания огня, чтобы замедлить его распростра-

Важно: нение по вертикали.


Схемы пожарной эвакуации обязаны быть в каж-
Именно горничные едва ли не дом номере, гостевой и служебной общественных зо-
нах. Все помещения обязаны быть оборудованы авто-
единственные сотрудники оте- матическими датчиками задымления и тушения,
ля знают о пристрастиях гостя при срабатывании которых сигнал поступает на цент-
ГЛАВА 4

и имеют возможность предво- ральный пульт охраны. Средства пожаротушения обя-


заны быть доступными, исправными и систематичес-
схитить его пожелания, чтобы
ки проверяться. Средства оповещения о пожаре про-
он чувствовал себя как дома. веряются во время плановых тренингов по пожарной
Например, сложить пижаму безопасности. Отвечают за пожарную безопасность
и убрать под подушку, акку- в подразделениях их руководители, общий контроль
за пожарной безопасностью осуществляет специально
ратно развесить разбросанные
обученный человек.
вещи, отнести обувь в кори- В номерах для гостей с ограниченными физическими
дор, выставить на кондицио- возможностями рекомендуется установить датчики
нере наиболее комфортную светового (сигнальные лампы находятся в гостевой
и ванной комнатах) и виброоповещения (вибродатчик
температуру, проследить, до- находится под подушкой, чтобы разбудить гостя при
статочно ли туалетных при- возникновении пожарной опасности).
надлежностей и пр. Существует автономная подсветка путей эвакуации
при пожаре, лифты при возникновении пожарной опас-
ности автоматически спускаются на нижний этаж оте-
ля и отключаются. Пожарные лестницы и пути эвакуа-
Прежде чем заключить договор на размещение ции всегда должны находиться в свободном, незахлам-
групп туристов, многие туроператоры предварительно ленном состоянии.
интересуются, все ли условия по безопасному прожива- Курение разрешено в специально выделенных мес-
нию их клиентов обеспечены в отеле, достаточно ли тах, оборудованных средствами пожаротушения.
внимания уделено сохранению их здоровья. Эти и другие меры обеспечивают безопасность гос-
Нормы пожарной и санитарной безопасности при тей при пожаре. Однако его легче предупредить, чем
строительстве отеля особенно тщательно контролиру- потушить, поэтому в отелях используются утюги
ются соответствующими органами. с функцией автоматического отключения (отключают-
Для обеспечения ЭЛЕКТРОБЕЗОПАСНОСТИ номе- ся через 10 минут); чайники с предохранителями, кото-
ра укомплектованы сертифицированными безопасны- рые перегорают, если включены без воды.
ми в использовании приборами. Фены в ванной ком- Гостям запрещено пользоваться собственными на-
нате стационарные, максимально удалены от источ- гревательными электроприборами. Персонал внима-
ников воды. тельно следит, чтобы они аккуратно пользовались в но-
Например, для ПРОТИВОПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНО- мерах спичками, свечами и т.п.
СТИ в отеле предусмотрено использование сертифици- Звукоизоляция
рованных материалов, не поддерживающих горение. Она обеспечивается следующими средствами: две-
Двери номеров должны иметь необходимую огне- ри или дверные коробки в номерах по периметру снаб-
стойкость, регулируемую соответствующими СНИП. жены уплотнителем; в номерах и других помещениях
Двери, перегораживающие коридоры, обычно откры- для гостей установлены двойные стеклопакеты.
тые, в случае пожара должны закрываться автоматиче- Дополнительная звукоизоляция обеспечивается за
ски и ограничивать доступ огня и дыма из горящих по- счет уплотнительных матов между двойными дверями,
мещений. соединяющими смежные номера, таким образом звук
Во многих отелях есть шахта-труба, через кото- минимально проникает через межкомнатную дверь.
рую грязное белье с этажей поступает в прачечную. В коридорах отеля обычно кладут звукопоглощающее
В шахтах бельепроводов предусмотрены заслонки напольное ковровое покрытие.

16
Кондиционеры в номерах должны работать бесшум- фортной температуры в помещениях упрощается. Оп-
но, при уборке горничные обязаны использовать мак- тимальная температура должна быть +22–23°С. Инже-
симально бесшумные пылесосы. Все двери оснащаются нерная служба дает указание, что регуляторы на бата-
доводчиками, поэтому закрываются бесшумно. реях должны стоять на отметке 3, например, а кондици-
Основные требования к ВЕНТИЛЯЦИИ во всех по- онеры должны быть выставлены на температуру +
мещениях отеля, – как к приточной, так и к вытяжной, – 22°С. Горничные при уборке проверяют соответствуют
бесшумность при максимальной эффективности. ли эти показатели норме.

ГЛАВА 4
Прежде чем начать какие-либо работы, сопровожда- В номерах гости выставляют температуру на конди-
емые шумом, администрация отеля обязана оповестить ционерах по своему усмотрению, и горничные не меня-
гостей об этом и извиниться за доставленные неудобст- ют ее до их отъезда.
ва. Их стараются проводить в то время, когда большая Санитарная безопасность гостей обеспечивается
часть гостей отсутствует, в дни наименьшей загрузки. систематическими плановыми медосмотрами персона-
Персоналу отеля рекомендовано разговаривать ла.
негромко. Уборка помещений и стирка белья производятся
Травматическая безопасность в номере и общест- с использованием профессиональных сертифицирован-
венных зонах ных средств бытовой химии.
Посуда в ванной комнате должна быть из закаленно- Постельное и махровое белье для номеров, туалет-
го стекла, что уменьшает риск пореза, если гость разо- ные принадлежности и расходные материалы также
бьет ее. имеют сертификаты. В целях безопасности туалетные
Существуют жесткие требования по скольжению на принадлежности для номера предлагаются в разовых
поверхностях. упаковках/диспенсерах, а в гостевых туалетах – в дис-
Ванная комната – наиболее травмоопасное место пенсерах.
в номере, поэтому в ней желательно наличие телефона, Отель обязательно заключает договор с дезстанци-
а в номерах для гостей с ограниченными физическими ей СЭС на обработку помещений от насекомых и грызу-
возможностями он обязателен. Ручка-опора на стене нов.
над ванной также обезопасит гостя при принятии вод- На ресепшн для гостей есть аптечка с перевязочны-
ных процедур. Плитка на полу в должна быть с допусти- ми материалами, перекисью водорода, кровоостанав-
мым коэффициентом скольжения. ливающим жгутом и другими разрешенными в отеле
При проведении влажной уборки пола в обществен- средствами первой помощи.
ной и служебной зонах отеля горничная должна обо- Чтобы не навредить здоровью гостя, персоналу за-
значить табличками «Скользкий пол» зону с повышен- прещено предлагать ему какие-либо лекарства и меди-
ным скольжением, чтобы гость был более осторожен на каменты кроме указанных в разрешенном перечне. Ес-
этом участке. ли сотрудник обнаружил гостя в беспомощном состоя-
Персонал внимательно следит за скользкими участ- нии (например, на полу), он никогда не должен пытать-
ками на территории, прилегающей к отелю, огоражи- ся сдвинуть его с места, чтобы не навредить. Единст-
вает их, вовремя скалывает лед. венно правильные действия в этой ситуации – накрыть
Во избежание ТЕРМООЖОГОВ температура горя- человека пледом, подложить подушку под голову, от-
чей воды в смесителях туалетных комнат не должна крыть окно, освободить дыхательные пути (ослабить
быть выше установленной нормы. Ванна должна быть галстук, расстегнуть ворот рубашки и т.п.), а затем не-
с нескользящим покрытием дна: если это не предусмо- медленно вызвать «Скорую помощь».
трено, в комплект входит противоскользящий резино- Двери в служебные помещения/склады должны
вый коврик. После отъезда гостя его надо продезин- быть заперты, чтобы нечаянно зашедший туда ребенок
фицировать.. не смог сделать что-либо, опасное для его здоровья
Комфортный ТЕМПЕРАТУРНЫЙ РЕЖИМ в отеле (уронить на себя тяжелый предмет, выпить из рабочей
поддерживается с помощью батарей отопления с регу- бутылки какое-либо химическое средство и т.п.).
ляторами и кондиционеров. Во избежание ожога от со- Все двери в служебные помещения должны быть
прикосновения гостя с нагревательными приборами, снабжены оповещающими табличками «Только для
они должны быть прикрыты специальными кожухами. персонала» на двух языках.
Если регуляторы батарей градуированы (на них на- Для обеспечения комфортных условий в гостевых
несены цифры от 0 до 5), работа по поддержанию ком- зонах и номерах предусмотрены зоны для некуря-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 17


щих клиентов. В них обязательно наличие оповеща- Раз в квартал матрас переворачивается так, чтобы
ющей таблички. в изножье на верхней стороне стояла цифра, соответст-
Условия для лиц с ограниченными физическими воз- вующая текущему кварталу. Например, в январе-марте
можностями. это будет цифра 1.
Особое внимание уделяется оформлению номеров Эти действия гарантирует здоровый сон гостю, пра-
для гостей с ограниченными физическими возможнос- вильное положение позвоночника во время сна, отсут-
тями. Существуют жесткие нормы, благодаря которым ствие проминов, со временем появляющихся на матра-
ГЛАВА 4

создаются комфортные условия для их проживания сах, если их не переворачивать.


в отеле. Наличие наматрасников и белья соответствующего
Например, ванна/душевая кабина в номере должна размера на кроватях обязательно.
быть снабжена специальным сиденьем. Рядом с унита- В хозяйственной службе ведется журнал, в котором
зом устанавливаются поручни. И поручни, и сиденье фиксируется положение матрасов (таблица 1).
в душевой должны выдерживать стационарную нагруз- ТЕЛЕФОНЫ в номерах должны предусматривать на-
ку до 120 кг. личие клавиши автодозвона, чтобы обеспечить быст-
Раковина для удобства гостя обычно снабжается на- рую связь гостя с нужным ему подразделением в случае
клонным механизмом. необходимости.
Аксессуары в номере закрепляются на высоте, при- ДВЕРИ номеров укомплектованы:
емлемой для гостя в инвалидной коляске, а ширина • дверными глазками, чтобы увидеть посетителя;
дверных проемов и свободное пространство в номере • дверными цепочками, чтобы ограничить доступ
должны быть достаточными для того, чтобы гость мог в номер нежелательного посетителя;
свободно перемещаться. • доводчиками дверей, которые автоматически за-
В жилой комнате над кроватью и в ванной комнате крывают дверь и дают ей захлопнуться, когда гость ухо-
устанавливается тревожная кнопка оповещения. дит из номера, забыв его запереть;
При ее нажатии на стойку размещения подается сиг- • электронными запоминающими замками, кото-
нал, оповещающий сотрудников, что требуется срочная рые открываются магнитными картами; информация,
помощь. каким ключом открывался номер, хранится в памяти
Обычно номер имеет смежную дверь с соседним, где замка и считывается при необходимости.
предполагается проживание сопровождающих инвали- Часто двери, перекрывающие выходы на лестнич-
да лиц. ные площадки и пожарные выходы на улицу, снабжены
Хотя бы один из гостевых туалетов в отеле должен блокирующими устройствами, которые не позволяют
быть оборудован для лиц с ограниченными физически- их открывать с лестничной площадки, сохраняя воз-
ми возможностями. можность свободно открывать из коридора. Это огра-
Центральный вход отеля должен быть оборудован ничивает возможность перемещения нежелательных
спуском, удобным для спуска/подъема гостей в инва- посетителей с этажа на этаж.
лидных колясках. В лифтах устанавливаются датчики, также регулирую-
Другие меры безопасности и обеспечения комфорта щие перемещение гостей. Чтобы лифт начал двигаться из
гостей. лобби на этаж, где расположены номера, гость должен про-
ОКОННЫЕ РАМЫ в отелях часто укомплектованы катать свой магнитный ключ от номера через такой дат-
ограничителями распахивания, чтобы гость случайно чик. Если гость живет на шестом этаже, лифт доставит его
не выпал из распахнутого окна, и наклейкой на стекле, только туда. На этажи с общественными зонами можно по-
предупреждающей, что с целью безопасности окно ши- пасть как лифтом, так и по лестницам без ограничений.
ре раскрыть нельзя, и москитными сетками Таким образом, на жилые этажи отеля могут по-
Если на окнах нет москитных сеток, то в номерах ис- пасть только проживающие там постояльцы.
пользуются индивидуальные средства защиты от насе- Персонал бдительно отслеживает наличие свертков,
комых. сумок и пакетов, оставленных в отеле без присмотра.
В гостевых зонах и ресторанах обычно размещаются При обнаружении таких предметов сотрудник обязан
приборы-улавливатели насекомых – «мухоловки». сообщить в службу безопасности, которая примет меры
КРОВАТИ в номерах обязательно укомплектованы к их идентификации.
ортопедическими матрасами. На узких сторонах мат- СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ отеля круглосуточно сле-
расов проставлена маркировка по кварталам от 1 до 1V. дит за жизнью отеля, используя системы видеонаблю-

18
дения; информацию по электронным замкам, металло- сдает ключ координатору. Его роспись в журнале под-
искатели и другие технические средства. тверждает, что он принял ключ. Координатор кладет
Сотрудники Службы безопасности контролируют не его в сейф.
только отель, но и прилегающую территорию. Горничные должны быть проинструктированы, что
Для обеспечения сохранности имущества гостей ключом они могут открыть только те номера, которые
в отелях существуют определенные правила. указаны в задании. Если горничная получила спецзада-
ние (например, отнести гостю утюг и гладильную дос-

ГЛАВА 4
4.5. Правила пользования ключами. ку в номер, который она сегодня не убирает), она обя-
зана дописать в своем задании, в какое время и по ка-
Осталось совсем немного отелей категорий 3*** кому поводу заходила в этот номер. Горничная не долж-
и выше, в которых по-старинке применяются механи- на открывать своим ключом номера ни по просьбе гос-
ческие ключи (хотя, в «исторических» отелях самых вы- тя, ни по просьбе сотрудников. Если гость просит гор-
соких категорий такие ключи можно получить на ре- ничную открыть номер под предлогом, что его ключ не
сепшн, при этом они будут действовать как электрон- работает, она должна вежливо отказать и предложить
ные). Типичными «ключами» в современных отелях яв- ему поменять ключ на стойке размещения. Четко сле-
ляются магнитные карточки. дуя этой процедуре, можно свести к нулю риск краж
Благодаря тому, что электронные замки считывают собственности гостей и отеля из номеров.
и запоминают информацию (когда, каким электрон- Иногда в процедуре выдачи и хранения электрон-
ным ключом был открыт номер), всегда можно отсле- ных ключей задействована служба безопасности.
дить нежелательные посещения номеров. Электронные До начала работы координатор получает в службе безо-
ключи хранятся в сейфе. пасности все необходимые в этот день для работы клю-
Для того чтобы эта процедура не давала сбоя, в хо- чи под роспись. В отделе ключи распределяются в соот-
зяйственной службе ведется журнал выдачи ключей ветствии с принятой процедурой (см. выше), а вечером
(Таблица 2). координатор сдает все ключи на хранение в службу бе-
Утром горничная вместе с заданием получает у ко- зопасности.
ординатора ключ от той секции, где должна в этот день Утеря магнитного ключа – одна из наиболее серьез-
работать (М1, например). Она расписывается за его по- ных провинностей персонала. Если сотрудник потерял
лучение в журнале. В конце рабочего дня горничная секционный ключ, то должен НЕМЕДЛЕННО сообщить

№ Тип Квартал № Тип Квартал № Тип Квартал № Тип Квартал

201 Т 111 301 D 1V 401 Т 1V 501 D 1V

202 DC 1V 302 DC 1V 402 DC 1V 502 DC 1V

203 Т 1V 303 Т 1V 403 Т 1V 503 Т 111

204 D 1V 304 D 1V 404 Т 1V 504 Т 1V

205 DC 1V 305 DC 111 405 DC 1V 505 DC 1V

206 D 1V 306 D 1V 406 Т 1V 506 Т 1V

307 D 1V 407 D 1V 507 D 1V

308 D 1V 408 D 1V 508 D 1V

Итого 5 7 8 7

Таблица 1. Журнал переворачивания матрасов

Дата Время № ключа Ключ получил Время Ключ принял Примечание

фамилия роспись фамилия роспись

07.04 8.00 М1 Иванова V 17.00 Петрова Не работает

08.04 9.00 М2 Сидорова V 18.00 Петрова

Таблица 2. Журнал выдачи электронных ключей

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 19


координатору об этом. Двери номеров этой секции бу- Журнал забытых вещей ведет сотрудник хозяйст-
дут мгновенно блокированы. венной службы (Таблица 3).
Если сотрудник нечаянно унес ключ домой после Особое внимание при заполнении Журнала забы-
смены, то обязан вернуть его в тот же день. тых вещей уделяется их описанию:
• Если найдена косметичка, необходимо перечис-
4.6. Правила «найденные и забытые лить, что в ней лежит.
вещи» • При оформлении парфюма надо написать, напри-
ГЛАВА 4

мер, «духи «Шанель» № 5, 1/3 флакона». При описании


Часто случается, что гость что-то теряет на террито- кольца не следует писать «Золотое/серебряное кольцо
рии отеля или забывает при отъезде в номере. Отель бе- с рубином». Правильнее будет «Кольцо желтого/белого
рет на себя обязательства по хранению этих вещей. металла с красным камнем».
• Если вещь имеет особенность – не хватает драго-
ценного камня, оторвана пуговица, – нужно обязатель-
но это отметить.
Важно: В случаях, когда найдены особо ценные вещи, на-
пример, деньги, их оформляет комиссия с участием со-
В соответствии со стандартами
трудников службы безопасности, составляется акт.
гостиница обязана установить В нем подробно описывается, какая сумма и в какой ва-
особую процедуру для люте и купюрах была найдена. Копия акта хранится
эффективной работы в Журнале забытых вещей.
Очень важно, чтобы персонал понимал, что любая
с забытыми вещами. забытая гостем вещь может быть ему дорога (от пла-
стиковой вешалки до книги в мягком переплете) и сда-
вал ВСЕ забытые гостем вещи, не оценивая их самосто-
По запросу гостя персонал должен в течение дня ятельно и не решая, что надо сдать, а что можно выбро-
предоставить информацию по забытой/потерянной ве- сить.
щи. Найденные и идентифицированные вещи должны Кроме того, в отелях существует проблема вещей,
быть возвращены в течение трех дней после заявления по ошибке выброшенных гостем в мусорную корзину.
о пропаже. Гостиница не должна отправлять забытые Горничные обязательно должны отслеживать среди му-
вещи гостям почтой, если только не получено под- сора ценные вещи и документы, которые тоже надо
тверждение, что пересылка производится под ответст- сдать в хозяйственную службу.
венность гостя.
Обнаружив забытые вещи, сотрудники должны не- 4.7. Дополнительный сервис для гостей
замедлительно известить об этом руководителя хозяй-
ственной службы и сдать их туда. Гость должен иметь возможность наслаждаться все-
Вещи хранятся в сейфе не менее 6 месяцев, на скла- ми удобствами, которые в разумных пределах и формах
де – не менее 3 месяцев, в холодильнике – не менее может предоставить ему отель. В каждой гостинице,
суток. кроме стандартных услуг, существует дополнительный
В сейфе хранятся особо ценные вещи (документы, сервис для гостей. Отметим наиболее распространен-
драгоценности, мобильные телефоны и т.п.). В холо- ные виды дополнительных услуг.
дильнике – продукты в фабричной упаковке и не
вскрытые напитки. Остальные вещи и предметы отно- Предоставление услуг няни.
сят на склад. Гости, проживающие в гостиницах совместно с де-
Вещь возвращают владельцу после предъявления тьми, довольно часто дают заявку на то, чтобы на вре-
им паспорта или его доверенному лицу только при на- мя их отсутствия в гостинице, ребенок был с няней.
личии доверенности и предъявлении паспорта. Копия В некоторых гостиницах заключается договор со сто-
доверенности хранится в Журнале забытых вещей. ронними компаниями, которые предоставляют этот
При получении забытой вещи гость/доверенное ли- вид услуг, присылая по заявке гостей профессиональ-
цо оставляет в Журнале забытых вещей в графе «При- ных педагогов. Гость оплачивает этот вид услуг по ут-
мечания» запись «Претензий не имею» и подпись. вержденному в гостинице прейскуранту. Но, в боль-

20
шинстве гостиниц с «западным» управлением исполь- Гостиница обязательно должна иметь инвалидное
зуется практика, когда гость сам просит горничную или кресло, костыли, палку-трость, чтобы в любой момент
менеджера службы хаускипинг найти желающего из со- предоставить их по просьбе гостя.
трудников отдела, который готов за личное вознаграж- Для очень высоких гостей в гостинице необходимо
дение побыть с ребенком во время его отсутствия. Если иметь кровать размерами 200 см х 200 см или 220 см х
речь идет о детях иностранных гостей в возрасте от 2-х 220 см, которая не имеет ножной стенки («изножия»).
лет, то менеджер службы хаускипинг может предло- Для тучных гостей следует предусмотреть укрепленные

ГЛАВА 4
жить роль няни сотруднику, владеющему английским матрацы. Для людей с заболеваниями позвоночника не-
языком. Эта практика пользуется большей популярнос- обходимо иметь доски жесткости по размеру матраца.
тью у гостей, чем «няня от агентства». Гостинице реко- Пребывание домашних животных
мендуется иметь так же следующие предметы обихода: Не каждый отель разрешает пребывание у себя до-
детский стульчик, детскую прогулочную коляску, дет- машних питомцев. Однако, если такое допущение име-
скую ванночку и горшок, подогреватель для детского ется, очень важно, чтобы в отеле была возможность
питания, памперсы, детские бутылочки и соски (хотя предоставления гостю, в случае запроса, мисок для пи-
бы 1-3 комплекта), и тогда благодарные гости с детьми тания животных и лотка для специфических нужд ко-
будут в числе постоянных клиентов Вашей гостиницы. шек. После отъезда гостей номера должны убираться
Услуги для инвалидов службой хаускипинг с особой тщательностью, включая
Практически все современные отели имеют специ- обработку от насекомых, которых могут принести жи-
ально оснащенные номера для инвалидов, лиц с ограни- вотные. В случае порчи животными мебели, инвентаря
ченными возможностями движения. в номере и других помещениях отеля, гостю предъявля-
К номерам, как правило, предъявляются следующие ется дополнительный счет на компенсацию порчи иму-
требования: щества.
• они должны располагаться вблизи лифта; Озонирование номеров
• в них должны быть поручни на стенах номера Мировая практика борьбы с курением все более по-
и в душевой кабине, которые монтируются таким обра- вышает требовательность гостей, которые хотят жить
зом, чтобы гостю не требовалось посторонней помощи в номерах, где курение запрещено (статус – «некуря-
для принятия душа; щие номера»). В борьбе с запахом табака, а так же с дру-
• обязательно предусматривается возможность при- гими сильными запахами (духов, использованных пам-
нимать душ сидя; персов, запахов пищи), сотрудникам службы хауски-
• унитаз монтируется на значительно более высо- пинг помогают озонаторы. Специальные гостиничные
ком уровне, чем обычно; «озонаторы» мгновенно нейтрализуют любые запахи
• выключатели располагаются таким образом, что- в помещениях площадью от 15 до 50 квадратных мет-
бы до них легко было дотянуться из положения сидя; ров на срок от 15 мин до 3-х часов.
• краны в ванной комнате располагаются на таком Услуги швеи
уровне, чтобы до них легко можно дотянуться сидя в ко- Постоянным спросом у гостей любого отеля пользу-
ляске; ются услуги швеи по мелкому ремонту одежды (под-
• матрац на кровати лежит на уровне инвалидной шить брюки, зашить дырку, укрепить пуговицы на
коляски. одежде и т.д.). В практике существует опыт принимать

Дата Номер Фамилия Сдал Что нашел Принял Место Выдано Примечание
гостя хранения

07.04 201 Г-н Д. Бос Панов Кольцо Лель Сейф Гостю Претензий
белого 07.04 не имею
металла (подпись)

08.04 203 Г-жа Линь Конева Коробка Лель Холодильник Коневой Истек срок
конфет 08.04 хранения

08.04 415 Г-н Иванов Петрова Белая Лель Склад


сорочка, забытых
галстук вещей

Таблица 3. Журнал забытых вещей

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 21


в штат сотрудников, имеющих опыт швейного дела, 4.8. Вечерний сервис
причем не только на специальную должность швеи (ча-
ще всего, такая должность имеется в гостиницах с но- В отелях категории люкс, кроме дневной уборки,
мерным фондом от 100 номеров), но также на долж- гостям предоставляется вечерний сервис. Обычно он
ность кастелянши или сотрудника бельевого склада, заключается в том, что горничная обходит жилые номе-
или сотрудника по приему и выдаче спецодежды. Таким ра, чтобы разобрать постель гостя (снять покрывало,
образом, просьба гостя может быть выполнена быстро отогнуть уголок одеяла) и положить на нее пижаму; ес-
ГЛАВА 4

и качественно. ли в номере есть дополнительные спальные места – ев-


Помощь гостям при утере багажа рораскладушка, диван, колыбель, – тоже приготовить
Многие гостиницы имеют возможность удовлетво- их для сна; задернуть шторы; включить бра над крова-
рить запрос гостя обеспечить его минимальным набо- тью; поставить на прикроватную тумбочку таблички
ром вещей, которые помогают сгладить дискомфорт «Спокойной ночи» и «Прогноз погоды на завтра»; поло-
при утрате, либо задержке его багажа. Набор может жить шоколадку.
включать: футболка/майка и трусы (женские/муж- Гость всегда признателен, когда возвращается со
ские – размеры «S» («small), «M» («medium») , «L» службы вечером усталый и застает свою комнату в та-
(«large»), «XL» (extra large), носки, колготы, зубную ком виде. О нем помнят, его ждут.
щетку и пасту, дезодорант. Расширенный набор может
включать бритвенный прибор, лак для волос, щипцы 4.9. Правила применения карточки
для укладки, ножницы, другие необходимые предметы, «Не входите в номер», «Уберите номер»
если они не входят в комплектацию номеров.
В практике работы большинства отелей служба хау- Все номера снабжены карточками, которые можно
скипинг имеет специальный перечень предметов, удов- повесить на ручку входной двери.
летворяющих дополнительные запросы гостей: С одной стороны на ней написано «НЕ ВХОДИТЕ
• электрообогреватели; В НОМЕР». Если гость вывешивает такую карточку на
• вентиляторы; дверную ручку, это однозначно воспринимается персо-
• электрические удлинители; налом как просьба гостя не беспокоить его. В этом слу-
• трансформаторы; чае в номер гостя не просто нельзя постучаться, но да-
• адаптеры (переходники) разных стандартов вилок же ходить мимо надо тихо и разговаривать в коридоре
электроприборов; рядом с ним в полголоса.
• резиновые коврики для ванной. Номера, на которых висит такая табличка, не уби-
Все эти предметы хранятся в специальной кладовой, рают до тех пор, пока гость не снимет ее.
чтобы быстро и качественно выполнить просьбу гостя. Иногда гость забывает снять такую табличку, ухо-
Подробнее вопрос об оборудовании номеров см. в Гла- дя утром на работу. Когда он возвращается в неубран-
ве 9 «Комплектация гостевых номеров». ный номер, недовольству его нет предела. Чтобы избе-
Хозяйственная служба обязана вести учет дополни- жать такой ситуации, сотрудники хозяйственной служ-
тельных принадлежностей, доставленных в номера, бы после 15.00 обзванивают номера с табличкой «Не
чтобы контролировать сохранность имущества отеля входите в номер».
и оплату гостем этой услуги. Если гость ответит на телефонный звонок, ему пред-
В некоторых отелях разовая дополнительная про- ложат уборку, если нет, под дверь номера просовывают
дукция и прейскурант на нее есть в номере. В номерах карточку приблизительно следующего содержания:
повышенной комфортности она входит в обязательную «Уважаемый гость, на Вашей двери висела запреща-
выкладку туалетных принадлежностей. ющая табличка, поэтому мы не стали беспокоить Вас.
Обычно факт выдачи дополнительных принадлеж- Надеемся, Вы хорошо отдохнули.
ностей заносится в Журнал движения инвентаря Если Вам потребуется уборка, пожалуйста, позво-
(Таблица 4). ните…(телефон хозяйственной службы).
Если гостю в номер доставлено что-то из списка ра- Горничная немедленно придет к Вам».
зовой дополнительной продукции или дополнительных Если табличка «Не входите в номер» висит на двери
принадлежностей и эта услуга платная, хозяйственная второй день, персонал отеля начинает беспокоиться,
служба информирует службу приема и размещения, не случилось ли чего с гостем. На третий день сотруд-
чтобы стоимость услуги была внесена в счет гостя. ники хозяйственной службы инициируют проверку но-

22
Дата Инвентарь № Доставил Вернул Дата Примечание

07.04 Утюг+доска 303 Иванов Иванов 07.04 Чехол с пятном сдан в стирку

07.04 Колыбель 507 Петрова Петрова 07.04 Гость не заехал

08.04 Допкровать 509 Иванов

Таблица 4. Журнал движения инвентаря

ГЛАВА 4
Дата Время Зона Заявка Кто передал Кто принял Исполнение

07.04 9.00 Лобби Перегорела лампа-подсветка картины Иванова Петрова Выполнено 9.15, Сидоров

07.04 10.00 № 205 жилой Разбито сиденье унитаза Сидорова Петрова

08.04 16.00 № 302 выезд Разбит пульт TV Волкова Петрова Выполнено 16.20, Сидоров

Таблица 5. Журнал неисправностей

мера. Номер открывает комиссия из трех человек – водчик двери надо отрегулировать и т.п. Но есть полом-
представители служб безопасности, приема и размеще- ки, которые произошли из-за небрежного обращения
ния и хозяйственной. Если нет повода для беспокойст- гостя с имуществом отеля.
ва, вопрос считается исчерпанным. Если все-таки что- Координатор хозяйственной службы (например, Пе-
то произошло, персонал подключает заинтересованные трова) фиксирует заявки о поломках и неисправностях
организации (милицию, больницу и т.п.). в Журнале неисправностей (Таблица 5).
С другой стороны карточки написано «УБЕРИТЕ Такое тщательное отслеживание выполнения за-
НОМЕР». явок необходимо, потому что исправность комплекту-
Появление такой карточки равноценно заявке гостя ющих принадлежностей номера входит в сервис, опла-
на уборку. Поскольку заявка гостя выполняется в тече- ченный гостем. Если цепочка «передача заявки– ис-
ние 15-20 минут, горничная должна прекратить убор- правление» будет нарушена, по этому журналу легко ус-
ку выездного номера и приступить к уборке данного но- тановить нарушителя процедуры. Исполнитель заявки
мера как можно быстрее. должен позвонить в хозяйственную службу и сообщить
Если горничная, в задании которой значится уборка об устранении неисправности. Если звонка не поступи-
этого номера, не видит такую карточку (находится на ло, координатор интересуется, выполнена ли заявка.
уборке другой секции), любой сотрудник, обнаружив- Неполадки, легко устраняемые, исполняются в те-
ший её, должен сообщить в хозяйственную службу о за- чение 15–20 минут.
явке гостя. Если в номере имущество повреждено по вине гос-
Иногда случается, что у горничной одновременно тя, вступает в силу процедура:
появляется несколько табличек с заявкой на уборку но- ПРИЧИНЕНИЕ УЩЕРБА ИМУЩЕСТВУ ОТЕЛЯ
мера. Руководители хозяйственной службы посылают
ей на помощь еще одну горничную либо координато-
ры/супервайзеры помогают ей выполнить заявки мак-
симально быстро.
Важно:
Если для выполнения заявки на
4.10. Подача заявок о неисправностях,
неисправность необходимо
поломках
длительное время или нечем
При дневной уборке номера горничная тщательно заменить испортившиеся эле-
проверяет исправность всех предметов, входящих
менты в данный момент, служ-
в комплектацию номера. Если обнаружена неисправ-
ность, она срочно должна передать в хозяйственную ба приема и размещения пред-
службу по телефону эту информацию. лагает гостю переселить его
Существуют неисправности, связанные с естествен- в другой номер.
ными процессами при проживании гостя в номере: пе-
регорела лампочка, расшаталось крепление мебели, до-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 23


В случае обнаружения порчи имущества гостиницы сумм возмещения акт и счет (folio) передают в бухгал-
составляется акт по форме № 9-Г. терию.
Ответственные за составление акта: по номерному Данная форма акта № 9-Г унифицирована и необхо-
фонду и лобби – руководитель хозяйственной службы; дима для ведения бухгалтерского учета. На ее основе
по ресторану и бару – руководитель ресторанной служ- можно подготовить и использовать другие формы для
бы; по банкетным залам – руководитель/менеджер удобства общения с клиентами гостиницы.
банкетной службы. Аудитор по доходам контролирует соблюдение дан-
ГЛАВА 4

ной процедуры и обеспечивает хранение актов.


Пример:
Форма 9-Г Хозяйственная служба обнаружила в номере испор-
АКТ № _______________ ченный халат. Сотрудник составил служебную записку
о порче имущества гостиницы на имя руководителя отдела. Руководитель отдела со-
от «____» ____________________ 20 г.
ставил акт по форме № 9-Г и передал его дежурному
менеджеру. (Может возникнуть ситуация когда необхо-
Обнаружено следующее: гр. димо срочно информировать дежурного менеджера
______________________________________________________________
(Фамилия, имя, отчество)
о порче имущества для решения вопроса о возмещении
ущерба с клиентом, в этом случае служебная записка
Повредил следующее имущество гостиницы (ресторана)
(предмет, степень повредждения) и акт передаются дежурному менеджеру позже.)
______________________________________________________________ Дежурный менеджер дополнил акт недостающей
______________________________________________________________ информацией и после начисления суммы ущерба пере-
______________________________________________________________
дал акт и счет (folio) в бухгалтерию.
______________________________________________________________
Всего на сумму:__________________________ рублей. До начисления ущерба гостю необходимо получить
одобрение управляющего директора или руководителя
Подписи работников гостиницы: номерного фонда. Ночной менеджер при необходимости
______________________________________________________________
______________________________________________________________ срочного решения вопроса о возмещении самостоятель-
______________________________________________________________ но определяет размер возмещения.
(Подпись лица, причинившего ущерб) Дежурный менеджер дополнительно к унифициро-
С гр.
ванной форме акта может составить дополнительный
______________________________________________________________ и использовать его вместе с другими документами, под-
(Фамилия, имя, отчество) тверждающими факт причинения ущерба, в качестве
получено шестьдесят семь рублей 00 коп.
(сумма прописью)
доказательной базы при снятии с клиента сумм возме-
щения. Именно такие документы прикладываются, на-
Принял: пример, к счету, когда происходит списание сумм ущер-
______________________________________________________________
(Должность, фамилия имя, отчество) (Подпись)
ба с банковских карт.
Если гость согласен оплатить ущерб в полном объе-
Испорченные вещи ме, то имеет право забрать испорченный предмет.
______________________________________________________________
Исходя из этой процедуры очевидно наличие в оте-
Получены ____________________________________________________
(Фамилия, имя отчество) (Подпись) ле приказа о сумме возмещения при порче имущества
отеля, утвержденного генеральным директором.
Обычно сумма возмещения в два-три раза превышает
Ночной менеджер отвечает за составление акта во закупочную стоимость испорченного предмета.
время своего дежурства вне зависимости от места об- При обнаружении порчи имущества составляется
наружения порчи имущества. доказательная база, с которой позже знакомят гостя
Акт и любая доказательная информация передается (поврежденный предмет фотографируют на месте его
дежурным менеджерам для дальнейшего разбиратель- обнаружения). Пока гостя не ознакомят с доказатель-
ства с клиентами гостиницы. После определения стои- ной базой, в жилом номере испорченный предмет не
мости ущерба (ее определяет финансовый отдел, а если заменяется и не реставрируется.
нет возможности связаться с ним, необходимо руковод- В выездном номере, напротив, делается всё, чтобы
ствоваться приказом директора о сумме возмещения, восстановить его в кратчайшие сроки, и затем заселить
взимаемой с гостей за порчу имущества) и начислении следующего гостя.

24
Глава 5.
Технология работы
по уборке гостевых
номеров
Технология уборки гостевого номера прописывает- том в подсобное помещение или на склад. Как правило,
ся в стандартах отеля (сети) и может иметь различия во всех отелях существуют свои стандарты по комплек-
в зависимости от его категории. Тем не менее, резуль- тации рабочей тележки с учетом ее вместимости, коли-
тат всегда должен быть одним и тем же: чистота и поря- чества расходных материалов и типов кроватей. Их раз-
док в номере, все оборудование в рабочем состоянии, рабатывают опытным путем на примере каждого оте-
а гость доволен комфортными условиями. ля. Например, если в нем много номеров с двумя крова-
Время, затраченное на уборку номера, – экономиче- тями, значит, в бельевой тележке в начале рабочего дня
ский показатель, так что определить, сколько требуется должно быть больше комплектов именно для них.
горничных и норму для каждой, вполне возможно. Шаг 2. Вход в номер.
Для этого, прежде всего, нужно составить технологиче- Горничная останавливается перед номером, прове-
скую карту с учетом особенностей отеля (комплекта- ряет, нет ли на двери таблички «Не беспокоить», сверя-
ция номера, площадь, количество и порядок возобнов- ет с рабочим листом статус номера (выездной или жи-
ляемой продукции, находящейся в нем). Как показыва- лой) и тип кровати. Затем она стучится в дверь и четко
ет практика, на уборку одного номера горничная затра- произносит название своей службы и оповещает гостя,
чивает от 15 до 30 минут, значит, за смену она должна что войдет в номер. Если там никого нет, горничная
убрать 12–17 номеров. должна взять в одну руку корзиночку с моющими сред-
ствами, а другой открыть дверь ключом. Войдя, она ос-
5.1. После выезда гостя тавляет дверь открытой и ставит корзиночку с моющи-
ми средствами около ванной комнаты, а тележкой пе-
Любая уборка всегда выполняется «по кругу» слева рекрывает вход в номер.
направо, чтобы не пропустить ни одного объекта в по- Шаг 3. Предварительная обработка сантехники.
мещении. Обычно используется метод «21 шаг», кото- Каждая гостиница сама выбирает ассортимент мою-
рый четко предписывает, в какой последовательности щих средств, но в соответствии со стандартами гигие-
убирать номер, дает «инструменты» для экономии вре- ны, принятыми во всем мире, места общего пользова-
мени, исключает повторные движения и позволяет до- ния необходимо обязательно дезинфицировать.
вести процесс до автоматизма. Горничная входит в ванную комнату, спускает воду
Шаг 1. Готовность рабочей тележки горничной к на- в туалете и заливает по ободку и в колодец туалета дез-
чалу работы. инфектант, который будет действовать, соединившись
Перед началом рабочего дня горничная должна с водой, в 10 –15 минут, пока происходит уборка госте-
проверить комплектацию рабочей тележки, т.е. нали- вой комнаты.
чие необходимого количества комплектов постельного Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних пред-
белья, корзиночки с моющими средствами, флаконы метов.
с косметикой для ванных комнат, полный набор печат- Перед началом уборки необходимо удалить весь му-
ной продукции – всё, что потребуется в течение рабоче- сор, находящийся в номере. Грязную посуду собирают
го дня. Так, если горничной понадобится заменить раз- и составляют в раковине ванной комнаты под струей
битый стакан, а нового не окажется в тележке, то она проточной воды, залив специальным моющим средст-
потеряет время, когда пойдет за недостающим предме- вом. Может быть и по-другому, если это предусмотре-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 25


но стандартом. Посуду складывают в специальные кон- обходимо тщательно проверить, чисты ли поверхности
тейнеры, крепящиеся к тележке горничной, и отвозят матраса, наматрасника, подушек, одеяла, покрывала.
в посудомоечный цех на кухне. Этот вариант предпо- Если надо заменить один из предметов, грязный отно-
чтительнее, так как посуда дезинфицируется в посудо- сят в сборник для использованного белья и берут чис-
моечной машине. Мусорные корзины в жилой зоне но- тый. (Рекомендуется всегда иметь в запасе минимум
мера и в ванной комнате освобождают от мусора, за- 5% каждого наименования, используемого для застил-
тем собирают мусор со столов и открытых поверхнос- ки постели.)
ГЛАВА 5

тей, очищают пепельницы. Если какие-либо предметы Застилка постели производится по стандартам, при-
требуют дополнительной обработки при помощи воды нятым в отеле (сети). Внешний вид кровати должен
либо специальных средств, их оставляют в ванной ком- быть привлекателен, покрывало застелено ровно,
нате, чтобы вымыть. Сбор мусора должен происходить без складок.
по часовой стрелке, чтобы горничная не пропустила Шаг 8. Финишное оформление кровати.
для проверки такие объекты, как ящики письменного Кровати во всех номерах декорируются в соответст-
стола, телевизионной тумбы, подоконник, пространст- вии со стандартами, принятыми в отеле: застилают
во за плотными шторами, пустоты под мягкой мебе- обычным или бизнес-покрывалом, расставляют подуш-
лью и под кроватью, гардероб, прикроватные тумбы, ки, кладут валики.
то есть все места, где могут находиться посторонние Например, принято размещать на кровати четыре
предметы. Собирая мусор, горничная по кругу прове- подушки – две упругие, две мягкие. Если по стандарту
ряет исправность настольных ламп, телевизора, мини- мягкие подушки должны лежать первыми, ближе к вхо-
бара, бра, торшера и оценивает общее техническое со- ду в номер, а упругие ближе к окну, это нужно неукос-
стояние номера. нительно выполнять.
Шаг 5. Информирование о неисправностях в номере После этого горничная оставляет буклет относи-
После того как удален весь мусор и посторонние тельно меню подушек и другой декоративной продук-
предметы, необходимо оповестить техническую службу ции, используемой в гостиничной цепочке или в дан-
либо старшего смены о технических неполадках в но- ной гостинице.
мере (перегорела лампа, оторвана ручка, сломана нож- Шаг 9. Дополнительные удобства в номере.
ка стула и прочее). Делать это надо в начале работы, Горничная проверяет мини-бар (если это предус-
чтобы во время уборки сотрудник технической службы мотрено её обязанностями), отмечает количество
пришел в номер и устранил неисправность. Это позво- и наименование использованных продуктов, пополня-
лит сэкономить время и повторно не заходить в номер ет ассортимент. Проверяет полную комплектацию
после работ, проведенных технической службой. имеющихся в номере чайных и кофейных наборов, са-
Шаг 6. Найденные и забытые вещи гостя. хара, сливок.
Горничная обязана проверить, не оставил ли гость На этом этапе производится проверка всей печат-
в номере личные вещи. Если таковые имеются, она ин- ной продукции в номере, так как гости могут делать
формирует старшего смены и помечает в рабочем лис- пометки или использовать ее не по назначению. Важ-
те, в каком номере были найдены забытые вещи гостя. но, чтобы информационные листовки, буклеты и т.д.
Их оформляют в соответствии с процедурой, разрабо- в номере всегда выглядели привлекательно, так как
танной в гостинице и учитывающей законодательство это влияет на имидж отеля. Если по стандарту в номе-
страны проживания. ре предусмотрена периодическая пресса (журналы,
Шаг 7. Смена постельного белья, заправка кровати. газеты), необходимо проверить дату. Устаревшие жур-
Постельное белье в выездном номере меняется пол- налы и газеты заменяют свежими, кладут недостаю-
ностью, как и полотенца в ванной комнате. щие наименования.
Использованное постельное белье снимается лице- Шаг 10. Обработка и возвращение в номер посуды
вой стороной наружу, собирается в один ком, слегка и прочих предметов многоразового использования.
прижимается и относится либо в специальную тележку Поскольку ранее горничная уже собрала грязную
для использованного белья, либо в специальный ме- посуду и замочила ее в моющем растворе (шаг 4), то те-
шок, имеющийся на тележке для сбора белья. перь она должна тщательно обработать ее, вытереть на-
Из тележки горничная берет сразу весь комплект – сухо специальной салфеткой и поставить на место. Та-
пододеяльник, простыню, наволочки и прочее. Перед ким же образом моют и ставят в жилой комнате все
тем как начать застилку чистого постельного белья, не- предметы, которые нуждались в водной обработке: му-

26
сорное ведро, пепельницы, подносы, загрязненные ин- скребками. Все хромированные части следует проте-
формационные таблички и прочее. После этого в жи- реть сухой ветошью. На кафельных, зеркальных и про-
лой зоне должно быть чисто, кровать полностью за- чих поверхностях не должно остаться следов от капель
правлена, шторы и гардины в положении, предусмот- воды и ореолов водного налета.
ренном стандартами по оформлению номера, техниче- Шаг 13. Обработка туалетной сантехники
ские заявки переданы в службу, ответственную за их Ранее в унитаз (по ободок) было залито специализи-
выполнение, забытые личные вещи гостя оформлены рованное моющее средство (шаг 3). За время уборки

ГЛАВА 5
в соответствии с принятой процедурой, печатная и пе- жилой части номера дезинфектант уже подействовал.
риодическая продукция заменена или пополнена. Со- Теперь надо специальной губкой-спонжем для туалет-
стояние готовности номера должно составить 80%. ной сантехники нанести моющее средство на ободок
Шаг 11. Обработка раковины, столешницы, зеркал унитаза, сделать три-четыре круговых движения в ко-
обычного и косметического. лодце, чтобы удалить отложения. Затем надо круговыми
Работы в ванной комнате производятся по прави- движениями нанести средство на ножку унитаза, обра-
лу «От менее загрязненной поверхности к наиболее ботать с двух сторон сиденье. Стену за туалетом тоже
загрязненной». Необходимо соблюдать последова- обрабатывают моющим средством, затем его смывают,
тельность раковина – ванная (душевая кабина) – туа- а туалет и стену за ним вытирают насухо ветошью.
лет. Обрабатываемые поверхности надо смочить во- Шаг 14. Комплектация ванной комнаты.
дой, тогда любое моющее средство лучше контакти- Окончив уборку сантехники, горничная проверяет,
рует с ними. чем надо пополнить комплектацию ванной комнаты.
Перед тем как приступить к финишной уборке рако- Это могут быть туалетная бумага, бумажные салфетки
вины, горничная должна убедиться, что все, что надо в специальных диспенсерах, косметические принад-
было помыть и очистить проточной водой, уже убрано. лежности, средства личной гигиены, а также набор ма-
В противном случае ей придется еще раз чистить рако- хровых полотенец.
вину после мытья забытого предмета. Шаг 15. Окончание уборки ванной комнаты.
Специальным спонжем (губкой) с универсальным Убедившись, что все детали ванной комнаты убра-
моющим средством круговыми движениями моют по- ны, вытерты насухо и комплектация завершена, гор-
верхность раковины, хромированные части крана, сто- ничная с помощью плоского мопа спонжа заканчивает
лешницу. Если у раковины нет столешницы, то моют ее уборку, а именно протирает пол с моющим средством,
нижнюю часть и ножку, на которой она закреплена. На- пригодным для данного вида покрытия.
несенный моющий раствор удаляют со всех поверхнос- Шаг 16. Осмотр и удаление паутины, пыли в углах
тей губкой (салфеткой) с водой и вытирают насухо. и средневысотных местах жилой зоны комнаты.
Зеркальная поверхность, фен, косметическое зеркало, Для проведения данной операции горничной пона-
поднос с косметическими средствами вытирают специ- добится специальный волосяной моп на удлиненной
альными салфетками с микрофиброй, имеющими по- ручке (highduster). Необходимо учитывать, что, поми-
лирующий эффект. мо скопления пыли в потолочных углах, на верхних
Шаг 12. Уборка ванной (душевой кабины, биде). складках гардин, возникают и сезонные проблемы, на-
Для уборки поверхности ванны или душевой каби- пример, тополиный пух, который застревает в складках
ны используются ручные губки-спонжи, специальные штор и на карнизах.
спонжи на удлиненной ручке и резиновые скребки Шаг 17. Удаление загрязнений с зеркальных поверхно-
(сгоны) для зеркал. Поверхность смачивают водой, на- стей.
носят универсальный моющий раствор по всей площа- После основной уборки номера прошло не меньше
ди, соприкасающейся с телом (стены, купель ванны, 15 минут, поэтому пыль уже осела. Теперь можно про-
пол душевой кабины), и на стены, на которых остаются тереть все зеркальные поверхности в номере: зеркала,
капли воды, мыла, шампуня. Ручным спонжем обраба- шкаф-купе, зеркальные панели, элементы декора с зер-
тывают мыльницы, держатели, головку душа, все вы- кальными фрагментами. Для этого используют средст-
ступающие предметы. ва, не оставляющие разводов, и специальные салфетки.
Если есть коврик с антискользящим покрытием, его Шаг 18. Финишная уборка окон, подоконников, ото-
обрабатывают с двух сторон. пительных приборов (батарей).
Затем все поверхности моют проточной водой, а ее При необходимости такие же средства применяются
остатки удаляют ветошью или резиновыми сгонами- и для обработки стеклянных поверхностей: окна, бал-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 27


конные двери. Рамы, подоконники, ручки, отопитель- ловек видел, что ничего не пропало. Личные вещи гос-
ные приборы также протираются. тя необходимо аккуратно развесить и разложить на
Шаг 19. Удаление пыли со всех поверхностей в жилой видных местах, не надо убирать их в шкаф или чемодан
зоне. гостя. Если в номере находятся ценные вещи гостя (ук-
Теле- и аудиоаппаратуру очищают от пыли специ- рашения, деньги), не рекомендуется их перекладывать,
альными салфетками, мебель – салфетками, содержа- всё надо оставить на тех же местах.
щими микрофибру и полироли с антистатическими Шаг 7. Смена постельного белья. Заправка кровати.
ГЛАВА 5

свойствами. Гостиница вправе устанавливать порядок смены по-


Шаг 20. Обработка напольного покрытия. стельного белья в зависимости от категории номера,
Убедившись, что все операции по уборке завершены количества звезд, ценовой политики и внутренних пра-
и номер полностью укомплектован, производят уборку вил, о которых гость должен быть информирован в до-
напольного покрытия. Если пол покрыт ковролином, ступной форме. В пятизвездных отелях предусмотрена
паркетом (ламинатом, линолеумом и пр.), его чистят ежедневная смена всего постельного белья и махровых
пылесосом, а затем поверхность без ковролина проти- полотенец. Все больше гостиниц заявляют, что участву-
рают влажным мопом. ют в программе «Помогите нам помочь окружающей
Шаг 21. Перевод номера в статус «Чистый». среде» (Help us to Help Our Environment). Суть ее в том,
В зависимости от технической оснащенности отеля что администрация предлагает гостю в доступной фор-
горничная может использовать специальный набор ме (специальная табличка в ванной комнате или печат-
цифр, и номер в системе становится «Чистым»; позво- ная карточка рядом с кроватью) в целях охраны окру-
нить старшему смены и сообщить, что номер убран; от- жающей среды от огромного количества моющих
метить специальными знаками в своём рабочем листе, средств, отравляющих воду, использовать личные поло-
что номер убран. тенца неоднократно, без ежедневной замены. Если он
оставит полотенце на полу, это будет означать «Пожа-
5.2 Уборка номера во время проживания луйста, замените его», а если повесит его, персонал
гостя поймет, что он согласен использовать его снова.
Во многих отелях практикуется полная замена белья
Во многих отелях уборка гостевого номера в период только после третьей ночи, но, если гость желает, белье
проживания гостя мало чем отличается от выездной. будут менять так часто, как он захочет.
Можно использовать технологию « 21 шаг» и для убор- Шаг 8. Оформление кровати в соответствии со
ки жилого номера, однако при этом могут быть отли- стандартами.
чия в следующих шагах (пунктах). В каждой гостинице существуют свои стандарты де-
Шаг 4. Удаление мусора и вынос посторонних предме- корирования кровати. Как правило, в отелях категории
тов. пять звезд кровать ежедневно оформляется так же, как
При освобождении номера от посторонних предме- в номере «под выезд». Есть еще услуга «Подготовка но-
тов важно обращать внимание, в каком месте и как ле- мера ко сну», когда вечером горничная снимает покры-
жат вещи. В обязательном порядке очищаются все му- вала, декоративные подушки и валики и полностью
сорные корзины. Если рядом с мусорной корзиной па- разбирает постель. В отелях экономкласса стараются
кет с вещами гостя и остатками продуктов питания, не перегружать кровать элементами декора, но все рав-
лучше не выносить их из номера. Возможно, гость оста- но устанавливают свой стандарт застилки. Как прави-
вил их на полу, потому что ему так удобно. ло, это удаление с постели мелких частиц, натягивание
При уборке горничная обязательно проверяет, простыни, аккуратная застилка одеялом в пододеяль-
не оставил ли гость заказ для прачечной. Как правило, нике, взбивание подушек и их установка, покрытие
в тех гостиницах, где оказывают услуги прачечной кровати либо покрывалом полностью, либо в послед-
и химчистки, в номере есть специальные пакеты и кви- нее время очень популярным бизнес-покрывалом (Bed
танции, которые гость заполняет при оформлении за- Throw) – небольшой декоративной полоской ткани
каза. Обнаружив заказ для прачечной/химчистки, гор- в нижней части кровати.
ничная передает его в соответствующую службу. Шаг 9. Комплектация жилой комнаты дополни-
Продукты питания, напитки, которыми пользуется тельными удобствами.
гость во время проживания, нельзя выносить из номе- В высококлассных отелях практикуется ежедневное
ра. Их следует аккуратно разместить вместе, чтобы че- пополнение запасов чая, кофе, сахара, сливок и мине-

28
ральной воды. Комплектация номера дополнительны- ставлять весьма внушительную сумму), удовлетворе-
ми удобствами и частота пополнения запасов опреде- ние иска любого из других гостей отеля, возражающего
ляются внутренними правилами гостиницы, исходя из против курения (размер компенсации лимитирован
ее бюджетной политики. лишь фантазией истца).
За исключением особых правил по замене постель- В России пока таких строгих норм нет, тем не менее,
ного белья, махровых полотенец халатов, тапочек, чай- выделяется обязательно группа номеров для не куря-
но-кофейной принадлежностей и программ для гостей щих.

ГЛАВА 5
(постоянные, VIP-гости), вся уборка номера проводит- Иногда бывает, что гость предпочитает курить креп-
ся в соответствии со стандартом ежедневного обслужи- кие сигары, табачный дым впитывается в обивку и тек-
вания. Высоким уровнем считается полное отсутствие стиль. В этом случае рекомендуется максимально про-
различий между уборкой выездного и жилого номеров. ветривать комнату и применять освежитель воздуха
антитабак. При уборке этого номера под выезд необхо-
5.3 Уборка номеров VIP-гостей димо сдать в стирку максимальное количество текс-
тильных изделий (наматрасник, юбку кровати, покры-
Процедура обслуживания номера для VIP-гостей вала, одеяла, шторы), так как текстиль удерживает та-
должна быть четко прописана в правилах и стандартах бачный запах.
и предусматривать индивидуальный подход. В целом В VIP-номерах рекомендуется:
технология уборки не меняется, она подстраивается под • ежедневно полностью менять белье и полотенца;
привычки гостя. В гостиницах должен быть перечень • использовать более дорогую косметическую ли-
уровней VIP-гостей, чтобы персонал четко знал, что кон- нейку, чем в стандартном номере;
кретно подразумевает каждый из них. Например: • проводить уборку до 12 часов дня (если у гостя нет
VIP 1 – номер комплектуется дополнительно хала- особых пожеланий).
том, тапочками, весами, минеральной водой, чаем (зе-
леный и черный), кофе (с кофеином и без), легкими за- 5.4 Генеральная уборка номера
кусками (орешки, чипсы, шоколад), цветочной компо-
зицией, свежей прессой, тарелкой с фруктами и т.п. Как правило, в каждом отеле есть номера различ-
VIP 2 – номер комплектуется дополнительно хала- ных категорий и типов. Они могут иметь разную по
том, тапочками, свежим цветком, бутылкой минераль- фактуре мебель, декоративные ткани, посуду, наполь-
ной воды. ное покрытие и т.д. Менеджмент службы Хаускипинг
Уровней может быть несколько, это зависит от важ- перед началом эксплуатации гостиницы должен соста-
ности гостя и ценовой политики отеля. вить четкие технологические карты уборки для каждо-
Кроме этого, нужно учитывать индивидуальные по- го типа номеров.
желания гостя. Например, он не курит, поэтому нали- В них подробно прописывается пошаговая проце-
чие посторонних запахов, например, освежителя возду- дура генеральной уборки конкретного типа номера
ха, неуместно. В этом случае горничных предупрежда- с указанием используемых средств. При полном со-
ют, что при уборке они не должны использовать средст- блюдении стандартов ежедневной уборки и выполне-
ва с сильным ароматом или отдушкой, во время работы нии сезонных и промежуточных работ генеральную
необходимо открыть окно, а по окончании ее принести уборку достаточно проводить два раза в год, чтобы
в номер прибор для ионизации воздуха. поддерживать номерной фонд в приличном состоя-
В большинстве отелей установлен режим «non smok- нии. В каждом отделе гостиничного хозяйства должен
ing area» («курение запрещено») по абсолютному боль- быть план в виде таблицы с указанием промежуточ-
шинству (до 100%) помещений. В других выделены эта- ных и сезонных работ (стирка покрывал, подушек,
жи (блоки) с номерами для курящих. Иностранные гос- влажная уборка ковролина, промывка вентиляцион-
ти, в большинстве, привыкли к режиму «non smoking ных решеток и вытяжек, стирка штор от ванной ком-
area». Например, в Великобритании, США специальны- наты и пр.), а также график генеральных уборок.
ми постановлениями запрещено курить во всех обще- При генеральной уборке независимо от категории
ственных местах, включая гостиницы. Наказанием за гостиницы и её месторасположения обязательно
нарушение является: разовый штраф (не менее 100 должны выполняться следующие действия:
долларов), компенсация расходов отеля на удаление за- 1. Полная стирка/химчистка всех постельных при-
пахов табака из тканей и мягких покрытий (может со- надлежностей.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 29


2. Влажная обработка матраса парогенератором, за- Гостю предлагается пакет для размещения заказа,
чистка всех пятен. квитанция и инструкция по оформлению. В квитанции
3. Влажная уборка всех предметов мягкой мебели. надо указывать наименования принимаемых изделий
4. Стирка/химчистка штор, тюля, гардин. и количество сдаваемых (в зависимости от возможнос-
5. Мытье окон с двух сторон. тей может быть от 10 до 50), цену за вещь. Во избежа-
6. Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от ние спорных вопросов цены лучше указывать с нало-
потолка до пола. гом, чтобы гость мог посчитать полную стоимость сво-
ГЛАВА 5

7. Проверка состояния чистоты напольного покры- его заказа.


тия под всеми передвигающимися предметами интерь- Рекомендуется разделять обработку вещей на
ера (кровати, диваны, софы и пр.). «Стирка /Laundry», «Химчистка/Dry cleaning» и « Глаж-
8. В ванной комнате стены от потолка до пола об- ка/Pressing» из-за разной ценовой политики на выпол-
рабатываются специальным средством для удаления нение этих операций.
водяного камня, дабы охватить абсолютно всё прост- Бланк квитанции должен быть фирменным, т.е
ранство плитки либо водостойкого покрытия ванной с указанием отеля. Необходимо четко прописать все
комнаты. правила принятия и возврата вещей, указать время.
9. При согласовании с технической службой промы- Например: « Вещи, сданные до 10.00, будут возвраще-
ваются все вентиляционные решетки и вытяжки. ны до 18.00 того же дня. Вещи, сданные после 10.00,
10. Натираются все дверные полотна, доводчики будут возвращены до 12.00 следующего дня. Наша ус-
дверей и труднодоступные места. луга «глажка» может быть выполнена только для чис-
11. Имеющиеся в номере зеркала, картины, репро- тых вещей».
дукции должны быть сняты и протерты (обработаны Сотрудники службы Хаускипинг обязаны знать
пылесосом) с обеих сторон. все правила приема вещей в прачечную. При уборке
12. При наличии мини-бара, холодильника они номера горничная должна убедиться, что гость дей-
должны быть разморожены и вымыты дезинфициру- ствительно оставил вещи для обработки, что они ле-
ющим средством до полного устранения посторонних жат в пакете с заполненной квитанцией. Рекоменду-
запахов ется пригласить в номер сотрудника прачечной, что-
13. Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номе- бы он собственноручно забрал заказ, осмотрев нали-
ра, должны быть аккуратно сложены на видном месте, чие вещей, маркировку, фактуру. Если у него возни-
обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или кают сомнения, необходимо сообщить об этом на ре-
коридора номера. сепшн, по возможности связаться с гостем и объяс-
14. При генеральной уборке проверяется исправ- нить ему сложности, которые могут возникнуть при
ность всего оборудования номера, правильность рабо- обработке вещи.
ты телевизионных и радионастроек. В любом случае горничная должна сразу сооб-
15. Потолочные покрытия должны быть обработаны щить о гостевом заказе, а не сдавать его в конце ра-
пылесосом со специальной насадкой либо протерты по- бочей смены. Во многих гостиницах вешают допол-
лувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой. нительные карточки-таблички на дверь, когда гость
16. По окончании всех клининговых процедур но- информирует о своем желании сдать вещь в прачеч-
мер полностью комплектуется постельными принад- ную. Подробнее об организации собственной пра-
лежностями, свежей печатной продукцией и всеми не- чечной и химчистки, либо использования сторонних
обходимыми предметами гостеприимства. предприятий на «аутсорсинге» – в дальнейших разде-
лах пособия.
5.5. О вещах в стирку и подносах О «подносах» – служба Рум-сервис («Room service» –
обслуживание в номере).
Услуги прачечной/химчистки При уборке номера горничная должна вынести из
Гостиницы все чаще предлагают гостям услуги пра- него подносы/столы рум-сервиса. Предварительно она
чечной и химчистки, а также круглосуточное обслужи- сообщает в службу рум-сервис номер комнаты, из кото-
вание в номерах напитками, едой, закусками. рой убираются подносы. Посуда, столовые приборы,
Прачечная и химчистка практически всегда входят стеклянные изделия службы ресторана и хаускипинг
в службу Хаускипинг. Гостиница может иметь прачеч- должны отличаться, чтобы горничная могла сразу отде-
ную либо использовать услуги сторонней организации. лить посуду номерного фонда и рум-сервиса.

30
Глава 6.
Технология работы
по уборке гостевой
и служебных зон,
офисов гостиницы
Здание отеля, кроме гостевых номеров, имеет 6.1. Гостевые этажи и холлы
множество иных помещений, предназначенных для
гостей, а так же служебных и технических. Техноло- Путь гостя в номер проходит через холлы у лиф-
гии их уборки имеют сходные черты. В ежедневную тов и по коридору, где расположены гостевые номе-
уборку обычно входит: ра. В холлах расположены мягкая мебель, предметы
• удаление устойчивых загрязнений полов любых интерьерного украшения (картины, зеркала, гобеле-
типов; ны, цветы или растения). Полы имеют ковровое по-
• чистка пылесосом ковровых покрытий или крытие (для снижения шума и комфорта). Поддер-
влажная уборка полов с твердым покрытием (лино- жание чистоты этой зоны производится сотрудника-
леум, плитка, натуральный или искусственный ка- ми службы хаускипинг исключительно в дневное
мень); время, чтобы не мешать ранним утром и вечером от-
• чистка плинтусов; дыхать гостям в номерах.
• удаление пятен и загрязнений со стен и мебели,
чистка пылесосом мягкой мебели; 6.2. Главный вестибюль
• очистка осветительных приборов, зеркал
и стеклянных поверхностей в интерьере, бытовой Это первое помещение, в которое попадает гость,
аппаратуры и оргтехники; и последнее, когда он покидает отель. Поэтому впе-
• полировка деревянных и стеклянных поверхно- чатление от главного вестибюля формирует облик
стей; и имидж всего отеля. При проведении уборки глав-
• очистка радиаторов отопления, оконных рам, ного вестибюля следует учитывать, что он является
подоконников, дверей и косяков; центральным пунктом гостиницы, местом встречи
• удаление пыли с настенных репродукций, по- гостей, коммуникационным центром. Время уборки
стеров, скульптур, искусственных растений; вестибюля следует выбирать в период его мини-
• очистка, снятие окиси и восстановление внеш- мальной загрузки.
него вида изделий из меди, латуни, бронзы; В течение дня сотрудники службы хаускипинг
• удаление пыли с электрических розеток, вы- осуществляют экстренную уборку и поддерживают
ключателей, пожарных датчиков, вентиляционных чистоту, убирая следы от рук на стеклянных элемен-
решеток, огнетушителей и коммуникационных тах входных дверей и гостевых лифтов, протирая
труб; пыль на декоративных решетках, протирая полы
• чистка и дезинфекция раковин и унитазов; холла и прилегающих лестниц специальными шваб-
• опустошение и чистка пепельниц; рами с микрофибровыми насадками. Обязательно
• вынос мусора и дезодорирование помещений. использовать таблички «Осторожно, скользкий
пол!». Все чаще главный гостевой вестибюль делится
на 2 зоны – для курящих гостей и некурящих. В неко-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 31


торых гостиницах запрещено курение в вестибюле тей, аккуратной расстановке мебели, чистотой пе-
и выделена зона для курения у входа в гостиницу. пельниц. В ночное время производится тщательная
уборка всех поверхностей и предметов на всей тер-
6.3. Гостевые туалеты ритории, в том числе: сухая очистка ковровых по-
крытий, чистка штор (жалюзи), мытье люстр, поли-
В вестибюле каждой гостиницы обязательно име- ровка мебели, натирка мраморных полов, мытье
ются общественные туалеты. Обозначающая место окон, зеркал и т.д.
ГЛАВА 6

туалета информационная табличка должна быть хо-


рошо видна Вне зависимости от категории отеля, ко- 6.5. Рестораны и бары
торую достаточно просто определить по интерьеру
гостевого туалета и ассортименту выкладки принад- Главной задачей сотрудников службы хаускипинг
лежностей и гигиенических средств, безусловным является поддержание высоких стандартов чистоты
требованием является чистота полов, сантехники, в зонах гостиницы, где гости принимают пищу и от-
технической арматуры, отсутствие неприятных за- дыхают. Уборка ресторанов и баров осуществляется
пахов – это и служит лучшей визитной карточкой в ночное время, либо после закрытия ресторанов
и рекламой отеля. и баров, и когда последний гость покинет помеще-
Работы по уборке и контролю за соблюдением ги- ние. С учетом возможных загрязнений от остатков
гиенических стандартов сотрудники службы хауски- пищи, пролитых напитков, с особой тщательностью
пинг осуществляют непрерывно в течение 24 часов. проводится удаление пыли и грязи с мягких частей
В дневное время, – с 7 часов утра до 23 часов вече- мебели; удаление пятен с мебели, ковров и перего-
ра, – чистота и порядок поддерживается с периодич- родок; чистка ковровых поверхностей; натирание
ностью 30 минут. Рекомендуется иметь в каждом ту- полиролью всех деревянных частей мебели и инте-
алете график обслуживания, в котором работники рьера.
службы делают персональные отметки об исполне- Дополнительно к указанным выше технологиям
нии работы (не обязательно, чтобы такой график и процедурам, необходимо добавить перестилание
бросался в глаза гостям и посетителям туалета). (замену) всех скатертей и салфеток, замену утратив-
В ночную смену сотрудники делают ежедневную ге- ших вид цветочных композиций,
неральную уборку.
6.6. Служебные зоны
6.4. Банкетные залы
Служебные зоны включают: вход для сотрудни-
При наличии в гостинице банкетных (конфе- ков, помещения для переодевания сотрудников с ту-
ренц-залов) уборка и поддержание чистоты произ- алетами и душевыми, лифты, коридоры, лестничные
водится сотрудниками службы хаускипинг по следу- марши, используемые только сотрудниками. Их
ющей схеме: с 7 часов утра до 23 часов вечера со- уборка по уровню требований не отличается от
трудник следит за чистотой ковровых поверхнос- уборки гостевых зон.
Следует учитывать круглосуточную деятель-
ность гостиницы, что определяет работу сотрудни-

Важно: ков в разные смены. В ночное время производится


ежедневная генеральная уборка служебных душе-
Нередко говорят: «Чисто не вых и туалетов, а также тщательная уборка полов,
лестниц, стен, потолков, дверей, осветительных при-
там, где убирают, а там, где не боров.
мусорят!». Однако,
справедливее выражение: 6.7. Офисы
«Чисто не там, где не мусорят,
Работники, относящиеся к «бэк-офису», непо-
а там где убирают!» средственно не имеют контактов с гостями и выпол-
няют служебные функции в офисных помещениях.
К таким службам относятся: бухгалтерия, планово-

32
экономическая служба, все подразделения, ведущие ные окна в офисах, номерах и общественных поме-
договорные отношения, служба работы с персона- щениях гостиницы, – все это создает хорошее наст-
лом и пр. Это, нередко, значительные по объемам роение и улучшает самочувствие людей. Регулярная
помещения, оборудованные компьютерной и офис- уборка офисов позволяет снизить заболеваемость
ной техникой и канцелярским оборудованием (стел- и повысить производительность труда, увеличить
лажи, хранилища документов, сейфы). Последнее срок службы деталей интерьера, поднять престиж
обстоятельство требует особого учета, т.к. на всей компании. Опрятный вид помещения и технических

ГЛАВА 6
технике скапливается специфическая грязь, труд- работников вызывает уважение и лояльность посе-
ность для уборки представляют многочисленные не- тителей к гостинице, его службам.
доступные или труднодоступные места, электричес-
кие провода, наличие документов. 6.8. Службы бизнес-центра и магазинов
Для оптимизации затрат в практике внедряется
следующая схема уборки: ежедневно проводится На ежедневной основе осуществляется поддержа-
уборка полов и открытых поверхностей, собирается ние стандартов чистоты в этих помещениях в днев-
мусор; в нерабочие (для офисов) дни производится ное время. Время уборки согласовывается с менедж-
тщательно текущая уборка; не реже 1 раза в месяц ментом бизнес-центра или торгового помещения, –
проводится тщательная очистка «скрытых» для по- важно не мешать посетителям и персоналу. Гене-
вседневной уборки мест. ральная уборка этих помещений осуществляется по
Чистота помещений – залог здоровья тех, кто предварительному согласованию, но не реже 1 раза
проводит в них много времени. Свежий воздух, от- в месяц (в выходные дни магазинов или в ночное
сутствие пыли, свет, проникающий через прозрач- время, когда закрыто все).

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 33


Глава 7.
Технология работы
с различными видами
покрытий полов
Чистота полов – один из главных критериев, по ко- ют в помещения. Это скрытый вид уборки, не наруша-
торым судят об уровне сервиса в гостиницы (также, как ющей дизайн и поддерживающей чистоту напольных
и стеклянных поверхностей, окон, дверей, зеркал). покрытий. О защите от грязи необходимо задумывать-
Уход за полами начинается с главного входа в отель. ся уже на стадии проектирования зданий. Профессио-
Входная зона – визитная карточка средства разме- нально и правильно построенная система грязезащиты
щения. Сегодня распространена трехступенчатая гря- позволяет не только изящно дополнить архитектурный
зезащитная система (улица-тамбур-вход), обязатель- дизайн, но и значительно сэкономить на уборке поме-
но применяемая для объектов коммерческой недвижи- щения, сделать его чище, чтобы оно всегда выглядело
мости. С ее помощью можно сохранить внешний вид респектабельно.
ковровых покрытий внутренних помещений, сущест- Грязезащита.
венно продлить срок их эксплуатации, сократить расхо- Грязезащитное покрытие будет эффективно для
ды на их чистку и замену. Проблема защиты зданий от очистки от обуви от грязи, если человек сделает по не-
вносимой на обуви грязи особенно актуальна, так как му не более четырех-шести шагов. Трехступенчатая си-
положительный имидж отеля в огромной степени опре- стема защиты от уличной грязи соответствует обще-
деляется состоянием ее помещений и офисов. Самые принятым стандартам и не вызывает нареканий. Дей-
дорогостоящие напольные покрытия должны быть бе- ствует она следующим образом:
зупречно чистыми, так как их проще защитить от по- 1) грязезащитные напольные покрытия первой сту-
вреждений, чем ремонтировать от воздействия грязи. пени принимают на себя «основной удар», так как их
Особым достоинством такой системы считается то, кладут на улице перед входом в здание. Такие покрытия
что грязь и влага задерживаются при входе и не попада- должны хорошо переносить перепады температуры (от
-40°С до +50°С), не впитывать влагу и легко чиститься.
На этом этапе с обуви счищается крупнофракционная

Важно: грязь и камешки, зимой – снег. Эти изделия представля-


ют собой металлические решетки в сочетании: рези-
Профессиональный подход на+резина, резина+скребок. Изделия с текстилем при-
менять для первой ступени очистки не рекомендуется;
к очистке обуви от уличной 2) грязезащитные покрытия второй ступени нахо-
грязи, пыли и влаги – важное дятся в тамбурах. Они должны предотвращать попада-
требование европейских стан- ние в помещения средних и мелких включений, кото-
рые остаются на подошве после первой ступени очист-
дартов при проектировании,
ки, а также частично собирать влагу. Для этого исполь-
строительстве и ремонте зуются металлические решетки в комбинациях: щетка,
любых помещений, ориентиро- щетка+текстиль, резина+текстиль, щетка+резина
ванных на прием большого и аналогичные сочетания с добавлением скребка. Целе-
сообразно заполнить грязезащитным покрытием весь
потока посетителей.
тамбур. Если его площадь очень велика, следует выби-
рать такую ширину покрытия, чтобы два идущих навст-

34
речу друг другу человека могли свободно разойтись, Грязь может быть липкой (пятна, въевшаяся грязь)
не заступая за его пределы. Минимальной считается и не липкой (мусор, сухая не липкая грязь, мокрая не
ширина распахнутых дверей плюс 20–40 см; липкая грязь), иметь при этом вид твердых или полу-
3) третья ступень нужна для окончательной очист- твердых частиц, жидких загрязнений (Таблица 6).
ки и подсушивания обуви. Покрытия кладут в вестибю- Грязь содержит твердые и жидкие частицы, которые
лях и на лестницах, около и внутри лифтов, в помеще- могут растворяться в воде или нет.
ниях. Обычно это мягкие грязезащитные ковры на ре- Растворяются в воде соли, различные сахара, белки,

ГЛАВА 7
зиновой основе разных размеров. а также фруктовые кислоты. Сухая грязь отчищается,
Защитив вход от основного потока уличной грязи, когда молекулы воды проникают в ее частицы и взаимо-
займемся теперь внутренними помещения и их наполь- действуют с ними, формируя новую гомогенную смесь.
ными покрытиями. Для выбора подходящего метода очистки поверхно-
Основные виды и источники грязи на покрытиях пола. сти пола необходимо определить материал поверхнос-
Грязь можно классифицировать различными спосо- ти и тип загрязнения (Таблица 7).
бами: по необходимости ее удалять; по источнику; Грязь, которая не растворяется в воде, например,
по типу; по химическим компонентам и их раствори- пыль, сажа, земля и осадок кальция. Грязь обычно не
мости в воде. вступает в химическую реакцию с водой, а формирует
С точки зрения необходимости удаления грязь мо- смесь, то есть суспензию. Частицы грязи растворяются
жет быть допустимой или нет (в зависимости от требу- в моющем средстве и не прилипают снова.
емого уровня качества), а также представлять или нет Другая грязь, не растворяющаяся в воде, – это раз-
опасность для жизни и здоровья людей или же работо- личные жиры, масла и воск. При соприкосновении с во-
способности оборудования. дой они превращаются в капельки, но, будучи легче во-
По источнику различают контактные загрязнения ды, поднимаются на поверхность. Микробы могут жить
(следствие соприкосновения с поверхностью) и загряз- на сухой поверхности или в смеси. Наиболее часто
нения, вызываемые окружающей средой (следствие встречаются те, которые в норме присутствуют на коже
осаждения пыли и грязи). человека и отшелушиваются вместе с отмершей кожей.

Тип загрязнений Форма Источники Особенности

Твердые частицы. Мусор, пыль, песок. Окружающая среда. Удаляются легко.

Полутвердые, клейкие час- Ваксы, кремы, жвачка. Соприкосновение с поверх- Прилипают к поверхности.
тицы. ностью.

Жидкие загрязнения. Напитки, грязная вода, жир. Соприкосновение с поверх- Проникают в структуру.
ностью и/или окружающая
среда.

Таблица 6. Составляющие грязи на полах

Твердые сухие частицы Полутвердые клейкие ча- Жевательная резинка Жидкие загрязнения
стицы

Уборка пылесосом или обра- Твердый пол – очистка жест- Очистка скребком для пола Твердый пол –уборка МО-
ботка салфетками с антиста- кой синтетической щеткой (можно усилить действие аэ- Пом; химчистка дисковой
тической пропиткой или полипэдом, локально – розольным, гелиевым или или поломоечной машиной.
скребком. жидким средством для удале- В случае проникновения
Влажная уборка МОПом или
ния жвачки). в пористые поверхности,
поломоечной машиной Химчистка дисковой или по-
можно усилить качество
ломоечной машиной (качест-
очистки химическими сред-
во очистки можно улучшить,
ствами с эффектом отдушки.
используя жирорастворители
и пятновыводители) Ковровые покрытия: ло-
кально – пятновыведение,
Ковровые покрытия: локаль-
экстракционная чистка
но – пятновыведение; экстрак-
ционная чистка.

Таблица 7. Базовые методы очистки покрытий пола в зависимости от типа загрязнения

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 35


7.1. Ковровые покрытия • локальное удаление пятен;
• пеногенераторная чистка (метод сухой пены, очи-
Ковровые покрытия очень популярны у пользователей стка верхнего слоя ворса);
по многим причинам. Закрывающие весь пол, они выглядят • экстракционная чистка (влажный метод, очистка
изысканно и создают домашнюю атмосферу; способствуют ворса на всю глубину до основания);
очищению воздуха; приглушают звук шагов; обеспечивают • сушка после экстракционной чистки с использова-
теплоизоляцию снизу и безопасность передвижения. Части- нием фенов для ковров (windblower);
ГЛАВА 7

цы пыли, которые поднимаются в воздух с гладкого пола, • обработка специальными составами (защитными,
улавливаются и поглощаются волокнами ковра. Ухаживать антистатическими, противопожарными);
за ковровыми покрытиями относительно просто. • удаление запахов;
Трудности могут быть связаны с тем, что материал • локальное крашение обесцвеченных участков;
сложно высушить, невозможно вывести все пятна, не- • локальный ремонт (ручная штопка).
редко на долгое время сохраняется запах сырости. Гряз- Более подробно остановимся на четырех базовых
ное ковровое покрытие не только портит внешний вид операциях: обработка пылесосом, удаление пятен, пен-
помещения, но и отрицательно воздействует на здоро- ная и экстракционная чистка.
вье людей, находящихся в нем. В связи с этим необходи- Обработка пылесосом – очистка верхнего слоя текс-
мо регулярно чистить ковры и ковровые покрытия. тильного покрытия от механических частиц и сухой пыли
Стандартный бытовой пылесос обеспечивает лишь види- вакуумной системой пылесоса. Выполняется ежедневно.
мую чистоту, для глубокого очищения покрытия требуются Пятновыведение – локальная очистка покрытия от
профессиональные оборудование и химические средства. специфических загрязнений (на водной, жировой, бел-
Данный вид покрытий активно вбирает в себя все- ковой, танинной основе, жевательной резинки) с помо-
возможные аллергены, пыль, пылевых клещей и части- щью пятновыводителей, щетки-утюжка, хорошо впиты-
цы грязи. Регулярная профессиональная чистка ковров вающей салфетки, скребка.
и ковровых покрытий с применением соответствующе- Пеногенераторная чистка сухой (прессованной) пе-
го оборудования и химических препаратов избавит от ной – очистка верхних 2/3 ворса от загрязнений любо-
этого и поможет сохранить их на долгие годы.
Чистку покрытий следует проводить, как минимум,
два-три раза в год в зависимости от проходимости, ме-
ста, где они находятся, и т.д.
Важно:
Ковровые покрытия, используемые в интерьерах • своевременно отслеживать
гостиниц, по составу разделяют на преимущественно
натуральные (шерсть, хлопок, лен, кокос, шелк) и пре-
появление свежих пятен;
имущественно синтетические (полиамид, полиэфир, • использовать специализиро-
полиакрил и полипропилен). ванные пятновыводители;
Синтетические покрытия износоустойчивы; не де-
• наносить пятновыводитель на
формируются при влажной обработке; могут быть под-
вергнуты изначально антистатической обработке; об- ореол чуть больше (на 10%) ви-
ладают антиаллергенными свойствами. димой области пятна;
Натуральные покрытия менее износоустойчивы; де- • обрабатывать пятно от края
формируются при влажной обработке (подвержены усад-
к центру промакивающими
ке); не обрабатываются антистатическими веществами;
могут быть опасны для людей, страдающих аллергией. движениями;
Текстильные ковры состоят из нескольких слоев • если происхождение пятна не-
с различной структурой: известно, сначала попробовать
• верхний слой непосредственно текстильный;
• нижний слой – тканевая основа или пена;
средства от пятен на водной ос-
• могут иметь средний слой из тканевой основы нове, а затем, если не помогает,
и латексного клея, чтобы приклеивать ворс. от пятен на жировой основе.
Обслуживание ковровых покрытий:
• обработка пылесосом;

36
5. Нанесение моющего состава на поверхность.

Важно: 6. Экстрагирование моющего состава вместе с час-


тицами грязи.
Около 10–15% моющего пенно- 7. Прочесывание покрытия ручной щеткой для ковров.
Операции 5 и 6 можно выполнять одновременно
го состава остается в структуре (для слабозагрязненных покрытий) или последователь-
текстиля, поэтому в программе но с интервалом не более 5 минут (для более загрязнен-

ГЛАВА 7
обслуживания необходимо пла- ных покрытий).
В оптимальной программе обслуживания ковровых
нировать и более глубокую –
покрытий применяют все три базовых метода очистки –
экстракционную чистку не ре- обработка пылесосом, пеногенераторную и экстракцион-
же раза в год. ную чистки в сочетании с выведением пятен (Таблица 8).
Существуют ограничения для выполнения наиболее
эффективной глубокой экстракционной очистки ковро-
го типа однодисковой роторной машиной (150–350 вого покрытия. Это, преимущественно, натуральный
об./мин.), пеногенератором и пылесосом. Образующа- состав покрытия; неводостойкие поверхности пола,
яся в пеногенераторном устройстве пена подается к ра- на которые положено покрытие; недостаточное время
бочей щетке дисковой машины, втирается в волокна, просушки покрытия после обработки (мене 10 часов).
кристаллизуется, поднимается вместе с частичками Если присутствует одно из указанных ограничений,
грязи на поверхность коврового покрытия и затем в су- то следует воспользоваться методом сухой пены.
хом виде удаляется пылесосом.
Из-за низкой влажной пены (10%) покрытие не пе-
реувлажняется и через короткое время (30–120 мин.)
вновь готово к эксплуатации. Важно:
Последовательность технологических операций во
Хорошо проветрить помещение
время пеногенераторной чистки ковровых покрытий:
1. Очистка коврового покрытия с помощью пылесоса. до полного высыхания обрабо-
2. Локальное удаление пятен. танного покрытия (10–15 ча-
3. Подготовка моющего раствора. сов). В случае заметной протоп-
4. Заливка моющего раствора в бак пеногенератор-
ного устройства.
танной «дорожки» перед выпол-
5. Ожидание формирования плотной пены в баке нением операции экстракции
пеногенератора. рекомендуется механически об-
6. Нанесение пены на поверхность коврового по-
работать ковровое покрытие
крытия однодисковой машиной.
7. Прочесывание покрытия ручной щеткой для ковров. однодисковой машиной
8. Ожидание кристаллизации пены и её полного вы- (150–350 об./мин).
сыхания (15–20 мин.).
9. Обработка пылесосом.
Экстракционная чистка осуществляется экстракто- Ковровые покрытия, машинная чистка.
ром, который подает моющий раствор под давлением Технология.
внутрь волокон, а затем высасывает (экстрагирует) его Различают несколько видов чистки: удаление пятен,
обратно, но уже вместе с загрязнениями. промежуточная, глубокая, влажная.
Последовательность технологических операций во Пятна удаляют с помощью воды (от лимонада, кока-
время экстракционной чистки ковровых покрытий: колы, белого вина); растворителей (от крема для чист-
1. Обработка пылесосом коврового покрытия. ки обуви и смолы, масла, еды и пр.); замораживания
2. Локальное удаление пятен. (жевательная резинка).
3. Подготовка низкопенного моющего раствора. Как правильно удалять пятна:
4. Заливка шампуня (или порошка) для ковровой 1. Поверхность четко различимого пятна на ковровых
экстракции в соответствующий бак. покрытиях тщательно увлажнить пятновыводителем.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 37


2. После того как пятно растворится, его следует • использование небольшого количества воды и мо-
промокнуть белой, не ворсистой тканью. При необхо- ющего средства, которого в некоторых случаях не тре-
димости процесс повторяется несколько раз. Ни в коем буется вовсе;
случае нельзя тереть тканью загрязненное место, пото- • спустя короткое время по полу снова можно будет
му что грязь проникнет еще глубже в волокна. ходить, а риск преждевременного повторного загрязне-
3. При промывании загрязненной поверхности вме- ния весьма невелик;
сто ткани используется моющий пылесос. • диски из микроволокна можно использовать не
ГЛАВА 7

Промежуточная очистка. для всех типов ковров, к тому же они достаточно быст-
Промежуточная очистка позволяет увеличить про- ро изнашиваются.
межуток времени между глубокими чистками, улуч- Глубокая очистка через продолжительные проме-
шить внешний вид отдельных загрязненных участков жутки времени.
(например, пешеходных дорожек), когда нет необходи- Она нужна, чтобы удалить глубоко въевшуюся грязь,
мости полной чистки ковра. несмотря на регулярную промежуточную очистку, в сло-
Как правильно производить промежуточную очистку? ях коврового покрытия или прилипшую к волокнам ков-
1. При сухой пенной очистке с помощью ролика или ра. Иногда ее проводят для дезинфекции (с помощью
дисковых щеток втереть в ковер подготовленную пену пульверизаторов) или уничтожения пылевых клещей
(содержание влаги – 20–30%). Она растворяет грязь (с использованием пульверизаторов или порошка для
и через некоторое время расщепляется. При последую- очистки ковров). В этом случае применяют бензилбензо-
щей очистке пылесосом удаляются не все остатки мою- ат, не представляющий угрозы для здоровья. Он уничто-
щего средства, поэтому вскоре ковер снова будет вы- жает живых клещей и ранее отложенных личинок на срок
глядеть грязным. до девяти месяцев. Глубокая очистка возможна только во
2. При порошковой очистке в ковер с помощью щеток влажном виде, этим обусловлены конкретные требова-
втирается измельченный порошкообразный материал ния к качеству ковра, типу материала, структуре и спосо-
(пластик, опилки, кукурузная мука), пропитанный раство- бу его укладки. Работы по очистке необходимо проводить
рителем. Он расщепляет грязь и связывает ее с порошком. с учетом соответствующего времени высыхания.
3. После того, как покрытие высохнет, порошок уда- При влажной очистке шампунем используется одно-
ляется щеточным пылесосом. Однако, даже при таком дисковая моечная машина или струйное устройство для
способе от 10 до 40% порошкового вещества остается втирания специального шампуня для ковров в тканевое
в ковровом покрытии. Более того, не все типы ковров напольное покрытие. При вращении роликовых щеток
можно чистить с помощью порошка. К ним относятся образуется пена с относительно высоким содержанием
велюровые ткани с глубоким ворсом, крупноволокнис- влаги (более 70%). Сочетание моющего средства, време-
тые ткани, ворсистый плюш, ворс крупного кетлевания ни его воздействия и механического воздействия щеток
и грубый нетканый материал. в совокупности обеспечивает очень хорошие результаты
Промежуточная чистка с помощью диска из микро- очистки. Во избежание впитывания пены в ковер, ее на-
волокна. до удалить как можно быстрее моющим пылесосом.
Значительное механическое усилие за счет веса од- Обычно в ковровом покрытии велик уровень оста-
нодисковой машины в сочетании с вращением диска точной влажности, что означает длительное время вы-
растворяет грязь на поверхности напольного покрытия сыхания и высокую концентрацию химических остат-
и связывает ее с микроволокнами. Вот ее особенности: ков в нем. Ее можно снизить, пройдя по всей поверхно-

Метод очистки Периодичность выполнения

низкая проходимость средняя проходимость высокая проходимость

1. Обработка пылесосом + Ежедневно Ежедневно Ежедневно


удаление свежих пятен

2. Пеногенераторная чистка Раз в 2 месяца Раз в месяц Раз в 2 недели


+ удаление пятен

3. Экстракционная чистка + 2 раза в год 4 раза в год 6 раза в год


удаление пятен

Таблица 8. Базовые методы очистки ковровых покрытий

38
сти ковра устройством струйной очистки. Влажная очи- крытии могут привести к образованию нежелательной
стка шампунем – высокоэффективный, но трудоемкий пены в баке с грязной водой, что заметно сокращает его
и дорогостоящий метод, требующий участия двух чело- емкость. Чтобы избежать этого, надо либо положить
век. Его нельзя применять к коврам с глубоким ворсом, противопенную добавку – пеногаситель – в бак для гряз-
ворсистым покрытиям и мягким типам велюра. ной воды, либо впрыснуть ее во всасывающий шланг. До-
При очистке методом струйного распыления моющий бавка не должна попасть в бак с чистой водой и на ковер,
раствор под давлением подается на ковер через одно или не- в противном случае данное химическое вещество также

ГЛАВА 7
сколько сопел, а затем затягивается обратно через всасываю- будет связывать грязь с волокнами коврового покрытия.
щее сопло. Таким способом он промывается в глубину до са- Чтобы сохранить достигнутые результаты глубокой
мой основы. Данный метод дает отличные результаты очист- очистки в течение максимально долгого времени, необ-
ки. Грязь вымывается из самых глубоких слоев, при этом ходимо после нее дополнительно обработать ковер:
в ковровом покрытии мало остаточной влаги. Это сокращает с помощью струйной моечной машины или аэрозоль-
время высыхания и снижает количество остатков моющего ного флакона нанести на покрытие крест-накрест мел-
средства, поэтому ковер достаточно долго имеет приличный кодисперсный туман из средства для защиты волокон.
вид. Благодаря малому механическому усилию и снижению Напольное покрытие, обработанное таким образом, со-
уровня влажности метод струйного распыления подходит да- хранит прекрасный внешний вид даже через несколько
же для очистки чувствительных напольных покрытий, таких, недель интенсивного использования.
как ковры с глубоким ворсом. Для очистки мягкой мебели
и лестниц, устланных коврами, можно использовать ручной 7.2. Мраморные полы
инструмент. Как правило, для выполнения данных операций
достаточно одного человека. Общие вопросы обработки полов с твердым покрытием.
Чтобы справиться с устойчивой грязью и улучшить дей- Для того чтобы полы из мрамора и гранита стали укра-
ствие моющего средства, применяют метод двух шагов. шением интерьера, необходимо регулярно ухаживать за ни-
1. На поверхность, подлежащую очистке, ровным ми, производить профилактические и ремонтные работы.
слоем наносится моющий раствор. После ремонта мраморные и гранитные полы подоб-
2. По истечении времени, достаточного, чтобы раствор ны зеркалу, сияют и блестят, отражая потолочные све-
подействовал, его следует удалить с помощью пылесоса. тильники. Но через некоторое время вся эта красота ку-
3. Затем ковер следует промыть чистой водой, что- да-то исчезает. Полы становятся тусклыми. Основная
бы удалить химические остатки. Капля уксуса, добав- проблема заключается в том, что именно полы подвер-
ленная в чистую воду, освежит краски напольного по- гаются наибольшим нагрузкам. К примеру, первые по-
крытия. В некоторых случаях необходимо воспользо- вреждения на новом линолеуме или паркете становятся
ваться щеткой. видны уже через несколько недель после начала эксплу-
Другой способ – использование бесщеточной машины атации, а на каменных полах – через несколько дней.
с моющей головкой, чтобы чистить поверхности под низки- Главные враги мрамора и гранита, это, конечно,
ми объектами. Для повышения эффективности следует уличные песок и грязь, а зимой к ним добавляются соль
подключить машину к источнику бесперебойной подачи и химические реагенты, способствующие таянию сне-
воды. Если надо регулярно заниматься очисткой больших га. Особенно к ним чувствителен мрамор.
площадей, тогда лучше применять бесшланговую струйную Мрамор.
моющую машину, в которой щетки установлены под корпу- Любой мраморный и гранитный пол постепенно ут-
сом, как на полотере. Перед началом глубокой очистки сле- рачивает первоначальный вид, несмотря на кажущую-
дует тщательно проверить цветостойкость, основу, слипа- ся прочность. Исчезает зеркальный блеск, блекнет ри-
ние и подстилающий слой предмета, подлежащего очистке, сунок природного камня, выкрашиваются отдельные
предпочтительно на скрытом от глаз участке поверхности. прожилки, меняется структура камня, разрушаются
При выявлении какого-либо риска для напольного покры- швы между плитами, появляются сколы.
тия исполнитель должен обратить на это внимание руко- Мрамор, лишившийся полировки, легко впитывает
водства и применить другой способ обработки поверхнос- грязь и становится проблемным в эксплуатации. Виной
ти. Перед началом влажной очистки свободные частицы тому может быть ненадлежащий уход, воздействие пес-
грязи следует удалить с помощью пылесоса. ка, грязи, неблагоприятных климатических условий. Да-
При струйной очистке ковров, предварительно обра- же достаточно эффективные защитные средства не мо-
ботанных шампунем, остатки моющего вещества в по- гут полностью уберечь мрамор от царапин и истирания.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 39


Шлифовка. ченного персонала (не менее трех человек), или при-
Выравнивающая шлифовка требуется, если полы бегнув к услугам специалистов сторонних компаний.
никогда ей не подвергались, в покрытии есть перепады
между плитами, трещины и царапины. Именно она по- 7.3. Гранитные полы.
могает устранить эти дефекты и придать мраморным
и гранитным полам первозданную гладкость. Гранит является более прочным природным кам-
Реставрация мрамора. нем, чем мрамор. Поэтому в местах наиболее интенсив-
ГЛАВА 7

Ремонт и реставрация мрамора или восстановление ного движения гостей и персонала гостиницы, – глав-
мрамора, гранита – это пломбирование специальными ный вход, центральный вестибюль, гостевые туалеты, –
мастиками глубоких повреждений, таких, как выбоины, полы изготавливают из полированной гранитной плит-
сколы или глубокие царапины, на поверхности пола. ки. В зависимости от общего дизайна подбирается цвет
Шлифовка мрамора и гранита всего лишь промежу- гранита – серый, коричневый или черный.
точный этап перед полировкой, когда удаляются цара- Поддержание блеска поверхности гранитного пола
пины от алмазного абразивного инструмента, исполь- обеспечивается ежедневным уходом. В ночное время,
зованного на предыдущем этапе, и сглаживаются следы когда в отеле меньше всего движение гостей, гранит-
ремонтных мастик. ный пол в центральном вестибюле тщательно промыва-
Полировка. ется со специальными химическими средствами поло-
Конечная полировка мрамора и гранита – один из са- моечной машиной или шваброй (зависит от площади
мых важных этапов обработки, после нее пол становит- вестибюля). Сразу после мытья пола необходимо при-
ся идеально гладким и начинает немного отражать свет. ступать к натирке пола высокоскоростной самопередви-
Полировка создает пленку, которая мешает попадать гающейся дисковой машиной (от 800 до 1500 оборотов
грязи в щели, и пол приобретает блеск, который усили- в минуту) со специальной дисковой насадкой (ПЭД).
вает эффект чистоты и презентабельность помещений. В зимнее время гранитный пол рекомендуется покры-
Кристаллизация. вать специальными грязезащитными коврами на резино-
Кристаллизация мрамора – завершающий этап в об- вой основе (workmat), чтобы защитить от воздействия
работке мраморных полов. Именно она придает им ус- применяемых для таяния льда химических реагентов и со-
тойчивый зеркальный блеск. ли. После окончания каждого зимнего сезона рекоменду-
По сути, это термохимическая обработка мраморной по- ется проводить химическую полировку и кристаллизацию
верхности с использованием специальных веществ, кото- гранитного пола. В гостиницах, расположенных в клима-
рые придают ей высокую прочность и водонепроницае- тических зонах, где нет снега, кристаллизация проводится
мость. Кристаллизация может выполняться как после шли- 1раз в 3года, а химическая полировка – после 5 лет эксплу-
фовки и полировки мрамора (в этом случае поверхность атации. Соблюдение всех технологий по содержанию
приобретет почти зеркальный блеск), так и без них (у по- и уходу за гранитными полами необходимо для поддержа-
верхности появляется приглушенный металлический ния высоких стандартов чистоты и уюта в гостинице.
блеск). После кристаллизации мрамор имеет устойчивый
равномерный блеск и становится менее восприимчивым 7.4. Другие виды покрытий
к внешним воздействиям, причем на достаточно долгое вре-
мя. После кристаллизации мраморный пол меньше нужда- Полы из плиток (керамогранит), ПВХ, линолеума,
ется в агрессивной чистке с применением специальных защищенного или незащищенного дерева, ламината,
средств. Облегчается ежедневный уход за обработанной по- керамической плитки, пластика также относятся
верхностью. После влажной уборки МОПом не остается раз- к твердым покрытиям.
водов. Поверхность пола прочная и влагонепроницаемая. Базовые технологические операции обработки
Другой существенный плюс кристаллизации мра- твердого пола во многом совпадают с перечисленными
морного пола – это то, что после нее исчезает скольже- выше (Таблица 9.), в них входит:
ние. Данную процедуру следует проводить не менее • процедуры ежедневного ухода;
двух раз в год, в идеале – четыре раза. • удаление пыли и мелких частиц, влажная уборка
Ее можно осуществлять самим при наличии соот- (ручная и механизированная);
ветствующей техники – высокоскоростных (2000 • химическая чистка однодисковой машиной;
об./мин) машин для операций по очистке и полировке • обработка высокоскоростной машиной;
с помощью кругов «ПЭД», – химических средств и обу- • обработка пропитками и гидрофобизаторами;

40
• нанесение и снятие полимерных дисперсий, мас- мендовано для поверхностей из природного и синтетиче-
тик, восков, лаков; ского камня, паркета, глазурованного керамогранита).
• шлифовка, полировка и кристаллизация мрамор- Механизированная уборка жестких покрытий пола.
ного пола; 1. Мойка пола машинами-автоматами с использова-
• шлифовка, полировка и химическая полировка нием нейтрального моющего средства. Задача: высоко-
гранитного пола. производительная и тщательная влажная уборка с уда-
Остановимся более подробно на процедурах еже- лением грязи, затеков, разводов.

ГЛАВА 7
дневного ухода. 2. Химическая чистка однодисковой машиной
Ручная уборка жестких покрытий пола. (154–350 об./мин.) или машиной с цилиндрическими
1. Обработка салфетками с антистатической про- щетками. Задача: максимально глубокая очистка
питкой или пылесошение. Задача: удаление мусора, структуры и поверхности пола.
пыли и абразивных частиц перед влажной уборкой. 3. Полировка пола высокоскоростной машиной
2. Поддерживающая влажная уборка МОПом с ис- (1200–1800 об./мин.) и белыми/бежевыми полироваль-
пользованием тележек с механическим отжимом ными кругами (ПЭД). Задача: равномерный блеск по-
или безведерных систем мойки пола (моющее сред- верхности, располировка защитных составов (рекомен-
ство для взаимодействия не оставляют). Задача: уда- довано для поверхностей из природного и синтетическо-
ление грязи и разводов с поверхности пола. Важно го камня, паркета, глазурованного керамогранита).
во время влажной уборки пола менять воду на каж- Значительно облегчают уход за полами из ПВХ, ли-
дые 80–100 кв. м. нолеума и натурального камня многослойные поли-
3. Генеральная уборка пола МОПом (моющее сред- мерные покрытия. Они защищают их от абразивного
ство остается для взаимодействия на поверхности пола воздействия частиц грязи, пролитых агрессивных или
5–10 мин.) Задача: удаление въевшихся загрязнений, красящих жидкостей.
более глубокая очистка. Пол с полимерным покрытием приобретает силь-
4. Натирка пола полировальными салфетками. Зада- ный блеск, что усиливает эффект чистоты и презента-
ча: уход за полом, удаление малейших разводов (реко- бельности помещения.

Тип покрытия Особенности ухода Очистители Защитные составы

Керамическая плитка, кера- Высокая устойчивость к любым Нейтральные (pH = 6-7) Гидрофобизаторы (если мате-
могранит моющим средствам и механи- Щелочные (pH = 7-14) риал пористый, впитывает
ческому истиранию. Наиболь- Кислотные (pH = 1-6) воду)
шее внимание уделять межпли-
точным швам.

Линолеум, ПВХ Быстро подвергаются механи- Нейтральные Полимеры


Резина ческому истиранию. Защита по-
лимерными дисперсиями обя-
зательна.

Мягкие сорта природного Кислотные средства недопусти- Нейтральные и слабощелочные Гидрофобизаторы, кристал-
и синтетического камня (мра- мы ни при каких обстоятельст- лизаторы, полимеры
мор и похожие на них камни) вах. Быстро подвергаются ме-
ханическому истиранию.

Твердые сорта природного Высокая устойчивость к любым Нейтральные, щелочные, сла- Гидрофобизаторы (если мате-
и синтетического камня (гра- моющим средствам и механи- бокислотные риал пористый, впитывает
нит и похожие на них камни) ческому истиранию. Наиболее воду) и химические полироли
сложны в эксплуатации матери-
алы черного цвета.

Дерево Минимизация влажного воздей- Нейтральные Лаки, воски, мастики


ствия. Преимущественно сухие
Ламинат и чуть влажные методы ухода. Нет. Только уход

Кислотные средства недопусти- Нейтральные, щелочные Гидрофобизаторы, полиме-


Бетон мы ни при каких обстоятельст- ры, пропитки по бетону
вах. Быстро подвергаются ме-
ханическому истиранию.
Таблица 9. Основные материалы других жестких покрытий пола и особенности ухода за ними

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 41


Глава 8.
Инструментарий
службы хаускипинг
8.1. Инвентарь и оборудование Для более глубокой и тщательной уборки покры-
для уборки тий пола и стен используют жесткие синтетические
губки – ПЭДы (Рисунок 1).
Производители инвентаря и уборочного обору- В зависимости от степени жесткости ПЭДы вы-
дования предлагают широчайший ассортимент для полняют различные функции. Обычно их разделяют
обслуживания всевозможных поверхностей и инте- по цветам: от наиболее темных и жестких до наибо-
рьеров. лее светлых и мягких (Таблица 12).
Сравнительный анализ дан в Таблице 10. Во всем мире используется цветовая кодировка
Один из основных инструментов ручной уборки инвентаря и материалов, используемых в уборке, это
покрытий пола – МОП, насадка для швабры (Таб- помогает избежать перекрестных загрязнений из по-
лица 11). мещений различного назначения.

Оснащение Тип поверхности Методы уборки виды оборудования


(объект уборки)

Ковровые покрытия. Сбор пыли и абразивных частиц пылесосом (классический,


с цилиндрическими и турбощетками, ранцевый, набедренный);
механическая очистка однодисковой машиной (154–350 об./мин.);
Чистка сухой пеной пеногенератором для текстиля;
Глубокая очистка ковровым экстрактором;
Причесывание ворса ручной щеткой для ковров;
Сушка феном (wind blower);
Удаление пятен ручным инструментом (щетка-утюжок, распыли-
тельные бутылочки, хорошо впитывающие салфетки, скребок).

Жесткие покрытия Сбор пыли и абразивных частиц пылесосом;


пола. Влажная уборка МОПом и уборочной тележкой с механическим
отжимом или безведерной системой уборки пола («КЕНГА»);
Обработка полировальными салфетками;
Химическая чистка «скорблоком» и водососом;
Высокопроизводительная тщательная уборка поломоечной
машиной;
Полировка высокоскоростной машиной (1200–1800 об./мин);
Глубокая химическая чистка дисковой машиной (154–350
об./мин.) или машиной с цилиндрической щеткой.

Стены, Мебель, Влажная уборка салфетками и насадками для труднодоступ-


Оргтехника, ных мест из микрофибры;
Бытовая техника. Обработка полировальными салфетками.

Кухонное оборудо- Ручная очистка и дезинфекция щетками, ершиками, сгонами,


вание, Сантехничес- салфетками, губками;
кое оборудование. Распылителями и водяными пистолетами;
МОПами, «скорблоками»;
Телескопическими ручками с шарнирными держателями;
Инструментом для труднодоступных мест;
Пеногенераторами.

Таблица 10. Сравнительный анализ уборочного инвентаря и оборудования

42
Тип МОП Вид держателя для МОПа Материал МОПа Назначение МОП
и особенности

«Кентукки» веревочный Стандартный зажим Хлопок Сбор большого количества


(350, 400, 450 г) (наименьшая износоустойчи- воды
вость и легкость стирки)

Хлопок + синтетика Сбор меньшего количества


(наибольшая износоустойчи- воды
вость и легкость стирки)

ГЛАВА 8
Нетканый (Santara mop) Сбор максимального количе-
(наименьший срок годности) ства воды

Плоский с ворсом-петелька- «С ушками» для механического Хлопок Влажная уборка пола


ми (40, 45, 50, 60 см) отжима (наименьшая износоустойчи-
вость и легкость стирки)

Хлопок + синтетика Нанесение полимерных дис-


(наибольшая износоустойчи- персий и пропиток
вость) и легкость стирки

Микрофибра Хорошо собирает песок;


(без химсредств) рекомендуется для полиро-
ванных поверхностей

Плоский с разрезанными «С кармашками» – НЕ подходит Влажная уборка пола


длинными ворсинками для механического отжима Рекомендуется для фактур-
(40–150 см) ных, рельефных поверхнос-
тей

«Плюшка» –плоский с корот- Влажная уборка пола


кими разрезанными ворсин- Нанесение полимерных дис-
ками (40, 45, 50, 60 см) персий и пропиток

Таблица 11. Виды и назначение МОП

ПЭД для однодисковой роторной машины ПЭД для ручной насадки «скорблок»

Рисунок 1. Виды жестких синтетических губок – ПЭД

Технологическая операция – назначение ПЭД Цвет ПЭД

Химическая чистка мягких и полированных поверхностей, неглубоких загрязнений Белый и красный

Химическая чистка загрязнений с устойчивых к механическому воздействию и непо- Красный и зеленый


лированных поверхностей

Химическая чистка тяжелых загрязнений с устойчивых к механическому воздействию Коричневый и черный


и неполированных поверхностей

Высокоскоростная полировка Белый и бежевый (с вкраплением натур.


ворса)

Удаление воска Зеленый и синий

Удаление полимерного лака Коричневый

Чистка ковровых покрытий Синие (синтетические) и белые (из микро-


фибры) с цветными вставками-щеточками

Кристаллизация Красные и белые

Химическая полировка Серебряный (из металлических волокон –


стальная канитель)

Таблица 12. Виды и назначение ПЭД

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 43


Общепринятым считается следующее разделение 8.2. Средства для уборки.
цветов инвентаря:
• красный/розовый – туалетные и душевые ком- Химические средства (таблица 13), как правило,
наты или зоны утилизации отходов; нужны для очистки (моющие средства), дезинфек-
• синий/зеленый – холлы, вестибюли, офисы; ции (дезинфицирующие средства), специальных эф-
• желтый – кухни, рестораны, пищеблоки; мес- фектов (блеска, защиты, усиления цвета, противо-
та и поверхности, контактирующие с пищей (Рису- скольжения), прочистки трубопроводов (средства
ГЛАВА 8

нок 2). специального назначения).


Напомним, что показатель pH указывает на кон-
центрацию кислотно-щелочных веществ в моющем
средстве. Уровень pH может быть от 1 до 14. Чем ни-
же pH, тем более кислым будет вещество (и наобо-
рот).
Рис. 2 Одна единица по шкале pH соответствует десяти-
кратному увеличению кислотности или щелочных
Для каждого здания можно выделить зоны убор- свойств. Используя вещества с pH, близким к 1 или
ки, (локальные группы), отличающиеся по назначе- 14, надо быть очень осторожным и соблюдать все
нию и характеру специфических загрязнений, и вне- меры безопасности.
дрить систему цветов для них. Применяя моющие, дезинфицирующие и средст-
Общие требования к профессиональному убороч- ва специального назначения, необходимо знать их
ному оборудованию: качества и быть уверенным в их безопасности. Наи-
• производительность; более важный источник информации – аннотация
• эргономичность; и инструкция о мерах безопасности. В аннотации
• безопасность и гигиеничность в работе; указывают:
• легкость обслуживания; • тип вещества в соответствие с торговой маркой
• оптимальная стоимость. (например, «нейтральное чистящее средство»);
Грязные оборудование и инвентарь – источник • назначение, область применения;
грязи и неприятного запаха, показатель некачест- • ингредиенты;
венной работы и скорого выхода из строя. • правила использования, включая дозировку;
Чистые оборудование и инвентарь – эффектив- • pH раствора;
ные средства уборки, гарантия качественного ре- • объем;
зультата и продолжительного срока эксплуатации. • название фирмы-производителя.
Необходимо установить стандарты ухода за обо- На ярлыке упаковки может быть пиктография
рудованием и инвентарем, инструктировать со- с обозначением области и методов использования.
трудников, постоянно контролировать состояние Пиктограммы – предупреждающие знаки – размеща-
техники, осуществлять профилактическое обслу- ют на веществах, опасных для здоровья или окружа-
живание. ющей среды, огнеопасных или взрывчатых Они обо-

ГРУППЫ МОЮЩИХ СРЕДСТВ ОСНОВНОЕ НАЗНАЧЕНИЕ

Химические средства: Удаление солей жесткости воды, мочевого камня, ржавчины,


• кислотные (pH= 1?6) большинства послестроительных загрязнений (цемент, бетон,
краска, битум); дезинфекция.

• нейтральные (pH = 7) Бережный ежедневный уход за водостойкими поверхностями.

• щелочные (pH= 8?14) Удаление жировых и масляных загрязнений, следов каучука.

Нехимические моющие средства Удаление основных видов загрязнений. Главное преимущество –


(получают посредством электрокатализа). полное отсутствие запаха.

Пробиотики (содержат «полезные микроорганизмы», поглощаю- Очистка поверхностей и долговременная (несколько дней) про-
щие патогенных микробов). тивомикробная обработка.

Таблица 13. Моющие средства

44
значают степень опасности (R) и требуемые меры Срок эффективной эксплуатации средств уборки
предосторожности (S), могут также указывать на во многом зависит от условий их хранения, поэтому
степень концентрации опасных ингредиентов. к организации предназначенных для этих целей слу-
На ярлыке еще есть сведения о производителе или жебных помещений стоит отнестись максимально
импортере, которые обязаны предоставлять необхо- ответственно.
димую дополнительную информацию.
8.4. Организация офиса службы

ГЛАВА 8
Общие требования к профессиональным химичес- хаускипинг.
ким средствам:
• высокая эффективность использования для Офис службы хаускипинг обеспечивает беспере-
конкретных задач уборки; бойную работу отдела и гостиницы в целом. Основ-
• экологическая безопасность; ные функциональные задачи офиса:
• экономичность; • обмен информацией о статусе гостевых номе-
• хорошая растворяемость; ров со службой приёма и размещения;
• концентрированная упаковка (предпочтительна); • проведение ежедневных 15-ти минутных тре-
• наличие рекомендаций предприятий-произво- нингов/планёрок всех подразделений службы хаус-
дителей по технологии использования и российских кипинг ( горничные, рабочие, инспекторы и т.д.);
нормативных документов на данные химические • выдача персональных заданий на текущую
средства (сертификатов); уборку номерного фонда, общественных и служеб-
• оптимальная стоимость. ных помещений;
• сбор заявок от горничных и других сотрудников
8.3. Организация складов для хранения обо всех установленных неисправностях в гостевых
инвентаря и средств уборки. номерах или гостевой / служебной зонах;
• место хранения всей рабочей документации по
Хозяйственная служба, безусловно, нуждается отделу, служебных ключей, архивных документов;
в помещениях для хранения средств уборки. Такие • местонахождение зоны хранения и выдачи уни-
помещения должны быть: формы для сотрудников всех подразделений гости-
• проветриваемыми, чтобы избежать повышен- ницы;
ной концентрации в воздухе испарений химических • местонахождение зоны ремонта белья и спецо-
реагентов и затхлого запаха от влажных протироч- дежды;
ных материалов; • местонахождение зоны ежедневной комплекта-
• оснащенными стеллажами и креплениями для ции корзинок / тележек горничных гостевыми при-
хранения средств уборки; надлежностями.
• информационно содержательными, с точки зре- Является преимуществом, если рабочее место ру-
ния размещенных там сведений о правилах хране- ководителя службы хаускипинг располагается непо-
ния и использования средств уборки, а также обяза- средственно в офисе службы.
тельных профилактических процедурах, необходи- Решающее значение для хорошей организации
мых для их долгой и эффективной эксплуатации. работы отдела имеет расположение офиса. Наиболее
Выделим наиболее существенные правила хране- удачным местом можно считать дислокацию офиса
ния оборудования, инвентаря и моющих средств на 1 этаже, в служебной зоне рядом с раздевалками
(таблица 14). сотрудников, служебным лифтом, кафетерием. Все
Оснащение служебного помещения стиральной зоны офиса хаускипинг должны иметь достаточное
машиной, предназначенной для ухода за протироч- освещение, быть оснащены компьютерным оборудо-
ными материалами, заметно продлит их срок служ- ванием, средствами местной связи, надёжной орг-
бы, а также улучшит качество текущей уборки. Толь- техникой, что обеспечивает высокую функциональ-
ко действительно чистый инвентарь может созда- ность всех рабочих мест и эффективность управле-
вать чистоту. ния.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 45


Группа средств уборки Важные правила хранения

1. Электрооборудование • Хранение – только в чистом виде с аккуратно свернутыми электро-кабелями (без резких пере-
гибов проводов);
• Водососы, поломоечные и ковромоечные машины хранят с отрытыми крышками для обеспе-
чения проветривания остатков влаги;
• Никогда не оставляйте даже небольшое количество воды и/или моющего раствора в баках ма-
шин (слейте воду, соберите остатки влаги шлангом водососа);
• Перед установкой пылесосов на хранение проверьте состояние фильтров, мешков-пылесбор-
ГЛАВА 8

ников, замените их при необходимости;


• Никогда не оставляйте щетки и пэды поломоечных, дисковых и полировальных машин под
весом техники на время хранения. Обязательно снимите их и повесьте на соответствующее
крепление или выделенный крючок на стене.

2. Инвентарь • Хранение – только в сухом и чистом виде;


• Разделение при хранении по группам помещений уборки с соответствующей маркировкой
(или цветовой кодировкой) непосредственно на инвентаре или инструменте;
• Щетки, полипэды, скорблоки хранят в подвешенном или перевернутом виде. Недопустимо их
хранение под весом всего инструмента;
• Инвентарь для туалетных комнат хранится в отдельном помещении.

3. Протирочные материалы, • Хранение только в чистом состоянии в хорошо проветриваемом помещении или в сушильном
МОПы, салфетки, микрофибро- шкафу;
вые варежки, насадки для «Дуо- • Разделение при хранении по группам помещений уборки с соответствующей маркировкой
дастер». (или цветовой кодировкой);
• МОПы, насадки для «Дуодастер» хранят отдельно от их держателей.

4. Сухие расходные материалы, • Хранение в пластиковом контейнере с обозначением наименования материала, и его назначе-
пакеты для мусора, мешки-пыле- ния (для какой зоны уборки, для какого типа урн, для какого типа пылесосов, и т.д.)
сборники.

5. Моющие средства • Разделение по pH-свойствам (на отдельных полках стеллажа).


• Хранение в пластиковых контейнерах, с обозначением на них назначения средств, находя-
щихся в каждом контейнере («дезинфицирующие», «нейтральные для всех водостойких по-
верхностей», «полироли для деревянной мебели») ИЛИ группы помещений, для которых сред-
ства контейнера предназначены («комнаты гостей», «санузлы», «холлы, коридоры»).
• Важно отслеживать срок годности моющих средств и своевременно их утилизировать.

Таблица 14. Правила хранения различных средств уборки

46
Глава 9.
Комплектация
гостевых номеров
Гостиничный номер становится личным прост- • зеркала;
ранством человека на время пребывания в отеле. Ос- • телевизоры, видеоплееры, подставка для них;
новная задача при его оснащении и комплектации • постельное белье, одеяла, подушки;
дополнительными материалами и предметами – • вешалки-плечики деревянные и пластиковые.
обеспечить гостю возможность хорошо отдохнуть Стандартная комплектация гостиничного но-
или поработать в располагающей и безопасной об- мера:
становке. • кровать (изголовье, каркас, ламели);
К оборудованию номера относится все, что преду- • ортопедический матрас (сертифицированный
смотрено стандартами гостиничного предприятия, для гостиниц);
включая оборудование мебелью, сантехникой, сис- • две прикроватные тумбы;
темами вентиляции, климатизации, пожарной безо- • письменный стол, стойка с мини-баром;
пасности, кодовым замком, постельным бельем, по- • стул; кресло (количество определяется катего-
лотенцами, текстилем, покрытиями и пр. Это пере- рией номера);
числение должно точно соответствовать стандар- • шкаф вещевой с комплектом вешалок для одеж-
ту гостиницы, требованию Системы классифика- ды;
ции гостиницы на определенную категорию. • тумба / подставка для чемоданов (м.б. склад-
Обязательное оборудование гостиничных но- ной);
меров различной комфортности включает: • зеркало;
• кровати, матрасы, тумбочки, шкафы, подставки • столик кофейный.
для чемоданов; К комплектации номера относится все то, что
• мягкая мебель, столы, стулья, журнальные сто- входит в состав предметов одноразового пользова-
лики; ния, вспомогательного или дополнительного обору-
• бра, настольные лампы, люстры, потолочные дования, предметов рекламы и информации, экс-
светильники; клюзивных знаков внимания к гостю.
• мини-бары, сейфы; Очень часто гостям недостаточно стандартной
комплектации номеров, им необходимы дополни-
тельные принадлежности для комфортного прожи-

Важно: вания. В некоторых отелях их представляют за до-


полнительную плату.
Хотя в гостиничном номере ус- Обычно гость заранее бронирует номер с допол-
нительными принадлежностями, и хозяйственная
ловия максимально приближе- служба имеет возможность укомплектовать номер
ны к домашним, вы никогда не до его приезда. Если приезд гостя отменяется, необ-
найдете в нем ничего лишнего, ходимо убрать из номера заказанные им дополни-
тельные принадлежности. Хозяйственная служба
даже в номерах повышенной
обязана вести учет дополнительных принадлежнос-
комфортности – только самое тей, доставленных в номера, чтобы контролировать
необходимое. сохранность имущества отеля.
Стандартный набор дополнительных принад-
лежностей.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 47


Дополнительная кровать шенной комфортности этот сервис часто входит
Обычно это «еврораскладушка». Чаще всего, она в стоимость номера.
доставляется в номер уже заправленная постельным Дополнительные постельные принадлежности,
бельем. К ней прилагается еще один комплект мах- халаты и тапки
ровых полотенец и туалетных принадлежностей для Постельные принадлежности – это пледы, анти-
дополнительного гостя. аллергенные подушки в наволочках и одеяла в подо-
Колыбель/Манеж деяльниках и т.п. Все постельные принадлежности,
ГЛАВА 9

Прежде чем доставить колыбель или манеж в но- халаты и тапки доставляются в пакетированном ви-
мер, сотрудники хозяйственной службы должны по- де. В некоторых отелях эта услуга бесплатная
интересоваться возрастом ребенка, для которого го- Туалетные принадлежности
товится спальное место, т.к. манеж обычно рассчи- Обычно в перечень туалетных принадлежностей
тан на детей до двух-трех лет, а в колыбель можно входят:
положить ребенка постарше. Колыбель доставляет- • наборы для бритья;
ся, заправленная детским постельным бельем. До- • для чистки зубов;
полнительный комплект постельных принадлежнос- • швейные;
тей прилагается. • шапочки для душа;
Утюг и гладильная доска • пилочки для ногтей;
Обычно отель предлагает гостям услуги прачеч- • расчески,
ной, где можно почистить и погладить личные вещи • гигиенические прокладки, ватные палочки
гостя. Но если гость предпочитает самостоятельно и диски и др.
гладить свои вещи, хозяйственная служба обязана Всё это – принадлежности разового пользования.
доставить в номер по его требованию утюг и гла- В некоторых отелях разовая дополнительная про-
дильную доску, если в отеле нет гладильной комна- дукция и прейскурант на нее есть в номере. В номе-
ты. Персонал отслеживает, чтобы поверхность утюга рах повышенной комфортности она входит в обяза-
была без пригаров, а чехол гладильной доски без пя- тельную выкладку туалетных принадлежностей.
тен и разводов. Иногда спрос на утюги и доски пре- Отдельным элементом комплектации является
вышает возможности отеля (в случае большого заез- выкладка мини-бара.
да гостей). При таких обстоятельствах при доставке Горничная проверяет мини-бар (если это предус-
утюга и доски в номер персонал в тактичной форме мотрено её обязанностями), отмечает количество
предупреждает гостя о сроке пользования (напри- и наименование использованных продуктов, попол-
мер, 30 минут). Гость либо выставит принадлежнос- няет ассортимент. Проверяет полную комплектацию
ти для глажки в коридор около номера, либо сотруд- имеющихся в номере чайных и кофейных наборов,
ник придёт за ними. Обычно в номерах повышенной сахара, сливок.
комфортности эти дополнительные принадлежнос- Рекламная и печатная продукция. Данная про-
ти уже есть, и сервис входит в стоимость номера. дукция включает: информационные листовки, бук-
Чайники, кофейники, СВЧ-печи леты, правила пользования телевизором, телефо-
Электроприборы доставляются в номер с инст- ном, Интернетом. Сотрудничающие с отелем,
рукцией по пользованию. Особое внимание надо или гостиничной сетью издательские группы, рек-
уделять их чистоте, отсутствию накипи и пригара. ламные компании предоставляют для раскладки
Часто в номерах повышенной комфортности эти до- в номерах рекламные журналы, путеводители, кар-
полнительные принадлежности уже имеются, и сер- ты, анонсы культурных событий и пр. Традицион-
вис входит в стоимость номера. Если горничная при ным является наличие шариковой ручки / каранда-
уборке номера заметит, что гость пользуется элект- ша, который располагается вместе с мини-блокно-
роприборами, не принадлежащими отелю, она обя- том, обычно, у телефона.
зана немедленно сообщить об этом своему руково- При уборке номеров производится проверка всей
дителю. печатной продукции в номере, так как гости могут
Посуда делать пометки или использовать ее не по назначе-
Обычно гостям требуется чайная посуда, вазы для нию. Важно, чтобы вся полиграфия не была помя-
цветов, емкости для льда и т.д. Все это доставляется той, выглядела привлекательно, так как это влияет
в номер в идеально чистом виде. В номерах повы- на имидж отеля. Если по стандарту в номере предус-

48
мотрена периодическая пресса (журналы, газеты), Помимо мини-бара, телевизора, телефона, электрон-
необходимо проверить дату. Устаревшие журналы ного будильника, дополнительной комплектующей ус-
и газеты заменяют свежими, кладут недостающие лугой в гостиницах категории 4-5 звезд стал платный
наименования. или бесплатный Wi-Fi-доступ в Интернет. В номерах ус-
Существует специальная дополнительная ком- танавливается соответствующее оборудование.
плектация для VIP-гостей. Она может быть предус- Дополнительно номера комплектуют: запасными
мотрена по категориям, например: подушками, одеялами, щетками для одежды и обуви,

ГЛАВА 9
VIP 1 – номер комплектуется дополнительно ха- рожками для обуви; в номерах для курящих – пе-
латом, тапочками, весами, минеральной водой, ча- пельницами.
ем (зеленый и черный), кофе (с кофеином и без), Неотъемлемой частью комплектации являются
легкими закусками (орешки, чипсы, шоколад), цве- карточки-таблички «Просьба не беспокоить» /
точной композицией, свежей прессой, тарелкой «Просьба убрать комнату», меню блюд и напитков,
с фруктами и т.п.; подаваемых в номер, список содержимого мини-ба-
VIP 2 – номер комплектуется дополнительно хала- ра с ценами, пакет, в который гости кладут свои ве-
том, тапочками, свежим цветком, бутылкой мине- щи, прежде чем отдать их в гостиничную химчистку
ральной воды. или прачечную, бланк-формуляр для прачечной.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 49


Глава 10.
Контроль качества
работы службы
хаускипинг
10.1. Контроль качества уборки номеров (Таблице 15), который может быть адаптирован для
любой гостиницы и любого типа номера.
Уборка номерного фонда (как и других объек- Необходимо учитывать, что помимо ежедневной
тов) – это технологичный процесс, доведенный до проверки номера после уборки горничной (жилого
автоматизма. Только при точном исполнении всех и выездного), необходимо ввести график так назы-
операций можно достичь максимально высокого ка- ваемых «точечных проверок», когда супервайзер до-
чества уборки и сократить требуемое для нее время. сконально проверяет в день 1-2 (можно больше) но-
Тем не менее, любое задание необходимо контро- мера с раскрытием всей заправленной кровати, что-
лировать и проверять качество исполнения работ, бы убедиться, что матрас, наматрасник, одеяла, по-
иначе уровень уборки может быть нестабильным. душки и пр., не имеют пятен, волос и посторонних
Качество зависит от ряда факторов: запахов. При стандартной проверки номера, без сня-
• личностного. В гостинице работают живые лю- тия постельного белья, эти зоны могут быть просто
ди, подверженные разнообразным жизненным ситу- не видны.
ациям, стрессам и т.п.;
• опыта работы. Люди, занимающие одну и ту же 10.2. Контроль качества уборки
позицию, имеют разный уровень профессионализ- гостевых и служебных зон.
ма, зависящий от стажа их работы, количества тре-
нингов и опыта разрешения рабочих ситуаций; Как и в номерном фонде, в гостевых и служебных
• уровня загруженности объекта уборки. В номе- зонах надо провести инвентаризацию, прописать
ре может проживать семья из нескольких человек, объекты уборки, указать средства, инструменты
имеющая большое количество багажа и т.д). и методы уборки, т.е. составить технологическую
В связи с этим, необходимо иметь четкий план карту как ежедневной, так и генеральной уборки.
контроля качества уборки. Технология уборки данных зон прописана в стандар-
Рекомендуется подготовить однотипный для каж- тах гостиницы, в служебных документах службы ха-
дой категории номера рабочий лист проверки, где ускипинг. Особенностью, отличающей работу по
будут перечислены в четкой последовательности все гостевым и служебным зонам, является более частое
наименования и позиции, нуждающиеся в контроле. использование «Листов заданий», соответствующих
Лист должен охватывать все объекты проверки но- графику различных мероприятий, организуемых
мера, его специфику и так называемые «слабые мес- в отеле.
та» или «мертвые зоны». Например, в номере вся
мягкая мебель имеет декоративные чехлы, полно- 10.3. Организация ведения листов
стью закрывающие ножки, в связи с чем зона под заданий и проверочных листов
нею становится невидимой при первом осмотре.
Только при поднятии чехлов можно обнаружить по- Листы заданий для номерного фонда в большинст-
сторонние предметы, мусор, забытые вещи гостя. ве своем автоматически формируются уже операци-
Ниже приведен унифицированный лист для про- онными программами, использующимися в гостини-
верки номерного фонда и гостевых/служебных зон цах (FIDELIO, OPERA и подобные им). Это возможно

50
№ Комнаты _______ Дата_______________ Супервайзер__________________ Комната убрана (фамилия)___________

1 ВХОДНАЯ ДВЕРЬ И ДВЕРНАЯ РАМА 11 ОСВЕТИТЕЛЬНЫЕ ПРИБОРЫ (АРМАТУРА, АБАЖУРЫ)

Грязь\пыль\пятна Пыль

Дверная ручка\дверной номерок – пятна, отпечатки, грязь Волосы

При входе в комнату чувствуется неприятный запах Грязь

ГЛАВА 10
План пожарного выхода – загрязнен\поврежден Пятна – возможна чистка

Табличка «Не беспокоить» – в плохом состоянии\отсутствует Лампы – перегорели\не работают – требуется ремонт

Электронный замок – загрязнен\неисправен Примечания ______________________________________________

2 СИСТЕМА КОНДИЦИОНИРОВАНИЯ И ВЕНТИЛЯЦИИ

Грязь\пыль\волосы\паутина

12 ПОСТЕЛЬНОЕ БЕЛЬЕ, МАТРАЦ (ОДЕЯЛО, ПОКРЫВАЛО)

3 ПОЛ, СТЕНЫ И ПОТОЛОК В ВАННОЙ КОМНАТЕ Волосы\грязь

Волосы Пятна\выцветшее\рваное\изношенное

Грязь\пятна\отслоение\треснувший Мятое\плохо застеленное

Мусор\осколки\налет Матрац – лежит в несоответствии с квартальной отметкой

Плохая или поврежденная шпаклевка\межплиточные


швы\силикон

Грибок 13 ОКНО\РАЗДВИЖНЫЕ ДВЕРИ

Паутина Окно\раздвижные двери – грязные, в пятнах, в отпечатках

Окна – открыты\не заперты\заслонка не на месте

4 РАКОВИНА\ЗЕРКАЛО\ВАННА Оконная рама – грибок, отслаивание уплотнителя

Волосы Подоконник – грязный

Пятна\отпечатки пальцев Предупреждающие знаки – не на месте\в плохом состоянии

Грязь

Грибок\Паутина 14 ЗАНАВЕСКИ\ШТОРЫ\ОКОННАЯ СЕТЬ

Плохая или поврежденная шпаклевка\межплиточные Грязные\в пятнах


швы\силикон

Дырявые\нет крючков\неправильно повешены\шторы\


пропускают свет

5 ДУШ\ШТОРКА\ЛЕЙКА ДУША Плохо работают\не срабатывают

Волосы (проверить сливной кран и т.д.)

Грязь\пятна\отслоение\треснувший 15 ЗЕРКАЛО, ИЛЛЮСТРАЦИЯ В СПАЛЬНЕ

Грибок\Паутина Пыль\грязь\отпечатки пальцев

Хромированные покрытия в водяных пятнах\не отполированы

Известкоый налет\загрязнение на лейке душа 16 СТАКАНЫ\КОФЕЙНЫЕ ЧАШКИ\ПОДНОС

Противоскользящий резиновый коврик – Грязные


грязный\плесень\мокрый

Шторка ванны – пятна\грязь\рваная\плесень Разбиты\отколоты\отсутствуют

Шторка ванны\лейка душа – не закреплена\плохо работает Поднос – грязный

Кронштейн для шторки – ржавый\не закреплен\в пятнах Чайник – грязный\известковый налет

Примечания _________________________________________________ Низкий уровень\мало запасов

Таблица 15. Унифицированный лист для проверки номерного фонда/гостевых зон

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 51


17 БЫТОВОЕ РАДИОЭЛЕКТРОННОЕ И ЭЛЕКТРИЧЕСКОЕ
ОБОРУДОВАНИЕ

6 ТУАЛЕТ (ВСЕ ЧАСТИ – СИДЕНИЕ, БАЧОК, КРЫШКА) Телефон&наушники – грязные\пыльные\липкие

Волосы\грязь\пыль Телефон – отсутствует панель\торчат провода

В пятнах\выцветший Телефон – руководство пользователя (тарифы)


не на месте\неправльные
ГЛАВА 10

Неприятный запах Модем – грязный\пыльный\липкий

Дефекты (отколот\трещины\царапины) Модем – руководство пользователя не на месте либо неверно

Незакреплен ТВ – грязный\пыльный\видимые отпечатки пальцев

Мало гигиенической бумаги ТВ – плохо принимает сигнал\каналы не настроены

Примечания __________________________________________________ ТВ – неправильно настроено время

_______________________________________________________________ Пульт (ТВ) – грязный\отсутствует\неисправен

Пульт (ТВ) – стерты кнопки, нет\сели батарейки

7 БАННЫЕ БЕЛЬЕВЫЕ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ Мини-бар – грязный\пыльный


И ПРЕДМЕТЫ ГИГИЕНЫ

Полотенца для рук – волосы\пятна\в плохом состоянии Примечания _______________________________________________

Купальные полотенца – волосы\пятна\в плохом состоянии ____________________________________________________________

Мыло\шампунь и т.д. – использованные\не наполнены ____________________________________________________________

Салфетки – недостаточное количество

Стаканы – грязные\без подставки 18 ПРОЧАЯ КОМПЛЕКТАЦИЯ НОМЕРА

Примечания __________________________________________________ Пепельницы – грязные

_______________________________________________________________ Информационная папка – в плохом состоянии\грязная\


отсутствует

Блокнот&ручка – отсутствуют\в небольшом количестве

8 ВАННЫЕ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ

Корзина для мусора – грязный\запах 19 ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ ПЕЧАТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ГОСТЕЙ

Вытяжка – волосы\загрязнение\пыль\паутина Грязная\в плохом состоянии\отсутствует часть материалов

Осветительные приборы – грязные\пыльные\не работают Табличка для заказа завтрака в номер –


в плохом состоянии\отсутствует

Дверь ванной комнаты – грязная\пыльная\пятна Примечания _______________________________________________

Дверная ручка\петли – пятна\отпечатки\грязь ____________________________________________________________

9 ГАРДЕРОБ 20 ПРОЧИЕ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ

Пыль\волосы\мусор\грязь Корзина для мусора – грязная\пыльная\запах\мусор внутри

Пресс для брюк\гладильная доска – грязь\повреждения Ведерко для льда – грязное\внутри жидкость\запах

Утюг – отсутствует\грязный\отметки\вода в приемнике Фен – необходима чистка

Сейф – грязный\неисправен

Вешалки – несоответствие по кол-ву\сломаны\отсутствуют ВАЖНО: Перед уходом выключите электроприборы и свет

Дополнительное постельное белье – грязное\не в чехлах\


отсутствует

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ КОММЕНТАРИИ & ОБЩЕСТВЕННЫЕ


ЗОНЫ (F&B, КОРИДОРЫ, КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛЫ,

10 МЕБЕЛЬ ВНЕШНЯЯ ТЕРРИТОРИЯ ОТЕЛЯ)

Таблица 15. Унифицированный лист для проверки номерного фонда/гостевых зон

52
Пыль В случае, если необходима уборка территории,

Волосы не включенной в данный список, пожалуйста, добавьте

Грязь ее или оставьте комментарий с указанием конкретного

Пятна – возможна чистка предмета, требующего уборки.

Скрипит\сломана – требуется ремонт

ГЛАВА 10
Примечания __________________________________________________
Таблица 15. Унифицированный лист для проверки номерного фонда/гостевых зон

при условии, что предварительно в базу уже были


введены данные о специфике работы службы хауски-
ЛИСТ ЗАДАНИЙ
пинг именно в этом отеле – каждому номеру присво-
ен кредит времени, т.е. на «выездной» номер должно 08-00 – 08-30 – Конференц-зал «NN «Подготовка к мероприя-
тию»
потратиться 30 минут, на «жилой» – 20 минут и т.д.
Перед началом операционной деятельности руко- 10-00 – 10-15 – Убрать зону кофе-брейка перед «Конференц-за-
лом «NN»
водитель службы вместе с представителем от компа-
нии, устанавливающей программу, формируют некую
базу, подстраиваясь именно под специфику отеля. При составлении рабочего задания распредели-
В дальнейшем достаточно только вводить в программу тель работ изучает все расписания операционной де-
количество горничных в смену, фамилии (если это не- ятельности гостиницы на день составления рабочего
обходимо), указать минимальные (максимальные) задания:
кредиты, и рабочий лист горничной сформирован. • загруженность отеля;
Лист заданий для уборки гостевых и служебных • где, в какой час, проходят мероприятия, какова
зон должен содержать краткое перечисление объек- длительность, сколько участников;
тов для уборки, они должны идти во временной по- • расписание завтраков, обедов, кофе-брейков
следовательности, напротив каждого объекта долж- и т.п.;
но быть проставлено время, в которое следует на не- • имеющиеся групповые заезды или выезды.
го прийти и когда закончить уборку, учитывая опе- Возможность сохранения рабочего листа
рационную деятельность гостиницы именно в дан- (Табл.16) в электронном виде позволит быстро
ный конкретный день. Например: и оперативно менять объекты уборки их время.

Рабочий лист (шаблон)


Смена 07:00-19:00. Горничная ___ххх________________________
Work tasks / Задание на работу.
Shift Public / Гостевая зона
Data / Дата ___________________
Получить ключи от залов – 8:00
Телега Р/s 1

7:00–7:15 Ресторан – собрать мусор, протереть пыль. Бар ресторана – консоли, столики, кресла, диваны пропылесосить (по-
править подушки) пыль, и крошки, полы – ковролин пылесосить, вымыть мрамор. Мусор под стульями барной стойки
убрать, металлический поручень барной стойки протереть!

7:15–7:40 Lobby – гостевые туалеты: муж., жен., инвал. Залить на влажные унитазы и писсуары под ободок R-1, выбросить
мусор, вымыть раковины с R-2, натереть краны, зеркала с R-3, , вымыть унитазы и писсуары, протереть ведра, стены от
капель, плинтусы, все двери, вымыть полы. Заправить все диспенсеры!.

7:40–8:10 Минус 1 этаж. Гостевые туалеты конференц-залов + фойе + площадка гостевого лифта + пепельница.

8:10–8:25 Уборка гостевых лифтов – протереть зеркала (склиз + R3), стены + двери с D-7, полы: отчистить жевательную резин-
ку, вымыть. Двери и откосы снаружи натереть. Обработать пылесосом (без насадки) порожки лифтов и натереть их,
зеркала д.б. без разводов.

8:25–8:35 Ресепшн – выбросить мусор, протереть деревянную стойку и компьютерные столы, стену с логотипом, двери, пропы-
лесосить 3 офиса F/D.

Таблица 16. Рабочий лист. Образец распечатки с электронной формы

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 53


8:35–9:00 Служебные туалеты на 1 этаже + офис + уборка офисов, вынос мусора, пылесосить 1 этаж.

9:00–-9:10 Тренинг в офисе хаускипинг.

9:10–9:20 Центральный вход – обе стороны, очистить пепельницы, витражи со всех сторон, двери, столы, кресла, диваны, кон-
соли, под панно деревянная панель, пропылесосить без насадки решётки на входах, вымыть полы камень + площадки
гостевой лестницы (2 шт.) – витражи, перила, плинтусы, пол. Банкомат протереть от пыли. Гостевая лестница из
Lobby в конференц-залы.
ГЛАВА 10

9:20–10:00 Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы, витражи, маленькая гостевая лестниц.

10:00–10:30 Минус 1 этаж. Гостевые туалеты конференц-залов + фойе + площадка гостевого лифта + пепельница.

10:30–11:00 Тренажерный зал. + уборка + уборка пепельниц на всех этажах.

11:00–12:00 Ресторан – диванчики и стулья, ножки стульев, блины столов, подоконники, батареи, картины, плинтусы, деревянные
полы протираются спецмопом с дозатором. Зеркала со склизом. Бар ресторана – консоли, столики, кресла, диваны
(поправить подушки): без пыли и крошек , полы: ковролин пылесосить, вымыть мрамор.

12:05–12:15 Тренажерный зал + пепельницы на этажах.

12:15–12:30 Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы, витражи, маленькая гостевая лестница.

12:30–13:00 Минус 1 этаж. Гостевые туалеты конференц-залов + фойе собрать мусор + площадка гостевого лифта +
пепельница.

13:00–13:30 ОБЕД.

13:30–14:00 Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы, витражи, маленькая гостевая лест-
ница, пепельницы на этажах.

14:00–14:15 УБОРКА раздевалок кухни Залив R-1 по ободку влажного туалета, керамика – R-2,стекло и стены – R-3, доложить
ручные полотенца, туалетную бумагу, проверить диспенсеры, вымыть душевые, полы. Пыль на шкафах!.
Полы от служебной столовой и далее по коридору, включая площадку лифта дебаркадера и сам лифт
(ставить знак «Мокрые полы»!).

14:15–15:00 УБОРКА раздевалок и туалетов на минус 1 этаже Залив R-1 по ободку влажного туалета керамика – R-2,стекло
и стены – R-3, доложить ручные полотенца, туалетную бумагу, проверить мыло + Место для курения.

15:00–15:30 Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы, витражи, маленькая гостевая лестница.

15:30–16:00 Уборка офисов + офис генерального менеджера на 1 этаже + тренажерный зал + выбросить мусор из
офисов 2 этажа + уборка пепельниц на всех этажах.

16:00–16:30 Уборка раздевалки 5 этажа + уборка офисов 5 этажа.

16:30-17:00 Минус 1 этаж. Гостевые туалеты конференц-залов + фойе + площадка гостевого лифта + пепельница.

17:00–17:45 Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы, витражи, маленькая гостевая лест-
ница + пепельницы на этажах.

17:45–18:00 Служебные туалеты 1 этажа.

18:00–18:30 Вся зона LOBBY – уборка пепельниц, лифтов, гостевых туалетов, полы, витражи со всех сторон склизом +
мал. ст. лестница + ЗАЛЫ на 1 этаже

18:30-18.45 УЖИН.

18:45–19:00 Залив моющих средств, получение уборочных материалов, комплектация тележки.

(Образец рабочего листа дан с сохранением выражений и оборотов реального образца задания в гостинице. Регулярно повторяю-
щиеся задания / помещения выделяются различным цветовым тоном, для наглядности).

Таблица 16. Рабочий лист. Образец распечатки с электронной формы

54
Глава 11.
Прачечная и химчистка
в структуре службы
Хаускипинг
Многие отели категории четыре и пять звезд, с яркими пятнами не рекомендуется стирать с основ-
крупные трехзвездные отели имеют собственные ной массой, его необходимо замочить перед стир-
прачечную и химчистку. Безупречно чистое и отгла- кой, или вывести пятно. Вещи с механическими по-
женное белье – важный фактор для гостей при оцен- вреждениями также не рекомендуется стирать в об-
ке средства размещения. щей партии, разрыв на ткани при обработке в сти-
Прачечная производит стирку и последующую ральной машине может увеличиться и даже привес-
обработку белья номерного фонда, оздоровительно- ти к дисбалансу машины. При сортировке грязного
го центра и ресторанов в соответствии с установлен- белья надо вынуть из него любые посторонние пред-
ным технологическим процессом. Как правило, пра- меты, – в ресторанном белье встречаются столовые
чечную располагают на нижнем или в подвальном приборы, остатки еды, в постельном – личные вещи
этаже гостиницы. В помещении прачечной – повы- гостя, игрушки и т.п. При попадании в стиральную
шенная влажность, поэтому в целях безопасности машину посторонние предметы могут быть испорче-
особое внимание следует уделять вентиляции, элек- ны, повредить обрабатываемое белье, или вызвать
трической подводке, освещению. поломку машины.
Прачечные оснащают стиральными машинами Составление партий для стирки белья произво-
с различными объемами загрузки, сушильными ма- дится согласно предусмотренной загрузке. Стираль-
шинами, гладильным оборудованием (гладильные ная машина не должна быть загружена на 100%, ко-
катки, прессы). эффициент загрузки должен соответствовать не бо-
Процесс обработки белья проводится в несколько лее 0,7– 0,95 номинального объема. Перегрузка на-
этапов: прямую влияет на качество стирки, так как умень-
• сортировка грязного белья; шается фактор механического воздействия очистки.
• составление партий, в соответствии с загрузкой Программы стирки выбираются по типам тексти-
стиральной машины и температурным режимом ля, цвету, степени загрязнения, дополнительным ре-
стирки данного вида белья; комендациям, указанным на бирке изделия (темпе-
• стирка; ратурный режим, применение отбеливающих
• обработка: махровые изделия сушат, постель- средств, режим отжима).
ное и ресторанное белья гладят. Во время процесса стирки в стиральных машинах
Сортировка грязного белья. Грязное белье достав- удаляются различные виды загрязнений с последую-
ляется в специальных контейнерах с этажей или по щей стабилизацией. Удаленные загрязнения перехо-
трубопроводу. В прачечной сортируют белье номер- дят в моющий раствор, находятся в нем во взвешен-
ного фонда по ассортименту (пододеяльники, про- ном состоянии, поэтому не происходит их повторно-
стыни, наволочки, халаты махровые и вафельные, го осаждения на обрабатываемые изделия. Во мно-
махровые полотенца, коврики для ванны). Постель- гих гостиницах воду для прачечной очищают меха-
ное белье лучше стирать по ассортименту, тогда при ническим и химическим способами, освобождая от
глажении можно сэкономить время. При сортировке ионов железа, стронция и марганца. Смягчение во-
белье необходимо просматривать на предмет нали- ды позволяет избавиться от ионов кальция и магния.
чия пятен и различных повреждений (дыр). Белье При стирке в жесткой воде пятна отстирываются ху-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 55


же, белье приобретает серый оттенок и становится Не рекомендуется гладить белье как с высокой оста-
жестче. Возникает накопительный эффект, который точной влажностью (более 60%), так и с низкой (менее
со временем только усиливается. Большинство про- 35%). В первом случае снижается производительность
блем качества стирки белья в жесткой воде решается гладильного оборудования и качество глажения,
с помощью специальных химических средств, техно- во втором случае – весьма сложно добиться удовлетво-
логических режимов стирки. Моющие средства име- рительного качества глажения. Операция глажения вы-
ГЛАВА 11

ют широкий спектр: щелочные с биодобавками, уси- полняет ряд функций, в том числе обезвоживание бе-
лители стирки на основе ПАВ, кислородные, оптиче- лья и его заключительную отделку. Существует два ос-
ские и хлорсодержащие отбеливатели, различные новных типа гладильных катков: желобовые с нагрева-
нейтрализаторы, ополаскиватели-кондиционеры, емым желобом (мульдой) и вращающимся валом, об-
крахмалы. С помощью автоматических дозаторов тянутым жаростойким материалом, и каландр со
можно установить точную дозировку, в соответст- стальным шлифованным вращающимся валом (валов
вии с программой стирки, рационально использо- может быть несколько), который нагревается изнутри.
вать моющие средства, экономить время, соблюдать Гладильные катки могут быть с автоматизированными
экологические требования. укладчиками или без таковых; проходными, (белье
Механическое воздействие на текстильные изде- пропускается через каток и выходит с противополож-
лия возникает в результате вращательного движения ной стороны) или возвратными (после глажения изде-
внутреннего барабана и пузырьков водяного пара, лия выходят со стороны оператора). Имеются также ро-
подаваемого в машину в качестве теплоносителя. тационные гладильные прессы, предназначенные для
Температура моющей ванны позволяет ослабить глажения прямого и фасонного белья. Изделия кладут
связь между микрочастицами загрязнения и волок- на нагретую нижнюю плиту и прижимают к ней. Вре-
нами; повышается доступность загрязненных участ- мя и температуру глажения можно регулировать.
ков и возрастает скорость взаимодействия. Транспортные тележки
Продолжительность обработки белья в моющей Тележки для влажного и грязного белья могут
ванне длится столько времени, сколько указано в ин- быть выполнены из пластика или металла. Эти мате-
струкции. риалы должны быть устойчивы к влаге и к использу-
По окончании стирки проводится процесс полоска- емой химии. Все тележки должны быть маркирова-
ния, когда из волокон текстильных изделий удаляют- ны – «чистое белье», «грязное белье». Очень удобно
ся неиспользованные компоненты моющих средств, использовать по зонам тележки разных цветов. Чис-
оставшиеся на белье. Частицы химикатов могут вы- тое белье всегда транспортируется в закрытых кон-
зывать раздражение кожи человека, а в отдельных тейнерах, где есть отдельные стеллажи для белья по-
случаях аллергическую реакцию. Кроме того, излиш- стиранного и высушенного.
нее содержание остатков моющих средств в текстиле
приводит к пожелтению белья при глажении. 11.1. Предоставление услуг для гостей
Отжим бывает промежуточным и окончатель-
ным. С помощью первого ускоряется прокачивание Многие гостиницы предлагают гостям услуги по
жидкости через изделие за счет центробежных сил, стирке и глажению, а также по уходу за верхней
удаляются частицы загрязнений с наименее доступ- одеждой (химчистка), причем в некоторых отелях –
ных участков ткани, и улучшается качество стирки круглосуточно.
белья. Окончательный отжим позволяет подгото-
вить белье к последующей сушке или глажению.
В зависимости от уровня и потребностей гостини-
цы используют разные модели профессиональных
Важно:
стиральных машин (с разным объемом загрузки, ско- О дефектах на переданных
ростью отжима, мощностью, весом, габаритами).
Сушке подлежат махровые полотенца, халаты, ко-
в стирку или в чистку вещах не-
врики для ванн, а также другие текстильные изде- обходимо сообщить гостю до
лия, которые не рекомендуется гладить. Необходимо их обработки.
помнить о температурных режимах, рекомендован-
ных для разных видов белья.

56
В гостевом номере, обычно в платяном шкафу, нерируется и возвращается в накопительные баки
должен быть мешок для вещей (текстильный или для дальнейшего использования. Изделия высуши-
пластиковый), рядом с ним – бланк с указанием цен ваются и полностью освобождаются от растворите-
на данные виды услуг в отеле (стирка, химчистка, ля. Машины химической чистки имеют замкнутый
глажение, экспресс-сервис, полная или частичная цикл, могут работать как в ручном, так и автомати-
обработка вещей). Заказ, поступивший в обработку, ческом режиме, в зависимости от выбранной про-

ГЛАВА 11
проверяется на соответствие фактического количе- граммы и состава изделий.
ства вещей с указанным в бланке. В бланке отметают Аквачистка – это чистка в воде с использованием
цвет сданных вещей и любые обнаруженные дефек- специальных машин, химических средств и про-
ты – эти важные детали можно вписывать в бланк грамм. Ее применяют для чувствительных текстиль-
или в специальную книгу. ных материалов, кожи, шелка, шерсти, льна.
Многие гостиницы имеют специальные бланки, Предварительное выведение пятен. Сильные за-
которые обращают внимание гостя на самые распро- грязнения и пятна необходимо выводить вручную до
страненные дефекты сдаваемых в обработку вещей. обработки изделий в машине. Для этого используют
Гости могут указать дефекты, подписать бланк, что специальные столы (пятновыводные станки). Они
служит гарантией их согласия с возможностью воз- оснащены пистолетом с подачей пара и воздуха, ва-
никновения проблем после обработки. куумным отсосом. При визуальном осмотре пятно
Одежда маркируется различными способами. нужно классифицировать, чтобы правильно приме-
С помощью маркировочной машины метят изде- нить пятновыводитель. Если позволяет материал
лие, не испортив текстиль. Обычно в каждом ас- и вид текстильного изделия, пятно нужно смочить
сортименте вещей (пиджаки, брюки, сорочки, ни- холодной водой, засохшие загрязнения удалить шпа-
жнее белье, носки и т.д.) используют одни и те же телем. При выведении пятен с ворсовых, шелковых
места для быстрого нахождения метки при ком- и тонких тканей применять пар и воздух следует ог-
плектовании заказов. Маркированные вещи сор- раничено.
тируют по видам обработки (стирка, химчистка, При влажно-тепловой обработке в профессио-
глажение). нальных прачечных используют гладильные столы,
Стирка гостевых вещей, как и любая другая об- прессы (для глажения блузок, пиджаков, сорочек,
работка, осуществляется согласно рекомендациям брюк) и пароманекены для конечной обработки
производителя, которые есть на изделиях. Это мо- всех видов верхней одежды, таких, как куртки,
жет быть автоматическая, деликатная и ручная плащи, изделия из шерсти и т.д. Этим оборудова-
при различных температурных режимах с учетом нием управляют вручную или автоматически, ре-
цветовых гамм и состава материала (натуральные, гулируя его по размеру изделия, используя, если
искусственные, синтетические волокна). Правиль- надо, дополнительные приспособления: вставки
но выбранный температурный режим стирки для рукавов, формы для различных размеров. Как
и сушки позволит сохранить изделие в первона- правило, оно оснащено профессиональными паро-
чальном виде, не приведет к деформации, усадке, выми утюгами.
изменению цвета. Влажно-тепловая обработка изделий производит-
Подразделение, занимающееся обработкой госте- ся согласно технологическим картам, учитывающим
вых вещей, должно быть оснащено стиральными ма- особенности оборудования и стандарты гостиницы.
шинами с объемом загрузки до 25 кг., сушильной Обработанные вещи комплектуются в заказы.
машиной, машиной для химической чистки, отде- Чистые вещи кладут в пакеты или пакуют в пленку
лочным оборудованием для влажно-тепловой обра- с помощью специальных машин (ручных или авто-
ботки, маркировочной и упаковочной машинами, матических, настенных или напольных). Как прави-
станком для выведения пятен. ло, на пленке и пакетах размещен логотип гостини-
В машине химической чистки чаще всего исполь- цы. Верхнюю одежду развешивают на вешалки
зуется растворитель перхлорэтилен, который разру- и упаковывают. Нижнее белье, сложенные сорочки
шает загрязнения и безвреден для ткани (если разре- (по желанию гостя) кладут в пакеты. Готовые заказы
шена химическая чистка). После растворения за- доставляют в гостевые номера.
грязнений по окончании мойки растворитель слива- Прачечная и химчистка занимаются обработкой
ется из рабочего бака машины в дистиллятор, реге- и форменной одежды. Одно из важнейших требова-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 57


ний к форменной одежде – использование для ее из- 11.3. Использование услуг сторонних
готовления тканей с повышенной износостойкос- служб – прачечных и химчисток.
тью, рассчитанных на ежедневную носку, частые
стирки и химчистку. Излишне повторять, что безу- Если гостиница не имеет собственной прачечной,
пречный внешний вид сотрудников гостиницы – по- то единственным решением будет заключение дого-
казатель высокого уровня сервиса. вора со сторонней организацией.
ГЛАВА 11

Если гостиница не имеет собственной прачечной, Использование услуг сторонних прачечных


то белье отправляют на специализированные пред- и химчисток имеет как привлекательные, так и нега-
приятия. тивные стороны.
Отдавая эти процессы на аутсорсинг, гостиница
11.2. Внутренние и собственные задачи. избегает необходимости выделения помещений под
прачечную и, соответственно, средств на ее оборудо-
Внутренние задачи службы хаускипинг полно- вание. Действительно, помещение можно использо-
стью подчинены созданию условий для безупречно- вать более эффективно, оборудовав там зал для кон-
го обслуживания номерного фонда и общественных ференций или мероприятий развлекательного ха-
зон. Прежде всего – это обеспечение поддержания рактера. Обращение к сторонней прачечной или
имущества в состоянии, соответствующем требо- химчистке снижает затраты на собственный персо-
ваниям качества по категории гостиницы. К ним нал, а также на необходимое соблюдение усложнен-
можно отнести: ных требований по безопасности, защите от вредно-
• своевременная и качественная обработка бе- го влияния на людей активных химических реаген-
лья. Для этого необходимо контролировать соблюде- тов, используемых при стирке и химчистке. В конце-
ние всех технологических процессов; концов, не возникает сложных проблем с органами
• инвентаризация белья и, как следствие, – списа- контроля окружающей среды по вопросам обнаруже-
ние вышедшего из «строя» и введение в эксплуата- ния в стоках собственных прачечных наиболее аг-
цию нового белья; рессивных элементов из таблицы Менделеева, что
• содержание используемого оборудования и ин- грозит крупными штрафами.
вентаря в рабочем состоянии и чистоте; Немало городских предприятий, специализирую-
• своевременное проведение профилактического щихся на стирке и химчистке для гостиниц и ресто-
осмотра и ремонта оборудования; ранов, часто предлагают услугу по аренде белья, ма-
• проведение ежедневных и генеральных уборок хровых изделий, которая, как правило, включает
служебных помещений и офиса службы хаускипинг. в себя предоставление необходимого ассортимента
Задача, непосредственно связанная с вышеизло- белья; ремонт и замену изношенного белья; изготов-
женным, – постоянное внимание к качеству выпол- ление логотипа заказчика и даже бесплатную до-
нения персоналом службы своих обязанностей, раз- ставку по согласованному графику. В ряде случаев,
витие навыков: договоры на аутсорсинг предусматривают бесплат-
• проведение специальных тренингов, позволяю- ную стирку предоставляемого гостинице белья. За-
щих сотрудникам на регулярной основе изучать ключая договор с подобными предприятиями, гости-
и повторять технологию обработки белья; ницам не нужно закупать белье, что выгодно в пери-
• создание условий для приобретения работника- од запуска отеля. Действительно, договор со сторон-
ми необходимых навыков; ней прачечной удобен тем, что гостиничный ком-
• реализация специальных программ обучения плекс без хлопот и вложений будет иметь чистое
для новых сотрудников; и выглаженное белье и униформу. Однако, здесь
• обязательные занятия по соблюдению техники имеются и свои минусы.
безопасности при работе с оборудованием и химиче- Во-первых, текущая себестоимость стирки одно-
скими моющими средствами. го килограмма белья «на стороне» весомо выше, из-
Уровень подготовки сотрудников, работающих за включения издержек на транспортировку и хране-
в службе хаускипинг, должен позволять легко пере- ние белья, формирование прибыли компании, пре-
строить работу подразделения при необходимости, доставляющей аутсосрсинг.
например, – при увеличении или уменьшении за- Во-вторых, увеличивается время обращения одно-
грузки в гостинице. го комплекта белья (одежды), что обычно приводит

58
к необходимости использования большего количест- предлагало, необходимо получение «референции» от
ва комплектов (что тоже повышает затраты). других гостиниц – постоянных клиентов химчистки
В-третьих, усложняется процедура оказания до- и прачечной.
полнительных услуг гостям отеля: при осуществле- После выяснения общих условий и сравнения
нии стирки, чистки и глажки вещей появляется тре- предложений, все же не лишним будет направить
тье лицо – исполнитель, чьи действия гостиница не специалиста гостиницы, который непосредственно

ГЛАВА 11
всегда в состоянии проконтролировать. Не следует в прачечной и химчистке ознакомится с:
забывать риск потери и порчи изделий. Несомненно, • технологическим циклом, наличием технологи-
прачечная несет ответственность и обязана компен- ческих режимов, соответствующих разным типам
сировать стоимость испорченных вещей, но как это белья и изделий для химчистки;
отразится на имидже гостинице, когда речь пойдет • с водоподготовкой;
о вещах гостей? • наличием современных технологий стирки,
В четвертых, – гости отдают вещи для стирки и чи- химчистки, например, мягкой чистки в органичес-
стки в гостинице при условии скорейшей их готовно- ком растворителе без воздействия воды и т.д.;
сти. Какова вероятность оперативной работы распо- • с технологией глажения, наличием производи-
ложенного на удалении прачечного предприятия? тельных гладильных машин;
В-пятых, при всех кажущихся удобствах аренды • с технологией учета, хранения, автоматической
текстиля, гостиница ограничена в выборе белья тем, выдачи белья и изделий.
что предложит ей прачечная. Предлагаемый текс- Не последний вопрос – транспортная доступность
тиль будет далеко не высшего качества, в то время прачечной и химчистки, выполняющей ваши зака-
как у многих гостиниц, особенно премиум-класса, зы, в условиях современного города.
существуют жесткие требования к виду, качеству Одновременно, аутсорсинг требует основа-
и ассортименту постельного белья в номерах. тельной подготовки и на самом гостиничном
При использовании услуги аренды текстиля обо всех предприятии.
этих требованиях можно забыть. • необходимо выделить место под складирование
В шестых, – качество стирки. Правило «если хо- грязного белья, его сортировку перед передачей
чешь сделать что-то хорошо, сделай это сам» еще ни- в прачечную и химчистку, и хранения чистого;
кто не отменял, и оно идеально подходит для рассма- • в рамках службы хаускипинг выделяются от-
триваемого случая. ветственные за сбор, сортировку вещей по размеру,
Таким образом, аутсорсинг услуг сторонних хим- цвету и составу ткани.
чисток и прачечных требует экономического просче- Необходимо постоянно обеспечивать, чтобы рас-
та и основательной внутренней подготовки гостини- сортированные партии имели различающуюся мар-
цы к получению такой услуги извне. Вместе с тем, кировку – для обеспечения правильного применения
для небольших отелей средней и низкой категорий технологии стирки или чистки. Обязательно прини-
использование сторонней прачечной является более мается во внимание, что постельное и столовое бе-
обоснованным, а иногда и единственно приемле- лье, в принципе, имеют разные режимы стирки
мым решением. и применяемые химические компоненты:
Предлагается общий алгоритм действий при при- • для постельного белья наиболее типичны жиро-
нятии решения о заключении договора со сторонним вые загрязнения и пот;
исполнителем. Следует внимательно изучить все пред- • на ресторанном белье, помимо жира, могут
ложения и сравнить их по следующим критериям: быть и белковые загрязнения, и различные пигмен-
• соответствие производственной мощности требо- ты природного происхождения. Белковые пятна
ваниям по сроку исполнения заказов и обороту белья; нельзя стирать при температуре выше 30оС, иначе
• количество видов услуг, покрывающее все воз- происходит их фиксация. Значит, необходим особый
можные потребности отеля и отдельные заказы гостей; процесс в цикле предварительной стирки с примене-
• ценовая политика; нием других добавок – энзимов.
• наличие и исполнение гарантий при порче бе- Рассортированные партии белья должны иметь
лья, изделий гостей. точную маркировку и инструкцию по их обработке
На любое из предприятий, какие-бы выгодные в прачечной и химчистке, которая согласована с ис-
и надежные условия исполнения заказов оно не полнителем заказа – аутсорсинговой компанией.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 59


Глава 12.
Инновации в работе
служб Хаускипинг
12.1. Инновации в организационной экономии электроэнергии, тепловой энергии с ис-
структуре служб Хаускипинг. пользованием специальных датчиков, также влияет
на графики и нормативы работы служб хаускипинг.
Изложенная выше практика организации службы Для этого в рамках автоматизации делаются разли-
хаускипинг основана на опыте, накопленном в тече- чия в ключах гостей и горничных.
ние последних 20 лет, когда на смену прежним Наибольшие инновационные изменения касают-
«службам гостиничного хозяйства» стал приходить ся структуры отделов хаускипинг при решении пере-
более профессионализированный тип организации вода гостиниц на использование «аутсорсинга»
обслуживания номеров и общественных зон. С этой и «аутстаффинга» (подробнее об этом в следующем
точки зрения «инновационный прорыв» состоялся разделе рекомендации).
в самом факте создания служб хаускипинг, которые Среди типичных для отеля преимуществ, которые
постоянно совершенствуют организационную дает инновация введения аутсорсинга, можно на-
структуру, приспосабливаясь к меняющимся требо- звать гарантированное возмещение ущерба, причи-
ваниям гостиничного рынка. ненного привлеченным персоналом, в то время как
Кризисные явления в мировой экономике также оплошности штатных горничных оборачиваются
потребовали инноваций в организационной струк- прямыми убытками для гостиницы.
туре и практике служб хаускипинг. Инновации ини-
циируются, прежде всего, необходимостью адапта- 12.2. Инновационные материалы,
ции службы к вводимым антикризисным програм- инструментарий и технологии работ
мам, например, программе по экономии издержек в службе Хаускипинг.
(saving costs), программам «Лояльный гость», к спе-
циальным акциям отеля по качеству обслуживания, Используя современные инновационные матери-
введению должности guest relations и т.д. алы, инструментарий и технологии в работе службы
Например, реализация программ, стимулирую- Хаускипинг, можно наглядно демонстрировать по-
щих повышение загрузки, заставляет гостиницу по- вышение качества содержания гостиницы с одновре-
новому, более гибко, рассматривать установленные менным снижением затрат.
сроки (часы) заселения и выезда гостей. Соответст- Еще в 1950-х годах компания 3М объединила три
венно, в службе хаускипинг корректируются графи- уникальные передовые технологии по производству
ки уборки номеров, проводится более четко сопря- абразивных материалов, адгезивов и нетканых воло-
женное со службой бронирования отслеживание кон, разработав продукцию под торговой маркой
ожидаемых сроков заезда. Во многих гостиницах Scotch-Brite TM.
при подтверждении бронирования у гостя запраши- Ключевым преимуществом материала Scotch-
вается удобный, расчетный час заезда, который мо- Brite TM является то, что абразивные частицы равно-
жет быть и ранее установленного в гостинице часа мерно распределены не только по поверхности,
«Check In», без взимания дополнительной оплаты. но и внутри него, что обеспечивает равномерное из-
Более четко отслеживается оперативность перевода нашивание, долговечность и постоянную эффектив-
номеров в статус «чистый». ность в течение всего срока использования.
Программы автоматизации инженерного хозяй- Абразивный материал Scotch-Brite состоит из
ства, в том числе введение в номерном фонде сцена- трех основных компонентов: абразивные зерна/час-
риев «Гость/Уборка», «День/Ночь» и др. для целей тицы, волокна, полимер (скрепляющий состав).

60
В разных по цвету материалах используются раз- Нехимический метод ухода за мрамором – это
ные составляющие. Абразив: карбид кремния (са- альтернативный, инновационный метод восстанов-
мый агрессивный), оксид алюминия (средний, опти- ления и ухода за мраморными полами, применяе-
мально эффективный), частицы пластика/ПВХ, ке- мый на российском рынке не так давно во многих
рамическая крошка, пемза (не царапающие губки), гостиницах. К преимуществам этой инновационной
тальк (самые деликатные). Волокна: нейлон (более технологии относится:

ГЛАВА 12
жесткий) или полиэстер (более мягкий). • отсутствие химически агрессивных сред;
Цветовое кодирование абразивных материалов • простота применения;
по шкале Шифера призвано упорядочить и класси- • использование стандартной уборочной техники;
фицировать материалы по степени агрессивности • отсутствие периодического отсутствия полов.
воздействия на обрабатываемую поверхность и, со- В российских условиях, где большую часть года
ответственно, обозначить возможности примене- преобладает дождливая и грязная погода, объем пе-
ния. ска и грязи, который заносится в здания на обуви по-
Используемые в коммерческом клининге матери- сетителей, весьма велик, этот метод очень актуален,
алы имеют абразивность от 0 до 4 по шкале Шифера. экономит время и деньги.
Абразивность повышается от белого цвета (0) к чер-
ному (4). Соответственно, белые материалы исполь- 12.3. Современная практика аутсорсинга
зуются для мытья и чистки наиболее деликатных по- и аутстафинга в службе хаускипинг.
верхностей – пластик, тефлон, стекло и т.п. и легких
полотерных операций без нарушения поверхностно- Мировая практика использования аутстаффинга
го слоя (полирование), а черные – для наиболее за- и аутсорсинга в гостиницах за последние десять лет
грязненных поверхностей (грили, плиты) и «гряз- показала высокую экономическую эффективность.
ных» уборочных процессов – стриппинг и т.д. Передача функций по обслуживанию номерного
Губки (речь о цвете абразивного слоя): фонда специализированной компании позволяет
• Белые – деликатные; гостинице сосредоточиться на основной функции –
• Синие/ голубые – «не царапающие» (агрессив- оказывать услуги проживания. Аутсорсинговая
нее белых, но не такие, как зеленые; не подойдут для компания полностью отвечает за соблюдение стан-
тефлона, но стекло, хрусталь, пластик и прочие по- дартов чистоты и обслуживания. Это удобно тем,
верхности чистят, не царапая); что нет необходимости нести существенные расхо-
• Зеленые – классические (для обычных поверх- ды в создание необходимых служб, нет необходимо-
ностей – кухонная посуда, мебель, т.п.); сти содержать штатный персонал под эти службы.
• Черные – агрессивная чистка (сильные загряз- Аутсорсинговая компания сама занимается подго-
нения, пригоревшая пища и т.п.). товкой соответствующего персонала, закупкой не-
Скорость уборки – капиллярный эффект – быст- обходимого инвентаря, оборудования, химикатов,
рое впитывание влаги – это микроволоконные сал- спецодежды, стиркой и химчисткой белья. В право-
фетки Scotch-Brite, изготовленные из высококачест- вых вопросах аутсорсинг более или менее четко оп-
венного синтетического микроволокна (полиэстер ределен российским гражданским кодексом, по-
+ нейлон), применяемые на любых поверхностях. скольку в большинстве случаев является договором
Универсальность и долговечность (допускается ма- оказания услуг.
шинная стирка от 50 до 300 стирок при температуре На российском рынке гостиничных услуг практи-
95С), экономия на закупках химии и расходных ма- ка работы хаускипинг по схеме аутсорсинг присутст-
териалах являются значительной составляющей вует пока в ограниченном объеме.
снижения затрат гостиницы. Качество протирки по- Тем не менее, большинство гостиниц Москвы, ра-
верхностей, цветовая кодировка для исключения ис- ботающих с использованием международных брен-
пользования одного и того же уборочного инвентаря дов, активно используют в течении последних 3 лет
в разных помещениях и ограничение распростране- аутстаффинг. Это, в широком смысле, вывод части
ния бактерий, расширенные возможности практиче- персонала за штат компании. Эту схему называют
ского применения (как в сухом, так и во влажном со- еще лизингом персонала. Абсолютное большинство
стоянии) активно влияют на усовершенствование отелей не только Европы, но уже и России не держат
технологий и стандартов работы хаускипинг. весь линейный персонал в штате, а нанимают сотруд-

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 61


ников специализированных компаний, уже имею- ной пока компанией, предоставляющей услуги аут-
щих соответствующую запросам работодателя (гос- сорсинга по хаускипингу. Но таких компаний на рос-
тиницы) квалификацию. Это горничные, хаусмены сийском рынке пока недостаточно. И основная схема
(рабочие), сотрудники прачечной (химчистки). предоставления аутстаффинга заключается в том,
В гостиницах Грандъ отель Марриотт, Тверская Мар- что подбирается персонал для того, чтобы гостини-
риотт, Хилтон Ленинградская, Холидей Инн Лесная, Хо- цы обучали сотрудника согласно своим требованиям
ГЛАВА 12

лидей Инн Сущевская, Холидей Инн Сокольники, и стандартам.


Swissotel,Красные холмы, Ритц Карлтон, Метрополь, Кадровая проблема (особенно с рядовым персо-
Арарат Хайят и во многих других, количество персона- налом) с каждым годом увеличивается и через 3-5
ла от сторонних компаний составляет от 15 до 55 %. лет гостиницам в Москве будет гораздо выгоднее
Гостиничная сеть Максима Хотелс обслуживается иметь службы хаускипинг на аутсорсинге (как
аутсорсинговой компанией «Аготель», – единствен- в большинстве отелей стран Европы и Америки).

62
Глава 13.
Вклад службы
хаускипинг в охрану
окружающей среды:
зарубежный
и отечественный опыт
Важной составляющей деятельности службы хау- стекла, металла, пищевых отходов), сокращению ис-
скипинг в любой гостинице является вклад в сохран- пользования бумажной продукции в гостевых номе-
ность окружающей среды. Именно этой службе при- рах (с возрастающей популярностью Интернет тех-
ходится иметь дело с мусором, устранением загряз- нологий), применению экологически безопасных
нений, использованием реагентов, наносящих продукций и технологий.
ущерб природе. С целью осознанного участия персонала служб
Значительный опыт накоплен в использовании хаускипинг в этих мероприятиях, проводятся спе-
программ, вовлекающих гостей в ограничение ис- циальные тренинги с целью вовлечения каждого
пользования технологий и реагентов, непосредст- сотрудника в программу утилизации отходов. Не-
венно влияющих на природу. Например, в номерах маловажная роль в повышении уровня осведом-
многих отелей принята практика размещения листо- ленности и мотивации персонала имеют интуитив-
вок, наклеек, призывающих сознательно выбирать но понимаемые символические знаки, размещае-
необходимость ежедневной замены белья, полоте- мые в точках утилизации («только для стекла»,
нец (по самостоятельному решению гостя). Напри- только бумажные отходы» и пр.). Шагом в направ-
мер, размещаются таблички с текстом: лении повышения экологической безопасности яв-
«Вы можете выразить желание заменить поло- ляется также практика отбора, в качестве партне-
тенце, оставив его на полу. Если Вы готовы пользо- ров служб хаускипинг, тех компаний, которые
ваться данным полотенцем далее – положите его на обеспечивают соблюдение определенных требова-
полку. Тем самым, вы уменьшите использование вред- ний к экологической чистоте своей продукции
ных стиральных компонентов и внесете вклад в со- и применяемых технологий. Критерием для этого
хранение природы». могут быть следующие параметры:
В другом случае, таким символом может являться • продукция компании разрабатывается и изго-
предмет (например – зеленый пластиковый лягушо- тавливается экологически безопасной, что помога-
нок). Тогда текст гласит: ет снизить вредное воздействие на окружающую
«Если вы оставили лягушонка на постели – мы се- среду;
годня не будем, с Вашего согласия, менять Ваше бе- • когда срок службы изделия истекает, его можно
лье. Немного меньше стирки – меньше вреда природе. подвергнуть вторичной переработке;
В наших прудах не переведутся полезные милые лягу- • содержание восстановленного сырья в произ-
шата». водстве инвентаря уменьшает вредное воздействие
Многие гостиницы разработали и реализуют ме- на окружающую среду за счет снижения сырьевых
ры по сортировке и утилизации отходов (бумаги, потребностей.

Практика работы службы Хаускипинг для успешной деятельности гостиницы 63


Заключение
Высокий и соответствующий стандартам катего- кое исполнение всех пожеланий гостя, в обстановке
рии отеля уровень приёма гостей – это результат ра- более эксклюзивной, чем домашняя, без вторжения
боты всей команды сотрудников гостиницы. Сочета- в приватную сферу клиента.
ние высокого профессионализма персонала, ориен- Авторы выражают надежду, что данные рекомен-
тированность на интересы клиентов, что выражает- дации помогут всем, кто решил посвятить себя рабо-
ся в постоянном учете запросов гостей и желании их те в индустрии гостеприимства, кому доставляет ис-
удовлетворить, в качестве предоставляемых услуг, тинное удовольствие видеть улыбки на лицах благо-
введение разумных инноваций, – все это обеспечи- дарных гостей.
вает стабильность доходов гостиницы.
Ознакомившись с материалом данных рекомен-
даций, построенных на обобщении многолетнего
практического опыта работы авторов в ведущих оте-
Важно:
лях именитых международных цепей, читатель, как Конечная цель службы хауски-
представляется, получил достаточно полное пред-
пинг – это комфорт для гостей
ставление о том, как организована работа в отделе
хаускипинг гостиницы, и каковы «секреты» её эф-
и для сотрудников. Комфорт не
фективного влияния на экономические успехи гос- бывает случайным, его создают
тиничного предприятия. люди с почетной профессией
По сути, «секрет» один – круглосуточная, без пе-
хаускипер!
рерывов на выходные и праздники, слаженная и от-
ветственная работа службы, что и обеспечивает чёт-

64
Список
использованной
литературы
1. Система классификации гостиниц и других
средств размещения. Утверждена Распоряжением
Правительства Российской Федерации №1004-р от
15 июля 2005 г.
2. Квалификационные требования, характеристики
должностей, нормативы труда работников гостинич-
ного хозяйства и общественного питания: Практич.
пособие / Сост. С.С. Скобкин. – М.: Экономистъ,
2004.
3. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслужива-
ния туристов: Учебное пособие. – М.: ООО «Книг-
лед»: МАТГР, 2004.
4. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практичес-
кое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001.
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь
безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005.
6. Журнал «Пять звезд» № 1-2, январь-февраль
2010 г., с. 7-9; 17-19.
7. Журнал «Пять звезд» № 5, май 2009 г., с. 45-48.
8. Журнал «Пять звезд» № 11, ноябрь 2008 г., с. 46-48.
9. Журнал «Пять звезд» № 8, август 2008 г., с. 42-43.
10. Журнал «Пять звезд» № 1-2, январь-февраль
2008 г., с. 45-47; 51-53.
11. Журнал «Пять звезд» № 6, июнь 2007 г., с. 42-44.
12. Журнал «Пять звезд» № 1-2, февраль 2007 г.,
с. 44-46; 47-49.
13. Журнал «Пять звезд» № 1-2, январь-февраль
2006 г., с. 47-49.
14. Журнал «Пять звезд» № 11-12, ноябрь/декабрь
2004 г., с. 49-52; 58-61.
15. Журнал «Пять звезд» № 9, сентябрь 2004 г., с. 42-43.
16. Журнал «Пять звезд» № 9, сентябрь 2007 г., с. 36-39.
17. Материалы на Интернет сайтах:
http://www.comfortprofi.ru., http://www.hotels.su;
http://www.gaomoskva.ru; http://www.frontdesk.ru,.
http://www.prachka.ru.