Вы находитесь на странице: 1из 18

Е.С.

ФУРСОВА
БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Рабочая тетрадь

Челябинск 2015
2

ББК 65.432
УДК

Фурсова Е.С.
Бронирование гостиничных услуг: рабочая тетрадь. – Челябинск: Изд-во
ЧОУВО РБИУ, 2015. – 19 с.

Рабочая тетрадь для организации самостоятельной работы разработана


на основе федерального государственного образовательного стандарта (далее
– ФГОС) среднего профессионального образования (далее – СПО) по
специальности 43.02.11 Гостиничный сервис
Рабочая тетрадь предназначена для студентов СПО. Её основная
задача сформировать общекультурные и профессиональные компетенции в
области бронирования гостиничных услуг. Тетрадь состоит из
структурированных заданий направленных на отработку теоретических
знаний. Преимущества рабочей тетради состоят в её простоте и доступности
для студентов.

ББК 65.432
УДК

© Фурсова Е.С.
© ЧОУВО РБИУ, 2015
3

Содержание
1. Основные определения курса .......................................................................... 4
2. Характеристика видов и заявок на бронирование ......................................... 6
3. Заявки на бронирование различных категорий ............................................. 7
4. Анализ типичных ошибок менеджеров по бронированию ........................ 12
5. Журнал регистрации бронирования.............................................................. 13
Библиографический список. ................................................................................ 17
4

1. Основные определения курса

Задание 1. Дайте определения, следующим понятиям:


бронирование______________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_______________________________________________________
гарантированное бронирование
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
овербукинг_________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
расчетный
час________________________________________________________________
__________________________________________________________________
сheck in___________________________________________________________

сheck out_________________________________________________________

Задание 2. Перечислите основные функции службы


бронирования______________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
____________________________
Задание 3. Перечислите каналы получения заявок на
бронирование______________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Задание 4. Перечислите источники получения заявок на
бронирование______________________________________________________
__________________________________________________________________
5

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Задание 5. Что такое присоединенная система бронирования, раскройте


сущность
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Задание 6. Что такое неприсоединенная система бронирования, раскройте
сущность
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Задание 7. Раскройте алгоритм работы при интернет-бронировании


__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
6

2. Характеристика видов и заявок на бронирование

Задание 8. Дайте характеристику видам бронирования


№ Вид бронирования Характеристика

1. Бронирование по
предварительной оплате

2. Бронирование по
выставлению счета

3. Бронирование под гарантию


кредитной карты

4. Бронирование под гарантию


компании или корпорации

5. Бронирование ваучером

6. Негарантированное
бронирование

Задание 9. Проанализируйте основные виды заявок на бронирование и


заполните таблицу.
Виды заявок «Преиму «Недостат Действия При При При
щества» ки» менеджера приёме и подтверждени изменени
регистраци и заявки и
и заявки аннуляци
и заявки

Заявка по почте

Заявка по
факсу

Заявка по
телефону

Заявка по e-
mail

Заявка через
GDS

Заявка на сайте
гостиницы
7

3. Заявки на бронирование различных категорий

Задание 10. Заполните заявку для группы согласно следующим данным:


Компания ЗАО «Интер-Мед» (г. Челябинск, ул. Образцова, д.5, тел. +7-351-
289-69-89, директор Карпов Александр Викторович, гл. бухгалтер –
Кафтанова Екатерина Ивановна) отправляет своих сотрудников в
командировку в г. Уфа. Для этого 10.06.2013г. они забронировали для них 1-
2-х местные стандартные номера в гостинице «Уфа-Hotel» (директор:
Малятдинов Жуфрат Шафкатович). С 15.06.13. по 18.06.13. И попросили
выставить счёт для оплаты услуг по безналичному расчёту. В командировку
было решено отправить: Иванова Ивана Ивановича – руководителя
проектной группы – 25.05.1959г.р., Гуськова Михаила Львовича-
20.02.1981г.р., Мохова Илью Игоревича- 30.06.1982г.р., Крылова Кирилла
Кирилловича – 05.12.1983г.р., Акулову Анну Ивановну – 29.02.1987г.р.-
инженеров проектной группы.

Бланк «Заявка на бронирование мест»

Директору гостиницы
Малятдинову Жуфрату
Шафкатовичу
Заявка на бронирование мест
Просим разместить в гостинице человек:
1.
(Фамилия, имя, отчество, должность, категория номера)

(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на размещение


более 10 человек прилагается отдельный список)
Заезд в
Выезд .в
8

Цель приезда и вид


оплаты___________________________________________________
(командировка, отдых, проездом,
по безналичному, за наличный расчет)
Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за опоздание
гарантируем.
М.П.
Главный бухгалтер _______________________________
(подпись) (Ф.И.О.)
Директор
(подпись) (Ф.И.О.)

Задание 11. Заполните заявку на бронирование для иностранного


гражданина.
10.08.2013 В службу бронирования гостиницы «Уют» г. Москвы поступила
заявка на резервирование номера для гражданина Германии - Шнайдер
Вальдемара Турагенство «Вояж» (г. Москва, Семёновское шоссе, д.35, офис
808, тел +7-499-987-56-96, факс, +7-499-369-89-78) направило в гостиницу
«Уют» заявку на резервирование номера, категории – люкс с 31.08.13 по
08.09.13. для господина Шнайдер Вальдемара (срок действия визы – с
31.08.13 до 15.09.13) приезжающего в столицу с целью осмотреть
достопримечательности. Также в заявке было указано, что господину
Шнайдер В. Необходим поздний выезд в 14.00. и ранний заезд в 10.00. Люкс
был забронирован и турагенство «Вояж» получило подтверждение
бронирования и счёт на оплату по безналичному расчёту.
9

Бланк «Заявка на бронирование мест (Форма № 10-Г)»

Турагенство Рег. № 256___________


Адрес: Директору гостиницы
Тел:

Факс:

Заявка на бронирование мест


Просим разместить в гостинице человека:

1.
(Фамилия, имя, отчество, должность, категория номера)
__________________________________________________________________
(для иностранных граждан указывается гражданство; срок действия визы, к
заявке на размещение более 10 человек прилагается отдельный список)

Заезд
Выезд
Цель приезда и вид оплаты__________ ____________________________
(командировка, отдых, проездом,
по безналичному, за наличный расчет)
Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за опоздание
гарантируем.

Гл. бухгалтер Иванова Т.И.


Директор Кузнецова К.А.
10

Задание 12. Заполните бланк соглашения о бронировании.

Заполните бланк согласно следующим данным. Для Кочкина Ивана


Ивановича из г. Челябинска в гостинице «Уют» г. Новосибирска был
забронирован номер люкс с 25.06.2013 по 30.06.2013, стоимость проживания
составляет 2500руб. в сутки. Так как Кочкин И.И. прибывает в незнакомый
ему город, он решил заказать себе трансфер до гостиницы, сообщив в заявке
на бронирование от 10.06.2013, что он прилетает рейсом 2516 Москва-
Новосибирск в 13.15 местного времени. Для собственного спокойствия, что
номер останется за ним, он сообщил данные своей кредитной карты: Kochcin
Ivan Visa Electron 5209204571650108, до 01.15. Гостиница «Уют» отправила
подтверждение Кочкину И.И. под номером 0825. Дополнительно сообщив,
что трансфер до гостиницы будет стоить 750руб.
11

Соглашение о гарантии бронирования


Гостиница « »
Пожалуйста, прогарантируйте бронирование кредитной картой.
В случае не заезда гостя с Вашей кредитной карты будет снята сумма,
равная стоимости номера в сутки.
Фамилия гостя: Номер подтверждения:
Дата заезда:
Категория номера:
Данным письмом предоставляю гостинице «» право снять с моей
кредитной карты
Тип карты:
Номер карты _________________________________
Сроки действия
Фамилия владельца и подпись
Сумму равную:
стоимости первых суток проживания
стоимости трансфера
Пожалуйста, приложите фотокопию кредитной карты с двух сторон.
Дата:
Встреча в аэропорту возможна только при условии гарантии трансфера.
Для организации трансфера укажите :
номер рейса
время перелета
Пожалуйста, заполните данную форму и вышлите в отдел
бронирования по факсу
12

4. Анализ типичных ошибок менеджеров по

бронированию

Задание 13. Проанализируйте типичные ошибки менеджеров по


бронированию гостиниц г. Челябинска.
Перед выполнением задания необходимо произвести несколько «холодных»
звонков в службы бронирования гостиниц г. Челябинска (свободный выбор
студента.) и постараться узнать как можно больше информации в ходе
телефонного бронирования. Для анализа Вам понадобится информация из
трёх гостиниц, которую необходимо занести в следующую таблицу.
Ошибки Название Гостиница … Гостиница … Гостиница …
менеджера по гостиницы
бронированию
менеджер не выясняет имя
звонящего и не обращается к
нему по имени в процессе
разговора.
Менеджер не задает основных
вопросов перед озвучиванием
цены.
В процессе подбора
подходящего варианта
размещения менеджер молчит
или переводит звонок в режим
ожидания
Менеджер предлагает услуги,
не выяснив предварительно
потребности гостя
Менеджер предлагает один
вариант размещения.
Оператор не предлагает
забронировать номер «прямо
сейчас».
Оператор говорит, что
номеров много, и гость еще
успеет позвонить и
забронировать
Оператор не повторяет
параметры бронирования по
завершению процесса
бронирования.
Оператор отправляет гостя на
сайт.
13

Оператор не благодарит гостя


за звонок
Другое

5. Журнал регистрации бронирования

Задание 14. Согласно следующим данным заполните журнал регистрации


бронирования для физических и юридических лиц.
Менеджеру по бронированию Петровой И.С. необходимо внести данные о
следующих заявках:
1. Филиппов Александр Николаевич 10.02.2013 забронировал 2 двух-
местных стандартных номера с 15.03.2013 по 28.03.2013.
2. Крылова Анастасия Ивановна 30.12.2012 забронировала 2 одноместных
страндартных номера с 18.01.2013 по 25.01.2013г.
3. Компания «Люкс-вода» 15.01.2013г. забронировала для своих сотрудников
4 трёх-местных номера 1 категории с 01.02.2013 по 06.02.2013г.
4. Фёдоров Иванов Иванович 31.04.2013 забронировал люкс с 15.05.2013 по
20.05.2013г.
5. Турагенство «Реал+» 10.05.2013г. забронировало для своих туристов 2
люкса с 18.05.2013 по 20.05.2013г.
Журнал заявок физических лиц
Регистра- Фамилия, Дата Дата Количество Категория Подпись
ционный имя, подачи заезда и мест мест лица,
номер отчество заявки выезда (по принявшего
заявке) заявку
1 2 3 4 5 6 7

Журнал заявок юридических лиц


Регистра- Наименование Дата Дата Количество Категория Подпись
ционный предприятия подачи заезда и мест мест лица,
номер (организации) заявки выезда принявшего
(по заявку
заявке)
1 2 3 4 5 6 7
14

Задание 15. Составьте алгоритм подтверждения гарантированного


бронирования, представьте его в виде схемы.
Задание 16. Согласно следующим данным подготовьте подтверждение
бронирования:
Турагентство «Рандеву» реализовало тур в г. Санкт-Петербург группе из 15
туристов с 12.05.13. Для группы необходимо забронировать пять
одноместных и пять двухместных номеров в гостинице «На Невском».
Продолжительность поездки – 9 дней. Стоимость проживания в сутки
составляет вне зависимости от категории номера 2500руб.
Задание 17. Составьте алгоритм аннуляции гарантированного бронирования,
представьте его в виде схемы:
Задание 18. Согласно следующим данным заполните бланк «Изменения
бронирования»
Иванов Иван Иванович (тел. +7-499-256-89-78) забронировал номер –
апартаменты в гостинице «Малахит» с 25.03.2013 по 30.03.2013, затем
испугавшись конца света они изменили даты пребывания на: с 20.03.2013 по
23.03.2013. Менеджер принявший изменения Харсова Елена 13.03.13 в 15.28.

Изменения
Amendment

Фамилия/Family name :
Имя/Name :
Компания/Company : _______________________________________
Дата приезда/Arrival :
Дата отъезда/Departure :
Новые даты/New dates:
Кем сделаны изменения/Changed by :
15

Номер телефона/Phone Nr. :


Номер факса/Fax Nr.: _________________________________________
Адрес/Address : ______________________________________________

Принял Дата Изменено в системе


Taken by Date Changed in system

Задание 19. Согласно следующим данным заполните бланк «Отмена


бронирования».
Компания « Ниагара» (г. Челябинск, ул. 40 лет Победы, д. 15, тел. +7-351-
798-56-89, факс +7-351-897-78-69) забронировала для своего сотрудника
(Иванова Петра) номер категории - студия в гостинице «Маяк» г. Ханты-
Мансийск с 25.03.2013 по 3.04.2013. В связи с производственной
необходимостью руководство решило не отправлять в командировку
Иванова Петра и секретарь Петрова Екатерина отменила бронь в гостинице
«Лучик» г. Ханты-Мансийск. Аннуляцией брони занялся менеджер отдела
бронирования Грицко Светлана 23.03.13 в 13.20.

Отмена бронирования
Cancellation
Фамилия/Family name :
Имя/Name :
Компания/Company
Дата приезда/Arrival :
Кем отменено/Cancelled by
Номер телефона/Phone Nr. :
Номер факса/Fax Nr.:
Адрес/Address :
Дополнения/Аdditional:
Принял Дата Изменено в системе
Taken by Date Changed in system
16

Задание 20. Проведите мониторинг интернет-сайтов по бронированию


гостиниц «Все отели России» (www.all-hotels.ru), «HOTEL24»
(www.hotel24.ru), “Tophotels.ru” и «Hotels.su».
1) Во всех четырех системах бронирования произведите поиск по
запросу «Челябинск»/ «Екатеринбург». Определите, в каких проектах по
бронированию участвуют гостиницы этого города. Найдите, на каком
портале представлено:
а) мамаксимальное количество отелей г. Челябинска /
Екатеринбурга;
б) наибольшее количество информации о них.
Выясните, какие Интернет-сайты предоставляют возможность
забронировать гостиницу в г. Челябинске/Екатеринбурге в режиме on-line.
Определите, челябинские/екатеринбургские гостиницы, номера в которых
можно резервировать указанным способом.
2) Проанализируйте формы оплаты брони и штрафные санкции, если
она не была использована.
Полученные результаты внесите в таблицу
Интернет-сайты и их характеристики Все отели HOTEL24 tophotels.ru Hotels.su
России
Количество гостиниц г. Ярославля на
сайте
Бронирование гостиницы в режиме
on-line (да/нет)
Челябинские/Екатеринбургские
гостиницы, входящие в систему
электронного бронирования
(перечислить)
Форма оплаты брони
Штрафные санкции
17

Библиографический список.

Основная литература
1. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебное
пособие для сред. проф. образования / И. Ю. Ляпина. – 5-е изд., испр. И
доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2012.- 208 с.
2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие
для ОУ СПО. – М.: Академия, 2012. – 207 с.
3. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном
сервисе и туризме. Оргтехника: учебник. – М.: Академия, 2008. – 239 с.
4. Организация и технология работы службы бронирования и приёма и
размещения гостей. П.С. Приходько, И.О. Рыжова. – М.: Издательский
центр «Академия», 2011.- 192 с.

Дополнительная литература:
1. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (утв. постановлением
Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490) (с изменениями от 2
октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)
2. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное
пособие. – 3-е изд., перераб. И доп.- М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008.
– 352 с.
3. Специализированные журналы «Отель», «5 звёзд».
18

Рабочая тетрадь

Е.С. ФУРСОВА
БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Рабочая тетрадь

Формат 60 × 84/16.

Издательство ЧОУВО РБИУ


454014, Челябинск, Ворошилова, 12
Тел./факс 216-10-30, E-mail: editorial_office@rbiu.ru
http://www.rbiu.ru

Оценить