Вы находитесь на странице: 1из 100

cover 28.qxd 11.11.

2007 0:29 Page 1

Международные
стандарты в сфере
гостеприимства.
Требования ВТО.
Особенности их
внедрения и
поддержания.
УЧЕБНОМЕТОДИЧЕСКОЕ
ПОСОБИЕ

2007
cover 28.qxd 11.11.2007 0:29 Page 2

Рассматриваются проблемы классификации средств размещения, стандартов качества и


сертификации услуг индустрии гостеприимства; международные и российские стандарты
в сравнительном аспекте, а также актуальные проблемы, связанные с перспективой вступ
ления России в ВТО, и важнейшие требования Всемирной туристской организации систе
мы ООН к гостиничной индустрии (российской в том числе) в контексте развития между
народного туризма.
Для преподавателей и студентов высших учебных заведений, слушателей системы повы
шения квалификации, руководителей и специалистов гостиничного и ресторанного бизне
са. Может быть использовано для самообразования.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 19:44 Page 1

СОДЕРЖАНИЕ
Изготовлено по
государственному стр. 2 введение.
стр. 3
заказу города
Москвы
глава I.
Использование Критерии ЮНВТО по продолжительности посещения.
материалов целиком
или частично стр. 4 глава II.
допускается только
с письменного
Средства размещения.
разрешения
заказчика по
стр. 11 глава III.
государственному Категоризация средств размещения в различных странах.
контракту
ОАО «ГАО «Москва» стр. 19 глава IV.
и Правительства
Москвы. Российский государственный стандарт классификации средств
Все права
размещения.
принадлежат
Правительству
стр. 25 глава V.
Москвы. Основные модели организации гостиничного дела.
стр. 28 глава VI.
Международные гостиничные правила.
стр. 31 глава VII.
Системы категоризации, разработанные независимыми
экспертами.
стр. 33 глава VIII.
Роль государственных стандартов к управлении качеством
гостиничных услуг.
стр. 39 глава IX.
Международное и российское регулирование сферы
гостеприимства.
стр. 42 глава X.
Международные стандарты и сертификация качества услуг
гостиничной сферы.
стр. 48 глава XI.
Основы технического регулирования предпринимательской
деятельности в туристическом и гостиничном бизнесе в
условиях присоединения России к Всемирной торговой
организации.
стр. 52 глава XII.
Некоторые специфические аспекты регулирования индустрии
гостеприимства.
стр. 57 заключение.
стр. 59 приложения.
стр. 93 литература.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 2

Введение

За последние годы в России достигнуты зна подтвердить их безопасность для потребителя.


чительные успехи в развитии туризма и гостинич В условиях рыночной экономики в рамках инду
ного бизнеса, существенно увеличилось число стрии гостеприимства потребитель является
иностранных туристов, вырос внутренний ту ключевой фигурой при реализации требований
ризм, повысилась загрузка отелей, серьезно из стандартов на предоставляемое ему качество ту
менился в лучшую сторону гостиничный сервис. ристских услуг, в зависимости от которого и нахо
Однако нельзя останавливаться на достигнутом и дится цена на реализуемый туристу турпродукт.
довольствоваться теми хорошими изменениями, Индустрия туризма введением стандартов на ту
которые уже произошли. Надо отдавать себе от ристское обслуживание, применение сертифика
чет, что каждый новый период развития бизнеса ции услуг определяет способы и критерии оценки
порождает и новые проблемы. В России не хвата качества своей деятельности и позволяет создать
ет гостиниц туристического класса, остаются у потребителей уверенность в том, что удобства
проблемы загрузки в не сезон, эффективности или услуги предоставляются туристу и экскурсан
эксплуатации гостиниц, совершенствования под ту в рамках четко определенных норм и правил.
готовки кадров среднего менеджерского звена Целью предлагаемого методического пособия
для гостиниц. Кроме того, отрасли необходима является исследование особенностей междуна
более полная интеграция в мировое туристичес родных и российских стандартов индустрии гос
кое сообщество. В этой связи одним из условий теприимства, анализ существующих систем клас
успешной перспективы вступления России в ВТО сификации, стандартизации и сертификации
является соответствие принятым международ качества услуг гостиничной сферы. Предпринята
ным стандартам и критериям Всемирной турист попытка обобщить международный опыт в ука
ской организации системы ООН (ЮНВТО), занной области, а также оценить перспективы
применяемым в гостиничном бизнесе, т.е. в той возможностей России удовлетворить требования
сфере, где непосредственно взаимодействуют ЮНВТО.
предпринимателихотельеры разных стран. Целевая аудитория: руководители и менедже
Сертификация туристских услуг и услуг гос ры гостиничных комплексов, коммерческие ди
тиниц является одним из важнейших механизмов ректора, а также преподаватели и студенты учеб
управления качеством обслуживания, дающих ных заведений, готовящих специалистов для
возможность объективно оценить уровень услуг, сферы гостиничного бизнеса.

2 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 3

ГЛАВА I

Критерии ЮНВТО
по продолжительности
посещения

Индустрия гостеприимства является ключе личаются по многим критериям, среди которых


вым фактором развития как внутреннего, так и одним из главных является продолжительность
международного туризма. Основные аспекты посещения. В международной практике продол
международного туризма регулируются Всемир жительность путешествия измеряется количест
ной туристической организацией системы вом времени, проведенного в стране пребывания
Организации Объединенных Наций — ЮНВТО. (выездной туризм) или вне постоянного места
Потребители услуг гостиничной индустрии раз жительства (внутренний туризм).

Таблица 1. Рекомендуемая ЮНВТО классификация продолжительности посещения.

Количество ночевок (дн.)


Категории посетителей
разряд подразряд

Однодневные посетители (экскурсанты) — —

1. 1–2 —
2. 4–7 —
3.1 8–14
3. 8–28
3.2 15–28

Туристы 4.1 29–42


4.2 43–56
4. 29–91
4.3 57–70
4.4 71–91

5.1 92–182
5. 92–365
5.2 183–365

Критерии ЮНВТО по продолжительности посещения 3


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 4

ГЛАВА II

Средства размещения

Гостиничный бизнес является сложной соци ке средства размещения представляют собой ши
альноэкономической системой, оказывающей рокий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до
растущее влияние на материальную и духовную туристских приютов.
жизнь общества. Но на данный момент не сущес В связи с многообразием видов средств раз
твует четкой, понятной и фиксированной терми мещения возникает проблема их классификации,
нологии, характеризующей многие основные па которая усложняется не всегда явными различия
раметры данной отрасли с точки зрения ми между предприятиями размещения, а также
международной практики и принятых стандар национальной спецификой и субъективизмом
тов. Все это неизбежно затрудняет деятельность владельцев, создающих для своей собственности
профессиональных российских компаний, созда дополнительные определения, усложняя тем са
ет проблемы для грамотной организации гости мым создание единой классификации. Исходя из
ничного бизнеса, усложняет контакты с род того, что гостиничная индустрия состоит из са
ственными международными и национальными мых различных сегментов, многие средства раз
структурами. Гостиничные услуги имеют свои мещения не попадают ни в один конкретный
особенности и представляют собой в настоящее класс, а некоторые, наоборот, могут соответство
время высокоразвитую индустрию. вать нескольким классам. Виды средств размеще
Имея длительную историю, международный ния можно классифицировать по различным
гостиничный бизнес до сих пор не получил одно признакам.
значного определения и поразному трактуется 1. По размеру: малые (до 150 номеров); сред
не только отдельными специалистами, но и гос ние (от 150 до 299 номеров); большие (от 300 до
тиничными организациями. 600 номеров); мегаотели (более 600 номеров).
Под средством размещения, согласно терми 2. По типу гостиничного продукта: гостиницы;
нологии Всемирной туристской организации мотели; сюитотели (suite hotels); резидентные гос
(ЮНВТО), понимается любой объект помеще тиницы (для постоянного проживания); гостини
ния, который регулярно или иногда предоставля цы “В&В” (завтрак и постель); таймшергостини
ет туристам размещение для ночевки. На практи цы и кондоминиумотели; гостиницы с казино.

4 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 5

Таблица 2. Стандартная классификация ВТО средств размещения туристов.

Категории Разряды Группы

1.1.1. Гостиницы
1.1.2. Аналогичные заведения
1.2.1. Оздоровительные
заведения
1.1. Гостиницы и аналогичные 1.2.2. Лагеря труда и отдыха
1. Коллективные средства средства размещения 1.2.3. Общественные средства
размещения туристов 1.2. Специализированные заведения транспорта
1.3. Прочие коллективные заведения 1.2.4. Конгресс<центры
1.3.1. Жилища, предназначенные
для отдыха
1.3.2. Кемпинги
1.3.3. Прочие

2.1.1. Собственные жилища


2,1.2, Арендуемые комнаты
2.1.3. Арендуемые жилища
2. Индивидуальные средства 2.1. Индивидуальные средства
2.1,4. Размещение у
размещения туристов размещения
родственников и знакомых
(бесплатно)
2.1.5. Прочие

3. По ценам (на примере классификации, при Под коллективным средством размещения по
нятой в США): бюджетные (25–35 долл.); эконо нимается любой объект, который регулярно или
мичные (35–55 долл.); средние (55–95 долл.); пер иногда предоставляет туристам размещение для
воклассные (95–195 долл.); апартаментные ночевки в комнате или какомлибо ином поме
(65–125 долл.); фешенебельные (125–425 долл.). щении, однако число номеров, которое в нем
4. По целевым рынкам: бизнесгостиницы; имеется, превышает определенный минимум, ус
курортные гостиницы; конгрессцентры; кон танавливаемый каждой страной самостоятельно
грессгостиницы; молодежные гостиницы; ту (например, в России — 10 номеров, Италии —
ристские кемпинги. 7 номеров). Причем все номера в данном пред
5. По специализации: лечебные гостиницы; приятии должны подчиняться единому руковод
лагеря труда и отдыха. ству (даже если оно не ставит целью извлечение
6. По условиям использования: таймшер; прибыли), быть сгруппированы в классы и кате
кондоминиум; для длительного проживания; для гории в соответствии с предоставляемыми услу
проведения конференций. гами и имеющимся оборудованием.
7. По форме собственности: государствен К коллективным средствам размещения турис
ные; муниципальные; акционерные; ведом тов относятся: гостиницы и аналогичные сред
ственные; общественных объединений (органи ства размещения, в том числе клубы с прожива
заций); совместные предприятия; частные нием, специализированные заведения и прочие
предприятия. предприятия размещения.
8. По месторасположению: городские; ку Гостиницы обладают следующими признаками:
рортные (в курортной местности); гостиницы – состоят из номеров, число которых превы
при аэропортах (транзитные); придорожные (на шает определенный минимум, имеют единое ру
автодороге); альпотели; общественные средства ководство;
транспорта; ботели, флотели; бастаи. – предоставляют разнообразные гостинич
Попытки введения унифицированной между ные услуги, перечень которых не ограничивается
народной классификации средств размещения до ежедневной заправкой постелей, уборкой номера
настоящего времени не увенчались успехом. Од и санузла;
нако в международной практике принята стан – сгруппированы в классы (классифици
дартная классификация средств размещения турис рованы) и могут иметь категории качества обслу
тов, разработанная экспертами ВТО (табл. 2). живания (сертифицированы) в соответствии с
Согласно данной классификации все сред предоставляемыми услугами, имеющимся обору
ства размещения делятся на две категории: кол дованием, архитектурой зданий и квалификаци
лективные и индивидуальные. ей персонала;

Средства размещения 5
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 6

– не входят в категорию специализирован дома и меблированные квартиры, дома отдыха,


ных заведений. дома молодежи, альпийские приюты. Предпри
Аналогичные заведения включают пансионаты ятия размещения в Дании включают гостиницы,
и меблированные комнаты, туристские общежи мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, ин
тия и другие средства размещения, которые со тернаты, имения и т.д.
стоят из номеров и предоставляют ограниченные Минимальная вместимость гостиниц и ана
гостиничные услуги, включая ежедневную за логичных объектов размещения зависит от на
правку постелей, уборку номера и санузла. циональных и региональных условий и дейст
К числу предприятий данного вида относятся вующих стандартов и составляет, как правило,
оздоровительные заведения, лагеря труда и отды 7–10 номеров.
ха, конгрессцентры и т. д. Прочие коллективные Специализированные средства размещения
средства размещения предоставляют ограничен предоставляют минимум услуг и не обязательно
ные гостиничные услуги, исключая ежедневную состоят из номеров. Эти заведения, помимо пред
заправку постелей и уборку жилых помещений. оставления услуг размещения, оказывают специ
Они могут состоять не из номеров, а представ ализированные услуги, такие как лечение и оздо
лять собой единицы типа «жилища», «площадки ровление, социальные услуги, организация
для кемпинга» или «коллективные спальные по проведения заседаний и конференций и т.д. Спе
мещения (общежития)». Все средства размеще цифика оказываемых услуг и определяет назва
ния классифицированы по отдельным группам. ния (классы) этих средств размещения: санато
Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» рии, курорты, конгрессцентры, различного рода
включает гостиницы, гостиницы квартирного ти лагеря труда и отдыха.
па, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, Прочие коллективные средства размеще
клубы с проживанием, пансионаты, меблирован ния — средства размещения любого типа, вклю
ные комнаты, туристские общежития. чая бесприбыльные, предоставляющие мини
Специализированные предприятия помимо мальный объем услуг и не обязательно состоящие
предоставления услуг размещения выполняют из номеров. К ним могут быть отнесены кемпин
еще какуюлибо другую специализированную ги, объекты размещения социального характера
функцию, например, организацию конферен (общежития, дома отдыха).
ции, лечение и т. д. Исходя из вышесказанного, можно сделать
Группа «Специализированные предприятия» вывод, что гостиничные предприятия класси
состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, фицируются в зависимости от расположения,
размещения в коллективных средствах транспор набора предоставляемых услуг и уровня предлага
та (поездах, морских и речных судах и яхтах), а емого обслуживания. В соответствии с классифи
также конгрессцентрах. кацией ВТО по месту расположения можно выде
Группа «Прочие коллективные средства раз лить следующие виды гостиниц:
мещения» включает комплексы домов и бунгало, – гостиницы в центре города;
организованные в качестве жилищ, предназна – придорожные, как правило малой этажнос
ченных для отдыха, огороженные площадки для ти с открытыми автостоянками;
палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты – гостиницы в окрестностях городов и в аэро
для малых судов, а также молодежные общежи портах;
тия и т. д. – плавучие отели — это плавсредства, обору
К индивидуальным средствам размещения от дованные под гостиницы, для размещения и от
носятся собственные жилища — квартиры, вил дыха туристов у берега моря, реки или озера.
лы, особняки, коттеджи, используемые посети При необходимости такая гостиница может
телямирезидентами (в том числе и апартаменты быть отбуксирована по воде вместе с туристами
таймшера), комнаты, арендуемые у частных к другой стоянке.
лиц или агентств, помещения, предоставляемые По уровню, ассортименту и стоимости услуг го
бесплатно родственниками и знакомыми. Отне стиничные предприятия делятся на несколько
сение к тем или иным средствам размещения типов:
определяется законодательными актами и нор – дешевые отели или отели с ограниченным сер
мативными документами каждой страны. На висом, которые предлагают минимум услуг. При
пример, в Италии «Основной закон по развитию этом предприятия питания при них могут быть, а
и совершенствованию туризма» относит к гости могут и отсутствовать;
ничному хозяйству предприятия по приему ту – отели «люкс» — обладают фешенебельным
ристов — гостиницы, мотели, сельские турком декором, оснащены высококачественной мебе
плексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для лью, хорошо оборудованными общественными
молодежи, туристские деревни, сельские дома, помещениями и должны быть обеспечены боль

6 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 7

шим количеством персонала по отношению к в менее привлекательные периоды времени стоит


числу номеров. существенно меньше, чем в сезон наибольшего
ВТО в зависимости от потребителя гостинич спроса.
ных услуг на современном гостиничном рынке Владелец номера имеет возможность пользо
рекомендует выделять следующие типы отелей: ваться недвижимостью на протяжении опреде
Отель «люкс» на 100–400 номеров, располага ленного времени, пропорционально внесенному
ется, как правило, в центре города и предоставля денежному взносу.
ет элитарные условия проживания руководите Обычно «собственность» приобретается на
лям самого высокого уровня за очень высокую срок от 10 лет до бессрочного пользования.
цену. Время пользования измеряется в неделях.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 но Владелец может отдыхать в приобретенных апар
меров, располагается в пределах города и предла таментах в «свои» недели либо обменять место
гает широкий набор услуг, предоставляемых обу отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного
ченным персоналом, бизнесменам, участникам сезона».
конференций, индивидуальным туристам; он ос В отличие от классификации ВТО в Россий
нащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена ской Федерации в зависимости от назначения
проживания — выше средней. принята следующая классификация средств раз
Отель среднего уровня ориентирован на широ мещения гостиничного типа (рис. 1).
кий круг потребителя, может иметь различное Гостиницы для постоянного проживания в Рос
число номеров. Стремится использовать совре сии на данный момент практически отсутствуют.
менную технологию, снижая эксплуатационные Транзитные гостиницы обслуживают любой кон
расходы и придерживаясь среднего уровня цен. тингент в условиях кратковременной остановки.
Апартотель имеет обычно от 100 до 400 но Расположены они, как правило, на территориях
меров с условиями, аналогичными меблирован крупных транспортных узлов, железнодорожных
ным комнатам. Цены варьируются в зависимости вокзалов, аэропортов, морских и речных вокза
от сезона и условий размещения. Ориентирован лов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ас
на бизнесменов или туристов, останавливающих сортимент услуг минимален, питание обычно не
ся на длительный срок. предоставляется, так как предприятия питания
Отель экономического класса может быть не находятся на вокзалах.
большим, с числом номеров от 10 до 150. Распо Гостиницы делового назначения обслуживают
лагается в черте города, имеет небольшой штат лиц, пребывающих в деловых поездках и коман
персонала, хорошо оборудованный номерной дировках. Требования, предъявляемые к гостини
фонд, но не предоставляет услуг питания. Потре цам делового назначения:
бителями являются, как правило, бизнесмены, 1. Местоположение вблизи административ
индивидуальные туристы. ных, общественных и прочих центров городов без
Мотель — предназначен для туристов, путе обязательного наличия озелененной территории
шествующих на автотранспорте. Может иметь от для отдыха и спортивной деятельности.
150 до 400 номеров, располагается вблизи авто 2. Преобладание в номерном фонде одноме
трасс, имеет небольшой штат персонала и пред стных номеров.
полагает невысокие цены при современных 3. Обязательная организация в номере рабо
хорошо оборудованных номерах. Без услуг пи чей зоны. Под рабочей зоной понимается пись
тания. менный стол, рабочее кресло, настольное осве
Курортная гостиница может иметь от 100 до щение, письменные принадлежности и средства
500 номеров, обычно отдалена от города и распо оргтехники.
лагается вблизи водоемов, в живописных местах; 4. Максимальная изоляция номеров от внеш
предлагает полный набор услуг, имеет много ней среды в целях обеспечения условий для со
спортивных сооружений, детских площадок; це средоточенной работы.
ны — выше средних, ориентированы на различ 5. Наличие помещений для проведения сове
ные категории туристов. щаний, переговоров, семинаров и др.
Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны 6. Бизнесцентр.
отдельные строения. Имеет номера квартирного 7. Службы финансового обеспечения.
типа и условия, аналогичные курортным гости Требования, предъявляемые к гостиницам для
ницам. Отдельные квартиры проданы индивиду отдыха:
альным владельцам, однако полная собствен 1. Размещение среди озелененных массивов,
ность контролируется компанией управления. максимально удаленных от городских центров.
Цена таймшера зависит от особенностей се 2. Обязательное наличие озелененной террито
зона, а также времени пребывания. Проживание рии, оборудованной для отдыха и занятий спортом.

Средства размещения 7
СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ Для постоянного проживания

Для временного проживания


Verstka 28 FINAL.qxd

ТРАНЗИТНЫЕ ЦЕЛЕВОГО НАЗНАЧЕНИЯ


11.11.2007

на железнодорожных
0:26

Делового назначения Для отдыха


вокзалах

8 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Page 8

туристские
в аэропортах

Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.


туристско0экскурсионные
курортные
на автовокзалах
туристско0cпортивные
стационарные
на морских и речных
вокзалах специализированные

мотель кемпинг ротель ботель флотель

Рис. 1. Классификация средств размещения по назначению.


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 9

3. Преобладание в номерном фонде двухмест Стокгольм. В ближайшем будущем. по круизному


ных номеров. направлению ожидается увеличение потока тури
4. Наличие детских площадок, помещений стов на 10–15% в год.
для игр и развлечений. Вместе с увеличением мест назначения и рас
При этом каждая гостиница для отдыха имеет ширением сегмента рынка для круизов развива
свои собственные характерные особенности. ется и более совершенный вид отдыха — круиз и
Курортные гостиницы должны иметь помеще перелет на самолете, в котором сочетается ско
ния лечебномедицинского, оздоровительного рость воздушного транспорта с романтикой мор
назначения, а также предусматривать диетичес ского путешествия. Средство размещения для та
кое питание. кого отдыха называется флайтелем, но изза
Стационарные гостиницы предназначены в высокой стоимости оно представлено на рынке
основном для семейного отдыха, поэтому они гостиничных услуг ограниченно.
должны иметь помещения для игр детей, в том Особое внимание хотелось бы уделить новому
числе и под присмотром персонала, для спортив виду специализированного туризма — деревенско
нооздоровительных занятий, для развлечений. му туризму (rural tourism). В настоящее время де
В номерном фонде должна быть предусмотрена ревенский туризм рассматривается как весьма
система объединения жилых номеров. доходный вид деятельности и имеет немалые объ
Туристскоэкскурсионные гостиницы в своем емы. Разумеется, соперничать с объемами ту
штате имеют должности экскурсоводов, группо ристских потоков на морские курорты он не мо
водов, спортивных инструкторов, а гостиницы жет, но тем не менее по значимости становится
для спортивного туризма (туристские базы, гор важным направлением туристского бизнеса, до
ные гостиницы) должны иметь помещения для стойным внимания и изучения.
туристскоспортивного обслуживания (туркаби Применительно к условиям России — это не
неты, прокат спортинвентаря, бассейны) и нахо плохая ниша для деятельности, так как она до
диться вблизи оборудованных туристских трасс в вольно слабо освоена.
соответствии с требованиями маршрута. Сегодня основными мотивами для выбора та
кого вида отдыха являются следующие:
Специализированные гостиницы. – отсутствие средств для отдыха на дорогих
морских курортах;
Среди перечисленных гостиниц особое место – устоявшийся образ жизни в сельской мест
занимают следующие: ности у определенной категории людей незави
– кемпинг — лагерь для автотуристов, распо симо от достатка, например, в силу семейных или
ложенный в загородной местности, оснащенный иных традиций;
летними домиками или палатками; – близость к естественной природе и возмож
– ротель — передвижная гостиница, пред ность больше времени проводить на свежем воз
ставляющая собой вагон с одно, двухместными духе в лесу, на озере и др.;
номерами. В дневное время туристы знакомятся с – возможность питаться экологически чис
различными городами и их достопримечательно тыми и дешевыми продуктами;
стями, а ночуют в поезде; – возможность приобщения к другой культу
– ботель — небольшая гостиница на воде (не ре и обычаям, участие в местных праздниках и
плавающая), в качестве которой может использо развлечениях.
ваться соответствующим образом оборудованное Существует два основных вида организации та
судно; кого отдыха горожан своего региона и жителей
– флотель — плавающая гостиница, пред других местностей или иностранных туристов:
ставляющая собой специально оборудованное – сдача в наем небольших домиков или номе
судно; туристам предоставляются комфорта ров в небольших сельских гостиницах или котте
бельные номеракаюты, услуги активного отды джей, расположенных в живописных местностях;
ха, залы для переговоров, конференций, кон – организация проживания отдыхающих на
грессов, средства связи, многочисленные бары и ферме в сельском доме непосредственно в семье.
рестораны. Единой международной классификации гос
Флотели используются для организации кру тиничных предприятий не существует. Рекомен
изного отдыха, бурный рост которого наблюдает дации ВТО по определению категорий гостиниц
ся в последнее десятилетие. Так, например, в каждой страной трактуются посвоему. Оконча
2005 г. среди портовых городов Балтийского моря тельное решение принимает министерство по
по числу судозаходов и, соответственно, числу туризму страны. Введению единой классифика
круизных туристов СанктПетербург уступил ции гостиниц препятствует ряд факторов, свя
только Копенгагену, обойдя Таллин, Хельсинки, занных с культурноисторическим развитием

Средства размещения 9
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 10

отдельных государств, их национальными осо – обеспечение возможности предоставления


бенностями, различиями в критериях оценки услуг торговли, бытового обслуживания и других
качества обслуживания и т.п. Гостиницы, отно дополнительных услуг;
сящиеся к одной категории, но расположенные – качество подготовки персонала, работаю
в разных государствах, существенно отличаются щего в гостинице.
друг от друга. Так, в Париже ни один отель не «Буквенная» система применяется в Греции,
удостоился категории «пять звезд». Актуальная где гостиницы условно делятся на четыре катего
задача — создание единой для всех стран мира рии: А, В, С, D. Гостиницы категории “А” соот
классификации гостиниц. ветствуют четырем звездам, “B” — трем, “C” —
Критериями классификации средств размеще двум. Гостиницам высшего класса нередко
ния являются: присуждается категория “de luxe”.
– уровень комфортности номеров, К наименее притязательным средствам раз
– уровень сервиса, мещения относятся апартаменты, которые пред
– местоположение, ставляют собой скромные квартирки в неболь
– цены, ших домиках. В гостиницах категории “C”
– вместимость, предлагается минимальный набор услуг; гости
– режим эксплуатации, ницы этой категории, как правило, располагают
– условия пользования, ся не на берегу моря, а в нескольких километрах
– назначение, от побережья. Отели категории “B”, если они на
– виды жилья и служебных помещений. ходятся в курортной зоне, почти всегда распола
В зависимости от уровня комфортности раз гаются на побережье. В гостиницах категории
личают гостиницы различных категорий, кото “A”, в отличие от гостиниц предыдущих катего
рые условно обозначаются звездами, буквами, рий, предоставляется обслуживание более высо
коронами, баллами. У каждой категории есть кого уровня. Гостиницы, претендующие на са
свои разряды, которые устанавливаются путем мый высокий уровень, обычно отвечают
присвоения числа звезд (от одной до пяти), букв международным требованиям и соответствуют
(А, В, С, D,), корон, ключей и т.д. стандартам, принятым во всем мире.
В настоящее время в мировой индустрии гос Система «корон» характерна для Великобри
теприимства используется более тридцати раз тании. Чтобы перевести категорию гостиницы с
личных систем классификации гостиничных «языка корон» на «язык звезд», нужно от общего
предприятий, самыми распространенными из числа корон отнять одну. Например, если в Анг
которых являются: лии отель четырехкоронный, то в переводе на
– система звезд (применяется во Франции, звездную систему он стал бы трехзвездочным.
Австрии, Венгрии, Китае и ряде других стран, ко По типу сервиса различаются гостиницы пол
торые участвуют в международном туристском носервисные, экономичные, отели длительного
обмене); проживания и апартаментные.
– система букв (Греция); Полносервисные гостиницы предлагают пол
– система корон (Великобритания); ный ассортимент услуг, включая те, которые
– система баллов (Индия); обычно упоминаются при характеристике феше
– система разрядов. небельных отелей: шикарный интерьер, обслу
Наиболее используемой является француз живание высокого класса, множество торговых
ская национальная «звездная» классификация, в точек и разнообразных помещений для формаль
которой категории комфорта условно обознача ных и неформальных встреч (ресторан, бар, кафе,
ются звездами. При определении категории оце банкетные залы, конференцзалы).
ниваются следующие параметры гостиницы: Экономичные гостиницы предлагают про
– характеристика номерного фонда; сторные, хорошо меблированные номера, но без
– характеристики общественных помещений декоративных излишеств, свойственных полно
(конференцзалов, холлов, помещений для отды сервисным отелям. Прежде всего они сосредото
ха, для деловых встреч, для занятий спортом); чивают внимание на ночлеге гостей, а не на их
– наличие и характеристики предприятий питании. Здесь могут отсутствовать кафе и ресто
питания (бара, ресторана, столовой, буфета); ран. Такие отели могут предложить своим гостям
– техническое оборудование и оформление лишь континентальный завтрак, состоящий из
интерьера; чая или кофе с булочкой.
– характеристика здания и прилегающей к
нему территории;
– информационное обеспечение (наличие те
лефона, телефакса, компьютера);

10 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 11

ГЛАВА III

Категоризация средств
размещения в различных
странах

В ряде публикаций (в том числе официальных) Осуществлялись попытки создания единой


процесс определения уровня качества именуется международной категоризации гостиниц. В этой
классификацией. Однако классификация по уров связи МАГР совместно с Международной торго
ням качества может быть предпринята лишь в вой палатой и Международным союзом офици
отношении однородных объектов с конечным альных туристских организаций (МСОТО) был
числом классификационных показателей. Разно разработан проект единой международной кате
родность предприятий индустрии средств разме горизации гостиниц.
щения очень велика и некоторые объекты могут По данным Международной ассоциации гос
иметь всего несколько схожих таких показателей. тиниц и ресторанов (МАГР), в настоящее время
Поэтому ранжирование по уровню качества вызы официальная система категоризации средств раз
вает необходимость выделить классы и предвари мещения принята только в 64 странах мира, в 11
тельно определить принадлежность объекта к тому из них она находится в стадии разработки, в
или иному классу средств размещения, т.е. опять 58 странах гостиницы не имеют единой категори
же классифицировать. Во избежание подобной зации. К числу последних относятся и такие стра
подмены понятий считается целесообразным при ны массового туризма, как Великобритания,
менять для обозначения распределения средств США и Япония.
размещения согласно уровням качества услуг тер Это обусловлено тем, что разработка системы
мин «категоризация». категоризации средств размещения относится к
Проблема категоризации средств размещения числу наиболее сложных проблем туристской от
является одной из важнейших с точки зрения уп расли и гостиничного хозяйства. Действительно,
равления качеством. На сегодняшний день в ми согласно расчетам, количество параметров, ха
ре, в том числе и в Европе, нет единой системы рактеризующих качество различных средств раз
категоризации. мещения, составляет не одну сотню.

Категоризация средств размещения в различных странах 11


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 12

Таблица 3. Подходы к применению систем категоризации средств размещения в


ряде стран.

Страны, в которых Страны, в которых


стандарты, нормы и стандарты, нормы и
Страны, в которых Страны, в которых
процедуры процедуры
категоризация категоризация
категоризации категоризации
проводится проводится на
устанавливаются устанавливаются
обязательно добровольной основе
государственными негосударственными
органами организациями

Болгария Великобритания Бельгия Австрия

Венгрия Дания Венгрия Великобритания

Греция Норвегия Греция Германия

Индия США Индия Дания

Испания Швейцария Испания Норвегия

Италия Швеция Италия Россия

Марокко Швейцария Словения

Мексика США

Португалия Финляндия

Россия Франция

Словения Швеция

Франция

В международной практике существует не нию относится система категоризации средств


сколько направлений для решения вопроса кате размещения в Швейцарии, а также некоторых го
горизации средств размещения (табл. 3). стиничных цепей.
В одном из направлений, к которому относят Применяются и смешанные подходы при оп
ся, например, Австрия, Франция, Россия, отдает ределении категории средств размещения, на
ся предпочтение так называемым статическим пример, в Великобритании, на Филиппинах.
признакам, или техническому качеству, т.е. твер В настоящее время в мире действует около
до установленному процентному соотношению 30 различных национальных систем категориза
номеров с ванной и санузлом, наличию таких по ции средств размещения, прежде всего гостиниц
мещений, как, например, крытый бассейн, сауна (система «звезд» от 1 до 5 звезд; система букв — А,
и т.д., определенному соотношению между вмес В, С, D; система «корон» или «ключей», «лун»,
тимостью гостиницы и численностью обслужива «яблок», «бриллиантов» и т.д.), которые можно
ющего персонала и т.д. объединить в две основные группы:
В другом направлении доминирующими яв 1) «европейский тип», в основу которого по
ляются «динамические» факторы, т.е. функцио ложена французская национальная система,
нальное качество. Его сторонники считают, что 2) балльная оценка, основу которой составля
жесткие соотношения в средствах размещения ет индийская национальная система (преоблада
без должного уровня обслуживания не обеспечи ет в странах Азии и Африки).
вают правильной оценки фактического качества Рассмотрим системы рейтингов средств разме
услуг средства размещения. К этому направле щения, принятые в некоторых зарубежных странах.

12 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 13

Франция. Нормы и процедура категоризации Все вопросы, связанные с открытием, класси


средств размещения определяются Постановлени фикацией, категоризацией и контролем за функ
ем министра труда, малого предпринимательства и ционированием средств размещения (включая
туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями со частные квартиры и комнаты, предназначаемые
гласно Постановлению министра туризма от 10 ап для туристских целей), решаются главным управ
реля 1991 г. По данному постановлению все гости лением по туризму.
ницы подразделяются на 6 категорий (от 1 до 4 звезд Швейцария. Швейцарская Ассоциация вла
«люкс», некатегорийные). Размер гостиницы прак дельцев гостиниц (SSH) разработала собствен
тически не оказывает влияния на категорию (мини ную категоризацию гостиниц, где категории
мальное количество номеров колеблется от 7 до 10), обозначаются «звездами». Сертификация прохо
так как потребитель получает отдельный номер, и дит раз в 5 лет.
только его оборудование и набор услуг являются Требования к гостиницам и персоналу изме
критериями оценки. Следует отметить, что в стране няются исходя из категории и основного предна
преобладают гостиницы среднего уровня (одна значения предприятия. В зависимости от основ
звезда — 40,6%; 2 звезды — 32,2%; 3 звезды — ного предназначения гостиницы в Швейцарии
18,3%; 4 звезды — 5,3%, 4 звезды люкс — 3,6% об делятся на: гостиницы для отдыха (F); бизнесго
щего числа категорийных гостиниц). стиницы (G); конгрессные гостиницы (S); гости
Туристские резиденции, а также кемпинги и ницы бальнеологических курортов (К); размеще
участки под караванинги имеют 4 категории ние с завтраком или без питания (Holelgarni);
(1–4 звезды). Кроме того, во Франции принята апартгостиницы с небольшими удобствами для
категоризация ресторанов (1–5 звезд «люкс»). приготовления пищи (Aparthotel); деревенские
Испания. Минимальные технические требо дома (Country Inn), которые включают комфорта
вания, определяющие категорийность гостиниц, бельные номера (не менее 5), хорошую кухню,
апартотелей и мотелей, диктуются специальным стоянку для автомобилей.
королевским указом. Гостиницы и апартотели Основные классы гостиниц, входящих в SSH,
делятся на 5 категорий (от 1 до 5 звезд), мотели подразделяются на категории от 1 до 5 звезд со
имеют только одну категорию. С 1983 г. введена гласно стандартам ассоциации: гостиница —
дополнительная категория «гостиницы высокого Simple (0 звезд); комфортабельная гостиница —
уровня обслуживания». Comfortable (1 звезда); гостиница средней катего
Кемпинги и караванинги имеют 4 категории: рии — Middle Class (2 звезды); гостиница улуч
13 звезды и 3 звезды «люкс». Требования к каж шенной средней категории — Good Middle Class
дой из указанных категорий, а также условия от (3 звезды); гостиница первой категории — First
крытия и эксплуатации этих средств размещения Class (4 звезды); гостиница категории «люкс» —
определяются Постановлением кабинета минис Luxury (5 звезд).
тров Испании. Категоризация гостиниц носит заявительный
Специальные постановления регулируют характер. Управляющий или владелец гостиницы
функционирование и категории апартаментов и заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти
бунгало. региональных комиссий SSH. Анкета анализиру
В каждой из 17 автономий Испании разрабо ется представителями Ассоциации, и по количес
тана собственная процедура, согласно которой и тву набранных баллов присваивается категория.
определяется порядок присвоения разряда тому При необходимости SSH может направить конт
или иному средству размещения. рольную группу для проверки соответствия
Португалия. Законодательство этой страны сведений, указанных в анкете, действительному
регулирует правила ведения гостиничного и род положению дел. В случае смены владельца гости
ственного ему бизнеса и минимальные нормы, ницы или управляющего ее категория должна
которые должны быть соблюдены в каждом из ус быть заново подтверждена.
танавливаемых законом классе и категории Великобритания. Подход к категоризации
средств размещения. гостиниц и ресторанов в этой стране вызывает
Средства размещения разделены на 8 классов: особый интерес. Этим вопросом занимаются
1) гостиницы, 2) пансионы, 3) пусадос — малые несколько независимых организаций: Автомо
гостиницы, находящиеся под контролем государ бильная Ассоциация Великобритании, Rac, ту
ства и имеющие свое специфическое управление, ристские офисы, Egon Ronay и Michelin. Авто
4) малые гостиницы, 5) мотели, 6) апартотели, мобильная Ассоциация Великобритании (АА) —
7) туристские деревни и 8) дома для приезжих. широкомасштабная многопрофильная органи
К прочим средствам размещения относятся ту зация, в которой разработана и реализуется на
ристские апартаменты, размещение у местных иболее авторитетная и лидирующая на рынке
жителей (туризм в семьях), кемпинги. специальная система классификации и катего

Категоризация средств размещения в различных странах 13


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 14

ризации для широкого спектра объектов разме Каждое предприятие ежегодно инспектиру
щения — от гостиниц категории 5 звезд до фер ется. Этой работой занимаются специально под
мерских домиков, рассчитанных на 2 номера. готовленные инспекторы, которые регулярно
Объекты, которым присвоена категория в систе обследуют гостиницы. Для гарантированной ра
ме АА, получают широко известную эмблему — боты по обеспечению исполнения стандартов
черножелтый знак АА (используется и в рек они обязаны регулярно проходить обучение на
ламных публикациях). Система признана в на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. По
циональном масштабе и гарантирует качество селившись на одни сутки как клиент и получив
услуг гостиничных предприятий, прошедших счет, инспектор представляется руководству и
инспекцию специалистов АА и заслуживших после этого проводит детальную проверку всего
право пользоваться ее эмблемой. предприятия. При смене собственника гостини
Все средства размещения в системе АА разде цы автоматически теряют свою категорию и
лены на два класса: должны быть переаттестованы. Оплата за работу
1) собственно гостиницы (Hotels, Lodge и по аттестации гостиницы зависит от ее разме
Country House); ров, оснащенности оборудованием, кроме того,
2) частные гостиницы и гостевые дома (Private оплачивается регистрация присвоенной кате
Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhous гории.
es) и небольшие придорожные гостиницы (Inn). В систему категоризации заложена установка,
Гостиницам в системе АА присваиваются ка что количество звезд не имеет прямой связи с ка
тегории 1–5 звезд. При этом определяющим мо чеством, а скорее указывает на различный тип го
ментом является не размер предприятия, а коли стиниц и степень обеспеченности услугами и
чество и качество предоставляемых услуг, хотя удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваи
гостиницы категории 4–5 звезд, как правило, вает гостиницам дополнительные оценки в про
крупные: центах, которые устанавливаются относительно
5 звезд — большая шикарная гостиница, соот эталона и отражают качественную разницу обслу
ветствующая высшим международным стандар живания в гостиницах с одинаковым количест
там размещения, услуг, удобств и кухни; вом звезд. Процентную оценку выставляет
4 звезды — крупная гостиница с просторными инспектор, основываясь на своих личных впечат
номерами, высоким уровенем комфорта и пита лениях от обслуживания. Во внимание принима
ния. Услуги: обслуживание в номерах, служба ется уровень сервиса, гостеприимства и профес
приема, подноска багажа, более одного вида пи сионализма, вежливость и предупредительность
тания. Многокомнатные номера. В ванной ком персонала (в стандартах АА для всех средств раз
нате обязательно ванна и душ. мещения установлен такой показатель как «веж
3 звезды — гостиница среднего размера с про ливое, дружелюбное и быстрое обслуживание»),
сторными номерами и широким набором удобств опрятность, качество номерного фонда и обще
и услуг. Обычно круглосуточная служба приема, а ственных зон, питания, общее впечатление от
также ресторан и бар. Во всех номерах ванная гостиницы. Процентный показатель может коле
комната, в большинстве случаев оборудованная баться от 50% (минимум, ниже которого гостини
ванной и душем. ца переходит в более низкую категорию) до 80%.
2 звезды — гостиница небольшого размера, в В целом процентная оценка выглядит следую
которой как минимум 50% номеров оборудованы щим образом:
ванной комнатой. Как правило, предлагает боль – 50–59% — гостиница удовлетворяет всем
ше удобств по сравнению с гостиницей 1 звезда, минимальным требованиям стандартов, которые
например, телефон и телевизор в номере. В этой обеспечивают скромный, но допустимый уровень
категории представлены в равных долях частные размещения, удобств и услуг;
гостиницы и предприятия цепей. – 60–69% — гостиница, которая выполняет
1 звезда — маленькая гостиница с простой, минимальные требования и при этом обеспечи
но добротной обстановкой, необходимыми вает более высокие стандарты по некоторым ви
удобствами и хорошим (подомашнему) питани дам обслуживания;
ем. Иногда в эту группу включаются и частные – 70–80% — в целом очень хорошая гостини
гостиницы, при этом требования к услугам пита ца, которую можно рекомендовать как обеспечи
ния снижаются. Как минимум 25% номеров обо вающую высокий уровень качества размещения,
рудованы ванными комнатами. Эти гостиницы питания и обслуживания. Хорошее исполнение
часто управляются их непосредственными вла стандартов всеми службами.
дельцами, поэтому в них создана более теплая и Отличительной чертой системы АА является
уютная атмосфера, чем в крупных предприя то, что гостиницы, обеспечивающие высокий
тиях. уровень качества услуг, отмечаются звездами

14 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 15

красного цвета — red star (в отличие от обычных Lodge обычно обеспечивает довольно высокий
звезд желтого цвета на черном фоне). Такая оцен уровень размещения и широкие возможности
ка присваивается ежегодно группе гостиниц, для бизнеса и отдыха постояльцев. Уровень услуг
признанных лучшими в своей категории и полу Lodge в основном соответствует гостинице 2 звез
чивших оценку выше 80%. В Великобритании, по ды, хотя ряд услуг, характерных для гостиниц, в
данным 2000 г., только 84 гостиницы получили них отсутствует, а питание обычно осуществляет
“red star”, т.е. признаны лучшими из лучших. ся в ближайшем ресторане вне гостиницы. Lodge,
Результаты категоризации публикуются в a также мотелям присваиваются категории
ежегодных сборниках. При таком подходе к ус 1–3 «луны»:
тановлению рейтинга потребителю легко вы – 1 «луна» — кровать, умывальник в номере,
брать подходящую ему гостиницу, причем он все прочие удобства общие: телефон, телевизор,
вполне обоснованно может предпочесть гос стиральная машина, питание в кафе;
тиницу категории 3 звезды (72%) гостинице – 2 «луны» — кровать, цветной телевизор,
4 звезды (60%). душ/ванна, туалет в номере;
Гостиницы, находящиеся в уединенном, ти – 3 «луны» — улучшенный номер, цветной те
хом месте, часто удостаиваются категории Country левизор, радио, кровать, кресло, ванна/душ и ту
House (загородный дом) — уютные гостиницы с алет в номере, круглосуточное обслуживание.
гостеприимным и сердечным обслуживанием. Категоризация домов с самообслуживани
Для ресторанов существуют свои критерии ем — 1–5 «ключей».
категоризации. Здесь, как и для гостиниц, сущес Скандинавия (Дания, Швеция, Норвегия). Ас
твует пять уровней. Вместо звезд используется социация гостиниц Скандинавии имеет свою
знак (X) — «нож и вилка». По установленным тре межнациональную категоризацию. Она построе
бованиям оцениваются комфорт, удобства, кух на по французскому или европейскому типу, но
ня, качество обслуживания и атмосфера. Ресто категории обозначаются не «звездами», а «солн
раны, как и гостиницы, проверяются анонимно. цами». Знак имеет вид половинки солнца, кото
Примечательно, что гостиница, претендующая рое всходит на фоне неба. Категорию гостиницы
на получение “red star”, должна не только соот определяют эксперты Ассоциации. Приняты еди
ветствовать требованиям своей категории, но и ные обозначения услуг в виде пиктограмм, широ
иметь не менее двух X за ресторан. ко используемых во всех каталогах Ассоциации.
Рестораны, которые особо отличаются кухней Таким образом, потребитель сразу получает пол
и винной картой, АА отмечает специальным зна ную информацию о том, какие услуги предостав
ком — «розеткой» (от 1 до 5 «розеток»). ляются в гостинице.
Наиболее престижной из наград АА является Греция. Гостиницы Греции подразделяются на
признание гостиницы «Отелем года». Такое зва категории: Luxe, А, В, С.
ние получают только 4 избранные гостиницы — Венгрия. В Венгрии существуют 5 категорий
по одной в Англии, Шотландии, Уэллсе и Север гостиниц (1–5 звезд), четыре категории кемпин
ной Ирландии. Гостиницы, получившие 4–5 гов (1–4 звезды), четыре категории бунгало
“redstar” и не менее одной «розетки» за питание, (1–4 звезды), две категории туристских приютов
награждаются специальным призом. (А и В) и три категории сдаваемых апартаментов
Гостевые, фермерские дома и маленькие при (1–3 звезды). Все средства размещения должны
дорожные гостиницы (Inn) предоставляют услу пройти аттестацию.
ги, объем которых соответствует уровню 1 звезды. Болгария. В 1994 г. государственным стандар
Обычно такого рода заведения предлагают гостям том закреплены нормативные требования к кате
ночлег и завтрак — bed and breakfast (B&B). Для гориям гостиниц, мотелей, туристских деревень
них основным показателем является не объем, а (комплексы вилл или бунгало), кемпингов, пан
качество услуг, поэтому им присваиваются кате сионатов и частных квартир (!). Категории обоз
гории от I до 5Q (от quality — качество). начаются «звездами». Указанные средства разме
Выпускаются специальные ежегодные ката щения подразделяются на следующие категории:
логи В&В, например, по Англии “Where to Stay гостиницы (1–5 звезд); мотели (1–3 звезды); ту
B&B, Farmhouse, Inn Hotels” в которых приведе ристские деревни (бунгало) (1–3 звезды); турист
но детальное описание гостиницы и полный ас ские деревни (виллы) (3–5 звезд); кемпинги
сортимент предоставляемых услуг. (1–3 звезды); пансионаты (1–3 звезды); частные
Ввиду появления в Великобритании гости квартиры (1–3 звезды).
ниц с упрощенной схемой обслуживания АА в Для категорий гостиниц, мотелей, туристских
1987 г. ввела новый класс средств размещения — деревень, кемпингов и пансионатов также уста
Lodge. Несмотря на скромное значение подобно новлены нормативы по проектированию и строи
го наименования (домик, сторожка, приют), тельству.

Категоризация средств размещения в различных странах 15


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 16

Стандарт распространяется и на гостиницы, описанных выше. Апартаментам присваиваться


оказывающие лечебные и профилактические ус категории 1–4 звезды.
луги (в РФ они относятся к специализирован Кемпинги согласно классификатору пред
ным средствам размещения), благодаря макси ставляют собой оборудованные всем необходи
мально расширенному в стандарте перечню мым территории, где могут разместиться туристы
требований. со своим автотранспортом (трейлером). Кемпин
Кроме этого, стандарт устанавливает требова гам присваиваются категории 1–3 звезды.
ния к персоналу, занимающему основные долж Распространенный класс средств размеще
ности в предприятиях размещения различных ка ния — фермерские хозяйства с небольшими част
тегорий, по следующим показателям: ными домами для проживания туристов и апарта
– образование (высшее, полувысшее и т.д.); ментами, сдающимися в аренду. Таким средствам
– стаж работы по специальности; размещения присваиваются категории 1–4 «яб
– языковая квалификация. лока». Это единственный класс средств размеще
Словения. На данный момент основным зако ния, категории которого обозначаются знаком,
ном Словении в области туристского бизнеса яв отличным от знака «звезда».
ляется Закон Республики Словения «О развитии После проведенной в мае 1999 г. аттестации
туризма в Республике Словения» (ZPT)RS отелей, мотелей, пансионатов, апартаментов и
№572602/98, опубликованный 14 августа 1998 г. других средств размещения многие предприятия
Данный документ определяет основные требова в Словении имеют заниженные категории.
ния, необходимые для развития туризма в стране, США. Единой официальной, утвержденной
глобальные направления развития туристской де государственными органами категоризации здесь
ятельности, а также составные части туристской не существует. Оценку гостиниц и определение
инфраструктуры в стране. В 1997 г. введен класси их рейтинга производят несколько компаний,
фикатор средств размещения, согласно которому среди которых наиболее известными являются
средства размещения делятся на две группы: Автомобильная Ассоциация Америки (ААА) и
1) предприятия размещения (отель, мотель, Mobil Travel Guide. Оценка выставляется в виде
пансионат, апартаменты, кемпинг); определенного количества баллов. По оценке
2) фермерские хозяйства, предоставляющие в специалистов ААА гостиницы с самым высоким
аренду комнаты или апартаменты. рейтингом имеют уровень 4 или 5 «алмазов», а со
Интересен тот факт, что конгрессцентры, са гласно Mobil Travel Guide — 4 или 5 звезд.
натории и профилактории относятся к классу от Категорию 5 «алмазов» или 5 звезд получить
елей. Классификатор предусматривает балльную достаточно сложно, так как нормативы очень
оценку средств размещения по многим критери строгие и содержат требование постоянства каче
ям, категории обозначаются «звездами». Так, в ства услуг в течение многих лет. В то время как в
ст. 17 Закона указаны материальные и нематери США существуют сотни гостиниц категории
альные показатели, по которым производится 4 звезды, статуса 5 звезд удостоены только 35 гос
оценка. К нематериальным относятся, например, тиниц из более чем 21 000 претендентов (менее
профессиональные качества персонала; к мате 2%). ААА занимается инспекцией отелей с 1977 г.
риальным наличие оборудования и мебели, тех Из 19 500 отелей США, Канады и Мексики менее
ническое оснащение. Каждый элемент оценива 2% удостоены оценки 5 «алмазов». В 1995 г. этого
ется по пятибалльной шкале. статуса удостоено 45 гостиниц США, 25 отелей
Минимальное количество баллов, необходи получили обе высшие оценки — 5 «алмазов» и
мое для присвоения определенной категории, 5 звезд.
следующее: 3 звезды — 600 баллов; 4 звезды — Мексика. Рейтинг гостиницы (1–5 звезд) оп
750 баллов; 5 звезд — 900 баллов. ределяют государственные структуры. Существу
Предприятиям размещения (отелям, моте ет дополнительная категория Grand Turismo для
лям, пансионатам, гостевым домам) присваива самых лучших гостиниц.
ются категории 1–5 звезд. Согласно данному Индия. Индийская система категоризации
классификатору, помимо средств размещения включает пять категорий (1–5 звезд), которые
свою категорию имеют и комплексы, включаю присваивает специальная комиссия на основе
щие несколько гостиниц. балльной оценки. Предъявляемые этой системой
Минимальное количество номеров для от требования к гостиницам той или иной категории
елей — 15, мотелей — 10, пансионатов — 5. оцениваются в баллах, при этом по каждому
Апартаменты определяются как средства раз пункту устанавливается возможно максимальная
мещения, где проживающие имеют возможность оценка.
самостоятельно готовить еду. Именно наличием Комиссия может по своему усмотрению дать
кухни такие средства размещения отличаются от до 15 баллов за любые, не предусмотренные тре

16 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 17

Таблица 4. Подходы к применению систем категоризации средств размещения в


ряде стран.

Страны, в которых стандарты, нормы и


Страны, в которых категоризация проводится
процедуры категоризации устанавливаются

государственными негосударственными на добровольной


обязательно
органами организациями основе

Болгария Великобритания Бельгия Австрия

Венгрия Дания Венгрия Великобритания

Греция Норвегия Греция Германия

Индия США Индия Дания

Испания Швейцария Испания Норвегия

Италия Швеция Италия Россия

Марокко Швейцария Словения

Мексика США

Португалия Финляндия

Россия Франция

Словения Швеция

Франция

бованиями, дополнительные услуги. Для получе Австралия. Категории обозначаются звезда


ния той или иной категории необходимо набрать ми. Можно встретить гостиницы категории
установленную для данной категории минималь 3 звезды+1/2 и 4 звезды +1/2 (скорее всего, пони
ную сумму баллов, причем их количество по каж жение категории — метод ухода от налогов).
дому пункту должно составлять не менее 50% В обобщенном виде подходы к решению
максимальной оценки. проблемы категоризации средств размещения в
В целом для присвоения определенной кате различных странах представлены в таблице 4.
гории необходимо следующее количество баллов: Осуществлялись попытки создания единой
1 звезда — 100; 2 звезды — 150; 3 звезды — 210; международной категоризации гостиниц. В этой
4 звезды — 260; 5 звезд — 290 баллов, связи МАГР совместно с Международной торго
Марокко. В этой стране существует специ вой палатой и Международным союзом офици
альная аттестационная комиссия — консульта альных туристских организаций (МСОТО) был
тивный орган, мнение которого является реша разработан проект единой международной кате
ющим при определении категории средства горизации гостиниц. Однако этот проект не был
размещения. Категоризации средств размеще одобрен национальными ассоциациями, членами
ния придается большое значение на государ МАГР изза различий в подходе к оценке качест
ственном уровне. Туристские заведения подраз ва оборудования, разницы климатических и про
деляются на следующие категории: гостиницы чих условий.
(1–5 звезд «люкс»); мотели (I и 2 категории); ту Большинство стран признали невозможным
ристские резиденции и туристские деревни создание единой системы категоризации, при
(1–3 категории); пансионы (одна категория); годной для использования повсеместно.
кемпинги и караванинги (1, 2 и международная В различных странах мира для обозначения
категории); рестораны: (1–3 «фуршета» и категорийности гостиниц и других средств разме
3 «фуршета люкс»). щения применяются различные символы — от

Категоризация средств размещения в различных странах 17


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 18

звезд во Франции и России до корон — в Англии. классифицированы как некатегорийные гости


Попытки введения унифицированной междуна ницы. В большинстве стран предварительная
родной классификации гостиниц до настоящего классификация гостиницы является необходи
времени не увенчались успехом. мым условием при получении лицензии на гости
Тем не менее в 1989 г. Секретариат ВТО разра ничную деятельность. Следует иметь в виду, что
ботал Рекомендации по межрегиональной гармони многие гостиничные цепи устанавливают свои,
зации критериев гостиничной классификации на как правило, более высокие, чем в национальных
основе стандартов, принятых региональными ко стандартах, требования.
миссиями, которые можно считать общей плат Для защиты профессиональных интересов
формой для выработки унификации подходов к работников гостиничной индустрии в ряде стран
оценке прежде всего качества гостиничных услуг. образуют национальные гостиничные ассоциа
Рекомендации определяют минимальные тре ции (например, Российская гостиничная ассоци
бования к зданию и номерам, качеству гостинич ация — РГА), которые, в свою очередь, образова
ного оборудования и мебели, энерго и водоснаб ли Международную гостиничную ассоциацию
жения, отоплению, санитарии, безопасности и (МГА), являющуюся ведущей международной ор
связи, кухне, гостиничным услугам и обслужива ганизацией гостиничной индустрии. Важным
ющему персоналу. К гостинице любой категории вкладом МГА в развитие международного туриз
может быть отнесено здание, имеющее не менее ма явилось принятие в 1981 г. Международных
10 номеров, в котором в течение суток должна гостиничных правил, определяющих принципы
быть холодная и горячая вода. Высшая категория взаимоотношений клиента и гостиничной адми
гостиницы — категория «пять звезд». Средства нистрации и не потерявших своей актуальности
размещения, не отвечающие требованиям к гос до настоящего времени.
тиницам категории «одна звезда», могут быть

18 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 19

ГЛАВА IV

Российский государственный
стандарт классификации средств
размещения

В Российской Федерации приняты и действу по статистике (Госкомстата России) отличается


ют следующие нормативные документы в сфере от приведенной выше. В своих официальных из
средств размещения: даниях Госкомстат России классифицирует сред
– Правила предоставления гостиничных ус ства размещения туристов следующим образом:
луг в Российской Федерации, утвержденные по – гостиницы и аналогичные средства разме
становлением Правительства РФ от 25 апреля щения (называемые гостиничными предприяти
1997 г. №490; ями). В их числе: гостиницы, мотели, кемпинги и
– ГОСТ Р 5064594 «Туристскоэкскурсион общежития для приезжих;
ное обслуживание. Классификация гостиниц»; – специализированные средства размеще
– ГОСТ Р 5118598 «Туристские услуги. Сред ния. В их числе: санаторнокурортные организа
ства размещения. Общие требования»; ции (санатории, санатории для детей с родителя
– классификаторы видов деятельности и ми, санатории детские, пансионаты с лечением,
услуг. санаториипрофилактории, санаторные оздоро
Согласно ГОСТу «Туристские услуги. Сред вительные лагеря круглогодичного действия, ку
ства размещения. Общие требования», «средства рортные поликлиники), организации отдыха
размещения туристов — любой объект, предна (пансионаты отдыха, дома отдыха, базы отдыха и
значенный для временного проживания турис другие организации отдыха) и туристские базы.
тов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга Следует при этом отметить, что «Российский
и др.)». статистический ежегодник 2001» добавляет к
В 1998 г. введен в действие государственный этой классификации «детские оздоровительные
стандарт классификации средств размещения, учреждения», количество которых составляло в
который в определенной мере следует междуна 2000 г. 49,2 тыс. учреждений.
родной классификации ВТО, подразделяя сред В 2003 г. Минэкономразвития России утвер
ства размещения на коллективные и индивиду дило Положение о государственной системе
альные. классификации гостиниц и других средств разме
Здесь же приведены и общие требования к щения и образовало свою (в отличие от сертифи
средствам размещения. Однако практика Госу кационных систем Госстандарта России) Систему
дарственного комитета Российской Федерации классификации гостиниц и других средств разме

Российский государственный стандарт классификации средств размещения 19


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 20

щения на категорию, где декларируются и основ С другой стороны, существовало великое


ные цели системы: множество органов по сертификации. В результа
– обеспечение стабильности качества обслу те, если гостиница, желавшая получить, к приме
живания в средствах размещения; ру, четыре «звезды», вопервых, в случае отказа в
– гармонизация критериев классификации желаемых «звездах», могла пройти оценку соот
средств размещения в Российской Федерации с ветствия по другой системе, а вовторых, если и
Рекомендациями ВТО с учетом существующей это не удавалось, — обратиться в другой орган по
зарубежной практики. сертификации и в результате всетаки добиться
Эти действия предпринимаются для оказания желаемых ею «звезд». Единственным пострадав
помощи потребителю в компетентном выборе шим оказывался всегда потребитель.
средств размещения и повышения конкурентос Существуют отличия системы классифика
пособности отечественных гостиниц и других ции от системы сертификации. Но в своих
средств размещения на рынках въездного и внут основных положениях данная Система не
реннего туризма. противоречит Положению, утвержденному Ми
Однако, как следует из Положения, гостини нэкономразвития России. В новой Системе
цы и аналогичные средства размещения уже классификации требования, предъявляемые к
классифицированы (гостиницы; мотели; моло гостиницам и другим средствам размещения,
дежные гостиницы (хостели); дома отдыха и пан получили свое дальнейшее развитие и уточнение
сионаты; гостиницы с оказанием лечебнооздо с учетом опыта, накопленного за время действия
ровительных услуг), и им можно присваивать предыдущей Системы. В частности, уточнены
звездные категории. требования, предъявляемые к средствам разме
щения с номерным фондом до 50 номеров, по
Необходимость разработки новой си2 скольку «малые» гостиницы и другие средства
стемы классификации. Её отличия от размещения небольшой вместимости не в состо
системы сертификации. янии обеспечить предоставление широкого
спектра услуг, уточнены также требования,
Необходимость разработки государственной предъявляемые к молодежным гостиницам. От
системы классификации возникла в связи с тем, дельно разработаны требования и критерии бал
что до сегодняшнего дня гостиницы могли по льной оценки для домов отдыха, пансионатов и
лучать «звёзды», проходя процедуру оценки со средств размещения с оказанием услуг оздоро
ответствия по разным системам сертификации, вительного характера. Эта работа проводилась в
в основе которых лежала различная норматив соответствии с пожеланиями, высказанными
ная база, о которой потребителям было неизве руководством домов отдыха, пансионатов и про
стно. В итоге складывалась ситуация, когда чих средств размещения, расположенных в ку
гостиницы, имеющие одинаковую категорию рортной местности. Системы сертификации
(количество «звезд»), существенно различались предусматривают только оценку соответствия
по уровню комфорта. Вследствие этого потре средства размещения требованиям нормативных
битель, ориентировавшийся при выборе гости документов. В результате оценки, проведенной
ницы на заявленную категорию, чувствовал се экспертами того или иного органа по сертифи
бя обманутым. кации, гостинице или иному средству размеще
Поэтому 15 июля 2005 г. было подписано Рас ния, орган по сертификации выдаёт сертификат
поряжение Правительства Российской Федера соответствия, в котором отмечается соответ
ции, касающееся введения в действие Системы ствие предприятия требованиям того или иного
классификации гостиниц и других средств разме нормативного документа с указанием его назва
щения. Впервые нормативный документ, касаю ния и пунктов, в которых изложены данные тре
щийся гостиниц и других средств размещения, бования.
получил одобрение Правительства. Все ранее Введение Системы классификации может
действовавшие системы оценки соответствия го привести к обеспечению стабильности качества
стиниц и других средств размещения в лучшем обслуживания в гостиницах и других средствах
случае были зарегистрированы Госстандартом, а в размещения. Классификация гостиниц и других
последнее время в соответствии с Законом о тех средств размещения позволит оценивать их соот
ническом регулировании могли и не получать ни ветствие как техническим требованиям (по со
какой регистрации. В этой связи в регионах стали стоянию материальнотехнической базы), так и
возникать свои «местные» системы, в соответ качественным характеристикам обслуживания.
ствии с которыми «звезды» средств размещения, В нормативной базе Системы классификации
расположенных в разных регионах, значительно появилось то, чего не было ни в одной из преды
отличались друг от друга. дущих систем.

20 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 21

Вопервых, по этой Системе «звезды» присва способствовать повышению уровня его доходов.
иваются всем категориям средств размещения: Как уже отмечалось, наличие «работающих» про
гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, фессиональных стандартов, предусмотренных
пансионатам, домам отдыха и др. Системой классификации, обеспечивает ста
бильность и постоянство предоставляемых услуг
Вовторых, изменились требования, необхо и уровень обслуживания.
димые для присвоения гостинице или другому Обеспечение потребителя достоверной ин
средству размещения той или иной категории. формацией о том, что категория средства
размещения подтверждена Системой классифи
Три из четырех ранее действовавших систем кации, одобренной Распоряжением Правитель
основывались на ГОСТ Р 5064594, который, ства, повышает его конкурентоспособность, а
как известно, в 2003 года был отменен. В новой следовательно, ведет к увеличению его загрузки
Системе нормативная база другая. Основные и доходов.
позиции ГОСТ Р 5064594 в нее также включе Государство оказывает поддержку средствам
ны, однако ряд положений изменен, внесено размещения, прошедшим процедуру классифи
много новых позиций. Значительные изменения кации. Сведения обо всех гостиницах и других
претерпели требования к номерному фонду. средствах размещения, получивших категорию
Введены новые требования к холлу гостиницы: в соответствии с требованиями государствен
они касаются как площади, мебели, так и оказы ной Системы классификации гостиниц и
ваемых услуг. других средств размещения, публикуются на
официальном сайте федерального органа ис
Внесены изменения и в критерии балльной полнительной власти в сфере туризма, а также в
оценки — они стали более жесткими: недостаточ каталогах и прочих публикациях, распростра
но только набрать общую сумму баллов по всем няемых на выставках, как в России, так и за ру
позициям, предусмотренным Системой класси бежом.
фикации, помимо этого по тем позициям, кото
рые касаются не набора услуг, а качественных ха Цели и задачи государственной систе2
рактеристик, необходимо еще набрать суммарное мы классификации, её основное со2
количество баллов не ниже установленных для держание.
каждой категории значений. «Отличным» счита
ется состояние, которое может быть оценено как Целями государственной системы классифи
«новое», однако это не означает, что, например, кации являются:
мебель или постельные принадлежности в дей – обеспечение стабильности качества обслу
ствительности являются только что приобретен живания в средствах размещения;
ными. «Хорошим» может быть оценено состоя – гармонизация критериев классификации
ние, которое не требует проведения ремонта. средств размещения в Российской федерации с
«Удовлетворительным» можно считать состоя рекомендациями Всемирной туристской органи
ние, которое свидетельствует о целесообразности зации (ВТО) и с учетом существующей зарубеж
проведения незначительного ремонта. ной практики;
Втретьих, в новой Системе учтены особен – дифференциация средств размещения в за
ности «малых» гостиниц и других средств разме висимости от ассортимента и качества предостав
щения небольшой вместимости (до 50 номеров), ляемых услуг;
которые не в состоянии предоставить широкого – оказание помощи потребителю в компе
спектра услуг, а также специфика молодежных го тентном выборе услуг средств размещения;
стиниц и средств размещения, расположенных в – обеспечение потребителя достоверной ин
районах исторической застройки и/или зданиях, формацией о том, что категория средства разме
являющихся историко — архитектурными памят щения подтверждена результатами классифика
никами. ции и соответствует категории, установленной в
нормативных документах, принятых в государ
Вчетвертых, в новой Системе учтена специ ственной Системе классификации;
фика санаториев, домов отдыха и пансионатов – повышение конкурентоспособности гости
(территория, расположение у моря/реки или ниц и других средств размещения;
иного водоема, а также оборудование для оздоро – содействие развитию въездного и внутренне
вительных процедур и пр.). го туризма за счет укрепления доверия российских
и иностранных потребителей к результатам клас
Получение средством размещения «звезд» по сификации средств размещения и соответственно
государственной системе классификации может увеличению доходной части бюджета страны.

Российский государственный стандарт классификации средств размещения 21


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 22

Таблица 5.

Минэкономразвития
ВТО ГОСТ Р 51185<98 Госкомстат России
России

1. Коллективные
1. Коллективные Средства
средства размещения
средства размещения размещения
туристов

1.1. Гостиницы и
1.1. Гостиницы и
аналогичные 1.1. Гостиничные
аналогичные
средства предприятия
заведения
размещения

1.1.1. Гостиницы
– ГОСТИНИЦЫ
– мотели Гостиницы (в том Гостиницы
– придорожные числе квартирного Гостиницы Гостиницы с оказанием
гостиницы типа) (включая туристские) лечебно<
– пляжные Мотели Мотели оздоровительных услуг
гостиницы Клубы с проживанием Мотели
Кемпинги
– апарт<отели
1.1.2. Аналогичные Пансионаты Общежития для Молодежные гостиницы
заведения Меблированные приезжих (хостелы)
– меблированные комнаты Прочие Дома отдыха
апартаменты Общежития Пансионаты
– пансионаты
– дома туриста

1.2. Специализирован< 1.2. Специализирован<


1.2. Специализирован<
ные средства раз< ные средства раз<
ные заведения
мещения мещения

1.2.1. Санаторно<
курортные
Санатории организации:
Профилактории – санатории
Лагеря труда и отдыха – санатории для
1.2.1. Оздоровительные
детей с
заведения Дома отдыха родителями
– курорты
Туристские приюты, – санатории
– грязелечебницы
стоянки и другие детские
– санатории
Туристские, спортивные – пансионаты с
горные)
базы, лечением
– дома для
– санатории<
выздоравли< базы отдыха профилактории
вающих
Дома охотника (рыбака) – санаторные
– оздоровитель<
конгресс<центры оздоровитель<
ные фермы
ные лагеря
– спортивные Общественные круглогодичного
курорты средства транспорта действия
– прочие заведе< (поезда, круизные – курортные
ния суда, яхты) поликлиники
1.2.2. Лагеря труда и Наземный и водный 1.2.2. Организации
отдыха транспорт, отдыха
1.2.3. Общественные переоборудованный под – пансионаты
средства средства размещения отдыха
транспорта для ночлега – дома отдыха
1.2.4. Конгресс<центры
Кемпинги (площадки для – базы отдыха и
кемпинга, другие
автофургонов) организации
отдыха
1.2.3. Туристские базы

1.3. Прочие
коллективные
заведения

22 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 23

Минэкономразвития
ВТО ГОСТ Р 51185<98 Госкомстат России
России

1.3.1. Жилища,
предназначенные
для отдыха
1.3.2. Кемпинги
1.3.3. Прочие

2. Индивидуальные
2. Индивидуальные
средства размещения
средства размещения
туристов

2.1. Индивидуальные
средства
размещения

2.1.1. Собственные
жилища
2.1.2. Арендуемые
Квартиры
комнаты
2.1.3. Арендуемые Комнаты в квартирах
жилища Дома
2.1.4. Размещение у
Коттеджи, сдаваемые
родственников и
внаем
знакомых
(бесплатно)
2.1.5. Прочие

Таким образом, появляется новая классифи При дальнейшем рассмотрении нормативных


кация, отличная не только от классификации документов сферы средств размещения возника
ВТО, международной практики, но и от отечест ет проблема определения основных средств
венного стандарта 1998 г. (утвержденного по су размещения. Так, ГОСТ России «Туристскоэкс
ти в июне 2003 г. как национальный стандарт курсионное обслуживание. Классификация гос
России) и тем более — от классификации тиниц» дает следующие определения некоторых
средств размещения, используемой Госкомста видов размещения: «Гостиница — предприятие,
том России. предназначенное для временного проживания;
Полный перечень1 средств размещения, учи мотель — гостиница, расположенная вблизи авто
тывающий различные подходы (ВТО, ГОСТа, мобильной дороги». В такой трактовке определе
Госкомстата и Минэкономразвития) к выделе ние «гостиница» практически ничем не отличает
нию средств размещения приведен ниже в таб ся от определения «средства размещения», не
лице 5. описывает характерные особенности и самым
Авторы отечественной, так называемой госу противоестественным образом сужает возмож
дарственной системы классификации гостиниц и ную организационную форму существования
других средств размещения уверяют, что создана данного средства размещения. Определение мо
единая государственная система классификации теля вообще не несет никакой смысловой нагруз
гостиниц, как в других странах мира, в частности, ки, а используемая в определении привязка к
во Франции. автомобильной дороге позволяет классифициро
Сопоставление классификации средств раз вать как мотель любую гостиницу.
мещения, закрепленной российским стандар Таким образом, совершенно очевидно, что
том, с международной классификацией средств современное законодательство РФ, определяю
размещения туристов показывает, что данные щее услуги размещения, не раскрывает в полном
классификации во многом совпадают. Это созда объеме значения понятий «средство размеще
ет хорошие предпосылки для гармонизации клас ния», «гостиница». Более того, кроме весьма не
сификации с учетом современных российских и корректных определений двух видов средств раз
зарубежных экономических реалий. мещения, определений иных видов (классов)

1 Сенин И.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения — М.:
Финансы и статистика, 2006, с. 127–128.
Российский государственный стандарт классификации средств размещения 23
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 24

средств размещения законодательство вообще не предоставляемыми услугами и оборудованием но


содержит. Это создает предпосылки для появле меров. При этом категория гостиницы определяет
ния в российской практике ряда сомнительных с ся количеством звезд, корон и т.д., присвоенных
точки зрения смыслового наполнения наимено гостинице, а классификация зависит от структуры
ваний средств размещения, таких как «гостинич (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены
ный комплекс», «туристскогостиничный ком и т.д.). Категорийность гостиницы должна быть
плекс», «комплекс гостиницы» и проч. подтверждена сертификатом соответствия.
Современная ситуация в секторе средств раз Категорийность гостиницы, где будет разме
мещения в РФ характеризуется монотонным раз щен турист, должна быть указана на бланке ту
витием самых разных предприятий, многие из ристской путевки ТУР1, там же указывается и
которых сегодня испытывают затруднения, пыта вид размещения: одноместный номер — ОДН
ясь адаптировать свой бизнес к новым экономи (SGL); двухместный номер — ДВМ (DBL); трех
ческим условиям. местный номер — ТРМ (TRP) и т. д.
Одним из таких крупных секторов гостинич Деятельность предприятий размещения
ной индустрии России являются санатории, характеризуется следующими показателями:
профилактории, спортивные и курортные гости количеством номеров (количеством мест), клас
ницы. Это специализированные средства разме сностью (категорийностью), коэффициентом за
щения, предоставляющие, помимо непосред грузки, набором услуг и их стоимостью, а также
ственно услуги размещения, также лечебные, балансовой прибылью и рентабельностью.
лечебнопрофилактические, спортивные и рек Различают большие и малые гостиницы. ВТО
реационные услуги соответственно. рекомендует считать под малой гостиницей — го
Отсутствие в нормативных документах четких стиницу с количеством номеров до 30. Другая
определений подобных средств размещения се точка зрения заключается в том, что малая гости
рьезно затрудняет их идентификацию. ница — это такая гостиница, которая может об
В России на основе классификации ВТО раз служиваться и управляться членами одной семьи.
работан Государственный стандарт «Средства В большинстве своем малые гостиницы, как пра
размещения», введенный в действие с 1 января вило, независимые гостиницы, не входящие в го
1999 г. стиничные цепи.
По российскому стандарту гостиница класси Западные специалисты, исследующие состоя
фицируется как предприятие временного прожи ние гостиничного хозяйства России, отмечают
вания вместимостью не менее 10 номеров. Кате недостаточное количество гостиниц, соответ
горийность гостиниц обозначают символом «*» ствующих мировым стандартам, плохо обучен
(звезда). Количество звезд увеличивается в соот ный персонал, устаревшую инфраструктуру и
ветствии с повышением качества обслуживания и сложности со средствами сообщения.
оборудованием гостиницы. Для гостиниц уста
новлены категории от одной до пяти звезд, для
мотелей — от одной до четырех звезд. Классифи
кация услуг проживания и терминология, пред
ставленные в нормативных документах России и
Стандартной международной классификации ви
дов деятельности в туризме (СИКТА), принятой
Евростатом и ВТО, существенно отличаются.
Юридические и физические лица, осуществ
ляющие деятельность в сфере предоставления го
стиничных услуг и именуемые «гостиница», по
российскому законодательству являются испол
нителями услуги «проживание туристов».
Гостиничные предприятия (в том числе гости
ницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.) разли
чаются по вместимости — количеству мест для
проживания и количеству номеров в них. По опре
делению ВТО, гостиница — это коллективное сред
ство размещения, состоящее из определенного ко
личества номеров, имеющее единое руководство,
предоставляющее набор услуг (минимум — заправ
ку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппи
рованное в классы и категории в соответствии с

24 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 25

ГЛАВА V

Основные модели
организации гостиничного дела

В организационной структуре управления го – единство стиля (архитектура, интерьер);


стиницами в мировой гocтиничной индустрии с – единство обозначений и внешней инфор
50х гг. утвердились две основные модели органи мации;
зации гостиничного дела2. – просторный и функциональный холл;
Первая модель — модель Ритца связана с име – быстрота регистрации клиентов;
нем швейцарского предпринимателя Цезаря Рит – номера, предусмотренные для постоянных
ца. Многие престижные отели мира носят его клиентов;
имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на – автрак «шведский стол»;
европейские традиции изысканности и аристо – наличие конференцхолла;
кратизма (например, «ПаласОтель» в Москве). – гибкая система тарифов;
В настоящее время эта модель переживает кри – единое управление, маркетинг и служба
зис: за последние 25 лет с мирового рынка гости коммуникаций.
ничных услуг сошло более 2 млн гостиничных но Под контролем гостиничных цепей, постро
меров в стиле «палас». енных по второй модели, находится более 50% го
Вторая модель организации связана с именем стиничных номеров в мире. Такие цепи явля
американского предпринимателя Кемонса Уиль ются, по сути, финансовоэкономическими им
сона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой периями, управляемыми одним собственни
модели делается ставка на большую гибкость в ком — головным холдингом. Существует и третья
удовлетворении потребностей клиента (незави модель организации — так называемые «добро
симо от того, в какой стране находится гостини вольные» гостиничные цепочки (типа “Best
ца), в сочетании с поддержанием достаточно вы Western”, “Romantic Hotels” и др.). В этом случае
соких стандартов обслуживания. Значительное под единой торговой маркой объединяют гости
внимание уделяется интерьеру гостиницы, начи ницы по какимлибо однородным признакам,
ная с холла. Основные требования гостиничной выдерживающие определенные стандарты и на
цепи, организованной по этой модели, сводятся к боры услуг, независимо от страны нахождения.
следующему: Гостиницы — члены цепи платят взносы в еди

2 Вестник РАТА. — 1997. — №10.

Основные модели организации гостиничного дела 25


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 26

Таблица 6. Основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии,


классифицированных по количеству номеров3.

Страна нахождения штаб< Количество


Название головного холдинга (подразделения)
квартиры номеров

Hospilaliti Franchise Sistern Blanstone Part. США 490 000

Holiday Inn World wide Англия 386 323

Best Western International США 295 305

Accor Франция 279 145

ChoiceJIptel International США 271 812

Marriott International США 251 425

ПТ Sheraton Corp. США 130 528

PromusCorp. США 105 930

Hilton Hold Corp. США 101000

Carlson Hospitality World wide США 91 177

ный фонд, который расходится на объединенные ма франшизных договоров получила большое


рекламную и маркетинговую деятельность, про распространение в мире.
движение продукта и т.д. При этом полностью со Статистика показывает, что входящие в цепь
храняется их финансовоэкономическая и управ отели имеют на 60% больше средний доход и на
ленческая самостоятельность. По сути дела эти 8% больше заполняемость, чем самостоятельные
цепи представляют чтото вроде ассоциации гос предприятия. В статье 1027 Гражданского кодекса
тиниц, объединенных единым договором. Российской Федерации договор франшизы носит
Возможно и сочетание второй модели с треть название «Договор коммерческой концессии».
ей. Пример этого — цепь гостиниц «Аккор». При По договору пользователю предоставляется пра
вступлении в цепь гостиница совсем не обяза во заимствовать фирменное название, коммерче
тельно должна стать ее собственностью. В этом скую информацию, товарный знак правооблада
случае согласно договору, заключаемому крупны теля за определенную плату (разовую или
ми гостиничными цепями (франшизодателями) периодическую).
и вступающими в цепь независимыми гостини Западная Европа остается оплотом модели
цами, последним предоставляется право исполь Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе
зовать в коммерческих целях фирменный знак цепей объединяли 3400 гостиниц с 410 000 номе
цепи, техническую и коммерческую информа ров. Однако в Европе продолжают преобладать
цию, информационные системы бронирования, традиционные гостиницы, которые готовы ско
техническую помощь, обучение персонала и дру рее на создание добровольных цепей, чем на
гие возможности, находящиеся у франшизодате вхождение в крупные гостиничные империи.
ля. Франшизное предприятие выплачивает за это Рекомендации ВТО по ведению статистики в
обусловленную в договоре компенсацию. Систе гостинице состоят в следующем. Следует выде

3 Отель. — 1997. — №1.

26 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 27

лить три основных показателя: спрос, предложе опубликованным вместе с каталогом, «Ценовым
ние и итоги работы. Показатель «спрос» включа приложением на размещение и другим сопут
ет оценку рынка, перспективы его роста и струк ствующим услугам» издание является хорошим
туру, показатель «предложение» — количество практическим руководством для специалистов
гостиниц и гостиничных номеров, перспективу гостиниц и турфирм.
их роста; показатель «итоги работы» включает ко В число услуг, предоставляемых туристам и
эффициент загрузки гостиницы и валовой размер путешественникам по туру, часто входит и пита
прибыли. ние. Можно выделить три основные формы об
Классификация средств размещения, гости служивания: питание, оплаченное туристом; пи
ничные услуги и тарифы, а также другая необхо тание, не включенное в стоимость турпакета и
димая информация приводится в каталогах тур предоставляемое за дополнительную плату, само
фирм, гостиниц и гостиничных цепей. К числу обслуживание. Оплаченное питание означает, что
наиболее известных относятся каталоги “Best все расходы на питание включены в стоимость
Western”, AAA Tour, Book, UTS, Dest Eastesn гостиничного номера или тура. Это может быть
Hotels, BAO «Интурист», корпорации «Инна только завтрак (континентальный или полный),
Тур», «Академсервис» и др. Различного рода завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое
скидки приводятся в так называемых конфиден питание (полный пансион).
циальных каталогах, предназначенных для конт Иногда в стоимость питания включаются и
рагентов. Информационно справочным пособи напитки. Бели питание не включено в стоимость
ем по лучшим отелям России, странам СНГ и тура, то за него необходимо дополнительно пла
Балтии является каталог “Best Eastern Hotels” тить в месте пребывания.
(2000 г.). Около 300 отелей представлены в ката Самообслуживание означает, что туристы либо
логе цветными фотографиями, краткими аннота сами готовят себе пищу (чаще всего в системах
циями, кодами бронирования в системах резер владения отдыхом), либо питаются в ресторанах,
вирования Amodeus, Galileo, Sabre, Woridspan, кафе и других заведениях питания как обычные
Сирена, а также интернетадресом. Совместно с посетители.

Основные модели организации гостиничного дела 27


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 28

ГЛАВА VI

Международные
гостиничные правила

В международной практике известен и нахо ворена в контракте. Конвенция определяет также


дит широкое применение ряд соглашении и кон и такое понятие, как «ваучер». Под ваучером по
трактов, регулирующих взаимоотношения конт нимается документ, выпускаемый турагентом, по
рагентов с турагентами и туроператорами. которому последний принимает на себя обяза
Так, в 1963 г. Международная гостиничная ас тельство оплатить владельцу гостиницы услуги,
социация (МГА) и Всемирная федерация ассоциа предоставляемые турагентом клиенту турагент
ций туристских агентств (УФТАА) приняли реше ства, т. е. туристу. Российское законодательство
ние разработать конвенцию, определяющую определяет туристский ваучер как документ, даю
отношения между владельцами гостиниц и тура щий право на услуги, входящие в состав тура, и
гентами. Впоследствии это соглашение стало подтверждающий факт их оказания.
известно как Гостиничная конвенция 1970 г. Кон В 1993 г. в Европейском союзе вступила в дей
венция определяет обязательства договариваю ствие Директива ЕЭС от 13 июня 1990 г. по защи
щихся сторон, сферу применения конвенции, а те прав потребителей в сфере туризма. Директива
также типы гостиничных контрактов, общие и предлагает Типовой контракт, который подписы
особые правила их составления, величину комис вается клиентом (туристом, покупателем тура) и
сионных и порядок платежей, а также условия ан турагентством. Контракт состоит из общих и спе
нуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную кон циальных условий, а также каталога фирмыпро
венцию был внесен ряд поправок, и она получила давца или опубликованной программы тура.
название Международная Гостиничная конвенция, К общим условиям относятся: наименование, ад
которая с 1993 г. стала Кодексом отношений меж рес, номер телефона, номер лицензии туропера
ду гостиницами и турагентствами и используется тора, организующего поездку, а также перечисля
при заключении гостиничных контрактов. ются национальные законодательные акты и
Гостиничный контракт определяется конвен международные конвенции, в соответствии с ко
цией как «контракт, по которому владелец гости торыми и составляли турпакет. Также приводится
ницы берет на себя обязательство перед тураген описание турпакета. К специальным условиям
том предоставлять гостиничные услуги (услуги отнесены: цена турпакета и условия ее пересмо
размещения) путешественникам (туристам), ко тра, условия страхования, оплата расходов и воз
торые являются клиентами вышеназванного мещение убытков.
турагента». Гостиничным тарифом признается Доплата к базовой цене производится за допол
официально опубликованный для клиентов нительные услуги, предоставленные по выбору, в
прейскурант цен на различные услуги, которые том числе за тип питания, более удобное размеще
гостиница предоставляет в комплексе или от ние, а также за вид из номера на море. При этом ба
дельно. Конвенция обязывает владельца гости зовая цена, как правило, предполагает размещение
ницы давать точную информацию относительно в номере с видом на город или горы. Указанные до
категории и расположения гостиницы, а также платы берутся отдельно с каждого туриста.
качества услуг, предоставляемых в ней. В конвен В ряде стран мира приняты законодательные
ции определяется также, что турагент не имеет акты (или другие нормативные документы) по за
права устанавливать для своих клиентов цены щите потребителя туристской услуги от ненадле
выше тех, которые установлены по договору ко жащего выполнения оговоренных условий. К на
миссии. При этом ни турагент, ни владелец гос иболее известным относится Франкфуртская
тиницы не должен раскрывать цену, которая ого таблица по снижению цен за поездку. В ней рас

28 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 29

сматривается снижение (уменьшение) стоимости – Chi (child) — ребенок;


услуг размещения, питания, транспортных и дру – Ad (adult) — взрослый;
гих услуг в зависимости от соблюдения условий – SV (Sea View) — вид на море;
договора продавцом. – double twin — номер с двумя кроватями;
В России возмещение убытков при расторже – king size — номер с одной большой крова
нии договора осуществляется в соответствии с тью для семейной пары;
фактическими затратами сторон (статья 10 Закона – triple — номер с двумя кроватями и диван
РФ «Об основах туристской деятельности в Рос чиком, на котором можно уложить ребенка;
сийской Федерации»). При этом сумма, выплачи – single — номер таких же размеров, как и
ваемая в качестве возмещения убытков, не может double twin, но с одной кроватью. Иногда
превышать двух размеров стоимости турпродукта. одиночек поселяют в двухместный номер, в
Претензии к качеству турпродукта предъявляются этом случае его плата возрастает. Этот вари
турфирме в течение 20 дней с момента окончания ант называется “double for single use”;
действия договора и подлежат удовлетворению в – junior suite — двухместный однокомнатный
течение 10 дней после получения претензии. номер улучшенной планировки;
Известны также и другие международные – de luxe — такой же номер, но с более доро
контракты, в частности соглашение и стандарт гой обстановкой;
ный контракт, заключенные в 1994 г. между Меж – suite — номер с гостиной и спальней с мебе
дународной гостиничной ассоциацией и Между лью и оборудованием высокого качества;
народным дорожнотранспортным союзом в – business — большой номер с компьютером,
целях расширения сотрудничества между пред факсом, пригодный для работы;
приятиями, организующими автобусные туры, и – family studio — номер для семьи с двумя
гостиницами. В соглашении определяются стан смежными комнатами;
дартные формы контрактов, приводятся правила – president — самые роскошные номера гос
размещения, а также технология взаимодействия тиницы, несколько спален, кабинет, два
участников при предоставлении услуг туристам. три туалета.
Тип номера:
6.1. Классификация номеров в миро2 – DBL — двухместный номер;
вой практике. – SGL — одноместный номер;
– TRL — трёхместный номер;
Информация, получаемая клиентом от отеля – EXB — дополнительная кровать;
должна быть понятна, информативна и удобна. – CH — большой ребёнок;
Для многих иностранных клиентов названия – ch — маленький ребёнок.
категорий номеров, принятые в России, практи Тип размещения:
чески ни о чем не говорят. Приводим стандарти – ROH — без уточнения размещения;
зированный список терминов и обозначений, ко – MB — основное здание;
торый принят в мировой практике. Конечно, есть – BG — бунгало;
разночтения, но в целом эти определения во мно – De Luxe — номера повышенной комфорт
гих отелях схожи: ности;
– ОB (only bed) — только размещение; – Superior — комната большего размера, чем
– BB (bed end breakfast) — размещение и зав стандартная;
трак; – Chale — проистройки к основному зданию;
– HB (half board) — размещение, завтрак, – Minisuite — маленький сьют;
ужин; – Sea view — вид на море;
– FB (full board) — размещение, завтрак, обед, – Ex. suite — сьюты с 2мя спальнями;
ужин; – Suite — двухкомнатный номер;
– AI (all inclusive) — размещение и питание по – Garden view — вид на сад;
системе все включено (завтрак, обед, ужин, – Studio — номер больше стандартного;
алкогольные и безалкогольные напитки ме – City view — вид на город;
стного производства); – Beach room — комната с видом на пляж;
– SGL (single) — одноместное размещение; – Dune view — вид на песок;
– DBL (double) — двухместное размещение; – Dune room — комната с видом на дюны;
– TRPL (triple) — трехместное размещение – Lagoon room — с видом на бассейн;
– Suite — размещение в номере люкс; – Pavilion — название корпуса;
– Family room — размещение в номере люкс с – Mountain view — вид на горы;
отдельными комнатами; – Room — размещение в однокомнатном но
– Extra Bed — дополнительная кровать; мере;

Международные гостиничные правила 29


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 30

– SportArea — название корпуса; ставе номерного фонда — все номера двухком


– Pool view — вид на бассейн; натные, состоящие из гостиной и спальни (одна
– Land view — вид на землю; или больше);
– Front — 1 береговая линия; – Resort — прекрасный отель, где царит дру
– Standart Room — стандартная комната. желюбная обстановка, предоставляются номера
Питание: различных типов, широкий набор услуг, досуго
– ВB — завтраки; вые и рекреационные услуги.
– HB — полупансион; Гостиничная цепь Holiday Inn (1788 предпри
– FB — полный пансион; ятий, 337 000 номеров) также включает гостини
– all inc — питание в течение дня, включая на цы различного класса, в основном это недорогие
питки (все включено). гостиницы для туристов с познавательными и де
Каждая гостиница сама для себя выбирает как ловыми целями. В основу цепи был положен
называть категории, однако если отель планирует принцип создания гостиниц, ориентированных
работать на международный рынок, продавать на семейное обслуживание: чистота, простое об
свои услуги через GDS, основные понятия долж служивание, две двуспальные кровати в каждом
ны быть представлены в предложениях для по номере, полное питание и бесплатное обслужи
тенциальных клиентов. вание для детей:
– Holiday Inn Motel — мотели (1700 мотелей в
6.2. Организация гостиничных цепей 50 странах). Обязательный минимальный набор
(третья модель). удобств и услуг: главный холл и служба приема,
полное питание, банкетные и конференцзалы
Гостиничные цепи. Многие гостиничные цепи (от малой и средней до большой вместимости),
устанавливают свои, как правило, более высокие, обслуживание в номерах, бассейн, фитнесуслу
чем в национальных стандартах, требования. Не ги;
которые цепи применяют категоризацию с широ – Holiday Inn Express — сеть гостиниц, распо
кой шкалой рейтинга. Например, в системе кате ложенных в основном в США, Мексике и Кана
горизации компании Supranational Hotels три де. Отличаются большими площадями номеров и
основные категории 1) Deluxe (люкс), 2) First умеренными ценами. Обязательный минималь
(первая) и Tourist (туристская), которые подразде ный набор удобств и услуг: главный холл, завтрак
ляются на подкатегории Superior (высшая) и в утреннем баре (цена включена в тариф номера),
Moderate (средняя). тарифы местных телефонных звонков включены
Гостиницы цепи Hilton имеют звездную кате в тариф номера, 1–2 небольших конференц бан
горизацию. Согласно стандартам Hilton, в каж кетных зала, бассейн, фитнесцентр;
дом номере любой из гостиниц цепи предостав – Holiday Inn Sunspree Resort — гостиницы
ляется как минимум: кондиционер, кабельное расположены повсеместно и рассчитаны на со
телевидение, спутниковая связь, минибар, фен, стоятельных гостей. Обязательный минималь
махровый халат, шампунь. ный набор удобств и услуг: особая архитектура;
Крупнейшая в мире по числу объектов (тре привлекательный главный холл и прочие поме
тья по совокупному количеству номеров), насчи щения общего пользования; ресторан с полным
тывающая на сегодняшний день более 4100 гос обслуживанием; меню, ориентированное на се
тиниц в 83 странах цепь Best Western Hotels (США) мьи, концепция питания markettessen (50% заку
помимо собственных стандартов качества приме паемых продуктов — полуфабрикаты, 50% — све
няет и свою систему классификации средств раз жие продукты, приобретаемые на рынках);
мещения: полный набор тренажеров; бассейн с уникаль
– Motel — как правило, однодвухэтажное ным дизайном; развлекательные программы для
здание, могут предоставляться ограниченные ус детей; банкетные и конференцзалы; специаль
луги питания, просторная стоянка для автома ный персонал, организующий мероприятия для
шин; гостей; магазины сувениров и торговая галерея.
– Motor Inn — как правило, двухтрехэтажное Все номера гостиниц цепи Holiday Inn обору
здание, широкий выбор услуг питания, обычный дованы цветным телевизором, дополнительно
набор напитков; могут быть установлены детская кроватьясли,
– Hotel — многоэтажное здание, полный на детская коляска, доска для глажения пеленок и
бор услуг, включая питание, обычно расположен др.; постельное белье меняется через день или
в черте города, и поэтому количество мест на ав ежедневно. Все гостиницы имеют либо бассейн,
тостоянке может быть ограничено; либо гимнастические залы.
– All Suite — может иметь характеристики од
ного из вышеперечисленных при улучшенном со

30 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 31

ГЛАВА VII

Системы категоризации,
разработанные независимыми
экспертами

Помимо систем классификации и категори Например, авторитетная в гостиничном биз


зации, принятых государственными органами несе фирма Business Travel International (BTI)
управления туризмом или профессиональными предлагает ежегодный справочник, указываю
ассоциациями и объединениями, действуют кате щий цену размещения в гостинцах бизнессклас
горизации, принятые авторитетными в профес са различных стран, применяя собственную кате
сиональной среде маркетинговыми компаниями. горизацию гостиниц. Согласно этому рейтингу
Последние, как правило, носят более субъектив все гостиницы распределены на 9 категорий:
ный характер, так как основываются на таких аб 5 высших и 4 низших. Высшие категории:
страктных понятиях, как репутация, статус, мо – Superior Deluxe — данная категория пред
ральный климат, стандартный набор удобств и ставляет исключительно гостиницы класса
т.д., не предлагая полного перечня требований и «люкс», предлагающие самый высокий стандарт
точных стандартов для каждой из категорий. Их проживания, услуг и удобств;
задача — сравнение эффективности функциони – Deluxe — предоставляют аналогичные по
рования средств размещения в пределах одной характеристикам услуги, что и гостиницы класса
или нескольких стран. Поскольку основным кри Superior Deluxe, но без излишеств, а строго с це
терием сравнения является тождественность лью удовлетворения потребностей клиента;
класса средств размещения, что обеспечивается – Moderate Deluxe ~ основные характеристики
единством подходов к проблеме классификации, примерно соответствуют стандарту гостиниц ка
то такая классификация с точки зрения специа тегории Deluxe, но отели этой категории не име
листа является несовершенной. ют такой высокой репутации, как гостиницы пре

Системы категоризации, разработанные независимыми экспертами 31


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 32

дыдущей. В любом случае стандарт качества гос зи, видеосистема и т.д., а также кухни (полные,
тиниц класса Moderate Deluxe не может быть вы неполные, отдельные и т.д.). Последние, как
ше, чем у гостиниц класса Deluxe; правило, комплектуются набором посуды, холо
– Superior First Class — гостиница выше сред дильниками, микроволновыми печами, комбай
ней категории. Это может быть находящаяся в нами, стиральными и посудомоечными маши
прекрасном состоянии старая гостиница, но ча нами и т.д.
ще всего это современное предприятие, парамет Средний размер курорта (средства размеще
ры которого превосходят аналогичные парамет ния) составляет 50 номеров. Курорты, располо
ры гостиниц первой категории; женные в местностях, представляющих наиболь
– First Class — комфортабельная гостиница со ший интерес у потребителей, различаются на:
стандартными номерами, местами для проведе пляжные (Испания, Португалия), городские
ния общего досуга и стандартным набором (Лондон, Париж, Вена), горные (Австрия), тема
удобств. тические парки отдыха (США — Орландо, штаты
Далее идут гостиницы категорий Moderate Флорида и Калифорния, северовосток Испа
First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, нии).
Moderate Tourist Class, характеристики которых В настоящее время ведущей компанией по
легко можно вывести из названия по аналогии с организации обмена владения отдыхом является
предыдущими гостиницами высших категорий. Resort Condominiums International (RCI). Она
Авторы приведенной системы особо отмеча имеет 64 офиса в 32 странах мира (в том числе в
ют, что она может отличаться от национальной, а Москве). Количество членов компании превы
ее стандарт не соответствовать стандарту, приня шает 2,2 млн семей, которые проживают более
тому в той или иной стране или штате. Для оцен чем в 190 странах мира. В RCI входит около 4000
ки категории гостиницы BTI приглашает незави курортов (клубов) в 80 странах мира; произведено
симых международных экспертов, имеющих 2,8 млн обменов.
высокую квалификацию в данном вопросе, по Система контроля качества курорта основана
этому категория гостиницы, приведенная в спра на оценках клиентов. Если уровень качества опу
вочнике фирмы, получает международное при скается ниже установленных RCI стандартов, то
знание. либо приостанавливается членство курорта в
Подобные категоризации упрощают сравни RCI, либо он исключается из обменной сети.
тельный анализ, однако получить полное пред Программа оценки уровня качества курорта раз
ставление о том, какой же должна быть гости работана в 1991 г. и включает две категории —
ница той или иной категории, определить коли «Курорт золотой короны» и «Курорт высшего
чество обслуживающего персонала, его профиль уровня обслуживания международного класса».
и необходимый набор профессиональных навы Таким образом, категоризация средств разме
ков на основе подобной категоризации невоз щения представляет собой многофакторное явле
можно. ние, в основе которого лежит сравнительная
Таймшер. Для этого сектора индустрии оценка предприятий, проводимая на различных
средств размещения в силу его специфики харак уровнях и различным составом экспертов. Суще
терен несколько иной подход к категоризации. ствуют потребительские рейтинги, основанные
Так, категоризируется время пребывания в на оценке потребителями того или иного постав
апартаментах (модулях) — выделяются сезоны: щика гостиничных услуг. Свою оценку средствам
красный (сезон), белый (межсезонье) и синий размещения дают туроператоры, различные про
(несезон). В последнее время получила распро фессиональные ассоциации и клубы, цепи
странение оценка качества клубов отдыха их чле средств размещения, независимые эксперты, раз
нами с применением балльной системы (система личные компании и государственные органы.
кредитных очков).
Удобства средств размещения и размеры мо
дулей различаются:
– студия, комнаталюкс (на 2 места) — Т0;
– номер с одной спальней и гостиной (на
4 места) — Т1;
– номер с двумя спальнями и гостиной (на
6 мест) — Т2;
– номер с тремя спальнями и гостиной (на
8 мест) — Т3 и т.д.
Модули размещения часто включают такие
элементы, как терраса, балкон, бассейн, джаку

32 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 33

ГЛАВА VIII

Роль государственных
стандартов в управлении
качеством гостиничных услуг

Несмотря на все разнообразие подходов к ных значений показателей качества (т.е. стандар
классификации отелей, по поводу единой по тов или эталонов) для обеспечения возможности
следнее время не утихают споры. Изначально сравнения и оценки. Эти эталоны или стандарты
классификация вводится для защиты потребите должны устанавливаться для однородных классов
лей, но при разработке соответствующих систем средств размещения. Изучение подходов к регу
мнение самих клиентов никогда не спрашивают. лированию деятельности предприятий размеще
Очевидно, что оценивать качество объектов раз ния показывает, что во многих странах работа
мещения должен потребитель, а не государство. специализированных средств размещения (сана
Также невозможно введение единой международ тории, профилактории) регламентируется ту
ной системы стандартов качества, возможно ристским законодательством. Так, в Швейцарии,
лишь определение базовых принципов, на основе Болгарии, Словении средства размещения, ока
которых в каждой стране разрабатывается нацио зывающие лечебные услуги, подлежат категори
нальная классификация с учетом местных осо зации в рамках единых стандартов индустрии го
бенностей. Однако принятая национальная сис степриимства.
тема должна действовать во всех регионах страны Анализ подходов к категоризации средств
и быть единственной. В любом случае уровень ка размещения показывает, что среди стран, в ко
чества услуг, как следует из определения ГОСТа, торых стандарты и процедуры категоризации ус
предполагает наличие определенных норматив танавливаются государственными органами,

Роль государственных стандартов к управлении 33


качеством гостиничных услуг
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 34

представлены в том числе государства с разви правовых норм вместимостью не менее 10 номе
той индустрией туризма (Франция, Испания, ров. Предусмотрено 5 категорий для гостиниц и
Италия, Португалия, Мексика). Для стран, дела 4 — для мотелей. Категории обозначаются симво
ющих ставку на туризм как на одну из основных лом «звезда».
«отраслей экономики (Греция, Болгария, Вен С одной стороны, существование стандартов
грия, Словения), характерна твердая политика качества только для гостиниц и мотелей на пер
государственного регулирования в области стан вый взгляд оправдано ведущей ролью гостиниц и
дартизации индустрии средств размещения, не мотелей в секторе средств размещения: согласно
предусматривающая на современном этапе пе статистическим данным, на долю гостиниц и
редачи данной деятельности частным организа аналогичных предприятий приходится 66% всех
циям (ассоциациям, клубам и т.д.). Многие из размещенных гостей в РФ. Однако также следует
перечисленных выше стран, кроме того, объеди принимать во внимание, что доля собственно го
няет отнесение категоризации к обязательным стиниц среди гостиниц и аналогичных средств
процедурам. В этом аспекте показателен пример размещения составляет 80%.
Греции и Испании — стран, в которых туризм В современных экономических условиях в
начал развиваться сравнительно недавно, но ко РФ активное развитие и тенденция к замедлению
торые сегодня занимают одни из лидирующих темпов снижения количества объектов характер
позиций по показателю обеспеченности сред на для сектора специализированных средств
ствами размещения в Европе и числу туристских размещения. Появляются новые предприятия,
прибытий. Достижению данных результатов в существующие стремятся приспособить свой
немалой степени способствует хорошо проду бизнес к новым рыночным реалиям. Внедрение
манная политика государственного управления стандартизации и официальной категоризации
в сфере туризма. особенно актуально для специализированных
Анализ международной практики позволяет средств размещения, оказывающих лечебнопро
заключить, что подобная модель управления ка филактические услуги, уровень качества которых
чеством услуг средств размещения — «государ непосредственно затрагивает вопросы жизни и
ственные стандарты + обязательная сертифика здоровья потребителя. Несмотря на то, что боль
ция категорий» — может быть необходима для шая часть данных специализированных услуг
стран, стремящихся развивать туризм. подлежит лицензированию, именно этот сектор
Можно обратиться к прошлому опыту в на средств размещения сталкивается сегодня с на
шей стране. В 1986 г. Госкомтурист СССР, ис ибольшим количеством проблем. Здесь много
пользовав балльную систему категоризации, про старых предприятий, которые с прекращением
вел рейтинг подведомственных ему гостиниц. бюджетного финансирования испытывают опре
Система «Интуриста» предполагала разделение деленные затруднения с ведением бизнеса в но
гостиниц на два типа: для кратковременного про вых условиях. Руководителями данных средств
живания туристов и рекреационные гостиницы, к размещения (в силу того, что этот сектор нахо
которым предъявлялись дополнительные требо дится в ведении Минздрава России), как прави
вания, связанные с организацией отдыха и лече ло, являются медицинские работники (главврачи
ния. Эта система просуществовала до 1990 г. и т.п.), которые помимо вопросов организации
В Российской Федерации система категори специализированных услуг вынуждены решать и
зации средств размещения закреплена ГОСТом блок вопросов по управлению финансовохозяй
Р 5064594 «Туристскоэкскурсионное обслужи ственной деятельностью. Понятно, что такое со
вание. Классификация гостиниц». Использова вмещение функций не создает предпосылок к
ние в названии документа термина «классифика достижению высокого уровня управления каче
ция» оправдано, так как он применяется в ством услуг. Этот подход существенно отличается
отношении предполагаемо однородных средств от зарубежной практики функционирования по
размещения. В этом случае категория — частный добных средств размещения.
классификационный признак, выделяющий до К числу новых активно развивающихся
полнительные классы. Однако в целях сохране средств размещения можно отнести таймшер
ния единообразия понятий в дальнейшем авторы (клуб с проживанием), для которого, как было
считают оправданным применительно к уровню показано выше, существуют очень серьезные не
качества использование терминов «категория», доработки нормативноправовой базы. В этой
«категоризация». связи развитие сектора происходит пока исклю
Обращает на себя внимание тот факт, что чительно в направлении выездного туризма, т.е.
ГОСТ Р 5064594 предусматривает категориза приобретения гражданами РФ прав на клубный
цию лишь двух классов средств размещения: гос отдых на зарубежных курортах. Развитие россий
тиниц и мотелей различных организационно ских клубов с проживанием остро требует утвер

34 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 35

ждения, в числе прочего, нормативных докумен циализированных и прочих средств размещения


тов по стандартизации. многие такие средства размещения, стремясь к
В 2001 г. Ассоциацией российских компа увеличению сбыта, апеллируют к потребителю,
ний, действующих на рынке клубного отдыха вводя в оборот самые различные наименования
(АРККО), были разработаны проекты государ своих услуг, призванные показывать выгоды, по
ственных стандартов ГОСТа Р «Туристские лучаемые потребителем. Такие названия как «дом
услуги. Регламент реализации услуг клубов с отдыха 5 звезд» или «санаторий Управления дела
проживанием. Общие требования» и ГОСТа Р ми Президента РФ» по замыслу предприятий
«Туристские услуги. Услуги клубов с прожива должны отражать высокий уровень качества. Со
нием. Общие требования». Первый документ вершенно очевидно, что подобные самодеятель
устанавливает общие требования к правилам и ные категории не могут служить индикаторами
порядку реализации (регламенту) услуг клубов с качества и способны ввести потребителя в за
проживанием и распространяется на юридичес блуждение. В ряде случаев такие действия могут
ких лиц независимо от их организационнопра подпадать под определение «недобросовестной
вовой формы и формы собственности и инди рекламы» (за которую рекламодатель — владелец
видуальных предпринимателей, оказывающих гостиницы может быть оштрафован на сумму до
и/или реализующих услуги клубов с прожива 200 МРОТ, что для успешно работающего пред
нием. приятия не является слишком большими затрата
Стандарт «Туристские услуги. Услуги клубов с ми), в других — нет, но так или иначе риск потре
проживанием. Общие требования» устанавливает бителя получить услуги качеством ниже
общие требования к услугам, предоставляемым ожидаемого уровня многократно возрастает, по
клубами с проживанием, классификацию средств скольку информационная база для формирова
размещения клубов с проживанием, требования ния ожиданий может быть безосновательной или
безопасности услуг для жизни, здоровья потреби некорректной.
телей, сохранности их имущества и охраны окру Подобная деятельность, обусловленная от
жающей среды. Документ устанавливает требова сутствием стандартизации, формирует у потреби
ния к кухням (столовым), санузлам (ванным теля в целом негативный имидж данного сектора
комнатам) апартаментов средств размещения, ос и создает, таким образом, серьезные препятствия
нащению всех помещений мебелью, а также к ус для формирования цивилизованных рыночных
лугам, предоставляемым средствами размещения процессов, служит сдерживающим фактором для
клубов с проживанием, и персоналу. В стандарте развития отрасли.
установлена категоризация апартаментов (номе В отсутствие стандартизации как основопола
ров) клубов с проживанием, в основу которой по гающего элемента системы обеспечения качества
ложена международная система рейтинга апарта любые, даже очень дорогостоящие рекламные
ментов таймшера, описанная выше. Исходными усилия на всех уровнях — от конкретного сред
показателями для определения категории являют ства размещения до целого региона или страны —
ся максимальная и максимально комфортная вме будут растрачены впустую4.
стимости, а также площадь апартаментов. Анализ ГОСТа России «Туристскоэкскурси
Попытки придать документам государствен онное обслуживание. Классификация гостиниц»
ную значимость путем их регистрации в системе приводит к выводу, что размытость и нечеткость
стандартизации ГОСТ Р, что стало бы важней определений средств размещения создают неоп
шим элементом обеспечения механизмов управ ределенность относительно области применения
ления качеством в данном секторе, не увенчались стандарта. Приняв за основу определение гости
успехом. Проекты были утверждены лишь как ницы, установленное ГОСТом, можно заклю
стандарты АРККО. чить, что стандарт применяется для всех средств
Таким образом, сегодня в РФ лишь для трех размещения без исключения. Однако это идет
классов средств размещения из 20 предусмотрен вразрез с требованиями однородности объектов
ных стандартной российской классификацией стандартизации.
средств размещения (ГОСТ Р 5118598 «Турист Тем не менее, с учетом всех противоречий
ские услуги. Средства размещения. Общие требо следует признать, что сам факт существования
вания») разработаны стандарты качества. данного ГОСТа является важной предпосылкой
В отсутствие официальных стандартов и сис для обеспечения функционирования системы
темы категоризации для различных классов спе управления качеством средств размещения.

4 Харрис Г., Кац К. Стимулирование международного туризма в XXI веке: Пер. с англ. — М: Финансы и
статистика, 2000.

Роль государственных стандартов к управлении 35


качеством гостиничных услуг
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 36

Значимость стандарта подчеркивает факт ис открывают широкие возможности для самых раз
пользования для его разработки «Рекомендаций личных юридических лиц по разработке, регист
по межрегиональной гармонизации критериев рации и использованию собственных стандартов
гостиничной классификации на основе стан и правил сертификации. Применительно к систе
дартов, одобренных региональными комиссия мам категоризации средств размещения это озна
ми» ВТО. чает, что они будут развиваться преимущественно
Стандарт устанавливает как общие требова по инициативе негосударственных структур.
ния ко всем гостиницам, так и требования к гос Предполагается, что активное участие в разработ
тиницам различных категорий. ГОСТ деклариру ке и регистрации стандартов и систем сертифика
ет, что классификация гостиниц по категориям ции примут общественные научнотехнические
основана на комплексе требований к: организации и объединения юридических лиц.
– материальнотехническому обеспечению; В сфере средств размещения это направление
– номенклатуре и качеству предоставляемых развития стандартизации, как показано выше,
услуг; уже находит свое проявление, о чем свидетельст
– уровню обслуживания. вует принятие стандартов АРККО для сектора
Упорядочить процессы стандартизации и сер клубов с проживанием.
тификации призвана реформа системы стандар При этом любые лица смогут выступать раз
тизации и сертификации, ключевым этапом ко работчиками не только стандартов организаций,
торой должно стать принятие Федерального объединений, ассоциаций, но и национальных
закона «Об основах технического регулирования стандартов.
в Российской Федерации», подготовленного Ми Касательно систем сертификации Закон уста
нэкономразвития России. Закон ограничивает навливает, что совпадение наименования систе
сферу применения обязательной стандартизации мы и(или) знака соответствия с наименованием
следующими целями: и(или) знаком соответствия зарегистрированной
– защита жизни, здоровья физических лиц, ранее системы добровольной сертификации яв
имущества физических или юридических лиц, го ляется причиной отказа в регистрации системы
сударственного или муниципального имущества; добровольной сертификации.
– охрана окружающей среды, в том числе жи Таким образом, Закон создает условия для
вотных и растений. конкуренции различных стандартов, систем сер
Обязательные требования, установленные в тификации и знаков соответствия. Недопусти
указанных целях, закрепляются в технических мость дублирования знаков соответствия вызы
регламентах, которые: вает необходимость определения единственной
– содержат только существенные требова системы сертификации, в рамках которой катего
ния по безопасности продукции, процессов про рии средств размещения могут быть обозначены
изводства, эксплуатации и утилизации, работ и «звездами». В отсутствие иных авторитетных сис
услуг; тем оценки системе «звезд» будет отведена роль
– формулируют эксплуатационные, а не кон национального рейтинга средств размещения.
струкционные характеристики; Такой системой на сегодняшний день фактичес
– дают возможность производителям выби ки становится система добровольной сертифика
рать приемлемые процедуры доказательства со ции услуг гостиниц ВНИИС как организации,
ответствия продукции установленным требова первой зарегистрировавшей данный знак в рам
ниям; ках своей системы добровольной сертификации.
– используют стандарты в качестве доказа Однако данная система, разработанная без учета
тельной базы. Принятие указанного выше Феде мнений всех заинтересованных сторон, вряд ли
рального закона отменяет законы РФ «О стан может претендовать на статус национальной.
дартизации» от 10 июня 1993 г. №51541, Очевидно, что принятие Закона определяет
«О сертификации продукции и услуг» от 10 июня направление развития российских систем катего
1993 г. №51511. ризации гостиниц и иных средств размещения по
Согласно Закону стандарты переходят в ранг модели таких стран как Великобритания, Швей
добровольных документов. Таким образом, пол цария, Дания, США — государств с высокоразви
номочия государственных органов ограничива той гостиничной индустрией. Однако анализ со
ются контролем за безопасностью продукции, ра временного состояния индустрии средств
бот и услуг; иные требования к предприятиям размещения в РФ дает основание утверждать о
размещения не могут носить обязательный ха преждевременности подобных шагов. Институт
рактер. гостиничных цепей, ассоциаций, союзов в РФ се
Большое внимание в законопроекте уделено годня развит очень слабо, а те единичные объеди
системам добровольной сертификации, которые нения, которые присутствуют в индустрии (к чис

36 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 37

лу наиболее крупных можно отнести Российский ставляется необходимость совершенствования


союз туриндустрии (РСТ, бывшая РАТА) и Рос систем категоризации как важного элемента ме
сийскую гостиничную ассоциацию (РГА)), не ханизма управления качеством. Кроме того,
проявляют активности в вопросах стандартиза политику, направленную на отказ от государ
ции. Вполне очевидна неготовность гостинично ственной стандартизации и обязательной кате
туристского рынка РФ к сокращению сфер госу горизации, следует признать неадекватной
дарственного регулирования. современной ситуации в индустрии гостеприим
Большой интерес вызывает оценка состояния ства РФ.
гостиничной отрасли РФ с точки зрения соотно Важную роль в формировании ожиданий по
шения количества гостиниц различных катего требителей услуг средств размещения играют
рий. При рассмотрении официальной статистики цены на предлагаемые услуги. Цена и уровень ка
обращает на себя внимание отсутствие сведений чества, как правило, находятся в прямой зависи
о гостиницах категорий 1 и 2 звезды, а также не мости. При прочих равных условиях потребитель
соответствие данных. Так, при суммировании рассматривает более высокую цену как свиде
данных о количестве гостиниц каждой категории тельство более высокого уровня качества и на
получаемая сумма не соответствует итоговой (не оборот. Анализ данных о ценах на проживание в
достает 364 предприятий). Возможно, эту разни стандартном двухместном номере в гостиницах
цу составляют гостиницы категорий 1 и 2 звезды, категории 3–5 звезд Москвы показывает отсут
но разъяснения на этот счет не приводятся. ствие устойчивой корреляции между ценой и
Результаты дальнейшего анализа статистиче объявленной категорией. Результаты сравнитель
ских данных весьма неоднозначны: более 81% ного анализа средней цены свидетельствуют о
всех гостиниц, на которых распространяется дей том, что многие гостиницы Москвы категории
ствие соответствующего стандарта, являются не 3 и 4 звезды не соответствуют международному
категорийными, т.е. уровень предоставляемых уровню качества и имеют завышенные кате
ими услуг не соответствует минимальным требо гории.
ваниям. Очевидно, что, с одной стороны, подоб Таким образом, в настоящее время в РФ скла
ное распределение вполне отражает общее состо дывается ситуация, при которой категоризация
яние и проблемы гостиничной отрасли в РФ не выполняет своей основной функции — под
(прежде всего в аспекте состояния материально тверждение заявленного уровня качества и со
технической базы, или технического качества), действие потребителю в компетентном выборе
но, в то же время, в силу несовершенства системы услуг, создается предпосылка для недоверия к на
категоризации (как было показано выше) к гос циональным стандартам прежде всего на рынке
тиницам низших категорий и некатегорийным въездного туризма.
вполне могли быть отнесены предприятия, пред Подобное положение является следствием
оставляющие высокий уровень обслуживания, ряда негативных факторов: несовершенство су
т.е. услуги с высоким уровнем функционального ществующего стандарта, применение различных
качества. методик оценки, добровольный порядок установ
Несовершенство стандарта, регламентирую ления категории, а также недифференцирован
щего требования к гостиницам различных кате ная налоговая политика. Единая налоговая став
горий, приводит к тому, что, например, в Москве ка для гостиниц всех категорий, с одной стороны,
больше половины гостиниц, категория которых не стимулирует предприятия подтверждать уро
сертифицирована, не соответствуют ожиданиям вень качества услуг, а с другой — создает предпо
иностранных потребителей, ориентирующихся сылки для использования модели позициониро
на свои стандарты. вания, которую условно можно определить как
Помимо этого, добровольный характер кате «выше категория — выше заполняемость». Эта
горизации и отсутствие жесткого контроля за ис модель дает эффект в краткосрочном периоде
пользованием упоминания категории в рекламе при выходе на новые рынки, но негативно отра
позволяет некоторым гостиницам, не прошед жается на перспективах долгосрочного развития.
шим сертификацию, варьировать свою катего Рассмотрение мировой практики показывает,
рию в зависимости от целей публикации и пози что дифференцированное налогообложение по
ционироваться, например, в одном случае как лучило широкое распространение и применяется
3 звезды, в другом как 4 звезды, что вводит потре в большинстве стран, где поддерживается дина
бителя в заблуждение, а также может рассматри мичное развитие туристской индустрии (Слове
ваться как недобросовестная конкуренция. ния, Болгария, Италия, Австралия и т.д.). Сба
Таким образом, исходя из результатов анали лансированная фискальная политика могла бы
за практики категоризации гостиниц и других стать эффективным экономическим инструмен
средств размещения, крайне актуальной пред том управления качеством услуг средств разме

Роль государственных стандартов к управлении 37


качеством гостиничных услуг
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 38

щения и стимулирования развития туристской шего вопросы стандартизации и сертификации


отрасли в России. услуг. Согласно этому закону стандарты — это до
В мировой практике, как правило, сертифи кументы добровольного многократного исполь
кация гостиниц и других коллективных средств зования, а обязательная сертификация услуг на
размещения проводится не государственными их безопасность переводится в добровольную.
органами, а различными профессиональными го Вовторых, особенно актуальны вопросы не
стиничными ассоциациями и другими саморегу обходимости вступления России во Всемирную
лирующимися организациями в сфере гостинич торговую организацию и резкого сокращения ли
ного бизнеса. Эта тенденция стала характерна и цензируемых видов деятельности в России.
для России. Так, Российская ассоциация соци Указанные новации в скором времени самым
ального туризма в 2004 г. утвердила стандарт ассо непосредственным образом затронут (и уже за
циации СтОО PACT 0204 «Требования к сред трагивают) интересы представителей гостинич
ствам размещения». ного бизнеса.
Может ли быть в таких условиях достигнута В этих условиях резко возрастает роль такой
главная декларируемая цель ведомственной сис саморегулируемой организации, как РГА, кото
темы — содействие развитию въездного и внут рая может взять на себя обязанности по замеще
реннего туризма за счет укрепления доверия нию лицензирования своих членов, регулирова
российских и иностранных потребителей к ре нию их доступа на рынок гостиничных услуг и
зультатам классификации средств размещения и защите от недобросовестной конкуренции, а так
соответственно увеличению доходной части бюд же защиту прав потребителей, отвечающую дей
жета страны? ствующим международным нормам и правилам
Множество проблем и задач, стоящих перед Всемирной туристской организации ООН и, в
гостиничной отраслью, среди которых вопросы том числе, нормам и правилам Европейского со
качества, стандартизации и сертификации услуг общества. Рассмотрение вопросов классифика
услуг, требуют особого внимания. ции и категоризации гостиниц и других средств
Вопервых, вступление в силу в 2003 г. Феде размещения может быть одним из шагов в на
рального закона «О техническом регулировании в правлении создания дееспособного частного биз
Российской Федерации»; поновому поставив неса в России.

38 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 39

ГЛАВА IX

Международное и российское
регулирование сферы
гостеприимства

Начиная с 1921 г. под эгидой Лиги Наций, рования благоприятного для туризма образа сво
Организации Объединенных Наций, а с 1975 г. ей страны.
Всемирной туристской организации было про Экономическими и административными ме
ведено более 20 международных конгрессов, ас ханизмами поддержки развития туризма, и в ча
самблей и конференций, посвященных пробле стности, индустрии гостерпиимства, в ряде зару
мам туризма. бежных стран являются:
Под эгидой ВТО в марте 1995 г. в Кадисе (Ис – налоговые льготы, субсидии, дотации;
пания) проведен Международный форум по ту – национальные законодательные и норма
ризму, в котором участвовали парламентарии из тивные акты, способствующие развитию туризма
52 стран мира. Форум признал, что государство и защите прав потребителя туристских услуг;
должно содействовать решению следующих – уменьшение паспортных и визовых ограни
проблем, имеющих важное значение для разви чений при въезде в страну и выезде из нее;
тия туризма: – стимулирование внесезонного туризма пу
– упорядочение туристских формальностей и тем различного рода скидок и льгот;
повышение безопасности путешествий; – развитие и поддержка социального туризма;
– развитие туристской инфраструктуры, в – усиление требований к безопасности ту
том числе транспорта и коммуникаций; ристов;
– создание условий для обучения руководи – усиление мер, принимаемых государством
телей и персонала туристских предприятий; по сохранению окружающей среды, культур
– обеспечение соблюдения экологических ного и исторического наследия, а также ряд
норм на туристских объектах и в регионах посе других.
щения; Всемирной туристской организацией в 1992 г.
– защиту прав туристов; в РиодеЖанейро была принята Программа дей
– обеспечение льготного налогового режима ствий XXI века, к которой присоединились
для туристских фирм; 182 государства. Основная роль в реализации
– использование таких экономических и ста этой программы отводится государственным ор
тистических механизмов, которые позволяют ве ганам по туризму. Данная программа делает
сти объективный статистический учет и контроль акцент на трех базовых инструментах, которые
по принятым в туризме международным крите могут быть использованы для создания долго
риям и нормам; срочных программ:
– продвижение национального туристского – установление новых регламентирующих
продукта на иностранных рынках путем форми мер или усиление существующих, предусматри

Международное и российское регулирование сферы гостеприимства 39


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 40

вающих защиту людей и окружающей среды; Р 5064594 «Туристскоэкскурсионное обслужи


– использование цены в качестве механизма вание. Классификация гостиниц». Использова
воздействия; ние в названии документа термина «классифика
– создание программ в туристской индуст ция» оправдано, так как он применяется в
рии, предназначенных гарантировать чистоту отношении предполагаемо однородных средств
производственных процессов и выпускаемой размещения. В этом случае категория — частный
продукции. классификационный признак, выделяющий до
Уровень качества услуг, как следует из опреде полнительные классы. Однако в целях сохране
ления ГОСТа, предполагает наличие определен ния единообразия понятий в дальнейшем авторы
ных нормативных значений показателей качества считают оправданным применительно к уровню
(т.е. стандартов или эталонов) для обеспечения качества использование терминов «категория»,
возможности сравнения и оценки. Эти эталоны «категоризация».
или стандарты должны устанавливаться для од Обращает на себя внимание тот факт, что
нородных классов средств размещения. ГОСТ Р 5064594 предусматривает категориза
Изучение подходов к регулированию деятель цию лишь двух классов средств размещения:
ности предприятий размещения показывает, что гостиниц и мотелей различных организационно
среди стран, в которых стандарты и процедуры ка правовых норм вместимостью не менее 10 номе
тегоризации устанавливаются государственными ров. Предусмотрено 5 категорий для гостиниц и
органами, представлены в том числе государства с 4 — для мотелей. Категории обозначаются симво
развитой индустрией туризма (Франция, Испа лом «звезда».
ния, Италия, Португалия, Мексика). Для стран, С одной стороны, существование стандартов
делающих ставку на туризм как на одну из основ качества только для гостиниц и мотелей на пер
ных «отраслей экономики (Греция, Болгария, Вен вый взгляд оправдано ведущей ролью гостиниц и
грия, Словения), характерна твердая политика го мотелей в секторе средств размещения: согласно
сударственного регулирования в области статистическим данным, на долю гостиниц и
стандартизации индустрии средств размещения, аналогичных предприятий приходится 66% всех
не предусматривающая на современном этапе пе размещенных гостей в РФ. Однако также следует
редачи данной деятельности частным организаци принимать во внимание, что доля собственно го
ям (ассоциациям, клубам и т.д.). Многие из пере стиниц среди гостиниц и аналогичных средств
численных выше стран, кроме того, объединяет размещения составляет 80%.
отнесение категоризации к обязательным проце В современных экономических условиях в
дурам. В этом аспекте показателен пример Греции РФ активное развитие и тенденция к замедле
и Испании — стран, в которых туризм начал раз нию темпов снижения количества объектов
виваться сравнительно недавно, но которые сегод характерна для сектора специализированных
ня занимают одни из лидирующих позиций по по средств размещения. Появляются новые пред
казателю обеспеченности средствами размещения приятия, существующие стремятся приспосо
в Европе и числу туристских прибытий. Достиже бить свой бизнес к новым рыночным реалиям.
нию данных результатов в немалой степени спо Внедрение стандартизации и официальной ка
собствует хорошо продуманная политика государ тегоризации особенно актуально для специали
ственного управления в сфере туризма. зированных средств размещения, оказывающих
Анализ международной практики позволяет лечебнопрофилактические услуги, уровень ка
заключить, что подобная модель управления ка чества которых непосредственно затрагивает во
чеством услуг средств размещения — «государ просы жизни и здоровья потребителя. Несмотря
ственные стандарты + обязательная сертифика на то, что большая часть данных специализиро
ция категорий» — может быть необходима для ванных услуг подлежит лицензированию, имен
стран, стремящихся развивать туризм. но этот сектор средств размещения сталкивается
В 1986 г. Госкомтурист СССР, использовав сегодня с наибольшим количеством проблем.
балльную систему категоризации, провел рей Здесь много старых предприятий, которые с
тинг подведомственных ему гостиниц. Система прекращением бюджетного финансирования
«Интуриста» предполагала разделение гостиниц испытывают определенные затруднения с веде
на два типа: для кратковременного проживания нием бизнеса в новых условиях. Руководителя
туристов и рекреационные гостиницы, к кото ми данных средств размещения (в силу того, что
рым предъявлялись дополнительные требования, этот сектор находится в ведении Минздрава
связанные с организацией отдыха и лечения. Эта России), как правило, являются медицинские
система просуществовала до 1990 г. работники (главврачи и т.п.), которые помимо
В Российской Федерации система категориза вопросов организации специализированных ус
ции средств размещения закреплена ГОСТом луг вынуждены решать и блок вопросов по уп

40 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 41

равлению финансовохозяйственной деятельно Упорядочить процессы стандартизации и сер


стью. Понятно, что такое совмещение функций тификации призвана реформа системы стандар
не создает предпосылок к достижению высокого тизации и сертификации, ключевым этапом ко
уровня управления качеством услуг. Этот подход торой должно стать принятие Федерального
существенно отличается от зарубежной практи закона «Об основах технического регулирования
ки функционирования подобных средств разме в Российской Федерации», подготовленного Ми
щения. нэкономразвития России. Закон ограничивает
ГОСТ начал применяться в 1995 г. в рамках сферу применения обязательной стандартизации
постановления Госстандарта России о введении следующими целями:
«Правил сертификации туристских услуг и услуг – защита жизни, здоровья физических лиц,
гостиниц», на основании которых стала прово имущества физических или юридических лиц, го
диться сертификация гостиниц, которая, наряду сударственного или муниципального имущества;
с подтверждением обязательных требований, – охрана окружающей среды, в том числе жи
подтверждала и соответствие требованиям одной вотных и растений.
из пяти категорий. Обязательные требования, установленные в
Однако с 14 сентября 2000 г. эти Правила бы указанных целях, закрепляются в технических
ли отменены, и требования к гостиницам различ регламентах, которые:
ных категорий выпали из обязательного сертифи – содержат только существенные требования
кационного пространства. по безопасности продукции, процессов производ
ГОСТ Р 5064594 содержит минимальные ства, эксплуатации и утилизации, работ и услуг;
требования для отнесения к определенной кате – формулируют эксплуатационные, а не кон
гории. Анализ показывает, что ряд требований, струкционные характеристики;
предусмотренных «рекомендациями по межреги – дают возможность производителям выби
ональной гармонизации критериев гостиничной рать приемлемые процедуры доказательства со
классификации на основе стандартов, одобрен ответствия продукции установленным требова
ных региональными комиссиями», в российском ниям;
законодательстве либо отсутствуют, либо отлича – используют стандарты в качестве доказа
ются по своему содержанию. тельной базы.
В приложении приведены формулировки на Принятие указанного выше Федерального за
иболее существенных разночтений в требовани кона отменяет законы РФ «О стандартизации» от
ях, предусмотренных российским стандартом и 10 июня 1993 г. №51541, «О сертификации про
международными рекомендациями. дукции и услуг» от 10 июня 1993 г. №51511.
Анализ перечня требований по ГОСТу Согласно Закону стандарты переходят в ранг
Р 5064594 позволяет сделать заключение, что добровольных документов. Таким образом, пол
они базируются исключительно на количествен номочия государственных органов ограничива
ном учете номенклатуры оборудования и услуг и ются контролем за безопасностью продукции, ра
практически игнорируют процесс предоставле бот и услуг; иные требования к предприятиям
ния услуг. Иными словами, в расчет принимается размещения не могут носить обязательный ха
лишь техническая составляющая качества и не рактер.
учитывается функциональная, если не считать Большое внимание в законопроекте уделено
лишь нескольких общих требований к персоналу. системам добровольной сертификации, которые
Больше того, применительно к техническому ка открывают широкие возможности для самых раз
честву не учитывается степень моральной и фи личных юридических лиц по разработке, регист
зической изношенности инфраструктуры, что рации и использованию собственных стандартов
снижает точность определения качества. и правил сертификации. Применительно к систе
Таким образом, исходя из требований стан мам категоризации средств размещения это озна
дарта, установление категории сводится к сверке чает, что они будут развиваться преимущественно
имеющихся в гостинице аксессуаров с утвер по инициативе негосударственных структур.
жденным перечнем. Следовательно, несмотря на Таким образом, Закон создает условия для
декларируемую комплексность подхода к катего конкуренции различных стандартов, систем сер
ризации гостиниц, ГОСТ фактически никак не тификации и знаков соответствия.
затрагивает такой аспект как качество обслужи
вания (функциональное качество), а также не
предусматривает оценку технического качества в
полном объеме, что существенно снижает его
практическую значимость для обеспечения объ
ективной оценки и управления качеством.

Международное и российское регулирование сферы гостеприимства 41


Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 42

ГЛАВА X

Международные стандарты и
сертификация качества услуг
гостиничной сферы

Принцип развития компании, действующей в служивания в индустрии гостеприимства и отсут


любом сегменте рынка, предполагает выполне ствии корреляции между реальным качеством
ние во всех точках сети одинаковых требований предоставления услуг и стоимостью номера
по обслуживанию клиентов, применение единых именно бренд сети получает первостепенное зна
принципов построения бизнеспроцессов внутри чение при выборе отеля.
подразделения, использование фирменного сти Стандарты, применяемые в гостиничном биз
ля и т. д. В тех видах бизнеса, успешность которых несе, подразделяются на функциональные и техни
связана с обслуживанием клиентов, стандарты ческие. Первые определяют скорее эмоциональ
выходят на первое место как гарантия удовлетво ную сферу взаимоотношений персонала с гостем,
ренности гостя. вторые устанавливают стандарты наличия тех или
Качество обслуживания предполагает в пер иных помещений в гостинице определенного
вую очередь соответствие предоставляемого на класса (например, фитнесцентра, бассейна и
бора и качества услуг ожиданиям клиента. Сете конференцзала), задают зависимость количества
вое имя отеля наряду со звездностью (довольно обслуживающего персонала от категории и раз
субъективного понятия в нашей стране, где от мера гостиницы и т. д. Если национальные стан
сутствует обязательная аттестация и сертифика дарты (то есть гостиничная классификация, раз
ция) и ценой является одним из основных факто работанная подразделениями властных структур
ров, определяющих ожидания клиентов. А при или влиятельными туристскими ассоциациями, и
неопределенности национальных стандартов об принятая в качестве основного гостиничного

42 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 43

стандарта в стране) могут касаться только одной них принципов обслуживания национальным
из сфер (например, в России отели классифици стандартам осложняется тем, что далеко не во
руются по техническим требованиям, а в Швей всех государствах применяются единые требова
царии за основу взяты функциональные пара ния к средствам размещения. Например, в
метры), то стандарты гостиничных сетей, как Великобритании гостиницы оцениваются по
правило, определяют обе сферы. классификации, разработанной Автомобильной
ассоциацией Великобритании (АА), и системе
В мировой практике действуют следующие Rac (Royal Automobile Club), в США гостиницы
основные стандарты: оценивают Автомобильная ассоциация Америки
(ААА) и Mobil Travel Guide. При отсутствии еди
– Стандарты финансового менеджмента. ных стандартов на территории одной страны не
В области финансового менеджмента практику приходится говорить о единстве классификации
ется следующая финансовая система: управление (и следовательно стандартов, лежащих в ее осно
себестоимостью номерного фонда и дополни ве), объединяющей несколько стран. Так, в Гре
тельных услуг, минимизация затрат, определение ции отели подразделяются на категории Luxe, A,
гибкой тарифной политики продаж, соблюдение B, C; во Франции — на 6 категорий (от некатего
законодательства в вопросах налогообложения, рийных до 4 звезд «люкс»); в Швейцарии — на го
соблюдение бюджетов и планирования деятель стиницы для отдыха (F), бизнесгостиницы (G),
ности, управление задолженностями, управление конгрессные гостиницы (S), гостиницы бальнео
имуществом, управление инвестициями, единая логических курортов (К), при этом каждая группа
управленческая и бухгалтерская отчетность. средств размещения получает от 1 до 5 звезд в за
висимости от соблюдаемых функциональных
– Стандарты комплексного фирменного сти стандартов; в Скандинавии используется межна
ля сети. Использование постоянных визуальных циональная категоризация, разработанная Ассо
и текстовых элементов, идентифицирующих циацией гостиниц Скандинавии. В большинстве
принадлежность отеля к сети. Создание единства стран аттестация предприятий гостеприимства
концепции и стилистических решений, направ является добровольной, исключение составляют
ленных на эффективное продвижение сети государства, где категорийность влияет на размер
отелей. выплачиваемого налога, — здесь представители
налоговых служб пристально следят за соблюде
– Единые требования документооборота. нием стандартов заявленной категории. Диффе
Введение единых требований и правил работы с ренцированная система налогообложения при
бухгалтерской, финансовой, кадровой докумен меняется в Словении, Болгарии, Италии,
тацией. Определение норм документооборота. Австралии и др. «Единая налоговая ставка для го
стиниц всех категорий, с одной стороны, стиму
– Стандарты управления персоналом. Опре лирует предприятия подтверждать уровень качес
деление деятельности руководителей и специали тва услуг, а с другой — создает предпосылки для
стов отеля, а также системы управления персона использования модели позиционирования, кото
лом. Повышение эффективности работы отеля за рую условно можно определить как «выше кате
счет повышения эффективности работы сотруд гория — выше заполняемость». Эта модель дает
ников. эффект в краткосрочном периоде при выходе на
новые рынки, но негативно отражается на пер
– ITстандарты. Соблюдение единых требо спективах долгосрочного развития5.
ваний обработки, хранения и движения инфор
мации, а также совместимость информационных Важнейшими инструментами государствен
систем отеля и управляющей компании. ного регулирования деятельности туристских
организаций и защиты прав потребителей ту
В отсутствие единого гостиничного стандар ристских услуг являются лицензирование, стан
та, принятого во всех странах, наиболее распро дартизация и сертификация в туризме.
страненными в мировом масштабе становятся К нормативным документам по стандартиза
стандарты крупнейших сетей отелей. В зависимо ции относятся государственные стандарты Рос
сти от страны расположения отеля стандарты сии; правила, нормы, и рекомендации по стан
гостиничной сети должны соответствовать при дартизации; общероссийские классификаторы
нятым в стране положениям. Адаптация внутрен техникоэкономической информации; стандарты

5 Сенин В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения.

Международные стандарты и сертификация качества услуг 43


гостиничной сферы
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 44

отраслей и предприятий; стандарты научнотех нокультурным услугам относятся услуги по


нических, инженерных обществ и других обще удовлетворению духовных, интеллектуальных
ственных объединений. потребностей и поддержанию нормальной жиз
Стандарты туристского обслуживания явля недеятельности потребителя (поддержание и вос
ются частью государственной системы стандар становление здоровья, духовное и физическое
тизации Российской Федерации, определяю развитие личности, повышение профессиональ
щей цели и задачи стандартизации в области ного мастерства), а также медицинские услуги,
туризма и гостиничного менеджмента, основ услуги культуры, туризма, образования и т. д.
ные принципы и организацию работ, категории С другой стороны, в создании комплексной ту
нормативных документов, виды стандартов и ристской услуги (тура) принимают участие и
основные положения по международному со транспортные компании, предприятия питания и
трудничеству. другие, услуги которых относятся к сфере мате
Целями стандартизации в сфере туристского риальных услуг.
обслуживания являются обеспечение заявленно Существуют находящиеся во взаимосвязи
го уровня качества и безопасности потребления следующие категории стандартов:
турпродукта или отдельной туристской услуги, – Государственные стандарты Российской
защита интересов потребителей туристских услуг Федерации, которые являются нормативной ба
от недобросовестной конкуренции на рынке. зой лицензирования и сертификации — ГОСТ Р;
В международной и отечественной практике – стандарты отрасли — ОСТ;
под стандартом понимается нормативный доку – стандарты предприятий и объединений
мент по стандартизации, разработанный на осно предприятий (союзов, ассоциаций) — СТП;
ве согласия, характеризующегося отсутствием – стандарты общественных объединений —
возражений по существенным вопросам у боль СТО.
шинства заинтересованных сторон (производи К нормативным документам по стандартиза
телей и потребителей), утвержденный признан ции относятся также общероссийские классифи
ным органом и обязательный к применению. каторы, порядок разработки и применения кото
Государственные стандарты в сфере туристского рых устанавливается Госстандартом России.
обслуживания утверждаются, как правило, Гос При разработке стандартов учитываются
стандартом России. стандарты, принятые Международной организа
Стандарт как нормативный документ в более цией стандартов (ИСО), и региональные стан
широком смысле — документ, содержащий прави дарты, правила Европейской законодательной
ла, общие принципы, характеристики, касающиеся комиссии ООН и других международных органи
определенных видов деятельности, в том числе и заций, а также национальные стандарты других
туристской, и доступный широкому кругу потре стран.
бителей. Базу стандартизации, существующей в сфере
Стандарт является одним из эффективных туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее
инструментов регулирования рынка туристских время составляют следующие государственные
услуг, позволяющий воздействовать как на недоб стандарты:
росовестных изготовителей, так и на продавцов, – ГОСТ 28681. О90 «Стандартизация в сфере
и потребителей туристских услуг. туристскоэкскурсионного обслуживания. Основ
Стандарт по своей природе предназначен для ные положения»;
установления минимально необходимых требо – ГОСТР 506902000 «Туристские услуги. Об
ваний, делающих любой продукт или услугу соот щие требования»;
ветствующими своему назначению по формали – ГОСТ Р 5068194 «Туристскоэкскурсионное
зованным критериям надежности, безопасности, обслуживание. Проектирование туристских ус
качествам. луг»;
Объект стандартизации — услуга, производ – ГОСТР 5064494 «Туристскоэкскурсионное
ственный процесс оказания услуги или ее резуль обслуживание. Требования по обеспечению безопас
тат, подлежащие стандартизации. ности туристов и экскурсантов»;
Под услугой понимается результат непосред – ГОСТР 5064594 «Туристскоэкскурсионное
ственного взаимодействия исполнителя и обслуживание: Классификация гостиниц»;
потребителя, а также собственной деятельности – ГОСТР 5064694 «Услуги населению. Термины
исполнителя по удовлетворению потребности и определения»;
потребителя. – ГОСТ Р 5069194 «Модель обеспечения ка
По функциональному назначению .услуги, честв услуг (аутентичный тест ИСО 900287)»;
оказываемые населению, подразделяются на ма – ГОСТ Р 5118598 «Туристские услуги. Сред
териальные и социальнокультурные. К социаль ства размещения. Общие требования»;

44 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 45

– ГОСТ Р 5046092 «Знак соответствия при является заверение, сделанное продавцом поку
обязательной сертификации. Форма, размеры и пателю, это — «самосертификация», или серти
технические требования». фикация, сделанная первой стороной. Вторая
Руководство и координацию деятельности по форма сертификации — подтверждение покупа
организации стандартизации в сфере туризма телем соответствия услуг заявленным продавцом
осуществляет технический комитет ТК199 при требованиям. Третья форма сертификации —
Госстандарте России. подтверждение соответствия услуг установлен
В практике туристской и гостиничной дея ным требованиям, сделанное независимым
тельности используются такие нормативные до лицом или организацией. Применительно к ту
кументы, как правила6. В первую очередь к ним ристским услугам третья форма сертификации
относятся: представляется наиболее предпочтительной при
– Правила предоставления гостиничных услуг в проведении оценки качества гостиничных услуг,
Российской Федерации, утвержденные постановле а первая форма — для сертификации соответ
нием Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. ствия туристских услуг требованиям безопас
№490. ности.
– Правила оказания услуг общественного пи Сертификация может носить обязательный и
тания, утвержденные постановлением Правитель добровольный характер. Под обязательной серти
ства РФ от 15 августа 1997 г. №1036. фикацией туристских услуг и услуг гостиниц по
Кроме того, в международной туристской нимается подтверждение органом по сертифика
практике нашли применение следующие класси ции соответствия реализованных услуг
фикации: требованиям безопасности жизни, здоровья по
– Международная стандартная отраслевая требителей, сохранности их имущества, защиты
классификация всех видов экономической дея окружающей среды.
тельности (МСОК); Теперь ситуация «обещает коренным образом
– Стандартная международная классифика измениться» — Федеральное агентство по туриз
ция видов деятельности в области туризма му РФ (РОСТУРИЗМ) разработало общую для
(СИКТА). всех российских отелей и гостиниц систему клас
Сертификация туристских услуг и услуг гос сификации и стандартов, на основании которых
тиниц является одним из важнейших механизмов будут «выдаваться звезды». Заместитель главы
управления качеством обслуживания, дающих Федерального агентства по туризму Натэла Шан
возможность объективно оценить уровень услуг, гелия сообщила о том, что недавно было подпи
подтвердить их безопасность для потребителя. сано распоряжение правительства, в котором ут
В условиях рыночной экономики в рамках инду верждаются единые стандарты классификации
стрии гостеприимства потребитель является гостиниц. Теперь «звезды» гостиницам будут вы
ключевой фигурой при реализации требований даваться Федеральным агентством по туризму,
стандартов на предоставляемое ему качество ту что, по утверждению госпожи Шангелия, полно
ристских услуг, в зависимости от которого и нахо стью соответствует практике зарубежных стран.
дится цена на реализуемый туристу турпродукт. Однако, по мнению специалистов Национально
Индустрия туризма введением стандартов на ту го экспертного совета по качеству (НЭСК), це
ристское обслуживание, применение сертифика лый ряд критериев оценки, описанных в подго
ции услуг определяет способы и критерии оценки товленном агентством документе «Требования к
качества своей деятельности и позволяет создать гостиницам и другим средствам размещения раз
у потребителей уверенность в том, что удобства личных категорий» весьма субъективен и рас
или услуги предоставляются туристу и экскурсан плывчат, да и охватывает он далеко не все сферы
ту в рамках четко определенных норм и правил. гостиничного бизнеса.
Под сертификацией туристских услуг и услуг
гостиниц понимается подтверждение органом по Между тем владельцы и управляющие круп
сертификации соответствия реализуемых потре нейших российских отелей с некоторым скепси
бителю услуг требованиям законодательных и сом отнеслись к идее классификационных прове
нормативных документов по обслуживанию пу рок, проводимых чиновниками РОСТУРИЗМа.
тешественников, принятых в стране пребывания. Так, директор гостиницы «Славянка» Валерий
Сертификат — в переводе с латыни означает Фазер сказал о том, что в ближайшее время его
«сделано верно». Сертификация имеет три фор гостиница не будет проходить проверки «на
мы. Одной из старейших и самой простой из них звездность», поскольку «сейчас клиенты больше

6 Положениями предусмотрено, однако, и повышение квалификации работников не реже одного раза в 3 года.

Международные стандарты и сертификация качества услуг 45


гостиничной сферы
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 46

обращают внимания на качество обслуживания, а обходимость в массовом контроле, сделав качест


количество «звезд» значения не имеет». Увы, ка во неотъемлемым свойством продукции, «встро
чественный сервис и систему контроля качества ив» качество в продукцию». Именно «встроить
обслуживания в гостинице нельзя проверить ме качество в продукцию» целому ряду зарубежных
ханическим пересчетом квадратных метров раз отелей позволяет внедрение системы контроля
личных функциональных зон и наличием или качества ISO 9000. Опыт Hilton и других всемир
отсутствием «уникальной» услуги «утренняя по но известных отелей подтверждает это. Вполне
будка». То, что «все сотрудники должны быть оде вероятно, что и отечественный гостиничный биз
ты в униформу со значками» и «обязанности пер нес уже в ближайшее время придет к этому реше
сонала должны быть описаны в специальных нию, не дожидаясь формальных мер по стандар
инструкциях» — безусловно важно. Однако за тизации своей профессиональной деятельности
рамкой этих оценок окажется то, что является ос от госчиновников.
новным критерием для большинства постояль
цев — это качество обслуживания и компетент Российские национальные стандарты, осно
ность персонала. ванные на оценке технических признаков дея
тельности гостиницы, в отличие от сетевых
Тем не менее большинство руководителей го стандартов отелей, где максимально подробно
стиниц и отелей позитивно отозвалось о самой описываются все нюансы оснащения номеров и
идее их стандартизации. «Идея привести все от обслуживания гостя, предъявляют минимальные
ели к единой классификации содержит ряд поло требования к предприятиям гостеприимства:
жительных моментов с точки зрения рынка гос Принятая в России система классификации гос
тиничных услуг в целом», — утверждает тиниц — это скорее проявление заботы о клиен
гн Фазер. те. В ней приведен перечень минимальных требо
ваний к услугам, которые гость должен получить
Какие изменения и системы стандартов будут в отеле той или иной категории. Это важно, если
более оптимистично восприняты профессиона учитывать неразвитость российского потребите
лами гостиничного бизнеса? Вероятно, те, кото ля гостиничных услуг, — гость просто не знает,
рые смогут действительно заинтересовать их чего ожидать от гостиницы. Если иностранный
клиентов, увеличить прибыльность бизнеса и по турист поймет, что в четырехзвездочной гостини
зволят получить дополнительное конкурентное це нет тренажерного зала — он устроит скандал, а
преимущество. Следует отметить, что именно си российский потребитель этого не заметит.
стема менеджмента качества ISO 9000 позволяет Сети могут использовать и собственную сис
значительно повысить качество работы отелей, тему категоризации, влияющую на применяемый
улучшить культуру производства и оказание ус в конкретном отеле стандарт обслуживания и на
луг. При этом контроль качества будет проводить личие дополнительных услуг. Например, в сети
ся не «по результату» — когда недовольный кли Supranational Hotels выделяются три категории:
ент навсегда покинет стены гостиницы, а в Deluxe, First и Tourist, причем внутри каждой ка
процессе самой работы. И не позволит допустить тегории действуют подкатегории Superior и
в ней «брака». Moderate. Крупнейшая мировая сеть гостиниц
Best Western Hotels (США) использует систему де
Действительно — подтверждают специалисты ления гостиниц на пять категорий: Motel (одно
НЭСК — стандарты существуют и оказывают се или двухэтажное здание, ограниченные услуги
рьезное влияние на выбор постоянных партнеров питания), Motor Inn (двух или трехэтажное зда
и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. ние, широкий выбор услуг питания), Нotel (мно
Так, например, один из мировых лидеров гости гоэтажное здание, расположенное в черте города,
ничного бизнеса, сеть отелей Hilton, во всех сво широкий набор услуг), All Suite (все номера —
их корпоративных буклетах говорит о том, что двухкомнатные), Resort (широкий набор услуг, в
помимо прочих достоинств ее международной се том числе досуговых).
ти, в ней введена система менеджмента качества Безусловно, существуют основные сетевые
(СМК) по стандарту ISO 9001, а также ряд внут стандарты, использующиеся во всех гостиницах
ренних стандартов контроля качества услуг. вне зависимости от категории и вместимости от
еля, но в то же время категория становится одним
Эдварс Деминг, всемирно известный ученый из основных факторов, влияющих на набор услуг
в области математической статистики и менедж и оснащение номера.
мента, член Международной Академии качества, Отельеры утверждают, что минимальные тре
писал: «Покончите с зависимостью от массового бования гостя к предприятию гостеприимства по
контроля в достижении качества; исключите не степенно возрастают. От категории и вместимости

46 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 47

отеля зависит количество обслуживающего персо основным принципам гостеприимства и спосо


нала. В гостиницах высшей категории на 10 номе бам устранения возникающих проблем, а потом
ров должно приходиться 20 сотрудников, в гости предоставлять относительную свободу в ежеднев
ницах «4 звезды» — 12 человек, «3 звезды» — 8 ной деятельности.
человек, «2 звезды» — 6 человек. Однако подобные Гостиничные сети также различаются в отно
показатели имеют рекомендательный характер, шении строгости соблюдаемых стандартов. Так,
каждая сеть устанавливает свои стандарты, кор если некоторые иностранные операторы опреде
ректирующиеся в зависимости от характеристик ляют в проектных документах такие детали, как
конкретной гостиницы. В стандарте невозможно оттенок цвета пола или точное расположение
точно определить численность персонала в зави светильников в холле вне зависимости от страны,
симости от количества номеров и звездности от где располагается отель, российские профессио
еля, поскольку каждый объект имеет индивиду налы гостиничного дела предпочитают разнооб
альные объемнопланировочные решения, а разие в архитектуре и дизайне. Другая причина,
также может состоять как из одного, так и из ряда по которой хотельеры создают отели разного ди
зданий. Соответственно, это скажется на числен зайна, заключается в архитектурных особеннос
ности персонала. Например, стандартами установ тях конкретных объектов. Введение жесткой рег
лено, что одна горничная обслуживает не менее 14 ламентации по площади и планировке номера не
номеров. Однако это применимо в случае нахож позволит его найти. Вместе с тем необходимо оп
дения номеров на одном этаже гостиничного зда ределить то, что является приоритетным — не
ния. Если же эти номера будут находиться в раз укоснительное соблюдение требований стандарта
ных строениях (например, в виллах на территории или создание комфортной для гостя среды? Без
загородного отеля) или на разных этажах гости условно, в стандартах определяется площадь но
ничного здания (такие ситуации имеют место в ря меров той или иной категории, но не в виде кон
де городских гостиниц), то, безусловно, руковод кретной цифры, а в виде некого предела — «не
ство отеля будет исходить из имеющихся реалий. менее и не более».
Функциональные стандарты отелей касаются Основной принцип применения стандартов в
в первую очередь принципов взаимодействия со гостиничном бизнесе заключается в единстве
трудников и гостей отеля. Стандартизировать че требований к различным объектам сети отелей.
ловеческое общение довольно сложно, но специ Поэтому везде должны действовать одинаковые
алистам гостиничного дела приходится делать и принципы построения общения с гостем, вне за
это: «Гость всегда должен чувствовать, что имен висимости от того, является ли он российским
но он — главный человек в отеле. Для этого от гражданином или иностранным туристом. Мож
ельер обязан учитывать множество нюансов, в но ли говорить об особенностях отношения
том числе таких как приветливость всегда улыба россиян к качеству обслуживания? В хорошей го
ющегося персонала, приветствие клиента гости стинице все гости, вне зависимости от нацио
ницы в определенное, адекватное время суток, нальности, чувствуют себя хорошо, в плохой —
ответ по телефону до 3го звонка, единообразие все плохо. Гостеприимство — крайне универсаль
фирменной одежды, опрятный внешний вид пер ное понятие.
сонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с
точностью до трех минут, четкое сохранение мес
тоположения личных вещей гостя при проведе
нии текущей уборки номера, быстрота обслужи
вания и многое другое», — рассказывает Дмитрий
Степаненко.
Стандарт общения с гостем признается одним
из самых трудновыполнимых и практически не
контролируемых стандартов. Вопервых, это свя
зано с необходимостью индивидуального подхода
к каждому клиенту, вовторых, со сложностью
определения сферы должностных обязанностей.
При разработке стандартов обслуживания рос
сийские сети гостиниц основываются на приня
тых стандартах иностранных сетей. Но важно,
чтобы это не было слепым копированием. Как
сказал представитель одной из отечественных уп
равляющих компаний, — западные сети делают
из сотрудника робота. Лучше обучать сотрудника

Международные стандарты и сертификация качества услуг 47


гостиничной сферы
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 48

ГЛАВА XI

Основы технического
регулирования
предпринимательской
деятельности в туристическом
и гостиничном бизнесе
в условиях присоединения
России к Всемирной торговой
организации

Пока ведется переговорная деятельность с Основополагающими принципами и стандар


представителями 148 стран, участников ВТО, тами Всемирной торговой организации (ВТО) яв
российская экономика пытается прийти в неко ляются — торговля без дискриминации, то есть вза
торое соответствие с теми требованиями, кото имное предоставление режима наибольшего
рые предъявляют компании, работающие на тер благоприятствования в торговле товарами и услу
ритории стран ВТО к своим поставщикам и гами и взаимное предоставление национального
партнерам. В противном случае даже факт член режима товарам и услугам иностранного происхож
ства России в ВТО не заставит иностранный биз дения, регулирование торговли исключительно ры
нес достаточно лояльно и доверительно отне ночными, а не административными методами, от
стись к идее сотрудничества с российскими каз от использования административных и иных
компаниями. По мнению аналитиков Нацио ограничений предпринимательской деятельности
нального экспертного совета по качеству (НЭСК) малого и среднего бизнеса (например, методов ли
одним из кратчайших путей для приведения от цензирования с последующей их заменой на ме
дельных компаний и даже секторов экономики к тоды глобальной сертификации продукции, в том
принятым в ВТО стандартам может стать более числе и услуг), разрешение торговых споров путем
широкое распространение системы стандартов международных судебных разбирательств, кон
качества ISO 9000, которая широко распростра сультаций и переговоров.
нена в компаниях, работающих на территории Проблема заключается в том, что сложившая
странучастников ВТО. ся в России практика предпринимательства сильно
a) Сущность перехода от существующей со различается от подобной практики стран с разви
ветскорыночной системы взаимодействия госу той экономикой в ВТО, провозгласившей свой
дарства и предпринимателей в России к примене главный принцип — справедливой конкуренции без
нию в российской экономике методов регулирования ограничений стартовых возможностей деятель
на основе стандартов ВТО (Всемирной торговой ности любых хозяйствующих юридических и фи
организации). зических лиц. Это означает, что любые действия

48 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 49

государственных органов или частных компаний, ответственности за выдаваемые лицензии. И при


связанные с ограничением прав справедливой кон этом не нужно тратить усилия на разработку и ос
куренции могут быть оспорены любым предпри воение каких то стандартов качества, подготовку
нимателем в международном судебном порядке, для этого кадров, производить сертификацию
неважно, в своей стране или за рубежом. предприятий и так далее. К этому следует добавить
Причем, для страны, присоединившейся к медленное движение предпринимателей России к
ВТО, международные законы ВТО являются прио созданию полноценных и активных саморегули
ритетными над национальными. Это подтверждает руемых организаций, способных разрабатывать и
Конституция РФ в статье 15, пункте 4, где указано, внедрять собственные передовые стандарты пред
что «общепризнанные принципы и нормы между принимательской деятельности и навязывать эти
народного права и международные договоры Рос стандарты своим конкурентам.
сийской Федерации являются составной частью ее Для российского бизнеса, если он хочет вы
правовой системы. Если международным догово жить в условиях жесткой конкуренции в ВТО, ко
ром РФ установлены иные правила, чем предусмо гда все рынки становятся действительно общими
тренные законом, то применяются правила между для всех предпринимателей, важно осознание то
народного договора». Для российской судебной и го, что никакие самые продвинутые инструкции,
арбитражной системы это может обернуться лицензии, методические указания, приказы и так
масштабной утечкой судебных дел российских далее в конкуренции ему не помогут. Всем без ис
предпринимателей в западные судебные органы в ключения предпринимателям в России важно
гораздо больших масштабах, нежели, чем в настоя осознать, чтобы выжить, нужно научиться выби
щее время и потерей к ней доверия со стороны рать и применять только те стандарты, которые
международного и российского капитала. соответствуют не только нынешнему, но и буду
Российский бизнес сможет успешно конку щему уровню научно технического прогресса и
рировать в ВТО только в том случае, если формат обеспечивают им перспективную конкурентос
взаимодействия государства с предпринимателями пособность на глобальном рынке ВТО. Иначе это
будет основан на системе единых стандартов качес успешно за них сделают иностранные конкурен
тва и эффективности, применяемых в большин ты, поставляющие свою продукцию на россий
стве стран, присоединившихся к ВТО, а не на ский рынок по своим стандартам.
формате многочисленных, постоянно изменяю Для такой успешной конкуренции в ВТО
щихся по желанию или иным соображениям чи нужно также иметь свои подготовленные кадры,
новников приказов, инструкций, методических проходящие периодическую переаттестацию на
указаний и иных регулятивных норм, предписы свою компетентность в ведении бизнеса. Для это
вающих бизнесу, что и как он должен делать, так, го нужно выдавать специалистам аттестаты или
как это делается в настоящее время в России. По сертификаты, имеющие срок действия не более
следний формат препятствует разработке самими 3 лет. Причем выдавать подобные свидетельства
предпринимателями трудовых стандартов и стан после защиты квалификационных работ по тем
дартов качества, не уступающих мировым, и стандартам, которые применяются в наиболее
только закрепляет деградацию предпринима развитых странах, членах ВТО. Например, боль
тельства в России и делает надежду на рост шинство стран, участниц ВТО, признало глобаль
конкурентоспособности российской экономики ный стандарт проведения квалификационных эк
призрачной. На старых технологиях регулирова заменов ИСО 17024.
ния эффективности любого бизнеса нельзя, как Поэтому вызывает недоумение стремление ря
правило, попасть в те узкие коридоры качества, да профессиональных объединений российских
которые заложены в западных сертификатах. предпринимателей использовать аттестаты как
К сожалению, значительная часть бизнеса в бессрочные дипломы и индульгенции от посяга
России плохо это понимает и даже приветствует тельств иностранных конкурентов и нежелание
сохранение подобных административных мер по понять, что технологии на рынке быстро развива
регулированию предпринимательской деятельно ются и сейчас даже 3 года действия квалификаци
сти. Примером может служить яростное сопротив онных документов считаются слишком больши
ление ряда профессиональных объединений пред ми. Многие передовые страны настаивают на их
принимателей предложениям Правительства РФ двухгодичном сроке действия. Это безусловно вы
по отмене лицензий на право осуществлять кон зовет дискриминацию по применению таких рос
кретные виды деятельности под предлогом борьбы сийских аттестатов для подтверждения компетент
с недобросовестными предпринимателями. Хотя ности специалистов в случае конкуренции со
всем известно, что недобросовестным предприни стороны иностранных предпринимателей.
мателям такие лицензии можно легко купить у чи Международная практика свидетельствует,
новника, который практически не несет никакой что затраты на обучение персонала предприятий

Основы технического регулирования предпринимательской деятельности в туристическом и 49


гостиничном бизнесе в условиях присоединения России к Всемирной торговой организации
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 50

являются выгодными инвестициями в будущее ных конкурировать с аналогичными иностран


компаний. Поэтому иностранные компании не ными транснациональными операторами;
сут в несколько раз большие затраты, чем их рос – выход российских операторов на междуна
сийские конкуренты, на корпоративное обучение родные финансовые рынки (IPO);
своего персонала новым технологиям. – внедрение в практику глобальных техноло
Помимо кадров для успешной конкуренции гий страхования рисков, стандартизации, сер
нужно в основном силами самих российских тификации, аккредитации и лицензирования
предпринимателей срочно решать накопившиеся разных видов туристической и гостиничной дея
многочисленные проблемы развертывания в Рос тельности.
сии национальной сети органов стандартизации
и сертификации качества продукции и менедж Выход на глобальные стандарты, способствую
мента. Вложение инвестиций в эти сети является щие попаданию в узкие коридоры качества, зало
чрезвычайно выгодным делом и для государства и женные в лучших глобальных сертификатах, сдела
для частного бизнеса. Деньги, поступающие от ет российский туристический и гостиничный
органов сертификации должны оставаться в Рос бизнес конкурентоспособным и привлекатель
сии, а не служить средством оплаты барьеров на ным для глобальных инвесторов без потери наци
пути движения российских товаров и услуг в онального менеджмента. Внедрение националь
странах ВТО. Об этом свидетельствует опыт Фин ной сети органов сертификации и аккредитации
ляндии, Швеции, лидирующих в мире в области по глобальным стандартам позволит снизить
конкурентоспособности туристического и гости издержки, связанные с добровольной или обяза
ничного бизнеса, а также системы его сертифика тельной сертификацией персонала и организа
ции и стандартизации. ций, а также самих продуктов и качества менедж
мента в соответствии с требованиями стандарта
b) Основы технического регулирования турис ИСО 9001:2000, защитит национальные компа
тического и гостиничного бизнеса вo Всемирной нии от враждебного поглощения иностранцами.
торговой организации (ВТО). Что понимается под применением глобальных
Туристическая и гостиничная деятельность стандартов? Прежде всего — это, как уже отмеча
относятся в ВТО к экспорту и импорту услуг. лось выше, переход от форматов многочисленных
Поэтому качество таких услуг регулируется с помо приказов, инструкций, методических указаний,
щью глобальной системы стандартизации, серти применяемых государственными органами надзора,
фикации и аккредитации. Лицензирование приме к единому формату международного стандарта
няется значительно реже, поскольку относится к (лучше всего к формату ИСО), признаваемого в
правовым отношениям хозяйствующих субъек возможно большем числе стран, а в перспекти
тов, связанным с поставкой и потреблением кон ве — во всем мире.
кретных туристических и гостиничных продук Во вторых, это — отход от традиционных меха
тов. При этом лицензирование основано на низмов лицензирования чиновниками туристической
лицензионных соглашениях между хозяйствую и гостиничной деятельности. Лицензии занимают
щими субъектами. другую правовую нишу, связанную с заключением
В настоящее время в России принят важный специальных лицензионных соглашений между дву
Федеральный закон «О техническом регулирова мя и более заинтересованными хозяйствующими
нии», который предписывает каждому хозяйству сторонами под выпуск конкретной продукции со
ющему субъекту, подпадающему под действие всеми вытекающими из этих соглашений правами
этого закона, разработать и провести через феде и обязанностями каждой стороны.
ральные органы технические регламенты, устанав В третьих, это замена действующих правил
ливающие порядок применения международных и туристической и гостиничной деятельности со
национальных стандартов в своей сфере деятель зданием равных условий работы для честных
ности. Причем предпочтение отдается по исполь компаний и стимулирование конкуренции, в ко
зованию в технических регламентах лучших меж торой побеждают эффективность и качество, а не
дународных и глобальных стандартов. ловкачество.
В связи с принятием этого закона и возраста Выход на глобальный рынок страхования ри
ющей конкуренцией при присоединении России сков в туристическом и гостиничном бизнесе по
к ВТО каждое предприятие в области туризма и зволит привлечь клиентов не только в России, но
гостиничного бизнеса должно выполнять совер и за рубежом. При этом сертификация услуг сни
шенно новые задачи, к которым относятся: жает страховые тарифы и в конечном счете —
– создание на территории РФ крупных транс стоимость услуг. Появление на российском рынке
национальных оптовых покупателей и продавцов туристических и гостиничных услуг националь
туристических и гостиничных ресурсов, способ ных компаний, работающих по глобальным стан

50 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 51

дартам, безусловно обострит борьбу за россий Встраивание СРО в систему регулирования


ских и иностранных клиентов и позволит создать предпринимательской деятельности предусматри
барьеры для экспансии крупных международных вает систему взаимоотношений их с госрегулято
туристических и гостиничных сетей. Причем та ром, системами страхования, сертификации, стан
кая практика оказывается более эффективной, дартизации, подготовки и переподготовки кадров.
чем использование административных мер в рам
ках Постановлений Правительства РФ. Переход к сетевым структурам в сфере гости
Таким образом, для сохранения и развития на ничнотуристского бизнеса потребует консоли
ционального туристического и гостиничного биз дации ресурсов и возможностей всех (или основ
неса при присоединении России к ВТО нужно в ных) ее участников и не просто минимальной
кратчайшие сроки подготовить и сертифицировать ответственности перед потребителями услуг, а со
кадры, способные самостоятельно решать задачи лидарной ответственности всех членов сетевой
разработки и внедрения систем менеджмента ка структуры.
чества (СМК) в соответствии с требованиями
стандарта ИСО 9001:2000. На основе СМК нужно Резюмируя, необходимо отметить следующее:
выстраивать системы эффективного применения ми 1. Российский бизнес сможет успешно конку
ровых стандартов туристической и гостиничной рировать в ВТО только в том случае, если формат
деятельности, позволяющих защитить российский взаимодействия государства с предпринимателями
рынок от импорта туристических и гостиничных будет основан на системе единых стандартов качес
услуг на цивилизованной основе. Если этого не тва и эффективности, применяемых в большин
сделать сейчас, то произойдет примерно то же, что стве стран, присоединившихся к ВТО.
произошло в странах Восточной Европы, где на 2. Обеспечить выход российских операторов
циональный менеджмент не выдержал конкурен на международные финансовые рынки (IPO) для
ции с иностранным менеджментом и многие гос формирования финансовой базы оптовых заку
тиницы и туристические компании оказались под пок туристических и гостиничных услуг.
управлением иностранцев. К сожалению, теперь 3. Обеспечить внедрение глобальных техноло
эту задачу повышения качества менеджмента в об гий страхования рисков, стандартизации, сертифи
мен на инвестиции предстоит решать и россий кации, аккредитации и лицензирования разных ви
скому туристическому и гостиничному бизнесу. дов туристической и гостиничной деятельности.
4. Обеспечить переход от действующих пра
Требования международных стандартов ста вил туристической и гостиничной деятельности к
новятся всё более обязательными, распространя созданию равных условий работы для добросовест
ясь на все сферы деятельности. Необходимо ных компаний и стимулированию конкуренции, в
готовить и сертифицировать структуры на соот которой побеждают эффективность и качество.
ветствие требованиям стандарта ISO 9001:2000, 5. Создать саморегулируемые организации в
создавать резервные фонды страхования для воз области гостиничной и туристической деятель
мещения нанесенного ущерба потребителям ности, способные создавать национальные стан
услуг, облегчать условия развития предпринима дарты в своей сфере, осуществлять эффективный
тельства, устраняя барьеры избыточного государ контроль качества предоставляемых услуг и на
ственного лицензирования (питательную почву равных взаимодействовать с международными
коррупции), заменять его более эффективными организациями, в том числе с Всемирной турис
инструментами добровольной сертификации. тической организацией.
6. Для сохранения и развития национального
В мировой рыночной экономике механизмы туристического и гостиничного бизнеса при присо
саморегулирования предпринимательской дея единении России к ВТО необходимо в кратчайшие
тельности гораздо эффективнее и объективнее сроки подготовить и сертифицировать кадры, спо
прямого чиновничьего управления. Однако в собные самостоятельно решать задачи разработки и
России практически отсутствует отраслевое са внедрения систем менеджмента качества (СМК) в
морегулирование при существующих зачатках са области гостиничных и туристических услуг в соот
морегулируемых организаций (СРО) в области ветствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2000
арбитражного управления и рынка ценных бумаг. — глобального стандарта всеобщего применения.
Механизмы регулирования пока не отвечают 7. На основе внедренных СМК выстраивать
интересам потребителей услуг, поскольку госу системы эффективного применения мировых стан
дарственное регулирование и объединения пред дартов туристической и гостиничной деятельнос
принимателей не гарантируют потребителям ти, которые позволят, на цивилизованной осно
требуемого качества и не несут финансовой от ве, защитить российский рынок от импорта
ветственности за возможный ущерб. туристических и гостиничных услуг.

Основы технического регулирования предпринимательской деятельности в туристическом и 51


гостиничном бизнесе в условиях присоединения России к Всемирной торговой организации
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 52

ГЛАВА XII

Некоторые специфические
аспекты регулирования
индустрии гостеприимства

12.1. Туризм и экология. базируется на философии системного ряда качес


тва (оперативные, регистрационные и контроль
В последнее десятилетие охрана окружающей ные процедуры) ИСО 9000 Международной орга
среды вышла на новый уровень, включая меры низации стандартизации.
финансового контроля и рыночные факторы, а Система экологического менеджмента может
также соответствующие законодательные меры. быть официально сертифицирована в Европе в
Европейский союз разработал Положение ЕС соответствии с требованиями стандарта BS 7750
1893/93 «О добровольном участии компаний в Британской организации стандартизации, подго
Системе экологического менеджмента и реви товившей его в 1992 г.
зии». В соответствии с методикой экологическо Задачей стандарта BS 7750 являются стимули
го менеджмента гостиница может проводить или рование добровольной экологической деятельно
заказывать объективные экоревизии, целью ко сти предприятий в части разработки продукции,
торых является улучшение управления экологи услуг, методик и инструментов, улучшение качес
ческими аспектами туристской деятельности. тва продукции и эффективности использования
Внедрение экологических методов в управле ресурсов, применение новейших технологий для
ние туристскими предприятиями, экологическо уменьшения отрицательных последствий воздей
го менеджмента является для индустрии туризма ствия на экологию.
сравнительно новым делом. В основе последова Экологические проблемы занимают видное
тельного и приемлемого на международном уров место в деятельности Международной гостинич
не управления экологическими вопросами лежит ной ассоциации. В рамках МГА создан фонд
система экологического менеджмента, которая ИХЕЯ (Международная гостиничная экологиче

52 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 53

ская инициатива), главной задачей которого яв ния в апартаментах (модулях) подразделяется на
ляются сбор и распространение информации по сезоны. Таким образом, покупаются интервал,
экологическим вопросам, связанным с гостинич модуль и сезон. Большинство курортов продают
ным хозяйством. Фондом подготовлены учебные 50 или 51 интервал в год.
пособия и компактдиски, для индустрии туриз Индустрия владения отдыхом фрагментиро
ма организуются учебные семинары по экологии, вана. В ней задействовано несколько участников:
а также ежегодные конкурсы на лучшие методы, промоутеры (разработчики проектов); специали
разработанные и используемые гостиничнорес сты по продажам; компании по управлению ку
торанным сектором с целью улучшения экологи рортами; компании по обмену места отдыха;
ческой обстановки. 11 крупнейших международ трастовые компании или попечительские орга
ных гостиничных цепей, входящих в фонд, уже низации для охраны прав владельцев отдыха;
сэкономили значительные средства в результате компании по перепродаже интервалов (вторич
проведенных мероприятий. Так, «Интерконти ный рынок); профессионалы, работающие в ин
ненталь» за последние 10 лет сберегла 10 млн дустрии, включая адвокатов, аудиторов, консуль
ф. ст.; цепь «Скандик отель» установила в номе тантов и т.д.
рах мебель и аксессуары из биологических мате Как вид туристской деятельности таймшер
риалов, которые могут быть переработаны и ис появился в середине 60х гг. XX в. в Европе, но
пользованы вновь. Гостиницам, соблюдающим вскоре стал глобальным направлением и одним
экологические требования природоохранного из наиболее динамично развивающихся секто
стандарта JSO 14001 присваиваются соответству ров туризма со сложной структурной схемой уп
ющие знаки. Гостиничноресторанный совет и равления.
министерство охраны окружающей среды Фин Система клубов отдыха получила свое разви
ляндии выпустили пособие «Экологически дру тие в 81 стране и насчитывает около 4500 курор
жественное гостиничноресторанное хозяйство», тов. Владельцы системы отдыха живут в 174 стра
из которого следует, что любое туристское пред нах мира, объем продаж в 2001 г. составил
приятие при разумном управлении может умень приблизительно 4,76 млрд долл. США. Распреде
шить вредное воздействие на окружающую среду. ление клубов отдыха (курортов) по регионам ми
Система экологического менеджмента ту ра в 2001 г. приведено ниже (табл. 7).
ристского предприятия включает:
– деловую концепцию экологического ме Таблица 7. Источник. Resort
неджмента; Condominiums International (RCI).
– экологическую политику предприятия и за
дачи защиты окружающей среды; Доля от общего
Регион
– состав экологически чистого турпродукта; числа, %
– политику закупок продовольствия, инвен
таря и сотрудничества в деле защиты окружаю Северная Америка 43,8
щей среды. Европа 31,9

12.2. Система владения отдыхом. Азиатско<Тихоокеанский


7,5
регион
Развиваются и сравнительно новые виды ту Южная Америка 5,4
ризма и средств размещения, такие как клубный
отдых, более известный в РФ как таймшср. Карибские острова 4,7
Концепция таймшера (клубного отдыха) Южная Африка 3,5
предлагает владельцам право пользования еже
годно в течение определенного периода (сезона и Прочие 3,2
интервала) номером, апартаментом или другим
типом жилья, которые в свою очередь являются
частью средства размещения (клуба), оборудо Видно, что большая часть курортов располо
ванного для предоставления различных услуг. жена в Северной Америке (43,8%) и Европе
Покупатель оплачивает право членства в клубе (31,9%).
отдыха и осуществляет ежегодные взносы на об Покупатели в системе владения отдыхом —
служивание клубной собственности (местные это лица с достаточно высоким доходом и повы
платежи) и за обмен отдыхом в другом клубе. Пе шенными требованиями к качеству и месту
риод продажного времени основывается обычно расположения средств размещения. Система вла
на неделях (интервалах) и не может быть, как дения отдыхом представляет собой один из спо
правило, больше 51 недели в год. Время пребыва собов оплаты и использования в определенный

Некоторые специфические аспекты регулирования 53


индустрии гостеприимства
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 54

период времени высококачественного средства дых в РФ несколько превышает уровень, опреде


размещения, которое по желанию можно обме ленный по данным табл. 8.
нять на расположенное в другом месте (на В ряде стран мира приняты законодательные
4500 курортах во всем мире или на 1289 курортах и правовые нормы, связанные с системой владе
в Европе). ния отдыхом: в Великобритании «Акт о таймше
По данным исследований ассоциации ре королевы Елизаветы II» (1992 г.); «Акт об
Ragatz Accociates, примерно 72% владельцев использовании собственности в режиме разде
таймшера сочли возможность обмена места от ленного времени острова Мэн» (1994 г.); законо
дыха одной из важных причин для приобрете дательство Германии (1996 г.); законы Португа
ния прав на клубный отдых. Примечательно, лии (1993 г.) и др. В США действует «Акт о
что среди других причин покупки таймшера — недвижимости и владении отдыхом» от 1983 г. с
уверенность в качестве предоставляемых апар поправками от 1993 г. и 1995 г. Специфическое за
таментов (62%). конодательство существует во Франции, Греции.
К настоящему времени наблюдается тенден Все страны Европейского союза до 1997 г. долж
ция постоянного увеличения числа клубов отды ны были адаптировать свое законодательство в
ха в среднем более чем на 400 в год. Количество области владения отдыхом применительно к «Ди
семей, владеющих правом на отдых (владельцев рективе по защите покупателей в отношении не
отдыха), возрастает в среднем более чем на которых аспектов контрактов, касающихся при
270 тысяч в год. Среднее количество владельцев обретения права использования недвижимой
отдыха на 10 000 человек населения страны в собственности в режиме разделенного времени»
2001 г. приведено в табл. 8. Европейского парламента и совета (94/ 47/ЕС от
26 декабря 1994 г.).
Общепринятого определения системы владе
Таблица 8. Количество владельцев
ния отдыхом не существует. Некоторые рассмат
отдыха в 2001 г. (на 10 000 человек
ривают систему как заранее оп лаченный отдых, в
населения страны) (источник: Данные
то время как другие видят в ней приобретение не
RCI).
движимости. Самое точное определение, по мне
Страна Владельцы нию авторов, дано в названии документа, указан
ного выше.
США 63,0 Директива вводит такие основные понятия,
Великобритания 49,0 как: контракты (договоры), касающиеся приоб
ретения права использования одного или более
Канада 45,0 объектов собственности в режиме разделенного
времени, заключенные минимум на три года; ми
Финляндия 35,2
нимальный объем обязательств продавцов в от
Швейцария 12,2 ношении покупателя; право покупателя отме
нить контракт без объяснения причин в течение
Бельгия 11,74
10 календарных дней с момента подписания кон
Италия 9,80 тракта обеими сторонами, а также ряд других, не
менее важных аспектов.
Франция 9,38
Если понимать под таймшером не куплю
Австрия 7,63 продажу собственности, недвижимости (на что
прямо указано в Директиве ЕС), а куплюпрода
Россия 0,46 жу членства в клубе отдыха, гарантирующего
Украина 0,09 предоставление клубом определенных услуг, то
контракт таймшера подпадает под определение
Беларусь 0,03 «возмездное оказание услуг» (ст. 779, 780, 781, 782
гл. 39 ГК РФ), а минимальный объем обяза
тельств является существенным условием догово
Исходя из данных табл. 8, наибольшее число ра куплипродажи туристского продукта (ст. 10
владельцев отдыха приходится на США, Канаду и Федерального закона «Об основах туристской де
европейские страны, число семей из России, вла ятельности в Российской Федерации»).
деющих правом на клубный отдых, на сегодняш В ГОСТе России «Туристские услуги. Средства
ний день незначительно и составляет около 7 тыс. размещения. Общие требования» таймшер опре
семей (общее число владельцев — более 4,25 млн делен как клуб с проживанием и относится к сред
чел.). Однако, по оценкам отечественных экспер ствам размещения, аналогичным гостиницам.
тов, количество владельцев права на клубный от Это единственное упоминание «клубов отдыха» в

54 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 55

государственных стандартах РФ. В Законе «Об ос Сборник материалов Европейского центра
новах туристской деятельности в Российской Фе профессионального образования (CEDEFOP
дерации» клубный отдых не фигурирует. Извест European Centre for the Development of Vocation
ны попытки разработки законопроекта «Об Training) «Профессии в туристском секторе»
основах регулирования рынка в сфере клубного (“Occupations in the tourist Sector”), выпущенный
отдыха», который в настоящее время активно об в Берлине в 1994 г. содержит сравнительный ана
суждается заинтересованными структурами. Од лиз профессий персонала, применяемых в сфере
нако сроки его принятия не определены. туризма, гостиничного и ресторанного хозяйства
Становится очевидным, что данный бизнес в девяти государствах Европейского союза: Бель
фактически не имеет в России законодательной и гии, Германии, Дании, Испании, Франции, Гре
нормативноправовой базы, что создает предпо ции, Италии, Португалии и Великобритании.
сылки для проявлений недобросовестности со Структура и функции индустрии туризма. В рабо
стороны ряда фирм, занимающихся таким видом те «Основы квалификационных требований к не
деятельности, как продажа прав на клубный от которым профессиям и должностям работников
дых. Это является одной из причин, по которым в гостиничнотуристского комплекса», опублико
РФ к настоящему моменту не создано ни одного ванной в 1997 г. на основе анализа приведенных
клуба отдыха. выше методических материалов и экспертных
оценок практических работников отечественного
12.3. Квалификационные требования туризма, приводятся также служебные обязанно
к некоторым профессиям и должнос2 сти 27 наиболее распространенных диолжностей
тям работников индустрии гостепри2 руководителей и работников, а также требования
имства. к курсам общего и профессионального образова
ния, продолжительности обучения.
Из материалов ВТО следует, что одно из
15–17 рабочих мест в мире относится к сфере ин Вопрос кадров для отелей также стоит доста
дустрии туризма. Для сравнения — расчеты экс точно остро. Профессор Лозаннской школы по
пертов показывают, что в России примерно 1 ра туризму Роберт Женевски отметил, что независи
бочее место из 300 может быть отнесено к сфере мые и местные отели вполне могут быть успеш
туризма, в Москве – 1 из 130. Согласно эксперт ными: например, в Австрии и Швейцарии очень
ным оценкам ВТО в индустрии туризма занято мало гостиниц, принадлежащих к международ
около 130 млн человек, что составляет около 7% ным цепям. Необходимо только уметь удовлетво
общей занятости. рять требования клиентов, что на сто процентов
В области национального и международного зависит от персонала — недостаточно хороший
туризма российским турфирмам приходится кон сервис может испортить впечатление от самого
курировать с четко организованным туризмом за роскошного отеля. Если же клиент получает
рубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся больше, чем он ожидает, то он уже не просто
правовые нормы, признаваемые большинством удовлетворен, а обрадован. В дальнейшем такой
крупнейших туроператоров, владельцев гости постоялец становится «клиентомэнтузиастом», а
ниц и перевозчиков. В большей мере это может затем — лояльным постоянным клиентом. Глав
быть отнесено к странам Европейского союза, ные принципы, которыми должны руководство
имеющим развитую правовую базу туристской ваться отели — это то, что клиент всегда прав, и
деятельности и достаточно разветвленную систе что невозможно получить второй шанс, чтобы
му профессиональной подготовки персонала, от произвести первое впечатление.
вечающую международным стандартам. Анализ
деятельности отечественных туристских фирм, 12.4. Рекомендации ВТО по упроще2
гостиниц и ресторанов показывает, что уровень нию туристских формальностей.
подготовки персонала, качество предоставляе
мых в них услуг уступают общепринятым на За ВТО регулярно дает необходимые рекоменда
паде мировым стандартам. Российские образова ции по упрощению туристских формальностей.
тельные стандарты подготовки специалистов Ранее при Исполнительном Совете ВТО имелся
туристской индустрии также существенно отли Комитет по упрощению формальностей, кото
чаются от образовательных стандартов Америки рый отвечал за весь комплекс вопросов, связан
и Европы. Есть отличия в методических аспектах ных с проблемам; передвижения туристов, как в
образования, технической оснащенности учеб международном, так и в национальном масшта
ных заведений, а также наименованиях профес бах. В октябре 1994 г. он был объединен с Коми
сий и должностей работников, занятых в сфере тетом по безопасности в туризме и стал называть
туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса. ся Комитетом ВТО по качеству туристского,

Некоторые специфические аспекты регулирования 55


индустрии гостеприимства
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 56

обслуживания. На заседаниях Комитета рассмат принципы: «Каждая Договаривающаяся Сторона


риваются подходы к разработке мер по безопас обязуется упрощать индивидуальные и организо
ности и защите туристов, заслушиваются докла ванные групповые турпоездки и пребывания», но
ды о необходимости иметь туристскую полицию вместе с тем там же говорится, что «ни одно из
в крупных туристских центрах той или иной стра положений Конвенции не может быть истолко
ны на основе уже имеющегося опыта других госу вано, как препятствующее Договаривающейся
дарств в этом направлении. Стороне принимать временные меры, которые
ВТО уделяет особое внимание необходимости эта Сторона считает необходимыми для сохране
проведения дипломатической конференции, на ния правопорядка и безопасности. О введении
которой предполагается рассмотреть подготов таких временных мер должны незамедлительно
ленный проект и принять в перспективе Между быть проинформированы другие Стороны».
народную конвенцию по упрощению туристских Рекомендуется также всем странам по анало
поездок и пребываний, где будут четко обозначе гии со структурой ВТО учредить Национальный
ны рекомендации по упрощению пограничных, орган (Комитет по качеству туристского обслу
таможенных, санитарных, валютных и других живания), который «обязан координировать
формальностей и процедур. деятельность по упорядочению и упрощению по
Крупные международные туристские ассоци ложений, формальностей и процедур, затрагива
ации также уделяют внимание упорядочению ту ющих туристские путешествия, поездки и пребы
ристских формальностей и повышению безопас вания туристов».
ности туризма. Например, ПАТА — Туристская Следует отметить, что в области упрощения
ассоциация стран Азии и Тихого Океана, одной организации туристских поездок ВТО действует в
из важнейших своих целей ставит «содействие в тесном контакте с Международной организацией
установлении сотрудничества по вопросам упро гражданской авиации (ИКАО), Всемирной орга
щения пограничных формальностей, валютных и низацией здравоохранения (ВОЗ), Международ
таможенных правил и иных норм». ной морской организацией (ММО), Советом та
Следует также сказать, что в Итоговом доку моженного сотрудничества (СТС) и другими
менте Венской встречи представителей госу организациями. По аналогии с этим работа На
дарств — участников Совещания по сотрудничес циональной туристской администрации той или
тву и безопасности в Европе говорится о иной страны должна проводиться в тесном кон
необходимости содействия государств в органи такте и взаимодействии со всеми другими заинте
зации турпоездок, сокращении до минимума ресованными министерствами и ведомствами.
времени рассмотрения ходатайств о таких путе Национальный и международный туристский
шествиях, а также уделять серьезное внимание бизнес развивается ускоренными темпами, завое
предложениям о заключении соглашений отно вывая все новые экономические пространства су
сительно выдачи многократных виз и упрощения веренных государств мирового сообщества. Гла
туристских формальностей. венствующая роль в этом прогрессивном
Упрощение туристских поездок и путешест процессе несомненно принадлежит ВТО — Все
вий — это всесторонне продуманная и скоорди мирной туристской организации системы Орга
нированная политика государства и действия его низации Объединенных Наций.
конкретных правительственных органов, в пер
вую очередь национальной туристской админис
трации по развитию и поощрению турпоездок,
обеспечению туристов необходимой социальной
и экономической защищенностью, а также ква
лифицированной медицинской и иной помо
щью, охраной их имущества, здоровья, личных
прав и достоинства. Естественно, данная деятель
ность должна проводиться в тесном контакте с
самими туристскими организациями и ассоциа
циями, без этого постоянного взаимодействия
положительного сдвига в сфере туризма быть не
может.
В проекте Будапештской конвенции по упро
щению туристских путешествий, поездок и
пребываний (март 1989 г.), текст которого почти
полностью вошел в упомянутую Гаагскую декла
рацию по туризму, были определены основные

56 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 57

Заключение

Многие страны во всем мире сейчас столкну пы защита потребителей обеспечивается судеб
лись с необходимостью изменения механизма ной практикой или механизмами добровольной
инвестирования; многие пересматривают свою сертификации, которую поощряет или не поощ
систему классификации — отрасли гостеприим ряет правительство и которая контролируется
ства необходимо адаптироваться к существую профессиональными организациями. Следова
щей ситуации. В связи с этим разработанная в тельно, для тех, кто обдумывает вопросы приня
России новая классификация гостиниц должна тия своей системы гостиничной классификации,
быть увязана с развитием гостиничного бизнеса и существует широкий гамма возможностей и ва
тенденциями его развития в целом. «Вообще, го риантов. Было бы нереально в современных усло
стиничная классификация находится как бы на виях разработать мировую систему классифика
стыке двух основных проблем. Первая — это тра ции. Однако важно, чтобы все понимали друг
диции исторические, административные и куль друга, чтобы все страны соблюдали необходимый
турные. В одних странах, в особенности тех, где минимум, общие для всех параметры, а потреби
юридической базой являются основы римского тель, в конце концов, мог бы в них сориентиро
права, традиционно есть государственный меха ваться.
низм гостиничной классификации, система Система классификации гостиниц и других
классификация — прерогатива региональных средств размещения — это единственная подоб
властей. У других стран иные традиции, там ни ная система в нашей стране, одобренная государ
когда не было намерений иметь механизм клас ством. Принятие этой системы особенно важно в
сификации. К примеру, в странах Северной Евро рамках процесса вступления России во Всемир

Заключение 57
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 58

ную торговую организацию (ВТО). Система раз образом, для успеха в сфере национального и
работана с учётом положений Федерального За международного туристского бизнеса наступив
кона «Об основах туристской деятельности в РФ» шего третьего тысячелетия совершенно обяза
и Закона «О защите прав потребителей», Концеп телен, необходим в высшей степени профес
ции развития туризма в Российской Федерации, сиональный подход, и энтузиазм каждого сотруд
рекомендаций ВТО и существующей зарубежной ника индустрии гостеприимства от рядового до
практики. Соблюдение современных стандартов руководителя. Под успехом в предложенном кон
обслуживания и стабильности качества предос тексте понимается такой национальный и между
тавляемых в гостиницах и других средствах раз народный бизнес, который приемлем и желате
мещения услуг поможет потребителю правильно лен для принимающей страны и ее населения с
выбрать гостиницу, а также обеспечит его досто минимальными негативными социальнокуль
верной информацией о её статусе. Классифика турными и экологическими последствиями. Он
ция гостиниц и других средств размещения вносит значительный положительный вклад в
позволит оценивать их соответствие как техниче экономическое развитие и процветание конкрет
ским требованиям (по состоянию материально ных стран (отдельных регионов), принимающих
технической базы), так и качественным характе международных туристов. Он обеспечивает ту
ристикам обслуживания. В конечном счёте, цель ристскому бизнесу конкретной страны удовлет
системы — это повышение конкурентоспособно ворительный объем прибыли на произведенные
сти гостиниц, увеличение туристского потока и, собственные затраты, а также обеспечивает высо
следовательно, доходов от въездного и внутрен кий сервис и профессионализм обслуживающего
него туризма. персонала всех подразделений туристской сферы.
При более высоком уровне информированно При этом совершенно необходимо тесное и ак
сти потребителя повышаются требования к сер тивное сотрудничество с ЮНBТО по всем аспек
вису и качеству услуг, приобретаемых националь там деятельности индустрии гостеприимства.
ными и международными туристами. Таким

58 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 59

Приложения

МЕЖДУНАРОДНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ПРАВИЛА


Международные гостиничные правила были впервые опубликованы Международной гостиничной ассо
циацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития меж
дународного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново. Одна из послед
них редакций, одобренных Советом Международной Гостиничной Ассоциацией.

Цель.
Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной
торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинфор
мировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законода
тельствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает спе
цифичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице.
Договаривающиеся стороны.
Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на раз
мещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин
«клиент» означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и
несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин «гость» означает индивидуала, который
предполагает разместиться или размещается в гостинице.

Часть I. ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ. Статья 2. Форма договора.


Статья 1. Договор на размещение. Договор не имеет какойлибо особой формы.
В соответствии с договором на размещение Он считается заключенным, когда одна сторона
владелец гостиницы обязан предоставить гостю принимает условия, предложенные другой сто
размещение и дополнительное обслуживание. роной.
Предполагается, что предоставляемые услуги
соответствуют обычным услугам в гостинице в за Статья 3. Срок действия договора.
висимости от ее категории, включая использова Договор может быть заключен на определен
ние номера и те удобства, которые обычно предос ный или неопределенный период.
тавляются для общих потребностей гостей. Когда договор заключается на приблизитель
Клиент несет ответственность за оплату по ный срок, согласованным считается наиболее ко
договорной цене. Условия договора обусловлива роткий период.
ются категорией гостиницы, национальным Договор на размещение заканчивается в
законодательством или инструкциями о деятель 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиен
ности гостиницы (если таковые имеются). Меж та, если в договоре не оговорено и не согласовано
дународными гостиничными правилами и прави размещение дольше, чем на один день.
лами внутреннего распорядка гостиницы, Любой договор на неопределенный срок рас
которые должны быть показаны гостю. сматривается как договор на один день. В этом

Приложения 59
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 60

случае заявление об окончании договора, дей шей стороне прекратить действие договора немед
ствие которого завершается в 12.00 следующего ленно, без предварительного уведомления.
дня, должно быть сделано одной из сторон.
Заявление, сделанное гостиницей по этому Часть II. ДРУГИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА.
вопросу гостю, должно рассматриваться как заяв Статья 1. Ответственность владельца гостиницы.
ление, сделанное клиенту. Юридическая ответственность владельца гос
тиницы определяется национальным законода
Статья 4. Исполнение договора. тельством.
Владелец гостиницы и клиент обязаны ува При отсутствии в национальном законода
жать условия договора. тельстве соответствующих положений должно
приниматься положение Европейской конвен
Статья 5. Неисполнение договора. ции от 17 декабря 1962 г.
В случае если договор полностью или частич Ответственность за имущество гостя обычно
но не исполнен, виновная сторона обязана пол ограничена, за исключением случаев, когда оче
ностью компенсировать другой стороне все ее по видна вина владельца гостиницы или его слу
тери. Пострадавшая сторона обязуется принять жащих.
все необходимые шаги с целью уменьшения воз Обязанность гостиницы принимать на хране
можных потерь. ние ценности зависит от размера и категории го
Если владелец гостиницы не может исполнить стиницы.
договор, он должен принять меры к поиску другого Ответственность за ценности может быть раз
размещения, равного или более высокого стандарта, умно лимитирована, если гость был об этом свое
в той же местности. Все дополнительные затраты, временно проинформирован.
возникшие в связи с этим, должны быть покрыты Владелец гостиницы не несет ответствен
владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, ность за автомашины гостей и их содержимое.
то будет подсуден для выплаты компенсации.
Статья 2. Ответственность гостя/клиента.
Статья 6. Окончание договора. Гость (клиент) несет перед владельцем
За исключением случаев, когда национальное гостиницы юридическую ответственность за лю
законодательство или национальная торговая бой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке
практика трактуют условия договора иначе, ника или оборудованию, по его установленной вине.
кой договор не может считаться оконченным до
полного его исполнения, если только это не будет Статья 3. Задержка имущества гостя.
согласовано сторонами на взаимной основе. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых
положенных ей сумм имеет право задержать и в
Статья 7. Оплата Гостиница может запросить дальнейшем реализовать по коммерческой стои
полную или частичную предварительную оплату. мости любое имущество, доставленное гостем в
Если гостиница получает от клиента опреде помещение гостиницы.
ленную сумму денег в виде аванса, это должно
считаться предварительной оплатой за размеще Статья 4. Поведение гостя.
ние и дополнительные услуги, которые будут Гость должен вести себя в соответствии с обы
предоставлены. чаями и правилами внутреннего распорядка,
Гостиница должна вернуть деньги, выплачен принятыми в гостинице.
ные вперед, в размере превышения предваритель Серьезное или повторяющееся нарушение
ной оплаты над суммой, необходимой к выплате, правил внутреннего распорядка дает гостинице
если только заранее не было оговорено, что этот право прекратить действие договора немедленно,
предварительный взнос является безвозвратным. без предварительного уведомления.
Счет вступает в силу с момента его вручения. Статья 5. Домашние животные.
Гостиница не обязана принимать чеки, купо Если гость хочет привезти с собой в гостини
ны, кредитные карточки или другие виды безна цу домашнее животное, он обязан предваритель
личного платежа, если это не оговорено отдельно. но убедиться, что это разрешено правилами внут
Платежи должны осуществляться в соответ реннего распорядка данной гостиницы.
ствующей национальной валюте, если гостини
цей не оговорен другой порядок. Статья 6. Занятие и освобождение номеров.
Если это не оговорено иначе, номер(а), заре
Статья 8. Нарушение договора. зервированный(ые) за гостем, должен быть готов
Любое серьезное или повторяющееся наруше к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к
ние договорных обязательств дает право пострадав полудню.

60 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 61

Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации


Одобрена региональными комиссиями ВТО, Мадрид, ноябрь 1989 г. (Извлечение).

№ Критерий Категория Требование

Здание гостиницы должно быть физически


1.1 Автономия Все категории автономно от других зданий или от других частей
того же здания.

Отдельный вход, если гостиница занимает часть


Все категории
здания.
1.2 Вход
Вход в ресторан (кафетерий и т. д.) гостиницы из
3–5 звезд
гостиницы и с улицы. Отдельный служебный вход.

Основная лестничная клетка отделена от


Основная и служебная
1.3 3–5 звезд служебной лестничной клетки (исключение может
лестничные клетки
быть сделано для малоэтажных зданий).

Минимальное
1.4 Все категории 10 номеров
количество номеров

Все установки, оборудование и мебель в номерах,


санузлах и общественных помещениях должны
быть рассчитаны на усиленную эксплуатацию,
функциональны, безопасны, гармоничны и
пропорциональны по отношению к помещениям, в
которых они находятся.
Все категории
Требования к качеству здания и всего в нем
установленного возрастают с каждой категорией и
должны соответствовать стоимости. Стоимость
отражает качество материалов и труда,
используемых при строительстве и производстве
установок, оборудования и мебели.

Дешевые строительные материалы; простые,


1 звезда массового производства установки, оборудование
Качественные и мебель.
2
требования
Дешевые строительные материалы; простые,
2 звезды массового производства установки, оборудование
и мебель.

Средняя стоимость строительных материалов,


3 звезды
установок, оборудования. Мебель по заказу.

Высокая стоимость строительных материалов и


4 звезды
установок. Оборудование и мебель по заказу.

Строительные материалы, установки,


оборудование, мебель (по заказу) высшего
5 звезд
качества. Интерьеры должны быть оформлены
авторскими предметами искусства.

Приложения 61
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 62

№ Критерий Категория Требование

Горячее и холодное водоснабжение круглосуточно


3 Водоснабжение Все категории (обеспечение питьевой водой, см. в п. 15.2
настоящих стандартов).

4 Энергоснабжение Все категории Постоянное обеспечение электрической энергией.

1 звезда Аварийное освещение (аккумуляторы, газ, свечи).

2 звезды Аварийное освещение (аккумуляторы, газ, свечи).

Стационарный генератор, обеспечивающий


основное освещение и работу оборудования в
3 звезды
минимальный период времени (не менее 24
Аварийные часов).
4.1
энергоустановки
Стационарный генератор, обеспечивающий
электропитание, отопление, водоснабжение,
4 звезды основное освещение и работу такого
оборудования, как лифты, холодильники, кухонное
оборудование.

Стационарный генератор, обеспечивающий


электропитание, отопление, водоснабжение,
5 звезд основное освещение и работу такого
оборудования, как лифты, холодильники, кухонное
оборудование.

Отопление по необходимости (в зависимости от


1 звезда
местных условий и сезона).

2 звезды То же, но на базе центрального отопления.

5 Отопление То же, что для гостиниц «2 звезды», но с


дополнительным индивидуальным регулированием
3 звезды в номерах. Охлаждение (кондиционирование) в
районах с жарким климатом. Тепловой комфорт
(температура от 18 до 25°С)

То же, что для гостиниц «3 звезды», но с


кондиционированием в разных климатических
4 звезды зонах в течение года или сезона в зависимости от
погоды. Индивидуальное кондиционирование как в
номерах, так и в общественных помещениях

Естественная (через окна) и/или принудительная


во всех комнатах и зонах. Вентиляция через окна
5.1 Вентиляция Все категории
должна быть в номерах, залах ресторана, кухнях,
помещениях для персонала

62 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 63

№ Критерий Категория Требование

6 Санитарные требования Все категории

Строгая санитария, чистота, гигиеничность


повсеместно в здании. Уборка всех секций
6.1 Общие гостиницы на непрерывной основе.
Сантехническое оборудование в рабочем
состоянии в любое время суток.

Сбор в специальных контейнерах с ежедневным


вывозом из здания. Зона сбора отходов и
6.2 Отходы
контейнеры должны постоянно находиться в
хорошем санитарном состоянии.

Защита от насекомых и Эффективная защита от насекомых и грызунов по


6.3
грызунов всему зданию.

Гостиницы должны соответствовать архитектурным


и техническим условиям и иметь противопожарное
обеспечение и систему пожарного оповещения,
аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные
инструкции и т. п., требуемые для общественных
зданий и увязанные с особенностями гостиницы.
7 Безопасность и охрана Все категории Все электрическое, газовое, водо< и
канализационное оборудование должно быть
установлено и эксплуатироваться в строгом
соответствии с требованиями безопасности и
соответствующими инструкциями. Безопасность
проживающих и их вещей должна быть обеспечена
круглосуточно.

Условия для У входов в гостиницу и у некоторых номеров,


8 использования Все категории ванных комнат, туалетов должны быть полозья для
инвалидных колясок приема инвалидов на колясках.

Техническое
9
оборудование

1 звезда Для гостиниц, имеющих более 3 этажей.

2 звезды Для гостиниц, имеющих более 2 этажей.

3 звезды Для гостиниц, имеющих более 2 этажей.


Лифты для
9.1
проживающих
4 звезды Для гостиниц, имеющих более чем 1 этаж.

5 звезд Для гостиниц, имеющих более чем 1 этаж.

Мощность лифтов: в пропорции к вместимости гостиницы.

Служебные лифты отдельно от лифтов для


9.1.1 Служебные лифты 4 и 5 звезд
проживающих.

Должен быть телефон для местных и


9.2 Телефон Все категории
междугородных переговоров.

Приложения 63
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 64

№ Критерий Категория Требование

1 звезда Звонок для внутренней связи

Внутренний телефон (без выхода за пределы


2 звезды гостиницы). Включение городского телефона по
отдельной просьбе

Телефон для внутренней и внешней связи через


3 звезды
коммутатор гостиницы
9.2.1 Телефоны в номерах
Телефон для прямой связи с другими
4 звезды
помещениями гостиницы и с городом

Телефон для прямой связи с другими


помещениями гостиницы, с городом, страной, для
5 звезд
междугородных переговоров (если есть
автоматический набор). Телефон в ванной комнате

Не менее одного телефона на этаж в гостиницах,


где в номерах нет телефонов с выходом за
9.2.2 Телефоны на этаже Все категории
пределы гостиницы (в основном для гостиниц "1 и
2 звезды")

Телефоны около
9.2.3 общественных 3<5 звезд Телефон около всех общественных помещений
помещений

1 звезда Наличие телефона в службе приема

2 звезды Телефонная кабина в вестибюле

Телефонная кабина в 3 звезды Телефонная кабина в вестибюле


9.2.4 вестибюле (платный
телефон) Звуконепроницаемая телефонная кабина в
4 звезды вестибюле с международной и междугородной
связью

Звуконепроницаемая телефонная кабина в


5 звезд вестибюле с международной и междугородной
связью

10 Номера

Размер номера должен позволять передвигаться и


10.1 Размер Все категории использовать все оборудование и мебель
свободно, удобно и безопасно

Площадь номера (м2) по категориям

одноместный двухместный
1 звезда 8 10
2 звезды 8 10
3 звезды 10 12
4 звезды 12 14
5 звезд 13 16

Примечание. Номера, предназначенные для приема большого числа проживающих, должны иметь
площадь, увеличенную по меньшей мере на разницу между размерами одно местного и двухместного
номеров.

64 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 65

10.2. Рекомендации по наличию необходимого оборудования и мебели в номерах даны в таблице 9


и в примечаниях к ней.

Таблица 9. Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах.

Категория гостиницы
Оборудование и мебель
2 звезды 3 звезды 4 звезды 5 звезд

2 кровати (одноместный номер/двухместный номер) X X X X

простыни, одеяла, покрывала X X X X

минимальный размер 190 см х 80 см (односпальная


X X
кровать)
минимальный размер 200 см х 80 см (односпальная
X X
кровать)
шкаф (гардероб) с вешалками и полками или комод с
X X X X
ящиками

стулья (минимум 1 на проживающего) X X X X

кресло(а) X X X

прикроватная тумбочка (одна на проживающего) X X X X

стол* X X

письменный стол или туалет * (с выдвижными ящиками) X X X

люстра на потолке или бра X X X X

прикроватная лампа(ы) X X X X

лампа(ы) для чтения у кресла или на письменном столе X X X

светоизоляция (плотные шторы) X X X X

зеркало (помимо ванной комнаты) X X X X

переключатели освещения у входа и у кровати X X X X

прикроватные коврики X X

ковры ** X X X

коврал ** X

радио (центральное музыкальное вещание, включаемое


X X X
проживающим)

ТВ за дополнительную плату*** X

черно<белый ТВ X

цветной ТВ*** X X

видео*** X X

корзина для мусора X X X X

письменная информация о гостинице (тарифы,


X X X X
аварийные выходы и т.п.)

пепельница(ы) X X X X

табличка «Не беспокоить» X X X X

Приложения 65
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 66

Категория гостиницы
Оборудование и мебель
2 звезды 3 звезды 4 звезды 5 звезд

подставка для багажа X X X X

вентилятор X X X X

графин с питьевой водой и стаканы X X X X

мини<холодильник или минибар X X

письменные принадлежности X X X

Примечания:
* Стол или письменный стол (туалет) в гостиницах «3 звезды».
** Ковры или коврал в гостиницах «4–5 звезд».
*** Если имеется телевещание (особенно цветное). В районах, в которых нет телевещания, должно быть уста<
новлено видеооборудование во всех номерах. Видеооборудование должно быть также в гостиницах
«5 звезд» как самостоятельная услуга, независимо от наличия телевещания.
**** Вентилятор обязателен в жарких и влажных районах. В гостиницах более высокой категории вентиляторы
могут дополнять систему кондиционирования.

№ Критерий Категория Требование

Ванные комнаты
12.1 общего пользования на
этажах

Все категории 1 ванная комната на 5 номеров без санузла или


12.1.1 Количество (для номеров без 2 ванные комнаты на каждом этаже (одна для
ванных комнат) мужчин, другая для женщин).

Холодная и горячая вода через комбинированный


смеситель в умывальнике, душе, ванной и биде,
вентиляция, умывальник с зеркалом, лампой,
Установки и полкой для личных вещей и электрический
12.1.2 Все категории
оборудование штепсель с указанием напряжения, унитаз,
туалетная бумага*, биде*, душ (душевая
кабина)**, ванная (с душем и шторой)**,
полотенце***, мыло, корзина для мусора.

Примечания:
* Эти предметы могут не включаться, если имеется отдельный туалет помимо ванной комнаты.
** Одно или другое.
*** Если имеется унитаз. Полотняное полотенце может быть заменено бумажным полотенцем или
электросушилкой, так как проживающий использует полотенце из своей комнаты.
Туалеты общего
12.2
пользования на этажах
Все категории
1 туалет на 5 номеров или 2 туалета на каждом
12.2.1 Количество (для номеров без
этаже (один для мужчин, один для женщин)
туалетов)
Унитаз, туалетная бумага, умывальник с холодной
и горячей водой через смеситель, зеркало, мыло,
Установки и
12.2.2 Все категории полотенце (бумажные полотенца или
оборудование
электросушилка), биде с горячей и холодной
водой, корзина для мусора
В общественных зонах или около них должны быть
общественные туалеты для проживающих и
посетителей. Обязательное оборудование: унитаз,
12.3 Общественные туалеты Все категории туалетная бумага, умывальник с горячей и
холодной водой через смеситель, зеркало, мыло,
полотенце (бумажные полотенца или
электросушилка), корзина для мусора, вентиляция.

66 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 67

№ Критерий Категория Требование


Во всех коридорах и зонах у номеров должно
Все категории быть круглосуточно хорошее естественное или
искусственное освещение.
13.1 Общественные зоны
В коридорах и зонах у номеров должно быть
3–5 звезд ковровое покрытие или коврал, или специальное
покрытие (мозаика, паркет и т.п.).
В вестибюле (зоне приема) должны быть стулья,
Все категории кресла или диваны в количестве, увязанном с
вместимостью гостиницы.
13.2 Вестибюль В зоне приема должны быть также: кофейные
и/или письменные столы, специальное покрытие
3–5 звезд пола или ковры (коврал), растения, музыкальное
вещание, которое может быть использовано для
объявлений.
Общественная зона (отдельная комната, часть
комнаты или холл) с вешалкой, музыкальным и/или
1 звезда телевизионным устройством, предназначенная
для подачи завтраков и встреч проживающих с
посетителями.
Должны быть: комната отдыха с музыкальным
вещанием, телевизором, газетами, журналами, в
которой может разместиться по крайней мере
одна треть проживающих; общественная зона с
вешалками, где могут подаваться завтраки (это
может быть комната для завтраков, обеденный
2 звезды
зал, кафетерий, кафе и т.д.); ресторан (обеденный
зал) или кафетерий, в котором могут быстро
подаваться по крайней мере легкие закуски во
время обеда и ужина (если этого нет, то гостиница
должна находиться в непосредственной близости
от подобного независимого заведения).
Должны быть: комната отдыха с музыкальным
вещанием и ТВ, газетами и журналами (площадь
вместе с залом приема должна обеспечивать
одновременное размещение по крайней мере
одной трети проживающих); гардероб рядом с
Дополнительные общественными помещениями; отдельный зал для
помещения и зоны, 3 звезды
завтраков (или кафетерий, где могут подаваться
связанные с завтраки); отдельный бар; ресторан (обеденный
14
проживанием, зал) или кафетерий, где могут подаваться по
питанием, отдыхом и крайней мере легкие закуски и где можно
здравоохранением одновременно разместить не менее половины
проживающих.
Должны быть: несколько отдельных апартаментов
(спальня, гостиная, ванная комната, отдельный
туалет) или несколько номеров, которые могут
быть соединены для образования временных
апартаментов, или и то, и другое; гардероб около
общественных помещений и зон; комната(ы)
отдыха или отдельные залы с музыкальным
вещанием, ТВ, газетами, журналами и подачей
напитков; кафетерий (для завтраков и легких
закусок); отдельный бар, ресторан (по крайней
4 звезды мере два зала); банкетный зал, который может
быть трансформирован в конференц<зал с
соответствующим оборудованием для
проведения конференций; танцевальный зал или
дискотека, или ночной клуб (могут быть заменены
на танцевальную площадку в одном из залов
ресторана); парикмахерская или салон красоты;
сауна или плавательный бассейн, или
оздоровительный центр (возможны их
комбинации); комната первой медицинской
помощи.

Приложения 67
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 68

№ Критерий Категория Требование

Должны быть: несколько независимых апарта<


ментов различных типов и ряд номеров, которые
могут быть соединены для образования
временных апартаментов; гардеробы около
общественных помещений и зон, комната(ы)
отдыха и отдельные гостиные с музыкальным
вещанием, ТВ, газетами, журналами и подачей
напитков, кафетерий (для завтраков и легких
5 звезд закусок), отдельный бар; рестораны, в одном из
которых предусмотрены выступления музыкантов;
отдельные кабинеты в ресторане; банкетные
залы; конференц<залы с полным оборудованием
для проведения конференций; ночной клуб;
танцевальный зал или дискотека; парикмахерская
или салон красоты; сауна; спортзал или
оздоровительный центр; плавательный бассейн;
комната первой медицинской помощи.

Примечание. Общее количество посадочных мест в кафетерии и залах ресторана должно превышать
количество мест в гостинице.
Кухня, ее оборудование, кухонные
принадлежности, посуда, стекло должны быть
чистыми, гигиеничными, практичными и
содержаться таким образом, чтобы гарантировать
здоровье, обеспечить эффективное,
15 Кухня Все категории
бесперебойное обслуживание. Техническое и
технологическое оборудование должно
содержаться в исправном состоянии. Мощность
кухни должна соответствовать числу посадочных
мест в торговых залах.
Порядок хранения пищевых продуктов должен
соответствовать общим требованиям по
хранению пищевых продуктов на предприятиях
общественного питания, в том числе в отношении
Хранение пищевых вентиляции, охлаждения, защиты от пыли,
15.1 Все категории
продуктов насекомых и грызунов. Для этой цели должны
быть установлены и использованы
соответствующие оборудование и механизмы,
такие, как холодильники, морозильники, плотно
закрываемые контейнеры.
Если нет твердой гарантии качества
водопроводной воды, гостиница должна иметь
специальные установки по обработке воды с
целью обеспечения ее пригодности для питья.
15.2 Питьевая вода Все категории Лед для напитков должен производиться только
из питьевой воды. Минимальный запас питьевой
воды должен быть обеспечен круглосуточно в тех
зонах гостиниц, где срочная потребность в
питьевой воде не может быть обеспечена извне.
16 Зоны вне здания
Свободный подъезд к гостинице. Резервирование
1 звезда
части автостоянки для проживающих в гостинице.
Свободный подъезд к гостинице. Резервирование
2 звезды
части автостоянки для проживающих в гостинице.
Автостоянка, соответствующая среднему числу
16.1 Автостоянка/гараж 3 звезды
проживающих.
Крытая автостоянка и/или гараж, способные
4 звезды принять автомобили всех проживающих и части
посетителей. Круглосуточная охрана.
5 звезд То же, но с общим обслуживанием автомобилей.

68 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 69

№ Критерий Категория Требование

Служба приема (круглосуточный прием); смена


белья перед заездом нового проживающего
(полотенца меняются для каждого проживающего
и каждый день); неотложная медицинская
Все категории
помощь; хранение ценностей; стирка; почтовое
обслуживание, включая доставку и отправление
почты, продажу почтовых марок и почтовых
принадлежностей.

Подноска багажа проживающих по их просьбе;


смена постельного белья два раза в неделю;
1 звезда
подача завтрака в номер (если нет зала для
завтраков).

Подноска багажа; смена постельного белья два


2 звезды раза в неделю; подача завтрака в номер;
химчистка.

Подноска багажа; смена постельного белья


ежедневно; подача завтрака в номер; подача
завтраков в зале для завтраков с 7.00 до 10.00;
подача питания и напитков в номер с 7.00 до
24.00; работа гостиной<кафе и кафе<бара до
24.00; химчистка; почтовое обслуживание,
включая отправление телеграмм; прием к оплате
3 звезды кредитных карточек; служба поиска
проживающего в гостинице или система
17 Гостиничные услуги оповещения; туристская информация в службе
приема; бронирование билетов на
развлекательные программы в гостинице и
культурные мероприятия; обмен валюты; вызов
такси; продажа газет, книг, оперы ток, табачных
изделий и фото<принадлежностей.

Швейцары; подноска багажа; смена постельного


белья ежедневно; дополнительная уборка
номеров по просьбе проживающих до 24.00;
подаче завтрака в номер с утренней газетой;
подача завтраков в зале для завтраков с 7,00 до
10.00; подача 8 номер обеда, ужина, позднего
ужина до 24.00; круглосуточная подача в номер
напитков и легких закусок; круглосуточная работа
гостиной<кафе и кафе<бара; срочные услуги
прачечной (стирка, глажение); химчистка;
почтовое обслуживание, включая отправление
телеграмм, заказной корресподенции и телексов;
4 звезды
прием при расчетах кредитных карточек;
круглосуточный обмен валюты; служба поиска
проживающего в гостинице или
радиооповещение; продажа и бронирование
билетов на различные виды транспорта;
развлекательные программы в гостинице и
культурные мероприятия; туристское
обслуживание (туристская информация,
экскурсии, гиды<переводчики, страхование и т. д.);
вызов такси; продажа газет, книг, открыток,
табачных изделий и фотопринадлежностей;
продажа сувениров и косметики.

Приложения 69
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 70

№ Критерий Категория Требование

Швейцары; подноска багажа; смена постельного


белья ежедневно; дополнительная уборка
номеров по просьбе проживающих круглосуточно;
подача завтрака в номер с утренней газетой;
подача завтраков в зале для завтраков с 7.00 до
11.00; подача другого питания и напитков в номер
круглосуточно; круглосуточная работа гостиной<
кафе, кафе<бара и кафетерия; срочные услуги
прачечной (стирка, глажение); химчистка;
почтовое обслуживание, включая отправление
телеграмм и заказной корреспонденции, а также
телетайп и телефакс; индивидуальные сейфы для
хранения ценностей; прием к оплате кредитных
карточек; круглосуточный обмен валюты; служба
5 звезд
поиска проживающего в гостинице;
радиооповещение; продажа и бронирование
билетов на различные виды транспорта;
развлекательные программы в гостинице и
культурные мероприятия; туристское
обслуживание (туристская информация,
экскурсии, гиды<переводчики, страхование и т.д.);
вызов такси и аренда автомашины: автобус или
мини<автобус (бесплатно для проживающих), если
гостиница расположена не в центре города и не
имеет связи с общественным транспортом;
продажа газет, книг, открыток, табачных изделий,
фото<принадлежностей; продажа сувениров и
косметики; продажа цветов

Обслуживающий
18
персонал

Весь обслуживающий персонал должен пройти


профессиональную подготовку. Степень
подготовки и специализация должны
соответствовать предоставляемым ими услугам.
18.1 Квалификация Все категории По меньшей мере один сотрудник должен пройти
подготовку по вопросам обеспечения
безопасности проживающих в гостинице и один <
по вопросам безопасности в сфере
общественного питания

Достаточное знание работниками службы приема


одного иностранного языка международного
1 звезда
общения или языка, наиболее употребимого
иностранными клиентами в этом районе

Достаточное знание работниками службы приема


одного иностранного языка международного
2 звезды
общения или языка, наиболее употребимого
иностранными клиентами в этом районе

Знание иностранных Знание в необходимом объеме по меньшей мере


18.1.1 двух языков международного общения или других
языков
3 звезды языков, наиболее употребимых иностранными
клиентами в этом районе, всем персоналом,
имеющим контакты с проживающими
4 звезды То же, но знание языков должно быть хорошим
Знание всеми работниками основных служб
языков международного общения или других
языков, наиболее употребимых иностранными
5 звезд
клиентами в этом районе. Свободное владение по
меньшей мере тремя такими языками всем
персоналом, имеющим контакт с проживающими

70 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 71

№ Критерий Категория Требование


Весь персонал должен быть здоров. Для этого все
Медицинские сотрудники должны проходить периодическое
18.2 Все категории
требования медицинское освидетельствование, имея на руках
соответствующий сертификат.
Персонал должен быть способным создать на
предприятии атмосферу гостеприимства, в
отношении проживающих проявлять сердечность,
18.3 Поведение Все категории
терпение, сдержанность и быть готовым
доброжелательно выполнить просьбу
проживающего.
Персонал, вступающий в контакт с
проживающими, должен носить униформу,
18.4 Униформа Все категории включающую личный значок с указанием имени и
фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в
хорошем состоянии.
Должны быть созданы отдельные условия для
санитарии, отдыха и питания персонала. Объем
18.5 Условия для персонала Все категории
таких условий должен соответствовать
численности персонала.
Численность персонала должна быть такой, чтобы
Численность персонала Все категории обеспечить эффективное и непрерывное
обслуживание клиентов.
1 звезда 4 и более
18.6 Рекомендации по числу
работников на 10 2 звезды 6
номеров в гостинице 3 звезды 8
(минимум):
4 звезды 12

ОТЛИЧИЯ ТРЕБОВАНИЙ К КАТЕГОРИЯМ ГОСТИНИЦ, УСТАНОВЛЕННЫМ В


«РЕКОМЕНДАЦИЯХ ПО МЕЖРЕГИОНАЛЬНОЙ ГАРМОНИЗАЦИИ КРИТЕРИЕВ
ГОСТИНИЧНОЙ КЛАССИФИКАЦИИ» ВТО И ГОСТом Р 5064594 «ТУРИСТСКО
ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ»7

Раздел 2. «Качественные требования»8 5 звезд — строительные материалы, установ


Требования к качеству здания и всего в нем ки, оборудование, мебель (по заказу) высшего ка
установленного возрастают с каждой категорией чества. Интерьеры должны быть оформлены ав
и должны соответствовать стоимости. Стоимость торскими предметами искусства.
отражает качество материалов и труда, использу
емых при строительстве и производстве устано Раздел 5. «Отопление».
вок, оборудования и мебели. 3 звезды — то же, что для гостиниц 2 звезды,
1 звезда — дешевые строительные материалы; но с дополнительным индивидуальным регули
простые, массового производства установки, рованием температуры воздуха в номерах. Охлаж
оборудование и мебель. дение (кондиционирование) в районах с жарким
2 звезды — то же. климатом. Тепловой комфорт (температура от 18
3 звезды — средняя стоимость строительных до 25°С).
материалов, установок, оборудования. Мебель по
заказу. Раздел 8. «Условия для использования инвалид
4 звезды — высокая стоимость строительных ных колясок».
материалов и установок. Оборудование и мебель Все категории: у входа в гостиницу и у неко
по заказу. торых номеров, ванных комнат, туалетов должны

7 Приведены требования Рекомендаций ВТО, не включенные в ГОСТ Р.


8 В российском стандарте отсутствует вообще.

Приложения 71
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 72

быть полозья для приема инвалидов на ко – банкетный зал, который может быть
лясках. трансформирован в конференцзал с соответству
Подраздел 10.2. «Рекомендации по наличию не ющим оборудованием для проведения конфе
обходимого оборудования и мебели в номерах». ренций;
Номера в гостиницах категории 4 и 5 звезд – танцевальный зал или дискотека, или ноч
оборудуются видеомагнитофонами. ной клуб (могут быть заменены на танцевальную
площадку в одном из залов ресторана);
Раздел 14. «Дополнительные помещения и зо – сауна или плавательный бассейн, или оздо
ны, связанные с проживанием, питанием, отдыхом ровительный центр (возможны их комбинации);
и здравоохранением». – комната для оказания первой медицинской
1 звезда — общественная зона (отдельная помощи. Примечание. Курсивом выделены тре
комната, часть комнаты или холл) с вешалкой, бования или часть требований, присутствующие
музыкальным и/или телевизионным устрой в российском стандарте.
ством, предназначенная для подачи завтраков и Примечание. Общее число посадочных мест в
встреч проживающих с посетителями. кафетерии и ресторане должно соответствовать
2 звезды: количеству мест в гостинице.
– комната отдыха с музыкальным вещанием, 5 звезд:
телевизором, газетами, журналами, в которой – несколько независимых апартаментов раз
может разместиться по крайней мере 1/3 прожи личных типов и ряд номеров, которые могут быть
вающих; соединены при необходимости для образования
– общественная зона с вешалками, где могут временных апартаментов;
подаваться завтраки (это может быть комната для – гардероб около общественных помещений
завтраков, обеденный зал, кафетерий, кафе и т.д.); и зон;
– ресторан (обеденный зал) или кафетерий, в – комната(ы) отдыха и отдельные гостиные с
котором могут быстро подаваться по крайней мере музыкальным вещанием, телевизором, газета
легкие закуски во время обеда и ужина (если этого ми, журналами и подачей напитков;
нет, то гостиница должна находиться в непосред – кафетерий (для подачи завтраков и легких
ственной близости от подобного заведения). закусок);
3 звезды: – отдельный бар;
– комнаты отдыха с музыкальным вещанием и – рестораны, в одном из которых предусмот
телевизором, газетами и журналами (площадь вме рены выступления музыкантов;
сте с залом приема должна обеспечивать одновре – банкетные залы;
менное размещение по крайней мере 1/3 прожива – конференцзалы с полным оборудованием
ющих); для проведения конференций;
– гардероб рядом с общественными помеще – ночной клуб;
ниями; – танцевальный зал или дискотека;
– отдельный зал для завтраков (кафетерий, – сауна;
где могут подаваться завтраки); отдельный бар; – плавательный бассейн.
– ресторан (обеденный зал) или кафетерий, Примечание. Общее количество посадочных
где могут подаваться по крайней мере легкие за мест в кафетерии и залах ресторана должно пре
куски и можно одновременно разместить не ме вышать количество мест в гостинице.
нее 1/2 проживающих.
4 звезды: Раздел 16. «Зоны вне здания гостиницы».
– несколько отдельных апартаментов (спаль 16.1. «Автостоянка/гараж».
ня, гостиная, ванная комната, отдельный туалет) 3 звезды — автостоянка, рассчитанная на со
или несколько номеров, которые могут быть со ответствующее среднее число проживающих.
единены для образования временных апартамен 4 звезды — крытая автостоянка и/или гараж,
тов, или и то, и другое; способные принять автомобили всех проживаю
– гардероб около общественных помещений щих и части посетителей. Круглосуточная охрана.
и зон; 5 звезд — то же, но с общим обслуживанием
– комната(ы) отдыха или отдельные залы с автомобилей.
музыкальным вещанием, телевизором, газетами,
журналами и подачей напитков; Раздел 17. «Гостиничные услуги».
– кафетерий (для подачи завтраков и легких 1 звезда:
закусок); – подноска багажа проживающих по их
– отдельный бар, ресторан (по крайней мере просьбе;
два зала); – смена постельного белья два раза в неделю;

72 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 73

– подача завтрака в номер (если нет зала для – продажа и бронирование билетов на различ
завтраков). ные виды транспорта, развлекательные програм
2 звезды: мы в гостинице и культурные мероприятия;
– подноска багажа; – туристское обслуживание {туристская ин
– смена постельного белья два раза в неделю; формация, экскурсии, гидыпереводчики, страхова
3 звезды: ние и т.д.);
– подноска багажа; – автобус или миниавтобус (бесплатно для
– смена постельного белья ежедневно; o почто проживающих), если гостиница расположена не
вое обслуживание, включая отправление телеграмм; в центре города и не имеет связи с общественным
– прием к оплате кредитных карт; транспортом;
– служба поиска проживающего в гостинице – продажа газет, книг, открыток, табачных
или система оповещения; изделий, фотопринадлежностей;
– туристская информация в службе приема; – продажа сувениров и косметики;
– бронирование билетов на развлекательные – продажа цветов.
программы в гостинице и культурные меропри
ятия; Раздел 18. «Обслуживающий персонал».
– продажа газет, книг, открыток, табачных 18.1.1. Знание иностранных языков
изделий и фотопринадлежностей. 3 звезды — знание всем персоналом, имею
4 звезды: щим контакт с проживающими, в необходимом
– подноска багажа; объеме по меньшей мере двух языков междуна
– дополнительная уборка номеров по прось родного общения или других языков, наиболее
бе проживающих до 24.00; употребляемых иностранными клиентами в этом
– подача завтрака в номер с утренней газетой районе.
(как минимум одной); 4 звезды — то же, но знание языков должно
– подача завтраков в зале с 7.00 до 10.00; быть хорошим.
– круглосуточная подача в номер напитков и 5 звезд — знание всеми работниками основ
легких закусок; ных служб языков международного общения
– круглосуточная работа гостинойкафе и ка или других языков, наиболее употребляемых
фебара; иностранными клиентами в этом районе. Сво
– прием при расчетах кредитных карт; бодное владение по меньшей мере тремя языками
– служба поиска проживающего в гостинице всем персоналом, имеющим контакт с прожива
или радиооповещение; ющими.
– продажа и бронирование билетов на различ 18.2. Медицинские требования.
ные виды транспорта, развлекательные програм Все категории: весь персонал должен быть здо
мы в гостинице и культурные мероприятия; ров. Для этого все сотрудники должны проходить
– туристское обслуживание {туристская ин периодическое медицинское освидетельствование и
формация, гидыпереводчики, страхование и т.д.); иметь на руках соответствующий сертификат.
– продажа газет, книг, открыток, табачных 18.3. Поведение.
изделий и фотопринадлежностей; Все категории: персонал должен быть способ
– продажа сувениров и косметики. ным создать на предприятии атмосферу гостепри
5 звезд: имства, в отношении проживающих проявлять
– подноска багажа; сердечность, терпение, сдержанность и быть го
– дополнительная уборка номеров по прось товым доброжелательно выполнить просьбу про
бе проживающих круглосуточно; живающего.
– подача завтрака в номер с утренней газетой; 18.5. Условия для персонала.
– подача завтраков в зале для завтраков с 7.00 Все категории: создание условий для санита
до 11.00; рии, отдыха и питания персонала, объем которых
– круглосуточная работа гостинойкафе, ка должен соответствовать численности персонала.
фебара и кафетерия; 18.6. Численность персонала.
– почтовое обслуживание, включая отправле Все категории: численность персонала долж
ние телеграмм и заказной корреспонденции, а так на быть такой, чтобы обеспечить эффективное и
же телетайп и телефакс; непрерывное обслуживание клиентов.
– индивидуальные сейфы для хранения ценно Рекомендации по численности работников на
стей; 10 номеров в гостинице (минимум): 1 звезда — 4
– прием к оплате кредитных карт; и более; 2 звезды — 6 и более; 3 звезды 8 и более;
– служба поиска проживающего в гостинице, 4 звезды — 12 и более; 5 звезд — 20 и более.
радиооповещение;

Приложения 73
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 74

ГОСТ Р 5118598 «ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ. СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ.


ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ»
Введен в действие с 1 января 1999 г. (Извлечения).

3. ОПРЕДЕЛЕНИЯ. – наземный и водный транспорт, переобору


В настоящем стандарте применены следующие дованный под средства размещения для ночлега;
термины с соответствующими определениями: – кемпинги (площадки для кемпинга, авто
3.1. Средства размещения туристов — любой фургонов).
объект, предназначенный для временного прожи 4.1.2. Индивидуальные средства размещения:
вания туристов (гостиница, турбаза, площадка – квартиры, комнаты в квартирах, дома, кот
для кемпинга и др.). теджи, сдаваемые внаем.
3.2. Турист — гражданин, посещающий стра
ну (место) временного пребывания в оздорови 5. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СРЕДСТВАМ
тельных, познавательных, профессиональноде РАЗМЕЩЕНИЯ.
ловых, спортивных, религиозных и иных целях 5.1. Средства размещения туристов должны
(без занятия оплачиваемой деятельностью) в пе соответствовать требованиям настоящего стан
риод от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляю дарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектиро
щий не менее одной ночевки. вании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и за
3.3. Исполнитель услуги средств размеще стройке).
ния — организация, индивидуальный предпри 5.2. Общие требования к гостиницам и моте
ниматель, оказывающие услуги средств размеще лям должны соответствовать ГОСТ Р 50645 и
ния. Правилам предоставления гостиничных услуг в
3.4. Услуги средств размещения — деятель Российской Федерации.
ность исполнителя по размещению туристов и 5.3. Правила устройства, оборудования и со
оказанию гостиничных, специализированных держания общежитий — по СанПиН 421214719.
(лечебнооздоровительных, санаторных, спор 5.4. Общественные средства транспорта (по
тивных, туристских и других услуг). езда, круизные суда, яхты), наземный и водный
3.5. Термины по управлению качеством в сфе транспорт, переоборудованный под средства раз
ре услуг (условия обслуживания, качество обслу мещения для ночлега, должны соответствовать
живания и др.) по ГОСТ Р 5064694. требованиям, установленным соответствующими
отраслевыми (ведомственными) нормами и пра
4. КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕ вилами.
ЩЕНИЯ ТУРИСТОВ. 5.5. Средства размещения должны иметь
4.1. Средства размещения подразделяют на удобные подъезды с необходимыми дорожными
коллективные и индивидуальные. знаками, вымощенные пешеходные дорожки.
4.1.1. К коллективным средствам размещения 5.6. Прилегающая к средствам размещения
относят приведенные в подпунктах 4.1.1.1–4.1.1.2. территория должна быть благоустроена, хорошо
4.1.1.1. Гостиницы и аналогичные средства освещена в вечернее время; должна иметь пло
размещения: щадки с твердым покрытием для кратковремен
– гостиницы (в том числе квартирного типа); ной парковки автотранспорта и необходимые
– мотели; справочноинформационные указатели.
– клубы с проживанием; Информация об исполнителе услуг средств
– пансионаты; размещения, режиме его работы и оказываемых
– меблированные комнаты; услугах должна соответствовать требованиям ста
– общежития. тьи 8 и статьи 9 Закона Российской Федерации
4.1.1.2. Специализированные средства разме «О защите прав потребителей».
щения: 5.7. Средства размещения должны иметь:
– санатории; – освещение в жилых и общественных поме
– профилактории; щениях — естественное и искусственное, в кори
– лагеря труда и отдыха; дорах — круглосуточно естественное или искус
– дома отдыха; ственное по СНиП 2305;
– туристские приюты, стоянки и другие; – холодное и горячее водоснабжение и кана
– туристские, спортивные базы, базы отдыха; лизацию по СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и
– дома охотника (рыбака); СНиП 3.05.01. В районах с перебоями в водо
– конгрессцентры; снабжении необходимо обеспечить: минималь
– общественные средства транспорта (поез ный запас воды не менее чем на сутки и подо
да, круизные суда, яхты); грев воды;

74 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 75

– отопление, поддерживающее температуру Персонал должен создавать атмосферу госте


воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5°С; приимства, комфорта, проявлять доброжелатель
– вентиляцию (естественную или принуди ность и вежливость.
тельную), обеспечивающую циркуляцию воздуха
и исключающую проникновение посторонних 6. ТРЕБОВАНИЯ К УСЛУГАМ СРЕДСТВ
запахов в жилые помещения (СНиП 2.04.05); РАЗМЕЩЕНИЯ.
– телефонную связь; 6.1. Туристам, проживающим в коллективных
– при необходимости пассажирский лифт средствах размещения, должен быть предостав
(СНиП 2.08.02). лен минимальный ассортимент услуг:
5.8. Минимальная площадь жилой комна – круглосуточный прием;
ты — не менее 9 м2 (СНиП 2.08.02). – услуги общественного питания (ГОСТ
Минимальная площадь жилой комнаты на Р 50764) или условия для самостоятельного при
одного проживающего в зданиях: готовления пищи (пункт 5.11);
– круглогодичного функционирования — не – ежедневная уборка жилой комнаты (вклю
менее 6,0 м2; сезонного (летнего) функциониро чая заправку постелей) и санузла (кроме общежи
вания — не менее 4,5 м2. тий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов,
5.9. В жилой комнате должны быть: стоянок, кемпинга);
– мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, – смена постельного белья — не менее одно
шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зерка го раза в неделю, смена полотенец — не менее од
ло и т.д.) и постельные принадлежности по коли ного раза в три дня;
честву проживающих; – отправка, получение и доставка писем и те
– плотные занавеси или жалюзи, обеспечива леграмм; хранение ценностей, багажа;
ющие затемнение помещения; – медицинская помощь (вызов скорой помо
– сеть радиовещания (подводку во все жилые щи, пользование аптечкой);
комнаты); – туристская информация.
– потолочные (настенные) и прикроватные све 6.2. Услуги гостиниц должны соответствовать
тильники, электророзетки с указанием напряжения; требованиям ГОСТ Р 50645.
– замки в дверях с внутренним предохрани 6.3. Туристам, проживающим в индивидуаль
телем. ных средствах размещения, должны быть оказа
5.10. Санузел в номере должен быть обору ны услуги:
дован умывальником, унитазом, ванной или – уборка жилой комнаты (включая заправку
душем. При отсутствии санузла в номере средства постели) к каждому заезду туристов;
размещения должны иметь санитарные объекты – смена постельного белья — не менее одно
общего пользования (из расчета один унитаз, го раза в неделю, смена полотенец — не менее од
один умывальник и один душ не более чем на ного раза в три дня (или предоставление смен
10 человек, раздельные для мужчин и женщин). ного комплекта постельного белья и полотенец);
5.11. В коллективных средствах размещения – пользование электрической (газовой) пли
туристов должны быть предусмотрены: той и холодильником.
– комната бытового самообслуживания, мес 6.4. В зависимости от вида средств размеще
то для стирки и сушки одежды с необходимым ния ассортимент услуг может дополняться.
оборудованием и инвентарем; 6.5. Специализированные средства размеще
– помещение для предоставления услуг пита ния помимо оказания услуг размещения оказыва
ния (ГОСТ Р 50762) и/или кухня для самостоя ют услуги оздоровительнолечебного характера,
тельного приготовления пищи; санаторнокурортного обслуживания, турист
– помещение или часть помещения для про ские, спортивные и др. в соответствии со своей
смотра телепередач и других культурномассо специализацией.
вых мероприятий;
– камера хранения; 7. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ.
– устройство для инвалидов: наклонные пан 7.1. В средствах размещения туристов любого
дусы входных дверей для проезда инвалидной ко вида должны быть обеспечены безопасность жизни
ляски, лифты, специально оборудованные номе и здоровья туристов, сохранность их имущества.
ра и туалеты и др. (СНиП 2.08.02 и ВСН 62 с 7.2. Требования безопасности туристских ус
учетом местных условий). луг должны соответствовать ГОСТ Р 50644.
5.12. Обслуживающий персонал, оказываю 7.3. Средства размещения должны распола
щий услуги средств размещения, должен обла гаться в благоприятных экологических условиях.
дать квалификацией, соответствующей выполня 7.4. Средства размещения должны соответ
емой работе. ствовать требованиям пожарной безопасности

Приложения 75
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 76

(ППБ01) и иметь сертификат пожарной безопас ния ППБ01, ГОСТ 12.1.004 и правила эксплуа
ности. тации, установленные заводомизготовителем в
7.5. В здании должны быть предусмотрены нормативной документации на конкретное обо
аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные рудование.
информационные указатели для обеспечения 7.11. Допустимые уровень звукового давления
свободной ориентации как в обычной, так и в и уровень звука в помещениях должны соответ
чрезвычайной ситуациях (СНиП 2.08.02). ствовать требованиям ГОСТ 12.1.036.
7.6. В средствах размещения должны быть вы 7.12. Организации и индивидуальные пред
вешены в доступном для обозрения месте планы приниматели, оказывающие в средствах разме
действий персонала и туристов в чрезвычайных щения услуги питания, химической чистки, па
ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и др.), рикмахерских и другие по Перечню работ и услуг,
включающие взаимодействие с местными орга подлежащих обязательной сертификации, долж
нами управления, участвующими в спасательных ны иметь сертификаты соответствия Системы
работах. сертификации ГОСТ Р.
7.7. Средства размещения должны быть обо 7.13. Питьевая вода должна быть безопасна
рудованы системами противопожарной защиты, в эпидемиологическом отношении, безвредна
оповещения и/или средствами защиты от пожара по химическому составу и соответствовать
в соответствии с ППБ01. ГОСТ 2874. При отсутствии гарантии хорошего
7.8. Все санитарнотехническое, технологиче качества питьевой воды должны быть оборудо
ское и другое оборудование, приборы, мебель и ваны специальные установки по обработке
инвентарь должны соответствовать требованиям воды.
нормативных документов и эксплуатироваться с 7.14. Используемые препараты для дезинфек
соблюдением их требований. ции, дезинсекции, дезодорации, моющие сред
7.9. В средствах размещения должны соблю ства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих
даться санитарногигиенические и противоэпи обязательной сертификации, должны иметь сер
демиологические правила и нормы в части: тификат соответствия и применяться в соответ
– содержания санитарнотехнического обо ствии с нормативными требованиями.
рудования и инвентаря, удаления отходов и за 7.15. Обслуживающий персонал средств раз
щиты от насекомых и грызунов; мещения должен быть подготовлен к действиям в
– состояния территории, мест общего поль чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность
зования, помещений здания, пляжей и различ за подготовленность персонала несет руководи
ных сооружений для туристов; тель средств размещения.
– обработки (стирки, глажения, хранения 7.16. Обслуживающий персонал должен про
и т.д.) белья. ходить медицинское освидетельствование в соот
7.10. При эксплуатации электрического, газо ветствии с требованиями санитарноэпидемио
вого оборудования должны соблюдаться требова логических служб.

ВСЕМИРНАЯ ТУРИСТИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ


ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ

Всемирная туристская организация была со название своей организации. Теперь Всемирная
здана впервые как Международный конгресс туристская организация называется «ЮНВТО»
официальных туристских ассоциаций в 1925 году (UNWTO) — к прежнему сокращенному назва
в Гааге. После Второй мировой войны организа нию этого ведущего международного учреждения
ция была переименована в Международный союз в области туризма в английском и русском языках
официальных туристских организаций. добавилось сокращение ООН (UN, United
В начале 70х годов при активной поддержке Nations — Организация Объединенных Наций).
ООН Союз был преобразован во Всемирную ту Таким образом, официально покончено с пута
ристскую организацию, первая Генеральная ас ницей, связанной с двумя ВТО: Всемирной тури
самблея которой прошла в Мадриде в мае стической организацией и Всемирной торговой
1975 года. С этого времени Всемирная Туристская организацией.
Организация (ВТО) действует как международ Основная цель Организации — через разви
ная межправительственная организация. тие туризма, стимулировать экономический рост,
1 декабря 2005 в Дакаре (Сенегал) Генераль создавать рабочие места и повышать благососто
ная ассамблея ВТО утвердила новое сокращенное яние, поощрять меры по защите окружающей

76 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 77

среды и памятников культурного наследия, а так ЮНВТО на срок с 1 января 2006 года до конца
же способствовать уважению прав человека и ос 2009 года.
новных свобод для всех людей без различия расы, Штабквартира Организации находится в
пола, языка и религии. Мадриде (Испания). Официальными языками
ЮНВТО содействует развитию научно Организации являются английский, француз
технического обмена и международного сотруд ский, русский и испанский
ничества, расширению партнерства между госу Всемирная туристская организация системы
дарственными и частными организациями, рабо ООН (ВТО) является универсальной межпра
тающими в области туризма. ЮНВТО установила вительственной организацией в сфере нацио
и поддерживает эффективное сотрудничество с нального и международного туризма. ВТО пред
соответствующими организациями ООН и ее ставляют сегодня 130 суверенных Государств ми
специализированными учреждениями. рового сообщества, более 300 ассоциированных
В состав Организации входит 141 страна, членов и членов БизнесСовета.
7 территорий и около 350 Присоединившихся Важнейшей и определяющей целью ВТО, в
членов, представляющих предприятия частного соответствии с ее Уставом, является: »... содей
сектора, учебные заведения, туристские ассоциа ствие развитию туризма для внесения вклада в
ции и местные туристские администрации. Чле экономическое развитие, международное вза
ны Организации разделяются на следующие ка имопонимание, мир, процветание, всеобщее ува
тегории: жение и соблюдение прав человека и основных
a) Действительные члены; свобод для всех людей без различия расы, пола,
б) Ассоциированные члены; языка и религии»9.
в) Присоединившиеся члены. Штабквартира ВТО дислоцируется в столице
Российская Федерация — действительный Испании — Мадриде.
член ЮНВТО. Россия председательствовала во ВТО системы ООН как международная меж
Всемирной туристской организации два года правительственная организация в сфере между
подряд — в 2003 и 2004 гг. В июле 2004 года Ис народного туризма была образована 2 января
полнительный совет ЮНВТО на своем заседании 1975 г. В мае состоялась 1я сессия Генеральной
в Хайдерабаде (Индия) утвердил вступление ассамблеи ВТО в Мадриде, на которой был при
РМАТ в эту организацию в качестве присоеди нят Устав Организации, избраны руководящие
нившегося члена. органы, рабочая программа, избран Генеральный
Основными органами Организации являют секретарь ВТО10.
ся: Генеральная ассамблея, Исполнительный со В образовании ВТО непосредственное учас
вет, Секретариат. Вспомогательные органы: реги тие, принимала Организация Объединенных
ональные комиссии и специализированные Наций (ООН). Осенью 1969 г. Генеральный сек
комитеты. ретарь ООН вынес на рассмотрение Экономичес
Генеральная ассамблея является высшим ор кого и Социального Совета (ЭКОСОС) доклад об
ганом Организации и созывается каждые два го образовании ВТО, ее правовых, организацион
да. Состоит из делегатов, представляющих Дей ных и финансовых аспектах. Дискуссии, развер
ствительных членов, Ассоциированных членов, а нувшиеся на сессии Генеральной ассамблеи
также представителей Делового совета. ООН, привели к принятию 5 декабря 1969 г. спе
Исполнительный Совет состоит из Действи циальной Резолюции №2529 (XXIV) «Создание
тельных членов, избранных Ассамблеей по прин межправительственной организаций по туриз
ципу один на каждые 5 Действительных членов. му», которую принято рассматривать в качестве
Срок полномочий членов Совета — четыре года. официального документа, юридически зафикси
Совет собирается не менее двух раз в год. ровавшего образование Всемирной туристской
Генеральный секретарь — гн Франческо организации системы Организации Объединен
Франжиалли (Франция) был избран во время Ге ных Наций.
неральной ассамблеи в Сеуле (Республика Ко Процесс становления ВТО как межправи
рея)/Осаке (Япония) (сентябрь 2001 г.) еще на тельственой организации планетарного масштаба
один срок полномочий 4 года (2001–2005 гг.). был сложным и долгим. Являясь правопреемни
В Дакаре (Сенегал) 30 ноября 2005 года Генераль ком международной неправительственной орга
ная ассамблея ВТО переизбрала гна Франческо низации — Международного Союза официаль
Франжиалли на пост Генерального секретаря ных туристских организаций (МСОТО),

9 Устав ВТО. Мадрид (Испания), 1975 г.


10 Роберт С. Лонати (Франция).

Приложения 77
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 78

начавшего отчет своей деятельности с образова – «Барометр путешествий и туризма»;


ния в мае 1925 г. в Нидерландах Международного – Бюллетень «ВТО Ньюс» и информацион
конгресса официальных ассоциаций сферы ные бюллетени;
транспортного обслуживания, ВТО превратилась – «Всемирный справочник учебных заведе
в настоящее время в мощный фактор сотрудниче ний в сфере туризма»;
ства и экономического развития государств ми – «Справочник многосторонних источников
рового сообщества в планетарном масштабе. финансирования развития туризма»;
Основные направления деятельности ВТО, в – «Рекомендации по статистике туризма»;
соответствии с Уставом: – «Концепции, определения и классифика
1. Сотрудничество в целях развития (реко ции для статистики туризма;
мендации и помощь правительствам по широко – «Политика в области воздушного транспор
му кругу вопросов, включая Генеральные планы и та и туризма»;
техникоэкономические обоснования, определе – «Национальное и региональное планирова
ние потребностей в инвестициях и передаче ние туризма»;
технологий, а также маркетинг и продвижение – «Рекомендации по обустройству нацио
туризма (более 580 миссий технического сотруд нальных парков и охраняемых территорий в ту
ничества и 134 специальных туристских проекта). ристских целях»;
2. Образование и профессиональная подго – «Устойчивое развитие туризма: пособие для
товка (базовая структура для организации обра специалистов по местному планированию«
зования и профессиональной подготовки в сфере – «Комплексный подход к развитию ку
туризма, включая курсы по «обучению обучаю рортов».
щих», краткосрочные и заочные курсы, а также Члены Всемирной туристской организации
расширяющаяся сеть центров образования и про подразделяются на три категории:
фессиональной подготовки специалистов Все 1) Действительные члены ВТО — государ
мирной туристской организации системы ООН). ственные органы по управлению туризмом.
3. Окружающая среда, планирование и фи 2) Члены БизнесСовета ВТО — националь
нансирование. ВТО содействует обеспечению ус ные, международные» межправительственные и
тойчивого развития туризма и принятию практи неправительственные организации, имеющие
ческих мер для решения экологических проблем. специальные интересы в туристском бизнесе, а
ВТО принимала участие в таких международных также коммерческие организации и ассоциации»
форумах, как Встреча на высшем уровне «Плане деятельность которых непосредственно связана с
та Земля» в РиодеЖанейро и в семинарах международным туристским бизнесом.
«Глоуб» в Канаде. 3) Ассоциированные члены ВТО. Статус Ас
4. Качество развития туризма. Либерализа социированного члена ВТО предоставляется всем
ция, охрана здоровья и безопасность охватывают территориям, которые не являются ответствен
широкий крут взаимосвязанных вопросов, отно ными за осуществление своих внешних сноше
сящихся к улучшению качества развития туриз ний. При этом должно быть выполнено одно
ма. ВТО работает над устранением барьеров на условие. Государства, ответственные за осуществ
пути туризма и стимулирует либерализацию тор ление их внешних сношений, утвердят их член
говли туристскими услугами). ство от их имени, что эти территории принимают
5. Статистика и исследования рынка. ВТО яв Устав ВТО и согласны принять на себя обязатель
ляется основным Центром сбора, анализа и рас ства Ассоциированного члена Организации. Ста
пространения данных по туризму из более чем тус Ассоциированного члена ВТО объявляется
180 государств и территорий. ВТО ведет постоян кандидату после того, как 2/3 голосов присут
ное наблюдение (мониторинг) и анализирует тен ствующих и голосующих Действительных членов
денции развития туризма в мире. Для членов Ор ВТО на сессии Генеральной Ассамблеи ВТО, вы
ганизации и туристской индустрии издается скажутся «за».
комплексная серия публикаций). Высшими органами ВТО являются:
6. Коммуникации и документация. Отдел а) Генеральная Ассамблея;
коммуникаций ВТО действует в качестве изда б) Исполнительный Совет;
тельского подразделения и органа связи с прес в) Секретариат.
сой. В центре документации ВТО хранится зна
чительный объем разнообразных источников Генеральная Ассамблея ВТО является высшим
информации и данных в сфере туризма. органом и состоит из делегатов, представляющих
Издания ВТО включают: Действительных членов. Генеральная Ассамблея
– «Ежегодник туристской статистики»; может рассматривать любые вопросы и разраба
– «Сборник туристской статистики»; тывать рекомендации по любому, интересующе

78 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 79

му ее вопросу не выходящему за пределы компе Основными функциональными обязанностя


тенции, определенной Уставом. ми Исполнительного Совета ВТО являются:
Функциональными обязанностями Генераль а) принятие необходимых мер по практичес
ной Ассамблеи являются: кому проведению в жизнь всех решений и реко
– избрание Президента и ВицеПрезидентов; мендаций Генеральной Ассамблеи и отчет перед
– избрание членов Совета; Ассамблеей в период ее сессий;
– назначение Генерального секретаря ВТО б) своевременное получение отчетов Гене
(по рекомендации Совета); рального секретаря ВТО о деятельности Органи
– утверждение Финансового Регламента ВТО; зации;
– определение общего направления по управ в) предоставление имеющихся предложений
лению ВТО; членов ВТО на рассмотрение Генеральной Ассам
– утверждение Положения о персонале; блее;
– избрание Ревизоров (по рекомендации Со г) рассмотрение общей программы работы,
вета); подготовленной Генеральным секретарем до пере
– утверждение общей программы работы ВТО; дачи ее на рассмотрение Генеральной Ассамблее;
– руководство финансовой политикой ВТО, д) представление Генеральной Ассамблее от
изучение и утверждение бюджета ВТО; четов и рекомендаций по административным
– образование любых технических или регио счетам и проектам бюджета ВТО;
нальных органов, которые могут быть необходи е) образование любых вспомогательных орга
мы для деятельности ВТО; нов, необходимых для функциональной деятель
– рассмотрение и утверждение отчетов о ра ности Исполнительного Совета;
боте ВТО и ее органов и принятие необходимых ж) выполнение любых других функций, кото
мер для осуществления рекомендаций; зафикси рые могут быть поручены Исполнительному Со
рованных в различного характера отчётах; вету Генеральной Ассамблеей.
– утверждение или наделение лиц полномо Исполнительный Совет ВТО о принятых
чиями утверждать соглашения, контракты, за решениях докладывает сессии Генеральной Ас
ключенные с правительствами и международны самблеи, которая должна утвердить их или, до
ми организациями; утверждения, высказать свои, замечания и
– подбор лиц и наделение их полномочиями рекомендации до доработке представленной
утверждать соглашения, заключенные с частны документации в установленный срок. Для ква
ми организациями или частными лицами; лифицированного решения вопросов, поручае
– подготовка и рекомендация заключений мых Исполнительному Совету, в его распоря
международных соглашений по любому вопросу, жении имеются вспомогательные структурные
входящему в компетенцию ВТО; органы:
– принятие решений по заявлениям о вступ – Технический комитет на программе и коор
лении в члены ВТО. динация;
– Бюджетнофинансовый комитет;
Исполнительный Совет ВТО состоит из Дей – Комитет по окружающей среде;
ствительных членов ВТО, избрание которых – Комитет по упрощению формальностей;
осуществляется по принципу один на каждые – Комитет по статистике.
пять Действительных членов ВТО. При этом в Особое положение в Исполнительном Совете
обязательном порядке должен учитываться фак ВТО занимает подкомитет по рассмотрению пер
тор равного географического представитель вичной документации организациисоискателя
ства. на членство во ВТО в качестве ассоциированного
Срок полномочий членов Исполнительного члена или члена БизнесСовета. Свои рекомен
Совета по Уставу ВТО составляет четыре года. дации и заключения подкомитет передает Испол
Однако половина состава Совета первого избра нительному Совету, который принимает оконча
ния получила полномочия на два года. Поэтому тельное решение для последующего доклада
каждые два года половина действующего состава Генеральной Ассамблее ВТО.
Совета переизбирается. В период между сессиями Генеральной Ас
Исполнительный Совет ВТО проводит свои самблеи ВТО исполнительный Совет ВТО, в
сессии два раза в течение года. На Совете избира соответствии со ст. 20 Устава ВТО, принимает ре
ются Председатель и ВицеПредседатели Совета шения по техническим и административным во
из числа избранных в Совет членов сроком на просам в пределах финансовых возможностей:
один год. Исполнительный Совет устанавливает Организации. О принятых решениях докладыва
свои собственные Правила Процедуры, предус ется затем на очередной сессии Генеральной Ас
мотренные Уставом ВТО. самблеи,

Приложения 79
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 80

Секретариат ВТО представляет Генеральный вержденной Генеральной Ассамблеей, с учетом


секретарь ВТО и eго персонал (чиновники выс экономического развития и уровнем доходов госу
шей квалификации), численность которого оп дарствчленов ВТО от международного туризма.
ределяется необходимостью выполнения задач, Официальными языками Всемирной турист
определяемых Уставом ВТО. ской организации являются английский, фран
Генеральный секретарь ВТО назначается на цузский, русский, испанский и арабский.
должность Генеральной Ассамблеей ВТО по ре В соответствии со ст. 12 Устава ВТО Генераль
комендации Исполнительного Совета на четыре ная Ассамблея учредила шесть региональных ко
года большинством в две трети голосов присут миссий:
ствующих и голосующих Действительных членов а) для Европы;
ВТО. Он может быть переизбран на второй срок. б) для Америки;
Генеральный секретарь ВТО выполняет решения в) для Ближнего Востока;
и указания Генеральной Ассамблеи и Исполни г) для Восточной Азии и района Тихого океана;
тельного Совета ВТО. Он ответствен перед ними. д) для Южной Азии;
В обязанности Генерального секретаря входит е) для Африки.
подготовка и представление Совету отчетов о де Региональные комиссии работают под непо
ятельности ВТО, проекта общей программы ра средственным руководством Генерального секре
боты Организации, а также проекта бюджета на таря ВТО и Секретариата. Для решения проблем
предстоящий финансовый год и т. п. в планах и программах ВТО предусматривается
Генеральный секретарь ВТО осуществляет проведение в регионах конференций, семинаров,
юридическое представительство ВТО в пределах симпозиумов по вопросам регионального сотруд
и в соответствии с Уставом ВТО. ничества, экономического планирования туриз
Генеральный секретарь назначает персонал ма, защиты окружающей среды, стратегии
Секретариата, который несет всю полноту ответ туристского маркетинга и менеджмента, подго
ственности перед ним непосредственно за пору товки национальных кадров для индустрии наци
ченную работу. Он же устанавливает режим онального и международного туристского бизне
работы Секретариата. Правила и регламент его са, упрощения пограничных, таможенных,
работы, в соответствии с требованиями Устава валютных и других формальностей, характерных
ВТО, устанавливает Генеральная Ассамблея ВТО. для сферы туризма.
При подборе персонала для назначения на долж Активизировалась работа Комитета ВТО по ок
ности в Секретариате Генеральный секретарь ружающей среде, возглавляемая представителем
учитывает прежде всего компетентность, добро Нидерландов. В результате выхода в издательстве
совестность, высокий уровень работоспособнос ВТО т.н. «Доклада Брундтланд» концепция «устой
ти каждого сотрудника, а также универсальный чивого развития» успешно распространена на на
принцип географического представительства. циональный и международный туризм.
В соответствии со ст. 24, п. 4 Устава ВТО «При ВТО уделяет особое внимание решению сле
исполнении своих обязанностей Генеральный се дующих проблем, имеющих прямое отношение к
кретарь и персонал не должны запрашивать или туризму:
получать указания от какого бы ни было прави – защита туристов, охрана их здоровья и
тельства или власти, посторонней для Организа обеспечение безопасности продуктов питания;
ции. Они должны воздерживаться от любых дей – пограничные формальности, поездки инва
ствий, которые могли бы отразиться на их лидов, лиц с физическими недостатками, моло
положений как международных Должностных дежный туризм и туризм для пожилых людей;
лиц, ответственных только перед Организацией». – либерализация деятельности туристских
К этому Генерального секретаря и персонал Сек организаций;
ретариата ВТО обязывает и присяга, которую они – предотвращение организованного сексту
дают при назначении на должности во ВТО. ризма.
В рамках Всемирной туристской организации На одной из очередных сессий Генеральной
осуществляет свою деятельность Комитет членов Ассамблеи ВТО Генеральный секретарь ВТО осо
БизнесСовета, возглавляемый Председателем и бо подчеркнул, что »...стремление к эффективной
ВицеПредседателями. Создан также Институт деятельности, устранению недостатков, упроще
постоянных представителей государствчленов нию и обеспечению безопасности путешествий, а
ВТО при штабквартире Организации в Мадриде. также улучшение объектов приема представляет в
Бюджет ВТО образуется из ежегодных взносов настоящее время один из наших главных приори
Действительных, Ассоциированных членов и тетов. Еще в большей степени, чем раньше, об
членов БизнесСовета, пропорционально устанав щая программа работы будет сосредоточена на
ливаемых в соответствии со шкалой взносов, ут концепции качества развития туризма».

80 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 81

Таблица 10. Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных


категорий (знак «+» означает необходимость выполнения требования).

КАТЕГОРИЯ
ТРЕБОВАНИЕ
* ** *** **** *****
1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ
Вывеска: освещаемая или светящаяся + + + + +
Вход для гостей:
– отдельный от служебного входа + + +
– с козырьком для защиты от атмосферных осадков на
пути от автомобиля + +
– воздушно<тепловая завеса + +
– в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства + + + +
2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ

Аварийное освещение и энергоснабжение:


+ + + + +
– аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)
– стационарный генератор, обеспечивающий основное
освещение и работу основного оборудования (в том
числе лифтов) в течение не менее 24 часов
+ + +
Водоснабжение:
– горячее, холодное + + + + +
– горячее от резервной системы ГВС на время аварии,
профилактических работ + + +
– установка по обработке воды с целью обеспечения ее
пригодности для питья + +
– наличие бутилированной питьевой воды в номере
(бесплатно) + + +
Кондиционирование воздуха во всех помещениях
круглогодично + +
Внутреннее радиовещание с возможностью
радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты + +
Лифт в здании:
– более 5 этажей + +
– более трех этажей +
– более двух этажей + +
– служебный, грузовой (или грузоподъемник) + +
Время ожидания лифта (при наличии):
– не более 45 сек. +
– не более 30 сек. + +
Круглосуточная работа лифта (при наличии) + + + + +
Телефонная связь из номера:
– внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или
кнопка вызова обслуживающего персонала в 100%
номеров +
– внутренняя в 100% номеров +
– внутренняя и городская в 100% номеров +
– внутренняя, городская, междугородная и
международная в 100% номеров + +
Телефоны коллективного пользования в общественных
помещениях (вестибюле) в кабине или под
акустическим колпаком: городской, междугородный,
международный + +
3. НОМЕРНОЙ ФОНД
Одно/двухместные номера не менее:
– 25 % +
– 50 % +
– 100 % + + +

Приложения 81
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 82

КАТЕГОРИЯ
ТРЕБОВАНИЕ

Многокомнатные номера или номера, которые могут


* ** *** **** *****
быть соединены +
Многокомнатные номера +
Многокомнатные номера и номера, которые могут быть
соединены +
Не менее 5% от общего количества номеров —
многокомнатные номера +
Площадь номера должна позволять гостю свободно,
удобно и безопасно передвигаться и использовать все
оборудование и мебель + + + + +
Площадь номера (не учитывая площадь санузла,
лоджии, балкона), м2 не менее
однокомнатного двухместного
9 12 + + +
12 15 +
14 16 +
Номера, предназначенные для приема большего числа
гостей, должны иметь площадь, определяемую из
расчета на каждого проживающего, м2 не менее:
– 6 — для средств размещения круглогодичного
функционирования; + +
– 4,5 — для средств размещения сезонного
функционирования + +
Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ):
– не менее 25% номеров +
– не менее 50% номеров +
– 100% номеров + + +
Площадь санузла, м2 не менее:
– 1,75 +
– 2,5 + +
– 3,8 + +
4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ
Охранная сигнализация, электронные замки и/или
видеокамеры в коридорах + +
Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень
шума менее 35 ДБ + +
Отопление + + + + +
Вентилятор (в районах с жарким климатом) + + +
Термостат для индивидуальной регулировки
температуры + +
5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
Туалеты:
– общий туалет из расчета один на 20 человек,
проживающих в номерах без туалета, но не менее
двух на этаж + +
– вблизи общественных помещений + + + + +
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник
с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло
(допускается наличие диспенсера с жидким мылом),
махровые или бумажные полотенца (или
электрополотенце), крючки для одежды, корзина для
мусора + + + + +
Ванная или душевая общего пользования из расчета
одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны
или душа +
Ванная или душевая общего пользования из расчета
одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны
или душа +

82 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 83

КАТЕГОРИЯ
ТРЕБОВАНИЕ
* ** *** **** *****
Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые
кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и
полкой для туалетных принадлежностей, крючки для
одежды, корзина для мусора + +
6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ
Общественные помещения должны иметь мебель и
другое оборудование, соответствующее
функциональному назначению помещения + + + + +
Площадь холла не менее :
– 9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер,
начиная с 21<го, максимальная площадь может не
превышать 25 м2 +
– 20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер,
начиная с 21<го, максимальная площадь может не
превышать 40 м2 +
– 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер,
начиная с 21<го, максимальная площадь может не
превышать 80 м2 +
– 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер,
начиная с 21<го, максимальная площадь может не
превышать 120 м2 +
– 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер,
начиная с 21<го, максимальная площадь может не
превышать 160 м2 +
Служба приема и размещения с зоной для отдыха и
ожидания + +
Служба приема и размещения:
– с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей
мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные
столики), с газетами, журналами + + +
– с подачей напитков и музыкальным вещанием + +
Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне
отдыха + + +
Декоративное озеленение, художественные
композиции, музыкальное вещание + + +
Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения
ценностей гостей + + +
Гардероб вблизи общественных помещений10 + +
Вешалки в холле и в общественных помещениях + + + + +
Помещение (часть помещения) для просмотра
телепередач + +
Конференц<зал с соответствующим оборудованием +
Бизнес<центр (электронные средства связи,
копировальная техника, помещения для переговоров,
компьютеры) + +
Спортивно<оздоровительный центр с тренажерным
залом + +
Плавательный бассейн +

Плавательный бассейн или сауна с мини<бассейном


+
Ковровое покрытие (ковры) в коридорах + + +
Медицинский кабинет +
Магазины и торговые киоски + +
7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ
Ресторан или другие типы предприятий питания + +

Приложения 83
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 84

КАТЕГОРИЯ
ТРЕБОВАНИЕ
* ** *** **** *****
Ресторан
– несколько залов + +
– банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в + +
конференц<зал + +
– ночной клуб/бар + +
Кафе/бар + +
8. УСЛУГИ
Служба приема — круглосуточный прием
(В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах
размещения допускается наличие службы приема, с
которой можно связаться круглосуточно.
Для средств размещения с оказанием оздоровительных
услуг допускается замена ночных дежурных
медработниками, оказывающими неотложную
медицинскую помощь) + + + + +
Вручение корреспонденции гостям + + + + +
Служба поиска проживающих + +
Швейцар + +
Поднос багажа (из машины в номер и из номера в
машину) круглосуточно:
– обязательно + +
– по просьбе + +
Утренняя побудка (по просьбе) + + + + +
Ежедневная уборка номера горничной, включая
заправку постелей + + + + +
Вечерняя подготовка номера + +
Смена постельного белья:
– один раз в пять дней +
– один раз в три дня + +
– ежедневно + +
Смена полотенец:
– один раз в три дня + +
– ежедневно + + +
Стирка:
– исполнение в течение суток + + +
– экспресс<обслуживание +
Глажение:
– исполнение в течение 1 часа + +
– предоставление утюга, гладильной доски + + +
Химчистка (допускается предоставление услуг
химчистки по договору со специализированными
предприятиями)
– исполнение в течение суток + +
– экспресс<обслуживание +
Мелкий ремонт одежды + + +
Автомат для чистки обуви + + +
Почтовые и телеграфные услуги + + +
Отправление и доставка телексов/телефаксов + +
Хранение ценностей в сейфе администрации + + + + +
Хранение багажа + + + + +
Обмен валюты или прием платежей по кредитным
картам + + +

84 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 85

КАТЕГОРИЯ
ТРЕБОВАНИЕ
* ** *** **** *****
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на
вокзале и т.д.) + +
Вызов такси + + +
Аренда (прокат) автомашины + +
Бронирование и/или продажа билетов на различные
виды транспорта + +
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на
спортивные, зрелищные мероприятия + +
Туристские услуги:
– туристская информация + + +
– экскурсии, гиды<переводчики + +
Медицинские услуги: вызов скорой помощи,
пользование аптечкой + + + + +
9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ
Обслуживание:
– возможность выбора любого из вариантов
предоставляемого питания (завтрак, двухразовое,
трехразовое питание) + + +
– предоставление завтрака (7.00–10.00) + + + +
– круглосуточное предоставление услуг питания +
Обслуживание в номере:
– в часы завтрака +
– круглосуточно + +
– меню завтрака в номере + + +
10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие
функциональные обязанности и установленные правила
работы + + + + +
Квалификация: руководители и персонал должны
соответствовать квалификационным требованиям
(профессиональным стандартам) к основным
должностям работников туристской индустрии —
сектор «Гостиницы» + + + + +
Внешний вид персонала:
Форменная одежда, служебные значки + + + +

Классификация гостиниц и других средств – критериям балльной оценки (табл. 11) с уче
размещения проводится в три этапа: том следующего суммарного количества
– первый этап — экспертная оценка соответ баллов:
ствия гостиницы и другого средства размещения – для категории — «пять звезд» — 120 баллов;
категории; – для категории — «четыре звезды» —
– второй этап — аттестация гостиницы и дру 100 баллов;
гого средства размещения; – для категории — «три звезды» — 80 баллов;
– третий этап — экспертный контроль клас – для категории — «две звезды» — 50 баллов;
сифицированных гостиниц и других средств раз – для категории — «одна звезда» — 20 баллов;
мещения. – гостиницы, мотели и пр. с количеством но
Средства размещения определенной катего меров менее 50:
рии должны соответствовать: – требованиям;
– гостиницы, мотели и пр. с количеством но – критериям балльной оценки с учетом сле
меров более 50: дующего суммарного количества баллов:
– требованиям, определенным в таблицах – для категории — «пять звезд» —
приложения к системе классификации; 70 баллов;

Приложения 85
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 86

Таблица 11. Критерии балльной оценки номеров гостиниц и других средств


размещения различных категорий.

Количество
Требование Состояние
баллов (1,2,3)

1. Качество и состояние оборудования номерного фонда (во всех номерах)


– отличное 3
1.1. Напольное покрытие – хорошее 2
– удовлетворительное 1
– отличное 3
1.2. Мебель – хорошее 2
– удовлетворительное 1
– отличное 3
1.3. Занавеси – хорошее 2
– удовлетворительное 1
– отличное 3
1.4. Постельные принадлежности – хорошее 2
– удовлетворительное 1

2. Качество, состояние оборудования ванных комнат (санузлов) для номеров высшей, первой, второй и третьей
категории (для номеров четвертой категории — оборудование умывальника)

– отличное 3
2.1. Стены, пол – хорошее 2
– удовлетворительное 1
– отличное 3
2.2. Сантехническое оборудование – хорошее 2
– удовлетворительное 1
– отличное 3
2.3. Краны – хорошее 2
– удовлетворительное 1

2.4.Наличие табурета или стульчика в ван<


2
ной комнате*

2.5. Наличие ручки на ванне или на стене у


ванны для страховки от падения при 2
скольжении*
2.6. Наличие в ванне специального
покрытия, предохраняющего от падения 2
при скольжении*
2.7. Наличие махрового халата 1

2.8. Наличие покрытия стен в ванной – до потолка 3


комнате из кафеля или камня* – не менее чем на 1/3 от потолка 1
– отличное 3
2.9. Состояние кафельного покрытия** – хорошее 2
– удовлетворительное 1
2.10. Наличие бидэ* 2
2.11. Наличие фена 1
2.12. Наличие косметического зеркала** 2

86 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 87

Количество
Требование Состояние
баллов (1,2,3)

2.13. Наличие в ванной комнате отводной


телефонной трубки, шнура или кнопки 2
вызова персонала
2.14. Наличие туалетного стола** 2
2.15. Наличие зеркальной стенки** 2
2.16. Высота потолка более 3 м 2
2.17. Услуги мини<бара 2
2.18. «Рум<сервис» 2
2.19. В исключительных случаях при наличии
в интерьере номера ценных
художественных произведений,
4
предметов антиквариата, а также
мебели из ценных пород дерева и пр.
может быть присвоено дополнительно

* При наличии ванной комнаты.


** В ванной комнате/санузле или у умывальника.

– для категории — «четыре звезды» — – для категории — «пять звезд» —


60 баллов; 135 баллов;
– для категории — «три звезды» — – для категории — «четыре звезды» —
45 баллов; 115 баллов;
– для категории — «две звезды» — – для категории — «три звезды» —
35 баллов; 95 баллов;
– для категории — «одна звезда» — – для категории — «две звезды» —
18 баллов; 60 баллов;
– дома отдыха, пансионаты и аналогичные – для категории — «одна звезда» —
средства размещения: 30 баллов.
– требованиям, определенным в таблицах Допускается уменьшение требуемого количе
приложения к системе классификации; ства баллов на 10%.
– критериям балльной оценки (отраженных в
определенной таблице) с учетом следующе
го суммарного количества баллов:

Приложения 87
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 88

Таблица 12. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки (с пояснениями).


Европейское туристское право, 1992 г.

Норма
Замечания при предоставлении снижения
Вид услуги Примечания
услуг стоимости
услуг, %
1. Непредоставление В зависимости от удаления
забронированного объекта 10–15 предоставленной гостиницы от
(гостиницы) забронированной.
2. Удаленность гостиницы от пляжа 5–15
3. Отклонение от согласованного вида
размещения в забронированной 5–10
гостинице
4. Отклонения от заказанного номера:
4.1. двухместный номер вместо
20
одноместного
4.2. трехместный номер вместо
25
одноместного
4.3. трехместный номер вместо Решающим является
20–25 обстоятельство, является ли
двухместного
лицо из одной и той же группы
4.4. четырехместный номер или подселены туристы
20–30
вместо двухместного из других групп.
5. Недостатки при предоставлении номеров:
5.1. слишком маленькая площадь 5–10
В зависимости от времени
5.2. отсутствие балкона 5–10
года
5.3. отсутствие вида на море 5–10 При подтверждении
5.4. отсутствие ванны и туалета 15–25
I. Размещение
5.5. отсутствие туалета 15 При бронировании
5.6. отсутствие душа 10
При подтверждении в
5.7. отсутствие кондиционера 10–20
зависимости от времени года
5.8. отсутствие радио/ ТВ 5 При подтверждении
5.9. очень мало мебели 5–15
5.10. повреждения (трещины, щели
10–50
и т. д.)
5.11. насекомые 10–50
6. Нефункционирование оборудования:
6.1. туалет 15
6.2. ванная/горячая вода 15
6.3. электричество/газ 10–20
6.4. вода 10
В зависимости от времени
6.5. кондиционер
года
6.6. лифт 5–10 В зависимости от этажа
7. Сервис:
7.1. полное отсутствие 25
7.2. плохая уборка номера и санузла 10<20

88 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 89

Норма
Замечания при предоставлении снижения
Вид услуги Примечания
услуг стоимости
услуг, %
7.3. нарушение графика смены
5–10
постельного белья и полотенец
8. Наличие шума и неприятных запахов:
8.1. шум днем 5–25
8.2. шум ночью 10–40
8.3. неприятные запахи 5–15
9. Отсутствие указанного в каталоге В зависимости от
20–40
курортного оборудования подтверждения вида поездки
1. Полное отсутствие 50

2. Недостатки:

2.1. одноцветные бланки меню 5


2.2. недостаточно горячая пища 10
2.3. недоброкачественная пища 20–30
3. Сервис:
II. Питание 3.1. самообслуживание (вместо
10–15
обслуживания официантом)
3.2. долгое ожидание пищи 5–15
3.3. питание по сменам 10
3.4. грязные столы 5–10
3.5. грязные посуда, столовые
10–15
приборы
4. Отсутствие кондиционера в
5–10 При подтверждении
столовой
1. Отсутствие или грязный бассейн 10–20
При подтверждении
2. Отсутствие закрытого бассейна:
Использование в зависимости
2.1. при наличии открытого бассейна 10
от времени года
2.2. при отсутствии открытого
20
бассейна
3. Отсутствие сауны 5
4. Отсутствие теннисной площадки 5–10
5. Отсутствие площадки для мини<
III. Прочее 3–5
гольфа
6. Отсутствие школы по парусному
спорту, серфингу и нырянию с 5–10
аквалангом
При подтверждении
7. Отсутствие возможностей для
5–10
занятий конным спортом
8. Отсутствие специальной службы по
5–10
уходу за детьми и занятий с ними

9. Запрещение купания в море 10–20


10. Грязный пляж 10–20

Приложения 89
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 90

Норма
Замечания при предоставлении снижения
Вид услуги Примечания
услуг стоимости
услуг, %
11. Отсутствие лежаков и пляжных
5–10 При подтверждении
зонтов
12. Отсутствие закусочной и бара на В зависимости от возможности
0–5
пляже замены
13. Отсутствие пляжа для нудистов 10–20 При подтверждении
14. Отсутствие ресторана или супермаркета:
14.1. при питании в гостинице 0–5 При подтверждении в
зависимости от других
14.2. при самостоятельном питании 10–20 возможностей
15. Отсутствие развлекательных
предприятий (дискотека, ночной 5–15 При подтверждении
клуб, кино и т.д.)
В зависимости от других
16. Отсутствие магазинов
возможностей
Часть цены каждого дня
17. Непредоставление экскурсий во
20–30 берегового обслуживания
время круизов
(экскурсии)
18. Отсутствие руководителя группой:
18.1. только организация 0–5
18.2. при маршрутных поездках 10–20
18.3. при учебных поездках с научным
20–30 При подтверждении
сопровождением
19. Потеря времени из<за необходимого переезда:
19.1. внутри отеля проживания Ѕ дня
19.2. в другой отель 1 день
Часть цены одного дня за
1. Перенос отлета более чем на 4 часа 5
каждый час
2. Недостатки снабжения:
2.1. более низкий класс 10–15
2.2. значительное отклонение от
5–10
стандарта
3. Сервис:
IV. Транспорт
3.1. питание 5
3.2. отсутствие в салоне радио, видео
5
и т. д.
Часть цены, приходящейся на
4. Замена транспортных средств увеличение времени поездки
новым видом транспорта
5. Непредоставление транспорта из Расходы на транспорт,
аэропорта (вокзала) к отелю заменивший уже оплаченный

1. Незначительный ущерб во внимание не нечувствительность к чемулибо). Исключение


принимается. могут составлять:
2. Размер процента (в указанном диапазоне) а) особые личные качества или недостатки ту
не зависит от личных качеств отдельных туристов риста, которые были известны туроператору при
(возраст, пол, чувствительность к чемулибо или покупке поездки. Могут быть повышены процен

90 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 91

ты по отдельным позициям таблицы при особо могут достичь 100%. Для группы III общая про
значимом ущербе (самое высокое процентное по центная норма остается в размере 30%, для груп
вышение — 50%); пы IV — 20%.
б) при недостатках по группе Ш снижение не 5. Если во время всей поездки имелись значи
предоставляется, если ущерб для туриста был за тельные недостатки и нарушения обязательств со
ранее очевидным или недоказуем. стороны туроператора, то туристу может быть
3. Процентная норма берется с полной цены произведена оплата выше процентной нормы,
(т. е. включает и стоимость транспорта): предусмотренной пунктами 2 или 3, затраты на
а) если ущерб наносится только в отдельные такую поездку рассматриваются как ненужные и
периоды путешествия, то за основу снижения це подлежат частичному или полному возврату неза
ны берется общая цена соответствующего време висимо от того, на каких этапах поездки прояви
ни. Это положение распространяется и на обя лись недостатки:
занности туроператора, если недостатки указаны а) расторжение договора принимается во вни
неправильно или не принимается предложение мание, как правило, когда недостатки в совокуп
по замене; ности составляют по меньшей мере 20%. При
б) в исключительных случаях (незначитель этом при расторжении договора в соответствии с
ные недостатки, самое высокое до 10%) сниже установленным сроком принимаются во внима
ние может не предоставляться с цены (части) ние несвоевременно ликвидированные недостат
пребывания, если недостатки существенно не из ки, при немедленном расторжении — подача за
менили прохождение всей или части поездки; явления о расторжении в связи с имеющимися
в) при комбинированных поездках (напри недостатками;
мер, маршрут 4 — отдых), при которых по мень б) претензии на возмещение за ущерб в виде
шей мере одну часть можно купить отдельно, суммы, обеспечивающей дополнительный от
снижение, как правило, рассчитывается от цены пуск, принимаются, как правило, во внимание
той части поездки, на которую приходятся недо при условии, если несвоевременно ликвидиро
статки (кроме пунктов Зв и 5). ванные недостатки составляют по меньшей мере
4. При наличии недостатков по нескольким 50%.
позициям нормы процента суммируются:
а) если предметом договора являются разме
щение и полный пансион, то вся процентная
норма не должна превышать по нижестоящим
группам следующие проценты:
группа I — 50%; группа II — 50%; группа III —
30%; группа IV — 20%;
б) если предметом договора являются разме
щение и полупансион, то увеличиваются процен
ты по группе 1 (исключение позиция 1) на 1/4
(25%) и уменьшаются проценты по группе II на
1/4 (25%). При этом все процентные нормы в ни
жестоящих группах не должны превышать следу
ющие проценты:
группа I — 62,5%; группа II37,5%; группа
III — 30%; группа IV — 20%;
в) если предметом договора является предос
тавление размещения и завтрака, то поднимается
процентная норма по группе I (исключение пози
ция 1) на 2/3 (66,6%) и снижается процент по
группе II на 2/3 (66,6%). При этом все процент
ные ставки внутри одной группы услуг не должны
превышать следующие проценты:
группа I — 83,3%; группа II — 46,7%; группа
III — 30%; группа IV — 20%;
г) если предметом договора является только
предоставление размещения (без питания), то
процентные нормы по группе I (исключение по
зиция 1) составляют около 100%, в отдельных
случаях общие процентные нормы по группе I

Приложения 91
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 92

СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ

Коллективные Индивидуальные

квартиры,
Гостиницы Cпециализированные сдаваемые внаем
и аналогичные средства
средства размещения размещения комнаты в квартирах,
сдаваемые внаем
гостиницы, санатории дома,
в том числе
сдаваемые внаем
квартирного типа профилактории
коттеджи,
мотели лагеря труда сдаваемые внаем
и отдыха
клубы
с проживанием дома отдыха

пансионаты туристские приюты


и стоянки
меблированные
туристские,
комнаты
спортивные базы,
базы отдыха
общежития,
в том числе
дома охотника
хостели
(рыбака)

конгресс0центры

общественные
средства транспорта
(поезда, круизные
суда, яхты)

наземный и водный
транспорт,
переоборудованный
под средства
размещения для
ночлега

кемпинги (площадки
для кемпинга,
автофургонов)

Рис. 2. Стандартная российская классификация средств размещения субъектов управления качеством


услуг (ГОСТ Р 5118598 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»).
92 Международные стандарты в сфере гостеприимства.
Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 93

Литература

1. Закон Российской Федерации «О защите сертификации продукции Госстандарта России»


прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 4 ноября 2000 г. №76.
от 9 января 1996 г. №2ФЗ). 8. Постановление Госстандарта России
2. Федеральный закон «О лицензировании «О “Номенклатуре продукции и услуг (работ),
отдельных видов деятельности» от 8 августа подлежащих обязательной сертификации”» от
2001 г. №128ФЗ. 23 февраля 1998 г. № 5 (с изменениями от 14,
3. Федеральный закон «О рекламе» от 14 ию 28 апреля, 6 октября 1998 г., 4 марта, 22 января,
ля 1995 г. 108ФЗ. 12 апреля, 27 апреля, 29 октября 1999 г.).
4. Закон Российской Федерации «О сертифи 9. Постановление Госстандарта России «Об
кации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. (в отмене Правил по сертификации туристских ус
ред. Федерального закона от 31 июля 1998 г. луг и услуг гостиниц» от 28 июля 2000 г. №53
№154ФЗ). (с изменениями от 14 сентября 2000 г.).
5. Федеральный закон «О техническом регу 10. Постановление Правительства РФ «О вне
лировании в Российской Федерации» от 3 февра сении изменений в перечень товаров, подлежа
ля 2003 г. щих обязательной сертификации, в перечень
6. Федеральный закон «Об основах турист работ и услуг, подлежащих обязательной серти
ской деятельности в Российской Федерации» от фикации, и в перечень продукции, соответствие
24 ноября 1996 г. № 132ФЗ (с изменениями от которой может быть подтверждено декларацией о
10 января 2003 г.). соответствии» от 29 апреля 2002 г. №287.
7. Постановление Госстандарта России 11. Постановление Правительства РФ «О ли
«О введении в действие Системы добровольной цензировании отдельных видов деятельности» от

Литература 93
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 94

11 апреля 2000 г. №326 (с изменениями от 17 ноя 28. ГОСТ Р 5064494 «Туристскоэкскурсион


бря 2000 г.). ное обслуживание. Требования по обеспечению
12. Постановление Правительства РФ «Об ут безопасности туристов и экскурсантов».
верждении перечня товаров, подлежащих обяза 29. ГОСТ Р 5064594 «Туристскоэкскурсион
тельной сертификации, и перечня работ и услуг, ное обслуживание. Классификация гостиниц».
подлежащих обязательной сертификации» (в ред. 30. ГОСТ Р 5064694 «Услуги населению. Тер
постановлений Правительства РФ от 24 мая мины и определения».
2000 г. №403, от 3 января 2002 г. №3). 31. ГОСТ Р 5068194 «Туристскоэкскурсион
13. Приказ Минэкономразвития России «Об ное обслуживание. Проектирование туристских
утверждении положения о государственной сис услуг».
теме классификации гостиниц и других средств 32. ГОСТ Р 5069094 «Туристскоэкскурсион
размещения» от 21 июня 2003 г. №197. ное обслуживание. Туристские услуги. Общие
14. Общероссийский классификатор видов требования».
экономической деятельности ОК 0292001 33. ГОСТ Р 5069194 «Модель обеспече
(ОКВЭД). ния качества услуг (аутентичный текст
15. Общероссийский классификатор видов ИСО 900287)».
экономической деятельности, продукции и услуг 34. ГОСТ Р 5118598 «Туристские услуги.
ОК 00493 (ОКДП). Средства размещения. Общие требования».
16. Общероссийский классификатор услуг 35. Стандарт ISO 9000:2000 «Системы менед
населению ОК 00293 (ОКУН). жмента качества. Основные положения и сло
17. Общесоюзный классификатор отраслей варь».
народного хозяйства (ОКОНХ). 36. Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менед
18. Письмо Госстандарта России «О сертифи жмента качества. Требования».
кации туристских услуг и услуг средств размеще 37. Стандарт ISO 9004:2000 (R) «Системы ме
ния» от 14 августа 2000 г. №ЮГ11019/2558. неджмента качества. Рекомендации по улучше
19. Положение о Системе сертификации нию деятельности».
ГОСТ Р (утв. постановлением Госстандарта Рос 38. Россия 2001: Российский статистический
сии от 17 марта 1998 г. №11). ежегодник / Госкомстат России. — М., 2001.
20. Правила по проведению сертификации в 39. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат
Российской Федерации (утв. постановлением России. — М., 2000. — 164 с.
Госстандарта России от 16 февраля 1994 г. №3). 40. Стандарт общественных организаций
21. Правила по проведению сертификации в Ст ОО 0133 «Порядок и правила предоставления
Российской Федерации (утв. постановлением туристских услуг. Общие требования» PACT. —
Госстандарта России от 10 мая 2000 г. №26). СПб.: Невский фонд, 2003.
22. Правила по проведению добровольной 41. Стандарт общественных организаций
сертификации продукции (работ, услуг) на соот Ст ОО 0244 «Требования к средствам размеще
ветствие требованиям государственных стандар ния» PACT. — СПб.: Невский фонд, 2004.
тов (утв. постановлением Госстандарта России от 42. Стандарт общественных организаций
29 июня 1998 г. №50). «Классификация средств размещения клубов с
23. Правила предоставления гостиничных ус проживанием. Общие требования» СТО АРК
луг в Российской Федерации (утв. постановлени КО. СУ 0202. — М.,2002.
ем Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) 43. Азар В,И. Экономика и организация ту
(с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября ризма. — М.,1983.
2000 г.). 44. Азар В.И., Туманов СЮ. Экономика ту
24. Правила сертификации работ и услуг в ристского рынка. — М., 1998.
Российской Федерации (утв. постановлением 45. Батик СИ. Гостиничное хозяйство. Проб
Госстандарта России от 5 августа 1997 г. №17). лемы перспективы, сертификация. — Киев:
25. Правила сертификации туристских услуг ВИРАР, 2001.
и услуг гостиниц (утв. постановлением Госстан 46. Большой Глоссарий терминов междуна
дарта России от 14 октября 1994 г. №18). родного туризма/The Great Glossary of Terms for
26. Распоряжение Правительства Москвы «О the International Tourism/Под ред. М.Б. Биржа
правилах предоставления и порядке контроля за кова, В.И. Никифорова. — СПб.: Издательский
качеством гостиничных услуг в г. Москве» от дом «Герда», Невский Фонд, 2002.
9 июля 1997 г. №708РЗП. 47. Гостиничный и туристический бизнес /
27. ГОСТ 28681. 009 «Стандартизация в сфе Под ред. профессора А.Д. Чудновского. — М.: Ас
ре туристскоэкскурсионного обслуживания. Ос социация авторов и издателей «Тандем» — издво
новные положения». «Эксмос», 1998.

94 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 95

48. Дойль П. Менеджмент: стратегия и такти нов России как фактор формирования спроса на
ка. — СПб: Издательство «Питер», 1999. туристские услуги. — М.: КНОРУС, 2003.
49. Замосковный О. П. Система государ 65. Abbey, James R. Hospitality Sales and
ственных и международных стандартов по туриз Marketing. Second Edition. Educational Institute of
му. — М.: МЭСИ, 1997. the American Hotel & Motel Association, 1996.
50. Ковалев Д.А. Развитие таймшера в Рос 66. AA Hotel Services. An Overview. — England:
сии. — Ч. I. — М., 1998. 136. Terry Allen, 1993.
51. Котлер Ф., БоуэнДэгс., МейкепзДж. Мар 67. Horwath International Wordwide Hotel
кетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для Industry Study 1999. — Horwath International,
вузов: Пер. с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой. — 415 Madison Avenue, New York, NY 10017,1998.
М.: ЮНИТИ, 1999. 68. Implications of the WTO/UN Tourism
52. Зарубежный опыт малых гостиниц. Ме Definitions. WTO Publications Madrid, Spain, 1997,
тод, материалы / Под редакцией B.C. Сенина — 154 p.
М., 1997. 69. Kotler Philip. Marketing management: analy
53. Функционирование крупнейших городов sis, planning, implementation, and control/Philip
мира как объектов туризма. Метод, материалы / Kotler.9th ed. — PrenticeHall, Upper Saddle River,
Под редакцией B.C. Сенина. — М., 1997. New Jersey 07458, 1997.
54. Сенин B.C. Введение в туризм: Учеб. по 70. Quality — A Challenge for Tourism. WTO
собие. — М., 1993. Publications, Madrid Spain 1997.
55. Сении В. С. и др. Научный отчет по проек 71. TimeShare — The New Force in Tourism.
ту «Создание Университета ГТБ». Рукопись «Пе WTO Publications Madrid Spain, 1996.
речень профессий и должностей работников 72. Tourism in Europe. European Commission.
ГТК. Квалификационные требования к профес Luxembourg: Office for Official Publications of the
сиям и должностям работников ГТК». — М.: European Communities, 2002.
1996 — Т. 2. 73. Tourism Marketing and Management
56. Сенин В. С. Организация международно Handbook. — London Prentice Hall, 1992.
го туризма: Учебник — М.: Финансы и статисти
ка, 2003.
57. Сенин B.C., Баженова Т.А., Хорошилов
А.В. Некоторые аспекты сертификации турист
ских услуг и услуг гостиниц. Метод, пособие. —
М.: МЭСИ, 1997.
58. Сеиин B.C., Зворыкин Н.Э., Баженова
Т.А. и др. Методические рекомендации по прове
дению идентификации и сертификации турист
ских услуг и услуг гостиниц. — М.: МЭСИ, 1996.
59. Сепии B.C., Хорошилов А.В., Кленова
О.В, Основы квалификационных требований к
некоторым профессиям и должностям работни
ков гостиничнотуристского комплекса (отечест
венный и зарубежный опыт). — М., 1997.
60. Сеиин В. С. Краткий толковый словарь
основных профессиональных терминов, понятий
и определений, применяемых в туризме. — М.:
РУДН, 2003.
61. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб
ник / Под ред. А.Д. Чудновского. — М.: Ассоциа
ция авторов и издателей «Тандем» — издво «Эк
мос», 2001.
62. Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Стимули
рование международного туризма в XXI веке:
Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2000.
63. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менедж
мент туризма: Учебник. — М.: Финансы и стати
стика, 2002.
64. Чудновский А.Д,, Жукова М.А., Сенин
B.C. Социальноэкономическое развитие регио

Литература 95
Verstka 28 FINAL.qxd 11.11.2007 0:26 Page 96

Для заметок

Учебно0методическое пособие.
Формат 72 х 104 /16. Условно0печатных листов 6,8.
Печать офсетная. Тираж 1000 экз.

96 Международные стандарты в сфере гостеприимства.


Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания.
cover 28.qxd 11.11.2007 0:29 Page 2

Рассматриваются проблемы классификации средств размещения, стандартов качества и


сертификации услуг индустрии гостеприимства; международные и российские стандарты
в сравнительном аспекте, а также актуальные проблемы, связанные с перспективой вступ
ления России в ВТО, и важнейшие требования Всемирной туристской организации систе
мы ООН к гостиничной индустрии (российской в том числе) в контексте развития между
народного туризма.
Для преподавателей и студентов высших учебных заведений, слушателей системы повы
шения квалификации, руководителей и специалистов гостиничного и ресторанного бизне
са. Может быть использовано для самообразования.
cover 28.qxd 11.11.2007 0:29 Page 1

Международные
стандарты в сфере
гостеприимства.
Требования ВТО.
Особенности их
внедрения и
поддержания.
УЧЕБНОМЕТОДИЧЕСКОЕ
ПОСОБИЕ

2007