01-Manual y Curso de Atencion Al Cliente

Ever David Perez Yepes
davidcoste@misena.edu.co
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CAPACITACIÓN
MANUAL DE ATENCION
SERVICIO AL CLIENTE
EVER DAVID PEREZ YEPES
INSTRUCTOR
1
“Yo dormía y soñaba que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y vi que el servicio era alegría”
2018
Objetivo General
• Brindar a los participantes elementos teóricos prácticos derivados de la calidad que les permitan
identificar el ciclo de servicio, los clientes, sus expectativas y definir acciones de mejora en su
desempeño cotidiano y en la organización.
CONOCIMIENTOS PREVIOS
Actividad 1
1. ¿Qué es servicio?
2. ¿Qué es cliente?
3. ¿Qué es servicio al cliente?
Cada aprendiz deberá tomar una hoja y cortarla en tres partes, donde deberá escribir los
conceptos anteriormente nombrados, quedando en cada parte de la hoja una respuesta, luego se
expondrá los conceptos correctos y si su respuesta es muy similar a la de la diapositiva, tendrá un
punto adicional, donde al final subirá su puntaje, cada respuesta da punto, para un total de tres.
EVOLUCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE-

Reseña
 Hubo un tiempo en el que la atención al cliente significaba que le contabas al dueño de la
tienda el problema con lo que te hubiera vendido, y él decidía si el problema lo tenía que
solucionar él, o era cosa tuya.
 Realmente es algo bastante interesante, y ahora hemos realizado esta información con
la historia de la Atención al Cliente, para que valoremos la evolución que ha sufrido desde
antes de la invención del teléfono, hasta la integración de los últimos avances tecnológicos
en las empresas para hacerle al cliente el servicio más cómodo.
 Antes de los albores del siglo 20, las relaciones con el cliente se basaban en
las conversaciones cara a cara. El cliente tenía que trasladarse a la tienda para realizar una
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consulta, o una reclamación, y si tenía que realizar alguna reparación, debía esperar días o
semanas a que la persona encargada de hacerlo llegara allí.
 En 1876 se inventa el teléfono, y los primeros teléfonos se venden en parejas para poder
comunicarse de uno a otro, pero cuando el uso del teléfono comienza a expandirse.
 En 1894, se inventan las pequeñas centrales telefónicas, de forma que, quien tenia el
dinero suficiente como para tener un teléfono en casa, podía llamar a la tienda
directamente sin tener que desplazarse para hacer una consulta.
 En 1960 aparecen los call centers. Las empresas empiezan a invertir dinero en
departamentos dedicados solo a recibir y responder consultas de clientes, y estos centros
se convierten en mucho más prolíficos en los 70, con la llegada del IVR (Respuesta de Voz
Interactiva).
 En 1962, American Bell Telephone System presenta mundialmente un ordenador que

puede marcar los números con tonos, en lugar de marcar con el disco. Avance que abrió
el camino para que los equipos pudieran reconocer y responder a sonidos, y después a
voz.
 A finales de los 70 el IVR (Respuesta de Voz interactiva) evoluciona y se empieza a

incorporar a los centros de atención al cliente, pero no es hasta los años 80 cuando con
esta tecnología más evolucionada, aparecen las campañas telefónicas elaboradas,
complejas y difíciles.
 En 1989 la subcontratación de los servicios de atención al cliente pasa a ser considerada

una estrategia oficial, y a finales de los 80 y principios de los 90 los centros de soporte
empiezan a ser enviados al extranjero para ahorrar costes, principalmente a India.
 En 1990 surgen los centros de asistencia, y crecen las campañas telefónicas, y en 1991
surge la World Wide Web, lo que permite que en 1996 se comiencen a utilizar el correo
electrónico y el chat en vivo como herramientas de apoyo en la atención al cliente,
volviendo a la comunicación 1 a 1 original.
 Desde el 2007 y 2008 a la actualidad, con la proliferación de las redes sociales, la empresa
da un paso más en la interacción con sus clientes. Ahora los clientes pueden dejar
comentarios en los muros de Facebook de la empresa, o tweettear sus preocupaciones a
un agente de atención al cliente que responde al momento.
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es necesario que las empresas lo
traten como tal y estén pendientes de su forma de pensar y de su forma de percibir la
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organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y la respuesta a esta pregunta

parece como un destello deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no se dan cuenta de lo
que son realmente los clientes y de cómo se deben tratar.
¿Qué es servicio?
Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa especial atención y dedicación,
actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad. Los servicios siguen un proceso
que generalmente consta de tres fases:
• Identificación de necesidades
• Satisfacción de necesidades
• Cierre del proceso
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
(dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Un cliente es la razón de existir de nuestra organización.
 Un cliente es un ser humano.

 Viene en todos los tamaños y colores.
 Es alguien que está potencialmente interesado y tiene capacidad para comprar un
producto o un servicio.
 Son personas naturales o jurídicas con necesidades por satisfacer y con expectativas por
colmar.
 Es la razón de ser de un negocio.
 Por ellos, para ellos y gracias a ellos existe una empresa.
¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto, bien o servicio en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea a ese
producto.
 El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus

inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo
momento de contacto entre el cliente y la empresa.
Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:
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1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
Es común encontrar que las personas y las empresas, confundan “atención al cliente” con “servicio
al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del
personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o
personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.
Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente
esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los
clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan. Este sistema
se enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral.
Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La
persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus
requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va
feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no
le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.
¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento
tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él.
El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que

buscan lograr la satisfacción del cliente.
El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.
Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y

servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo.
Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente,
pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y
la asertividad.
Para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la

organización y del servicio como tal.
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Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la

generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas como el
conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación, trabajo en equipo y entorno de
trabajo.
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía
del servicio y definió cada uno de sus componentes:
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien
debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica,
qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo
que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia.
La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa
que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes.
Esta promesa que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en
que se cumple; a ello se le denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se
precisará más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio.
3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su
presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y
comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio.
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4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.
Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. Otros sistemas
están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa. Finalmente, otros
sistemas se conectan con la estrategia del servicio, ya que en la medida en que la estrategia está
centrada en el servicio al cliente, irá influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el
cliente.
Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:


EL SISTEMA GERENCIAL: Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la
organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos. Hacen parte
de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.
EL SISTEMA DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS: Está conformado por las pautas establecidas
tanto para empleados como para los clientes. Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta
de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.
EL SISTEMA TÉCNICO: Está conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para
la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware,
mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros.
EL SISTEMA HUMANO: Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la
organización y la forma en que interactúan entre sí, si se trabaja en equipo o de manera aislada, si
hay cooperación y la forma en que se solucionan los problemas.
Se deben plantear dos preguntas para reflexionar ante cada uno de estos cuatro sistemas:
 ¿Son amables con los clientes?
Se entiende que un sistema es amable con el cliente cuando le facilita hacer negocios con la
Compañía.

 ¿Son amables con los empleados?
Un sistema es amable con el empleado cuando le facilita ofrecer un mejor servicio a los clientes.
Para el sistema de normas y procedimientos podríamos preguntarnos: ¿las normas y los

procedimientos le permiten al empleado ubicar al cliente en primer lugar y satisfacer sus
necesidades y expectativas? O por el contrario, ¿lo obligan a ser frio y anteponer el
diligenciamiento de formatos sin alternativas para atender oportunamente al cliente?
LOS MOMENTOS DE VERDAD
En su libro “El momento de la verdad”, Jan Carlzon (1991) expone su teoría de los momentos de
verdad. En ella plantea que estos momentos son cualquier instante en el que cliente y empresa
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entran en contacto, y que, con base en ese instante, el cliente se forma una idea de la empresa, de
la calidad del servicio y hasta de la calidad del producto.
Un momento de verdad, por si solo no es positivo o negativo, es la forma en que se maneje ese
encuentro, el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Lo
importante es que la organización se anticipe, identifique los posibles momentos de verdad y los
maneje para que sean una experiencia positiva para el cliente, y por tanto para la compañía.
Un momento de verdad es el instante en que el cliente tiene contacto con la organización, ya sea
con las personas o las cosas que identifican a nuestra organización.
Así que el solo hecho de encontrar parqueadero cuando viene a la organización ya es un momento
de verdad, el parquear sin dificultades y con seguridad es un segundo momento de verdad, el
ubicar fácilmente la entrada al negocio es un tercer momento, el aseo y luminosidad de los
espacios es otro momento, el recibir un saludo por parte del vendedor o del cajero puede ser otro
momento de verdad.
Una sola visita de un cliente puede llegar a sumar decenas de momentos de verdad.
Es importante identificar los posibles momentos de verdad que pueda experimentar el cliente y
actuar permanentemente bajo un plan que busque que esas experiencias del cliente sean
positivas. A este plan se le conoce como EL CICLO DEL SERVICIO.
Cuando un cliente vive momentos de verdad negativos, empieza a asociar la mala calidad del
servicio con la mala calidad del producto sin haber entrado en contacto con el producto mismo. Es
decir, no basta con productos de buena calidad, la calidad del servicio es igualmente importante.
EL CICLO DEL SERVICIO
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan
los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con nuestra empresa.
Para elaborar el ciclo de servicio se debe dibujar un circulo y en forma secuencial se van señalando
cada uno de los contactos (momentos de verdad), que vive el cliente, numerándolos y viéndolos
desde la óptica del cliente.
Cuando todas las personas que participan en el ciclo del servicio a través de los momentos de
verdad, reconocen cómo su desempeño y actitudes impactan positiva o negativamente en la
imagen y sensación del cliente, tienden a mejorar y a reconocer que del trabajo en equipo
depende que el cliente regrese.
A manera de ejemplo, este gráfico representa un ciclo del servicio de un banco:
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MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD

Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es
fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad.
El gerente hábil, debe ubicar frente a estos momentos críticos de la verdad, a los empleados que
cuenten con las habilidades necesarias y suficientes para asegurar experiencias positivas en los
clientes. Esto aumenta las posibilidades de generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas
compras.
Se trata entonces de escuchar al cliente, de conocerlo y actuar para suministrarle los bienes y/o
servicios, que satisfagan sus necesidades y prestarle un servicio que cubra sus expectativas.
EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en cuenta los momentos de verdad.
Como ya lo vimos, la teoría de Carlzon plantea que en estos breves encuentros, el cliente toma
una determinación acerca de la calidad del servicio o productos ofrecidos por la empresa.
Cada momento de verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la
atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos.
Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí mismo, de la organización y de su cultura

corporativa; para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia él. También es importante
indagar del cliente qué es importante para él, para darle un servicio que éste evalúe como
agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad a favor y útil para conservar a los
clientes satisfechos.
Es ampliamente reconocido en muchas compañías, que cuesta 10 veces más, lograr un cliente
nuevo y 20 veces más recuperar uno perdido, que sostener los clientes actuales.
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Esto es porque a los clientes actuales es cada vez menos necesario dar a conocer los beneficios de
la compañía y sus productos pues el cliente actual ya los conoce y los aprecia.
Cuando se pierden los clientes se debe hacer el cálculo de las pérdidas por los ingresos dejados de
percibir, y tener en cuenta que si no se corrigen los errores que llevaron a perderlos, otros se irán
por el mismo concepto.
Es entonces cuando viene el efecto dominó.

El valor puntual del costo de pérdidas por fallas en servicio al cliente puede variar de una
compañía a otra dependiendo del valor del producto o servicio que preste.
ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO

A partir de la idea anterior podemos inferir que los momentos de verdad, son momentos de
riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta que le den los trabajadores que están en
contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una compañía o su fracaso. El cliente maltratado
es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el maltrato. Por el contrario, un cliente
satisfecho por una buena atención y un buen servicio, sigue comprando y refiere a sus amigos el
buen producto y el buen servicio.
En torno a los clientes giran las compañías, esto resulta absolutamente obvio. Sin embargo, a
veces se nos olvida y se llega al punto de considerar al cliente como el enemigo a vencer en la
contienda diaria del trabajo; algunos los consideran una molestia, un generador de problemas y el
que amarga su existencia todos los días, incrementando sus cargas laborales para solucionar los
inconvenientes que generan.
Del trato que les demos en todos los momentos de verdad, depende su continuidad; este trato
debe ser genuinamente presentado y no fingido, debe nacer de lo más profundo de nuestros
valores para que sea sincero y ellas lo perciba fácilmente, además, debe darse en todos los
funcionarios y en las diferentes instancias, ya sea en la preventa, la venta y en la postventa. Jamás
debemos tener actitudes como: Apatía, desinterés, frialdad, indiferencia, rigidez o intransigencia.
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EVALUACIÓN PERMANENTE: 15%
1. ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2. ¿QUE ES ATENCIÓN AL CLIENTE?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
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3. ¿MALAS ACTITUDES POR LA QUE SE PIERDE UN CLIENTE?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
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4. ¿QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
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5. ¿CUALES SON LOS 4 COMPONENTES DEL TRIANGULO DEL SERVICIO?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
6. ELABORE UN CICLO DE SERVICIO SEGÚN SUS CONOCIMIENTOS, ELIJA CUALQUIER EMPRESA.
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EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO

EL SERVICIO
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satis factores que una organización o empresa
Aunque un servicio
Suministra a susesclientes.
diferente a un producto físico, sigue siendo un producto.
Un producto de servicio se puede distinguir de una mercancía por varias de las siguientes características:
El servicio también es:
Los serviciossonUnmás intangibles
producto que tangibles:
afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad.
 Es información.
Un producto es un objeto, algo palpable; el servicio es el resultado de un esfuerzo, de una acción.
 Un elemento diferenciador que atrae clientes o no.
 El resultado de un proceso, sin embargo no se produce, se da.
Los servicios son menos estandarizados y uniformes:
 Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.
Los servicios se basan en personas o equipos, pero el componente humano no es el que prevalece y por esa
razón es muy difícil que pueda ser producido de manera uniforme y estandarizada.
Los servicios no pueden ser almacenados:
Una característica del servicio es que, una vez producido, debe ser consumido.
No son transportables:
Se producen en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener en preparación.
En general no pueden ser protegidos por patentes:

Los servicios son fácilmente copiados y difícilmente protegidos por patentes.
Es difícil establecer precio:

Como el servicio se apoya en el trabajo humano, los costos de producción varían, pues son
definidos Es irreversible:
Si se prestó inadecuadamente un servicio no se puede revocar. Si no se puede repetir, entonces las
Reparaciones o apologías son los únicos recursos para satisfacer al cliente.
Se produce en el punto de entrega:

No se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar. Se presta donde está el cliente por gente
que
Está más allá de la influencia inmediata de la gerencia.
Subjetivamente por quien los produce.
SERVUCCIÓN
“Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente -
empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles
de calidad han sido determinados”SERVUCCIÓN Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus
elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en sí).
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TEMA 1
PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una organización en
función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que reflejan ante éste la
confiabilidad y la excelencia de la organización. Esta actitud se basa en diez principios
fundamentales.
 PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente: El servicio al cliente es

responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la Organización. Son las
personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los
papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los
asesores y los representantes de ventas entre otros.
 PRINCIPIO 2.- Pro actividad: Cada miembro de la Organización debería ser proactivo en
su trato a los clientes. Ser proactivo es responder eficaz y oportunamente a los
requerimientos de cada cliente, incluso anticipándose a sus necesidades futuras. Lo
contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre los factores que
determinan la Calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones
difíciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El
cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus
requerimientos, sugerencias y reclamos.
 PRINCIPIO 3- Incondicionalidad: Un cliente nunca debe ser una interrupción de nuestro

trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera
provechosa para ambas partes. Los miembros del personal de la organización deben ser
conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la empresa la oportunidad de
servirles, y estar a su disposición. El personal nunca debe actuar como si le estuviese
haciendo un gran favor al cliente permitiéndole adquirir sus productos y servicios.
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 PRINCIPIO.4.-Prioridad: Para la organización y su personal, el cliente debe estar siempre

en un primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente
esperando. Recuerde que el cliente es la persona más importante para la organización.
 PRINCIPIO 5.-Accesibilidad: La alta dirección de la organización debe asegurarse que
existen los mecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando
así lo necesite. De esta manera podrá brindarle una atención oportuna y directa a sus
requerimientos. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores
y otros similares deberán ser puestos a la disposición del cliente.
 PRINCIPIO 6.- Trato personalizado Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no
siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su
disposición para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes una atención
personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales.
 PRINCIPIO 7. Comunicación eficaz La comunicación eficaz con el cliente es la base para
una relación fructífera y duradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes con
respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar
mejores soluciones a los conflictos.
 PRINCIPIO 8.-Credibilidad Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y
obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y
confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible
cumplir.
 PRINCIPIO 9 Mejora continua.

En las organizaciones donde la calidad es un objetivo prioritario, se considera al cliente
como la meta final; sin embargo, sus necesidades cambian con el tiempo. Las empresas no
solo deben satisfacer sus necesidades actuales y sobrepasar sus expectativas, sino que la
calidad debe mejorarse cada día. Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy
en día la exigen.
 «El fracaso tiene mil excusas, el éxito no requiere explicación.»
La Mejora Continua es la búsqueda constante de oportunidades para la Mejora, y ésta
empieza con la investigación de los clientes, el análisis de las ventas y el análisis de las
visitas de servicio, para determinar sus necesidades actuales y qué nuevas necesidades
podrían surgir en el futuro.
“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James
Harrington)
 PRINCIPIO 10 Reciprocidad “Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido”. Si

una organización aspira obtener el respeto, la lealtad y la confianza de su cliente, debe
tratarlo de manera recíproca.
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JUEGO DE ROLES: 15%
Teniendo en cuenta desde el inicio y el tema 1,
 vamos hacer equipos de trabajo de 5 aprendices

 En 20 minutos deberán crear un ciclo de servicio, manejando los principios básicos y
como máximo 15 minutos para dramatizarlo.
 Debe parecer real y será evaluado.
 Debe de tener en cuenta cada momento de verdad y las actitudes para no perder un
cliente.
 Identificar los momentos críticos del ciclo de servicio y explicar porque lo son.
 Elija uno de los siguientes casos y manos a la obra.
1. Hotel
2. Restaurante
3. Corredor eco turístico
4. Banco
5. Discoteca
6. Colegio
7. Alcaldía.
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TEMA 2
EL SERVICIO PERSONALIZADO ES LA
CLAVE PARA UN SERVICIO DE CALIDAD:
Los servicios personalizados han sabido conquistar a los consumidores entablar relaciones a largo
plazo. Al tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente, significará más tiempo y dedicación,
así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué esperan del
servicio ofrecido.
• 1. Contacto permanente con el cliente: Un servicio personalizado requiere tener la mayor

cantidad de información de su cliente, sus necesidades y gustos. Todo el personal de
contacto de su empresa (desde vendedores hasta cobradores) que tiene comunicación
constante con el consumidor, pueden entregar información valiosa. Desde el tiempo para
entablar una buena conversación con su cliente y ajustar su oferta correctamente a su
demanda.
• 2. Flexibilidad: Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o con cambios
que no han sido contemplados anteriormente en su empresa y que pueden afectar
aspectos como los procesos de producción, distribución, horarios de trabajo, etc. Un
servicio personalizado puede significar reorganizar a sus recursos humanos, trabajar fines
de semana o fuera de su oficina. Por ello, el secreto está en la flexibilidad, en saber buscar
y encontrar alternativas que no afecten drásticamente el curso del negocio y que dejen
contentos tanto a su empresa como al cliente.
 3. Creatividad: Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los

recursos necesarios para ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente.
Esto significa investigar en el mercado, ver qué cosas hace su competencia, qué opinan
sus clientes, qué es lo que esperan de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cómo
funciona el mercado y cuáles son las nuevas tendencias es fundamental
 4. Adaptación al cliente: El servicio debe ajustarse a las características del cliente, tiempo
y dinero. Por lo tanto, debe estar programado en gran parte por el cliente mismo. En caso
de cambios por parte del cliente, su empresa debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a
sus nuevas exigencias. Por tratarse de servicios personalizados, también deberá pensar en
formas y modalidades de pago que se adapten a los recursos del consumidor.
 5. Fiabilidad: Su empresa debe procurar entregar el servicio a la hora y tiempos
estipulados. La puntualidad y el profesionalismo son rasgos esenciales de un servicio a la
medida del cliente. Además, su empresa debe ser capaz de responder correctamente
cualquier duda, reclamo, etc., en los intervalos de tiempos correspondientes.
 6. Retroalimentación: Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa
debe ser capaz de ajustarse a éstas. Por ello, pregunte a sus clientes qué opinan del
servicio y qué le cambiarían.
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TEMA 3
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Frase: El reto es hacer de nuestro espacio de trabajo, un ambiente sano,
constructivo que permita la comunicación asertiva con nuestros clientes.
EL CLIENTE: El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de
los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy
corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean
de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible.
La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y

la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y
actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación
y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están
quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el
producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero
podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese
concepto.
Un cliente:
 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
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 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una
fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!
CONOCER AL CLIENTE
 Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a
mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos
cambios?
 Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus
hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a
domicilio, compras por Internet, etc.)
 Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y
mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué
hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
 Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a
comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la
competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?
 Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos
diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que
hace para satisfacerlas?
18
 Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El

siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora
de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol
de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

 Un precio razonable.
 Una adecuada calidad por lo que paga.
 Una atención amable y personalizada.
 Un buen servicio de entrega a domicilio.
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana).
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) .
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio.
 Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la
hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o
"picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control
en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia"
hacia el cliente.
 Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me
quejo? ¿o no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
 Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
 El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser
fatal para un negocio.
 Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para
protestar.
19
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además
inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
 ¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y
otros en contacto con clientes.
 Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos
con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras
cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la
atención y satisfacción del cliente".
Principales causas de insatisfacción del cliente

• El servicio se prestó de forma incompetente con pésimos resultados 8%
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%
• He sido tratado como un objeto no como una persona 12%
• El servicio se brinda de una forma poco profesional 19%
• Otras causas 31%
Como se observa 31% de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es
decir que esta causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad
del servicio.; anuqué por otro lado se controlen las cinco causas habituales de
problemas y se presentan el 48% de total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y se diseñen

cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o
indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucren a todo

personal que invierte en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y
responsabilidades, para ver predecible los resultados y reducir constantemente la
cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución por los costos de la no calidad,
tiene como contra partida la fidelidad de los clientes satisfechos.
20
TEMA 4
Apariencia Personal
<<TENEMOS SOLO UNA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN>>
¿POR QUE ES TAN IMPORTANTE?
”Porque tardamos entre 30 segundos y 4 minutos

en formarnos una opinión de alguien
que vemos por primera vez.
IRRADIA LO MEJOR DE TI…
 La imagen de la empresa es lo que tu demuestras …

 Recuerda que tu rostro es la parte a la que mas miradas llegan, así que tu boca y tus
dientes deben estar limpios y
 los hombres deben afeitarse diariamente para que su apariencia sea agradable.
 Con accesorios pequeños y discretos te mostraras sobria y elegante.
 Una buena presentación habla por si sola de nuestro compromiso y servicio.
 Recuerda dar siempre lo mejor de ti, porque una primera impresión marca el futuro de
una buena relación.
LO QUE IMPORTA ES COMO TE VES A TI MISMO
>>La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a
gusto y seguro con uno mismo”.
21
APARIENCIA PERSONAL
 La apariencia personal es nuestra carta de presentación.

 Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
 Cuando hablamos de apariencia personal, no nos referimos solo a la vestimenta
sino a algo mucho más amplio que incluye también la postura.
 Los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el
tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc.
>>Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar, cada persona
tiene la suya. <<
PRESENTACIÓN PERSONAL
 Uniforme
 Calzado
 Cuidado de las uñas
 Cuidado del cabello
 Maquillaje
Usted como persona, sus actitudes y movimientos hacen parte

de este equipo de apariencia y actitud personal.
Cuidar Nuestra apariencia personal es sentirse bien con uno mismo
22
ACTITUD
Todas las personas tienen actitudes que dan como resultado tendencias a responder positiva o
negativamente ante otra persona.
TIPOS DE ACTITUDES
 SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO: Es una actitud que un empleado asume respecto a su
trabajo.
 INVOLUCRAMIENTO CON EL TRABAJO: Es empaparse de sus labores, involucramiento de

tiempo y energía en ellos como parte central
de su existencia.
 COMPROMISO ORGANIZACIONAL: Es identificarse con la empresa, trazarse metas y

objetivos.
EFECTOS DE LAS ACTITUDES EN LOS EMPLEADOS
 conductuales o inclinaciones a actuar de cierta manera (positiva o negativa). Cuando un

empleado se siente insatisfecho no se involucra en sus labores y asume un compromiso
insuficiente con la organización y es probable que de ellos se desprendan ciertas
consecuencias.
 Actitud desfavorable es cuando Nos desagrada el lugar por lo general nos sentimos
infelices en nuestro trabajo, nuestro estado de ánimo es de depresión odiamos a los
compañeros de trabajo y a los patrones.
 Alto desempeño contribuye a una alta satisfacción laboral, deriva usualmente mayores
retribuciones económicas, sociológicas y psicológicas, si estas son consideradas justas y
23
equitativas ello da lugar a una mayor satisfacción. el resultado es un circuito: desempeño -

satisfacción – esfuerzo
MEDICION DE LAS ACTITUDES

 Para descubrir y medir las actitudes se podría realizar un "censo de opiniones". Porque, si
bien es cierto que… Una actitud no es exactamente una opinión
¿Le gusta a usted su trabajo actual?

2. La atmósfera del lugar donde usted trabaja es?
3. La mayoría de los compañeros de mi departamento son?
4. En su actitud personal, su supervisor inmediato como es con usted?
5. En comparación con otras empresas de la comunidad, ¿cómo trata la compañía a sus
empleados?
6. Cuándo se producen vacantes deseables, ¿cómo se llenan usualmente?
CON ESTO DESCUBRIMOS SI EL ESTADO GENERAL EN LA ORGANIZACIÓN ES BUENO O

MALO.
FORMAS DE MEJORAR LAS OPINIONES Y LAS
ACTITUDES:
La mayoría de las actitudes que nos interesan pueden clasificarse como

emocionalmente Favorables o desfavorables.
 Cambiar los hechos para mejorar las opiniones

 Influir sobre la experiencia de los miembros del grupo
 Saber escuchar
 Utilizar las habilidades de discusión
24
TEMA 5
AUTOCONTROL Y PRUDENCIA
AUTOCONTROL Y PRUDENCIA
• El autocontrol emocional es la capacidad que nos permite controlar a nosotros mismos

nuestras emociones y no que estas nos controlen a nosotros, sacándonos la posibilidad de
elegir lo que queremos sentir en cada momento de nuestra vida.
• Nosotros somos los actores o hacedores de nuestra vida ya que de las pequeñas y grandes
elecciones depende nuestra existencia; tenemos la importante posibilidad de hacer feliz o
no nuestra vida, a pesar de los acontecimientos externos.
• Esos acontecimientos no son los que manejan nuestra vida, sino nosotros mismos, como
sujetos activos manejamos nuestra felicidad dependiendo de la INTERPRETACION que
hacemos de ellos.
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• Somos lo que pensamos y si aprendemos a controlar nuestros pensamientos también así

podremos controlar nuestras emociones.
• Sentimiento, lo podemos definir como una reacción física a un pensamiento. Si no
tuviéramos cerebro no sentiríamos, con algunas lesiones en el cerebro no se siente ni el
dolor físico.
• Todas las sensaciones llegan precedidas por un pensamiento y sin la función del cerebro
no se pueden experimentar sensaciones.
• Si se controlan los pensamientos…y las sensaciones y sentimientos vienen de los
pensamientos, entonces ya se es capaz de tener un autocontrol emocional.
• Todos tenemos derecho a hacer, pensar y sentir lo que queremos, siempre y cuando no
perjudiquemos a nadie
• ALGUNAS IDEAS IRRACIONALES O PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS QUE IMPIDEN EL
AUTOCONTROL EMOCIONAL.
• Hay muchas ideas irracionales o pensamientos distorsionados en nuestra sociedad que
impiden el autocontrol emocional y logran que nuestra vida no sea plena, que la
disfrutemos con alegría.
• Los sentimientos no son simples emociones que nos suceden, sino que son reacciones
que elegimos tener.
• Si somos dueños de nuestras emociones, si las controlamos, no tendremos que escoger
reacciones de auto derrota.
Algunas de esas ideas irracionales o pensamientos distorsionados, son:

• Falta de autovaloración.
• Falta de aceptación del cuerpo
• Seguridad
• Dependencia psicológica
• Vivir en pasado o futuro
• Necesidad de aprobación
• Perfeccionismo
• Culpabilidad
• Preocupación
• Depresión
• Suerte
• Prejuicios
• Ira
• Justicia
• 1. Falta de autovaloración: Es común que, como mucha gente en esta sociedad, se haya
crecido con la idea de que está mal amarse a sí mismo, que eso es egoísmo.
• Pero el amor a los demás está relacionado con el amor que nos tenemos a nosotros
mismos.
• El amor es una palabra que tiene tantas definiciones como personas hablaron de él.
• La definición que por el momento más me gusta es la de DYER:
• "Amor es la capacidad y la buena disposición para permitir que los seres queridos sean
lo que ellos elijan para sí mismos, sin insistir en que hagan lo que a ti te satisficiera o te
gustase"
26
• Hay muy pocas personas que pueden aplicarse esta definición a sí mismos.
• Cuando hayan reconocido lo que valen y lo buenos que son no tendrán necesidad de que
los demás apoyen y refuercen su valor ajustando su conducta a sus instrucciones.
Logran amarse a Uds. mismos y son capaces de amar a los demás y de hacer cosas por los
otros al poder dar y hacer cosas para Uds.mismos. Entonces no tendrán problemas para
amar o dar, no lo harán porque esperan retribuciones o gratitud sino por el verdadero
placer que se siente al ser generosos y amantes.
Hay que destruir los pensamientos irracionales de que se tiene un solo concepto de sí
mismo y que este es positivo o negativo siempre.
Puede ser que no les guste cómo se han portado en algún momento, pero eso nada tiene
que ver con su autovaloración.
Valen por solo el hecho de existir, de ser humano.
Tienen un valor dado ajeno a sus logros.
Es tan absurdo hacer que lo que Uds. valen dependa de algún logro externo, como lo es
hacer que dependa de la opinión de otra persona.
El resultado final de cualquier actividad o empresa que realicen no determinará de
ninguna manera su valor como persona.
• 2. Falta de aceptación del cuerpo

• No es que tengan buen o mal cuerpo, Uds. son su cuerpo. El que no les guste significa que
no se aceptan a sí mismos como seres humanos.
• Si los rasgos físicos que les desagradan pueden ser modificados, hagan que cambiarlos sea
una de sus metas.
• Las partes que desaprueban y no se pueden cambiar pueden ser vistas con una óptica
diferente.
• No se tiene porqué aceptar la definición de la sociedad respecto a la belleza. No dejen que
los demás les dicten lo que es atractivo para Uds.
• Rechacen las comparaciones y las opiniones de los demás, importa sólo lo que para
nosotros es válido.
• Vemos exactamente lo que escogemos ver, incluso en los espejos.
• 3. Seguridad en cuanto a garantías externas

• Esta seguridad es otra idea irracional ya que mientras vivamos en esta tierra y si el sistema
sigue siendo el mismo nunca podremos tener esa seguridad.
• Y aunque no fuera una idea irracional, sería una fea manera de vivir ya que la seguridad
elimina, la emoción y el crecimiento.
• Pero hay una seguridad que sí vale la pena buscar y es la seguridad interior que les brinda
el tener confianza en Uds. .mismos y en su capacidad de solucionar cualquier problema
que se les presente
• 4.Dependencia psicológica
• Lo racional es ser independiente psicológicamente, o sea ser Uds. mismos, viviendo y
escogiendo los comportamientos que elijan y deseen.
• El depender de alguien psicológicamente, significa que esa relación no implica una
elección, sino que es un vínculo en el cual se sienten obligados a hacer o ser algo que no
quieren.
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• Si lo que desean es ese tipo de relaciones, entonces no es malo, pero si la necesitan o se

sienten obligados a tenerla y luego les molesta, entonces quiere decir que están actuando
irracionalmente.
• La independencia psicológica implica: no necesitar a los demás, no digo no desear a los
demás, sino: No necesitarlos.
• Uds. son responsables de sus propias emociones y las demás personas de las suyas.
• Nadie puede controlar sus sentimientos salvo Uds. mismos
• 5.Vivir en pasado o futuro

• El único tiempo que existe es el presente ya que el pasado ya pasó y el futuro aún no vino.
• Solamente existe un momento en el que podemos experimentar algo y ese momento es
ahora.
• Lamentablemente se pierde mucho tiempo en recordar el pasado y pensar en el futuro.
• Es muy importante que nos hagamos cargo de nuestro momento presente.
• Vivir el presente, el ahora.
• El pasado ya no existe; sí nos puede aportar mucho, pero ya pasó; tomemos lo bueno,
dejemos lo malo y listo, ya fue.
• El futuro no llegó; nada sabemos de él, lo podemos vislumbrar, planear, pero no
detenernos en él, ya que aun no está.
• Este momento es el único que tienen, por ahora…o sea a vivirlo, disfrutarlo, como si fuera
el último.
• 6.Necesidad de aprobación
• A todos nos gusta que nos aprueben. La aprobación no es un mal en sí misma; se convierte
en patológica cuando es una necesidad en lugar de un deseo.
• Es imposible lograr la aprobación de todas las personas en todas las cosas que hagan, ya
que todos los seres humanos somos diferentes.
• Además, aunque parezca extraño, cuanto más se busca aprobación, menos se la
encuentra.
• Hay una pequeña fábula que ilustra esto, ya que la ausencia de la búsqueda de aprobación
como necesidad podría ser definida como la felicidad.
• Un gato grande ve cómo un gatito trataba de agarrarse la cola y le pregunta: ¿Porqué lo
haces?
• Y el gatito dijo: "Porque he aprendido que lo mejor es la felicidad y mi cola es la felicidad"
• Y el gato grande le respondió: "Yo también sé que mi cola es la felicidad, pero me he dado
cuenta que cuando la persigo se me escapa y cuando voy haciendo lo que tengo que hacer
ella viene detrás de mí por dondequiera que yo vaya
• 7. Perfeccionismo
• ¿Por qué tenemos que hacer todo bien??
• ¿Quién está anotando los puntos?
• Es absolutamente paralizante la búsqueda constante del éxito en todo lo que hacemos.
• Está bien que algunas actividades intenten hacerlas lo mejor posible, pero ¿porqué todas?
• La misma ansiedad que da plantearse hacer las cosas a la perfección, los lleva muchas
veces a hacerlas peor, ya que la ansiedad impide pensar con claridad.
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• Hacer las cosas a la perfección es una idea irracional, ya que la perfección no es un

atributo de la naturaleza humana
• Cambien el "Haz lo mejor posible" por "Hazlo"
• Hagan lo que quieran hacer y no se priven de ese placer, solo porque quizás no lo hagan
bien.
• Puede haber ocasiones en las que según sus propias reglas fracasen en algo.
• Pero este fracaso puede ser productivo, puede servir de incentivo al trabajo y a la
investigación.
• Lo importante es no equiparar el acto, a su valor como persona. Se trata sólo de no haber
logrado el éxito en esa tarea y no que Uds. no valgan
• 8.Culpabilidad
• Las emociones más inútiles son la culpabilidad por lo que se ha hecho y la preocupación
por lo que se podría hacer.
• La culpabilidad no es solo una preocupación por el pasado, es la inmovilización del
momento presente.
• Aprender de sus equivocaciones es una parte sana y necesaria de su crecimiento y
desarrollo, pero experimentan culpabilidad sólo cuando este sentimiento les impide
actuar ahora porque antes se comportaron de determinada manera.
• Este sentimiento es irracional no solo porque les hace sentir molestos y deprimidos, sino
que es inútil porque aunque le dediquen el resto de su vida a sentirse culpables nunca
lograrán borrar lo sucedido.
• Por lo tanto mejor dediquen su valioso tiempo a hacer algo más constructivo como puede
ser cambiar su actitud respecto a las cosas que le producen culpa.
• 9.Preocupación
• Por mucho que se preocupen por el futuro no cambiarán nada.
• No hay que confundir preocupación, con hacer planes para el futuro; sólo es preocupación
cuando de alguna manera se encuentran inmovilizados por algo que ocurrirá en el futuro.
• La preocupación es endémica en nuestra cultura. Casi todos los seres humanos pierden un
tiempo enorme en preocuparse y esto no sirve para nada ya que ni un solo minuto de
preocupación puede mejorar el futuro; al contrario, nos quita eficiencia para vivir el
presente.
• Este es un aspecto a modificar ya que les hace desperdiciar muchos momentos presentes
en comportamientos que no les brindan retribuciones positivas.
• La preocupación sólo les sirve para agregar estrés innecesario a sus vidas y no les aporta
nada.
• 10.Depresión
• Si se sienten deprimidos cuando llueve, no es a causa de la lluvia, sino porque se están
diciendo cosas negativas con respecto a la lluvia.
• Esto no quiere decir que se deban engañar diciéndose cosas que les hagan disfrutar de la
lluvia, sino que más bien se pregunten: "¿Porqué voy a escoger la depresión? ¿Acaso
deprimirme me ayudará a enfrentarme con la lluvia, de una manera más eficiente?"
• Son Uds. los responsables de lo que sienten.
29
• Sienten lo que piensan y pueden aprender a pensar diferente sobre cualquier cosa, si
deciden hacerlo.
• Pregúntense a Uds. mismos, si vale la pena, si les compensa ser infelices, estar deprimidos
o sentirse heridos u ofendidos.
• Entonces examinen profundamente el tipo de pensamientos que les están llevando hacia
esos sentimientos de debilidad que no les sirven para nada más que para paralizarlos y
evitar que disfruten de sus momentos presentes por pérdidas que por más que lamenten
nunca las podrán cambiar.
• La depresión es auto causada por nuestros propios pensamientos negativos con respecto a
la pérdida.
Por más que nos deprimamos no lograremos recuperar lo perdido, deprimirnos solo nos
va a servir para agregar a la pérdida el malestar que nos auto causamos deprimiéndonos y
además no podremos disfrutar del presente.
• 11. Suerte
• Creer en la suerte o el destino, es sentarse a esperar que las cosas pasen sin hacer nada
para lograrlo, sin luchar por lo que uno quiere..
• Lo racional es ser activos y hacer que sucedan las cosas que deseamos en lugar de
sentarnos a esperar que se den solas
• 12.Prejuicios
• El prejuicio, se basa no tanto en lo que uno odia o le desagrada, sino en el hecho de que es
más fácil y más seguro quedarse con lo conocido.
• Esto trabaja en su contra ya que evita que exploren lo desconocido.
• Al ser espontáneos eliminan sus prejuicios y se permiten conocer y tratar con la gente e
ideas nuevas.
• Si no confían en nadie que no les sea totalmente familiar es porque no tienen confianza en
Uds. mismos cuando se mueven en terreno desconocido.
• Pueden decidir vivir dada día de una manera diferente, siendo espontáneos y vitales o
pueden temer a lo desconocido y quedarse igual siendo los mismos de siempre.
Lo opuesto al crecimiento es la igualdad o monotonía. Son Uds. los que eligen que es lo
que quieren para su vida.
30
• 13.Ira
• Ira se refiere a una reacción inmóvil que se experimenta cuando nos falla algo que
esperábamos. En general proviene del deseo de que el mundo y la gente sean diferentes a
lo que realmente son.
• Cuando se enfrentan con circunstancias que no son las que Uds. quieren, se dicen que las
cosas no deberían ser así (se frustran) y entonces eligen la reacción de ira.
• Se puede aprender a pensar de manera diferente cuando se sientan frustrados.
• Lo más probable es que sigan sintiendo rabia, irritación y desilusión ya que el mundo no
será nunca como Uds. quieren que sea.
• Pero la ira puede ser eliminada si cambian el enfoque.
• Gran parte del tiempo las cosas y la gente serán distintas a lo que Uds. quisieran que
fueran .Así es el mundo.
• O sea que da vez que optan por la ira se dejan herir de alguna manera por culpa de la
realidad.
• ¿No es una tontería molestarse por cosas que no pueden cambiar?
• En lugar de elegir la ira, pueden empezar a pensar en los demás como en seres que tienen
derecho a ser diferentes a lo que Uds. quisieran que fueran.
• Puede no gustarles lo que ven o como actúan otros pero no por ello enfadarse, sentir ira.
• La idea es aprender a pensar en forma diferente para que esa ira no nos suceda, no nos
paralice.
• 14. Justicia
• Buscar la justicia es como si buscaran la fuente de la eterna juventud.
• La decisión de luchar contra la injusticia puede ser muy admirable sin duda, pero su
elección de dejarse perturbar por ello es tan irracional como la culpa, la búsqueda de
aprobación o cualquiera de los otros comportamientos autofrustrantes.
• Si dejan de buscar la justicia, hacer cuentas y compararse con los demás, es seguro que sus
relaciones interpersonales mejorarán.
• En lugar de perder el tiempo en pensar que las cosas son injustas, pueden decidir lo que
realmente quieren y ponerse a buscar las maneras para lograrlo de forma independiente
de lo que el resto del mundo quiere o hace
• 15. Debería
• "Deberían" siempre que actúan como sienten que deben hacerlo aunque prefieran otra
forma de comportamiento. Ej.:"Debes ser amable, debes cooperar con las tareas, debes
estudiar aunque prefieras otra cosa, debes ser siempre bueno/a, debes comportarte como
todos, etc."
• No pasa nada si no guardan la compostura o no entienden.
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• Nadie les está llevando lo cuenta ni nadie los va a castigar por no ser algo que otra
persona dijo que deberían ser.
• Nunca pueden ser nada que no quieran ser todo el tiempo.
• No por eso, tenemos que estar contra el mundo, es solo no imponernos "deberías " que
no queremos o que nos tensionan, que nos obligan a cumplir siempre y si no lo hacemos
también nos tensionan ya que nos lo impusimos por el "debería".
• Hacer lo que queremos es libertad, siempre y cuando no atentemos contra la libertad del
otro.
• Recuerden que la idea es decidir por nosotros mismos, no influenciados por los demás.
• Podemos equivocarnos, en nuestra elección, pero es asunto nuestro, por lo tanto no
"debemos" rendir cuentas de nuestros errores que nos ayudan a crecer.
Nombraré algunas técnicas para lograr el autocontrol emocional

• 1. Relajación
• 2) Restructuración cognitiva
• 3) Refuerzo
• 4) Detención del pensamiento
• 5 )Entrenamiento asertivo
• 6) Técnicas de afrontamiento
7) Visualización.
• Puntos racionales a destacar que resumen lo dicho en este trabajo.

• Según Albert E, hay once juicios racionales específicos:
• 1.- No es una necesidad esencial para un adulto poder contar con el amor y la aprobación
de todas las personas que para él son importantes.
• 2.- Sería conveniente no valorarse a sí mismo sobre la base de la suficiencia, las actitudes y
los logros externos.
• 3.- No hay que acusar o castigar a otros ni a nosotros mismos por actos que cometamos
tanto sea por ignorancia, trastornos emocionales o por lo que sea. Sí, aplicar medidas de
protección (encarcelación, si es necesario) para corregir esos errores y que no se repitan
en el futuro y que ese ser humano se convierta en alguien que puede vivir en sociedad.
• 4.- Habría que tratar de no interpretar como una catástrofe toda situación que no se
presente como uno querría.
• 5.- Casi ningún caso de desdicha se debe a hechos externos, sino a los pensamientos
internos (lo que nos decimos)
• 6.- Con sólo preocuparse por peligros en acecho y meditar sobre la posibilidad de que se
produzcan hechos temidos no se evitan las situaciones desagradables.
• 7.- La actitud constante de elegir siempre el camino "fácil", evitando dificultades y
responsabilidades, suele llevar a la indolencia, a los temores y al aburrimiento. No ser
demasiado exigentes consigo mismos ni demasiado poco exigentes. Buscar el equilibrio.
• 8.- Toda persona tendría que tratar de adquirir un grado de independencia saludable, en
lugar de apoyarse en y/o depender de otra persona más fuerte que uno mismo. La meta
de la independencia total es irrealista e indeseable. Es irrealizable en nuestra sociedad ya
32
que todos somos en cierta medida, interdependientes. Pero se hace la diferencia con la
dependencia parasitaria y las pautas racionales de compañerismo, amistad y cooperación.
• 9 .Inevitablemente, la historia pasada de un individuo ha ejercido influencias sobre su
conducta presente, lo cual no implica que tenga que seguir dirigiéndola, ni afectándola.
• 10.- De nada sirve preocuparse por los problemas y trastornos ajenos. No hay que
confundir el deseo de brindar asesoramiento y ayuda cariñosa a los demás, con la
tendencia a preocuparse excesivamente por ellos.
• 11.- Quien se pone como meta la perfección o el control absoluto de las exigencias de la
vida suele sumergirse en el pánico y la ineficiencia. Errar es humano ya que el hombre es
un ser falible. No esperar soluciones perfectas, que tal vez ni siquiera existan.
• PRUDENCIA: La prudencia es una virtud de la razón, no especulativa, sino práctica: la cual

es un juicio, pero ordenado a una acción concreta.
• La prudencia nos ayuda a reflexionar y a considerar los efectos que pueden producir
nuestras palabras y acciones, teniendo como resultado un actuar correcto en cualquier
circunstancia. La prudencia en su forma operativa es un puntal para actuar con mayor
conciencia frente a las situaciones ordinarias de la vida.
• La prudencia es la virtud que permite abrir la puerta para la realización de las otras
virtudes y las encamina hacia el fin del ser humano, hacia su progreso interior.
• La prudencia es tan discreta que pasa inadvertida ante nuestros ojos. Nos admiramos de
las personas que habitualmente toman decisiones acertadas, dando la impresión de jamás
equivocarse; sacan adelante y con éxito todo lo que se proponen; conservan la calma aún
en las situaciones más difíciles, percibimos su comprensión hacia todas las personas y
jamás ofenden o pierden la compostura. Así es la prudencia, decidida, activa,
emprendedora y comprensiva.
• El valor de la prudencia no se forja a través de una apariencia, sino por la manera en que
nos conducimos ordinariamente. Posiblemente lo que más trabajo nos cuesta es
reflexionar y conservar la calma en toda circunstancia, la gran mayoría de nuestros
desaciertos en la toma de decisiones, en el trato con las personas o formar opinión, se
deriva de la precipitación, la emoción, el mal humor, una percepción equivocada de la
realidad o la falta de una completa y adecuada información.
• La falta de prudencia siempre tendrá consecuencias a todos los niveles, personales y
colectivas, según sea el caso. Es importante tomar en cuenta que todas nuestras acciones
estén encaminadas a salvaguardar la integridad de los demás en primera instancia, como
símbolo del respeto que debemos a todos los seres humanos.
• El ser prudente no significa tener la certeza de no equivocarse, por el contrario, la persona
prudente muchas veces ha errado, pero ha tenido la habilidad de reconocer sus fallos y
limitaciones aprendiendo de ellos. Sabe rectificar, pedir perdón y solicitar consejo.
• La prudencia nos hace tener un trato justo y lleno de generosidad hacia los demás, edifica
una personalidad recia, segura, perseverante, capaz de comprometerse en todo y con
todos, generando confianza y estabilidad en quienes nos rodean, seguros de tener a un
guía que los conduce por un camino seguro.
33
Como alcanzarla:
• El recuerdo de la experiencia pasada: Si una persona no sabe reflexionar sobre lo que le ha

sucedido a él y a los demás, no podrá aprender a vivir. De esta manera la historia se
transforma en maestra de la vida.
• Inteligencia del estado presente de las cosas: El obrar prudente es el resultado de un
“comprender” mirando la comprensión como la total responsabilidad, como el verdadero
amor que libera de las pasiones para llegar al final de la vocación humana “el
conocimiento”.
• Discernimiento al confrontar un hecho con el otro, una determinación con la otra.
Descubrir en cada opción las desventajas y las ventajas que ofrecen para poder llegar a
realizar una buena elección.
• ·Asumir con humildad nuestras limitaciones, recurrir al consejo de todas aquellas
personas que puedan aportarnos algo de luz.
• Circunspección para confrontar las circunstancias. Esto sería que alguna acción mirada y
tomada independientemente puede llegar a ser muy buena y conveniente, pero viéndola
desde dentro de un plan de vida, de un proyecto de progreso personal, se vuelve mala o
inoportuna
• La experiencia es, sin lugar a dudas, un factor importante para actuar y tomar las mejores
decisiones. Aprender o no es nuestra opción.
34
TEMA 6
CONCEPTO Y MANEJO DE
INFORMACIÓN
Donde hay una empresa de éxito, Alguien tomó alguna vez Una decisión valiente”
MANEJO DE LA INFORMACIÓN.
 El manejo de información requiere el desarrollo de determinadas capacidades en la
persona.
 Las capacidades más importantes para realizar con éxito este proceso son 8 y se enumeran
en la parte inferior de estas líneas.
35
 En cada una de ellas se realizan acciones y procesos que, a su vez, perfilan otras
habilidades, éstas se encuentran pulsando cada enlace.
NECESIDADES DE INFORMACIÓN.
1. DETERMINAR NECESIDADES DE INFORMACIÓN
 Reconocer situaciones, entorno sociocultural y contexto en que vive.

 Partir de intereses, necesidades, inquietudes o carencias propias.
 Preguntarse, cuestionarse o problematizar la información.
 Escribir todo lo que se sabe.
 Organizar preguntas por niveles de contestabilidad.
 Eliminar las preguntas incontestables.
 Acotar preguntas en tiempo y espacio (delimita la búsqueda).
 Asegurar en sus preguntas precisión, comparación y relación.
 Seleccionar un foco o punto de vista.
 Definir lo que se quiere saber.
 Reconocer las características de los tipos de información.
 Definir un público al que destinará la información.
 Adquirir conciencia de lo que no había hecho antes.
36
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN.
2. PLANEAR LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN.
 Definir objetivos acorde a las necesidades de información.

 Determinar un cronograma de actividades.
o Definir tareas para lograr los objetivos.
o Ordenar las actividades con una lógico de acción.
o Definir medios, recursos y posibilidades de obtención.
o Definir tiempos para la realización de cada tarea.
 Reconocer instancias que manejan información.
 Visualizar la extensión del tema.
 Establecer campos semánticos.
 Perfilar un método de sistematización de la información (registro, concentración,
clasificación, organización y jerarquización).
 Resolver la tensión entre esfuerzo y viabilidad.
 Definir estrategias y tácticas de búsqueda.
 Reconocer las características de los motores de búsqueda en la web.
 Definir y asignar responsables en cada tarea.
 Intuir URLS.
 Armar mapas de prioridades.
 Definir productos.
o Preguntarse por niveles de realización, búsqueda o información.
ESTRATEGIAS PARA LOCALIZAR Y OBTENER INFORMACIÓN.
3. USAR ESTRATEGIAS APROPIADAS PARA LOCALIZAR Y OBTENER

INFORMACIÓN.
 Consultar catálogos de bibliotecas y hemerotecas.

 Identificar palabras clave, temas y subtemas.
 Conocer y aplicar técnicas de lectura rápida.
 Emplear el subrayado como recurso en la lectura.
 Elaborar fichas de contenido.
 Usar buscadores e índices temáticos.
 Reconocer el alcance y las limitaciones de los buscadores.
 Emplear operadores lógicos y relacionales.
 Acercarse a personas que conocen sobre el tema.
 Usar el correo electrónico como apoyo a la búsqueda.
37
 Elaborar guiones de entrevista.

 Procurar emplear ayudas de los diferentes medios.
IDENTIFICAR FUENTES DE INFORMACIÓN.

4. IDENTIFICAR Y REGISTRAR APROPIADAMENTE FUENTES DE INFORMACIÓN.
 Concretar lugares donde hay información y su nivel de accesibilidad.
 Saber qué puede encontrar en cada lugar.
 Saber qué es una fuente.
 Reconocer la especialidad, perfil o giro de las fuentes.
 Evaluar la confiabilidad de las fuentes.
 Distinguir la fuente de información del medio de información.
 Identificar los tipos de fuentes y qué contienen.
 Saber cómo recopilar.
 Hacer fichas que contengan:
o Datos bibliográficos (referencias).
o Ideas principales (registros de información).
o Utilidad posible (aplicación y uso de la información).
 Distinguir tipos de páginas de web por la diferenciación de sus dominios (.COM, .ORG,
.GOB, .EDU, ETC...)
VALORAR LA INFORMACIÓN.
5. DISCRIMINAR Y VALORAR LA INFORMACIÓN.
 Establecer objetivos de indagación.
 Emplear el recorte y síntesis de información.
 Distinguir lo general y lo particular de la información.
 Emplear criterios para captar, seleccionar, integrar, organizar.
 Buscar y dar congruencia en la información.
 Validar la información con una racionalidad.
 Verbalizar esa racionalidad en sus propios términos.
 Constatar las fuentes encontradas con las necesidades.
 Distinguir hechos de opiniones (Evidencias de...).
 Encontrar y discutir diferentes puntos de vista sobre la información.
 Identificar la postura de la fuente en la información.
 Utilizar categorías de confiabilidad, validez o pertinencia y niveles de profundidad en el
tratamiento de la información.
 Retroalimentar (revisar) lo que hace.
 Ser capaz de ver la forma en que evoluciona en su trabajo.
38
 Ser claro en sus búsquedas.

Distinguir fuentes primarias de secundarias
6. PROCESAR Y PRODUCIR INFORMACIÓN PROPIA.

A FIN DE COMPRENDER, SIGNIFICAR, UBICAR Y DIFERENCIAR EN EL
TIEMPO Y EL ESPACIO (SABER Y CONOCER), TOMAR DECISIONES,
PARTICIPAR, EXPRESARSE Y CONVENCER.
 Cortar, copiar, borrar, pegar, sintetizar, organizar y representar, diferentes tipos de

información.
 Seleccionar herramientas adecuadas para procesar información.
 dominar y aplicar principios de análisis y síntesis de información.
 Ser capaz de reflexionar y concluir.
 Dominar y aplicar elementos básicos de expresión escrita.
 Generar reportes.
 Olvidarse de copiar y pegar: integrar, parafrasear, transformar y representar la
información.
 Utilizar esquemas, cuadros sinópticos o tablas.
 Generar nuevos apartados de información, la organiza y dispone de modo diferente.
 Graficar la información.
 incorporar información numérica y la representa de manera diversa.
 Ser capaz de escribir un ensayo.
PRODUCTOS DE COMUNICACIÓN.
7. GENERAR PRODUCTOS DE COMUNICACIÓN DE CALIDAD.
 Generar productos comunicativos que responden a necesidades reales de información

o comunicación.
 Diseña los productos comunicativos para responder con seguridad a las necesidades.
 Prevé en el diseño los formatos, estructuras u organización de contenidos que hacen
transparente la información.
 Procura emplear información en la forma de medios que más conviene al usuario.
39
 Atiende a las características propias del medio de comunicación empleado y toma en

cuenta las características del usuario.
PROCESO DE PRODUCTOS.
8. EVALUAR PROCESO Y PRODUCTOS.
 Redactar su bitácora con cuestionamientos e inquietudes.

 Comparar sus productos con el interés o inquietud inicial.
 Ser objetivo consigo mismo.
 Planteas nuevas preguntas a partir de lo encontrado.
 Identificar la utilidad del producto.
 Identificar lo aprendido y reconocer su utilidad para seguir aprendiendo.
 Participar en ejercicios grupales de retroalimentación.
 Cuestionar o reconocer su propia eficiencia.
 Verificar que el producto sea comprensible para el destinatario.
 Establecer criterios de evaluación, obtiene y proporciona evidencias.
 Distinguir el proceso del producto.
40
TEMA 7
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
LA ORGANIZACIÓN
 La esencia de la organización es ser el principal mecanismo para facilitar el cumplimiento

correcto y eficiente de los planes.
 La teoría clásica de la organización proporciona parámetros básicos sobre cuya
fundamentación el administrador estará en la capacidad de decidir, en la práctica, la cuál
es la forma más conveniente para organizar sus recursos.
CAPITULO 1. NATURALEZA DE LA ORGANIZACIÓN
 IDENTIFICAR las características y los principios de la función orgánica.

 El proceso organizativo facilita el empleo de los recursos disponibles.
 Si el administrador desea establecer una estructura funcional, práctica y correcta para el
trabajo de las organizaciones debe necesariamente conocer todo lo relacionado con dicha
función, con el fin de implementar los elementos que le son necesarios que le permiten
hacerla totalmente operativa.
 Esta operatividad se logra aplicando correctamente el proceso de organización e
involucrado en el propósito, la cooperación humana que, en esencia, es el origen de toda
tarea adecuadamente organizada.
 CONCEPTO: La organización es una función administrativa que

permite la integración y coordinación de todas y cada una de las
actividades realizadas por los integrantes de una empresa, con el
propósito inmediato de obtener el máximo aprovechamient6o de
los recursos, en pos de la consecución de los objetivos
PRINCIPIOS PREVIOS Y PLANIFICADOS PARA EL ADMINISTRADOR:
 Elaborar y ejecutar en forma juiciosa el plan operativo.

 Organizar las facetas humanas y materiales, en una forma tal, que sean consistentes con
los objetivos, recursos y necesidades del negocio.
 Establecer una autoridad directa única, competente y energética.
 Coordinar todas las actividades y esfuerzos.
41
 Formular decisiones claras, definidas y precisas.

 Establecer una selección eficiente, de tal modo, que cada departamento sea dirigido por
un administrador energético y competente y cada empleado sea colocado en el lugar
donde pueda prestar el mejor servicio.
 Definir las funciones
 Fomentar la iniciativa y la responsabilidad.
 Hacer que se otorguen recompensas justas y convenientes por los servicios prestados.
 Hacer uso de sensaciones contra errores y descuidados.
 Mantener la disciplina
 Asegurar que los intereses individuales sean consistentes con los intereses generales de la
organización
 Reconocer la unidad de mando
 Promover la unidad de mando.
 Promover la coordinación humana y materiales
 Instituir y efectuar controles
 Evitar reguladores, formulismos y papeleos
IMPORTANCIA DE LA ORGANIZACIÓN
 La organización permite precisar las actividades requerida para lograr los objetivos.
 La organización establece la forma como deben agruparse consistentemente las
actividades de la empresa
 La correspondiente asignación de actividades a cada una de las personas que conforman la
empresa, se consigue con mayor precisión.
 Se crea el mecanismo adecuado para la delegación de la autoridad necesario en la
ejecución de las actividades
 Se crean las disposiciones relativas al tipo de coordinación que se desea entre los diversos
niveles de jerarquía.
 La empresa puede mantener adecuadamente relacionados los recursos organizacionales.
 Ayuda a minimizar costosos puntos débiles tales como la duplicidad de funciones, la
superposición de esfuerzos y la ociosidad.
 Permite desarrollar las habilidades directivas
 Crea un clima organizacional ventajoso dentro del sistema administrativo.
 Una estructura sin parámetro de relaciones internas pierde la estabilidad necesaria para el
funcionamiento permanente y, sobre todo, para el desarrollo de tareas en forma
coordinada.
42
CARACTERISTICAS
 la organización es formal: conscientemente se coordinan para alcanzar un objetivo
determinado.
 La organización es un proceso: serie ordenada de pasos
 La organización no es un fin: admitir modificaciones, convertirla en un sistema más
eficiente una vez conocidas las nuevas necesidades de la empresa.
 La organización no es un fin: es un instrumento utilizando para facilitar el cumplimiento de
los objetivos a través de la reactivación de los planes.
 La organización formal, correctamente aplicada, adaptada a las necesidades y utilizada
como medio, maximiza la eficiencia de los planes.
 Entre mayor grado de formalización exista en la estructura de la empresa, se podrán
conocer con mayor claridad los límites de las decisiones que dentro de ella se toman. Así
mismo se podrá establecer el margen de responsabilidad y la amplitud del área de acción
de los individuos.
EL PROCESO DE ORGANIZACIÓN
Estructura:
 Los objetivos y los planes que se pretenden realizar
 La autoridad necesaria para asegurar su cumplimiento
 El medio ambiente adecuado para el desempeño de tareas
 La forma de agrupación de los individuos que son aptos para la ejecución del trabajo.
 Elementos básicos del subsistema de la organización:
 Insumos: parte de los recursos: empleados, dinero, materia prima, maquinarias, equipos.
 Proceso: Manejo correcto de los insumos a través de reglas y procedimientos
 Producto: El resultado es la organización de las tareas de la empresa se están
desarrollando en forma organizada.
 Pasos:
 El reconocimiento de los objetivos y planes de la empresa para orientar el diseño de la
estructura de la organización.
 La correcta división del trabajo u el establecimiento de los parámetros necesarios para su
buen funcionamiento. Establecer los niveles de jerarquía y de autoridad, la descripción de
puestos, la asignación de las obligaciones y responsabilidades, y la dotación del recurso
humano indispensable.
 Los esfuerzos de coordinación e integración de tareas con miras a la unificación de los
esfuerzos empresarios.
 La evaluación de las estrategias implantadas para reunir la información acerca de la
eficiencia de la organización.
43
CAPITULO 2. LOS PROBLEMAS DE LA ORGANIZACIÓN
 El trabajo se basa en las situaciones, contingencias y circunstancias determinadas las

cuales deben reflejarse en una labor organizativa eficiente.
 La teoría de la organización conformada por una serie de principios, técnicas, reglas y
conceptos no establece una forma única para organizar empresas.
 El criterio de organización estará fundamentado en el conocimiento particular de cada
empresa, e instrumento por la teoría general de la función organizativa que instruye al
ejecutivo para permitirle crear una estructura conducente a la satisfacción de los
requerimientos de la empresa en circunstancias determinadas.
FUNDAMENTACION DEL CRITERIO

 Cuando se tiene un criterio propio de la forma como se debe hacer la organización, el
trabajo resulta más sencillo. Aspectos:
 Análisis de objetivos
 Análisis de las decisiones: El tipo de tareas, su dependencia y sus relaciones, facilitan la
fijación del tipo de decisiones que son necesarias, los sectores en los cuales deben
tomarse, y el papel que juega el administrador con relación a ellas.
 Análisis de las relaciones: contribución que cada individuo hace al cumplimiento de los
planes y de los programas de la firma, las personas que deben trabajar en ellos y el grado
de colaboración que se requiere.
SIMPLIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES
 Determinación de la estructura y formas de departamentalización básica: Se entiende por

estructura el conjunto de relaciones específicas entre los diversos recursos del sistema
administrativo; se presenta por medio de un organigrama y sirve para mostrar la manera
como está organizada la empresa. Con el objetivo de facilitar el empleo de cada uno de los
recursos en forma colectiva e individual.
 División del trabajo: Especialización de los individuos. Se divide para entregar una para a
cada uno de los individuos comprometidos en él.
 Amplitud del mando y relaciones de jerarquía: Deben mantenerse límites por la capacidad
de los administradores para mandar, supervisar y controlar un determinado número de
individuos.
 Ejercicios y relaciones de autoridad. El mando y la especificación de las obligaciones y
responsabilidades de las personas, permiten exigir el cumplimiento de tareas yen pos de
objetivos facilitando la centralización o descentralización del poder u de las decisiones
sobre el curso de acción que debe seguirse.
 Selección del recurso humano apropiado
44
 Aplicación de estrategias de coordinación e integración del trabajo: proporcionar los

elementos necesarios para guiar las actividades de las personas por senderos adecuados:
manejo normativo, psicológico y sociológico.
 Análisis de los factores del cambio en la organización empresarial.
 Las obligaciones del administrador, con respecto a las tareas de la organización, está
orientada hacia:
 La división del trabajo
 La unión del trabajo
 El desarrollo organizacional.
LA DIVISION DEL TRABAJO

 La teoría de la organización conforma una organización formal a través de la toma de
decisiones orientada a la creación y establecimiento de una estructura organizacional
básica.
 Dicha estructura facilita la distribución de tareas, el diseño de las relaciones y la
asignación de los recursos humanos necesarios para el cumplimiento de los planes y el
logro de los objetivos.
 El proceso de división del trabajo tiene los siguientes pasos:
 Funcionalismo o departamentalización: Diseñar la estructura organizacional de la
compañía crean las funciones y se determinan los órganos que deben componerlas.
 Jerarquización: ejercer el principio de poder y fijar la forma más conveniente para
aplicar la autoridad.
 Definición de puestos y cargos: El tipo de relación en términos de trabajo, y el grado
de obligación y responsabilidad que le compete.
 Selección de individuos.
LA UNION DEL TRABAJO Y EL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.
 La labor de unión del trabajo significa coordinar, eslabonar e integrar todas las actividades
que los individuos desarrollan en una empresa, el administrador busca unidad en materia
de normas y reglamentos (unidad normativa); en materia de comportamientos (unidad
sicológica) y en materia de integración social (unidad sociológica).
 El administrador debe vigilar las situaciones de cambio a cabo de actividades de Desarrollo
Organizacional (DO.); CUYOS OBJETIVOS SON:
 Aumentar la confianza de los participantes desarrollando una comunicación abierta.
 Aumentar la franqueza y autenticidad de las comunicaciones organizacionales.
 Desarrollar el entusiasmo y el autodominio personal.
 Facilitar la confrontación abierta de problemas organizacionales.
45
CARACTERÍSTICAS
 Es una estrategia educativa que se emplea para llevar a cabo un cambio organizacional
planeado.
 Los cambios buscados están directamente relacionados con las situaciones en las cuales se
requiere hacer frente.
 El esfuerzo DO. está basado en experiencias directas.
 Utiliza un agente de cambio que tradicionalmente es un asesor externo a la empresa.
 El agente de cambio establece una relación directa de colaboración con los miembros de
la compañía trabajando activamente con ellos.
 El agente de cambio espera una actitud positiva de la empresa y de las personas que la
integran.
 El agente de cambio busca como metas normativas la mejora en la competencia personal,
mejores métodos de resolución de conflictos, una admón. más eficiente de los equipos y
establecimiento de un sistema de valores en el cual los sentimientos humanos se
consideran legítimos.
CAPITULO 3. FUNCIONALISMO O DEPARAMENTALIZACION
ESTABLECER las consideraciones previas para proceder a lo departamentalización.

Es el proceso por el cual se define la estructura organizacional de la compañía, establecimiento las
áreas funcionales más importante y necesarias para facilitar el cumplimiento de los planes,
incluyendo en ellas todos los elementos que deben conformarlas.
Organigrama identifica los subsistemas, los órganos que los componen, la ubicación de los
individuos, las relaciones de trabajo y las líneas de comunicación.
CONSIDERACIONES PREVIAS PARA LA DEPARTAMENTALIZACIÓN

 Las relaciones de la estructura formal e informal: La organización formal es el
resultado de acciones intencionadas que tienen por objeto el establecimiento re
relaciones adecuadas entre los elementos encargados de alcanzar objetivos. La
estructura informal nace del contacto entre las personas que laboran en la empresa y
se refiere l conjunto de sentimientos, actividades e interacciones no planificadas en la
organización formal. En términos de coordinación, es conveniente hacer que la
estructura informal se ponga al servicio de la estructura formal.
 La relación de las funciones con los planes. Los límites y las características de las
actividades que la empresa desarrolla de acuerdo con sus planes, sirven para
determinar las funciones primarias, para subdividirlas.
 Las funciones existentes en la compañía
 Las funciones existente en empresas similares
46
 Las funciones recomendadas por los manuales organizacionales.

 Entre más amplia sea la lista de funciones, mayores posibilidades habrá de no olvidar
funciones substanciales sobre todo cuando se determine la estructura definitiva de la
empresa.
 La definición de la función
 El trabajo de la función: identificar plenamente y poder establecer la magnitud de las
tareas que deben desarrollarse para cumplirlas.
 La composición de la función: órgano que integra las funciones secundarias que se
colaboran entre sí para lograr objetivos comunes.
 La duplicidad de funciones: La base de la definición y en el análisis de cada función se
podrá precisar la existencia de dos o más funciones idénticas y proceder a eliminar
algunas, dejando la más conveniente. Podrá establecer la superposición de dos o más
funciones para combinar dos o más de ellas en una sola, o rediseñar la definición. Una
estructura con duplicidad de funciones propician la subutilización de recursos
humanos, el enfrentamiento y la disminución de la eficacia del trabajo.
 FORMAS DE DEPARTAMENTALIZACION
 El principio de la departamentalización consiste en formar unidades de organización
agrupando las funciones de acuerdo con el trabajo que se debe realizar, las personas
disponibles para el desempeño de tareas y el sitio donde deben realizarse las
funciones.
 Las formas derivadas más conocidas y de común utilización en las empresas son:
 Por producto: Tiene en cuenta los productos que la empresa está manufacturando, se
da por la diversificación de producción con el fin de estar en capacidad de ampliar sus
mercados o de captar un volumen mayor que esté.
 La utilización de la estrategia de departamentalización por producto permite delegar
un amplio grado de autoridad con alto índice de autonomita a determinados
individuos ubicados en un nivel jerárquico inferior. En esta forma, ellos podrán
encargarse del manejo y solución de todos los problemas relacionados con la
manufactura, venta, servicios e ingeniería de un producto o de una línea de ellos.
 Consecuencias:
 Hay una mayor concentración de esfuerzos en las líneas, clases, tipos y marca de
productos.
 Se necesita un mayor número de personas con habilidades administrativas.
 Dificulta el control para los niveles superiores.
 Facilita el crecimiento y la diversificación
 Especializa el manejo de productos.
 Permite responsabilizar a un estamento y a una persona de los resultados.
 Tiende a descentralizar la autoridad.
47
 Por territorio: La necesidad que justifica su utilización se manifiesta por la dificultas de

manejar tareas extremadamente complejas fruto de la expansión de las áreas de
mercado, las localidades de trabajo y el espacio físico entre los diferentes locales.
 Consecuencias:
o Fomenta la participación zonal en la toma de decisiones.
o Permite el empleo de estímulos locales en campañas publicitarias
o Facilita la descentralización de las estrategias
o Facilita la utilización de los medios de comunicación para el mensaje
publicitario.
o Favorece el reclutamiento de personal
o Facilita la coordinación de zonas
o Dificulta el control
o Requiere personal calificado administrativamente.
o Permite entrenar administradores
Por canales de distribución: Parte de la base de la ponderación de los canales de
mercadeo a través de los cuales se comercializa el producto
 Consecuencias:
o Fomenta el desarrollo de las actividades de manejo de clientes claves.
o Permite centralizar la departamentalización en torno a sus mercados.
o Favorece la atención especial a ciertos canales de distribución
o Facilita la penetración en el mercado
 Por procesos: Agrupa las actividades de acuerdo con los procesos que se requieren para la
fabricación de productos.
 Consecuencias:
o Agiliza el desarrollo de las operaciones en empresas diversificadas
o Permite lograr mayor concentración de la fuerza de trabajo
o Facilita el control del uso y gasto de materiales.
o Especializa el manejo de procesos de trabajo
o Permite responsabilizar mejor a personas y a estamentos.
o Matricial (parrilla a admón. Del producto): Consiste en la combinación de la
departamentalización por funciones y por producto.
o Consecuencias:
o Permite tener mejor control de un proyecto
o Facilita las relaciones con los clientes
o Disminuye tiempo y costos del proyecto.
o Complica las operaciones internas
o Dificulta la aplicación de políticas
o Dificulta la forma de administrar.
o RAZONES E IMPORTANCIA DE LA DEPARAMENTALIZACION POR FUNCIONES
48
o La razón específica para que la división del trabajo se realice en forma de unidades
de organización, parte de las funciones y encierra dos aspectos:
o La necesidad de agrupar las actividades en sectores que puedan especializarse en
el cumplimiento de tareas realizadas bajo la tutela particular de un ejecutivo
determinado.
o Una ponderación de la capacidad de amplitud de mando que pueda tener un
ejecutivo para manejar un número cualquiera de subordinados.
RAZONES E IMPORTANCIA DE LA DEPARTAMENTALIZACION
 El primer aspecto permite crearlos subsistemas de trabajo y dotarlos de los órganos

necesarios para el cumplimiento de las tareas. El segundo, permite segmentar labores
asignando a cada grupo un ejecutivo con capacidad suficiente de manejo, coordinación y
control.
 El concepto de función como subsistema de la empresa es un punto de partida vital, que
cifra su importancia en el hecho que permite establecer fácilmente los órganos que deben
depender de cada subsistema.
TIPOS DE CLIENTES:
49
50
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53
54

01-Manual y Curso de Atencion Al Cliente

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01-Manual y Curso de Atencion Al Cliente

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Ever David Perez Yepes

EVER DAVID PEREZ YEPES

EVOLUCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE-

 En 1962, American Bell Telephone System presenta mundialmente un ordenador que

 A finales de los 70 el IVR (Respuesta de Voz interactiva) evoluciona y se empieza a

 En 1989 la subcontratación de los servicios de atención al cliente pasa a ser considerada

FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

organización. Surge entonces la pregunta ¿Quién es el cliente? Y la respuesta a esta pregunta

Un cliente es la razón de existir de nuestra organización.

 Un cliente es un ser humano.

¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

 El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus

1. Calidad del producto

DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que

El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y

Para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión sistémica de la

Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la

Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:

 ¿Son amables con los clientes?

Para el sistema de normas y procedimientos podríamos preguntarnos: ¿las normas y los

LOS MOMENTOS DE VERDAD

EL CICLO DEL SERVICIO

A manera de ejemplo, este gráfico representa un ciclo del servicio de un banco:

MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD

EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS

Está en manos del trabajador mostrar lo mejor de sí mismo, de la organización y de su cultura

Es entonces cuando viene el efecto dominó.

ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO

EVALUACIÓN PERMANENTE: 15%

1. ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

2. ¿QUE ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

3. ¿MALAS ACTITUDES POR LA QUE SE PIERDE UN CLIENTE?

4. ¿QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD?

5. ¿CUALES SON LOS 4 COMPONENTES DEL TRIANGULO DEL SERVICIO?

6. ELABORE UN CICLO DE SERVICIO SEGÚN SUS CONOCIMIENTOS, ELIJA CUALQUIER EMPRESA.

EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO

En general no pueden ser protegidos por patentes:

Es difícil establecer precio:

Se produce en el punto de entrega:

Subjetivamente por quien los produce.

 PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente: El servicio al cliente es

 PRINCIPIO 3- Incondicionalidad: Un cliente nunca debe ser una interrupción de nuestro

 PRINCIPIO.4.-Prioridad: Para la organización y su personal, el cliente debe estar siempre

 PRINCIPIO 9 Mejora continua.

 PRINCIPIO 10 Reciprocidad “Atienda a su cliente como Ud. Espera ser atendido”. Si

JUEGO DE ROLES: 15%

Teniendo en cuenta desde el inicio y el tema 1,

 vamos hacer equipos de trabajo de 5 aprendices

• 1. Contacto permanente con el cliente: Un servicio personalizado requiere tener la mayor

 3. Creatividad: Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los

EL CLIENTE: El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El

 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

Principales causas de insatisfacción del cliente

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y se diseñen

Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucren a todo

¿POR QUE ES TAN IMPORTANTE?

”Porque tardamos entre 30 segundos y 4 minutos