Gestión y manejo de no conformidades

Javier Elías Osses Olave

Auditoria Interna de Calidad

Instituto IACC

xx Octubre del 2019

 DESARROLLO

Caso práctico.

Durante el comienzo de año, principalmente los meses de marzo-abril, la zona comercial de Santiago Centro - Barrio
Meiggs es considerada el epicentro de las compras escolares de la ciudad.
En esta zona hay varias tiendas que venden distintos tipos de productos, donde se realizó por parte de una importante
empresa nacional productora de lápices, una auditoría interna en el propio lugar de venta, concretamente en tres tiendas
que son parte de la misma empresa fabricadora, donde además de sus productos venden otras marcas.
Está definido por la organización que la auditoría se realice de esta forma, con el objetivo de obtener la apreciación real
del consumidor hacia el producto y el punto de venta. Con ello se busca determinar la calidad en toda la fase de
producción y comercialización.
Para las tres tiendas se tomaron impresiones de la marca sin hacer alguna pregunta previa, dejando a los consumidores
responder libremente sobre la experiencia de la marca durante el último año, siendo algunos resultados los siguientes:

TIENDA Nº01 TIENDA Nº02 TIENDA Nº03

Se quiebra la punta del lápiz Se gasta mucho el lápiz por Maderas medias porosas incluso
seguido. sacarle punta. tienen un poco de filo.
La pintura se sale o se Se repiten los colores dentro de
Lápices que prácticamente no
descascara. las cajas. pintan, es muy tenue el color.
El lápiz tiñe los dedos. La codificación del lápiz mina Al pintar los colores son muy
grafito no corresponde. semejantes, incluso sin distinción
real ejemplo azul con celeste.
Algunos lápices pintan como si Algunos lápices generan polvillo Los vendedores no saben
fuesen de cera. al pintar. distinguir entre la categoría de
los lápices HB.
¡La atención es mala! No saben Los vendedores no logran Los precios son acordes con lo
lo que venden. entregar las características de los que valen las otras marcas.
distintos tipos de lápices que
existen.

De las opiniones de los consumidores escoja tres que tengan una cierta afinidad entre ellas por medio de los procesos que
están involucrados, y para lo cual deberá revisar el video de apoyo de la fabricación de lápices de los recursos adicionales.

Posteriormente, redacte un procedimiento breve sobre aquel proceso que contenga estas tres opiniones seleccionadas e
identifique lo siguiente:

1) Realice una descripción de una no conformidad mayor y menor.

Pondremos color a los puntos donde es importante para poder obtener un producto de calidad y de la cual están
involucrados los 3 puntos opiniones elegidas.
PROCEDIMIENTO:

ELABORACIÓN DEL LÁPIZ

 Retiro de la materia prima de Bodega, la cual debe estar chequeada con las fechas de
caducación antes de retirar.
 Después comenzamos con el traslado de la materia prima a los puntos de mezcla con
apoyo de grúa Horquilla para el desplazamiento de los pallet con Arcilla y Grafito.
  El operador calificado junto con tener los EPP adecuados, por la polución que este
producto emana al momento de retirarlas del envase, procede a verificar la mezcla y
lograr una mezcla homogénea del producto.
 Una vez teniendo las máquinas mezcladoras funcionando y estando calibradas
comenzaremos a introducir el grafito, la arcilla y el agua en las medidas
proporcionadas de acuerdo a normativas establecidas por instructivo de elaboración.
Esta etapa es primordial ya que permite que el lápiz pueda obtener el grado necesario
de dureza y grado de pigmentación al momento de rayar en una hoja.
 Luego de la mezcladora son pasadas a la máquina estiradora, cual estira el mina y lo
fragmenta en cortos segmentos los que aún se encuentran blandas.
 Después son llevadas a hornos eléctricos a 120°C, por 3 ½ horas.
 Después son dirigidas a moldes los que son llevados a Hornos por 45min a 1000°C
para adquirir su dureza (se excluyen las minas de color en este tratamiento).
 Se deja reposar en un baño de cera para darles una superficie sedosa.
 Luego son dirigidas a las pruebas de desgaste donde se miden sus grados B black su
pigmentación y H dureza, de acuerdo al grado de arcilla en la mezcla o producto final.
 Luego son puesto a prueba por el grado de dureza HB, que tiene el lápiz según
normativa de 2 kilos de carga nominal.
 Luego viene el recubrimiento de la mina con madera de cedro la cual viene cortada y
prensada a la medida de la mina y son ranuradas para posteriormente pegarlas en forma
de sándwich.
 Una vez pegadas son llevadas a los Hornos para su secado por 1 hora.
 Luego una prensa mecánica corta la madera y da forma al lápiz (circular, hexagonal,
triangular).
 Luego se le da un recubrimiento de protección a base de agua.
 Luego pasan por la máquina que les da el sello y nombre al lápiz junto con su HB.
 Después se le da el pintado en el extremo posterior del lápiz en frio.
 Luego es pasado por una lijadora la cual les da la punta al lápiz.
 El supervisor visualiza la perfección del lápiz retirando los que se encuentren con
alguna imperfección.
 Luego como parte final son empacados para posteriormente ser distribuidos.

DESCRIPCIÓN:
RESP:
Daremos una breve descripción de no conformidad mayor y menor para estar más claro y tomaremos 3 opiniones que
tienen cierta afinidad:

TIENDA Nº01 TIENDA Nº02 TIENDA Nº03

Algunos lápices pintan como si
fuesen de cera.
Se quiebra la punta del lápiz
seguido.
Algunos lápices generan
polvillo al pintar.
Se gasta mucho el lápiz por
sacarle punta.
Los vendedores no saben
distinguir entre la categoría de
los lápices HB.
Maderas medias porosas
incluso tienen un poco de filo.
 La pintura se sale o se Se repiten los colores dentro de Lápices que prácticamente no
descascara. las cajas. pintan, es muy tenue el color.

No Conformidad Mayor:
Incumplimiento de un requisito normativo, propio de la organización y/o legal, que vulnera o pone en serio riesgo la
integridad del sistema de gestión. Puede corresponder a la no aplicación de una cláusula de una norma (requerida por
la organización), el desarrollo de un proceso sin control, ausencia consistente de registros declarados por la
organización o exigidos por la norma, o la repetición permanente y prolongada a través del tiempo de pequeños
incumplimientos asociados a un mismo proceso o actividad.
En este caso podemos decir que en este proceso de la producción de lápices la no conformidad va asociada al no
cumplimento de regirse por las normativas en cuanto a:
 No normalización de auditoria internas.
 Ausencia de un documento de procedimiento para el control de documentos.
 Ausencia de la firma que autoriza la liberación de un producto, de un área determinada y que involucra a
todos los turnos de la misma.
Podemos ver claramente que la no conformidad de acuerdo al video, a que en la pro
No Conformidad Menor:
Desviación mínima en relación con requisitos normativos, propios de la organización y/o legales, estos
incumplimientos, son esporádicos, dispersos y parciales y no afecta mayormente la eficiencia e integridad del
sistema de gestión de la calidad.
 Ausencia de una firma en un registro de un conjunto de 1000 por ejemplo.
 Deficiente comprensión de un documento.
 Incumplimiento de una actividad dentro de un proceso.

2) Identifique elementos de una no conformidad, redactando aquella no conformidad.

RESP:
Dentro de la evaluación del proceso de la elaboración de los lápices se pudo lograr determinar que por falta de
operadores competentes, equipos y maquinarias en la elaboración de los lápices, no están siendo elaborados como
corresponden debido a lo ya estipulado, es decir, (calidad del lápiz), como hallazgo encontrado en la recopilación de
datos, como evidencia podemos corroborarlo con los registros no cumplidos de los mese a los cuales se verificaron
por sistema donde existen fechas con lagunas de incorporación de registros por lo que no se encuentra los registros
correlativos, por lo tanto se deja evidenciado como registro de acuerdo a la normativa ISO 9001:2015 el requisito
9,1,3 análisis y evaluación indica a donde se deben llevar los datos recolectados,(donde se hace mención que la
organización debe analizar los datos e información apropiados de seguimientos y medición.

3) Realice una redacción de una no conformidad detectada al proceso que determinó, considerando el recurso adicional
para ello.
RESP:

INFORME DE NO CONFORMIDAD

Fecha Reporte:
10-02-2019
PROCEDENTE DE: Auditoria interna
Nº01 N° no Conformidad: 01

R.[PD 01]-01

IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

PROCESO/S Fabricación de lápices

DESCRIPCIÓN:
Falta de sistema de registro diario de la disponibilidad de los equipos, así como también la revisión
interna efectiva de personal de la planta.

CAUSA:
La gestión de los procesos ha sufrido sutiles cambios que han provocado, en la práctica, que la
elaboración de los lápices esté con problemas de elaboración.

DETECTADA POR: FIRMA RESPONZABLE PROCESO

AUDITADO:
Informe de auditoría interna anual de fecha
29-03-2019
Auditor jefe: Freddy Oyarce Zepeda Nombre: Margarita Maturana Salinas

Observación:

IDENTIFICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

PROCEDE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS: MAYOR X MENOR

JUSTIFICACIÓN, EN SU CASO, DE LA NO PRPOCEDENCIA DE ACCIONES

DESCRIPCIÓN BÁSICA DE LA SOLUCIÇON O ACCIONES TOMADAS
Ver acciones de mejora
 FICHA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

N° ACCION/ES PROPUESTA/S: IMPLANTACIÓN

1ª ACCIÓN: RESPONSABLE:
Revisión al personal faltante según registro de Jhean Marcos Fuentes
anomalías
FECHA PREVISTA DE
IMPLANTACIÓN:
2019

FIRMA DEL RESPONSABLE:

PROPUESTA POR: AUDITORIA

INTERNA

FICHA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

N° ACCION/ES PROPUESTA/S: IMPLANTACIÓN

2ª ACCIÓN: RESPONSABLE:
Revisión a los equipos con problemas. Bryan Oyarce Olivares

FECHA PREVISTA DE
IMPLANTACIÓN:
2019

FIRMA DEL RESPONSABLE:

PROPUESTA POR: AUDITORIA

INTERNA

FICHA DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

N° ACCION/ES PROPUESTA/S: IMPLANTACIÓN

3ª ACCIÓN: RESPONSABLE:
Revisión con logística compras y proveedores Alexis Cabrera Maldonado

FECHA PREVISTA DE
IMPLANTACIÓN:
2019

FIRMA DEL RESPONSABLE:

 PROPUESTA POR: AUDITORIA
INTERNA

FICHA DE VERIFICACIÓN

RESPONSABLE DE LA VERIFICAIÓN: FECHA PREVISTA DE VERIFICAIÓN:

Freddy Oyarce Zepeda (auditor Jefe interno) Programa de auditoría anual

METODO DE VERIFICACIÓN:

1.- Verificación a la elaboración de lápices y procesos asociados indicados en las acciones de

mejora.

EVIDENCIA Y REGISTROS CONSTATADOS:

1.- Con fecha de 30-03-2019 se procede en visita a reunión con el responsable del área, realizando,
inicialmente una valorización global de la aplicación de las acciones correctivas planificadas.
2.- Se informa por el responsable del área que no se ha abordado la revisión del personal y equipos
de acuerdo a como se había especificado.
3.- Asimismo los resultados de la auditoría interna concluía con una verificación de la gestión de los
procesos y los registros asociados, sin incidencias significativas, y valorándose en algunos procesos
la verificación conforme de los registros.
4.- Cuantificar personal y calidad experiencia de cada uno y ocupar los puestos faltantes con
personal calificado con experiencia.
5.- Adquisición de nuevos equipos, por estar estos pasados en su vida útil.
6.- Por todo ello al igual que en el ciclo anterior donde se propusieron mejoras que facilitasen el
análisis a cusas por parte del área, y acciones oportunas que permitiesen abordar definitivamente la
necesaria revisión de los procesos y viendo la mejora realizada, se concluye que con fecha de
auditoría 2019 se hace el cierre de la no conformidad.

FIRMA DE RESPONSABLE DE FECHA DE CIERRE DE LA

VERIFICACIÓN: VERIFICACIÓN:

30-03-2019

Freddy Oyarce Zepeda.

30/03/2019
4) Determine por medio de un diagrama de causa y efecto la causa raíz del problema al proceso identificado y proponga
acciones necesarias para superar aquella no conformidad.

RESP:

Diagrama de causa y efecto.

Causa debido a la La calidad del grafito y de la madera (materia prima no corresponden a

Materia Prima. lo que corresponden de acuerdo a normativa de elaboración, transporte
proveedor, empaque.

Causas debido a los Las maquinarias no están operando como corresponden debido a una
equipos o máquinas. descalibración o equipos en mal estado por ser estos antiguos, mala
mantención fuera de los planes de planificación.

Causa debido al El método que pudiese ser poco ortodocso sin contar con un
método procedimiento bien establecido.

Causas debido a la La experiencia del personal no es la calificada, al no contemplar las

mano de obra. dosificaciones correspondientes en la elaboración.
 MANO DE MAQUINARIAS MATERIALES
OBRA
Fatiga Actitud negativa Muy bajo Vencida

Calificación baja Preparación grafito Componentes

Mezcladora
Falta de personal Fallas implementos Muy altos Cantidad incorrecta
Calificado Temperatura Gas
correas Cortadoras Horno Grafito no
correspond
EFECTOS e al
estandar de
Aire Preparación del grafito T° del horno elaboración
Polvo
Humedad Incumplimientos de las Tiempo en horno Viscosidad (arcilla, grafito)
Instrucciones de operaciones
Iluminación Mezcla grafito, arcilla Personal calificado
Luz insuficiente Clasificación grafito Adquisición equipos nuevos
Mejoras instalación
MEDIO METODOS MEDIDAS
AMBIENTE
QUINARIAS
5) Esquematice el proceso para la realización de los 5 porqués para el proceso identificado y además aplique aquella
técnica para el proceso identificado.
RESP:

Se detecta que el lápiz está saliendo defectuoso por la calidad de la elaboración del grafito.
1.- ¿Porque se quiebra la punta? Resp: Porque el grafito no está resistiendo como corresponde.
2.- ¿Por qué no está resistiendo? Resp: Porque la mezcla y el horneado no es el correcto.
3.- ¿Por qué no es el correcto? Resp: Porque los equipos y maquinarias no se le han realizado la mantención.
4.- ¿Por qué no se le ha realizado la mantención preventiva a los equipos?
Resp: Porque no se ha contemplado en el plan de mantención preventiva de equipos.
5.- ¿Por qué no se ha incluido en el programa de mantención preventiva?
Resp: Por descuido que no se detectó a tiempo, porque no hay supervisión y tampoco personal calificado para su
mantención y calibración correspondiente.
6.- ¿Por qué no se cuenta con personal calificado para puestos críticos?
Resp: Porque desde el ultimo que estuvo no se han contratado los remplazo y por lo tanto no se entregan los informes de
operación.
7.- ¿Por qué no se he contratado los remplazos?
Resp: Porque la nueva administración aduce que no aplica el cargo.

Explicación del método 5 porqués:

Con esta tecnica se busca un enfoque diferente para poder determinar la causa raíz de un problema, la cual consta de un
método basado en realizar preguntas para poder explorar las relaciones de causa- efecto que genera un problema en
particular, de esta manera permite determinar la causa raíz de un defecto o problema, esta tecnica es sencilla, no tiene
gran dificultad de aplicación, es una herramienta fácil y muchas veces rápida eficaz para descubrir la raíz de un problema.

Bibliografía

IACC (2018). Gestión y manejo de no conformidades y potenciales no conformidades. Auditoría Interna de Calidad.

Semana 7.