Manual

de Inocuidad y Calidad
Tercera edición 2018
Inocuidad
ICA
y Calidad Alsea
 8/ Generalidades
Objetivo.
Alcance.
Antecedentes.
- Los 10 Programas de Inocuidad y Calidad Alsea.
- Los 5 pilares de Inocuidad y Calidad Alsea.
- “Champion” (líder) de Inocuidad y Calidad.

11/ Introducción

11/ Simbología

12/ Conceptos básicos

¿Qué es higiene?
¿Qué es un microorganismo?
¿Qué es un microorganismo patógeno?
¿Cuál es la diferencia entre infección e intoxicación?
¿Cuándo utilizar el término “desinfectar” y cuando
“sanitizar”?
¿Limpiar es lo mismo que sanitizar?
¿Qué es esterilizar?
¿Calidad es lo mismo que Inocuidad?
¿Qué es la cadena de valor?
¿Qué es un alimento susceptible?
¿Qué es la fecha de caducidad?
¿Qué es es FEFO?
¿Cuáles son las consecuencias de comer alimentos
con fecha de caducidad vencida?
¿Qué es un alérgeno alimentario?
¿Qué es un insumo autorizado?
¿Sabes que es la contaminación alimentaria?
1. Contaminación física
2. Contaminación química
3. Contaminación cruzada
4. Contaminación biológica
Factores que favorecen la reproducción
de microorganismos.
Programa 1. Procedimientos

20/ 1.1 Higiene del personal

1.1.1 Condiciones higiénicas del personal.
1.1.2 Personal en áreas operativas.
1.1.3 Uso de guantes.
1.1.4 Casilleros y estación de lavado de manos.
1.1.5 Lavado de manos.
1.1.6 Comida del colaborador.
1.1.7 Servicios sanitarios/baños del personal.
1.1.8 Control de vómito y diarrea.

27/ 1.2 Infraestructura

1.2.1 Pisos, paredes, techos, ventanas, puertas y anaqueles de interiores.
1.2.2 Tuberías.
1.2.3 Equipo de iluminación.
1.2.4 Aire acondicionado y secadores de manos.
1.2.5 Equipos involucrados en el proceso de alimentos que requieren calibración
(hornos, estufas, equipos refrigerantes y congeladores, etc.)
1.2.6 Drenajes, trampas de grasa y campanas de extracción.
1.2.7 Equipos relacionados con agua/hielo.
1.2.8 Mobiliario del área del cliente en buen estado.
1.2.9 Sanitarios en buen estado.
1.2.10 Toldos, aleros, jardineras, Drive thru en buen estado y entradas
al establecimiento (exteriores).
1.2.11 Encimeras.

35/ 1.3 Área del CLIENTE

1.3.1 Área del comedor/piso de venta.
1.3.2 Utensilios de servicio.
1.3.3 Estaciones de servicio.
1.3.4 Productos en vitrina de exhibición o de venta directa al cliente.
1.3.5 Los sanitarios para CLIENTES.
1.3.6 Área exterior.
1.3.7 Drive thru.

39/ 1.4 Manejo de residuos

1.4.1 Área general de basura, separación, botes y contenedores.
1.4.2 Manejo de aceite usado.
1.4.3 Vidrio, cerámica y plásticos duros.
Programa 2. Capacitación

43/ 2.1 ¿Qué tipo de capacitación deben tener

nuestros colaboradores?

Programa 3. Calidad de alimentos

44/ 3.1 Recepción y almacenaje

3.1.1 Inspección inmediata de materias primas y materiales.
3.1.2 Báscula completa, en buenas condiciones y sin oxidación.
3.1.3 Cumplimiento de envasado.
3.1.4 Temperatura de recepción.
3.1.5 Registros de recepción y almacenaje.
- ¿Qué es la trazabilidad y por qué es importante?
- Retiro de producto
3.1.6 Control de caducidades.
3.1.7 Racks/anaqueles y gavetas.
3.1.8 Control de almacenaje.

52/ 3.2 Manipulación de alimentos

3.2.1 Desinfección de frutas y verduras.
3.2.2 Descongelación.
3.2.4 Cambios de temperatura.
3.2.5 Cómo evitar la contaminación cruzada.
3.2.6 Caducidad y vida secundaria de alimentos.
3.2.7 Alimentos listos para servir.

Programa 4. Cadena de Frío

68/ 4.1 Temperatura interna de alimentos.

70/ 4.2 Termómetros.

71/ 4.3 Temperatura ambiental de las cámaras.

72/ 4.4 Condiciones de los equipos de refrigeración y/o congelación.

Programa 5. Agua y Hielo

74/ 5.1 Agua potable que se utilice para servicios,

lavado de manos y/o utensilios y para preparación
de alimentos.

75/ 5.2 Sistema de purificación de agua de consumo humano.

78/ 5.3 Hielo para consumo humano.

79/ 5.4 Cisternas y tinacos.

80/ 5.5 Abasto de agua potable.

Programa 6. POES

81/ 6.1 Contenedores de sanitizante y detergente.

82/ 6.2 Superficies de utensilios y equipos de contacto

con los alimentos.

83/ 6.3 Estufas, hornos, campanas y/o extractores, planchas,

salamandras, freidoras, marmitas, máquinas de café,
mesas calientes, encimeras, etc.

84/ 6.4 Tablas de picar, pinzas, cuchillos, jarras de vaporización,

envase primario, cubos de policarbonato y utensilios
para preparación.

85/ 6.5 Paredes, techos, rejillas de ventiladores, entrepaños,

mesas de trabajo, gavetas, repisas y carros de servicio.
 85/ 6.6 Pilas, tarja, loza, cubiertos.

87/ 6.7 Máquina lava loza.

88/ 6.8 Sistema de secado de utensilios.

88/ 6.9 Suelos/desagües/drenaje.

88/ 6.10 Equipo de refrigeración y congelación.

89/ 6.11 Herramientas de limpieza.

89/ 6.12 Plan maestro de limpieza.

Programa 7. Control de químicos

90/ 7.1 Sólo puedes utilizar producto químico autorizado por Alsea.

91/ 7.2 Almacenamiento de productos de limpieza, desinfectantes

y otros productos químicos.

92/ 7.3 Documentación.

92/ 7.4 Los agentes de limpieza y desinfección se utilizan

de acuerdo a las instrucciones del proveedor.

93/ 7.5 Sistema dosificador de producto químico de la pila

de vajillas está instalado correctamente.

Programa 8. Manejo integrado de plagas

94/ 8.1 Servicio profesional de control de plagas.

 96/ 8.4 Actividades de prevención de plagas.

98/ 8.5 Medidas para casos de invasión de plagas.

Programa 9. Auditorías y supervisiones

100/ 9.1 Auditoría de Inocuidad y Calidad Alsea.

¿Qué es la auditoría de Inocuidad y Calidad Alsea?
¿Por qué es importante la auditoría de Inocuidad y Calidad Alsea?
¿Qué evalúa la auditoría?
¿Cómo se calcula la calificación?
¿Qué sigue después de la auditoría?

104/ 9.2 Visitas de la autoridad.

¿Qué hacer cuando llega un inspector?
¿Qué hacer durante el recorrido?
¿Qué hacer al finalizar la visita?

106/ 9.3 Estándares de buenas prácticas de llenado de registros.

Llenado correcto de registros
¿Cómo corregir adecuadamente un registro?

108/ 9.4 Documentación.

108/ 9.5 Auto-evaluación y acciones correctivas en temas

de sanidad.

109/ 9.6 Elaboración del Plan de Acción.

Programa 10. Atención a quejas del CLIENTE

110/ 10.1 Atención al CLIENTE.

111/ 10.2 Atención a CLIENTES molestos.

 Generalidades

1.1 Objetivo
Establecer los estándares de Inocuidad, Calidad y Buenas Prácticas en el manejo de producto en los
Restaurantes, cafeterías y tiendas del Grupo Alsea.

1.2 Alcance
Aplica a todos los Restaurantes, cafeterías y tiendas del Grupo Alsea.
Incluye y excede los estándares y requisitos solicitados por las Marcas de origen y Normativas,
reglamentos o legislaciones vigentes de cada mercado.

1.3 Antecedentes
La seguridad alimentaria o Inocuidad se refiere a las prácticas higiénicas y de manipulación de
alimentos previniendo su contaminación y descomposición, con el fin de evitar enfermedades en
nuestros CLIENTES.

El almacenamiento, manipulación y preparación apropiados de los alimentos reducen

notablemente el riesgo de contraer enfermedades de origen alimentario.

Alsea una de las operadoras más importantes del mundo, con Marcas reconocidas
internacionalmente, tenemos la responsabilidad de asegurar que los alimentos que ofrecemos a
nuestros CLIENTES son seguros y de Calidad. Con el propósito asegurar lo anterior, Alsea ha estable-
cido lineamientos y estándares relacionados con el manejo higiénico de los alimentos, así como
con la medición su cumplimiento de forma periódica para detectar las áreas de
oportunidad y en conjunto con cada Marca, establecer planes de acción enfocados a la mejora de
nuestros procesos operativos que nos conduzcan a asegurar la Inocuidad y Calidad de los
alimentos que ofrecemos a nuestros CLIENTES.

Con el objetivo de alinear a todas nuestras Marcas Alsea se elaboró el presente manual, el cual
indica los programas a cumplir para asegurar los estándares de Inocuidad de los alimentos.

Al mismo tiempo, este manual es la base de las auditorías a través de las cuales se confirmará el
cumplimiento de los estándares establecidos.

A continuación, se muestra la distribución de los programas de Inocuidad y Calidad Alsea, los cuales
darán pauta a los capítulos de este manual.

8
Los 10 programas de Inocuidad y Calidad Alsea

Procedimiento
Procedimientos
Procedimientos 01 Operativo Estandar 06
de Sanitización

02 Capacitación 07 Control de químicos

Calidad de alimentos 03 Manejo integrado 08

de plagas
Auditorias
04 Cadena de Frío 09 y supervisiones

Atención a quejas
Agua y hielo 05 10
de CLIENTES

Existen más de 200 enfermedades transmitidas a través de los alimentos (ETA´s). Se calcula que
cada año mueren 1,8 millones de personas como consecuencia de enfermedades diarreicas, cuya
causa puede atribuirse en la mayoría de los casos a la ingesta de agua o alimentos
contaminados. Estas enfermedades pueden prevenirse respetando los siguientes estándares de
preparación adecuada e higiénica de los alimentos, las cuales se resumen en:

Los 5 pilares de Inocuidad y Calidad ALSEA

Permanece limpio Utiliza insumos Desinfecta, limpia Asegura Evita

y seguros y sanitiza temperaturas contaminación
saludable cruzada

9
 Champion de Inocuidad

En cada Restaurante de Alsea, debe existir al menos un

champion (Líder) de Inocuidad y Calidad, quien debe
estar disponible durante los horarios de operación del
Restaurante. El champion puede ser gerente de tienda.

Los champions (líderes) de Inocuidad y Calidad Alsea,

deberán de atender y aprobar el programa de
Certificación de Inocuidad y Calidad de Alsea.

El “Champion (líder) de Inocuidad” tiene como responsabilidad,

Asegurar que los colaboradores de su Restaurante reciban la capacitación necesaria de
Inocuidad y Calidad.
Supervisar que todos los colaboradores de los Restaurantes, cumplan los lineamientos de
Inocuidad y Calidad mencionados en este manual.
Dar seguimiento y monitorear los avances del Restaurante usando las herramientas de auto-
evaluación.
Asegurar que existen planes de acción enfocados a mejorar las condiciones de Inocuidad y
Calidad reportadas para el Restaurante y Tienda.

El champion (líder) de Inocuidad y Calidad puede consultar dudas y preguntas con el

representante de Calidad en punto de venta Alsea asignado a su Marca.

El “Champion” (líder) de Inocuidad y Calidad es el experto

y quien asegura que los colaboradores cumplan
con los estándares necesarios para conservar la Inocuidad
de los alimentos en cada uno de nuestros Restaurantes.

El Champion ICA al ser el experto en temas relacionados con manejo higiénico de alimentos,
es el responsable de conocer el proceso y atenter visitas de inspecciones sanitarias de la
entidad regulatoria.

El Champion ICA debe conocer el presente manual y tener acceso facíl. En caso que la marca
cuente con un manual particular en donde se encuentren Normas sanitarias de igual manera
debe conocerlo y tener acceso.

Si la marca lo requiere, el Champion ICA debe contar con un comprobante que certifique
que ha sido capacitado en seguridad alimentaria.

10
Introducción
El objetivo principal de la Inocuidad en todas las fases de la cadena de valor, es prevenir la
contaminación de los alimentos y disminuir el riesgo a contraer Enfermedades de Transmisión
Alimentaria (ETA´s).

Las enfermedades transmitidas por los alimentos (ETA´s) son uno de los problemas de salud pública
que se presentan con más frecuencia en la vida cotidiana de la población.

Los peligros causales de las ETA´s, pueden provenir de las diferentes etapas que existen a lo largo
de la cadena de valor (desde el cultivo hasta la mesa del CLIENTE). Independientemente del origen
de la contaminación, una vez que éste alimento llega al CLIENTE puede ocurrir un impacto en la
salud pública y un severo daño económico a los establecimientos dedicados a su
preparación y venta. Ambos eventos, pueden provocar la pérdida de confianza del CLIENTE y el
cierre del establecimiento. Las medidas para evitar la contaminación de los alimentos son muy sen-
cillas y deben ser aplicadas por quien quiera que los manipule, aprendiendo simples reglas para su
manejo higiénico.

Este manual tiene como objetivo principal darte a conocer los estándares necesarios para la
manipulación higiénica de los alimentos en los Restaurantes de Alsea, sin importar el puesto
que tengas.

¡Recuerda que en tus manos está la salud

de nuestros CLIENTES y la imagen de Alsea!

Simbología
A continuación, te explicamos la simbología que aparece en el manual.

Recomendaciones que facilitarán las

Requiere de tu atención y cuidado.
actividades a realizar.

Indica que es obligatorio

Correcto documentar la actividad mediante
un registro.

Actividades que se encuentran

prohibidas en Alsea.

11
 Conceptos Básicos
¿Qué es higiene?
Es toda serie de hábitos relacionados con el cuidado personal que afectan positivamente en la
salud y que previene posibles enfermedades.

Nosotros como preparadores de alimentos tenemos obligación llevar a cabo las buenas
prácticas de higiene para garantizar alimentos seguros.

¿Qué es un microorganismo?
Son seres vivos diminutos que no se pueden observar a simple vista, algunos
microorganismos pueden ser responsables de la descomposición de algunos alimentos, o
pueden ocasionar graves enfermedades por infección alimentaria o intoxicación.

¿Qué es un microorganismo patógeno?

Los microorganismos patógenos son una de las principales causas de enfermedades humanas,
destacando las infecciones e intoxicaciones alimentarias, pudiendo en casos severos provocar la
muerte.

¿Cuál es la diferencia entre infección e intoxicación?

Infección: Se produce al consumir alimentos contaminados con microorganismos patógenos
provocando síntomas como náuseas, vómito, diarrea y fiebre, etc. Ejemplos de estas son: Salmo-
nelosis, Cólera, etc.

Intoxicación: Se produce cuando algún microorganismo, planta o reacción química,

produce toxinas en el alimento, las cuales, al ser consumidas por el hombre provocan
reacciones alérgicas con síntomas como sudoración, comezón, hinchazón, garganta cerrada
entre otros. Ejemplos de éstas son: el botulismo causado por la toxina generada por una
bacteria.

¿Cuándo utilizar el término “desinfectar” y cuando “sanitizar”?

Desinfectar: Es la reducción de cantidad de microorganismos en alimentos como en frutas y
verduras.

Sanitizar: Es la reducción de cantidad de microorganismos en superficies inertes tales como:

mesas, cuchillos, tablas de picas, trapos, etc. y de superficies vivas como las manos de quienes
manipulan los alimentos directamente.

¿Limpiar es lo mismo que Sanitizar?

No es lo mismo.
Limpiar es el proceso de retirar residuos de alimentos y otros tipos de suciedad de una
superficie como la cubierta de una mesa o un plato. Normalmente se hace con agua, agentes
químicos de limpieza y estropajos.
12
Sanitizar es el proceso para reducir a niveles seguros la cantidad de microorganismos sobre
una superficie (no sustituye a la limpieza). Y se hace con agentes químicos
especializados.

Es importante mencionar que, primero tienes que lavar y luego sanitizar, en caso contrario el
proceso NO es efectivo.

¿Qué es esterilizar?
Eliminación por completo de microorganismos, este término es utilizado comúnmente en quiró-
fanos médicos.
¿Calidad es lo mismo que Inocuidad?
No es lo mismo.
Inocuidad se refiere a un alimento que no causa daño, enfermedad o incluso hasta la muerte
del CLIENTE; Por ejemplo, una ensalada que se elaboró siguiendo las normas y
procesos de desinfección de frutas y verduras, “NO” pondrá en riesgo la salud del CLIENTE.

Calidad se refiere a un producto que cumple con las características definidas en su

especificación; Por ejemplo, un pan, en cuanto a Calidad, debe cumplir con determinado sabor,
olor, tamaño, forma, peso, por mencionar algunos.

¿Qué es la cadena de valor?

La cadena de valor, son los pasos que describen el desarrollo de las actividades de Alsea desde
el diseño de los alimentos hasta que éstos son servidos en la mesa al CLIENTE.

Producción Industria Comercialización

Consumidores
Alimentaria o venta
Producción
Preparación Distribución Restaurantes
agrícola, envases y abarrotes

Fabricación y Manipulación
Producción ganadera transformación Venta

Transporte y Consumo
Producción pesquera Envasado almacenamiento

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 ¿Qué es un alimento susceptible o potencialmente peligroso?
Alimento que, con cambios de temperatura no controlados puede favorecer crecimiento de
microorganismos pudiendo ocasionar descomposición del alimentos, infecciones alimentarias
o intoxicaciones.
¿Qué es la fecha de caducidad?
Fecha a partir de la cual no debe consumirse un alimento, este se elimina cuando caduque.

¿Qué es la FEFO?
Sus siglas en ingles son (First Expires, First Out), lo cual se traduce en “Lo primero que caduca es
lo primero que se utiliza”.

¿Cuáles son las consecuencias de comer alimentos con fecha

de caducidad vencida?
Comer alimentos caducos puede tener serias consecuencias para la salud. Por ejemplo, en los
peores casos se puede sufrir una intoxicación, en la que suelen aparecer náuseas, vómitos y diar-
reas. Además de esto también se modifica la apariencia, olor, sabor y la textura de los alimentos
los cuales no cumplen con las expectativas de nuestros CLIENTES.
¿Qué es un alérgeno alimentario?
Nombre genérico de toda sustancia que, en contacto con el cuerpo humano, es capaz de causar
reacciones alérgicas. Tales como secreción nasal, lagrimeo y picor en los ojos,
salpullido, enrojecimiento y picor en la piel, estornudos, picor en la garganta, silbido en el pecho,
asfixia e incluso la muerte en casos críticos.

Los siguientes alimentos son considerados alérgenos en México:

1. Cereales que contienen Gluten.

2. Crustáceos (mariscos).
3. Huevo y productos de los huevos.
4. Pescado y productos de pesqueros.
5. Cacahuate y sus productos.
6. Soya (excepto aceite, grasas y derivados de soya).
7. Leche y productos lácteos.
8. Nueces de árboles y derivados.
9. Sulfito en concentraciones de 10 mg/kg o más.

México: Según la Norma Oficial Mexicana NOM-051-SCFI/SSA1-2010.

Chile: Artículo 107, letra H del Reglamento Sanitario de los Alimentos según resolución 427 exenta del 18/10/2013

Nota: En cada país se consideran más o menos sustancias alergénicas que las descritas
anteriormente.

En Domino`s el gerente a cargo debe ser capaz de mostrar adecuadamente un procedimiento si

un cliente pregunta sobre alérgenos o conservadores.

14
¿Qué es un Insumo autorizado?
En cada uno de los Restaurantes y establecimientos contamos con proveedores autorizados que
distribuyen los insumos (químicos, utensilios de preparación, material de empaque, alimentos,
utensilios de limpieza, etc.) autorizados y que cumplen con la normativa nacional y de uso en
preparación y servicio de alimentos, que nos permiten dar alimentos seguros y proteger a
nuestros CLIENTES.

Por lo tanto;

Está estrictamente prohibido utilizar cualquier otro insumo

diferente del autorizado, es muy importante que sólo utilices el que
te proporciona Alsea, a pesar de que en el mercado se encuentren
productos similares o más baratos.

¿Sabes que es la contaminación alimentaria?

Es la presencia de cualquier material que no se encuentra comúnmente en un alimento, que
pueda causar daño a la salud del CLIENTE y/o problemas de Calidad.

Existen 4 tipos de contaminación:

Contaminación

1. Contaminación física:
Se considera contaminación física del alimento, cualquier objeto que no deba encontrarse allí, y
pueda causar daño irreversible o enfermedad al CLIENTE.

Ejemplos de contaminación física:

Trozos de hueso, trozos de vidrio,
madera, metal, plástico, aretes, anillos,
pulseras, grapas, chinchetas, clips, imanes, etc.

15
 2. Contaminación Química:
La contaminación química se da por la presencia de químicos en los alimentos que pueden
resultar tóxicos para el CLIENTE.

Ejemplos de peligros químicos:

• Plaguicidas, combustibles, lubricantes, pinturas.
• Residuos de productos de limpieza como detergentes,
desinfectantes, etc.
• Residuos de medicamentos veterinarios.

3. Contaminación Cruzada:
Ocurre cuando los microorganismos, son transferidos de una superficie a otra o de un
alimento a otro. Se puede producir una enfermedad transmitida por contaminación cruzada
y también cambios en el sabor de los alimentos, por ejemplo:

Cuando se mezclan alimentos crudos – cocidos,

dulces-salados, alérgenos – no alérgenos.
Cuando se corta con el mismo cuchillo
y la misma tabla cebolla y después manzana
o carne cruda y después carne cocida.

4. Contaminación Biológica:
La contaminación biológica sucede cuando los alimentos tienen presencia de
microorganismos no deseables los cuales pueden ser:

Microscópicos: (no se pueden observar a simple vista)

Ejemplo: Bacterias, virus y algunos parásitos como amibas.

Macroscópicos: (se pueden ver)

Ejemplo: Hongos, parásitos como lombrices, gorgojos.

¿Cómo podemos clasificar a los microorganismos?

Probioticos, son microorganismos que ayudan a la salud intestinal.

Buenos Los que ayudan a la fabricación de alimentos como yogurt, queso,
medicamentos como antibióticos.

16

Malos o patógenos
Causan problemas a la salud, desde leves hasta
graves (ETA´s).
No es posible saber si están presentes en los alimen-
tos ya que no cambia el sabor u olor. Los sintomas
más comunes que causan son: Dolor abdominal,
nauseas, vomito, diarrea, dolor de cabeza, fiebre,
deshidratación y en casos severos hasta la muerte.

Alteran los alimentos y los echan a perder. Las

Feos principales señales son: sabor y olor agrio,carne
viscosa o podrida, productos descoloridos, pastosos
o turbios y olores desagradables

¿Sabes en donde se encuentran principalmente

las bacterias, virus, hongos y parásitos?

Intestinos de humanos
Carne cruda de res, pollo, y animales.
pescado y mariscos.
Agua, aire y tierra.

Manos, piel y cabello.

Insectos y roedores.
Ropa de las personas.

Los microorganismos (bacterias, hongos, virus) una vez que han contaminado el alimento,
tienen además la capacidad para crecer en él. Pueden generar una fuente de contaminación
peligrosa para la salud del CLIENTE cuando se trata de microorganismos patógenos, ya que no
alteran de manera visible el alimento.

A continuación, se muestran 5 ejemplos de contaminación biológica:

1. Bacterias:
Las bacterias juegan un papel fundamental en la
naturaleza y en el hombre, ya que la presencia de
una flora bacteriana normal es indispensable,
aunque también hay bacterias (patógenas) que
resultan dañinas a la salud.

17
 2. Virus:
Es el contaminante más pequeño, el virus no puede repro-
ducirse en los alimentos, pero una vez dentro del humano
causará enfermedades.

Existen algunos que se pueden transmitir por la comida

que consumimos diariamente.

Los alimentos con mayor probabilidad de contener virus

son normalmente productos del mar, frutas y verduras
regados con aguas negras.

3. Parásitos:
Los parásitos son seres macroscópicos (visibles) que viven
habitando dentro de otro organismo generalmente más
grande.

Los parásitos suelen entrar en el humano a través de la

boca, por medio del consumo de alimentos contaminados
con huevecillos microscópicos. Una vez que entran al
cuerpo estos huevecillos, crecen y se multiplican robando
nuestros nutrientes. Los que infectan el intestino pueden
permanecer allí o bien penetrar por la pared intestinal e
infectar otros órganos.
Por ejemplo, el hígado, cerebro, etc.

4. Hongos:
Los hongos son seres macroscópicos (visibles) de mayor
tamaño ya que incluso pueden ser visibles, generalmente
son responsables del deterioro de los alimentos. Además,
algunos hongos, pueden producir toxinas que son
dañinas. Por esta razón se deben desechar los alimentos
con hongos, a menos de que sea parte del producto
natural.

5. Excremento:
Los excrementos de plagas también son considerados
como contaminación biológica ya que contiene gran
cantidad de microorganismos malos (patógenos) que
pueden ocasionar daño a la salud del consumidor.

18
 ¿Sabías que...?
Algunos virus, parásitos y bacterias pueden sobrevivir a la congelación y cocción.

Incluso una persona aparentemente sana puede portar microorganismos transmitidos

por alimentos, sin darse cuenta antes de que aparezcan los síntomas.

Algunas personas pueden transportar a los microorganismos malos (patógenos)

e infectar a otras personas sin enfermase ellos.

¿Sabías que...?
Se ha demostrado que ciertos grupos de personas corren riesgo más alto de contraer
enfermedades transmitidas por alimentos, algunas veces con graves resultados.
Estos grupos son:
1. Niños pequeños y niños en edad preescolar que no han desarrollado un sistema
inmunológico (el sistema de defensa del cuerpo contra enfermedades) adecuado.
2. Personas ancianas cuyos sistemas inmunes se han debilitado por la edad.
3. Mujeres embarazadas.
4. Personas que están tomando ciertas medicinas, tales como antibióticos
y medicamentos para el sistema inmunológico.
5. Personas enfermas.
6. Personas con cirugías recientes.

Factores que favorecen la reproducción de microorganismos

Para entender mejor cómo crecen y se multiplican los microorganismos, veamos qué es lo que
necesitan para crecer. Al igual que los humanos, las bacterias requieren de ciertas
condiciones para crecer como son:

Comida: Las bacterias necesitan alimento para poder crecer y reproducirse, sobre todo aquellos
que son ricos en nutrientes como el pollo, las carnes, el huevo, el pescado, los jamones,
los productos lácteos como queso, leche y crema; y los productos de soya.

Humedad: Para reproducirse más fácilmente, las bacterias necesitan que los alimentos contengan
un mínimo contenido de agua. Mientras más agua haya en un alimento, más se facilitará
el crecimiento de las bacterias.

Acidez: Prefieren los alimentos que no son muy ácidos o neutros (como el agua).
Es importante saber que los alimentos muy ácidos como el limón y el vinagre no permit-
en que los microorganismos crezcan y se multipliquen, pero no los destruyen.

Temperatura: Entre los 5ºC y los 60ºC, es la Zona de Peligro de la Temperatura, debido a que en ella los
microorganismos se reproducen con mayor rapidez.

Tiempo: Requieren tener tiempo para poder reproducirse. Mientras más tiempo les demos a las
bacterias en condiciones ideales, más fácil y rápidamente se reproducirán.

Oxígeno: Las bacterias pueden necesitar o no de oxígeno para crecer.

19
 Programa 1. Procedimientos

1.1 Higiene del personal

Un manipulador de alimentos es toda persona que tiene contacto directo con los alimentos
durante cualquiera de las etapas de la cadena de valor, desde que se recibe en el Restaurante
hasta que llega a la mesa del CLIENTE (aunque sea ocasionalmente en lugares donde se elabore,
almacene o expenda alimentos).

La mayoría de las veces el manipulador de alimentos, es el vehículo de transmisión de

enfermedades. Por lo cual en este capítulo hablaremos de las condiciones y prácticas
higiénicas que debe llevar a cabo el colaborador dentro del Restaurante, cafetería y tienda.

1.1.1 Condiciones higiénicas del personal

Todo el personal que labore en el establecimiento y tenga contacto directo
con alimentos y bebidas debe cumplir con los siguientes puntos:

Apariencia aseada, con ducha diaria y dientes limpios.

Uniforme(polera, pantalón, pechera) y calzado limpio y completo.
Cabello corto o recogido, con uso de protección que cubre totalmente
el cabello. Puede ser red, cofia o gorra.
Manos limpias, uñas recortadas, sin esmalte, ni decoración.
Sin uso de pestañas o uñas postizas.
No portar joyas (reloj, pulseras, anillos, aretes, etc.), u otros adornos
desprendibles en cara, orejas, cuello, manos o brazos.
Nota: Dependiendo del mercado de cada país se pueden omitir algunos puntos o ser mas
estricto y aplicar a todos los colaboradores dentro del establecimiento.

1.1.2 Personal en áreas operativas/Política de Enfermedades

Se prohíbe que los colaboradores en contacto directo
con alimentos, se encuentren enfermos con:
Enfermedades respiratorias.
(escurrimiento nasal, tos y estornudos).
Enfermedades gastrointestinales
(nauseas, vómito y diarrea)
Lesiones o cortadas (en brazos y manos).

Los colaboradores enfermos, pueden realizar otras actividades alejadas del

contacto con alimentos como limpieza de pisos y paredes o fuera del área de
preparación.

Nota: Cuando te limpies (sacudas o suenes), la nariz, se utiliza papel higiénico de

un sólo uso, y nunca guardar el papel sucio en la ropa de trabajo, debes lavar las
20 manos después de esta actividad.
 En áreas de preparación de alimentos queda estrictamente prohibido:
Estornudar o toser sobre el producto.
Fumar.
Mascar chicle.
Comer o beber.
Usar celular.

1.1.3 Uso de guantes

Lava tus manos antes de colocarte los guantes.

El uso de guantes, no sustituye al lavado de manos.

Si se desprende algún fragmento del guante reporta de manera inmediata a tu supervisor para
tomar las acciones necesarias para garantizar la Inocuidad del producto. Por ejemplo, buscar en
donde se encuentra el fragmento de plástico y desechar el alimento o preparación antes de que
llegue al CLIENTE.

¿Con que frecuencia debo cambiarme los guantes?

Al cambiar de operación.
Cuando se rompen.
Cuando se abandone la estación de trabajo o se entre
a cámaras de refrigeración o congelación.

1.1.4 Casilleros y estación de lavado de manos

Se deben cumplir las siguientes indicaciones:

Área específica o casilleros para guardar ropa y objetos personales.
Los casilleros deben estar limpios y sin alimentos, para evitar atracción
y anidación de plagas.

¡La limpieza y orden de tu casillero,

refleja tu personalidad y educación!

21
 Las estaciones de lavado de manos en áreas de preparación debe ser de uso
excluvo de preferencia con mecanismo automático o pedal para dispensar
agua, deben estar provistas de lo siguiente:

Agua potable con agua caliente y fría.

Dispensador de jabón antibacterial o bactericida líquido.
Dispensador de gel antibacterial en caso de usar jabón neutro.
Cepillo en solución sanitizante.
Toallas de papel desechables de un solo uso o secador de aire
automático para manos.
Depósito de basura.
Ayudas visuales con la técnica de lavado de manos.

Nota: Para Chile temperatura minima del agua es de 35°C.

Para España el lavamanos debe ser de accionamiento no manual en todas las lineas.

Las estaciones de lavado de El agua utilizada para el

manos siempre deben estar lavado de manos, además de
accesibles dentro del área de ser potable debe estar lo más
preparación. Se deben mantener caliente posible para una
limpias y el piso cercano debe mejor acción del jabón y
estar seco. eliminar grasas.

1.1.5 Lavado de manos

El lavado de manos es un punto crucial en la seguridad de los alimentos, dado que las manos
sucias son portadoras de grandes cantidades de bacterias.

Zonas que olvidamos lavar con mayor frecuencia.

Zonas que olvidamos lavar con frecuencia.
Zonas que siempre se lavan.

¿Con qué frecuencia debo lavarme las manos?

Se recomienda cada 30 minutos o por lo menos con una frecuencia mínima de

2 horas si te encuentras realizando la misma actividad.

También se deben lavar las manos antes

de las 2 horas en los siguientes casos:
• Al inicio de turno.
• Antes de ponerse los guantes.
• Al cambiar de actividad.

22
Y después de:
• Tocarse la cara/pelo/piel. • Toser/estornudar en las manos. • Utilizar el sanitario.
• Descansos. • Manipular vajilla o equipos sucios. • Manipular dinero.
• Comer/beber. • Tareas de limpieza. • Tocar o usar llaves.
• Sonarse la nariz. • Manipular basura.

Técnica de lavado de manos:

1 2 3
Toma el papel que Abre la llave del Aplica suficiente
utilizarás para agua y humedece jabón sobre la palma
secarte las manos. las manos y brazos. de tus manos.

4 5 6
Frota vigorosamente
Talla las uñas Enjuaga manos y
palmas de las manos,
dedos y brazos.
y palmas de tus brazos hasta los codos.
(20 seg.) manos.

7 8 9
Toma el papel y seca Oprime con el papel Aplica el
manos y brazos sin frotar.
el despachador del desinfectante y frota
O bien uso de secador
automático. desinfectante. sobre tus manos.
Nota: El procedimiento de lavado de manos puede variar de esta descripción
dependiendo del país donde aplique. 23
 ¿Sabías que...?
Un lavado profundo de manos de 20 segundos es necesario para lograr una
reducción aceptable de microorganismos en la superficie.

Las manos son portadoras de microorganismos y aunque se vean limpias, las llaves,
celular, el dinero y todo lo que tocan las contaminan, inclusive si tocas tu cara o cuerpo.

Si no te lavas las manos antes de empezar a preparar los alimentos y después de cada
interrupción en tu trabajo, puedes transmitir enfermedades ya que puedes ser portador
de éstas, aun cuando te encuentres sano.

Joyas personales podrían continuar siendo una fuente significativa de contaminación

aún después de un lavado profundo de las manos por eso es prohíbo el uso de argollas.

1.1.6 Comida del colaborador

La comida del colaborador debe cumplir con un manejo especial para evitar contaminación
cruzada o atracción de plagas por derrames, por lo cual es importante cumplir con lo siguiente:

Debe estar identificada y almacenada en la parte baja del

rack o equipos de refrigeración dentro de un contenedor
con tapa para evitar salida de olores y derrames.

1.1.7 Servicios sanitarios/baños del personal

Los sanitarios deben:

Estar limpios.
Estar en buen estado.
Estar libres de goteras.
Contar con separación física completa.
No tener comunicación ni ventilación directa
hacia el área de preparación de alimentos.

24
 Deben contar con lo siguiente:

Agua corriente y potable.

Despachador de jabón antibacterial líquido.
Despachador de gel antibacterial.
Papel higiénico.
Bote de basura con bolsa de plástico y tapa oscilante o de pedal.
Lavabo.
Toallas desechables o secador automático para manos.
Ilustraciones que promuevan la higiene personal y el lavado de manos
después de utilizar los sanitarios.

Utilizar sanitarios como bodega.

Presencia de mal olor.

Registros de limpieza del área de baños de empleado al

menos 1 vez por turno.

1.1.8 Control de vómito y diarrea

En caso de presentarse la eventualidad de que algún CLIENTE o colaborador, sufra la

expulsión de vómito o diarrea en el Restaurante, se deben tomar algunas precauciones al
limpiar, a fin de evitar una dispersión de la contaminación de microorganismos en éstos fluidos.

Manteniendo en mente el objetivo de que el Restaurante sea el lugar más limpio y salubre para
nuestros CLIENTES. Por favor revisa con todos tus empleados la siguiente información para saber
cómo actuar en caso de presentarse ésta situación.

La clave para evitar la dispersión de la contaminación es limpiar y sanitizar los pisos, mesas, sillas,
espejos y cualquier punto que el CLIENTE o colaborador pudieron tocar.

¿Qué hacer si se presenta ésta situación?

Aislar el área afectada
Si los CLIENTES están sentados, muévelos a otra área separada.
No dejes el área afectada sola para evitar que otros CLIENTES o empleados
pasen por accidente sobre el derrame. Un empleado debe permanecer en el
área mientras otro da aviso al encargado en turno.
El área debe ser aislada usando señalamientos de piso mojado, sillas, etc.

25
 Limpieza del área afectada
1. El Gerente o un empleado bajo la supervisión del Gerente debe ejecutar la siguiente
instrucción de limpieza.
a) Debe de colocarse un delantal desechable, guantes desechables y cubre bocas
(de ser posible).
b) Rociar el derrame abundantemente con el sanitizante de superficies que utilizas en el
Restaurante, utilizando la botella atomizadora.
c) Si el derrame ocurre sobre la mesa, desecha todos los alimentos que estén en la mesa.
Los artículos como condimenteros, loza, etc. colócalos en una charola para
posteriormente lavarlos individualmente y después ingresarlos en la máquina lava
loza. Si existen artículos en la mesa que no puedan ser lavados a chorro de agua, estos
deben ser desechados de inmediato dentro de una bolsa de plástico.

2. Recoge la parte solida del derrame utilizando un recogedor y toallas de papel o trapos.

3. Rocía nuevamente el área con el sanitizante y permite que esté en contacto por 10
minutos. Éste tiempo es crítico para la completa desinfección.

4. Transcurridos los 10 minutos de desinfección, limpia el área utilizando trapos de limpieza.

5. Retira los guantes, cubre bocas y el delantal, colócalos en una bolsa de basura nueva, así
como el trapo utilizado y deséchalos.

6. En ésta misma coloca la bolsa donde depositaste la parte solida del derrame y toallas de
papel (previamente cerrada). Cierra la bolsa y deposítala en el basurero (cuarto de basura).

Lleva la cubeta y recogedor al área de lavado de mechudos. Rocía la cubeta y recogedor con
7. sanitizante y permite el contacto de 10 minutos entre éste y el equipo.

Nota: La basura generada de esta limpieza se debe depositar en una bolsa de

basura nueva (no en el bote de basura del Restaurante).

Si no se cuenta con toallas de papel, se pueden utilizar trapos y desecharlos

inmediatamente después de su uso.

Los trapos utilizados para recoger los residuos sólidos deben ser
desechados inmediatamente después de su uso para esta actividad.

En Domino´s es obligatorio contar con un kit identificado para limpieza en caso de vomito
dentro de las instalaciones.

26
1.2 Infraestructura

1.2.1 Pisos, paredes, techos, ventanas, puertas

y anaqueles de interiores

A continuación, se mencionan características y prohibiciones de la infraestructura del

Restaurante. Es importante mencionar que no estan permitidas reparaciones temporales (repara-
ciones con cartón, cinta adhesiva, bandas elásticas, ataduras de cables, etc.)

Deben lisos y ser de fácil limpieza.

Pintura descarapelada, grietas o roturas.

Sin evidencia de pudrición de materiales como

la madera.

27
 Las puertas y ventanas del área de preparación de alimen-
tos y/o cocina deben estar provistas de protección para
evitar la entrada de lluvia y fauna nociva.

- Grafiti.
- Faltante de azulejos, o azulejos rotos o con junta dañada.
- Zoclos rotos.
- Agujeros en paredes y/o madera/yeso expuesto.

Plafones están completos y en buen estado.

1.2.2 Tuberías

Tuberías identificadas con el material que transportan.

- Tuberías por encima de áreas de preparación

donde el alimento o bebida este expuesto.
- Tuberías con fugas.
- Tuberías sucias.

28
1.2.3 Equipo de iluminación

La iluminación deber ser suficiente para la realizar

operaciones con alimentos y bebidas de manera higiénica.

Focos y lámparas en buen estado.

No fundidos.
Con protección para evitar que, en caso de rotura,
caigan fragmentos de vidrio a los alimentos.

Es necesario comprobar con ficha técnica, que los focos sin

protección son inastillables.

1.2.4 Aire acondicionado y secadores de manos

La ventilación evita el calor, condensación de vapor excesivo, acumulación de humo y polvos.
Se debe tomar en cuenta lo siguiente:

Si el establecimiento cuenta con aire acondicionado o

tuberías en alto deben estar libres de goteos sobre las áreas
de elaboración y exposición de alimentos.

Se debe realizar limpieza periódica de los secadores de

manos para evitar contaminación cruzada.

29
 Rejillas o salidas de aire acondicionado sucias. Aquellas que
se encuentran a más de 2.5 metros de altura son
responsabilidad de mantenimiento.

1.2.5 Equipos involucrados en el proceso de alimentos que requieren

calibración

Es necesario contar con los siguientes registros:

Registro de calendarización de verificación y de mantenimiento

externo.

Registro de verificación y calibración de equipos que apliquen por

un proveedor externo.

Al lubricar equipos que estarán en contacto con

alimentos, es obligatorio utilizar lubricantes grado alimen-
ticio.

Los empaques y/o juntas de cámaras de congelación y/o

refrigeración deben estar en buen estado de
mantenimiento y limpieza para evitar la entrada de aire
caliente del exterior.

30
1.2.6 Drenajes, trampas de grasa y campanas de extracción

Los drenajes deben:

Estar en buen estado.
Contar con trampa contra olores.
Tener coladeras y/o canaletas con rejillas.

Cuando se requiera, los drenajes deben estar provistos de

trampas de grasa funcionando.

Programa de mantenimiento y limpieza a trampas de grasa y

campanas de extracción.

Registro del servicio de desazolve y limpieza de

campanas.

Tubos de desagüe de equipos, colocados directamente en el

registro (el final del tubo no se encuentra visible).

1.2.7 Equipos relacionados con agua/hielo

Los equipos relacionados con la purificación del agua para consumo humano y a su vez para la
fabricación de hielo deben estar en perfecto funcionamiento, de no ser así la salud de nuestros
CLIENTES estaría en riesgo.
Por lo cual debe de existir:
Mantenimiento preventivo a los sistemas de
purificación de agua con una frecuencia establecida
por el proveedor (dependiendo de la Calidad y
características del agua cruda y las especificaciones
de los equipos).
Mantenimiento preventivo de máquina de hielo.
31
 Registro del mantenimiento preventivo del sistema de
purificación de agua.

Registro del mantenimiento preventivo de la

máquina de hielo.

Limpieza de depósitos de agua (tanques y cisterna) cada

año.

Registro de la limpieza de la cisterna y/o tinacos de agua

potable.

Las paredes internas de las cisternas o tinacos deben ser

lisas. Si tiene respiradero, debe tener un filtro o trampas o
cualquier otro mecanismo que impida la contaminación
del agua. Solo deben ser lavados y mantenidos por
personal calificado.

El vapor utilizado en superficies en contacto directo con

materias primas y productos, NO contiene sustancias que
representen un riesgo para la salud o contaminar el pro-
ducto.

1.2.8 Mobiliario del área del cliente en buen estado

Es muy importante que el área del CLIENTE, cumpla con requisitos necesarios para lograr
brindar la experiencia que merece y que nos caracteriza como Alsea.

Por lo cual debemos asegurarnos que las instalaciones y mobiliario se encuentren en buen estado
y funcionando:
El área de mostradores y caja.
Armarios de la estación de condimentos.
Receptáculos de basura.
Decoración.
Botes de basura en buen estado.

32
 Juegos infantiles (limpios, libres de malos olores
y sin riesgos para la seguridad).
Sillas /Sombrillas (no despintados, sucios, deshilachados).
Luces y letreros.

Por imagen de la Marca no se permiten mesas, sillas y

sillones que se encuentren:
Rotos
Despintados
Maltratados

Áreas generales, infantiles y comedor libre de grafiti.

1.2.9 Sanitarios en buen estado

Los sanitarios son uno de los servicios más utilizados por nuestros CLIENTES, y es nuestra
responsabilidad mantenerlos en buen estado y limpios, ya que es el reflejo de la cultura Alsea.

Los sanitarios deben cumplir con lo siguiente:

Limpios y libres de mal olor.
En buen estado y libre de fugas.
Dispensador de jabón lleno y funcionando.
Papel higiénico sucio dentro de los botes.
Los inodoros, los urinarios y los accesorios se mantienen
en buen estado y funcionando.
Dispensador de toallas lleno/secador eléctrico
funcionando adecuadamente.
Los pisos, puertas, separadores, zoclos y las paredes se
mantienen limpios, en buen estado sin manchas
impregnadas.
El techo, las luces, y las ventilaciones se mantienen
limpios, en buen estado y funcionando.
Vaciar los botes de basura con frecuencia para evitar que
se desborde.

33
 Dar servicio con el espejo dañado o roto.
Presencia de grafiti
Puerta dañada/falta de gancho para cerrar
adecuadamente.
Lavamanos, oxidado, rayado, con hongo en hendiduras y
uniones.

1.2.10 Toldos, aleros, jardineras, Drive thru en buen estado

y entradas al establecimiento (exteriores)

El Drive thru de igual manera juega un papel importante en la imagen del Restaurante, por lo cual
de igual manera debe contar con lo siguiente:

Toldos/aleros en buen estado, no erosionados/despintados.

Menú/señal de altura/poste en buen estado, no rayados/dañados.
Paredes exteriores del edificio en buen estado y sin grafiti.
Puertas al exterior evitan la entrada de roedores.
No existen riesgos para la seguridad en la zona exterior del Restaurante.
Jardineras o jardines en buen estado y libres de basura.
Las aceras/estacionamientos/patios/carril del Drive thru se mantienen en buen estado y
libres de basura.
Las señales y las luces se mantienen en buen estado.
Pisos completos y sin problemas de mantenimiento (desportillados, despegados o rotos)

1.2.11 Encimeras
Todas las superficies que esten pegadas a la pared, deben de estar completamente pegados y
sellados para evitar, que se acumule humedad y restos de suciedad que pueden contrinuir con la
anidación de plagas y formación de hongo por humedad.

Encimera desgastada/dañada/rayada.
Madera putrefacta bajo acero inoxidable/encimera.
34
Las áreas que deben estar selladas a la pared y encimera son las siguientes:

. Lavamanos/tarjas.
Hieleras.
Desagüe de dispensador de agua.

1.3 Área del CLIENTE

1.3.1 Área del comedor/piso de venta

Esta área es de cuidado especial, ya que es nuestra imagen ante el CLIENTE, por lo que es
importante que se tome en cuenta lo siguiente:

Lámparas y estructuras en general limpias.

Si el mantel se observa sucio se debe de cambiar por uno
limpio.
Asegurar que sillas, sillones, mesas y manteles se limpien
después de cada uso, dar aviso al supervisor si se
observa algún daño en ellos.
Puertas, pisos, paredes y ventanas (vidrios y marcos)
limpios y libres de roturas.
Área de cobro limpia y en buen estado.
La basura del área del comedor (encimera, mueble,
interior),no desborda de la capacidad del contenedor).
Asegurar la limpieza al final de la jornada de:
mesas, sillas, pisos y paredes.
35
 Presencia de chicles pegados en alfombra y mesas.

Registro del mantenimiento preventivo del sistema de

purificación de agua.

1.3.2 Utensilios de servicio

Una vez que los utensilios de servicio (cubiertos y loza)

estén limpios y sanitizados guardar en un lugar asignado y
limpio para que evitar contaminación.

NO colocar dedos dentro de los vasos, platos, tazas, palillos,

popotes o utensilios de servicio que entran en contacto con
los alimentos o con la boca del CLIENTE.

Copetes promocionales, menús, tapas de condimenteros,

saleros, azucareras, recipientes para sobres de azúcar,
servilleteros, porta cubiertos y/o agitadores, utensilios del
servicio para el CLIENTE limpios, sin despostillar, sin abol-
lar, no hay humedad en el producto adherida por dentro
en saleros y azucareras.

En caso que los contenedores de condimentos de servicio

se encuentren etiquetados, estos deben tener etiqueta
legible y correctamente adherida a la superficie (libre de
rollitos).

1.3.3 Estaciones de servicio

- Estaciones de servicio limpias y funcionando.

- Alimentos listos para servirse, se transportan en

recipientes cerrados, con tapa o envases desechables.

36
1.3.4 Productos en vitrina de exhibición
o de venta directa al cliente

Los exhibidores, dulceros, refrigeradores de vista al

CLIENTE deben estar limpios el producto exhibido en buen
estado.

Para evitar la descomposición de los alimentos exhibidos a la

vista del CLIENTE, se deben respetar los tiempos de
exhibición.

Lámparas y estructuras en general limpias.

Si el mantel se observa sucio se debe de cambiar por uno
limpio.
Asegurar que sillas, sillones, mesas y manteles se limpien
después de cada uso, dar aviso al supervisor si se
observa algún daño en ellos.
Puertas, pisos, paredes y ventanas (vidrios y marcos)
limpios y libres de roturas.
Área de cobro limpia y en buen estado.

1.3.5 Los sanitarios para CLIENTES

deben cumplir con lo siguiente:

Limpios, en buen estado, sin goteras y libres de malos olores.

Deben contar con separación física completa y no tener comunicación
ni ventilación directa hacia el área de cocina ni con el comedor.
Contar con dispensador de jabón lleno y funcionando.
Contar con papel higiénico limpio y suficiente.

37
 Bote de basura con bolsa de plástico y tapa oscilante, de pedal o
cualquier otro dispositivo o acción que evite contaminación.
Lavabo con agua potable.
Toallas desechables o secador automático para manos funcionando.
Ilustraciones que promuevan la higiene personal y el lavado de manos
después de utilizar los sanitarios.
Vaciar los botes de basura frecuentemente para evitar desborde.

Nota: Las ilustraciones que promuevan el lavado de manos son opcionales dependiendo la regulación sanitaria
de cada país.

Registro de limpieza de sanitarios de CLIENTES al menos 2

veces por turno, en caso de ser necesario puede aumentar
la frecuencia de limpieza.

1.3.6 Área exterior

El exterior del Restaurante es nuestra presentación hacia el

CLIENTE, por lo cual forma parte de las áreas de
especial atención del equipo gerencial, se debe cumplir lo
siguiente:

Exterior del Restaurante limpio y en buenas

condiciones.
Suelo limpio y en buenas condiciones.
Jardineras y terraza en zona exterior limpias y en buen
estado.
Mesas/sillas/sombrillas limpias y en buen estado.

38
1.3.7 Drive thru

Si el Restaurante cuenta con Drive thru se debe cumplir con

lo siguiente:

Menús limpios
Altavoz del Drive limpio.
Cubo de basura del Drive sin exceso de basura
(máx. 3/4 del contenedor).
Área de la ventana del Drive limpia
La ventana del Drive debe estar cerrada sin autos en línea.

Carril de Drive thru con basura/colillas en el suelo, manchas

de grasa o chicles pegados.

1.4 Manejo de residuos

El manejo de residuos es de suma importancia en tu unidad a fin de evitar que se convierta en un
peligro para el establecimiento.

1.4.1 Área general de basura,separación,

botes y contenedores

Área de basura limpia y separada del área de proceso.

Botes y contenedores limpios e identificados, en buen estado, deben
mantenerse tapados y con (con bolsa de plástico en el interior).
Para evitar el contacto de las manos con la tapa del bote, se requiere
uso de tapa con balancín o de sistema mecánico por pedal.
No rebasar ¾ capacidad del bote de basura.

39
 El manejo de residuos es de suma importancia en tu
unidad a fin de evitar que se convierta en un peligro para
el establecimiento.

Toda la basura debe ser retirada de las áreas de prepa-

ración de alimentos tan pronto como sea posible, para
prevenir olores, plagas y posible
contaminación.
Los recipientes de basura deben ser a prueba de goteo,
a prueba de agua y plagas, disponer de tapas bien
ajustadas.
El área de basura deberá incluirse en el Plan Maestro de
Limpieza
No colocar los contenedores de basura en zonas con
altas temperaturas ni al sol, para evitar la fermentación
de los residuos que pueda contener.

En caso que exista algún reglamento del Gobierno local

para el manejo de residuos sólidos (separación y
disposición), debe respetarse según la indicación del área
de Servicio a tiendas.

¿Conoces cómo realizar la separación de residuos sólidos?

Restos de comida
Cascaras de fruta y verdura
Restos de café y té (incluidos filtros de papel) Orgánicos
Residuos de jardinería

Papel y cartón
Inorgánicos Plásticos
Vidrio
reciclables Metales y latas
Ropa y textiles

Unicel Papel sanitario

Bolsas de frituras Toallas sanitarias Inorgánicos
Calzado Material de primeros auxilios no reciclables
Colillas de cigarro

40
1.4.2 Manejo de aceite usado

¿Por qué el aceite de cocina usado se considera

un residuo peligroso?
El aceite vegetal usado es un residuo contaminante y de difícil eliminación que, en caso de ser
vertido en la tarja, provoca problemas de saturación de trampas de grasa e incrementa los
costos del proceso de depuración, además de causar graves daños en los ecosistemas
acuáticos.

Desechar o tirar aceite usado en las tarjas.

¿Sabías que...?
¡Un litro de aceite usado contamina mil litros de agua!

Alsea es una empresa que se preocupa por el impacto ambiental, por lo que debes juntar el
aceite en un contenedor (identificado, de uso exclusivo, limpio y con tapa) y entregarlo al
proveedor o gestor autorizado que se encarga de la recolección de residuos peligrosos.

1.4.3 Vidrio, cerámica y plásticos duros

¿Qué son plásticos quebradizos?

Son aquellos plásticos que al romperse se esparcen igual que si fuera vidrio, y por lo tanto debe-
mos tener los mismos cuidados. Ejemplo de ello son los cambros.

Registro de la inspección en el formato de

auto-evaluación.

El mal manejo de éstos materiales puede provocar una

contaminación accidental o intencional, la cual puede
traer graves consecuencias para la salud del CLIENTE.

Un fragmento de vidrio por pequeño que sea, puede

provocar corte de encías o lengua en el mejor de los casos.

41
 Almacenamiento de vidrio, utensilios de la vajilla
(material de loza desportillada), contenedores de
plásticos quebradizos que presenten los bordes o partes
desportilladas en las zonas de manipulación de alimentos.

Debemos de cumplir con el procedimiento para

eliminación y desecho de restos de vidrio, cerámica y
plástico duro en cocina y área de CLIENTE.

Si en la zona de línea o barra se rompiera algún vaso, loza, plástico duro

u otro cristal, se debe cumplir con el siguiente procedimiento:

1. Desecha los alimentos no envasados o no protegidos que estén a

menos de 50 cm de donde se ha producido la ruptura.

2. Realiza una limpieza total de la zona en la que se ha producido la

rotura para evitar que pueda quedar algún resto de material. Si
utilizas trapo para limpiar debes desecharlo después de su contacto
con el vidrio.

3. Revisa las estanterías y los utensilios que puedan estar

almacenados en la zona por si hubiera saltado algún cristal,
material, plástico o de loza, para asegurar la eliminación de
cualquier resto y evitar que pueda caer en algún alimento.

42
Programa 2. Capacitación

Alsea se preocupa por la capacitación y el desarrollo de los colaboradores buscando mejorar la

actitud, el conocimiento, habilidades y conductas.

La capacitación de nuestros colaboradores es la única forma de garantizar la eficiencia de la

higiene y sanidad del establecimiento de preparación y servicio.

No basta con instruir teóricamente, se debe entrenar hasta que se adquieran hábitos y
actitudes que favorezcan la conducta en sus labores de manera cotidiana.

¿Qué tipo de capacitación deben tener nuestros colaboradores?

Capacitación en manejo Higiénico de alimentos basado en la NOM 251
(al menos 1 vez al año).

Los colaboradores deben estar aprobados/certificados en temas de

Calidad e Inocuidad (al menos 1 vez al año). Si aplica certificación ServSafe.

Capacitación en conocimiento de los materiales creados para los

colaboradores en Restaurantes, contenido de ayudas visuales de manejo
higiénico de alimentos, procedimientos y manuales, POES, etc.

Nota: Para Argentina se imparte curso de Manipulador de Alimentos (renovable según

Municipio cada dos años mínimo).
Para España:
Curso básico de manipulador de alimentos (Primer día de trabajo)
Formación continuada a través de la plataforma e-learning Zena Alsea (anual)
Curso especifico de alérgenos (anual)
Curso Manipulador de alimentos avanzado para equipo gerencial ( anual)

43
 Programa 3. Calidad de alimentos

3.1 Recepción y almacenaje

Ofrecer alimentos de alta Calidad es fundamental en los estándares Alsea. Para alcanzar el éxito,
todos los Gerentes y colaboradores deberán entender y compartir la responsabilidad de
ofrecer al CLIENTE productos de la más alta Calidad y hacer de nuestra comida una gran experi-
encia.

Diagrama de flujo del procesamiento de alimentos y bebidas

Recibo

Almacenamiento Almacenamiento Almacenamiento

refrigerado congelado seco
(según FEFO) (según FEFO) (según FEFO)

Descongelación

Preparación

Cocinado
Preparación en frío
Choque térmico Retención
Retención (enfriamiento) caliente
en frío

Recalentamiento

Servicio Servicio
Servicio Servicio Servicio

44
3.1.1 Inspección inmediata de materias primas
y materiales

Solo los proveedores autorizados por Alsea son los que

entregarán productos a los Restaurantes/cafeterías/
tiendas. Existe un proceso interno de aprobación de
proveedores. Se deben seguir los procesos de auditoría
de proveedor ejecutado por el área de calidad o por un
tercero administrado por cálidad en base a estándares
GFSI.

La recepción de materias primas y materiales es de suma importancia ya que es la

primera vez en la que se inspeccionan los productos, por lo que es importante que
antes de aceptarlos se tomen en cuenta los siguientes puntos de seguridad:

1. Revisa en la factura si la cantidad indicada y la que se recibe coinciden, si

no es así, levanta una queja en el portal de atención a quejas (Evalúame).
Verifica las características como olor, color, sabor, aroma y textura que
2. corresponden a cada tipo de producto. Consulta las ayudas visuales que
tiene cada Marca.
Verifica la temperatura de llegada de los alimentos de acuerdo a la
3. temperatura indicada para su conservación en congelación (mínimo -15°C
(5°F), refrigeración 0°C a 5°C (32°F a 41°F) o en ambiente.
No aceptes alimentos con fecha de caducidad vencida o próxima a
4. caducar antes de desplazar.
Busca cualquier señal de daños. Verifica cualquier señal de posible
5. contaminación.
Etiqueta el producto con la fecha de recepción.
6. Limite el tiempo en que los alimentos permanecen en la zona de peligro.
No dejar los alimentos sobre la rampa de recibo o en los pasillos. Ingresa a
7. la cámara en menos de 15 min.
Nota: El portal de quejas puede variar depediendo del país que aplique.

Mantenga el área de recibo limpia, bien iluminada y

libre de plagas.
La báscula se debe encontrar calibrada y en correcto
funcionamiento para pesar lo que se recibe.
Revisa que el vehículo de entrega esté limpio
(si no es así, levanta una queja en el portal de atención
a quejas (Evalúame).

45
 No dejar las puertas abiertas de las cámaras de
refrigeración o congelación, mientras se acomoda el
producto dentro.

Algunos motivos de rechazo son:

• Falta de identificación en el producto (nombre y fecha de caducidad).
• Latas abolladas.
• Producto próximo a caducar (según tabla de caducidades específicas de la Marca).
• Productos que no cumplen temperatura especificada.
• Cárnicos en contacto directo con el hielo.
• Productos vegetales con presencia de hongo, mal olor, aplastados o marchitos.
• Productos congelados con muestras de ruptura de Cadena de frío
(cristales grandes de hielo en el empaque, humedad en la caja, escarcha y líquidos).
• Frutas con madurez fuera de especificación (muy maduras o verdes), golpeadas,
maltratadas, extremadamente grandes o pequeñas.

Si tienes dudas sobre los criterios de aceptación/rechazo

utiliza las ayudas visuales o pregunta a tu supervisor.

Evita sobrecargar refrigeradores y congeladores porque

esto reduce la circulación del frío y los alimentos
difícilmente llegarán a la temperatura indicada para su
conservación, además de que dificulta la limpieza del
equipo.

3.1.2 Báscula completa, en buenas condiciones

y sin oxidación
Todos los alimentos fríos y congelados deben ser
almacenados dentro de los primeros 15 minutos después
de su recepción.

¡Recuerda que debes limpiar y sanitizar

la báscula antes y después de utilizarla!

Nota: En España las básculas son verificadas cada 6 meses por el departamento de calidad por
comparación con un juego de masas estándar calibrado.
46
3.1.3 Cumplimiento de envasado
El envase de la materia prima es fundamental para conservar su frescura, además de evitar el
ingreso de contaminación al producto, por lo cual es importante tomar en cuenta los
siguientes puntos:

Envases limpios e íntegros.

Latas sin presencia de abombamientos, corrosión o abolladas.
Material de empaque o desechables en contacto directo con alimentos
deben estar cerrados y cubiertos dentro de una bolsa de plástico.

Utilizar latas abolladas o abombadas, arriesga la salud de

nuestros CLIENTES, puede provocar el Botulismo que es
una enfermedad grave que puede ser mortal
(Síntomas: debilidad con parálisis, dificultad para
respirar, debilidad para hablar, visión doble, vómitos y náu-
seas).
Si cuentas con latas abolladas, separa e identifica (con un letrero de color visible
indicando “NO TOCAR”, y colócalo en tu área de “Producto no conforme” dentro del
almacén, hasta que tu ejecutivo de servicio te indique el destino final del producto, real-
iza el reporte en el portal de atención a quejas (Evalúame), no olvides enviar evidencia
fotográfica.
3.1.4 Temperatura de recepción
Recepción de alimentos refrigerados óptimo de 0°C
(32°F) a 5°C (41°F), máximo de 7 °C (44.6 °F).

Recepción de alimentos congelados óptimo -18°C

(-0.4°F) máximo -15°C (5°F).

Para Chile la temperatura en congelación permitida es máximo -12° C (10.4°F).

Los rangos de temperatura pueden variar de acuerdo a la legislación de cada país.

Toma en cuenta como rechazo si los alimentos

congelados se reciben con signos de descongelación,
“desjugues” o escharcha.

¿Sabías que...?
Un alimento con escarcha, significa que ha perdido la Cadena de Frío y se descongeló
y volvió a congelar en alguna etapa.

47
 3.1.5 Registros de recepción y almacenaje

¿Qué es la trazabilidad y porque es importante?

La trazabilidad es una herramienta realmente importante a la hora
de atender una emergencia alimentaria (producto con fallas en la
Calidad o con presencia de microorganismos patógenos) con esto
lograremos identificar, encontrar y retirar el
producto afectado.

Es la identificación desde el origen de la materia prima.

En todos los productos de entrega directa a tienda debes tener un

registro con el control de recepción, es de suma importancia para
llevar a cabo la trazabilidad del producto.

Control de recepción (fechas de entrega,

proveedor, nombre del producto y temperatura).

Recuperación de producto
Cuando existe un riesgo de Inocuidad en alguna de las materias primas que utilizas en el
Restaurante o de producto productos elaborados en el Restaurante por alguna de las
causas siguientes:
Contaminación cruzada.
Pérdida de Cadena de frío.
Contaminación por objetos extraños.
Contaminación química.
Contaminación microbiológica.
Desviaciones críticas de Calidad.

Tendrás que seguir los siguientes pasos para eliminar

el riesgo en tu Restaurante o Tienda:

Reporta de inmediato a tu contacto del

Departamento de Calidad de Alsea, el número de
lote, fecha de caducidad, nombre del insumo y
causa del riesgo. Para que se evalué el nivel y
alcance del riesgo para definir si se tiene o no que
avisar a otras tiendas.

Retira e identifica el producto dañado o con riesgo

de la línea y de las cámaras de refrigeración y
congelación.
48
Dependiendo de la severidad de la situación, el Departamento de Calidad de Alsea, enviará el
comunicado específico a los champions (líderes) de Inocuidad y Calidad de los
Restaurantes para:

Retirar de la venta el producto sospechoso.

Segregar y retener el producto en el Restaurante.
Cómo disponer del producto sospechoso.

3.1.6 Control de caducidades

La rotación de las materias primas consiste en aplicar el principio “FEFO” por sus siglas en ingles
son (First Expires, First Out), lo cual se traduce en “Lo primero que caduca es lo
primero que se utiliza”.

Nota: Dependiendo del país se Existen diferentes maneras de etiquetar la caducidad

puede utilizar el sistema de los alimentos, por ejemplo:
PEPS.
En productos de origen Nacional
DÍA / MES / AÑO

En productos de origen EUA

MES / DÍA / AÑO

Si tienes dudas pregunta a tu supervisor.

49
 Etiqueta en español con caducidad visible y legible
(este es un requerimiento obligatorio por las
autoridades sanitarias en México, podemos ser acree-
dores a una sanción en caso de no cumplir).

¿Qué es la vida secundaria?

Es la fecha límite de uso de un alimento, que cambia su caducidad original, por ejemplo:
cuando;
El alimento sale de su empaque original.
Se abre el empaque.
Cambia de temperatura congelado a refrigerado.
Cambia de temperatura de refrigerado a ambiente.
Puedes consultar que alimentos les aplica vida secundaria en la
tabla de caducidades de cada marca.
Identifica o etiqueta legiblemente la vida secundaria en los
productos que aplique.

Coloca los productos con fecha de vencimiento más

próxima, delante o arriba de aquellos productos con
fecha de vencimiento más lejana. Esto permite no solo
hacer una buena rotación de los productos, sino des-
cartar productos con fechas ya vencidas.

Realiza esta actividad cada vez que recibas producto.

Verifica la fecha de caducidad y no consumas, ni

prepares alimentos con fecha de caducidad vencida.

3.1.7 Racks/anaqueles y gavetas

El almacenamiento de los productos ayuda a conservar mejor la mercancía y facilita la

rotación. Para lograrlo:

Las materias primas y/o productos, filtros para café,

desechables de contacto directo con alimentos, deberán
colocarse en mesas, estibas, tarimas, anaqueles, entrepaños,
estructura o cualquier superficie limpia y en condiciones que evite
su contaminación.
Almacenar de inmediato los alimentos en lugares destinados para
tal fin y en condiciones de temperatura indicadas para cada uno.

50
 Las materias primas almacenadas deben estar en buen estado,
identificadas y cerradas.
No almacenar productos bajo desagües o tuberías que gotean.
Alimentos sin presencia de plagas o rastros de moho.
Almacenar tapados para evitar atracción de plagas.

Debes inspeccionar o clasificar materias primas antes

de la elaboración.

Colocar materia prima o producto directamente en el

piso, paredes, techo. (El almacenamiento debe ser a 15
cm de piso).

¿Por qué no podemos almacenar productos directamente en el piso?

Si se almacenan cajas directamente en el piso, será muy difícil realizar la

limpieza, puede existir acumulación de suciedad y atracción y/o anidación de
plagas.
Las materias primas y/o productos se deben colocar en mesas, estibas,
tarimas, anaqueles, entrepaños, estructura o cualquier superficie limpia y en
condiciones que eviten su contaminación.
Todos los alimentos deben almacenarse protegidos con tapadera, o algún otro
medio aislante cerrados o cubiertos para evitar contaminación (polvo, lluvia,
fauna nociva y materia extraña).
Respetar flechas de acomodo de cajas, ya que puedes dañar el producto.
Almacenamiento de producto evitando aplastar, fracturar o deformar el insumo,
conservando su integridad.

Si el alimento debe ser retirado de su empaque

original, se recomienda colocarlo en recipientes
cubiertos, protegidos y de fácil limpieza e
identificados.
¡Importante! nunca perder la información del lote y
caducidad.

Al ingresar a la cámara recuerda colocarte el chaleco

y/o chamarra, así como guantes para tu protección
para evitar que te enfermes.

51
 3.1.8 Control de almacenaje

Si tienes producto alimenticio rechazado debe estar claramente

identificado como tal y separado del resto de los alimentos,
pudiendo tener para ello un área específica “área de producto no
conforme” o bien deséchalo tomando fotografías para levantar la
queja, antes de desechar el alimento.

Asigna un área para producto rechazado, coloca letreros por ejem-

plo “área de rechazos” “producto rechazado” y desecha lo antes
posible.

Si tienes duda sobre la Inocuidad de algún alimento es mejor

desecharlo.

Prohibido utilizar para la preparación de alimentos materias

primas sin identificación de caducidad.

3.2 Manipulación de alimentos

3.2.1 Desinfección de frutas y verduras

Las frutas y verduras siempre contienen contaminantes, que
pueden ser adquiridas en el suelo, el agua y el aire, por ejemplo; las
hojas, tienen una mayor exposición al aire, mientras las raíces
tienen un mayor contacto con el suelo.

Lo más preocupante es presencia de materia fecal en el agua de

riego o en el suelo, ya que ofrecen el riesgo de que los productos
tengan bacterias, virus o parásitos.

Por lo tanto, es necesario llevar a cabo el proceso de lavado, enjua-

gado y desinfección, necesario para eliminar todo tipo de sucie-
dad y bacterias.

52
¿Qué equipo e instalaciones se utilizan para el proceso
de desinfección de frutas y verduras?
El lavado de frutas y verduras, deberá efectuarse en un área específica que cuente con:

3 tarjas de acero inoxidable, previamente identificadas (limpieza, enjuague y desin-

fección) señalando la cantidad a utilizar de agua o soluciones con productos quími-
cos en cada una. (En caso de contar solo con 1 o 2 tarjas deberás vaciar por comple-
to y enjuagar hasta no tener residuos de suciedad o jabón para continuar con el
siguiente paso).
Cepillo de cerdas suaves, agua potable y escurridores limpios.
Producto químico a utilizar: detergente y desinfectante (autorizados).
Tiras reactivas para validar la concentración de los químicos usados en la
desinfección (con caducidad vigente).
Cronómetro para asegurar el tiempo de contacto de frutas y verduras con el quími-
co.
Si vas a realizar un lavado de poca cantidad de frutas,
verduras, etc., puedes utilizar cambros pequeños que
permitan realizar la actividad sin tener que llenar total-
mente la tarja.

¡Con esta medida podremos

ahorrar agua y químico!
Procedimiento de limpieza y desinfección:

Antes de iniciar el lavado de frutas y verduras

recuerda que te debes lavar primeramente las manos.

1) Lavar

Las frutas y verduras con abundante agua potable y detergente, ya sea pieza
por pieza u hoja por hoja (ver Tabla No.1 Técnica de lavado de frutas y verdu-
ras). Utiliza un cepillo o estropajo que te ayude a eliminar tierra y suciedad
de frutas y verduras con cascara rugosa. Esta actividad se realiza en la tarja
identificada como “lavar”.

53
 Fruta o verdura Técnica de lavado

Naranjas Pepinos
Manzanas Camotes
Peras Zanahorias Uno por uno
Papas Rábanos
Jitomates

Verduras como
Cilantro En manojos pequeños
Perejil

Lechuga
Col
Acelgas Hoja por hoja
Espinacas
Berros

Tabla No.1 Técnica lavado de frutas y verduras

Dependiendo de las características de las frutas y verduras es como se tiene que realizar el
lavado, a continuación, se muestra el correcto lavado:

Para frutas y verduras de cascara lisa (manzana, limón, sandia,

mango, calabaza, pera, jitomate, etc.), se debe lavar con fibra
blanca.

Para frutas y verduras con cascara porosa (melón, aguacate, zana-

horia, papa, rábanos, camote, etc.), se debe lavar con
cepillo.

En el caso de hortalizas o verduras en manojos (cilantro,

perejil, etc.) es necesario cortar la base de estos y se tiene que
lavar en manojos pequeños.

En caso hortalizas de hoja grande (lechugas, col, acelga,

espinaca, berros, etc.) es necesario cortar la base de estos y sepa-
rar las hojas, retirar las hojas maltratadas para poder lavar hoja
por hoja.

En las verduras de hojas, primero se debe eliminar las hojas exter-

nas que contienen suciedad y posteriormente el lavado con
abundante agua potable y a chorros para procurar una limpieza
profunda.

Es importante confirmar que las hojas o manojos estén libres de

insectos o materia extraña (cabello, madera, vidrio, plástico, etc.).

54
2) Enjuagar

Enjuaga al chorro de agua para eliminar todo resto de detergente o

suciedad (ya no debe sentirse “baboso” o “jabonoso”) para que el
desinfectante actué.

También se puede llenar de agua la tarja identificada como

“enjuagar” y sumergir las frutas y verduras para su completo
enjuague.

Cuando el agua se observe turbia se requiere cambiar.

3) Desinfectar
Sumerge las frutas y verduras ya enjuagadas y libres de restos de
jabón en la tarja identificada como “sanitizar”, la cual deberá
contener la solución desinfectante de acuerdo a las
especificaciones técnicas del proveedor. Es importante respetar el
tiempo de contacto que indique el proveedor en caso contrario no
se llevara a cabo la desinfección.

4) Secar y escurrir

Sacar las frutas o verduras de la tarja y colocar en un recipiente

escurridor limpio y sanitizado, el cual deberá estar destinado para
este uso exclusivamente. Posteriormente procede a la preparación
de alimentos.

No volver a enjuagar después de la sanitización.

No se utiliza trapo para secar las frutas y verduras.

¿Cada cuando debo de validar la concentración

del desinfectante de verduras?
Antes de utilizar el desinfectante, si se planea reutilizar el agua con desinfectante se debe
validar nuevamente la concentración antes de meter otra vez frutas o verduras a
desinfectar.

55
 Debes leer la etiqueta antes de utilizar cualquier producto quími-
co, para asegurarte que se utilizará el correcto y además se
encuentra vigente.
Asegura tener inventario de todos los químicos que requieres
para que no te quedes sin material (detergente, desinfectante y
tiras reactivas).
Para realizar tu pedido, toma en cuenta el tiempo de entrega, no
solicites material cuando este se terminó por completo.

Los recipientes donde se preparan las soluciones

desinfectantes deben estar previamente limpios y secos.

No mezcles agentes desinfectantes (ejemplo sanitizante de

superficies con desinfectante de frutas/verduras).

Por ningún motivo debes utilizar frutas y verduras que no hayan

pasado por los procesos de limpieza y desinfección.

3.2.2 Descongelación

¿Cómo descongelar correctamente los alimentos?

Alimentos mal descongelados y sometidos a proceso de cocción sufren el riesgo de
contaminación biológica. Estos alimentos tienen una apariencia exterior de estar cocido,
pero en el centro se encuentran crudos, por lo que las bacterias presentes en el centro de la
pieza podrían sobrevivir y causar daño al invitado.

Prohibido descongelar a temperatura ambiente y menos en agua

estancada en la tarja, ya que se favorece el desarrollo de los
microorganismos.

Existen 2 métodos permitidos en Alsea para descongelar alimentos susceptibles (carne: res,
cerdo, cordero; aves, pescado, mariscos, crustáceos, leche y productos lácteos, tofú y otros
alimentos de proteína de soya por decir algunos).

56
 Método 1. Refrigeración:

Una vez definidos los productos a utilizar durante el día, se sacan del
congelador y se colocan en la parte más baja del refrigerador para
realizar una descongelación lenta y segura.

Dependiendo de la cantidad o tamaño de producto a

descongelar será el tiempo que tardará la refrigeración,
te puedes guiar en las tablas de manejo de alimentos
para cada Marca.
Congelador c) Listo para preparar
a) Sacar del congelador

b) Esperar a descongelar

Refrigerador

Método 2. Cocción:

El producto debe alcanzar la temperatura interna mínima

requerida para la cocción.

Nota: Sólo aplica para productos que por proceso de la Marca se

solicite cocer de esta manera (Revisa la tabla de Manipulación de
alimentos).

Control de tiempo y temperatura

Los microorganismos asociados a los alimentos crecen a temperaturas entre 5°C (41°F) y 57°C
(134.6°F), por eso a este intervalo se le conoce como Zona de temperatura de peligro ver
esquema 1. Sin embargo, crecen mucho más rápido en el punto medio de esta zona, a tem-
peraturas entre 70°F y 125°F (21°C y 52°C).

57
 71°C 160°F
Cuanto más tiempo permanezcan los alimentos en la
Muerte
de bacterias zona de temperatura de peligro, más tiempo tendrán los
microorganismos para crecer y poner en peligro la
57°C 134.6°F seguridad de los alimentos.

Las bacterias son microorganismos que poseen una

excelente capacidad de reproducción y hace que en
37°C 99°F
Alta reproducción,
formación de toxinas
pocas horas se formen grupos o colonias de millones de
dañinas bacterias provocando la contaminación
de los alimentos.
5°C 41°F
Baja actividad
y reproducción
Ver esquema 2. Reproducción de bacterias.
lenta
0°C 32°F

Esquema 1. Zona de peligro

¿Sabías que...?
En promedio, las bacterias en condiciones ideales son capaces de duplicar
su número cada 20 minutos.

Un sólo microorganismo en condiciones ideales 41°F y 134.6°F (5°C y 57°C), puede formar
una colonia de 68,719,476,736 de microorganismos en 12 horas.

58
Reproducción de bacterias por cada 20 min

Esquema 2. Reproducción de bacterias

¿Por qué en Alsea “NO” está permitido re-congelar alimentos?

La congelación de los alimentos impide o retrasa el crecimiento de bacterias y hongos.
Sin embargo, debe tenerse en cuenta que no esteriliza el alimento.

Una vez que los alimentos son descongelados los microorganismos pueden volver a ser
activos y llegar a multiplicarse, por lo que si el alimento se congela nuevamente será con
una cantidad mayor de microorganismos. Ver esquema 2. Reproducción de
bacterias, lo cual pone en peligro la Inocuidad o seguridad del alimento. Cuando se des-
congela un alimento de forma total o parcial, este debe manipularse de la misma manera
que se haría con uno fresco perecedero.

Una vez descongelado un alimento, queda prohibido volver a

congelar.

Nunca almacenar alimentos que se están descongelando arriba

de alimentos cocidos.

59
 Si durante el descongelamiento detectas exceso de líquido o
sangre en la charola para drenar, desecha de inmediato el exceso
de líquido para evitar escurrimientos y contaminación cruzada.

Para el descongelamiento utiliza charolas para drenar

identificadas por especie (pollo, pavo, carne de res, carne de
cerdo, etc.). Nunca mezclar.

3.2.3 Cocción de alimentos

A continuación, se indican la temperatura interna que deben alcanzar los alimentos según el
tipo y uso que se les dé:

Temperatura de cocción

Alimento Temperatura interna mínima

Pescado, carne de res y cerdo en trozo, 63°C (145°F)
cortes de carne y huevo para consumo
inmediato.
Carnes molidas de cerdo,carnes
68°C (154°F)
molidas de res, cerdo o pescado,
carnes procesadas y carnes inyectadas.
Embutidos, rellenos, carne molida 74°C (165°F)
de cerdo, nuggets y carnes de aves.

Tabla 2. Temperatura de cocción

Nota: Para Argentina la temperatura de cocción de la carne molida de res es mínimo 71°C (160°F)
Para Domino´s todas las temperaturas del producto cocinado a 74 ° C (165 ° F ) o superior.

Nota: Si tienes alguna duda, solicita ayuda de tu supervisor o el encargado de

Calidad de tu Marca.

Temperatura de mantenimiento

Alimento Temperatura interna

Alimentos recalentados 74°C (165°F) mínimo
Alimentos en línea de servicio (calientes) Optimo mínimo 57°C (134.6°F)
Alimentos en línea de servicio (fríos) Optimo 5°C (41°F) máximo 7°C (44.6 °F)

Tabla 3. Temperaturas de mantenimiento

60
La única manera de reducir los microrganismos hasta niveles seguros es cocinarlos a la
temperatura interna mínima requerida. Como puedes observar en la anterior tabla, la
temperatura de cocción varía de un alimento a otro. Ver tabla 2. Temperatura de cocción.

Los métodos de cocción más usuales son tres:

Medio acuoso (hervir, baño maría, al vapor o en una olla a
presión).
Medio graso (freír).
Medio aéreo (parrilla o un horno).

Para asegurar que se cuentan con temperaturas correctas,

realiza las siguientes actividades:

Revise aleatoriamente la temperatura del producto en línea cada 2 horas para tener
tiempo para tomar medidas correctivas.

Para validar la temperatura asegúrate que el termómetro este limpio y sanitizado.

Se debe revisar la temperatura al menos 2 veces por turno o según lo que indique la
Marca.

La temperatura se debe revisar en la parte más gruesa del alimento y se deben tomar al
menos dos lecturas en lugares diferentes.

En aquellos alimentos que contienen un relleno en su interior, este relleno debe ser
manipulado con precaución, ya que es más difícil que el calor llegue al centro. Es
necesario verificar siempre que tanto el relleno como el producto que lo envuelve
alcancen la temperatura indicada.

El relleno debe ser cocinado por separado, sobre todo cuando se cocinan aves grandes
enteras o grandes cortes de carne.

Para recalentar en microondas, se debe realizar por lapsos de 5 minutos hasta que el pro-
ducto alcance una temperatura de 74 °C (165°F).

61
 3.2.4 Cambios de temperatura

Enfriamiento de alimentos

Cuando los alimentos cocinados no se van a servir

inmediatamente, es esencial exhibirlos correctamente
o enfriarlos tan rápidamente como se pueda.

Con el fin de evitar la reproducción de microorganismos en nues-

tros productos, es nnecesario realizar ciertos procedimientos que
nos permita realizar un enfriamiento rápido de los alimentos y
asegurar la Inocuidad de nuestros productos.

Para lograr este objetivo, a continuación, se muestra el procedimiento de baño de agua

helada:
Llene el baño de hielo y coloque agua y hielo en partes iguales
(50/50).
Divida las porciones de comida en contenedores más pequeños,
y mueva con frecuencia. Enfrié de 63°C a 21°C (145°F a 70°F) en un
período de dos horas y de 21°C a 5 °C a (70°F a 41°F) o menos en
las siguientes cuatro horas.
El proceso no debe durar más de 6 horas.

Los procedimientos de elaboración del establecimiento deberán estar ajustados para garan-
tizar que esta norma se cumple rigurosamente.

Utiliza recipientes con tapa o papel vitafilm para evitar

contaminación cruzada, se debe mantener siempre
circulación de aire frío hacia el alimento para no caer
en la zona de peligro.

Si los alimentos no alcanzan los 70°F (21°C) en 2 horas

se deben desechar o recalentar y después volver a
enfriar.

62
Los alimentos preparados que se recalientan deben
alcanzar una temperatura de al menos 74°C (165°F).
Ver Tabla 3. Temperatura de mantenimiento.

Solo puedes meter a enfriar al refrigerador/cámara si el

alimento alcanza los 21°C (70°F).

Dejar espacios entre las porciones para una mejor

circulación del aire frío. La distribución de las
porciones siempre se hará evitando su acumulación en
el centro del recipiente.

Para mejorar el enfriamiento, dividir en varios

recipientes de no más de 10 cm de alto.

En caso de sopas y salsas, revolver con frecuencia (cada

15 minutos) los alimentos dentro del recipiente, esto
ayudará a que el enfriamiento sea más uniforme.

En caso de piezas de carne, ayudará al enfriamiento

colocarlos en una sola capa y voltearlos cada 20 min.

Identifica fecha, tipo de alimento y hora en una etique-

ta sobre el alimento que fue preparado.

Para evitar contaminación en el alimento en

enfriamiento coloca tapaderas con pequeños orificios
que permita la salida del vapor.

No está permitido enfriar dentro de un equipo

refrigerador o congelador, inmediatamente después
de la cocción del alimento, ya que se pueden generar
condensaciones que pueden ocasionar crecimiento de
microorganismos que contaminen el producto.

Los alimentos preparados que se exhiben para

venderse, deberán mantenerse cubiertos (con
material desechable o vitafilm) o en su empaque
original, para evitar su contaminación.

63
 3.2.5 Cómo evitar la contaminación cruzada
Como colaboradores de Alsea y manipuladores de alimentos, en nuestras manos está el evitar
la contaminación cruzada para cuidar la salud de nuestros CLIENTES.

Para lograr evitar la contaminación cruzada es importante

cumplir con las siguientes precauciones:

Realizar el lavado de manos siguiendo el proceso especifico antes de

manipular alimentos, vajilla limpia y después de cualquier situación que
implique contaminación.

Utilizar utensilios que minimicen el contacto directo de las manos con

el alimento, tales como cucharones, pinzas, tenedores, etc.

Si utilizas guantes, debes lavarte las manos antes de colocarlos, si son

desechables y se cambian, después de cada interrupción, cuando se
rompen (debes buscar la parte que se rompió y avisar a tu Supervisor).
Un pequeño trozo de plástico del guante puede llegar a asfixiar a un
niño.

Utiliza recipientes o utensilios específicos o desechables para probar

sazón (no se puede volver a meter la cuchara usada al alimento).

Los contenedores para almacenar alimentos deben estar limpios, iden-

tificados y en buen estado (libres de rupturas, o grietas por daño o que-
maduras).

Identifica los recipientes, jarras o dispensadores que contienen

producto directamente con: nombre, fecha de producción y fecha de
caducidad.

Guarda alimentos en recipientes íntegros, limpios y cerrados.

Alimentos crudos colocados en la parte inferior del refrigerador y con

charola para drenar (evita escurrimientos de sangre sobre otro produc-
to).

Para el caso de descongelación de pescados y mariscos deben almace-

narse en la parte inferior, si se encuentran en el mismo espiguero o
carrito que otros cárnicos en descongelación.

Respetar el código de colores de los utensilios (cuchillos, tablas de

corte, cucharones, contenedores, etc.) en contacto directo con
alimentos (crudo/cocido-dulce/salado/pungente-verduras o frutas
64 sucias/desinfectadas).
 No almacenar diferentes tipos de alimentos en un
mismo recipiente (por ejemplo, pollo con pescado).

No reutilizar recipientes y envases vacíos que

contuvieron químicos ajenos o tóxicos.

Evita limpiar con el mismo trapo superficies ajenas a

otras, por ejemplo; limpiar superficie con sangre y
después con el mismo trapo limpiar superficies donde
se cortan verduras listas para consumo.

Evita el acceso de rafia, cartón corrugado, periódico y

madera al área de preparación de alimentos.

No manipular alimentos o hielo sin guantes,

cucharones o pinzas que eviten el contacto directo con
las manos, ya que con las manos descubiertas facilita la
contaminación.

Las zonas de trabajo con alimentos crudos han de estar

siempre separadas de las zonas de trabajo con alimen-
tos cocinados y precocinados.

Si esto no fuera posible, los dos tipos de operaciones se

harán en tiempos distintos, limpiando y
desinfectando entre ambas tareas.

3.2.6 Caducidad y vida secundaria de alimentos

La fecha de caducidad de un producto es de vital importancia en la seguridad alimentaria.

En Alsea nos preocupamos por la salud de nuestros CLIENTES y colaboradores, razón

importante para no utilizar productos con caducidad vencida. De igual forma en los productos
con vida secundaria, respetamos las indicaciones, para evitar poner en riesgo la Inocuidad del
alimento y la salud de los CLIENTES.

65
 Debemos de cumplir con los siguientes requerimientos:

Los alimentos y/o alimentos preparados que apliquen deben contar

con identificación de vida secundaria (etiqueta, day card, marcador, etc.
según los procesos de cada Marca).
Respetar el tiempo establecido en la etiqueta de vida secundaria.
Al inicio del primer turno realiza una inspección en refrigeradores y
cámaras dentro de la cocina, así como en mostradores para eliminar
productos que cuenten con caducidad vencida.
En caso de Restaurantes, es importante revisar el retiro de los
productos preparados que vencen en ciertos tiempos específicos,
según el horario de atención al CLIENTE.

El uso del line check de arranque de turno es la herra-

mienta que tiene el gerente para evitar que continúen
productos vencidos.

Se prohíbe el uso de desperdicios o sobrantes de los

alimentos del CLIENTE para consumo humano.
Se prohíbe utilizar productos con caducidad de
proveedor vencida

3.2.7 Alimentos listos para servir

Cuando se mantengan los alimentos en la línea de servicio debes seguir los

siguientes puntos:
Utilizar un termómetro para comprobar la temperatura interna de los
alimentos.
Alimentos fríos listos para servirse deben estar a una temperatura
optima de 5°C (41 °F) máxima de 7°C (44.6 °F).
Alimentos calientes listos para servirse deben estar a una
temperatura optima de 57 °C (134.6 °F) mínima de 60°C (140°F).
Los alimentos preparados y listos para servirse deben estar cubiertos
(con tapa o vitafilm) antes de iniciar el servicio.

Preparar alimentos en cantidades pequeñas para que

se acaben más rápido.

Nunca recalentar alimentos en equipo para exhibir

alimentos calientes, si el equipo no está diseñado para
esto.
No colocar alimentos directamente sobre hielo,
66 colocarlos sobre platos o bandejas.
67
 Programa 4. Cadena de Frío

Transporte Recepción Almacenamiento Manipulación Exposición

y venta

La Cadena de Frío es el proceso y logística en donde se cuidan condiciones

de temperatura en los alimentos aplicada durante la elaboración, distribución,
transporte, manipulación, conservación y almacenamiento de alimentos.

Si alguno de los puntos de la Cadena de Frío llegara a romperse, se vería afectado

perjudicando la seguridad y Calidad del producto, ya que se facilita el desarrollo
de microorganismos (los microorganismos cuentan con más aire, mayor temperatura,
mejor disponibilidad de alimento), pudiendo provocar enfermedades y cambios en las
características de los productos alimenticios tales como la textura y sabor del alimento.

Ejemplo, si la carne pierde Cadena de Frío puede:

1. Puede tener microorganismos en exceso y provocar
enfermedades estomacales muy serias.
2. La textura de la carne es dura y reseca.
3. Pierde el sabor propio de la carne.

4.1 Temperatura interna de alimentos

El responsable de cocina o gerente de tienda, debe monitorear y documentar la temperatura
interna de los alimentos en el establecimiento, con frecuencias establecidas de toma de tem-
peratura.

Es importante la verificación de temperaturas para evitar cualquier perdida de Cadena de Frío

que genere crecimiento microbiológico y por tanto posibilidad de ocasionar
enfermedades gastrointestinales a nuestros CLIENTES y disminución de la vida de anaquel.
Registro del monitoreo de temperatura interna de alimentos
representativos, mínimo 1 vez por turno o según indique los procesos de cada
Marca.

Uno de los mayores factores responsables en los brotes de enfermedades trans-

mitidas por alimentos es el abuso del tiempo y temperatura.
Los microorganismos crecen aceleradamente a temperaturas de 5°C hasta 57°C
(41°F y 134.6°F).
68
Realiza las siguientes indicaciones para asegurar la temperatura interna de los
alimentos:

En línea de preparación en caso de Restaurantes se deberán

monitorear y registrar la temperatura al menos a 3 alimentos fríos y 3
alimentos preparados calientes. Frecuencia una vez por turno.

Para el monitoreo de los productos almacenados en refrigeradores se

deberá tomar una muestra de un producto de origen congelado y un pro-
ducto de origen refrigerado según sea el caso para validar que la tem-
peratura interna del producto sea la correcta y con esto validar el correcto
funcionamiento del equipo. Frecuencia una vez por turno.

Lleva a cabo las siguientes precauciones al realizar la medición

de temperatura:

Recuerda siempre sanitizar el termómetro antes y después de estar

en contacto con el alimento.

El termómetro debe estar calibrado y verificado (ajustado a cero con

agua-hielo) y funcionando.

La medición de temperatura debe ser rápido, para tener

un valor certero.

En caso de no poder perforar el producto

con el termómetro, puedes realizar la medición
de temperatura colocando la aguja/sonda
del termómetro entre dos paquetes
del producto.

Temperatura interna de alimentos almacenados

Alimentos Refrigerados:
Optima 0 °C a 5°C (32 °F a 41°F)
Máxima 7°C (44.6°F)

Alimentos Congelados:
Optima Inferior a -18°C (0.4 °F)
Máxima -15 °C (5°F)
Nota: En Chile la temperatura máxima de productos congelados es de -12° C ( 10.4°F).
Los rangos de temperatura pueden variar de acuerdo a la legislación de cada país.
69
 4.2 Termómetros

El termómetro es la herramienta más importante que tenemos para monitorear

la temperatura por lo cual:

En el establecimiento debes de tener al menos 2 termómetros, si alguno falla

o se extravía, tienes otro de repuesto para cualquier situación de emergencia
y así poder monitorear la temperatura sin excepción.

Asegura que se lleven a cabo las siguientes indicaciones:

Los termómetros deben tener limpieza y sanitización antes y después

de cada uso para evitar la contaminación cruzada al ser usando en
productos crudos y cocidos.

Termómetro de la unidad debe estar limpio, visible, funcionando

y en buen estado.

Verificar funcionamiento (ajustar todos los días por punto

de congelación del agua, cuando se caen o cuando se cambia
bruscamente la temperatura).

¿Conoces cómo verificar y ajustar termómetros con agua/hielo?

1 Coloca hielo en un recipiente (3/4 partes de la misma).

2 Coloca agua en el recipiente con hielo un poco por debajo del

nivel del mismo.
3 Coloca la aguja de tu termómetro digital con auto calibración
dentro del hielo con agua por 15 segundos, sin que toque
paredes o fondo del recipiente.
4 Sin sacar la aguja del hielo con agua, presiona el botón CAL por
2 segundos, hasta que aparezca la leyenda CAL en la
pantalla del termómetro digital.
5 Permite que se den tres mediciones seguidas con lecturas entre
0.0 y 0.5 y ¡Listo! tu termómetro esta calibrado.
En caso de que no se den las tres mediciones como se requiere,
debes volver a intentarlo.
Nota: Los termómetros se deben verificar y ajustar de acuerdo a las indicaciones del fabricante.
En España cada 6 meses se calibran por comparativa con termómetro patrón.

Registro de verificación del termómetro al menos 1 vez al día, para garantizar

que esté funcionando adecuadamente y nos de mediciones
reales de temperatura.
70
4.3 Temperatura ambiental de las cámaras

Los equipos de refrigeración/congelación están provistos de termómetros o dispositivos para el

registro de temperatura funcionando y en un lugar accesible para su monitoreo.

Asegura que:

- Los equipos de medición de temperatura se

encuentren presentes, funcionando y en buen
estado en refrigeradores y congeladores para
el registro y monitoreo de temperatura.

- Ubicación del termómetro debe estar en

la parte más alejada del ventilador y centrado
en el equipo.

Los equipos de refrigeración se mantienen una temperatura dentro del equipo de

0°C a 5°C (32°F a 41 °F). Se puede tener una temperatura máxima de 7°C (44.6 °F).

Los equipos de congelación se mantienen a una temperatura dentro del equpo

que permite la congelación del producto con una temperatura optima de -18°C
(-0.4 °F), siendo la tempertura mínima de -15°C (5°F)

Nota: En Chile la temperatura máxima de productos congelados es de -12° C ( 10.4°F).

Los rangos de temperatura pueden variar de acuerdo a la legislación de cada país.

Registrar la temperatura de las cámaras, en caso de encontrar fallas

en las cámaras se debe documentar las acciones realizadas con el
producto. Frecuencia una vez por turno.

71
 ¿Qué hacer si el equipo (refrigeradores/congeladores) no se encuentra
en el rango de temperatura?

Reportar de inmediato a mantenimiento para

su ajuste o reparación. Levanta ticket para man-
tenimiento en mesa de servicios.

El producto debe ser transferido a otros

equipos de refrigeración que existan en el
Restaurante/tienda.

Si no hay otros equipos de refrigeración/congelación disponible, evita abrir

las puertas de los equipos para evitar aumentar la temperatura del interior.

Si el producto refrigerado aumentó por arriba de 7 °C por más de 4 horas el producto

debe ser mermado.

Si el producto congelado se descongeló (textura suave al tacto) y la temperatura inter-

na no supera los 5°C (41 °F),debe pasar a la cámara de refrigeración y ser etiquetado
con la fecha de caducidad secundaria de refrigerado.

4.4 Condiciones de los equipos de refrigeración y/o con-

Permite la circulación de aire entre

materias primas o productos durante
su almacenamiento (no obstruyas
las salidas de aire), con esto
aseguraremos que todo el producto
dentro tenga la temperatura
requerida evitando tapar el ventilador
con producto, y evitando llenar hasta
el techo los refrigeradores
y congeladores.

72
 Acumulación de agua dentro de las cámaras.
Recuerda que hay microorganismos que
sobreviven a bajas temperaturas y el agua
encharcada es un factor que facilita
el crecimiento de microorganismos.

Acumulación de escarcha dentro, la escarcha es

indeseable porque es indicativo de que hubo
cambios bruscos de temperatura, es decir
subidas y bajadas de temperatura que pueden
afectar la Inocuidad y Calidad de los alimentos.

En la escarcha pueden crecer microorganismos

resistentes a temperaturas bajas, es muy impor-
tante que las cámaras no presenten escarcha
para evitar los alimentos almacenados.
La acumulación de la escarcha es causada por:

No cerrar la puerta completamente.

Empaques del marco de la puerta rotos

o agrietados.

Falta de circulación de aire (que en algún

momento el ventilador falle).

Ingresar alimentos calientes a las cámaras

o por daños como tal
del equipo.

Mantener la puerta cerrada en todo momento para no generar la escarcha por la

combinación de aire frío y caliente.

Registro del mantenimiento preventivo a las cámaras de refrigeración

y congelación en puertas, empaques, difusores de frío y/o ventiladores etc.
El calendario de mantenimiento lo debe otogar y regular el responsable del área de
mantenimiento, según los procesos de cada país

73
 Programa 5. Agua y Hielo

5.1 Agua potable que se utilice para servicios, lavado de

manos y/o utensilios y para preparación de alimentos

Toda el agua en contacto para limpieza de manos, frutas y verduras y lavado

de loza debe ser portable, es decir que haya pasado por un proceso
de cloración.

Cada establecimiento debe contar con abastecimiento de agua potable

e instalaciones limpias para su almacenamiento y distribución (tinaco
y cisterna).

Debes utilizar el kit para realizar la para medición

del cloro residual libre (verificación diaria).

Siga las instrucciones que se encuentran el kit para

realizar esta actividad.

Registros diarios de potabilidad del agua, de 0.2 a 1.5 ml/L (ppm) de cloro residual
libre. Este documento es solicitado por las autoridades de salubridad en México.

Nota: La determinación de cloro libre residual en agua potable es aplicable solo en los países en donde
lo exija la regulación sanitaria. En México es un requisito obligatorio diariamente.
En España se debe realizar 2 veces por semana.

El cloro es el único desinfectante que garantiza que el agua potable llega

en condiciones para poder utilizarla para limpieza, lavado de manos
y elaboración de alimentos.

74
 El proceso de cloración sólo funciona si el cloro entra en contacto directo
con las bacterias. Si el agua contiene lodo, las bacterias se pueden esconder
dentro del mismo y no son alcanzadas por el cloro, por eso es importante
limpiar tanques y cisternas periódicamente (cada 6 meses).

¿Qué pasa si la concentración del cloro se encuentra fuera de rango?

En caso de que la concentración

de cloro no sea la mínima
+ Mayor cantidad
+
requerida, los microorganismos
presentes en el agua no serían Si se excede la cantidad de cloro de
eliminados, por lo que, en las los límites permitidos, podría ser
actividades como limpieza, lavado perjudicial a la salud.
de manos y utensilios estarías
utilizando agua contaminada, por Cambiará el sabor de los
lo que estarías extendiendo alimentos.
microorganismos en procesos
limpios (aunque no las veas se Los filtros se tienen que cambiar con
encuentran de forma microscópica mayor frecuencia lo cual es un gasto
en el agua). adicional.

- Menor cantidad

5.2 Sistema de purificación de agua de consumo humano

Apertura de tiendas o intermitencia en operación:

Debes revisar el Procedimiento de Apertura de Restaurantes o Intermitencia

en la operación, para asegurarte que tu unidad cuenta con el sistema
de purificación de agua completo y funcionando, de lo contrario no podrás
realizar operaciones. ¡Evita contratiempos!

75
 El agua para consumo humano debe de ser tomada de un sistema
de purificación que cuente con:

Sistema de filtros.

Carbón activado.

Suavizador.

Lámpara UV. (único método

que garantiza la purificación
del agua).

Nota: En algunos Países la calidad del agua de la red de abastecimiento, tiene una calidad microbiologica y
fisicoquimica suficiente para consumo humano, lo cual puede suplir el sistema de purificación descrito, sin ser
necesaria la compra de agua o hielo como medida emergente en caso de no tener el equipo funcionando. En
México es obligatorio el correcto funcionamiento de los sistemas de purificación de agua.

Se prohibe el funcionamiento de los establecimientos cuando no hay agua potable para servicios.

Antes de iniciar operaciones debes probar el agua para identificar algún color,
sabor u olor extraño para identificar algún problema.

¿Sabías que...?
Los filtros del sistema de purificación, son medios que hacen filtrar contaminantes como:
suciedad, metales pesados, exceso de sales, algunas sustancias tóxicas etc.

El filtro de carbón activado elimina el cloro, olores y colores del agua.

La lámpara UV es el único equipo para la eliminación de bacterias, por lo cual es

fundamental para el proceso de purificación.

En México la lámpara UV siempre debe de estar encendida. Si la lámpara no está

funcionando corremos un alto riesgo de estar ofreciendo agua contaminada a
los invitados. Avisa de inmediato a tu supervisor y toma acciones inmediatas
como interrumpir el suministro de agua.

Si el suministro de agua es interrumpido usa: agua embotellada o de garrafón y

hielo de marcas de prestigio reconocidas en el sector (Bonafont y e-pura) para
la preparación de alimentos.

76
 Debes validar que los manómetros que midenla presión del
agua se encuentren funcionando adecuadamente, la aguja
nunca debe marcar “0” en un sistema funcionando..

Si está descompuesto el manómetro reporta inmediatamente a

tu supervisor y levanta ticket a mantenimiento de inmediato.

Filtros del sistema de purificación de color verde o negro.

Reporta de manera inmediata, puede ocasionar

contaminación del agua que pase a través
del filtro.

Registros de mantenimiento preventivo al

sistema de purificación y/o cambio de filtros.

Se debe realizar análisis microbiológico y fisicoquímico del agua con

frecuencia trimestral por medio de un laboratorio tercero acreditado
ante la EMA y aprobado por Alsea. La programación de éstos análisis será coordi-
nada por el área de Inocuidad y Calidad Alsea.

Registros o informes de resultados microbiológicos y fisicoquímicos al agua con

frecuencia trimestral.

Nota: La frecuencia optima de análisis de agua y hielo es trimestral, sin embargo dependiendo la regulación
sanitaria del país puede variar a semestral o anual. De igual manera las determinaciones y rangos de acepta-
ción microbiologicos y fisicoquimicos pueden variar dependiendo de la regulación sanitaria de cada país.
En España se realizan analíticas completas con frecuencia anual y cada vez que se hace un cambio de la red.

En México debes de asegurar que los resultados de analisis de agua cumplan con
los siguientes parámetros:

Determinación Límite permisible

Organismos coliformes totales Ausencia o no detectables
Organismos coliformes fecales Ausencia o no detectables
Solidos disueltos totales 1000 mg/L
Dureza total 500 ppm
Cloro residual 0.2 a 1.5 ppm
pH 6.5 – 8.5
Según Norma Oficial Mexicana NOM-127-SSA1-1994, Salud ambiental. Agua para uso y consumo humano.
Límites permisibles de calidad y tratamientos a que debe someterse el agua para su potabilización.

77
 Las tomas de agua, pistola de bar y máquinas
expendedoras de refresco deben permanecer
limpias y en buen estado con limpieza de acuerdo
al POES correspondiente.

Tomas de agua para preparación de bebidas con exceso de suciedad,

incrustaciones y hongos.

Limpia diariamente las boquillas de la toma de agua para preparación de bebi-

das y pistola del bar.

¿Sabías que...?
La Calidad del agua cambia de acuerdo a las estaciones del año, razón por la cual los análisis
microbiológicos y fisicoquímicos se harán trimestralmente.

La pistola de bar (para servir refrescos), no debe ser sanitizada con sales cuaternarias de
amonio, ya que puede ser afectado su funcionamiento, se recomienda el uso de sanitizante
ácido peracetico.

5.3 Hielo para consumo humano

El manejo del hielo es muy importante para los Restaurantes, ya que los microorganismos
pueden reproducirse por la gran cantidad de agua disponible poniendo en riesgo la salud de
nuestros CLIENTES por lo cual debes cumplir con las siguientes consideraciones:

El hielo debe elaborarse con agua purificada y/o potable.

La máquina de hielo debe conservarse limpia, realizando el POES

correspondiente.

78
 El depósito de hielo debe estar limpio, liso, lavable y
con tapadera.

Debes limpiar y sanitizar los utensilios exclusivos como

cucharon y/o pinzas de hielo.

Almacenar el transportador y pala de hielo (boca abajo

o seco por dentro, con tapadera, identificado, y en buen
estado). Asegurar que no se contamine el interior del
contenedor y el cucharon.

No utilizar el hielo para consumo humano para otros

fines (como enfriar bebidas).

Registros o informes de resultados microbiológicos y fisicoquímicos al hielo con

frecuencia trimestral.

Registros de limpieza de máquina de hielo (frecuencia optima semanal y como

minimo frecuencia quincenal).

5.4 Cisternas y tinacos

Los tinacos y cisternas deben estar protegidos

contra la contaminación, corrosión y deben
permanecer tapados.

Sólo se pueden abrir para su mantenimiento,

limpieza o sanitización y verificación
siempre y cuando NO exista un riesgo
de contaminar el agua.

Solo lo puede hacer personal autorizado.

79
 Registro de limpieza y desinfección anual a los depósitos donde se
almacene el agua de uso y consumo. Debes contar con el comprobante
del servicio.

La cisterna que se encuentre en exteriores debe permanecer con

candado para evitar adulteración o contaminación intencional
del agua.

5.5 Abasto de agua potable

Por lo regular el agua potable que se tiene en los establecimeintos es de la red potable , sin
embargo, en algunas ocasiones los establecimientos tienen la necesidad de adquirir agua por
medio pipas por lo cual es importante tomar en cuenta:

Es importante que se asegure el cumplimiento de los requisitos estipulados

por Alsea en cada recepción de pipas de agua. Consulta el procedimiento de
recepción de pipas.

Registro de cada recepción de pipas de agua.

80
 Programa 6. POES

Los POES son procedimientos operativos que describen y explican cómo realizar las tareas
de saneamiento, es decir la higiene del establecimiento.

P rocedimientos O perativos E standarizados de S aneamiento

Solamente puedes utilizar el material (trapos, cepillos, escobas, jaladores,

estropajos, fibras para lavado de utensilios y equipos, etc.) que te proporciona
Alsea, ya que la empresa realiza un análisis de riesgos de los productos.
Un fragmento de la fibra podría quedar adherida a algún utensilio o superficie y
provocar contaminación física del alimento.

6.1 Contenedores de sanitizante y detergente

Recuerda primero confirmar la solución

sanitizante, con tiras reactivas (con caducidad
vigente).

Los trapos de limpieza deben estar sumergidos

en retenes con sanitizante a la concentración
indicada por el proveedor de químicos. Según lo
indique la marca en sus procesos específicos.

Atomizadores o contenedores identificados, limpios y con

solución sanitizante con la concentración indicada por el proveedor.

Contenedores con utensilios (cuchillos, cucharones, pinzas)

en solución sanitizante con la concentración indicada por
el proveedor). Cambiar cada 2 horas la solución sanitizante o antes en
caso de ser necesario.

81
 Utilizar escobetillas de madera o metal.

6.2 Superficies de utensilios y equipos de contacto con los alimentos como: maquinas
de preparación de café, licuadoras, vaporeras, rebanadoras, procesadoras mezcla-
doras, peladoras, molinos, etc.

Los equipos para preparación de alimentos deben estar

en excelentes condiciones de limpieza y en buen
estado, de lo contrario pueden ser una fuente de
contaminación para los alimentos poniendo en riesgo
la salud de nuestros CLIENTES.

Los equipos deben ser resistentes a la corrosión

y estar instalados de tal forma que se permita
el acceso y tenga espacio suficiente para realizar
la limpieza (espacio del equipo entre techo, pared
y pisos).

Después de utilizar: licuadoras, rebanadoras, procesadoras, mezcladoras,

peladoras, molinos etc. Debes de lavarlos y sanitizarlos.

En caso que equipos requieran cronometro para medir funcionamiento, este

debe estar en funcionamiento midiendo tiempos.

No, deben tener incrustaciones (la incrustación es alimento para bacterias

y plagas). Si existen incrustaciones avisa a tu supervisor.

¡Recuerda que las superficies de utensilios y equipos de contacto con los

alimentos, se desarman lavan y sanitizan al final de cada jornada!

82
 Antes de desarmar el equipo asegúrate de que estén desconectados.

Las partes del equipo que no sean desarmables, también requieren ser
lavadas y sanitizadas.

Para el secado, colocar las partes del equipo en un escurridor y dejarlas

secar al medio ambiente, en caso de utilizar secador de tela, es
importante que este sea de colores claros, limpios, exclusivo para el
secado y de tamaño suficiente para evitar que las manos toquen las super-
ficies que están en contacto con los alimentos.

6.1 Estufas, hornos, campanas y/o extractores, planchas,

salamandras, freidoras, marmitas, máquinas de café, mesas calientes,
encimeras, etc.

Limpios, sin objetos extraños almacenados sobre ellos.

Sin cochambre.

Resistentes a la corrosión.

El espacio entre estos, la pared y el techo para permitir su limpieza y sani-

tización.

Antes de desarmar un equipo revisa que este desconectado o apagado.

Sigue al pie de la letra las indicaciones del POES con respecto al equipo de
protección personal que debes utilizar para limpieza (guantes, lentes de
seguridad, etc.).

83
 Para inspeccionar la correcta limpieza sigue los siguiente tips:

Utiliza una lámpara para la verificación visual de la limpieza, te será

de gran utilidad (recuerda que los auditores las utilizan).

Selecciona las superficies/equipos/utensilios que resulten más difíciles de

limpiar, por lo general son los que más probablemente hayan sido des-
cuidados para realizar limpieza profunda.

Cuando determines la superficie, equipo o utensilio a inspeccionar,

realiza una validación para determinar si se encuentran en condiciones
para la operación. Es decir, que la superficie/equipo/utensilio debe verse
limpio, estar limpio al tacto y oler limpio. Debemos buscar
la presencia de residuos de días anteriores.

6.4 Tablas de picar, pinzas, cuchillos, jarras de vaporización, envase primario,

cubos de policarbonato y utensilios para preparación

Limpios, sin incrustaciones y en buen estado, libres de cúmulo de

pegamento.

Materiales de superficie lisa, sin porosidad, resistentes al desgaste y de

fácil limpieza.

Las tablas, cuchillos, cucharones, contenedores y utensilios, se deben lavar

y sanitizar al menos cada 4 horas o antes en caso de requerirse.

Almacenar utensilios limpios en un área específica y limpia (cucharones y

pinzas dentro de un contenedor exclusivo para este fin).

Las jarras, tapaderas de jarras y contendores se deben colocar con la boca

hacia abajo para permitir el escurrimiento y evitar acumulación de agua
después del lavado.

Nota: Dependiendo la regulación sanitaria de cada país, el tiempo de limpieza y sanitización de utensilios
se realiza cada 2 horas si el producto con el que tiene contacto no se va a someter a un procesado posterior
y cada 4 horas si el producto con el que tiene contacto es sometido a tratamiento térmico posterior.

84
 No deben ser tóxicos, ni modificar el color, olor y sabor de los alimentos.

Prohibido uso de tablas de picar de madera.

No utilizar utensilios desportillados, quemados o rotos.

Utiliza cronómetro para medir el tiempo de contacto del sanitizante

y los utensilios o superficies.

Usar solo los químicos utilizados para este propósito.

6.5 Paredes, techos, rejillas de ventiladores, entrepaños, mesas de

trabajo, gavetas, repisas y carros de servicio

Todo el material utilizado en pisos, paredes y techos donde se preparen alimentos deben ser
lisos e impermeables, accesibles para facilitar su limpieza y desinfección. Sin grietas, roturas o
diseños que permitan acumulación suciedad o de bacterias. Por lo que siempre deben estar:

Limpios, sin incrustaciones o cúmulos de pegamento.

El techo/iluminación/ventiladores deben estar limpios.

6.6 Pilas, tarja, loza, cubiertos

Limpias y en buen estado.

La tarja de sanitizado debe estar limpia.

La identificación de tarjas debe ser según

su uso (lavar, enjuagar, sanitizar) y depen-
diendo el flujo de limpieza.

85
 La cubertería de acero inoxidable o plástico
debe almacenarse en orden para evitar que se
toque el área que tiene contacto con los
alimentos y la boca del CLIENTE.

No almacenar vajilla sucia con vajilla limpia.

Tarja con exceso de residuos, sin almacenar agua sucia.

El lavado de loza manual se debe realizar bajo el siguiente procedimiento:

1 Escamochar/Raspar/Desconche 1
Consiste en eliminar todos los sobrantes
de alimentos y se debe realizar antes de iniciar
el lavado. 2

2 Lavar pieza por pieza empleando un

producto químico aprobado para este fin.
3

3 Enjuagar con agua potable, preferentemente a

chorro. 4

4 Sanitizar con un producto químico aprobado

para este fin, siguiendo las instrucciones 5
del fabricante (concentración de químico
y tiempo).

5 Secar a temperatura ambiente.

86
 ¡Recuerda que los utensilios para limpieza y alimentos se lavan en tarjas
exclusivas para cada propósito!

El secado se realizará a temperatura ambiente depositándolos sobre un

escurridor limpio; en el caso de que se utilicen trapos, deben ser de
colores claros, limpios y exclusivos para este fin, deben lavarse
y desinfectarse; además deben ser de tamaño suficiente para que las
manos no toquen los utensilios.

Los trapos deben cambiarse por trapos limpios, secos y desinfectados

cada vez que se encuentren humedecidos.

Usa solo los químicos aprobados para este propósito.

6.7 Máquina lava loza y/o Sanitizadora

La máquina lava loza y/o sanitizadora es muy importante para el Restaurante ya que en su inte-
rior se lava y sanitiza la loza que estará en contacto directo con los alimentos, asegura que se
ejecute lo siguiente:

Debe estar limpia y en buen estado (interior y exterior).

Las temperaturas y químicos de la máquina lava loza son especificados por el

fabricante y/o el proveedor de productos químicos.

La temperatura que alcanza la maquina lava loza, según el ciclo que se encuentre debe
de cumplir con las especificaciones del proveedor.

¡Importante! Escamochar/ Desconche y enjuagar utensilios antes de introducirlos a la

máquina.

Maquina lava loza y/o sanitizadora con

exceso de basura, con incrustaciones y
presencia de hongos.

Evita sobrecargar la máquina lava loza y/o sanitizadora para asegurar que la loza
o utensilios salgan limpios.

87
 6.8 Sistema de secado de utensilios

El secado debe ser de preferencia secado a temperatura ambiente, en caso

de ser necesario uso de toallas de papel o trapos con las siguientes
características:

Limpios, de colores claros y exclusivos para este fin.

De tamaño suficiente para que las manos no toquen los utensilios.

Deben cambiarse por trapos limpios y secos una vez mojados.

Deben lavarse y sanitizarse después de su uso.

Deben ser almacenados en un lugar en específico (limpio, seco

e identificado) para evitar su contaminación.

6.9 suelos/desagües/drenajes

Los suelos/uniones en paredes/zoclo debe encontrarse sin

incrustaciones obscuras acumuladas.

Los suelos entre estantería/patas de los gabinetes NO deben presentar

acumulación de suciedad (acumulación de migas/basura/restos
de alimentos).

6.10 Equipo de refrigeración y congelación

La condición de limpieza del equipo de refrigeración y/o congelación es muy importante, ya

que si se encuentra con suciedad puede ser un foco de contaminación para los alimentos alma-
cenados, por lo cual debe tener:

Juntas/empaques de puertas de equipos limpias.

Repisas limpias.

Guardas del ventilador de equipos limpias.

Interior (paredes y pisos) limpias.

Exterior de equipos de refrigeración y/o congelación limpia.

88
6.11 Herramientas de limpieza

Las herramientas de limpieza juegan un papel importante en las tiendas y Restaurantes de

Alsea, ya que serán de gran ayuda para lograr una eficiente limpieza.

Debes asegurar lo siguiente:

Herramientas limpias y en buen estado.

Respetar código de colores establecido por cada

Marca en (escobas, cubetas, trapos, cepillos, asper-
sores, contenedores, etc.).

Almacenar en un área delimitada (limpia y seca) sin

que se tenga contacto con el piso.

Coloca ayudas visuales para informar a los colaboradores sobre los códigos de
color establecidos para evitar la contaminación cruzada.

6.12 Plan maestro de limpieza

El plan maestro de limpieza te será de ayuda ya que se calendariza por semana área o equipo,
frecuencia, procedimiento, responsable y supervisión, este deberá estar a la vista de los colab-
oradores.

Registros de cumplimiento al plan de limpieza.

89
 Programa 7. Control de químicos

7.1 Solo puedes utilizar producto químico autorizado por Alsea

Para reducir peligros, sólo se deben utilizar productos químicos que hayan
sido aprobados para usarlos en un restaurante o en el establecimiento de
servicio de alimentos, para evitar riesgo de contaminación química.

Todos los químicos deben ser manipulados con el equipo de protección

personal recomendado en la ficha técnica.

Factores que influyen sobre la eficacia de los químicos

Temperatura Se deben seguir las indicaciones del fabricante al pie de la letra

respecto a la temperatura, por ejemplo, a temperaturas elevadas el
cloro se evapora y ya no realizaría su función.

Concentración Los sanitizantes químicos se mezclan con agua hasta alcanzar la

concentración necesaria.

La concentración se mide con un Kit de prueba de sanitizantes y se

expresa en partes por millón (ppm), es decir la cantidad de químico
diluido en el agua.

Tiempo de contacto Para que la solución sanitizante actúe debe tener contacto
con la superficie o alimento durante un tiempo específico,
por ejemplo, si disminuyes el tiempo de contacto en una
superficie, no alcanza a reducir los microorganismos
presentes, colocar menor tiempo el químico sería lo mismo que
no colocar químico.

90
¿Qué pasa si la concentración y tiempo de acción de los químicos
no se respeta?

La solución no sanitizará la superficie o

el alimento es decir no disminuye los
microorganismos presentes.
+ Mayor cantidad
Colocar el químico o no, sería lo
mismo, ya que no hay acción al no
cumplir con la concentración indicada
por el proveedor.
+
Riesgo a la salud del consumidor por
contaminación química.
Pueden quedar restos, ocasionando
mal sabor y olor en la superficie o en el
alimento (contaminación química).

Incumples con normatividad. Corroción superficies en contacto con

el químico.

Daño en la piel de las manos de los

colaboradores.

Pérdida económica por desperdicio de

químico innecesario.
- Menor cantidad

7.2 Almacenamiento de productos de limpieza,

desinfectantes y otros

Correcto almacenaje de materias químicos:

Almacenarlos en sus recipientes originales.

Si los químicos se pasan a otro nuevo recipiente o aspersor, deberá

ser etiquetado con información necesaria como: nombre del producto
químico, peligros potenciales del producto (rombo de seguridad), nombre
y dirección del fabricante.

Los químicos deberán estar cerrados y protegidos, para evitar derrames

accidentales y contaminar el producto.

91
 Almacenarlos en un área delimitada e identificada, separada de áreas
donde se preparan alimentos o almacenan materias primas.

Almacenarlos en un área limpia, seca y en orden.

Mantener los químicos a temperatura ambiente.

Productos químicos en recipientes exclusivos, etiquetados, cerrados

y sin presencia de fugas.

No almacenar en zonas altas para evitar derrames o caídas accidentales

sobre otros productos.

7.3 Documentación

La ficha técnica contiene el modo de empleo, el uso y la descripción

del producto químico.

La hoja de seguridad de químicos indica toxicidad y describe

los riesgos y peligros potenciales del producto químico, como mane-
jar los productos, donde almacenarlos, y el cuidado que
debemos aplicar en caso de contacto o indigestión, estas hojas
deben de ser de fácil acceso al colaborador.

Es importante contar con estos registros en carpeta física y digital, además de

contar con los contratos con la empresa externa. Se debe contar con registro de
salud pública para poder usar los químicos en el mercado.

7.4 Los agentes de limpieza y desinfección se utilizan de acuerdo a

las instrucciones del proveedor

Los agentes de limpieza son compuestos químicos que eliminan alimento, suciedad, manchas
de óxido y minerales como sales, estos deben ser estables, no corrosivos y seguros para los usen
los colaboradores.

Los agentes desinfectantes están reglamentados por las agencias de protección del medio ambi-
ente estatal y federal.

El responsable de calidad es el encargado de ayudar a seleccionar los mejores productos de

limpieza y desinfección que se ajusten a las necesidades, el proveedor es responsable de la
capacitación del uso de los mismos.

92
 Sigue las instrucciones del fabricante o proveedor al pie de la letra.

Prohibido mezclar químicos ni tratar de hacer sus propios agentes limpiadores

caseros, esto puede dañar tu salud, la de nuestros CLIENTES y la duración de
nuestros utensilios y equipos de limpieza.

7.5 Sistema dosificador de producto químico de la pila de vajillas

está instalado correctamente

Las soluciones del dosificador deberán ser

verificadas en su concentración, estar identificadas y
colocadas en envases exclusivos para soluciones
químicas y no emplearse en otro proceso
de elaboración de alimentos.

¿Cómo se mide la concentración del sanitizante con tiras reactivas?

1. Toma la tira reactiva y sumérgela en el sanitizante.

2. Sin mover la tira esta deberá permanecer hasta la

cuenta de diez dentro del sanitizante y contra eso medir
la concentración con referencia a la escala de colores.

3. Para cada tipo de sanitizante o desinfectante

cambian las tiras reactivas, utiliza las que recomiende tu
proveedor de químicos.

Es importante verificar la concentración de sanitizantes

y desinfectantes a la salida del dosificador para hacer efectivo su uso.

Cambia los retenes de sanitizante al menos cada 2 horas. La frecuencia

puede ser menor dependiendo la regulación sanitaria del país que aplique.

Registra la verificación de concentraciones, en detergentes y

desinfectantes a la salida del despachador o dosificador automático al menos
una vez por turno para validar la calibración de los equipos.

93
 Programa 8. Manejo Integrado de plagas

Las plagas son animales o insectos, u otros organismos no deseados que interfieren con la activi-
dad humana. Estos pueden morder, transmitir enfermedades y dañar utensilios y equipo dentro
de nuestros Restaurantes.

Principales plagas en el área de alimentos:

¿Conoces los 3 factores para que puedan existir las plagas?

Alimento

Agua Refugio

8.1 No se permiten mascotas ni animales dentro del Restaurante a excepción de

perro guía.
Nota: Se pueden seguir las regulaciones sanitarias de cada país referente a las mascotas dentro del establec-
imiento. En México la regulación sanitaria prohibe mascotas dentro de restaurantes, cafeterías o tiendas.

8.2 Ausencia de plagas en áreas de proceso y en el Restaurante.

8.3 Servicio profesional de control de plagas

¿Qué es el Manejo Integrado de Plagas?

El programa de manejo de plagas tiene como objetivo, prevenir el acceso y que se tengan las
condiciones ideales de una plaga como alimento, agua y un lugar para refugiarse o anidar.

El proveedor de control de plagas es el responsable del MIP, y todos los establecimientos deben
contar con este servicio con frecuencia optima cada 15 días y como máximo cada 45 días.

¿Qué información o documentos debe entregarme el proveedor en su carpeta?

Licencia federal sanitaria.

Hojas de seguridad del plaguicida utilizado y registro de CICOPLAFEST.

94
 Fichas técnicas de los plaguicidas.

Calendario o programa anual de visitas de fumigación para el control de

plagas.

Registros e informes que amparen el servicio durante los últimos 3 meses.

Contrato con empresa externa de servicio vigente.

Lay out o croquis de colocación de trampas.

Nota: La información de la carpeta puede variar de acuerdo a la regulación sanitaria

de cada país.
¿Qué información debe contener la constancia o informe del servicio?

Nombre o razón social del proveedor y cliente.

Domicilio fiscal del CLIENTE.

Fecha, hora de inicio y hora de término del servicio.

Número de folio.

Plaga a controlar.

Áreas tratadas.

Métodos de fumigación empleados.

Ingredientes activos, concentraciones y nombre comercial

de los productos aplicados.

Resultado de las acciones realizadas.

Reiteración o modificación de las medidas preventivas por parte del estab-

lecimiento.

Nombre y firma del técnico, de la persona que recibe el servicio y

la conformidad del CLIENTE.

Reporte de control de plagas debe contener, hallazgos, sello de tienda, de

ser necesario fecha de próxima visita de seguimiento.

95
 8.4 Actividades de prevención de plagas

De nada sirve tener un servicio externo para el manejo de plagas si no

se asegura que dentro del Restaurante se llevan medidas de prevención.

¿Cómo puedo llevar una prevención y control de plagas?

Revisar cuidadosamente las entregas directas y lo que llega a través

de DIA.

No se deben introducir contenedores de madera del proveedor de frutas y

verduras.

Importante al recibir mercancía se cambie a taras o rejillas de plástico

limpias.

Eliminar áreas de refugio, alimento y agua como por ejemplo las cajas de
cartón.

No almacenar materia prima directamente en el piso, debe almacenarse a

15 cm del piso.

Evitar encharcamientos.

Corregir deficiencias estructurales como grietas, orificios y

juntas/sellos/empaques desgastados o mal colocados.

Mantener limpieza constante en áreas de difícil acceso y zonas bajas de las

mesas de trabajo y áreas de trabajo.

Limpiar inmediatamente derrames, de lo contario servirá de alimento para

cucarachas.

Mantener puertas y ventanas cerradas.

Uso de bota aguas en puertas.

Colocación de cortinas hawaianas, cortinas de aire en las puertas

traseras o de acceso de proveedores.

Evitar humedad, filtraciones de tuberías.

Limpieza y colocación de mallas en coladeras.

Evitar acumulación de basura con olores desagradables, lavar botes, y

mantenerlos cerrados.

Fumigaciones periódicas, por un proveedor aprobado por Alsea.

96
 Los drenajes tienen protección (rejillas) para evitar
ingreso de plagas provenientes del alcantarillado.

Los dispositivos o trampas están en buenas condiciones y

localización en base al plano entregado.

Existen 2 tipos de trampas para roedor:

Cebaderos:
Como su nombre lo dice, estos dispositivos contienen dentro un cebo
para roedor que contiene un químico anticoagulante, que provoca que el
roedor sufra desangramiento interno hasta provocar su muerte.

Estos cebaderos sólo pueden estar en exteriores del Restaurante para

evitar contaminación a los alimentos.

Siempre deben permanecer cerrados y anclados a la

pared para evitar una contaminación intencional.

Trampas mecánicas:
Las trampas mecánicas deben utilizarse dentro del Restaurante en las
áreas de almacenaje y cerca de zonas de riesgo como son las puertas de
proveedores.

Estas trampas funcionan atrapando al roedor,

una vez que el roedor entra a la trampa se activa
mecanismos y se cierran los accesos, el roedor al
ser nervioso muere de un ataque al corazón.

97
 8.5 Medidas para casos de invasión de plagas

En caso de invasión de plagas en tu Restaurante:

Avisa al gerente de tu Restaurante.

Llama de inmediato a tu controlador.

Avisa a Aseguramiento de Calidad para que te ayuden con el seguimiento

al proveedor.

Trata de identificar la causa de la proliferación de plagas para que los elimi-

nes: charcos, derrames, puertas o accesos.

Condiciones para proliferación de plagas

Es importante evitar la proliferación de plagas en tu unidad, por eso debes evitar:

Pasto crecido o maleza en el exterior o jardineras del Restaurante.

Acumulación de basura y generación de malos olores.

Falta de limpieza.

¿Sabías que...?
Las moscas vomitan el líquido que utilizan para digerir sólidos y
luego poderlos comer ¿Te imaginas la cantidad de bacterias?

Los roedores son transmisores de enfermedades importantes.

En su pelaje habitan pulgas, garrapatas chinches, etc. Las ratas
transmiten enfermedades a través de la orina, excrementos, saliva,
mordeduras.

Los ratones sólo caminan en las orillas de las paredes, son muy
miedosos y evitan caminar por en medio de una habitación, por
esta razón las trampas para roedor siempre deben estar pegadas a
la pared.

98
¿Sabías que...?
Una cucaracha infectada con ácido bórico (químico que coloca el
proveedor de control de plagas) tiene la capacidad de matar otras
cucarachas, estás suelen comer los excrementos e inclusive
cucarachas muertas. Los excrementos y cucarachas muertas
tendrán suficientes rastros de ácido bórico como para matar a
cualquier cucaracha que los ingiera.
Nota: El ácido bórico esta prohibido en algunos paises por ser
considerado suciedad, por el hecho de no ser retirado de superficies
El excremento de las plagas es muy peligroso ya que su intestino
actúa como almacén de gran cantidad de microorganismos,
además regurgitan antes de comer por lo que van dejando un
rastro de contaminación por donde pasan.

Sabías que las frutas en su mayoría tienen huevecillos de

mosquita escondidos que muchas veces no son tan
perceptibles a la vista. Por eso después de un tiempo en donde
se encuentren frutas puede existir aparición de pequeñas
mosquitas de fruta, por eso se recomienda que la fruta sea
lavada antes de su almacenaje para eliminar esos huevecillos
y después no se convierta en plaga dentro del establecimiento.

99
 Programa 9. Auditorías y Supervisiones

9.1 Auditoría de Inocuidad y Calidad Alsea

¿Qué es la auditoría de Inocuidad y Calidad Alsea?

Las auditorías de Inocuidad y Calidad son visitas que el departamento de Calidad de Alsea o
terceros asignados por éstos, realizan a los Restaurantes de todas las Marcas de Alsea, con el
objetivo de comprobar que las buenas prácticas de higiene, elaboración y manipulación de los
alimentos que se tienen definidas se estén llevando a cabo, con lo cual se asegura la Inocuidad
de los alimentos que ofrecemos a nuestros CLIENTES. Éstas buenas prácticas son las que se te
dieron a conocer en los capítulos anteriores de éste manual.

¿Por qué son importantes las Auditorías?

Las auditorías son de suma importancia para Alsea, ya que ayudan a identificar necesidades o
áreas de la operación en las que requiere mejorar, de tal forma que se generen iniciativas o
planes de acción para atenderlas y que todos los Restaurantes de Alsea operen bajo
las mejores prácticas.

¿Qué evalúa la auditoría?

La auditoría evalúa los lineamientos de Inocuidad y Calidad establecidos por Alsea para
ejecutarse en sus Restaurantes,cafeterías y tiendas, éstos lineamientos están contenidos
en los anteriores capítulos de éste manual.

Puedes consultar los lineamientos (listas de verificación de cada Marca) que

revisará el auditor, en el portal de red Alsea, en la pestaña de Inocuidad y Calidad
Alsea.

En la auditoría se revisan todos los lineamientos aplicados a tu Marca, el auditor determina si el

requerimiento se lleva a cabo tal como está definido. Existen también lineamientos llamados
“Factores Críticos” que son fundamentales para asegurar la INOCUIDAD, éstos se encuentran
destacados con letras rojas en las listas de verificación de cada Marca y debido a su criticidad se
deben de cumplir totalmente, cualquier incumplimiento por mínimo que sea, se considera
como un incumplimiento total del lineamiento.

100
 1 punto.
Incumplimiento del lineamiento

5 puntos. Factores críticos

Aspectos fundamentales para
asegurar INOCUIDAD.
Esquema 3 Clasificación de incumplimientos

Los factores críticos son los siguientes 16 lineamientos:

“Factores Críticos” son fundamentales para asegurar la INOCUIDAD, éstos se encuentran
destacados con letras rojas en las listas de verificación de cada Marca y debido a su criticidad se
deben de cumplir totalmente, cualquier incumplimiento por mínimo que sea, se considera
como un incumplimiento total del lineamiento.
Nota: Para España cada línea de negocio tiene su propio APPCC (análisis de peligros y puntos críticos de control),
basado en la legislación europea y española. En las auditorias internas se evalúan 10 factores criticos: presencia o
actividad de plagas, temperaturas de equipos de frío o calor incorrectas, producto caducado, presencia de producto
mal fechado o sin fechar, riesgo de contaminación microbiológica o física, errores en la comunicación o gestión de
alérgenos, presencia de producto de proveedores no homologados, mal manejo de cristal, loza o plástico quebra-
dizo, mal uso de productos químicos (incluida contaminación), y errores en lavado de manos.

1 Las frutas y verduras se lavan en forma individual o manojos pequeños con agua pota-
ble, jabón y estropajo o cepillo; se enjuagan con agua potable hasta eliminar jabón y se
desinfectan. (No aplica para productos desinfectados de origen).

Los colaboradores se lavan las manos antes de manipular alimentos, vajilla limpia
2
y después de cualquier situación que implique contaminación.

Se respeta el código de colores e identificación de los utensilios en contacto directo con

3
los alimentos (cucharones, cuchillos, tablas de corte, etc.) evitando contaminación entre
crudo/cocido, producto en elaboración/producto terminado - dulce/salado/
pungente - verduras o frutas sucias/desinfectadas, y entre tipo de especie)
(de acuerdo al lineamiento de la Marca).

4 Únicamente se utilizan alimentos con caducidad vigente para elaborar los alimentos.

Los alimentos calientes listos para servirse en barra caliente se mantienen a una tem-
5
peratura mínima de 60°C (140°F). Una vez por turno se toma la temperatura de uno de
tres de ellos y se registran.
101
 6 Agua para consumo humano debe de ser tomada de un sistema de purificación que
cuente con sistema de filtros, carbón activado, suavizador y lámpara UV (método que
garantice la potabilidad del agua).

Las tomas de agua para bebidas y máquinas expendedoras de refresco deben

7
permanecer limpias y en buen estado.

8 El hielo se elabora con agua purificada y/o potable.

9 La máquina de hielo se encuentra en buen estado y limpia (Libre de moho o limo).

Utilizan trapos exclusivos para limpieza de mesas, superficies de trabajo e

10
instalaciones según el código de color establecido.

11 La temperatura interna de los alimentos almacenados refrigerados es optima de 0 a

5 °C (32° a 41°F) y máxima de 7°C (44.6°F).

12 La temperatura interna de los alimentos almacenados congelados es optima inferior a

-18°C (-0.4 °F) y máxima de -15°C (5°F).

13 Las áreas están libres de plagas (roedor, aves, insectos rastreros y voladores etc.).

14 Se excluye de cualquier operación en la que se pueda contaminar el producto a los

colaboradores enfermos (enfermedades respiratorias, gastrointestinales: diarrea inten-
sa/vómitos/ictericia/fiebre/catarro o con lesión infectada en manos/muñecas
/brazos/cuello/cara).

15 Los colaboradores evitan estornudar o toser sobre el producto.

16 Existe evidencia de que el personal en contacto con alimentos ha sido capacitado en

el manejo higiénico de alimentos al menos una vez al año.

¿Cómo se calcula la calificación?

La calificación del Restaurante al inicio de la auditoria es de 100 puntos y se van restando los
puntos derivados del no cumplimiento de los lineamientos que observe el auditor durante la
revisión, de acuerdo a su nivel:

Cada incumplimiento resta 1 punto a la calificación.

Cada incumplimiento a un “Factor Crítico” resta 5 puntos a la calificación.

102
Los factores críticos detectados durante la auditoria deben ser corregidos inmediatamente
en presencia del auditor. Debes de tomar una fotografía del antes y después para documentar
las acciones tomadas en tu plan de acción.

Durante la auditoría cuando se detecte un incumplimiento, externa tus dudas

al auditor para que te quede perfectamente claro la razón del incumplimento,
esto te ayudará al momento de generar el plan de acción.
¿Qué sigue después de la auditoría?

Una vez finalizada la auditoria, el auditor te dejará una copia del reporte, el cual se subirá
posteriormente a la plataforma de auditorías y puedas consultar la calificación final.

La calificación obtenida en tu auditoria, clasifica al Restaurante en las siguientes categorías:

En riesgo No aprobado Aprobado Destacado

< 40 40 – 69 70 a 89 ≥90

Plazo plan
de acción 24 horas 5 Días 15 Días 15 Días

Frecuencia Mensual Trimestral Trimestral Trimestral

auditoria

En función de la categoría en la que el Restaurante se encuentre, se definirá la frecuencia

de auditoria y el plazo para registrar el plan de acción.

Nota: Para España se tienen 2 auditorías oficiales/año + 2 auditorías de seguimiento/año + auditorías excepcionales
en aquellos que no aprueben.
Las auditorias son realizadas a través de Salesforce.
El tiempo de cierre depende del tiempo de la corrección. En caso de requerirse cierre de la
tienda después del análisis de riesgos, el responsable de calidad debe dar Vo.Bo por medio de
evidencias fotograficas o visita a establecimiento para reanudar la operación. “

Para generar el Plan de acción, puedes solicitar apoyo de tu Gerente Distrital, recuerda
que además de indicar las acciones que se implementarán para dar cumplimiento a los
lineamientos que presentaron fallas, también deberá contener el responsable de ejecutar las
acciones y las fechas compromiso.

103
 Debes de tomar una fotografía del antes y después para documentar las
acciones tomadas en tu plan de acción.

Registro del plan de acción de las penalizaciones de la auditoria.

Nota: Para España el seguimietnto a los planes de acción es por parte del equipo de auditores.

9.2 Visitas de la autoridad sanitaria

¿Qué hacer cuando llega un inspector?

Cuando llega un inspector al Restaurante debes contemplar las siguientes pautas:

No entres en pánico, la mayoría de éstas visitas son rutinarias.

Preséntate a ti mismo de forma cordial y profesional. Invítalo a pasar a la oficina para que
coloque su mochila o bolsa, etc.

Dale un trato cortes y respetuoso al inspector, como a todos los CLIENTES que visitan los
Restaurantes.

Amablemente solicítale su identificación, la cual debe tener su fotografía y dependencia

que expide la credencial.

Solicita el oficio o escrito en el que se autoriza la inspección y la fecha en la que se debe

realizar. Éste documento también debe contener nombre y firma de la autoridad que lo
expide y dirección correcta del Restaurante. Es importante que sepas que no pueden
aceptarse visitas en fines de semana, días feriados, ni fuera del horario de operación
normal de la tienda.

En caso de que se cumplan los requisitos anteriores, se debe de dar al inspector acceso
a las instalaciones.

Recuerda colocarte la red, cofia o gorra (según la Marca) y lavarte las manos antes de
entrar al área de preparación de alimentos.

Pídele al inspector que use cofia o red, que se lave las manos y respete todos los
requisitos de higiene personal de tu establecimiento antes de entrar a hacer su
inspección.
104
¿Qué hacer durante el recorrido?

Las visitas deben ser atendidas por el gerente o encargado en turno del establecimiento, se
debe mostrar lo solicitado por el inspector apegándose a responder exclusivamente lo que
pregunte y que se encuentre dentro del alcance indicado en el oficio.

Durante la visita el inspector podrá tomar muestras de uno o varios de los productos que
utilizamos en el Restaurante, ya sea que estén contenidos en envases nuevos, cerrados,
abiertos, o en contenedores de uso, inclusive de alimentos terminados. Dichas muestras las
deberá tomar el inspector en presencia del gerente. En caso de que las muestras no se encuen-
tren en envase cerrado, el inspector deberá contar con envases limpios y estériles.

Las muestras las tomará en tres porciones del mismo lote o envase, de las cuales el Gerente del
Restaurante debe conservar dos de ellas y el inspector una, se deben conservar en congelación
de preferencia o en refrigeración. Si se toman muestras se hará constar en el acta, los siguientes
datos del producto muestreado:

Nombre del producto.

Número de lote del producto.

Fecha de elaboración y caducidad.

Tipo de análisis que se practicará a la muestra.

Acompaña en todo momento al inspector, muestra exclusivamente lo que él

solicite, no proporciones información adicional. Da respuestas breves y
específicas. Registra los puntos analizados y los comentarios del inspector para
compararlos con lo que se registra en el acta final.

Toma nota de los documentos que el inspector revise o pida copias. Si el inspec-
tor toma fotos, toma nota del área que fotografió y trata de tomar una
foto de la misma área antes de hacer cualquier cambio.

¿Qué hacer al finalizar la visita?

Al finalizar la visita, el inspector emitirá un acta con los puntos revisados. Firma el acta
solamente si concuerda con lo comentado durante la visita y coloca el texto “me reservo mi
derecho a responder para que se ejerza en la comparecencia”.

105
 Asegúrate de que antes de que el inspector abandone el Restaurante, éste te indique:

Indaga si se realizará otra visita de seguimiento. En dado caso, ¿cuándo?

Pregunta si su dependencia llevará a cabo otra acción adicional a la visita.

Pregunta ¿qué seguirá a la visita?

Pregunta el resultado obtenido en la visita.

Pregunta ¿cómo es el proceso de apelación? Si no estás de acuerdo con el resultado

obtenido.

Si no entendiste algo, externa tus dudas al inspector, parte de sus obligaciones es

asegurarse que te quede claro el resultado.

Despídete cordialmente del inspector, agradeciendo su visita, ayuda y aclaraciones.

El Gerente o champion de Inocuidad y Calidad solicitará el original y lo
compartirá inmediatamente a las áreas de Gestoría, Asuntos Regulatorios, Cali-
dad y Operaciones de la marca (Gerente Distrital y Director Regional) para su
respectivo seguimiento.
Nota: El proceso de visita de la autoridad sanitaria puede variar dependiendo del país donde aplique.

9.3 Estándares de buenas prácticas de llenado de registros

Recuerda que parte fundamental de la auditoria tanto de Alsea como las visitas de
salubridad, es la revisión de los documentos obligatorios y los registros que evidencian las activi-
dades que se llevan a cabo día a día. Por lo que al momento de la auditoria éstos deben estar
disponibles, completos, correctamente elaborados. A continuación, se indica a detalle que
deben contemplar.

Llenado correcto de registros

El correcto llenado de los registros es de suma importancia, ya que éstos son la evidencia que
soporta que las actividades se llevan a cabo. Por lo tanto, debemos contemplar:
Los registros deben llenarse al momento de realizar la actividad
programada, nunca antes o después.

Llenarlos con bolígrafo colocando toda la información que se solicita, en

caso de que exista alguna desviación colocar una breve nota de las
acciones que se tomaron.

106
 Se encuentran prohibidas las siguientes acciones:

Uso de lápiz para llenar registros.

Tachar, borrar o utilizar corrector.

Inventar información.

Utilizar más de los espacios asignados.

Dejar espacios en blanco.

¿Cómo corregir un registro?

En caso de cometer un error en el llenado de un registro, marca con una línea horizontal sobre
la información errónea de modo que permanezca legible la información original (sin taparlo).

Una línea cruzando la información original.

La información nueva se agregará a un lado del dato original.

Colocar nombre o iniciales de quien realiza la corrección y la fecha.

Ejemplo:

# de Reporte: RRR2501����RRR2502���8/Junio/17�J.P.L

¡Recuerda, si no hay registros es como

si no hubieras hecho la tarea que se te asignó!

Los registros son parte del “acta de nacimiento”

de un platillo y son auditables.

107
 9.4 Documentación

Todos los establecimientos deben contar con la

siguiente información disponible para su revisión.

Avisos de funcionamiento y licencias o señalamientos aplicables a normativa.

El establecimiento deberá contar con los siguientes señalamientos:

Aviso de funcionamiento.

Señalamientos de No Fumar.

Prohibida entrada a animales en las entradas al establecimiento.

Recordatorio de lavado de manos en baños.

Salidas de emergencia.

Ubicación de puntos de reunión.

Los documentos de control, registros e informes de control de plagas, deben resguardarse

durante 3 meses en el establecimiento, los reportes de análisis microbiológicos del agua y hielo
se deben conservar durante 1 año.
Nota: Para España el archivo de registros derivados del Manual APPCC debe resguardarse 1 año.

9.5 Auto-evaluación y acciones correctivas en temas de sanidad

La autoevaluación tiene como objetivo identificar áreas de oportunidad para su corrección
y mantener una cultura de mejora continua. La puedes aplicar utilizando la lista de
verificación de tu Marca, para evaluar el cumplimiento que tienes, al igual de ir registrando la
mejora que se va obteniendo.

Deberás contar con la siguiente información:

Registro de auto evaluación en tienda en temas de Calidad e Inocuidad.

108
 Registro de plan de acción de la anterior auditoria.

En tu auditoria será evaluado que No se encuentren desviaciones reincidentes vs

el plan de acción de la última auditoria.

Nota: Para España los establecimientos reciben auto-evaluaciones por parte de los gerentes de zona y/o asesores.

9.6 Elaboración del Plan de Acción

Es importante que se tomen medidas para atender cada no conformidad o desviación que se
tengan en la auditoría o en las autoevaluaciones. A fin de que éstas medidas sean eficaces y
resuelvan la desviación que se requiere:

1 Determinar la causa raíz: Se requiere realizar una investigación para determinar cuál es la
causa que está provocando los efectos visibles de la desviación. Ejemplo: presencia de
moscos, tenemos que inspeccionar para saber por qué o donde se están generando, la
causa raíz podría ser que no se está limpiando algún área con la frecuencia requerida o
existe alguna fuga que provoca un encharcamiento.

2 Acción de contención: Es la acción o actividad que no elimina el problema de raíz, sin

embargo, minimiza sus efectos. Ejemplo: presencia de moscos, una medida
de contención sería fumigar el área para eliminarlos, sin embargo, si no se realiza la limpie-
za del área con una frecuencia adecuada, el problema se presentará nuevamente.

3 Acción correctiva: Ésta acción o actividad eliminará el problema de raíz, evitando

reincidencias. Ejemplo: presencia de moscos, designar un responsable con una
frecuencia definida para la limpieza del área, lo cual evitará que los moscos se sigan gen-
erando.
Acción Acción
Causa raíz de contención correctiva
Acción tomada Acción tomada
Condición con la finalidad de
o causa principal con la finalidad
CONTENER de ELIMINAR la
que PROVOCA O MINIMIZAR
la desviación. causa raíz que
los efectos está provocando
que provoca la el problema.
desviación.

109
 Programa 10. Atención a quejas
La importancia de brindar un buen servicio o atención a nuestros CLIENTES radica en los sigui-
entes aspectos:

La competencia es cada vez mayor, por lo que se hace necesario ofrecer un servicio
sorprendente.

Los CLIENTES son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y Calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado, un servicio rápido.

Si un CLIENTE queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable

que hable mal del establecimiento y/o marca y cuente de su mala experiencia a otros con-
sumidores.

Si un CLIENTE recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelvan

a visitarnos.

Si un CLIENTE recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende
con otros consumidores.

Por todas estas razones, para todos los establecimientos y Restaurantes de Grupo Alsea es oblig-
atorio el brindar un buen servicio o atención a nuestros CLIENTES.

10.1 Atención al CLIENTE

En Alsea nuestros CLIENTES son lo más importante, razón por la cual deberás ser cuidadoso y
seguir las siguientes indicaciones:

Todos los colaboradores deben utilizar frases "por favor" y "gracias".

Los colaboradores deben saludar rápidamente y de forma cortes a cada CLIENTE.

El programa de experiencia del CLIENTE debe encontrarse en funcionamiento.

Se deben sugerir otros artículos para maximizar las ventas.

Todos los artículos del menú deben estar disponibles.

El Gerente a cargo debe realizar acercamientos a las mesas durante los recorridos
gerenciales, para preguntar si se encuentra todo en orden o se requiere algo adicional, el
CLIENTE sentirá que su experiencia es importante para nosotros.

110
 Nuestros invitados además de comprar nuestros productos, también pagan por
tener una experiencia y servicio sorprendentes.

10.2 Atención a CLIENTES molestos

A veces, las cosas no salen como estaba previsto, y el resultado

puede ser un CLIENTE insatisfecho y en caso de no ser atendido
de la manera correcta puede ocasionar empeorar la situación logran-
do perdida del cliente o incluso hasta alguna demanda.

Cuando surgen problemas, no importa de quién es la culpa;

tu trabajo consiste en mejorar la situación.

Usted tiene las facultades para hacer lo correcto para el CLIENTE. A

veces, se necesita más que solo una disculpa.

Hablar con CLIENTES que están enojados o descontentos con

su visita puede ser intimidante. Es por eso que tenemos un modelo
simple para guiar estas conversaciones y hacer que sea más hacer lo
correcto en todo momento. Este es el denominado modelo CREMA .

Modelo CREMA

Concéntrate y escucha al CLIENTE (Deja que el cliente exprese sus sentimientos sin
interrumpir).
Reconoce los sentimientos del cliente (Pide disculpa, muestre empatía, no de excusas
ni asigne culpas).
Entre en acción para hacer lo correcto (Rápidamente mencione al CLIENTE lo que
va a hacer para corregir la situación).
Muestra agradecimiento al CLIENTE (Agradezca al CLIENTE la oportunidad que
nos da para hacer lo correcto y mejorar para ellos).
Anima al CLIENTE a regresar (Pregunte si está de acuerdo con la solución brindada).

111
 En caso de tener una queja de CLIENTE de seguridad alimentaria por intoxicación, reacción alér-
gica o materia extraña, tienes que notificarla inmediatamente al Departamento de Calidad en
punto de venta de Alsea, a fin de que te apoyen a darle un manejo adecuado y te indiquen como
dar seguimiento al tema.

El departamento de Calidad en punto de venta, se encarga de realizar la investigación

pertinente para tomar acciones y evitar reincidencias en caso de ser necesario.

En caso de tener queja o reclamaciones de atención al CLIENTE, se gestionan a través de

atención a clientes de cada marca o por los gerentes de distrito.

Un manejo inadecuado de una queja del CLIENTE

puede hacer daño al negocio y a la reputación de la Marca.

Posteriormente se publicará un procedimiento de atención a quejas del CLIENTE desde los

medios de ingreso hasta el cierre formal de la queja. ¡Espéralo!.

112