El proceso administrativo

Introducción

En esta Unidad conocerás la importancia de la planeación, etapa del proceso

administrativo que consiste en determinar los resultados, condiciones futuras y los
elementos necesarios para que un organismo social -empresa- funcione
correctamente; también podrás darte cuenta de la importancia y las etapas de la
toma de decisiones, y además estudiarás la primera parte de la planeación
estratégica.

La administración es una actividad que se divide en etapas que conocemos como

proceso administrativo, el cual contiene cuatro etapas: planeación, organización,
dirección y control. Comencemos hablando de la planeación.

1. ¿Qué es la planeación?

La planeación es la primera etapa del proceso administrativo. Su finalidad es

anticipar el futuro y determinar las estrategias y líneas de acción necesarias para el
logro de las metas de una organización.

La planeación es importante en las empresas porque por medio de ella se diseña

una visión, se analiza el entorno de la organización y se seleccionan estrategias y
tácticas para lograr el objetivo general de la empresa.

Multimedia

Te invito a ver el video titulado Bichos planificación, organización y control, en

él se te presentan conceptos relacionados con este proceso. Este material se
encuentra disponible en el siguiente enlace:

 https://www.youtube.com/watch?v=Zk6ge8zo1qY

Como te habrás dado cuenta, la planeación parte de un objetivo, después se hacen

planes de acción y se determinan estrategias.

1.2 Importancia de la planeación en las organizaciones

Es un hecho que la administración en las empresas vive un proceso de cambios

originado por diversos aspectos, los cuales son muchas veces, ajenos a la
organización. Debido a ello, la importancia de la planeación cada vez es más grande.
 Antiguamente se iniciaba una empresa partiendo de lo que el empresario sabía
hacer; hoy en día es importante planear cuestiones como éstas antes de iniciar un
negocio: ¿qué es lo que el cliente pide?, ¿cuánto está dispuesto a pagar por el
producto?, ¿qué calidad busca en el producto?

Una vez identificadas las necesidades del cliente, se puede analizar ¿qué estoy
dispuesto a producir?, ¿qué recursos tengo para iniciar el proyecto o cuáles necesito
adquirir?

Algunos de los puntos importantes de la planeación son:

 el desarrollo de la empresa,
 la reducción de los niveles de incertidumbre,
 identifica las condiciones del medio ambiente,
 establece esquemas de trabajo (planes),
 se toman decisiones basadas en hechos y no en emociones.

2. Toma de decisiones

Dentro de la planeación se toman decisiones, por ello es importante que conozcamos

el proceso, la detección de problemas y los criterios en la de la toma de decisiones.
Para ello te invito a que realices la lectura propuesta que contempla los siguientes
tópicos:

 Importancia de la toma de decisiones

 Detección de problemas y oportunidades
 Criterios para la toma de decisiones
 Naturaleza de la toma de decisiones
 Modelo racional para la toma de decisiones

Lectura

Para que conozcas la importancia de la toma de decisiones y cómo éstas impactan

en la empresa, revisa la siguiente lectura:

 Toma de decisiones
3. Métodos y técnicas utilizados en la planeación y control

¿El administrador cómo lleva a cabo su trabajo?, ¿cuáles son los medios con los que
se auxilia para tomar decisiones?, ¿qué facilita el trabajo y aumenta la
productividad? Para que un administrador haga su labor existen diferentes métodos
y técnicas que se aplican en una organización. Puede utilizar estas herramientas no
 sólo en la etapa de planeación, también en todas las etapas del proceso
administrativo. Entre las más conocidos están:

 Gráfica de Gantt: sirve para mostrar gráficamente los tiempos y actividades que
se realizarán a lo largo de un proyecto; es aplicable en todos los procesos de la
organización, pero cobra mayor importancia en el área de producción.
 Herramientas para la toma de decisiones:
1. a)Cuantitativas: investigación de operaciones, redes CPM, PERT, RAMPS,
Modelos de inventarios, teoría de juegos, árboles de decisión.
2. b)Técnicas de ingeniería económica: Valor presente neto, Taza Interna de
Retorno, (ROI), Valor presente neto, Análisis de recuperación, punto de equilibrio,
son técnicas que nos ayudan a tomar decisiones en las finanzas de la empresa,
sobre todo dónde invertir o cuántos días se le darán a los clientes para que paguen
sus facturas.
3. c)Métodos cualitativos: Delfo, lluvia de ideas, técnicas de grupo.
 El benchmarking es un análisis comparativo en el cual una empresa analiza a sus
principales competidores para detectar aquellas estrategias que están siguiendo y
que les resultan exitosas.
 Las herramientas de calidad,como el diagrama de Pareto, la gráfica de
Ishikawa, el diagrama de dispersión, la hoja de verificación, el histograma, el
muestreo estratificado, son útiles en los procesos normales de la organización y
ayudan a tomar decisiones en la producción para determinar la calidad.

Como te pudiste dar cuenta, la planeación se aplica en todas las actividades que
realiza una empresa, aunque también se puede implementar en nuestra vida
cotidiana.

4. Proceso de planeación

El proceso de planeación contiene los siguientes elementos: propósitos,

investigación, premisas, políticas, objetivos, procedimientos y presupuestos. Cada
uno de ellos tiene una finalidad y características propias que orientan al
administrador a tomar decisiones.

1. Propósitos. Son los deseos o fines necesarios para la empresa que ayudan a formar
las bases de la misma. Constituyen la base para formular un plan y son esenciales
porque proporcionan las pautas para el diseño de un plan estratégico.

Características de los propósitos: ser básicos, genéricos o cualitativos (no se

expresan en cantidad) y permanentes.
2. Investigación. Es el proceso que mediante métodos científicos obtiene información
relevante de la conducta de fenómenos que pueden afectar o beneficiar a la
organización.

Proceso de la investigación:

1. a)Definición del problema

2. b)Obtención del problema mediante la observación, experimentación, encuesta y
muestreo.
3. c)Determinación de la hipótesis
4. d)Comprobación de la hipótesis
5. e)Presentación del informe
3. Premisas. Son lo que puede suceder en situaciones futuras que seguramente
afectarán el curso de acción de la empresa. Debemos tener presente que si
queremos realizar un plan, puede haber eventos que cambien el rumbo de acción
de la organización.

Tipos de premisas. Internas (dentro de la organización) externas (factores del

medio ambiente que pueden afectar o beneficiar a la organización).

4. Objetivos. Los objetivos representan los resultados que la organización espera

obtener. Son metas por alcanzar.

Características de los objetivos. Deben ser cuantitativos, temporales, reales y

alcanzables. Es importante que al redactarlos contestemos estas preguntas ¿qué?,
¿cómo?, ¿dónde?, ¿quién?, ¿cuándo?, y ¿por qué?

5. Estrategias. Son el camino que habrá de seguirse para llegar a la meta, tomando
en cuenta los recursos, tiempo y esfuerzos para realizarlos de manera más
favorable.

Características de las estrategias. Su vigencia está relacionada con los objetivos

de la organización, se establecen por áreas funcionales de la organización y por
niveles jerárquicos.

6. Políticas. Son una guía de acción que nos ayuda a tomar decisiones en situaciones
que se dan constantemente en la empresa.

Características e importancia: facilitan la delegación de autoridad, motivan y

estimulan al personal, evitan pérdidas de tiempo, otorgan márgenes de libertad en
la toma de decisiones, indican al personal cómo actuar en sus operaciones.

7. Programas. Son la cuantificación del tiempo en cada uno de los procesos

necesarios para lograr un objetivo.
 Características de los programas: son tácticos (para un área de actividad) y
operativos (en cada sección de un área de actividad).

8. Procedimientos. Münch y García (2004, p. 99) los define como “el orden
cronológico y las secuencias de actividades que deben seguirse en la realización de
un trabajo repetitivo”. Por lo tanto, gracias a ellos se pueden definir tiempos y
acciones a seguir para lograr un proceso de la empresa.

Características e importancia: son específicos y detallados, además de

importantes porque determinan un orden cronológico para realizar las actividades,
promueven la eficacia y la especialización, delimitan responsabilidades, evitan
duplicidad y determinan la manera en que deben ejecutarse las actividades,
asimismo cuándo y quién es el responsable.

9. Presupuestos. Es el conjunto de actividades que deberán realizarse para alcanzar

la meta, expresado en términos económicos.

Importancia y tipos: son un elemento necesario para planear porque de esta

manera se hacen proyecciones de manera cuantificable, ayudan a evaluar el
desempeño de las áreas administrativas y es un tipo de control. Entre los principales
tipos de presupuestos están los estratégicos o corporativos, los tácticos o
departamentales y los operativos.

La planeación también tiene principios que ayudan a tomar decisiones de manera

racional:

 Factibilidad. Los planes deben ser realizables.

 Objetividad y cuantificación. La planeación debe basarse en hechos reales,
razonamientos precisos y exactos, nunca en opiniones subjetivas, especulaciones o
cálculos arbitrarios. La confianza de la planeación debe ser expresada en tiempo-
dinero, resaltando las cantidades.
 Flexibilidad. Se debe mantener un margen de holgura para afrontar situaciones
imprevistas.
 Unidad. Todos los planes específicos deben nacer del plan general de la
organización.
 Del cambio de estrategias. Cuando un plan abarca más tiempo de lo planeado,
se deben hacer ajustes para evitar gastos a la organización.

Las organizaciones están en un ambiente global de negocios y como tal deben

evolucionar. Ahora que conoces las diferentes etapas, principios y técnicas del
proceso de planeación, es importante que analices la primera parte del proceso de
la planeación estratégica, que es un modelo vanguardista muy semejante al proceso
de planeación, pero mucho más completo.
 5. El proceso de la planeación estratégica

La planeación estrategia es la determinación de las metas y objetivos básicos a largo

plazo en una empresa, junto con la adopción de cursos de acción y la distribución
de acciones necesarias para lograr los propósitos.

El proceso de planeación estratégica se divide en dos fases:

1. Formular estrategias. En esta fase la empresa debe definir su misión y visión, así
como diagnosticar el medio ambiente interno y externo de la organización, con la
finalidad de establecer objetivos a largo plazo y definir estrategias para alcanzarlos.
2. Implementar las estrategias. En esta de fase se definen objetivos anuales, se
diseñan políticas y procesos además, se debe adaptar la estructura organizacional
a la estrategia seleccionada. En este punto es importante motivar al personal
haciéndolo parte del proceso con la finalidad de crear una cultura organizacional que
ayude a alcanzar el objetivo de la empresa.

En este Módulo sólo estudiarás la fase de formular estrategias, que tiene como
finalidad definir con claridad la misión, la visión, la filosofía y hacer un análisis del
medio ambiente interno y externo de la empresa, conocido como FODA. A
continuación se describirán con mayor detalle cada uno de estos elementos.

¿Qué es la misión?

Consiste en una definición que señala cuál es la razón de ser o de existir de la

organización. En ella se establece la filosofía, los valores y los principales objetivos
organizacionales, así como la necesidad social que se desea satisfacer.

Una guía primordial para redactar la misión de cualquier organización es contestar

estas preguntas: ¿qué hace la empresa?, ¿cómo lo hace? y ¿para qué lo hace?

Empresa productora de botanas (papas fritas)

¿Qué hace la empresa?

En la empresa Sonrisas somos fabricantes de botanas saludables para toda la

familia.

¿Cómo lo hace?

Con materia prima de la mejor calidad y bajo un estricto control de calidad.

¿Para qué lo hace?

Para contribuir al bienestar y a la salud del consumidor.

Es importante que al preguntar el para qué, se conteste algo relacionado con el
bienestar social, porque con ello se resalta una misión más humana de la empresa;
en contraposición a intereses de empresarios que sólo buscan generar beneficios
personales. Cuando se apuesta por un bienestar social se demuestra que la
organización piensa en los demás (en el caso de la empresa Sonrisas, se busca
contribuir al bienestar y la salud del consumidor) y no sólo en los beneficios propios.

Misión completa:

En la empresa Sonrisas somos fabricantes de botanas saludables para toda

la familia, con materia prima de calidad y bajo un estricto proceso de
control de calidad, con la finalidad de contribuir al bienestar y a la salud del
consumidor.

¿Qué es la visión?

Se refiere al enunciado del principal objetivo o meta de la organización. La visión

esclarece la dirección de la organización a largo plazo y muestra su intención
estratégica.

A continuación te comparto la visión de PepsiCo que aparece en la página oficial de

dicha empresa:

“Deleitar al consumidor y ser la compañía líder en alimentos y bebidas

deliciosos y que vayan en línea con las preferencias de los consumidores de
las localidades en donde estamos presentes” (PepsiCo, 2010, párr. 1).

Como te diste cuenta, esta empresa busca el liderazgo en su industria y contar con
la preferencia de los consumidores.

¿Qué es la filosofía de una empresa?

Es el conjunto de creencias o valores de una organización. Entre los principales

valores institucionales se encuentran la puntualidad, el respeto, la tolerancia y el
trabajo en equipo, por mencionar algunos.

Los valores son importantes porque determinan la conducta de la empresa en el

entorno, es decir, son el respeto que la empresa debe tener para con sus
consumidores, medio ambiente y sociedad en general.
Después de definir la misión, visión y filosofía, se debe analizar el medio ambiente
de la organización y determinar si éste traerá beneficios o perjuicios. Por lo tanto, a
continuación se describirán los aspectos a considerar para un análisis del medio
ambiente, lo cual se representa a través de una técnica muy útil, conocida como
FODA.

Análisis del medio ambiente interno y externo: diagnóstico FODA

FODA son las siglas de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que

puede tener una empresa, tal como se describe a continuación:

Fortalezas son las cualidades o áreas fuertes que la empresa tiene muy bien
desarrolladas; por lo tanto, son aspectos que distinguen a una o más de las áreas
funcionales de la empresa. Es importante señalar que la empresa tiene injerencia
sobre estos aspectos, por lo que puede hacer cambios en el momento que así lo
desee.

Debilidades son actividades que se desarrollan dentro de las áreas funcionales de

la empresa y que se deben mejorar. Se dan dentro de las actividades normales de
la organización.

Cabe señalar que en el medio ambiente externo de la empresa, también existen

factores como la economía, el clima, la política, la demografía y la cultura, en donde
ésta no tiene injerencia (es decir, no puede cambiarlos), pero sí puede aprovecharlos
o evitarlos. De esos factores surge el análisis de las Oportunidades y las Amenazas:

Oportunidades son factores del medio ambiente que nos afectan positivamente.

Amenazas son factores del medio ambiente que nos afectan negativamente.

Por lo tanto, las Fortalezas y Debilidades son aspectos internos (propios de la

empresa), mientras que las Oportunidades y Amenazas son aspectos externos.

Una de las principales matrices de las que se sirven las organizaciones para analizar
su competitividad es la matriz FODA; principalmente porque su análisis facilita
el apareamiento entre los factores externos (amenazas y oportunidades) y los
factores internos (debilidades y fortalezas) que han logrado detectar. Al realizar
éste apareamiento o relación, surgen las denominadas estrategias o decisiones
estratégicas que buscarán dar respuesta a las necesidades encontradas. Así
entonces, se entiende FO como la relación de Fortalezas-Oportunidades, DO como
la relación Debilidades-Oportunidades, FA como la relación Fortalezas-Amenazas, y
DA como la relación Debilidades-Amenazas.
Para una mejor comprensión, se presenta el siguiente cuadro con la relación
existente entre los factores y la manera cómo deben interpretarse:

Factores internos
Fortalezas Debilidades
Factores externos

FO (maxi-maxi: DO (mini-maxi:
estrategias más estrategias de
exitosas porque se desarrollo que buscan
sirven de las fortalezas superar debilidades
de la organización para aprovechándose de las
aprovechar las oportunidades con que
oportunidades. Por cuenta su entorno; por
supuesto que el ejemplo,
propósito máximo es una organización con
pasar de las demás debilidades en su
ubicaciones de la personal por
Oportunidades matriz a esta; así, si cuestiones de falta de
resienten debilidades, motivación y
se empeñarán en compromiso, puede
vencerlas para buscar en el entorno a
convertirlas en la mejor persona o
fortalezas; si empresa que apoye a
enfrentan amenazas, superar ésta debilidad,
las sortearán para con consultorías,
concentrarse en las asesorías, cursos,
oportunidades). talleres, e inclusive
cambios radicales
internos).

FA (maxi-mini: DA (mini-mini:
estrategias de estrategias que
desarrollo que persiguen la reducción
aprovechan las al mínimo tanto de
fortalezas de la debilidades como de
Amenazas organización para amenazas, lo que
enfrentar o evitar las puede implicar la
amenazas del entorno; formación de
por ejemplo, una sociedades con otras
organización puede organizaciones, el
servirse de sus atrincheramiento –
 virtudes tecnológicas, retirar productos o
financieras, servicios del mercado-,
administrativas o de e inclusive la
comercialización para liquidación).
vencer las amenazas
de la introducción de
un nuevo producto de
la competencia).

6. Planeación y administración estratégica

Hasta este momento ya conoces la misión, la visión, la filosofía y el análisis del

medio ambiente de la organización a través del FODA, ahora conocerás los niveles
de las estrategias aplicadas en la organización.

Es importante que conozcas los tipos o niveles de planes para que hagas la diferencia
entre planes estratégicos y planes operativos.

 Tipos de planes: planes estratégicos y operativos

 Proceso de la administración estratégica
 Institucionalización de las estrategias
 Niveles de estrategia: corporativo, de la unidad de negocios y operativa (o también
conocida como funcional).

Lectura

Para que identifiques la categorización de las metas, de los planes y de las

estrategias, revisa la siguiente lectura:

 Planes y metas de la planeación

Multimedia

Finalmente, revisa el siguiente video en el que se explican los tres niveles de

estrategia: corporativo, de negocios y operativo.

 https://www.youtube.com/watch?v=1lgSO34qFYU
 Organización

Introducción

En esta Unidad revisarás la segunda etapa del proceso

administrativo denominada organización, cuyo objetivo principal es agrupar a
las personas de acuerdo a las funciones que desempeñan. Estas agrupaciones son
conocidas como las áreas funcionales, las cuales, a su vez, forman una estructura
organizacional.

El área de Recursos Humanos, cuyas funciones son: reclutamiento, selección,

contratación de personal, detección de necesidades de capacitación, capacitación y
evaluación del desempeño, entre otras.

A lo largo de esta Unidad podrás conocer los siguiente temas:

 Importancia y principios de organización

 Importancia del diseño organizacional y estructura organizacional
 La administración del cambio, su importancia y la creatividad en las organizaciones

Además, es importante que sepas que una adecuada organización favorece el

trabajo en equipo y la comunicación efectiva, generando así un clima laboral
agradable.

Multimedia

Te invito a revisar el video titulado Proceso administrativo, cuyo enlace se

encuentra a continuación:

 https://www.youtube.com/watch?v=Zk6ge8zo1qY

1. Organización

Es muy importante iniciar este tema haciendo una precisión: en esta Unidad nos
referimos a la palabra organización para identificar a la segunda etapa del proceso
administrativo, no la utilizaremos como sinónimo de empresa.

Concepto Clave

La organización es la utilización de recursos organizacionales para alcanzar las

metas empresariales, reflejando la división del trabajo en un área funcional donde
existen líneas formales de autoridad y comunicación.
 Para que el diseño de la organización sea efectivo, existen principios básicos que
nos orientan, los cuales te presento a continuación:

 Principio del objetivo. Cada una de las actividades de la organización debe ser en
función del objetivo principal de la empresa.
 Principio de la especialización. Es la división de las actividades de la empresa en
actividades individuales.
 Principio de la jerarquía. En cada empresa es indispensable establecer centros
de mando de donde nace la comunicación.
 Principio de la equidad de autoridad y responsabilidad. A cada grado de
autoridad debe corresponder el mismo grado de responsabilidad.

Por ejemplo, el jefe de Juan lo seleccionó como líder entre ocho subalternos para
alcanzar una meta. Le dio esa responsabilidad, pero no hizo público su
nombramiento, por lo tanto, no le otorgó el grado de autoridad sobre sus
compañeros. Bajo estas circunstancias, Juan difícilmente cumplirá la meta, pues sus
compañeros posiblemente no lo obedecerán.

 Principio de la unidad de mando. Es necesario que en cada actividad exista un

solo jefe, si existieran dos o más, pueden surgir conflictos en la comunicación entre
los subalternos al no saber a quién obedecer.
 Principio de la difusión. Las obligaciones y responsabilidades de cada puesto
deben publicarse con la finalidad de evitar problemas dentro de la organización.
 Principio de la amplitud o tramo de control. Es el número de empleados que
cada jefe tiene bajo su mando.
 Principio de la coordinación. Todas las áreas de la empresa deben considerarse
en equilibrio, por ejemplo, de nada serviría a una empresa contar con un equipo de
informática sofisticado y vanguardista, si el personal no está capacitado para
utilizarlo.

1.1. Diseño organizacional y estructura organizacional

Ahora que ya conoces los principios de la organización, es importante que también

estudies los diferentes tipos y diseños de la organización además de la importancia
que estos tienen dentro de la empresa.

Lectura

Revisa la siguiente lectura, en la cual se abordan los temas: elementos de estructura

organizacional, elementos de la estructura organizacional, tipos o modelos del
diseño organizacional y diseños comunes y vanguardistas de diseños
organizaciones:

 La organización y su estructura
Ahora que ya leíste este material, estás en condiciones de realizar el siguiente
ejercicio que reforzará tus conocimientos.

2. Administración del cambio

Desde el momento de su creación, aun cuando todas las organizaciones deben

definir la estructura bajo la cual trabajarán, ésta no es estática. Las empresas deben
adaptarse a su entorno si es que desean sobrevivir y hacer los cambios
correspondientes de acuerdo a sus necesidades.

En muchas ocasiones, para realizar esta adaptación, es necesario cambiar, pero ¿el
cambio será fácil para las organizaciones?, ¿qué requieren las empresas para
desarrollar equipos de trabajo?, ¿cómo pueden evitar conflictos organizacionales las
empresas?

Para que tengas una visión más completa del tema y puedas contestar las preguntas
planteadas, te invito a ver los siguiente videos:

Multimedia

 El cambio en la organización. Disponible

en: http://www.youtube.com/watch?v=RoMQA0x9ou0&feature=related
 ¿Las personas se resisten al cambio? Disponible
en: http://www.youtube.com/watch?v=x0iRj8_9KhA&feature=related
Como te diste cuenta, cuando una empresa realiza cambios debe involucrar al
personal para evitar conflictos y malos entendidos que conllevan un mal clima
organizacional.

Lectura

Revisa el siguiente material en la cual se abordan los temas del cambio

organizacional y su importancia, el tipo de cambio organizacional, las técnicas más
populares del desarrollo organizacional, el cambio en la cultura organizacional y la
creatividad e innovación organizacional:

 Administración del cambio

 Dirección

Iniciamos la etapa 3 del proceso administrativo llamada Dirección, en donde

hablaremos principalmente del líder y su responsabilidad en las empresas. Dentro
de esta parte del Módulo se abordarán temas como:

 Funciones de dirección, roles gerenciales

 Habilidades gerenciales
 Autoridad, poder e influencia
 Motivación y liderazgo
 Equipos de trabajo y toma de decisiones
 Comunicación

1.1. Concepto e importancia de la dirección

Dirección significa gobernar, guiar, vigilar y conducir a los subordinados para lograr
ciertos objetivos. Por lo tanto, para hacerlo es indispensable saber comunicarse,
motivar, supervisar y liderar a las personas que conforman tu trabajo.

Estas son algunas definiciones de dirección:

Koontz y Weihrich (1999, citados por Universidad Tecnológica de México, 2005, p.

248) la define como “proceso consistente en influir en las personas para que
contribuyan al cumplimiento de las metas organizaciones y grupales”.

Stoner y Freeman (1994, citados por Universidad Tecnológica de México, 2005, p.

248) afirman que es “el liderazgo (dirección) implica dirigir, influir y motivar a los
empleados para que realices tareas fundamentales”.

Robbins y De Cenzo (1999, citados por Universidad Tecnológica de México, 2005, p.

248) dicen que “La dirección incluye motivar empleados, dirigir a otros, seleccionar
los canales de comunicación más efectivos y resolver conflictos”.

Si analizas las definiciones, puedes notar que coinciden en: motivación, conducción
de empleados, comunicación, supervisión y logro de metas.

Dentro de la organización, un líder se convierte en un ente capaz de cambiar el

estilo de trabajo de los empleados. Cuando él actúa en la empresa se dice que ejerce
un liderazgo.
 Multimedia

Te invito a revisar el video titulado El circo de la mariposa, en donde podrás ver

un líder que cambió la vida de las personas. Accede al video en el siguiente enlace:

 https://www.youtube.com/watch?v=looUBhyZtOs

Como pudiste observar en ese material audiovisual, a veces las personas no conocen
la dimensión de sus habilidades, por eso se necesita un liderazgo que haga la
diferencia; lo mismo pasa en las empresas. Debemos identificar las fortalezas de los
empleados y ayudarlos para que las desarrollen a plenitud.

1.2. Funciones de dirección de la empresa

Algunas de las funciones tradicionalesde los líderes dentro de la organización son:

 Administrar de manera tradicional: tomar decisiones, planear y controlar

 Comunicar: trasmitir información a los grupos de interés internos y externos
 Administrar los recursos humanos: motivar, capacitar y manejar conflictos
 Establecer redes: negociaciones, sociabilizar y relacionar a la empresa con el
entorno

Es importante que las empresas tengan líderes capaces de desenvolverse en

ambientes globalizados y que sepan distribuir equitativamente todas sus actividades
a lo largo del día laboral, poniendo especial atención en establecer redes, relaciones
sociales y políticas dentro del entorno de los negocios. Para las demás actividades,
la empresa debe contar con gerentes de nivel medio, ya que al líder solo le
corresponderá supervisar dichas funciones.

1.3. Roles gerenciales

De acuerdo con Garza (2000), los gerentes en la organización realizan diferentes

actividades o roles entre las cuales se encuentran:

 Rol interpersonal: dirige discursos, confiere honores, preside comités y representa

a la empresa
 Líder: motiva, dirige y valida el trabajo de los subordinados
 Enlace: representa a la organización ante diferentes instancias públicas y privadas
 Monitor: revisa y observa el cumplimiento de las metas
 Difusor: informa dentro de la organización y de manera externa
 Empresario: autoriza cambios, fija objetivos y formula planes
 Soluciona problemas: resuelve conflictos y enfrenta a la competencia
 Asigna recursos: aprueba gastos, programas y promociones, fija prioridades
 Negociador: gestiona acuerdos con clientes, proveedores y agencias
 Lee con atención el siguiente caso:

Para que tengas una idea más clara de los roles que cada líder interpreta en una
organización, te voy a presentar lo que sucede en la vida de Ana.

Ana es gerente de una tienda departamental y tiene que desarrollar diversas

actividades durante su día laboral.

¿Alguna vez te has imaginado cómo es un día en la vida de un líder dentro de una
empresa?

Entre las labores que tiene están: asignar recursos llevando el control de los
inventarios; establecer estrategias de venta y darles seguimiento; determinar los
requerimientos de compra y adquirir cosas; administrar los recursos humanos que
tiene la tienda y, por si fuera poco, debe ser el líder del equipo de servicio al cliente.

La tienda cuenta con una plantilla de personal de 50 trabajadores. Como Ana es

la líder del equipo, también es responsable de organizar las funciones de estos
trabajadores, capacitarlos y motivarlos para que realicen sus actividades con una
actitud positiva. Asimismo ejerce el rol de empresaria, pues debe tener cuidado de
garantizar el cumplimiento de las leyes y reglamentos en materia de administración
de recursos humanos, obligaciones fiscales, medio ambiente y operaciones
comerciales.

Como puedes observar, para ser líder se requiere de una preparación muy completa
que tiene que ver con conocimientos, habilidades y actitudes que permitan a la
persona que escogió esta carrera desarrollar sus funciones de manera que logre el
cumplimiento de los objetivos de la organización para la cual trabaja.

1.4. Habilidades gerenciales

Los gerentes deben desarrollar habilidades y competencias que les permitan

alcanzar las metas de la organización que lideran, como:

 a)La habilidad técnica. Es el conocimiento de los procesos y actividades para

realizar el producto principal de su empresa. Sin esta habilidad los gerentes no
podrán evaluar el proceso de producción, ni la calidad de los productos, mucho
menos las capacidades de sus empleados. Cuando el líder carece de la habilidad
técnica se debe capacitar o por lo menos involucrar en los procesos básicos de la
organización.
 b)La habilidad humana. Es la capacidad para trabajar con otras personas dentro
de la organización, interactuando, comunicando y motivando, por eso esta habilidad
es la más difícil de lograr. Ahora bien, dado a que las organizaciones se mueven a
través de las personas, un líder debe buscar:
o La armonía y colaboración en su equipo de trabajo,
o una comunicación efectiva y
o empatía con sus subalternos.

Imagina lo que sería de las organizaciones si el líder divide a sus empleados creando
conflicto, o basa la toma de decisiones en chismes de pasillo; lo que lograría sería
un mal clima laboral que se verá reflejando en la productividad de la organización.
Cuando el líder carece de la habilidad humana es necesario capacitarlo en cursos de
liderazgo.

 c)La habilidad conceptual. Es la capacidad de análisis del contexto de los

negocios que sirve de base para tomar decisiones. Un líder debe desarrollar la
habilidad de predecir el futuro de su organización a través de su preparación
académica, experiencia y sobre todo sentido común.

1.5. Autoridad, poder e influencia

Dentro de la dirección se estudian los diferentes estilos de liderazgo. Recuerda que

líder es quien logra influir en la conducta de una o varias personas dentro de una
empresa para alcanzar las metas. Por consiguiente, este concepto engloba tres
elementos: influencia, autoridad y poder. Para comprender el tema analiza lo
siguiente:

La influencia significa la relación dinámica entre personas y tiene por objeto

alcanzar un fin.

La autoridad es el derecho legal que la organización otorga a una persona de

acuerdo a su nivel jerárquico, en otras palabras, es la capacidad que se otorga a
una persona para que utilice su capacidad de juicio cuando quiera tomar decisiones
y dar instrucciones. La autoridad no debe confundirse con arbitrariedad, pues en el
ámbito administrativo la primera es el derecho que tiene un gerente sobre un
subordinado para exigir un nivel de actuación o de resultados.

El poder en las organizaciones confiere el derecho de premiar o castigar a los

empleados con la intención de cambiar su conducta. Existen diferentes tipos de
poder, entre los cuales están:

 Poder de posición: el que te da la organización al nombrarte jefe.

 Poder de premiar: cuando los administradores otorgan premios como estímulos
salariales.
 Poder coercitivo: cuando los administradores otorgan castigos.
 Poder de experto: el que logras por tus conocimientos o habilidades.
 Poder referente: es cuando logras que los subordinados se identifiquen contigo
como líder.

1.6. Motivación y liderazgo

En la figura del líder recae la responsabilidad de lograr que las personas trabajen en
lo solicitado. Para que sus subalternos trabajen en las metas de la empresa, él
necesita motivarlos, es decir, inducirlos a contribuir en el desempeño de sus tareas.

Motivar es realizar actividades que logren transformar a los demás, es estimular a

que el trabajador actúe en beneficio de la organización; esta labor compete al líder.

Daft (2004) menciona que es indispensable la presencia de un líder en la empresa

para llegar a la meta.

En últimas fechas se ha hecho hincapié en la importancia de los líderes en las

organizaciones, por ello, se ha diferenciado al líder del administrador.

 a)De acuerdo con Genevieve Caposwski (1991, citado por Daft, 2004) las
principales características del líder son: visión, pasión, creatividad, flexibilidad, que
es inspirador, innovador y promueve el cambio.
 b)Mientras que un administrador es racional, consultor, perseverante, resuelve
problemas, obstinado analítico, reflexivo, autoritario, ambiciona la posición
(Caposwski, 1991, citado por Daft, 2004).
 c)Blake y Moutton (1991, citados por Daft, 2004), creadores de la rejilla
administrativa del liderazgo, basan tu teoría en identificar los estilos de liderazgo
de acuerdo al interés del líder por la gente o por la producción.
 d)La teoría de Fiedler. Este autor (Fiedler, 1991, citado por Daft, 2004) realizó
un primer estudio para combinar el estilo de liderazgo y la situación de la empresa,
además desarrolló un instrumento de medición llamado escala CTMP que consiste
en un cuestionario que mide el liderazgo orientado a las tareas y orientados a las
personas. Este cuestionario tiene una serie de 16 adjetivos bipolares en una escala
de ocho puntos, por ejemplo: abierto–cauto, pendenciero-pacífico, eficiente-
ineficiente, seguro de sí mismo-inseguro, triste-alegre. Este estudio se puede
analizar a partir de tres elementos: calidad de las relaciones entre líder y
seguidores, estructura de la tarea y poder de posición. Cuando Fiedler analizó las
relaciones entre el estilo de liderazgo, el desempeño de tareas y el carácter
favorable de la situación, descubrió que los líderes orientados a tareas son más
eficientes cuando la situación les resulta favorable o muy desfavorable –
condiciones extremas-; mientras que los líderes orientados a las personas son
eficientes en condiciones normales de la empresa.
 e)Teoría situacional de Hersey y Blanchard

La esencia de esta teoría consiste en seleccionar un estilo de disposición de los

subordinados, determinando cuatro niveles: bajo, moderado, alto o muy alto, los
cuales se desglosan a continuación:

o El nivel bajo de disposición. El líder debe indicar de manera exacta a sus

subordinados lo que deben hacer, cómo hacerlo y cuándo.
o El nivel moderado de disposición. El líder debe orientar y aclarar dudas de sus
subordinados.
o El alto nivel de disposición. El líder debe ser participativo para permitir el desarrollo
de los seguidores, además de orientarlos y ayudarlos.
o El nivel muy alto de disposición. El líder delega actividades y funciones.
 f)Líderes del cambio: son los que transforman a las personas en sus actitudes y
profesionalismo.
 g)Líderes transformacionales:consiguen la innovación y el cambio en las
acciones de las personas beneficiando a la empresa.
 h)Líderes carismáticos: motivan y convencen en armonía a los empleados para
que superen su desempeño.
 i)Líder transaccional: es el que explica las funciones y exigencias de las tareas,
que ofrece premios y es considerado con los empleados.
 j)Jimi Collis (2001, citado por Daft, 2004) ha diseñado el liderazgo en un nuevo
lugar de trabajo (liderazgo nivel 5).

Sin duda alguna, el mundo laboral está cambiando. La globalización, el comercio

electrónico, trabajos virtuales y sobre todo la presencia femenina en las empresas
han diversificado la manera de concebir el liderazgo y de practicarlo. Para estas
nuevas modalidades de trabajo se ha identificado un nuevo estilo de liderazgo,
conocido como nivel 5.

Este liderazgo se refiere a una jerarquía de capacidades directivas en donde

sobresale la ausencia de ego.

 k)Nivel 5. Líder de nivel 5: crea una gran empresa duradera, combinada de

humildad personal y determinación profesional.
 l)Nivel 4. Ejecutivo eficiente: logra un compromiso generalizado con una visión
clara y fascinante; además estimula a los subordinados para que pongan todo su
empeño.
 m)Nivel 3. Ejecutivo permanente:diseña planes y organiza a los subordinados
para que busquen y consigan objetivos.
 n)Nivel 2. Miembro activo del equipo. Contribuye a la consecución de las metas
del equipo, es colaborador.
 o)Nivel 1. Individuo muy capaz.Colaborador productivo, ofrece talento,
conocimientos, habilidades y buenos hábitos de trabajo individual
 2. Equipos de trabajo y toma de decisiones

Las organizaciones buscan integrar a los miembros de la organización en equipos

de trabajo, pues cuando una empresa logra trabajar de manera colaborativa es más
fácil lograr las metas, una mayor eficiencia en las actividades y, lo más importante,
crear un buen clima laboral. Algo que se debe cuidar mucho en una buena relación
de equipos de trabajo es la toma de decisiones, específicamente:

 Establecer un objetivo común, traducido en metas medibles y alcanzables.

 Diseñar la tarea del equipo para que sea motivadora intrínsecamente.
 Construir un sistema de evaluación del desempeño con base al equipo.
 Recompensar al equipo de acuerdo al desempeño obtenido.
 Lograr que los integrantes del equipo contribuyan en forma plena.
 Capacitar adecuadamente a los integrantes del equipo.
 Verificar el cumplimiento de las actividades de mayor grado de importancia.
 Implementar medidas para lograr la cohesión del equipo y criterios de desempeño
elevado.
 Administrar las relaciones del equipo hacia el interior y exterior.

La efectividad del equipo de desempeño se define de acuerdo a tres criterios:

 Rendimiento productivo del equipo, pues se cumple con estándares de calidad

establecidos por los clientes.
 Los integrantes del equipo logran la satisfacción de sus necesidades personales.
 Los integrantes del equipo se comprometen a colaborar otra vez.

3. Comunicación

3.1 la importancia de la comunicación en las organizaciones

La comunicación tiene una gran importancia dentro de las organizaciones, ya que

de ella depende el cumplimiento con éxito de las acciones y estrategias de la alta
gerencia. El objetivo de la comunicación es integrar los planes y acciones de la
gerencia, y difundirlos al resto de la organización.

La comunicación inicia cuando el emisor codifica un mensaje utilizando algún medio,

y termina cuando el receptor lo decodifica. Antes de llegar al receptor, la
comunicación pasa a través de muchos filtros (como el ruido externo) que pueden
influir en la comunicación efectiva.
 Existen algunas barreras que impiden una comunicación efectiva, por ejemplo:

 Una sobrecarga o complejidad del mensaje

 La falta de atención y de vocabulario en común entre emisor y receptor
 Distorsión psicológica, como la racionalización y las ideas negativas, pues a veces
los líderes se dejan guiar por rumores y toman decisiones subjetivas.

3.2 El proceso de comunicación

La finalidad de la comunicación dentro de la empresa es informar, persuadir e influir.

Se da en todos los niveles jerárquicos y en todas direcciones: vertical, horizontal y
transversal, como puedes ver en la figura 1.

Figura1. Diagrama del proceso de comunicación en las empresas.

La responsabilidad de la dirección es comunicarse con los empleados, ya que el logro

de los objetivos organizaciones dependerá de la calidad de comunicación. Esto se
relaciona directamente con el liderazgo y manejo de conflictos.

Dentro de las organizaciones existen distintos canales de comunicación como:

 Los canales formales de comunicación: oficios memorándums, correos y

publicaciones oficiales, juntas.
 Los canales informales: rumores, chismes, comentarios sin fundamento oficial.

Manejo de conflictos
 Como se ha reiterado a lo largo de la Unidad, las organizaciones se integran por
personas; por eso es normal que dentro de las actividades de la empresa surjan
problemas leves, moderado o graves. Es deber del líder mediar estos conflictos y
evitarlos.

Los conflictos se pueden presentar a nivel organizacional o interpersonal. Surgen

gracias al número de contractos, ambigüedades, discrepancias de objetivos,
competencia por recursos escasos y desiguales perspectivas y horizontes de tiempo.

El conflicto es un desacuerdo dentro del medio organizacional entre dos o más

personas, en relación a cómo lograr las metas. Entre las principales causas de
conflicto están:

 Diferencias entre metas

 Competencias por recursos
 Mala comunicación y percepción errónea de la información
 Desacuerdos entre estándares de desempeño
 Incongruencia de la estructura organizacional

Una manera de evitar los conflictos es mediante la negociación, que es un proceso

en el que intervienen dos partes con la finalidad de establecer acuerdos en el ambos
salgan beneficiados. A veces es necesario que intervenga un líder
para mediar quién hablará del conflicto con las dos partes para llegar a un acuerdo.

Los gerentes deben facilitar la comunicación con la finalidad garantizar la

objetividad de las partes involucradas, mediante cuatro directrices que facilitan la
comunicación en el equipo, concentrándose en asuntos importantes y olvidándose
de los conflictos interpersonales.

Las cuatro directrices que facilitan la comunicación son:

 Concentrarse en los hechos: los conflictos deben enfocarse en los asuntos, no en

las personas. Esto también implica discutir los asuntos más urgentes sin caer en
discusiones inútiles.
 Presentar alternativas múltiples.
 Conservar el equilibrio de poder.
 Nunca imponer un consenso.
 Control

Introducción

Es momento de que conozcas la cuarta etapa del proceso administrativo llamada

Control. Aquí estudiarás las técnicas y métodos que nos ayudan a verificar las
actividades de toda la empresa. Aunque la etapa de control es la última del proceso
administrativo, las técnicas que veremos en esta Unidad se pueden aplicar también
en todas las demás.

Los temas que se presentan en esta Unidad son:

 Importancia del control en las organizaciones

 Pasos del proceso de control
 Herramientas de control
o Controles financieros
o Presupuestos
o Auditorías internas y externas
o Administración de operaciones
o Administración de inventarios
o Sistemas de información y control

1. Importancia del control en las organizaciones

En la etapa de control, el propósito es asegurarse de que se cumplan las actividades

tal como fueron planeadas y, en caso de ser necesario, se establezcan las medidas
correctivas. El control es un proceso constante y repetitivo, en el cual continuamente
los gerentes deben monitorear el desempeño real de sus áreas de trabajo de
acuerdo con las metas y los planes de la gerencia. Pero también deben desarrollar
sistemas de control que les permitan tomar medidas correctivas cuando los planes
se ejecuten en forma incorrecta o cuando la situación se modifique.

El control es importante en la administración, pues aunque la empresa diseñe una

planeación correcta, una estructura organización adecuada y un liderazgo eficiente,
el gerente no podrá verificar cuál es la situación real de la empresa, pues (sin el
control) no existen parámetros de medición, ni informes ni mecanismos que
comprueben que los objetivos se están cumpliendo. Como lo comprueba la definición
de control que ofrece Richard Daft (2004): “el proceso sistemático con que los
ejecutivos regulan las actividades para hacerlas compatibles con las expectativas
establecidas en los planes, en los objetivos y en las normas de desempeño” (p.
654).
 Para aplicar correctamente el control dentro de una organización existen los
siguientes principios:

 Principio de equilibrio. Significa que a cada grupo de delegación conferido debe

proporcionársele el grado de control correspondiente, es decir, una persona debe
tener el grado de responsabilidad según la autoridad que ejerza.
 Principio de los objetivos. El control es el medio para alcanzar los objetivos, por
lo mismo se deben establecer estándares que sirvan como base para la evaluación
en las acciones dentro de la organización.
 Principio de la oportunidad. Todo control es eficiente si se aplica en el momento
oportuno, es decir, se debe aplicar antes de que ocurra el error.
 Principio de las desviaciones. Significa que todas las desviaciones que ocurran
dentro de los planes de una organización deben analizarse detenidamente para ver
las causas que las originaron y evitarlas en lo futuro.
 Principio de la costeabilidad. Todo sistema de control origina un gasto y este
gasto no debe ser mayor al costo del error.
 Principio de la excepción. El control debe aplicarse a todas las actividades
significativas dentro de la empresa.
 Principio de la función controlada. El que realiza una actividad no debe ejercer
el control sobre la misma actividad, por ejemplo, el cajero de un banco recibe y
entrega dinero en efectivo de acuerdo a solicitud de los clientes; ese cajero, a su
vez, debe tener un jefe que todos los días lo audite. En este sentido, el cajero no
puede ser auditor de su misma función.

Es importante aplicar el control en tres momentos dentro de las organizaciones: se

le conoce como control anticipado a aquel que se aplica de manera preventiva
para evitar posibles errores; el control concurrente es el que se da en el momento
que se lleva a cabo la actividad –en el presente-; mientras que el control de
retroalimentación se aplica después de llevar a cabo la actividad.
Para ser un poco más claros en este tema te presentamos los tres tipos de control.
De acuerdo a Daft (2004) son:

Control anticipado

Es la etapa de control que advierte los problemas, identificándolos antes de que

ocurran. Se da en los recursos humanos, materiales y financieros de la organización.
Este tipo de control también es conocido como preliminar o preventivo. Algunos
ejemplos del control anticipado son:

 La capacitación a los empleados antes de iniciar un nuevo proyecto

 El mantenimiento mensual que se da a la maquinaria y al equipo
 El estudio de mercado antes de sacar un nuevo producto
 Control concurrente

Es el que se da en el momento actual, en las actividades rutinarias o constantes

dentro de la empresa para asegurar el cumplimiento de las normas de desempeño.
Algunos ejemplos de este tipo de control son:

 Establecimiento de estándares de desempeño que nos ayudan a medir la actuación

de los empleados
 Reglas y normas de la empresa
 Procedimiento y manuales de organización

Control de retroalimentación

Este tipo de control se centra en el resultado. Aplica sobre todo en el proceso de

manufactura dentro del control de calidad del producto final. Los ejemplos de control
de retroalimentación son:

 Evaluación del desempeño del personal

 Auditorías
 Estudios para medir la satisfacción del cliente

2. Pasos del proceso de control

El control debe aplicarse de acuerdo a un proceso definido que consta de los

siguientes pasos:

 a)Establecer normas y métodos para medir el rendimiento.

Se deben establecer unidades de medida que sirvan como un patrón, un objetivo o

modelo en el cual se efectúe el control. Entre los principales estándares de control
dentro de las organizaciones aparecen el rendimiento de beneficios, la posición en
el mercado, la productividad, la calidad del producto, el desarrollo del personal y la
evaluación de la actuación.

 b)Medir los resultados.

Es el cálculo de los resultados mediante unidades de medida, para ello es importante

la efectividad de los sistemas de información. Estos deben ser a tiempo, confiables
y válidos. Una vez que se tiene la información, se deben comparar con los resultados
obtenidos con los estándares establecidos para, de esta manera, determinar si se
cumplió el objetivo o no.
 c)Tomar medidas correctivas.

El beneficio del control solo se puede dar si se aplica una acción para corregir o
integrar las desviaciones en relación a los estándares. Los jefes, gerentes, líderes o
ejecutivos solamente la pueden aplicar, debido a la autoridad que representan
dentro de una empresa.

 d)Retroalimentación.

Siempre es importante que una vez aplicado el proceso de control, se realice un

análisis y se dé réplica a los implicados.

Además, para implementar un sistema de control se requiere:

 Contar con objetivos y estándares de control

 Que el personal involucrado comprenda y esté de acuerdo con los controles
 Que los resultados finales de cada actividad se establezcan de acuerdo a los
objetivos
 Evaluar la efectividad de los controles

Es importante identificar los factores que comprende el control para que sean
considerados al momento de diseñar medidas de control. Por esta razón, te los
presento a continuación:

 Cantidad: cualquier cosa debe ser medible para poder ser evaluada
 Tiempo: debe fijarse un horizonte de tiempo con la finalidad de medir el
cumplimiento
 Costo: debe establecerse el costo para determinar sí es pertinente aplicarlo
 Calidad: la calidad es cualitativa, sin embargo, es determinante en el gusto del
consumidor

3. Herramientas de control

3.1 Controles financieros

3.2 Presupuestos
3.3 Auditorías internas y externas
3.4 Administración de operaciones
3.5 Administración de inventarios
3.6 Sistemas de información y control

El control se debe aplicar en todas las áreas de la empresa, para ello se cuenta con
herramientas o técnicas administrativas que facilitan la evaluación de actividades.

Lectura
Revisa la siguiente lectura, en donde conocerás las herramientas de control para el
área financiera, de operaciones y sistemas de información.

 Herramientas de control