Вы находитесь на странице: 1из 100

cover 21.qxd 13.10.

2007 21:13 Page 1

Управление
человеческими
ресурсами на
предприятиях
индустрии
гостеприимства

2007
cover 21.qxd 13.10.2007 21:13 Page 2
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 1

СОДЕРЖАНИЕ
Изготовлено по
государственному стр. 4 предисловие.
стр. 6
заказу города
Москвы
глава I.
Использование Современные технологии управления человеческими ресурсами
материалов целиком на предприятиях индустрии гостеприимства.
или частично 1.1. Кадровый менеджмент: подбор и управление персоналом на
допускается только предприятиях индустрии гостеприимства.
с письменного 1.2. Анализ потребности в персонале и профессиональных компетенциях
разрешения
кадрового состава на предприятиях индустрии гостеприимства.
заказчика по
государственному
1.3. Квалификационные требования к уровню подготовки персонала,
контракту повышению квалификации и движение кадров на предприятиях
ОАО «ГАО «Москва» индустрии гостеприимства.
и Правительства 1.4. Роль и значение должностной инструкции в управлении трудовыми
Москвы. ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства. Создание
Все права эффективных рабочих инструкций.
принадлежат
Правительству
стр. 36 глава II.
Москвы. Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии
гостеприимства как целевая функция современного
менеджмент.
2.1. Особенности психологической подготовки сотрудников сферы
гостеприимства.
2.2. Системы мотивации и стимулирования персонала. Качество трудовой
жизни персонала современных гостиничных комплексов.
2.3. Система повышения квалификации и переподготовки трудовых ресурсов
для предприятий индустрии гостеприимства.
2.4. МВА — подготовка и дистанционное образование для индустрии
гостеприимства.
стр. 79 глава III.
Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении
трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии
гостеприимства.
3.1. Стандарты обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства.
3.2. Стандарты безопасности на предприятиях индустрии гостеприимства.
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 2
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 3

Управление
человеческими
ресурсами на
предприятиях
индустрии
гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 4

Предисловие

Учебно!методическое пособие для вопросы оперативного руководства и


работников гостинично!туристского мотивации кадрового состава на пред!
комплекса г. Москвы, а также препода! приятиях индустрии гостеприимства,
вателей и студентов профильных учеб! использование которых во многом по!
ных заведений, готовящих профессио! могает сделать их работу максимально
нальные кадры для предприятий эффективной, результативной и при!
индустрии гостеприимства. Ставит сво! быльной. В этой связи предприятие ин!
ей целью удовлетворить реальные по! дустрии гостеприимства рассматривает!
требности специалистов индустрии гос! ся в учебно!методическом пособии как
теприимства столичного мегаполиса в сложный и во многом уникальный
системных и практических знаниях, а функционирующий механизм, где к уп!
также способствовать формированию в равлению трудовыми ресурсами предъ!
Москве конкурентоспособного кадрово! являются определенные требования,
го потенциала. Содержит современные включая клиенториентированный под!
практические инструменты (технологи! ход. Большое внимание в книге уделено
ческие решения) организации управле! изложению методологии, концептуаль!
ния трудовыми ресурсами в гостинич! ных подходов теории и практики кадро!
но!туристском комплексе, включая вого менеджмента через призму органи!

4 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 5

зации и управления трудовыми ресурса! ятий индустрии гостеприимства, в том


ми на предприятиях индустрии гостеп! числе менеджеров высшего и среднего
риимства. звена, специалистов по маркетингу и
развитию гостиничного и туристского
В учебно!методическом пособии так! бизнеса; собственников отелей, инвес!
же учтены фактические изменения, про! торов!застройщиков, а также самого
изошедшие за последнее время в норма! широкого круга специалистов гостинич!
тивной базе, регламентирующей работу но!туристского комплекса и всех тех,
столичного гостинично!туристского кто ориентирован на достижение кон!
комплекса. Опираясь на научное обоб! кретного успеха, работая на предприяти!
щение практического опыта лучших мо! ях индустрии гостеприимства. В связи с
сковских отелей, сделана попытка до! тем, что учебно!методическое пособие
ходчиво сформулировать основные несет довольно большую дидактическую
клиентоориентированные нагрузку, оно может быть рекомендова!
принципы, функции, методы и наиболее но студентам и преподавателям москов!
общие организационные структуры со! ских профильных вузов, колледжей,
временного отраслевого менеджмента учебно!тренинговых центров, готовя!
как глубоко структурированной системы щих профессиональные кадры для пред!
управления трудовыми ресурсами в приятий индустрии гостеприимства, при
современном гостинично!туристском изучении специальных практических
комплексе. дисциплин: «Гостиничный менедж!
мент», «Гостиничный сервис» и других.
Учебно!методическое пособие пред!
назначено для руководителей предпри!

Предисловие 5
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 6

ГЛАВА I

Современные технологии
управления человеческими
ресурсами на предприятиях
индустрии гостеприимства

1.1. Кадровый менеджмент: под ванием туристов, которая направлена на


бор и управление персоналом на обеспечение условий для оптимального
предприятиях индустрии гостепри функционирования этих предприятий,
имства. имея в виду их коммерческую и техничес
кую эксплуатацию в процессе предостав
Управление человеческими ресурсами ления гостиничных и иных услуг. Трудовой
на предприятиях индустрии гостепри процесс в рамках управления челове!
имства представляет собой современную ческими ресурсами на предприятиях ин!
комплексную систему целенаправленных дустрии гостеприимства, в целом, ори!
мероприятий кадрового менеджмента в ентирован на создание стабильного,
современном и динамично развивающемся сплоченного, ответственного и высоко!
гостиничнотуристском комплексе по ор производительного коллектива специа!
ганизации и осуществлению скоординиро листов и персонала, способного обеспе!
ванного трудового процесса специалистов чить, в частности, безукоризненный
и персонала отелей, а также других пред сервис, прибывающим в отель гостям,
приятий, связанных с сервисным обслужи эффективную коммерческую и техниче!

6 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 7

скую эксплуатацию гостиницы, а также ятия индустрии гостеприимства, обеспе!


адекватно реагирующего на быстро ме! чении равных возможностей занятости,
няющуюся конъюнктуру рыночных ус! формировании здорового социально!
ловий функционирования отеля во психологического климата, чувства при!
внешней среде. Характеризует выраже! верженности к работе в гостинице или
ние сути управления человеческими ре! ином предприятии индустрии гостепри!
сурсами отеля или иного предприятия имства (лояльность персонала), налажи!
индустрии гостеприимства с помощью вании социального партнерства. В этой
различных методов со стороны топ!ме! связи, социальнопсихологический кли
неджмента — руководителей и главных мат, формируемый в процессе управле!
специалистов, в том числе кадровой ния человеческими ресурсами выражает
службы предприятия индустрии гостеп! состояние трудового коллектива пред!
риимства. Позволяет предприятию ин! приятия индустрии гостеприимства, ха!
дустрии гостеприимства максимально рактер ценностных ориентаций, меж!
эффективно использовать имеющиеся в личностных отношений и взаимных
его распоряжении человеческие ресурсы ожиданий в нем. Благоприятный соци!
и побудить трудовой коллектив всех со! ально!психологический климат характе!
трудников, включая специалистов и ризуется тем, что здесь получает разви!
персонал, к наиболее полному достиже! тие творческое отношение к труду,
нию организационных и личных целей. поощряется инициатива, проявленная
персоналом предприятия индустрии го!
В практической плоскости данный степриимства. В межличностных отно!
процесс управления человеческими ре! шениях специалистов и персонала полу!
сурсами на предприятиях индустрии го! чают развитие взаимное доверие и
степриимства подразделяется на не! уважение друг к другу. Управление чело!
сколько конкретных управленческих веческими ресурсами стремится к тому,
блоков: чтобы создать высокий уровень спло!
ченности трудового коллектива, а также
Блок управления персоналом. Включа! достаточную взаимную информирован!
ет планирование потребности в персо! ность менеджеров и подчиненных по
нале предприятия индустрии гостепри! всем значимым вопросам, связанным с
имства, подбор и создание резерва, обеспечением бесперебойности техно!
отбор и оценку кандидата на должность, логического процесса сервисного обслу!
осуществление профессиональной адап! живания гостей в гостинично!туристком
тации, разработку соответствующих ме! комплексе. В практической плоскости
тодик, программ, организацию обуче! можно охарактеризовать состоянием,
ния и повышения квалификации, когда персонал готов принять и поддер!
развитее профессионального опыта и живать положительный эмоциональный
способностей, оценку трудовой деятель! настрой, проявлять творческую инициа!
ности, подготовку руководящих кадров, тиву, желание помочь, мобилизовать
осуществление внутренних перемеще! свои ресурсы и направить их во благо
ний сотрудников и увольнение. предприятия индустрии гостеприим!
ства.
Блок социального управления. Заклю!
чается в создании необходимых условий Вопросы формирования благоприят!
труда и отдыха сотрудников предпри! ной психологической атмосферы в тру!

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 7


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 8

довом коллективе рассматриваются со! Функция планирования (целеполага!


временным менеджментом предприятий ния) реализуется при формировании це!
индустрии гостеприимства в качестве лей кадровой и социальной политики
приоритета. предприятия индустрии гостеприим!
ства, создании планов набора, продви!
Социальное партнерство — взаимо! жения и увольнения персонала, его раз!
связанные действия администрации, витии и обучении.
трудового коллектива и профсоюзной
организации предприятия индустрии го! Организационная функция выражается
степриимства (если имеется), нацелен! поиске, наборе, перемещении, расста!
ные на поддержание социальной ста! новке, увольнении, переобучении и по!
бильности в гостинично!туристском вышении квалификации персонала
комплексе. Выражает обоюдную заинте! предприятия индустрии гостеприим!
ресованность работодателя и персонала ства, а также в соответствующем доку!
в эффективном функцио!нировании ментационном обеспечении перечис!
предприятия индустрии гостеприимства ленных направлений работы.
при благоприятном социально!психоло!
гическом климате, формируемом непо! Координационная функция — обеспе!
средственно в трудовом коллективе. чивает необходимый уровень взаимо!
действия между службами и другими
Блок создания нормативов в области структурными подразделениями пред!
организации и оплаты труда. Предпола! приятия индустрии гостеприимства, а
гает разработку, внедрение и последую! также между отдельными работниками
щее совершенствование соответствую! при осуществлении технологического
щих положений об оплате труда цикла сервисного обслуживания гостей
персонала предприятия индустрии гос! на данном предприятии.
теприимства, материальном поощре!
нии, положений о службах данного Мотивационная функция характеризу!
предприятия, правил внутреннего рас! ет уровень заинтересованности персона!
порядка, требований к сотрудникам, ла предприятия индустрии гостепри!
должностных инструкций и т.д. имства в качественном выполнении воз!
ложенных на них функциональных обя!
Управление трудовыми ресурсами на занностей. Выражается в оптимальном
предприятиях индустрии гостеприим! выборе форм и систем оплаты туда пер!
ства выражается в определенных функ! сонала гостиницы, а также моральном
циях в процессе организации работы материальном поощрении работников
персонала, т.е в стратегических задачах, за достигнутые результаты труда.
которые призван решать менеджмент.
В наиболее обобщенном виде можно Контрольная функция включает
выделить следующие основные функ! сбор, обработку, анализ и хранение ин!
ции управления трудовыми ресурсами формации о кадрах, определение ми!
на предприятиях индустрии гостепри! нимально необходимого ее объема.
имства: планирование, организацион! Кадровый контроль направлен на оп!
но!распорядительная деятельность, ределение соответствия между соста!
координация, мотивация, контроль, вом и структурой персонала реальным
информирование и развитие. потребностям в нем со стороны пред!

8 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 9

приятия индустрии гостеприимства, – Раскрытие творческого и професси


выявление причин текучести кадров, онального потенциала и постоянное совер
правильное оформление соответствую! шенствование личности каждого работ
щей документации. ника предприятия.

Перечисленные функции управления – Участие линейных руководителей


персоналом предприятия индустрии го! предприятия индустрии гостеприимства
степриимства реализуются в соответ! в развитии персонала.
ствии с определенными принципами.
Главным из них можно считать науч! – Справедливая оценка качества и ре
ность в сочетании с элементами искус! зультатов труда специалистов и персона
ства. Без применения научных методов ла предприятия индустрии гостеприим
невозможно правильно определить по! ства.
требность предприятия индустрии гос!
теприимства в персонале, оценить пре! Методологические подходы совре!
тендентов и сделать осознанный выбор. менного управления трудовыми ресур!
В то же время ведение кадровых интер! сами на предприятиях индустрии госте!
вью, аттестационных бесед и прочие приимства предполагают выработку
требует искусства импровизации, уме! общей концепции управления персо!
ния общаться с людьми. налом.

Процесс управления трудовыми ре! Под общей концепцией управления


сурсами предприятия индустрии гостеп! персоналом предприятия индустрии гос!
риимства должен быть целенаправлен! теприимства понимается система теоре!
ным. Это означает, что он ориентирован тико!методологических взглядов на по!
на решение конкретных задач. Напри! нимание и определение сущности,
мер, привлечение новых сотрудников содержания, целей, зада, критериев,
осуществляется с целью заполнить име! принципов и методов управления трудо!
ющиеся вакансии. К числу принципов выми ресурсами, а также выработку
управления трудовыми ресурсами на определенных организационно!практи!
предприятиях индустрии гостеприим! ческих подходов к формированию меха!
ства относятся: низма ее реализации в конкретных усло!
виях функционирования предприятия
– Безусловное соблюдение требований гостинично!туристского комплекса.
законодательства о труде. В центре внимания современных взгля!
дов на общую концепцию управления
– Поддержание баланса интересов го персоналом предприятия индустрии го!
стиничного предприятия и персо степриимства — все возрастающая роль
нала. л и ч н о с т и работника, принятого, на
условиях трудового контракта, на работу
– Максимальное делегирование полно в гостинично!туристский комплекс.
мочий и ответственности. Концептуальные подходы здесь заклю!
чаются в познании менеджментом пред!
– Четкое определение требований к приятия его внутренних мотивационных
персоналу и ожидаемых от него результа установок к высокоэффективному труду
тов. на конкретном рабочем месте. Реализу!

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 9


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 10

ются через умение топ!менеджмента месту. На практике, классифицируется


предприяия индустрии гостеприимства группами и соответствующими каждой
правильно их формировать и направ! группе показателями оценки деятель!
лять, в соответствии с текущими и стра! ности:
тегическими задачами, стоящими перед
данным предприятием гостинично!ту! 1. Результативность труда персоналом
ристского комплекса. В этой связи, об! предприятия индустрии гостеприимства —
щая концепция управления персоналом качество выполнения служебных обя!
предприятия индустрии гостеприимства занностей,количественные показатели,
включает в себя разработку и последую! на которые реально влияет деятельность
щую реализацию конкретных методов сотрудника.
управления персоналом (т.н. организа!
ционно!технические подходы), а также 2. Условия достижения результативно
конкретной технологии управления пер! сти труда персоналом предприятия индус
соналом (т.е. организация найма, отбо! трии гостеприимства — выполнение со!
ра, приема персонала, его деловая оцен! трудником общих функций управления
ка, профориентация и адаптация, по отношению к собственной деятель!
обучение, управление делово карьерой, ности.
мотивация и организация труда, управ!
ление конфликтами и стрессами, высво! 3. Профессиональное поведение персо
бождение работников). Таким образом, нала предприятия индустрии гостеприим
в концептуальном подходе в единую си! ства — способность к сотрудничеству и
стему собраны факторы, формирующие взаимозаменяемости, выполнение уста!
среду функционирования персонала новленных сроков заданий, готовность к
предприятия индустрии гостеприимства дополнительной нагрузке и ответствен!
и факторы, определяемые личностью ность. Корректность с подчиненными
менеджера, реализующего функции уп! сотрудниками и гостями, пользующи!
равления трудовыми ресурсами.. Эти об! мися предоставленными услугами.
стоятельства требуют постоянной готов!
ности менеджера к изменениям и Выделяют также количественные и
поддержания уровня компетенции, до! качественные критерии оценки.
статочной для принятия рациональных
решений, оказывающих влияние на по! Концептуально, в современных усло!
ведение персонала. виях, современный менеджмент выра!
жает крайнюю заинтересованность в
Управленческое воздействие топ!ме! долгосрочном сотрудничестве с персо!
неджмента в процессе управления тру! налом, разделяющим взгляды предпри!
довыми ресурсами взаимосвязано с кри! ятия индустрии гостеприимства на тех!
териями оценки персонала. Это мера нологический процесс сервисного
оценки, отвечающая топ!менеджменту обслуживания и реализующий эти уста!
предприятия индустрии гостеприимства новки в ежедневной практической дея!
на вопрос: насколько фактическое со! тельности.
стояние по данному критерию управ!
ленческого воздействия соответствует Во многом рассматриваемая общая
требованиям, предъявляемым к функ! концепция взаимосвязана со стратегиче
циональной должности или рабочему ским управлением трудовыми ресурсами

10 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 11

на предприятиях индустрии гостеприим возникает иерархия, лидер становится


ства. Под стратегическим управлением недоступным, команда единомышлен!
трудовыми ресурсами понимается про! ников растворилась в массе новых лю!
граммный способ мышления и управле! дей, несформированная организацион!
ния со стороны топ!менеджмента и не! ная структура управления отелем
посредственно генерального директора остается расплывчатой и не нацеленной
предприятия индустрии гостеприим! на конечный результат. Возникают два
ства, благодаря чему обеспечивается со! фактора против работы в команде: теку!
гласование целей и возможностей дан! честь кадров и индивидуальные формы
ного предприятия, а также интересов поощрения сотрудников, из!за чего не!
работников. Стратегическое управление легко достичь взаимопонимания в со!
определяет генеральный курс предпри! вместной работе. То, что раньше объеди!
ятия индустрии гостеприимства, кото! няло людей и стимулировало к
рый в наиболее общей форме заключает! результативной работе в гостиничном
ся в ответе на три важнейших вопроса: предприятии, уже распалось, а новые
организационные принципы, ценности
– В каком состоянии сейчас находит и корпоративная культура еще не сложи!
ся предприятие гостиничнотуристского лись В этих условиях для сотрудников
комплекса? нет ясных ориентиров, что они должны
делать, с кем и как взаимодействовать,
– В каком направлении, по мнению ру какова их роль в технологическом про!
ководства предприятия индустрии гостеп цессе сервисного обслуживания. Часто
риимства, должен быть задействован пер топ!менеджмент, обращая внимание на
сонал, в соответствии с избранной проблему мотивации, ищут решение в
стратегией? совершенствовании системы оплаты
труда и определении показателей для со!
– Как должен развиваться персонал, трудников. Однако неизмеримо боль!
чтобы выполнять задачи, стоящие перед ший эффект может дать внесение орга!
предприятием гостиничнотуристского низационной ясности и разъяснение
комплексов будущем? сотрудникам смысла их деятельности на
предприятии индустрии гостеприимства
Во взаимосвязи с ответами на указан!
ные вопросы стратегическое управление К стратегическим направлениям ра!
трудовыми ресурсами на предприятиях боты с трудовыми ресурсами на пред!
индустрии гостеприимства служит осно! приятиях индустрии гостеприимства в
ванием для формирования кадровой по! современных условиях можно отнести:
литики топ!менеджмента предприятия в
отношении найма персонала, его оцен! – снижение удельного веса заработ!
ки, вознаграждения, развития и мотива! ной платы в себестоимости предоставля!
ции. То есть обнаруживается устойчивая емых услуг, для чего предлагается разде!
связь между самой стратегией развития лять персонал предприятия индустрии
предприятия индустрии гостеприимства гостеприимства на две группы: высоко!
и перечисленными факторами, обес! квалифицированное кадровое ядро с вы!
печивающими развитие персонала сокой оплатой труда и малоквалифици!
в гостинично!туристском комплексе. рованную периферию — с низкой
С увеличением численности персонала оплатой труда:

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 11


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 12

– максимальную реализацию воз! – морально!психологический кли!


можностей работников предприятия ин! мат в трудовом коллективе предприятия
дустрии гостеприимства как стратегиче! индустрии гостеприимства.
ского ресурса гостинично!туристского
комплекса; Механизм реализации кадровой
стратегии предприятия индустрии госте!
– развитие корпоративной культуры; приимства представляет собой систему
планов, программ, норм и нормативов, а
– минимизация уровней управления также организационных, администра!
гостиничным предприятием, внедрение тивных, социальных, экономических и
гибких форм организации труда. иных мероприятий, направленных на
решение кадровых проблем и удовлетво!
Стратегическое управление трудовы! рение потребностей гостинично!турист!
ми ресурсами на предприятиях индуст! ского комплекса в квалифицированном
рии гостеприимства находится под воз! персонале.
действием ряда внешних и внутренних
факторов. Современные подходы в этом Трудовые ресурсы современного
вопросе к числу важнейших внешних предприятия индустрии гостеприимства
факторов выделяют следующие: составляет персонал, т.е. полный лич!
ный состав наемных работников в
– национальное трудовое законода! организационной и функциональной
тельство в отношении специалистов и структуре предприятия индустрии госте!
персонала предприятия индустрии гос! приимства, находящихсяся в определен!
теприимства; ных правоотношениях, регулируемых
трудовым договором и обладающий оп!
– взаимоотношения с отраслевым ределенными качественными характе!
профсоюзом работников индустрии гос! ристиками, обеспечивающими беспере!
теприимства; бойность технологического процесса
сервисного обслуживания гостей. Отно!
– состояние экономической конъ! шение персонала предприятия индуст!
юнктуры и развитие туризма; рии гостеприимства к работе в процессе
управления трудовыми ресурсами, опре!
– перспективы развития рынка труда деляется тремя основными ценностя!
для гостиничной отрасли. ми — уровнем заработной платы, ста!
бильностью занятости и степенью
Из числа важнейших внутренних удовлетворенности трудом. (Считается,
факторов, современные подходы отме! что данные ценности выступают в каче!
чают следующие: стве целей, которые ставят перед собой
наемные работники, заключая трудовой
– организационная структура управ! договор).
ления и стратегические цели Предпри!
ятия индустрии гостеприимства; Характеризуется структурой и чис!
ленностью по отдельным группам
– передовые сервисные технологии, (службам) предприятия индустрии гос!
применяемые для обслуживания гостей теприимства и в целом по всему пред!
в гостинично!туристском комплексе; приятию. Та часть персонала предпри!

12 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 13

ятия индустрии гостеприимства, кото! го предприятия. Это источник и движу!


рая официально числится в штате, назы! щая сила саморазвития предпиятия
вается кадрами предприятии индустрии индустрии гостеприимства. В круг их
гостеприимства. Каждый работник вы! должностных обязанностей топ!менед!
полняет свою функцию и объединяет жмента входит подбор и расстановка ка!
усилия с другими в достижении общих дров, координация работы исполните!
результатов. Ключевой составляющей лей в рамках отдельных подразделений
кадрового менеджмента сегодня являет! предприя!тия индустрии гостеприим!
ся управление трудовыми ресурсами, ства и в целом гостинично!туристского
которое выражается в о р г а н и з а ! комплекса. Как плавило, это руководи!
ц и и работы персонала. Кадровый ме! тели к л ю ч е в ы х направлений в
неджмент обеспечивает благоприятную деятельности предприятия индустрии
среду, в которой реализуется трудовой гостеприимства, подчиненные непо!
потенциал, развиваются личные способ! средственно генеральному директору
ности людей, они получают удовлетво! этого предприятия. Каждый топ!мене!
рение выполненной работой и обще! джер является ц е н т р а л ь н о й фигу!
ственное признание своих достижений. рой в организационной структуре
управления предприятием индустрии
Особым образом выделяются катего гостеприимства. С точки зрения общей
рии персонала управления предприятием стратегии топ!менеджер должен обеспе!
индустрии гостеприиимства, т.е. группы чить устойчивость функционирования
руководителей (топ!менеджмента), предприятия индустрии гостеприимства
специалистов и технических исполни! на сложившемся рынке в выбранной ни!
телей, которые играют определенную ше гостиничных и туристских услуг, а
роль в процессе управления на пред! также перспективу развития гостинич!
приятии индустрии гостеприимства и ного и туристского бизнеса. Задача выс!
реализации технологического процесса шего руководства — наладить обмен
сервисного обслуживания гостей. Каж! опытом, при котором все лучшее, что
дой из перечисленных групп персонала придумывается для совершенствования
управления предприятием индустрии обслуживания гостей в какой!то службе
гостеприимства присущи свои особен! предприятия индустрии гостеприим!
ности, с точки зрения содержания их ства, выносилось на общее обсуждение
труда, характера умственной либо фи! трудового коллектива. В самом идеаль!
зической/комбинированной деятель! ном варианте топ!менеджмент предпри!
ности и влияния на результаты усилий ятия индустрии гостеприимства должен
всего трудового коллектива, членами видеть собственную самореализацию че!
которого они являются. рез свои профессиональные компетен!
ции, обладать высокой способностью
Топменеджмент предприятия индус к личностному развитию, творчески
трии гостеприимства — работники, на! подходить к созданию собственных ин!
деленные властными полномочиями для струментов управления трудовыми ре!
решения помощью подчиненных, стоя! сурсами. Таким образом, значимость ка!
щих перед предприятием задач; в целом дрового менеджмента на предприятии
и по отдельным структурным подразде! индустрии гостеприимства указывает на
лениям отеля принимает решения по то, что управление человеческими ре!
важнейшим вопросам деятельности это! сурсами со стороны топ!менеджеров

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 13


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 14

тесно связано с построением высокоэф! работников. При найме персонала дол!


фективного предприятия индустрии гос! жен быть найден консенсус между тре!
теприимства. бованиями кандидата на должность, где
открыта вакансия и ожиданиями рабо!
Подбор и управление персоналом на тодателя.
предприятиях индустрии гостеприимства
составляет ключевой элемент кадрового Основными источниками поступле!
менеджмента, как функция системы уп! ния кандидатов в процессе найма на
равления трудовыми ресурсами, которая работу являются: внутренние источники
выражает ряд последовательных дей! (прямой поиск внутри функциональ!
ствий, направленных на привлечение ных структур предприятия индустрии
кандидатов, обладающих профессио! гостеприимства, в том числе универса!
нальными и личными качествами, необ! лизация персонала за счет овладения
ходимыми для работы на предприятиях смежными профессиями, обучение и
индустрии гостеприимства. Структура повышение квалификации имеющихся
спроса на персонал для предприятий ин! кадров и др.) и внешние источники (слу!
дустрии гостеприимства не совпадает со чайные претенденты, коммерческие
структурой его предложения со стороны агентства по отбору кадров (кадровые
рынка труда. Нужного для предприятий агентства), рекламные объявления,
индустрии гостеприимства специалиста, профильные вузы и колледжи, которые
по общему правилу, бывает найти очень готовят кадры для предприятий индус!
сложно. Это обстоятельство свидетель! трии гостеприимства). Внутренний
ствует о крайней слабости технологии найм связан с изменением существую!
кадровой работы в некоторых предпри! щих трудовых отношений путем
ятиях индустрии гостеприимства, выра! внутреннего перемещения, целевого
женной в недооценки роли и значения развития персонала, использования ка!
кадровых служб, а также менеджеров по дрового резерва. В рамках внутреннего
подбору и найму персонала. Ряд совре! найма возможно внесение изменений в
менных руководителей еще не пришел работе имеющегося в наличии персо!
на основании собственного опыта к нала предприятия индустрии госте!
практическому выводу о важности про! приимства, путем внедрения сверх!
цессов формирования и управления урочных, переноса отпусков, много!
персоналом для общего успеха дела в об! сменного режима работы. Внешний
становке резко усиливающейся конку! найм связан с заключением новых
ренции по всем направлениям. трудовых отношений на основе посред!
ничества кадрового(рекрутингового)
В сегодняшнем понимании кадрово! агентства в отборе, публикации объяв!
го менеджмента найм персонала, вклю! лений на собственном сайте предпри!
чая его предварительный подбор, имеет ятия индустрии гостеприимства и в
юридический и экономический подход. средствах массовой информации, ис!
Юридический подход трактует найм с пользовании ресурсов биржи труда.
позиций достижения результата в согла! Критерием выбора отдельных форм
шении работодателя и претендента, вы! привлечения персонала на работу на
раженного в трудовом контракте. Эконо дприятие индустрии гостеприимства
мический подход определяет стоимость служит экономическая целесообраз!
затрат на привлечение и обучение новых ность: на единицу затрат при каждом

14 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 15

варианте привлечения должен прихо! одновременно приток новых идей в


диться максимальный эффект. предприятие индустрии гостеприимства
для реализации текущих и перспектив!
Цель преследуемая предприятием ных задач.
индустрии гостеприимства при найме
персонала заключается в том, чтобы по! Оперативность. Своевременное при!
лучить как можно больше потенциально нятие решений по совершенствованию
пригодных кандидатов на открывшиеся организационной процедуры отбора и
вакансии, с тем чтобы затем, после найма, а также предупреждающих или
оценки их личных и деловых качеств, оперативно устраняющих отклонений.
сделать осознанный выбор в пользу на!
иболее достойных претендентов. Динамизм. Сочетание стабильности и
мобильности.
Общие принципы подбора персонала
на предприятия индустрии гостеприим! Конфиденциальность. Осуществление
ства сводятся к следующему: отбора и найма на условиях доверитель!
ности, неразглашение сведений о кан!
Эффективность. Предполагает на! дидатах непричастным к найму сотруд!
иболее эффективную и экономичную никам, другим предприятиям и
организацию компании по найму персо! организациям, посторонним лицам.
нала на предприятие индустрии гостеп!
риимства. Затраты, связанные с отбором Основными показателями рынка тру!
и наймом, должны быть меньше, чем да, на которые, прежде всего, следует об!
эффект, получаемый предприятием ин! ращать внимание, при найме персонала
дустрии гостеприимства благодаря их являются предложение и спрос на трудо!
удачному проведению. вые ресурсы. Данные по спросу и пред!
ложению определяются по результатам
Комплексность. Всестороннее иссле! опроса соискателей на имеющиеся ва!
дование и оценка личности кандидата на кансии в гостинице, а также информа!
открывшуюся вакансию (изучение био! ции от кадровых агентств. Анализ пока!
графических данных, профессиональ! зателей проводится по нескольким
ной карьеры, уровня профессиональных параметрам, основные из которых: обра!
знаний и умений, деловых и личных ка! зование, стаж работы, место жительства.
честв, состояния здоровья, мнения кол! Для более квалифицированных должно!
лег о нем). стей дополнительно исследуется влия!
ние таких параметров, как количество
Объективность. Повторяемость ре! подчиненных, объем инициативы в при!
зультатов оценки указанных качеств кан! нятии управленческих решений, степень
дидата при повторных отборах, а также ответственности.
сведение к минимуму влияния субъек!
тивного мнения топ!менеджера, прини! Указанный анализ позволяет опреде!
мающего окончательное решение. лить уровень заработной платы работни!
ка, занимающего определенную долж!
Соответствие целям гостиничного ность, который сложился на данный
предприятия. Обуславливает обеспече! момент на рынке труда и соотнести его с
ние стабильной структуры персонала и уровнем заработной платы, предлагае!

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 15


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 16

мым данным предприятием индустрии делах имеющейся фактической числен!


гостеприимства. С другой стороны, ука! ности, перераспределить отдельные обя!
занный анализ позволяет также выявить занности существующего персонала
степень влияния исследуемых факторов предприятия индустрии гостеприимства
на уровень заработной платы работника. или использовать сверхурочные работы.
Чтобы оценить дефицит специалистов, а
значит, потенциальные расходы предпри! На решение о найме новых сотрудни!
ятия индустрии гостеприимства на при! ков или выборе в пользу заполнения
влечение и удержание персонала. Либо, вакансий за счет уже имеющегося персо!
наоборот, избыток и соответственно воз! нала предприятия индустрии гостепри!
можности гостиницы снижать такие рас! имства влияют:
ходы, сопоставляют количество вакансий
и полученных резюме кандидатов. – наличие кадрового резерва и про!
грамма развития человеческих ресурсов;
Практически любое предприятие ин!
дустрии гостеприимства постоянно ис! – финансовые возможности пред!
пытывает потребность в персонале, что приятия индустрии гостеприимства по
ставит на повестку дня задачу привлече! увеличению фонда заработной платы;
ния и отбора лиц, обладающих нужными
профессиональными и личностными – особенности кадровой политики
качествами. Исходным моментом при! предприятия индустрии гостепри!
влечения кадров считается появление имства.
вакансий на определенные должности и
рабочие места на предприятии индуст! Процесс набора персонала на пред!
рии гостеприимства. Указанные вакан! приятие индустрии гостеприимства тре!
сии образуются в результате увольнения, бует значительных затрат, а ошибки при
открытия нового направления в работе назначении на должность делают их еще
предприятия индустрии гостеприимства большими. В то же время выбор удачных
(например, расширение службы обще! сотрудников повышает прибыльность
ственного питания в гостинице за счет работы предприятия индустрии гостеп!
ввода в эксплуатацимю новых баров и риимства и способствует снижению те!
кафе), внутренних перемещений сотруд! кучести кадров.
ников отеля.
Набор персонала на предприятие ин!
Прежде чем набирать новых работни! дустрии гостеприимства предполагает:
ков, кадровому менеджменту надо ре!
шить, является ли привлечения нового 1. Определение потребности в работ!
персонала наилучшим выходом запол! никах и критериев оценки вариантов ре!
нения образовавшихся вакансий. Может шения проблемы.
быть, с точки зрения экономической
целесообразности, лучше изменить ка! 2. Выработку общей стратегии и кон!
кую!то отдельно взятую должностную кретного варианта привлечения персо!
инструкцию, в которой отразить допо! нала.
нительные функциональные обязаннос!
ти, либо ликвидировать саму должность. 3. Определение перечня требований
Возможно целесообразным будет, в пре! к будущим сотрудникам, совокупности

16 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 17

процедур, форм документов, методов можных моделей подбора персонала на


работы с претендентами, уровня их бу! предприятие индустрии гостеприим!
дущей оплаты труда, способов мотива! ства, которые могут быть использованы
ции и перспектив карьерного роста. в кадровой технологии отдельного отеля
или гостинично!туристского комплекса.
4. Осуществление практических дей!
ствий по набору и отбору персонала 1. Опора на собственные кадры, т. е
(процесс привлечения и создания резер! внутреннее продвижение заинтересо!
ва кандидатов на все свободные должно! ванных и мотивированных работников,
сти), а также заключение трудовых дого! ориентированных на работу на предпри!
воров. ятии индустрии гостеприимства и разде!
ляющих корпоративные ценности
Качество набора персонала в гости! данной организации. Пополнение пер!
ницу характеризует примерную оценку сонала на освободившиеся линейные
нанимаемых работников. Для этого со! позиции осуществляется преимущест!
временный кадровый менеджмент ис! венно за счет молодых специалистов.
пользует следующие показатели в отно! Данный подход кадрового менеджмента,
шении человеческих ресурсов: в целом, обеспечивает высокую стабиль!
ность трудового коллектива, низкую те!
– усредненный суммарный рейтинг кучесть и удовлетворенность персонала
качества выполнения работы набранны! проводимой кадровой политикой.
ми работниками (средняя рейтинговая В рамках кадровой политики, предусма!
оценка выраженная в процентах); тривающей планирование карьеры пер!
сонала на прдприятии индустрии
– процент работников (из числа на! гостеприимства предполагает предпоч!
бранных), продвинувшихся в должности тительную опору собственные кадры,
на боле высокую позицию в данном где реализуется так называемый прин!
предприятии индустрии гостеприимства; цип пирамиды, когда за счет внешних
источников рабочей силы формируется
– процент работников, оставшихся на только основание организационной
работе на предприятии индустрии госте! структуры данного предприятия (т.е. за!
приимства после года трудового стажа; полняются низшие должности линейно!
го персонала), а за счет сформированно!
– доля лиц, не прошедших испыта! го внутреннего кадрового резерва, на
тельный срок на предприятии индуст! основе развития и продвижения персо!
рии гостеприимства; нала заполняются вновь образовавшие!
ся вакансии в верхних «этажах» пирами!
– абсолютная и относительная вели! ды (ключевые, руководящие должности,
чина финансовых затрат на поиск и требующие высокой квалификации).
отбор успешных кандидатов на работу
на предприятии индустрии гостепри! Преимущества привлечения своих
имства. работников заключаются в предоставле!
нии им возможностей карьерного роста,
Современный кадровый менеджмент а также ускоренной адаптации работни!
в концептуальном и отчасти в практиче! ков, выдвинутых на руководящие долж!
ском плане предлагает несколько воз! ности, к новым условиям и требования.

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 17


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 18

Вместе с тем, внутреннее привлечение персонала гостиницы рекомендуется


кадров ограничено, как правило, факти! сделать описание и предварительно про!
ческим состоянием кадрового резерва, анализировать все функциональные
располагающего ограниченным выбо! обязанности вводимой новой должности
ром кандидатур. Возможно также воз! в штатное расписание по следующим ха!
никновение внутренней напряженности рактеристикам:
в трудовом коллективе предприятия ин!
дустрии гостеприимства, вследствие ро! – В чем состоит работа (особенности
ста внутренней конкуренции на открыв! технологических операций гостинично!
шиеся вакансии. Как следствие — го обслуживания).
снижение потенциала трудовой актив!
ности у тех работников, которые не во! – Для чего предназначена и в каком
шли в состав кадрового резерва. результате представлена.

2. Набор кадров всех уровней за предела – Может ли имеющийся в настоящее


ми предприятия индустрии гостеприим время персонал гостиницы справиться с
ства, т.е. стратегия поиска профессиона! этой работой.
лов со стороны. Главный мотивирующий
фактор здесь — вознаграждение за инди! – Сколько времени и средств требу!
видуальные результаты. Преимущества ется на переобучение сотрудников отеля
набора персонала на на предприятие ин! из числа зачисленных в действующий
дустрии гостеприимства со стороны за! кадровый резерв.
ключаются в сравнительной легкости и
широкими органи!зационными возмож! По результатам проделанного пред!
ностями набора кандидатов. Кроме того, варительного анализа по функцио!
появляются новые идеи во внутреннем нальным обязанностям современный
саморазвитии предприятия индустрии кадровый менеджмент рекомендует со!
гостеприимства, которые приносят люди здание документа «Описание работы»,
принятые на работу в указанное предпри! который служит основой для составле!
ятие со стороны; ния личностных спецификаций (поста!
новки задач для каждого работника,
3. Сочетание кадрового ядра постоян привлечения и отбора персонала).
ных работников, а также временно при
влекаемого персонала для работы на пред В качестве примера, приведем наибо!
приятии индустрии гостеприимства, лее общий вариант личностной специфи
например, в связи с ожидаемыми или ус! кации гостиничного работника (требова!
тойчивыми пиковыми нагрузками на ний к претенденту, предъявляемых в
имеющийся в распоряжении номерной международных гостиничных цепях
фонд гостиницы в высокий туристский (таблица 1).
сезон.
В кадровом менеджменте найм пер!
Организация привлечения персонала сонала на предприятие индустрии госте!
в гостиницу взаимосвязана с решением приимства состоит из двух последова!
вопроса о новой должности (рабочем тельных и взаимосвязанных этапов, где
месте) в структуре управления гостинич! первый этап — привлечение персонала на
ным предприятием. В этой связи службе предприятие индустрии гостеприимства,

18 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 19

Таблица 1. Примерная форма личностной спецификации для гостиничного


работника.

Основные Желательные Недопустимые


Качества гостиничного работника требования к требования к требования к
качествам качествам качествам

1.Физический облик

1. Индививидуальные психологические и
психофизиологические качества:
– направленность личности;
– интеллектуальный уровень;
– эмоциональная устойчивость;
– внимательность;
– гибкость поведения;
– отсутствие вредных привычек;
– выносливость;
– реактивность (точность, скорость).

2. Владение профессиональными знаниями:


– стремление к новым знаниям;
– способность анализировать и решать
проблемы гостей;
– умение вести себя в конфликтных ситуациях;
– разговорная практика на иностранном языке,
владение профессиональной терминологией;
– знание технологии гостиничного
обслуживания;
– навыки безопасного выполнения операций.

3. Умение осуществлять коммуникации:


– умение общаться;
– речевой этикет;
– литературная речь;
– знание иностранного языка.

4. Умение управлять:
– решительно действовать
– экономить;
– собирать и распределять информацию;
– мотивировать подчиненных.

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 19


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 20

Основные Желательные Недопустимые


Качества гостиничного работника требования к требования к требования к
качествам качествам качествам

5. Умение взаимодействовать с людьми:


– умение устанавливать контакты;
– умение письменно выражать свои мысли;
– умение слушать;
– умение быть доброжелательным;
– умение понимать проблемы собеседника;
– умение соблюдать этические нормы
поведения.

6. Умение работать в команде:


– наличие навыков организации
сотрудничества;
– готовность посвятить себя общему благу.

7. Индивидуальные способности:
– стрессоустойчивость;
– уверенность в себе;
– критичность и гибкость мышления;
– умение использовать чужой опыт;
– самокритичность.

8. Социальные качества:
– сознательное отношение к делу;
– пунктуальность;
– обязательность;
– аккуратность.

а второй этап — отбор персонала на пред вание услуг рекрутинговых агентств,


приятие индустрии гостеприимства. размещение информации на собствен!
ных сайтах отеля либо на специальных
Привлечение персонала на работу в сайтах по трудоустройству, располагаю!
гостиницу может осуществляться актив! щихся в сети Интернет, а также участие
ным и пассивным методами. топ!менеджмента гостиничных пред!
приятий в ярмарках вакансий, организу!
К активным методам обычно прибе! емых в рамкам специализированных вы!
гают в том случае, когда спрос на рабо! ставок «Гостиничное хозяйство» либо
чую силу на рынке труда, особенно организуемых местными властями, в ос!
квалифицированный персонал, значи! новном, для трудоустройства людей мас!
тельно превышает предложение. Среди совых профессий, желающих найти или
активных методов выделяют использо! поменять работу.

20 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 21

К числу новейших методов привлече! как общая потребность в персонале, так


ния персонала на работу в гостиницу от! и потребность по отдельным ключевым
носятся организуемые онлайновые яр! должностям и специальностям.
марки вакансий в Интернете.
В. Второй блок — источники реше!
К пассивным методам привлечения ния проблемы. Анализ состояния
персонала на работу в гостиницу отно! наличных кадровых ресурсов: их коли!
сят публикации рекламных объявлений чество, текучесть, качество, результа!
об открывшихся вакансиях в средствах тивность, компетентность, оптималь!
массовой информации, в том числе в ность их загрузки. Оценка внешних
специализированных изданиях. В рек! источников привлечения кадровых ре!
ламных объявлениях в СМИ сообщается сурсов на предприятие индустрии гос!
характеристика вакантной должности в теприимства.
гостинице (возможно — круг задач, мес!
то в организационной структуре отеля и С. Третий блок — решение проблемы.
перспективы карьерного роста), а также Наем, адаптация, подготовка и повыше!
требования, предъявляемые к успешно! ние квалификации, вертикальное и го!
му кандидату (знания, навыки, опыт и ризонтальное продвижение кадров,
т.п.) Сообщается электронный адрес и увольнение и проч.
контактный телефон.
Разнообразие задач, решаемых, в
В качестве внешних источников рас! рамках кадровой политики предприятия
сматриваются кадровые агентства, соб! индустрии гостеприимства, приводит к
ственные объявления гостиницы в СМИ тому, что кадровое планирование по!
и личные контакты, персонал гостиниц! дразделяется на следующие направле!
конкурентов, профильные учебные за! ния:
ведения высшего и среднего профе!
ссионального образования, ярмарки ва! – анализ и планирование потребнос!
кансий, биржа труда. ти в персонале на предприятии индуст!
рии гостеприимства;
2.1. Анализ потребности в персо
нале и профессиональных компе – анализ и планирование привлече!
тенциях кадрового состава на ния (набора) персонала на предприятие
предприятиях индустрии гостепри индустрии гостеприимства;
имства.
– анализ и планирование использо!
Анализ потребности в персонале и вания (занятости) персонала на пред!
профессиональных компетенциях кад! приятии индустрии гостеприимства;
рового состава на предприятиях индуст!
рии гостеприимства состоит из несколь! – анализ и планирование развития
ких крупных блоков работы кадрового персонала на предприятии индустрии
менеджмента. гостеприимства;

А. Первый блок — постановка кадро! – анализ и планирование высвобож!


вой проблемы для предприятия индуст! дения персонала на предприятии индус!
рии гостеприимства. Разрабатывается трии гостеприимства;

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 21


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 22

– планирование мероприятий по со! квалификации, когда и где они будут не!


хранению (удержанию) кадрового соста! обходимы, а также, каким образом можно
ва персонала на предприятии индустрии привлечь нужный и сократить излишний
гостеприимства. персонал без нанесения социального
ущерба и как лучше использовать персо!
Планирование персонала для предпри! нал. Реализуется посредством комплекса
ятия индустрии гостеприимства начинает! мероприятий, в том числе целенаправ!
ся с определения потребности в нем, по! ленной деятельностью по развитию кад!
зволяющий установить на заданный ров, обеспечению пропорционального
период времени количественный и каче! динамичного развития персонала, расче!
ственный состав персонала. ту его профессионально!квалификацион!
ной структуры, определению общей и до!
Качественная потребность в персона полнительной потребности, контролю за
ле. Потребность по категориям, его использованием. Отражается в кол!
профессиям, специальностям, уровню лективном трудовом договоре, правилах
квалификационных требований к пер! внутреннего распорядка, положении об
соналу рассчитывается исходя из общей оплате труда персонала и специалистов
организационной структуры предпри! гостиницы, в положении об аттестации
ятия индустрии гостеприимства, а также кадров специалистов и персонала гости!
организационных структур подразделе! ницы. Представляет собой целенаправ!
ний (например, функциональных служб ленную деятельность, задачей которого
гостиницы), требований к должностям и является предоставление рабочих мест в
рабочим местам, закрепленным в долж! нужный момент времени и в необходи!
ностных инструкциях персонала и штат! мом их количестве, в соответствии с о
ном расписании предприятия индустрии способностями и склонностями работни!
гостепримства. ков и требованиями гостиничного пред!
приятия к кадрам. Осуществляется в ин!
Количественная потребность в персо тересах как гостиничного предприятия,
нале. Осуществляется посредством опре! так и работающего там персонала. Долж!
деления расчетной численности и сравне! на создавать условия для мотивации более
нием с фактической обеспеченностью на высокой производительности труда и
определенный период времени. Основы! удовлетворенности работой. Процесс ка!
вается на анализе предполагаемой орга! дрового планирования, например, при!
низационной структуры предприятия ин! менительно к каждой конкретной гости!
дустрии гостеприимства (количество нице включает:
структурных подразделений, уровни уп!
равления, подчиненность и распределе! – анализ деловых, личных и профес!
ние ответственности и других аспектах). сиональных качеств действующего пер!
сонала в отеле;
Кадровое планирование как логическое
продолжение проведенного предваритель – оценку ожидаемых изменений в
ного анализа на предприятии гостеприим предложении кадров на рынке труда в
ства выступает в качестве части системы планируемый период времени;
управления персоналом, которая отслежи
вает изменения в его структуре. Отвечает – прогноз спроса на кадры в гости!
на вопросы: сколько работников, какой нице в планируемом периоде.

22 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 23

Кадровое планирование должно от! 1. Участие максимального числа


ветить на следующие вопросы: представителей топ!менеджмента гости!
ницы в работе по кадровому планирова!
Сколько работников, какой квали! нию, в целях детального изучения по!
фикации, когда и где будут необходимы требности в кадрах необходимой
гостиничному предприятию? профессиональной компетенции.

Каким образом можно привлечь не! 2. Непрерывность. Обусловлена ха!


обходимый и сократить излишний пер! рактером хозяйственной деятельности
сонал без нанесения вреда устойчивым гостиничного предприятия и тем об!
бизнес!процессам в гостинице? стоятельством, что сам персонал отеля
находится в постоянном движении.
Как лучше использовать персонал в Планирование персонала в этой свя!
соответствии с его способностями? зи рассматривается современным гос!
тиничным менеджментом не как еди!
Каким образом обеспечить развитие ничный акт, а как постоянный про!
кадров для выполнения новых квалифи! цесс.
кационных работ и поддержания знаний
персонала в соответствии с требования! Принцип непрерывности требует,
ми гостиничного предприятия? чтобы все текущие планы разрабатыва!
лись с учетом перспектив развития отеля
Каких финансовых затрат потребуют и служили основой для составления пер!
запланированные кадровые мероприятия? спективных планов на будущее.

Обычно планирование осуществля! 3. Преемственность кадрового пла!


ется по следующим взаимоувязанным и нирования требует, чтобы все текущие
последовательным стадиям кадровой ра! планы разрабатывались с учетом того,
боты с персоналом: что они послужат основой составления
будущих, и одновременно базировались
– подготовительная (профориента! на результатах выполнения предшеству!
ция, профессиональный отбор, профес! ющих планов.
сиональная подготовка);
4. Гибкость кадрового планирования,
– распределительная (набор, отбор и что предполагает возможность изменять
расстановка кадров); принятые кадровые решения в соответ!
ствии с изменяющимися обстоятельст!
– адаптационная (трудовая адапта! вами.
ция вновь принятых работников, а так!
же работников перемещенных с одной 5. Согласование планов посредством
должности на другую). их координации и интеграции, вызывае!
мое единством и взаимосвязанностью
Современный западный гостиничный отдельных частей гостиничного ком!
менеджмент отмечает ряд принципов, на плекса.
которых базируется кадровое планирова!
ние. Среди этих принципов наиболее 6. Соответствие требованиям трудо!
важными представляются следующие: вого законодательства.

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 23


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 24

7. Учет экономических и социальных ков (в том числе исходя из анализа ре!


последствий принимаемых кадровых ре! зультатов анкетирования топ!менедже!
шений. ров гостиницы).

Поскольку персонал сегодня являет! 2. Нормативной, текущей и перспек!


ся решающим фактором деятельности тивной потребности в персонале в трех
любого гостиничного предприятия, об аспектах: количественном (где и сколь!
эффективности планирования кадров ко) качественном (в ком!специальнос!
свидетельствует степень достижения ор! ти, уровень подготовки), временном
ганизационных целей, поставленных (когда).
перед отелем.
3. Возможных вариантов удовлетво!
Методы планирования в работе с пер рения этой потребности (например,
соналом гостиницы: составление трудо! высвобождение работников, перерас!
вого баланса; нормативный метод; метод пределение персонала, повышение ква!
линейного программирования; метод лификации).
экспертных оценок и другие.
Принято выделять общую (суммар!
Кадровое планирование заключается ную) и дополнительную потребность в
в планировании потребности в персона! персонале гостиницы.
ле гостиницы и включает определение:
Общая (суммарная) потребность в пер
1. Места и времени возникновения сонале гостиницы определяется по следу!
дефицита кадров гостиничных работни! ющей схеме:

Штатные должности, всего:

– занятые должности;
– вновь привлекаемые кадры (после обучения и т.п.)

Необходимость замены работников в связи:

– со среднестатистической текучестью;
– с уходом на пенсию;
– с призывом на военную службу.

Итого: текущая потребность

Потребность в кадрах в связи с расширением деятельности (например, введением в


эксплуатацию новых гостиничных корпусов)

Высвобождение кадров в связи с сокращением должностей

Итого: потребность на перспективу

Итого: общая потребность в кадрах

24 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 25

Дополнительная потребность в персо В гостиничной практике выделяются


нале гостиницы представляет собой следующие виды компетентности:
разницу между общей (суммарной) по!
требность и будущей прогнозной чис! – функциональная компетентность,
ленностью персонала на начало периода т.е. наличие у работника гостиницы спе!
по структурным подразделениям (служ! циальных знаний и умение их реализо!
бам), в том числе в вновь создаваемым, а вывать;
также должностям
– интеллектуальна компетентность,
Отдельно рассчитывается потреб! т.е. способность у работника гостиницы
ность в специалистах для гостиничного к аналитическому мышлению;
предприятия в разрезе общей величи!
ны,, уровня образования, определенных – ситуативная компетентность, т.е.
специальностей. умение работника гостиницы действо!
вать в соответствии со складывающими!
Потребность в служащих определяет! ся обстоятельствами;
ся с помощью номенклатурного метода,
который основан на планах деятельнос! – социальная компетентность, т.е.
ти гостиничного предприятия, штатном наличие у работника гостиницы комму!
расписании, структуре подразделений никационных и интеграционных спо!
управления, числе и номенклатуре собностей, умение поддерживать отно!
должностей отражается уровень квали! шения, вести вежливую беседу с гостем.
фикации и профиль специалистов, ко!
торые должны занимать эту должность Профессиональная компетенция — со!
согласно штатному расписанию В штат! вокупность полномочий, прав и обязан!
ном расписании представлены общая ностей работника гостиницы, которые
структура и численность должностей определяются его должностной ин!
служащих, необходимых для выполне! струкцией и функциональными обязан!
ния запланированных управленческих ностями и/или другими распоряди!
функций. тельными документами гостиничного
предприятия. Подразумевают в виду та!
Современный кадровый менеджмент кие качества сотрудника гостиницы, без
при организации работы персонала которых невозможна его эффективная
предприятия индустрии гостеприимства работа в конкретной должности или в
выделяет компетентность и конкретной гостинице. Продолжением
п р о ф е с с и о н а л ь н у ю компетен! профессиональной компетенции явля!
цию. Компетентность — черта личности ется профессионализм, т.е. характеристи!
работника предприятия индустрии гос! ка качеств специалиста, которая
тепримства: степень выраженности определяется мерой владения им
профессионального опыта в рамках современными технологиями решения
компетенции конкретной должности, профессиональных задач и наиболее
предусмотренной штатным расписани! продуктивными способами их осущест!
ем, например, отеля. Характеризуется вления. В этой связи профессионала в го!
знанием выполняемой работы, способа! стинице будет отличать глубокое пони!
ми и средствами достижения намечен! мание сущностных основ профессии,
ной цели. умение прогнозировать возможные про!

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 25


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 26

Таблица 2.

Компетенции Профессионально важные качества

Качества важные для конкретной профессии


Качества, важные для конкретной должности и/или
безотносительно к конкретному гостиничному
конкретного гостиничного предприятия
предприятию

Компетенции должности Корпоративные компетенции

Качества, важные для сотрудника гостиничного Качества, важные для любого сотрудника
предприятия в данной должности гостиничного предприятия.

Компетенции Компетентность

Качества, говорящие о способности работника Качества, говорящие о знаниях, опыте и


качественно выполнять в производственном квалификации гостиничного работника
поведении требования к должности или к безотносительно к возможным формам
подразделению гостиничного предприятия. Зависят производственного поведения. Не зависят от
от личностных свойств гостиничного работника. личностных свойств гостиничного работника.

Принципы компетенции Границы компетенции


(юридический аспект) (управленческий аспект)

Означает отсутствие прав решать вопросы,


Означает отсутствие способностей качественно
выходящие за границы должностных полномочий
осуществлять определенные виды действий
работника гостиницы.

Компетенции в широком понимании Компетенции в узком понимании

Все необходимые качества Только личностные характеристики.

цессы и явления по технологической це! Организация работы персона пред!


почке гостиничного обслуживания, на! приятия индустрии гостеприимства
ходящиеся в зоне его профессиональной строится во взаимосвязи с соответству!
компетенции. Оценка профессионализ! ющими его квалификационными требо!
ма топ!менеджера зависит от того, на! ваниями к уровню подготовки персона!
сколько эффективно функционирует го! ла, повышению квалификации и
стиница, которую он возглавляет. взаимосвязано с движением (ротацией)
кадров на предприятиях индустрии
Взаимосвязь и отличия компетен! гостеприимства В практической плоско!
ции, компетентности и профессиональ! сти проводимая в этои направлении
но важных качеств работника гости! работа находит отражение в квалифика
ничного предприятия, показаны в ционной характеристике персонала пред
таблице 2. приятия индустрии гостеприимства. Это
краткое изложение основных задач, на!
1.3. Квалификационные требова выков, умений, прав и обязанностей,
ния к уровню подготовки персона предъявляемых к различным должнос!
ла, повышению квалификации и тям на предприятии индустрии гостеп!
движение кадров на предприятиях риимства. Квалификационные харак!
индустрии гостеприимства. теристики находят отражение в

26 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 27

должностных инструкциях, где перечис! сервиса. Правильная организация рабо!


ляются специфические требования к ты персонала в гостинице позволяет оп!
квалификации, знаниям и умениям, тимизировать его численность, профес!
необходимым для успешного выполне! сиональную и квалификационную
ния работы. Должностная инструкция структуру, обеспечить рациональное
регулирует организационно!правовые распределение трудовых функций.
отношения предприятия индустрии
гостеприимства и работающего здесь Конечная цель формирования персонала
персонала. Это внутренний организаци! предприятия индустрии и гостеприим!
онно!распорядительный документ гос! ства видится в создании тру!
тиничного предприятия, в котором оп! доспособного трудового коллектива,
ределено место работника в системе способного обеспечить надлежащий
кадрового менеджмента, цель обозна! уровень гостиничного сервиса, а также
ченной должности, основные функции, запланированные финансовые и техни!
обязанности, а также права и ответ! ко!эксплуатационные показатели рабо!
ственность. С помощью должностной ты данного предприятия.
инструкции становится возможным ра!
ционально распределить обязанности Управление человеческими ресурса!
между работниками, дать объективную ми на предприятиях индустрии госте!
оценку результатов труда, применить приимства учитывает численность име!
адекватные меры поощрения или ющегося персонала. Численность персо!
взыскания и тем самым повысить ответ! нала предприятия индустрии гостепри!
ственность работника за результаты имства определяется содержанием,
своей деятельности Наименование масштабом, сложностью и трудоемкос!
должности в должностной инструкции тью технологических процессов сервис!
указывается в соответствии со штатным ного обслуживания, в том числе,напи!
расписанием, трудовым договором и мер, коммерческой и технической
приказом о приеме на работу. эксплуатацией отеля. Наиболее объек!
тивно персонал предприятия индустрии
Например, состав и численность пер! гостеприимства характеризуется с п и !
сонала гостиницы определяются переч! с о ч н о й (фактической) численнос!
нем должностей, устанавливаемых в тью, т.е. количеством сотрудников,
штатном расписании отеля, для обеспе! которые официально работают на пред!
чения бесперебойности технологическо! приятии в данный момент. В условиях
го цикла гостиничного обслуживания, а дефицита т высокой текучести кадров
также в зависимости от функциональ! списочная численность персонала пред!
ной и организационной структуры от! приятия индустрии гостеприимства мо!
еля. Качественные параметры состава и жет существенно отличаться от н о р !
численности персонала гостиницы обус! м а т и в н о й (в том числе из!за
ловлены требованиями к уровню квали! невозможности заполнить персоналом
фикации работников. Количественные вновь образовавшиеся вакансии). Кад!
параметры состава и численности пер! ровый менеджмент должен постоянно
сонала гостиницы обусловлены трудо! контролировать состояние этих двух по!
емкостью технологического цикла гос! казателей в абсолютном и относитель!
тиничного обслуживания и уровнем ном выражении и не допускать их значи!
предоставляемого гостям гостиничного тельного расхождения.

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 27


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 28

Списочная численность персонала чие. Все категории персонала, в свою оче!


предприятия индустрии гостеприимства на редь, могут структурироваться по профес!
определенную дату включает всех работ! сиям, специальностям, квалификацион!
ников, в том числе принятых с данной ным признакам и находится в трудовых
даты, и исключает всех уволенных, на! взаимоотношениях с работодателем,
чиная с нее. В ее составе выделяют три оформленных трудовым договором, со!
категории лиц: держащим права и обязанности сторон.

Постоянные работники — принятые Разграничение прав и ответственнос!


на работу на предприятие индустрии го! ти выражается в системе должностей
степриимства бессрочно или на срок бо! предприятия индустрии гостеприимства,
лее одного года по контракту. которые характеризуют штатную струк!
туру данного предприяия. Каждая долж
Временные работники — принятые на ность — штатная единица предприятия
работу на предприятие индустрии госте! индустрии гостеприимства, первичный
приимства на срок до двух месяцев, а элемент, например, в общей организа!
также для замещения временно отсут! ционной структуре управления отелем,
ствующего работника — на срок до че! который характеризует границы компе!
тырех месяцев. тенции работника гостиницы, т.е. круг
его функциональных обязанностей,
Сезонные работники — принятые на прав и ответственности, а также выпол!
работу на предприятие индустрии госте! няемым им набором трудовых функций,
приимства, на срок до шести месяцев, связанных общей целью.
при условии, что их работа носит регу!
лярно повторяющийся характер. Должность имеет свое наименова!
ние, которое отражает содержание и ха!
Списочная численность персонала на рактер работы и соответствует штатному
предприятии индустрии гостеприимства расписанию предприяия индустрии гос!
е ж е д н е в н о учитывается табельными теприимства. Полученная работником
записями, в которых отмечаются все ра! предприяия индустрии гостеприимства
ботники, в том числе присутствующие и должность считается показателем удов!
отсутствующие на работе по тем или летворения потребности в успехе и са!
иным причинам. мореализации. Занятие вакантной долж!
ности в гостинице требует обладания
Структура персонала предприятия ин соответствующей профессией и квалифи
дустрии гостеприимства характеризует кацией. Под профессией здесь понима!
количественное соотношение между ется совокупность специальных теоре!
группами работников, задаваемое осо! тических знаний, практических навыков
бенностями технологического цикла сер! и опыта, приобретенных человеком в ре!
висного обслуживания и организацион! зультате специальной подготовки и ра!
ной структурой данного предприятия. боты в данной области, т.е. в индустрии
В структуре персонала предприятия инду! гостеприимства.
стрии гостеприимства, исходя из
характера выполняемых трудовых функ! В пределах каждой профессии выде!
ций, выделяются категории: руководите! ляются специальности, т.е. виды деятель!
ли, специалисты, другие служащие, рабо! ности, связанные с выполнением более

28 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 29

ограниченных функций. Опыт и практи! тей в результате наличия у работника


ка увязывают навыки, знания и умения психических и психофизиологических
работника предприятия индустрии гос! качеств характеризую профессиональ
теприимства воедино, формируют ква ную пригодность к работе в гостинич!
лификацию, т.е степень профессиональ! ном бизнесе. Современный кадровый
ной подготовки, необходимую для менеджмент, например, в международ!
выполнения данных трудовых функций ной практике выделяет следующие
в данном педприятии Перечень основные параметры профессиональ!
должностей, подлежащих замещению ной пригодности персонала в гости!
специалистами с высшим средним спе! нице:
циальным образованием называется
номенклатурой должностей – физические данные и состояние
предприятия индустрии гостеприим! здоровья;
ства. Она определяет структуру специа!
листов по следующим показателям: – квалификация и опыт;

– наименование должностей; – знание иностранного языка;

– необходимое их количество в дан! – активность;


ный период;
– соответствие требованиям, предъ!
– требуемый уровень образования; являемым национальным трудовым за!
конодательством;
– опыт, стаж замещающих их работ!
ников. – психические психофизиологичес!
кие особенности личности;
Управление человеческими ресурса!
ми на предприятиях индустрии гостеп! – личные качества (характер, энер!
риимства со стороны кадрового ме! гичность, самообладание, адаптив!
неджмента предполагает проводить оп! ность).
ределенное различие между квалифика
цией работы и квалификацией работника. По перечисленным параметрам про!
В первом случае речь идет о совокупнос! водится анализ сфокусированности
ти требований к тем, кто должен выпол! работников предприятия индустрии гос!
нять определенную работу на предпри! теприимства. Сфокусированность счи!
ятии индустрии гостеприимства. Во тается нормальной, если имеется воз!
втором — о совокупности приобретен! можность одновременно решать
ных работником профессиональных ка! нормативно установленное число задач
честв, которые, в частности, обусловле! (обычно 7±2), относящихся к должност!
ны уровнем общих и специальных ным обязанностям.
знаний, а также стажем работы в данной
или аналогичной должности, необходи! 1.4. Роль и значение должностной
мым для освоения профессии. инструкции в управлении трудовы
ми ресурсами на предприятиях ин
Способность приемлемого выпол! дустрии гостеприимства. Создание
нения профессиональных обязаннос! эффективных рабочих инструкций.

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 29


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 30

Должностные инструкции играют важ! подразделении гостиницы (например,


ную роль и большое значение в управле! Положение о службе приема и размеще!
нии трудовыми ресурсами на предпри! ния) комплект должностных инструк!
ятии индустрии гостеприимства. Это ций равномерно распределяет нагрузку
организационно!правовой документ, ус! между членами коллектива: с учетом
танавливающий и регулирующий орга! уровня квалификации дает ясное пред!
низационные стороны деятельности раз! ставление о том, чем данная конкретная
личных категорий работников на работа отличается от других.
предприятии индустрии гостепримства,
составляющих персонал данного пред! Единых нормативных требований
прияия. В должностной инструкции рег! для составления должностной ин!струк!
ламентируются производственные пол! ции на предприятиях индустрии гостеп!
номочия и обязанности работников, т.е. риимства не существует, но практикой
определяются основные функции, обя! кадрового менеджмента выработана ее
занности, права и ответственность со! следующая оптимальная структура.
трудника предприятия индустрии гостеп!
риимства при осуществлении им 1. Общие положения. В этом разделе
деятельности в определенной должности. должно быть указано, кем работник
Должностная инструкция обычно предприятия индустрии гостеприимства
составляется по каждой штатной долж! назначается на должность и по представ!
ности предприятия индустрии гостепри! лению кого (если необходимо), кому
имства. Данный документ носит обезли! непосредственно подчиняется. Необхо!
ченный характер и объявляется димо также перечислить основополага!
сотруднику гостиницы под расписку при ющие организационно!правовые доку!
заключении трудового договора (в том менты, на основании которых
числе при перемещении на другую долж! сотрудник осуществляет служебную дея!
ность и при временном исполнении обя! тельность и реализует свои полномочия.
занностей по должности). Должностная
инструкция определяет содержание ра! Кроме того, перечисляются также
боты, которая должна быть выполнена квалификационные требования, предъ!
работником, занимающим данную долж! являемые к работнику, замещающему
ностную позицию: что собой представля! должность. Здесь же по общему правилу
ет данная работа; какие виды деятельнос! должно быть указано наличие опреде!
ти обязанности она включает в себя; ленной степени образования (среднее
ответственность и полномочия; место ра! общее, среднее профессиональное, выс!
ботника в организационной структуре шее), специальность и квалификация по
предприятия индустрии гостеприимства; диплому или свидельству, необходимый
квалификационные требования к работ! стаж работы по определенной специаль!
нику. Важность должностной инструк! ности (в определенной должности) и
ции состоит в том, что она имеет силу другие квалификационные требования.
юридического документа. На нее можно В этом же разделе указывается, какими
сослаться при определении качества вы! профессиональными навыками должен
полнения служащим своей работы. владеть работник и что уметь выполнять.

Так, напимер, разработанный в соот! 2. Должностные обязанности. В этом


ветствии с Положением о структурном разделе указываются функции и обязан!

30 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 31

ности работника с учетом задач и кон! Описательный (традиционный) под!


кретного структурного подразделения ход сводится к перечню действий работ!
предприятия индустрии гостеприимства ника предприятия индустрии гостепри!
с подробным изложением основных на! имства по его фактической должности,
правлений его служебной деятельности. предусмотренной в штатном расписании.
Такой перечень редко может быть пол!
Цель должности формулируется од! ным, а значит, порождает реакцию работ!
ним предложением и содержит ответ на ника в отношении того, что «не входит в
вопрос: за что работник по указанной мои обязанности». Выполнение перечис!
должности, согласно штатного расписа! ленных действий совсем не означает их
ния, получает заработную плату. результативности, то есть предписанное
должностной инструкцией формально
3. Права. Этот раздел содержит пере! может делаться, а задачи не решаться.
чень прав сотрудника предприятия ин!
дустрии гостеприимства, определенный Квалификационная характеристика
законодательством и внутренними орга! при описательном подходе имеет три раз
низационно!распорядительными доку! дела:
ментами данного предприятия.
1. Должностные обязанности. Сведе!
4. Ответственность. Здесь указывает! ния о месте и ранге должности работни!
ся мера ответственности сотрудника за ка индустрии гостеприимства в общей
несоблюдение своих должностных обя! организационной структуре управления
занностей, а также требований действу! данным предприятием, требованиях к
ющего законодательства. Практика квалификации лиц, которые могут ее за!
международных гостиничных цепей по мещать, а также перечень основных
управлению персоналом, например, ре! должностных обязанностей (обычно в
комендует, чтобы в этом разделе было порядке убывания их важности).
четко регламентировано за какие нару!
шения гостиничного работника после! 2. Должен знать. Перечень к знанию
дуют штраф, выговор, строгий выговор, особенностей основной деятельности
увольнение, а также в каких случаях со! и связанных с ней нормативных до!
трудник будет премирован, награжден кументов, методических материалов,
зарубежной стажировкой в одну из гос! правил техники безопасности и охраны
тиниц сети и т.п. труда.

Современный кадровый менеджмент 3. Квалификационные требования. От!


при управлении человеческими ресурса! ражаются требования к уровню и про!
ми на предприятиях индустрии гостеп! филю специальной подготовки работ!
риимства указывает на два возможных ника, стажу, накопленному опыту,
подхода к составлению должностных позволяющим с надлежащим качеством
инструкций: описательный (традицион! выполнять возложенные на данного ра!
ный) и клиентоориентиованный (отража! ботника обязанности.
ющий инновационные подходы к орга!
низации работы персонала на В рамках описательного подхода
предприятии индустрии гостеприим! должностная инструкция может быть
ства). индивидуальной, (ориентированной на

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 31


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 32

определенную должность и конкретное 5. Средства — чем располагает данная


лицо), примерной или типовой, разраба! должность, предусмотренная штатным
тываемой применительно к группе расписанием гостиницы, и что обеспе!
должностей одного уровня, в том числе чивает решение поставленных задач.
высшего, среднего и низового звена,
предусмотренных штатным расписани! 6. Обязанности — что делает данная
ем конкретного предприятия индустрии должность, предусмотренная штатным
гостеприимства. расписанием гостиницы, для решения
задач и при наличии средств.
Новая форма клиентоориентирован
ной должностной инструкции (носит 7. Права — это то, что имеет данная
также название эффективной рабочей должность, предусмотренная штатным
инструкции), рекомендуемая, в частнос! расписанием гостиницы, в связи со сво!
ти, современным международным гос! ими должностными обязанностями и то,
тиничным менеджментом, в методоло! что она может требовать от руководства
гическом плане состоит из следующих отеля и других должностей и служб (от!
основных частей: делов иных подразделений) гостиницы.

1. Название должности. 8. Ответственность — то, за что ответ!


ственна должность в связи с целью, за!
2. Структурное подразделение гости дачами, средствами и обязанностями.
ницы. Регламентируется персональная ответ!
ственность должностного лица за вы!
3. Цели. Основной целью любой полнение возложенных на него обязан!
должности и любого структурного по! ностей и использование прав.
дразделения отеля является удовлетво!
рение потребностей и нужд гостей, ос! 9. Полномочия — какие решения и в
танавливающихся для размещения в каких областях полномочна принимать
гостинице и пользующихся другими данная должность в связи с целью зада!
услугами. В зависимости от того, чами, средствами, правами и ответ!
на что направлена деятельность дан! ственностью. Раздел охватывает вопро!
ной должности, в инструкции выделя! сы, по которым гостиничный работник
ется прямое или косвенное удов! вправе принимать решения, давать ука!
летворение потребностей гостей гос! зания, подписывать или визировать до!
тиницы. кументы, получать необходимую инфор!
мацию.
4. Задачи — это то, при помощи чего
данная должность, предусмотренная 10. Совмещение должностей — выпол!
штатным расписанием гостиницы, до! нение в течение рабочего дня нормаль!
стигает цели, в том числе карта ной продолжительности на одном и том
к л ю ч е в ы х задач топ!менеджмента же гостиничном предприятии дополни!
гостиницы (содержит перечень обязан! тельных работ, относящихся к одной той
ностей, выполнение которых имеет ре! же или нескольким должностям.
шающее значение для достижения ос!
новных результатов и сведения об их Для формулировки и уточнения тре!
реализации). бований должностных инструкций ис!

32 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 33

пользуют метод наблюдения за работни! мальное использование квалифициро!


ком в процессе труда, вплоть до проведе! ванных специалистов. Благодаря внедре!
ния психофизических измерений, нию системы совместительства отдель!
хронометража, построения социометри! ных должностей, помимо сокращения
ческих матриц взаимодействия работни! затрат по фонду заработной платы, пер!
ков, анализа информационных потоков. сонал гостиницы проявляет большую мо!
Но основным рабочим методом изуче! бильность в обеспечении технологичес!
ния и конкретизации должностных тре! кого процесса сервисного обслуживания
бований являются анкеты (опросники) и гостей. Совместительство может проис!
собеседования с персоналом, позволяю! ходить как за счет расширения обязанно!
щие выяснить удовлетворенность своим стей в рамках одной и той же функции,
трудом на предприятияиях индустрии так и выполнения обязанностей, связан!
гостеприимства. ных с разными функциями.

Минимизация издержек на предпри! Внедрению совместительства в гос!


ятии индустрии гостеприимства взаимо! тиничном предприятии должна предше!
связана с оптимизацией должностной ствовать большая подготовительная ра!
структуры каждого конкретного пред! бота, проводимая топ!менеджментом
приятия. Стратегическая линия кадрово! совместно со службой персонала пред!
го менеджмента в этой связи при управ! приятия индустрии гостеприимства, ко!
лении человеческими ресурсами на торая начинается с анализа действую!
предприятиях индустрии гостеприимства щей структур управления предприятия,
заключается в том, чтобы в отеле или функциональных и операционно!техно!
ином предприятии индустрии гостепри! логических взаимосвязей, а также затрат
имства не было лишних сотрудников, рабочего времени в отдельных службах
что, в свою очередь, обеспечивает эконо! предприятия. Исходя из проделанного
мию фонда заработной платы. В практи! анализа фактической загруженности ра!
ческой плоскости это выражается в кад! ботников в структуре отдельных служб и
ровой политике предприятия индустрии иных структурных подразделений пред!
гостеприимства, нацеленного на совмес! приятия индустрии гостеприимства, оп!
тительство должностей. Условия для эф! ределяется перечень работ, по которым
фективного совмещения на предприятии необходимо и возможно совместитель!
индустрии гостеприимства создает техно! ство персонала. В ходе анализа устраня!
логическая и функциональная связь ра! ется любое дублирование управленчес!
бот, их одинаковость или близость по ких функций. Определяется среднее
степени сложности, а также по их сла! нормативное количество линейного
женности, профессиональному уровню и персонала на одного руководителя (нор!
квалификации исполнителей Совмести! ма управляемости). Рассчитывается пла!
тельство предполагает выполнение со! новая численность менеджеров (путем
трудником в течение рабочего дня деления фактического численности
нормальной продолжительности допол! линейного персонала на норму управля!
нительных работ, относящихся к одной емости). Полученные данные сравнива!
или нескольким должностям. В результа! ются, и определяется степень недогруз!
те происходит уплотнение рабочего дня ки менеджеров. В необходимых случаях
персонала предприятия индустрии госте! топ!мнеджментом и линейными мене!
приимства, а также достигается макси! джерами вносятся, а службой персонала

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 33


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 34

предприятия индустрии гостеприимства стрии гостепиимства тем выше норма


реализуются конкретные предложения управляемости;
по переподготовке и повышению квали!
фикации кадров. На завершающем этапе – частоты воздействия — чем выше
создается и утверждается новое штатное частота воздействия, тем ниже, при про!
расписание предприятия индустрии гос! чих равных условиях, должна быть нор!
теприимства, которое предусматривает ма управляемости;
возможности использования труда ра!
ботников!совместителей, из числа, име! – интеграции задач — чем выше не!
ющегося и/или привлеченного персона! обходимость объяснения координирова!
ла (Например, особенно в высокий ния работы подчиненных исполнителей,
туристский сезон пиковых нагрузок на тем ниже должна быть норма управляе!
имеющийся в наличии номерной фонд мости;
гостиничного предприятия).
– физической рассосредоточенности
Оптимизация численности персона! персонала по помещениям и прилегающей
ла гпредприятия индустрии гостеприим! территории предприятия индустрии
ства во многом сязана с пере! гостеприимства — чем больше рассосре!
смотром нормы управляемости. Под доточенность, тем меньшее число под!
нормой управляемости понимается мак! чиненных исполнителей может одно!
симальное число работников, подчи! временно проконтролировать один
ненных одному менеджеру среднего или менеджер и соответственно, должна
линейного звена в гостинице, при усло! быть ниже норма управляемости.
вии, что суммарная трудоемкость вы!
полняемых им функций не должна пре! Еще раз следует особо подчеркнуть,
вышать норматива (8 ч.в день, 40 ч. в что должностная инструкция не являет!
неделю и т.д.). В наиболее общей форме, ся обязательными документами, предус!
применяемая и пересматриваемая норма мотренными действующим российским
управляемости зависит от следующих законодательством, поскольку их содер!
факторов: жание может быть полностью закрепле!
но в трудовом договоре или положении о
– сходство задач — чем более общие структурном подразделении предпри!
задачи ставятся менеджером предпри! ятия индустрии гостеприимства. Тем не
ятия индустрии гостеприимства перед менее, на практике широко применяют!
подчиненными сотрудниками, тем боль! ся кадровым менеджментом при управ!
ше норма управляемости; лении человеческими ресурсами на
предприятиях индустрии гостеприим!
– образование и профессионализм — ства. В каждой должностной инструк!
чем выше квалификация персонала, тем ции устанавливаются требования к про!
меньше времени потребуется для конт! фессиональной подготовке и опыту
роля за его действиями и соответственно работы; условия труда; подробный пере!
выше норма управляемости; чень прав и обязанностей гостиничного
работника, выполняющего те или иные
– ясности задач — чем больше коли! функции; способы, методы, сроки и пе!
чество рутинных и предсказуемых задач риодичность выполнения работы; ответ!
выполняет персонал предприятие инду! ственность, подотчетность и порядок

34 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 35

взаимодействия с другими должностны! Общероссийским классификатором


ми лицами и структурными подразде! профессий рабочих, должностей служа!
лениями гостиничного предприятия. щий и тарифных разрядов (ОКПДТР)
Работодатель обязан ознакомить работ! Это может быть руководитель, специа!
ника с должностной инструкцией под лист или технический исполнитель. От!
роспись. несение служащих к категориям осу!
ществляется в зависимости от характера
Внесение изменений в должностную преимущественно выполняемых работ,
инструкцию означает изменение прав и составляющих содержание труда работ!
обязанностей сотрудника гостиницы, то ника (организационно!административ!
есть существенных условий трудового до ные, аналитические и информационно!
говора, что без письменного согласия ра технические).
ботника невозможно, за исключением не
которых случаев ст. 73 ТК РФ. Административноправовой принцип
полагает различать работников гостини!
Все должности с внутренней группи! цы по занимаемой должности: генераль!
ровкой по подразделениям и организа! ный директор, руководитель службы
ционной структурой предприятия инду! приема и размещения, дежурный адми!
стрии гостеприимства образует штатное нистратор, портье и т.д.
расписание (ф. Т.!3).
Функциональный принцип подразделя!
Категория должности работников го! ет работников гостиницы на группы по
стиницы определяется в соответствии с профессиям.

Современные технологии управления человеческими ресурсами на 35


предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 36

ГЛАВА II

Управление трудовыми
ресурсами на предприятиях
индустрии гостеприимства как
целевая функция современного
менеджмента

2.1. Особенности психологической ческое состояние работника на предпри!


подготовки сотрудников сферы го ятии индустрии гостеприимства, возни!
степриимства. кающее как ответная реакция на неблаго!
приятное воздействие в словесной
Особенности психологической подго! форме, оказанное со стороны непосред!
товки сотрудников сферы гостеприим! ственного руководителя иди гостя, недо!
ства, в основном, связаны с изу! вольных качеством предоставляемых ус!
чением сущности и выработкой практи! луг. Профессиональный стресс во многом
ческих навыков управления стрессом. взаимо!связан с особенностями индуст!
Целью управления стрессом со стороны рии гостеприимства, где каждый гость
специалистов и персонала предприятия прибывающий в отель для размещения,
индустрии гостеприимства является мак! выступает как совершенно уникальная
симальное снижение его эмоционально! личность со своими индивидуальными
психологического воздействия и перевод запросами, часто приобретающими
его в некую продуктивную форму, позво! навязчивые персонифицированные тре!
ляющую разрядить возникшую кон! бования к обслуживающим его специа!
фликтную ситуацию в процессе техноло! листам и персоналу отеля. Возникающий
гического обслуживания или при профессиональный стресс у работников
межличностном общении с гостями. Под предприятий индустрии гостеприимства
профессиональным стрессом в наиболее может приобретать многообразные кон!
общей форме понимается внутреннее от! кретные формы, среди которых можно
рицательное эмоционально!психологи! выделить следующие:

36 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 37

– Управленческий профессиональ! коллективом на предприятии индустрии


ный стресс гостиничного работника; гостеприиимства и являться формой вы!
ражения начальной стадией управленче!
– Информационный профессиональ! ской адаптации данного менеджера.
ный стресс гостиничного работника; В том случае, когда руководитель
внутренне на эмоционально!психологи!
– Эмоциональный профессиональ! ческом уровне не справляется с соб!
ный стресс гостиничного работника; ственным управленческим профессио!
нальным стрессом и не способен к
– Коммуникативный профессиональ! задействованию своих внутренних
ный стресс гостиничного работника. средств эффективной саморегуляции и
самоконтроля, то такой руководитель, с
Управленческий профессиональный психологической точки зрения, воспри!
стресс у гостиничного работника выра! нимается профессионально непригод!
жается как ответная внутренняя реакция ным к выполнению управленческой дея!
на повышенную требовательность руко! тельности на предприятии индустрии
водителя к своим подчиненным, а также гостеприимства.
сниженную требовательность к самому
себе, которая характеризуется в глазах Информационный профессиональ!
окружающего персонала гостиницы как ный стресс у гостиничного работника
форма высокомерия, суетливости, по! возникает при нехватке потока входя!
вышенной вспыльчивости и агрессии. щей профессиональной информации и
Гостиничный работник подвергшийся необходимости принимать конкретные
управленческому профессиональному управленческие решения связанные с
стрессу делает внутренний психологиче! обеспечением технологического процес!
ский акцент на частых, по его мнению, са гостиничного обслуживания в
ошибках руководителя в принятых уп! условиях неопределенной ситуации.
равленческих решениях, по совершенно Аналогичная ситуация также может воз!
понятной причине их совершенной по! никнуть у гостиничного работника при
спешности и непроработанности, что наличии потока избыточной информа!
дает красноречивую характеристику ции, характеризующейся внутренней и
субъективного и весьма манипулятивно! внешней противоречивостью содержа!
го стиля в управлении данного руково! щейся в ней сведений, фактов и обстоя!
дителя в глазах подчиненного работни! тельств.
ка. Управленческий профессиональный
стресс также может возникать у мене! Кроме того, информационный про!
джеров среднего и верхнего звена на фессиональный стресс может объяс!
предприятии индустрии гостеприимства няться определенными внутренними
в условиях резкой критики со стороны организационными проблемами управ!
высшего руководства. Многие причины ления на предприятии индустрии госте!
управленческого профессионального приимства, в том числе выражающими!
стресса объясняются ограниченным ли! ся несогласованностью действий между
митом времени для принятия взвешен! работниками смежных служб, отделов и
ных управленческих решений, либо по департаментов отеля, из!за отсутствия
причине отсутствия опыта практическо! скоординированного функционального
го руководства первичным трудовым взаимодействия.

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 37


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 38

Эмоциональный профессиональный ководством, коллегами, подчиненными


стресс у гостиничного работника прояв! и гостями отеля. Особенно затруднен!
ляется сотрудником отеля во внутрен! ными для данного гостиничного работ!
нем эмоционально окрашенном пере! ника, по мнению психологов, становят!
живании полученного разочарования от ся коммуникативные контакты с
работы и выразившейся в этой связи аб! незнакомыми людьми и общение в ситу!
солютной несправедливости по отноше! ациях, связанных с высокой ответствен!
нию к нему. У гостиничного работника ностью за принимаемые решения.
испытывающего эмоциональный про!
фессиональный стресс есть ощущение С точки зрения стрессовой реакции
чувства обиды, а такжеощущения того, гостиничного работника, не имеет зна!
что его не так поняли, обошли, непра! чения приятна или неприятна ситуация,
вильно оценили или предали коллеги по с которой мы столкнулись. Имеет значе!
работе на уровне первичного трудового ние лишь интенсивность его потребнос!
коллектива гостиницы. Возникновение ти в перестройке или в адаптации к
такого рода стресса связано с разруше! сложившимся внешним формам прояв!
нием личностных и профессиональных ления обстоятельств. Горе и радость со!
ценностей, значимых, с точки зрения вершенно различны, даже противопо!
ценностных ориентиров и критериев ложны, но их стрессорное действие
справедливости, для данного гостинич! может быть одинаковым. В этой связи в
ного работниками. Эмоциональный профессиональной психологии выделя!
профессиональный стресс также возни! ется стрессор, т.е фактор, способный
кает при конфликтах в трудовом коллек! сформировать стрессовую реакцию у го!
тиве гостинице, сопровождающейся яв! стиничного работника. В то же время
ной и скрытой конкурентной борьбой он рассматриваеися профессиональной
между отдельными работниками пер! психологией как стимул, который может
вичного трудового коллектива. Кроме запустить в действие реакцию борьбы
того, эмоциональный профессиональ! или бегства от внешней формы сложив!
ный стресс у гостиничного работника шихся обстоятельств взаимосвязанных с
может возникнуть на почве социокуль! технологическим процессом гостинич!
турной несовместимости специалистов ного обслуживания.
и персонала отеля либо быть общим
следствием неэффективного стиля уп! По мнению профессиональных пси!
равления, избранном на предприятии хологов стрессовя реакция гостинично!
индустрии гостеприимства, при котором го работника при выполнении функцио!
линейный средний и топ!менеджмент, нальных обязанностей в отеле включает
полностью пренебрегают ценностями и следующие три фазы:
игнорируют мнение линейного персона!
ла. (В данном случае, как считают пси! Фаза 1. Реакция тревоги. В результате
хологи, применяет манипулятивный первичного столкновения со стрессором
стиль управления). в психике происходят изменения. Со!
противляемость организма снижается.
Коммуникативный профессиональ!
ный стресс у гостиничного работника Фаза 2. Стадия сопротивления. Если
приводит к возникновению трудностей, стрессор не прекращает своего воздей!
возникающих в процессе общения с ру! ствия и к нему можно адаптироваться, в

38 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 39

организме зарождается сопротивление. мененном физиологическом состоянии


Признаки реакции тревоги в организме (длительность) и чем больше это изме!
практически исчезают. Сопротивление нение отличается от нормы (степень),
становится выше нормы. тем больше вероятность, что такая
стрессовая реактивность обернется для
Фаза 3. Стадия истощения. В резуль! гостиничного работника психическим
тате длительного взаимодействия со заболеванием, со всеми вытекающими
стрессором, к которому организм уже отсюда последствиями.
привык, энергия, затрачиваемая на
адаптацию, иссякает. Вновь появляются Модель профессионального стресса у
признаки реакции тревоги, но теперь их гостиничного работника может быть
уже нельзя изменить. описана следующим образом:

Внешние формы проявления про! – Гостиничный работник начинает


фессионального стресса у гостиничного испытывать стресс, попадая в непри!
работника: вычную жизненную ситуацию, которая
(постепенно или внезапно) выводит его
– Мышечное напряжение лица и из состояния равновесия. Некий фактор
тела. мягко или энергично лишает его устой!
чивости, и ему нужно исправить возник!
– Учащение сердцебиения. ший внутренний дисбаланс.

– Повышение артериального давле! – Однако все мы знаем, что на одну и


ния и нервного возбуждения. ту же ситуацию разные люди реагируют
по!разному, поскольку интерпретируют
– Уменьшение слюноотделения. ее неодинаково. Данная интерпретация
называется когнитивной оценкой и, как
– Усиление потоотделения. мы увидим позднее, ею можно управлять.

– Увеличении содержания глюкозы в – Восприятие жизненной ситуации


сыворотке крови. как стрессовой может вызвать страх,
гнев, чувство опасности или ощущение,
– Увеличении секреции соляной что вы стали объектом внезапной атаки,
кислоты в желудке. состояние потрясения и беспомощности.

– Изменении волновой активности – Эти чувства приводят к физиологи!


мозга. ческому возбуждению. Стрессовая реак!
тивность включает повышение уровня
При этом организм человека, под! холестерина в сыворотке крови, учаще!
вергшегося профессиональному стрессу, ния дыхательных и сердечных ритмов,
независимо от конкретной формы его повышения мышечного напряжения,
проявления, вырабатывает определен! артериального давления и уровня глю!
ные вещества (ферменты), которые в козы в крови вместе со снижением эф!
дальнейшем не используются и это ска! фективности иммунной системы, пище!
зывается на его здоровье. Чем дольше варения, силы сердечной мышцы и
гостиничный работник находится в из! гистаминной эффективности.

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 39


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 40

– Если физиологическое возбужде! стрессом не ставит такой задачи, а дает


ние хроническое или длительное, оно представление о природе положитель!
может вылиться в недомогание или бо! ного стресса.
лезнь. Вместе с тем стресс может приве!
сти и к другим последствиям низкой – Данное комплексное управление
работоспособности, межличностным стрессом предполагает использование
конфликтам или другим негативным определенных психологических при!
эффектам. емов:

Любое нарушение этой последова! – Регуляция восприятия.


тельности в той или иной степени повли!
яет на процесс формирования стресса. – Избирательное осознание.

Исходя из описанной модели про! – Оценка ситуации сразу.


фессионального стресса у гостиничного
работника со стороны психологов пред! – «Переименование».
лагается следующее комплексное уп!
равление стрессом. – Юмор.

– На каждом этапе цепной реакции, – Благодарное отношение.


вызванной стрессовой ситуацией, мож!
но устранить лишь часть возникших не! – Разговор с самим собой.
гативных последствий.
– Остановка мыслей.
– Установление барьера (вмешатель!
ство с применением определенного при! – Управление временем.
ема) только в одном месте позволяет
лишь частично ослабить происходящие – Оценка того, как вы проводите время.
процессы. Каждый из барьеров спосо!
бен погасить лишь часть негативного – Определение приоритетов.
импульса, ни один из них не предот вра!
щает дальнейшее развитие процесса. – Умение сказать «нет».

– Обучение отдельным приемам – Поручение дел исполнителям.


борьбы со стрессом приносит некото!
рую пользу, но не позволяет использо! – Управление тревожностью.
вать все имеющиеся возможности.
– Мышечная релаксация.
– Комплексное управление стрессом
предусматривает вмешательство на всех – Прогрессивная релаксация.
фазах модели стресса и методы противо!
действия ему на каждом этапе.
2.2. Системы мотивации и стиму
– Устранение стресса в полном объ! лирования персонала. Качество
еме не только невозможно, но и нежела! трудовой жизни персонала совре
тельно Комплексный подход к борьбе со менных гостиничных комплексов.

40 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 41

Таблица 3. Соотношение мотивов и типов поведения работников гостиничного


предприятия.

Доля в общем
Тип работника в Степень мотивации Форма поведения
количестве
гостинице работника работника
персонала
Сверхнормативный,
Идеальная мотивация и
исключительно 5% Инновационное поведение
стимулирование
добросовестный тип
Экономическое ,
Нормативный, достаточно Достаточная мотивация и
60% организационное
добросовестный тип стимулирование
поведение
Субнормативный, Мотивы не ясные,
недостаточно 30% стимулирование Деструктивное поведение
добросовестный тип неадекватное

Ненормативный, Мотивы неясны, стимулов


5% Деструктивное поведение
недобросовестный тип нет

Итого: 100%

Мотивация и стимулирование персона приимства. Профессиональная мотива


ла в системе управления человеческими ция характеризует выгоду, которую со!
ресурсами на предприятиях индустрии го трудник получает, работая на предпри!
степриимства выражает внешнее воздей! ятии индустрии гостеприимства. Личная
ствие на трудовое поведение персонала мотивация выражает собственное отно!
данногопредприятия для достижения шение работника к предприятию индус!
личных, групповых и производственных трии гостеприимства. Скрытая мот
целей. ивация связана с самовыражением ра!
ботника (на подсознательном уровне) в
Мотивация как процесс побужде! процессе выполнения функциональных
ния персонала предприятия индуст! трудовых обязанностей на предприятии
рии гостеприимства к работе по индустрии гостеприимства. Неосознан
выполнению возложенных функцио! ная мотивация выражает некую, внешне
нальных обязанностей и взаимодей! заметную спонтанность действий работ!
ствию между собой, тесно связан с ника предприятия индустрии гостепри!
формированием потребностей и спо! имства Одновременно с этим признает!
собностей. Современный междуна! ся тот факт, что, с учетом ментальности,
родный гостиничный менеджмент, на! существенная часть людей вообще немо
пимер, исходит из эмпирического тивированна на работу. Потребности и
соотношения мотивов и типов поведе! мотивации персонала гостиницы к труду
ния работников отелей, который полу! далеко индивидуальны, а потребности
чен на основе определенных эксперт! предприятия индустрии гостеприимства
ных оценок (см. таблицу 3). не всегда совпадают с ожиданиями и по!
требностями работников. Вместе с тем,
В теоретической плоскости можно существует довольно распространенная
говорить о профессиональной, личной, дискуссионная точка зрения, что глав
скрытой и неосознанной мотивации ра! ный вопрос в любой модели мотивации —
ботников предприятия индустрии госте! как работник предприятия индустрии

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 41


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 42

гостеприимства может увеличить свой потребностей, находящихся за рамками


денежный доход (за счет заработной сферы приложения труда на предпри!
платы и денежных форм премирования ятии индустрии гостеприимства;
и/или иных льгот, включая социальный
пакет). – ориентация на труд как способ
продвижения в профессиональном ка!
Проблемы, существующие с мотива! рьерном росте либо повышении профес!
цией персонала, например, в гостинице, сионального или должностного статуса
обычно сразу же заметны гостю, почти с работника индустрии гостепиимства;
первой минуты, как только он пересту!
пил порог отеля, куда направляется для – побудительная сила к трудовой де!
размещения. Б е з р а з л и ч и е гости! ятельности работника индустрии госте!
ничного работника к возложенным приимства отражает стремление заслу!
функциональным обязанностям угады! жить уважение коллег по работе в
вается по многим внешним признакам: рамках первичного и всего трудового
как он разговаривает с гостем (манера коллектива данного предприятия;
говорить, стиль, интонация; молчание
из!за незнания элементарных фраз на – ориентация на сложную, интерес!
иностранном языка и т.д.); жестам (или ную работу предприятии индустрии
их отсутствием); как реагирует на зада! гостеприимства, позволяющую кон!
ваемые гостем вопросы; как ведет себя кретному работнику раскрыть свои спо!
на рабочем месте (сидит; стоит; спит; не собности и самореализоваться;
знает, что делать; отсутствует). В этой
связи современный международный го! – ориентация будущего работника
стиничный менеджмент считает, что в индустрии гостеприимства на относи!
наиболее общей форме поведение пер! тельно комфортные условия труда на
сонала в гостинице основано на двух ба! данном предприятии (имея в виду бес!
зовых понятиях: потребности и возна платное или льготное горячее питание,
граждении. Потребности определяют получаемую красивую униформу, а так!
поведение персонала отеля. В общетео! же внушительный социальный пакет от
ретическом плане считается, что потреб! работодателя).
ности суть мотивы поведения человека
при исполнении трудовых обязаннос! Стимул — внешнее побуждение ак!
тей, в том числе: тивности личности (моральное или
материальное), которое опосредовано
Мотив — внутреннее побуждение, взглядами, чувствами, интересами ра!
заставляющее человека делать что!ни! ботника индустрии гостепримства. Сти!
будь или поступать определенным обра! мулы выступают как внешние побудите!
зом. Современный международный кад! ли к труду, которые предприятие
ровый менеджмент при управлении индустрии гостепиимства адресует ра!
трудовыми ресурсами на предприяиях ботнику, группе или всему трудовому
гостеприимства выделяет следующую коллективу, напимер, отеля. Чем больше
типологию мотивов персонала: система стимулирования соответствует
мотивации работника, группы, коллек!
– отношение к труду как средству по! тива, тем сильнее ее действие, тем выше
лучения заработка для удовлетворения эффективность действия стимулов.

42 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 43

Предлагаемые стимулы в системе Практика стимулирования персонала


мотивации необходимо привести в соот! на предприятиях индустрии гостепри!
ветствие со стратегией развития пред! имстваа базировалась и продолжает ба!
приятия индустрии гостеприимства. зироваться на неком в н у т р е н н е м
Применение стимулирующих мер долж! ощущении руководителями мотивации
но носить с и с т е м н ы й характер. Из своего персонала. Это ощущение осно!
практики организации работы персонала вывается на следующих элементах:
гостиницы, например, экспеименталь!
ным путем замечено, что большинство – на видении отношения работников
сотрудников отеля в значительной степе! к труду, выполнении ими своих задачи и
ни мотивируют собственные достиже! трудовых функций;
ния. Они создают предпочтительный
стимул: приходит понимание того, что – на оценке количественных и качес!
его замечают, дорожат. Ценность карьеры твенных показателей результатов труда
в данном гостиничном предприятии воз! персонала предприятия индустрии гос!
растает — ведь именно здесь заработан теприимства;
авторитет и получено признание.
– на восприятии различных выска!
В этой связи должна быть выстроена зываний работников предприятии инду!
система целей и задач, которые необхо! стрии гостеприимства относительно су!
димо мотивировать. Предлагаемая схема ществующей системы стимулирования,
материального стимулирования должна и прежде всего действующей системы
оправдывать ожидания персонала. Ми! оплаты труда.
зерное денежное вознаграждение будет
скорее демотивирующим фактором. Тем не менее, мотивируя персонал го!
стиницы в российских условиях, напри!
Считается, что заработная плата для мер, международные гостиничные опе!
персонала предприятия идустрии госте! раторы опирались на учет особенностей
приимства выполняет мотивационную национального характера, заложенных в
функцию при наличии следующих необ! ментальности людей. Прежде всего, на
ходимых и достаточных условий: зависимость персонала от эмоциональ!
ных стимулов к труду, избегание персо!
– зарплата вызывает заинтересован! нальной ответственности, ожидание
ность работника индустрии гостеприим! внешнего организующего начала и поиск
ства в ее получении; высшего смысла своей деятельности.
Трудности мотивации персонала гости!
– зарплата связана с результатами ра! ницы на этом пути усугубляются тем, что
боты конкретного работника индустрии национальные особенности русского на!
гостеприимства, и эта связь очевидна; ционального характера должны опреде!
ленным образом вписываться в мировые
– практический работник индустрии стандарты обслуживания. Опыт специ!
гостеприимства в процессе работы не альных исследований по этому вопросу
сталкивается с отрицательными факто! позволил сделать следующие выводы:
рами, мешающими выполнению возло!
женных на него функциональных обя! 1. Величина оклада и стабильность
занностей. его выплаты гостиничному работнику не

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 43


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 44

способствует формированию усилению от привычных правил (особенная цен!


чувства гордости за свое гостиничное ность таких взаимоотношений воспри!
предприятие. нимаются персоналом гостиницы не
только как исключительная и редкая
2. Не величина заработной платы, ни льгота, но и помогают формировать чув!
ее регулярность никак не влияют на ство гордости за свой отель и воспиты!
факты воровства (особенно со сторо!ны вать высокую преданность провозгла!
некоторых работников службы обще! шенным со стороны топ!менеджмента
ственного питания гостиничного пред! базовым корпоративным ценностям);
приятия).
– возможности бесплатных обедов
3. Мнение, что более высокая зара! или дотаций на питание;
ботная плата является главным и основ!
ным мотивом для смены работы, не на! – добровольное медицинское страхо!
шло своего обоснования. вание;

4. Существует прямая зависимость – предоставление гостиничных услуг


между гордостью за гостиничное пред! своим друзьям и знакомым по конфи!
приятие, в которой работает сотрудник, денциальным ценам.
и количеством льгот (чем больше льгот,
тем чаще встречаются положительные Материальное вознаграждение в ка!
чувства по отношению к гостиничному честве способа мотивации заключается в
предприятию и наоборот). выплате по итогам работы в отчетном
периоде денежного вознаграждения ра!
5. Обнаружена обратная связь между ботнику предприятия индустрии гостеп!
гордостью и воровством, то есть меньше риимства.
воруют там, где больше гордятся своим
гостиничным предприятием. Включает в себя фиксированные вы!
платы (должностной оклад или выплаты
6. Установлены к л ю ч е в ы е льго! по сдельным нормативам), премии за
ты, являющиеся фундаментом мотива! результаты труда, надбавки и бонусы за
ции для большинства гостиничных ра! профессионализм и особое мастерство
ботников:
Фиксированная часть вознагражде!
– «понимание начальства», то есть ния, оговоренная в трудовом договоре с
способность прямого руководителя гос! работником предприятия индустрии го!
тиничного работника понять его проб! степриимства при управлении человече!
лемы, в том числе личностного и быто! скими ресурсами может быть сформиро!
вого характера и пойти ему навстречу, вана как за счет оклада, так и за счет
даже нарушив существующие в отеле сдельной зарплаты. Размер оклада опре!
технологические регламенты и корпора! деляется штатным расписанием пред!
тивные стандарты; приятия индустрии гостеприимства и
фактически отработанным временем, а
– способность топ!менеджмента гос! размер ежемесячного вознаграждения
тиничного предприятия удовлетворить по сдельной системе оплаты труда —
желания трудового коллектива, отступив фактической выработкой сотрудника по

44 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 45

определенным расценкам за объем вы! зультаты выполнения особо важных ра!


полненных работ. бот или поручений, например, гости!
ничное обслуживание зарубежной пра!
Для привязки мотивации к результа! вительственной делегации.
там труда в систему материального воз!
награждения должна входить перемен! Материальная мотивация персонала
ная часть, зависящая от различных гостиницы связана с дополнительными
факторов. выгодами, которые получают работник
предприятия индустрии гостеприимства
В общем виде расчет совокупного в результате выполнения предъявляемых
вознаграждения работнику индустрии к ним требований. Она нацелена на при!
гостеприимства при такой системе рас! влечение и закрепление персонала пред!
считывается по формуле: приятия индустрии гостеприимства, по!
вышения эффективности его работы.
СВ = БВ + ПВперс + ПВкорпорат+ ПН, К видам материальной мотивации отно!
сится заработная плата, премиальные и
где: прочие выплаты и льготы. Заработная
СВ — совокупные выплаты работни! плата выполняет стимулирующую функ!
ку предприятия индустрии гостеприм! цию при дополнении системой преми!
ства за определенный период времени; ровании (из прибыли или за счет эконо!
мии затрат).
БВ — базовые, гарантированные ра!
ботнику предпиятия инжустрии гостеп! Премия считается неординарным
риимства выплаты по тарифной схеме вознаграждением (проводимые социо!
(оклад за отработанное ремы и квалифи! логические исследования показали, что
кацию); она мотивирует сильнее, чем повы!
шение заработной платы), поскольку
ПВперс — переменные выплаты, за! выплачивается лишь в определенных
висящие от индивидуальных результатов случаях. Итоговое вознаграждение пер!
труда и выполнения установленных пер! сонала предприятия индустрии гостеп!
сональных планов или показателей; риимства за год целесообразно увязы!
вать с продолжительностью работы на
ПВкорпорат — переменные выплаты, данном предприятии. Процент премии
зависящие от реультатов деятельности по итогам года обычно определяется за!
структурного подразделения предпри! ранее и корректируется в соответствии с
ятия индустрии гостеприимства, где достижениями сотрудника.
работает данный работник или достиже!
ния общекорпоративных целей пред! Эффективность премирования пер!
приятия индустрии гостеприимства, на! сонала предприятия индустрии гостеп!
пример, выполнение плана по выручке риимства зависит от правильного
от реализации товаров и услуг; выбора системы его показателей. Отби!
раемые показатели премирования долж!
ПН — переменные надбавки и бону! ны соответствовать целям предприятия
сы, выплачиваемые за особые условия индустрии гостеприимства и не проти!
труда и профессионализм работника ин! воречить друг другу. Необходима диффе!
дустрии гостеприимства, а также за ре! ренциация показателей в зависимости

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 45


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 46

от роли и характера структурных подраз! ности решаемых задач, руководства под!


делений (служб) конкретного предпри! чиненными и необходимости координа!
ятия индустрии гостеприимства, уровня ции работ).
должностей задействованного там пер!
сонала, их ориентации на реальный В индустрии гостеприимства при уп
вклад в конечные результаты, эффектив! равлении человеческими ресурсами, в силу
ность и качество работы. Будет правиль! специфики, особое значение приобретает
ным построить мотивацию, направлен! нематериальная мотивация: от успешнос!
ную на к л ю ч е в ы е показатели ти работы каждого сотрудника зависит
стратегии предприятия индустрии госте! качество работы данного предприятия.
пиимства, в том числе, например, даль!
нейшее развитие позитивного имиджа В гостинице, например, сплоченная
гостиницы и продвижение гостинично! команда специалистов и персонала сор!
го бренда на рынке; оптимизация систе! ганизованная в рамках каждой конкрет!
мы управления отелем; совершенствова! ной функциональной службы решает, ес!
ние клиентоориентиованного подхода к ли не все, то очень многое, в части уровня
гостям и другие. предоставляемого безупречного гости!
ничного сервиса. Необходимо, чтобы
Внутренняя мотивация и стимулива! люди, работающие в отеле, чувствовали
ние сотрудников тесно связана с энтузи! радость от самореализации, от достигну!
азмом, и для его поддержания они долж! тых результатов работы в обслуживании
ны чувствовать, что их работа значима гостей. Для этого необходимо принять
для данного конкретного предприятия меры к личному и публичному призна!
индустрии гостеприимства или группы нию заслуг работы персонала, особенно
уважаемых ими людей данного трудово! первичного линейного звена. Потому, что
го коллектива. Необходимо повышение довольный персонал передает гостям
уровня сервиса через систему поощре! ощущение к а ч е с т в а предоставлен!
ний, позволяющих сотрудникам, осо! ной гостиничной услуги, где одним из
бенно отличившимся в сфере обслужи! признаков удовлетворения человека от
вания, зарабатывать на порядок больше хорошего сервиса является улыбка. Про!
своих менее услужливых коллег , напри! фессионализм персонала гостиницы
мер, из других гостиниц!конкурентов, формирует позитивное отношение гос!
позиционирующих в данном ценовом тей, прибывших для размещения с ту!
сегменте. ристскими или деловыми целями, поэто!
му качество гостиничного сервиса
Разного рода доплаты, надбавки, является гарантом финансовой и соци!
единовременное вознаграждение и иные альной стабильности отдельно взятого
льготы носят, в основном, компенсаци! гостиничного предприятия, функциони!
онный характер и позволяют обеспечить рующего в конкурентной среде. Руково!
большую индивидуализацию вознаграж! дители часто не придают значения мо!
дения персоналу гостиницы ( в том чис! ральным факторам мотивации и, охотно
ле, с учетом профессионального опыта, рассуждая о них, предпочитают решать
непрерывного стажа в гостинице, осо! свои вопросы в денежной плоскости.
бых условий труда, значимости сфер его
приложения для бесперебойного функ! Тем не менее, крайне важен мораль!
ционирования отеля, масштаба и слож! но!психологический аспект мотивации

46 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 47

персонала гостиницы, т.е. создание оп! грамота и т.д.), а с другой — чрезмерная


ределенных условий, при котором гос! забюрократизированность самого про!
тиничные работники испытывают про! цесса принятия решений по данному во!
фессиональную гордость за то, что просу, в отношении особо отличивших!
лучше других могут справиться с пору! ся сотрудников.
ченной работой. Через профессиональ!
ную гордость линейный персонал чув! Преодолеть подобный подход помо!
ствует личную ответственность за ее гает разработка н а п р а в л е н и й не!
результаты. Здесь у персонала гостини! материальной мотивации. Создаваемые
цы, под воздействием морально!писхо! системы номинаций, например, «Луч!
логического аспекта мотивации, наибо! ший по профессии» и критериев произ!
лее ярко проявляются самоуважение, водственных достижений должны быть
внутреннее эмоциональное удовлетво! направлены напрямую связаны с целями
рение от достижения поставленных це! гостиничного предприятия, отдельных
лей и признания коллег. Персонал видит служб гостиницы и индивидуальными
самостоятельность и ответственность, задачами сотрудников. Они стимулиру!
интересное содержание труда, непосред! ют сотрудников повышать свою квали!
ственную вовлеченность в жизнь трудо! фикацию, проявлять инициативу по
вого коллектива гостиницы Таким обра! внедрению новых прогрессивных мето!
зом, самосовершенствование личный и дов работы, творчески подходить к во!
профессиональный рост, все это во мно! просам сервиса. В этой связи необходи!
гом связано с нематериальной мотива! мо подчеркнуть, что отсутствие в
цией. Это важнейшее орудие воздей! отдельных предприятиях индустрии гос!
ствия на персонал. Тем не менее, кое!где теприимства важности понимания и
встречается формальный подход — по! традиций гостиничного сервиса, как
лузабытая Доска почета с обветшавши! главной цели, составляет довольно боль!
ми фотографиями, ценные подарки из шую проблему. Непреложное правило,
числа случайно найденных на складе за! что к любому клиенту персонал гости!
бытых гостиничных рекламных матери! ницы должны относиться как к своему
алов и сувениров и т.д. личному гостю, будь он россиянином
или иностранец, т.к. именно г о с т ь ге!
Методы морального стимулирования нерирует доходы отеля, приобретая и
являются наиболее доступными для ру! пользуясь гостиничными услугами.
ководителей, но их палитра в практичес!
ком использовании, как правило, до! В повседневной работе топ!менедж!
вольно бедна. Это взаимосвязано со мента отеля необходимо систематически
взглядом на стимулирование как на сис! налаживать к а н а л ы комму!никаций
тему и процесс, имеющий преимущест! для информирования о достижениях со!
венно денежное выражение, никто не трудников (Доска почета, Доска объяв!
учил и не учит руководителей организа! лений, регулярная рассылка информа!
ционным и социально!психологичес! ции в структурные подразделения
ким технологиям использования этих гостиницы по электронной почте, объ!
методов. Бытуют укоренившиеся пред! явления на собраниях трудового коллек!
ставления, с одной стороны, о легкости тива и другие формы). Большую помощь
и даже «советскости» этих методов (бла! в этой связи могут сыграть организуемые
годарность, ценный подарок, почетная в гостинице корпоративные праздники.

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 47


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 48

Практика отдельных московских отелей В стимулировании профессионального


показывает, что через проводимые роста: тренинги, курсы повышения ква!
корпоративные праздники топ!менедж! лификации, разработка программ инди!
менту гостиниц удается повысить при! видуального развития и т.д.
верженность персонала к своему гости!
ничному предприятию. В повышении статуса должности мо!
рально поощряемого работника, через
Формы вознаграждения персонала общественное признание в трудовом
должны быть адекватно разнообразны! коллективе гостиницы.
ми. Оценка и поощрение персонала гос!
тинцы, как свидетельствует практика и Учет индивидуальных предпочтений
передовой опыт московских отелей, мо! отмечаемого работника в выборе форм
гут выражаться: морального поощрения.

В письменной форме: поздравление, К л ю ч е в ы е п р и н ц и п ы нема!


написанное руководителем собственно! териальной мотивации персонала в этой
ручно, публичное объявление благодар! связи можно определить следующим об!
ности в приказе, награждение Почетной разом:
грамотой, благодарственное письмо на
домашний адрес и т.д. Справедливость. Сотрудники гости!
ницы должны быть уверены, что дости!
В проявлении дружеского внимания со жение одинаковых результатов гаран!
стороны топменеджмента к линейному тирует им одинаковое поощрение.
персоналу гостиницы (весьма эффектив! Система поощрения должна работать на
ная в оценках современного гостинич! всех уровнях управления гостиничным
ного менеджмента, но во многом еще предприятием.
неоцененная некоторыми руководите!
лями мера воздействия): неформальный Ясность. Информация о критериях по
разговор прямо на рабочем месте со! которым определяется вид и размер на!
трудника, на собрании в структурном грады должна быть открыта и доступна.
подразделении гостиницы, возможно —
приглашение отличившегося работника Последовательность. Поощрение од!
на бизнес!ланч или бизнес!ужин, в том них и тех же сотрудников не может но!
числе с семьей. Живое неформальное сить регулярный характер. Если награж!
общение с руководителем влияет на ло! дение станет привычным явлением в
яльность персонала гостиничного пред! отношении одних и тех же сотрудников,
приятия. Благодаря межличностным то его мотивирующий эффект в отноше!
коммуникациям персонала гостиницы нии всего остального персонала гости!
формирует атмосферу доверия в трудо! ницы быстро исчезнет. Как только обра!
вом коллективе. Способствует возник! зуется устойчивая группа «дежурных
новению у многих работников внут! ударников» нематериальная мотивация
реннего, эмоционально окрашенного трудового персонала гостиницы пере!
чувства причастности задачам и целям стает работать.
гостиничного предприятия, а также
собственной значимости для работы Исходя из типа мотивации можно го!
отеля. ворить о ц е н н о с т н о м (ориенти!

48 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 49

рованном на определенные устояв! мировой индустрии гостеприимства, а


шиеся нормы) и с и т у а т и в н о м (за! конкуренты — просто пытаются всеми
висящем от складывающихся обстоя! возможными и невозможными способа!
тельств) поведении. ми копировать или заимствовать их со!
вершенно уникальные наработанные го!
Интересно в этой связи заметить, что дами и десятилетиями технологии.
в США современный гостиничный ме! В вводном курсе новому работнику мно!
неджмент связывает нематериальную гократно повторяется мысль о том, что
мотивацию персонала отеля с нематери! для отеля самое главное — это персонал:
альным вознаграждением, которое скла! международная гостиничная цепь изо
дывается из удовлетворения, получаемо! всех сил заботится о своих дорогих со!
го работником гостиницы от самой трудниках! Последний тезис подкрепля!
работы или от психологической и/или ется множеством реальных историй ка!
физической среды, в которой работает рьерного роста персонала гостиницы.
человек (работа + рабочая обстановка). В итоге, новичок, за короткий промежу!
Общий смысл управленческой установ! ток времени, получивший невероятно
ки заключается в следующем: если ваши большой массив эмоционально окра!
ценности, как менеджера, совпадают с шенной деловой информации, просто
личными убеждениями сотрудников, а влюбляется в международную гостинич!
управление персоналом строится на ос! ную цепь, в свою, ставшую почти род!
нове уважения личности и чувства соб! ной, гостиницу и ее замечательных
ственного достоинства работников, то руководителей. Эмоциональная привя!
люди связывают свою судьбу с отелем на занность персонала гостиницы к пред!
долгие годы. приятию — очень важный фактор, кото!
рый даже в трудные времена поможет
Правильная мотивация в процессе уп! удержать их от ухода, что отразится на
равления человеческим ресурсами на показателе текучести кадров. Чувство
предприятиях индустрии гостеприимства принадлежности к гостиничному пред
взаимосвязана с лояльностью персонала приятию рождает лояльность и происте!
и сказывается на качестве трудовой жиз! кает из убеждения персонала в том, что
ни персонала современных гостиничных он владеет информацией и вовлечен в
комплексов.Существует устойчивое мне! качестве активного участника в дости!
ние ряда международных экспертов, что жение его успехов.
успех гостиницы на 75% определяется не!
материальными факторами, прежде всего Воодушевление персонала гостиницы че!
отношением работников к своей гости! рез предлагаемый вводный курс, читае!
нице и их лояльностью. мый новичкам со стороны менеджеров,
делает работу новых гостиничных работ!
Попадая на работу в гостиницу, при! ников результативнее, одновременно по!
надлежащую известной международной вышая уровень их мотивации. Задача ме
цепи, новый работник проходит ввод! неджеров, воодушевляя персонал и
ный курс, в ходе которого соответствую! формируя у людей чувства собственной при
щие менеджеры объясняют ему, что надлежности к гостиничному предприятию,
данная гостиница и, в целом, междуна! создавать такую внутреннюю атмосферу в
родная гостиничная сеть, которой при! управляемом трудовом коллективе, чтобы
надлежит отель — несомненные лидеры все подчиненные сотрудники понимали, что

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 49


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 50

они — одно общее целое. Тогда это будет ат! себя» либо напротив, групповой эгоцен!
мосфера, в которой приятно и хочется ра! тризм — чрезмерная сплоченность внут!
ботать и в которой не нужно идти на ком! ри отделов и служб, недогруженность
промисс с собственными ценностями и персонала конкретной работой. За со!
принципами. В этой связи можно будет с вершением фактов воровства в гостини!
большой степенью достоверности утвер! це, как указывают эксперты, может сто!
ждать, что в такой атмосфере внутри тру! ять своеобразная корпоративная
дового коллектива гостиницы кроится культура, которая в наиболее образной
секрет успеха доброжелательных взаимо! форме может быть выражена словами
отношений, выстраиваемых персоналом поговорки: «На работе ты не гость —
гостиницы с гостями, прибывающими в унеси хотя бы гвоздь». При этом данное
отель на размещение. Тем самым форми! отношение молчаливо разделяет менед!
руется система управления отношениями жмент гостиницы. Тогда создается атмо!
с гостями гостиницы, характеризующая сфера попустительства, при которой
качество предоставляемых гостиничных главное — не попасться с поличным.
услуг персоналом. Еще хуже, когда менеджмент не повы!
шает персоналу гостиницы зарплату, по!
Таким образом, основными источни! лагая, что те «все равно свое возьмут» и
ками лояльности служат: считает незаметные для постороннего
глаза хищения своеобразной «формой
1) честность и прозрачность в отно! расчетов» с персоналом. Подобная не!
шении гостиницы к работнику; здоровая атмосфера в трудовом коллек!
тиве очень быстро коррумпирует новых
2) умение менеджмента дать работ! сотрудников. Характерно, что в подоб!
нику ощущение своей значимости, оце! ной атмосфере лица, совершающие пре!
ненности личного вклада в общее дело; ступления, отрицают наличие вреда
собственных действий гостинице, моти!
3) достойное вознаграждение и ощу! вируя это хлесткой и однозначной фра!
щение справедливости вознаграждения зой: «Все так делают» или «Мне все рав
за труд. но недоплачивают, я просто беру свое».
Отсутствие должного контроля является
Если говорить о н е л о я л ь н о с ! главным фактором, провоцирующим
т и персонала гостиницы как о готовно! попытки персонала гостиницы незакон!
сти осознанно нанести отелю экономи! но обогатиться за счет организации.
ческий ущерб, то к факторам, которые
поддаются управлению со стороны ме! Качество трудовой жизни персонала
неджерского корпуса гостиницы можно современных гостиничных комплексов на!
отнести: обиды, несправедливое отно! ходит выражение в установившейся вну!
шение со стороны руководства, лич! тренней корпоративной культуре, кото!
ность или имидж руководителя, вызыва! рая выработалась в процессе управления
ющие у сотрудников личную антипатию; человеческими ресурсами. Корпоратив
антиобщественные взгляды, доминиру! ная культура гостиничного предприятия —
ющие в трудовом коллективе. Неопти! общий комплекс поведенческих норм,
мальный уровень интеграции коллекти! ценностей, представлений и понятий,
ва(низкая сплоченность коллектива, осознанно приобретаемых каждым но!
процветание позиции «каждый сам за вым работником гостиницы по мере

50 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 51

профессионального и личностного рос! каждого сотрудника гостиницы, декла!


та в гостиничном предприятии. Это рируемая поддержка собственных талан!
принципы технологического процесса гос тов в трудовом коллективе, признание
тиничного обслуживания гостей и нормы достижений коллег. В наиболее общей
поведения персонала в гостинице. Под форме ключевые корпоративные ценно!
этим понятием подразумеваются общие сти могут найти письменное закрепле!
для всех работников гостиницы ключе! ние в корпоративном кодекс персонала го
вые корпоративные ценности, убежде! стиницы, где отражена регламентация
ния и нормы поведения. Процесс фор! стандартов корпоративной этики.
мирования корпоративной культуры Обычно включает два информационных
охватывает все уровни управления гос! блока:
тиничным предприятием, а его участни!
ками является весь трудовой коллектив 1) стратегические цели и ценности
отеля. Ключевые корпоративные ценно! гостиницы;
сти объединяют этические стандарты
персонала гостиницы и так называемый 2) принципы, нормы и правила пове!
постулат веры. Под этическими стандар! дения персонала как способ реализации
тами понимается честность персонала и этих ценностей.
соблюдение им действующего россий!
ского законодательства, а также внут! Во многих отношениях корпоратив!
ренних распорядительных документов и ная культура считается г л а в н ы м
регламентов гостиницы. В круг этичес! фактором конкурентоспособности от!
ких стандартов входит достоверность еля. В то же время корпоративная куль!
информации, направленной как для тура выступает способом и средством
внутреннего так и для внешнего пользо! развития гостиничного предприятия, а
вания. Сюда же относится поведение го! также особой технологией управления
стиничного работника при возникнове! персоналом гостиницы. Тем самым в
нии конфликтной ситуации, а также процессе функционирования современ!
обеспечение конфиденциальности внут! ного гостиничного предприятия доволь!
рифирменной гостиничной информа! но часто прослеживается определенный
ции, в том числе во взаимоотношениях симбиоз формальной и неформальной
со средствами массовой информации. корпоративной культуры
Постулаты веры в контексте ключевых
корпоративных ценностей — провозгла! Современный международный гос!
шенные официально или исторически тиничный менеджмент исходит из того,
сложившиеся и принимаемые персона! что корпоративная культура служит
лом на веру утверждения относительно важнейшим элементом успешности гос!
определенных (обычно имиджевых) сто! тиничного бизнеса, а также выступает,
рон деятельности гостиничного пред! как и с т о ч н и к общей стабильности
приятия и стиля поведения сотрудников и преемственности в организации рабо!
гостиницы всех уровней. В частности, ты персонала. Она необходима любому
сюда относится стремление каждого со! гостиничному предприятию с самых
трудника быть лучшим, постоянно со! первых дней его существования. Корпо!
вершенствовать навыки, умения, зна! ративная культура определяет пред!
ния. В постулатах веры утверждается тавление персонала о гостиничном
ценность индивидуальных особенностей предприятии, а также характер взаимо!

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 51


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 52

действия между работниками и гости! Интегрирующая функция. Объединяет


ничным предприятием (лояльность, ди! персонал гостиницы. Поддерживает не!
намизм, ответственность и т.д.). Знание обходимый социально!психологиеский
основ корпоративной культуры (при климат в трудовом коллективе отеля.
введении в должность) помогает новым формирует чувство гордости за принад!
сотрудникам, принятым на работу в гос! лежность к гостиничному сообществу и
тиницу, правильно интерпретировать отождествление себя с ним. Облегчает
происходящие в ней события и верно решение кадровых проблем гостинично!
расставлять внутренние приоритеты, го предприятия, привлекая новые кадры
выстаивая межличностные коммуника! для работы в сфере гостеприимства.
ции в трудовом коллективе и с гостями
отеля в целом. Регулирующая функция. Обеспечивает
соблюдение всеми работниками гости!
В гостиничном бизнесе корпоратив! ницы правил и норм поведения (гости!
ная культура — это преимущественно ничного этикета), принятыми в отеле во
культура правил, которые вырабатывают! взаимоотношениях с гостями и в
ся, когда возникает потребность в форма! трудовом коллективе. Облегчает ориен!
лизации многочисленных процедур и тацию персонала отеля в принятии
бизнес процессов гостиничного обслу! оперативных решений, связанных со
живания гостей; в работе по по утвер! сложными ситуациями, возникающими
жденным правилам и инструкциям; в технологическом процессе гостинично!
накоплении знаний. Корпоративные го обслуживания гостей. При этом (при
нормы, как формализованный свод пра! наличии соответствующих корпоратив!
вил корпоративной культуры (обычно ных стандартов) снижает возможность
объединенные в корпоративном кодексе непредвиденных конфликтов с гостями
гостиничного предприятия), стимулиру! по поводу предоставленного гостинич!
ют самосознание и ответственность гос! ного обслуживания.
тиничного работника, выполняющего
поставленные перед ним задачи. Россий! Коммуникационная функция. Облегча!
ские социально!трудовые отношения от! ет установление контактов между специ!
личаются тем, что наряду с многочислен! алистами и персоналом гостиницы, что
ными формализованными процедурами ускоряет обмен информации и эконо!
в них существуют неформальные прави! мит управленческие затраты по доведе!
ла, влияющие на становление корпора! нию решений топ!менеджмента отеля до
тивной культуры. Зачастую это связано с всего трудового коллектива.
наличием в трудовом коллективе гости!
ницы неформального лидера. В опреде! Адаптивная функция. Путем активно!
ленной степени свой отпечаток на осо! го усвоения общекорпоративных норм
бенности корпоративной культуры гостиничного предприятия, способству!
накладывают национальный менталитет ет успешной адаптации новых сотрудни!
и стиль управления в гостинице. ков, принятых на работу в гостиницу, в
трудовом коллективе отеля.
Как о р г а н и з у ю щ е е начало в
процессе управления персоналом гости! Организационная функция. В результа!
ницы корпоративная культура выполня! те управленческих решений топ!менед!
ет ряд в а ж н ы х функций: жмента отеля, в соответствии с нормами

52 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 53

корпоративной культуры, происходит ному предприятию со стороны потенци!


направление деятельности персонала альных гостей, а также создаются благо!
гостиницы в нужное организационное приятные условия для коммерческого
русло, что придает общий осознанный продвижения созданного гостиничного
смысл их поведению в решении текущих продукта будущим покупателям.
и перспективных задач гостиничного
обслуживания гостей. Единая и понятная всеми сотрудни!
ками система ценностей (предна!
Мотивационная функция. Создает не! значение гостеприимства, цели гости!
обходимые объективные стимулы для ничного предприятия, принципы осу!
целенаправленных действий персонала ществления технологического процесса
по улучшению качества гостиничного гостиничного обслуживания, установки
сервиса и строгому соблюдению приня! по отношению к персоналу, гостям и ка!
тых корпоративных стандартов обслу! честву предоставляемых гостиничных
живания гостей в гостинице. услуг) и адекватных способов их реали!
зации (поведение менеджерского звена,
Воспитательная функция. Формирует правила внутреннего распорядка гости!
мотивированные образцы поведения ницы и другие, способы взаимодействия
персонала гостиницы (т.е. общей сово! линейного персонала и топ!менеджмен!
купности взаимосвязанных действий и та, система работы с персоналом гости!
поступков работников, находящихся ницы) создают организационную и тех!
под воздействием личностных и ситуа! нологическую среду для эффективного
ционных факторов), опираясь на эмоци! труда персонала. Именно наличие об!
онально привлекательные для людей щих ценностей в процессе трудовой дея!
свойства гостиничного сервиса (служить тельности объединяет персонал гости!
людям, оказывать качественные услуги, ничного предприятия. В такой среде
получать достойные деньги за свой труд, происходит существенное улучшение
находиться в общей команде и т.д.), тем межличностных коммуникаций и вза!
самым, создавая и развивая как бы внут! имодействие персонала т, как следствие,
ренний стержень корпоративной куль! повышается общая мотивация к труду.
туры отеля направленный на весь трудо!
вой коллектив. В теории данного вопроса считается,
что в бывшем СССР корпоративной
Имиджевая функция. Создает эмоцио! культуры не было — часто ее заменяли
нально окрашенный образ гостиничного понятием «производственные отноше!
предприятия в глазах, чувствах и ощуще! ния». Но успешные люди и тогда знали,
ниях проживающих здесь гостей, за счет как правильно вести себя на рабочем ме!
царящей внутренней атмосферы непо! сте, как выглядеть, с кем о общаться.
вторимого гостиничного сервиса и свя! В период становления бизнеса в совре!
занных с этим других элементов корпо! менной России, все отношении в в от!
ративной культуры отеля в некое дельно взятом трудовом коллективе
неуловимое целое, оказывающее самое строились исключительно на рычагах
позитивное воздействие на их эмоции и давления и такого рода «мотивация»
передающееся окружающим. Через пра! признавалась естественной. В конце
вильно сформированную имиджевую 1990!х годов корпоративная культура
функцию возрастает доверие к гостинич! стала представлять собой «трансляцию»

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 53


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 54

манеры общения руководителя компа! базируется на использовании социаль!


нии с подчиненными на весь коллектив. но — психологических знаний в области
Такие отношения устанавливались так! управления персоналом Позволяет уста!
же между сотрудниками. В настоящее новить и назначение и место каждого
время корпоративная культура, в основ! сотрудника в трудовом коллективе пред!
ном, ориентируется на западные корпо! приятия гостеприимства.
ративные стандарты. Применительно к
сфере гостеприимства корпоративная Уровень предоставляемого сервиса и
культура, ориентированная на постоян! степень удовлетворенности гостей во
ное повышение уровня сервиса, должна время и после пребывания в гостиницы
пронизывать независимое все гостинич! служат индикатором к л и е н т о о р и 
ное предприятие или гостиничную цепь: е н т и р о в а н н о с т и корпоративной
от самых ее верхов до нижних уровней культуры. В качестве примера, сошлемся
гостиничного менеджмента. У каждого на практический опыт, содержащийся в
гостиничного предприятия, независимо извлечении из Кодексе правил москов!
от особенностей организации работы ской гостиницы «Державная»: «Обста
персонала отеля и документов, регла! новка неподдельной заботливости и ком
ментирующих функциональные обязан! форта, окружающая наших гостей, —
ности работников и из взаимосвязи в наша первоочередная задача. Выражайте
процессе трудовой деятельности по об! искренний интерес к каждому гостю, де
служиванию гостей, существует та или лайте это с энтузиазмом, отдавая ему
иная корпоративная культура. свое внимание.
Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым
В этой связи выделяют формальную и гостем. Разговаривая с гостем делайте
неформальную систему ценностей кор! это с теплотой, в дружеской и уважи
поративной культуры гостиничного тельной манере. Как можно чаще назы
предприятия. Ф о р м а л ь н а я систе! вайте гостя по имени, как только оно
ма ценностей корпоративной культуры стало вам известно.
отеля, это то, что линейный ру! Прощаясь с гостем, поблагодарите его,
ководитель во взаимодействии с топ!ме! что он он выбрал именно гостиницу сети
неджментом гостиницы может сделать, “Хаят”. Нужно постараться, чтобы у го
создавай определенные должностные стя остались теплые и положительные
инструкции и стандарты обслуживания воспоминания о пребывании в гостинице».
гостей и работая по их примененеию с
персоналом. Включает разработку еди! Современные подходы международ!
ной корпоративной политики гостинич! ного гостиничного менеджмента рас!
ного предприятия, стратегических целей сматривают корпоративную культуру в
отеля, определение комплекса знаний, качестве ф а к т о р а мотивации пер!
навыков и умений, необходимых для ра! сонала гостиницы. Если топ!менедж!
боты в гостинице, разработку системы мент отеля не демонстрирует ежедневно
обучения и повышения квалификации, на практике свою приверженность этим
введение единой формы поощрения и ценностям, то не стоит ожидать, что
наказания, аттестацию сотрудников, со! нижнее управленческое звено будет вес!
гласно разработанному регламенту. Н е ! ти себя иначе. Клиентоориентирован!
ф о р м а л ь н а я система ценностей ный подход должен лежать в основе все!
корпоративной культуры в гостинице го: начиная от найма персонала на

54 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 55

открывшиеся вакансии в гостинице и У меня есть множество возможнос


продвижения по служебной лестнице тей для роста и пополнения своего багажа
внутри отеля и заканчивая системой по! знаний.
ощрения и принципов организации тре!
нингов для сотрудников. Я участвую в планировании процессов,
за которые я отвечаю или с которыми ка
Практический пример высоких стан! кимто образом связан.
дартов корпоративной клиентоориенти!
рованной культуры международной гос! Я горжусь своим профессионализмом,
тиничной цепи Ritz!Carlton были поведением, умением вести беседу.
созданы более 100 лет назад основателя!
ми компании Цезарем Ритцем и Авгус! Эти ценности не остаются мертвой
том Эскоффье. Это так называемые «зо! буквой, зафиксированной на бумаге.
лотые принципы», сформулированные в Они лежат в основе всех тренингов и
виде кредо (общекорпоративный девиз программ повышения квалификации,
работы) международной гостиничной через которые проходят все сотрудники
цепи, которые повышают рост самосоз! этой международной гостиничной цепи.
нания и ответственность персонала гос! Они — основа системы премирования,
тиницы. Каждому новичку из числа именно их обсуждают на «летучках»,
принятых специалистов и персонала 15!минутных совещаниях, в ходе кото!
международной гостиничной цепи Ritz! рых решается судьба того или иного ме!
Carlton выдается небольшая карточка с неджера исходя из того, насколько ис!
напечатанными на ней правилами и с кренне он привержен ценностям
устным наказом выучить их наизусть, Ritz!Carlton (цит. Репа Р. Хирш Э Полный
Кредо начинается со слов: “We are Ladies шик: как формируется стратегия това
and Gentelmen serwing Ladies and ров класса люкс. Кейс технологии управле
Gentelmmen”, т.е. «Мы — леди и ния. 2007, № 3, с. 8889).
джентльмены, которые служат другим
леди и джентльменам». В лексиконе гос! Для создания в гостинице обстанов!
тиничных работников этой международ! ки, нацеленной на клиенториентиро!
ной цепи нет слов «служащий», «гор! ванный подход, необходимо начать с
ничная», «дворецкий» или «официант». внедрения в корпоративную культуру
Их заменяют обращения «леди» и следующих основных идей:
«джентльмен». Далее идет перечисление
всех шести «золотых принципов»: 1. Корпоративное обучение персона!
ла гостиницы — это не просто изучение
Я всегда стараюсь быть чутким к вы должностных инструкций или занятия в
сказанным или невысказанным пожелани классах. Лучше бучение — это передача
ям гостей отеля. профессионального опыта. Занятия в
классе будут хороши для закладки фун!
Я ищу и буду продолжать искать новые даментальных знаний и базовых навы!
возможности для улучшения уровня обслу ков, но лишь с опытом приобретается
живания гостей отеля RitzCarlton. практическое знание. Опыт приходит не
только в процессе непосредственного
Я мгновенно решу любую проблему обучения профессиональным навыкам,
гостя. но и при использовании симуляционных

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 55


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 56

методик, например, в ходе ролевого мо! тельности. Наличие сильной корпора!


делирования технологического процесса тивной культуры и значимого числа ее
гостиничного обслуживания гостей. носителей в лице трудового коллектива
гостиницы, позволяет отелю оставаться
2. Персонал гостиницы должен единым целым и выполнять текущие и
знать, что это коллективный процесс. перспективные задачи. В этой связи по!
Наиболее глубокое и полезное развитие казателен практический опыт москов!
происходит при обмене знаниями, а не ской гостиницы «Рэдиссон САС Сла!
при получении знаний из односторон! вянская». О качестве трудовой жизни
него источника. персонала современных гостиничных
комплексов рассказывает Генеральный
3. Необходима общность системы менеджер отеля «Рэдисссон САС Сла!
ценностей и взглядов на технологичес! вянская» Йорген Ротьер: «Все работники
кий процесс гостиничного обслужива! отеля носят значок, на котором написано
ния у всех работающих вместе людей. “Yes I Can!”. Это наш знак отличия. Yes I
Can! — квинтэссенция корпоративной фи
Корпоративная культура играет одну лософии, в которой выражено наше отно
из важнейших ролей при выборе канди! шение к гостям, коллегам, работе. В пер
дата на вакантную должность. Работода! вый рабочий день все новые сотрудники,
тель ищет на рынке труда подходящего будь то менеджер отдела продаж или
специалиста, который оценивается не уборщик кухонных помещений, проходят
только с профессиональной точки зре! обучение по корпоративной программе Yes
ния, но и с точки зрения того, насколько I Can! На тренинге разъясняются основ
этот человек органически впишется в ные принципы философии и отрабатыва
трудовой коллектив гостиничного пред! ются навыки поведения. Соответствую
приятия и найдет общий язык с топ!ме! щие ей — уделить максимальное внимание
неджментом отеля. каждому гостю, проявить личную ответ
ственность и работать в команде. Со
Корпоративная культура тесно вза! трудники смотрят видеосюжеты, где
имосвязана с корпоративным имиджем показаны различные ситуации в гостини
и корпоративной репутацией гостиницы це, ресторане, и оценивают их с точки
и вместе образуют единый устойчивый зрения гостя. Они выполняют практичес
комплекс конкретных целей и задач в кие упражнения, участвуют в ролевых иг
организации работы персонала гостини! рах и, хотя это может показаться
цы. Под корпоративным имиджем отеля странным, учатся здороваться, благода
понимается устойчивый эмоциональ! рить, предлагать помощь так, чтобы это
ный образ, формирующийся в сознании не звучало как дежурная фраза. Тренинг
целевых групп в результате восприятия проводит сотрудник отдела развития
постоянного потока информации о дан! трудовых ресурсов, прошедший курс спе
ном гостиничном предприятии. Корпо циального обучения в школе менеджмента
ративная репутация — коллективное “Рэдиссон САС”. Новейшую версию “Yes I
мнение, о гостиничном предприятии Can! Выполнение обещания” разработал
формирующееся с течением времени в наш корпоративный офис в Брюсселе в
сознании целевых групп, на основе экс! 2005 г. и сейчас все сотрудники проходят
пертных оценок экономических, соци! обучение по этой программе. Она отра
альных и экологических аспектов ее дея! жает современные тенденции развития

56 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 57

гостиничного бизнеса, и это новшество не и умений разрешать возможные кон!


только для гостиницы, но и для сферы ус фликтные ситуации возникающие с гос!
луг в целом. Обещание, о котором идет тями отеля в процессе гостиничного об!
речь в программе “Yes I Can! Выполнение служивания. В крупных гостиницах или
обещания”, звучит так: “Мы гарантиру гостиничных цепях координирующая
ем, что вы будете довольны. Мы обещаем, роль в этом деле может быть возложена
что всегда понравится в отелях “Рэдиссон на специально созданный внутрикорпо!
САС”. Если вы не удовлетворены качест ративный отдел обучения (учебный или
вом оказанных услуг, просим сообщать об учебно!тренинговый центр). Это струк!
этом одному из сотрудников отеля, и мы турное подразделение разрабатывает го!
исправим ситуацию или вы не будете пла довые и перспективные планы подго!
тить за эту услугу. Это гарантировано”. товки и переподготовки специалистов и
В нашей гостинице руководители поста персонала гостиницы, в том числе повы!
новили, что служащие будут пользовать шения квалификации; комплектует це!
ся почти неограниченными полномочиями левые учебные группы, в т.ч. и для обу!
при решении проблем и только в крайних чения непосредственно на рабочем
случаях прибегать к помощи менеджера. месте. Подбирает преподавателей; со!
“Yes I Can! Делает тебя сильнее и придает здает необходимые условия для отработ!
уверенности в себе”, — это улица с дву ки практических навыков гостиничного
сторонним движением. Ваш положитель обслуживания у обучающихся. Во вза!
ный настрой приносит положительные имодействии с топ!менеджментом отеля
результаты», — так говорят сотрудники, осуществляет общее методическое руко!
прошедшие обучение. Положительные от водство организацией внутрикорпора!
зывы постояльцев и тот факт, что более тивного учебного процесса. Помимо не!
трети гостей — наши постоянные клиен посредственного влияния на улучшение
ты, подтверждают эффективность этой качества гостиничного сервиса, а также,
программы». опосредовано на финансовые результа!
ты гостиничного предприятия (через
2.3.Система повышения квалифи инвестиции в человеческий капитал),
кации и переподготовки трудовых обучение персонала способствует созда!
ресурсов для предприятий индуст нию благоприятного морально!психо!
рии гостеприимства. логического климата в трудовом коллек!
тиве, а также повышает внутреннюю
Система повышения квалификации и мотивацию работников к более высоким
переподготовки трудовых ресурсов для результатам своего труда. С другой сто!
предприятий индустрии гостеприимства роны, при определенных обстоятельст!
это кадровая программа профессиональ! вах, порождает серьезную проблему
ного развития персонала гостиничного постоянного или эпизодического пере!
предприятия, ориентированная на пере! текания вновь обученных кадров в дру!
дачу и усвоение новых знаний по важ! гие предприятия индустрии гостеприим!
ным для отеля направлениям деятельно! ства.
сти коммерческой и технической
эксплуатации отеля (исходя из заложен! В концептуальном плане обучение
ных внутрикорпоративных стандартов), персонала гостиницы исходит из общего
а также преимущественно профессио! принципа: если гостиничный работник
нальных навыков гостиничного этикета хочет добиться успеха он должен посто!

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 57


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 58

янно учиться. Тот, кто не владеет новым ничный сервис гостям. С другой сторо!
знанием, теряет конкурентные преиму! ны, повышая квалификацию и приобре!
щества. Постоянное обучение персонала тая новые (с и/или совершенствуя уже
гостиницы, может говорить о достигну! имеющиеся) профессиональные навыки
тых успехах в сфере управления кадрами и знания, персонал гостиницы стано!
и повышении уровня их трудового по! вится значительно более конкурентос!
тенциала. пособным на местном или внутри!
отраслевом рынке труда и, будучи
На практике, на примере многих мо! неудовлетворенным сложившимися ус!
сковских отелей, образование персонала ловиями и уровнем оплаты труда, при
в гостиницах строится по двум основ! определенных обстоятельствах, индиви!
ным направлениям: профессиональная дуально или в групповом порядке, начи!
подготовка и повышение квалифика! нает искать новое место приложения
ции. Кроме того, все большее значение своих сил и полученных профессиональ!
приобретают групповые и индивидуаль! ных знаний. В значительной мере
ные тренинги. Профессиональная под! нейтрализовать этот процесс помогают
готовка рассчитана на две основные це! целенаправленные меры организацион!
левые группы. В первую очередь это но!правового характера.
линейный персонал, т.е. 70% трудового
коллектива гостиницы, которые непо! Как показывает опыт, в международ!
средственным образом контактируют с ных гостиничных цепях деятельность по
гостями гостиницы в технологическом обучению и развитию персонала вклю!
процессе гостиничного обслуживания. чает:
Вторая целевая аудитория — менеджер!
ский корпус, который, в основном, от! – выработку общей концептуальной
рабатывает и закрепляет управленческие стратегии обучения и развития персо!
навыки. Тем не менее, профессиональ! нала;
ная подготовка и повышение квалифи!
кации далеко не исчерпывают всего – прогнозирование и планирование в
многообразия организационных форм кадрах той или иной квалификации для
обучения персонала в гостинице. всей гостиничной цепи и отдельных от!
елей входящих в ее состав;
Современный международный гос!
тиничный менеджмент рассматривает – профессиональную ориентацию
организацию профессионального обуче! сотрудников, а также еще неработающей
ния персонала гостиницы как к о м ! молодежи к освоению специальностей
п л е к с н ы й непрерывный процесс, (в том числе в смежных и близких обла!
представляющий собой совокупность стях), связанных с гостиничным серви!
организационно!экономических меро! сом;
приятий в области повышения квалифи!
кации и роста профессионального мас! – организацию процесса трудовой
терства сопровождающейся ростом адаптации персонала, вновь принятого
конкурентного преимущества отеля, за! на работу в гостиничную цепь;
ложенном в хорошо обученном персона!
ле, который способен предоставить – работу с действующим кадровым
совершенно безукоризненный гости! резервом;

58 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 59

– совершенствование личностных ности, программы обучения, основыва!


качеств работников гостиничной цепи. ясь на положениях принятой в гостини!
це кадровой политики, могут составлять!
– усвоение и закрепление в сознании ся на основе данных, получаемых в ходе
персонала базовых ценностей принятой ежегодной аттестации персонала, где ру!
корпоративной культуры гостиничной ководители отмечают, какие навыки и
цепи. компетенции должен усовершенствовать
сотрудник. Исходя из этого выстраивает!
Современный международный гос! ся система групповых и индивидуальных
тиничный менеджмент исходит из базо! тренингов и семинаров.
вого утверждения, что организация обу!
чения персонала отеля разрешает С другой стороны, возникает другая
существующее противоречие, между все проблема. Гостиничные работники, чья
возрастающими требованиями к работ! стоимость на отраслевом рынке труда в
нику отеля и объективными личностны! результате полученного обучения, зна!
ми качествами реального человека, при! чительно повысилась, не видя для себя
нятого на работу в гостиничное новых моральных и материальных сти!
предприятие. Одновременно, благодаря мулов, сами находят способ реализовать
целенаправленным усилиям, становится себя — в другом месте, уволившись из
реальностью подготовка сотрудников к гостиницы, предоставившей возможно!
выполнению т новых производственных сти для учебы. Поэтому, прежде чем осу!
функций в технологическом процессе ществлять серьезный проект в области
гостиничного обслуживания гостей и за! обучения персонала гостиницы, топ!ме!
нятию ими более высоких должностей, в неджменту необходимо заранее поду!
связи с образовавшимися вакансиями. мать, к а к данное гостиничное пред!
Таким образом, обучение персонала гос! приятие будет использовать свой
тиницы позволяет повысить эффектив! возросший кадровый потенциал.
ность и качество работы, в определен!
ной мере сократить потребность в Предлагаемый современным гости!
контроле, быстрее решать проблему де! ничным менеджментом п о ш а г о в ы й
фицита кадров (особенно массовых про! алгоритм работы в части организации
фессий на должности линейного персо! обучения персонала гостиницы выгля!
нала гостиниц), сократить текучесть дит следующим образом:
кадров и затраты, вызванные ею.
Первым шагом в организации обуче!
Потребность в обучении персонала ния является анализ работы персонала
гостиницы может быть выяснена с помо! гостиницы и создание ее с п е ц и ф и !
щью кадровых технологий, еще на этапе к а ц и и , т.е перечня специальных зна!
отбора кандидатов и введения в долж! ний и умений, требуемых для ее выпол!
ность, а также по итогам проведенной нения в рамках существующих (и/или
аттестации. Кроме того, она может опре! вводимых) должностей в штатном рас!
деляться исходя из анализа происходя! писании гостиницы. Здесь также вполне
щих бизнес!процессов в гостинице, логично применим разработанный
предполагаемых изменений в содержа! службой персонала гостиницы соответ!
нии работы, а также в штатном расписа! ствующий п р о ф и л ь сотрудника
нии отеля и другими причинами. В част! Под профилем сотрудника современный

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 59


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 60

Таблица 4. Сравнительная характеристика основных организационных форм


обучения персонала гостиницы.

Внутригостиничное обучение персонала Обучение персонала с отрывом от работы

Отсутствие прямой связи с потребностями


Возможность приспособить содержание и сроки
гостиничного предприятия, отрыв от практики,
обучения с потребностями гостиничного
навязывание теоретических программ и методов
предприятия (+).
обучения (E).

Возможность прервать обучение в связи с


производственной необходимостью и отозвать Невозможность отзыва работника(+/E).
работника (E).

Психологическая скованность обучаемых (E). Психологическая раскованность обучаемых (+).

Возможность использования собственного Возможность использования специальных средств


оборудования и технологий (+), ограниченность обучения и тренажеров, а также получать новую
новой информации (E). информацию (+).

Экономичность при небольшом количестве


Экономичность при большой аудитории (+).
обучаемых (+).

Ограниченность выбора квалифицированных Широкий выбор и высокая квалификация


преподавательских кадров (E). преподавательских кадров (+).

международный гостиничный менедж! сутствие профессиональных навыков,


мент понимает описание требований, знаний, умений, опыта, незнание техно!
выдвигаемых к кан!дидату на замеще! логии гостиничного обслуживания гос!
ние вакантной должности, необходимых тей и проч.) и сформулировать конкрет!
для выполнения должностных обязан! ные цели предстоящего обучения.
ностей. Составлять профиль сотрудника
могут несколько человек: руководитель, Третьим шагом в организации обуче!
специалист, менеджер. На практике, ния будет определение того, насколько
каждый из них готовит свой вариант ви! процесс обучения может решить выяв!
дения новой должности и профиля со! ленные проблемы в уровне профессио!
трудника, который затем сводят в за! нальной подготовки персонала гостини!
ключительный документ. (Включает: цы, а также, где и в какой форме должно
наименование должности;. схему подчи! осуществляться обучение, т.е. на рабо!
ненности; главную цель должности; чем месте без отрыва от работы (т.н. вну!
описание главных обязанностей; крите! тригостиничное обучение), либо с отры!
рии оценки деятельности; границы от! вом от работы (на курсах повышения
ветственности и полномочий). квалификации, в специализированном
учебно!тренинговом центре и т.д.).
Вторым шагом в организации обуче!
ния должно стать сравнение составлен! Каждое из предлагаемых крупных
ных спецификаций с уровнем подготов! форм организации обучения персонала
ки работников отеля, что позволяет гостиницы, т.е. внутригостиничное обу!
выявить имеющиеся у персонала гости! чение на рабочем месте и обучение с
ницы образовательные проблемы (от! отрывом от работы имеют как преиму!

60 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 61

щества, так и недостатки, которые в и, как это отразилось на его профессио!


обобщающей форме представлены в нальных навыках и умениях, недоста!
таблице 4. точно. Инструкторы!наставники при
индивидуальном или групповом методе
Внутригостиничное обучение персо! обучения персонала в гостинице обычно
нала может осуществляться на индиви! стимулируются надбавками к заработ!
дуальной или групповой основе, а также ной плате.
как курсовая подготовка (например,
курсы официантов, барменов и других Как индивидуальный, так и группо!
массовых профессий, связанных с гос! вой метод внутригостиничного обуче!
тиничным обслуживанием). При этом, ния персонала могут осуществляться в
современные подходы к организации формах ученичества, наставничества и
обучения рекомендуют, чтобы оно выхо! инструктажа. Регулярные тренинги
дило за рамки текущих служебных обя! должны проводить сами менеджеры.
занностей обучаемых и сопровождалось Кроме того, применяются также стажи!
развитием личных профессиональных ровка, ротация и ассистирование.
качеств, а также формированием навы!
ков концептуального мышления. Ученичество, как метод внутригости!
ничного обучения персонала, предпола!
При индивидуальном методе обучаю! гает закрепление лиц, не имеющих спе!
щегося прикрепляют к квалифициро! циальности (как правило, по массовым
ванному работнику(инструктору!на! профессиям гостиничного обслужива!
ставнику) или включают в группу ния), с целью обучения к опытным ра!
(бригаду), где с ним занимается работ! ботникам, относящимся к категории ли!
ник гостиницы высокой квалификации нейного персонала гостиницы, которые
(инструктор!наставник) в т.ч. возможно передают им свои знания и формируют
менеджер. При этом, необходимый тео! необходимые практические навыки и
ретический курс может изучаться обуча! умения.
ющимся самостоятельно (при консуль!
тации с соответствующим специалистом Наставничество, как метод внутри!
(инструктором!наставником) или за! гостиничного обучения персонала,
крепленным менеджером). представляет собой передачу знаний и
навыков от более опытного и компе!
Групповой метод подготовки предус! тентного специалиста к менее опытному
матривает объединение всех обучаю! работнику в процессе их личного обще!
щихся в специальные группы, занятия с ния, обсуждения производственных и
которыми проводят работники высокой профессиональных проблем, ответов на
квалификации, в том числе менеджеры практические вопросы организации
среднего звена или топ! менеджмент го! производственного процесса гостинич!
стиницы. По результатам рекомендуется ного обслуживания.
проводить аудит и мониторинг качества
обучения. Тогда становится понятным, Инструктаж, как метод внутригос!
сформирован данный навык или он тре! тиничного обучения персонала, предпо!
бует дальнейшей отработки. Одного обу! лагает регулярное или разовое разъясне!
чения в отрыве от понимания, кто чему ние и/или практическую демонстрацию
реально научился персонал гостиницы технологических либо организационных

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 61


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 62

приемов работы опытным сотрудником мизировать общую численнось персона!


(как правило, менеджером или менедже! ла в отеле.
ром!наставником) для отработки навы!
ков и на этой основе наиболее эффек! Ротация — последовательная работа
тивного выполнения функциональных специалиста на разных должностях гос!
задач, преимущественно вновь приня! тиницы в рамках одной или нескольких
тыми работниками гостиницы. служб и других структурных подразделе!
ний отеля.
Стажировка — предполагает, что спе!
циалистов и руководителей гостиницы Ассистирование — помощь руководи!
направляют для приобретения нового телю (менеджеру!наставнику) в выпол!
опыта в другие гостиничные предприятия нении его повседневных обязанностей со
(в том числе за рубеж), где они с помощью стороны молодого специалиста, приня!
консультантов (руководителей стажиров! того на работу в гостиницу, которому в
ки) осваивают незнакомые для себя на! более отдаленной перспективе (с учетом
правления и методы деятельности. зачисления в кадровый резерв) предстоит
занять руководящую должность в отеле.
Повышение квалификации специалис
тов и персонала гостиниц — учебная дея! Любая из перечисленных основных
тельность, направленная на достижение организационных форм обучения пер!
наиболее высокой ступени квалифика! сонала гостиницы сопровождается вы!
ции. Предусматривает освоение новых бором одного или сочетанием несколь!
общетеоретических и специальных тех! ких стилей передачи нового знания и
нологических знаний, расширение профессиональных навыков, Среди этих
спектра навыков и умений гостиничного стилей современный международный
обслуживания гостей, углубление пони! гостиничный менеджмент выделяет сле!
мания взаимосвязи между отраслевой дующие:
наукой и практикой деятельности гости!
ничного предприятия, в том числе через Лекционный стиль. Характеризуется
целевые курсы, открываемые для освое! принудительным односторонним воздей!
ния новых приемов в технологии ствием преподавателя на обучаемых, в
гостиничного обслуживания гостей, в связи с чем они оказываются пассивными
соответствие с выявленными новыми субъектами восприятия информации.
тенденциями развития мирового гости!
ничного сервиса, а также курсы обуче! Коммуникативнообучающий стиль.
ния вторым (смежным профессиям) по Предполагает активное вовлечение обу!
технологической цепочке гостиничного чаемого в процесс передачи и усвоения
обслуживания, школы по изучению пе! нового знания и профессиональных на!
редовым методам труда гостиничных выков. Здесь преподаватель показывает
работников (имея в виду овладение ли! обучаемому как надо делать. Обучаемый
нейным персоналом всеми операциями самостоятельно выполняет задания,
на отведенном участке обслуживания). предлагаемые преподавателем.
Обучение смежным профессиям в дан!
ном случае преследует цель превратить Экспериментальнообучающий стиль.
часть линейного персонала в в работни! Состоит в открытом общении между
ков!универсалов и на этой основе опти! преподавателем и обучаемыми, где в ак!

62 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 63

тивной форме происходит обмен ин! ции, в том числе на среднее и высшее
формацией. По заданию преподавателя профессиональное образование.
обучаемыми проводятся самостоятель!
ные практические тренинги и закрепля! В трудовой договор необходимо
ют полученные знания. Со стороны пре! внести условие о том, что сотрудник
подавателя. проводится тестировании после обучения обязан отработать в
обучаемых. гостинице не менее установленного
работодателем срока. Трудовым зако!
Развивающее обучение. Состоит в раз! нодательством РФ не определен мак!
витии коммуникативных способностей симальный срок отработки, но на
и конкретных навыков, а также в пони! практике он обычно не превышает
мании обучаем важности работы в ко! трех лет. В случае увольнения без ува!
манде. Знания, умения, навыки гости! жительных причин до истечения ука!
ничных работников должны постоянно занного срока сотрудник будет обязан
находиться в актуальном состоянии и возместить расходы, связанные с его
отвечать самым современным требова! обучением. Такая же обязанность
ниям. Развивающее обучение ориенти! может быть предусмотрена для работ!
ровано на расширение состава требую! ника при его отчислении из образова!
щихся навыков, в связи с расширением тельного учреждения без уважитель!
зоны ответственности персонала гости! ных причин. Споры по поводу того,
ницы на тех или иных участках техноло! является ли конкретная причина ува!
гического процесса гостиничного обслу! жительной или нет, решается в судеб!
живания гостей. ном порядке. Размер подлежащей
возврату суммы, потраченной работо!
дателем на обучение гостиничного ра!
Юридический комментарий. ботника определяется пропорцио!
нально фактически отработанному по
Вкладывая деньги в развитие пер! окончании обучения времени или до!
сонала гостиницы, любой работода! говором сторон Так, например, на!
тель рассчитывает, что после обучения правляя гостиничного работника в
сотрудники прямо или косвенно нач! другой город на курсы повышения
нут приносить дополнительную при! квалификации, работодатель вправе
быль гостиничному предприятию, а потребовать, чтобы работник, завер!
не увольняться, едва!едва получив со! шив учебу, отработал в гостиничном
ответствующие удостоверения или предприятии не менее 18 месяцев, а в
сертификаты. Можно ли застрахо! случае невыполнения этого условия —
ваться от развития подобной ситуа! возместил расходы на свое обучение:
ции в гостинице?
100% — при увольнении сразу по
Согласно Трудовому Кодексу РФ окончании курсов;
работодатель проводит обучение сво!
их сотрудников на условиях, опреде! 60% — при увольнении в течение
ляемых трудовым договором. Это рас! 6–12 месяцев;
пространяется на все виды обучения:
профессиональную подготовку, пере! 30% — при увольнении в течение
подготовку, повышение квалифика! 12–18 месяцев.

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 63


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 64

При этом речь идет не только об Во — вторых подготовку или пере!


оплате гостиничным предприятием подготовку могут проходить только
курсов, семинаров, тренингов и т. д, работники, состоящие в штате гости!
но также о затратах, связанных с про! ничного предприятия.
ездом, проживанием и другими ко!
мандировочными расходами на место В!третьих, чтобы обосновать про!
учебы. изводственную необходимость обуче!
ния, гостиница должна утвердить
Необходимо, однако, признать, программу подготовки и переподго!
что заключение договора на обучение товки персонала, в которой будет оп!
персонала гостиницы на практике не ределена связь между затратами на
гарантирует полного возврата денеж! обучение и производственным про!
ных средств. Так, например, нельзя цессом гостиничного обслуживания
быть уверенным в том, что суд гостей.
признает причину увольнения сотруд!
ника гостиницы неуважительной. По! Договор с образовательным учреж!
этому некоторые работодатели, стре! дением необходимо заключать от
мясь обезопасить себя от судебных имени гостиничного предприятия, а
разбирательства в рамках трудового не от имени сотрудника отеля. Если
права, предпочитают заключать с гос! гостиница оплачивает обучение ра!
тиничным работником договор целе! ботника, не имея такого договора, то
вого займа, т.е предоставлять ему она не может учитывать эти расходы
средства на обучение по гражданско! при налогообложении прибыли. Об!
правовому договору. разовательное учреждение должно
выдать гостиничному предприятию
Затраты на профессиональную счет!фактуру. Необходимо также
подготовку и переподготовку персо! иметь документы, подтверждающие
нала гостиницы, в том числе с повы! обучение сотрудника — свидетельст!
шением квалификации, относятся во, сертификат.
действующим налоговым законода!
тельством к прочим расходам гости!
ничного предприятия, связанным с Обращает на себя внимание тот факт,
производством и реализацией, и учи! что удовлетворенность менеджеров по
тываются при налогообложении при! персоналу реализуемыми программами
были. При этом от гостиничного обучения практически не связано с ка!
предприятия требуется соблюдение чеством последних. В гостиницах низ!
ряда условий: шего класса менеджеры традиционно
удовлетворены системами обучения,
Во!первых, услуги по обучению хотя те явно уступают как по своим ко!
гостиничных работников должны личественным, так и качественным ха!
оказываться российским образова! рактеристикам образовательным про!
тельным учреждением, имеющим граммам в гостиницах более высокого
соответствующую лицензию, либо уровня. Отчасти это может быть объяс!
иностранным образовательным уч! нено принципиальной ориентацией на
реждением, имеющим соответствую! невысокий класс обслуживания, не тре!
щий статус. бующий от персонала специальной под!

64 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 65

Таблица 5.

Категория гостиницы 2* 3* 4* 5*

Количество часов обучения


40 58 42 90
сотрудников гостиницы в год

готовки. Вместе с тем многие менедже! ции для гостиниц всех категорий являет!
ры просто не знают основных направле! ся без отрыва от производства.
ний и методов образования персонала,
традиционно применяемых в гостинич! Место проведения занятий:
ном бизнесе за рубежом и в гостинцах
высших категорий в России. В этой свя! На базе собственной гостиницы —
зи необходимо организовать доступ ши! 27%
рокого круга менеджеров по персоналу
к информации о структуре и базовых На базе других гостиниц — 28 %
элементах эффективной системы обу! На базе учебного центра — 45%
чения.
В гостиницах категории 4 звезды счи!
Продолжительность программ повы тают наиболее подходящим проведение
шения квалификации: занятий в их собственной гостинице, го!
стиницах категории 5 звезд предпочита!
Не более недели — 56 % ют проведение занятий в других гости!
ницах, в то время как гостиницы
2 недели — 31% категории 1!2, 3 звезды выбрали — учеб!
ный центр.(ст. таблицу 5).
3 недели — 3%
Большинство гостиниц предоставля!
1 месяц — 9% ет своим сотрудникам в среднем сорок
часов обучения один раз в год. Тот факт,
Оптимальный срок программ повы! что большинство гостиниц используют
шения квалификации для всех категорий ежегодное обучение персонала, свиде!
гостиниц составляет одну неделю. Для го! тельствует о сохранении традиционных
стиниц категории 5 звезд продолжитель! подходов к обучению, сформировав!
ность программ повышения квалифика! шихся еще в советскую эпоху. Тем не ме!
ции более 3 недель вообще недопустима. нее, обучение один раз год менее эффек!
тивно по сравнению с ежемесячным
Режим занятий: обучением, особенно в случае необходи!
мости развития у персонала практичес!
С отрывом от производства — 44 % ких знаний и навыков. Для обретения
профессионального мастерства людям
Без отрыва от производства — 56 % необходима постоянная обратная связь
относительно результатов своей работы.
Предпочтительным режимом заня! Повторение информации также играет
тий на курсах повышения квалифика! важную роль в эффективном обучении.

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 65


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 66

Регулярное обучение позволяет быстро преподают только 46% гостиниц. Это


решать возникающие проблемы и своев! значит, что большинство гостиниц Мос!
ременно исправлять возникающие квы работают без определенной фор!
ошибки. мальной цели. Всего 40% гостиниц дают
служащим информацию о городе для ту!
Сравнительный анализ гостиниц раз! ристов. Можно с уверенностью сказать о
ных классов показал, что пятизвездоч! том, что именно посредством изучения
ные отели используют в своем арсенале таких предметов появляется возмож!
почти все составляющие системы обуче! ность совершенствования корпоратив!
ния — 91%, четырехзвездочные — толь! ного единства и профессионализма слу!
ко 54% от всей системы. жащих.

Ниже указаны три метода обучения, Мнение топ!менеджеров московских


используемые всеми гостиницами: гостиниц о том, какое обучение они
считают наиболее эффективным для
– ежегодная аттестация служащих; персонала и планируют применять в бу!
дущем, согласно результатам проведен!
– обучение и работа в других отделах; ного опроса, характеризуется широкой
палитрой мнений. Широкое разнообра!
– использование обучающей фирмы. зие полученных ответов по результатам
опроса показывает, что не существует
Следует обратить внимание на то, что согласие среди топ!менеджеров гости!
привлечение внешних фирм чаще всего ниц, относительно наиболее эффектив!
используется для преподавания ком! ных методов обучения. Получены сле!
пьютерных навыков. дующие ответы:

Наряду с этими методами, очень по! – индивидуальное обучение вне гос!


пулярны в московских гостиницах сле! тиницы;
дующие:
– иностранный язык;
– стандартный вводный курс;
– обслуживание клиента;
– ежемесячные занятия;
– обучение на рабочем месте;
– специальное обучение менеджеров;
– обмен опытом;
– оплата индивидуального обучения
вне гостиницы. – семинары с отрывом от работы по
7–8 часов в день и обязательная сдача
Всего 54% от общего числа гостиниц экзамена;
включают в обучение предметы, связан!
ные с навыками коммуникации, 52% — – семинары вне гостиницы, связан!
обучают созданию команды, хотя мно! ные с обучением конкретных служб гос!
гие респонденты высказали желание бо! тиницы;
лее углубленного изучения этого пред!
мета в будущем. Миссию компании – практические занятия;

66 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 67

– ежедневное обучение в процессе ния, а не на практических вопросах


работы; ежедневного гостиничного менеджмен!
та в части управления человеческими ре!
– наличие специального тренера в сурсами на предприятиях индустрии го!
штате сотрудников; степриимства. Поэтому обмен опытом
чрезвычайно важен, особенно в ситуа!
– мотивация; ции перехода к новым методам и систе!
мам управления гостиницами.
– обучение профессиональным на!
выкам; Принимая во внимание тот факт, что
одним из наиболее эффективных методов
– видео презентации; обучения респонденты считают языковые
тренинги, следует порекомендовать напи!
– этикет телефонного разговора, сание качественно учебника иностранно!
правила поведения и процедуры дис! го языка.в том числе в электронном виде,
циплины; с иллюстративными примерами, отража!
ющими повседневные особенности гос!
– создание команды; тиничного бизнеса в обслуживании инос!
транных гостей в городе Москве.
– обеспечение санитарных условий;
Существует явная корреляция между
– вводная профессиональная подго! количеством часов, отводимых на обуче!
товка; ние, разнообразием предметов образо!
вательных программ и методик их осу!
– целевая и профильная подготовка ществления, с одной стороны, и классом
специалистов; гостиницы, с другой. В качестве важной
проблемы гостиничного бизнеса Моск!
– ежегодные курсы повышения ква! вы следует выделить недостаточную ори
лификации по разным направлениям ентацию на непрерывное образование как
трудовой деятельности. наиболее эффективный метод освоения
знаний и навыков, необходимых для эф!
Многие топ!менеджеры отдают пред! фективного развития индустрии гостеп!
почтение обмену опытом, как эффек! риимства.
тивному методу обучения и это, на наш
взгляд, является очень важным факто! Задача руководителей гостиничных
ром в улучшении качества управления предприятий в лице сотрудников HR!
человеческими ресурсами и саморазви! отдела заключается в том, чтобы органи!
тия каждой гостиницы. зовать и спланировать работу по обуче!
нию персонала таким образом, чтобы
Из ответов респондентов можно сде! обеспечить возможности для пополне!
лать вывод о том, что существует на! ния знаний максимально большому чис!
ибольшая потребность в обучении соци! лу своих сотрудников без ущерба произ!
альным навыкам, чем техническим водственному процессу.
умениям. Изучение литературы о гости!
ничном бизнесе сосредоточено в основ! Для этого производится планирование
ном на технических моментах управле! обучения персонала, призванное исполь!

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 67


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 68

зовать собственные производственные первичного трудового коллектива, опти!


ресурсы работающих без поиска новых мальный шанс для самореализации.
высококвалифицированных кадров на
внешнем рынке труда. Кроме того, такое 4. МВА — подготовка и дистанцион
планирование создает условия для мо! ное образование для индустрии го
бильности и саморегуляции работника, степриимства.
ускоряет процесс адаптации к изменяю!
щимся условиямтехнологического про! Современное МВА!образование в РФ
цесса гостиничного обслуживания. — это дополнительное к высшему про!
фессиональное образование специалис!
Планирование обучения должно учи! тов!практиков (основанное на Государ!
тывать: ственных требованиях к минимуму
образовательных программ), участвую!
– требуемое количество учащихся; щих в осуществлении функций управле!
ния на предприятиях индустрии гостеп!
– количество существующих работ! риимства, которые действуют в условиях
ников, нуждающихся в обучении или рынка и ставят своей главной целью по!
переобучении; лучение прибыли в результате реализации
основных и дополнительных гостинич!
– расходы на обучение, заложенные ных услуг. В наиболее общих чертах оно
в бюджете гостиничного предприятия. имеет прагматическую направленность,
которая подразумевает, что получивший
Это качественная составная часть ка! МВА!образование менеджер гостиницы,
дрового планирования. Она включает в опираясь на приобретенные новые зна!
себя все усилия предприятий по сохра! ния, навыки и умения, будет принимать
нению соответствующего уровня знаний самое активное участие в практической
у трудового коллектива работников работе, направленное на достижение це!
предприятия индустрии гостеприимства лей предприятия индустрии гостеприим!
или же на повышение квалификацион! ства, в том числе инициировать создание
ного уровня путем дополнительной под! новых услуг в сфере гостеприимства, а
готовки соответствующих специалистов также с возможным выходом на личную
и/или персонала. траекторию открытия собственного биз!
неса на основе мини!отеля или предпри!
Планирование роста квалификации ятия общественного питания. С позиций
кадров на предприятиях индустрии подавляющего числа обучающихся в на!
гостеприимства при управлении челове! стоящее время оно воспринимается как
ческими ресурсами имеет большое зна! образование ради оста профессиональной
чение в процессе осуществления произ! карьеры на менеджерских позициях (осо!
водственных мероприятий, которые бенно в международных гостиничных це!
касаются персонала. С одной стороны, пях и гостиничном консалтинге) иили
оно позволяет использовать собствен! личного будущего предпринимательского
ные резервы рабочей силы при одновре! успеха в открытии собственного дела в
менно более высокой степени успеха, индустрии гостеприимства.
чем это смогли бы обеспечить поиски
новых кадров,а с другой — дает отдель! Современное содержание МВА!об!
ному гостиничному работнику, в рамках разования определяется, прежде всего,

68 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 69

тем, что оно имеет двух главных потре! Концептуальные навыки менедже!
бителей: предприятия индустрии госте! ра — это умственная способность специ!
приимства, выражающие отраслевую алиста!практика, проходящего обуче!
принадлежность и менеджеры этих ние по программе МВА!образования,
предприятий. Это означает, что эффек! выдвигать и преобразовывать опреде!
тивный менеджер в индустрии гостеп! ленные идеи на концептуальном, аб!
риимства должен хорошо знать объект страктном уровне, применительно к
управления. Непосредственно требова! специфике конкретной управленческой
ния со стороны менеджеров влияют на работы на предприятии индустрии гос!
содержание МВА!образования двояким теприимства. Это предполагает развитие
способом: во!первых, исходя из специ! в процессе обучения у менеджера пони!
фики должностей на предприятиях ин! мания важности роли и значения навы!
дустрии гостеприимства, связанных с ков эффективной координации и конт!
реализацией управленческой функции, роля за правильным осуществлением
а во!вторых, исходя из качеств, которые бизнес!процессов на предприятии инду!
нужны специалисту с определенным стрии гостеприимства. От менеджера, в
практическим опытом, чтобы эффек! этой связи, также требуется выработка и
тивно работать на более высоких закрепление определенных умений в ра!
управленческих позициях в индустрии боте с поступающей информацией.
гостеприимства. Управленческая ква! Основываясь на анализе этой информа!
лификация менеджера, связываемая с ции, менеджер должен развить профес!
получением профильного МВА!образо! сиональную компетенцию связанную со
вания, в свою очередь, имеет три способностью выявлять возникающие
аспекта (техническая квалификация, проблемы в процессе управления, гене!
концептуальные навыки менеджера, за! рировать и оценивать альтернативные
нимаемая должностная позиция на решения. В конечном итоге от него тре!
предприятии индустрии гостеприим! буется получить от МВА!образования
ства). овладение системным подходом к уп!
равлению предприятием индустрии гос!
Техническая квалификация обычно теприимства.
связана с освоением специфических
методов, инструментария, процессов, Серьезное влияние на требования в
относящихся к конкретной области де! контексте профильного МВА!образова!
ятельности менеджера. Это может ния, предъявляемые к менеджеру, оказы!
быть, например, владение методами вает его должностная позиция, занимае!
финансового анализа, в случае управ! мая на предприятии индустрии
ления финансами предприятия индуст! гостеприимства. Принадлежность к выс!
рии гостеприимства. Квалификация шему звену управления предприятия тре!
менеджера в области человеческих ре! бует большего внимания к деятельности,
сурсов предполагает развитие способ! направленной на внешнюю среду и на
ностей к эффективному общению с предприятие индустрии гостеприимства
персоналом гостиничного предпри! в целом. Принадлежность к менеджерам
ятия, к работе в группах (командах), среднего звена обычно связана с глубо!
искусству переговоров, мотивации лю! ким освоением технических аспектов ме!
дей, эффективному лидерству, навыкам неджмента в рамках отдельных функций,
презентации. а также методов административной рабо!

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 69


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 70

ты с персоналом. Принадлежность к ме! Выработка навыков и умений в про!


неджерам низового звена (линейные цессе МВА!образования носит техниче!
менеджеры), обычно предусматривает ский, человеческий и концептуальный
освоение начальных знаний в области характер. Все они в комплекс предусма!
менеджмента, особенно в области управ! тривают развитие способности мене!
ления человеческими ресурсами на пред! джера к осуществлению на качественно
приятиях индустрии гостеприимства, а новом уровне практической управленче!
также организации рутинных управлен! ской деятельности на предприятии ин!
ческих процессов на уровне первичного дустрии гостеприимства.
трудового коллектива.
Формирование личностных качеств,
Содержание управленческой работы жизненной позиции и мировоззрения
на предприятиях индустрии гостепри! менеджера в МВА!образовании предус!
имства и специфика управленческой де! матривает энергичность, инициатив!
ятельности на этих предприятиях, где ность, уверенность в суждениях, способ!
требуется владение разнообразными на! ность к творчеству, гибкость, быстроту
выками и умениями, в зависимости от мышления, уверенность в себе. Не менее
функциональной позиции менеджера в важное значение в МВА!образовании
управленческой структуре отеля, ресто! имеет отражение роли социальной от!
рана, гостинично!туристского комплек! ветственности менеджера перед управ!
са и т.д., позволяет сформулировать три ляемым трудовым коллективом, От
главные цели МВА!образования: менеджера в этой связи требуется осоз!
нание общепринятых этических и нрав!
1. Передача новых знаний. ственных стандартов поведения на пред!
приятиях индустрии гостеприимства и
2. Выработка навыков и умений. готовность им следовать в своей практи!
ческой деятельности. Личностные и ми!
3. Формирование личностных ка! ровоззренческие черты играют очень
честв, в т.ч. жизненной позиции и миро! важную роль. Особенно, если речь идет
воззрения менеджера. о менеджерах высшего звена на пред!
приятии индустрии гостеприимства.
Массив знаний, которыми должен Они развиваются на основе личного и
обладать будущий или действующий ме! социального опыта менеджера, а также
неджер в связи с профильным МВА!об! во многом зависят от врожденных ка!
разованием включает ряд научных и честв человека.
прикладных дисциплин, касающихся
различных функций управления на В природе МВА!образования зало!
предприятии индустрии гостеприим! жен внутренний конфликт между соб!
ства. К числу этих дисциплин, исходя из ственно образовательной функцией (пе!
государственных требований к миниму! редача знаний) и функцией подготовки
му образовательных программ МВА, к работе на предприятиях индустрии го!
относятся финансы, маркетинг, управ! степриимства, т.е. к осуществлению
ление человеческими ресурсами, управ! определенных видов практической дея!
ление технологическими процессами тельности. Разрешение этого внутренне!
гостиничного и ресторанного обслужи! го противоречия возможно с использо!
вания и другие. ванием метода обучения на опыте, т.е.

70 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 71

приобретение знаний и навыков в про! МВА!образование играет ключевую


цессе деятельности, ориентированной роль в развитии новых навыков, и по!
на определенный управленческий ре! этому его система должна быть нацелена
зультат, в том числе самостоятельное на непрерывное повышение качества
изучение определенных материалов, ис! предоставляемых образовательных услуг
ходя из требований конкретной должно! для предприятий индустрии гостепри!
сти. В учебно!методическом плане дан! имства., исходя из учета потребностей и
ный подход может обеспечить весьма ожиданий клиентов.
впечатляющие результаты.
Обучение является ключевым эле!
Для международных гостиничных и ментом в укреплении связи между гос!
ресторанных цепей в контексте МВА! тиничным предприятием и его челове!
образования в последние два десятиле! ческими ресурсами. МВА!образование
тия характерно рассмотрение образова! должно содействовать совершенствова!
тельной компоненты с точки зрения нию образования человеческих ресурсов
регулярного непрерывного образования на предприятиях индустрии гостепри!
специалистов и персонала. Эта компо! имства, укреплять корпоративную куль!
нента трансформируется в отдельную туру в индустрии гостеприимства, спо!
корпоративную функцию развития уп! собствовать развитию лидерства и
равляющих на предприятиях индустрии управленческих навыков, в сочетании с
гостеприимства. Данная корпоративная высокими этическими стандартами гос!
функция отражает непрерывный про! тиничного и ресторанного обслужива!
цесс, обеспечивающий широкий спектр ния гостей.
видов деятельности и возможностей для
обучения, направленных на повышение Можно достаточно аргументировано
управленческой компетенции и улучше! утверждать, что МВА!образование для
ние результатов деятельности управляе! специалистов предприятий индустрии
мого персонала. Концептуальные под! гостеприимства в России — это порож!
ходы здесь отражают идею, что дение общей переходной к рынку эконо!
менеджеры несут ответственность за до! мики сферы услуг. Следовательно, оно
стижение стратегических целей гости! должно соответствовать требованиям
ничного предприятия, являясь гаранта! этого рынка .Переход к МВА!образова!
ми того, что предприятие индустрии нию в индустрии гостеприимства от
гостеприимства функционирует эффек! прежде существовавшей системы подго!
тивно и ведет успешную конкуренцию. товки и переподготовки управленческих
Считается, что практические навыки го! кадров — это смена парадигм, поскольку
стиничного менеджмента, увязанные с изменяются очень многие фундамен!
профессиональными компетенциями, тальные предпосылки сервисной дея!
являются ключевыми факторами дости! тельности предприятий в индустрии гос!
жения успеха для предприятий индуст! теприимства, начиная от теоретического
рии гостеприимства любой величины и и эмпирического осмысливания сути
играют важную роль в его экономичес! предоставляемой гостю гостиничной и
ком развитии. В этом контексте роль уп! туристской услуги и кончая методами
равляемых человеческих ресурсов на передачи знаний, развития новых ком!
предприятиях индустрии гостеприим! петентностных навыков и умений у пер!
ства постоянно возрастает. сонала и специалистов.

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 71


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 72

Одной из особенностей российского по программе профессиональной пере!


МВА!образования, в некотором смсле, подготовки продолжительностью свыше
пародоксальных, является то, что спрос 1000 академических часов. В январе
на собственно образовательные услуги 2001 г. Министерство юстиции РФ ут!
является достаточно высоким и посто! вержден новый формат государственно!
янно растет, в России практически от! го «Диплома о дополнительном (к выс!
сутствуют и слабо развиваются основ! шему) образованию» (серии МВА).
ные элементы инфраструктуры. Хотя
потребность в учебной литературе удов! Главной из таких программ по попу!
летворяется быстро и достаточно эф! лярности, масштабам и значению явля!
фективно, весьма слабо поставлена под! ется программа МВА. По итогам второго
готовка преподавателей, разработка и этапа конкурсного отбора еще 18 обра!
продажа вспомогательных учебно!мето! зовательных учреждений получили пра!
дических материалов (учебных фильмов, во с 2000/2001 учебного года реализовы!
деловых игр и т.п), оказание консульта! вать программы МВА. Достаточно
тивных услуг по вопросам внедрения но! серьезным явилось экспертное обеспе!
вых форм обучения, информационных чение данного процесса, состоявшее не
технологий и т.п. только в формулировке весьма деталь!
ных и комплексных государственных
С государственным признанием в РФ требований к программам МВА, но и в
программ МВА данная сфера образова! двухэтапном процессе контроля за их
тельных услуг по своей структуре, в це! исполнением, предусмотренным на на!
лом, вышла на уровень мировых требо! учно!практических конференциях Рос!
ваний сийской ассоциации бизнес!образова!
ния. В 2001 и 2003 гг. для воздействия на
Вхождение России в образовательное дальнейшее развитие программ МВА в
пространство МВА происходило в сере! Российской Федерации создан Эксперт!
дине 1990!х годов. В ноябре 1999г. были ный совет Министерства образования и
утверждены Государственные требова! науки РФ по программе МВА, объеди!
ния к подготовке менеджеров высшей няющий представителей учебных, госу!
квалификации по программам «Мастер дарственных и деловых организаций.
делового администрирования» (МВА)
(новая редакция утверждена в августе В РФ МВАобразование в законода
2003 г.) и начало реализации с тельном порядке отнесено к системе до
1999/2000 учебного года программ МВА, полнительного образования и не входит в
в сот ветствии с этими требованиями (на систему высшего профессионального об
конкурсной основе было отобраны пер! разования. Структурированная модель
вые 15 учебных заведений, из которых 10 МВА!образования в Российской Феде!
ранее вели программы МВА по соб! рации представлена в табл. 6. На реали!
ственной инициативе). В марте 2000 г. зацию программ МВА направляются ис!
принято Постановление Правительст! ключительно внебюджетные средства.
ва РФ, разрешающее присвоение квали! По разным программам и регионам сто!
фикации не только по результатам имость обучения по программам МВА
законченного высшего профессиональ! варьируется от 3 до 13 тыс. долларов на
ного образования по программе «Специ! человека. Несмотря на достаточно раз!
алист», но и (как второй квалификации) нородные оценки качества российских

72 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 73

Таблица 6. Структурированная модель МВАобразования в Российской Федерации.

Мастер делового администрирования

Подготовка высоко профессиональных мененеджеровBпрактиков,


обладающих современными знаниями и навыками, которые позволяют
Цель:
эффективно осуществлять руководство организациями или их
труктурными подразделениями.

Ускорение карьерного роста, содействие успеху в предпинимательстве,


Назначение:
начало карьеры менеджера для специалистов.

Наличие лицензии у образовательного учреждения о государственной


аккредитации по дополнительному (к высшему) образованию.
Выполнение государственных требований к минимуму содержания и
Основание:
уровню требований к специалистам для получения дополнительной
квалификации «Мастер делового администрирования» (Утверждены
приказом Министерства образования РФ от 25 августа 2003 г.)

Диплом о дополнительном (к высшему) образованию (с 1 июня 2000 г.) с


присвоением дополнительной квалификации «Мастер делового
Документ:
администрирования» (МВА), т.е менеджераBруководителя среднего и
высшего звена.

Лица с дипломом государственного образца о высшем


Контингент
профессиональном образовании (по любой специальности) и, как
обучающихся:
правило, опытом практической работы не менее двух лет.

Свыше 1000 академических часов:


– с отрывом от основной работы –1,5 года;
Формы обучения:
– без отрыва от основной работы(вечерняя, модульная форма обучения) –
2 года.
Государственные требования к профессионаьной переподготовке с
присвоением квалификации «Мастер делового администрирования»
(МВА).
Сфера профессиональной деятельности обладателей квалификации
Содержание
«Мастер делового администрирования»:
обучения:
– Управление организациями и/или структурными подразделениями в
любых отраслях бизнеса, предусматривающее самостоятельное
решение управленческих задач комплексного, межфункционального
характера.

Платная форма обучения ,за счет средств слушателей или организаций,


Финансирование:
направивших на обучение в том числе за счет образовательных кредитов.

программ МВА, общественный интерес ных ассоциациях означает начало реаль!


к ним нисколько не уменьшается: в ве! ной интеграции российского бизнес!об!
дущих средствах массовой информации разования, и в частности образования по
постоянно появляются новые публика! программам МВА, в мировое образова!
ции по МВА — проблематике. Большое тельное пространство, имея в виду их за!
количество совместных с зарубежными рубежную аккредитацию.
школами российских программ, участие
представителей российского бизнес!об! Основные научные, профессиональ!
разовательного сообщества в европей! ные (по функциям) дисциплины про!
ских и американских профессиональ! грамм МВА, на которые затем насла!

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 73


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 74

иваются различного рода специализиро! образованием по любым специальнос!


ванные курсы и разнообразные тренинги тям, уже имеющие опыт практической
по развитию профессиональных навыков работы. Мастерские программы, к кото!
менеджера носят общеметодологический рым, в первую очередь, относится МВА
подход. Тем самым, они делают програм! (Master of Business Administration. MBA),
мы МВА узнаваемыми и переносимыми в направлены на подготовку руководите!
аккредитованные образовательные уч! лей широкого профиля в области обще!
реждения других стран. Это позволяет го менеджмента, хотя и допускают от!
рассматривать их как инструмент внедре! раслевую специализацию.
ния науки бизнеса и менеджмента в об!
щественную практику, в том числе в деле Несколько уже ведется подготовка по
подготовки повышения квалификации специализированным мастерским про!
кадров в индустрии гостеприимства. граммам ( Spesialized Master), которые в
своей основе предусматривают подго!
В мире качество программ МВА как товку менеджеров в различных функци!
высшего уровня профессионального ональных сферах (финансы, маркетинг,
обучения в области бизнеса оценивается налоги, управление персоналом и т.п.).,
по способности образовательного уч! а также в отраслях бизнеса, например,
реждения построить учебный процесс на управление гостиницами. К ним примы!
основе синтеза науки и практики. В обу! кают программы «Мастер управления»
чении бизнесу, как и в менеджменте (Master of Management) и «Магистр уп!
вообще, основополагающим методоло! равленческих исследований» (Master of
гическим принципом является ситуаци! Management Studies. MMS), которые
онный подход к выбору правильного представляют собой разновидность
решения. Поэтому прграммы МВА!об! программ подготовки менеджеров на ву!
разования должны быть разнообразны! зовском уровне, но с исключением не!
ми в зависимости от внешней среды, из которых разделов с практической ори!
которой приходят слушатели, от их за! ентацией в пользу более углубленного
просов, ожидаемого карьерного пути изучения научных и гуманитарных дис!
других факторов. циплин. На магистерском вузовском
уровне возможно более углубленное из!
Значение зарубежного опыта для раз! учение количественных методов или
вития российского МВА!образования технических средств в менеджменте.
трудно переоценить. МВА!образование В этом случае может быть присвоена
родилось в недрах американской управ! степень магистра науки управле!
ленческой культуры (первая — с 1886 г. ния(Master of Management Science).
Уотонская школа Филадельфийского
университета), было воспринято и в не! Программы МВА подразделяются на
которых компонентах получило разви! две большие категории:
тие в Европе.
Очные программы (Full!time MBA)
Американская модель, называемая предусматривают обучение с отрывом от
профессиональный менеджер, базирует! производства в течение двух лет и более.
ся на создании бизнес! школ, где на раз!
ных программах обучаются и студенты Мастерские программы без отрыва от
после средней школы, и люди с высшим производства (Part!time MBA) или про!

74 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 75

граммы МВА для действующих руково! равданно высокое место в МВА! образо!
дителей (Executive MBA), как правило, вании. Парадокс состоит в том,что мы
продолжаются больше двух лет на часто говорим о навыках, но упор делаем
основе вечернего или очно!заочного прежде всего на знаниях, их генерирова!
обучения.Степень МВА в наибольшей ние и передачу обучающимся. Отчасти
степени связана с формированием про! это определяется все еще существующи!
фессионального менеджера как второй ми проблемами в постижении науки о
профессии. Поэтому на МИФ, как пра! рыночной экономике и дефицитом
вило, идут люди с практическим опытом функциональных руководителей!специ!
работы не менее двух лет. алистов, склонных к преподавательской
работе.
Европейский подход отражает тен!
денцию ориентации не на молодые кад! Программы МВА в РФ могут реали!
ры, находящиеся в начале в начале свое! зовывать те образовательные учрежде!
го карьеного пути менеджера, а на ния, где существует не только необходи!
зрелых людей, уже накопивших опыт ра! мый потенциал квалифицированных
боты и получивших серьезное профес! преподавателей и администраторов, но
сиональное образование. и соответствующая организационная
культура, нацеленная на подготовку
Для успешного ведения конкретного кадров высшей квалификации на совре!
бизнеса в России важны не только но! менном уровне. Требуется наличие
вые знания, но и новые ценности. пони! коллектива (критической массы) препо!
мание сути бизнеса как деятельности по давателей (профессорско!преподава!
созданию и продаже продукции и услуг, тельского состава) бизнеса и менедж!
затребованных рынком и стабильно мента (ядро — штатный, а также
приносящих прибыль. В нашей стране в привлекаемые преподватели) с высоким
государственных требованиях по про! академическим уровнем и хорошим зна!
граммам МВА выделено достаточно нием практики. Необходим развитой на!
большое количество часов на развитие учно!методический потенциал и опыт
профессиональных навыков менедже! управления учебным процессом, а также
ров (одна четверть из минимального ли! наличие материально!технической ба!
мита в 1000 академических часов). Среди зы. Успех МВА!образования в нашей
них: лидерство, предпринимательство, стране, по мнению ряда авторитетных
умениие работать в команде, искусство экспертов, во многом зависит от эффек!
презентации, деловые коммуникации. тивного маркетинга и менеджмента
Школы бизнеса в рамках программ учебного процесса и интенсивного учас!
МВА!образования предпринимают уси! тия РФ в международном образователь!
лия для того, чтобы организовывать ном сообществе.
такого рода тренинги, проводимые
обычно специалистами!психологами. Специфика дистанционного образова
Однако, в целом, для российского про! ния.
фессорско!преподавательского состава
типична ставка на традиционные и Дистанционное образование в РФ
управляемые методы обучения, осно! пока не является дополнительной фор!
ванные на передаче знаний. Они повсе! мой обучения Несмотря на то, что в за!
местно доминируют и занимают неоп! падных странах обучение у компьютера

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 75


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 76

приобретает все большую популярность, стоит 140 тыс. ублей. Однако надо учи!
в России оно только начинает входить в тывать, что оно не предусматривает по!
обиход. И все же, по оценкам специали! лучение диплома «Мастер делового ад!
стов — за ним будущее. министрирования». Для этих целей
необходимо пройти программу «МВА!
В РФ первым начал использовать комби», в которой, помимо дистанцион!
возможности дистанционного образова! ной формы обучения, имеется также и
ния Международный институт менедж! очная форма обучения. Через два года
мента «Линк», который с 1992 г. спе! учебы, за которые необходимо заплатить
циализируется на программах дистанци! 285,6 тыс. рублей выпускнику этой про!
онного обучения студентов. В настоящее граммы вручается диплом установлен!
время в РФ насчитывается более 600 ного в РФ образца — «Мастер делового
учебных центров, предлагающих дис! администрирования».
танционное образование. Как показыва!
ют результаты мониторинга образова! В Международном университете ме!
тельных программ дистанционного неджмента «Линк» все студенты получа!
образования, наиболее популярны дис! ют кейсы с комплектами учебных мате!
танционные программы Международ! риалов, знакомятся со своей учебной
ного института менеджмента «Линк», группой, тьютором, планом проведения
Интерактивной бизнес!школы Высшей занятий и методикой обучения. Самос!
коммерческой школы, Московского го! тоятельные занятия проходят дистанци!
сударственного университета экономи! онно, т.е в интерактивном режиме между
ки, статистики и информатики и другие. студентом и тьютором с проработкой
производственной ситуации. Письмен!
Чтобы стать студентом дистанцион! ные работы студентов также дистанци!
ной программы МВА в перечисленных онно, в интерактивном режиме, оцени!
высших учебных заведениях, необходимо ваются тьюторами, назначенными от
отправить в электронном виде заявку на вуза. Раз в месяц проводятся семинары,
участие в программе выбранного учебно! которые позволяют корректировать про!
го центра обучения, оплатить курс (кви! цесс обучения, обмениаться опытом с
танцию на оплату можно скачать с сайта сокурсниками, участвовать в групповых
центра) и получить доступ к учебным ма! дискуссиях по экономической пробле!
териалам, тестам, форумам. А также к об! матике. Курс завершается сдачей пись!
щению с преподавателем!консультантом менного экзамена, на который отводит!
(тьютором), курирующим процесс освое! ся три часа. Продолжительность
ния учебного материала. международной (совместно с Открытым
университетом Великобритании) про!
Обычно российские бизнес!школы граммы МВА — 2,5–3,5 года, а стои!
предлагают очно!заочные формы обуче! мость обучения составляет 601,6 тыс.
ния. Высшая коммерческая школа, на! рублей.
пример, предоставляет слушателям ос!
воить основную часть программы Для начинающих предпринимателей,
«Мастер делового администрирования» не обладающих достаточными средства!
в интерактивном режиме — помощью ми, предусмотрена бесплатная система
Интернета (МВА!он!ллайн). Программа дистанционного бизнес!образования
МВА!он!лайн длится полтора года и (СДБО). Эо совместный проект Нацио!

76 Маркетинг и организация продаж услуг индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 77

нального делового партнерства «Альянс на его вопросы. Прверяет контрольные


Медиа» и Международного института работы и помогает готовиться к экзаме!
менеджмента «Линк», созданный при ну. Дистанционная форма обучения тео!
поддержке Правительства Москвы в рам ретически позволяет привлечь к участию
ках комплексной программы развития и в учебном процессе опытных, высоко!
поддержки малого предпринимательства, квалифицированных преподавателей из
в том числе по организации и развитию самых разных вузов и школ бизнеса из
мини!отелей в городе. Получить дос! любой страны мира. У студента, при
туп к обучающей программе может каж! дистанционной форме обучения, пред!
дый желающий. Достаточно пройти оставляется также теоретическая воз!
процедуру регистрации на портале можность одновременно учиться в не!
www.businesslearnng.ru. Набор учебных скольких местах, через Интернет
модулей этой программы (каждый по выбирать курсы, в том числе по гости!
100 академических часов) определяется ничному менеджменту в разных универ!
студентом. Чтобы получит сертификат ситетах В то же время дистанционные
установленного образца СДБО студенту программы в отличие от заочной формы
необходимо сдать он!лайновый экза! обучения, не являются ни сокращенны!
мен. Успешная дистанционная аттеста! ми, ни упрощенными.
ции студента является допуском к очной
аттестации, которая проводится в Моск! В системе дистанционного обуче!
ве. В настоящее время в СДБО зарегист! ния, отражая концептуальные подходы
рировано более 39 тыс. пользователей из информационного общества XXI века,
1636 городов, 68 стран, и их количество реализуются все современные техниче!
продолжает увеличиваться. ские средства обучения — звуковые, ви!
зуальные материалы, симуляции биз!
Преимущество дистанционного обра! нес!игр в виртуальном пространстве.
зования позволяет сотруднику гостинич! Все это делает процесс дистанционного
ного предприятия получать новые знания обучения максимально информацион!
не отрываясь от основного места работы., но насыщенным. А следовательно,
а работодателям не испытывать неудоб! эффективным. Кроме того, благодаря
ства в организации технологического Интернету, используемому в дистанци!
процесса гостиничного обслуживания.. онной форме обучения, достигается
Ввиду их отсутствия. Экономия времени максимальная быстрота передачи ин!
и денег — единственные очевидные пре! формации. В условиях дистанционной
имущества дистанционного обучения. формы обучения появляется возмож!
В остальном, как высказывается ряд ав! ность быстро заменить устаревший мо!
торитетных экспертов, очная форма за! дуль программы другим, ввести новый
нятий является предпочтительной. текст, предложить студентам новую си!
туационную игру, связанную с практи!
Дистанционное образование предпо! кой работы виртуального гостиничного
лагает участие в учебном процессе кон! предприятия. Поэтому программы дис!
сультантов!тьюторов, которые общают! танционного образования, размещен!
ся со студентом через Интернет в ные в глобальной сети Интернет, имеют
он!лайновом режиме. Тьютор курирует все шансы никогда не устаревать, со!
занятия подопечного студента. Отвечает храняя актуальность и отражая все но!
через Интернет в он!лайновом режиме вации и новые методологические под!

Управление трудовыми ресурсами на предприятиях индустрии 77


гостеприимства как целевая функция современного менеджмента
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 78

ходы в бизнес!образовании, в том числе нейшему обучению. Обучение в дистан!


по программам МВА. ционной системе растягивается по вре!
мени, и в конце концов ряд студентов
Тем не менее, дистанционное образо! бросают учебу на полпути к получению
вание имеет серьезные недостатки. Пер! диплома МВА.
вый и главный из них: ограниченное
непосредственное живое общение сту! Важная проблема — проверка знаний
дентов с соучениками и преподавателя! у студентов в он!лайновом режиме. При
ми. Слушателям программ МВА, осу! отсутствии устойчивой видеосвязи не!
ществляемых в дистанционной системе возможно или очень трудно установить,
образования, важно не только получить кто отвечает на заданные преподавате!
новые знания, практические навыки и лем вопросы. Чтобы избежать мошенни!
умения, но и установить новые деловее чества, дистанционные программы обу!
контакты среди обучающихся и пере! чения предлагают студентам сдавать
нять практический опт студентов!прак! экзамены очно.
тиков, приходящих учиться с помощью
виртуального пространства. Нельзя за! И ве же перечисленные недостатки
бывать, и в этом авторитетные эксперты дистанционного обучения носят вре!
единодушны, что дистанционное обуче! менный характер. Очевидно, что все они
ние требует от студента высокой само! будут преодолены с развитием новых
дисциплины. Здесь, по!существу, отсут! высоких информационных технологий и
ствует контроль над процессом их повсеместным распространением в
обучения, который существует в тради! обучении специалистов на предприяти!
ционных вузах. В результате у студентов ях индустрии гостеприимства, которое,
значительно снижается работоспособ! по прогнозам авторитетных экспертов,
ность и внутренняя мотивация к даль! произойдет очень быстро.

78 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 79

ГЛАВА III

Роль стандартов обслуживания и


безопасности в управлении
трудовыми ресурсами на
предприятиях индустрии
гостеприимства

3.1. Стандарты обслуживания на степриимства, в том числе международ!


предприятиях индустрии гостепри ным или отечественным гостиничным
имства. (ресторанным) оператором требований
(стандартов) в части процедур и каждод!
Стандарты обслуживания на пред! невных технологических операций к
приятиях индустрии гостеприимства специалистам и персоналу в процессе
представляют собой совокупность внут! создания, оказания и реализации гости!
ренних нормативно!распорядительных ничных и иных услуг розничным и опто!
документов, которые разрабатываются и вым потребителям. Стандартны должны
утверждаются менеджментом соответ! быть гибкими и отражать выявленные в
ствующего предприятия или с привлече! ходе системного анализа неудовлетво!
нием внешних консультантов и экспер! ренные или плохо удовлетворенные по!
тов либо предоставляются уже в готовом желания гостей, а также соответство!
виде, например, со стороны междуна! вать, например, общей концепции
родного или отечественного гостинич! гостиничного предприятия. Под стан!
ного (ресторанного) оператора. . Это ус! дартами здесь подразумевается не толь!
тановленные руководством данного ко правильная технология обслужива!
конкретного предприятия индустрии го! ния гостей, но и отношение персонала к

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 79


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 80

своей работе и к гостям, прибывающим вающую информацию. Исполнять каж!


на размещение в гостиницу. дую просьбу до окончательного удов!
летворения.
Большую роль играет впечатление,
которое производит гостиница на гос! 3. Предвосхитить желание гостя.
тей. Важно, чтобы гостям не передава! Персоналу гостиницы, занятому обслу!
лись негативные эмоции. Они должны живание необходимо предугадывать же!
чувствовать себя психологически ком! лания гостей и предлагать им помощь
фортно. Для того, чтобы обучить персо! прежде, чем они об этом попросят сами.
нал отеля от горничной до менеджера Персонал (в частности дворецкий) дол!
необходимо разработать для каждого ви! жен быть знаком с особыпи пожелания!
да деятельности профессиональные ми VIP!персон, останавливающихся в
стандартыобслуживания. Суть их заклю! гостинице, чтобы автоматически уско!
чается в том, что они определяют, каким рить их исполнение.
должно быть обслуживание в каждом
подразделении гостиничного комплек! 4. Дружелюбие и вежливость. Нормы
са. Выполнение стандартов обслужива! высокого гостиничного этикета предпо!
ния гарантирует стабильность качест! лагают, что персоналу гостиницы надо
венных показателей. Трудно себе первым начинать бесед с любым гостем,
представить при наличии соответствую! находящимся в радиусе 2 м. Всегда, ког!
щих стандартов, что каждая горничная да возможно, использовать титулы перед
сама будет решать как ей застилать по! фамилией гостей. Выражать свое друже!
стель в гостиничном номере, как раскла! любие улыбкой и подчеркнутым внима!
дывать полотенца и аксессуары в ванной нием.
комнате или руководствоваться своим
собственным жизненным опытом, ре! 5. Внимательность. Дайте понять гос!
шая, стоит ли вообще убирать номер или тю, что он замечен, даже если вы заняты.
достаточно просто вынести мусор.
6. Соблюдение стандартов внешнего
Содержание клиентоориентированно вида. Включают принятые в гостинице
сти стандартов обслуживания на пред стандарты формы одежды и личной ги!
прияитиях индустрии гостеприимства гиены сотрудников.
исходит из следующих принципов:
В современной практике отсутствуют
1. Быстрота обслуживания. Персо! какие!либо единые общепринятые меж!
нал гостиницы должен всегда быть гото! дународные стандарты обслуживания на
вым к тому, чтобы предложить помощь предприятиях индустрии гостеприим!
гостям. Высказанными в адрес персона! ства. На стандарты обслуживания рас!
ла гостиницы требованиями гостей надо пространяются права интеллектуальной
заниматься немедленно, не отсылая из к собственности и, по общему правилу,
специалистам других служб. Все прось! они являются исключительным ноу!хау
бы и жалобы разрешаются до того, как каждого отеля, ресторана, многофунк!
гость покинул отель ционального торгово!развлекательного
комплекса с гостиничной составляю!
2. Точность исполнения заказа. Гостям щей. Между тем в наиболее общем виде
следует предлагать точную и исчерпы! указанные стандарты, применительно к

80 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 81

работе гостиничного предприятия, име! деляются его сторонами. Как правило,


ют следующие разделы: договор включает обязательства гости!
ничного предприятия по оплате труда,
Раздел 1. предоставлению пособий и компенса!
ций, обеспечению занятости сотрудни!
История, миссия, цели, корпоратив! ков и их переобучению, улучшению ус!
ные ценности, клиенты и партнеры, по! ловий и охраны труда, оздоровлению и
литика гостиницы. отдыху персонала. При подготовке доку!
мента в качестве образца можно исполь!
Раздел 2. зовать Макет коллективного трудового
договора от 06.11.2003 г., утвержденный
Положения и руководства (Положе! Министерством труда РФ.
ние о персонале данного гостиничного
предприятия. Правила внутреннего тру! Коллективный договор может заклю!
дового распорядка данного гостинично! чаться как в целом по гостиничному
го предприятия, Положение о поощре! предприятию, так и в отношении его
нии специалистов и персонала данного обособленных подразделений. Процеду!
гостиничного предприятия и др.). В со! ра разработки и принятия коллективно!
ответствии со ст. 8 Трудового кодекса РФ го трудового договора установлена в За!
(ТК РФ) работодатель в пределах компе! коне РФ «О коллективных договорах и
тенции, предоставленной ему законом, отношениях» от 11.03. 1992 г. № 2409!1.
вправе разрабатывать и применять коллективный трудовой договор вступа!
локальные нормативные акты, регули! ет в силу со дня его подписания или со
рующие трудовые отношения внутри дня, специально обозначенного в тексте
гостиничного предприятия и распро! документа, и действует не более трех лет.
страняющиеся на всех работающих спе! В течение 7 дней после подписания до!
циалистов и персонал отеля. Эти доку! кумент должен быть направлен на уведо!
менты конкретизируют установленные мительную регистрацию в уполномо!
Трудовым кодексом РФ права и обязан! ченный госорган. Работодатель обязан
ности для работников гостиницы, но не знакомить с этим документом под рас!
могут снижать объем гарантий, предос! писку каждого нанимаемого работника.
тавленных им.
Следует отметить, что заключение
Коллективный трудовой договор. Под коллективного трудового договора явля!
коллективным трудовым договором, со! ется обязательным, только, если этого
гласно ст.40 ТК РФ понимается двусто! потребовала одна из сторон трудовых от!
ронний нормативный правовой акт, за! ношений. Об этом свидетельствует ана!
ключенный между работодателем и лиз ст. 36 ТК РФ и ст. 6 и 10 Закона РФ
всеми работниками гостиничного пред! «О коллективных договорах и отноше!
приятия в лице его представителей и ре! ниях» от 11.03. 1992 г. № 2409!1. В ос!
гулирующий социально!трудовые отно! тальных случаях заключение коллектив!
шения в гостинице. Цель этого ного трудового договора не является
документа — установить общие принци! обязательным. Привлечение к админис!
пы взаимоотношений персонала и тративной ответственности работодате!
работодателя. Структура и содержание ля за отказ в заключении коллективного
коллективного трудового договора опре! трудового договора возможно только

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 81


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 82

при наличии письменного уведомления Укажите категории работников, для


о начале переговоров по заключению которых вводится ненормируемый
коллективного трудового договора со рабочий день, и установите продолжи!
стороны работников (ст.5.28, 5.29, 5.30 тельность предоставляемого им допол!
Кодекса об административных наруше! нительного оплачиваемого отпуска. За!
ниях РФ). крепите суммированный учет рабочего
времени для тех категорий работников,
Правила внутреннего распорядка гос для которых еженедельная продолжи!
тиничного предприятия. Правила внут! тельность рабочего времени не может
реннего распорядка разрабатываются быть соблюдена, и порядок предоставле!
работодателем и утверждаются предста! ния и продолжительность отпусков.
вительным органом работников. Если
Правила внутреннего распорядка явля! Рекомендуется разработать и описать
ются приложением к коллективному детальный комплекс мер поощрения и
трудовому договору, то они создаются и взыскания работников, включая преми!
утверждаются, аналогично коллектив! рование и депремировани. Обязательно
ному трудовому договору и не могут дей! продублируйте нормы о премировании в
ствовать более трех лет. Правила внут! трудовом или коллективном договоре,
реннего распорядка устанавливают так как это позволит сократить издерж!
порядок приема и увольнения работни! ки при выплате налога на прибыль.
ков (в полном соответствии с ТК РФ);
основные права, обязанности и ответ! Штатное расписание. Штатное рас!
ственность сторон трудового договора (в писание — обязательный для гостинич!
полном соответствии с положениями ного предприятия документ. В нем отра!
ст. 21 и 22 ТК РФ); режим работы и вре! жается численность персонала, сетка
мя отдыха; применяемые меры поощре! должностей, специальностей и профес!
ния и взыскания. В Правилах внутрен! сий, с указанием квалификации и сведе!
него распорядка можно включить также ний о количестве штатных единиц
перечень должностей работников с не! Наименование должностей и специаль!
нормируемым рабочим днем, продолжи! ностей устанавливается работодателем
тельность ежегодного дополнительного самостоятельно. Рекомендуется указы!
оплачиваемого отпуска этой категории вать их наименование в соответствующи
персонала; день выплаты заработной действующим квалификационным
платы членам трудового коллектива справочником должностей рабочих и
и др. служащих .форма штатного расписания
принята Постановлением Госкомстата
При составлении Правил внутренне! РФ от 05.01.2004 г. №1. как и коллектив!
го распорядка можно руководствоваться ный трудовой договор, штатное распи!
следующей последовательностью дей! сание может быть единым для всей гос!
ствий: тиницы или составляться для каждого
структурного подразделения в отдельно!
Установите время начала и оконча! сти.
ния рабочего дня, перерыва для отдыха и
питания, выходные дни. Помните, что Положения о структурных подразделе
продолжительность рабочего времени ниях гостиницы. Обеспечивают органи!
должна быть не более 40 часов в неделю. зационно!правововое регулирование

82 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 83

служб, отделов и других структурных В положении нужно указать:


подразделений гостиничного предпри!
ятия. В данный документ следует – список документов гостиничного
включать, наряду с наименованием по! предприятия, составляющих коммерче!
дразделения гостиницы и именем руко! скую тайну.
водителя, штатный состав подразделе!
ния. Здесь указывается подробный – место хранения указанных доку!
перечень выполняемых функций, а так! ментов в гостинице.
же виды и способы их осуществления.
Отражаются вопросы координации с – описание системы доступа специа!
другими службами и/или отделами гос! листов и персонала к указанным доку!
тиницы, а также порядок и формы ментам.
отчетности. Положения о структурных
подразделениях гостиничного предпри! – требование о регистрации всех ра!
ятия не являются обязательным доку! ботников, которые имели доступ к ука!
ментом, предусмотренным действую! занным документам, с указанием даты и
щим российским законодательством. цели использования.

Положение об оплате труда в гостини – ответственность за нарушение ре!


це. Представляет собой документ, регу! жим охраны указанных документов в го!
лирующий порядок начисления и выда! стинице.
чи заработной платы работникам
гостиничного предприятия. В нем обыч! – требование о неразглашении сведе!
но отражаются системы и нормы оплаты ний, составляющих коммерческую тай!
труда, размеры должностных окладов и ну, в течение срока, установленного для
надбавок; порядок и размеры удержаний увольняющихся сотрудников.
их заработной платы; форма расчетного
листка; порядок оплаты работы в особых Положение о персональных данных со
условиях; порядок выплаты различных трудников гостиницы. Документ предус!
компенсаций; порядок, место и сроки мотрен главой 14 ТК РФ, в том числе
выдачи заработной платы. особый режим сбора, обработки, хране!
ния и передачи данных работника.
Положение о коммерческой тайне. В положении должен быть закреплен пе!
В документе устанавливается круг сведе! речень персональных данных о сотруд!
ний гостиничного предприятия, подле! никах, необходимый работодателю. За!
жащий охране, порядок и ответствен! конодательство РФ не содержит такого
ность за несоблюдение гостиничными перечня, однако анализ норм ТК РФ по!
работниками установленного режима ох! зволяет предположить, что в него могут
раны. В положении должен быть закреп! входить все сведения личного характера,
лен список документов гостиничного содержащиеся в документах, предостав!
предприятия, содержащих коммерчес! ляемых работнику при приеме на работу
кую тайну. При этом нужно помнить, что (ст. 65 ТК РФ). В положении следует
существует перечень сведений, которые указать должностное лицо гостиницы,
не могут составлять коммерческую тайну ответственное за сбор и обработку ин!
(ст. 5 Федерального закона «О коммерче! формации такого рода, месте ее хране!
ской тайне» от 29.07.2004 г. № 98!ФЗ). ния, порядок и основания доступа к ней,

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 83


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 84

а также процедуру уничтожения сведе! Инструкции по охране труда. Указан!


ний в случае необходимости. ные документы предусмотрены в гости!
ничном предприятии в соответствии с
Особого внимания требуют нормы, требованиями ст. 212 ТК РФ. Разработ!
регламентирующие сбор, обработку, об! кой этих документов и контролем за их
новление, хранение и передачу персо! соблюдением должно заниматься специ!
нальных данных. Они могут быть полу! альное должностное лицо в гостинице
чены только от сотрудника, а если это (отдел охраны труда) или соответствую!
невозможно, то с письменного согласия щая сторонняя организация на договор!
последнего у третьего лица. В положе! ной основе.
нии должен быть закреплен ограничен!
ный круг лиц, имеющих право на доступ Разработка инструкций производит!
и работу с указанными сведениями. Так! ся в соответствии с Постановлением
же следует описать в тексте разрабатыва! Правительства РФ от 23.05.2000 г. №399
емого положения порядок обработки и Постановлением Министерства труда
этих данных. В частности, установить РФ от 17.12.2002 г. №80 «Об утвержде!
запрет на сообщение персональных дан! нии Методических рекомендаций по
ных о сотрудниках гостиницы какой!ли! разработке государственных норматив!
бо третьей стороне, без письменного ных требований охраны труда». Для
согласия этих сотрудников (за исключе! каждой должности или специальности
нием уполномоченных госорганов — на! гостиничного предприятия, предусмот!
логовых, правоохранительных, пенси! ренной штатным расписанием, на осно!
онного фонда, фонда социального вании вышеуказанных нормативных ак!
страхования, федеральной инспекции тов разрабатывается соответствующая
труда), а также использование персо! инструкция по охране труда, с которой
нальных данных сотрудников гостини! работник должен быть ознакомлен под
цы в коммерческих целях, размещение в роспись. Если в гостиничном предпри!
сети Интернет и на электронных носи! ятии имеется профсоюзный или иной
телях информации. представительный орган работников, то
текст инструкции должен проходить
В положении целесообразно описать процедуру согласования с ними. Ин!
процедуру доступа сотрудников к доку! струкции должны пересматриваться не
ментам, содержащим их персональные реже одного раза в пять лет.
данные, а также порядок реализации их
правомерных требований об обновле! Раздел 3.
нии или уничтожении соответствующих
документов. Стандарты, описывающие процеду!
ры и регламенты, установленные в дан!
Разрабатывая положение о персо! ной гостинице и постоянно контролиру!
нальных данных сотрудников гостини! емые со стороны менеджмента с точки
цы, работодатель должен помнить, что зрения их выполнения персоналом соот!
лица, виновные в нарушении норм охра! ветствующих служб, отделов и департа!
ны, могут понести дисциплинарную, ад! ментов:
министративную, гражданско!правовую
или уголовную ответственность, соглас! — стандарты взаимодействия с внеш!
но федеральным законам (ст. 90 ТК РФ). ней средой ( стандарты работы службы

84 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 85

телефонных операторов (коммуника! — внедрение утвержденных стандар!


ций), стандарты документов, исходящих тов обслуживания (обучение персонала
из гостиницы и т.д.); гостиницы, оценка качества деятельнос!
ти специалистов и персонала стороны
— стандарты внутренних коммуни! вышестоящего менеджмента гостини!
каций (взаимодействие между службами цы, создание системы мотивации
гостиницы, стандарты сервиса, стандар! гостиничных работников, связанной с
ты на решение конфликтных ситуаций и выполнением принятых стандартов об!
проблем, прием на работу новых сотруд! служивания, внесение необходимых из!
ников (ориентация и адаптация); менений в ранее принятые стандарты
обслуживания, исходы из ситуационно!
— стандарты внешнего вида специа! го анализа работы гостиницы).
листов и персонала данной гостиницы;
Процедура внедрения перечислен!
— стандарты поведения специалис! ных стандартов в повседневную практи!
тов и персонала во взаимоотношениях с ку гостиницы включает следующий ор!
гостями гостиницы (культура обслужи! ганизационный алгоритм:
вания, речевой этикет и др.);
— ознакомление работников гости!
— стандарты предоставляемого гос! ницы с утвержденными стандартами, в
тиничного продукта; том числе под личную роспись;

Пошаговый алгоритм разработки и — вручение каждому сотруднику гос!


внедрения перечисленных стандартов тиницы (в зависимости от возложенных
обслуживания в практику работы гости! функциональных обязанностей, предус!
ничного предприятия предусматривает мотренных должностной инструкцией)
следующие этапы: соответствующей памятки, извлечения
или полного комплекта документов при!
— адаптация и оптимизация подго! нятых стандартов.
товленных в письменном виде проектов
этих стандартов к текущим и перспек! — обучение специалистов и персона!
тивным целям и задачам данной кон! ла применению на практике требова!
кретной гостиницы, исходя из общего ний, изложенных в принятых стан!
видения ее топ!менеджмента, собствен! дартах.
ников и/или управляющей компании;
— оценка качества выполнения стан!
— документальное оформление дартов со стороны специалистов и персо!
окончательного варианта стандартов в нала гостиницы визуальными, техничес!
форме пакета документов, обязательно! кими и иными средствами контроля со
го к исполнению со стороны специалис! стороны вышестоящих менеджеров, в том
тов и персонала гостиницы; числе с помощью программы инкогнито!
гость (часто применяется международны!
— утверждение пакета стандартов ру! ми гостиничными операторами).
ководством гостиницы в качестве внут!
ренних нормативно!правовых докумен! На основе принятых стандартов об!
тов; служивания обычно разрабатывается си!

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 85


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 86

стема внутрифирменного обучения спе! необходимо выполнять следующие


циалистов и персонала гостиницы, требования, касающиеся вашего
включая развивающие программы для внешнего вида.
менеджеров и специализированные
тренинги, в том числе по темам «Специ! Волосы должны быть чистыми, ак!
фика и перспективы развития гостинич! куратно подстриженными и приче!
ного бизнеса», «Телефонный этикет», санными. Женская прическа должна
«Техника ответов на замечания и жалобы быть компактна, недопустимы распу!
гостей гостиницы», «Техника продаж го! щенные волосы и громоздкие заколки
стиничного продукта», «Техника пра! ярких расцветок в волосах. Мужчины
вильной презентации гостиничного должны быть тщательно выбриты, а
продукта потенциальным гостям отеля и усы и бакенбарды аккуратно подстри!
туроператорам», «Технология обслужи! жены. Цвет волос должен выглядеть
вания гостей в гостинице» (правила по! натуральным.
ведения персонала гостиницы в стан!
дартных и нестандартных ситуациях). Макияж должен быть неярким, не!
приметным. Не разрешается исполь!
Максимальная стандартизация про! зование темных тонов теней и помад,
цедур предоставления гостиничных ус! а также ярких румян. Основное требо!
луг позволяет повысить контроль качес! вание — его естественность, вечерние
тва и обеспечить его уровень в варианты макияжа не допускаются.
соответствии с ожиданиями гостей. В а! Мужчинам запрещается использова!
честве примера из реальной практики ние декоративной косметики.
работы гостиничных предприятий при!
ведем возможные стандарты внешнего Ногти должны быть аккуратно
вида для специалистов и персонала от! подстриженными, чистыми и отполи!
еля, а также телефонного этикета для рованными. Разрешается пользовать!
оператора внутренней АТС гостиницы. ся лаком для ногтей умеренных тонов,
предпочтительно пастельной гаммы,
длинные ногти запрещены. Мужчи!
Стандарт внешнего вида для специа нам запрещается использование ла!
листов и персонала гостиницы одной ков для ногтей.
международной гостиничной цепи
(текст приводится в переводе с англий Не следует пользоваться духами,
ского языка). одеколоном или дезодорантом с рез!
ким запахом. Использование парфю!
Уважаемый коллега! Вы являетесь мерии должно быть умеренным, и
сотрудником службы размещения го! сильный запах не допускается.
стиницы «X», и потому вам необходи!
мо тщательно следить за своей внеш! Обязательным условием работы в
ностью, за опрятностью и чистотой нашем отеле является ношение в рабо!
вашей одежды и обуви. Ваш профес! чее время полного комплекта унифор!
сиональный вид — это важная состав! мы. Форменная одежда должна быть
ляющая сервиса, предоставляемого чистой и отутюженной. Нижнее белье
нашим гостям, а также знак уважения должно быть в цвет блузки или рубашки
к вашим коллегам. В связи с этим вам форменной одежды и не выделяться.

86 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 87

Юбка не должна быть короче сере! Всем сотрудникам в рабочее время


дины колена сотрудницы. Независи! запрещается:
мо от сезона все сотрудницы в рабочее
время должны носить колготки или – ношение мобильного телефона,
чулки естественного телесного цвета звуковой сигнал должен быть отклю!
и обязательно без рисунка. чен;

Брюки должны быть немного ниже – разговор по мобильному телефо!


щиколотки. Мужчины должны выби! ну в гостевых зонах и на рабочем месте;
рать носки в тон форменных брюк.
– жевать жевательную резинку, ос!
Форменная обувь должна быть в вежать дыхание рекомендуется специ!
хорошем состоянии, не стоптанной и альными освежающими пластинками.
хорошо начищенной. Женщинам
обязательно ношение закрытых ту! Стандарт телефонного этикета для
фель с каблуком не выше четырех оператора внутренней АТС гостиницы
сантиметров. Обувь должна быть входящей в одну из междунаодных гос
классического фасона, ношение аван! тиничных цепей (текст приводится в
гардных и спортивных моделей запре! переводе с английского языка).
щается. Рекомендуется обувь из нату!
ральной кожи. Уважаемый коллега! Вы являетесь
оператором коммутатора гостиницы
Ношение сотрудниками украше! «X», в связи с чем к вам предъявляют!
ний в рабочее время должно быть ог! ся следующие требования по выпол!
раничено. Женщинам разрешается нению должностных обязанностей.
ношение тонкой цепочки на шее,
часов или одного неброского тонко! Первый этап — приветствие. Теле!
го браслета. На руках должно быть фонную трубку необходимо снять до
не более двух колец без крупных треть!его!четвертого звонка.
камней, в каждом ухе допускается по
одной серьге. Серьги должны пред! При знакомстве сотрудника со
ставлятьсобой комплект и быть не! стандартом можно уточнить, что если
длинными и некрупными. Мужчи! он отвечает после первого звонка, у го!
нам разрешается носить на руке стя может сложиться впечатление, что
часы, а также обручальное кольцо. клиентов в этом отеле немного и он —
Сотрудникам!мужчинам носить первый, кто позвонил за сегодняшний
серьги запрещается. день. Если трубку снимут после четвер!
того звонка, гость может не дождаться
Все сотрудники обязаны носить в и решить, что либо отель сменил теле!
рабочее время на левой стороне фонный номер, либо его неправильно
форменной одежды именной знак, информировали о номере.
чтобы коллеги и гости могли обра!
титься к вам по имени. В случае уте! Подняв трубку, следует спокойно
ри именного знака следует немед! сделать вдох и четко представиться:
ленно сообщить об этом своему «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гос!
руководителю. тиница "X"».

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 87


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 88

Далее все зависит от корпоратив! тя: «Как вас представить?» Информа!


ных стандартов определенной гости! цию обязательно записывайте в зара!
ницы. В некоторых случаях операто! нее приготовленном блокноте.
ры службы коммутатора имеют
номера, тогда представление следует Третий этап — прощание. Первым
продолжить названием своего номера. заканчивает разговор гость. Если
Например, «Оператор №5». В отдель! гость уже проживает в гостинице, по!
ных случаях в отелях сотрудникам желайте ему «Приятного пребывания
принято представляться по имени. в нашем отеле!». Если абонент не про!
Например, «Добрый день! Гостиница живает в гостинице, прощание можно
“X”», Мария». То, как сотрудник ком! ограничить фразой «До свидания,
мутатора представляется, создает у го! всего доброго!».
стя предварительное мнение о гости!
нице, о корпоративной культуре, Оператору коммутатора гостини!
принятой в компании, об отношении цы «X» необходимо в разговоре по те!
к клиентам. лефону придерживаться общих пра!
вил ведения беседы:
Если абонент не говорит по!рус!
ски, приветствие следует повторить на – улыбайтесь, когда отвечаете по
английском языке. Представляться телефону. Даже не видя вашу улыбку,
сразу на двух языках — русском и анг! человек, позвонивший в отель, почув!
лийском — не следует. Продолжитель! ствует, что вы искренне интересуетесь
ное приветствие только раздражает его звонком и рады его слышать;
гостя, если он звонит издалека.
– при разговоре постоянно конт!
Второй этап — осуществление со! ролируйте свои эмоции. Недопустимо
единения. Получив от гостя информа! перекладывать свое раздражение, ус!
цию о его потребностях, следует обя! талость или плохое настроение на со!
зательно повторить ее и спросить, беседника;
правильно ли вы его поняли. Если для
выполнения просьбы гостя вам требу! – избегайте в беседе следующих
ется время, чтобы уточнить запраши! фраз и выражений: «нет», «невозмож!
ваемую информацию (например, но», «я не знаю», «вы должны». Эти
проживает ли господин Иванов в слова можно легко заменить фразами:
гостинице), воспользуйтесь кнопкой «лучше всего сделать так...», «думаю,
для блокировки звука. Гость не дол! стоит попробовать...», «вам следует...»,
жен слышать посторонние разговоры, «я постараюсь...», «я уточню эту ин!
а также информацию, которая для не! формацию...» и так далее;
го не предназначена.
– если гостю пришлось ждать ва!
Если по интересующему гостя во! шего ответа какое!то время, обяза!
просу необходимо соединить с каким! тельно извинитесь за ожидание и по!
либо отделом, всегда сообщайте, с кем благодарите гостя;
хотите его соединить. Если требуется
соединение с представлением звоня! – говорите четко, понятно и не
щего, вежливо поинтересуйтесь у гос! очень быстро. Делайте паузы, сооб!

88 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 89

щая собеседнику информацию. — Комплексная городская целевая


Сложные слова говорите в разбивку, программа развития гражданской обо!
проговаривая их по буквам. роны города Москвы на 2004–2008 гг.;

Помните, телефонный этикет — — Закон города Москвы «О пожар!


это часть корпоративной культуры ной безопасности» от 18 декабря 1996 г.
предприятия, на котором вы работае! №34;
те, это один из важнейших компонен!
тов имиджа гостиницы. Улучшение — Городская среднесрочная целевая
качества общения — залог успеха в программа «Пожарная безопасность го!
конкурентной борьбе. рода Москвы на 2005–2007 годы»;

— Комплексная городская целевая


программа профилактики правонаруше!
ний, борьбы с преступностью и обеспе!
3.2. Стандарты безопасности на чения безопасности граждан в городе
предприятиях индустрии гостепри Москве на 2006–2010годы;
имства.
— Распоряжение Правительства
Стандарты безопасности на предпри! Москвы «Об усилении мер безопасности
ятиях индустрии гостеприимства — со! на крупных объектах потребительского
вокупность внутренних нормативно! рынка и услуг в Москве« от 3 ноября
правовых актов, регламентов и процедур 2004 года, №2196!РП;
по действиям специалистов и персонала
в связи с террористическими угрозами, — Распоряжение Правительства
пожарами и другими чрезвычайными Москвы «О разработке системы по
ситуациями в целях спасения человечес! упорядочению привлечения частных ох!
кой жизни и сохранности имущества ранных предприятий к охране объектов
предприятий индустрии гостеприим! городского хозяйства Москвы« от 19 ап!
ства. Правовую основу стандартов без! реля 2004 года, №735!РП;
опасности создают действующие феде!
ральные законы и нормативные акты, а — Распоряжение Правительства
также нормативные акты субъектов фе! Москвы «О негосударственных пред!
дерации, в частности города Москвы. приятиях безопасности и частных ох!
Правовую основу для этого создают нор! ранных предприятиях, охраняющих
мативные документы Правительства объекты городского хозяйства Москвы«
Москвы, регламентирующие меры без! от 21 июня 2005 года, №1116!РП;
опасности объектов гостинично!турист!
ского комплекса: — Распоряжение Правительства
Москвы «О мерах по обеспечению ту!
— Концепция безопасности Моск! ризма в городе Москве« от 21 апреля
вы (утверждена Постановлением Пра! 2005 года, №662!РП;
вительства Москвы от 22 августа 2000 г.
№654, в ред. Постановления Прави! — Распоряжение Первого заместите!
тельства Москвы от 02.12.2003 ля Мэра Москвы в Правительстве Моск!
№1005!ПП); вы «Об усилении противопожарной за!

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 89


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 90

щиты гостиниц« от 8 декабря 2004 года, – контроль за правомерностью дей!


№296!РЗМ; ствий отдельных сотрудников и соб!
людению ими установленных пра!
— Методические рекомендации вил внутреннего распорядка в гостини!
структурным органам исполнительной це, стандартов обслуживания гостей,
власти города Москвы по разработке до! правил пожарной безопасности и
кументов планирования и обеспечения других;
антитеррористических мероприятий и
общественной безопасности на потен! – контроль событий в заранее выяв!
циально опасных и культурно!зрелищ! ленных и проанализированных зонах
ных объектах; риска (т.е. в зонах, где ожидаемая веро!
ятность негативных воздействий выше,
— Методические рекомендации Ко! а последствия этих воздействий более
митета по внешнеэкономической дея! опасны по сравнению со всеми другими
тельности города Москвы по разработ! помещениями и функциональными зо!
ке Паспорта антитеррористической нами гостиницы);
защищенности и техногенной безопас!
ности предприятиями туристско!гос! – контроль взаиморасчетов между
тиничного комплекса города Москвы поставщиками и подрядчиками за вы!
(утверждены Распоряжением Прави! полненные работы, поставленные това!
тельства Москвы от 21 апреля 2005 го! ры и оказанные услуги отелю;
да, №662!РП).
– контроль систем жизнеобеспече!
Концепция по повышению безопас! ния гостиничного комплекса: энер!
ности и антитеррористической защи! гетическое хозяйство, водопровод!
щенности гостиничных предприятий ные и канализационные сети, линии
города Москвы (утверждена Распоряже! связи;
нием Правительства Москвы от 20 июля
2007 г. №1529!РП). – предупреждение о возникновении
очагов пожара в гостинице и на прилега!
Основные вопросы, отражаемые в ющей к ней территории;
стандартах безопасности гостиничного
предприятия в городе Москве можно – предупреждение об угрозах воз!
охарактеризовать следующим образом: можных стихийных бедствий;

– контроль несанкционированного – тушение возникших очагов за!


проникновения в помещения и на тер! горания в помещениях гостиницы и
риторию отеля; на прилегающей к ней территории
первичными средствами пожароту!
– контроль авторизованного посеще! шения;
ния помещений и территории отеля;
– обеспечение общественного по!
– контроль сохранности и использо! рядка в гостинице и на прилегающей
вания транспортных средств размещен! территории, пресечение попыток хули!
ных на стоянках или в гаражах, прилега! ганства и иных антиобщественных явле!
ющих к гостинице; ний в гостинице;

90 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 91

– обеспечение личной безопасности С и с т е м н ы й п о д х о д к разра!


людей, как гостей отеля, так и его со! ботке и внедрению стандартов безопас!
трудников; ности гостиничного предприятия пред!
полагает:
– обеспечение сохранности личных
вещей гостей, сотрудников и имущества – Анализ гостиничного объекта и ожи
гостиничного предприятия; даемых угроз.

– обеспечение сохранности коммер! – Разработку концепции защиты гос


ческой информации гостиницы, в том тиничного объекта от ожидаемых угроз.
числке представляющей коммерческую
тайну; – Анализ ранее разработанной систе
мы безопасности гостиницы и (при необ
– обеспечение антитеррористичес! ходимости) корректировка принятых ре
ких мероприятий, исходя из требований шений.
Концепции безопасности Москвы (ут!
верждена Постановлением Правитель! – Мониторинг системы защиты в про
ства Москвы от 22 августа 2000 г. №654, в цессе эксплуатации гостиничного объекта.
ред. Постановления Правительства
Москвы от 02.12.2003 №1005 !ПП); Применение системного подхода по!
зволяет обеспечить требуемый уровень
– информационное обеспечение ком! защиты гостиничного предприятия и ми!
мерческих сделок с партнерами и постав! нимизировать расходы для вновь проек!
щиками товаров и услуг гостинице; тируемых систем. При этом, квалифици!
рованные эксперты отмечают, что должны
– установление постоянного рабоче! быть учтены следующие существенные
го взаимодействия с милицией и други! факторы и обстоятельства:
ми правоохранительными органами.
— конкретное место расположения
Главная задача, которую призваны гостиничного предприятия и уровень
решать стандарты безопасности каждо криминогенной обстановки в прилегаю!
го предприятия индустрии гостеприим щем к отелю районе;
ства — это выступать единой интегри
рованной системой, информационного — объемно!планировочные реше!
плана, работающей на упреждение, ко ния, используемые в гостинице;
торая обеспечивает своевременное вы
явление и пресечение правонарушений, — организационная структура управ!
в том числе террористических угроз и ления гостиницы и численность штат!
криминальных посягательств, предуп ного персонала;
реждение причин и условий их возник
новения в отеле и на прилегающей к — жизненно важные центры гости!
нему территории, при безусловной ори ничного предприятия (коммуникации и
ентированности всех служб и персонала средства жизнеобеспечения объекта);
отеля на создание максимальной ком
фортности для всех прибывающих в го — особенности характера круглосу!
стиницу гостей. точной и круглогодичной эксплуатации

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 91


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 92

гостиничного объекта, влияющие на ре! Зарубежный опыт показывает, что


жим безопасности; один из важных аспектов стандартов!
безопасности в гостинице — снижение
— существующая в данный момент влияния человеческого фактора на
организация охраны гостиницы. правильность принятия решения в
критической ситуации чрезвычайного
На стадии разработки концепции за! происшествия, за счет оснащения со!
щиты гостиничного предприятия дол! ответствующими программными ком!
жен быть проведен всесторонний анализ плексами, которые в зависимости от
«ожидаемых угроз», в том числе: объекта, места его расположения, вида
и степени угрозы, позволят оперативно
— определение угроз, включая угро! выдать рекомендации по их ликвида!
зы террористических актов, техногенно! ции и корректировать их в реальном
го характера и чрезвычайных ситуаций; масштабе времени по мере развития
событий.
— определение причин и условий,
которые могут привести к возникнове! При разработке стандартов безопас!
нию угроз и снижению уровня безопас! ности гостиницы методически правиль!
ности гостиничного объекта; ным будет исходить из следующих прин!
ципов:
— выявление направлений и степени
опасности угроз, определение способов – Принцип персональной ответствен
и путей проникновения потенциальных ности, согласно которому каждый
злоумышленников в гостиницу и/или сотрудник гостиницы, независимо от за!
реализации «ожидаемых угроз». нимаемой должности несет персональ!
ную ответственность за сохранение ре!
Представляется целесообразным жима безопасности на вверенном
при подготовке концепции структури! участке работы и в рамках своих долж!
ровать виды угроз по основным пара! ностных обязанностей.
метрам, масштабам, роли воздействия,
а также условиям и факторам их воз! – Принцип ограничения полномочий —
никновения. Такая классификация не! предусматривает выполнение физичес!
обходима для обоснования параметров ких мер обеспечения безопасности, в ча!
системы безопасности в гостинице. стности, введение запрета или ограниче!
Одновременно она позволяет сделать ния доступа в определенные зоны
выбор при разработке методики осу! гостиницы для отдельных категорий
ществления адекватных защитных мер персонала отеля.
безопасности. Рекомендуется прово!
дить мониторинг системы защиты в – Принцип комплексность и ком
условиях длительной эксплуатации го! плектность обеспечения безопасности.
стиничного предприятия. На основа! Реализация принципа предполагает ко!
нии результатов мониторинга выявля! ординацию усилий для выполнения по!
ются имеющиеся «узкие места« в ставленных задач. Обеспечивается цен!
системе обеспечения безопасности и трализация управления с соблюдением
вносятся коррективы в ранее приня! стандартов и норм безопасности. Ве!
тую концепцию. дется работа направленная на то, чтобы

92 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 93

добиться четкость организационно!ка! Негативные последствия угроз для


дровой структуры службы безопасности гостиничного предприятия.
гостиницы и взаимодействие с правоох!
ранительными органами, в компетен! II. Межанизм обеспечения безопасно
цию которых находятся вопросы сти гостиничного предприятия.
безопасности. Большое внимание уде!
ляется профессионализму сотрудников Определение объекта и предмета без!
службы безопасности гостиницы, кото! опасности гостиничного предприятия.
рый должен быть адекватен требовани!
ям принятой концепции безопасности Формулирование политики и страте!
гостиницы. Комплексность предпола! гии безопасности гостиничного пред!
гает, что физическую, техническую и приятия.
противопожарную охрану гостиницы
будет осуществлять единая охранная Принципы обеспечения безопаснос!
структура. ти гостиничного предприятия.

– Принцип разумной достаточности — Задачи обеспечении безопасности го!


исходит из установки, что стоимость ох! стиничного предприятия
ранных мероприятий не должна превы!
шать величины ожидаемого ущерба. Критерии и показатели безопасности
гостиничного предприятия.
Стандарт безопасности гостиничного
предприятия представляет собой офици! Создание структуры по управлению
ально утвержденный генеральным ди! системой безопасности гостиничного
ректором или советом директоров предприятия.
гостиничного предприятия, как акцио!
нерного общества, документ, в котором III. Мероприятия по реализации мер
отражена система требований и условий безопасности гостиничного предприятия.
организации мер безопасности гостей,
персонала собственности гостиничного Формирование подсистем безопас!
предприятия. ности гостиницы (пожарная безопас!
ность, физическая безопасности т.д.).
П р и м е р н а я структура разделов
стандарта может выглядеть следующим Определение субъектов безопасности
образом: гостиничного предприятия и их роли.
Расчет необходимых средств и определе!
I. Описание проблемной ситуации в ние методов обеспечения безопасности
сфере безопасности гостиничного пред гостиницы.
приятия.
Контроль и оценка процесса реализа!
Перечень потенциальных и реальных ции концепции.
угроз безопасности, их классификация и
ранжирования по степени опасности. Практическая сторона разрабатывае!
мого стандарта безопасности связана с
Причины и факторы зарождения решением ряда задач, среди которых
этих угроз. следует отметить следующие:

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 93


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 94

– Составление перечня функцио! — система управления экстренной


нальных требований к системе безопас! эвакуацией из гостиницы гостей, специ!
ности. алистов и персонала.

– Сопряжение и взаимосвязь выпол! Сформированная и утвержденная в


няемых системой защиты функций. установленном порядке стандарт без!
опасности гостиничного предприятия
– Составление перечня необходимых служит организационной основой для
организационных мер и технических создания службы безопасности отеля,
средств. которая руководствуется ее положени!
ями в своей повседневной практичес!
– Обеспечение оптимального вза! кой деятельности. Основываясь на
имодействия инженерных и техничес! концепции уточняются функциональ!
ких средств защиты. ные обязанности службы безопасности
гостиницы (конкретизируются в Поло!
– Составление проекта сметной до! жении о службе безопасности гостини!
кументации и сметной стоимости вне! цы) и должностные обязанности от!
дрения системы. дельных специалистов, входящих в эту
службу. Главная задача, которую при
Технологическую базу для разрабо! звана решать служба безопасности гос
танного стандарта безопасности тиницы — своевременное выявление и
гостиницы составляет использование пресечение правонарушений, в том числе
технических достижений аппаратуры террористических угроз, предупрежде
безопасности, интеграция функций ние причин и условий их возникновения
всех технических систем в единый в отеле и на прилегающей территории
компъютеризиованный комплекс, ко! при безусловной ориентированности на
торый объединяет ряд взаимоувязан! создание максимальной комфортности
ных между собой подсистем. Главными для прибывающих в гостиницу гостей.
подсистемами комплекса технических Основываясь на Положении о службе
средств безопасности в гостинице яв! безопасности гостиницы и должност!
ляются: ных инструкциях сотрудников этой
службы (внутрифирменные докумен!
— система пожарной безопасности; ты) создается организационный меха!
низм управления системой безопасно!
— система пожарной сигнализации; сти на текущий момент и на
перспективу.
— система видеонаблюдения и конт!
роля доступа; К числу основные задачи по обеспе!
чению безопасности гостиничного пред!
— система охраной сигнализации; приятия в соответствии с утвержденным
стандартом эксперты считают необходи!
— система защиты коммерческой ин! мым отнести следующие:
формации гостиницы от несанкциони!
рованного доступа; – Оценка степени защищенности го!
стиничного предприятия о внешних и
— система оперативной связи; внутренних угроз.

94 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 95

– Своевременное выявление и пресе! опасности и ее отдельных подразделений


чение посягательств на имущество и (аспектов), особенно проблемных зон.
другие ценности гостей и гостиничного
предприятия. Критериями эффективности службы
безопасности могут выступать полное
– Выявление причин и условий воз! или частичное пресечение угроз, посяга!
никновения ситуаций, способствующих тельств и противоправных действий в
нанесению ущерба гостям и гостинице в отношении гостиничного предприятия
любом виде, нарушению стабильного и и его гостей.
устойчивого функционирования гости!
ничного предприятия. Объективная оценка состояния без!
опасности в гостинице может быть осу!
– Изучение деловых качеств по! ществлена на основе сравнительного
ставщиков и подрядчиков гостинично! анализа происшествий за фиксирован!
го предприятия, а также конкурентов с ные промежутки времени, включая при!
целью обеспечения безопасности чины возникновения угроз и продолжи!
внешней внутренней деятельности го! тельность их существования.
стиницы.
Структура, численность и состав
– Постоянное изучение, сбор инфор! службы безопасности гостиничного
мации и прогнозирование данных, харак! предприятия определяются реальными
теризующих состояние и перспективы потребностями и финансовыми возмож!
функционирования всей системы без! ностями отеля.

Роль стандартов обслуживания и безопасности в управлении трудовыми 95


ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства
Verstka 21 FINAL.qxd 13.10.2007 21:07 Page 96

Для заметок

УчебноBметодическое пособие.
Формат 72 х 104 /16. Физических печатных листов 6.
Печать офсетная. Тираж 1000 экз.

96 Управление человеческими ресурсами на предприятиях индустрии гостеприимства


cover 21.qxd 13.10.2007 21:13 Page 2
cover 21.qxd 13.10.2007 21:13 Page 1

Управление
человеческими
ресурсами на
предприятиях
индустрии
гостеприимства

2007