Вы находитесь на странице: 1из 71

РЕФЕРАТ

Дипломная работа на тему: Внедрение компьютерных систем


бронирования в индустрии гостеприимства (на примере гостиницы «Villa Vita».
Объём работы: 70 страниц, 4 рисунка, 9 таблиц, 3 приложения, 3 главы, 38
источников.
Ключевые слова: Компьютерные системы бронирования, гостиница,
внедрение и разработка мероприятий, индустрия гостеприимства,
эффективность, системы автоматизации, отдел бронирования, служба приёма и
размещения.
Объект исследования: Гостиница «Villa Vita».
Цель работы: Внедрение компьютерных систем бронирования в индустрии
гостеприимства на примере гостиницы «Villa Vita».
Методы исследования: анализ, изучение, наблюдения, обобщение, метод
аналогии, сравнение, статистический метод.
Результаты работы: В результате анализа и изучения работы отдела
бронирования и других отделов в программе Fidelio были определены основные
рекомендации для повышению эффективности её деятельности: отправить
персонал гостиницы на профессионально обучение по использованию и
применению всего функционала программы. Так же после исследования
компьютерных систем бронирования был проведён анализ систем
бронирования используемых в гостинице «Vila Vita», затем было предложено
внедрение новой компьютерной системы бронирования.
Новизна результатов работы заключается в разработке и внедрению
практических рекомендаций для улучшения эффективности работы
компьютерных систем бронирования в гостинице «Villa Vita».
Область применения: Гостиничный бизнес РФ в целом и малые гостиницы в
частности.
Экономическая значимость работы: Выполнение сформулированных в
работе рекомендаций позволило усилить позиции гостиницы на рынке
гостиничных услуг и повысило конкурентоспособность, а так же
поспособствовало увеличению прибыли.

ABSTRACT
Thesis on the topic: Introduction of computer reservation systems in the
hospitality industry (for example, the hotel «Villa Vita».
Scope of work: 70 pages, 4 figures, 9 tables, 3 annexes, 3 chapters, 38 sources.
Keywords: Computer reservation system, hotel, implementation and
development of measures, hospitality, efficiency, automation systems, reservation
department, reception and office accommodation.
The object of study: Hotel «Villa Vita».
Objective: Introduction of computer reservation systems in the hospitality
industry on the example of the hotel «Villa Vita».
Methods: analysis, study, observation, generalization, analogy method,
comparison, the statistical method.
The results: The analysis and study of the department and other departments of
the reservation program Fidelio identified key recommendations to improve the
effectiveness of its activity: to send the staff for professional training in the use and
application of all the functional program. Just after the study of computer reservation
systems was conducted analysis reservation systems used in the hotel «Vila Vita»,
then it was proposed the introduction of a new computer booking system.
The novelty of the results of the work lies in the development and implementation
of practical recommendations to improve the efficiency of the computer systems of
booking accommodation «Villa Vita».
Scope: Hospitality Russia in general, and small hotels in particular.
The economic significance of the work: Implementation of the recommendations
contained in the paper will strengthen the position of the hotel on the hotel market
and increased competitiveness, and also contributed to the increase in profit.

3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 4

ГЛАВА I. ОБЗОР КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В


ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ........................................................................ 7

1.1. История развития компьютерных систем бронирования


................................................................................................................................... 6

1.2. Возможности компьютерных систем бронирования


................................................................................................................................. 10

1.3. Принцип работы программных систем бронирования


................................................................................................................................. 22

1.4. Системы бронирования, используемые на Российском рынке .................. 25

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В


ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ VILLA VITA......... 35

2.1. Характеристика гостиницы Villa-Vita .......................................................... 35

2.2. Характеристики компьютерных программ бронирования в гостинице


Villa-Vita ................................................................................................................. 37

2.3. Особенности работы служб гостиницы с применением компьютерной


программы Fidelio ................................................................................................. 41

ГЛАВА III. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ


БРОНИРОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «VILLA VITA»..................... 52

3.1 Разработка мероприятий для совершенствования системы бронирования в


гостинице ............................................................................................................... 52

3.2. Внедрение новой компьютерной системы бронирования в гостиницу Villa


Vita .......................................................................................................................... 56

3.3. Социально-.Экономический эффект от внедренных мероприятий .......... 58

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 62

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................................ 65


ПРИЛОЖЕНИЕ А………………………………………………………………….68
ПРИЛОЖЕНИЕ Б………………………………………………………………….69
ПРИЛОЖЕНИЕ В…………………………………………………………………70

3
ВВЕДЕНИЕ

За последние десятилетия ничего так не содействовало удачному


развитию экономики государств во всем мире как разные технологические
инновации. Технологический прогресс позволяет формировать новые и
улучшать имеющиеся компании разных направлений.
Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства
применяются повсеместно. В данное время в организациях индустрии
гостеприимства обширно распространены компьютерные системы на
основании индивидуальных компьютеров 4-ого и 5-ого поколений, которые
соединены в сети и позволяют при минимуме занимаемого объема формировать
сильную программную поддержку.
Благодаря совершенствованию компьютерных технологий
информационные системы стали наиболее надежными, точными, и
функциональными. Компьютеры и разные компьютерные системы позволяют
увеличить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей,
увеличить клиентскую базу гостиниц и решить ряд рекламных задач.
Сейчас уже тяжело представить, как могло производится бронирование
гостиниц, ж/д или авиабилетов разными туристическими компаниями и
агентствами при учета различных скидок при отсутствии систем
компьютерного бронирования. В данное время эти системы обширно
распространены и отлично скоординированы. Высокая финансовая
эффективность применения систем компьютерного бронирования побудила их
собственников бороться за воздействие на рынке туристических услуг.
Актуальность изучения, которому приурочена дипломная работа,
состоит в том, что в ней разбираются процедуры и функции современных
технологий и программ по бронированию гостиничных номеров.
Предмет исследования – компьютерные системы бронирования
используемые в гостинце «Villa Vita.
4
Объектом дипломной работы является гостиница «Villa Vita».
Цель дипломного проекта – внедрение компьютерных систем
бронирования в индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Villa Vita».
Задачи дипломной работы:
- изучить историю развития компьютерных систем бронирования,
- определить возможности компьютерных систем бронирования,
- изучить программные системы бронирования,
- рассмотреть системы бронирования, используемые на Российском
рынке,
- дать характеристику гостиницы Villa-Vita,
- изучить характеристику компьютерных систем бронирования в
гостинице Villa-Vita,
- рассмотреть особенности работы служб гостиницы с применением
компьютерной системы Fidelio,
- разработать мероприятия для совершенствования системы
бронирования для гостиницы Villa-Vita,
- внедрить новую систему бронирования.
- рассчитать экономический эффект от внедрения мероприятий.
Дипломная работа состоит из введение, 3-х глав, предложений и
выводов, и списка литературы.
В 1-ой главе рассмотрена история вычислительной техники,
используемых в индустрии гостеприимства, а также приведены функции и
состав главных модулей компьютерных систем управления гостиничными
компаниями. Дальше описывается формирование «Компьютерной системы
бронирования» и ее функциональные особенности. Заканчивается 1-ая глава
описанием компьютерных систем бронирования, которые применяются в РФ.
2-ая глава посвящена описанию и анализу работы компьютерной
системы бронирования «fidelio front office», которая является одной из самых
распространенных систем в мире. В главе тщательно анализируется порядок
бронирования, указывается нужная информация на выходе и входе метода,
5
который используется системой, процедуры работы по исполнению разных
функций персоналом отдела бронирования гостиницы Villa-Vita. Далее
анализируется значимость работы отдела бронирования, анализируется
эффективность всех используемых систем бронирования в гостинице Villa Vita^
а так же рассматривается эффективность использования всех возможностей
программы Fidelio для совершенствования и улучшения работы всех служб
гостиницы.
В 3-ей главе разрабатываются и предлагаются рекомендации и
мероприятия по повышению эффективности компьютерных систем
бронирования в гостинице Villa Vita, происходит внедрение новой системы
бронирования. Подробно описано воздействие электронной коммерции на
индустрию гостеприимства. Изучается резервирование через всемирную
компьютерную сеть internet, являющееся одним из главных направлений
развития технологий бронирования.
В заключении дипломной работы представлены выводы относительно
эффективности применения компьютерных систем бронирования в
гостеприимстве. Проанализирована работа отдела бронирования гостиницы
Villa-Vita и указаны конкретные недостатки и достоинства компьютерных
систем, которые используются отделом. Также описываются пути развития
индустрии гостеприимства в сфере компьютерных систем бронирования.

6
ГЛАВА I. ОБЗОР КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ
В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 История развития компьютерных систем бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в


Европе и США в 60-х годах. В это время быстрыми темпами развивалась
гражданская авиация. Растущее количество пассажирских перевозок привело к
необходимости автоматизации данной индустрии. Рост объемов авиаперевозок
заставил авиакомпании всерьез заняться отслеживанием состояния своих
ресурсов и управлением ими с целью повышения своей доходности.
К началу 70-х годов свои системы бронирования начали развивать все
крупнейшие авиакомпании.
Первые Компьютерные Системы Бронирования были созданы
авиакомпаниями и выполняли чисто инвенторные функции и к их ресурсам
имели доступ только кассиры – сотрудники этих компаний. Однако уже в конце
70-х годов, будучи весьма заинтересованными в увеличении загрузки рейсов,
авиакомпании начали предоставлять возможность распределения своих
ресурсов собственным туристическим, а позже и независимым туристическим
агентствам [34,c.54].
В результате, у активно работающих туристических агентств было
установлено несколько терминалов различных авиакомпаний, с другой стороны
авиакомпаниям приходилось тратить огромные средства на технологии
развития Компьютерных Систем Бронирования.
Спустя некоторое время между авиакомпаниями и туристическим
агентствами начали возникать конфликты: первые как владельцы систем
бронирования, были заинтересованы в первоочередной реализации
собственных ресурсов, которые по этой причине занимали в их системах
привилегированное положение. Для туристических агентств важно иметь
полноценный доступ к ресурсам максимального числа авиаперевозчиков

7
и возможность выбора оптимального для пассажира маршрута.
Единственным выходом из данной ситуации стало объединение
авиакомпаний в разработке Компьютерных Систем Бронирования
коллективного пользования, постепенном превращении их в самостоятельные
системы и продвижении на рынок.
Итогом этого процесса явилось формирование современных глобальных
распределительных систем (Global Distribution System, GDS), задача которых -
обслуживание туристических агентств по всему миру.
В 1978 году был принят закон о делегурировании в области авиации,
после принятия которого, началось бурное развитие систем компьютерного
бронирования, так как, согласно новым условиям, туристские агентства
получили право подключаться к Автоматическим Системам Управления
авиакомпаний. Процесс завоевания туристских агентств системами
компьютерного бронирования авиакомпаний проходил быстрыми темпами и к
1982 г. почти 82% тур агентств США были подключены к основным
компьютерным системам бронирования [14,c.35].
Ведущими системами с самого начала являлись система Sabre,
принадлежащая “American Airlines” и Apollo принадлежащая «United Airlines»,
на долю которых в начале 80х годов приходилось 41% и 39% соответственно.
Высокая экономическая эффективность использования компьютерных
систем бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке
туристических услуг. Для того чтобы привлечь тур агентов, компании
расширили применение систем бронирования, включив в их программу
широкий круг услуг: бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей,
страхование авиапассажиров, оформление билетов на железнодорожные и
автобусные перевозки и т.д.
Следом за США системы компьютерного бронирования стали возникать
в других странах. В 1987 году были созданы два консорциума Galileo и
Amadeus [49,c. 13].
Следует отметить тесную связь между европейскими и американскими
8
системами бронирования. Американские компании являются главными
поставщиками программного обеспечения для европейских систем. Так,
компания «System one» предоставляет программы для Amadeus, а компания
«Covia» для системы Galileo. Таким образом, происходит взаимопроникновение
национальных систем США и Европы.
Системы компьютерного бронирования развиваются также и за
пределами Европы и США. В Азиатско-тихоокеанском регионе функционирует
система Абакус, учрежденная в конце 1987 г. на основе программного
обеспечения системы Парс.
Регион Африки характеризуется относительно невысокой степенью
развития компьютерных систем бронирования, что объясняется отсутствием
крупных национальных авиакомпаний. Несколько авиакомпаний присоединены
к французской национальной системе компьютерного бронирования Сита.
В развитии системы компьютерного бронирования в регионе Латинской
Америки активное участие принимает IATA (The International Air Transport
Association, Международная Ассоциация воздушного транспорта).
На сегодняшний день в мире существуют четыре системы глобального
бронирования: (Global Distribution System, GDS) – Amadeus, Galileo, Sabre и
Worldspan. Им принадлежит более 90% рынка, их терминалы установлены в
более чем 400 тыс. турагенствах по всему миру, неслучайно их называют
«золотой четверкой».
Нельзя не отметить отечественную систему бронирования «Сирена»,
которая была создана для автоматизации бронирования и продаж авиаперевозок
на территории бывшего СССР. Вследствие слабого развития компьютерной
техники отечественного производства и имевшихся в то время ограничений на
поставки мощной вычислительной техники из-за рубежа, система «Сирена»
стала развиваться по централизованному принципу – вместо создания единого
высокопроизводительного вычислительного центра, было создано множество
более мелких центров, а ресурс авиаперевозчиков был распределен между
центрами.
9
В конце 2000 года корпорация МТК «Сирена» и Amadeus завершили
серию переговоров и подписали договор о сотрудничестве. В результате
система «Сирена» получила дистрибьютерную функцию, а это означает, что
авиакомпании и гостиницы, размещающие ресурсы в системе «Сирена»
получают возможность продавать их в глобальной системе продаж [13,c.78].
Непосредственная компьютеризация индустрии гостеприимства
началась позднее, чем в других областях. Это сравнительно позднее начало
компьютеризации позволило предприятиям индустрии гостеприимства
получить более совершенные компьютерные технологии. Пока в других
отраслях шла работа по усовершенствованию уже имеющихся программ,
предприятия индустрии гостеприимства получили более совершенное
оборудование и программное обеспечение.
Появление компьютерных систем коренным образом изменило методы
работы предприятий индустрии гостеприимства по планированию,
координации, оценки и контролю своих действий.
Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в
конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение
электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее – в туристские
фирмы. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с
ростом масштабов применения получили новое название – Глобальные системы
резервирования.
1.2 Возможности компьютерных систем бронирования

Как и любая другая система on-line бронирования, в том числе GDS и


любые их производные, TravelHero содержит несколько основных блоков -
информационная база данных предлагаемых к продаже услуг, моментальный
доступ к информации о наличии мест, возможность моментального
бронирования, функциональный блок контроля и управления заказами и
документооборотом (учет):

10
Информационная база – ежедневно обновляемая и дополняемая
информация по тысячам отелей в большинстве стран мира на русском языке,
включая комментарии профессиональных инспекторов, качественную
фотогалерею, карты с точным месторасположением отелей, контрактные
тарифы, обновляемые раз в полгода. Дополнительный информационный блок с
описанием и ценами на транспортное и экскурсионное обслуживание, аренду
автомобилей, визовое обслуживание, описания и специальные цены на
посещение крупнейших выставок и спортивных мероприятий.
Доступ к наличию мест – на начало 2003 года система предоставляет
свободный доступ к актуальным ценам и информации о наличии мест в более
чем 17000 отелей по квотам крупнейших в мире гостиничных брокеров.
Процесс выбора отеля и определения наличия мест занимает от 2 до 3 кликов.
Возможность моментального бронирования – при наличии необходимого
количества номеров в отеле возможны их моментальное бронирование в
режиме on-line, моментальная выписка ваучера и продажа. Это не тот «on-line»,
когда к ценам, размещенным на сайте, привязывается форма заявки,
отправляемая в турфирму и подтверждение на которую надо ждать до двух
суток. Для TravelHero, как и для любой другой КСБ, такой режим бронирования
называется off-line. Моментальное бронирование возможно в 90 процентах
отелей, представленных в системе. При отсутствии наличия мест возможно
осуществление бронирования данного отеля в режиме off-line, т.е. по запросу.
Процесс бронирования предельно прост и ничем не отличается в обоих
случаях, только при бронировании по запросу возникает необходимость в
ожидании подтверждения бронирования в течение 24 часов. Кредитная карта
клиента для бронирования не нужна! Оплата за вычетом комиссионных
производится в любой форме согласно выставленному счету или по
договоренности.
Управление и контроль над заказами. Сделав бронирование за 4 - 5
кликов (возможно оперативное бронирование за 3 клика с момента входа в
систему), пользователь системы автоматически получает полный доступ к
11
своему заказу. Он может изменять и аннулировать заказ, добавлять к нему
дополнительные услуги, вести переписку с поставщиками услуг. Система
позволяет выписывать счета и ваучеры на подтвержденное обслуживание в
свободной форме. В большинстве случаев в целях финансового контроля
доступ к любым изменениям в заказе автоматически перекрывается за трое
суток до даты заезда. Все возможные изменения после этого срока происходят в
режиме off-line по телефону, факсу или e-mail и вносятся в систему службой
сервиса. После получения регистрации в системе бронирования (она бесплатна)
вся последующая документация, включая ваучеры и счета на оплату,
выписывается с указанием фирменных атрибутов и реквизитов пользователя
системы.
Доступ к использованию первых двух блоков системы открыт всем
пользователям интернета. Следующие два блока системы, работа с которыми
хотя и не требует специальной подготовки, предназначены только для
профессиональных фирм – туроператоров и турагентов и для крупных
организаций. Доступ к ним возможен только после бесплатной регистрации и
заключения договора.
Что же касается офф-лайн систем бронирования, то можно сказать
следующее.
Гостиницы – более 15000 отелей от 1 до 5* в 100 странах мира со
скидками до 70 процентов от цен отеля. Дополнительно (в off-line или в виде
дополнительных on-line приложений к бронированию отелей): авиабилеты –
бронирование и выписка билетов на основные авиакомпании (отдельное
приложение); железнодорожные билеты, включая Eurostar, – в России и за
рубежом (по официальным ценам); круизы, паромы – карибские и
тихоокеанские маршруты, Азия, Полинезия и Средиземноморье; аренда авто –
все типы автомобилей, включая класса «люкс», по всему миру, велосипеды,
мотто; трансферы – индивидуальные и групповые переезды на автомобилях в
100 странах мира; экскурсии – индивидуальные и подключение к регулярным
групповым экскурсиям SIC SeatInCoach; ассистенты – встречи и проводы в
12
аэропортах, на выставки и концерты, русскоговорящие и нет,
профессиональные русскоговорящие гиды и переводчики, в том числе с
техническим переводом. Входные билеты – в лучшие театры, на выставки и
концерты, на любые спортивные мероприятия; рестораны – бронирование
столиков или целых банкетов в конкретных ресторанах или под бюджет;
визовая поддержка по всему миру – сервисная компания в РФ аккредитована во
всех посольствах; служба сервиса в месте пребывания – дополнительный
сервис и помощь в случае необходимости; групповые и специальные заказы,
включая организацию презентаций, семинаров и конференций; дополнительная
информационная поддержка по любой, не представленной в системе
информации или услуге.
Приведем сравнительную таблицу по максимальному количеству
параметров важнейших для пользователей систем. Для сравнения брались
ресурсы интернет-версий GDS Amadeus и Sabre (наиболее полные) против
ресурсов GTA (Gulliver's Travel):
Таблица 1.1 – Сравнение систем бронирован

Основные GDS (интернет- Системы


параметры версии) брокеров
1 2 3

On-line доступ к
основным ресурсам: В Off-line или другие
авиакомпании ~500 брокеры
гостиницы ~60000 ~15000
аренда авто ~60 ~60

13
Продолжение таблицы 1.1.
1 2 3

Дополнительные
ресурсы: В Off-line или другие
круизы Другие GDS брокеры
трансферы Нет Да
ассистенты Нет Да
гиды Нет Да
рестораны Нет Да
входные билеты в Нет Да
театры, на выставки

Дополнительный
сервис:
визовая Нет Да
поддержка
(приглашения)
служба сервиса в Нет Да
месте пребывания
доп.
информационная
поддержка

Системы оплаты:
кредитная карта Да Да
клиента
банковский Нет Да
перевод
банковская Нет Да
гарантия
наличная оплата Нет Да

Размер комиссии 8 – 12 процентов 10 – 70 процентов


турагента:

14
Из анализа видно, что системы брокеров наименее развиты на рынке
авиаперевозок и несколько уступают в мощности информационных ресурсов.
Тем не менее в области комплексности обслуживания они намного более
конкурентоспособны. Мобильность в платежах, возможность предоставления
визовой поддержки и всесторонняя поддержка туристов в стране пребывания,
широкие возможности ценообразования – вот основные преимущества
крупнейших гостиничных брокеров перед GDS.
Алгоритм поиска жилья через любую систему онлайн бронирования
отелей предельно прост: вы заходите на сайт системы, вводите город
назначения и предполагаемые даты заезда и уже через несколько секунд перед
вами несколько десятков или даже несколько сотен предложений.
Проанализировав результаты поиска, вы выбираете самый выгодный вариант и
бронируете его (как правило, для этого нужно частично оплатить номер). Через
1-2 минуты на ваш электронный почтовый адрес поступает письмо с ваучером
гостиницы, который нужно проверить и распечатать.
Большинство систем по подбору жилья использует именно такой
алгоритм, но со своими нюансами, ведь главная цель здесь – привлечь как
можно больше клиентов. Поэтому каждый агрегатор отелей имеет свои
«фишки» и стремится разрабатывать уникальные, востребованные
посетителями сайта сервисы. Давайте рассмотрим особенности самых
массовых в России, с точки зрения количества обслуживаемых клиентов,
систем бронирования отелей онлайн - Booking.com, Agoda.com, Airbnb.ru.
Booking.com
Booking.com, пожалуй, самая популярная среди российских
путешественников система бронирования отелей онайн. И это не случайно –
помимо огромной базы, включающей более полумиллиона отелей в
большинстве стран мира, система обладает и своими преимуществами,
отличающими ее от аналогичных сайтов:
Одна из главных «фишек» Booking.com – бесплатная отмена брони и
возврат предоплаты в большинстве вариантов бронирования. Это означает, что
15
клиент, по каким-либо причинам вынужденный отказаться от поездки или
решивший поменять место проживания, может вернуть всю сумму предоплаты,
внесенной за бронь, без взимания каких-либо комиссий.
В отличие от сайтов-конкурентов, на сайте Booking.com пользователи
сервиса всегда могут сделать онлайн-звонок в службу поддержки и получить
срочную помощь. Конечно, это гораздо удобнее, чем переписка по электронной
почте или самостоятельный поиск нужного ответа в FAQ.
Уникальная услуга Booking.com – «Навстречу открытиям». Эта услуга
создавалась специально для тех, кто любит путешествовать, но конкретной цели
путешествия не имеет. Посетитель сайта указывает сферу своих интересов или
интересующий регион для посещения, а система на основании анализа тысяч
отзывов предлагает самые часто встречающиеся в отзывах с такими метками
варианты.
Использование отзывов – самая сильная сторона Booking.com.
Каждый, оставленный на сайте, отзыв очень четко определяется по
географической принадлежности и своему содержанию. В результате вы можете
получить самую подробную информацию по интересующему вас городу или
стране из первых рук. Причем, эта информация уже будет организована по
категориям (Достопримечательности, Природа, Пейзажи, Походы и так далее).
Agoda.com
«Фишка» сервиса онлайн-бронирования отелей Agoda.com – следование
политике гарантии низких цен. Это означает, что любой клиент сервиса, уже
забронировавший отель в системе Агода, но затем обнаруживший аналогичное
предложение на другом сайте по более низкой цене, может написать в службу
поддержки системы и ему гарантированно будет сделана скидка. В результате
бронь отеля обойдется дешевле или, как минимум, в ту же цену, как и на сайте
другой системы бронирования отелей онлайн. Ссылка на правила данной
политики и варианты изменения цены размещается в окне поиска брони отеля –
«Гарантия цены от Agoda».
Agoda, так же как и большинство систем онлайн бронирования отелей,
16
учитывает историю вашего браузера для экономии времени, затрачиваемого на
поиск. Поэтому если вы регулярно ищете информацию по каким-либо странам,
то в разделе «Лучшие направления» для вас в первую очередь будут
демонстрироваться предложения по этим странам.
В выдаче результатов поиска этого агрегатора отелей пользователю
очень удобно ориентироваться. По каждому предложению предоставлена
исчерпывающая информация об имеющихся номерах, их стоимости, наличии
Wi-Fi, возможности бесплатно отменить бронь, о включенном в стоимость
номера завтраке, а также о скидках на цену. Естественно, все эти параметры
поддаются пользовательской настройке через фильтры в левой части страницы
сайта Agoda.com.
Airbnb.ru
Интерфейс поиска отелей Airbnb.ru, безусловно, один из самых удобных,
в первую очередь, благодаря своей наглядности. Для каждого предложения
указывается цена и изображение, кликнув на которое вы сможете ознакомиться
с ним подробнее. Но главное преимущество – интерактивная карта
интересующего вас города, где отмечены все доступные для бронирования
отели. Таким образом, вы сразу же можете ориентироваться, в каком именно
районе города находится бронируемое вами жилье и уточнять информацию
только по самым удобным вариантам размещения. В верхней части можно
отобрать предложения по типу помещения (Жилье целиком, Отдельная комната,
Общая комната) и задать диапазон доступных вам цен.
Более того, уменьшая масштаб карты, вы сможете получать информацию
по доступным предложениям в любой точке мира, причем выводиться на карту
будут только те варианты размещения, которые соответствуют настройкам,
сделанным вами при помощи фильтра отбора отелей.
Отличительная черта Airbnb.ru – раздел «Открывайте мир». Алгоритм
выдачи предложений не учитывает историю запросов, хранящихся на вашем
компьютере (как в большинстве аналогичных систем поиска), а предлагает
посетителю сайта ознакомиться с самыми популярными среди других
17
пользователей сервиса местами для путешествия в разных уголках мира.
Ostrovok.ru (Островок)
Российский сервис самостоятельного поиска и бронирования отелей
онлайн Ostrovok.ru (Островок), может по праву считаться лучшим
русскоязычным сервисом бронирования. Причем подтверждением тому
являются не только высокие оценки пользователей сервиса, но и признание
отечественных и зарубежных туристических издательств, таких как CNews,
Ведомости, Lenta.ru, Коммерсант и так далее. В прошлом году Островок стал
лучшим сервисом поиска и бронирования отелей онлайн по версии National
Geographic.
В базе Островка находится более 300 тысяч отелей и хостелов по всему
миру, и эта цифра продолжает увеличиваться, причем очень быстрыми темпами.
Только за 2014 год представители сервиса заключили почти 3,5 тысячи прямых
договоров с отелями и организациями размещения туристов, и это только в
России и ближнем зарубежье. Такая активная позиция позволяет не только
предлагать пользователям сервиса больший выбор мест размещения, но и
делать эти предложения еще более выгодными, экономя за счет отсутствия
посреднических комиссий.
Самая сильная сторона Островка – ориентированный на пользователя,
интуитивно понятный и многофункциональный интерфейс. Мало какой сервис
может похвастаться таким разнообразием настроек и различных фильтров,
облегчающих процедуру поиска отеля.
К слову, в поддержке и совершенствовании сайта Osrtovok.ru
участвует более 30 профессиональных разработчиков. Кроме обычной версии
сайта существует и вариант для iPhone и iPad, при помощи которых вы сможете
искать место для ночлега прямо во время движения.
Сайт Островка, пожалуй, самый быстрый из аналогичных сервисов.
Большинство из нас привыкли, что после выбора города и дат для размещения,
приходится несколько секунд ждать, пока сервис анализирует базу отелей. С
Островком ситуация прямо противоположная – результаты поиска открываются
18
мгновенно, такое ощущения, что ответ известен системе заранее.
Кроме быстродействия, необходимо отметить разнообразие фильтров
которые вы можете применить к результатам вашего поиска. Кроме привычных
оценок посетителей, количества звезд, количества спальных мест и так далее,
вы можете отсортировать выборку и по другим параметрам:
удобствам, например, выбрать только те отели, где есть спа-салон или
фитнесс-центр, бесплатный завтрак, парковка или бассейн. Причем все эти
варианты можно произвольно комбинировать.
расстоянию от центра выбранного населенного пункта.
условиям оплаты размещения – картой или наличными, с возможной
отменой брони или по фиксированному курсу.
Из всех сервисов бронирования отелей онлайн, рассматриваемых в
нашем обзоре, Островок однозначно является самым удобным,
быстродейственным и ориентированным на потребности клиентов.
Oktogo.ru
Еще один российский сайт, где можно предварительно забронировать
отель онлайн – Oktogo.ru. В названии сайт отражается и позиция его создателей
– забронируйте отель заранее и можете спокойно путешествовать, не затрачивая
драгоценное время поездки на поиск места проживания. В 2012 году Oktogo
также, как и в 2014 году Островок, признавался лучшим интернет-сервисом в
области поиска и бронирования отелей онлайн. Преимуществами Oktogo
являются:
достаточно большая база отелей – более 350 тысяч;
наличие собственной накопительной системы скидок – постоянные
клиенты могут накапливать баллы и в конечном итоге удешевлять для себя
очередное бронирование;
Бонусная программа Oktogo предполагает начисление на счет клиента,
впервые зарегистрировавшегося на сайте, 1000 приветственных баллов. 1 балл
равен 1 рублю. Потратить накопленные при бронировании и оплате отеля баллы
можно не ранее, чем через 2 недели после окончания срока размещения.
19
круглосуточная служба поддержки, как по бесплатной телефонной
линии (для звонков с территории России), так и по электронной почте;
огромная база отзывов, которые учитываются при оценке того или иного
отеля – в настоящее время таких отзывов в системе более 60 миллионов;
разнообразие вариантов оплаты размещения, высокий уровень
безопасности платежей;
гарантия лучшей цены – Oktogo использует классический подход – если
вы нашли аналогичное предложение по лучшей цене на другом сервисе онлайн
бронирования отелей, то просто пришлите ссылку на адрес поддержки и
гарантированно получите скидку;
особые условия бронирования для командированных сотрудников
организаций.
Что касается качества исполнения сайта Oktogo, то по своему
функционалу сервис не уступает сайту Ostrovok.ru, однако относительно
быстродействия немного до него не дотягивает. Островок явно быстрее, да и
представление результатов поиска гораздо удобнее и более понятно на первый
взгляд.
PlanetofHotels.ru (Планета Отелей)
Планета Отелей популярна у некоторых российских путешественников,
однако на самом деле, этот сайт не является самостоятельно системой поиска и
бронирование отелей онлайн. Как только вы нажимаете на кнопку «Найти» или
переходите к описанию конкретного варианта размещения, вас автоматически
перенаправляют на уже известный Booking.com. Таким образом, можно говорит
лишь о базе обзоров отелей и мест для размещения на сайте PlanetofHotels.ru,
которая может представлять интерес для тех, кто лишь подбирает для себя цель
предстоящего путешествия. Однако как только дело доходит до дат, цен,
доступных в настоящее время вариантов – вы сразу же перенаправляетесь на
Booking.com.
Относительно недавно, буквально несколько лет на Российском рынке
стали появляться курортные онлайн туристические агентства. Принцип их
20
работы идентичен принципу Booking.com, только география каталога
распространяется только на курортную зону Чёрного и Азовского моря и
система бронирования работает в режиме офф-лайн.
На сегодняшний день популярны такие ресурсы как:
1. Azur.ru
2. Hochu-na-yuga.ru
3. Otdih.nakubani.ru
4. Tamagne.ru
5. Edu-na-more.ru
Концепция перечисленных систем бронирования заключается в том, что
вниманию пользователя сайта предлагается отдохнуть на курортах России:
- Сочи
- Крым
- Анапа
- Геленджик
- Туапсе
- Тамань
- Новороссийск
Для удобства поиска вся информация делится по курортам и разделам.
Достаточно только выбрать интересующий регион и вашему вниманию
предоставляется любая возможная информация по выбранному району:
достопримечательности и развлечения, полезная информация о погоде,
расположению пунктов помощи, банкоматов и многое-многое другое. Но
самое главное что в разделе «Гостиницы» и «Жильё» можно наглядно
ознакомиться с предполагаемым на побережье жильём, отправить
предварительный запрос на бронирование или связаться со службой приёма
и размещения напрямую. Раздел «Гостиницы» представляет собой каталог
возможных объектов размещения, можно выбрать понравившийся и
ознакомиться с интересующей информацией о гостинице или отеле.

21
Плюсы подобных систем бронирования в том, что помимо базы
данных отелей и гостиниц ресурс является так же и информационным, то
есть если клиент находится на стадии выбора географического места
путешествия, во время ознакомления с описанием и статьями о
интересующей местности, в поле зрения будет ссылка сразу и на
предложения размещения.
Из существенных минусов и недостатков, можно выявить только
бронирование в режиме офф-лайн, заявки с сайта турагентства
перенаправляются на почту гостиницы и только потом проверяются и
обрабатываются сотрудниками службы приёма и размещения.
В конце концов, каким бы ни был выбор туристических фирм, золотой
серединой все-таки будет совместное использование систем брокеров и GDS в
интернете, а также представленных там же предложений наиболее продвинутых
потоковых/чартерных туроператоров. Показатели динамики роста интернет-
продаж в туризме просто колоссальны и далеко опережают другие отрасли.
1.3 Принцип работы программных систем бронирования

Своевременная и правильная обработка информации о резервировании


имеет решающий смысл для успеха и цепей гостиниц, и для независимых
компаний. Резервирование может производится для частных турагентств,
групп, постояльцев и для организации конференций.
Каждый запрос на размещение просит четкого ответа в согласовании с
указанным в запросе датой заселения, ценой номера и типом комнаты –
компьютерные системы позволяют хорошо выполнять эти задачи за малое
время.
КСБ для служб по работе с гостями на разных предприятиях индустрии
гостеприимства существенно отличаются друг от друга, т.к. на их
конфигурацию оказывают воздействие особенности функционирования
конкретной компании - мотеля, гостиницы и т. д. Программы, которые входят в

22
состав компьютерной системы, соединены в структурные единицы - модули.
Модуль - группа программ, исполняющая операции, которые относятся к
определенной процедуре работы гостиничной компании (оплата, заселение,
резервирование и т.д.). Один из главных модулей по работе с гостями –
«Бронирование».
Модуль «Резервирование» ( «Бронирование») создан для исполнения
функции бронирования номеров и работает в режиме подтверждение/ отказ с
привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» службе приема заказов
позволяет скоро производить информацию в согласовании с запросами гостей,
вовремя подготавливать номера, составлять прогнозы, а также заполнять отчеты
о прибыли.
Заказы на резервирование номеров, которые получены или через
центральную систему резервирования, или конкретно от клиента, могут быть
обработаны, подтверждены и оформлены до того, как сотрудник службы
резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о
наличии мест отображается на дисплеях компьютерной сети гостиницы,
которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной
цепи или работать самостоятельно.
Система управления гостиницей вне зависимости от конфигурации
исполняет накопление данных в автоматическом режиме, а также способна
моментально предоставлять по желанию оператора сведения о занятых и
свободных номерах и заработке на конкретную дату и в прошлом, и в будущем.
Когда гостиница применяет модуль «Бронирование», служба
резервирования или вводит новые данные, или же получает их от компьютера
центральной системы резервирования. Потом сведения, которые находятся в
файлах о клиентах, файлах ожидаемой прибыли, прогнозов загруженности
стразу обновляются.
Внутренние системы резервирования ( т.е. те системы, которые работают
в гостиничных организациях) изобретены специально с учетом специфичных
нужд гостиничной индустрии. Такие системы управляют деятельностью
23
гостиницы, с уважением относясь к потребностям гостей, менеджмента и
сотрудника. Специфическими требованиями и нуждами каждой гостиницы
определяется, закупается оборудование для системы резервирования раздельно,
или же оно закупается и потом работает часть системы управления гостиницей.
Модуль резервирования системы управления гостиницей позволяет
сотрудникам правильно и быстро отвечать на телефонные звонки с заявками на
размещение. Модуль существенно уменьшает бумажную работу, необходимость
физической обработки информации и остальные канцелярские процедуры. Это
предоставляет сотрудникам возможность уделять больше интереса
позвонившим. Доступ к сведениям ускоряется, а почти все процедуры, которые
связаны с обработкой заявок, получением подтверждений и трансформацией
информации - упрощаются.
Первоначальная процедура составления запроса формирует запись о
резервировании, которая выступает началом отельного цикла клиента. Запись о
резервировании определяет клиента, а также его нужды до того, как он
прибудет в гостиницу, и позволяет отелю оживить обслуживание и улучшить
график работы персонала. Помимо этого, Модуль резервирования составляет
отчеты, которые необходимы для менеджеров. Ниже перечислены более
обычные функции, которые присваиваются модулю резервирования.
К таким функциям относят:
-Готовность номеров к сдаче
-Запросы на резервирование
-Подтверждение резервирований
-Формирование записей о резервировании
-Создание отчетов
-Поддержание записей о резервировании
Заявка на резервирование получается по телефону, лично, по почте или
же через интерфейс внешней системы бронирования. Не зависимо от
происхождения, заявка на бронирование переформулируется работником
службы резервирования в запрос на бронирование.
24
Данный запрос охватывает следующую информацию:
-Количество и тип требующихся комнат
-Дата прибытия
-Количество ночей
-Число человек в номере
-Код стоимости номера
Сотрудник, который принимает бронирование, вводит эти сведения в
компьютер в согласовании с определенной процедурой запроса.
Одновременность обработки сведений позволяет достигнуть сопоставимости с
настоящим временем. Это значит, что работник, который принимает заявку,
получает нужную информацию от системы, чтобы ответить на заявку
позвонившего клиента на протяжении телефонного разговора.
Почти во всех модулях резервирования сопоставимость с реальным
временем создана для того, чтобы обеспечить стремительный ответ (в пределах
5 секунд) и дать возможность сотруднику отредактировать, поменять или
увеличить запрос, пока позвонивший еще может предоставить комментарии.
Когда запрос согласован со сведениями о номерах, которые доступны к
продаже, система управления гостиничной организацией записывает и
перекрывает номер, исключая его из списка тех номеров, которые доступны к
продаже.
1.4 Системы бронирования, используемые на Российском рынке

В России приобрел широкое распространение и, к сожалению, сильно


задержался так называемый лже-on-line, когда формы заявок, поступающие с
сайта по электронной почте, обрабатываются менеджерами турфирм вручную,
что, по сути, ничем не отличается от бронирования по факсу или электронной
почте, а на практике даже менее удобно..
Технология on-line бронирования имеет несколько определений на
русском языке, но суть их одна – моментальное отображение реальной

25
информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью
немедленного подтверждения бронирования. На практике две
основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и
разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов: возможность
моментального просмотра наличия мест может предоставляться всем
пользователям интернета, а возможность моментального бронирования
(моментального получения подтверждения) предоставляется только после
получения финансовых гарантий оплаты.
Недостаточное распространение кредитных карт и отсутствие
соответствующего законодательства об электронных платежах и электронной
подписи влияют более всего лишь на развитие в России готовых западных on-
line решений, созданных на базе GDS. Они в дополнение ко всему не
обеспечивают визовую поддержку. Проблема с электронными платежами не
является основным стопором в развитии on-line систем, поддерживаемых
российскими туроператорами, так как в отношениях с организациями всегда
присутствуют договор, банковская гарантия или депозит, а в отношениях с
частными лицами on-line бронирование может происходить, например, по
телефону, когда менеджер исключает возможные финансовые риски при
бронировании. В таких случаях бронирование делается без предоставления
гарантии и автоматически аннулируется до наступления штрафных санкций.
Таким образом, основной проблемой в развитии интернет-продаж в
России видится малая активность туроператоров в направлении создания и
продвижения качественных систем on-line бронирования. Объемы заказов
наших операторов либо недостаточно велики для целесообразности вложений в
создание собственных систем on-line резервирования, либо
узкоспециализированны и могут предложить качественный сервис on-line лишь
по 1 – 2 направлениям. Тем не менее полноценный on-line в России есть. On-line
– выгодная сделка для всех участников туристического рынка. Выигрывают все
– клиенты, турагенты, туроператоры. Все, кто понял это раньше других, сегодня
в неоспоримых лидерах.
26
На сегодняшний день индустрия гостеприимства все больше
подвергается полной компьютеризации. С помощью компьютеров постепенно
решаются все более важные задачи, правильная и своевременная обработка
информации о резервировании имеет решающее значение для успеха индустрии
гостеприимства [ 16,c.76].
В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично
развивается. Старые гостиницы реконструируются, их оснащают современным
оборудованием, появляются новые отели.
Для более эффективной работы, оперативной информации –
необходимой для работы, для поднятия уровня престижа гостиницы,
оперативностью в работе с клиентами возникает потребность в использовании
автоматизированных систем управления.
Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных
предприятиях индустрии гостеприимства могут значительно отличаться друг от
друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности
функционирования как сети отелей, так и конкретные предприятия индустрии
гостеприимства.
Использование компьютерных систем в гостиницах позволяет: повысить
эффективность системы управления, безопасность гостей и их имущества,
расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач,
увеличить доходы, связанные с расширением дополнительных услуг,
предоставляемых гостиницей.
Российские гостиницы заинтересованы во внедрении
автоматизированных систем управления настолько, насколько понимают
необходимость в повышении уровня обслуживания гостей и
совершенствовании управления гостиничным бизнесом.
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным
комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых
затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
- оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажный
27
документооборот;
- повысить контроль над деятельностью служб и персонала;
- повысить качество обслуживания гостей;
- оптимизировать операционные затраты;
- оптимизировать статистические и аналитические функции.
В основу профессиональных систем положен опыт большого числа
гостиниц, который с каждым годом усовершенствуется в новых
профессиональных разработках. На сегодняшний день существуют несколько
систем, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе
автоматизированной системы управления.
Несмотря на разнообразие автоматизированных систем гостиничной
индустрии, основные принципы построения подобных систем схожи.
Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ,
автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление
номерным фондом, административной, финансовой, инженерной, службой
общественного питания.
Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати
документов, писем, операционных, статистических и аналитических данных.
Рассмотрим некоторые системы:
«Эдельвейс» - программный комплекс, который был разработан
петербургской компанией «Рексофт». Данная программа получила широкое
распространение на гостиничном рынке. Функции программы предназначены
для автоматизации основных служб гостиницы – портье, коммерческого отдела,
отдела бронирования, горничных, бизнес-центра, бухгалтерии, телефонной
службы отеля.
В числе главных функциональных возможностей «Эдельвейса»:
сортировка и поиск поступающих заявок по различным критериям; поиск и
бронирование свободных номеров по различным условиям; быстрое
размещение больших групп; корректное разделение оплаты между гостями и
фирмой; универсальные мультивалютные тарифные планы и др.
28
Комплекс имеет стыковки со смежными гостиничными системами:
стандартной бухгалтерией предприятия, платного телевидения, замковыми
системами.
В России пользователями данной системы являются: гостиницы
«Пулковская», «Гранд-отель Европа» (С.-Петербург), «Арктика» (Салехард),
«Полярные зори» (Мурманск), а также более 150 инсталляций за рубежом
(Швейцария, Австрия, Германия, Австралия).
Система Holel-2000 осуществляет автоматизацию основных
гостиничных служб – бронирование, портье, кассиров, горничных. Система
обеспечивает индивидуальное и групповое, а также бронирование компаниями
и туроператорами блоков номеров с отслеживанием квот по каждой
организации.
Неограниченное число тарифов позволяет отелю вести собственную
ценовую политику и оперативно реагировать на изменение рынка. В программе
реализована гибкая система расчетов с гостями и обеспечен контроль над
работой кассиров. Кроме этого, система Hotel-2000 осуществляет управление
номерным фондом, обеспечивая контроль над работой горничных. В систему
встроен мощный аналитический аппарат, позволяющий посредством системы
запросов сформировать для менеджеров гостиницы более ста различных
статистических, операционных, аудиторских и финансовых отчетов.
Автоматизированный интерфейс с внутренней АТС управляет процессом
включения и отключения телефонных номеров и осуществляет перенос
информации о телефонных переговорах на гостевой счет.
Одно из серьезных достоинств системы – возможность осуществления
технической поддержки средствами удаленного доступа, что очень важно в
работе региональных гостиниц.
Пользователями данной системы являются: гостиницы
«Академическая», «Шереметьево-2» (Москва), «Яхонт» (Ярославль), пансионат
«Урал» (Алтай).
«Lodging Touch» представляет собой полный спектр гостиничной
29
автоматизации, разработанный известной американской компанией «Либра
Интернейшнл».
На сегодняшний день данная система является одной из наиболее
современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного
бизнеса. Программа полностью русифицирована и адаптирована к российскому
гостиничному рынку. В отличие от других систем Lodging Touch
функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет
ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу в ней даже
неискушенному пользователю.
Система представляет собой интегрированный пакет программ,
автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу,
отдел продажи. Система может быть связана с такими периферийными
системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли
гостиницы, платное телевидение, контроля доступа в номер и др.
Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими
бухгалтерскими программами, например с системой «Парус» [12, c.132].
Программа Lodging Touch-портье построена по модульному принципу.
Центральным является операционный блок, поддерживающий функции
бронирования номеров (ведение листов ожидания, просмотр поэтажных
планов) заселение и выписка гостей, начисления платежей и процедура ночного
отчета. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в
графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную
информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.).
К числу других программных модулей системы Lodging Touch относятся
блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для
составления графика уборки номеров горничными). Следует отметить наличие
в системе программного блока работы с туристическим агентствами,
позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчетов
комиссионных, определение скидок.
В России данная программа применяется в гостиницах: «Ренессанс»,
30
«Метрополь», «Международная», «Эридан» (Москва).
Программный комплекс Alean Tour System предназначен для санаториев,
пансионатов и гостиниц. Основа этих систем – несколько функциональных
блоков Alean Hotel, Alean Doctor, Alean Restaurant, которые работают в одном
информационном пространстве. Единая для всего комплекса информация
включает справочники жилья, посадочных мест в блоках питания, типы
медицинских услуг и т.д.
Модуль реализации включает всю информацию по услугам,
предоставляемым гостям. При этом учет может вестись по разным критериям,
например, по путевкам или курсовкам. Путевки включают лечение, проживание
и питание. Курсовки бывают только на лечение, только на питание, но с
проживанием в частном секторе.
Основу модуля реализации составляют управление тарифами, партнеры,
расчеты. Блок регистратура на основе данных по номерному фонду и данных по
реальному размещению в любой момент предоставляет информацию о
свободных местах, а также полную информацию о проживающих во все
смежные службы.
Модуль лечение отслеживает и планирует рациональную загрузку
медицинских услуг: при регистрации отдыхающих и оформлении медицинской
карты определяется лечебное отделение – терапевтическое, педиатрическое и
т.д. По каждому отделению, в соответствии с загрузкой врачей, модуль
направляет отдыхающего к определенному врачу, отслеживает плановую
загрузку по предоставлению платных услуг, по обслуживанию персонала,
позволяет каждому врачу вести историю болезни отдыхающего[8, c.118].
Как уже было сказано ранее, полноценное развитие в России ведущих
западных интернет-продуктов с возможностями on-line резервирования,
базирующихся на GDS (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre), невозможно до
решения двух ключевых проблем – неразвитости электронных платежей и
отсутствия визовой поддержки. По этой причине даже самые передовые
российские GDS интернет-проекты компаний Трэвел Сити и Nota Bene и
31
российских представительств самих Amadeus и Galileo пока не получили
заслуженного успеха. Тем не менее, даже несмотря на наличие таких
существенных препятствий (в качестве лишнего подтверждения могущества on-
line технологий), продажи отелей за 2010 год через все представленные в
России GDS составили не менее $20 миллионов!
Независимо от того, что работа с большинством туроператоров не
обременена недостатками в визовой поддержке и проблемами взаиморасчетов,
до сих пор лишь единицы из них могут предложить российским клиентам и
турагентам возможности настоящего on-line бронирования в интернете.
Приведем наиболее яркие примеры.
Tez Tour (www.teztour.ru)
* Бронируются в on-line:
Отели – Турция, Египет, Таиланд.
Авиабилеты – места на чартерных рейсах по блокам компании.
Турпакеты – Турция, Египет, Таиланд.
* Доступ в систему: только для турагентств.
* Любые изменения в бронировании возможны только по запросу (в off-
line).

Натали-Турс (www.natalie-tours.ru)
* Бронируются в on-line:
Турпакеты – Испания, Таиланд, Кипр.
* Доступ в систему: просмотр наличия мест – для всех, бронирование –
для турагентств.
Трэвел Сити (www.avantix.ru)
* Бронируются в on-line:
Отели – основа – GDS Worldspan (кредитная карта, отсутствие визовой
поддержки).
Авиабилеты – весь мир (первые решили проблему с внесением
конфиденциальных тарифов в on-line).
32
* Доступ в систему: для всех.
РВБ-Алеан (www.alean.ru)
* Бронируются в on-line:
Отели – Россия.
* Доступ в систему: только для турагентств.
TravelHero (www.travelnow.ru)
* Бронируются в on-line:
Отели – более 100 стран мира (основа – мегаоператор/гостиничный
брокер Gulliver’s Travel Agency).
Бронирование любых дополнительных услуг возможно в off-line на
едином с отелями экране.
* Доступ в систему: просмотр мест – для всех, бронирование – для
турагентств.
* Любые изменения в бронировании возможны только по запросу (в off-
line).
Наиболее универсальным on-line продуктом в мире общепризнаны GDS.
Факт удобства доступа ко всем возможным туристическим услугам по всему
миру через единый адрес в интернете непререкаем. До последнего времени
российские туроператоры не могли представить на рынок продукт, достойный
GDS по комплексности услуг. Однако в начале 2003 года ведущие российские
универсальные туроператоры представили в интернете новую on-line систему
бронирования отелей – TravelHero.
По сути, это первая полноценная глобальная система on-line
бронирования отелей на русском языке. TravelHero – торговая марка системы
бронирования UTS-RES с дополнительными информационными
возможностями и полным спектром дополнительных туристических ресурсов,
бронирование которых возможно в режиме off-line под единым рабочим
интерфейсом, в единой системе учета.
Система электронных платежей обеспечивает различные формы оплаты
с автоматическим поступлением информации в соответствующие службы.
33
Все выше указанные системы имеют универсальный интерфейс с
российскими системами бухгалтерского учета. Он легко настраивается на
любую бухгалтерскую систему, имеющую функцию импорта данных, что
представляет свободу выбора службам гостиницы.
Развитие вычислительной техники и программного обеспечения привело
к появлению более мощных, удобных и гибких систем автоматизации
гостиничного хозяйства. Одним из практических примеров такой успешной
зарекомендовавшей себя системы, предназначенной для гостиниц разного
класса является система Fidelio. В следующей главе будет рассмотрены как
характеристика, функции и применение данной программы в гостинице Villa-
Vita .
Изучив литературные источники можно сделать выводы, что:
- Первые Компьютерные Системы Бронирования были созданы
авиакомпаниями для предоставления собственным туристическим агентствам
возможности распределять свои ресурсы, чтобы увеличить загрузку рейсов.
- на сегодняшний день в мире существуют четыре системы глобального
бронирования (Global Distribution System): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspam.
Им принадлежит более 90 % ранка, их терминалы установлены в более чем 400
турагентствах по всему миру.
- для более эффективной работы, получения оперативной
информации – необходимой для работы, для поднятия уровня престижа
гостиницы, оперативности в работе с клиентами, возникает необходимость в
использовании автоматизированных систем управления. На сегодняшний день,
на российском рынке гостиничных услуг, гостиницами используются
следующие системы – Эдельвейс,Lodging Touch, Holel-2000, Alean Tour System,
Fidelio Front Office, Конфигурация «1С:Гостиница», а также бронирование через
Internet.

34
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В
ГОСТИНИЧНОЙ СФЕРЕ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «VILLA VITA»
2.1.Характеристика гостиницы «Villa-Vita»

Гостиница ООО «Villa Vita» располагается в туристическом центре


станицы Голубицкая, в 3-х минутах от пляжа. По адресу Краснодарский край,
Темрюкский р-н, ст. Голубицкая, пер. Клубный, д 5/1. Гостиница и земля
находятся в собственности.
Гостиница спроектирована и выполнена в итальянском стиле
(ПРИЛОЖЕНИЕ А)
Создатели этого проекта в основу всего закладывали, в первую очередь
уровень сервиса и степень удовлетворённости гостя, чтобы у вас ни в коем
случае не осталось негативных воспоминаний об отпуске и мыслей, что вы
плохо отдохнули!
Тамань это Российский Крым, омывается с двух сторон двумя морями,
Чёрным с одной стороны и Азовским с другой. При 280 солнечных днях в году
со средней температурой воздуха 28-33 градуса тепла (летом) Таманский
полуостров является идеальным курортным местом. Куда можно приехать
отдохнуть на шикарных песчаных пляжах, отведайть прекрасные таманские
вина и изобилие овощей и фруктов.
Тамань охватывает почти 2000 км Кубанской равнины, западной его
части, и является жемчужиной Краснодарского края. Тамань во все временя
являлась морскими воротами Кубани. Таманский полуостров в 2001 году в
июле официально получил статус федерального курорта.
Villa-Vita предлагает 30 уютных номеров (ПРИЛОЖЕНИЕ Б), в каждом
из которых имеется кондиционер, душ, бесплатный WiFi, спутниковый
телевизор, мини-холодильник и мини-бар. Гостиница предоставляет
круглосуточное обслуживание в номерах, чтобы гости чувствовали себя как

35
дома. Гостиница удобно расположена в 20 минутах езды от аэропорта города
Анапа и совсем рядом с туристическим центром станицы.
В гостинице имеются одноместные, двухместные, трёхместные и
четырёхместные. Все номера однокомнатные.
Гостиница «Villа Vita» является малой гостиницей, организационная
структура которой представлена на рисунке 2.1.

Директор

Заместитель
директора

Финансовая Служба обслуживания


Служба приема и
служба номерного фонда
размещения

Инженерно- Вспомогательные
техническая служба службы

Дополнительные
службы

Рис.2.1. Организационная структура гостиницы «Villа Vita»

Как видно из Рисунка 2.1., в гостинице «Villа Vita» существуют


следующие службы:
- финансовая служба (экономист-бухгалтер, бухгалтер-кассир);
- служба приема и размещения (администраторы, кассиры-операторы);
- инженерно-техническая служба (инженеры, сантехники);
36
- служба обслуживания номерного фонда (завхоз, супервайзер,
горничные);
- вспомогательные службы (прачки, уборщицы, лифтеры);
- дополнительные службы (бармен).
Далее рассмотрим количество лиц посетивших гостиницу «Villа
Vita» в период с 2012 по 2014 год, которая представлена в Таблице 2.2..

Таблица 2.2. - Численность гостей в гостинице «Villа Vita» за 2012-


2014гг.
Характеристика клиентов 2012 г. 2013 г. 2014 г
.(11 мес.)
Численность 4643 4868 4260
размещенных лиц
В том числе граждан 4145 3978 3569
России
Стран СНГ 25 42 39
Иностранные граждане 473 848 652

Из таблицы 2.2.. видно, что численность гостей останавливающихся в


гостинице «Villа Vita» увеличивается.
Хотелось бы привести характеристику гостей, останавливающихся в
гостинице «Villа Vita», но так как в гостинице отсутствует отдел маркетинга, то
анализом клиентов по национальному, возрастному, половому признаку никто
не занимается.
2.2. Характеристики компьютерных программ бронирования в
гостинице Villa-Vita

Гостиница Villa-Vita пользуется несколькими видами систем


бронирования. Это и on-line и off-line бронирования. Непосредственные сайты

37
для бронирования, на которых размещена информация о гостинице следующие:
1. Roomguru.ru
2. Hotellook.ru
3. Booking.com
4. Agoda.ru
5. Oktogo.ru

Для того, чтобы понять эффективность всех систем бронирования,


которые использует гостиница, необходимо проанализировать он-лайн
системы, которыми пользуется гостиница. Увеличение количества
предложений аналогичных гостиниц приводит к сегментации и
структурированию сервисов бронирования размещения. Отельные системы в
реальном времени связаны с сервисами онлайн трэвел агентств, а последние
конкурируют друг с другом в метапоисковых системах, количество которых
тоже имеет тенденцию к увеличению.
Результаты по всем сформированным запросам смогли выдать только
метапоисковики и Booking.com. Остальные ОТА смогли сделать предложения
только по части запросов. Так как итоговая таблица получилась достаточно
громоздкой, для оценки различных параметров результатов, она была разделена
на три отдельных таблицы.
Таблица 2.3. - Результаты метапоисковиков и Booking.com
Метапоисковики
Страна-город Отель Roomgru Hotellook Booking
Россия,
Краснодарский Villa-Vita 16243 16533 19564
край

Как видим, метапоисковые системы поиска и сравнения предложений


размещения в отелях Booking.com продемонстрировали впечатляющие

38
возможности по выдаче результатов на любой запрос, который мы
производили.
Остается только сравнить эти результаты по средней стоимости и вероятности
получения минимальной цены размещения.
Средняя стоимость предложений.
1 место с существенным отрывом, занял метапоисковик Hotellook
2 место – RoomGuru
3 место – Booking.com
Количество лучших (самых экономичных) предложений
1 место, опять со значительным отрывом, занял метапоисковик
Hotellook
2 место тоже с хорошим результатом занял метапоисковик RoomGuru
3 место – Booking.com
В результате мы имеем двух явных лидеров в лице метапосковых систем
RoomGuru и Hotellook и однозначное преимущество последнего.
Таблица 2.4. - Результаты полученные от всех запрошенных систем
онлайн бронирования. Таких оказалось только девять

Метапоисковики Сервисы бронирования


отелей
Страна-город Отель Roomguru Hotellook Booking Agoda Oktogo
Россия, Villa-
Краснодарский Vita 9939 10624 12774 12699 11840
край

По средней стоимости предложений значительный результат


продемонстрировало ОТА Agoda, которое сумело потеснить метапоисковые
системы и заняло второе место.

39
Первое и третье места ожидаемо получили метапоисковые системы
соответственно Hotellook и RoomGuru.
Оценка количества лучших (самых экономичных) предложений из
девяти выглядит не слишком релевантной, но ее результат вписывается в
общую картину:
1 место – ОТА Agoda
2место – Метапоисковая система Hotellook
3место – Метапоисковая система RoomGuru
Остальные участники исследования отстали со значительным отрывом.

Таблица 2.5. - Сравнение результатов, полученных от онлайн трэвел


агентств.

Booking Oktogo Agoda

Страна-город Отель
Россия, Краснодарский Villa-Vita 19564 17378 17681
край

Так как по части запросов от ОТА не удалось получить результаты, то


сравнивать мы можем только процентное соотношение количества полученных
результатов к количеству запросов (охват) и количество лучших (с
минимальной стоимостью) предложений от каждого ОТА.
По охвату первая тройка выглядит следующим образом:
1 место – Booking.com
2 место – Agoda
3 место – Oktogo
По количеству лучших результатов:
1 место – с гигантским отрывом Agoda

40
Исследование подтвердило предполагаемую эффективность
метапоисковых систем в области поиска предложений размещения в отеле
«Villa-Vita», и это не стало откровением.
Результатами, заслуживающими интереса, можно считать сравнение
относительной эффективности в группах метапоисковиков и ОТА, а также
обеих этих групп с эталонным сервисом Booking.com.
Если начать с последнего, то оказалось, что значительный результат
Booking.com показал лищь по критерию охвата. По остальным критериям этот
сервис уступает своим конкурентам.
Из метапоисковых систем наибольшую эффективность имеют сервисы
бронирования отелей Hotellook и RoomGuru, но и конкуренция в этой группе
изначально не была высокой. А из группы ОТА по эффективности явно
выделяется Agoda. И это, пожалуй, самый яркий и интересный результат.
2.3.Особенности работы служб гостиницы с применением компьютерной
программы Fidelio

Не смотря на открытие новых гостиничных предприятий, гостиница


«Villa-Vita» остается одни из лучших отелей в Краснодарском крае. Некоторые
клиенты, не один раз воспользовавшись услугами новых гостиниц, снова
вернулись в гостиницу «Villa-Vita». И это напрямую связано с качеством
предоставляемых им услуг.
Мнения клиентов – самый важный критерий, показывающий
уровень и качество обслуживания в любой гостинице.
Однако, конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет
останавливаться на достигнутом. Необходимо искать новые решения и
постоянно совершенствовать работу всего гостиничного комплекса.
Особенно важен вопрос совершенствования работы основных
служб гостиницы.
Работа любого гостиничного предприятия начинается со службы

41
приема и размещения. От работы данной службы зависит практически все, но
что особенно важно – это мнения и впечатления клиентов. Взаимодействие всех
служб гостиницы значительно упростилось бы с использованием всех
возможностей автоматической системы управления «Fidelio».
Поэтому совершенствование работы службы приема и размещения
и других служб с применением программы «Fidelio» это залог успеха
гостиницы.
В работе служб гостиницы «Villa-Vita» не используется и
половины всех возможностей установленной программы «Fidelio».
Оценка деятельности гостиницы позволила установить некоторые
недостатки и наметить пути их возможного решения.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из
этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием,
регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и
питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный
расчет и оформление выезда.
Этапы процесса обслуживания гостей в гостинице «Villa-Vita»
представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6. - Этапы обслуживания гостей в гостинице «Villa-Vita»

Процесс Персонал Документы Оплата

1 2 3 4
Предварительный Заместитель Заявка на Включается в
заказ мест в директора, служба бронь. счет при
гостинице приема и Гарантия регистрации.
размещения оплаты Устанавливает
администрация
Встреча Швейцар-портье Чаевые
-
Регистрация Администратор Анкета, счет, По счету: тариф
службы приема, визитная карта на номера
портье, кассир
42
1 2 3 4
Предоставление Служба приема, Заказ на услуги По счету в
основных и служба горничных, можно сделать соответствии с
дополнительных служба питания, в устной форме установленным
услуг гаражная служба, или заполнив и тарифами на
медицинские бланк заказа услуги
работники, служба
прачечной
Окончательный Администратор, Счет По счету
расчет и кассир (служба
оформление приема)
выезда
Продолжение таблицы 2.6.

Программа «Fidelio» предусматривает автоматизацию работы гостиницы


на любом этапе обслуживания гостя, но в гостинице «Villa-Vita» данной
системой пользуется только руководство гостиницы и служба приема и
размещения и то не в полной мере возможностей функционала программы.
Многочисленные модули данной программы могут значительно облегчить
работу таких служб как: служба обслуживания номерного фонда, инженерно-
техническая служба, супервайзер, финансовая служба. Для достижения
качественного обслуживания клиентов гостинице необходима слаженная
взаимосвязь всех ее служб.
В состав службы приема и размещения гостиницы «Villa-Vita»
входят 4 администратора они же выполняют обязанности и функции кассира-
оператора. Администраторы
непосредственно подчиняются директору гостиницы и его заместителю,
и главному бухгалтеру.
Все администраторы имеют высшее образование и так же владеют
английским языком.
Администраторы службы приема и размещения осуществляют
бронирование мест в гостинице, прием, регистрацию, размещение и
обслуживание гостей, принимают и выдают ключи, предоставляют

43
необходимую посетителям информацию. Обязанности кассира-оператора
отвечают за финансовую сторону работы с проживающими гостями. Кассир
производит расчет с клиентами за предоставленные гостиницей услуги.
В гостинице «Villa-Vita» режим работы сменный. Смена состоит из
одного администратора. Продолжительность смены составляет 24 часа: с 9 утра
до 9 утра следующего дня.
Рабочая стойка администратора оборудована компьютером с
установленной программой «Fidelio», телефоном, стеллажом с ключами от
номеров и вторым стеллажом с ячейками для ключей от служебных помещений,
которая находится на панели перед стойкой .Кроме этого на стойке имеются в
наличии различные информационные бланки: такие как прейскурант цен на
проживание и услуги, всевозможные рекламные буклеты, бесплатные газеты и
журналы.
Процесс обслуживания гостей в гостинице «Villa-Vita» службой
приема и размещения состоит из следующих этапов:
- бронирование мест;
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания;
- предоставление дополнительных услуг;
- расчет за полученные услуги и оформление выезда.
Обслуживание гостей в гостинице начинается с бронирования мест.
Бронирование мест в гостинице может быть произведено письменно, устно, по
телефону или через Интернет.
В июле 2011 г. был открыт официальный сайт гостиницы «Villa-Vita» -
wwwvilla-vita.su
На этом сайте, кроме полной информации о гостинице и
предоставляемых ею услуг есть электронный адрес гостиницы, на который
можно отправить заявку о бронировании. Работники службы приёма и
размещения ежедневно просматривают почту.
Но бронирование через официальный сайт широкого распространения
44
пока не получило.
По просьбе клиента подтверждение бронирования номера производится
на фирменном бланке гостиницы, в случае отклонения бронирования гостей так
же оповещают письмом-отказом.
Программа «Fidelio» предусматривает автоматическую распечатку
подтверждения или отказа о бронировании номеров на фирменном бланке
гостиницы.
Как было отмечено выше среди многочисленных возможностей
программы имеется также возможность распечатки счетов за услуги а также
отказов и подтверждений о бронировании на многих языках мира
В гостинице предусмотрена гибкая система скидок для постоянных и
корпоративных клиентов. Постоянным клиентам, администрация
предоставляет номера, в которых клиент проживал неоднократно.
Следующий этап обслуживания гостей - это прием, регистрация и
размещение клиентов.
В основном встреча гостей происходит в холле гостиницы
администратором. При поселении официальных делегаций гостей встречает
директор или его заместитель.
Процесс регистрации включает в себя сбор информации о госте.
Поднимается заявка на бронирование, согласно которой и происходит
поселение гостей в гостиницу.
При регистрации гость заполняет регистрационную карту, которая
выполняет функции договора между клиентом и гостиницей.
Администратор сверяет паспортные данные и вписывает номер
комнаты в регистрационную карту. При регистрации иностранных граждан,
проверяется наличие действующей визы, а также по требованию ОВИР
снимается копия паспорта и ставится штамп гостиницы в миграционную карту
гостя, с датами проживания в гостинице «Villa-Vita».
Администраторы каждую смену заполняют и ведут следующие
документы и бланки:
45
- папка с заявками на бронирование;
- папка с заявками на оплату по безналичному расчету;
- папка с отказами в бронировании;
- журнал по заполняемости номеров;
- журнал забытых вещей;
- журнал вещей, оставленных на хранение в сейфе;
-«Ежедневная сводка администратора», - передается директору
гостиницы;
- «Шахматка»(сводка по номерному фонду) - передается горничным по
этажам;
- «Сообщения» - гостю;
- заявки на бронирование (устно)- заполняется бланк заявки;
- подтверждение или отказ в бронировании.
У администратора хранятся ключи от всех служебных помещений
гостиницы.
В обязанности кассира-оператора входит ведение и заполнение
следующих документов:
- журнал кассира-операциониста;
- журнал о выдачи талонов на питание;
- реестр кассира полученной оплаты за оказанные услуги;
- реестр кассира по оплате кредитными картами;
-справка-отчет кассира-операциониста;
-ежедневная сводка о количестве проживающих и балансовых счетах;
-ежедневный курс валют (американского доллара и евро);
После получения оплаты всех счетов и ключей от освобожденного
номера, администратор и кассир благодарят гостя за выбор гостиницы,
прощаются с гостем и приглашают вновь посетить гостиницу «Villa-Vita».
Далее рассмотрим работу службы приема и размещения с
применением программы «Fidelio» в гостинице «Villa-Vita», которая начинается
еще до приезда гостя.
46
В июне 2012 г. специалистами из компании HRS (Hotel & Restaurant
System) в гостинице была установлена новая, более усовершенствованная
программа Micros-Fidelio 7.7. версии Windows (рис.7).

Рис.2.1. Окно «Рабочий модуль системы «Fidelio».


У каждого администратора существует свой пароль для работы в
программе «Fidelio».
Итак после получения заявки на бронирование номеров,
администратор в модуле резервирования (New reservation) (рис. 2.2.)
создает непосредственное бронирование номеров по конкретной заявк

47
Рис.2.2. Окно «Guest Profile».
Для подтверждения или для отказа в бронировании номеров
администратор должен создать в данном модуле предварительное
бронирование, согласно которому создается письмо-подтверждение или
письмо-отказ в предоставлении мест.
Это может быть бронирование как, на одного человека, так и на
группу. Если гость не первый раз останавливается в гостинице, то информация
о нем уже существует в памяти компьютера, администраторы просматривают
«историю» проживания гостя в каком номере он чаще всего останавливался и
при наличии свободных номеров, гостю бронируется номер, в котором он уже
проживал. Далее, вносятся новые данные о дате заезда и дате выезда гостя,
номере комнаты, тарифе на проживание, VIP-код, форме оплаты, данные о
компании бронирующей.
Следующий этап это непосредственное «заселение» гостя после его
регистрации в гостинице. Администратор в листе ожидания находит фамилию
прибывшего гостя и по запросу программы «Check-in» в номер, который был
забронирован.
В случае если гость впервые останавливается в гостинице «Villa-

48
Vita», то администратор согласно данным, а именно:
- фамилия имя отчество;
- дата рождения;
- адрес проживания;
- номер паспорта,
которые гость заносит в регистрационную карту, создает профайл на
прибывшего гостя после «Check-in». После данной операции гость считается
проживающим и пользующимся услугами гостиницы «Villa-Vita».
Если человек поселяется в гостиницу без заявки, при наличие
свободных мест, то администраторы не пользуются модулем бронирования, а
используют в модуле Front Desk функцию «Arrivals», то есть производится
функция «Check-in» минуя «лист ожидания».
В течение рабочего дня у администраторов открыто окно в модуле
Front Desk «In-house quest» (рис.2.3.), в данном окне отражается список всех
проживающих в гостинице, с указанием номера комнаты и даты заезда и выезда
гостя.

Рис.2.3. Окно «In-house quest»

49
В случае если гостю необходима информация о телефонах и
адресах таких организаций как рестораны, клубы, театры, музеи и т.д.,
администраторы используют не телефонный справочник, а модуль «Quick keys»
функцию «Information Book». В данном справочнике находятся телефоны всех
необходимых организаций, все данные разделены на «Категории» - «Такси»,
«Театры», «Рестораны», «Сауны», «Музеи» и т.д., поиск необходимых
телефонов занимает 5 секунд, что очень удобно, так как гостям не приходится
долго ждать запрашиваемую информацию.
Перед «Ночным Аудитом» администраторы в «листе ожидания»
проверяют все ли гости заехали в гостиницу, в случае не заезда в «листе
ожидания» бронь снимается.
Теперь рассмотрим работу кассиров-операторов в программе
«Fidelio». Все операции по расчету гостя за оказанные услуги гостиницей
проводятся с помощью функции «Billing». Вводится номер комнаты, гость из
которой уезжает, заносится информация о расходах по мини-бару (расходы за
дополнительные услуги –прачечная, ресторан, и.д. заносятся на счет клиента
непосредственно после их получения) и в зависимости от даты выезда гостя -
выписывается счет за оказанные услуги гостиницей.
Дополнительными услугами гостиницы могут воспользоваться не
только гости, проживающие в гостинице, но также городские жители. В этом
случае, оплата за услуги производится с применением функции «Passer by»,
каждый вид услуг имеет свой трехзначный код, например – «Проживание» -100,
«Копирование» - 502, «Сауна» - 440, «Тренажерный зал» -441 и т.п. при
выписывании счета заносится код и стоимость оказанной услуги, вид оплаты и
выписывается счет.
На все выписанные счета, администратор ставит свою роспись,
печать гостиницы и отдает счета гостям.
В программе Fidelio крайне удобна функция «Ночной аудит», которая
проводит автоматическое начисление за проживание.
50
Выше перечисленные операции служба приема и размещения
гостиницы «Villa-Vita» производит с применением более
усовершенствованной программы «Fidelio», которая по сравнению со старой
версией более упростила работу службы приема и размещения, но не смотря на
обновление программного обеспечения, что несомненно оказывает
благоприятное влияние на улучшение качества предоставляемых услуг в сфере
бронирования данной гостиницы, в ходе наблюдения и анализа было выявлено,
что не все сотрудники понимают и знают как использовать максимально
эффективно весь функционал предоставляемый программой Fedelio.
В завершении данной главы хотелось бы отметить, что в работе
гостиницы «Villa-Vita» программа «Fidelio» используется только в некоторых
службах, а именно в службе приема и размещения, в финансовой службе, а так
же директором гостиницы, хотя широкие возможности автоматизированной
системы управления Fidelio способна упростить работу, систему контроля, тем
самым повысить производительность и конкурентоспособность предприятия.
Рассмотрев характеристику гостиницы «Villa-Vita» и проведя
оценку деятельности ее служб с применением программы «Fidelio», можно
сделать вывод что, гостиница «Villa-Vita» является малой гостиницей, номерной
фонд которой составляет 30 номера.
Анализ численности размещенных лиц в гостинице «Villa-Vita» в
период с 2012 по 2014 годы показал, что услугами гостиницы с каждым годом
пользуется все большее количество человек, и рентабельность гостиницы
повышается.
Для достижения более качественного обслуживания гостей в
гостинице используется автоматизированная система управления «Fidelio».
Данная система поддерживает работу службы приема и размещения и
значительно упрощает процесс бронирования мест, регистрации и размещения
гостей, а также процедуру расчета за оказанные услуги.
Но, не смотря на данные преимущества, в работе служб гостиницы
возможности программы «Fidelio» не используются в полном объеме.
51
ГЛАВА III. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ
КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ
ГОСТИНИЦЫ «VILLA VITA»
3.1 Разработка мероприятий для совершенствования системы
бронирования в гостинице

В настоящее время, когда уровень требований к качеству


предоставляемых услуг клиентов гостиничных предприятий неуклонно растет,
а сами владельцы заинтересованы в увеличении экономической эффективности
бизнеса, вопрос автоматизации процессов в гостинице становится
первоочередным.
Желая поднять престиж своей гостиницы или пансионата, обеспечить
четкость и оперативность обслуживания клиентов, наладить контроль за
действиями персонала и т. п., их руководители неминуемо приходят к мысли о
необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной
гостиничной системы.
На сегодняшний день гостиница «Villa Vita» все больше и больше
подвергается полной компьютеризации. Нельзя не учитывать насколько
компьютерные технологии стремительно быстро развиваются.
Технологический прогресс шагает семимильными шагами, впрочем как и
индустрия туризма и особенно гостеприимства. Ежедневно отельеры должны
придумывать всё новые и новые решения, и внедрять эти новшества в свой
бизнес для поддержания конкурентоспособности. Проще говоря шагать в ногу
со временем и прежде всего самым главным является не просто приобрести
или внедрить что-то новое, например автоматизированную систему управления
гостиницей нового поколения – Fidelio, а в первую очередь необходимо
ознакомить и обучить персонал работать в программе. Важной проблемой
является неквалицированность персонала, неумение и не знание методов и
инструкций по эксплуатации и максимального использования всего

52
предлагаемого функционала программы. Как правило навыкам пользования
обучены несколько сотрудников для применения возможностей системы только
лишь в самых необходимых службах, например модуль приёма и размещения
соответствующей службой ,модуль кассира или модуль управления номерным
фондом. модуль Из-за некомпетентности линейного персонала в использовании
«скрытых» возможностей системы дальнейшее развитие и усовершенствование
качества услуг и эффективности предприятия может застояться на одном
уровне, что непозволительно со стремительно растущей конкуренцией с
другими объектами размещения.
Чтобы решить эту проблему, персоналу необходимо пройти обучение по
работе с системой Fidelio, благодаря этому работа программы будет
максимально полноценной, а так же широкие знания позволят избежать ошибок
и недочётов, применять эффективные навыки, техники и секреты в работе с
системой.
Осуществить это мероприятие возможно следующим образом:
1. При покупке программы, клиенту предлагается посетить и
пройти профессиональный тренинг по обучению правильного
использования программы со всеми модулями.
2. В специализированных ВУЗах:
- Московский колледж работников гостиниц и ресторанов
«Царицино».
- Государственная академия управления – Институт туризма
и развития рынка.
- Московская академия туристического и гостинично-
ресторанного бизнеса.
3. Компания HRS (Hospitality & Retail Systems) так же имеет
структурное отделение HRS Academy, которое занимается как
раз тренингами и координацией обучения по всем
выпускаемым ими программам. В офисе имеется полностью

53
оборудованный класс. Туда гостиницы могут присылать
персонал на обучение.
Программа курса включает в себя подробное изучение всех
возможностей, нюансов и функций программы «Fidelio», основ интеграции,
групповых продаж и технологий бронирования, ведения единой клиентской
базы, использования «горячих клавиш», управления различными
приложениями и многое-многое другое, для освоения и владения полным
функционалом ПО.
Обучение персонала поможет улучшить работу не только службу приёма и
размещения и упростить и усовершенствовать процесс компьютерных
бронирований, но и усовершенствует работу всех служб в целом.
Рассмотрим эффективность применения приобретённых знаний и навыков
персонала на примере каждой службы в отдельности:
- Финансовая служба.
Как было отмечено выше, финансовая служба документально оформляет
совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение,
приобретение товаров, составляет калькуляцию произведенной продукции
гостиницы, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату. Ежедневно
в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению денежных
средств. Кассир сдает выручку с контрольно-кассовой лентой и кассовой книгой
в бухгалтерию. Ведется полная финансовая отчетность предприятия.
Для совершенствования работы финансовой службы гостиницы необходимо,
чтобы программа «Fidelio» осуществляла автоматическую выгрузку данных в
«1С:Бухгалтерию», а также использование функции авторизации кредитных
карт, что возможно только по версии «Fidelio Front Office 8.0».
- Служба приема и размещения.
Служба приема и размещения работает непосредственно с гостями гостиницы.
В обязанности данной службы входят бронирование номеров, заселение,
регистрация гостей гостиницы, предоставление необходимой информации как
для гостей, так и для работников гостиницы; производит расчет с клиентами за
54
пользование услугами гостиницы. В данной службе используется только
половина всех возможностей программы Fidelio: бронирование номеров (New
Reservation), регистрация гостя (Check-in), выписка счетов (billing), ведение
профайла гостя (guest profile) и др.
Для совершенствования работы службы приема и размещения
необходимо подключить дополнительные возможности программы:
автоматическая факс-рассылка подтверждений брони, автоматическое списание
средств со счета клиента (при расчете кредитной картой),распечатка отчетов о
состоянии номерного фонда (для работы с горничными).
- Служба обслуживания номерного фонда.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в
номерах, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень
комфорта, как в жилых, так и в служебных помещениях.
Как было отмечено выше, служба приема и размещения
предоставляет информацию горничным о статусе номеров, и это происходит не
только ежедневно, но и в процессе всего рабочего дня. Происходит это
следующим образом: горничная, при получении мастер-ключей от номеров,
также получает «шахматку», в которой отмечены номера в которых проживают,
грязные номера, и те номера, которые нужно подготовить на двоих или другим
специальным способом (молодожены, супруги, коллеги, семейная пара с детьми
и др.). Данная «шахматка» заполняется администратором вручную, а это
отнимает достаточно много времени, также здесь играет большую роль
человеческий фактор. Администратор, в силу своей занятости, иногда может
предоставить неверную или не совсем точную информацию о статусе номеров.
В течении рабочего дня администратору так же приходится регулярно
отвлекаться на телефонные звонки горничных, которые уточняют время выезда,
заезда и прочую информацию о проживающих. Это значительно затрудняет
работу службы приема и размещения, отвлекает сотрудников данной службы от
ее основных обязанностей.
Данные функции должны выполняться супервайзером, но так как
55
программа «Fidelio» в данной службе не освоена, то эти обязанности возложены
на службу приема и размещения.
Модуль супервайзера системы «Fidelio» предусматривает решение
данной проблемы. При выезде гостя программа автоматически отмечает
номера, которые необходимо подготовить к следующему заезду (грязные
номера выделяются цветом). Благодаря данной функции, упрощается работа как
администратора, так и горничных.
Использование на практике выше изложенных предложений по
совершенствованию работы служб гостиницы «Villa-Vita» позволило не только
облегчить работу данных служб, но и значительно ускорить процесс
обслуживания гостей.
3.2.Внедрение новой компьютерной системы бронирования в гостиницу
«Villa Vita»

Наиболее быстро развивается во всем мире, да и в нашей стране


глобальная сеть интернет. Сегодня персональный компьютер и возможность
подключения к сети дает гостю возможность сделать, отменить или изменить
свое бронирования, находясь на другом континенте.
С помощью интернета клиенты могут зайти на сайты многих гостиниц,
посмотреть гостиницы, комнаты, а также изучить всевозможные системы
поощрений, бонусы, сезонные скидки, специальные предложения,
ознакомиться с описанием объекта размещения, посмотреть фотографии, задать
интересующие вопросы в режиме реального времени и даже «пройтись» по
понравившемуся объекту при помощи функции 3d гид. Все это говорит о том,
что возможности и предложение глобальной сети совершенствуются и
модернизируются стремительно и постоянно как в сфере гостеприимства, так и
в любой другой. Важно отслеживать и учитывать все новшества в индустрии
туризма и гостеприимства.

56
Так как гостиница «Villa Vita» расположена в зоне Российских
курортов, одним из мероприятий было предложено внедрить новую
компьютерную систему бронирования в данную гостиницу – Azur.ru
После изучения и ознакомления со спецификой работы этой системы
бронирования, руководство гостиницы согласилось внедрить систему
бронирования Azur.ru
Система бронирования Azur сотрудничает на основе
заключённого договора между гостиницей и компанией Azur. Договор на
оказание услуг на платной основе, по следующему тарифу:
- Годовое обслуживание 15 000р
- Полугодовое 9 000р
- Существуют скидки и льготы постоянным клиентам и
немного выгоднее заключать договора до начала сезона, то
есть не позднее марта-апреля
- Так же за дополнительную стоимость можно приобрести
мигающее окно «Спец предложение», первые строчки в
каталогах, статьи, заказать фотосессию гостиницы и т.п.
В предоставляемые услуги входит размещение отеля и всей необходимой
информации в базе данных системы бронирования на период оплаченного
срока, исполнение дополнительных договорённостей, консультирование на
период обслуживания по любым вопросам, редактирование и обновление цен и
информации об объекте, в случае необходимости, переадресация заявок на
бронирования, реклама гостиницы.
Плюсы подобных систем бронирования в том, что помимо базы данных
отелей и гостиниц ресурс является так же и информационным, то есть если
клиент находится на стадии выбора географического места путешествия, во
время ознакомления с описанием и статьями о интересующей местности, в
поле зрения будет ссылка сразу и на предложения размещения.
Из существенных минусов и недостатков, можно выявить только
бронирование в режиме офф-лайн, заявки с сайта турагентства
57
перенаправляются на почту гостиницы и только потом проверяются и
обрабатываются сотрудниками службы приёма и размещения.
Недостаток - неудобства офф-лайн бронирований был так же максимально
улучшен. Сотрудникам службы приёма и размещения на смену выдаются
гаджеты, которые они носят с собой в течение рабочего дня, с
активированным почтовым ящиком гостиницы, в момент когда письмо
приходит на сайт гостиницы, гаджет издаёт звуковой сигнал и письмо
высвечивается на экране телефона, благодаря этому можно моментально
отвечать на письма и заявки.
3.3.Экономический эффект от внедренных мероприятий.

Важно отметить, что внедрение предложенных мероприятий


требует некоторых затрат со стороны руководства гостиницы, однако это
принесёт неоценимую пользу в будущем.
На сегодняшний день тенденция вложений в обучение своих
специалистов набирает стремительные обороты. Регулярно разрабатываются
всё новые и новые программы, курсы, тренинги, разрабатываются и внедряются
новые технологий, не учитывать и игнорировать эти явления успешный
бизнесмен просто не имеет права. Один человек просто физически неспособен
выполнять все функции большой организации, рассчитанной на 20 человек.
Профессиональная команда сотрудников подобна точному и отлаженному
механизму, который позволяет поднять уровень качества работы и
обслуживания гостей на высокий, сэкономить время и увеличить
производительность. Что поведёт к улучшению качества услуг
предоставляемых клиенту и поспособствует благоприятным отзывам и
положительным упоминаниям о гостинице в кругах потенциальных клиентов.
После установки и применения программы Fidelio отзывы и оценки
посетителей значительно улучшились. Применение новых мероприятий ещё
больше улучшит эти показатели.

58
Таблица 3.1. Статистика отзывов в гостинице Villa Vita за период с 2012 по
2014г.
Год Отзывы Средняя оценка
Положительные Отрицательные
2012 14 8 2.0
2013 20 6 3.0
2014 37 1 8.1

Если раньше можно было встретить отрицательно-негативный отзыв, с


жалобами на медленное обслуживание, невнимательность администратора,
который вёл обработку и учёт бронирований вручную и неудивительно, что мог
забыть, кому-то ответить, перепутать даты, не передать сменщику необходимые
указания и замечания на следующий день. То сегодня степень
удовлетворённости гостя в сфере простоты, мобильности, учёта,
внимательности и качества обслуживания максимально достигнута, показатели
изменились практически в 2 раза. Все отзывы положительны, позитивные и
приятные. Это очень благоприятное обстоятельство для привлечения новых
клиентов, высокая оценка качества независимых экспертов-гостей несомненно
дарит предприятию преимущество среди конкурентов. Так по итогам Booking
Villa Vita стала одним из лучших объектов размещения в Краснодарском крае,
по мнению, оценкам и отзывам реальных посетителей. Средний бал равен 8.4.
Компания Booking прислала поздравительное благодарственное письмо
(Приложение В) и награду, в виде статуэтки. Эти достижения напрямую
связаны с профессионализмом, компетентностью и работоспособностью
персонала. Чем профессиональнее сотрудник, тем выше качество
удовлетворения гостя.
Так же мероприятие по внедрению новой компьютерной системы

59
бронирования Azur.ru требует дополнительного финансирования, но эти
вложения за годовое размещение в каталогах системы бронирования окупятся
например за одно бронирование трёхместного номера в июле с проживанием в
течение 5 дней, так как стоимость этого бронирования составит 16 000р, а
стоимость годового размещения в базе данных систему бронирования Azur 15
000р.

Таблица 3.2. Цены на проживание в гостинице в летний сезон.


Стоимость в сутки
Категория номера Июнь Июль Август
2хместный 2300 2800 3500
3хместный 2800 3200 4000
4хместный 3300 3600 4500

После размещения гостинице в каталоге новой системы бронирования


заявки на бронирования и звонки клиентов, узнавших о гостинице через этот
ресурс значительно увеличились. Но необходимо доказать это экономическим
методом, чтобы это сделать необходимо вычислить среднее количество
бронирований в месяц, чтобы загруженность гостиницы была полной и далее
уже выявить экономический эффект от внедрения системы бронирования Azur.
1. 30:5=6
Итак взяв календарный месяц 30(дней) : 5(средняя продолжительность
проживания гостя в номере) = 6(заездов в месяц в один номер)
Соответственно получаем, что на один номер в месяц приходится 6
бронирований .
2. 30х6=180
Номерной фонд гостиницы 30(номеров) х 6(заездов/бронирований в номер)=
180 заездов/бронирований средней продолжительностью проживания 5 суток
необходимо осуществить, чтобы загруженность гостиницы была полной.

60
Теперь посмотрим показатели учёта числа бронирований разными системами
бронирования используемых в гостинице Villa Vita.

Таблица 3.3. Показатели учёта числа резервирования через системы


бронирования в гостинице Villa Vita за май 2013, 2014, 2015г.
Общее число
бронирований
Год Booking Через сайт Azur учитывая
Villa Vita другие
системы
Май 2013 25 13 Ещё не был 45
внедрён
Май 2014 32 18 Ещё не был 60
внедрён
Май 2015 71 21 20 133

Из таблицы видно, что система бронирования Azur после недавнего внедрения


по своей эффективности готова конкурировать с бронированиями с
официального сайта, который фунциклирует уже на протяжении 3 лет.
Прибыль от этих бронирований составит в среднем 56 000р это окупает
внедрения нового мероприятия почти в 4 раза.
Подводя итоги третьей главы, полагаясь на эти показатели можно
сделать вывод, что это выгодное вложение и необходимость внедрения данного
мероприятия обоснована и эффективна. Все предложенные и внедрённые
мероприятия по улучшению в совокупности результатов, позволяют
предприятию сделать огромный шаг вперёд и значительно улучшить и
усовершенствовать производительность бизнеса и сделать его прибыльным и
успешным.

61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ литературных источников показал, что впервые понятие
«Компьютерная Система Бронирования» появилось в Европе и США в
60-х годах. Первые Компьютерные Системы Бронирования были
созданы авиакомпаниями и выполняли чисто инверторные функции и к их
ресурсам имели доступ только кассиры – сотрудники этих компаний.
Появление автоматизированных систем управления гостиницами
коренным образом изменило методы работы предприятий индустрии
гостеприимства по планированию, координации, оценки и контролю своих
действий.
Компьютерные системы централизованного управления
гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного
отеля без особых затрат времени и сил. Данные системы позволяют решить
следующие задачи:
- оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажный
документооборот;
- повысить контроль над деятельностью служб и персонала;
- повысить качество обслуживания гостей;
- оптимизировать операционные затраты;
- оптимизировать статистические и аналитические функции.
Технический прогресс в области информационных технологий прочно
завоевывает свои позиции в туристской индустрии. На сегодняшний день для
облегчения работы гостиничных служб разработаны и успешно внедряются
автоматизированные системы управления, состоящие из набора компьютерных
программ, автоматизированных рабочих мест, с помощью которых можно
собирать и использовать информацию, как для аппарата управления, так и для
остальных служб гостиницы. С их помощью гостинице гораздо проще
принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании

62
номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей, и т.д.
Значительно упрощается процедура функционирования гостиницы с
использованием автоматизированных систем управления.
Fidelio Front Office является наиболее популярной системой
автоматизации работы служб гостиницы. В России она в основном получила
распространение среди объектов входящих в международные гостиничные
сети. Всего в России с данной системой работают более 100 отелей.
Fidelio Front Office поддерживает все этапы работы гостиницы: от
резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей, до
управления номерным фондом, ведения бухгалтерской и финансовой
отчетности.
В ходе выполнения данной работы была рассмотрена деятельность
служб малой гостиницы «Villa-Vita».
Анализ финансовой деятельности данного предприятия показал, что
гостиница «Villa-Vita» рентабельна и приносит стабильную прибыль ГУ
«Управление делами Президента и Правительства». Финансовые показатели
деятельности гостиницы с каждым годом увеличиваются, что говорит о
высоком качестве оказываемых гостиницей услуг.
Оценка работы служб гостиницы «Villa-Vita» с применением
автоматизированной системы управления «Fidelio», проведенная в данной
выпускной квалификационной работе позволил выявить недостатки в работе
гостиницы и наметить пути их совершенствования.
Предлагаются следующие пути совершенствования:
1. В связи с тем, что персонал не использует и не применяет всех
возможностей программы, было выявлено, что работникам не хватает знаний в
области применения данного продукта. Для решения этой проблемы,
необходимо внедрение мероприятия по обучению сотрудников работы с
программой Fidelio. Предложенные мероприятия небходимы для повышения
профессиональных навыков и знаний как каждого сотрудника, так и для
увеличение эффективности каждой службы в целом.
63
2. Для совершенствования работы службы приема и размещения
необходимо подключить дополнительные возможности программы:
автоматическая факс-рассылка подтверждений брони, автоматическое списание
средств со счета клиента (при расчете кредитной картой), распечатка отчетов о
состоянии номерного фонда (для работы с горничными).
4. Супервайзеру необходимо освоить функциональные возможности
программы «Fidelio» для работы с горничными.
5. Внедрение новой компьютерной системы бронирования Azur в
гостиницу «Villa Vita», поспособствует привлечению ещё большего количества
клиентов, что увеличит прибыль предприятию. Размещение в каталоге нового
туристического ресурса будет являться дополнительной рекламой гостиницы. А
благодаря раздеру «Контакты», где указан официальный сайт гостиницы,
поспособствует дополнительной раскрутке сайта, где бронирования так же
могут осуществляться напрямую через гостиницу, без посредников.
Использование этих предложений на практике позволит руководству
гостиницы «Villa-Vita» более эффективно организовать работу служб
гостиницы с применением автоматизированной системы управления «Fidelio»,
что значительно повысит уровень качества предоставляемых гостиницей услуг.
И расширить аудиторию потенциальных клиентов и увеличить число
бронирований благодаря мероприятию по внедрению новой системы
бронирования.

64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие


требования» от 01.07.2009 с последними изменениями от 18.05.2011 –
Стандартинформ 2009.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 24.11.1996 г. No132-ФЗ с последними изменениями от
03.05.2012 г. No47-ФЗ – «Российская газета» 1996.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв
.Постановлением Правительства РФ от25 апреля 1997 г. No490 (ред. 06.11.2011
г.) – КонсультантПлюс.
4. Алексеев В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном
менеджменте. – М.: Д.А.Р.К., 2008.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2008.
6. Балашова Е.А. Гостиничныйбизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.:
ООО «Вершина», 2008.
7. Бальба Н.Г.Современные тенденции информационных технологий
гостиничного управления / 5 звѐзд. Отели. Рестораны. Туризм. – 2006. - No3.
8. Брага В.В.,Бубнова Н.Г., Вдовенко Л.А. Автоматизированные
информационные технологии. – М.: Компьютер: ЮНИТИ, 2007.
9. Волков Ю.Ф.Технология гостиничного обслуживания. – Изд-во «Феникс»,
Ростов-на-Дону, 2006.
10.Высоцкий Г. Системы гостиничного телевидения / Теле-Спутник. – 2011. –
No2.
11. Информационные системы управления гостиничными комплексами (ГАО
Москва 2007 г.)
12.Грабауров В.А.Информационные технологии для менеджеров. – М.:
Финансы и статистика, 2009.
13. Журнал «Гостиничное дело» №5, 2006 г
65
14. Журнал «Пять Звёзд», 2006 г.
15 .Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Проспект, 2003. –
422 с.
16.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: ПРИОР,
2004.
17. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных
поездок: Теория и практика маркетинга. – М.: Аспект-Пресс, 2005, - 475с.
18. Исмаев Д.К.Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. – СПб.:
«Питер», 2008.
19. Кабушкин Н.И.,Бондаренко Г.А. – Менеджмент гостиниц и ресторанов:
учеб. пособие – Минск: ООО «Новоезнание», 2006.
20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.:
«Академия», 2008.
21.. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 18.Морозов
М.А. Информационные технологии в социально-культурном
сервисе и туризме. Оргтехника. – М.: Академия, 2004.
22. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» №8, 2008г.
23 . Маринин М. М., Сенин В.С. Хорошилов А.В. Туристские формальности. –
М.: Проспект, 2006. -344с.
24.Родигин Л.А. Информационные технологии обслуживания туристов. –
М.: «Советский спорт», 2005.
25.Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других
средств размещения. – М.: Финансы и статистика, 2006.
26. Семёнов В.С., Калининский И.М., Попова И.А. Гостиничное хозяйство:
Справочное пособие. – М.: Стройиздат, 2005, -453 с.
27. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и
туризма. – М.: Магистр, 2007.
28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.
29. Ткаченко В. Гостиничные системы: функции и возможности / Сети&Бизнес.
66
– 2011. – No2.
30. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2008, - и193с.
31. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. –
М:Издательство РДЛ, 2006. – 224с.
32. Официальный сайт авиационной школы «Аэрофлот» [Электронный ресурс].
URL: http://www.avb.ru (Дата обращения: 10.05.15)
33.Официальныйсайтгостиницы «Будапешт» [Электронный ресурс]. URL:
http://www.hotel-budapest.ru (Дата обращения: 27.04.15)
34.Официальный сайт компании «HRS» [Электронный ресурс]. URL:
http://www.hrs.ru (Дата обращения: 21.04.15)
35.Официальный сайт компании «Libra Hospitality» [Электронный ресурс].
URL: http://www.librahospitality.com (Дата обращения: 21.04.15)
36.Официальный сайт компании «Travelline» [Электронный ресурс]. URL:
http://www.travelline.ru (Дата обращения: 11.05.15)
37.Официальный сайт компании «Интеротель» [Электронный ресурс]. URL:
http://www2.interhotel.ru/index.html (Дата обращения: 21.04.15)
38.Официальный сайт компании «UCS» [Электронный ресурс]. URL:
https://www.ucs.ru (Дата обращения: 21.04.15)

ПРИЛОЖЕНИЕ А
Общий вид гостиницы «Villa Vita»

67
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Интерьер номеров гостиницы «Villa Vita»

68
69
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Поздравительное письмо от Booking

Оценить