Вы находитесь на странице: 1из 118

И.Е.

КИСЕЛЁВ

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

1
*Введите текст+

ЗДРАВСТВУЙТЕ, КОЛЛЕГИ!

В век высоких технологий совершенно необходимы не просто навыки общения с


компьютерной техникой общего назначения, но и понимание того, как работает техника
профессиональная, с которой каждый из вас будет повседневно сталкиваться после окон-
чания вуза. Курс СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ призван
систематизировать теоретические познания и практические навыки, полученные при изу-
чении других специальных дисциплин, а также дать представление о том, в какой степени
автоматизирован тот или иной участок современного гостиничного хозяйства.

Конечно, каждый из вас должен быть продвинутым пользователем персонального


компьютера, хотя технические подробности и термины, применяемые в программирова-
нии, сведены в данной книге к минимуму. Гораздо важнее понять все нюансы отраслевой
технологии, а также направления и объёмы сопутствующих информационных потоков.

Кроме этого вы сможете ориентироваться в информации маркетингового характе-


ра и применять на практике принципы индивидуального подхода к каждому туристу. Не
остались без внимания и вопросы взаимодействия гостиничного предприятия с внешней
информационной средой, каждый из вас имеет возможность узнать, как формируется со-
держание сайта отеля и производится его оптимизация.

Хочется верить, что пройдя курс СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ, вы сможете


грамотно обслужить клиента, произвести бронирование в режиме реального времени,
спланировать деловое мероприятие, обеспечить взаимодействие всех подразделений
гостиницы при решении сложных вопросов.

В добрый путь!

Игорь Евгеньевич Киселёв


январь 2010 года

2
*Введите текст+

СОДЕРЖАНИЕ

ЗДРАВСТВУЙТЕ, КОЛЛЕГИ! .......................................................................................................................... 2


ЧТО ТАКОЕ «СПЕЦИАЛИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА»? .................................................................................. 5
РОЛЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В БАЗОВОЙ СХЕМЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ
ОТРАСЛИ....................................................................................................................................................... 7
ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ...................................................................................... 7
СУБЪЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ЦЕПОЧКИ ............................................................................................ 8
СХЕМА ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ................................................10
СПЕЦИФИЧЕСКИЕ СВОЙСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ..........................................................................13
КОМПЛЕКСНАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОЧИХ МЕСТ ...............................................................................17
ГОСТИНИЦА КАК МНОГОПРОФИЛЬНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ .....................................................................17
СТАДИИ ПРОЦЕССА АВТОМАТИЗАЦИИ ...............................................................................................22
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ПЕРВОГО ПОКОЛЕНИЯ .............................................................25
МЕТОДИКА УЧЁТА СОСТОЯНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ...................................................................25
ПРОГРАММА «МИНИ-ОТЕЛЬ» И ЕЁ АНАЛОГИ ................................................................................26
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ВТОРОГО ПОКОЛЕНИЯ .............................................................30
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ СПЕЦСИСТЕМ ВТОРОГО ПОКОЛЕНИЯ .............................30
РАЗРАБОТКИ НА БАЗЕ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА «1С ПРЕДПРИЯТИЕ» ................................31
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ТРЕТЬЕГО ПОКОЛЕНИЯ ............................................................37
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ С ВНЕШНЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ
СРЕДОЙ ...............................................................................................................................................37
ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС «SAMO-HOTEL BOOKING CENTER» ...................................................39
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ЧЕТВЁРТОГО ПОКОЛЕНИЯ........................................................46
СОВРЕМЕННЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ .........................46
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОМПЛЕКСНЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ
.............................................................................................................................................................48
ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС «AMADEUS PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM» .............................49
ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС «FIDELIO V8»......................................................................................58
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ПЯТОГО ПОКОЛЕНИЯ ...............................................................64
ОБЩИЕ КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ............................................................................................64
ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС «OPERA ENTERPRISE SOLUTION» ......................................................65
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ ПРИ ПРОДВИЖЕНИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ .......................75
ОСОБЕННОСТИ СТАТИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ ПО ГОСТИНИЧНЫМ УСЛУГАМ................................75

3
*Введите текст+

ТИПОЛОГИЯ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ ГОСТИНИЦ И ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ .........................................80


РАЗРАБОТКА И ОБСЛУЖИВАНИЕ САЙТА ГОСТИНИЦЫ ......................................................................88
СОСТАВЛЕНИЕ КАРТЫ САЙТА...........................................................................................................91
ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА – ЛИЦО САЙТА ................................................................................................95
ФОРМИРОВАНИЕ САЙТА С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ ADOBE DREAMWEAVER ...........................97
ПОДБОР КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ..............................................................................................................102
ОПТИМИЗАЦИЯ САЙТА С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ PAGE PROMOTER......................................105
ТЕКУЩАЯ РАБОТА ПО ИНФОРМАЦИОННОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ САЙТА ...................................108
ПОВСЕДНЕВНАЯ ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ ..........................110
ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ ..............................113
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ .............................................................................................................................116
СПИСОК ИЛЛЮСТРАЦИЙ .........................................................................................................................116

4
*Введите текст+

ЧТО ТАКОЕ «СПЕЦИАЛИЗИРОВАННАЯ СИСТЕМА»?

«Многие служащие, которые давно у меня работают, надеются на меня так


же, как я надеюсь на них. Вы вот собираетесь заменить людей автоматами. Зная это,
я тем более не могу уйти. Я обязан отплатить моим служащим, по крайней мере, та-
кой же преданностью, с какой они относятся ко мне». (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965).

Современный системный анализ определяет термин «СИСТЕМА» как совокупность


объектов и связей между ними, выделенных из общего множества объектов на опреде-
лённое время и с определённой целью. При этом допускается выделение любого неэле-
ментарного объекта в качестве подсистемы при условии определения взаимодействия
его составляющих и формулировании их конкретных функций.

В прикладном плане это означает, что практически любой процесс или любая
структура человеческой жизнедеятельности, начиная от физиологии и заканчивая эконо-
микой, могут быть рассмотрены с соответствующего угла зрения.

К общим свойствам систем, как правило, относят:

 ПРИОРИТЕТ ИНТЕРЕСОВ СИСТЕМЫ над интересами её компонентов;


 СВОЙСТВО УМНОЖЕНИЯ (а не простого сложения) как позитивных, так и негатив-
ных эффектов функционирования компонентов системы;
 ПРИНЦИПИАЛЬНУЮ НЕСВОДИМОСТЬ целостной СИСТЕМЫ К СУММЕ СВОЙСТВ ЕЁ
КОМПОНЕНТОВ.

По характеру связей с окружающей средой системы классифицируются как закры-


тые и открытые, то есть предполагающие свободный обмен энергией, веществом и ин-
формацией.

В информатике понятие «СИСТЕМА» чаще всего используется применительно к на-


бору технических средств и программного обеспечения, используемых для решения кон-
кретных прикладных задач, как правило, дополненных процедурами документооборота и
управления финансовыми потоками. Информационные системы обеспечивают сбор, хра-
нение, обработку, поиск и передачу информации, необходимой в процессе принятия ре-
шений задач в конкретной области, а также помогают анализировать возникающие про-
блемы и создавать новые продукты.

В более широкой трактовке термин «ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА» означает


взаимосвязанную совокупность средств, методов и персонала, используемых для хране-
ния, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели.

5
*Введите текст+

Другими словами, информационная система — это упорядоченная совокупность


документированной информации и информационных технологий. В зависимости от уров-
ня автоматизации различают ручные, автоматизированные и автоматические информа-
ционные системы. Современное понимание информационной системы предполагает ис-
пользование компьютера в качестве основного технического средства, хотя в общем слу-
чае, а также в историческом аспекте, информационную систему можно понимать и в не-
компьютерном варианте.

В настоящее время технология работы в компьютерной информационной системе


вполне доступна для понимания рядовым специалистом некомпьютерной области и мо-
жет быть успешно использована для управления процессами профессиональной деятель-
ности.

Любую профессиональную деятельность, как минимум, сопровождает, а в боль-


шинстве случаев и составляет поиск, хранение и передача информации по различным ка-
налам связи разнообразным контрагентам. По мере совершенствования технологическо-
го процесса формируются относительно стабильные информационные системы, которые
с полным правом можно назвать профессиональными. Принципиальное отличие профес-
сиональной системы заключается в её неприменимости для целей и задач другой отрас-
ли, даже если имеется некоторое сходство технологий. Реальной проблемой, для реше-
ния которой требуется профессиональная информационная система, может являться не-
достаток качественной и объективной информации, что не позволяет проводить адекват-
ный анализ качества, а также структуры спроса на продукт данной технологии.

С одной стороны, профессиональная система - инструмент в руках должностных


лиц, реализующих переработку информации в процессе профессиональной деятельно-
сти. С другой стороны, массовое использование профессиональных систем ведёт к более
чёткому разграничению функций между работниками, повышению эффективности техно-
логического процесса в целом, и, как правило, к снижению трудозатрат.

В общем множестве профессиональных систем могут быть выделены системы, це-


лью которых является решение частных задач. Такие системы, как правило, называются
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫМИ. Это отнюдь не означает, что специализированные системы
замкнуты и обслуживают небольшие информационные потоки. Наоборот, современные
спецсистемы интегрированы в общее информационное пространство и способны успеш-
но взаимодействовать с иными профессиональными системами.

Применительно к гостиничному бизнесу, отметим повсеместное распространение


таких специализированных систем, как системы учёта движения номерного фонда, систе-
мы автоматизации работы ресторанов, системы финансового и бухгалтерского учёта и пр.

6
*Введите текст+

РОЛЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В БАЗОВОЙ СХЕМЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТО-


КОВ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОТРАСЛИ

«Вообще говоря, – заявил О'Киф, – можно в нескольких словах выразить то, ка-
ким хочет видеть публика современный отель – она хочет, чтоб это был «эффектив-
ный, рационально продуманный комплекс». Однако мы в состоянии это обеспечить
лишь в том случае, если будем тщательно всё считать – и каждый шаг наших гостей,
и свои собственные; всё должно быть эффективно: и расходы на содержание обслужи-
вающего персонала – минимальные; следовательно, необходима автоматизация, со-
кращение штатов и отказ от старого стиля обслуживания». (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ»,
1965).

ВИДЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Для того, чтобы правильно, во всех нюансах, определить информационные пото-


ки, формирующиеся при функционировании любой профессиональной системы, целесо-
образно рассматривать как минимум следующие виды информации: по содержанию -
маркетинговую и технологическую, а по скорости обработки – динамическую и статиче-
скую. Указанная классификация не принята в информатике как академической науке, од-
нако, даёт наглядное отображение процессов формирования, хранения и обработки ин-
формации в прикладных отраслевых схемах. Таким образом, мы получаем четыре вида
информации, существенно различающихся как по объёму, так и по способу её использо-
вания, включая хранение и обмен между элементами технологической цепочки.

Маркетинговая информация, как правило, более объёмна и, в целом, более ста-


тична. В гостиничном бизнесе к СТАТИЧЕСКОЙ МАРКЕТИНГОВОЙ ИНФОРМАЦИИ относят-
ся:

 РЕКЛАМА на любом виде носителей (печатные издания, электронные средства


массовой информации, интернет-ресурсы, выставки и презентации),
 СПРАВОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ общего характера (описания гостиниц в каталогах и ин-
тернет-ресурсах, рейтинги, отзывы туристов, разнообразный иллюстративный и
картографический материал по данной тематике),
 ПАМЯТКИ для туристов и справочные материалы по смежным направлениям (на-
пример, правила пассажирских перевозок или страхования туристов).

ДИНАМИЧЕСКАЯ МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ представлена разнообразными


ценовыми каталогами, прайс-листами и прейскурантами, относящимися не только к базо-

7
*Введите текст+

вой стоимости размещения, но и ко всем видам дополнительных услуг, предоставляемых


отелем.

Иными словами, маркетинговая информация – это информация, используемая в


процессе выбора варианта гостиничного обслуживания. Как только вариант выбран (либо
турист уже приехал и поселился в гостинице, либо тур забронирован заранее), наступает
очередь технологической информации.

К СТАТИЧЕСКОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ следует отнести различные


справочники узкоспециального характера, например, кодированные обозначения типов
питания и категорий размещения, курсы валют и т.п. В современных компьютерных про-
граммах такие справочники являются неотъемлемым базовым элементом всего процесса
бронирования.

ДИНАМИЧЕСКАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ИНФОРМАЦИЯ – это вся информация, содер-


жащаяся в заявках, запросах, подтверждениях, ваучерах и прочих документах. Как прави-
ло, большинство элементов такой информации приводится в форме общепринятых со-
кращений. Из всех видов профессиональной туристической информации именно динами-
ческая технологическая имеет максимальный общий объём (при небольшом размере ба-
зового информационного элемента – сведений о параметрах тура и реквизитах туристов)
и требует максимальной скорости обработки, в первую очередь, благодаря специфике
отрасли.

СУБЪЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ ЦЕПОЧКИ

Каковы же участники технологической цепочки в гостиничном бизнесе? Полно-


размерная цепочка предусматривает наличие главных субъектов, определённого числа
субъектов-посредников, а также дополнительных субъектов, участие которых в цепочке
не обязательно. К главным действующим лицам, несомненно, относятся:

 ТУРИСТ (ГОСТЬ), точнее – физическое лицо, пользующее услугами отеля.


 КОРПОРАТИВНЫЙ ПАРТНЁР – юридическое лицо, пользующееся услугами отеля.
Как правило, отдельные виды услуг гостиницы (например, организация конферен-
ций) рассчитаны исключительно на корпоративного партнёра, при этом некоторые
из них могут предоставляться с применением ряда преференций.
 СОБСТВЕННО ГОСТНИЦА, в широком смысле – средство размещения, организации
питания, а также место предоставления ряда профильных дополнительных услуг .

В принципе, турист может самостоятельно контактировать напрямую с отелем ли-


бо в случае свободного заселения («от стойки»), либо при самостоятельном предвари-
тельном бронировании. Однако в результате усложнения отраслевой технологии воз-

8
*Введите текст+

никли коммерческие структуры, в функции которых входит организация всего процесса


обслуживания туриста:

 ОТПРАВЛЯЮЩИЙ ТУРОПЕРАТОР (OUTGOING T.O.), центральный элемент совре-


менной технологической схемы туристической отрасли, обеспечивающий продажу
тура, частью которого являются услуги гостиницы, а также координирующий и кон-
тролирующий выполнение всех элементов его программы.
 ПРИНИМАЮЩИЙ ТУРОПЕРАТОР (INCOMING T.O.), самостоятельное юридическое
лицо, а в некоторых случаях – структурное подразделение отправляющего туропе-
ратора, непосредственно занимающееся организацией обслуживания туристов.

К числу субъектов-посредников традиционно относятся:

 ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, розничный реализатор тура, обеспечивающий его


профессиональный подбор (в частности, выбор отеля) в соответствии с запросами
и пожеланиями туриста.
 СИСТЕМА РЕАЛИЗАЦИИ – элемент продвижения гостиничных услуг, основной
функцией которого является обеспечение выбора туристом того или иного вариан-
та услуг и их последующей реализации. В каком-то смысле туристическое агентство
можно считать посредником, работающим «вручную», а систему реализации –
«автоматизированным» посредником, хотя это и не на 100% соответствует содер-
жанию повседневной работы каждого из них.

Однако, гостиница – многопрофильное предприятие, связанное партнёрскими от-


ношениями со множеством ПОСТАВЩИКОВ разнообразных товаров и услуг (ТЕХНОЛОГИ-
ЧЕСКИЕ ПОСТАВЩИКИ), без которых невозможны разнородные технологические процес-
сы от нормального функционирования номерного фонда до приготовления пищи в ресто-
ране. Между ГОСТИНИЦЕЙ и ПОСТАВЩИКОМ устанавливается относительно стабильное
информационное взаимодействие, в некоторых случаях базирующееся на компьютерных
технологиях.
Таким образом, современная гостиница – это предприятие, интегрированное в
общую отраслевую схему информационных потоков в туризме, но имеющее существен-
ную специфику. Большинство специализированных систем в гостиничном бизнесе обслу-
живают информационные потоки, возникающие при взаимодействии указанных субъек-
тов технологический цепочки на том или ином уровне, более того, чем сложнее схема
этого взаимодействия, тем сложнее должна быть спецсистема, целью которой является
передача, хранение и обработка информации.

9
*Введите текст+

СХЕМА ИНФОРМАЦИОННЫХ ПОТОКОВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Рассмотрим основные потоки маркетинговой и технологической информации в ту-


ристической отрасли. Как видно из приведённой схемы, большинство из них в конечном
итоге адресовано туристу, как главному действующему лицу, но при посредничестве ряда
контрагентов. При этом наглядно представлены три схемы информационного взаимодей-
ствия:

 ПРЯМОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОТЕЛЬ-ТУРИСТ (или ОТЕЛЬ – КОРПОРАТИВНЫЙ


ПАРТНЁР), предполагающее предоставление туристу маркетинговой ин-
формации о гостиничных услугах и дальнейший обмен технологической ин-
формацией между контрагентами.
 КЛАССИЧЕСКАЯ ТУРИСТИЧЕСКАЯ СХЕМА, характеризующаяся наличием не-
скольких посредников, каждый из которых занимается передачей, хранени-
ем и обработкой как маркетинговой, так и технологической информации,
конечной целью чего является разработка, продвижение и реализация тура.
В данной схеме гостиничные услуги, как правило, являются лишь одним из
элементов общего турпродукта.
 СХЕМА С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМ РЕАЛИЗАЦИИ предполагает участие
высокотехнологической посреднической структуры, как минимум, на этапе
предоставления маркетинговой информации, а в большинстве случаев и на
этапе бронирования.

В схеме ПРЯМОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ роль каждого из контрагентов очевидна:


первичным источником информации является отель, технологическая информация от ту-
риста поступает в момент бронирования или продажи. Маркетинговая информация мо-
жет быть представлена как на бумажных носителях, так и в электронном виде. Как прави-
ло, данная схема предполагает минимум затрат на продвижение гостиничных услуг, бо-
лее высокую стоимость размещения (цена «свободного заселения»), а следовательно –
высокую доходность, однако, чревата повышенными коммерческими рисками.

В КЛАССИЧЕСКОЙ СХЕМЕ статическая маркетинговая информация (описания эле-


ментов тура) аккумулируется и редактируется в офисе отправляющего туроператора, от
него же и исходит основной поток динамической информации в виде ценовых предложе-
ний для туриста и туристического агентства, выполняющего роль посредника при подборе
тура. Стоит напомнить, что статическая информация совсем не обязательно должна быть
представлена в электронном виде, весьма популярны и печатные издания в виде катало-
гов и буклетов, а также реклама в средствах массовой информации. Данная схема пред-
полагает, с одной стороны, относительно низкие цены на услуги гостиницы для туропера-
торов, с другой – ряд финансовых гарантий, снижающих уровень коммерческого риска в
случае недозагрузки гостиницы. Классическая схема оптимальная для отелей, располо-

10
*Введите текст+

женных в центрах массового курортного отдыха и испытывающих значительное влияние


сезонных факторов.

В СХЕМЕ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМ РЕАЛИЗАЦИИ маркетинговая информация


может быть предоставлена как гостиницей, так и самой системой реализации. Эта схема
позволяет обеспечить максимальный охват потенциальных потребителей услуг гостини-
цы, и таким образом компенсировать ряд коммерческих рисков. При этом возможно по-
вышение доходности за счёт отсутствия большого числа посреднических структур, свойст-
венного предыдущей схеме.

Рисунок 1. СХЕМА ПОТОКОВ ИНФОРМАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Конечно, современный турист имеет возможность пользоваться маркетинговой


информацией и без посредников - зайти, к примеру, на сайт отеля и посмотреть стои-
мость проживания в нём, или, минуя агентство, убедиться в наличии мест на конкретную
дату. Это – несомненное достижение технологий XXI века, главным достоинством которо-
го является «прозрачность» маркетинговой информации, существенно снижающая веро-
ятность ошибок персонала, не говоря уже о моментах криминального характера. К сожа-
лению, недостоверная информация о гостинице (зачастую исходящая от менеджера тура-
гентства, проявляющего лень или непрофессионализм) сослужила недобрую службу ты-
сячам туристов и послужила причиной претензий, длительных разбирательств, судебных
процессов и т.п. Более того, сейчас весьма популярны разнообразные туристические фо-

11
*Введите текст+

румы, где турист может поделиться своими впечатлениями от поездки, принять участие в
определении рейтингов отелей и туроператоров, опубликовать подборку фотографий.

Так, поступающая от турагентства заявка обрабатывается отправляющим туропера-


тором и направляется в адрес принимающего туроператора, который в свою очередь
взаимодействует с отелем. Практически на всех этапах субъекты технологической цепоч-
ки либо подтверждают готовность обслужить туриста, либо сообщают об отказе. При этом
и сам запрос, и подтверждение или отказ могут быть представлены в форме online-
бронирования, сообщения по электронной почте, факсимильного документа или даже
письма, доставляемого курьерской службой или государственной почтой – содержание
информации от способа передачи в данном случае не изменится.

Как вы видите, все потоки динамической технологической информации (в отличие


от маркетинговой) в данном случае имеют двухстороннюю направленность.

Помимо бронирования заявок и их подтверждения технологической информацией


являются различные сообщения об изменениях тура, которые могут исходить от любого
из субъектов, включая туриста. Речь идёт, например, об аннуляциях тура или его частей,
переносах дат, изменениях расписаний, программ и т.п., и даже об исправлении ошибок,
возникших при бронировании на любом из его этапов.

Ещё одним видом технологической информации являются ваучеры, выдаваемые


туристу отправляющим туроператором. По сути, информация, содержащаяся в них –
окончательный результат всего процесса бронирования. Одновременно в адрес прини-
мающего туроператора, отеля и других контрагентов направляются соответствующие
списки туристов, служащие основой для предоставления им той или иной услуги.

В принципе, данная схема подходит и для анализа финансовых потоков между


субъектами технологической цепочки. В частности, технологическая информация финан-
сового характера (например, различного рода счета, фактуры и пр.) обрабатывается и пе-
редаётся по той же схеме с одним существенным исключением: на каждом этапе здесь
будут задействованы соответствующие банковские структуры. Как вы видите, схема ин-
формационных потоков предполагает также взаимодействие отеля с множеством ТЕХНО-
ЛОГИЧЕСКИХ ПОСТАВЩИКОВ, что требует обработки значительных объёмов информации.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что каждая из схем информационного взаи-


модействия может служить основой для использования специализированных систем.
Именно необходимость качественной и оперативной обработки динамической техноло-
гической информации послужила отправной точкой создания программных комплексов, с
одной стороны, объединяющих группы субъектов технологической цепочки, а с другой –
чётко определяющих функции рабочих мест внутри самих субъектов. А в историческом
плане развитие профессиональных систем и туристической отрасли в целом непосредст-
венно связано с совершенствованием технических средств и организационными иннова-
циями, имевшими место за последние полтора столетия.

12
*Введите текст+

СПЕЦИФИЧЕСКИЕ СВОЙСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

«Как и во всех отелях, жизнь в «Сент-Грегори» начиналась рано: он просыпался


точно солдат-ветеран на поле боя после короткого, неглубокого сна. Задолго до того,
как постояльцы, привыкшие вставать спозаранок, ещё не вполне очнувшись, наталки-
ваясь на мебель, проделывали путь от кровати до ванной, отель тихо и незаметно
вступал в новый день. Около пяти утра ночные смены уборщиков, восемь часов подряд
чистивших залы, нижние лестницы, кухню и главный вестибюль, начали устало разби-
рать своё снаряжение и складывать его на покой до следующей ночи. Они оставили по-
сле себя сверкающие полы, до блеска начищенные деревянные панели и металлическую
фурнитуру, а также приятный запах воска». (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965).

Разработка любой специализированной системы требует досконального знания


специфических свойств получаемого продукта, в данном случае – гостиничных услуг. При
этом важны как уникальные факторы, так и параметры, в той или иной степени зависимые
от технологии смежных отраслей, в частности, от технологии туризма в целом. В приклад-
ной науке выделяется ряд специфических свойств турпродукта, многие из которых явля-
ются следствием свойств гостиничных услуг, а некоторые, наоборот, определяют особен-
ности обслуживания туристов в различных средствах размещения. Остановимся на наи-
более существенных из них:

 НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ процессов производства и потребления услуг. Действи-


тельно, отдельные гостиничные услуги не связаны с непосредственным присутст-
вием клиента (например, уборка и подготовка номера к заселению не совпадает
по месту и времени исполнения с моментом бронирования номера, оформлением
туристов на стойке фронт-офиса и их заселением). То же характерно и для услуг
питания – в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в
иное время, нежели сервировка блюд, частично осуществляемая в присутствии
клиента.
 ОГРАНИЧЕННАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ХРАНЕНИЯ – некоторые гостиничные услуги и,
следовательно, комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранён для
дальнейшей продажи. Время неумолимо: незаселённый до предусмотренного
правилом расчётного часа времени номер не может быть «складирован», сохра-
нён, оставлен на потом и пр. И даже если холодные закуски в ресторане можно
денёк-другой подержать в холодильнике, то услуги по их сервировке и реализации
не могут быть растянуты во времени.
 СРОЧНЫЙ ХАРАКТЕР БОЛЬШИНСТВА УСЛУГ - специфика гостиничных предприятий
состоит в том, что проблемы, касающиеся непосредственного обслуживания кли-
ентов, должны решаться быстро. Время предоставления ряда гостиничных услуг

13
*Введите текст+

измеряется минутами, а иногда даже секундами (например, подноска багажа, сер-


вировка завтрака или ужина в номере и пр.).
 СЕЗОННОСТЬ - спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный характер, по-
этому гостиница должны располагать достаточным резервом основных фондов,
рассчитанным на период максимальных заездов и минимизировать затраты в
межсезонные периоды путём применения особой схемы организации процесса
обслуживания туристов.
 ОСОБЕННОСТИ КОНТИНГЕНТА ТУРИСТОВ – если основная часть коммунальных
предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местона-
хождения, то гостиница имеет дело исключительно с приезжими (иногородними,
иностранцами), срок пребывания которых в данной местности, как правило, изме-
ряется несколькими сутками. Более того, гостиница может быть ориентирована на
какой-то конкретный контингент по возрасту или социальному статусу, и от этого в
значительной степени зависят свойства профильных и набор предоставляемых до-
полнительных услуг.
 КОМПЛЕКСНОСТЬ УСЛУГ – в подавляющем большинстве случаев основная гости-
ничная услуга (размещение) не предоставляется отдельно, а сопровождается ря-
дом иных услуг.

Перечисленные выше особенности, в конечном счёте, определяют приоритетные


специальности, в максимальной степени востребованные в гостиничном бизнесе, и харак-
тер организации приёма гостей в целом. Остановимся на основных свойствах рабочих
мест на разных технологических участках гостиничного хозяйства:

• РАБОТА НА СМЕЖНЫХ УЧАСТКАХ СОТРУДНИКОВ РАЗНЫХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ, что


требует высокого уровня координации и кооперации нескольких служб в целях со-
блюдения соответствующего уровня качества обслуживания (например, в рамках
фронт-офиса работают администраторы, портье, кассиры, менеджеры службы
GUEST RELATION и другие специалисты). Рядовой клиент обычно высказывает все
свои претензии службе приёма и, если, например, его претензии вызваны качест-
вом уборки номера, то исправлять положение должны сотрудники отеля, непо-
средственно не подчиняющиеся службе приёма. В этом случае без налаженного
взаимодействия различных служб проблему быстро решить просто не удастся –
требуется целый набор должностных инструкций и правил, а применение специа-
лизированной системы способно существенно облегчить процесс.
• ЗНАЧИТЕЛЬНАЯ ДОЛЯ РУЧНОГО ТРУДА – наиболее массовые профессии (горнич-
ные, официанты, дежурные по этажам, сотрудники службы технической эксплуата-
ции и пр.), как правило, почти не автоматизированы (разве что на помощь венику
пришёл пылесос) и не требуют высокой квалификации.

14
*Введите текст+

Рисунок 2. СОВРЕМЕННОМУ ГОСТИНИЧОМУ ХОЗЯЙСТВУ СВОЙСТВЕННА ЗНАЧИТЕЛЬНАЯ ДОЛЯ РУЧНОГО ТРУДА

• НЕПРЕРЫВНЫЙ ЦИКЛ – все отели работают 24 часа в сутки, а многие - 365 дней в
году.

Имеются также особенности в стиле руководства гостиницей: у менеджеров рабо-


чий день не нормирован и практически всегда больше 8 часов, выходные – по графику.
При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных
контактов (в том числе и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуе-
мым на работу с письмами и документами. Высок уровень нервных нагрузок: необходимо
умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям
(например, случаи овербукинга, задержек авиарейсов или спонтанный заезд VIP-персоны
с многочисленной свитой). Что греха таить, профессиональными болезнями сотрудников
гостиниц являются язва желудка, гипертония, сердечные заболевания и даже алкого-
лизм, также существует опасность нежелательного увеличения массы тела.

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпоч-


тительного стиля управления отелем, хотя в количественном аспекте явно преобладает
авторитарный стиль руководства. Среди специалистов по маркетингу в гостиничном биз-
несе общепринято утверждение, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают
только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю», то есть
излишнее административное давление ведёт, в конечном счёте, к снижению качества
сервиса, а не наоборот.

Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому со-
всем не обязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в мини-отеле, бу-
дет столь же успешно работать в большом гостиничном комплексе, и наоборот.

15
*Введите текст+

Не стоит также забывать, что одним из условий предоставления гостиничных услуг


является их безопасность, предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям
поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране
окружающей среды. Специализированные системы призваны в полной мере учитывать
указанные требования и способствовать координации деятельности служб гостиницы в
экстренных ситуациях.

16
*Введите текст+

КОМПЛЕКСНАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ РАБОЧИХ МЕСТ

«Мы намерены автоматизировать вообще все виды услуг: вызов горничной,


доставку прохладительных напитков, пищи, цветов, лекарств, газет и журналов. Да-
же расплатиться по счёту можно будет через посредство межкомнатного транс-
портёра. Между прочим, кроме всех других преимуществ, это приведет к уничтоже-
нию системы чаевых, этой тирании, от которой слишком долго страдали и мы, и на-
ши гости». (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965).

ГОСТИНИЦА КАК МНОГОПРОФИЛЬНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ

Любое гостиничное предприятие, даже мини-отель, располагающий всего лишь


несколькими номерами, является комплексной системой, интегрирующей услуги различ-
ных отраслей, существенно различающихся по технологическому циклу: эксплуатация не-
движимости, общественное питание, многочисленные дополнительные услуги. Каждая из
этих отраслей имеет свой собственный уровень автоматизации и свойственный ей набор
специализированных систем, используемых в повседневной работе. Например, компью-
терные технологии шейпинга являются неотъемлемой частью современных оздорови-
тельных услуг, а электронные кассовые терминалы с успехом применяются в магазинах и
киосках, расположенных в фойе гостиницы. В большинстве случаев указанные системы
могут быть либо интегрированы в комплексную специализированную систему гостиницы
в целом, либо установить с ней стабильное информационное взаимодействие.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные


группы в соответствии с рядом критериев, существенных для целей конкретного исследо-
вания. Например, довольно часто подразделения гостиницы делятся на ОСНОВНЫЕ, ре-
ально формирующие доход (REVENUE CENTERS) – управление номерным фондом, ресто-
ран, дополнительные услуги; и ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ, влияющие на размер дохода косвен-
но (SUPPORT CENTERS) – техническая эксплуатация, маркетинг и реклама, бухгалтерия.

Широко распространён метод классификации гостиничных служб и рабочих мест в


рамках этих служб на КОНТАКТНЫЕ (FRONT OF THE HOUSE) и БЕСКОНТАКТНЫЕ (REAR OF
THE HOUSE или BACK OF THE HOUSE), в основе которого лежит факт непосредственного
общения работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами: сотрудник
ФРОНТ-ОФИСА (службы приёма и размещения) или метрдотель ресторана относятся к
первой категории, а бухгалтер или электрик – ко второй. Однако, несмотря на несомнен-
ную внутреннюю логику указанных классификаций, они вряд ли существенно влияют на
параметры специализированных систем. В данном случае потребуется анализ функций
отдельных рабочих мест и информационных взаимосвязей между ними.

17
*Введите текст+

Рисунок 3. ФРОНТ-ОФИС - НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ

Целесообразно выделить следующие подразделения гостиницы:

 УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ - осуществляет основные бизнес-процессы


по приёму и обслуживанию туристов и, в конечном счёте, определяет качество
предоставляемых услуг. В состав этого подразделения входят работники служ-
бы приема и размещения (ФРОНТ-ОФИС, FRONT-OFFICE), персонал по обслужи-
ванию номерного фонда (HOUSEKEEPING), а также объединённая сервисная
служба, включающая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомо-
билей, службу безопасности и др. Как минимум, все КОНТАКТНЫЕ специально-
сти данной службы - это рабочие места, в первую очередь подлежащие автома-
тизации, благодаря специфическому набору выполняемых функций, связанных
с приёмом, хранением и обработкой информации. К таким функциям службы
относятся: бронирование номеров, приём, регистрация и размещение гостей,
приём оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой финан-
совой и бухгалтерской документации, бронирование и планирование меро-
приятий, а также оказание разнообразных дополнительных услуг, требующих
информационной поддержки. Работа службы, как правило, разбита на смены,
кроме того, во многих гостиницах имеется практика ночного аудита, в процессе
которого подводятся организационные и финансовые итоги истекших суток. Всё
это определяет специфику настроек специализированных систем, использую-
щихся в гостинице.
 АДМИНИСТРАТИВНАЯ СЛУЖБА – «мозг» гостиницы, осуществляет основные
бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом,

18
*Введите текст+

координацией деятельности всех служб, решением финансовых вопросов, кад-


ровым обеспечением и т.п. Обычно в состав этой службы входят топ-
менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров. В плане ин-
формационных процессов эта служба представляет то ядро, которое должно
объединять воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило,
имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, имеющейся в сис-
теме управления отелем.
 КОММЕРЧЕСКАЯ СЛУЖБА (СЛУЖБА МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ) - выполняет за-
дачи, связанные с исследованием конкурентной среды, выявлением потребно-
стей постоянных и потенциальных клиентов, разработкой и реализацией рек-
ламных кампаний, мероприятий по связям с общественностью и т.п. Основной
целью этой службы является продвижение существующего гостиничного про-
дукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, кото-
рые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. Для боль-
шинства современных специализированных систем коммерческая служба –
один из основных элементов, определяющих планирование бизнес-процессов
в гостиничном комплексе.

Рисунок 4. РАБОТА В КОММЕРЧЕСКОЙ СЛУЖБЕ ПРЕДПОЛАГАЕТ МНОЖЕСТВО ЛИЧНЫХ КОНТАКТОВ С ДЕЛОВЫМИ


ПАРТНЁРАМИ ОТЕЛЯ

 СЛУЖБА ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ – обеспечивает предоставление одной из


профильных гостиничных услуг. Информационно служба питания является от-
носительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой
приёма и размещения в процессе прогнозирования объёмов продаж, планиро-
вания мероприятий и пр.

19
*Введите текст+

 СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ – обеспечивает стабильное функцио-


нирование систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротех-
нических устройств, систем связи и телевещания и т.п. В плане информацион-
ных технологий основное внимание здесь должно уделяться автоматизации
управления технологическими процессами. Информационно эта служба долж-
на быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно по-
ступает диспетчерская информация о возникших технических неисправностях.
 СЛУЖБА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ (GUEST RELATION) – ключевое звено управ-
ления качеством, главная функция которого – информационное обслуживание
клиента. При этом информация движется в двух направлениях: от клиента к
гостинице (представленной специализированной системой управления гости-
ничным комплексом) и обратно. Иными словами, любое обращение туриста с
требованием, запросом или жалобой должно находить адекватное решение и
ответ в кратчайшие сроки.

Рисунок 5. СЛУЖБА ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ - КЛЮЧЕВОЕ ЗВЕНО КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

 СЛУЖБЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ – предоставляют дополни-


тельные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны,
солярии, спортивные залы, бассейны и т.п. Информационно эти службы связа-
ны со службой приёма и размещения, где может производиться планирование
дополнительных услуг и куда поступает информация о полученных услугах,
стоимость которых учитывается при оформлении счёта клиента. При этом могут
применяться отраслевые информационные системы, которые при использова-

20
*Введите текст+

нии комплексной специализированной системы управления гостиничным хо-


зяйством в целом могут быть интегрированы в неё.
 СЛУЖБА СЕРВИСА (STEWARDING) – представлена исключительно контактным
персоналом, определяющим лицо гостиницы (УНИФОРМИСТЫ). Главная функ-
ция - организация сопутствующих услуг – встречи и проводов, сервиса в номе-
рах, подноски багажа и пр. Информационно полностью зависит от службы
приёма и размещения.
 СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ (SECURITY) – обеспечивает необходимый уровень
безопасности туристов и, главное, - адекватную реакцию всех служб гостиницы
в случае чрезвычайных ситуаций любого типа. Эта служба использует ком-
плексные информационные системы: систему пожарной безопасности, систему
кодирования ключей, систему слежения с помощью стационарных видеокамер
и пр. Каждая из них может применяться как самостоятельно, так и в режиме
обмена информацией со специализированными системами управления гости-
ничным комплексом.

Рисунок 6. ПРАЧЕЧНАЯ - ВСПОМОГАТЕЛЬНАЯ, НО ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ВАЖНАЯ СЛУЖБА

 СЛУЖБА КОМПЬЮТЕРНОГО УПРАВЛЕНИЯ - состоит из аппаратных средств и


программного обеспечения, обеспечивающих круглосуточное бесперебойное
функционирование всех служб гостиничного комплекса. В настоящее время,
как правило, все компьютеры отеля объединяются в локальную сеть, без кото-
рой работа специализированных систем практически невозможна.

21
*Введите текст+

 ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ - обеспечивают процесс работы гостиничного


комплекса, производя стирку постельного и столового белья, складирование
расходных материалов и т.п. Их информационное сопровождение практически
полностью взаимосвязано с работой службы приёма и размещения, опреде-
ляющей потребности в том или ином виде услуг.

Таким образом, информационное взаимодействие гостиничных служб и специфика


каждой из них в отдельности определяет свойства специализированных систем и уровень
их сложности, а также выделяет из общего множества номенклатуру рабочих мест, под-
лежащих автоматизации. В современной гостинице достаточно высока доля ручного тру-
да, и многие специальности весьма далеки от информационных технологий, тем не ме-
нее, даже такие рабочие места могут быть встроены в общую профессиональную систему,
способную повысить эффективность предприятия в целом.

СТАДИИ ПРОЦЕССА АВТОМАТИЗАЦИИ

Главными задачами, решение которых достигается автоматизацией рабочих мест в


гостиничном хозяйстве, являются:

 ИСКЛЮЧЕНИЕ ОШИБОК в работе персонала (то есть сведение к минимуму послед-


ствий проявления так называемого «человеческого фактора»), связанных с рутин-
ным, монотонным характером труда.
 ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ на всех уровнях тех-
нологического процесса. Сюда же можно отнести организационное и финансовое
планирование, обеспечивающее координацию между службами гостиницы.
 СНИЖЕНИЕ ТРУДОЗАТРАТ на технологические операции, в первую очередь связан-
ные с непосредственным контактом с потребителями услуг. Оперативность гости-
ничных служб в решении проблем, возникающих в процессе обслуживания, в ко-
нечном счёте, способствует обеспечению надлежащего уровня сервиса. Таким об-
разом автоматизация способствует повышению качества обслуживания, более то-
го, отдельные параметры системы качества могут быть спланированы целенаправ-
ленно.
 АДЕКВАТНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ НА ЛЮБЫЕ НЕШТАТНЫЕ И ЭКСТРЕМАЛЬНЫЕ СИТУА-
ЦИИ. Никакая должностная инструкция не способна в полной мере учесть нюансы
поведения человека во внештатной ситуации, и примеров этому предостаточно. А
вот бесстрастная специализированная система может последовательно, без эмо-
ций осуществить ряд необходимых мероприятий и вернуть хозяйство в целом в
нормальный технологический режим.

Рассмотрим номенклатуру рабочих мест, подлежащих автоматизации. Исходя из


схемы информационных потоков в гостиничном бизнесе, было бы логичным считать глав-

22
*Введите текст+

ным стратегическим направлением автоматизацию фронт-офиса в целом, делая основной


упор на службу приёма и размещения. Одновременно должны быть автоматизированы
каналы внутреннего управления гостиничным хозяйством, а также бухгалтерский учёт. Та-
кой подход актуален как для мини-отелей, так и для крупных гостиничных комплексов.

Рисунок 7. ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-КОНТИНГЕНТА - ПРЕСТИЖНАЯ ЗАДАЧА ДЛЯ ВСЕХ СЛУЖБ ГОСТТИНИЦЫ

Технологически данная задача не столь сложна и может быть решена даже с ис-
пользованием компактной локальной сети персональных компьютеров.

В дальнейшем потребуется экстенсивное расширение функций специализирован-


ной системы за счёт вовлечения в неё других служб гостиницы, что в итоге позволит обес-
печить её комплексность и решить большинство из сформулированных выше задач авто-
матизации.

Современная гостиница вряд ли будет эффективной без взаимодействия с инфор-


мационной средой, основанной на интернет-технологиях. Речь идёт об адаптации спе-
циализированных систем к работе в рамках централизованных систем реализации гости-
ничных услуг. Более того, на определённом этапе появляется необходимость создания
крупных специализированных систем, объединяющих отели, входящие в ту или иную гос-
тиничную цепочку, в целях эффективного управления, а также оптимизации процесса
сбыта гостиничных услуг.

23
*Введите текст+

Как уже отмечалось, современные специализированные системы способны обес-


печить контроль качества услуг, и это обстоятельство также не может не быть учтено при
разработке программных продуктов современного уровня.

Применительно к технике (в том числе и к компьютерной) довольно часто упот-


ребляется классификация по ПОКОЛЕНИЯМ, ставящая своей целью выделить типические
параметры того или иного класса и составить иерархию объектов, исходя из степени их
сложности. Такой подход может быть применим и к анализу существующих специализи-
рованных систем в гостиничном бизнесе.

Итак, выделим ПЯТЬ ПОКОЛЕНИЙ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ и попытаемся


кратко охарактеризовать каждое из них:

 СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ПЕРВОГО ПОКОЛЕНИЯ – охватывают


службы фронт-офиса, а также бухгалтерский учёт. Основная функция – учёт
движения номерного фонда.
 СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ВТОРОГО ПОКОЛЕНИЯ – объединяют
все подразделения гостиницы, включая непрофильные службы. Основные
функции – учёт движения номерного фонда, управленческий контроль
гостиничного хозяйства в целом, финансовый и бухгалтерский учёт.
 СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ТРЕТЬЕГО ПОКОЛЕНИЯ – представляют
из себя системы первого или второго поколения с широкими возможно-
стями взаимодействия с внешней информационной средой.
 СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ЧЕТВЁРТОГО ПОКОЛЕНИЯ – комплексы
из систем третьего поколения, связанные общей схемой обмена инфор-
мацией в рамках гостиничных сетей, а также обеспечивающие взаимодей-
ствие с глобальными системами реализации.
 СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ПЯТОГО ПОКОЛЕНИЯ – наивысший
уровень спецсистем, обладающий встроенными инструментами управле-
ния качеством обслуживания, оптимизации прибыли и в максимальной
степени использующие возможности интернет-технологий.

В настоящее время одновременно действуют системы всех поколений, в зависимо-


сти от размеров гостиниц, их коммерческих целей и иной специфики. В последующих гла-
вах будут детально рассмотрены их свойства и области применения, а также наиболее
популярные продукты, представленные на рынке программного обеспечения для гости-
ниц.

24
*Введите текст+

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ПЕРВОГО ПОКОЛЕНИЯ

«Прежде всего, необходимо упростить систему регистрации и оформления –


она должна занимать не больше нескольких секунд. Основную массу приезжающих бу-
дут доставлять в гостиницу из аэропортов на вертолётах, поэтому главный пункт
регистрации разместится на крыше отеля там же, где вертолётная станция. Другой
пункт регистрации будет оборудован в подвальных помещениях, куда гости будут
въезжать прямо на машинах или на автобусах, таким образом, им не придётся захо-
дить в вестибюли, как сейчас. Во всех пунктах регистрации будут установлены счёт-
но-вычислительные машины, которые смогут мгновенно распределять гостей по ком-
натам». (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965)

МЕТОДИКА УЧЁТА СОСТОЯНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА

Небольшие гостиницы начала XIX века не испытывали необходимости в сложной


системе учёта движения номерного фонда: хозяин всегда знал, какой номер свободен,
какой занят, сколько денег ему должны постояльцы, какие услуги им требуются. Традици-
онно в странах Европы использовались книги записи посетителей, где вновь прибывшие
сообщали своё имя (иногда вымышленное) и имена своих спутников, а также сроки пре-
бывания в гостинице. Кое-где подобные книги существуют и сейчас, но, скорее, как отра-
жение ретро-моды, нежели как технологическая необходимость. По мере развития тех-
нологии гостиничного хозяйства, роста числа номеров и этажности зданий, а также вне-
дрению вспомогательных и дополнительных услуг, возникла необходимость более стро-
гого учёта движения номерного фонда.

Первой формой учёта можно по праву считать таблицу, получившую на профессио-


нальном языке работников гостиниц название «ШАХМАТКА». Подобные формы учёта ста-
ли общепринятыми на рубеже XIX и ХХ веков и получили широкое распространение бла-
годаря простоте и удобству ведения. Как правило, ШАХМАТКА содержит столбцы, соот-
ветствующие календарным датам данного месяца (по истечении месяца подшивается или
подклеивается следующая шахматка и таким образом обеспечивается непрерывность ве-
дения), и строки, соответствующие конкретным номерам гостиницы с указанием их
свойств (стоимости, числа спальных мест и т.п.) Таким образом, в отдельно взятой клеточ-
ке таблицы можно отобразить информацию о состоянии конкретного номера на конкрет-
ную календарную дату. Естественно, при заполнении бумажных шахматок использова-
лись такие инструменты, как простые и цветные карандаши, ластики, клей и другие кан-

25
*Введите текст+

целярские принадлежности. Тем не менее, даже самый примитивный редактор типа MS


ECXEL одной из ранних версий позволяет создать такую таблицу и успешно работать с ней.

Рассмотрим перечень возможных состояний номера, получивших в рамках спе-


циализированных систем название СТАТУСОВ СОСТОЯНИЯ, а применительно к финансо-
вой составляющей – СТАТУСОВ ОПЛАТЫ. Номер может быть:

 СВОБОДЕН – в этом случае он попадает в перечень номеров, предлагаемых


к заселению и должен быть готов к нему,
 ЗАБРОНИРОВАН – дополнительно могут быть заданы такие параметры, как
физическое или юридическое лицо, от имени которого произведено брони-
рование, планируемое время заселения и отъезда туристов, форма и сроки
оплаты брони и пр.,
 ЗАСЕЛЁН – в данном случае к числу параметров относятся реквизиты тури-
стов, суммы оплат и задолженностей, а в некоторых случаях – информация
по сопутствующим услугам.

К статусам оплаты относятся следующие варианты: ОПЛАЧЕН, НЕ ОПЛАЧЕН, ЧАС-


ТИЧНО ОПЛАЧЕН, при этом каждый из них может содержать сведения о форме оплаты –
наличные, безналичный расчёт, банковская карточка и пр.

В некоторых случаях применяются САТУСЫ ПОДГОТОВКИ номеров: ГОТОВ, НЕ ГО-


ТОВ, РЕМОНТ и другие. Как мы видим, статус может сопровождаться относительно крат-
кой вспомогательной информацией, которая может храниться отдельно от шахматки (на-
пример, в виде картотеки, реестра или книги записей).

Относительная простота данного способа учёта явилась отправной точкой разра-


ботки компьютерных специализированных систем первого поколения, которая стала воз-
можной уже на ранних этапах развития информационных технологий, ещё в середине
1950-х годов. В настоящее время шахматка в бумажном виде уже является анахрониз-
мом, а её место заняли программные комплексы, ограничивающиеся функциями службы
приёма и размещения.

ПРОГРАММА «МИНИ-ОТЕЛЬ» И ЕЁ АНАЛОГИ

Итак, специализированные системы первого поколения по сути являются система-


ми учёта движения номерного фонда, то есть обеспечивают:

 Наглядное ОТРАЖЕНИЕ СОСТОЯНИЯ НОМЕРОВ в режиме реального времени;


 УЧЁТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОМЕРОВ с фиксацией дат заезда и выезда, паспортных
данных туристов, стоимости размещения;
 УЧЁТ ПЛАТЕЖЕЙ;
 УЧЁТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ, предоставляемых туристам.

26
*Введите текст+

Указанные цели призваны решать программы учёта движения номерного фонда в ми-
ни-отелях и гостиничных корпусах, например, известный программный комплекс МИНИ-
ОТЕЛЬ, разработанный компанией «КОРС-СОФТ». Программа имеет значительное число
аналогов, однако основные функции и схема построения в них, как правило, идентичны.
Некоторые из указанных программ (например, 1С-РАРУС:МИНИ-ОТЕЛЬ) ограничивают
число пользователей и число гостиничных номеров, что связано, в первую очередь, с за-
щитой от несанкционированного копирования. Конечно, задача учёта движения номерно-
го фонда не менее актуальна и для крупных гостиничных комплексов. В данном случае
специализированная система первого поколения будет встраиваться в систему более вы-
сокого уровня, возможно, с приданием ей ряда дополнительных опций.

Рисунок 8. ОСНОВНОЕ ПОЛЕ ПРОГРАММЫ

При использовании программного комплекса появляется возможность наглядного


отображения всей информации о номерном фонде в любом интервале дат, оперативного
выполнения всех операций с номерами, а также ведения справочников по оборудованию
и стоимости номеров. Информация о состоянии номерного фонда выделяется различны-
ми цветами (например, СВОБОДЕН - серым, ЗАБРОНИРОВАН - розовым, ЗАСЕЛЁН - голу-
бым и т.д.). Более того, появилась возможность ввести в основное поле программы (ком-
пьютеризированную ШАХМАТКУ) ссылку на полную информацию о клиенте (фамилию,
имя, отчество, дату рождения, адрес регистрации и т.п.).

27
*Введите текст+

Рисунок 9. ФОРМА УЧЁТА ПАРАМЕТРОВ НОМЕРА

Операции с номерным фондом осуществляются сразу на весь необходимый пери-


од двойным нажатием мыши на соответствующей клетке столбца даты заезда и позво-
ляют учитывать основную информацию о периоде заселения, реквизитах туриста и факту
оплаты номера и, соответственно, изменять статус состояния номерного фонда (напри-
мер, с ЗАБРОНИРОВАН на ЗАСЕЛЁН). В строке номера несколько подряд идущих ячеек
таблицы соответствуют брони на указанное количество суток. Для операции со всем вре-
менным интервалом можно дважды нажать мышкой на любую из данных ячеек.

Основной режим работы программы позволяет также получать справку о выбран-


ном номере на выбранную дату (одиночное нажатие мышкой на соответствующей клетке,
информация отображается в последней строке экрана), менять состояние номеров и ра-
ботать со справочниками номеров и их состояний.

При заселении программа позволяет распечатать бланк анкеты туриста (форма 1-Г).

В основном режиме имеется возможность использования пометок для отображе-


ния произвольной информации в основном режиме. Это могут быть инициалы, начало
фамилии, знаки вопроса и т.д. По умолчанию предлагается стандартная для выбранного
состояния пометка, которая может вводиться менеджером при работе со справочником
состояний.

Стоимость номера за сутки выводится из справочника номеров и может быть из-


менена менеджером при редактировании справочника в зависимости от количества ис-
пользуемых мест и т.п.

28
*Введите текст+

Рисунок 10. УПРОЩЁННАЯ ФОРМА УЧЁТА ПАРАМЕТРОВ НОМЕРА

В режиме справочника можно создавать, изменять и удалять информацию о но-


мерах. Кроме того, можно задавать порядок следования номеров при отображении их в
основном режиме (кнопка ПОРЯДОК).

Рисунок 11. ИЗМЕНЕНИЕ СТАТУСА СОСТОЯНИЯ НОМЕРА

В режиме состояния номеров, кроме их наименований и статуса состояний, можно


определить их цвет и пометку, используемую по умолчанию. При дальнейших операциях
с номерным фондом в каждом конкретном случае пометку можно изменить.

Более сложные версии программных комплексов ПЕРВОГО ПОКОЛЕНИЯ преду-


сматривают использование многоуровневых прейскурантов в зависимости от сезонности
и срока проживания, создание архивов, более разнообразные настройки печатных форм
(анкет, приходных и расходных кассовых ордеров, ваучеров).

29
*Введите текст+

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ВТОРОГО ПОКОЛЕНИЯ

«Клиентам, заранее забронировавшим себе номер, будут высылать закодиро-


ванные карточки. По прибытии в отель им останется лишь вставить карточку в ма-
шину и без задержки, на специальном эскалаторе, подняться в свою комнату, из кото-
рой предыдущие постояльцы, возможно, выехали всего за несколько секунд до того. Ес-
ли номер окажется еще не убранным, что, конечно, может случиться, как случается и
теперь, клиентам будет предоставлена небольшая выносная кабина с двумя-тремя
креслами, умывальником и отсеком для багажа, чтобы человек мог освежиться после
дороги и отдохнуть. Гость будет пользоваться такой кабиной как обычным номером:
сможет по желанию приходить и уходить. Мои инженеры уже работают над тем,
чтобы создать передвижные кабины, которые можно было бы устанавливать в непо-
средственной близости от забронированного номера. Тогда гостю достаточно будет
толкнуть дверь, предварительно открытую электронным устройством, и войти к
себе в номер». (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965).

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ СПЕЦСИСТЕМ ВТОРОГО ПОКОЛЕНИЯ

Как уже отмечалось, специализированным системам второго поколения свойст-


венно экстенсивное расширение функций по сравнению с системами первого поколения
при условии вовлечения максимально возможного числа служб гостиницы. При этом не-
которые службы могут располагать своим собственными специализированными система-
ми, адаптация которых составляет основную задачу при разработке программного обес-
печения. Более того, если системы первого поколения могут быть успешно использованы
на персональных компьютерах с весьма скромными техническими характеристиками,
системы второго поколения, как правило, требуют наличия локальной сети, а при уста-
новке в крупных гостиничных комплексах – сервера, способного обеспечить хранение и
обработку возросших объёмов информации.

Весьма важной задачей специализированных систем второго поколения является


автоматизация взаимодействия служб гостиницы, а также организация эффективного бух-
галтерского учёта. В отдельных случаях это может быть достигнуто путём использования
имеющихся на рынке программного обеспечения продуктов, предназначенных для мас-
совых отраслей, частично сходных с гостиничным бизнесом по набору функций (напри-
мер, оптовой и розничной торговли), иногда целесообразна адаптация программ бухгал-
терского и финансового учёта путём создания дружественных интерфейсов или про-
граммного соответствия со специфическими функциональными блоками.

30
*Введите текст+

Множественность задач, решаемых специализированной системой второго поко-


ления, делает актуальной необходимость разграничения прав доступа пользователей в те
или иные блоки системы. В отличие от систем первого поколения, где наличие логинов и
паролей выполняет функцию контроля и учёта произведённых сотрудниками фронт-
офиса операций, в системах второго поколения применяется иерархия доступа: выделя-
ются привилегированные (топ-менеджеры, начальники служб и смен) и рядовые пользо-
ватели, для которых вход в непрофильные функциональные блоки будет закрыт с целью
исключения несанкционированных операций.

В специализированных системах второго поколения, помимо функции учёта, появ-


ляется ДИСПЕТЧЕРСКАЯ ФУНКЦИЯ, а также ФУНКЦИЯ ПЛАНИРОВАНИЯ. Отныне требова-
ния ОСНОВНЫХ служб о выполнении тех или иных технологических операции составляют
особый реестр, а контроль их выполнения ВСПОМОГАТЕЛЬНЫМИ службами производится
компьютером. Различные мероприятия, в том числе и требующие детальной проработки
взаимодействия служб гостиницы (например, обслуживание конференций), планируются
заранее в форме календарного или сетевого графика с дальнейшим мониторингом трудо-
затрат и финансовых расходов. Специализированные системы второго уровня значитель-
но облегчают планирование сменных графиков работы персонала, а также обеспечивают
автоматизацию кадрового учёта в целом.

Важной составляющей работы спецсистем второго поколения служит ведение ста-


тистических отчётов практически по всем технологическим операциям, что необходимо
для принятия эффективных управленческих решений.

В настоящее время наиболее популярными среди специализированных систем


второго поколения являются отечественные разработки, основанные на использовании в
качестве базовой платформы повсеместно распространённых программных комплексов
1С:БУХГАЛТЕРИЯ и 1С:ПРЕДПРИЯТИЕ, что позволяет учесть все требования российского
налогового и трудового законодательства, правила бухгалтерского учёта и пр. Некоторые
разработчики имеют в своём арсенале варианты программного обеспечения для стран
ближнего зарубежья (Белоруссии, Казахстана, Украины), что существенно расширяет аре-
ал распространения таких систем и ведёт к их унификации. Отдельно отметим относи-
тельно невысокую стоимость установки специализированных систем второго поколения,
вполне доступную даже небольшой провинциальной гостинице, не страдающей от избыт-
ка туристов.

РАЗРАБОТКИ НА БАЗЕ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА «1С ПРЕДПРИЯТИЕ»

В качестве примера специализированной системы второго поколения рассмотрим


программный комплекс БИТ:ОТЕЛЬ 8, использующий в качестве средства автоматизации
рабочих мест программу 1С:ПРЕДПРИЯТИЕ (версии 4 и выше), а в качестве основной учёт-

31
*Введите текст+

ной системы - получившую массовое распространение программу 1С:БУХГАЛТЕРИЯ (вер-


сии 8). Программный комплекс является комплексной автоматизированной системой, в
полной мере учитывающей специфику гостиничного бизнеса. Например, имеется воз-
можность ведения учёта одновременно для нескольких юридических лиц, установлены
гибкие настройки под индивидуальные особенности отеля в целом. Оперативный учёт
ведётся параллельно с бухгалтерским и налоговым учётом, которые, в свою очередь, пол-
ностью соответствуют требованиям законодательства Российской Федерации.

К числу базовых функций системы следует отнести:

 УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ, включая различные возможности бронирова-


ния,
 ВЕДЕНИЕ ВЗАИМОРАСЧЁТОВ МЕЖДУ СЛУЖБАМИ гостиницы в режиме реального
времени,
 ПОДГОТОВКУ ОПЕРАТИВНЫХ И АНАЛИТИЧЕСКИХ ОТЧЁТОВ на всех уровнях,
 НАЛИЧИЕ ЕДИНОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ БАЗЫ ДАННЫХ с возможностью разграни-
чения прав доступа для сотрудников гостиницы, а также создания архивных баз
данных в целях обеспечения адекватного статистического учёта,
 ИНТЕГРАЦИЮ С ПРОГРАММОЙ 1С:БУХГАЛТЕРИЯ включая возможность обмена и
переноса данных из электронных таблиц.

Рисунок 12. ЭКРАН "РАБОЧЕЕ МЕСТО АДМИНИСТРАТОРА"

Таким образом, делается первый шаг в формировании единой автоматизирован-


ной системы управления отелем, которая свойственна специализированным системам
четвёртого и пятого поколения. Но и на этом уровне можно констатировать создание це-

32
*Введите текст+

лого ряда автоматизированных рабочих мест, в частности, фронт-офиса, бухгалтерии,


диспетчеров и супервайзеров различных служб.

Остановимся на технологических операциях, автоматизация которых выгодно от-


личает программный комплекс БИТ:ОТЕЛЬ 8 от специализированных систем первого по-
коления. Появилась возможность гибких настроек расчётного часа: в гостинице может
производиться учёт ранних заездов и поздних выездов, а также (в случае решения топ-
менеджера) вводиться почасовая тарификация. Групповое бронирование осуществляется
с сохранением всех возможностей индивидуального бронирования для членов группы.
При подселении туриста в номер, где уже живёт другой турист, возможно формирование
общего или раздельных счетов, а также может быть установлен лист ожидания для опера-
тивного переселения туриста в освободившийся номер. Значительно облегчён порядок
формирования заявок на проведение уборок, ремонтов и пр., а также появились возмож-
ности контроля их выполнения в режиме реального времени. Полная комплектация про-
граммы предусматривает установку терминалов для работы с банковскими картами и их
широкое использование при бронировании и оплате услуг, что позволяет применять бо-
лее гибкую систему тарификации. Появились возможности начисления и выплаты агент-
ских комиссионных вознаграждений, наглядного отображения задолженностей как со
стороны гостей, так и со стороны партнёров, а также проведения взаиморасчётов с клиен-
тами, не проживающими в отеле, но пользующимися его услугами (например, при орга-
низации банкетов и презентаций).

Особое внимание уделено контролю эффективного использования рабочего вре-


мени: каждый документ получает персональные настройки отчётных форм, а история ра-
боты с ним в обязательном порядке сохраняется в памяти программы.

Как и в специализированных системах первого поколения, автоматизированное


рабочее место администратора гостиницы представляет собой наглядную графическую
таблицу (ШАХМАТКУ), позволяющую оперативно производить все необходимые опера-
ции по бронированию, размещению, выселению и переселению клиента. Удобная цвето-
вая идентификация номерного фонда и легко настраиваемое меню пользователя значи-
тельно упрощают процесс бронирования и размещения, тем самым повышая скорость
обслуживания. В программном комплексе БИТ:ОТЕЛЬ 8 предусмотрены два режима бро-
нирования: ГАРАНТИРОВАННОЕ и НЕГАРАНТИРОВАННОЕ, что позволяет устанавливать
приоритетность броней и применять гибкую тарификацию услуг.

Более широко трактуется и набор параметров номерного фонда: теперь для каж-
дого номера, помимо его стоимости и числа спальных мест, могут быть указаны специфи-
ческие характеристики его оборудования, вплоть до цветовой гаммы постельного белья,
что позволяет удовлетворить пожелания и индивидуальные особенности даже самого
требовательного туриста. Аналогично расширены возможности анкетирования самого ту-
риста: подробная карточка гостя заполняется единовременно и автоматически переме-

33
*Введите текст+

щается в архивную базу данных, что не только экономит время, но и позволяет вести
дальнейшую маркетинговую работу с клиентом.

Рисунок 13. ФОРМЫ ВВОДА И ЖУРНАЛ УБОРКИ НОМЕРОВ

Встроенная система управления номерным фондом хранит подробную информа-


цию, необходимую для учёта и оказания бытовых услуг, а также разграничивает зоны от-
ветственности между службами гостиницы при подготовке номеров. Существенно рас-
ширены возможности контроля состояния номерного фонда, например, проводится фор-
мирование отчётов по состоянию уборки и выполнению заявок по ремонту оборудования.

Важной особенностью программного комплекса является возможность ведения


ценовой политики, учитывающей особенности контингента туристов: максимально облег-
чён процесс взаиморасчётов с контрагентами, предусматривающих скидки и бонусы, спе-
циальные цены для корпоративных партнёров, туроператоров, детских групп и т.п.

Для большинства служб гостиницы, включая ресторан, предусмотрены возможно-


сти подключения к специализированной системе технических средств учёта, например,
контрольно-кассовых аппаратов, в том числе и находящихся в условиях удалённого дос-
тупа.

В отличие от систем первого поколения, расчёт и начисление заработной платы


всему персоналу гостиницы производится программным комплексом автоматически, а
возможные пени и штрафы документально подтверждаются архивными данными.

34
*Введите текст+

Суммируя вышесказанное, можно утверждать, что программный комплекс


БИТ:ОТЕЛЬ 8 позволяет объединить существующие в гостинице разрозненные базы дан-
ных и вести учёт её работы в едином информационном пространстве. За счёт этого сни-
жаются трудозатраты большинства служб, ускоряются процессы формирования отчётно-
сти, сокращается время, ранее затрачиваемое на проверку информации, введенной
вручную, исключается негативное воздействие «человеческого фактора» в экстремальных
ситуациях. Руководство отеля в оперативном режиме получает необходимые данные для
эффективного управления и развития бизнеса, а эффективность работы персонала (по ут-
верждению разработчиков программного комплекса) увеличивается более чем в 2 раза. С
помощью гибкой настройки прав доступа единая информационная база становится отно-
сительно безопасной для ведения как оперативного, так и управленческого учёта.

Рисунок 14. ЖУРНАЛ ПРОВОДОК ПЛАТЕЖЕЙ, АДАПТИРОВАННЫЙ С ПРОГРАММОЙ 1С:БУХГАЛТЕРИЯ

Ещё одним преимуществом системы второго поколения БИТ:ОТЕЛЬ 8 является её


функциональное объединение с программным продуктом 1С:БУХГАЛТЕРИЯ 8. В данном
случае создание единого информационного пространства даёт возможность пользоваться
всеми типовыми механизмами бухгалтерской программы: осуществлять кредитные опе-
рации, вести бухгалтерский и налоговый учёт, рассчитывать и планировать затраты, про-
водить инвентаризацию.

Имеющаяся в системе аналитическая информация позволяет топ-менеджеру или


руководителю службы не только увидеть реальную картину деятельности и оценить те-
кущее состояние дел, но и делать прогнозы на будущее, осуществлять эффективное пла-

35
*Введите текст+

нирование. Таким образом, в системе предусмотрен не только набор оперативных отчё-


тов, но и возможность получения разносторонней статистической информации, позво-
ляющей вести грамотную политику по продвижению услуг гостиницы в конкурентной
среде.

36
*Введите текст+

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ТРЕТЬЕГО ПОКОЛЕНИЯ

«Для приезжающих на собственных машинах будут оборудованы специальные


устройства, снабжённые закодированными передвижными табло, которые укажут
машине путь в определённый отсек стоянки, откуда специальные эскалаторы доста-
вят гостей в их комнаты. Во всех случаях мы постараемся максимально сократить
возню с багажом, используя скоростные сортировочные машины и конвейерные ленты,
благодаря чему багаж будет доставлен в номера ещё до прибытия клиентов». (Артур
Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965).

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ С ВНЕШНЕЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ


СРЕДОЙ

Даже самая продвинутая система второго поколения, располагающая многоплано-


выми функциями и охватывающая информационные потоки всех служб гостиницы, не
может обеспечить эффективность реализации услуг без выхода во внешнюю информаци-
онную среду. Иными словами, рассмотренные нами ранее варианты схемы информаци-
онных потоков в гостиничном бизнесе, включающие посреднические структуры в лице
СИСТЕМ РЕАЛИЗАЦИИ, а также принимающих и отправляющих ТУРОПЕРАТОРОВ, свойст-
венны специализированным системам, не замкнутым лишь на собственную локальную
сеть, а использующим разнообразные интернет-технологии для продвижения услуг.

В туристической отрасли за последние 10-15 лет внедрение профессиональных


систем, основанных сначала на информационном обмене с помощью электронной почты,
а позднее – на технологиях бронирования в режиме реального времени, произвело на-
стоящую революцию, частично изменив даже функции некоторых структур, включённых в
отраслевую технологическую цепочку. В настоящее время рынок профессиональных про-
граммных продуктов стабилизировался, будучи представленным базовыми программны-
ми комплексами для принимающих туроператоров (МАСТЕР-ТУР, САМО-ТУР), их агент-
скими версиями (МАСТЕР-АГЕНТ, САМО-ТУРАГЕНТ), программами для принимающих ту-
роператоров (MASTER-INTERLOOK и SAMO-INCOMING), а также целым рядом дополни-
тельных блоков и программ, существенно расширяющих возможности базовых комплек-
сов. К их числу, например, относятся программы финансового и бухгалтерского учёта
(МАСТЕР-ФИНАНСЫ), а также специальные блоки онлайн-бронирования (МАСТЕР-WEB).
Все программные продукты указанных цепочек обладают возможностями полной взаим-
ной интеграции и в случае их последовательного использования на всех этапах обслужи-
вания туриста создают технологический цикл, основанный на применении современных
информационных технологий.

37
*Введите текст+

Логикой дальнейшего развития программных комплексов была продиктована не-


обходимость включения в технологический цикл туристической отрасли специализиро-
ванных систем гостиниц, при этом в качестве основной ставилась задача максимального
охвата гостиничных систем в целях их использования в глобальных системах реализации.
Данная задача решается в полной мере специализированными системами четвёртого по-
коления, а для систем третьего поколения характерна адаптация функциональных блоков,
связанных с бронированием и учётом движения номерного фонда, с туристическими
профессиональными системами и разнообразными системами реализации.

Надо сказать, разработчики профессионального программного обеспечения по-


разному подходят к вопросам комплектации программных продуктов: если компания
МЕГАТЕК (разработчик серии «МАСТЕР») трактует дополнительные блоки как самостоя-
тельные продукты, то компания САМО-СОФТ (разработчик серии «САМО»), как правило,
встраивает их в базовые программные комплексы, а в некоторых случаях обеспечивает
программное соответствие с наиболее массовыми непрофильными продуктами. Так, про-
граммный комплекс САМО-ТУР, во-первых, имеет встроенный WEB-БЛОК, обеспечиваю-
щий функцию онлайн-бронирования, а во-вторых – полностью адаптирован с программ-
ными продуктами 1С:БУХГАЛТЕРИЯ версии 7.7 и выше. Как было показано в предыдущих
главах, программные продукты на платформе 1С могут быть с успехом использованы при
формировании гостиничных специализированных систем второго поколения. Создаётся
возможность сочетания преимуществ спецсистемы, охватывающей хозяйственную дея-
тельность всех служб гостиницы, с удобным выходом во внешнюю информационную сре-
ду.
Важной особенностью специализированных систем третьего и более поздних по-
колений является модульная структура программных комплексов, позволяющая выбирать
установку тех функциональных элементов, которые необходимы в конкретной гостинице,
и отказываться от излишних надстроек. Во многом такая схема оптимизирует компоновку
специализированных систем, работающих в гостиничных цепочках, ассоциациях или объ-
единениях или интегрированных в централизованные системы бронирования. Если в сис-
темах третьего поколения присутствуют, как правило, 3-4 модуля, то в более продвинутых
спецсистемах их число может измеряться десятками. При этом вполне допустимо исполь-
зование программного обеспечения, представленного разными разработчиками, но
имеющего дружественные интерфейсы. В частности, имеющаяся специализированная
система второго (в отдельных случаях – даже первого) поколения может быть трансфор-
мирована в систему третьего поколения благодаря установке соответствующего про-
граммного обеспечения, целью которого является установление стабильного информаци-
онного взаимодействия спецсистемы гостиницы с внешней средой.

В 2009 году отечественной компанией САМО-СОФТ предложен новый продукт


SAMO-HOTEL BOOKING CENTER, цель которого разработчик сформулировал как «автома-
тизацию партнёрских отношений между гостиницей и туристской организацией (туропе-
ратором или турагентом), а также непосредственное взаимодействие с конечным клиен-

38
*Введите текст+

том (туристом)». На данный момент это – наиболее совершенный программный продукт


отечественной разработки, применимый как для небольших отелей, так и для крупных
гостиничных комплексов, и позволяющий скомпоновать специализированную систему
третьего поколения на базе имеющихся систем более низкого порядка (например, про-
граммного комплекса БИТ:ОТЕЛЬ 8).

ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС «SAMO-HOTEL BOOKING CENTER»

В систему SAMO-HOTEL BOOKING CENTER, обеспечивающую автоматизацию рабо-


чих мест как в рамках гостиничного хозяйства, так и в ряде смежных структур, входят сле-
дующие компоненты:

 БАЗОВЫЙ МОДУЛЬ (собственно SAMO-HOTEL BOOKING CENTER), предназначенный


для менеджеров отделов бронирования всех участников туристической техноло-
гической цепочки. Модуль обеспечивает работу в режиме бронирования и пере-
бронирования, просмотра заявок, позволяет создавать отчёты по загрузке номер-
ного фонда гостиницы, формировать списки туристов, а также различные бухгал-
терские и статистические формы в форматаx DOC или PDF.
 МОДУЛЬ ОНЛАЙН-БРОНИРОВАНИЯ для туроператоров и турагентств. В рамках
модуля имеется возможность в течение нескольких минут создать на удалённом
терминале бронь, которая напрямую попадёт в базу данных отеля (ШАХМАТКУ), в
результате чего будет обеспечено её мгновенное подтверждение (или отказ). В
дальнейшем партнёры могут самостоятельно вносить в заявку изменения, а также
сформировать форму наличия свободных мест или лист остановки продаж (STOP
SALE LIST).
 МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ РЕСУРСАМИ ГОСТИНИЦ, обеспечивающий информацион-
ное взаимодействие со специализированной системой, установленной в отеле, в
первую очередь – с функциональным блоком УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОН-
ДОМ.

Программный комплекс в целом является одной из эффективных систем продви-


жения услуг гостиницы, формирующей уникальную единую информационную базу: МО-
ДУЛЬ ОНЛАЙН-БРОНИРОВАНИЯ позволяет гостиницам оперативно на сайте предостав-
лять в режиме реального времени точную информацию о движении номерного фонда,
включая статусы состояния конкретных номеров и их тарификацию, о категориях и стату-
сах, периодах размещения и ценовых тарифах, а МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ РЕСУРСАМИ об-
легчает оперативное управление номерным фондом, при этом, вероятность задержек или
ошибок при обмене информацией сведена к минимуму. Гостиница осуществляет управ-
ление всеми информационными потоками и сохраняет полный контроль над данным ка-

39
*Введите текст+

налом продаж, получая сведения о совершённых бронированиях в режиме реального


времени.

С помощью МОДУЛЯ ОНЛАЙН-БРОНИРОВАНИЯ обеспечивается свободный доступ


к специализированной системе отеля через специальный интерфейс, где пользователи
могут ознакомиться с достоверной информацией по свободным и занятым номерам, рас-
считать их стоимость, выбрать нужное количество номеров требуемых категорий в же-
лаемый период и забронировать их в режиме реального времени. В интерфейсе модуля
бронирования агент указывает программу размещения, даты заезда и выезда, выбирает
доступные номера заданных категорий, заполняет форму для заказа и оформляет заявку в
режиме реального времени. Турфирмы могут отслеживать свободные номера и отправ-
лять брони через модуль непосредственно в гостиницу, минуя телефонные и электронные
запросы о наличии свободных мест, отправку факсимильных сообщений и т.п. Потенци-
альным туристам данный модуль даёт возможность самостоятельного подбора подходя-
щего варианта гостиничных услуг непосредственно на сайте гостиницы и его бронирова-
ния при условии существенной экономии времени.

Рисунок 15. РЕДАКТИРОВАНИЕ ПРАВ ДОСТУПА

Тем не менее, требования безопасности специализированной системы ставят ряд


довольно жёстких ограничений прав доступа в блок УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ,
которые регламентируются на основании партнёрских соглашений между отелем и его
контрагентами.

40
*Введите текст+

Рисунок 16. РЕЖИМ ПРОСМОТРА ЗАЯВКИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

Эти ограничения касаются как возможностей изменения произведённого брониро-


вания, так и режима просмотра заявок, в ряде случаев составляющих конфиденциальную
информацию.

По аналогии с программным комплексом САМО-ТУР, заявке может быть присвоен


один из статусов состояния: НЕ ПОДТВЕРЖДЁН (NOT CONFIRMED), ПОДТВЕРЖДЁН
(CONFIRMED), ОЖИДАНИЕ (WAITING), БЕЗ ОТВЕТА (NO ANSWER), ОТМЕНА СО ШТРАФОМ
(CANCEL PENALTY), ОТМЕНА БЕЗ ШТРАФА (CANCELLED). Статус наглядно виден в окне про-
смотра заявки, где также предусмотрен ряд дополнительных возможностей:

 ЭКСПОРТ ЗАЯВКИ В ПК САМО-ТУР,


 ПРОСМОТР ПОДРОБНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПО ЗАЯВКЕ,
 РЕДАКТИРОВАНИЕ ЗАЯВКИ С ПОМОЩЬЮ ВСТРОЕННОГО МАСТЕРА,
 ПРОСМОТР И ВЫВОД НА ПЕЧАТЬ СЧЁТА И ВАУЧЕРА,
 ВВЕДЕНИЕ РЕЖИМА ГАРАНТИРОВАННОЙ ОПЛАТЫ,
 АННУЛЯЦИЯ ЗАЯВКИ с предварительным запросом.

Ещё одним важнейшим режимом в работе модуля онлайн-бронирования является


РЕЖИМ МОНИТОРИНГА номерного фонда, где используется своя, свойственная блокам
управления номерным фондом гостиниц, шкала статусов состояния. По сути мы имеем
дело с ШАХМАТКОЙ, знакомой нам ещё по спецсистемам первого поколения, с той лишь
разницей, что программный комплекс позволяет одновременно рассматривать не одну, а
целый ряд гостиниц и все типы номеров, которыми они располагают.

41
*Введите текст+

Рисунок 17. РЕЖИМ МОНИТОРИНГА НОМЕРНОГО ФОНДА

В данном случае статусы состояния задаются настройками системы, но в большин-


стве случаев вполне традиционны: Y – свободно, N – занято, S – остановка продаж, R –
места по запросу.

Рисунок 18. ФОРМА РАСЧЁТА И БРОНИРОВАНИЯ УСЛУГ

Расчётные операции производятся с помощью специального функционального


блока системы, основная форма которого предусматривает ввод даты заезда и выезда

42
*Введите текст+

туриста, указание типа номера в отеле, числа номеров, вида размещения и выбор типа
питания. При этом имеется возможность как предварительного расчёта стоимости, так и
бронирования услуг в режиме реального времени. В последнем случае вводятся паспорт-
ные данные туристов, а также могут быть добавлены стоимость трансферов и иных до-
полнительных услуг.

Рисунок 19. ФОРМИРОВАНИЕ АНАЛОГИЧНОЙ ЗАЯВКИ

По завершении процедуры бронирования будет предложено сформировать анало-


гичную заявку (изменяются только фамилии и реквизиты туристов), что особенно удобно
при планировании групповых туров.

Рисунок 20. РЕЖИМ РЕДАКТИРОВАНИЯ ЗАЯВКИ

43
*Введите текст+

Режим редактирования заявки позволяет скорректировать отдельные услуги, даты


их осуществления, а также реквизиты туристов с помощью встроенного пошагового мас-
тера.

Рисунок 21. ФОРМА БАЛАНСОВОГО ОТЧЁТА

Режим формирования отчётов предоставляет возможности подготовки и распечат-


ки счетов, ваучеров и балансовых документов в рамках указанного временного периода.

МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ РЕСУРСАМИ ГОСТИНИЦ, помимо информации по заявкам и


мониторинга номерного фонда, располагает возможностями контроля статусов состоя-
ния, введения дополнительных параметров услуг (ПОМЕТОК), а также подготовки и рас-
печатки списков туристов.

Рисунок 22. СПИСОК ТУРИСТОВ

Важной особенностью модуля управления является возможность установления


гибкого режима тарификации и бронирования гостиничных мест. В частности, может быть
предусмотрена схема продаж, включающая МЯГКИЕ И ЖЁСТКИЕ БЛОКИ для ЭЛЛОТМЕН-
ТОВ (соответственно NORMAL ALLOTMENT и GUARANTEE ALLOTMENT), и произведён под-
робный анализ номерного фонда на предмет их эффективности. В данном случае учёт
движения номерного фонда будет производиться по каждому из тарифов с возможно-
стью суммирования числа реализованных или свободных номеров. Таким образом созда-

44
*Введите текст+

ётся особый режим управления блоками, позволяющий в полной мере учитывать ком-
мерческие интересы гостиницы. Редактирование указанных параметров производится с
помощью пошагового мастера, позволяющего изменить число мест или номеров в блоке,
стоимость номеров, а также ввести при необходимости остановку продаж на те или иные
календарные даты.

Рисунок 23. РЕЖИМ УПРАВЛЕНИЯ БЛОКАМИ

К дополнительным возможностям программного комплекса SAMO-HOTEL BOOKING


CENTER следует отнести НАЛИЧИЕ СИСТЕМЫ УВЕДОМЛЕНИЙ об операциях с заявками и
ведение ИСТОРИИ ОПЕРАЦИЙ, что позволяет установить персональную ответственность
менеджеров всех уровней.

Для первоначального внедрения этой специализированной системы необходимо


два сервера: один из них - с операционной системой типа MICROSOFT SQL SERVER
EXPRESS EDITION для поддержки баз данных, второй - c операционной системой LINUX
(FREE BSD) для модулей системы онлайн-бронирования, хотя для небольших сетей гости-
ниц возможен вариант совмещения обоих серверов на базе WINDOWS.

Как мы видим, внедрение программного комплекса автоматизации бронирования


в систему управления деятельностью гостиницы является дополнительным конкурентным
преимуществом, обеспечивающим успешное продвижение её услуг и формирование
привлекательного имиджа, а также ставит на повестку дня формирование программных
продуктов следующего поколения, способных создать комплексную систему управления
гостиничным хозяйством, интегрированную в глобальную схему реализации.

45
*Введите текст+

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ЧЕТВЁРТОГО ПОКОЛЕНИЯ

«И сам проект здания, и автоматизация в моих отелях приведут к тому, что


гости почти не будут сталкиваться с обслуживающим персоналом. Постели, вделан-
ные в стены, будут убираться автоматически. Воздушная вентиляция уже и теперь
настолько усовершенствована, что пыль и грязь перестали быть проблемой. Я наме-
рен, например, ковровые покрытия уложить на пол из тонкой стальной сетки с воз-
душной прокладкой, через которую раз в день пыль будет автоматически высасы-
ваться специальными установками». (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965).

СОВРЕМЕННЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ

В предыдущих главах была рассмотрена процедура бронирования и реализации


гостиничных услуг, являющаяся неотъемлемой частью специализированных систем, на-
чиная с относительно простых «ШАХМАТОК» первого поколения и заканчивая системами
третьего поколения, позволяющими обеспечить онлайн-бронирование гостиничных услуг
в условиях удалённого доступа. Для того, чтобы понять цели и задачи дальнейшего раз-
вития спецсистем, остановимся на характеристиках современных компьютерных систем
реализации и направлениях информационных потоков в процессе бронирования.

В данном случае весьма важна специфика самой гостиницы: зачастую она бывает
вынуждена работать с одним или двумя крупными туроператорами, а, стало быть, попа-
дает в определённую зависимость от них, фактически не имея возможности контролиро-
вать процесс реализации своих услуг (такая ситуация особенно характерна для массовых
пляжных направлений – Турции, Египта, Туниса, Испании). С другой стороны, работа од-
новременно с десятками традиционных каналов продаж чревата для гостиницы резким
ростом объёма поступающей и отправляемой технологической информации, а, следова-
тельно, и увеличением затрат на её обработку, расширением штата и прочими фактора-
ми, негативно сказывающимися на конкурентоспособности отеля.

Решение проблемы видится в объединении усилий нескольких гостиниц - созда-


нии централизованных систем бронирования (CRS, CENTRAL RESERVATION SYSTEM). В та-
кую систему могут входить либо несколько соседних мини-отелей, либо несколько оте-
лей, связанных общим собственником, либо несколько структурных подразделений круп-
ного гостиничного комплекса. Как правило, относительно маломощный сервер такой сис-
темы содержит подробную информацию о номерном фонде, включая описание его пара-
метров, цены по сезонам, наличие мест на конкретные даты, а также блок онлайн-
бронирования, имеющий выход на один или несколько интернет-сайтов. Формирование
базы данных этого блока производится либо вручную, либо автоматически на основании
ШАХМАТОК отелей, входящих в состав CRS. В принципе, менеджмент CRS может принять
решение о применении определённых фильтров, в результате которого в открытую про-

46
*Введите текст+

дажу будут поступать не все гостиничные номера, а какая-либо их часть. В таком случае
появляется возможность более гибко учитывать статистику загрузки номерного фонда и
самостоятельно планировать объём реализации.

Рисунок 24. СХЕМА БРОНИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Средних размеров CRS содержит информацию, поступающую от 10-15 гостиниц,


однако, существуют и гигантские системы, аккумулирующие сведения о сотнях отелей,
например – CRS всех известных гостиничных цепочек мирового уровня.

Тем не менее, максимальный эффект при создании сетей реализации достигается


использованием глобальных систем бронирования (GDS, GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM).
В настоящее время действуют 4 основных GDS – AMADEUS, SABRE, WORLDSPAN и GALILEO,
причём на долю первых двух приходится свыше 70% бронирований. Исторически GDS
формировались как системы реализации авиационных билетов, и лишь в последние два
десятилетия заняли своё место на рынке гостиничных услуг. Как правило, в состав GDS
также входят: прокат автомобилей, бронирование железнодорожных билетов и другие
дополнительные функции. В подавляющем большинстве случаев GDS не предоставляют
доступа частным клиентам, а работают с ними при посредничестве туристических
агентств. Такая политика ещё 3-4 года назад вела к постепенному снижению значимости
GDS, благодаря всё увеличивающемуся объёму прямых продаж туристических услуг через
интернет. Тем не менее, в настоящее время каждая из глобальных систем имеет собст-

47
*Введите текст+

венные сайты открытого доступа, бронирование на которых может производиться тури-


стами самостоятельно.

Именно прямые продажи следует признать наиболее перспективными, тем более,


что число интернет-ресурсов, ориентированных на это, растёт из года в год. Подобные
системы принято называть альтернативными системами бронирования (ADS, ALTERNATIVE
DISTRIBUTION SYSTEM). Главное достоинство ADS – удобство для пользователя, более того,
сайты, содержащие ADS, в большинстве случаев располагают дополнительной маркетин-
говой информацией, позволяющей туристу более объективно оценить плюсы и минусы
предполагаемого тура и сделать окончательный выбор.

Для работы с GDS менеджер турагентства должен пройти курс подготовки, значи-
тельную часть которого составляет изучение кодированной информации, используемой в
системе. Альтернативные системы лишены подобного недостатка – информация здесь
подаётся в хорошо знакомой клиенту форме, аналогичной известным поисковым систе-
мам.

Как правило, GDS не хранят на своих серверах полную маркетинговую информа-


цию, а используют дополнительный источник – так называемый SWITCH-сервер, задачей
которого является адекватная передача информации от всех CRS, поскольку каждая CRS
имеет свой интерфейс и не может эффективно взаимодействовать со всеми GDS и ADS.
Тем не менее, крупные GDS могут обходиться и без помощи SWITCH-серверов.

Отель в принципе заинтересован, чтобы информация о нём была представлена в


базе данных SWITCH-сервера, особенно, крупного. Существует и единая международная
база данных по отелям мира (ODD), содержащая в структурированном виде информацию
по всем отелям, использующим SWITCH-серверы.

Как мы видим, глобализация коснулась и сферы гостиничных услуг, на повестку дня


поставлена необходимость интеграции специализированных систем в общемировую схе-
му бронирования и реализации. Эта гигантская задача решается созданием спецсистем
четвёртого поколения, представляющих из себя программные комплексы, учитывающие
все аспекты информационного взаимодействия отеля и внешней среды на различных тех-
нологических этапах – от маркетинговых исследований до настроек систем безопасности.

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОМПЛЕКСНЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИ-


ЦАМИ

Если специализированная система второго поколения, способная сконцентриро-


вать информационные потоки всех служб гостиницы, уделяет внимание, главным обра-
зом, технологическим аспектам этого взаимодействия, то система четвёртого поколения
сосредоточена на обеспечении максимальной эффективности предприятия, которое

48
*Введите текст+

управляется от имени собственника и в интересах собственника. Такие комплексные сис-


темы и получили название СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ СОБСТВЕННОСТЬЮ (PROPERTY
MANAGEMENT SYSTEMS, PMS) по аналогии с некоторыми другими отраслями, например,
с производством товаров широкого потребления, логистикой и даже государственным
управлением.

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СОБСТВЕННОСТЬЮ, как правило, идеально подходит для


крупных компаний, например, для гостиничных цепочек, хотя и относительно небольшой
отель может с успехом пользоваться её функциональными блоками. Как уже отмечалось,
системам четвёртого поколения свойственна модульная компоновка - в частности, в сис-
темах управления собственностью выделяются:

 МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ (FRONT OFFICE), сочетающий все


достоинства системы предыдущего, третьего, поколения с широкими возможно-
стями интеграции в глобальные и альтернативные системы бронирования гости-
ничных услуг.
 МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ (BACK OFFICE), аналогично систе-
ме второго поколения, но уже на новом технологическом уровне, позволяющий
обеспечивать обмен информацией между всеми подразделениями.
 КОММЕРЧЕСКИЙ МОДУЛЬ (SALES AND MARKETING) – специфическая опция систем
четвёртого поколения, призванная оптимизировать процесс продвижения услуг
гостиницы в условиях конкурентной среды.
 МОДУЛЬ ПЛАНИРОВАНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ (CATERING MANAGEMENT, CONFERENCE
MANAGEMENT), вполне допустимый и в рамках систем второго поколения, но по-
лучивший дополнительный импульс к совершенствованию функциональной на-
грузки благодаря глобальным параметрам комплексных систем четвёртого поко-
ления.

Максимальный эффект использования системы достигается при условии одновре-


менной установки всех вышеперечисленных модулей, а также наличия современных тех-
нических средств, включая высокоскоростные каналы интернета.

В настоящее время рынок программного обеспечения специализированных систем


четвёртого поколения представлен целым рядом разработок европейских и американ-
ских компаний, некоторые из которых будут подробно рассмотрены в следующих главах.

ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС «AMADEUS PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM»

Как видно из названия, данный программный комплекс оптимизирован с глобаль-


ной системой реализации AMADEUS, занимающей одно из лидирующих позиций на рын-
ке гостиничных услуг. Разработчики позиционируют его как «решение, способное обеспе-

49
*Введите текст+

чить коммерческую успешность отеля, зависящую не только от возможности привлечь


клиента, но и от способности сохранить его расположение в будущем».

Действительно, AMADEUS PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM - это мощная ком-


плексная система автоматизации всех подразделений отеля, которая совмещает в себе
несколько модулей – УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЦЕЙ (FRONT OFFICE), МАРКЕТИНГ И ПРОДАЖИ
(SALES AND MARKETING), КОНФЕРЕНЦИИ И БАНКЕТЫ (CONFERENCE). Число автоматизиро-
ванных рабочих мест может достигать нескольких сотен, а число автоматизированных
операций – десятков тысяч, в зависимости от размера и специфики отеля, в котором уста-
новлен программный комплекс, при этом набор модулей и функциональных блоков
можно настроить индивидуально под конкретный отель. Небольшим частным отелям это
позволяет сократить затраты, выбрав для себя только необходимые функции, а для круп-
ных гостиничных сетей разработана уникальная версия программы AMADEUS
MULTIPROPERTY PMS, которая позволяет всем гостиницам данной цепочки одновременно
работать, используя общее информационное пространство. Такой эффект достигается пу-
тём интеграции различных баз данных на всех технологических уровнях и оптимального
использования каналов обмена информацией. AMADEUS MULTIPROPERTY поддерживает
системы централизованного бронирования (CRS) и имеет интерфейсы с глобальными
(GDS) и альтернативными (ADS) системами реализации. Таким образом, создаётся реаль-
ный механизм значительного увеличения уровня загрузки и повышения доходности гос-
тиничной сети в целом.

Рисунок 25. ГЛАВНОЕ МЕНЮ МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ФРОНТ-ОФИСА

AMADEUS PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM предлагает большой выбор основных


управленческих отчётов и форм аналитической информации по всем ключевым показате-

50
*Введите текст+

лям эффективности работы отеля (бухгалтерского учёта, финансового управления, марке-


тинговой стратегии, ночного аудита, статистики). При этом имеется возможность разра-
ботки нестандартных форм и шаблонов отчётов с помощью встроенного генератора
CRYSTAL REPORTS.

В целях облегчения работы многочисленных пользователей и расширения воз-


можностей делового общения с партнёрами программа AMADEUS PROPERTY
MANAGEMENT SYSTEM полностью интегрирована с продуктами MICROSOFT OFFICE, что
способствует реальной глобализации, преодолению языковых барьеров, отсутствию не-
обходимости дополнительного обучения персонала. В настоящее время имеются 18 на-
циональных версий программного комплекса, в том числе и его русскоязычный вариант.

Важнейшим свойством программного комплекса является поддержка интерфейсов


с непрофильными спецсистемами (например, с системами коммунальных служб, провай-
деров услуг связи и средств массовой информации, системами безопасности и т.п.).

Модуль управления AMADEUS FRONT OFFICE является центральным модулем сис-


темы, функцией которого является автоматизация основных служб отеля. Удобный и лёг-
кий в использовании графический интерфейс с настраиваемым меню пользователя упро-
щает процесс размещения гостей и другие операции фронт-офиса.

Рисунок 26. ФОРМА АНКЕТИРОВАНИЯ ТУРИСТА

К числу достоинств модуля следует отнести:

• ШИРОКИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ НАСТРОЕК. Например, стан-


дартная комплектация предусматривает 3 типа источников бронирования -
турист, корпоративный партнёр, туроператор, более того, ещё 3 типа могут

51
*Введите текст+

быть добавлены по желанию пользователя (в зависимости от формы оплаты


и иных параметров). Параллельно с этим допустимы индивидуальные на-
стройки полей на экранах разного назначения.
• УСОВЕРШЕНСТВОВАННЫЕ МЕХАНИЗМЫ ПОИСКА. Например, счёт туриста мо-
жет быть найден по одному из критериев: имя, адрес, сумма, телефон, дата
заезда и т.п.
• ДЕТАЛЬНАЯ СТАТИСТИКА. В системе имеются настраиваемые коды источни-
ков бронирования и сегментов рынка, производится привязка тарифов к тре-
бованиям корпоративных партнёров и туроператоров для ведения грамотной
тарифной политики.
• МНОГОЦЕЛЕВОЕ АНКЕТИРОВАНИЕ ТУРИСТОВ. Перечень вопросов и способы
их дальнейшего учёта также являются предметом настроек.
• МАССОВОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДИСКОНТНЫХ И КЛУБНЫХ КАРТ.

Рисунок 27. ЭКРАН ВЫБОРА И ПОДГОТОВКИ ОТЧЁТНОЙ ФОРМЫ

52
*Введите текст+

Кроме этого модуль располагает десятками шаблонов отчётных форм, что позво-
ляет детально рассмотреть историю бронирования и осуществления всех видов услуг как
для конкретного туриста, так и для партнёра гостиницы.

Значительно упрощена работа с группами благодаря опции УПРАВЛЕНИЯ ГРУППА-


МИ, предусматривающей:

 ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫДЕЛЕНИЯ КВОТ И БЛОКОВ НОМЕРОВ для обеспечения гибкой


тарификации,
 ФУНКЦИЯ АВТОМАТИЧЕСКОГО РАСПРЕДЕЛЕНИЯ номеров для членов группы,
 ВОЗМОЖНОСТЬ ОПЕРАТИВНОГО ИЗМЕНЕНИЯ ДАННЫХ, как при индивидуальных
бронированиях, так и для всей группы в целом,
 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СТАТУСЫ БРОНИРОВАНИЯ – гарантированные эллотменты и
пр.,
 УСКОРЕННЫЙ РАСЧЁТ КОМИССИОННЫХ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ,
 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ, в том числе и для VIP-обслуживания.

Рисунок 28. ЭКРАН УПРАВЛЕНИЯ ГРУППАМИ

Мастер расчётов даёт возможность оперативно выставлять счета и контролировать


денежные поступления от туристов и партнёров. Также имеются специальные функции
для клиентов, не проживающих в отеле, но пользующихся его услугами, например, оплата
банкетов и иных мероприятий.

53
*Введите текст+

Кроме этого мастер расчётов позволяет усовершенствовать такие операции, как


распечатка счетов (имеется возможность перевода на 5 иностранных языков, пересчёта в
иностранную валюту, разделения счетов на каждого гостя или на часть группы) и работа с
кассой (составляется полный отчёт по всем реализованным услугам и полученным опла-
там всех служб гостиницы).

В системе четвёртого поколения изменился даже внешний вид ШАХМАТКИ, полу-


чившей название ИНТЕРАКТИВНОГО ПЛАНА ЗАГРУЗКИ ГОСТИНИЦЫ. План может быть
представлен в графической форме, имеет свойство изменения масштаба и отображает
загрузку за 7, 14, 31 и 60 календарных дней. Графический вариант плана позволяет быст-
ро сделать бронирование, отметив мышью значок номера и даты заезда и выезда, а так-
же переселить туриста в другой номер или изменить срок проживания.

Рисунок 29. ВЕДЕНИЕ СЧЕТОВ ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Более того, имеется возможность хранения вспомогательных файлов с подробны-


ми характеристиками номеров, включая поэтажные планы, фотографии комнат, парамет-
ры оборудования и иную информацию. В целом графическое представление номеров
может быть получено в виде 35 диаграмм различного вида и масштаба.

Весьма важна для наглядности статистики ещё одна графическая опция - автомати-
ческое генерирование графиков загрузки и бронирований, которые могут быть представ-
лены в нескольких шаблонных формах.

54
*Введите текст+

Рисунок 30. "ПРОДВИНУТАЯ" ШАХМАТКА

Рисунок 31. ПОДРОБНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА НОМЕРА

55
*Введите текст+

Функциональные блоки управления номерным фондом помогают контролировать


все операции связанные с уборкой и текущим ремонтом номеров. С помощью специаль-
ных отчётных форм система автоматически распределит работу горничных для уборки
или смены белья, сотрудников служб технической эксплуатации – для производства ре-
монтных работ.

Рисунок 32. ГРАФИК ЗАГРУЗКИ НОМЕРНОГО ФОНДА

При проведении ночного аудита не требуется остановка системы, а его результаты


представляются в виде 100 отчётных форм различного назначения. При этом продолжи-
тельность операции в целом не превышает 10-12 минут.

К числу специфических российских опций программного комплекса AMADEUS


PROPERTY MANAGEMENT SYSTEM следует отнести систему автоматического запроса на ре-
гистрацию иностранных граждан. Анкеты и формы запроса генерируются в виде отчёта и
высылаются в адрес паспортно-визовой службы по электронной почте.

Для сотрудников службы маркетинга и продаж программный комплекс предлагает


удобный инструмент для проведения целенаправленной маркетинговой стратегии и пла-
нировании доходов – модуль AMADEUS SALES AND MARKETING. Работа модуля практиче-
ски полностью основана на имеющихся в рамках программного комплекса возможностях
статистики, в том числе и на учёте предпочтений туристов, сформулированных ими в про-
цессе анкетирования. В особенности это актуально для гостиничных сетей: общая база
данных нескольких отелей в модуле AMADEUS MULTIPROPERTY позволяет обрабатывать
информацию обо всех контрагентах, грамотно рассчитывать тарифные предложения и в
результате способствовать росту уровня загрузки гостиниц сети. Система также позволяет

56
*Введите текст+

управлять взаимоотношениями с клиентами (CLIENT RELATION MANAGEMENT, CRM) и


предлагать бонусные программы для постоянных партнёров.

Модуль AMADEUS CONFERENCE MARKETING – это профессиональная система для


управления банкетной службой и планирования загрузки конференц-площадей. Решение
успешно применяется гостиницами с несколькими конференц-залами, конференц-
центрами и крупными компаниями с собственными ресурсами для мероприятий. Единая
база данных всех модулей системы позволяет сотрудникам служб бронирования, разме-
щения, банкетов и конференций работать в одном информационном пространстве и от-
слеживать все изменения в реальном времени в отдельном отеле или в нескольких оте-
лях гостиничной цепочки. При этом возможно одновременное бронирование мероприя-
тий и услуг размещения.

Интеграция с приложениями MICROSOFT OUTLOOK помогает профессионально и


оперативно обрабатывать запросы клиентов, в том числе передавать графические файлы
меню, схем банкетных и конференц-залов, фотографии интерьеров и пр.

Рисунок 33. МОНИТОРИНГ ГОТОВНОСТИ НОМЕРНОГО ФОНДА

Таким образом, программный комплекс AMADEUS PROPERTY MANAGEMENT


SYSTEM предоставляет собственнику гостиничной цепочки широкие возможности управ-

57
*Введите текст+

ления всеми аспектами гостиничного хозяйства и процесса реализации услуг путём инте-
грации с внешним информационным пространством, в частности, с глобальными и аль-
тернативными системами реализации. В результате создаются предпосылки повышения
эффективности, недоступные для специализированных систем более низкого порядка.

ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС «FIDELIO V8»

FIDELIO V8 – новая версия программных продуктов международной корпорации


MICROS, завоевавших популярность среди хотельеров многих стран. В настоящее время
разработчики предлагают и специализированные системы пятого поколения, тем не ме-
нее, продукты линейки FIDELIO, хорошо зарекомендовавшие себя в ходе многолетнего
практического применения, также весьма востребованы.

Рисунок 34. ГЛАВНОЕ МЕНЮ ФРОНТ-ОФИСА

FIDELIO V8 позиционируется как не имеющая аналогов на рынке система управле-


ния отелем, способная решать широкий круг задач от продаж, бронирования, приёма и
размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиен-
тами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого
учёта деятельности гостиницы. К числу несомненных достоинств системы следует отнести:

58
*Введите текст+

 НАДЁЖНОСТЬ В СОЧЕТАНИИ С ВООЗМОЖНОСТЯМИ ГИБКИХ НАСТРОЕК,


 ЕДИНАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ БАЗА под управлением одной из самых надёжных и
гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) ORACLE,
 РЕАЛЬНЫЙ МОНИТОРИНГ ВСЕХ ОПЕРАЦИЙ, касающийся деятельности любого под-
разделения гостиницы. Теперь все операции от кодирования ключей до разработ-
ки финансовой стратегии могут контролироваться, в том числе и с применением
удалённого доступа.
 НАЛИЧИЕ НАСТРАИВАЕМЫХ ОТЧЁТНЫХ ФОРМ, создаваемых с помощью лидирую-
щего на рынке инструментария CRYSTAL REPORTS и имеющих поддержку формата
HTML.
 ПОСТОЯННОЕ ИНФОРМАЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ, в том
числе и с помощью глобальных и альтернативных систем реализации,
 ЗНАЧИТЕЛЬНОЕ ЧИСЛО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОПЦИЙ. Речь идёт о встроенных систе-
мах, обеспечивающих текущую деятельность вспомогательных и дополнительных
служб – телекоммуникационными, ресторанными, системами безопасности и
энергосбережения, кодирования ключей, автоматических мини-баров и т.д. и т.п.
Возможно, именно FIDELIO предоставляет возможность автоматизации большин-
ства служб, что выгодно отличает этот программный комплекс от его конкурентов.
Более того, имеются технические возможности для расширения текущего перечня
услуг, подлежащих автоматизации.
 УДОБНЫЙ ИНТЕРФЕЙС, создающий ряд преимуществ для пользователей, привык-
ших к работе с продуктами MICROSOFT.

Как и любая специализированная система четвёртого поколения, FIDELIO V8 содержит


ряд модулей, в частности, МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ФРОНТ-ОФИСОМ, МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
СЛУЖБАМИ, МОДУЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ МЕРОПРИЯТИЙ (CONFERENCE AND CATERING MAN-
AGEMENT, CCM), а также МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ СВЯЗЯМИ С КЛИЕНТАМИ.

МОДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ФРОНТ-ОФИСОМ (FRONT OFFICE MANAGEMENT) обеспечивает


бесперебойную работу службы приёма и размещения, в том числе процедуру брониро-
вания, расселения, анкетирования туристов, предоставление вспомогательных услуг, а
также ряд расчётных операций и подготовку отчётности, включая ночной аудит.

Основным экраном модуля является традиционная ШАХМАТКА, получившая не-


сколько дополнительных функций: разграничение категорий туристов по источникам
бронирования, выбор программ анкетирования, вывод подробного описания номера,
включая план размещения оборудования и пр.

Уже на этапе бронирования имеется возможность гибкого учёта особенностей ту-


ристов, например разделение детей по возрастным категориям, предоставление инфор-
мации о наличии номеров и их типе в режиме реального времени, калькуляция услуг по
требованию, работа с листами ожидания, расширенные возможности тарифной политики.

59
*Введите текст+

Рисунок 35. МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ШАХМАТКА

В FIDELIO V8 время на оформление прибывшего туриста измеряется 4-5 минутами


при сведении к минимуму бумажных и ручных процедур. Регистрация может произво-
диться как по брони, так и без неё, возможен специальный "быстрый" вариант оформле-
ния выписки для групп.

В системе доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специ-


альные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами
и выставление счетов, а также особые функции для клиентов, не проживающих в отеле,
например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты. Более того,
FIDELIO V8 предусматривает повсеместное внедрение унифицированных кассовых терми-
налов, информация от которых поступает в единую расчётную и учётную базу. Хранение
счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимо-
сти, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса ва-
лют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в
одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассовых операций и многие
другие особенности системы значительно упрощают не только стандартные кассовые

60
*Введите текст+

операции, но и позволяют сделать этот модуль интегрированной системой мониторинга


движения денежных средств в гостинице.

Рисунок 36. КАССОВЫЙ ТЕРМИНАЛ

В FIDELIO V8 значительно расширены функции МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБАМИ,


в особенности - управления номерным фондом: теперь имеется возможность автомати-
зированного контроля всех операций, связанных с уборкой и подготовкой номеров, веде-
ния истории операций, распределения заданий обслуживающему персоналу, составления
расширенных графиков сменной работы, формирования многочисленных отчётов. Более
того, такой контроль может осуществляться на условиях удалённого доступа, через удоб-
ный интерфейс. При работе с модулем возможен расширенный поиск номеров по их ста-
тусу, номеру, типу, стоимости и т.п.

Для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы,


она продолжает функционировать в привычном режиме: вся получаемая статистика ос-
новывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных
происходит во время обычной работы системы.

C помощью встроенного блока CRYSTAL REPORTS специализированная система по-


зволяет создавать большое число разнообразных отчётов (как стандартных, так и нестан-
дартных), которые могут быть предварительно просмотрены или распечатаны. Все отчёты
могут передаваться в формате MICROSOFT WORD, EXCEL, факсимильных и электронных
сообщений. При этом пользователи могут как использовать включённые в стандартную
комплектацию разновидности шаблонов, так и создавать свои на основе удалённого дос-
тупа, причём на большинстве наиболее распространённых языков мира.

61
*Введите текст+

В FIDELIO V8 не принято выделение функциональных блоков, связанных с прода-


жами и маркетингом в отдельный блок, тем не менее, обилие статистических материалов
и доскональное анкетирование клиентов позволяют учесть максимум аспектов, влияющих
на стратегию и тактику продаж.

МОДУЛЬ ОРГАНИЗАЦИИ МЕРОПРИЯТИЙ позволяет формировать программы ме-


роприятий, производить бронирование номеров для их участников, рассчитывать опти-
мальные потребности в аренде площадей и предлагать планировку залов, калькулиро-
вать стоимость набора конференц-услуг, а также обеспечивать эффективное управление
всем процессом их осуществления. Одним из преимуществ данного модуля является воз-
можность одновременной брони как услуг конкретного мероприятия, так и номеров в
отеле. Функционально модуль CCM состоит из следующих основных частей: блока груп-
повых бронирований, блока бронирования конференций, блока управления конферен-
циями и банкетами, блока управления ресурсами, а также ряда вспомогательных опций
(например, листа ожидания или ведения дневника конференции).

Важнейшей особенностью программного комплекса FIDELIO V8 является МОДУЛЬ


УПРАВЛЕНИЯ СВЯЗЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, CRM), с
помощью которого возможен учёт всех требований и индивидуальных качеств туриста как
на этапе бронирования, так и при непосредственном обслуживании в отеле. Индивиду-
альность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той
информации, в которой он нуждается. Например, финансовый менеджер, остановивший-
ся в отеле, найдёт в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала,
любитель игры в большой теннис - адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - лучшие
предложения от ведущих боулинг-клубов города. Соответствующие задания будут свое-
временно выданы спецсистемой службе управления номерным фондом, при этом будут
назначены ответственные, а информация о результате выполнения задания поступит в
функциональный блок мониторинга операций. Таким образом, достигается новый уро-
вень организации процесса реализации гостиничных услуг – переход от ПАССИВНЫХ про-
даж к АКТИВНЫМ продажам, причём на современной технологической базе. Информация
о туристах и корпоративных партнёрах существенно расширена по сравнению с предыду-
щими версиями программного комплекса: все данные по клиенту объединяются в про-
файлы, хранящиеся в единой базе данных, причём в каждом клиентском профайле мож-
но заводить неограниченное число контактных данных гостя, отдельно вносить такую
маркетинговую информацию, как приоритетность (степень «важности») клиента, вид его
деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя и его
кредитной истории. Некоторым преимуществом можно считать необязательность удале-
ния профайлов: система может сделать их временно неактивными, а в случае необходи-
мости восстановить их для проведения дальнейших операций.

62
*Введите текст+

По мнению специалистов гостиничного бизнеса, FIDELIO V8 является в настоящее


время наиболее совершенным программным комплексом. Однако, при установке в не-
большом отеле вряд ли возможно ощутить его реальную эффективность: как и все систе-
мы четвёртого поколения, он разрабатывался для крупных гостиничных комплексов и гос-
тиничных цепочек, насчитывающих не один десяток отелей в разных уголках планеты.

Специальное интернет-приложение системы FIDELIO - MYFIDELIO.NET обеспечивает


взаимодействие с глобальными системами бронирования (AMADEUS, GALILEO, SABRE,
WORLDSPAN) и альтернативными системами, осуществляет диалог с потенциальными и
реальными клиентами через интернет-ресурсы профессиональной и общетуристической
тематики, а также позволяет работать с самой полной базой отчётности и статистики для
нескольких отелей одновременно в режиме реального времени.

Рисунок 37. СХЕМА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ-ПРИЛОЖЕНИЕ MYFIDELIO.NET

FIDELIO V8 может успешно взаимодействовать с различными системами, разрабо-


танными компанией MICROS, а также имеет удобные интерфейсы для работы с нацио-
нальными программами налогообложения и бухгалтерского учёта. В настоящее время
число российских гостиниц, использующих специализированные системы FIDELIO (вклю-
чая более ранние версии), достигает 200 и имеет стойкую тенденцию роста.

63
*Введите текст+

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СИСТЕМЫ ПЯТОГО ПОКОЛЕНИЯ

«Пройдясь по комнатам, Питер удостоверился в том, что они убраны самым


тщательным образом. На мебели – бело-золотой, с французским мотивом – не было
ни пылинки. В спальнях и ванных комнатах аккуратно разложено безукоризненно чис-
тое белье, умывальники и ванны, досуха вытертые, блестели, унитазы до блеска вы-
чищены, крышки на них опущены. Зеркала и оконные стёкла сверкали. Все лампочки го-
рели, телевизор и радиоприемник были отлажены. Кондиционеры реагировали на пере-
ключение термостата, хотя сейчас температура в апартаментах была приятная –
шестьдесят восемь по Фаренгейту. Больше тут делать нечего, подумал Питер, стоя
посреди второй гостиной и осматривая её». (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965).

ОБЩИЕ КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ

Жёсткая конкуренция на современном рынке гостиничных услуг диктует необхо-


димость всемерного повышения их качества, зачастую являющегося жизненно важным
условием. Даже специализированная система четвёртого поколения, обладающая широ-
кими возможностями интеграции отеля в глобальную информационную среду и обеспе-
чения роста загрузки за счёт применения онлайн-технологий, не способна гарантировать
уровень сервиса, адекватный требованиям времени. Тем не менее, многие частные зада-
чи, в частности, мониторинг технологических операций и индивидуальный подход к каж-
дому клиенту, с успехом решаются системами четвёртого поколения. Дальнейшее разви-
тие специализированных систем потребовало объединения СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СОБ-
СТВЕННОСТЬЮ с инновационными системами УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ и ОПТИМИЗА-
ЦИИ ПРИБЫЛИ. При этом сохраняется модульная архитектура, свойственная системам
четвёртого поколения, а также схема одновременного управления группой (цепочкой)
гостиниц путём формирования единой информационной базы.

Подобная многофункциональность в сочетании с огромным числом гибких настро-


ек существенно увеличивает объём программного обеспечения. Полноформатные про-
граммные комплексы далеко не всегда нужны гостиницам средней и малой вместимости,
не входящим в какие-либо объединения. Ввиду этого системы пятого поколения, как пра-
вило, имеют несколько вариантов комплектации, начиная от облегчённых версий с огра-
ниченным числом функций и заканчивая полными вариантами, максимально адаптиро-
ванными к специфическим условиям бизнеса по требованию индивидуального заказчи-
ка.

В настоящее время системы пятого поколения с успехом используются такими все-


мирно известными гостиничными сетями, как HYATT, INTERCONTINENTAL, MARIOTT и не-
которыми другими. Наиболее известны разработки американской компании MICROS, в

64
*Введите текст+

частности, программный комплекс OPERA ENTERPRISE SOLUTION, последняя версия кото-


рого выпущена в 2009 году.

ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС «OPERA ENTERPRISE SOLUTION»

Разработчик позиционирует OPERA ENTERPRISE SOLUTION как принципиально но-


вое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц, уникальное по своей идее и
замыслу. Основанная на базе системы управления базами данных (СУБД) ORACLE, самой
надежной и универсальной платформе управления данными, OPERA ENTERPRISE
SOLUTION сочетает в себе такие несомненные преимущества, как скорость обработки ин-
формации, надёжность, функциональность, и, в то же время, простоту использования.

Рисунок 38. МОДУЛИ СИСТЕМЫ ПЯТОГО ПОКОЛЕНИЯ

OPERA ENTERPRISE SOLUTION - это система, состоящая из модулей, которые с лёгко-


стью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля:

 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СОБСТВЕННОСТЬЮ (PROPERTY MANAGEMENT


SYSTEM, PMS) – как и в специализированных системах четвёртого поколе-
ния, сочетающая управление номерным фондом и управление службами
отеля,
 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ И МЕРОПРИЯТИЯМИ (SALES AND
CATERING, S & C) – включающая коммерческую службу и службу организа-
ции мероприятий,
 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (QUALITY MANAGEMENT SYSTEM, QMS),
 СИСТЕМА ОПТИМИЗАЦИИ ПРИБЫЛИ (REVENUE MANAGEMENT SYSTEM, RMS).

65
*Введите текст+

Рисунок 39. ГЛАВНОЕ МЕНЮ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА

Кроме вышеперечисленных, спецсистема может содержать СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ


МЕРОПРИЯТИЯМИ (OPERA ACTIVITY SCHEDULER), встроенную СИСТЕМУ ЦЕНТРАЛИЗОВАН-
НОГО БРОНИРОВАНИЯ (OPERA RESERVATION SYSTEM); модуль бронирования через интер-
нет (WEB-SELF SERVICE), а также централизованную ИНФОРМАЦИОННУЮ СИСТЕМУ ПО
КЛИЕНТАМ (CUSTOMER INFORMATION SYSTEM).

Рисунок 40. ИНТЕРАКТИВНЫЙ ЭКРАН СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

66
*Введите текст+

Новая опция OPERA-PALM, основанная на современных технологиях мобильной


связи, позволяет персоналу, находящемуся практически в любой точке отеля, произво-
дить все необходимые операции, в том числе расселение туристов, проверку статуса но-
мера, контроль выполнения заданий по услугам, управление мероприятиями и пр.

OPERA ENTERPRISE SOLUTION совместима со всеми операционным системами и


требует установки сервера, который может работать на базе MICROSOFT WINDOWS
NT/2000, AIX и SUN SOLARIS. При этом имеется возможность работы как в режиме прило-
жения по схеме КЛИЕНТ-СЕРВЕР, так и через интернет-браузер (технология "ТОНКИЙ КЛИ-
ЕНТ"), что позволяет значительно сократить затраты на каждом этапе жизненного цикла
компьютерной системы отеля, включая приобретение, установку, поддержку и обновле-
ние оборудования.

Рисунок 41. МНОГОЯЗЫЧНЫЕ ВЕРСИИ - ОДНО ИЗ ПРЕИМУЩЕСТВ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА

Модуль OPERA MULTI-PROPERTY (MULTI-HOTEL) предназначен для формирования


единого информационного центра, позволяющего осуществлять управление сразу не-
сколькими гостиничными предприятиями в общей информационной среде.

Разработчиками предусмотрены 4 варианта комплектации программного ком-


плекса:

 МИНИМИЗИРОВАННАЯ КОМПЛЕКТАЦИЯ системы (OPERETTA), не предусматри-


вающая установку сервера и не обладающая модулем OPERA MULTI-PROPERTY.
 OPERA LITE (число активных операций - 25),
 OPERA X-PRESS (число активных операций – 45),

67
*Введите текст+

 OPERA FULL (число активных операций не лимитировано).

Время обучения персонала навыкам работы с программным комплексом колеблется


от 8 (в версии OPERETTA) до 28 часов (в полной версии).

Рисунок 42. ОСНОВНОЙ ЭКРАН МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ

Центральным звеном программного комплекса OPERA ENTERPRISE SOLUTION является


система автоматизации службы приема и размещения, входящая в модуль управления
собственностью (PMS). Обилие гибких настроек позволят значительно повысить уровень
производительности труда администраторов и менеджеров.

К числу достоинств модуля следует отнести:

 МНОГОЯЗЫЧНЫЕ ВЕРСИИ, позволяющие одновременно работать с клиентами


из разных стран,
 УПРАВЛЕНИЕ ГИБКИМИ ТАРИФАМИ, существенно облегчающее процесс про-
даж и повышающее привлекательность отеля в целом,
 ПОДРОБНОЕ АНКЕТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ, применяющееся и в специализиро-
ванных системах четвёртого поколения, но получившее своё дальнейшее раз-
витие в условиях реальной глобализации продвижения услуг гостиницы,
 ИНТЕРАКТИВНЫЕ ЭКРАНЫ, в ряде случаев позволяющие обойтись без мыши и
клавиатуры, иногда – сочетающие ручной ввод данных с широкими возможно-
стями единой информационной базы.

68
*Введите текст+

 ВИДЖЕТЫ – дополнительные информационные базы, встраиваемые любой


функциональный блок модуля (к их числу относятся: адресные и телефонные
книги, калькулятор, календарь, словари, расписание авиарейсов, курсы акций,
прогноз погоды, конвертер единиц измерения, текущее время в любой точке
мира).

Модуль УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ И МЕРОПРИЯТИЯМИ (SALES AND CATERING, S &


C) это полнофункциональная система автоматизации отдела продаж и маркетинга, полно-
стью интегрированная с системой управления собственностью, включая службу приёма и
размещения (PMS), а также с централизованными системами бронирования (СRS). Благо-
даря формируемой единой базе данных у отелей больше нет необходимости в установке
интерфейсов для обмена данными между этими системами: управленческий персонал,
отдел продаж и бронирования могут обмениваться информацией о клиентах, счетах, дос-
тупности номеров, действующих тарифах и осуществлять общий контроль всей деятель-
ности предприятия.

Рисунок 43. АНАЛИТИЧЕСКИЕ РАЗРАБОТКИ - ОСНОВНАЯ ФУНКЦИЯ СИСТЕМЫ ОПТИМИЗАЦИИ ПРИБЫЛИ

Модуль УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ (QUALITY MANAGEMENT


SYSTEM, QMS) в специализированной системе пятого поколения - это инструмент для
управления и контроля КАЖДОГО АСПЕКТА деятельности отеля с целью повышения внут-
ренних стандартов обслуживания в полном соответствии со всеми требованиями клиен-
тов. Поставленные цели достигаются с одной стороны, максимально возможным учётом

69
*Введите текст+

пожеланий туристов, с другой стороны – тотальным контролем деятельности всех служб в


режиме реального времени. Располагая системой управления качеством, собственник
может быть уверен в том, что в любой момент времени обслуживание туристов осуществ-
ляется с учётом всех действующих корпоративных норм и правил: что номер, в который
въезжает гость, чист и убран, нет никаких неисправностей, персонал приветлив и профес-
сионально подготовлен. Встроенная в модуль СИСТЕМА БЫСТРОЙ РЕАКЦИИ на запросы
гостей позволяет управленческому персоналу проверять быстроту реакции сотрудников в
соответствии с имеющимися нормами времени на обслуживание клиента - менеджмент
автоматически оповещается о задержках в выполнении запросов задолго до того, как по-
ступит реальная жалоба от гостя.

Ключевым звеном МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ служит РЕЕСТР ЗАДАНИЙ


(TASK NAVIGATOR), обеспечивающий доступ авторизованного пользователя ко всем при-
ложениям системы. Реестр показывает содержание назначенных заданий, их приоритет-
ность, статус (ВЫПОЛНЕНО, ЧАСТИЧНО ВЫПОЛНЕНО, НЕ ВЫПОЛНЕНО и пр.), сроки вы-
полнения, ответственных лиц, а также различные заметки и примечания. Кроме этого,
модуль позволяет составлять графики плановых ремонтных и профилактических работ,
чтобы предотвратить незапланированные дорогие срочные ремонты оборудования. МО-
ДУЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ имеет широкие возможности работы в условиях удалён-
ного доступа с помощью опции OPERA PALM, ноутбука, мобильного или стационарного
телефона с тональным набором.

Рисунок 44. ОПТИМИЗАЦИЯ СЕЗОНОВ

70
*Введите текст+

Ещё одним инновационным решением является модуль СИСТЕМЫ ОПТИМИЗАЦИИ


ПРИБЫЛИ (REVENUE MANAGEMENT, RMS). Данная система полностью интегрирована с
модулем УПРАВЛЕНИЯ СОБСТВЕННОСТЬЮ (PMS) и позволяет как управлять доходами от-
дельных отелей, так и осуществлять централизованное управление несколькими гостини-
цами в единой базе данных. Среди основных функций модуля следует отметить сложный
групповой анализ, позволяющий осуществлять управление тарифами, а также управление
доходностью по принципу «ОТЕЛЬ В ОТЕЛЕ». К тому же, у системы имеется интерфейс с
модулем УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ (S&C) для анализа эффективности определённых ус-
луг и увеличения рентабельности.

Рисунок 45. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ДОХОДНОСТИ С ПОМОЩЬЮ БЛОКА BUSINESS INTELLIGENCE

Одним из самых наглядных результатов работы модуля ОПТИМИЗАЦИИ ПРИБЫЛИ


можно считать гибкую тарификацию всех видов гостиничных услуг, для чего производится
всесторонний анализ статистических данных по продажам и бронированиям, а в боль-
шинстве случаев - оптимизация сезонов, позволяющая существенно повысить загрузку
номерного фонда.

Во многих случаях эффективное управленческое решение может принято при со-


поставлении статистических данных с другими игроками рынка гостиничных услуг. Для
этого в программном комплексе предусмотрен специальный блок КОММЕРЧЕСКОЙ РАЗ-
ВЕДКИ (BUSINESS INTELLIGENCE), позволяющий импортировать соответствующие базы
данных и в дальнейшем производить их анализ по ряду заданных пользователем пара-

71
*Введите текст+

метров. Имеется возможность составления прогнозов и планирования, оповещения о


кризисных ситуациях и т.п.

Система УПРАВЛЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЯМИ (ACTIVITY SCHEDULER) обеспечивает пол-


ную информацию о графиках работы дополнительных служб гостиницы, их тарификации и
возможности предварительного бронирования. В целях эффективного управления систе-
ма позволяет отследить всю информацию о клиентах, включая перечень услуг, которыми
они воспользовались, заметки гостиничного персонала и медицинские данные, и позво-
ляет составить и предоставить каждому гостю по приезду своего рода "ПРОГРАММУ УС-
ЛУГ". При этом широко используются схемы удалённого доступа, как при бронировании
услуг, так и при контроле качества обслуживания.

Рисунок 46. ТРЕБОВАНИЕ ПРИВИЛЕГИРОВАННОГО КЛИЕНТА

В отличие от специализированных систем более ранних поколений, OPERA


ENTERPRISE SOLUTION имеет собственную встроенную централизованную систему брони-
рования (CRS), получившую название OPERA RESERVATION SYSTEM (ORS). По сути это еди-
ная система контроля доступности всех отелей, входящих в данную гостиничную сеть.
OPERA ORS позволяет иметь полную и единую картину загрузки во всех отелях, а также
осуществлять бронирование одновременно в нескольких отелях в режиме реального
времени, причём забронировать номер в отеле или конференц-зал сможет как сотрудник
отдела бронирования, находящийся в центральном офисе, так и менеджер по продажам,

72
*Введите текст+

находящийся в командировке в любой точке мира. Также такие традиционные функции


системы PMS как подселение, работа с депозитом, назначение номера комнаты, теперь
можно осуществить через OPERA ORS, исключая необходимость дополнительной работы
по переносу данных. Сочетая в себе преимущества централизованного бронирования с
передовым функционалом системы, ORS является мощнейшим инструментом для ме-
неджеров по продажам и бронированию, позволяющим увеличить число броней и соот-
ветственно выйти на новый уровень доходности.

ЦЕНТРАЛИЗОВАННАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА ПО КЛИЕНТАМ (CUSTOMER


INFORMATION SYSTEM, CIS), полностью интегрированная с системой централизованного
бронирования, собирает и обрабатывает данные обо всех туристах, туроператорах, груп-
пах и корпоративных партнёрах, создавая обширную единую базу данных. CIS автомати-
чески обменивается информацией между всеми отелями и центральным хранилищем
данных, таким образом предоставляя пользователям доступ к любой необходимой ин-
формации. CIS предлагает гибкие инструменты работы с постоянными клиентами, а также
позволяет централизованно рассчитать для них тарифы, а затем применить их к выбран-
ным отелям.

В рамках централизованной системы можно выделить функциональный блок, от-


вечающий за работу с привилегированными клиентами (членами клубов, постоянными
клиентами, VIP-контингентом). В данном случае любое требование такого туриста учиты-
вается в реестре назначений с высшим приоритетом, а скорость на обработку запроса
должна быть минимальной.

Рисунок 47. СТРАНИЦА САЙТА, СФОРМИРОВАННАЯ С ПОМОЩЬЮ OPERA WEB SUITE

73
*Введите текст+

Вся информация, содержащаяся в единой информационной базе программного


комплекса OPERA ENTERPRISE SOLUTION, может быть представлена в удобном для поль-
зователя формате на сайте отеля. При этом встроенный в комплекс блок OPERA WEB SUITE
(WSS) позволяет осуществлять бронирование номерного фонда, услуг и мероприятий в
режиме онлайн. Настройка страниц бронирования производится с помощью дополни-
тельного ПАКЕТА ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ (SOFTWARE DEVELOPMENT, SDK), дос-
тупного любому пользователю. В результате сайт отеля приобретает функционально за-
конченный вид, что в конечном счёте способствует росту продаж и доходности компании
в целом.

Специализированная система OPERA ENTERPRISE SOLUTION поддерживает более


350 интерфейсов, а модуль отчётов, созданный на основе мощной базы данных ORACLER
REPORT WRITER, предлагает как десятки шаблонных форм, так и разнообразные нестан-
дартные отчеты, конфигурируемые по запросу гостиницы. Также отчеты можно создавать
любыми внешними средствами, такими так CRYSTAL REPORTS.

На данный момент программный комплекс OPERA ENTERPRISE SOLUTION можно


считать наиболее совершенной специализированной системой в гостиничном бизнесе.
Тем не менее, информационные технологии развиваются столь стремительно, что, воз-
можно, уже через несколько лет мы будем свидетелями внедрения систем следующего
поколения. Ясно одно: использование спецсистем даёт ощутимый эффект, причём чем
сложнее система, тем больше возможности загрузки номерного фонда, учёта конъюнкту-
ры рынка, реализации дополнительных услуг и обеспечения надлежащего уровня серви-
са.

74
*Введите текст+

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ ПРИ ПРОДВИЖЕНИИ ГОСТИНИЧНЫХ


УСЛУГ

«Это будет отличный отель, потому что он будет похож на человека, кото-
рому предстоит им управлять» (Артур Хейли, «ОТЕЛЬ», 1965).

Рисунок 48. ОБРАЗЕЦ ИНФОРМАЦИОННОГО ЛИСТКА ОБ УСЛУГАХ ГОСТИНИЦЫ

ОСОБЕННОСТИ СТАТИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ ПО ГОСТИНИЧНЫМ УСЛУГАМ

Можно без преувеличения сказать, что содержание маркетинговой информации


об услугах гостиницы – ключевое звено всего процесса продвижения, причём крайне ва-
жен и сам способ подачи материала. Статическая информация может разрабатываться как
сотрудниками самой гостиницы, так и представителями других субъектов технологиче-
ской цепочки (туроператоров, турагентств, туристических поисковых систем, клубных объ-

75
*Введите текст+

единений и пр.) Тем не менее, львиная доля первичной информации об отеле исходит
именно от его менеджмента в виде информационных листков (FACT SHEET), представлен-
ных как в бумажной, так и в электронной форме.

Как правило, именно на основании этого листка и составляются элементы статиче-


ской информации, используемые в дальнейшем в составе каталогов или соответствующих
разделов сайтов туристических компаний. Поэтому точность, достоверность и степень
подробности сведений, указанных в информационном листке, имеет решающее значе-
ние. В особенности это касается отелей, принимающих специфические контингенты тури-
стов. В специализированных системах четвёртого и пятого поколения информационный
листок может входить в состав единой информационной базы системы и использоваться
всеми профильными модулями, в первую очередь – модулем управления продажами и
WEB-блоком, отвечающим за подготовку информации для сайта отеля.

К сожалению, руководство большинства туроператорских компаний уделяет не-


достаточно внимания качеству подготовки их сотрудниками описаний отелей. Несмотря
на кажущуюся простоту вопроса, он является одним из ключевых в процессе профессио-
нального подбора тура. Менеджер туристического агентства значительную долю инфор-
мации, сообщаемой туристу при выборе тура, черпает именно в описаниях отелей, раз-
работанных туроператорами и от её адекватности зависит результат выбора.

Как в российских, так и в зарубежных источниках можно встретить две основные


формы описания отелей – текстовую и графическую (в виде пиктограмм). Можно со всей
определённостью сказать, что профессиональных запросов графическая форма в силу
своей специфики удовлетворить не может, а предназначена для конечного потребителя -
туриста, причём обладающего стопроцентным зрением и любовью к ребусам.

Рисунок 49. ОПИСАНИЕ ОТЕЛЯ С ПРИМЕНЕНИЕМ ПИКТОГРАММ

Следует различать описания гостиниц, размещаемые в каталогах туроператоров и в


буклетах или на сайтах самих отелей: если туроператор может обойтись относительно
краткими вариантами описаний, то сверхзадача гостиницы – представить в деталях весь

76
*Введите текст+

спектр предлагаемых услуг. Поэтому степень подробности этой информации будет раз-
личной.

Текст профессионально грамотного описания отеля, как правило, содержит сле-


дующие разделы:

 РАСПОЛОЖЕНИЕ – указывается расстояние от отеля до ближайшего аэро-


порта, центра курорта, водоёма (для пляжного отдыха) или подъёмников (для гор-
нолыжных туров), идентификация курортного района. Кроме того указываются год
постройки и последней реконструкции, а при смене названий – прежнее название
отеля. Часто в этот раздел помещается информация и возможности приёма до-
машних животных.
 ХАРАКТЕРИСТИКА КОРПУСОВ И НОМЕРОВ – основополагающий раздел всего
описания. Профессионально грамотное описание должно содержать перечень
корпусов и обособленных территорий с указанием их индивидуальных названий и
подробными характеристиками каждого из типов номеров, расположенных в дан-
ном корпусе или территории. К характеристикам типов номеров относятся: их ин-
дивидуальное название, общее число, площадь, число комнат и наличие дверей
между ними, наличие санузлов, максимальное число размещаемых в номере
взрослых и детей. Особо должны быть отмечены свойства специальных номеров –
например, номеров для обслуживания инвалидов и т.п. Задачу можно считать вы-
полненной только в том случае, когда к каждому из имеющиеся в ценовых пред-
ложениях по данному отелю типов номеров имеется чёткое описание свойств, а
виды размещения полностью соответствуют допустимым для этого типа вариан-
там.
 ОБОРУДОВАНИЕ НОМЕРОВ – содержит перечисление элементов оборудо-
вания и их свойств: наличие ванны или душа, телевизора, музыкального радиока-
нала, фена, мини-бара, сейфа (возможно, с указанием платности конкретной услу-
ги), тип напольного покрытия (керамическая плитка, паркет, ковровое покрытие и
пр.), наличие балкона или террасы. Как правило, в этом разделе присутствует ин-
формация о графике уборки номера и смены постельного белья.
 РЕСТОРАНЫ И БАРЫ – содержит перечень предприятий питания, располо-
женных на территории отеля, в том числе основных ресторанов (организующих пи-
тание туристов по схеме тура), ресторанов A LA CARTE (работающих по меню), ка-
фе, баров, кофеен и т.п.
 ФОРМУЛА «ВСЁ ВКЛЮЧЕНО» - приводится только в случае использования
отелем типа питания всё включено и содержит её характеристики: перечень приё-
мов пищи, время предоставления, набор напитков, дополнительные услуги и осо-
бенности организации.
 БАССЕЙНЫ И АКВАПАРКИ – содержит список всех действующих на террито-
рии бассейнов, включая открытые, крытые, детские, с подогревом и пр., а также

77
*Введите текст+

число водных горок и других аттракционов (как правило, с указанием графика их


работы).

Рисунок 50. ГРАФИК УБОРКИ НОМЕРА ВХОДИТ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ ОТЕЛЯ

 УСЛУГИ ДЛЯ ДЕТЕЙ – включает перечень специальных услуг для детей, на-
личие мини-клуба (с указанием возраста принимаемых детей и графика работы),
игровых площадок, парков развлечений и т.п.
 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ – содержит перечень таких услуг, как: парик-
махерские, салоны красоты и SPA-центры, прачечные и химчистки, интернет-кафе,
прокат автомобилей, услуги бизнес-центра, прокат сейфовых ячеек и др. В некото-
рых случаях в данном разделе может присутствовать информация о собственном
транспорте отеля и графике его работы (например, доставке туристов на пляж или
в центр курорта).
 РАЗВЛЕЧЕНИЯ И СПОРТ – один из главных разделов, привлекающих внима-
ние туристов: перечисление всех имеющихся в отеле видов спорта, элементов
анимации и фитнеса, курсов обучения, бань и саун. Как правило, для каждого эле-
мента указывается платность, а для некоторых – особые свойства (например, тип
покрытия теннисных кортов).
 КОНФЕРЕНЦ-УСЛУГИ – специфический раздел, необходимый только при
планировании бизнес-туров и корпоративных мероприятий, содержит информа-
цию о вместимости конференц-залов и салонов, а также возможностях их транс-
формации и техническом оснащении.
 ПЛЯЖ (только для отелей, используемых в программах пляжного отдыха) –
содержит информацию о субстрате пляжа, его местоположении и оборудовании.
 ЯЗЫКИ ОБЩЕНИЯ – содержит перечень иностранных языков, которыми вла-
деют сотрудники гостиницы.

78
*Введите текст+

 КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ – включает телефоны службы размещения или


GUEST RELATION, номер факса, адрес электронной почты и ссылку на сайт отеля.
Данная информация может быть крайне востребована в том случае, когда надо
срочно разыскать туриста в каких-либо экстренных ситуациях.

Рисунок 51. СТАНДАРТНЫЙ НАБОР ФОТОГРАФИЙ К ОПИСАНИЮ ОТЕЛЯ

Но даже самый грамотный текст описания отеля немыслим без иллюстративного


материала – фотографий, при этом предлагаемые ракурсы должны быть максимально
информативными, то есть создавать объективное впечатление обо всех аспектах обслу-
живания. К числу необходимых ракурсов относятся, как минимум:

 ОБЩИЙ ВИД (GENERAL VIEW), дающий представление о территории в целом


и расположении корпусов и вспомогательных объектов,
 ИНТЕРЬЕР СТАНДАРТНОГО НОМЕРА,
 ИНТЕРЬЕР РЕСТОРАНА,
 ВИД ПЛЯЖА (для прибрежных отелей),
 ВИД БАССЕЙНА.

В принципе, располагая такой графической информацией, турист имеет возмож-


ность сделать правильный выбор. Мастерство фотографа в туристической отрасли имеет
очень важное значение. В последнее время стали весьма популярны различные туристи-
ческие форумы, рейтинги и экспертные оценки, и использование их материалов, в соче-
тании с профессионально составленным текстовым описанием отеля и качественными
фотографиями, может приблизить результат выбора к оптимальному.

79
*Введите текст+

ТИПОЛОГИЯ ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ ГОСТИНИЦ И ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ

Логика организации продаж в условиях жёсткой конкуренции заставляет участни-


ков рынка гостиничных услуг в максимально возможной степени использовать достиже-
ния современных информационных технологий. Не стоит забывать и о частных задачах:
обеспечении стабильной загрузки номерного фонда, реализации дополнительных услуг,
интеграционных процессах. Ни одна из них не может быть решена при использовании
традиционных способов продвижения услуг, или, как минимум, гостиница будет обрече-
на на существенное отставание в конкурентной гонке.

Рисунок 52. САЙТ ТИПА "БУКЛЕТ"

Вряд ли сейчас можно найти гостиницу, не имеющую собственного сайта и не ис-


пользующую многочисленные возможности интернет-рекламы. Тем не менее, и размер
гостиницы, и уровень используемых специализированных систем, и степень интеграции с
глобальными и альтернативными системами реализации имеют существенное значение
при анализе эффективности этих ресурсов. Около 10 лет назад получила распространение
классификация интернет-сайтов, основанная на учёте возможностей продаж: ВИЗИТКА
(краткие сведения об объекте, в том числе контактная информация), ВИТРИНА (перечис-
ление товаров и услуг с их характеристиками и ценовыми позициями), ИНТЕРНЕТ-
МАГАЗИН (заказ товаров и услуг по электронной почте с дальнейшей доставкой потреби-

80
*Введите текст+

телю). Несмотря на то, что схема интернет-магазина в настоящее время активно исполь-
зуется в других отраслях, данную классификацию в целом можно считать безнадёжно ус-
таревшей и не учитывающей специфику гостиничного бизнеса.

Представляется целесообразным выделить как минимум четыре категории сайтов


гостиниц, имеющие разные возможности реализации услуг:

 БУКЛЕТ – по сути представляет из себя информационный листок гостиницы (FACT


SHEET) в электронном виде. Как правило, сайт этого типа имеет одну страничку и
не предусматривает процедуры бронирования услуг гостиницы, возможно, за ис-
ключением активной ссылки на адрес электронной почты в разделе контактной
информации. Конечно, такой сайт может быть применим для охотничьей избушки
в горах или для небольшого курортного пансиона, но совершенно не годится для
отеля, насчитывающего хотя бы несколько десятков номеров и предоставляющего
различные дополнительные услуги. Более того, применение специализированных
систем второго и более поздних поколений стимулирует интеграцию гостиницы в
централизованные системы бронирования, следовательно, использование сайта
данного типа вряд ли будет соответствовать технологическому уровню решаемых
общих и частных задач.

Рисунок 53. ФОРМА БРОНИРОВАНИЯ САЙТА ТИПА "МАГАЗИН"

 МАГАЗИН – на сегодняшний день это наиболее массовый тип гостиничных интер-


нет-ресурсов, включающий подробную статическую маркетинговую информацию
обо всех услугах, в особенности – характеристику номерного фонда, в том числе и
тарифы на различные типы номеров и виды размещения. Своим распространени-
ем этот тип сайта обязан простоте, доступности и скорости электронной почты, на

81
*Введите текст+

которой основан используемый в данном случае способ бронирования: запрос


клиента, оформленный с применением шаблона электронного сообщения и ответ-
подтверждение, присылаемое менеджерами отеля на адрес, указанный клиентом
в его запросе. Конечно, по сравнению с ручной перепиской и обменом факсами
этот способ общения является существенным шагом вперёд, однако, сейчас он всё
больше уступает место технологиям онлайн-бронирования. Данный тип сайта, как
правило, основан на специализированных системах первого или второго поколе-
ния и предполагает относительно высокий уровень трудозатрат персонала фронт-
офиса на обработку заявок. Таким образом, МАГАЗИН как тип гостиничного интер-
нет-ресурса вряд ли имеет реальную перспективу, постоянно вытесняемый более
совершенными продуктами информационных технологий.

Рисунок 54. ФОРМА БРОНИРОВАНИЯ САЙТА ТИПА "СУПЕРМАРКЕТ"

 СУПЕРМАРКЕТ – удобный для клиента интернет-ресурс, позволяющий в полной


мере ощутить преимущества бронирования в режиме реального времени и ис-
пользующий, как правило, WEB-технологии специализированных систем третьего,
четвёртого или пятого поколения. Отличительной чертой данного типа является
максимально облегчённая процедура самостоятельного выбора варианта разме-
щения в сочетании с широкими возможностями бронирования дополнительных
услуг одновременно с размещением. При этом идёт речь о стандартизированных,
ПАКЕТНЫХ УСЛУГАХ (PACKAGE). Например, услуги фитнес-центра могут быть пред-
ставлены в виде относительного небольшого набора типовых программ, а тарифы

82
*Введите текст+

салона красоты включать лишь наиболее распространённые процедуры. В данном


случае мы имеем дело не с уравниловкой, в некоторой степени свойственной ПА-
КЕТНЫМ ТУРАМ, а с оптимизацией информационных источников: любому из нас
гораздо проще сделать выбор из 4-5 вариантов, нежели перебирать многостра-
ничные предложения, содержащие десятки или даже сотни позиций. Так достига-
ется компактность самого сайта и удобство для пользователя при достаточном ко-
личестве вспомогательной информации. Многие сайты типа СУПЕРМАРКЕТ (как бы
оправдывая это название) содержат также формы бронирования услуг, которые
предоставляются гостиницей в качестве посредника: экскурсионное обслуживание,
бронирование авиабилетов, заказ такси и т.п. Этим обеспечивается максималь-
ной возможный ассортимент услуг и, следовательно, достигается более высокий
потенциальный уровень продвижения услуг гостиницы в рыночных условиях.
 АТЕЛЬЕ – тип интернет-ресурса, ориентированный на работу с особыми континген-
тами туристов, выдвигающими специфические требования к услугам. Иными сло-
вами, ПАКЕТНЫЕ УСЛУГИ в данном случае не будут играть ведущую роль. Наиболее
наглядным можно считать пример гостиницы, специализирующейся на проведе-
нии конференций. Потребуется особый раздел сайта, предлагающий бронирова-
ние залов, прокат оборудования, организацию питания участников, а параллельно
– бронирование номерного фонда. Всё это может быть осуществлено с помощью
специализированных систем четвёртого и пятого поколения, имеющих модули
управления мероприятиями. В этом случае становится возможным применение
разнообразных интерактивных карт, планов и схем помещений, гибких тарифов и
меню, формирование подробных графиков мероприятий. Однако, при работе с
системами более ранних поколений, а также в случае решения менеджмента отеля
об ограниченном применении онлайн-услуг при обслуживании групп возможно
сочетание онлайн-бронирования с процедурой запросов по электронной почте.
Логика таких решений проста: создание преференций для групп при заказе и осу-
ществлении отдельных услуг. В таком случае сайт типа АТЕЛЬЕ должен содержать
несколько встроенных шаблонов запроса на тот или иной вид дополнительных ус-
луг. Ещё одной сферой применения сайтов типа АТЕЛЬЕ является обслуживание
индивидуальных и VIP-туристов.

Остановимся на специфике сайтов гостиничных сетей. Во-первых, современные


крупные сети оборудованы специализированными системами как минимум четвёртого
поколения, следовательно, обладают широкими возможностями онлайн-бронирования
не только размещения, но большого числа дополнительных услуг. Во-вторых, сеть, как
правило, стремится к созданию собственной централизованной системы бронирования,
что позволяет в полной мере учесть факторы загрузки, например, сезонность. Главные
страницы сайтов большинства сетей имеют внушительные по размеру блоки бронирова-
ния, предназначенные для прямого привлечения туристов (при этом считается, что бренд
сети и так известен потребителю и в презентации не нуждается). В-третьих, сайт является
отражением повседневной жизни сети: на сайте вы найдёте новостной блок, информа-

83
*Введите текст+

цию о владельцах и топ-менеджерах, характеристику инвестиционных проектов, а иногда


и финансовые отчёты за истекший год.

В-четвёртых, сайт сети содержит информацию о корпоративном стиле и стандартах


обслуживания, выгодно отличающих данную сеть от конкурентов. К примеру, на сайте се-
ти клубов MAGIC LIFE, специализирующейся на отдыхе по системе «ВСЁ ВКЛЮЧЕНО»,
имеется информация по категориям этой системы и перечень клубов, работающих по той
или иной категории.

Рисунок 55. БЛОК БРОНИРОВАНИЯ САЙТА ГОСТИНИЧНОЙ СЕТИ SOL MELIA

В-пятых, сайт гостиничной сети – просторная площадка для брендинга. Именно


здесь представляется возможность продемонстрировать её глобальность, масштаб, со-
лидность, надёжность. При этом сайты сетей, как правило, не изобилуют яркими иллюст-
рациями, рекламными баннерами и сообщениями о потрясающих скидках – здесь всё ра-
ционально и сбалансировано.

Другое дело – сайт независимого отеля, пытающегося отыскать своё место на про-
сторах интернета. Здесь можно найти и сайты-картинки, и сайты со скучным текстом, и
яркий дизайн с обилием солнечного света, и ночные пейзажи. Важную роль при продви-
жении гостиничных услуг может играть способ подачи информации. Например, весьма
привлекательны для потребителя различные видеоматериалы об отеле, размещённые на
тематических страницах, а также панорамные снимки гостиничных номеров и террито-
рии, позволяющие рассмотреть все ракурсы вплоть до поворота камеры на 360 градусов.

84
*Введите текст+

Помимо собственного сайта гостиница может быть представлена в одной или од-
новременно в нескольких системах реализации, а также в централизованной системе
бронирования собственной сети или территориального объединения гостиниц. В этом
случае предпочтительна установка специализированной системы третьего, четвёртого или
пятого поколения, а параметры информации, размещаемой в рамках системы реализа-
ции, зависят от настроек спецсистемы. В подавляющем большинстве случаев статическая
информация об отеле, размещаемая на страницах альтернативных и глобальных систем
реализации, разрабатывается в рамках самих этих систем, а динамическая информация о
наличии мест, тарификации и дополнительных услугах – предоставляется через WEB-блок
спецсистемы. Не следует также забывать и о возможностях реализации, предоставляемых
специализированными системами четвёртого и пятого поколения в виде интернет-
приложений (MYFIDELIO.NET и пр.) Сайты систем реализации, основанные на информа-
ции, в автоматическом режиме поступающей из единых информационных баз спецсис-
тем, во многом можно считать аналогами альтернативных систем реализации с той лишь
разницей, что практически исключают ручной ввод данных. Эти системы широко известны
и пользуются популярностью в странах Европы и США.

Рисунок 56. ИНФОРМАЦИЯ О НОМЕРНОМ ФОНДЕ ОТЕЛЯ НА СТРАНИЦАХ ГЛОБАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ РЕАЛИЗАЦИИ

Особое место среди интернет-ресурсов гостиниц и гостиничных сетей занимают


рейтинговые интернет-ресурсы, ставящие своей целью сравнительный анализ туристиче-
ских услуг (среди которых гостиничное обслуживание занимает лидирующее положение)
на основании отзывов туристов, материалов форумов и т.п. Многие из них можно считать
хорошим подспорьем при самостоятельном выборе гостиницы благодаря объективности

85
*Введите текст+

и достоверности информации, хотя в отдельных случаях наблюдаются элементы ангажи-


рованности со стороны тех или иных коммерческих структур.

Рисунок 57. РЕЙТИНГ ОТЕЛЯ НА ОСНОВАНИИ ОТЗЫВОВ ТУРИСТОВ

Весьма интересным типом гостиничных интернет-ресурсов являются клубные и так


называемые «фанатские» сайты, информация для которых предоставляется не менедж-
ментом гостиницы, а группой заинтересованных лиц. Классическим примером может
служить PHASELIS ROSE, один из наиболее популярных отелей Кемера, у которого, поми-
мо собственного официального, насчитывается не менее 3 «фанатских» сайтов, успешно
конкурирующих друг с другом. При этом web-адреса этих сайтов весьма похожи друг на
друга, и турист, ищущий информацию с помощью поисковых систем типа GOOGLE, имеет
все шансы попасть по незнанию на «фанатский» сайт вместо официального.

Помимо собственного сайта гостиница имеет возможность воспользоваться для


продвижения своих услуг предложениями информационных посредников, в первую оче-
редь – туроператоров. Естественно, размещение и питание туристов – неотъемлемая
часть пакетных и большинства индивидуальных туров, поэтому туроператор заинтересо-
ван в полной и достоверной информации о гостиничных услугах. К сожалению, указанный
процесс обмена информацией в настоящее время практически не автоматизирован и
представляет из себя либо пересылку информационных листков с дальнейшей подготов-
кой описания отеля работниками отделов рекламы или продаж туроператора, либо про-
стое выборочное копирование информации с сайта отеля. В данном случае гостиница
рискует столкнуться с определённым искажением информации, что иногда приводит к

86
*Введите текст+

спорам между отелем и туроператором, вплоть до выяснения отношений в суде. Однако,


чаще всего соблюдаются честные партнёрские отношения: отель снабжает туроператора
свежей информацией, туроператор разрабатывает удобные для конечного потребителя
(туриста и турагента) материалы для своего сайта. В отдельных случаях отель имеет воз-
можность требовать (или настоятельно рекомендовать) использовать какие-либо кон-
кретные информационные элементы. Как правило, это касается иллюстраций: постано-
вочные фотографии, снятые профессиональным фотографом, могут быть объявлены ме-
неджментом гостиницы приоритетными по сравнению с любительскими кадрами рядо-
вых туристов. Отдельно следует отметить информационную составляющую туристических
поисковых систем – можно смело утверждать, что в условиях жёсткой конкурентной
борьбы между ними побеждает только та поисковая система, которая располагает мак-
симально подробными и объективными описаниями отелей. В противном случае турист,
самостоятельно выбирающий тур, просто не в состоянии оценить достоинства и недостат-
ки того или иного варианта, что часто приводит к ошибкам, недовольству туристов и, как
следствие – снижению посещаемости сайта поисковой системы, что во многих случаях
можно расценивать как катастрофу.

Рисунок 58. "ФАНАТСКИЙ" САЙТ ГОСТИНИЦЫ

Как правило, информация об отеле для сайта поисковой системы предоставляется


туроператором, имеющим с ней партнёрские отношения, то есть мы имеем дело ещё с
одним посредником, что явно не способствует качеству информации. Тем не менее, опи-
сания гостиниц на сайтах ведущих поисковых систем (например, TURY.RU) можно при-
знать вполне адекватными задачам реализации пакетных туров, хотя, как показывает
практика, очень многие туристы всё равно заходят на сайт отеля с целью получения более
подробной и достоверной информации.

87
*Введите текст+

РАЗРАБОТКА И ОБСЛУЖИВАНИЕ САЙТА ГОСТИНИЦЫ

Рассматривая ключевые операции, связанные с процессом разработки сайта гости-


ницы, остановимся на характеристике основных этапов этой работы:

 РАЗРАБОТКА КОНТЕНТА – подготовка подробного текстового описания и иллюстра-


тивного материала. На данном этапе закладывается основа сайта: никакими техни-
ческими средствами невозможно достичь эффекта (удобства, информативности,
посещаемости), если текст написан скучно и с орфографическими ошибками, а ил-
люстрации нерезкие и не дают представления о внешнем виде и интерьерах оте-
ля. При создании текстового описания весьма важно соблюсти чувство меры: не
перегружать посетителя сайта информацией, но дать ему ровно столько сведений
об услуге, сколько необходимо для принятия решения в её пользу. Речь идёт, в
первую очередь, не столько о перечислении технических характеристик (которые,
несомненно, важны), сколько о выделении конкурентных преимуществ того или
иного вида услуг. Например, если мы напишем «В НАШЕМ СОЛЯРИИ УСТАНОВЛЕ-
НЫ ЛАМПЫ НОВОЙ МОДЕЛИ КОМПАНИИ PHILIPS», шансов на успех у нас будет го-
раздо больше, чем у такого варианта: «В НАШЕМ СОЛЯРИИ УСТАНОВЛЕНЫ ЛАМПЫ
МОЩНОСТЬЮ 200 ВАТТ». Логика очевидна: среднестатистический потребитель ус-
луги не в курсе, 200 ватт - это много или мало, и как зависит от этого качество зага-
ра, продолжительность сеанса и его стоимость. То же касается и фотографий. Как
уже отмечалось, в обязательном порядке необходимо иметь крупное, яркое фото
общего вида отеля, снятое с наиболее выгодного ракурса и одновременно дающее
представление о конфигурации территории. В 99% случаев оно в том или ином ви-
де присутствует на главной странице сайта гостиницы. К этому привык потреби-
тель: при отсутствии общего вида гостиницы он, скорее всего, будет считать, что
отказ от его размещения на сайте является следствием каких-то изъянов, а в ре-
зультате (даже интуитивно) будет стремиться найти альтернативный вариант.
Весьма спорными в плане привлекательности сайта можно считать и многочислен-
ные попытки экспериментирования с дизайном главной страницы. Например, ряд
проведенных психологических тестов показывает, что чёрный фон интернет-
страницы коммерческого характера отрицательно сказывается на её посещаемо-
сти. Помимо общего вида необходимо разместить на сайте фотографии всех
имеющихся типов номеров, снятые с наиболее информативных ракурсов: в поле
зрения должны попадать не только спальные места, но и расположение окон, све-
тильники, шкафы, кресла и другие элементы интерьера. Идеальным решением
можно считать панорамные снимки, позволяющие продемонстрировать все эле-
менты оборудования номера. При подготовке других иллюстраций следует выде-
лить приоритетность тех или иных видов услуг, а также уточнить целевую аудито-
рию каждой из них: мускулистый юноша в тренажёрном зале и обаятельная де-

88
*Введите текст+

вушка на дискотеке будут способствовать положительному восприятию отеля в це-


лом.

Рисунок 59. ПРИМЕР "ТЁМНОГО" ДИЗАЙНА ОБЩЕГО ВИДА ГОСТИНИЦЫ

 ВЫБОР ДОМЕНА И ХОСТИНГА – процедура, с одной стороны, техническая, с другой


– требующая творческого подхода. Напомним, что доменное имя служит для ад-
ресации узлов сети интернет и расположенных на них сетевых ресурсов (сайтов,
серверов электронной почты и некоторых других служб) в удобной для человека
форме. При разработке сайта гостиницы крайне важно подобрать такое доменное
имя, которое будет, во-первых, максимально дублировать название самой гости-
ницы, во-вторых – легко запоминаться пользователем. Реестр доступных домен-
ных имён можно узнать, воспользовавшись услугами соответствующей службы.
Однако, с развитием интернета особую ценность приобрели «красивые» адреса
сайтов, тем более, что общее число зарегистрированных доменов приближается к
200 миллионам и подобрать свободное, красивое и короткое доменное имя стало
очень трудно. Так образовался рынок перепродажи доменных имён и, возможно,
при необходимости обеспечить адекватное названию отеля доменное имя, потре-
буется заплатить какую-то сумму его хозяину. В конце 2009 года было объявлено о
начале функционирования кириллических доменов в формате РФ в дополнение к
латинским доменам в формате RU. Применительно к гостиничному бизнесу, дос-
тигшему реального уровня глобализации, использование кириллических доменных
имён вряд ли может быть признано целесообразным. Ещё одной технической про-
блемой является выбор хостинга. Как известно, ХОСТИНГ (HOSTING) — это услуга по
предоставлению дискового пространства для физического размещения информа-
ции на сервере, располагающем программным обеспечением для обработки за-
просов пользователей. Как правило, в услугу хостинга уже входит предоставление

89
*Введите текст+

места для почтовой корреспонденции, баз данных, файлового хранилища и т. п., а


также поддержка функционирования соответствующих сервисов. При выборе про-
вайдера следует учитывать ряд количественных и качественных ограничений: раз-
мер дискового пространства, количество месячного трафика, количество E-MAIL
ящиков и объём места, предназначенного для почты, количество баз данных и их
размер, количество одновременных процессов на пользователя, удалённость обо-
рудования провайдера от целевой аудитории сайта, которая влияет на загрузку
информации. Услуги хостинга различаются по типу предоставляемого ресурса:
можно использовать ВИРТУАЛЬНЫЙ СЕРВЕР (ресурсы распределены между всеми
пользователями на одном реальном сервере, где может размещаться от 50 до
1000 пользователей), ВИРТУАЛЬНЫЙ ВЫДЕЛЕННЫЙ СЕРВЕР (выглядит для пользо-
вателя так же, как и выделенный сервер, но физически на одном реальном серве-
ре располагается не более десятка виртуальных серверов), а также ВЫДЕЛЕННЫЙ
СЕРВЕР, когда реальный сервер предоставляется провайдером пользователю це-
ликом. Как правило, сайты гостиниц используют вторую или третью схему хостинга.
Стоимость услуг хостинга может варьировать в зависимости от числа предостав-
ляемых опций, в частности от надёжности систем контроля безопасности. Практика
показывает, что экономия на таких системах может привести к весьма плачевным
результатам – случаи хакерских атак на сайты гостиниц и гостиничных сетей не так
уж и редки и приводят к многодневной паузе в работе всех служб гостиницы.

Рисунок 60. ПРИМЕР УДАЧНОГО БРЕНДИНГА (СОЧЕТАНИЕ ЛОГОТИПА, СЛОГАНА И ДОМЕННОГО ИМЕНИ)

 ОПТИМИЗАЦИЯ ЭЛЕМЕНТОВ БРЕНДИНГА – предполагает наличие зарегистриро-


ванной торговой марки, а также повторяющихся элементов имиджевой рекламы:
слоганов, талисманов и т.п. В подавляющем большинстве случаев на главной стра-
нице сайта должен быть размещён ТОВАРНЫЙ ЗНАК (ЛОГОТИП), отсутствие кото-
рого может быть расценено потребителем как свидетельство несолидности гости-
ницы. Хотя, справедливости ради, надо отметить отдельные случаи, когда отсутст-
вие логотипа может быть допустимо – это мини-отели и пансионы, а также часто
встречающиеся названия, оставшиеся с советских времён (типа ГОСТИНИЦА «ОК-
ТЯБРЬСКАЯ» или «ТУРИСТ», имеющиеся почти во всех крупных городах России). Но

90
*Введите текст+

даже и в этих случаях требуется создание легко узнаваемого имиджа отеля, что
особенно актуально в условиях множественности выбора вариантов в курортных
районах или крупных экскурсионных центрах.
 СОСТАВЛЕНИЕ КАРТЫ САЙТА – по сути представляет из себя разбивку имеющейся
контентной информации по разделам (страницам) и дальнейшую компоновку
страниц.
 ВЫБОР СТИЛЯ – определение адекватного задачам способа подачи информации. В
настоящее время явно преобладает строгий, аскетический стиль, не отвлекающий
внимания пользователя сайта от излишних графических элементов. Тем не менее,
встречаются и сайты, явно перегруженные элементами дизайна в ущерб удобству
восприятия. Конечно, о вкусах не спорят, но коммерческая сторона вопроса всё-
таки важнее для обеспечения загрузки гостиницы по сравнению с субъективными
представлениями о красоте. То есть: прагматизм, деловой стиль, привлекатель-
ность и удобство для пользователя – наилучший выбор при разработке сайта гос-
тиницы.
 РАЗРАБОТКА МАКЕТОВ СТРАНИЦ – предварительное, условное рассредоточение
частей контентного содержания и элементов дизайна в рамках всех запланирован-
ных страниц, содержащихся в карте сайта. Для этого выделяется ряд полей, пред-
назначенных для конкретных элементов, определяется их размер и предполагае-
мые ссылки на другие страницы данного сайта или иные интернет-ресурсы.
 ВЁРСТКА – формирование сайта в соответствии с произведённым ранее макетиро-
ванием. В ходе вёрстки уточняются параметры всех элементов: размер и цвет
шрифтов, свойства графических элементов, адреса ссылок и т.п.
 ОТЛАДКА – пробный запуск свёрстанного сайта, мониторинг возникающих про-
блем как организационного, так и технического характера, исправление ошибок.
 ОПТИМИЗАЦИЯ (РАСКРУТКА) САЙТА – регистрация сайта в поисковых системах об-
щего назначения, подбор оптимальных ключевых слов для каждой страницы, ана-
лиз посещаемости.

Некоторые из перечисленных этапов будут подробно рассмотрены в следующих раз-


делах.

СОСТАВЛЕНИЕ КАРТЫ САЙТА

КАРТА САЙТА (SITEMAP) выполняет двоякую функцию: с одной стороны, это – эф-
фективный ИНСТРУМЕНТ НАВИГАЦИИ, позволяющий пользователю без труда отыскать
страницу нужной тематики, с другой стороны, карта сайта – один из необходимых ЭЛЕ-
МЕНТОВ ОПТИМИЗАЦИИ в рамках общедоступных поисковых систем. Некоторые интер-
нет-ресурсы насчитывают сотни, а в некоторых случаях – даже тысячи страниц. Например,
сайт многопрофильного туроператора располагает описаниями 400-500 отелей, каждое из

91
*Введите текст+

которых размещается на отдельной странице, а также описаниями нескольких десятков


стран, сотен курортов и т.п. В этом случае разработка контента невозможна без предвари-
тельного макетирования карты сайта, обеспечивающей реальную навигацию. В отличие
от туроператора, сайт среднестатистической гостиницы состоит из одного-трёх десятков
страниц, число которых косвенно отражает число услуг, предоставляемых гостиницей (в
качестве рекорда можно привести сайт одного из отелей Египта, насчитывающий 276
страниц). Надо сказать, что существенный рост числа страниц возможен при компоновке
фотогалерей, когда каждое изображение располагается в отдельном окне с текстовыми
комментариями. Сайты гостиничных цепочек могут содержать сотни страниц в зависимо-
сти от числа ассоциированных отелей.

Рисунок 61. РЕАЛЬНАЯ КАРТА САЙТА ГОСТИНИЦЫ

При составлении карты сайта все страницы распределяются по уровням:

 ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА (единственная страница ПЕРВОГО УРОВНЯ), из меню которой


возможен выход на страницы более низкого, ВТОРОГО УРОВНЯ. В тематическом
плане главная страница сайта отеля, как правило, содержит элементы привлече-
ния пользователя и минимум фактической информации. Здесь могут располагать-
ся иллюстративные материалы с высокой степенью аттрактивности, а также раз-
нообразные баннеры (как собственные, например, рекламирующие скидки и бо-
нусные программы, так и баннеры партнёров гостиницы, предоставляемые на до-
говорной основе). Центральную позицию на главной странице в большинстве слу-
чаев занимает относительно небольшой по объёму вводный текст (АТТРАКТИВ),
целью которого является привлечение посетителей на страницы других уровней,
где они смогут найти подробную информацию об услугах гостиницы. Очень часто

92
*Введите текст+

на главной странице размещается блок онлайн-бронирования или поисковая


форма для подбора варианта размещения.
 СТРАНИЦЫ ВТОРОГО УРОВНЯ, переход на которые может осуществляться из меню
главной страницы или посредством ссылок, установленных в других частях сайта.
Применительно к гостиницам, страницы второго уровня, как правило, системати-
зируют информацию об услугах, предоставляя их общую характеристику. Напри-
мер, страница второго уровня, посвящённая номерному фонду, может иметь на-
именование РАЗМЕЩЕНИЕ или НОМЕРА (и это название будет представлено в ме-
ню главной страницы) и содержать перечисление средств размещения и типов
номеров, имеющихся в отеле, а также их общие характеристики (свойства обору-
дования, стиль интерьера и пр.). К числу страниц второго уровня, как правило, от-
носятся такие разделы, как КОНТАКТЫ, предоставляющие информацию о место-
расположении отеля, а также НОВОСТНЫЕ БЛОКИ, пресс-релизы и специальные
информационные сообщения о топ-менеджерах данного отеля или гостиничной
цепочки в целом. Довольно часто информация по ценам на услуги также распола-
гается на страницах второго уровня.

Рисунок 62. СТРАНИЦА ВТОРОГО УРОВНЯ С ОБЩЕЙ ХАРАКТЕРИСТИКОЙ НОМЕРНОГО ФОНДА

 СТРАНИЦЫ ТРЕТЬЕГО УРОВНЯ, переход на которые может осуществляться из меню


страниц второго уровня или с помощью дополнительных ссылок. На сайтах гости-
ниц такие страницы, как правило, содержат информацию, уточняющую сведения
об услугах, представленные на страницах второго уровня. Так, общая характери-
стика номерного фонда, имеющаяся на странице второго уровня, будет дополнена
подробным описанием каждого из имеющихся типов номеров на страницах

93
*Введите текст+

третьего уровня, названия которых, скорее всего, будут соответствовать названиям


самих номеров. Далеко не всегда страницы третьего уровня необходимы: напри-
мер, информация о пляже является относительно компактной и может быть пол-
ностью сосредоточена на странице второго уровня, а вот при описании ресторана
потребуется детализация в виде рассказа о барах и тонкостях национальной кухни,
и обойтись без страниц третьего уровня просто не представится возможным. Ко-
нечно, многое зависит от размера отеля и числа предоставляемых им услуг - не-
большой пансион, в отличие от крупного гостиничного комплекса, вполне может
обойтись и сайтом двухуровневой компоновки.

Рисунок 63. СТРАНИЦА ТРЕТЬЕГО УРОВНЯ С ПОДРОБНЫМ ОПИСАНИЕМ ТИПА НОМЕРА

 СТРАНИЦЫ ЧЕТВЁРТОГО УРОВНЯ, переход на которые может осуществляться из


меню страниц третьего уровня или по дополнительным ссылкам. Применительно к
гостиницам, страницы четвёртого уровня чаще всего выполняют вспомогательные
функции, связанные с подачей иллюстративного материала. Например, подробное
описание номера, размещённое на странице третьего уровня, содержит ссылку на
схематический план, находящийся на странице четвёртого уровня. То же касается и
многочисленных фотографий, иллюстрирующих ту или иную услугу.

В отдельных случаях число уровней может достигать 5 и даже более, хотя это не
всегда способствует удобству сайта для рядового пользователя.
Как мы видим, сайт состоит из иерархических уровней, а поэтому его карта может
быть представлена в виде ступенчатого оглавления, где названия глав представляют из

94
*Введите текст+

себя названия страниц второго уровня, разделов – третьего, а их подразделов – четвёрто-


го уровня и пр., или в графическом виде.

Рисунок 64. СТРАНИЦА ЧЕТВЁРТОГО УРОВНЯ СО СХЕМАТИЧЕСКИМ ПЛАНОМ НОМЕРА

ВТОРОЙ основополагающей ФУНКЦИЕЙ КАРТЫ САЙТА является создание условий


для оптимизации сайта в целом. Для этого карта должна быть представлена в виде файла
формата XML, который можно передать поисковым системам (GOOGLE, YANDEX и пр.)
Дальнейшие операции выполняются с помощью специальных программ оптимизации. В
результате может быть упорядочена компоновка страниц и распределение ссылок. Цель
оптимизации считается достигнутой, если на сайте гостиницы любая страница может быть
найдена пользователем с помощью не более двух нажатий на клавишу мыши.

ГЛАВНАЯ СТРАНИЦА – ЛИЦО САЙТА

Итак, составив карту сайта, мы частично определили круг вопросов, которые сле-
дует решить в процессе макетирования главной страницы. Начиная эту ответственную
процедуру, следует произвести первичную разметку функциональных полей и определить
их размеры в точках (пикселях). Поля могут быть заняты текстовыми блоками, иллюстра-
циями, элементами дизайна, баннерами и т.п. Их взаимное расположение и создаёт не-
повторимую картину сайта гостиницы и, в конечном счёте, определяет его привлекатель-
ность для пользователя. При разметке необходимо принять во внимание стандартный
размер окна, в котором размещается страница сайта. Большинство настроек в настоящее
время выделяют базовый размер окна как 1024 Х 768 пикселей, и эти величины нам при-
дётся принять в качестве базовых: если вертикальную прокрутку страницы ещё можно
признать допустимой, то прокрутка по горизонтали существенно снижает удобство для

95
*Введите текст+

пользователя и зачастую просто раздражает его, а это в конечном итоге ведёт к потере
имиджа гостиницы.

Макетирование главной страницы совсем не обязательно производить с помощью


сложных компьютерных программ – даже схема, нарисованная от руки, может быть ин-
формативной и помочь в дальнейшей работе над сайтом.

Рисунок 65. ЧЕРНОВОЙ НАБРОСОК МАКЕТА ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЫ, ВЫПОЛНЕННЫЙ В ПРОГРАММЕ MICROSOFT WORD

Несмотря на многообразие вариантов компоновки и дизайна главной страницы


сайтов гостиниц, наиболее функциональной и, как следствие, наиболее распространён-
ной можно считать КЛАССИЧЕСКУЮ СХЕМУ, включающую следующие элементы:

 ШАПКУ, включая ЛОГОТИП, расположенный слева; ЦЕНТРАЛЬНОЕ ПОЛЕ, занятое


либо названием отеля и слоганом, либо графическим элементом аналогичного со-
держания; ПРАВОЕ ПОЛЕ, в некоторых случаях объединяемое с центральным по-
лем, в некоторых – несущее элементы контактной информации (телефон службы
приёма и размещения, адрес электронной почта и т.п.;
 ЦЕНТРАЛЬНУЮ КОЛОНКУ, предназначенную для размещения текстовой информа-
ции и иллюстраций,
 ЛЕВУЮ КОЛОНКУ, предназначенную для размещения баннеров и ссылок,
 ПРАВУЮ КОЛОНКУ аналогичного содержания.

Информация, размещаемая в боковых колонках, может варьировать в зависимости


от размера и специфики гостиницы: довольно часто можно встретить баннеры с рекламой
дополнительных услуг, встроенные блоки бронирования и поиска, информацию о досто-
примечательностях и программах экскурсий, новостные блоки другие элементы. В редких

96
*Введите текст+

случаях одна из боковых колонок может быть предоставлена форумам и отзывам тури-
стов, а также информационным блокам по схеме ВОПРОС-ОТВЕТ.

Рисунок 66. КЛАССИЧЕСКАЯ КОМПОНОВКА ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЫ

Не стоит забывать и о возможностях дизайна: рекомендуется подобрать шрифты и


стиль размещения текста (форматирование, интервал между строками, стиль заголовков),
а также размеры и тематику фотографий. Более того, сами снимки следует обработать с
помощью ADOBE PHOTOSHOP или другой аналогичной программы, оптимизировав чёт-
кость, яркость и цветовую насыщенность фотоматериалов. Все фотографии должны быть
представлены в единой гамме и не выделяться из общего ряда – целью сайта гостиницы
является обеспечение роста загрузки, а не рассматривание ярких пятен на сером фоне.

ФОРМИРОВАНИЕ САЙТА С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ ADOBE DREAMWEAVER

Визуальный редактор гипертекстовых документов ADOBE DREAMWEAVER - типич-


ный представитель WEB-редакторов, работающих по принципу WYSIWYG (WHAT YOU SEE
IS WHAT YOU GET - ЧТО ВИДИШЬ, ТО И ПОЛУЧИШЬ). Действительно, при работе с ним да-
же не самый опытный пользователь формирует элемент контента сайта и в окне редакто-
ра сразу же видит результаты своих трудов (надо сказать, по такому же принципу работа-
ет и известный текстовый редактор MICROSOFT WORD).

Мощная профессиональная программа ADOBE DREAMWEAVER обладает всеми не-


обходимыми средствами для генерации страниц формата HTML любой сложности и мас-
штаба, а также обладает встроенными средствами поддержки больших сетевых проектов.

97
*Введите текст+

По сути дела, это развитая среда WEB-проектирования, в которую интегрировано не-


сколько программных средств и модулей, обеспечивающих весь операционный цикл раз-
работки и поддержки виртуальных проектов.

Рисунок 67. НАСТРОЙКА СВОЙСТВ СТРАНИЦЫ САЙТА

В программе последовательно поддерживается визуальное проектирование, то


есть работа с текстом и образами объектов преобладает над непосредственным кодиро-
ванием. Программе есть что предложить и профессионалам в области WEB-дизайна.

Программа DREAMWEAVER основана на принципах открытой архитектуры. Это зна-


чит, что полностью открыт ИНТЕРФЕЙС ПРИКЛАДНОГО ПРОГРАММИСТА (APPLICATION
PROGRAMMING INTERFACE, API), с помощью которого сторонние программисты и фирмы-
разработчики программного обеспечения могут самостоятельно выполнить радикальные
изменения функциональных возможностей программы и ее интерфейса: добавить новый
инструмент, создать палитру или раздел меню, запрограммировать новый объект или
мультимедийный ролик и пр. Можно сказать, что в настоящее время вокруг системы
DREAMWEAVER сложилась целая индустрия по разработке программных дополнений и
расширений.

Отличительной особенностью программного комплекса служит большое число на-


строек, позволяющее сформировать именно тот сайт, который был запланирован в про-

98
*Введите текст+

цессе черновых разработок макетов страниц и подготовки текстового содержания. В част-


ности, каждая страница может иметь собственную цветовую гамму, стиль дизайна и кон-
фигурацию информационных блоков, а может – при желании разработчика - формиро-
ваться по шаблону, обеспечивая единый стиль сайта в целом.

Рисунок 68. МАКЕТИРОВАНИЕ ПОЛЕЙ И КНОПОК

Современные сайты представляют собой сложно структурированные документы с


обширным контентом и отдельными интерактивными эффектами. Их авторам приходит-
ся прибегать к услугам многочисленных программ и программных дополнений, предна-
значенных для работы с графикой, создания анимационных элементов, загрузки содер-
жимого узла на удаленный сервер и др. ADOBE DREAMWEAVER взаимодействует со всеми
программами, представленными на рынке средств разработки и поддержки сетевых про-
ектов. В версии CS4 интеграция программ получила дальнейшее развитие: в состав инст-
рументов гипертекстового редактора включены команды вставки анимированного текста
и анимированных кнопок.

Процесс разработки развитого сетевого проекта, как правило, не заканчивается


созданием всех составляющих документов и ссылочной структуры: требуется выполнить
большой объем работ по сопровождению проекта. Регистрация на поисковых машинах и

99
*Введите текст+

в каталогах, организация сетевой рекламы, обмен ссылками и баннерами с родственны-


ми сетевыми ресурсами - вот далеко не полный перечень необходимых мероприятий по
поддержке WED-узла. В программу ADOBE DREAMWEAVER интегрировано специальное
средство, предназначенное для обслуживания опубликованных в интернете документов и
сайтов и располагающее всеми необходимыми инструментами для дистанционного об-
новления версий документов. Это средство поддерживает распределённую работу не-
скольких исполнителей над одним сетевым проектом, а также обладает механизмом син-
хронизации версий документов и защиты от несанкционированного доступа.

Рисунок 69. НАСТРОЙКА ШРИФТОВ И КОДИРОВОК

Сайт гостиницы может быть с успехом создан с помощью программы ADOBE


DREAMWEAVER, при этом целесообразно использовать сделанные ранее макетные заго-
товки в виде эскизов страниц и карты сайта. В основном поле программы производится
вёрстка каждой из планируемых страниц: в режиме таблицы формируется макет с соблю-
дением размеров полей, далее в каждое из полей вносится текстовый или графический
элемент содержания. Программа в значительной мере автоматизирует процедуру вёрст-
ки: при корректных настройках вёрстка страницы занимает несколько минут. Особое
внимание следует уделить формированию меню на каждой странице сайта. Программ-
ный комплекс позволяет вводить в состав страницы и настраивать кнопки, пометки, вы-
носные меню и другие элементы. Каждая из них должна содержать корректную ссылку на
ту страницу, куда будет осуществлён переход при нажатии кнопки. Графические элементы
могут быть вставлены как при открытии файлов форматов JPEG, GIF, BMP и ряда других,
так и прямым копированием из буфера обмена. При этом программа требует создания
нового файла, где будет размещена иллюстрация.

100
*Введите текст+

Рисунок 70. ВЁРСТКА ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЫ С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ ADOBE DREAMWEAVER

Важным элементом повышения эффективности труда разработчика остаётся шаб-


лонная технология, очень удачно реализованная в последних версиях ADOBE
DREAMWEAVER. Речь идёт о типовом графическом и табличном оформлении страницы,
которое не меняется, скажем, для всех страниц второго уровня на сайте. Предположим,
на страницах второго уровня используются одинаковые графическая шапка, меню, адрес
и контактная информация, а изменяется лишь основной текст. И таких страниц — штук
двадцать. Представьте, что сайт уже свёрстан, а на всех страницах понадобилось изме-
нить телефон или добавить какой-нибудь пункт в меню. Тогда, вместо того, чтобы после-
довательно открывать все страницы и менять контактную информацию, достаточно вне-
сти изменения только в один файл шаблона, а все страницы, выполненные в этом шабло-
не, DREAMWEAVER исправит автоматически за пять секунд.

Поскольку любой сайт содержит конечное число страниц, а также интегрирован-


ных файлов и папок, непосредственное формирование сайта в программном комплексе
ADOBE DREAMWEAVER осуществляется с помощью встроенного мастера создания сайта. В
ходе работы мастера создаётся общий макет сайта, размещаемый на указанном пользо-
вателем сервере, при этом производится ряд тестовых соединений.

В результате отладки программа позволяет произвести корректировку элементов


любой из страниц, исправить найденные ошибки, оптимизировать общую компоновку.

101
*Введите текст+

Рисунок 71. МАСТЕР СОЗДАНИЯ САЙТА

Большое внимание в программе уделено коррекции ошибок и поверке на совмес-


тимость кода с браузерами разных типов. Однако рассчитывать на то, что DREAMWEAVER
сам исправит все оплошности WEB-мастера, не стоит: программа лишь указывает на уча-
стки, где она заметила проблему, и выдает подсказки по алгоритму исправления ошибки.

Отдельно отметим возможности специализированных систем четвёртого и пятого


поколения, имеющих собственные встроенные средства информационного взаимодейст-
вия с интернет-ресурсами, в первую очередь касающиеся бронирования услуг в режиме
реального времени. В этом случае будут задействованы специальные опции программно-
го комплекса по работе с базами данных, а WEB-блок спецсистемы интегрирован в струк-
туру сайта.

ПОДБОР КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ

Выбор правильных КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ - самый ответственный этап продвижения сайта в


поисковых системах. КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА – это СЛОВА и СОЧЕТАНИЯ СЛОВ, которые поль-
зователи вводят в поисковую систему общего назначения (GOOGLE, YANDEX и пр.), чтобы
найти интересующую их информацию. Эффективным может считаться только тот запрос,
который позволяет найти сайт данной тематики при наборе минимума ключевых слов.
При этом, если вы подбираете ключевые слова при разработке сайта, следует рассматри-
вать их содержание исключительно с точки зрения массового потребителя - попытаться

102
*Введите текст+

сымитировать его лексику, а также типичную конструкцию фразы. Наглядный пример –


употребление слов ОТЕЛЬ и ГОСТИНИЦА. Несмотря на двадцатилетнюю «демократиза-
цию» лексики, среднестатистический потребитель вряд ли употребит слово ОТЕЛЬ при-
менительно к российским средствам размещения. По статистике поисковой системы
GOOGLE, число запросов с ключевыми словами ОТЕЛИ ИСПАНИИ в 9 раз превышает число
запросов с формулировкой ГОСТИНИЦЫ ИСПАНИИ, а ОТЕЛИ НОВОСИБИРСКА ищут в 2
раза реже, чем ГОСТИНИЦЫ НОВОСИБИРСКА. Высокие позиции в поисковых системах по
неправильным («бьющим мимо цели») ключевым словам не принесут реальных клиен-
тов. Наоборот, подбор слов, отражающих преимущества услуг гостиницы, в также такие
параметры, как расположение, категория, параметры номерного фонда и пр. могут ока-
зать хорошую услугу в процессе продвижения на рынок.

Однако, важны не столько сами ключевые слова, сколько сопутствующие им про-


граммные элементы - МЕТА-ТЕГИ. Это необязательные атрибуты, размещённые в заго-
ловке страницы, которые содержат, например, описание страницы, ключевые слова стра-
ницы, информацию об авторе, управляющие команды для поисковых роботов и прочую
служебную информацию, не предназначенную для посетителей. В сочетании с обязатель-
ными атрибутами (например, названием и адресом страницы) они составляют перечень
элементов, необходимых для макетирования и дальнейшей оптимизации каждой из
страниц сайта:

 НАЗВАНИЕ СТРАНИЦЫ (NAME) – отображается только в меню страницы бо-


лее высокого уровня. На сайтах гостиниц общеупотребительны краткие
формулировки названий страниц, как правило, соответствующие видам ус-
луг или их характеристик: страница второго уровня с названием НОМЕРА
имеет меню, в котором указаны кнопки ЛЮКСЫ и АПАРТАМЕТНЫ, это на-
звания страниц третьего уровня, на которые можно перейти, воспользовав-
шись данным меню.
 АДРЕС СТРАНИЦЫ (ADDRESS) – отображается в окошке браузера и необхо-
дим при расстановке ссылок. Содержит доменный адрес сайта с дальней-
шим перечислением условных названий страниц различных уровней. На-
пример, главная страница сайта гостиницы «СИБИРЬ» будет иметь адрес
www.hotel-sibir.ru/index, а страница второго уровня, посвящённая интерьеру
ресторана – www.hotel-sibir.ru/restaurant/interior. В результатах поиска ото-
бражается зелёной строкой внизу блока.
 КОНТЕНТ (CONTENT) – всё информационное содержание страницы, включая
текстовые и графические элементы, полностью отображающееся на страни-
це.
 ТИТУЛ (TITLE) – краткая (как правило, не более 80 знаков) формулировка со-
держания страницы. В большинстве случаев отображается в таблице ре-
зультатов поиска в поисковой системе в виде верхней строки синего цвета,
на самой странице не отображается.

103
*Введите текст+

Рисунок 72. ОТОБРАЖЕНИЕ АДРЕСА СТРАНИЦЫ В ОКОШКЕ БРАУЗЕРА

 ОПИСАНИЕ (СНИППЕТ, DESCRIPTION) – более подробная формулировка со-


держания страницы, дополняющая ТИТУЛ. Содержит до 200 знаков и ото-
бражается в таблице результатов поиска в виде 1-4 строк чёрного цвета не-
посредственно под строкой ТИТУЛА.

Рисунок 73. РЕЗУЛЬТАТ ПОИСКА (ХОРОШО ВИДНЫ ТИТУЛЫ И СНИППЕТЫ)

 ЗАГОЛОВКИ (HEADLINES) – дополнительные элементы, которые могут вво-


диться в текст КОНТЕНТА с целью более удобного расположения разделов и
повышения информативности. Как правило, относительно объёмный текст,
разбитый на части с расстановкой заголовков, может считаться альтернати-
вой расположения текстовых блоков на страницах следующего уровня: всю
информацию о номерном фонде мини-отеля можно расположить на одной
странице второго уровня и расставить в ней заголовки по типам номеров
вместо того, чтобы планировать несколько страниц третьего уровня с харак-
теристиками каждого типа номеров. Выделение заголовков не является
обязательным и в сайтах гостиничной и туристической тематики применяет-
ся относительно редко.
 Собственно КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА (KEYWORDS) – перечень слов и словосочета-
ний (как правило, не более 4 слов), которые разработчик считает приори-
тетными с точки зрения посетителя поисковой системы.

104
*Введите текст+

При поиске ключевых слов могут помочь и клиенты, и партнёры, и сотрудники гос-
тиницы. В данном случае важно, с одной стороны, не злоупотреблять профессиональной
или узкоспециальной терминологией, с другой – отказаться от очевидных, массовых, а
потому малозначащих для поиска слов и словосочетаний: слово ГОСТИНИЦА не даст нам
ничего, и наш сайт может оставаться на невыгодной позиции, а вот географическое уточ-
нение (ГОСТИНИЦА НА БАЙКАЛЕ) или перечисление специфических услуг (ГОСТИНИЦА
SPA) может существенно улучшить ситуацию. Не следует забывать, что все ключевые сло-
ва должны входить в состав контента, что требует от разработчика содержания сайта оп-
ределённого литературного мастерства. В процессе подбора ключевых слов необходимо
определить, какие фразы могут дать большую посещаемость сайта, для чего целесооб-
разно использовать сервис статистики запросов (например, ЯНДЕКС.ДИРЕКТ). Любая
ошибка при выборе ключевых слов чревата бесполезностью процесса дальнейшей опти-
мизации сайта (SEO).

Сайт гостиницы содержит относительно немного текстовой информации и ограни-


ченное число страниц, поэтому подбор ключевых слов «вручную» вполне допустим и оп-
равдан, тем более, что только он позволяет в должной мере учесть специфику гостиницы.
Тем не менее, в отдельных случаях было бы разумным воспользоваться специальными
программами оптимизации сайтов, автоматизирующимих процессы выбора атрибутов и
регистрацию сайта в поисковых системах для получения объективной статистики.

ОПТИМИЗАЦИЯ САЙТА С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ PAGE PROMOTER

Программа PAGE PROMOTER предназначена для раскрутки сайта в тысячах поиско-


вых систем и каталогов, выполняет частные задачи продвижения сайта, включая анализ
статистических данных, и является единственным на данный момент программным обес-
печением такого уровня, обеспечивающим автоматизированную лингвистическую под-
держку русскоязычных интернет-ресурсов, поскольку обрабатывает страницы по тому же
алгоритму, что и поисковики, учитывающие русскую морфологию.

Программа располагает возможностями автоматической регистрации сайта в 1700


российских, и 900 зарубежных каталогах, хотя и ориентирована преимущественно на ра-
боту в российском сегменте интернета.

PAGE PROMOTER содержит все необходимые инструменты для оптимизации сайта:

 АНАЛИЗАТОР СТРАНИЦ - проводит всесторонний анализ страницы, результатом ко-


торого является детальная информация по всем факторам, которые влияют на рей-
тинг сайта на поисковых системах.
 АНАЛИЗАТОР ЧАСТОТЫ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ - позволяет определить процентное от-
ношение количества ключевых слов к общему объему текста страниц сайта и, та-

105
*Введите текст+

ким образом, выделить слова и словосочетания, которые поисковая система будет


ассоциировать с ним.

Рисунок 74. ГЛАВНОЕ МЕНЮ ПРОГРАММЫ PAGE PROMOTER

 АВТОМАТИЧЕСКИЙ ГЕНЕРАТОР СТРАНИЦ (DOORWAY) - самостоятельно создаёт


страницы, содержащие оптимальное количество ключевых слов, невидимые для
посетителей, но значимые для поисковых роботов. После просмотра роботом та-
кой страницы она занимает относительно высокое место в рейтинге и автоматиче-
ски перенаправляет посетителей на реальный сайт.
 УТИЛИТА МЕТА-ТЕГОВ - автоматизирует редактирование более 40 специальных
элементов разметки страниц, невидимых для пользователей, но необходимых для
правильной индексации сайта поисковыми системами.

Работа с программой делится на несколько важных этапов:

 ПОДГОТОВКА И НАСТРОЙКА – предполагает точную настройку всех параметров


сайта, а также подбор ключевых слов с использованием встроенных словарей и
тезаурусов.
 ПРОДВИЖЕНИЕ САЙТА – регистрация сайта в поисковых системах, а также па-
раллельный поиск партнёров по обмену ссылками.

106
*Введите текст+

 АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЭТАП – рассмотрение позиций и рейтингов в различных по-


исковых системах, определение лимитирующих факторов.
 ПРОГНОЗИРОВАНИЕ – уточнение перспектив оптимизации на основании стати-
стических данных.
 ПЛАНИРОВАНИЕ – принятие развёрнутого решения на основании результатов
оптимизации.

Подавляющее большинство операций на всех этапах оптимизации производятся


автоматически, что позволяет существенно сэкономить время и исключить возможные
ошибки.

Рисунок 75. АНАЛИЗ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ

Разработчик лишь задаёт общие направления работы системы, а также может при
желании принять участие в наиболее ответственных процедурах, включая выбор ключе-
вых слов. Результатом работы программы является настроенный для эффективного ис-
пользования сайт, максимально адаптированный к запросам пользователей. Возможна и
дополнительная «раскрутка» сайта, предоставляемая поисковыми системами на коммер-
ческой основе. Далеко не каждая гостиница может позволить себе подобные затраты, од-
нако, практика свидетельствует о высокой эффективности указанной процедуры: в от-
дельных случаях удаётся переместить сайт отеля с 200-300 мест в рейтингах на лидирую-
щие позиции за весьма короткий срок, что существенно влияет на уровень загрузки но-
мерного фонда.

107
*Введите текст+

ТЕКУЩАЯ РАБОТА ПО ИНФОРМАЦИОННОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ САЙТА

Любая профессиональная система требует не только точных настроек, производи-


мых на этапе её установки, но и каждодневной рутинной работы по поддержанию её ра-
ботоспособности. Применительно к сайту гостиницы следует обратить внимание на два
существенных момента:

 АДМИНИСТРИРОВАНИЕ – включает работу системного администратора, от-


вечающего за технические аспекты: обеспечение работы сервера и средств
передачи информации, стабильную работу блока онлайн-бронирования и
решение проблемных вопросов в случае сбоев и отказов, а также соблюде-
ние разграничения прав доступа.
 ДЕЖУРНЫЕ ОПЕРАЦИИ – поддержание работоспособности информацион-
ных блоков: удаление «несвежих» новостей, исправление или замену неак-
туальной статической информации, поддержка диалога с посетителями на
форумах и в режиме ВОПРОС-ОТВЕТ, корректировка ссылок и т.п.

Рисунок 76. ПРИМЕР "НЕСВЕЖИХ НОВОСТЕЙ": СКРИНШОТ СДЕЛАН 4 ФЕВРАЛЯ, А СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ О НОВОГОДНИХ
СКИДКАХ ВСЁ ЕЩЁ НА САЙТЕ

Для производства каждого вида указанных операций, как правило, предусматри-


вается отдельная штатная единица, хотя информационная составляющая (в небольшом
отеле) может быть поручена одному из действующих сотрудников, например, менеджеру
отдела продаж.

В любом случае, посетитель сайта, видящий в январе информацию о планах гости-


ницы на летний сезон прошлого года, тысячу раз подумает, стоит ли воспользоваться её

108
*Введите текст+

услугами. Более того, неверная или устаревшая (что по сути одно и то же) информация о
ценах на услуги, в первую очередь – на размещение и питание, может привести к кон-
фликтным ситуациям, в особенности при общении с корпоративными партнёрами и туро-
ператорами.

109
*Введите текст+

ПОВСЕДНЕВНАЯ ПРАКТИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ


СИСТЕМ

«Работа шла всюду – в парадных вестибюлях и скрытых от постороннего глаза


службах: в помещениях для обслуги, конторах, столярной мастерской, пекарне, типо-
графии, у кастелянши, у водопроводчиков и слесарей, у художников, на складе и в гара-
же, в отделе рекламы и в камерах хранения, в радио– и телевизионных мастерских…»
(Артур Хейли «ОТЕЛЬ», 1965).

Итак, каковы же повседневные, рутинные преимущества специализированных


систем? Рассмотрим, как изменились параметры рабочих мест благодаря внедрению
спецсистем разных поколений и использованию интернет-технологий в гостиничном биз-
несе.

Для ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ отеля спецсистемы последних поколений – настоящая на-


ходка: никакая традиционная схема управления не располагает такими возможностями
тотального контроля практических всех технологических операций, а также оптимизации
финансовых показателей. Немаловажен и реальный факт повышения загрузки номерного
фонда благодаря внедрению интернет-технологий. Ещё одним существенным преимуще-
ством является возможность управления отелем по схеме удалённого доступа, актуальная
в системах пятого поколения.

УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ получает дополнительный импульс развития


благодаря массовому внедрению бронирования в режиме реального времени. В первую
очередь это касается фронт-офиса, сотрудники которого одними из первых познали все
прелести работы за компьютером: внешний вид автоматизированной ШАХМАТКИ в са-
мом современном программном комплексе OPERA не столь сильно отличается от систем
первого поколения, используемых в течение нескольких десятков лет. Обслуживание но-
мерного фонда при использовании систем второго и более поздних поколений предпола-
гает назначение и контроль выполнения заданий на проведение тех или иных операций, а
при использовании систем четвёртого и пятого поколения – применение системы управ-
ления качеством, в максимальной степени удовлетворяющей индивидуальные потребно-
сти клиента. И горничная, убирающая номер, и электрик, заменяющий перегоревшие
лампочки, и носильщик, обеспечивающий доставку багажа, интегрированы в диспетчер-
скую систему отчётности.

БУХГАЛТЕРИЯ претендует на роль наиболее автоматизированного подразделения


гостиницы. При внедрении специализированных систем всех поколений, кроме первого,
бухгалтерский учёт, включая формирование отчётов, ведение счетов и проводку плате-
жей, считается одним из приоритетных направлений.

110
*Введите текст+

КОММЕРЧЕСКАЯ СЛУЖБА (СЛУЖБА МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ) по-настоящему ав-


томатизируется лишь в системах пятого поколения, где существует даже блок коммерче-
ской разведки, хотя и в более ранних вариантах спецсистем имеются широкие возможно-
сти сбора и анализа статистического материала по всем аспектам работы гостиничного
предприятия.

РЕСТОРАН или СЛУЖБА ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ в целом также интегрирована в


систему управления качеством, а также систему управления мероприятиями, входящую в
состав спецсистем четвёртого поколения. Тем не менее, отдельные операции технологи-
ческого цикла автоматизируются уже системами второго поколения. Более того, отдель-
ные элементы ресторанного обслуживания (например, меню) могут быть использованы в
качестве специализированных страниц сайта гостиницы.

СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ также встроена в систему управления, за-


чатки которой имеются уже в системах второго поколения и обретают законченный вид в
системах четвёртого и пятого поколения, вплоть до планирования профилактических ос-
мотров и ремонтов оборудования. Информационно эта служба тесно связана со службой
управления номерным фондом, поэтому элементы автоматизации в этих служтах, как
правило, внедряются синхронно.

СЛУЖБА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ (GUEST RELATION) получает возможности учёта


максимально большого числа индивидуальных особенностей туриста при внедрении
спецсистем четвёртого и пятого поколения, в особенности централизованных баз данных
по клиентам, хотя многие аспекты информационного обслуживания клиентов решены и
более примитивных системах.

Рисунок 77. СЛУЖБА GUEST RELATION ИМЕЕТ ВОЗМОЖНОСТИ МАКСИМАЛЬНОГО УЧЁТА ПОЖЕЛАНИЙ ТУРИСТОВ

111
*Введите текст+

СЛУЖБА СЕРВИСА (STEWARDING) информационно полностью зависит от службы


приёма и размещения и, как следствие, автоматизируется системой назначения и контро-
ля заданий в спецсистемах ранних поколений и системой управления качеством в систе-
мах пятого поколения. Таким же образом внедряются высокие технологии и в работу
вспомогательных служб и дополнительных услуг с той лишь разницей, что платные услуги
интегрируются в единую систему финансового и бухгалтерского учёта вплоть до установки
кассовых терминалов.

Особо следует отметить системы безопасности, свойства которых зависят от спе-


цифики отеля и требований национального законодательства. Как правило, они не интег-
рируются в спецсистемы гостиниц, а взаимодействуют с ними, обеспечивая адекватный
обмен информацией.

112
*Введите текст+

ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫХ СИС-


ТЕМ

«Я не могу, конечно, открыть вам наши планы, рассчитанные на далёкое буду-


щее. Но вскоре это станет основой нашей политики. Ну, а если вы уж очень озабочены
тем, чтобы сохранить своё имя для истории, могу вам обещать, что прибью в новом
отеле дощечку с названием прежнего и с именем его владельца». (Артур Хейли,
«ОТЕЛЬ», 1965).

По мнению специалистов-хотельеров, гостиничный номер в самое ближайшее бу-


дущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом: ожидается, что прогнози-
руемый технический прорыв изменит не только внешний вид гостиниц, но и окажет серь-
ёзное влияние на технологические вопросы. Одним из наиболее интересных можно счи-
тать проект GUESTROOM-2010, спонсируемый компанией IBM.

В частности, предлагается автоматизировать элементы интерьера, перепоручив


туристу процедуру выбора дизайна: например, в рамки картин, развешанные по стенам
номера, будут вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображе-
ния в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от его предпочте-
ний можно было установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин
классического или альтернативного искусства.

Традиционный телевизор будет заменён на специализированный трёхмерный эк-


ран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных
очков и независимо от ракурса взгляда. Установленный на противоположной стене сен-
сорный экран заменит обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать
номер телефона и делать заметки на листках бумаги, турист сможет получить получал ин-
терактивную информацию напрямую с дисплея. Для того, чтобы написать напоминание,
клиенту достаточно просто вывести слова пальцем на экране: если ему захочется забро-
нировать сауну на 19:00 и не забыть об этом, можно было просто написать «19 00» на ин-
терактивной схеме отеля, обозначив SPA-центр любым удобным цветом.

Оснащение номера средствами связи отличается отсутствием каких бы то ни было


вспомогательных устройств: проводов, вмонтированных в стол переключателей и т.д. Для
связи с персоналом отеля IBM предложили использовать устройство IBM MASTOR со
встроенным синхронным переводчиком. При пользовании им достаточно указать службу
отеля, с которой хочет связаться турист, и сформулировать запрос на любом языке.
MASTOR автоматически распознаёт язык и выполняет синхронный перевод между клиен-
том и персоналом отеля.

113
*Введите текст+

Компания NTT предлагает решение, с помощью которого гость может автоматиче-


ски продлить свое проживание, сделать заказ в номер, открыть дверь, не вставая с крес-
ла, используя свой мобильный телефон. Кроме того, даже покинув отель, гость может за-
бронировать номер для своего следующего визита в режиме реального времени. Для
тех, у кого нет желания использовать свой телефон, предлагается видеокоммуникатор с
цветным 7-дюймовым экраном.

В коридорах и холлах отеля предлагается установить несколько устройств, помо-


гающих гостю ориентироваться в здании, заказывать и получать предполагаемые услуги и
управлять своим пребыванием в отеле, например, через информационный киоск с голо-
совым управлением. Любой желающий сможет получить информацию о услугах и ценах
отеля, проводимых мероприятиях, близлежащих ресторанах, экскурсиях, музеях и иную
информацию от виртуального консьержа: его 3D- изображение ответит на любой запрос,
предоставит карту местности, цены и иную информацию для гостя.

IBM также предлагает специализированный автоматизированный киоск (SELF-


SERVICE KIOSK), с помощью которого гость сможет самостоятельно зарегистрироваться в
отеле, получить магнитный ключ от номера, карту гостя и оплатить проживание без уча-
стия администратора, кассира и портье.

Рисунок 78. РОБОТ-УБОРЩИК

Отдельного внимания заслуживает роботизированная техника. Уже существуют


действующие образцы робота - уборщика номеров: это небольшой по размеру аппарат
сложной формы, способный производить уборку под мебелью и в самых труднодоступ-
ных местах. Робот снабжен специальными датчиками, определяющими интенсивность

114
*Введите текст+

уборки в зависимости от загрязнённости поверхности. Кроме того, робот снабжён инфра-


красным датчиком, который не дает ему натыкаться на стены. Предусмотрена возмож-
ность программирования виртуальных стен для того, чтобы он работал на ограниченной
территории, а также автоматически возвращался к розетке для подзарядки батареи.

Не менее интересного робота представляет компания MOTOMAN, предлагающая


дополнить гостиничный бар роботом, разливающим напитки и коктейли. Этот робот име-
ет две управляемые руки и сенсорный экран для заказа меню. Вероятно, робот должен
понравиться российским хотельерам и рестораторам, поскольку трудно себе представить,
чтобы он мог разбавлять напитки, недоливать выпивку и выпрашивать чаевые. К разра-
ботке робота – бармена разработчики отнеслись с полной серьёзностью: приготовление
коктейля занимает не более 20 секунд, робот может разливать как горячие, так и холод-
ные напитки.

Можно ещё долго рассказывать о применении цифровых камер, вместо дверных


глазков, об индикаторе пустой посуды, которую необходимо забрать службе сервиса, и о
сейфах, сканирующих отпечатки пальцев. Воистину поражают и такие инновации, как све-
чи с дистанционным управлением, которые найдут применение в номерах для новобрач-
ных и огромный экран вместо потолка, имитирующий ночное звёздное или голубое днев-
ное небо. Также в ближайшие годы нас ждут устройства для автоматической ароматиза-
ции воздуха, метеоиндикаторы, прогнозирующие погоду на следующие пять дней, био-
полотенца, фены с ионизацией, а также легко настраиваемые массажные кресла.

Такие технические достижения просто не смогут не отразиться на содержании и


функциях специализированных систем, тем более, что некоторые рабочие места, воз-
можно, ожидает полная автоматизация. Поживём-увидим: не стоит забывать, что 20 лет
назад и современный уровень компьютеризации гостиниц казался фантастикой.

115
*Введите текст+

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйст-


ва, Финансы и статистика, Москва, 2006;
2. Осипова О.Н. Adobe Dreamweaver CS3, BHV, Москва, 2008;
3. Евдокимов Н.В. Основы контентной оптимизации, ООО «И.Д.Вильямс», Москва,
2007;
4. Радченко М.Г. 1С:ПРЕДПРИЯТИЕ 8.0. Практическое пособие разработчика, 1С Паб-
лишинг, 2008;

СПИСОК ИЛЛЮСТРАЦИЙ

Рисунок 1. СХЕМА ПОТОКОВ ИНФОРМАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ ...........................................11


Рисунок 2. СОВРЕМЕННОМУ ГОСТИНИЧОМУ ХОЗЯЙСТВУ СВОЙСТВЕННА ЗНАЧИТЕЛЬНАЯ ДОЛЯ
РУЧНОГО ТРУДА .........................................................................................................................................15
Рисунок 3. ФРОНТ-ОФИС - НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ................18
Рисунок 4. РАБОТА В КОММЕРЧЕСКОЙ СЛУЖБЕ ПРЕДПОЛАГАЕТ МНОЖЕСТВО ЛИЧНЫХ КОНТАКТОВ
С ДЕЛОВЫМИ ПАРТНЁРАМИ ОТЕЛЯ ........................................................................................................19
Рисунок 5. СЛУЖБА ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ - КЛЮЧЕВОЕ ЗВЕНО КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ......20
Рисунок 6. ПРАЧЕЧНАЯ - ВСПОМОГАТЕЛЬНАЯ, НО ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ВАЖНАЯ СЛУЖБА ..................21
Рисунок 7. ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-КОНТИНГЕНТА - ПРЕСТИЖНАЯ ЗАДАЧА ДЛЯ ВСЕХ СЛУЖБ
ГОСТТИНИЦЫ .............................................................................................................................................23
Рисунок 8. ОСНОВНОЕ ПОЛЕ ПРОГРАММЫ.............................................................................................27
Рисунок 9. ФОРМА УЧЁТА ПАРАМЕТРОВ НОМЕРА..................................................................................28
Рисунок 10. УПРОЩЁННАЯ ФОРМА УЧЁТА ПАРАМЕТРОВ НОМЕРА ......................................................29
Рисунок 11. ИЗМЕНЕНИЕ СТАТУСА СОСТОЯНИЯ НОМЕРА......................................................................29
Рисунок 12. ЭКРАН "РАБОЧЕЕ МЕСТО АДМИНИСТРАТОРА" ..................................................................32
Рисунок 13. ФОРМЫ ВВОДА И ЖУРНАЛ УБОРКИ НОМЕРОВ ..................................................................34
Рисунок 14. ЖУРНАЛ ПРОВОДОК ПЛАТЕЖЕЙ, АДАПТИРОВАННЫЙ С ПРОГРАММОЙ
1С:БУХГАЛТЕРИЯ ........................................................................................................................................35
Рисунок 15. РЕДАКТИРОВАНИЕ ПРАВ ДОСТУПА .....................................................................................40
Рисунок 16. РЕЖИМ ПРОСМОТРА ЗАЯВКИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ ...........................................41
Рисунок 17. РЕЖИМ МОНИТОРИНГА НОМЕРНОГО ФОНДА ...................................................................42
Рисунок 18. ФОРМА РАСЧЁТА И БРОНИРОВАНИЯ УСЛУГ .......................................................................42
Рисунок 19. ФОРМИРОВАНИЕ АНАЛОГИЧНОЙ ЗАЯВКИ .........................................................................43
Рисунок 20. РЕЖИМ РЕДАКТИРОВАНИЯ ЗАЯВКИ ....................................................................................43
Рисунок 21. ФОРМА БАЛАНСОВОГО ОТЧЁТА ..........................................................................................44
Рисунок 22. СПИСОК ТУРИСТОВ................................................................................................................44
Рисунок 23. РЕЖИМ УПРАВЛЕНИЯ БЛОКАМИ .........................................................................................45
Рисунок 24. СХЕМА БРОНИРОВАНИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ .....................................47
Рисунок 25. ГЛАВНОЕ МЕНЮ МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ФРОНТ-ОФИСА ..................................................50
Рисунок 26. ФОРМА АНКЕТИРОВАНИЯ ТУРИСТА ....................................................................................51

116
*Введите текст+

Рисунок 27. ЭКРАН ВЫБОРА И ПОДГОТОВКИ ОТЧЁТНОЙ ФОРМЫ ........................................................52


Рисунок 28. ЭКРАН УПРАВЛЕНИЯ ГРУППАМИ .........................................................................................53
Рисунок 29. ВЕДЕНИЕ СЧЕТОВ ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ .............................................................54
Рисунок 30. "ПРОДВИНУТАЯ" ШАХМАТКА ..............................................................................................55
Рисунок 31. ПОДРОБНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА НОМЕРА ...........................................................................55
Рисунок 32. ГРАФИК ЗАГРУЗКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ............................................................................56
Рисунок 33. МОНИТОРИНГ ГОТОВНОСТИ НОМЕРНОГО ФОНДА ...........................................................57
Рисунок 34. ГЛАВНОЕ МЕНЮ ФРОНТ-ОФИСА..........................................................................................58
Рисунок 35. МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНАЯ ШАХМАТКА ............................................................................60
Рисунок 36. КАССОВЫЙ ТЕРМИНАЛ .........................................................................................................61
Рисунок 37. СХЕМА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ-ПРИЛОЖЕНИЕ
MYFIDELIO.NET ...........................................................................................................................................63
Рисунок 38. МОДУЛИ СИСТЕМЫ ПЯТОГО ПОКОЛЕНИЯ .........................................................................65
Рисунок 39. ГЛАВНОЕ МЕНЮ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА ...............................................................66
Рисунок 40. ИНТЕРАКТИВНЫЙ ЭКРАН СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ .........................................66
Рисунок 41. МНОГОЯЗЫЧНЫЕ ВЕРСИИ - ОДНО ИЗ ПРЕИМУЩЕСТВ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА .67
Рисунок 42. ОСНОВНОЙ ЭКРАН МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ ................................................68
Рисунок 43. АНАЛИТИЧЕСКИЕ РАЗРАБОТКИ - ОСНОВНАЯ ФУНКЦИЯ СИСТЕМЫ ОПТИМИЗАЦИИ
ПРИБЫЛИ ...................................................................................................................................................69
Рисунок 44. ОПТИМИЗАЦИЯ СЕЗОНОВ ....................................................................................................70
Рисунок 45. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ДОХОДНОСТИ С ПОМОЩЬЮ БЛОКА BUSINESS INTELLIGENCE .......71
Рисунок 46. ТРЕБОВАНИЕ ПРИВИЛЕГИРОВАННОГО КЛИЕНТА...............................................................72
Рисунок 47. СТРАНИЦА САЙТА, СФОРМИРОВАННАЯ С ПОМОЩЬЮ OPERA WEB SUITE ......................73
Рисунок 48. ОБРАЗЕЦ ИНФОРМАЦИОННОГО ЛИСТКА ОБ УСЛУГАХ ГОСТИНИЦЫ ...............................75
Рисунок 49. ОПИСАНИЕ ОТЕЛЯ С ПРИМЕНЕНИЕМ ПИКТОГРАММ ........................................................76
Рисунок 50. ГРАФИК УБОРКИ НОМЕРА ВХОДИТ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ ОТЕЛЯ............78
Рисунок 51. СТАНДАРТНЫЙ НАБОР ФОТОГРАФИЙ К ОПИСАНИЮ ОТЕЛЯ ............................................79
Рисунок 52. САЙТ ТИПА "БУКЛЕТ" ............................................................................................................80
Рисунок 53. ФОРМА БРОНИРОВАНИЯ САЙТА ТИПА "МАГАЗИН"...........................................................81
Рисунок 54. ФОРМА БРОНИРОВАНИЯ САЙТА ТИПА "СУПЕРМАРКЕТ" ...................................................82
Рисунок 55. БЛОК БРОНИРОВАНИЯ САЙТА ГОСТИНИЧНОЙ СЕТИ SOL MELIA .......................................84
Рисунок 56. ИНФОРМАЦИЯ О НОМЕРНОМ ФОНДЕ ОТЕЛЯ НА СТРАНИЦАХ ГЛОБАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ
РЕАЛИЗАЦИИ..............................................................................................................................................85
Рисунок 57. РЕЙТИНГ ОТЕЛЯ НА ОСНОВАНИИ ОТЗЫВОВ ТУРИСТОВ ....................................................86
Рисунок 58. "ФАНАТСКИЙ" САЙТ ГОСТИНИЦЫ .......................................................................................87
Рисунок 59. ПРИМЕР "ТЁМНОГО" ДИЗАЙНА ОБЩЕГО ВИДА ГОСТИНИЦЫ ...........................................89
Рисунок 60. ПРИМЕР УДАЧНОГО БРЕНДИНГА (СОЧЕТАНИЕ ЛОГОТИПА, СЛОГАНА И ДОМЕННОГО
ИМЕНИ).......................................................................................................................................................90
Рисунок 61. РЕАЛЬНАЯ КАРТА САЙТА ГОСТИНИЦЫ ................................................................................92
Рисунок 62. СТРАНИЦА ВТОРОГО УРОВНЯ С ОБЩЕЙ ХАРАКТЕРИСТИКОЙ НОМЕРНОГО ФОНДА .......93
Рисунок 63. СТРАНИЦА ТРЕТЬЕГО УРОВНЯ С ПОДРОБНЫМ ОПИСАНИЕМ ТИПА НОМЕРА .................94
Рисунок 64. СТРАНИЦА ЧЕТВЁРТОГО УРОВНЯ СО СХЕМАТИЧЕСКИМ ПЛАНОМ НОМЕРА ...................95
Рисунок 65. ЧЕРНОВОЙ НАБРОСОК МАКЕТА ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЫ, ВЫПОЛНЕННЫЙ В ПРОГРАММЕ
MICROSOFT WORD .....................................................................................................................................96
Рисунок 66. КЛАССИЧЕСКАЯ КОМПОНОВКА ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЫ ......................................................97

117
*Введите текст+

Рисунок 67. НАСТРОЙКА СВОЙСТВ СТРАНИЦЫ САЙТА ...........................................................................98


Рисунок 68. МАКЕТИРОВАНИЕ ПОЛЕЙ И КНОПОК ..................................................................................99
Рисунок 69. НАСТРОЙКА ШРИФТОВ И КОДИРОВОК .............................................................................100
Рисунок 70. ВЁРСТКА ГЛАВНОЙ СТРАНИЦЫ С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ ADOBE DREAMWEAVER ..101
Рисунок 71. МАСТЕР СОЗДАНИЯ САЙТА ................................................................................................102
Рисунок 72. ОТОБРАЖЕНИЕ АДРЕСА СТРАНИЦЫ В ОКОШКЕ БРАУЗЕРА .............................................104
Рисунок 73. РЕЗУЛЬТАТ ПОИСКА (ХОРОШО ВИДНЫ ТИТУЛЫ И СНИППЕТЫ) .....................................104
Рисунок 74. ГЛАВНОЕ МЕНЮ ПРОГРАММЫ PAGE PROMOTER.............................................................106
Рисунок 75. АНАЛИЗ КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ .................................................................................................107
Рисунок 76. ПРИМЕР "НЕСВЕЖИХ НОВОСТЕЙ": СКРИНШОТ СДЕЛАН 4 ФЕВРАЛЯ, А
СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ О НОВОГОДНИХ СКИДКАХ ВСЁ ЕЩЁ НА САЙТЕ .................................................108
Рисунок 77. СЛУЖБА GUEST RELATION ИМЕЕТ ВОЗМОЖНОСТИ МАКСИМАЛЬНОГО УЧЁТА
ПОЖЕЛАНИЙ ТУРИСТОВ..........................................................................................................................111
Рисунок 78. РОБОТ-УБОРЩИК ................................................................................................................114

118

Оценить