UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FILIAL – LIMA

INFORMACIÓN GENERAL:

1.1. Sección: 403

1.2. Carrera: Ingeniería de Sistemas y Computación
1.3. Asignatura: GERENCIA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
1.4. Docente: Luis Humberto Cruz Tregear
1.5. Ciclo: IX
1.6. Alumnos:
- Cruyff Machado Sotomayor
- Quilca Prieto Jimmy
- Tinoco Guzmán Junior
- Segura Ibañez Milagritos
- Celmi Villanueva Oscar

1.7. Tema: Gestión de Incidentes usando ITIL

1.8. Fecha: Octubre 2019
Contenido
DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN............................................................ 3
DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................ 3
PROPUESTA DE VALOR TI.................................................................................................. 3
Nueva Visión..................................................................................................................... 3
Nueva Misión ................................................................................................................... 3
MARCO TEORICO ............................................................................................................ 4
LA PRÁCTICA GESTIÓN DE INCIDENTES................................................................... 4
Diseñando la Práctica Gestión de Incidentes...................................................................... 5
Diagnóstico y Resolución de Incidentes ................................................................. 6
¿Cómo se diferencia el problema del incidente?................................................... 8
Fases de Gestión de Problemas................................................................................ 9
Control de Problemas.................................................................................................. 9
DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE INCIDENTES ................................................... 11
OBJETIVOS: ..................................................................................................................... 11
Objetivo General ......................................................................................................... 11
Objetivos específicos ................................................................................................ 11
ALCANCE ..................................................................................................................... 11
DEFINICIONES ............................................................................................................ 11
HELPDESK EN SAN MARTIN ................................................................................... 12
ANALISIS COMPARATIVO DE PROPUESTAS ...................................................................... 12
ASPECTOS CLAVES DEL HELPDESK ....................................................................... 18
ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIÓN DE TODOS LOS CAMBIOS ..................... 18
Acciones necesarias para mejorar el Servicio de HelpDesk Actual. ................... 20
COSTO Y BENEFICIOS.................................................................................................. 20
Análisis de costos.......................................................................................................... 21
Beneficios ........................................................................................................................ 21
 INDICE
DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN

DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

La Empresa San Martin Contratistas Generales con más 26 años de experiencia,

contamos con diversos proyectos en operación minera y explotación de canteras dentro
y fuera del país, de los cuales, el de mayor trayectoria lleva 23 años de trabajo
ininterrumpido, lo cual es muestra del reconocimiento de los clientes a nuestra calidad
y vocación por lograr su entera satisfacción. Esta experiencia nos ha posicionado como
la mejor y más grande empresa del Perú en este rubro, tanto en términos de seguridad,
como en toneladas de material movilizado, flota de equipos y facturación.

PROPUESTA DE VALOR TI

Nueva Visión
Ser los socios estratégicos para cumplir con los objetivos de la organización a través de
la innovación tecnológica y la mejora de los procesos de negocio de la organización

Nueva Misión
Participar activamente en las propuestas de valor de la organización en propuestas de
innovación tecnológica
Identificar los procesos de negocios de la organización, medirlos y mejorarlos según sea
el necesario
Implementar un Gobierno de TI de acuerdo a la necesidad de la organización
Implementar los servicios necesarios para el funcionamiento óptimo de la organización
Actualizar la infraestructura de HW acorde a las aplicaciones de los diversos procesos
de la empresa.
Mejorar continuamente los sistemas de comunicaciones para mantener un acceso veloz
y confiable a los sistemas de gestión administrativa y operativa.

SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

Proceso de Atención de Incidentes

La atención de incidentes contaba con un sistema tipo cliente servidor lo cual
ocasionaba algunas inconsistencias en el ingreso de registro de incidentes por los
siguientes motivos:

- El incidente era registrado únicamente por el personal de soporte ya que la

aplicación estaba instalada solo en los equipos del personal de TI
 - Algunos incidentes eran atendidos directamente por el personal TI inclusive sin
ser registrados
- El personal de TI en muchos casos anotaba en su cuaderno para posteriormente
regularizar el incidente generando demoras o no registro para el seguimiento del
incidente.
- El usuario final no tenía interacción con el ticket para hacer el seguimiento
respectivo.
- Duplicidad de incidentes
- Tiempos muertos en el cliente ya que algunas librerías dejaban de funcionar si
los equipos se actualizaban con los parches de seguridad.

Ambiente tecnológico:
Los incidentes eran almacenados en un servidor e instalados vía un aplicativo poco
flexible a modificaciones.
No se contaba con las fuentes del programa para realizar alguna modificación o
adecuamiento al Core de negocio.

MARCO TEORICO

LA PRÁCTICA GESTIÓN DE INCIDENTES

Incidente
“Incidente se refiere a una interrupción no planificada de un servicio, o reducción en la
calidad de un servicio”.

“El propósito de gestión de incidentes es minimizar el impacto negativo de los incidentes

mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible”.
La gestión de incidentes puede tener un impacto masivo en la satisfacción del cliente y
del usuario, y en cómo reconocen al proveedor del servicio. La gestión de incidentes es
una práctica importante para que el proveedor de servicios cumpla con las expectativas
de los
usuarios y clientes.
Fuente del texto citado en ITIL® Foundation (edición ITIL® 4), 2019. Copyright ©
AXELOS Limited 2019. Reproducido bajo licencia de AXELOS Limited. Todos los
derechos reservados.
Actividades Clave de Gestión de Incidentes
Las siguientes actividades son importantes para resolver incidentes de manera eficiente
y efectiva:
 PROCESO NOMBRE DEL PROCESO
PROCESO 1 Registro de Incidencias
PROCESO 2 Gestion de Incidentes
PROCESO 3 Gestion de Acuerdos y Documentacion
PROCESO 4 Gestion de los SLA's
PROCESO 5 Gestion de Prioridades

Para garantizar que cada incidente se resuelva en un momento que cumpla con las
expectativas del cliente, debe registrarse y administrarse. Para hacer las expectativas
realistas, los tiempos objetivo de resolución se acuerdan, documentan y comunican. Los
incidentes se priorizan según una clasificación acordada para garantizar que los
incidentes con el mayor impacto al negocio se resuelvan primero.

Diseñando la Práctica Gestión de Incidentes

Las organizaciones deben diseñar su práctica de gestión de incidentes:

Diseñe la práctica de gestión de incidentes para una gestión adecuada y la asignación
de recursos a diferentes tipos de incidentes: los incidentes de bajo impacto deben
gestionarse de manera eficiente para garantizar que no consuman demasiados
recursos. Los incidentes con mayor impacto pueden requerir más recursos y una
administración más compleja. Por lo general, existen procesos separados para
administrar los incidentes mayores y para administrar los incidentes de seguridad de la
información.
Almacene información sobre incidentes en registros de incidentes: se debe utilizar una
herramienta adecuada para almacenar y proporcionar enlaces a elementos de
configuración, cambios, problemas, errores conocidos y otros conocimientos para
permitir un diagnóstico y recuperación rápidos y eficientes.
Proporcione actualizaciones de buena calidad sobre incidentes: las personas que
trabajan en un incidente deben proporcionar actualizaciones de buena calidad sobre los
síntomas, el impacto en el negocio, los elementos de configuración
afectados, las acciones completadas y las acciones planificadas. Las actualizaciones
deben tener especificado la hora e información sobre las personas involucradas, para
que las personas involucradas o interesadas puedan mantenerse informadas.
Diagnóstico y Resolución de Incidentes

El diagnóstico y resolución de incidentes involucra personas de diferentes

grupos/equipos.
 Usuario Soporte N1 Soporte Sup.

Registro de incidentes Se visualiza el incidente Se visualiza el incidente

Realiza el SLA según la Realiza el SLA según la

dificultad dificultad
Peticiones de Incidencias

Soluciona el incidente Soluciona el incidente

Registra la solución en Registra la solución en

una bitácora. una bitácora.

Escala el incidente
Los incidentes pueden ser diagnosticados y resueltos por personas en muchos grupos
diferentes, según la complejidad del problema o el tipo de incidente. Los incidentes
pueden ser escalados a un equipo de soporte para su resolución. El enrutamiento
se basa típicamente en la categoría de incidente. Cualquier persona que trabaje
en un incidente debe proporcionar actualizaciones oportunas y de calidad. La gestión
de incidentes requiere un alto nivel de colaboración dentro y entre los equipos. Es
importante que todos estos grupos comprendan el proceso de gestión de incidentes y
cómo su contribución a esto ayuda a administrar el valor, los resultados, los costos y los
riesgos de los servicios prestados:
1. Algunos incidentes serán resueltos por los propios usuarios, utilizando la
autoayuda.
2. Algunos incidentes serán resueltos por la mesa de servicio.
3. Los incidentes complejos generalmente se escalan a un equipo de soporte para
su resolución. En general, el enrutamiento se basa en la categoría de incidentes, lo
que debería ayudar a identifi car el equipo correcto. Incidents can be escalated to
suppliers or partners, who offer support for the products and services they supply.
4. Los incidentes complejos y todos los incidentes mayores a menudo requieren un
equipo temporal para trabajar juntos para identifi car la resolución. Esto puede
incluir representantes de muchas partes interesadas, incluido el proveedor de
servicios, proveedores y usuarios.
5. En algunos casos extremos, se pueden invocar planes de recuperación de
desastres para resolver un incidente. La recuperación de desastres se describe en la
práctica de gestión de la continuidad del servicio.

Ningún servicio está exento de errores, fallas o vulnerabilidades, y esto conduce a

incidentes. Los errores pueden ocurrir en cualquiera de las cuatro dimensiones de la
administración del servicio y aunque muchos de los errores se identifican y resuelven
antes de que el servicio esté activo, algunos permanecen sin identificar o sin resolver.
Son estos errores los que pueden y supondrán un riesgo para los servicios en operación.
En ITIL, estos errores se conocen como problemas y son gestionados por la práctica de
gestión de problemas.
¿Cómo se diferencia el problema del incidente?

Los problemas e incidentes están relacionados entre sí, pero deben distinguirse,
ya que se gestionan de diferente manera.
Fases de Gestión de Problemas

Gestión de problemas involucra tres fases distintas:

La gestión de problemas implica tres fases: identificación de problemas, control de

problemas y control de errores.
Identificación de problemas
Las actividades de identificación de problemas identifican y registran problemas. Esto
incluye:

• Realizar análisis de tendencias de registros de incidencias.

• Detectar problemas duplicados y recurrentes por parte de los usuarios, la mesa
de servicio y el personal de soporte técnico
• Identificar el riesgo de que un incidente pueda repetirse
• Analizar la información recibida de proveedores y socios.
• Analizar la información recibida de desarrolladores de software
• internos, equipos de calidad y equipos de proyectos.
Control de Problemas

Las actividades de control de problemas incluyen analizar problemas y documentar

soluciones y errores conocidos.
Los problemas se priorizan para el análisis en función del riesgo que plantean y se
gestionan como riesgos, en función de su impacto y probabilidad potenciales. No es
necesario analizar cada problema, sino que es más valioso hacer un progreso
significativo en los problemas de mayor prioridad.
Los incidentes tienen muchas causas interrelacionadas. El control de problemas
debe considerar todas las causas involucradas, tales como las causas que
contribuyen a la duración y el impacto de los incidentes. Es necesario analizar los
problemas desde la perspectiva de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios:
personas, tecnología, socios, procesos.
Cuando un problema no se puede resolver rápidamente, es útil buscar y documentar
una solución para incidentes futuros, en función de la comprensión del problema.
Las soluciones están documentadas en los registros de problemas. Esto se puede
hacer en cualquier etapa, no es necesario esperar a que se complete el análisis.
Una solución efectiva de incidentes puede considerarse como una forma
permanente de tratar un problema cuando resolverlo no es factible ni rentable. En
este caso, el problema permanece en el estado de error conocido, y la solución
documentada se aplica siempre y cuando ocurran los incidentes relacionados.
Control de errores
Las actividades de control de errores gestionan los errores conocidos. Un error
conocido se refiere a un problema donde el análisis inicial está completo; por lo
general significa que se han identificado componentes defectuosos. El control de
errores implica identificar posibles soluciones permanentes. A menudo, estas
soluciones permanentes implicarán una solicitud de cambio para la implementación
de la solución, pero solo si esto se puede justificar en términos de costo, riesgos y
beneficios.
El control de errores reevalúa regularmente el estado de los errores conocidos que
no se han resuelto, incluido el impacto general en los clientes, la disponibilidad y el
costo de las resoluciones permanentes y la eficacia de las soluciones temporales.
La efectividad de las soluciones temporales también debe evaluarse cada vez que
se utilizan. Las soluciones temporales pueden mejorarse en base a la evaluación.

Relaciones de Gestión de Problemas con otras Prácticas

DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE INCIDENTES

DEFINICION DE LA SOLUCION:

Se escoge el CRM Vtiger con el proveedor Creantis, Vtiger CRM es una aplicación CRM
de código abierto bifurcada con la intención de hacer una herramienta con una
funcionalidad similar a SugarCRM y Salesforce.com, pero de código abierto. En su
versión gratuita ofrece una herramienta de informes, un portal para clientes y un plugin
para Outlook, opciones que se hallan en las versiones de pago de las otras aplicaciones.
Propuesta de valor

- Con la solución de Helpdesk:

- Ganar eficiencia sus proceso de atención a los usuarios finales
- Maximizar la satisfacción de sus clientes internos
- Tener un control preciso del estado e historial de sus requerimientos
Mediante la construcción de una plataforma altamente configurable que le permitirá a
San Martín implementar el servicio de Helpdesk de manera fácil y rápida a otras áreas
de la empresa.

OBJETIVOS:

Objetivo General

Definir las acciones a seguir para la atención de los requerimientos de los usuarios en
San Martín Contratistas Generales S.A. (SMCG), basado en ITIL
Objetivos específicos

- Ganar eficiencia sus procesos de atención a los usuarios finales

- Maximizar la satisfacción de sus clientes internos
- Tener un control preciso del estado e historial de sus requerimientos
• Mediante la construcción de una plataforma altamente configurable que le
permitirá a San Martín implementar el servicio de Helpdesk de manera fácil y rápida a
otras áreas de la empresa.

ALCANCE
Se aplica en la atención, seguimiento y cierre de los requerimientos que los usuarios
presentan al Área de Tecnología de la Información.
DEFINICIONES
Usuario: Persona que trabaja en SMCG y realiza requerimientos al Área de Tecnología
de la Información mediante el Sistema Helpdesk
Sistema Helpdesk: Aplicación que permite gestionar los distintos requerimientos de los
usuarios relacionados con los servicios de TI mediante tickets.
 Ticket: Número de atención generado por el sistema Helpdesk para la atención de
Incidentes, Requerimientos y Consultas.

HELPDESK EN SAN MARTIN

El Sistema Helpdesk: Es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de

la empresa y las tecnologías estándares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo
principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las
peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la
Tecnología de la Información.
En este capítulo se realizar un diseño de implementación un sistema de Gestión de
incidentes.

ANALISIS COMPARATIVO DE PROPUESTAS

Objetivo Implementación Helpdesk

Proveedor CREANTIS
ALCANCE
Propuesta V1
•Diseño de la solución
•Modificaciones a los programas del sistema
Helpdesk
•Configuración de las funcionalidades
estándares vtiger
•Elaboración del manual de usuario
•Capacitación funcional
•Soporte post-productivo por 30 días
•Opcional
1. Bolsa de horas de soporte
2. Capacitación en administración básica
Portal de acceso a los usuarios
En la vista detalle
•Selección de tipo de servicio: TI, Logística.
•Selección de categoría de servicio dependiente
del tipo de servicio
•Enlaces para descargar formatos (3)
•Mostrar los archivos que se van adjuntando
En la vista de lista
•Agregar columna que indique el cargo del
usuario
Propuesta V2
•Diseño de la solución
•Modificaciones a los programas del sistema
Helpdesk
•Configuración de las funcionalidades estándares
vtiger
•Elaboración del manual de usuario
•Capacitación funcional
•Soporte post-productivo por 30 días
•Opcional
1. Bolsa de horas de soporte
2. Capacitación en administración básica
Portal de acceso a los usuarios
En la vista detalle
•Selección de tipo de servicio: TI, Logística.
•Selección de categoría de servicio dependiente
del tipo de servicio
•Enlaces para descargar formatos (3)
•Mostrar los archivos que se van adjuntando
En la vista de lista
•Agregar columna que indique el cargo del usuario

DIFERENCIACION
Vtiger Backend. Vtiger Backend. Cambios directos en el código
• Configurar el tiempo de cierre fuente para:
dependiendo del tipo de servicio • Indicar el tiempo de cierre en minutos para
• Configurar la derivación del caso según Logística
el tipo y categoría del servicio • Derivar los casos correspondientes a
Logística
 • Configurar enlaces de descarga a
nuevos formularios
• Configurar el asunto de email que envía
la notificación
• Programa para configurar el tiempo de
atención en minutos o en horas según el
tipo de servicio
• Varios cambios menores: arrastre del
número de teléfono del usuario, etc.
• Indicar enlace directo a descarga a nuevos
formularios
• Definir el nombre del email remitente de
notificaciones Helpdesdk Logística
• Varios cambios menores: arrastre del
número de teléfono del usuario, etc.

TIEMPO
10 días 7 días
INVERSION

Adicional
Opción 1 -
Bolsa de 8 horas para cubrir requerimientos
adicionales o soporte técnico fuera del plazo
estándar
Opción 2 -
Capacitación básica en administración –4 horas
en aspectos de configuración de creación de
usuarios, adición/edición de valores a listas y
dependencias.
Adicional
Opción 1 -
Bolsa de 8 horas para cubrir requerimientos
adicionales o soporte técnico fuera del plazo
estándar
Opción 2 -
Capacitación básica en administración –4 horas en
aspectos de configuración de creación de
usuarios, adición/edición de valores a listas y
dependencias.

SOPORTE

•30 días, que consiste de: • 30 días, que consiste de:

1. Soporte remoto a demanda:
consultas funcionales ilimitadas
hasta completar la cantidad de
horas o el mes calendario
2. Este servicio se brinda de Lunes
a Viernes en horas de oficina de
8 am a 5 pm.
•Opcionalmente ofrecemos un contrato de
soporte anual o en su defecto un soporte por
incidencias.
RECOMENDACION
-
1. Soporte remoto a demanda:
consultas funcionales ilimitadas
hasta completar la cantidad de
horas o el mes calendario
2. Este servicio se brinda de Lunes a
Viernes en horas de oficina de 8 am
a 5 pm.
•Opcionalmente ofrecemos un contrato de soporte
anual o en su defecto un soporte por incidencias.

DATOS DEL INCIDENTE

La Clasificación de ticket es vital para determinar la cantidad de personal y recursos
que deberán asignarse para atender el requerimiento de los usuarios.

Para ello, el Ticket deberá contener los siguientes datos generales:

Datos generales de Ticket:

 • Información del solicitante
o Nombre del Solicitante
o Centro de Costo
o Sede o Proyecto
o Email del solicitante
o En que numero te ubicamos
• Detalle del Ticket
o Categoría Ticket (Soporte Tecnico / Desarrollo )
o Asunto.
o Detalle ( Descripción de requerimiento )
o Adjuntar Archivos (De ser necesario)

Ticket (Nº de requerimiento):

El Sistema Helpdesk genera automáticamente un número de atención

(denominado Ticket), el cual servirá para identificar la atención en curso.

Un ticket podrá incluir tickets desagregados, las cuales serán asignadas al personal
del Área de Tecnología de la Información de acuerdo a las funciones de cada
uno de los miembros.
Corroborado los datos generales del Ticket se priorizará y se asignará al personal según
sus funciones para proceder a la atención.
Los Tickets cuentan con los siguientes estados:

 Abierta: Cuando un ticket es recién creado, y no se ha realizado ninguna

acción sobre éste.

 En proceso: Un ticket cambiará de estado a “en proceso” cuando se da

inicio a las actividades para la atención.

 Atendido: Una vez que todas las actividades asociadas a un ticket han
sido atendidas.
  Cerrado: Cuando el usuario brinda su conformidad al ticket y procede a
cerrarlo.

 Cerrada Desagregada: Cuando el ticket original es cerrado y generado

automáticamente ticket´s adicionales con las distintas tareas
involucradas del ticket original.

Espera: Un ticket podrá mantenerse en espera por los siguientes motivos:

Al haberse detectado observación en el ticket. Se ingresó inadecuadamente la

información referente a un ticket Los Tickets se sub-clasificarán según el tipo de
requerimiento.

Finalmente, para evitar la atención duplicada, se sugiere revisar los Ticket

ingresados, siguiendo cualquiera de los siguientes criterios:

• Información del Solicitante.

• Nombre del responsable del Ticket.
• Fechas relacionadas al registro del Ticket.
• Número del Ticket.
• Algún dato que haga referencia al Ticket y que permita hacer una
búsqueda rápida.

Tal como muestra la siguiente Figura Nº1: Sistema Helpdesk

Resolución del ticket
Investigación de Ticket
Una vez clasificado el ticket, se podrá investigar en el histórico de ticket´s si hay algún
registro previo similar que permita ser tomado como referencia para la resolución del
Ticket con mayor prontitud.
Escalonamiento de un Tickets
En caso de que la persona al cual se le asignó el ticket, luego de investigar, no pueda
dar solución, éste deberá escalar a otra persona para la resolución del ticket.

El escalonamiento seguirá los siguientes criterios:

Escalonamiento funcional u horizontal: Cuando se requiere personal con mayor

experiencia o conocimiento técnico especializado.
Escalonamiento Jerárquico o vertical: Se requiere de una persona con mayor autoridad
en la organización para atender/resolver el requerimiento.

Durante la resolución de los tickets los avances e inconvenientes encontrados en el

camino deberán ser registrados oportunamente. Esto facilitará el escalonamiento, ya
que la primera línea de soporte podrá revisar los trabajos y actividades realizadas por la
persona que estuvo tratando el requerimiento anteriormente y por consiguiente se
ahorrará tiempo indagando lo que se hizo previamente.

FLUJO DE MODELO PROPUESTO

Una vez que el ticket esté resuelto, se deberá registrar la solución brindada en el
Sistema Helpdesk, de tal manera que ésta forme parte de la base de datos de la gestión
de tickets para futuros eventos.
Cierre del Ticket

Una vez que se haya implementado una solución que esté previamente aprobada por el
usuario, el ticket se dará por resuelto y deberá cambiar de estado, pasando a Cerrado.

REGISTROS

Tickets registrados en el Sistema Helpdesk

ASPECTOS CLAVES DEL HELPDESK

- Dar soporte a la gente y los negocios en vez de prestar apoyo para problemas
técnicos.
- Debe ser empatico y mantenrse informado de su proveedor de servicios y sus
usuarios.
- Debe tener un entendimiento practico de una organización mas amplia, su
negocio los procesos y los usuarios
- Tiene una gran influencia en la expericiencia del usuario y es percibido por los
usuarios, como el proveedor del servicio
- Organiza, explica y coordina diversos temas
- Convertirse en una parte vital de cualquier operación del servicio.
- Trabaja en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo y soporte para
presentar y entregar un “conjunto “de los usuarios y clientes
- No tienen que ser sumamente técnico.
- Desempeña un papel fundamental en la prestación de servicios.

ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIÓN DE TODOS LOS CAMBIOS

Acciones para mejorar el servicio

- Mantenimiento preventivo del hardware.
- Mantenimiento correctivo de manera inmediata del hardware
- Migración a los equipos de escritorio al sistema operativos de Software Libre
mejorando la seguridad en los sistemas
- Instalación de ofimática apuntando a que sea libre
Acciones para mejorar el servicio en aplicaciones
- Establecimiento de SLA’s a los administradores
- Capacitaciones a los usuarios para el correcto manejo del software.
Acciones para mejorar los procesos de atención
- Profesionales con perfiles adecuados para ocupar los cargos.
- Nivelación carga de trabajo.
- Capacitaciones continuas.
- Reuniones de comunicación.
Respuestas adecuadas

- Políticas internas
- Control y seguimiento de SLA’s
- Capacitación
- Gestión de seguridad
- Control de calidad
Soporte dedicado
- Soporte call center
- Horarios extendidos, cuando fuese necesario
- Cumplimiento de los requerimientos
 Capacitación en:
- Herramientas de uso interno
- Control de fallas en aplicaciones
- Metodología - enfoque en servicio al cliente

Gestión de seguridad
- Relación con los clientes
Alineación de esfuerzos del HelpDesk al cumplimiento del plan estratégico
Dentro del plan estratégico de la Secretaría de Educación, el HelpDesk debe alinearse
en sus procesos para ayudar a cumplir tanto con los usuarios como con la organización

Estrategia Iniciativas
s
Mejorar los niveles de Cumplimiento de SLAs
servicio al usuario final Establecimiento de estándares y
procedimientos de servicio.
Indicadores:
• Tiempos de resolución de requerimientos
% resolución telefónica
• % mínimo de resolución en primer nivel
• % resolución en segundo nivel
• Horario de atención

Proporcionar herramientas y • Readecuación de puestos de trabajo, con

recursos adecuados más salas de reuniones, actualización de
equipos.
• Disminuir trabajo fuera de horas de
oficina
• Ejecutar las iniciativas pendientes
del clima laboral

Mejorar la comunicación interna • Mantener disciplina de reuniones

• Organizar reuniones periódicas
Mejorar reconocimiento interno Fomentar que todo entrenamiento
recibido deberá difundirse al equipo
 INCREMENTAR LOS NIVELES DE SERVICIO
Estrategias e Iniciativas para incrementar el servicio
Estrategias Iniciativas
Aumentar eficiencia • Implementar nuevo proceso / Mejora proceso
• Automatización de procesos manuales (hojas
de control)
• Optimización de plataformas de
desarrollo
• Arquitectura de aplicaciones
• Migración a estándares

Optimizar recursos • Planificar capacidad de personal.

• Apalancarse en recursos externos para
optimizar capacidad de RH.
• Identificar Sistemas Estratégicos.
• Priorización de capacitación.

Acciones necesarias para mejorar el Servicio de HelpDesk Actual.

- Se debe mantener control sobre los números de incidentes de incidentes

abiertos más de 24 horas.
- Obtener reporte diario de incidentes abiertos de desktop
- Cerrar el incidente inmediatamente que el incidente sea solucionado
- El mantenimiento preventivo del Hardware se debe hacer semestralmente.
- Revisar y actualizar imágenes en discos de instalación trimestralmente.
- Dar cumplimiento a los SLAs
- Alineación de esfuerzos del HelpDesk al cumplimiento del plan estratégico
- Reporte semanal de los 10 tipos de errores más frecuentes en Aplicaciones.
- Actualizar diariamente la Base de Conocimientos
- Determinar acciones a tomar para eliminar o minimiza la frecuencia de errores
en las aplicaciones.
- Capacitación quincenal a ejecutivos de HelpDesk por parte de administradores.
- Encuestas de satisfacción mensuales.
- Ajuste de SLAs semestral
- Medición de cumplimiento de Objetivos, bimestralmente

COSTO Y BENEFICIOS
Análisis de costos
A continuación, se detallan los costos generados en la etapa de implementación de
este proyecto

Beneficios

Beneficios tangibles
Establecimiento de parámetros e indicadores de desempeño que requiere el marco
de trabajo ITIL para la
Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas.
Documentación formal del diseño de los procesos de Gestión de Incidentes y
Gestión de Problemas.
Guía de usuario administrador de la herramienta de Software que soporta el diseño
propuesto para la Gestión
de Incidentes y Problemas.
Beneficios intangibles
Facilitar el aprendizaje organizacional de las buenas prácticas propuestas por ITIL
para la Gestión de TI.
La construcción de una visión de responsabilidades compartidas para la Gestión de
TI en la empresa