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PRÓ-REITORIA ACADÊMICA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - PPGA
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO
NATAL/RN
2017
ANA CLÁUDIA NÓBREGA DE MEDEIROS
NATAL/RN
2017
Medeiros, Ana Cláudia Nóbrega de.
Gestão de Facilidades: especificações e padrões de
serviços terceirizados na gestão pública /Ana Cláudia Nóbrega
de Medeiros. – Natal, 2017.
175f.
BANCA EXAMINADORA
____________________________________________
Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos
Orientador
Universidade Potiguar - UnP
____________________________________________
Prof. Dr. Kléber Cavalcanti Nóbrega
Membro Examinador Interno
Universidade Potiguar - UnP
____________________________________________
Prof. Dr. Renato Samuel Barbosa de Araújo
Membro Examinador Externo
Instituto Federal do Rio Grande do Norte - IFRN
AGRADECIMENTOS
Ao iniciar o curso não imaginei que haveria tantas pessoas a agradecer. Foram
tantos desafios, que não teria conseguido sem a ajuda de todos.
Inicialmente agradeço a Deus por ter me dado saúde e perseverança para não
desistir, iluminando meus caminhos diários.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos, pela confiança, por
compartilhar comigo seus conhecimentos e experiências, pela disponibilidade de
tempo para esclarecer dúvidas nos momentos de angústia e por ser um grande
incentivador na superação de meus limites.
Aos professores examinadores da banca de qualificação e defesa, Prof. Dr.
Kléber Cavalcanti Nóbrega e Prof. Dr. Renato Samuel Barbosa de Araújo, pelas
colaborações e contribuições acadêmicas.
À minha madrinha, Prof. Dra. Dalva Maria da Nóbrega Furtunato, pelo
incentivo, pelos ensinamentos e por acreditar que eu conseguiria concluir o curso.
A todos os professores do mestrado, por contribuírem com seus
conhecimentos durante as disciplinas cursadas.
Aos diretores, Ismael Félix Coutinho e Fábio Lisboa, do Instituto Federal do Rio
Grande do Norte – Campus Parnamirim, pela compreensão de minha ausência no
trabalho para finalizar a pesquisa.
Ao Pró-Reitor do Instituto Federal do Rio Grande do Norte, Juscelino Cardoso
de Medeiros, pela colaboração na disponibilização dos servidores e na aplicação
dos questionários, acreditando na relevância da pesquisa.
Aos colegas coordenadores de manutenção e engenheiros que se
disponibilizaram para auxiliar na pesquisa, compartilhando aprendizados.
Aos meus amigos do mestrado, em especial a Raquel, Simonelly, George e
Tatiana, pelo companheirismo, pois, juntos, compartilhamos conhecimentos,
momentos bons e ruins para conseguirmos concluir as disciplinas e o curso.
À compreensão e à dedicação da minha mãe, Maria das Neves, do meu pai,
João Arnaldo, e da minha grande amiga e companheira de todos os momentos,
Simone Herbênia.
Aos meus colegas de trabalho, por me apoiarem em momentos difíceis.
Agradeço a todos que tiveram a paciência e a compreensão da minha ausência
durante os dois anos de curso.
RESUMO
The present study presents and discusses the specifications and standards of
services required to compose the Term of Reference for the contracting of
outsourced continuous services of preventive and corrective maintenance of facilities
and / or equipments in public institutions. The research, of a qualitative nature of the
exploratory type, used bibliographical review, field research, participant observation
and meetings with focus groups as procedures for work development, whose data
were analyzed according to content analysis techniques. The study began with the
mapping of the service cycle through the blueprint technique, flowcharts and the
participation of six focal groups, which resulted in the identification and
understanding of the three main phases of the service cycle: 1) Planning Of services;
2) Monitoring and inspection of services; And 3) Measurements of services. Then,
the elements identified in the literature and quality standards were selected and
categorized, supported by the mapping of the validated service cycle, as well as
pertinent legislation, resulting in the formalization of a base document, which was
presented and discussed with a focal group, Concluding the proposition of a Term of
Reference containing 128 specifications and standards that should be established by
public institutions. The proposed Term of Reference was evaluated by 33 managers
and technical professionals of building maintenance of a Federal Educational
Institution. The evaluation process consisted of assessing the level of clarity and
importance of each of the elements and proved to be reliable and consistent, starting
from elements of the literature, the construction of the service cycle and discussions
with the focus groups. The specifications and standards of the Term of Reference
have been validated, contributing to the existing literature and as a subsidy to assist
managers of public institutions in the elaboration of Terms of Reference, and can
also be adapted to private contracts managed by contractors and contractors.
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................. 11
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO .................................................................................... 11
1.2 PROBLEMA DA PESQUISA ............................................................................ 13
1.3 OBJETIVOS ..................................................................................................... 15
1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 15
1.3.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 15
1.4 JUSTIFICATIVA ............................................................................................... 16
2 REFERENCIAL TEÓRICO............................................................................... 18
2.1 GESTÃO DE SERVIÇOS ................................................................................. 18
2.2 QUALIDADE EM SERVIÇOS ........................................................................... 20
2.2.1 Mapa Blueprint e ciclo de serviços .............................................................. 25
2.3 GESTÃO DE FACILIDADES ........................................................................... 27
2.3.1 Terceirização dos serviços de gestão de facilidades ................................ 29
2.3.2 Qualidade dos serviços de gestão de facilidades e manutenção predial 31
2.4 ELEMENTOS NA GESTÃO DE FACILIDADES E MANUTENÇÃO PREDIAL 34
2.5 NORMAS E LEGISLAÇÕES APLICÁVEIS ..................................................... 44
2.5.1 Instrução Normativa 02/2008 e suas alterações ......................................... 44
2.5.2 Legislação e Normas de segurança no trabalho ........................................ 46
2.5.3 Instrução Normativa nº 01, de 19 de janeiro de 2010 ................................. 46
2.5.5 Normas Técnicas ABNT ................................................................................ 47
2.5.6 Norma Europeia EN 15221 ............................................................................ 49
2.5.7 Norma Internacional CIMS 1006/2009 .......................................................... 54
3 METODOLOGIA .............................................................................................. 58
3.1 TIPO DE PESQUISA ........................................................................................ 60
3.2 COLETA DE DADOS ....................................................................................... 60
3.2.1 Construção do ciclo de serviços e do mapeamento blueprint .................. 61
3.2.2 Construção do Termo de Referência especificado .................................... 62
3.3.3 Análise da pertinência e da semântica das especificações e dos padrões
propostos no Termo de Referência especificado ................................................ 64
3.3 TRATAMENTO DOS DADOS .......................................................................... 66
3.4 OS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE MANUTENÇÃO PREDIAL .................. 67
4 RESULTADO DO DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA................................. 68
4.1 O CICLO DE SERVIÇOS E O MAPEAMENTO BLUEPRINT............................ 69
4.2 CONSTRUÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA ............................................... 76
4.3 PROPOSIÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO .................... 82
4.3.1 Obrigações da contratada ............................................................................. 96
5 ANÁLISE DA PERTINÊNCIA E DA SEMÂNTICA DAS ESPECIFICAÇÕES E
DOS PADRÕES PROPOSTOS NO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO 100
5.1 ANÁLISE QUANTITATIVA DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO 101
5.1.1 Perfil dos respondentes da contratante ..................................................... 101
5.1.2 Importância conferida das especificações e dos padrões de serviços... 102
5.2 ANÁLISE QUALITATIVA DO TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO .. 106
5.2.1 Perfil dos respondentes............................................................................... 106
5.2.2 Percepção das empresas contratadas ....................................................... 107
5.2.3 Percepção da contratante ............................................................................ 111
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 115
6.1 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS ........................................................................ 116
REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 117
APÊNDICE A – EXEMPLO DE DESCRIÇÃO DO SISTEMA DO SISTEMA DE
ÁGUA FRIA ............................................................................................................ 124
APÊNDICE B – EXEMPLO DE ATIVIDADES CORRETIVAS PARA O SISTEMA
HIDROSSANITÁRIO ............................................................................................... 126
APÊNDICE C - QUESTIONÁRIO DE PESQUISA .................................................. 127
APÊNDICE D – TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO ORDENADO PELA
ANÁLISE ESTATÍSTICA DAS MÉDIAS ................................................................. 142
APÊNDICE E – TERMO DE REFERÊNCIA ESPECIFICADO CONSOLIDADO .... 152
ANEXO A – MODELO DE ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DA INSTRUÇÃO
NORMATIVA 02/2008 ............................................................................................. 162
ANEXO B - ESTRUTURA DO ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS DE GESTÃO
DE FACILIDADES .................................................................................................. 163
ANEXO C- MODELO DE MANUTENÇÃO PREVENTIVA DA NBR 5674/2012 .... 170
ANEXO D - EXEMPLO DE ATIVIDADES PREVENTIVAS PARA O SISTEMA
HIDROSSANITÁRIO ............................................................................................... 175
11
1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
1
Agentes de limpeza e conservação, de portaria, de segurança, eletricistas, pedreiro, bombeiro
hidráulico, carpinteiro, pintor, recepcionista, entre outros que fazem parte dos serviços de
manutenção predial.
12
2
O Sistema de Controle Interno tem como uma das atribuições “comprovar a legalidade e avaliar os
resultados quanto à eficácia e eficiência da gestão orçamentária, financeira e patrimonial nos órgãos
e entidades da administração federal” (CGU, 2015).
13
3
O decreto nº 7.892 (BRASIL, 2013b) define o sistema de registro de preços como um conjunto de
procedimentos para registro formal de valores relativos à prestação de serviços e à aquisição de bens
para contratações futuras.
4
No Art. 67 da lei 8.666 (BRASIL, 1993), estabelece-se que deve ser designado o “Fiscal do
Contrato” como representante da Administração Pública para acompanhar e fiscalizar a execução
contratual.
15
1.3 OBJETIVOS
1.4 JUSTIFICATIVA
2 REFERENCIAL TEÓRICO
GAP 2
resultados não é percebida pelo consumidor final, pois o ambiente estará limpo, com
iluminação adequada, com bom conforto térmico, com seguranças bem treinados
etc. Coenen e Felten (2014) acrescentam ainda que esses serviços também
possuem as características de intangibilidade, heterogeneidade, integração do
cliente e perecibilidade, apresentando vários desafios de gestão para GF.
Uline e Tschannen-Moran (2008), nos resultados de sua pesquisa, de que,
quando a aprendizagem ocorre em instalações inadequadas, além de não ter um
foco claro dos acadêmicos, o ambiente é menos percebido como ordenado e sério.
Levar isso em consideração é necessário, tendo em vista que Lavy e Bilbo
(2009) concluem, em seus estudos, que as condições das instalações impactam
diretamente o ensino e a aprendizagem. Pacheco, Mesquita e Dias (2015)
corroboram esse posicionamento, concluindo que, entre outros fatores, a
infraestrutura contribui para a satisfação dos estudantes de graduação.
A maioria dos administradores educacionais/gerentes que utilizam as
instalações educacionais não tem o conhecimento de planejamento de instalações
de manutenção. Consequentemente, eles não conseguem integrar manutenção de
instalações para a administração geral e os reparos ocorrem somente quando os
problemas surgem, devido à quebra da instalação existente (ASIABAKA, 2008).
optou pela terceirização dessa atividade. Logo, os autores afirmam que a opção
estratégica de terceirização afeta de modo significativo a satisfação dos clientes
diretos desses shoppings e sugerem, então, que, uma vez percebida a importância
da decisão de terceirização e de seu impacto na satisfação dos clientes, oferte-se a
possibilidade de inserção de KPI (indicadores-chave de desempenho) e de SLA
(Acordo de Níveis de Serviços) no contexto de satisfação e de percepção de
qualidade do serviço GF.
Ikediashi et al. (2012), a partir de uma revisão da literatura, examinaram os
fundamentos de terceirização e os riscos a ela associados. Conclui-se que, embora
a terceirização seja uma das áreas mais pesquisadas em estudos de gestão,
particularmente em serviços, o seu impacto sobre os serviços de gestão de
instalações em um ambiente organizacional público é, em grande parte, obscura.
Já a pesquisa de Ogungbile e Oke (2015) identificou que os principais fatores
que afetam a GF em ambos os edifícios, público e privado, são: a corrupção; o
financiamento insuficiente, deficiente ou a falta de cultura de manutenção; a fraca
capacidade de manobra e o uso indevido das instalações; e a falta de informação de
manutenção através do manual de manutenção. A partir dessa constatação, sugere-
se que a terceirização de GF é um método melhor e que deve, portanto, ser mais
utilizado, pois o profissionalismo é mais garantido.
Retornando ao ambiente educacional, pode-se mencionar Odediran,
Gbadegesin e Babalola (2015), os quais analisaram as práticas de GF nas
universidades da Nigéria, através da aplicação de questionários com funcionários
internos responsáveis pela GF que estavam trabalhando em vários departamentos,
incluindo arquitetos, topógrafos de levantamento, topógrafos imobiliários e
avaliadores, engenheiros, construtores etc. Constatou-se que as estratégias para
melhorar a condição das instalações das universidades eram terceirização de
pessoal técnico, adoção de metas e de objetivos gerais, realização de inspeção de
instalações, elaboração de planos para serviços GF, instalação de auditoria,
evacuação de componentes danificados, adoção de serviços e de substituição de
equipamentos, além de planejamento estratégico.
Coenen e Felten (2014), por sua vez, argumentam que os serviços GF são
difíceis de padronizar, mas que a perspectiva do cliente deve ser levada em conta
quando se trata de conceber os processos implicados. Os autores também afirmam
que têm sido realizadas diversas pesquisas empíricas no campo de GF relacionadas
com serviços, mas que, apesar disso, é necessário realizar ainda mais.
5
Informações disponíveis no site: <http://www.abnt.org.br/abnt/missao-visao-e-valores
>. Acesso em 01/02/2017
48
15221-3 (2011) e CIMS 1006 (2009). Assim, é sobre elas que versam os próximos
tópicos.
Norma Europeia EN 15221-1/2006 (Termos e definições)
Cliente ¹
Cliente 2 Interno
e/ou
externo
Usuário
final
Necessidades ou expectativas
específicas e normas).
Supervisão.
Avaliação do desempenho e processos de controle (controles visuais,
medição técnica, observação do odor, entrevistas/questionários, prazos).
57
3 METODOLOGIA
2 - GESTORES DA
2 - ELABORAÇÃO DO CONTRATANTE E
MAPA DE SERVIÇOS E DA CONTRATADA
FLUXOGRAMAS
- TÉCNICOS DA
CONTRATANTE
ANÁLISE DOS
3 - CONSTRUÇÃO DO TERMO DE REFERÊNCIA ELEMENTOS POR
ESPECIALISTAS
Quadro 3 – Resumo das reuniões realizadas para elaboração e validação do ciclo de serviços
Reunião Assunto Coleta de dados
01 Explanação dos objetivos da pesquisa, apresentação da Grupo 01
ferramenta blueprint e discussão do ciclo de serviços, com
02 Grupo 02
sugestões de ajustes e de elementos a serem considerados.
03 Grupo 03
04 Grupo 04
05 Grupo 05
06 Grupo 06
Fonte: Elaborado pela pesquisadora
Quadro 4 – Resumo das reuniões realizadas para construção e proposição do Termo de Referência
Figura 8 – Exemplo de questão para verificar o grau de clareza e de importância para cada sentença
1 Quantidade e localização das instalações e/ou dos equipamentos da contratante, nos quais
deverão ser realizados os serviços.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Figura 9 – o ciclo dos serviços terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva das
instalações prediais em organizações públicas
Planejamento dos
serviços
Licitação –
Medições mensais Seleção da
empresa
Acompanhamento Assinatura do
e fiscalização dos contrato
serviços
Reunião com a
empresa
contratada
Figura 10 – mapeamento dos serviços terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva das instalações prediais em organizações públicas
TECNICOS DA CONTRATANTE
AÇÕES DOS GESTORES E
FASE 3 (MEDIÇÕES
(CLIENTE)
especificações da
Fase 01 (planejamento
dos serviços)
INVISÍVEL
Atividades preventivas
Check lists e
PROCESSOS DE
Fonte: Elaborado pela pesquisadora em conjunto com gestores e técnicos da contratante e da contratada
73
Atividades preventivas
NÃO As correções
Planejar serviços a serem são de
realizados emergência?
SIM
SIM
SIM
NÃO
Providenciar materiais O material do
contrato é
suficiente?
SIM
Agendar o cronograma e
fornecer informações de
procedimentos ao solicitante
3.2 Modelo de materiais padrão de referência da contratante Adicionado pelo grupo focal.
Garantia mínima dos serviços de manutenção técnica NBR 5674 (2012); Lei
4.1
realizados e dos materiais aplicados 8.666/93.
5.5 Acordo de prazos para solução dos problemas NBR 5674 (2012).
79
Normas Regulamentadoras
obrigatórias de segurança do
trabalho; Pinto (2009); Hui e
8 Segurança do trabalho
Department (2010); Ogungbile
e Oke (2015); CIMS 1006
(2009); NBR 5674 (2012).
EN 15221-2 (2006); Normas
Documentações e comissões exigidas pelas Normas Regulamentadoras
8.1 Regulamentadoras (NR) obrigatórias de segurança do obrigatórias de segurança do
trabalho trabalho.
80
Lepkova e Žūkaitė-jefimovienė
10.3 Reuniões regulares entre contratante e contratada. (2012); EN 15221-3 (2011);
CIMS 1006 (2009).
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
Quadro 6 – Elementos para construção do Termo de Referência na fase de execução dos serviços
ITEM ELEMENTOS ORIGEM
IN 02 (BRASIL, 2008); EN
1 Acompanhamento e fiscalização dos serviços 15221-2 (2006); EN 15221-3
(2011).
Registros, pela contratante, das ocorrências verificadas
e das reclamações de usuários, durante a execução dos Brasil (2008); NBR 5674 (2012);
1.1
serviços, em desacordo com as especificações Lepkova e Uselis (2013).
estabelecidas
Relação e descrição das edificações (ex: blocos, pavimentos, área de cada edificação e do
1.1 terreno) e/ou equipamentos (ex: ar condicionado de 32.000 BTU´s) relevantes para a
execução dos serviços a serem contratados.
2.1.4 Determinação da frequência que cada atividade preventiva deverá ser realizada.
Indicação do tipo de profissional operacional que será responsável pela execução de cada
2.1.5
atividade preventiva (ex. eletricista, pedreiro, técnico em refrigeração, entre outros).
Relação das principais atividades corretivas que poderão ser realizadas durante a vigência
2.1.7
contratual.
Determinação que a empresa contratada deverá identificar, durante a execução dos
2.1.8 serviços, as atividades corretivas faltantes e inserir no plano de manutenção, os quais
deverão ser aprovados pela contratante.
3 Dos materiais, equipamentos e ferramentas para manutenção
Determinação que os materiais miúdos de fixação e conexão deverão ser adquiridos pela
3.2 empresa contratada, independente da quantificação de materiais da contratante (buchas,
arruelas, parafusos, braçadeiras, entre outros).
84
Relação das ferramentas manuais e dos equipamentos que a empresa contratada deverá
3.4
utilizar durante a execução dos serviços.
Especificações técnicas dos materiais a serem empregados pela empresa contratada
3.5 (características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de referência e na
legislação).
Especificações técnicas das ferramentas e dos equipamentos que a empresa contratada
3.6 deverá utilizar durante a execução dos serviços (características de qualidade estabelecidas
nas normas técnicas de referência e na legislação).
Referência dos materiais da contratante que são padronizados e deverão ser empregados
3.7 com as mesmas características existentes (ex.: tipo de revestimento cerâmico, peças das
bombas hidráulicas instaladas).
4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços realizados e dos materiais aplicados.
5.1.2 Identificação do setor solicitante e local em que será realizada a correção do problema.
Determinação de que os prazos para solução dos problemas serão acordados entre
6.6
contratante e contratada.
Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer feedback acerca dos serviços
6.8
(justificativas para atrasos ou não execução das atividades).
Determinação de que a empresa contratada deverá ser flexível para adequação de prazos
6.9 acordados, quando houver necessidade de priorização das atividades emergenciais e de
urgência solicitadas pela fiscalização da contratante.
Determinação de que a empresa contratada deverá entregar, com prazo a ser definido, os
7.8
comprovantes dos treinamentos realizados com seus funcionários.
8 Uniformes
10 Práticas ambientais
A empresa contratada deverá adotar as seguintes práticas ambientais, de acordo com a instrução
normativa da MPOG nº 01/10.
Adoção de medidas para evitar o desperdício de água tratada, durante a execução dos
10.1.1
serviços.
Relação dos problemas identificados e descrição das atividades corretivas que serão
11.1.5
necessárias, indicando o local e os devidos materiais/peças para sua correção.
Quantidade dos materiais e/ou das peças substituídas nas instalações e/ou nos
11.2.3
equipamentos, detalhando-se para cada serviço realizado.
Marca e modelo dos materiais e/ou das peças substituídas nas instalações e/ou nos
11.2.4
equipamentos, detalhando-se para cada serviço realizado.
Comunicação, informação
11.Procedimentos para entrega dos serviços.
Fonte: Elaborado pela pesquisadora (2017)
1 Sanções e penalidades
Serviços não refeitos e/ou materiais não substituídos, na garantia estabelecida nas
1.1.6
especificações da contratante.
1.1.10 Falta de atenção aos procedimentos e aos detalhes na finalização dos serviços.
Definição do valor das multas (porcentagem máxima do valor do contrato, a ser definido
1.3
pela contratante).
Definição do valor do desconto para cada indicador e meta do ANS (Acordo de Nível de
1.5
Serviços) não cumprida, proporcional à fatura mensal dos serviços.
Total 33 100%
Tabela 3 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos padrões para a fase
de planejamento dos serviços
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MEÉDIA DP
ÇÃO
1 P8.2 Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer 9,88 0,55
EPI (Equipamentos de Proteção Individual) a todos os seus
funcionários, de acordo com a NR-6 (Equipamento de
Proteção Individual – EPI).
2 P4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços 9,79 0,78
realizados e dos materiais aplicados.
Tabela 4 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos padrões para a fase
de acompanhamento e de fiscalização dos serviços
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MÉDIA DP
ÇÃO
1 A1.1 Esclarecimento de que, durante a execução dos serviços, serão 9,55 1,15
fiscalizadas e registradas pela contratante as ocorrências que se
verificar que estão em desacordo com as especificações
estabelecidas, salvo em situações acordadas entre contratante e
contratada.
5 A1.5 Determinação de que a contratante irá enviar avaliação dos 7,70 2,81
serviços ao responsável do setor solicitante, após término das
atividades corretivas.
Fonte: Pesquisa (2017)
Na Fase 3, a Tabela 5 mostra que o item mais importante para ser incluso no
Termo de Referência, apresentando média de 9,73 e desvio padrão de 0,72, é a
definição de limite máximo do número de advertências mensais e anuais da
contratante, entregues à contratada, provocadas pelo descumprimento, por parte
desta, sem justificativa, das especificações estabelecidas. Extrapolando o limite
estabelecido, a contratada estará sujeita a multas, revogação de contrato e
impedimento de licitar e contratar com a União (item 1.1).
105
Tabela 5 – Maiores e menores médias de importância das especificações e dos padrões para a fase
de medições de serviços
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MÉDIA DP
ÇÃO
1 M1.1 Definição de limite máximo do número de advertências 9,73 0,72
mensais e anuais da contratante, entregues à contratada,
provocadas pelo descumprimento, por parte desta, sem
justificativas, das especificações estabelecidas, ficando a
contratada sujeita a multas, revogação de contrato e
impedimento de licitar e contratar com a União.
Número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
Referência, havia exigências de cursos de formação de nível muito alto; além disso,
a instituição precisou contratar pessoas da capital, não gerando emprego para as
regiões da contratante.
Logo, para os engenheiros, esses itens não devem ser incluídos no Termo de
Referência e devem ser controlados a partir das ordens de serviço emitidas.
A estimativa da quantidade de materiais (P3.1) é importante para a
composição dos preços, mas é difícil enumerá-los, conforme acontece com a relação
dos serviços corretivos (P2.17) já mencionada. É importante quantificar o mínimo de
materiais necessário, estipular no Termo de Referência um valor orçamentário para
pagamento e controlar o quantitativo realmente utilizado (P3.10).
Com relação ao armazenamento de materiais (P3.11), comentaram que deve
ser realizado pela contratada, no entanto a contratante deverá disponibilizar os
locais. É mais importante que o Termo de Referência não contenha esse item e os
materiais sejam aplicados de acordo com a necessidade, com o mínimo de
armazenamento.
As contratadas também não concordaram com prazos acordados (P6.6),
informando que deve ser estabelecido pela contratante um prazo máximo exequível
pela empresa e, caso esta não consiga cumpri-lo, serão analisadas suas
justificativas. Esses prazos devem ser estabelecidos nas ordens de serviço emitidas
pela contratante.
Quanto aos itens descrição e relação das edificações e/ou dos equipamentos
(P 1.1) e quantidade e localização dos ambientes internos e/ou equipamentos (P
1.2), consideraram importantes, porque personalizam o Termo de Referência para
cada campus. Isso facilitaria a fiscalização, porém demandaria muito tempo e
exigiria que se aumentasse a estrutura do setor de manutenção, o qual trabalha de
forma enxuta.
Geralmente o setor é formado pelo coordenador de manutenção e mais um
servidor para gerenciar todos os serviços e contratos de manutenção predial
(limpeza, motorista, jardineiro, vigilantes, serviços técnicos, copeira, entre outros).
Segundo os engenheiros entrevistados, as informações referentes às
características técnicas da edificação poderiam estar no manual de uso e operação,
mas as instituições não possuem esse memorial descritivo. Para eles, é mais
importante que os projetos arquitetônicos e complementares anexados aos Termos
de Referência sejam atualizados (P1.5), o que também não é tarefa fácil e demanda
tempo e estrutura do setor.
113
Isso vai ao encontro do que foi constatado por Ogungbile e Oke (2015), os
quais destacaram que os manuais de manutenção não estão disponíveis em
edificações públicas, sendo mais bem percebidos e utilizados nas edificações
privadas. Olanrewaju (2010) destacou também que a falta desses materiais é um
dos critérios que impactam a gestão de manutenção.
Com relação aos relatórios e check-lists de inspeções (P11.1 e P11.2), os
engenheiros consideram o item muito importante, no entanto demandará muito
tempo e controle, tanto da contratante quanto da contratada, para preencher,
controlar e gerenciar as informações. Relataram que, para isso, a contratante deverá
utilizar um sistema informatizado para agilizar e facilitar seu uso.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
REFERÊNCIAS
RESSEL, L.B. et al. O uso do grupo focal em pesquisa qualitativa. Texto &
Contexto-Enfermagem, v. 17, n. 4, p. 779-786,
TAY, Linda; OOI, Joseph TL. Facilities management: a “Jack of all trades”?
Facilities, v. 19, n. 10, p. 357-363, 2001.
URBAN, W. Service quality gaps and their role in service enterprises development.
Ukio Technologinis ir Ekonominis Vystymas, 15, 2009.
Esta pesquisa está sendo conduzida por Ana Cláudia Nóbrega de Medeiros,
Engenheira Civil do Instituto Federal do Rio Grande do Norte (IFRN), sob a
orientação do Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos, para fins de finalização do
Mestrado Profissional em Administração da Universidade Potiguar (UNP). O objetivo
é estabelecer especificações e padrões de serviços para contratação de serviços
terceirizados continuados de manutenção preventiva e corretiva das instalações
prediais, que atendam às necessidades e expectativas da Instituição. Os dados
serão CONFIDENCIAIS e utilizados exclusivamente para a pesquisa e seus
resultados serão disponibilizados para a comunidade acadêmica. Agradecemos
antecipadamente pela cooperação e tempo investido. Em caso de dúvida, ligar para
(84) 98150-3468.
MÓDULO I
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nível de Quão é
11 Procedimentos para entrega dos serviços clareza importante
(0 a 10) (0 a 10)
MÓDULO II
MÓDULO III
Algum item importante que não foi contemplado para compor o Termo de Referência
de contratação dos serviços terceirizados continuados de manutenção, em
organizações públicas? Qual (is)?
MÓDULO IV
_________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Tabela 6: Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01 (planejamento dos
serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
1 P8.2 Determinação que a empresa contratada deverá fornecer 9,88 0,55
EPI´s (Equipamentos de Proteção Individual) a todos os seus
funcionários, de acordo com a NR-6 (Equipamento de
Proteção Individual – EPI).
2 P4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços 9,79 0,78
realizados e materiais aplicados.
3 P2.1.3 Especificação das atividades de manutenção preventiva, a 9,76 0,61
serem executadas pela empresa contratada nas edificações
(para cada sistema e seus respectivos elementos e
componentes) e/ou equipamentos da contratante.
4 P4.2 Determinação que a empresa contratada deverá refazer os 9,73 0,80
serviços e/ou substituir materiais, que apresentarem defeitos
na garantia estabelecida ou não forem considerados
satisfatórios pela contratante, sem qualquer custo adicional
para a contratante.
5 P2.1.4 Determinação da frequência que cada atividade preventiva 9,58 1,06
deverá ser realizada.
6 P6.3 Definição de tempo máximo para a empresa contratada 9,58 0,97
enviar técnicos e diagnosticar as causas e origem dos
problemas.
7 P3.10 Definição que os materiais empregados serão pagos de 9,55 1,33
acordo com o quantitativo efetivamente utilizados.
8 P1.5 Projetos arquitetônicos e complementares atualizados, 9,52 1,33
referente as edificações e/ou aos equipamentos, relevantes
para a execução dos serviços, em anexo ao Termo de
Referência.
9 P7.5 Determinação que a empresa contratada deverá treinar e 9,48 1,25
orientar seus funcionários com relação a segurança do
trabalho, de acordo com as diretrizes da NR 01 (Disposições
Gerais).
10 P7.7 Determinação que os funcionários da contratada que 9,48 1,15
trabalhem em serviços com eletricidade devem possuir
cursos de formação na NR 10 (Segurança em Instalações e
Serviços em Eletricidade).
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
12 P2.1.8 Determinação que a empresa contratada deverá identificar, 9,42 1,12
durante a execução dos serviços, as atividades corretivas
faltantes e inserir no plano de manutenção, os quais deverão
ser aprovados pela contratante.
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
18 P3.9 Determinação que a quantidade de materiais a serem 9,24 1,52
aplicados pela contratada deverá ser aprovada, previamente,
pela contratante.
19 P7.2 Indicação dos requisitos de qualificação mínima necessária 9,24 1,30
aos funcionários operacionais da empresa contratada que
irão realizar os serviços de manutenção predial (cursos de
formação, conhecimentos técnicos e/ou experiência mínima
para cada especialidade).
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
26 P3.8 Determinação que a empresa contratada deverá aplicar 9,09 1,47
materiais que possuam o certificado INMETRO, dos itens
disponíveis para consulta.
27 P3.7 Referência dos materiais da contratante que são 9,06 1,22
padronizados e deverão ser empregados com as mesmas
características existentes (por exemplo, o tipo de
revestimento cerâmico, peças das bombas hidráulicas
instaladas).
28 P1.1 Relação e descrição das edificações (ex: blocos, 9,03 1,59
pavimentos, área de cada edificação e do terreno) e/ou
equipamentos (ex: ar condicionado de 32.000 BTU´s)
relevantes para a execução dos serviços a serem
contratados.
29 P9.1 Definição de prazo máximo para a empresa contratada 9,00 2,02
apresentar e implementar o PPRA (Programa de Prevenção
de Riscos Ambientais) e o PCMSO (Programa de Controle
Médico de Saúde Ocupacional – PCMSO), de acordo com a
NR-9 e NR-7, respectivamente.
30 P5.1 Definição do modelo da ordem de serviços para a 8,97 1,67
contratante solicitar atividades corretivas à contratada.
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
36 P10.1 Indicação de quais práticas de sustentabilidade ambiental da 8,79 1,83
instrução normativa MPOG nº 01/10 deverão ser cumpridas
pela empresa contratada.
37 A empresa contratada deverá adotar as seguintes práticas ambientais, de acordo com a
instrução normativa da MPOG nº 01/10:
40 P10.2 Determinação que a empresa contratada irá auxiliar nas 8,73 1,96
ações de sustentabilidade da contratante.
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
42 P11.2 Definição de um modelo de relatório técnico para atividades 8,67 1,80
corretivas realizadas, o qual deverá ser entregue
mensalmente pela contratada, com data definida.
O modelo de relatório deverá conter:
P11.2.7 A assinatura do fiscal técnico da contratante. 9,39 1,43
P11.2.6 A assinatura do gestor técnico da contratada. 9,27 1,46
P11.2.1 A data de início e de término dos serviços. 9,24 1,54
P11.2.2 A discriminação das atividades e procedimentos realizados 9,03 1,70
para solução dos problemas, indicando os respectivos locais.
43 P2.1.7 Relação das principais atividades corretivas que poderão ser 8,64 1,75
realizadas durante a vigência contratual.
Continuação da Tabela 6 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 01
(planejamento dos serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
49 P6.9 Determinação que a empresa contratada deverá ser flexível 8,45 2,33
para adequação de prazos acordados, quando houver
necessidade de priorização das atividades emergenciais e
de urgência, solicitadas pela fiscalização da contratante.
50 P3.3 Definição de quais serão os procedimentos para compra de 8,27 2,45
materiais, necessários para manutenção corretiva, quando
não estiverem contemplados no Termo de Referência.
Tabela 7 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 02 (acompanhamento
e fiscalização dos serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MEDIA DP
ÇÃO
1 A1.1 Esclarecimento que, durante a execução dos serviços, serão 9,55 1,15
fiscalizadas e registradas pela contratante as ocorrências
verificadas em desacordo com as especificações estabelecidas,
salvo situações acordadas entre contratante e contratada.
2 A1.3 Determinação que a empresa contratada deverá disponibilizar 9,27 1,51
um profissional habilitado no CREA (Conselho Regional de
Engenharia e Agronomia), com a respectiva Anotação de
Responsabilidade Técnica – ART para supervisão dos serviços.
149
Continuação da Tabela 7 - Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 02
(acompanhamento e fiscalização dos serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM MEDIA DP
ÇÃO
3 A1.4 Determinação que a contratante irá realizar inspeções, após 9,15 1,44
finalização das atividades corretivas.
Deverão ser inspecionados pela contratante:
5 A1.5 Determinação que a contratante irá enviar avaliação dos serviços 7,70 2,81
ao responsável do setor solicitante, após término das atividades
corretivas.
Tabela 8 – Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 03 (medições de
serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
1 M1.1 Definição de limite máximo do número de advertências 9,73 0,72
mensais e anuais da contratante, entregues a contratada,
provocados pelo descumprimento das especificações
estabelecidas e sem justificativas da contratada, sujeitos a
multas, revogação de contrato e impedimento de licitar e
contratar com a União.
Número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
Continuação da Tabela 8 – Classificação das médias das especificações e padrões para a fase 03
(medições de serviços)
CLAS-
SIFICA- ITEM DESCRIÇÃO DO ITEM, MEDIA DP
ÇÃO
1 Continuação do número máximo de advertências mensais e anuais, provocados por:
M1.1.12 Não entrega de documentações e comprovantes de 9,21 1,43
treinamentos exigidos.
M1.1.7 Falta de comunicação e feedback da empresa 9,09 1,28
contratada.
M1.1.18 Comportamento inadequado de funcionários da 9,06 1,54
contratada (atenção, cortesia e disposição para ajudar).
M1.1.9 Faltas não justificadas a reuniões. 8,64 1,67
M1.1.19 Reclamações de usuários internos, avaliados e apoiado 8,42 2,11
pelo fiscal técnico da contratante.
M1.1.11 Preenchimento de relatórios e fichas de inspeções em 8,36 1,75
desacordo com o modelo e periodicidades estabelecidas.
2 M1.3 Definição do valor das multas (porcentagem máxima do 9,06 2,16
valor do contrato, a ser definido pela contratante).
3 M1.2 Determinação de uma faixa de tolerância, abaixo da qual 8,61 2,30
o fornecedor se sujeitará a multas, revogação de contrato
e impedimento de licitar e contratar com a União.
4 M1.4 Definição de indicadores e metas para o Acordo de 8,30 2,48
Níveis de Serviços, sujeitos a descontos na fatura mensal
em caso do não cumprimento pela empresa contratada.
Definição da porcentagem máxima para o Acordo de Níveis de Serviços:
M1.4.3 Da quantidade de materiais aplicados com baixa 8,58 1,80
qualidade / quantidade total de materiais utilizados x 100.
Relação e descrição das edificações (ex: blocos, pavimentos, área de cada edificação e do
1.1 terreno) e/ou equipamentos (ex: ar condicionado de 32.000 BTU´s) relevantes para a
execução dos serviços a serem contratados.
2 Plano de manutenção
2.1.4 Determinação da frequência que cada atividade preventiva deverá ser realizada.
Indicação do tipo de profissional operacional que será responsável pela execução de cada
2.1.5
atividade preventiva (ex. eletricista, pedreiro, técnico em refrigeração, entre outros).
153
Relação das principais atividades corretivas que poderão ser realizadas durante a vigência
2.1.7
contratual.
Determinação que os materiais miúdos de fixação e conexão deverão ser adquiridos pela
3.2 empresa contratada, independente da quantificação de materiais da contratante (buchas,
arruelas, parafusos, braçadeiras, entre outros).
3.3 Estimativa de valor orçamentário máximo anual para aquisição de materiais de consumo
pela empresa contratada, necessários para manutenção corretiva, quando não estiverem
contemplados no Termo de Referência.
Relação das ferramentas manuais e dos equipamentos que a empresa contratada deverá
3.4
utilizar durante a execução dos serviços.
Especificações técnicas dos materiais a serem empregados pela empresa contratada
3.5 (características de qualidade estabelecidas nas normas técnicas de referência e na
legislação).
Especificações técnicas das ferramentas e dos equipamentos que a empresa contratada
3.6 deverá utilizar durante a execução dos serviços (características de qualidade estabelecidas
nas normas técnicas de referência e na legislação).
Referência dos materiais da contratante que são padronizados e deverão ser empregados
3.7 com as mesmas características existentes (ex.: tipo de revestimento cerâmico, peças das
bombas hidráulicas instaladas).
3.12 Os materiais de consumo devem ser aplicados pela empresa contratada de acordo com as
recomendações dos fabricantes, orientações das normas técnicas de referência e
legislação.
3.13 Determinação que a empresa contratada deverá apresentar, em sua proposta de licitação,
uma lista das marcas dos materiais que serão fornecidos durante a execução contratual.
4.1 Definição do prazo de garantia mínima dos serviços realizados e dos materiais aplicados.
Determinação de que a empresa contratada deverá refazer os serviços e/ou substituir
materiais que apresentarem defeitos na garantia estabelecida ou que não forem
4.2
considerados satisfatórios pela contratante, sem qualquer custo adicional para a
contratante.
5 Rotinas para solicitação de atividades corretivas
5.1.2 Identificação do setor solicitante e local em que será realizada a correção do problema.
Definição do prazo máximo para a empresa contratada trocar suas máquinas e ferramentas
6.4
manuais que apresentarem defeitos.
Determinação de que os prazos para solução dos problemas serão acordados entre
6.6
contratante e contratada.
6.7 Determinação que a empresa contratada deverá apresentar a contratante o cronograma
das atividades e os prováveis transtornos/incômodos que poderão ocorrer.
Determinação de que a empresa contratada deverá fornecer feedback acerca dos serviços
6.8
(justificativas para atrasos ou não execução das atividades).
Determinação de que a empresa contratada deverá ser flexível para adequação de prazos
6.9 acordados, quando houver necessidade de priorização das atividades emergenciais e de
urgência solicitadas pela fiscalização da contratante.
6.10 Determinação do prazo máximo de atendimento emergencial em qualquer horário,
incluindo sábados, domingos e feriados, conforme a necessidade e as solicitações que
sejam imprescindíveis ao funcionamento da unidade, segundo avaliação específica do
fiscal técnico da contratante.
7.5 A empresa contratada deverá promover treinamentos aos seus funcionários com ênfase
nas diretrizes de segurança do trabalho, de acordo com NR 01 (Disposições gerais).
Determinação de que a empresa contratada deverá entregar, com prazo a ser definido, os
7.8
comprovantes dos treinamentos realizados com seus funcionários.
8 Uniformes
10 Práticas ambientais
Adoção de medidas para evitar o desperdício de água tratada, durante a execução dos
10.1.1
serviços.
Realização de um programa interno de treinamento de seus empregados, nos três
primeiros meses de execução contratual, para redução de consumo de energia elétrica,
10.1.2
de consumo de água e redução de produção de seus resíduos sólidos, durante a
execução dos seus serviços, observadas as normas ambientais vigentes.
Coleta e separação dos seus resíduos recicláveis descartados e destinação às
10.1.3
associações e às cooperativas dos catadores de materiais recicláveis.
157
Relação dos problemas identificados e descrição das atividades corretivas que serão
11.1.5
necessárias, indicando o local e os devidos materiais/peças para sua correção.
1 Sanções e penalidades
1.1.10 Falta de atenção aos procedimentos e aos detalhes na finalização dos serviços.
Preenchimento de relatórios e de fichas de inspeção em desacordo com o modelo e com
1.1.11
as periodicidades estabelecidas.
Definição do valor do desconto para cada indicador e meta do ANS (Acordo de Nível de
1.5
Serviços) não cumprida, proporcional à fatura mensal dos serviços.
Fonte: Elaborado pela pesquisadora
162
Quadro 15 - Condições dos contratos de Gestão de Facilidades – cláusulas específicas para Acordo
de Nível de Serviços
- materiais e consumíveis;
6 Rotinas específicas Clarificação dos Definir rotinas gerais para pedidos, como
para os pedidos do procedimentos autorizações, faturação e contabilidade.
serviço de adequados.
facilidade
- competências solicitadas;
- padrões aplicáveis;
- técnicas específicas;
- quantidades;
- hora, datas;
- devido tempo;
- frequências;
Por exemplo:
- responsabilidade do abastecimento;
- propriedade;
- qualidade exigida;
- responsabilidade e localização de
armazenamento;
- descontos.
168
- consultoria técnica;
- pequenas obras.
- formação de pessoal;
- dados e informações;
- espaço;
- chaves;
- desaparecendo de tarefas e
responsabilidades;
- entrega de documentos.
21 Documentos de Identificação dos Por exemplo:
referência documentos que
fazem referência, - listas de preços;
que são necessários
para entregar - manuais;
serviços da
instalação. - desenhos;
6
Empresas ou profissional liberal com qualificação e competências técnicas específicas
171
7
Empresa ou pessoa que tenha recebido capacitação, orientação e que trabalhe sob responsabilidade de
profissional habilitado
173
ELEMENTOS/ ATIVIDADE
COMPONENTES
Reservatórios de Verificar o nível dos reservatórios, o funcionamento das torneiras de boia
água potável e a chave de boia para controle de nível.
Ralos, grelhas, Limpar o sistema das aguas pluviais e ajustar a periodicidade em função
calhas e canaletas da sazonalidade em épocas de chuvas intensas
ELEMENTOS/ ATIVIDADE
COMPONENTES
Metais, acessórios Verificar e se necessário substituir os vedantes (courinhos) das torneiras,
e registros misturadores e registros de pressão para garantir a vedação e evitar
vazamentos;
Normas de referência: ABNT NBR: 5674, ABNT NBR 5626, ABNT NBR 6493,
ABNT NBR 7198, ABNT NBR 15575-6, ABNT NBR 15884-1, ABNT NBR 15884-2,
ABNT NBR 15884-3, ABNT NBR 15939-2, ABNT NBR 7367, ABNT NBR 8160,
ABNT NBR 14486, ABNT NBR 10569, ABNT NBR 10570, ABNT NBR 15857, ABNT
NBR 10281,ABNT NBR 9649 e ABNT NBR 12207.