Test 5 Excelente

¿Cuándo se debe enviar una PQR2S a evaluación por parte del CRAET?
Seleccione una:
Cuando la PQRS está relacionada con los altos mandos.
Cuando la PQRS afecta posiblemente la disciplina en la institución.
Cuando la PQRS implica una grave afectación a la imagen institucional.
Cuando la PQRS debe ser direccionada a instancias judiciales.
Pregunta 2
Finalizado
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Son las tres (03) primeras etapas descritas en la guía para la atención de peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias?
Seleccione una:
Normatividad, seguimiento y cierre.
Sistematización, recepción y clasificación.
Normatividad, clasificación y trámites especiales.
Normatividad, seguimiento y recepción.
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
Los funcionarios de la Policía Nacional, que no pertenezcan a las Oficinas de Atención y
Servicio al Ciudadano –OAC pueden recpcionar PQR2S a través del PSI.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
¿Qué significa la sigla CRAET?
Seleccione una:
Comité de registro, atención, evaluación y trámite de PQR2S.
Comité de recepción, atención, emisión y trámite de PQRS.
Comité de reconocimiento, atención, evaluación y trámite de quejas e informes.
Comité de recepción, atención, evaluación y trámite de quejas e informes.
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
Es la resolución que reglamenta el Comité de Recepción, Atención, Evaluación y
Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET).
Seleccione una:
Resolución N° 03469 del 27 de Julio del 2017.
Resolución N° 01475 del 22 de abril de 2019.
Resolución N° 03924 del 24 de junio de 2016.
Resolución N° 00068 del 14 enero de 2015.
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
El presente vacío tiene por objeto vacío las normas y vacío que deben observarse en
las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional
y los grupos sociales vacío . De igual manera contemplar las premisas esenciales,
los vacío y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos institucionales,
para garantizar integralmente canales de vacío y claros en la atención personal,
telefónica y virtual en la vacío .
manualestablecerprocedimientosobjetivo o clientespostulados generalescomunicación ace

rtadosPolicía Nacionaltextoverificarleyespresentesciudadania
Pregunta 7
Finalizado
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Las tres (03) primeras etapas descritas en la guía para la atención de peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, son:
NORMATIVIDAD.
SEGUIMIENTO.
CIERRE.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 8
Finalizado
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¿Cuál es el “ALCANCE” de la Guía para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias en la Policía Nacional?
Seleccione una:
Indicar al ciudadano que la actitud del buen servicio busca. Ser agradable y servicial con
los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones.
Establecer las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de
interacción entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional y los grupos
sociales objetivo o clientes.
Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la
Policía Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las
Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias,
relativas al Servicio de Policía (clientes interno y externo), al igual cuando el Policía se
encuentre en situaciones administrativas, así mismo con temas relacionados con el
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno
desarrollo en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio
de Policía y Sugerencias, presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas
relacionadas con el Sistema de Gestión Integral, orientado a la satisfacción de los
ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, desarrollando estas actividades de manera
progresiva.
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
Son los canales de comunicación acertados y claros en la
atención vacío , vacío y vacío en la vacío Nacional.
personaltelefónicavirtualPolicíaprivadapersonalpresencialfunciónprioritariadualnecesidadi
nmediata
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes enunciados hace referencia a la Política de Calidad de la Policía
Nacional?
Seleccione una:
En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso,
efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en
convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y
efectividad del Sistema de Gestión Integral.
Comprometidos con la mejora continua y la efectividad de nuestros servicios, generamos
una cultura de prevención, minimizamos el riesgo en la operación y ofrecemos soluciones,
laborando en un ambiente de trabajo sano y seguro, liderando una cultura de respeto por
el ciudadano y cumpliendo con la legislación vigente, para brindar tranquilidad y
satisfacción permanente a los ciudadanos.
Satisfacer las necesidades de los clientes prestando un servicio amable y eficiente,
mediante el entrenamiento a todo el personal y atendiendo ampliamente las necesidades
y sugerencias del cuando, al igual que liderando las iniciativas de mejora continua que
agreguen valor a nuestra misión como Policía Nacional.
Nuestro compromiso es mejorar continuamente el desempeño, por medio de un equipo
humano competente que mantiene altos niveles de calidad y servicio a la comunidad.
Garantizamos el éxito de esta política mediante la medición de nuestro desempeño, con
enfoque de cumplimiento y promoviendo las mejores prácticas.
Pregunta 1
Finalizado
Marcar pregunta
La Ley 1755 de 2015, regula los aspectos del derecho fundamental de Petición.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
Si, se presenta una queja de manera anónima, informando una novedad en un
procedimiento de policía que afecta el deber funcional ¿Qué procedimiento se debe llevar
a cabo conforme a los descrito en la guía de PQR2S?
Seleccione una:
Debe ser sometido al CRAET.
Se debe realizar la indagación correspondiente para descubrir la identidad del
peticionario.
Se debe realizar la constancia secretarial de las acciones realizadas sobre el
requerimiento.
No se debe llevar a cabo ninguna acción porque los requerimientos anónimos son
inadmisibles.
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
Modelo Integrado de Planeación y Gestión –MIPG.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Son los canales de comunicación acertados y claros en la
atención vacío , vacío y vacío en la vacío Nacional.
personaltelefónicavirtualPolicíaprivadapersonalpresencialfunciónprioritariadualnecesidadi
nmediata
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál es el Alcance de la guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias?
Seleccione una:
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. El presente documento se
alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas
a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio de Policía y Sugerencias.
La satisfacción del ciudadano no es una característica esencial del Sistema de Calidad de
la Policía Nacional.
progresiva.
Buscar la satisfacción total del ciudadano mediante el cubrimiento de sus necesidades de
manera inmediata cuando estas se relacionen de manera directa con la prestación del
servicio policial.
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
Cundo hacemos referencia a el OBJETIVO de la “GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL
Y SUGERENCIAS”
progresiva acorde con la implementación de la Norma Técnica Colombiana ISO
10002:2005 “Gestión de la calidad - Satisfacción del Cliente - Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones” y los Lineamientos de Servicio al
Ciudadano emanados por el Ministerio de Defensa Nacional, para lo cual se deben tener
presentes las necesidades y capacidades institucionales.
Esta afirmación es:
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando hacemos referencia a el ALCANCE de la “GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE
Y SUGERENCIAS”
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál es el paso a seguir cuando una PQR2S no requiere evaluación del CRAET?
Seleccione una:
Todas las PQR2S deben ser evaluadas por el CRAET.
Entregar al peticionario la información de la unidad a la que debe dirigirse para radicar su
petición.
Realizar la asignación de forma inmediata a la unidad que corresponda, emitir respuesta
a través de la herramienta tecnológica SPQRS y posteriormente realizar el envío físico.
Realizar el reporte en la herramienta tecnológica, que asignará de manera automática la
unidad que estará a cargo del requerimiento.
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes artículos hace parte del Marco Constitucional de la Atención al
Ciudadano en la Policía Nacional?
Seleccione una o más de una:
Artículo 18: Libertad de conciencia.
Artículo 20: Derecho a la información.
Artículo 123: Servidores públicos.
Artículo 6: Responsabilidad de los servidores públicos.
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
¿Cuál de las siguientes es una función del secretario del CRAET conforme al art. 12 de la
resolución N° 01475 del 2019?
Seleccione una:
Elaborar el acta de la respectiva sesión y la recolección de las firmas en la que se
relacionen todos los trámites y decisiones tomadas.
Presentar ante el comité una síntesis de las quejas e informes recepcionados contra el
personal de la respectiva unidad en la cual se debe determinar si el caso corresponde a
una conducta reiterada.
Ejercer el control y seguimiento a las quejas e informes que hayan sido remitidas a las
instancias competentes, con el fin de conocer lo actuado.
Comunicar al quejoso, la decisión tomada y el trámite o acciones seguidas al respecto,
dentro de los plazos señalados en la Ley.
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
El Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, se debe aplicar todo momento ya que el
cumplimiento del presente manual, tiene aplicación para todo el personal que integra la
Policía Nacional.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Es la Ley que regula los aspectos del derecho fundamental de Petición.
Seleccione una:
Ley 599 de 2000.
Ley 1437 de 2019.
Ley 1755 de 2015.
Ley 1696 de 2013.
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
Cundo hacemos referencia a el OBJETIVO de la “GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE
Y SUGERENCIAS”
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
Acción que puede ser considerada como un error en la atención al ciudadano.
Seleccione una:
Informar al ciudadano todas sus opciones para solucionar el inconveniente.
Incluir juicios o anécdotas personales en la conversación.
Tomar mucho tiempo para escuchar el planteamiento del ciudadano.
Solucionar el requerimiento de manera inmediata.
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
¿En qué momentos se debe aplicar el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano?
Seleccione una:
Su aplicación es obligatoria únicamente para los hombres y mujeres policías que
desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al ciudadano en todo el país.
En todo momento ya que el cumplimiento del presente manual, tiene aplicación para todo
el personal que integra la Policía Nacional.
Su aplicación se limita a las acciones de confrontación con un ciudadano.
Su aplicación es obligatoria únicamente para los cargos y grados que tienen relación
directa con la ciudadanía de forma cotidiana.
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál es el Alcance de la guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del servicio policial y sugerencias?
Seleccione una:
progresiva.
servicio policial.
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
¿Son las tres (03) primeras etapas descritas en la guía para la atención de peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias?
Seleccione una:
Normatividad, seguimiento y recepción.
Normatividad, seguimiento y cierre.
Sistematización, recepción y clasificación.
Normatividad, clasificación y trámites especiales.
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
¿Qué se debe hacer si uno de los miembros del CRAET tiene un interés creado en el
asunto en discusión?
Seleccione una:
Ese miembro debe ser retirado del CRAET.
El presidente debe dejar constancia de ello en el acta y se procederá con normalidad.
Ese miembro debe exponer ante sus compañeros el interés que le atañe y el comité
procederá a votar para decidir si puede o no participar del caso.
El presidente debe dejar constancia de ello en el acta y dispondrá que el funcionario se
abstenga de participar en la deliberación y decisión.
Qué significa la sigla CRAET?
Seleccione una:
Comité de reconocimiento, atención, evaluación y trámite de quejas e informes.
Comité de recepción, atención, emisión y trámite de PQRS.
Comité de registro, atención, evaluación y trámite de PQR2S.
Comité de recepción, atención, evaluación y trámite de quejas e informes.
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de las siguientes es una función del secretario del CRAET conforme al art. 12 de la
resolución N° 01475 del 2019?
Seleccione una:
Presentar ante el comité una síntesis de las quejas e informes recepcionados contra el
personal de la respectiva unidad en la cual se debe determinar si el caso corresponde a
una conducta reiterada.
Elaborar el acta de la respectiva sesión y la recolección de las firmas en la que se
relacionen todos los trámites y decisiones tomadas.
Ejercer el control y seguimiento a las quejas e informes que hayan sido remitidas a las
instancias competentes, con el fin de conocer lo actuado.
Comunicar al quejoso, la decisión tomada y el trámite o acciones seguidas al respecto,
dentro de los plazos señalados en la Ley.
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
Por lo general (salvo excepciones legales) ¿cuál es el plazo máximo establecido
para resolver una petición?
Seleccione una:
Diez (10) días.
Treinta (30) días.
Cuarenta y cinco (45) días.
Quince (15) días.
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Nacional?
Seleccione una:
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
Las tres (03) primeras etapas descritas en la guía para la atención de peticiones, quejas,
reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, son:
NORMATIVIDAD.
SEGUIMIENTO.
RECEPCIÓN.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta

Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
De cuantas etapas de operacionalización consta la guía para la atención de peticiones,
quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.
Seleccione una:
8.
10.
20.
2.
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
La guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos, vacío del servicio policial Y
sugerencias sintetiza elementos, vacío y vacío de valor que
generan vacío organizativa, para la ejecución adecuada de las etapas de recepción,
sistematización, valoración, trámite, seguimiento, vacío oportuna y con vacío .
reconocimientosconceptoslineamientossinergiarespuestacalidadservicioreclamosetapasva
lorsugerenciassugerencias
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando una Petición, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio Policial o Sugerencia
no es competencia de la Policía Nacional ¿Qué se debe hacer?
Seleccione una:
Se debe informar al ciudadano que el asunto no es competencia de la Policía Nacional y
aconsejarle que investigue cuál es la dependencia adecuada para este trámite.
Se debe tramitar la petición utilizando mecanismos de comunicación interinstitucional,
puesto que, al ser la Policía Nacional, la puerta de entrada de la petición, debe
encargarse de toda la comunicación entre el ciudadano y la entidad responsable.
Sebe hacer el envío correspondiente a la unidad responsable, informándole al peticionario
a qué entidad se envió el requerimiento, el número del comunicado, dirección hacia donde
fue remitida y demás datos que se estimen necesarios.
Se debe investigar a qué dependencia corresponde y entregar esta información al
ciudadano para que pueda radicar su solicitud en el sitio adecuado.
Por lo general (salvo excepciones legales) ¿cuál es el plazo máximo establecido

para resolver una petición?
Seleccione una:
Treinta (30) días.
Diez (10) días.
Quince (15) días.
Cuarenta y cinco (45) días.
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
El Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, se crea medite la Resolución N° 06565
del 12/12/2018.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
Es la resolución que reglamenta el Comité de Recepción, Atención, Evaluación y
Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET).
Seleccione una:
Resolución N° 00068 del 14 enero de 2015.
Resolución N° 03469 del 27 de Julio del 2017.
Resolución N° 03924 del 24 de junio de 2016.
Resolución N° 01475 del 22 de abril de 2019.
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Es la definición del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano:
Seleccione una:
Documento que proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso e
tratamiento de las quejas eficaz y eficiente, con el propósito de beneficiar a la institución y
sus clientes.
Se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía
Nacional comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano; plasma los principales
fundamentos, así como algunas pautas y protocolos que deben ser asimilados,
apropiados y aplicados en forma permanente en los servicios de Policía, con miras a
brindar atención de calidad, orientado a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Documento las relaciones entre la Policía Nacional y nuestros clientes, así como los
parámetros de servicio, se hagan cada vez más incluyentes, visibles, eficaces,
equitativos, generando satisfacción, mejora continua y la consolidación de la confianza y
credibilidad institucional.
Guía que sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia
organizativa, para la mejora continua y ejecución adecuada del proceso de recepción,
tratamiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio Policial y Sugerencias.
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
Nacional?
Seleccione una:
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
¿En qué momentos se debe aplicar el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano?
Seleccione una:
Su aplicación se limita a las acciones de confrontación con un ciudadano.
En todo momento ya que el cumplimiento del presente manual, tiene aplicación para todo
el personal que integra la Policía Nacional.
Su aplicación es obligatoria únicamente para los hombres y mujeres policías que
desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al ciudadano en todo el país.
Su aplicación es obligatoria únicamente para los cargos y grados que tienen relación
directa con la ciudadanía de forma cotidiana.
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta

Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
Corresponde a una situación de solución inmediata, conforme a los descrito en la guía
PQR2S.
Seleccione una:
Verificar en la guía de Atención al ciudadano, las acciones que se deben tomar, puesto
que las acciones son diferentes si se trata de una petición, una queja, un reclamo o una
sugerencia.
progresiva.
Informar a su superior la situación, quien le indicará el procedimiento a seguir.
Dar respuesta desde la recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos
del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al Servicio de Policía (clientes interno y
externo), al igual cuando el Policía se encuentre en situaciones administrativas, así mismo
con temas relacionados con el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
El presente documento se alinea, y en consecuencia complementa las demás
disposiciones institucionales relativas a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas,
Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
Es la Ley que regula los aspectos del derecho fundamental de Petición.
Seleccione una:
Ley 1437 de 2019.
Ley 1696 de 2013.
Ley 599 de 2000.
Ley 1755 de 2015.
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
Hace referencia a las “Cualidades del Servicio” descritas en el manual de atención y
servicio al ciudadano.
Para vacío de aplicación de la vacío los funcionarios de policía deben usar algunas
cualidades frente a la vacío con la vacío en todos sus niveles.
efectosguiapresente resolucióninteraccióncomunidadrealizaracciontribupoblacion
La Ley 1755 de 2015, regula los aspectos del derecho fundamental de Petición.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 2
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál de los siguientes artículos hace parte del Marco Constitucional de la Atención al
Ciudadano en la Policía Nacional?
Seleccione una o más de una:
Artículo 20: Derecho a la información.
Artículo 6: Responsabilidad de los servidores públicos.
Artículo 123: Servidores públicos.
Artículo 18: Libertad de conciencia.
Pregunta 3
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Pregunta 4
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando hacemos referencia a el ALCANCE de la “GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE
Y SUGERENCIAS”
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 5
Finalizado
Marcar pregunta
Cuando en la vacío de calidad nos hablan de un servicio vacío al ciudadano lo que
indica es que este es el marco de referencia para establecer y gestionar el cumplimiento
de los vacío de calidad de manera oportuna alcanzar vacío y confianza de los vacío .
políticacercanoobjetivoscredibilidadciudadanoscredibilidadproximoidealesexitopoliciales
Pregunta 6
Finalizado
Marcar pregunta
El Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, se crea medite la Resolución N° 06565
del 12/12/2018.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 7
Finalizado
Marcar pregunta
Una de las siguientes disposiciones normativas No, hace parte del marco reglamentario
de la Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional
Seleccione una:
Decreto 4669 de 2005 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005”.
Decreto 019 de 2012 “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.
Resolución No. 2764 del 26 de junio de 2008 "por el cual se reglamenta la Gestión
documental".
Norma ISO 10002:2005.
Pregunta 8
Finalizado
Marcar pregunta
El Manual de Atención Es Servicio al Ciudadano, está dirigido solo a los funcionarios
adscritos a la Oficina de Atención al Ciudadano – OAC.
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 9
Finalizado
Marcar pregunta
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 10
Finalizado
Marcar pregunta
¿Cuál es el de la guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos
del servicio policial y sugerencias?
Seleccione una:
servicio policial.
progresiva.

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