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Condiciones de uso
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que se detallan a continuación:
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• Como material de ayuda de estudio para los candidatos que deseen presentarse a un
examen de ITIL.
• Como material de referencia.
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4. Si desea utilizar este examen de muestra, en su totalidad o en parte, con otros fines que no sean
su estudio o referencia personal, póngase en contacto con el equipo de acreditación de AXELOS
(accreditation@axelos.com).
Examen de muestra C
Cuadernillo de preguntas
Instrucciones
2. Marque las respuestas en la hoja de respuestas que se proporciona. Utilice lápiz (NO
bolígrafo).
5. Debe lograr como mínimo 26 puntos de un total posible de 40 (65 %) para superar el
examen.
a) Estándares
b) Tecnología
c) Investigación académica
d) Experiencia interna
2. ¿Cuáles son las tres características de la guía de ITIL que contribuyen a su éxito?
3. ¿Cuál es el término utilizado por ITIL para los clientes de un proveedor de servicios de TI que
compran servicios según lo acordado en un contrato con validez legal?
a) Clientes estratégicos
b) Clientes externos
c) Clientes valorados
d) Clientes internos
a) Roles
b) Entradas y salidas
c) Funciones
d) Métricas
a) 1 y 2
b) 2 y 3
c) 3 y 4
d) 1 y 4
7. ¿Qué etapa del ciclo de vida asegura que el impacto de las fallas en el servicio sea mínimo en el
día a día?
a) Un documento utilizado por el personal de TI para identificar actividades que deben ser
realizadas
b) Una lista de todos los acuerdos de niveles de servicio (SLA)
c) Una lista de todos los requerimientos de negocio que no se han convertido aún en servicios
d) La parte del portafolio de servicios visible para los clientes
a) Gestión de la capacidad
b) Gobierno
c) Diseño del servicio
d) Gestión de niveles de servicio
11. Se creó un registro de error conocido después de finalizar el diagnóstico de un problema, pero
antes de encontrar una solución temporal.
a) Sí: un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento y es prudente hacerlo.
b) No: un registro de error conocido solo se debería crear antes de registrar el problema.
c) No: un registro de error conocido se crea cuando surge el incidente original.
d) No: un registro de error conocido se debería crear en la siguiente liberación del servicio.
12. ¿Qué se utiliza comúnmente para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio importante
que haya conllevado costos y riesgos importantes para la organización?
a) Propuesta de cambio
b) Política de cambios
c) Solicitud de servicio
d) Registro de riesgos
13. ¿Qué persona o grupo es responsable de acordar objetivos de servicio con el proveedor de
servicios?
a) El usuario
b) El cliente
c) El proveedor
d) El personal del service desk
a) Procesos
b) Desempeño (performance)
c) Productos
d) Socios (partners)
16. ¿Cuál es el PRINCIPAL motivo por el que un proveedor de servicios debe comprender los cinco
aspectos del diseño del servicio?
17. ¿Cuál es la serie CORRECTA de pasos en el enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
18. ¿Qué tres tipos de métricas apoyan las actividades de mejora continua del servicio (CSI)?
19. ¿Qué parte de la gestión financiera para servicios de TI se encarga de la predicción y el control de
los ingresos y gastos en la organización?
a) Contabilidad
b) Presupuestos
c) Modelos de costos
d) Cobros
20. ¿Cuál es el proceso PRINCIPAL para la comunicación estratégica con los clientes del proveedor de
servicios?
21. ¿Cuáles de estas recomendaciones son las mejores prácticas para los acuerdos de niveles de
servicio?
a) 1 y 2
b) 2 y 3
c) 3 y 4
d) 1 y 4
22. ¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de niveles de servicio (SLA) basado en servicios?
a) Un acuerdo con un grupo de clientes individuales que abarca todos los servicios que utilizan
b) Un acuerdo que abarca un servicio para un solo cliente
c) Un acuerdo que abarca cuestiones específicas de servicio en una estructura de SLA de varios
niveles
d) Un acuerdo que abarca un servicio para todos los clientes de ese servicio
25. ¿Qué proceso tiene el objetivo de "asegurar que todos los modelos de servicio se atengan a los
requisitos estratégicos, de arquitectura, de gobierno y otros requisitos corporativos"?
26. ¿Qué afirmación sobre el comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) es CORRECTA?
a) Responsable de cambios
b) Dueño del servicio
c) Iniciador de cambios
d) Gerente de relaciones con el negocio
a) Revisión y cierre
b) Autorización de cambios
c) Construcción de la liberación y pruebas
d) Planificación de liberaciones e implementaciones
29. ¿Qué proceso tiene el objetivo de "mejorar la calidad de la toma de decisiones de la alta gerencia al
asegurar que la información es confiable y segura en todo el todo el ciclo de vida"?
30. ¿Qué proceso ayuda a asegurar que los servicios nuevos o modificados se establezcan en
entornos compatibles dentro de los cálculos estimados de costos, calidad y tiempo?
a) 1 y 2
b) 2 y 3
c) 3 y 4
d) 1 y 4
33. Es probable que un problema importante no resuelto cause interrupciones significativas al negocio.
¿Dónde es MÁS PROBABLE que se remita el problema?
34. ¿Qué proceso analizará regularmente los datos de incidentes para identificar tendencias
discernibles?
36. ¿Qué estructura organizacional del service desk NO se describe en "operación del servicio"?
37. ¿Qué función o proceso proporcionaría personal para supervisar eventos en un puente de
operaciones?
a) Gestión técnica
b) Gestión de operaciones de TI
c) Cumplimiento de solicitudes
d) Gestión de aplicaciones
39. ¿Cuál es el rol de una persona si está clasificada como "I" en la matriz de asignación de
responsabilidades (RACI)?
40. ¿Cuál de los siguientes elementos puede introducirse para mejorar la detección y el monitoreo, el
análisis de identificación de patrones y la optimización del servicio?