Уважаемый читатель!

Учебник является частью учебно-методического комплекта по специальности

«Гостиничный сервис» и может быть использован при изучении профессионального
модуля «Организация обслуживания гостей в процессе проживания».
Учебно-методические комплекты нового поколения включают в себя традиционные и
инновационные учебные материалы, позволяющие обеспечить изучение
общеобразовательных и общепрофессиональных дисциплин и профессиональных
модулей. Каждый комплект содержит учебники и учебные пособия, средства обучения
и контроля, необходимые для освоения общих и профессиональных компетенций, в том
числе и с учетом требований работодателя.
Учебные издания дополняются электронными образовательными ресурсами.
Электронные ресурсы содержат теоретические и практические модули с
интерактивными упражнениями и тренажерами, мультимедийные объекты, ссылки на
дополнительные материалы и ресурсы в Интернете. В них включены
терминологический словарь и электронный журнал, в котором фиксируются основные
параметры учебного процесса: время работы, результат выполнения контрольных и
практических заданий. Электронные ресурсы легко встраиваются в учебный процесс и
могут быть адаптированы к различным учебным программам.
Предисловие
Гостиницы и туристские комплексы относятся к сфере услуг и способствуют
удовлетворению первостепенных персональных потребностей путешественников,
поэтому они занимают одну из важнейших позиций в социальной сфере страны, а также
влияют на ее финансово-экономическое состояние и повышают эффективность
общественного производства.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство
размещения. Кроме обязательных и бесплатных услуг гостиничное предприятие
предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных оплачиваемых услуг.
Все гостиничные комплексы стремятся увеличить и усовершенствовать перечень
дополнительных услуг, так как с каждым годом на рынке появляются все новые
требования к услугам и самим комплексам.
Каждый гостиничный комплекс предоставляет основные и дополнительные, платные и
бесплатные услуги в зависимости от целей, которые он перед собой ставит. Все услуги
и сервисы направлены на обеспечение комфортного проживания гостей. Перечень
дополнительных услуг зависит от категории отеля, его размеров, месторасположения
и целевого назначения, категории постояльцев, уровня комфортабельности и других
условий. Основного конкурентного преимущества гостиница добивается, если
эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных
услуг, который учитывает потребности гостей всех категорий. Прежде всего
современные отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий
питания — бара, ресторана, лобби-бара, коктейль-бара, чайной комнаты — провести
свободное время и отдохнуть в бильярдном зале, кальянной или сигарной комнате.
Любителям активного, здорового отдыха отели предлагают воспользоваться услугами
сауны, термальной зоны, бани, массажа, бассейна, а также услугами спортзала,
детской площадки, площадки для мини-гольфа, тренажерного зала и фитнес-зала,
площадки
5
для баскетбола, волейбола, оборудованием для водного спорта и т.д. Согласно
государственным требованиям к содержанию и уровню подготовки выпускников по
специальности «Гостиничный сервис» выпускник образовательного учреждения
должен знать:
■ порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения
уборочных работ, использования оборудования и инвентаря;
■ порядок оказания персональных и дополнительных услуг, виды «комплиментов»;
■ особенности организации обслуживания постоянных гостей;
■ принципы и технологии организации досуга и отдыха гостей;
■ правила сервировки стола, приемы подачи блюд и напитков в зале ресторана и в
номере;
■ правила заполнения документации, используемой при организации обслуживания
гостей.
Целью данного учебника является рассмотрение организации работы
административно-хозяйственной службы, службы питания и служб, занимающихся
оказанием дополнительных услуг, с учетом требований стандартов и качества
обслуживания. В основу положены материалы курса лекций по модулю ПМ.ОЗ
«Организация обслуживания гостей в процессе проживания», в которых обобщен
опыт работы ведущих предприятий отрасли. Содержание учебника отвечает
накопленному методическому опыту преподавания данной дисциплины и
практическому опыту работы в сфере гостеприимства.
В учебнике подробно рассматриваются вопросы технологии обслуживания гостей в
номерах, прачечной, предприятиях питания, бизнес-центрах, СПА-центрах,
организации хранения имущества гостей и обеспечения его сохранности,
взаимодействия сотрудников с гостями различных категорий.
При изложении материала общие положения проиллюстрированы примерами из
практики работы гостиниц. Для закрепления и самопроверки полученных знаний
студентам предлагается решить сложные производственные ситуации.
Глава 1
КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСОВ
1.1. МЕЖДУНАРОДНАЯ И РОССИЙСКАЯ СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Классификация гостиниц — один из самых актуальных вопросов гостиничного бизнеса
сегодня. Он волнует как собственников отелей, так и путешественников, выбирающих
оптимальные условия для размещения во время поездки.
Перспективы и проблемы классификации предприятий гостиничного сектора
обсуждаются особенно активно. Многие эксперты сходятся во мнении, что
обязательная классификация гостиниц в Российской Федерации приведет к наведению
порядка на рынке гостиничных услуг.
Основными целями классификации гостиниц являются:
■ обеспечение качества гостиничных услуг, соответствующего требованиям,
разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями
Всемирной туристской организации при ООН (ЮН ВТО) и существующей
зарубежной практикой;
■ предоставление потребителям необходимой и достоверной информации,
обеспечивающей компетентный выбор, о соответствии гостиницы категории,
предусмотренной в системе классификации;
■ повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности
гостиниц, направленной на увеличение туристского потока и рост доходов от въездного
и внутреннего туризма;
■ укрепление доверия российских и иностранных потребителей к объективности
оценки категории гостиниц и качества гостиничных услуг.
Основой нормативно-правовой базы, предусматривающей классификацию гостиниц и
других средств размещения, является
7
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
«Классификация, — говорится в законе, — является формой государственного
регулирования туристской деятельности», однако не указывается, является ли
классификация средств размещения обязательной или добровольной. В будущем
дополнения к закону, возможно, закрепят обязательность процедуры классификации,
которая будет вводиться поэтапно в регионах.
Сегодня формат обязательной классификации отелей касается только тех объектов,
которые обслуживали Олимпиаду 2014 г. в Сочи. Их деятельность регулируется
Федеральным законом от 1 декабря 2007 г. № 310 «О проведении Олимпийских игр»,
предусматривающем обязательную классификацию средств размещения в период с
апреля 2011 г. по 2016 г. Кроме того, этот закон предусматривает наложение штрафов
на те гостиницы, которые не пройдут классификацию.
В настоящее время российская туриндустрия в своих предложениях по
законодательному творчеству предполагает введение процедуры обязательной
классификации объектов туриндустрии. Именно классификация гостиниц позволяет
улучшить качество сервиса и обслуживания, повысить профессиональную подготовку
персонала, привести в порядок номерной фонд. Все эти параметры подвержены
экспертной оценке, результатом которой станет официальное присвоение отелю
категории звездности. Оте-льеры должны заранее подготовиться к проведению
экспертных мероприятий.
Система классификации отелей предусматривает точное описание критериев и норм, в
соответствии с которыми гостиничному предприятию присваивается та или иная
категория, гарантирующая гостю получение определенных услуг, удобств и сервиса. В
рамках проведения классификации оценивается гостиница в целом на соответствие
требованиям системы, номерной фонд — на соответствие требованиям к категориям
номеров, а также впервые в системе введены требования к персоналу и критерии оценки
персонала.
Экспертная оценка гостиницы (иного средства размещения) базируется на
совокупности требований и критериев балльной оценки (рис. 1.1).
Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» классификация средств размещения проводится специально

8
аккредитованными организациями, а порядок классификации и аккредитации
определяет Мини-

стерство культуры Российской Федерации (Минкультуры России). Аккредитованные

организации представлены на официальном сайте «классификация-туризм.рф».
Последний приказ Минкультуры России, касающийся процедуры аккредитации,
вышел в 2014 г. Приказ предусматривает утверждение и порядок аккредитации
организаций, которые проводят классификацию объектов туриндустрии, включая
гостиницы и другие средства размещения, пляжи и горнолыжные трассы (приложение
1). В соответствии со ст. 5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности
в Российской Федерации» аккредитацией организаций, которые будут проводить
работы по классификации, должны заниматься органы государственной власти
субъектов РФ. Требование к аккредитованной организации — наличие не менее двух
независимых экспертов, привлекаемых в том числе и из других регионов, которые
имеют практический опыт работы (не менее трех лет) в области классификации
гостиниц. Работа органа по аккредитации включает:
■ рассмотрение заявки;
■ анализ документов;
9
■ принятие решения;
■ оформление свидетельств;
■ ведение перечня всех аккредитованных организаций. Минкультуры России ведет
перечень всех классифицированных объектов туриндустрии.
Сегодня органы по аккредитации организаций, проводящих классификацию гостиниц и
других средств размещения, созданы в Краснодарском крае, Ростовской и Московской
областях, Москве, Новосибирске, Ставропольском крае, Республике Бурятии,
Екатеринбурге, Новосибирске, Калининградской области и некоторых других
регионах
РФ.
Аккредитованная организация выдает соответствующее свидетельство гостинице и
другим средствам размещения, рассчитанное на три года, т. е. каждые три года
предприятие туриндустрии должно подтверждать полученную категорию в рамках
проведения плановой проверки.
Кроме того, можно обратиться в аккредитованную организацию для консультации по
вопросам предварительной оценки соответствия объекта желаемой категории.
Свидетельство о присвоении категории может выглядеть по-разному (приложение 2),
но выдавать его имеют право только аккредитованные организации.
В общем случае порядок проведения процедуры классификации предусматривает:
■ подачу заявки от гостиницы (другого средства размещения);
■ заключение договора на проведение работ;
■ формирование экспертной комиссии;
■ проведение экспертной оценки соответствия средства размещения требованиям к
зданию, услугам и номерам; ■ предоставление акта оценки;
■ принятие решения о присвоении категории или отказе в присвоении категории; ■
выдачу свидетельства о присвоении категории и знака категории.
Все результаты классификации представляются в орган по аккредитации для
включения объекта в единый перечень классифицированных гостиниц и иных средств

10
размещения. Схема взаимодействия участников процедуры классификации
представлена на рис. 1.2.
Итак, сегодня в России действует государственная система классификации объектов
туриндустрии, держателем которой является Минкультуры России. Приказом
Минкультуры России от 11 июля

2014 г. № 1215 утверждены «Порядок классификации объектов туристской индустрии,

включающей гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»
и «Система классификации гостиниц и иных средств размещения».
Классификация отелей направлена на повышение качества гостиничной индустрии
России в целях полного удовлетворения потребностей современных
путешественников. Поэтому отельеры заинтересованы в получении «звезд», чтобы
предоставлять качественный сервис, соответствующий категории средства
размещения. К 2018 г. предполагается сертифицировать все гостиницы России,
Согласно статистическим данным, на сегодняшний день из 11 тыс. российских
гостиничных предприятий сертифицировано только 600 учреждений гостиничного
типа. При этом две трети сертифицированных отелей в нашей стране располагаются
на территории Сочи, где классификация гостиничных предприятий является
обязательной.
11
Отсутствие обязательной «звездной» классификации позволяет многим гостиничным
предприятиям нашей страны оставаться в тени и даже не учитываться, тогда как
гостиницы, получившие официальные «звезды», увеличивают объем налоговых
поступлений в городской бюджет, поскольку гостиничные места, которыми
располагают сертифицированные отели, учитываются.
Внедрение в России обязательной классификации гостиничных предприятий будет
проходить поэтапно. Сначала планируется обязать обзавестись официальными
«звездами» гостиницы и отели, располагающиеся на территории российских городов,
в которых будут проводиться матчи Чемпионата мира по футболу 2018 г. Потом
подобная практика будет перенесена на остальные города страны.
Однако у классификации по «звездам» есть существенный минус с точки зрения
понимания качества отеля на международном рынке. Так, бытует мнение, что
российские трехзвездочные отели хуже, чем европейские той же категории, а
европейские отели этого класса уступают американским.
Институт международных отельных операторов имеет свою рейтинговую систему. В
линейке каждого оператора есть бренды, соответствующие той или иной категории
(классу), — от бюджетного до люксового. Если сравнить требования национальной
системы классификации и международного оператора к трехзвездочному отелю,
станет очевидно, что во втором случае должно быть больше бизнес-опций. Более
высокие требования предъявляются также к инженерному оборудованию. Суть
международной системы брендов в прямой привязке числа предоставляемых услуг к
цене за проживание. Именно это является отправной точкой, а не площадь номера,
соответствующая тому или иному сегменту.
Еще один важный момент: требования оператора к новому объекту формируются в
зависимости от ситуации на национальном рынке. Так, если на рынке может быть

12
востребован конференц-зал, инвестору будет предложен бренд, предусматривающий
его наличие. Если деловые возможности отеля в этом сегменте не востребованы,
оператор предложит модель, ориентированную на прием туристов и не содержащую
неактуальных в данном случае бизнес-опций. Таким образом, международный
оператор гибко подстраивается под конкретный рынок, чтобы обеспечить в
дальнейшем более высокую доходность и скорейший возврат инвестиций.
В отличие от системы брендов национальный стандарт имеет другие базовыезадачи,
т.е. тот минимум требований, который защищает права потребителей.
1.2.
КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРОВ
Номерам средства размещения в результате оценки может быть присвоена категория в
соответствии с классификацией, принятой в Российской Федерации (табл. 1.1). В мире
принята другая классификация гостиничных номеров, которой российские гостиницы
пользуются наряду с официально утвержденной:
■ STD (standart) — стандартная комната (одноместная или двухместная) представлена
номерами, которых в гостинице более 70%;
■ SGL (single) — стандартный номер с одной кроватью. Предназначен для размещения
одного человека;
■ DBL (double) — стандартный номер с одной широкой кроватью. Предназначен для
размещения двух человек;
■ TWIN — стандартный номер с двумя кроватями. Предназначен для размещения
двух человек;
■ BDR, BDRM (bedroom) — номер со спальней;
■ Superior — комната больших размеров, чем стандартная;
■ Studio — однокомнатный номер больше стандартного, разделенный на зоны;
■ Family room — семейная комната больше стандартной;
■ Family studio — номер для семьи, состоящий из двух смежных комнат;
■ King size — номер с одной большой двуспальной кроватью (2x2 м);
■ Suite — номер с гостиной и спальней;
■ Junior suite — однокомнатный номер больших размеров для размещения двух
человек;
■ De luxe — однокомнатный номер больших размеров с более дорогой обстановкой
для размещения двух человек;
■ Executive suite — номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более
комнат;
■ Business — большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом) , пригодный для
работы;
■ Honeymoon room — номер для молодоженов;
■ Connected rooms — расположенные рядом номера, имеющие дверь из одного номера
в другой. Используются для размещения родителей с детьми или лиц с
ограниченными физическими возможностями и их сопровождающих;
13

14
Таблица 1.1. Классификация гостиничных номеров
Категория Площадь, м2 Количеств Тип комнаты Санузел Дополнения
о комнат
Сьют 75 Три и Гостиная, Полный (ванна, Нестандартная
более спальня, душ, умывальник, широкая двуспальная
столовая, биде, унитаз) кровать,
кабинет дополнительный
гостевой туалет
Апартамент 40 Две и Гостиная, Полный Кухонное
более спальня, оборудование
столовая
Люкс 35 Две Гостиная, Полный Рассчитан на
спальня проживание одного-
двух человек
Студия 25 Одна Жилая комната Полный Планировка,
позволяющая
использовать часть
комнаты в качестве
кабинета или
гостиной
Номер первой Не менее 12 Одна Жилая комната Полный Рассчитан на
категории проживание одного-
двух человек
Номер второй Не менее 12 Одна Жилая комната Неполный Рассчитан на
категории (умывальник, проживание одного-
унитаз) или полный двух человек
на блок
Окончание табл. 1.1
Категория Площадь, м2 Количеств Тип комнаты Санузел Дополнения
о комнат
Номер третьей 6 (на одного Одна Жилая комната Неполный Количество кроватей
категории проживающего, — по числу
функционирует проживающих
круглогодично) или
4,5 (на одного
проживающего,
функционирует
сезонно)
Номер 6 (на одного Одна Жилая комната Умывальник Количество кроватей
четвертой проживающего, — по числу
категории функционирует проживающих
круглогодично) или
4,5 (на одного
проживающего,
функционирует
сезонно)
Номер пятой 6 (на одного Одна Жилая комната Отсутствует Количество кроватей
категории проживающего, (умывальник в — по числу
функционирует коридоре) проживающих
круглогодично) или
4,5 (на одного
проживающего,
функционирует
сезонно)
■ Duplex — двухэтажный номер (встречается редко);
■ Apartment — номер, приближенный к виду современной квартиры, имеющей две и
более комнат и кухню;
■ President — роскошный номер, состоящий из нескольких спален, кабинета, двух
(трех) туалетов.
Кроме того, отельеры, особенно отельеры курортных гостиниц, классифицируют
номера по виду, открывающемуся из окна:
■ Balcony — номер с балконом;
■ City view — номер с видом на город;
■ Beach view — номер с видом на пляж;
■ Pool view — номер с видом на бассейн;
■ Garden view — номер с видом на сад или внутренний дворик с деревьями или
кустами;
■ Ocean view — номер с видом на океан;
■ Land view — номер с видом на окрестности;
■ Dune view — номер с видом на дюны;
■ Mountain view — номер с видом на горы;
■ Park view — номер с видом на парк;
■ SV (sea view) — номер с видом на море;
■ SSV (side sea view) — номер с боковым видом на море; ■
Inside view — номер с видом на внутреннюю часть отеля.
1.3. МЕЖДУНАРОДНЫЕ И РОССИЙСКИЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ЦЕПИ
Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь
(сеть).
Гостиничные цепи — это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и
находящиеся под непосредственным контролем руководства группой.
Руководство цепи предприятий имеет преимущества в получении прибыли и в то же
время несет бремя ответственности за операционные потери.
Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных
услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного
обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в
чужой стране, чувствует себя почти как дома, т. е. в привычной и комфортной
обстановке.
В 1897 г. в Берлине была создана компания, которая в последующем стала известной
во всем мире группой отелей «Кемпински».
16
На протяжении более 100 лет эта старейшая европейская гостиничная компания
управляет отелями класса люкс, ежегодно подтверждая репутацию эксперта в
индустрии гостеприимства.
Сегодня отели «Кемпински» можно найти в самых разных уголках земного шара: в
исторических центрах мировых столиц, местах культурных достопримечательностей,
на уникальных курортах в экзотических странах, улицах обычных городов. В портфо-
лио компании значатся более 120 отелей.
Географические линии присутствия отелей «Кемпински» очерчивают карту Европы,
Ближнего Востока, Африки, Южной Америки и Азии, а самые яркие объекты цепи
расположились в таких точках, как Абу-Даби, Пекин, Берлин, Будапешт, Мертвое
море, Стамбул, Брюгге и Санкт-Мориц. Каждый отель «Кемпински» обладает
уникальным стилем и построен в соответствии с культурой и обычаями региона
своего расположения. Однако в какой бы стране мира ни находились отели
«Кемпински», неизменными остаются безупречный персональный сервис, комфорт и
элегантный дизайн, будь то признанная классика или ультрасовременный авангард.
В 1992 г. первый отель «Кемпински» — «Балчуг Кемпински. Москва» — открылся в
России, став первым международным пятизвездочным отелем в столице. При этом
главной составляющей нововведений стали обновленные виды сервиса,
олицетворяющие тонкий европейский вкус.
В тандеме группы отелей «Кемпински» и компании Raison d'Etre была создана
уникальная концепция — Kempinski The Spa, преследующая цель внедрить новые виды
сервиса от «Кемпински». Профессиональные европейские кондитеры, шоколатье и
баристы провели обучающие тренинги для персонала в отелях компании по всему миру.
Чтобы угодить самым взыскательным гостям, предпочитающим уединенную утреннюю
трапезу, был создан специальный европейский завтрак. Традиционным угощением от
«Кемпински» стало печенье — Kookies (первая буква — от названия). Предпочитая
количеству настоящее качество, «Кемпински» предлагает гостям свою концепцию
здорового питания.
Сегодня у компании новое лицо — «Аеди в красном», которое стало символом новой
концепции консьерж-сервиса, а также решено возродить несправедливо забытую
традицию проведения современного бала «Кемпински».
Владельцем цепи Swissotel Hotels & Resorts является компания FRHI, открывшая
более 100 отелей и резиденций под брендами Raffles, Fairmont и Swissotel. Компания
также управляет резиденциями, особняками и частными эксклюзивными
резиденциями.
17
Головной офис Swissotel Hotels & Resorts находится в Цюрихе. Отели представлены в
16 странах мира.
Swissotel Hotels & Resorts — сеть отелей категории люкс, отмеченных наградами за
достижения в гостиничном бизнесе. Отели цепи сочетают швейцарское
гостеприимство, современный функциональный стиль, расположены в крупных
городах, отличаются хорошей транспортной доступностью и близостью к
историческим и деловым центрам.
Традиционные качества компании, такие, как пунктуальность, надежность, точность,
безопасность, позволяют ее гостям наслаждаться безупречным сервисом. Девизом,
отражающим суть, философию подразделений цепи, является «Страсть к
совершенству».
Сегодня корпорация объединяет бренды Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels &
Resorts, Renaissance Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott,
Fairfield Inn by Marriott, Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott,
SpringHill Suites by Marriott, Marriott Vacation Club International, Horizons by Marriott,
The Ritz-Carlton Hotel Company, L. L. C, The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay,
Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club, охватывающие
практически все ниши гостиничного бизнеса и предлагающие как недорогое
размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных
отелей для взыскательной публики.
Компания Marriott International успешно реализует план удвоения своего номерного
фонда в Европе (с 40 тыс. до 80 тыс. номеров) к 2015 г. России компания отводит
большое место как стране, где ожидается значительный прирост отелей. В настоящее
время в России открыто 12 отелей различных брендов Marriott International.
Гостиничная корпорация Hyatt — одна из ведущих международных гостиничных
цепей, предлагающая сегодня услуги более чем 450 отелей и курортов в более чем 40
странах мира. Ключевыми принципами работы Hyatt является индивидуальный
подход к обслуживанию, управление культурно значимыми объектами, бережное
отношение к окружающей среде.
Штаб-квартира корпорации находится в Чикаго. Филиалы компании владеют,
осуществляют оперативное руководство, в том числе и на условиях договора
франшизы, отелями и курортами брендов Hyatt, Park Hyatt, Andaz, Grand Hyatt, Hyatt
Regency, Hyatt Place и Hyatt Summerfield Suites.
Бренд Park Hyatt был первым брендом гостиничной корпорации Hyatt,
представленным в России. В 2002 г. в Москве открылся
18
отель Ararat Park Hyatt. Отели Park Hyatt, при создании которых предпочтение
отдается скорее стилю, нежели быстро меняющимся модным тенденциям, делают
акцент на традиции национальной культуры, как правило достаточно камерные.
Большинство из них имеют до 200 номеров.
Коллекция Hyatt Resorts объединяет гостиницы брендов Park Hyatt, Grand Hyatt и Hyatt
Regency. Кстати, именно корпорация Hyatt впервые предложила полную программу
отдыха для детей — Camp Hyatt, которая была представлена в 1989 г. в отеле Hyatt
Regency Scottsdale.
Бренд Hyatt Place воплощает концепцию гостеприимства select-service, которая
представлена на американском рынке с осени 2006 г. В фойе отелей отсутствуют
привычные стойки регистрации, что по замыслу архитекторов позволяет ощутить
домашнюю атмосферу. Номера в Hyatt Place отелях в среднем на 25% более
просторные, чем традиционные, и оснащены фирменными кроватями Grand Beds.
Пересмотрена концепция питания, в основе которой лежит круглосуточная гостевая
кухня и бар, предлагающий широкий выбор кофе, а также премиальные сорта пива и
вина. Гостиничная цепь Hilton Worldwide — один из мировых лидеров в сфере
гостеприимства. Корпорация предлагает размещение от роскошных отелей и курортов
с полным спектром обслуживания до номеров для долгосрочного пребывания и
бюджетных отелей. В цепь входят более 3,7 тыс. отелей на 610 тыс. номеров в 82
странах мира, включая такие бренды, как Waldorf Astoria Hotels & Resorts, Conrad Hotels
& Resorts, Hilton Hotels & Resorts, Dou-bleTree by Hilton, Embassy Suites Hotels, Hilton
Garden Inn, Hampton Hotels, Homewood Suites by Hilton, Home2 Suites by Hilton и Hilton
Grand Vacations.
Ключевое отличие Hilton Worldwide от конкурентов, по мнению руководства компании,
состоит в том, что она находится в привилегированной позиции благодаря широкому
диапазону брендов, от экономкласса до класса люкс, которые хорошо зарекомендовали
себя на рынке.
В программе лояльности Hilton Honors, в которой участвуют все десять брендов
портфолио, заявлено: «Мы стремимся предоставить нашим гостям
высококачественное обслуживание. Успех современного бизнеса основан на замысле
Конрада Хилтона "наполнять мир светом и теплотой гостеприимства", который
актуален и поныне. Эта концепция остается ведущей для всех аспектов нашего
бизнеса. Мы постоянно стремимся оставаться исключительной компанией в области
мирового гостиничного обслужива
19
ния: оптимальным выбором для клиентов, единой командой из владельцев и
сотрудников». Количество участников программы превысило 28 млн человек.
Россия является стратегически важным рынком развития для Hilton Worldwide. Сейчас
компания переживает важный период, заключая новые сделки на рынке. Присутствие
в России в течение последних четырех лет позволило выстроить устойчивые
взаимоотношения с инвестиционными партнерами, изучить множество площадок. За
последние полгода компанией подписано и анонсировано десять сделок в России.
Французская компания ACCOR является одним из крупнейших международных
гостиничных операторов. История компании ACCOR началась в 1967 г., когда ее
основатели Поль Дюбруль и Жерар Пелиссон открыли свой первый отель Novotel во
французском городе Лилль. С течением времени ACCOR из небольшой компании
превратилась в мирового лидера в сегменте отелей эко-номкласса и среднего класса, а
также стала ключевым игроком в сегменте отелей класса люкс на всех континентах. В
настоящее время в управлении компании ACCOR находится до 4 200 отелей,
насчитывающих около 500 тыс. номеров, в более чем 90 странах. Компания имеет 145
тыс. сотрудников по всему миру и предлагает клиентам и партнерам огромный опыт и
знания, накопленные за почти полвека работы.
ACCOR — единственный гостиничный оператор в мире, который занимается всеми
сегментами гостиничного рынка: от бюджетных объектов до роскошных отелей класса
люкс. В уникальном портфеле брендов, которыми управляет компания, есть такие
марки, как Sofitel (отели класса люкс), Pullman, MGallery (отели высшей категории),
Novotel, Mercure, Suite Novotel (отели среднего класса), Ibis, All Seasons (отели
экономкласса), Etap Hotel, HotelFl, Motel-6 (бюджетные отели), а также отели для
длительного проживания Adagio и Studio-6.
Любой турист, путешествующий по миру, или бизнесмен, прибывающий в какой-либо
город по делам, может выбрать тот отель, который будет удовлетворять всем их
требованиям и финансовым ожиданиям. Чтобы количество постоянных гостей
компании ACCOR постоянно увеличивалось, в 2008 г. была запущена специальная
программа лояльности A-Club.
Для обучения персонала компания в 1985 г. создала собственную академию. Сегодня
Академия ACCOR не имеет аналогов в гостиничной индустрии. В 17 ее филиалах,
разбросанных по всему миру, предлагается 150 обучающих программ для более чем
20
100 различных гостиничных профессий. В 2010 г. управляющая группа ACCOR
приняла решение о разделении двух основных видов деятельности компании —
отелей и услуг. Компанией была представлена совершенно новая бизнес-модель,
реализуемая в рамках проекта Ariane-2015 и направленная на достижение следующих
основных целей:
■ усилить позиции как лидирующего гостиничного оператора в мире благодаря
неизменному соответствию ожиданиям гостей, развитию новых брендов и опыту
работы;
■ стать лидером в Европе по числу отелей, работающих по франшизе, за счет
строительства новых гостиниц и реконструкции существующих;
■ войти в число трех крупнейших мировых гостиничных операторов, наращивая темпы
развития, открывая ежегодно 35... 40 тыс. новых номеров в Европе и на развивающихся
рынках со значительным потенциалом.
В начале 1990-х гг. компания ACCOR стала одним из первых международных игроков
на гостиничном рынке бывшего CCCR открыв в 1991 г. гостиницу Novotel в аэропорту
«Шереметье-во-2».
Rezidor Hotel Group — одна из самых быстро растущих и динамичных компаний в
мировой гостиничной индустрии. Портфель сети насчитывает до 400 действующих и
строящихся отелей на 87,8 тыс. номеров в более чем 60 странах.
Группа Rezidor управляет брендами Radisson Blu Hotels & Resorts, Park Inn by Radisson
и Country Inns & Suites в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке. Для гостей, которые
являются частыми посетителями отелей сети Rezidor, компания предлагает программу
лояльности Club Carlson. Кроме того, компания Rezidor подписала соглашение с
итальянским домом высокой моды Mis-soni о передаче лицензии на развитие и
управление одноименным гостиничным брендом в сегменте life-style — Hotel Missoni.
Миссия компании состоит в том, чтобы предложить рынку широкий набор современных
продуктов гостинично-ресторанного бизнеса в виде привлекательных,
высокоэффективных отелей, ресторанов и баров, которые внушают доверие и имеют
высокую ценность для клиентов, владельцев объектов недвижимости, держателей
акций и других участников бизнеса.
Цель группы Rezidor — стать ведущей компанией в управлении гостиницами и
ресторанами в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (ЕМЕА), а также быть
признанной в сфере инновационной, динамичной культуры ведения бизнеса и сервиса
под деви
21
зом «Yes, I Сап!», который является своего рода философией компании, ее концепцией
моральных ценностей.
Портфолио компании Rezidor в России насчитывает 17 действующих отелей (десять
гостиниц бренда Park Inn by Radisson и семь отелей Radisson). Самым ярким событием
стало открытие в апреле 2014 г. гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow (обновленная
гостиница «Украина»).
HELIOPARK Hotels & Resorts — первая российская гостиничная сеть отелей уровня
три-четыре звезды. В сеть входит 16 действующих и строящихся гостиниц в России,
Германии и Украине. В составе сети отели трех направлений: городские, курортные и
загородные. Общий номерной фонд действующих и строящихся отелей составляет
более 1 730 номеров.
HELIOPARK Hotels & Resorts имеет многолетний опыт работы на рынке гостиничных
услуг, высокую репутацию и традиции, уважение со стороны партнеров и гостей. В
отелях сети уделяется пристальное внимание уровню качества предоставляемых
услуг, максимальному удовлетворению потребностей гостей, дальнейшему
совершенствованию гостиничных технологий. Все отели сети работают по единым
стандартам. «HELIOPARK — место, где живет ваш отдых» — это слоган компании с
момента ее основания. Расширение сети за счет получения в управление новых отелей
является стратегической задачей HELIOPARK Group.
В сеть отелей «Максима Хотелс» входят четыре бизнес-отеля, расположенные в
Москве: «Максима Заря», «Максима Ирбис», «Максима Славия» и «Максима
Панорама», общий номерной фонд которых составляет 511 номеров всех категорий.
Конкурентным преимуществом сети отелей «Максима Хотелс» является возможность
размещения больших семей в просторных номерах категории Family. Тесные
партнерские отношения сети отелей «Максима Хотелс» с аквапарком «Ква-Ква Парк»
позволяют гостям «Максима Хотелс» посещать крупнейший в Европе парк водных
развлечений в рамках тура выходного дня. Девиз «Максима Хотелс»: «Уникальное
сочетание европейского качества и русского гостеприимства».
Многофункциональные комплексы Korston Hotels & Malls предоставляют широкий
спектр услуг в сфере гостеприимства и обслуживания. Компания выступает на
российском рынке в качестве девелопера и оператора гостиничных торгово-развлека-
тельных комплексов и имеет централизованную систему управления, созданную на
основе стандартов международного менеджмента и собственных 1Т-разработок.
22
Флагманским отелем будущей сети стал Korston Hotel & Casino. После принятия ряда
законопроектов о выделении специальных игровых зон на территории Российской
Федерации казино было закрыто, а отель переименован в Korston Hotel Moscow.
Главным направлением развития многофункциональных комплексов стали
расположенные на огромной территории различные предприятия сферы услуг под
управлением одной команды.
Компания поддерживает свои стандарты обслуживания и следует требованиям,
которые на сегодняшний день диктует российский рынок гостиничных услуг. Отели
сети Korston выделяются среди своих конкурентов, предлагая услуги со знаком плюс.
Например, каждый остановившийся в отеле независимо от выбранной категории
номера может позвонить в любую точку мира абсолютно бесплатно. Круглосуточный
сервис, комфортабельное размещение, широкий спектр услуг, максимальная
автоматизация процесса обслуживания гостей и использование высоких технологий —
основополагающие принципы работы группы Korston.
Сегодня основным направлением развития компании являются гостиницы бизнес-
класса, торговые площади, офисные центры, конгресс-холлы и развлекательные
комплексы (кинотеатры, рестораны и кафе, ночные клубы, боулинг, бильярд и детские
развлекательные центры).
Гостиничная сеть «Катерина» — российский бренд, представленный тремя отелями на
территории России. Это отели бизнес-класса с востребованным набором услуг,
инновационным подходом к сервису и свежим взглядом на развитие гостиничного
продукта для удовлетворения запросов современного путешественника.
Особенностью сети «Катерина» является стремление к инновациям и использованию
новейших технологий как в обустройстве отелей, так и в подходе к процессу
гостиничного управления. Именно сеть «Катерина» стала первой в Москве предлагать
гостям услуги бесплатного Wi-Fi (2007 г.), без которых сегодня уже не представляется
ни один современный отель. В 2010 г. управляющая компания «ЮМАКО
менеджмент» ввела полный запрет на курение во всех отелях сети, заботясь о здоровье
гостей и сотрудников и следуя ведущим тенденциям мирового гостиничного рынка.
Девиз гостиничной сети «Катерина»: «Мы обслужим вас лучше, чем вы того
ожидаете». «Интурист» — старейшая туристская компания в России. Более 80 лет
она оказывает услуги в сфере гостеприимства. Бренд «Интурист» остается одним из
самых узнаваемых не только в на
23
шей стране, но за рубежом. Девиз сети гостиниц Intourist Hotel Group: «Качество —
традиции — гостеприимство».
Гостиницы сети Intourist Hotel Group в России — это отели категории три звезды и три
звезды плюс, которые отличает расположение в центре города или в непосредственной
близости от центра, в наиболее востребованных туристами и имеющих значительный
потенциал роста регионах — в Москве, Нижнем Новгороде, городах Золотого кольца
России, Карелии, на Алтае.
За рубежом «Интурист» ориентируется на гостиницы категории четыре-пять звезд,
расположенные на курортах стран традиционно высокого туристского спроса (Италия,
Турция, Чехия). Эти отели имеют номера с дизайнерскими интерьерами, собственные
пляжи, SPA-центры и другие высококлассные удобства.
Объединяющими принципами, предусмотренными брендом сети Intourist Hotel Group
как в России, так и за рубежом, являются доброжелательность, внимание,
гостеприимство, индивидуальный подход к гостям, создание комфортных условий для
их отдыха и работы.
«Интурист» располагает широким спектром методов повышения эффективности и
доходности гостиниц: от внедрения своих стандартов и обучения персонала до
оптимизации расходов. «Интурист» — это команда профессиональных менеджеров,
имеющих большой опыт управления крупнейшими гостиницами в Москве, регионах
России и за рубежом.
Концепция бизнеса АМАКС «трехзвездочные номера — четы-рехзвездные услуги»
предполагает создание единого многопрофильного комплекса, включающего:
■ гостиницу класса три звезды на 100 и более номеров;
■ конгресс-центр, организующий корпоративные мероприятия «под ключ»; ■
развлекательный комплекс, учитывающий различные направления индустрии
развлечений и включающий ресторанный комплекс с несколькими видами кухонь,
боулинг, бильярдный клуб, танцпол;
■ центр оздоровления и красоты, оказывающий SPA-услуги, медицинские услуги,
услуги салонов красоты.
Все отели сети АМАКС находятся в собственности (иногда частичной), управляющие
директора являются сотрудниками управляющей компании.
Особенность сети: во многих отелях есть модельные комнаты, в номерах лежат
Библия и Коран. Существуют номера категории бизнес-леди — номера для деловых
женщин. Номера по-особому
24
оформлены, имеют набор дополнительных аксессуаров. При заезде отели предлагают
гостям поучаствовать в беспроигрышной лотерее, а в качестве приза — час игры на
бильярде, бокал пива или вина в баре.
Социальная миссия сети декларируется как «дом вдали от дома». Для достижения
данной цели создана собственная школа обучения персонала, где обучаются
менеджеры и линейный персонал, директора стажируются за границей, используются
новые технологии (интернет-обучение).
Построена серьезная система контроля качества. Контроль качества сервиса
осуществляется как на местах, так и управляющей компанией. Некоторые проверки
проводятся дистанционно, например телефонный аудит и веб-камеры.
Azimut Hotels Company управляет гостиницами, находящимися в собственности, на
основании контракта на управление и на правах долгосрочной аренды. «Ваш
комфортный компаньон» — девиз сети.
Разноплановость отелей (от 100 до 1 ООО номеров в отеле, городские и курортные
комплексы) позволяет эффективно работать со всеми сегментами рынка:
индивидуальными туристами, корпоративными клиентами (включая MICE-
мероприятия), туристскими группами и др.
Вот ценности, которые декларирует Azimut Hotels Company: «Для одних людей
путешествие — это событие, может быть, даже приключение, для других —
повседневная жизнь. Но какими бы разными ни были люди, оказавшиеся вдали от дома,
их объединяет одно стремление: решить все свои дела и оказаться в отеле. Принять душ,
отключить мобильный телефон, расслабиться на удобной кровати — это заветная мечта
любого путешественника. Наша сеть позволяет этой мечте осуществиться, потому что
мы создаем комфортную среду для отдыха наших гостей, всегда превосходя их
ожидания».
1.4. МОДЕЛИ ГОСТИНИЧНЫХ ЦЕПЕЙ_
Гостиничные цепи имеют важное значение в развитии индустрии гостеприимства. Они
позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты
обслуживания, а также способствуют поддержанию качества гостиничного
обслуживания туристов, распространению и значительному повышению уровня
организации производства и обслуживания, созданию определен
25
ного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист
чувствует себя почти как дома — в знакомой и комфортной обстановке. С 1950-х
гг. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной
индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.
Первая модель — модель Ритца — связана с именем швейцарского предпринимателя
Цезаря Ритца. Основная ставка в этих гостиницах сделана на европейские традиции
изысканности и аристократизма (отели «Ритц»).
Вторая модель — гостиничная цепь «Холидей Инн» — связана с именем
американского предпринимателя Кеманси Уилсона. Модель отличается большой
гибкостью в удовлетворении потребностей гостя в сочетании с поддержанием
достаточно высоких стандартов обслуживания. Под контролем гостиничных цепей,
построенных по второй модели, находится более 50 % гостиничных номеров в мире.
Третья модель — независимые гостиничные цепочки-ассоциации (отели Best Western).
По этой модели под единой торговой маркой объединяются гостиницы по каким-либо
однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг,
независимо от страны расположения. Гостиницы, входящие в цепь, платят взносы в
единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую
деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-
экономическая и управленческая самостоятельность.
Возможно сочетание второй и третьей моделей.
При вступлении в цепь гостиница необязательно должна стать ее собственностью.
Согласно договору, заключенному крупной гостиничной цепью (франшизодателем) и
вступающей в цепь независимой гостиницей, последней предоставляется право
использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и
коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую
помощь, право на обучение персонала и т.д. Франшизное предприятие выплачивает за
это обусловленную в договоре компенсацию.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. ДЛЯ чего вводится новая система классификации гостиниц и других средств
размещения?
26
2. Каков порядок проведения классификации гостиниц?
3. Какие требования предъявляются к гостиничным номерам в зависимости от их
категории?
4. Что такое гостиничные цепи (сети]?
5. Какие модели гостиничных цепей утвердились в мировой гостиничной индустрии?
Глава 2
ОРГАНИЗАЦИЯ ПОЭТАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА
2.1. СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы —
административно-хозяйственная служба (АХС) или служба эксплуатации номерного
фонда, или Housekeeping (служба ведения хозяйства). В разных регионах России и в
различных гостиницах это подразделение называется по-разному, но выполняет
одинаковые функции. В нем работают до 50 % всех сотрудников отеля.
Важнейшей функцией АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и
санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных
помещений.
В состав службы номерного фонда входят горничные номерного фонда и
общественных зон, супервайзеры, стюарды, прачечная и химчистка, другие службы.
Руководит службой номерного фонда менеджер службы (рис. 2.1).
Основной задачей горничной является уборка номеров независимо оттого, заняты они
или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования
номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в
порядок от 12 до 16 номеров.
В некоторых гостиницах есть должность супервайзера, который контролирует работу
смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в
соответствии со стандартами.
В гостиницах высоких категорий обслуживания имеются стюарды. Стюарды
начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение
каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.д.
28
Кроме того, в структуру службы могут также входить прачечная
(прачечная-химчистка) и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и
гостей необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание таких
служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других
факторов.
Деятельность непосредственного руководителя службы — менеджера службы
номерного фонда — в гостиничных предприятиях различных категорий и типов
различается. Его функциональные обязанности связаны:
■ с контролем качества обслуживания, состояния оборудования и комфорта в номерах,
помещениях общественного и служебного назначения;
■ приемом необходимых мер по максимальному увеличению доходов предприятия от
оплаты за проживание, полноты занятости гостиничных номеров;
■ проведением мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определением
совместно с экономическим отделом и коммерческой службой отеля оптимального
тарифа;
■ эффективным использованием подчиненного персонала и контролем за его работой
в целях своевременного выполнения обязанностей;
29
■ подбором персонала, способного эффективно выполнять функциональные
обязанности в службе;
■ подготовкой отчетов о проверке и прогнозированием использования номерного
фонда в течение трех и десяти дней, трех и двенадцати месяцев и анализом
бронирования неприбытий в целях осуществления постоянного контроля за номерами,
что обеспечивает высокую долю их занятости при высокой средней стоимости (блоки
номеров, люксы, специальные предложения);
■ тщательным контролем расходных материалов (моющие средства, постельное белье,
посуда и др.),
■ мониторингом рынка расходных материалов, заключением сделок по их поставке;
■ управлением и контролем за работой гостиничной прачечной для обеспечения
своевременной подготовки чистого белья для номеров и ресторана; ■ координацией
работы со службами приема и размещения, бронирования, инженерно-
эксплуатационной службой, коммерческой службой и службой безопасности;
■ обеспечением повышения профессионально-квалификационного уровня
подчиненных;
■ регулярным проведением инвентаризации;
■ поддержанием в коллективе атмосферы высокой культуры и нравственности.
Менеджер службы номерного фонда должен иметь профессиональную подготовку в
специализированном учебном заведении по профилю специальности, пройти
стажировку в гостиничном предприятии (не менее одного года); знать иностранные
языки международного общения; пользоваться авторитетом в коллективе, быть
требовательным к подчиненным; досконально знать технологию обслуживания в
номерах и общественных помещениях отеля, нормативы выполнения функциональных
обязанностей персоналом службы; владеть практическими навыками обеспечения
безопасности в гостинице.
Рабочий день менеджера службы номерного фонда длится с 07.45 до 18.00 и начинается
с проверки вместе со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля,
общественных зон, коридоров. Менеджер интересуется у старших по этажам
состоянием готовности номеров к приему гостей.
После проверки помещений гостиницы менеджер службы должен проверить
техническую документацию: записи в журнале службы, отчеты за предыдущие сутки,
проанализировать прогноз заполнения номеров отеля и уточнить число гостей, которые
вы 30
бывают или прибыли недавно, поинтересоваться, ожидается ли прибытие VIP-гостей,
чтобы обеспечить необходимые приготовления к приему.
В утреннее время менеджер службы номерного фонда проводит совещание с участием
супервайзеров, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы,
определяет проблемы службы, делает распоряжения. После совещания он проверяет
бюджет службы, согласовывает заказ на приобретение необходимых производственных
материалов, оборудования, корректирует с инженерно-технической службой
проведение ремонтных работ.
Руководитель службы номерного фонда (менеджер) обязан проверить состояние
инвентаря в номерах, а также наряды, поступающие от эксплуатационных служб.
Менеджер службы должен заботиться об образовательно-квалификационном уровне
подчиненных, принимать участие в обучении персонала, принятого на работу,
организовывать программы подготовки руководителей отдельных производственных
звеньев службы, встречаться с претендентами, желающими поступить на работу в
службу.
В течение рабочего дня менеджер службы номерного фонда должен постоянно
поддерживать связь со службой приема и размещения, службой бронирования для
согласования проблем с заполнением и освобождением номеров, прачечной по
вопросам оборота белья. Он также контролирует ведение значительного объема
технической документации, связанной с оборотом белья, химических средств ухода за
помещениями и средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники.
Кроме того, менеджер координирует работу сотрудников службы, оценивает их труд,
составляет графики работы, отвечает за состояние мебели и оборудования в номерах,
общественных и служебных помещениях, заботится об эстетической
привлекательности номеров, комфорте пребывания гостей в отеле.
2.2. ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ СЛУЖБЫ
НОМЕРНОГО ФОНДА
Ежедневно к началу утренней смены горничных для службы Housekeeping ночными
аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report —
основной рабочий документ, которым руководствуются менеджер номерного фонда и
су-первайзеры при распределении работы на текущий день.
31
Housekeeping Report — отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда
гостиницы.
Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей
деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio или Opera.
Модуль «Управление номерным фондом» позволяет получить любую отчетность и
статистику за период времени, необходимый для работы, а также следующие
документы:
■ назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
■ задание горничным;
■ отчеты о работе горничных;
■ отчеты о несоответствиях состояния комнат;
■ изменение статуса комнат посредством телефонного интерфейса;
■ функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
■ операция быстрой уборки;
■ сведения о незаселяемых комнатах и комнатах на ремонте. При необходимости с
помощью компьютерной программы можно получить:
■ отдельный список VIP-гостей, заезжающих в данный день;
■ перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых
номеров;
■ информацию о заезде гостей на текущий день;
■ сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в
денежном выражении;
■ полный список проживающих по алфавиту;
■ данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.
В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на
английском языке. Обязанность руководителя службы Housekeeping и его помощников
— хорошо разбираться в документации и отчетах на английском языке и в понятном
виде доносить информацию до рядовых сотрудников.
В отчете о занятости номерного фонда используется множество сокращений. В разных
гостиницах основные статусы могут быть представлены различными аббревиатурами
(табл. 2.1).
В примечаниях может быть указана дополнительная информация, а именно: гость не
ночевал, требуется дополнительная уборка и т.д.
Отчет о занятости номерного фонда должен содержать сведения, приведенные в табл.
2.2.
32
Таблица 2.1. Статусы номеров
Аббревиатура Расшифровка Перевод статуса
статуса номера статуса номера номера
CL или CLN Clean Чистый номер
DI или DTY Dirty Грязный номер
DP или DEP Departure Выездной (уже
выписался) гость
INSP Inspected Номер проверен
NS No smoking Комната для
некурящих
ОС или ОСС Occupy Занятый, жилой
номер
ОО или ООО Out of order Номер,
находящийся в
вынужденном
простое
(неисправный, в
плохом состоянии,
на ремонте)
SH Show room Номер используется
в рекламных целях,
для показа
VAC Vacancy Номер свободен
Обязанность менеджера службы номерного фонда (чаще су-первайзера) заключается в
переносе информации из отчета о занятости номерного фонда в персональные задания
горничных в упрощенном, доступном для понимания виде.
Поэтажный план составляется персонально для каждой горничной. В нем
указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в
которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости
номеров каждому статусу номера часто присваивается определенный цвет. Имея такое
задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том
или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.
Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и
максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки номеров тех или
иных категорий как по количеству, так и по времени. Нормы уборки горничной за
смену — 12... 16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера
апартамент считается как уборка двух однокомнатных номеров, номера люкс — как
уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по продолжительности:
однокомнатного заня-
33

Таблица 2.2. Отчет о занятости номерного фонда на 15 апреля 20ХХ г. (фрагмент)

Статус Номер Число Дата Дата Время Имя
Примечания
комнаты комнаты гостей заезда выезда выезда VIP-гостя
CLOC 501 1 15.04. 18.04.
XX XX
DI 502 1 14.04. 15.04.
XX XX
DI ОС 503 2 14.04. 17.04. Уборка после
XX XX 12.00
DI ОС 504 2 13.04. 15.04.
XX XX
DI ОС 505 1 05.04. 15.04. 18.00
XX XX
DI VAC 506 1 Поздний выезд
14.01.XX
DI ОС 507 1 12.04. 16.04. 14.00 И. И.
XX XX Петров
CLOO 508 2 Ремонт мебели
DI ОС 509 2 14.04. 17.04.Х Уборка до 10.00
XX Х
CLVAC 510 2 15.04. 18.04.
XX XX
того номера — 15...20 мин, однокомнатного номера после выезда клиента — 20...30
мин.
Нормы уборки носят рекомендательный характер. Понятно, никто не стоит перед
горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше
времени, это будет сделано. Главное — качественная уборка.
В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных
с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд
подразделяется на секторы, в которых могут быть занятые и свободные номера, номера,
требующие подготовки к заезду VIP-гостей, и т. д. Очевидно, что объем работы в
номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается по
возможности равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не
забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки. Для
осуществления контроля качества уборки номеров супер-вайзеры получают
соответствующие задания. В зависимости от объема работ это может быть один, два и
более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей
(табл. 2.3).
Каждая горничная получает лист-задание на уборку номеров на определенном этаже
(табл. 2.4).
Таблица 2.3. Лист-задание для супервайзера на контроль качества уборки
номеров второго—пятого этажей (фрагмент)
Номер Фамилия Примечания
комнаты горничной
201 Полякова VIP-гость — М.Е.
Степанова
202 Полякова
301 Полякова
302 Полякова Гость жалуется на
плохое качество уборки
401 Смирнова Проверить
информационную папку
402 Смирнова
501 Смирнова
502 Смирнова
35
Таблица 2.4. Лист-задание для горничной на уборку номеров (фрагмент)
Номер Начальный Примечания и Новый
комна статус замечания статус
ты комнаты комнаты
501 CL ОС CLOC
502 DI CL ОС
503 DI ОС Уборка после 12.00 CLOC
504 DI ОС CLVAC
505 DI ОС Выезд в 18.00 CLVAC
506 DI VAC Поздний выезд CLVAC
14.01.XX
507 DIOC VIP-гость — И. И. CLOC
Петров Выезд в
14.00
508 CLOO Ремонт мебели DI ОО
509 DI ОС Уборка до 10.00 CLVAC
510 CL VAC CLVAC
Работа по распределению заданий для горничных и супервай-зеров завершается
строго к началу первой смены. К этому моменту весь персонал должен быть в
униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные
ключи, необходимые для работы.
В конце смены горничные сдают свои листы-задания тому су-первайзеру, который
руководит данной секцией, проставляя новый статус номера. Периодически, а в
некоторых гостиницах ежедневно супервайзер на основании проверки номера
оценивает работу горничной по определенным критериям, разработанным в отеле, и
заполняет бланк. Баллы качества _
Ф.И.О._
№ проверки _ Оценка_
Оценка означает: ■ «5» — оцениваемый объект полностью соответствует
оговоренным условиям;
36
■ «4» — оцениваемый объект в достаточной степени отвечает ожиданиям гостя
(этикетки в мини-баре могут быть выставлены криво, туалетная бумага не подогнута,
небольшие отличия в расположении светильника и стула, шторы не выровнены); ■ «3»
— в оцениваемом объекте присутствуют факторы, затрудняющие проживание гостя
(например, недостаточное количество бумаги для письма или число плечиков для
одежды);
■ «2» — недостатки в оцениваемом объекте (не хватает полотенца, неровно
заправлена постель, неправильно оформлена нижняя простыня, пыль или грязь под
кроватью, на стеклянных поверхностях следы от вытирания или брызг);
■ «1» — серьезные недостатки в оцениваемом объекте (на открытом полу видимые
глазу пятна, пыль, пятна и пыль на мебели, много недостатков в пополняемых
принадлежностях, а именно: закончилась туалетная бумага, нет полотенец, зеркала и
стены душа грязные, неровно заправлена кровать).
Отдельно оценивается уборка жилой комнаты (табл. 2.5) и ванной комнаты (табл. 2.6).
Таблица 2.5. Оценка уборки жилой комнаты
№ п/п Объект проверки Оценка Примеча
ния
1 Общее впечатление
чистоты и порядка
2 Застеленная постель
3 Шторы
4 Все плоскости и мебель
5 Пол под кроватью
6 Свет и лампы
7 Мини-бар
8 Зеркала
9 Мусорная корзина
10 Картины
12 Двери
13 Напольное покрытие
14 Стены
37
Таблица 2.6. Оценка уборки ванной комнаты
№ п/п Объект проверки Оценка Примеча
ния
1 Мебель
2 Пол
3 Зеркало, стаканы
4 Душевая кабина,
хромированные
поверхности
5 Расходные
принадлежности
6 Сливной трап
7 Сантехническое
оборудование
8 Мусорное ведро
9 Стены
Персональные задания горничных (обязательно с подписью ответственного
супервайзера, курирующего работу группы горничных на соответствующих этажах), а
также персональные задания супервайзеров, как и другая технологическая
документация, хранятся в гостинице не менее 1 года, чтобы в случае необходимости
можно было найти информацию по каждому дню и восстановить картину
происходившего.
2.3. ПЕРСОНАЛ НОМЕРНОГО ФОНДА
Требования к персоналу. Государственный стандарт определяет требования к
персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь
обслуживающий персонал и его руководители должны иметь профессиональную
подготовку, а уровень подготовленности — соответствовать предоставляемым услугам.
Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков:
■ для гостиниц категорий одна и две звезды достаточно знание персоналом одного
иностранного языка — языка международного общения или языка, наиболее
употребляемого гостями отеля в данном регионе;
■ для гостиниц категории три звезды персоналу, имеющему контакты с
проживающими, необходимо знание в достаточном
38
объеме как минимум двух языков международного общения или других языков,
наиболее употребляемых гостями отеля в данном регионе;
■ для гостиниц категории четыре звезды требования аналогичны предыдущим, но
знание языков должно быть на более высоком уровне;
■ для гостиниц категории пять звезд персонал, работающий с проживающими, должен
свободно владеть как минимум тремя иностранными языками. Персонал гостиниц
всех категорий должен:
■ уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства;
■ быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении
проживающих проявлять терпение и сдержанность;
■ проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения
соответствующего сертификата;
■ носить форменную одежду (персонал, вступающий в контакт с проживающими), в
ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма
должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии;
■ иметь условия для отдыха и питания. Объем таких условий должен соответствовать
численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров
гостиничного предприятия и объемов обслуживания.
С точки зрения квалификационных требований всех сотрудников отеля можно
подразделить на три группы:
■ руководящий состав — администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры;
■ персонал, работающий с гостями, — официанты, горничные, швейцары, портье; ■
персонал поддерживающих отделов — инженеры, техники, складские рабочие,
стюарды.
Компетенция персонала каждой из этих групп имеет огромное значение для управления
качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была
необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы
наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам:
■ соответствие знаний и навыков занимаемой должности;
■ профессиональная эффективность, т.е. выполнение поставленных задач при
максимальном использовании имеющихся ресурсов;
39
■ способность принимать решения, здраво рассуждать, иннова-ционность подходов,
долгосрочное видение;
■ межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к
подчиненным;
■ способность обучать и профессионально развивать своих подчиненных;
■ лидерство на собственном примере;
■ делегирование задач;
■ организационные навыки и планирование. Общие требования ко всему персоналу. ■
вежливость, дружелюбие, энтузиазм во взаимодействии с коллегами и в отношениях с
гостями;
■ гибкость, адаптируемость;
■ принятие ответственности, инициативность;
■ личная гигиена;
■ дисциплинированность, пунктуальность;
■ знание работы, высокое качество работы, внимание к деталям;
■ эффективная работа с нагрузкой, при стрессе;
■ способность выполнять задания до конца;
■ осознание затрат;
■ владение иностранным языком.
Как было отмечено ранее, руководство службой осуществляет менеджер службы. В
его непосредственном подчинении находятся руководители секций — супервайзеры,
которые делегируют производственные задания руководителя службы, координируют
работу коллектива горничных, осуществляют контроль за состоянием помещений.
В обязанности супервайзера входит:
■ распределение производственных заданий согласно профессиональным
обязанностям сотрудников;
■ организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных
помещений, содержание их в чистоте и порядке; ■ прием номера при отъезде
гостя;
■ контроль сохранности имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего
пользования;
■ контроль хранения белья и его состояния;
■ контроль технического состояния оборудования в номерах и служебных помещениях;
■ сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для
устранения технических неполадок;
■ строгий контроль состояния заполнения номеров, оперативное информирование
служб приема и размещения, бронирования;
40
■ прием заказов на дополнительные (платные) услуги;
■ регулярное проведение инвентаризации имущества и инвентаря (не менее двух раз в
год) в закрепленных помещениях;
■ ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного
персонала и учета материально-технических ресурсов в объеме закрепленных
помещений. Супервайзер должен иметь значительный опыт работы в гостинице,
безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися
собственными стандартами обслуживания авторитет супервайзера чрезвычайно высок.
Он обучает подчиненных, передает опыт новым поколениям горничных.
Профессиональный долг супервайзера — обеспечить высокий уровень комфорта в
номерах. В особых случаях обслуживание VIP-персон может осуществляться только
супервайзером.
В непосредственном подчинении супервайзера находятся старшие горничные или
горничные (в зависимости от организационной структуры гостиницы). Старшая
горничная частично дублирует работу супервайзера и является ответственным
лицом в смене горничных.
Горничная является главным действующим лицом службы номерного фонда,
контролирующим санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров, а также
прилегающих к номерам помещений общего пользования — холлов, фойе, переходов,
коридоров.
Поскольку все отели отличаются спектром предоставляемых услуг, структурой и
уровнем обслуживания, должностная инструкция горничной составляется
руководителем службы номерного фонда под определенные стандарты гостиницы
(приложение 3). Как рабочий документ инструкция отражает все стороны
взаимодействия горничной и предприятия, определяя функции, необходимые
качества, требования, обязанности, а также права горничной. Как правило, в
должностную инструкцию горничной входят общие положения, должностные
обязанности, права, ответственность, обязательные знания и квалификационные
требования.
Однако алгоритм работы и обязанности горничной не ограничиваются прописанными
должностной инструкцией. Существуют стандарты работы, которые определены
пошагово, и по каждому пункту (шагу) для горничной выстроен алгоритм работы
(приложение 4). Стандарты являются руководством к действию. Перечень
обязанностей, алгоритм работы, прописанные в стандартах, памятке или пособии для
горничной, могут быть следующими:
41
■ уборка номеров:
/ контроль качества уборки номера (кто, когда, как часто осуществляет контроль); /
приоритет при уборке номеров (какие номера, когда убираются, при осуществлении
какой уборки и в какой последовательности) ;
/ общие стандарты уборки номеров;
/ правила поведения при вхождении в номер (как стучать, как входить, что делать в
ситуациях, когда гость находится или отсутствует в номере);
/ уборка мусора и пепельниц;
/ уборка спальни, смена постельного белья;
/ мытье стен, окон, удаление пыли с мягкой мебели; /
протирание шкафов, ящиков, тумбочек;
/ протирание телефона, телевизора, зеркала, картин; У
проверка исправности освещения;
/ обращение с личными вещами гостя (как поступить с вещами гостя, что и куда
положить, какие вещи оставить нетронутыми) ; / уборка ванной комнаты;
/ уборка пола;
/ мытье входной двери;
■ комплектация номера. Проверять правильность комплектации номера, чтобы
своевременно убедиться в наличии всего необходимого в нем:
/ в жилой комнате; / ванной комнате; / коридоре;
/ наличие предметов, которые выдаются по просьбе гостя (скорость предоставления и
непосредственно список всего, что может быть выдано по запросу гостя);
■ мини-бар (если обслуживается горничными). Вести учет потребления продукции и
своевременно обновлять мини-бар. Обязателен контроль сроков годности продукции;
■ выезд гостя (процедура выезда). Действия горничной в случае обнаружения кражи
или порчи имущества;
■ забытые вещи (в отелях существуют стандарты, инструкции по оформлению
найденных, забытых гостем вещей). Инструкцией пользуются все подразделения,
причастные к забытым вещам гостя;
■ номера с табличкой «Не беспокоить» (что должна сделать горничная, чтобы не
нарушить спокойствия гостя). Одно из правил
42
данной процедуры — удостовериться в хорошем самочувствии гостя и его
безопасности;
■ уборка коридора и служебных помещений (коридор — первое, что видит гость перед
заселением в номер). Горничные несут ответственность за чистоту коридора и
служебных помещений на этажах.
Должностная инструкция предполагает выполнение стандартов работы, согласно
которым действует служба гостиничного хозяйства. Стандарты описывают пошагово
каждый рабочий процесс горничной, а также возможные проблемные ситуации и
способы их разрешения.
Если акцентировать внимание на общих стандартах уборки номеров, горничная
соблюдает следующие правила:
■ уборка и комплектация занятого и свободного номеров должна быть идентичной, в
занятом номере необходимо принимать во внимание наличие личных вещей гостя; ■
в занятом номере в первую очередь заправляется кровать, чтобы комната выглядела
убранной, если гость вернется в номер до конца уборки, затем производится уборка
ванной комнаты;
■ в номере после выезда гостей сначала убирается ванная комната, затем застилается
кровать и делается уборка в комнате;
■ уборка осуществляется по принципу «сверху вниз», от «чистого к грязному»,
двигаясь по часовой стрелке;
■ номер убирается с открытой дверью, тележка горничной должна стоять в дверном
проеме, чтобы закрыть проход лицам, не имеющим право доступа в номер. То же
правило действует, если гость находится в номере;
■ в целях удержания и привлечения постоянных гостей, чтобы учитывать просьбы
гостя при предыдущем пребывании, горничная сообщает службе приема и размещения
все детали для добавления их в анкету гостя;
■ никогда не открывать доступ в номер кому-либо, даже если гость желает войти в
номер, открытый горничной для уборки. Прежде чем впускать гостя (в целях его
безопасности и сохранности его вещей), следует убедиться, что именно этот постоялец
проживает в данном номере.
Алгоритм рабочего дня горничной строится по определенному плану, который также
зависит от стандартов отеля и от численности сотрудников Housekeeping.
Рабочий день начинается с проверки состояния номерного фонда и выписки наряда на
трудовой день. Наряд выписывает
43
старшая горничная или супервайзер. Для удобства обслуживания форму наряда на
работу каждый отель разрабатывает в соответствии со своими стандартами. Когда
документ выписан, для персонала службы проводится собрание-оперативка, на
котором озвучиваются задачи на день, распределяются обязанности и закрепляются
участки ответственности за сотрудниками. Затем горничная отправляется на склад для
получения необходимой на рабочую смену комплектации инвентаря, средств бытовой
химии, махровых изделий, постельного белья, средств гигиены и косметики,
информационной продукции и т.д. Вооружившись всем необходимым, горничная
направляется на свой объект.
От того, насколько точно будут выполнены все предписания руководителя службы,
зависит быстрота и качество выполненной горничной работы. Однако различные
обстоятельства влияют на наряд в течение дня, поскольку горничная может получать
задания не только от старшей горничной, но и от менеджера службы и от
администратора. Обо всех изменениях в трудовом расписании горничная обязана
уведомить старшую горничную или супервайзера, чтобы руководитель службы мог
правильно распределять трудовые ресурсы. Также от горничной должна оперативно
поступать информация об окончании запланированного объема работ, чтобы в данные
о состоянии номерного фонда своевременно вносились соответствующие изменения.
Хаузмен (уборщик) по мере необходимости забирает использованное постельное
белье и полотенца, сложенные горничной в специальный мешок для грязного белья, из
тележек горничных и на специальной тележке для грязного белья транспортирует его
в прачечную. Тележки для грязного белья должны закрываться крышкой или
специальным тентом сверху.
Хаузмены ответственны:
■ за пополнение жилых этажей чистым бельем;
■ своевременную доставку белья горничным во время работы; ■
выдачу и замену покрывал, одеял, штор, подушек.
Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости дополнительных спальных
аксессуаров, а также ведут контроль и учет использования белья.
Горничные ежедневно отчитываются перед хаузменами о количестве использованного
белья. Это необходимо, чтобы не допустить злоупотреблений со стороны горничных.
Бывают случаи, когда горничные не меняют полностью постельное белье, а лишь
аккуратно расправляют и натягивают постельные принадлежно
44
сти после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати. Подобные действия
горничных наказуемы, вплоть до увольнения.
Отчет горничных по каждому комплекту белья перед хаузме-ном позволяет пресечь
недобросовестное отношение к своим обязанностям. Например, если горничной
пятизвездочного отеля сегодня положено убрать 15 одноместных номеров, она
обязана сдать 15 использованных комплектов белья. Если же горничная видит, что
постель абсолютно не тронута, и она абсолютно уверена, что гость не ночевал в
номере, только в этом случае постель не меняется, о чем делается пометка в рабочей
документации поэтажного персонала.
Правила поведения персонала. Когда гость высказывает претензию, сотрудники
никогда не объясняют, почему «так получилось», а действуют следующим образом: ■
слушают спокойно, молча, глядя на гостя, не перебивая и не поддакивая;
■ после завершения разговора принимают замечание гостя в одном из двух вариантов:
«Да, конечно. Спасибо вам. Извините за доставленные неудобства» (извинение); «Я
сделаю (уберу, сменю полотенца, заменю...) прямо сейчас» (функция);
■ в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, гостю сообщают о
точном времени ответа примерно так: «Извините за доставленные неудобства, через ...
минут вам принесут (все исправят, подойдут ...)».
Если гость не доволен предложенным ему решением, в его номер приглашают
супервайзера.
Какой бы темы ни касалось замечание (обслуживание в номере, качество уборки и т.д.),
гость не будет повторять его второй раз. Все должно быть решено с первого раза. На
замечания необходимо реагировать как на подсказку.
Когда сотрудник не может сразу выполнить просьбу гостя и гость вынужден ждать,
гостя благодарят за терпение и сразу сообщают, что и когда будет сделано. При этом
поддерживают обратную связь, чтобы убедиться, что все сделано либо делается и на
какой стадии решение проблемы: «Мы отрегулировали кондиционер в вашем номере»;
«В десять часов газеты будут доставлены к вам в номер». Такие сообщения равны
обещаниям, поэтому все выполняется так, как сказано.
Когда гость делает нестандартный запрос или когда сотрудник не знает ответа на
вопрос гостя, служащий отеля не говорит: «Мы так никому не делаем», «Так у нас не
принято», а отвечает: «По

45
жалуй ста, я это тотчас уточню у... (называет должность соответствующего
специалиста) и сообщу вам в течение ... минут».
Если гость просит кого-нибудь из персонала выйти из отеля, чтобы сходить, например,
в ресторан за пиццей или в соседний магазин за конфетами, ему отвечают: «К
сожалению, мне запрещено покидать рабочее место, но я немедленно сообщу о вашей
просьбе соответствующей службе». Если просьба гостя все же не может быть
выполнена (что маловероятно), служащий отеля сразу извиняется и приглашает
менеджера.
Когда гость интересуется личной жизнью сотрудника, ограничиваются общими
словами (спасибо, пожалуйста, хорошо), но никогда не говорят о личных делах, семье,
тем более о своих проблемах.
2.4. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К
ВНЕШНЕМУ ВИДУ СОТРУДНИКОВ
Впечатление гостей от отеля во многом зависит от внешнего вида его сотрудников.
Важно, чтобы все служащие отеля выглядели свежими и ухоженными, были опрятно
одеты.
В рабочее время персонал обязан носить на левой стороне форменной одежды
именной знак (бэйдж), чтобы коллеги и гости могли обратиться к сотруднику по
имени. Не допускается сочетание униформы с личной одеждой служащего, а также
появление в верхней одежде на территории для гостей, рабочем месте или в буфете
для сотрудников.
Требования к внешнему виду горничной (рис. 2.2) такие же, как для всех сотрудников
гостиницы, но с учетом особенностей выполняемых работ:
■ волосы собраны (зачесаны или подстрижены);
■ одежда фирменная, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре; ■
рубашка и фартук сдаются в стирку ежедневно;
■ бейдж с именем сотрудника и названием отеля — на месте;
■ обувь исправная и вычищенная, цвет обуви — в тон формы, без каблуков, шлепанцы
не допускаются;
■ руки чистые, ногти аккуратно подстрижены, лак для ногтей спокойного,
невызывающего цвета;
■ дыхание свежее, запах сигарет и/или алкоголя не допускается;
■ запах тела свежий, использование духов запрещено; ■ макияж
и украшения незаметны.
46

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

■ иметь мобильный телефон с неотключенным звуковым сигналом;
■ разговаривать по мобильному телефону в гостевой зоне и на рабочем месте; ■
жевать жевательную резинку (освежать дыхание рекомендуется специальными
освежающими пластинками).
Все сотрудники должны соблюдать правила личной гигиены:
■ принимать душ ежедневно и использовать дезодорант;
■ ежедневно менять рубашку униформы;

47
■ мыть руки с мылом перед началом рабочей смены, после пользования туалетной
комнатой, после курения, перед приемом пищи; ■ поддерживать чистоту и
ухоженный вид ногтей;
■ при простуде, дисфункции кишечника, порезах, ожогах срочно сообщить об этом
своему непосредственному руководителю и покинуть рабочее место для получения
первой медицинской помощи.
2.5. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И ПОСЫЛЬНЫХ [РАННЕРОВ,
БЭЛМЕНОВ)
В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд
должна быть отдельная стойка, за которой работает консьерж (рис. 2.3). В обязанности
консьержа входят:
■ обеспечение гостей необходимой, своевременной, достоверной информацией об
отеле, предоставляемых услугах, проводимых на территории отеля мероприятиях; ■
ежедневный контроль за списком приезжающих гостей, выделяя категорию VIP
(особое внимание), и передача данной информации заинтересованным службам; ■
обеспечение проверки номеров, предназначенных для VTP-гостей, встреча гостей во
время заезда, сопровождение их в номер, информация об услугах гостиницы, удобстве
и комфорте в номере;
■ знание служб гостиницы, порядка предоставления гостиничных услуг, а также
месторасположения всех компаний, арендующих помещения в гостинице;
■ принятие и исполнение заказов гостей на бронирование проездных авиационных,
железнодорожных, автобусных, круиз-ных билетов;
48
■ получение почты, ее проверка, сортировка и организация доставки гостям в номера;
■ прием всякого рода сообщений и точная передача информации по назначению; ■
принятие заказов от проживающих в гостинице на аренду автомобиля, вызов такси,
оформление нарядов и путевых листов водителей;
■ принятие и исполнение заказов гостей, желающих посетить театры, цирки и другие
культурно-развлекательные учреждения;
■ оказание помощи в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений и
позволяющей гостям правильно выбрать услуги; ■ оказание факсимильных услуг по
просьбе гостей;
■ информирование гостей о достопримечательностях, музеях, выставках в месте
расположения гостиницы.
Консьерж обязан давать информацию по адресам и телефонам города для гостей
отеля, если они приезжие, заказывать такси, цветы и др. Постояльцы могут узнать от
консьержа много полезной информации, например о работе конкретного театра, о том,
где можно отремонтировать фирменную вещь к сегодняшней вечеринке.
Консьерж гостиницы должен получать те или иные сведения очень оперативно. Даже
во внештатных ситуациях он приветливо улыбается и вежливо общается с гостем.
Ничто не должно вывести консьержа из равновесия.

49
Приветствуется, когда консьерж отеля с первого раза запоминает имя (имя и отчество)
гостя, чтобы, когда постоялец будет проходить мимо в следующий раз, отвечая на
интересующий его вопрос, обратиться к нему по имени (имени и отчеству).
Для того чтобы отель приносил как можно больший доход, гостя нужно информировать
о дополнительных услугах, т.е. ненавязчиво предложить ему воспользоваться
бассейном, финской баней или отправиться в ресторан. Служба консьержей
предоставляет нужную информацию и выполняет практически любую просьбу гостя, не
сверяясь с должностными обязанностями.
Задача консьержа — сделать все, чтобы постояльцу было удобно и комфортно
находиться в гостинице. Консьерж должен уметь завязать разговор, грамотно
поддержать беседу и, что еще важнее, уметь слушать и слышать гостя. Его дело
предугадать желание клиента, т.е. работать на опережение.
Профессиональный, современный консьерж, отлично знающий свое дело, получает
значок «Золотые ключи» (крепится на

лацкане пиджака). В российских гостиницах таких профессионалов становится все

больше. Чтобы получить такой значок (рис. 2.4), нужно, как минимум, пять лет работать
в отеле и не менее трех лет из них — в должности консьержа. Считается, что за один-
два года невозможно приобрести необходимого опыта.
Любая гостиница, получившая статус четыре звезды, может ввести должность
консьержа. Это касается и гостиниц, в которых номеров немного.
Должность консьержа ни в коем случае нельзя совмещать с работой за стойкой
размещения, иначе может потеряться весь смысл, вся концепция этой должности. У
консьержа отеля очень специфичная работа, огромная ответственность. Он — лицо
гостиницы, представитель марки отеля, который не имеет права подвести отель,
поставить под сомнение репутацию консьержей, страны в целом.
В Москве у каждого отеля есть постоянные клиенты, которые живут на съемных или
приобретенных квартирах, но продолжают обращаться к полюбившемуся консьержу
за справками. Они по-прежнему просят консьержа купить билеты в театр или на
концерт, забронировать столик в ресторане. Некоторые заходят в отель поговорить по
душам, обсудить мировые новости. Такое общение приветствуется. Если к консьержу
гостиницы продолжают обращаться с подобными вопросами, значит, он компетентен
на своей должности, вызывает у бывших постояльцев доверие.
Бывшие постояльцы рекомендуют остановиться в гостинице с таким хорошим
консьержем своим друзьям и знакомым, приглашают их в ресторан поужинать или
выпить кофе. Это благоприятно сказывается на имидже отеля, привлекает новых
гостей, что, несомненно, выгодно для отельеров.
К консьержам нередко обращаются ассистенты и директора знаменитых гостей, потому
что знают, что у консьержа гостиницы можно многое узнать. Это тоже показатель
качества работы консьержа.
50

51
В гостиницах есть должность, которая называется по-разному: посыльный, бэлмен,
раннер, паж. В обязанности посыльного (бэл-мена, раннера) входят:
■ дежурство у стойки размещения;
■ приветствие гостей;
■ принятие поступающей корреспонденции и передача ее по назначению.
Посыльный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер,
проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием в
номере, а также выполняет мелкие поручения и просьбы гостя. Посыльный — «глаза и
уши» руководителя отеля. Он докладывает руководству все замеченные
«подозрительные» случаи.
Посыльный (бэлмен, раннер) должен иметь образование не ниже среднего, знать
иностранный язык, нормы международного этикета и поведения, основы этикета и
этики обслуживания гостей, иметь опрятный внешний вид, быть в униформе. Этот
сотрудник вежлив и внимателен к гостям, соблюдает все стандарты поведения,
которые приняты в отеле, знает, как вести себя в нестандартной ситуации. Он должен
постоянно отзываться на нужды гостей.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Чем занимается служба эксплуатации номерного фонда?
2. Каковы функциональные обязанности менеджера номерного фонда?
3. Как построен рабочий день менеджера номерного фонда?
4. Какие символы применяются для обозначения статуса гостиничных номеров?
5. Какие сведения включаются в отчет о занятости номерного фонда?
6. Как составляется лист-задание для супервайзера и лист-задание для горничной?
7. По каким критериям оценивается качество работы горничной?
8. Какие требования предъявляются к супервайзеру, горничной и хаузмену?
9. Какие требования предъявляются к внешнему виду сотрудников гостиницы?
10. В чем заключается работа консьержей, посыльных [раннеров, бэлменов)?
Глава 3
ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРКИ НОМЕРОВ
3.1. ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ, ВИДЫ И ЭТАПЫ УБОРКИ НОМЕРОВ
По данным исследования, проведенного компанией P&G Professional, безупречная
чистота может стать весомым конкурентным преимуществом. Большинство
опрошенных гостей (97 %) подтвердили, что именно уровень чистоты является самым
важным фактором при выборе ресторана, кафетерия, бара или отеля, а такие факторы,
как стоимость услуг, уровень сервиса, месторасположение отеля и небольшие скидки,
отходят на второй план. Подавляющее большинство опрошенных отметили, что они
скорее перестанут посещать какой-то ресторан или отель, где уровень чистоты не
соответствует нормам, чем станут писать жалобы или оставлять негативные отзывы.
Согласно опросу 26 % постояльцев отелей считают несвежее постельное белье
номером один в списке самых раздражающих факторов. Второе и третье место в этом
списке занимают недостаточно тщательно вымытая посуда и грязные туалеты
соответственно. Во всех гостиницах проводится уборка номеров. Каждая горничная
получает рабочий лист, т.е. компьютерную распечатку секции отеля (приложение 5).
Горничные убирают номера в отсутствии клиента, за исключением тех случаев, когда
в номере находится больной или гость по какой-либо причине желает остаться в
номере во время уборки. Чаще всего при уборке номеров придерживаются следующей
последовательности. В первую очередь убирают номера, на которых вывешена
табличка «Просьба убрать». Затем убирают свободные номера, в которые
запланирован заезд (забронированные), а также номера, по какой-либо причине
выведенные из эксплуата
52
ции (ремонтируемые); номера после выезда гостей. В последнюю очередь убирают
номера, занятые гостями.
Такой порядок уборки не случаен, он продиктован необходимостью сделать
пребывание гостя в отеле наиболее комфортным.
Логично, что в первую очередь горничные убирают номера с табличкой «Просьба у б
р ать» (рис. 3.1, а). Обычно в таких случаях гость ненадолго покидает номер, а
вернувшись, ожидает увидеть свою комнату убранной. Поэтому желательно сделать
уборку минут за двадцать. Иногда такой номер убирают две горничные, чтобы
ускорить процесс и не задерживать гостя.
Далее убирают свободные забронированные номера, так как производить уборку в
занятых номерах рано утром нежелательно. Гости еще могут отдыхать, приводить
себя в порядок, завтракать, поэтому не следует им мешать. Свободные номера следует
проверять ежедневно, даже если накануне производилась уборка. Необходимо
проветрить номер, вытереть пыль, проверить исправность всех приборов. Особое
внимание уделяется номерам, которые были выведены из эксплуатации. В них
проверяется выполнение всех работ. Все забронированные номера должны быть
убраны до 12.00.
Затем горничная приступает к уборке освободившихся номеров. Желательно это делать
сразу же после их освобождения. По завершении уборки номера супервайзер
контролирует качество уборки и сообщает в службу приема и размещения об изменении
статуса номера.
В последнюю очередь горничная убирает занятые номера в то время, когда их
покинули гости. Такие номера должны быть убраны до 16.00.
В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Просьба не беспокоить» (рис.
3.1, б), необходимо два-три раза деликатно постучать, ни в коем случае не пользуясь
при этом металлическими предметами, чтобы не производить неприятных звуков,
затем четко произнести: «Горничная». Приблизительно через 15 — 20 с следует
повторить свои действия. Если ответа не последует, горничная может открыть номер и
начать уборку. Если гость откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке
следующего номера.
Если гость в номере и сам открыл дверь, горничная должна вежливо поприветствовать
его и поинтересоваться, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или это лучше
сделать позже. Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к
работе. Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке
другого номера. Если горничная, войдя в но
53
мер, видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается вто
время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли продолжить
работу позже.
Последовательность уборки номеров может меняться и зависит от различных
обстоятельств. Например, уборка номера, в котором остановились гости с маленьким
ребенком, должна производиться в удобное для них время. Желательно предусмотреть
уборку соседних номеров в то время, когда ребенок не спит.
Текущая уборка занятого номера. В жилом номере находятся личные вещи гостей,
иногда очень ценные, поэтому во время уборки горничная должна предотвратить
возможность кражи из номера. Во многих гостиницах при уборке такого номера
горничная располагает тележку таким образом, чтобы перекрыть вход в номер. В
других гостиницах требуют, чтобы во время уборки номер был закрыт, а тележка
горничной стояла вдоль стены как можно ближе к входу в номер. Горничная должна
взять с собой все необходимое для уборки номера.
Как правило, текущая уборка номера состоит из следующих этапов:
■ проветривание комнаты;
■ уборка и мытье посуды;
54
■ уборка кроватей;
■ удаление пыли и загрязнений с мебели; ■
чистка ковровых покрытий и уборка пола; ■
уборка санитарного узла.
При уборке номера следует придерживаться классического принципа «от чистого — к
грязному, сверху — вниз». Уборка номера должна производиться в строгом
соответствии с санитарными нормами.
Горничная обязана четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой
укомплектован номер, и как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой в
специально отведенное место. Затем тщательно вымыть посуду, которой
укомплектован номер (стаканы, вазы и т.д.), и накрыть чистую посуду салфеткой до
окончания уборки номера, чтобы на нее не попала пыль.
Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер,
контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на мусорной тележке,
относит пустые емкости в ванную комнату.
Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно осмотреть ее содержимое, так
как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и
др.). Прежде чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок,
следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора.
В мусорной корзине (урне, ведре, контейнере) могут быть опасные предметы (осколки
стекла, лезвия, иголки, булавки и др.), поэтому не следует удалять мусор из корзины
руками. Мусорная корзина опустошается, промывается, на дно корзины кладется
мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запаха. Пепельницы
после удаления из них мусора промывают и вытирают насухо. При уборке жилой
комнаты можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.
Следующим этапом текущей уборки номера является уборка постелей. Смена
постельного белья производится ежедневно или один раз в несколько дней в
зависимости от категории гостиницы, дополнительно — по просьбе гостя, по
распоряжению руководства и в случае выезда гостя, смена полотенец — ежедневно. В
начале работы с грязным бельем горничная обязана надеть специальные перчатки,
марлевую повязку и резиновый фартук. Использованное белье нужно снять с кровати,
грязные полотенца убрать из ванной, проверив при этом, все ли в наличии и нет ли
вещей гостя среди постельного белья.
55
При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или
частичного его отсутствия необходимо принять меры в соответствии с порядком,
заведенным в гостинице на такие случаи. Горничная обязана срочно доложить о данном
факте непосредственному руководителю для принятия мер по возмещению нанесенного
ущерба.
Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный
мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке. Горничной необходимо
быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов и пятен биологического
происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок.
Подушки, одеяла, покрывало должны быть временно сложены на кресло, диван или
стул, но ни в коем случае не на пол. Перед тем как застилать постель чистым бельем,
горничная должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в
специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным
составом.
Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрасника.
Застилаемое белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным.
Категорически недопустимо присутствие на белье волос. Чтобы полностью
ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух на белье, следует пользоваться
специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим составом.
После уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостя, расставляет
мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где
их оставил гость. Допускается вынести обувь из жилой зоны комнаты и аккуратно
поставить ее в прихожей у входа в номер или рядом со шкафом.
На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить на кресло
или повесить в шкаф — по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго
запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда вещи, выложенные
гостями.
Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую
работу, она не должна пропускать ни одного предмета, поэтому проводить уборку
необходимо по кругу. Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и
вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов оборудования номера.
Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска.
56
Горничная должна удалитьпыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких,
например, как верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные
радиаторы, штанги для штор и т.д.
До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то,
что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину.
Все ковровые поверхности в номере необходимо пылесосить ежедневно. Горничная
начинает пылесосить с самого удаленного от входа утла и постепенно продвигается к
входу. Она обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень
тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы передвинуть тяжелую
мебель, горничная прибегает к помощи сотрудников отеля.
Далее подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев
необходимо чистить ежедневно. Если предметы мягкой мебели имеют съемные
подушки, следует удалить пыль, загрязнения и крошки и под ними. Декоративные
подушки нужно взбить и аккуратно разложить по местам. На мягкой мебели
категорически недопустимы пятна, разрывы и т. д.
Если в комнате находится ваза с цветами, то следует поменять в ней воду и удалить
опавшие лепестки и листья вокруг букета.
Телефонный аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного
аппарата ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного
аппарата не должен быть перекрученным и иметь узлы, провода от телефонного
аппарата — умело скрыты. Горничная во время уборки обязана убедиться, что телефон
не поврежден и хорошо работает.
Ежедневно протирается телевизор. Согласно правилам техники безопасности телевизор
и другие электроприборы горничная протирает в выключенном состоянии.
Телевизионный пульт дистанционного управления должен быть неповрежденным и
всегда чистым, лежать в строго определенном месте в соответствии с порядком,
заведенным в отеле.
Во время уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов.
Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой
ресурс работы. Перегоревшие лампы оперативно заменяют сотрудники инженерно-
технической службы.
Художественные произведения и другие предметы украшения гостиничных
помещений необходимо приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой
ценности.
57
Во время уборки горничнаяобязательно обращает внимание на чистоту окон. Они
должны быть безупречно чистыми как с внутренней, так и с внешней стороны. В
дневное время плотные шторы должны быть аккуратно раздвинуты и ровно висеть по
бокам окна, тюлевые шторы — задвинуты и элегантно драпировать окно.
Во время уборки комнаты горничная чистит отопительные радиаторы. Специальной
хозяйственной щеткой она удаляет пыль и загрязнения с поверхности и внутренних
полостей батареи.
Приступая к уборке ванной комнаты, горничная вновь надевает резиновые перчатки,
прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку и последовательно приводит в
порядок:
■ навесную полочку или туалетную тумбочку (столик) с зеркалом. Зеркало должно
быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, затем
сухой салфеткой без ворса. Поверхность навесной полочки протирается ежедневно.
Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными
принадлежностями гостя, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние
места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения. Ежедневно
протирается фен для сушки волос;
■ кафельную плитку на стенах. Каждый раз при уборке горничная обязана полностью,
сверху донизу, протирать кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть
следов мыльной пены, следов от высохшей воды и т.д.;
■ раковину. Раковина должна быть промыта специальным средством с
дезинфицирующим компонентом, затем насухо протерта.
Обязанность горничной — до блеска начистить краны, смесители и другие
металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического оборудования. На
сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды
и т.д.;
■ ванну или душевую кабину. Прежде всего горничная удаляет загрязнения из стока.
Моет ванну специальным моющим средством, начиная со дна и поднимаясь вверх.
Особенно тщательно должны промываться борта ванны, так как на них в основном
скапливаются загрязнения. Поверхность ванны вытирают насухо, сток оставляют
открытым.
Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положения: «Душ» и «Кран»,
горничная переводит смеситель в положение «Кран» в ванну. Головка душа должна
быть поверну
58
та к стене. Это делается длябезопасности гостя, чтобы исключить возможность
внезапного попадания горячей воды в лицо при открывании крана.
Душевая кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть
стены и дверь душевой кабины, насадка и шланг душа, мыльница, краны и другие
приспособления, коврик, пол и др.
В ванне, раковине, душевой кабине недопустимы текущие краны и засоренные стоки. В
этих сантехнических приборах требуется ежедневно поднимать пробку и освобождать
стоки от накопившейся грязи;
■ биде. Внутренние стенки биде горничная прочищает специальным моющим
составом, используя при этом ершик;
■ унитаз — последний сантехнический прибор, который подлежит уборке в ванной
комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим
составом, используя при этом особый ершик (не тот, которым укомплектован санузел
номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с особой
тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления,
фаянсовое основание) также обрабатываются специальным дезинфицирующим
средством. В унитазе не должно быть ржавых подтеков. Обязанность горничной —
удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышка унитаза
должна быть закрыта;
■ пол. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола. Затем номер комплектуется
чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства. Горничная
раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы как можно лучше был
виден логотип отеля. Для уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются
банные халаты и тапочки. Халаты аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках).
При этом горничная элегантно формирует пояс вокруг талии халата, изящно
расправляет рукава.
Воротник халата ни в коем случае не должен закрывать эмблему гостиницы.
Тапочки выкладывают в прихожей зоне номера в багажнице на средней полке.
Рулон туалетной бумаги должен находиться на специальном бумагодержателе.
Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец
туалетной бумаги складывают уголком. В занятом номере рулон туалетной бумаги
должен быть полным не менее чем на четверть. Менять бумагу следует, когда
толщина рулона составляет менее 1 см.
59
Номер комплектуется также бумажными салфетками.
Дверь в ванную комнату после уборки оставляют чуть приоткрытой (приблизительно
на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.
Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие информационной папки для
гостей, открывалки (штопора) для бутылок, щетки для одежды, полиграфической
информационной продукции и других необходимых предметов, обеспечивающих
комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле, согласно установленному
перечню. В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь
дезодорирующим средством с приятным ненавязчивым запахом.
По окончании работ все предметы, предназначенные для уборки, горничная убирает из
номера, закрывается дверь и делает пометку в персональном задании о произведенной
уборке и готовности номера.
Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, она желает гостю
приятного пребывания в отеле и интересуется, повесить ли на ручку двери табличку
«Просьба не беспокоить».
Уборка номера после выезда гостя. Уборка номеров после выезда гостя
производится в той же последовательности, что и уборка занятых номеров, но
имеются некоторые нюансы: перед уборкой необходимо убедиться, что ничего не
пропало из гостиничного имущества, в номере нет забытых гостем вещей, все
оборудование в исправном состоянии и работает; заменить все предметы
гостеприимства; проверить наличие вешалок в шкафу; проверить информационную
папку гостя — грязные, порванные, с пометками листы удалить и заменить.
Экспресс-уборка (дополнительная уборка). Этот вид уборки производится по
просьбе гостя и включает следующие операции:
■ удаление мусора из номера;
■ уборка и мытье посуды;
■ уборка постели и замена постельного белья (при необходимости);
■ уборка ванной комнаты;
■ замена полотенец, халата;
■ чистка ковровых покрытий и мытье пола.
В высококлассных гостиницах отдельные операции или полная дополнительная уборка
номера производятся без дополнительной оплаты, но бывают случаи, когда гости
злоупотребляют своим положением и просят о данной услуге два-три раза в сутки. В
этой 60
ситуации им предлагается оплатить стоимость работ по прейскуранту, как это
делается в гостиницах более низких категорий.
Генеральная уборка. В каждой гостинице независимо от ее категории периодически
проводится генеральная уборка. Как правило, это бывает один раз в семь—десять дней,
но не реже одного раза в месяц. Однако в некоторых гостиницах ввиду их постоянной
загрузки генеральная уборка проводится два раза в год — во время новогодних и
майских праздников (например, в московской гостинице «Будапешт»).
Во время этой уборки производятся следующие виды работ:
■ полная тщательная уборка с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
■ уборка тех объектов и мест номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и
уборке после выезда гостя;
■ проведение санитарно-гигиенических мероприятий, которые по нормативным
срокам совпадают с генеральной уборкой;
■ проведение косметического ремонта в номере (подкраска, подклейка обоев и т.д.); ■
мытье стен;
■ чистка вентиляционных решеток;
■ чистка драпировок, матрацев;
■ чистка, мытье окон и дверей;
■ чистка напольного покрытия;
■ мытье осветительных приборов;
■ чистка и стирка штор, покрывал, подушек;
■ уборка ванной комнаты с применением парогенераторов. Крупные предметы
комплектации номера должны подвергаться чистке с определенной периодичностью
(табл. 3.1).
Убирая номера, горничная не должна забывать основные правила поведения:
Таблица 3.1. Периодичность чистки крупных предметов в гостиничном номере
Предмет Периодичн
комплектации номера ость чистки Примечания

Покрывало 4 раза в год Чистка

Одеяло 6 раз в год производится по
Шторы из жилой 1 раз в год мере
комнаты необходимости
(загрязнения), но
Шторы из ванной 1 раз в
не реже
комнаты месяц
указанного срока
61
■ никогда не впускать посторонних (в том числе сотрудников отеля) в номер во время
уборки;
■ не отвечать на звонки в номер при уборке в присутствии гостя. Гостю может
передаваться важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать
обслуживающий персонал;
■ ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера;
■ не трогать личные вещи гостя: это строжайше запрещено; ■
не использовать номер как место для отдыха.
Во многих высококлассных отелях введена такая услуга, как «Меню подушек» (Pillow
menu), т.е. возможность для гостя выбрать в соответствии со своим пониманием
комфортного отдыха вид подушек и их количество.
На выбор предлагается несколько видов подушек — различных форм, размеров и
конфигураций, с разными наполнителями, в том числе ароматизированные,
гипоаллергенные и др. В настоящее время учеными-медиками разработаны и
рекомендуются к применению специальные подушки, которые улучшают состояние
больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки также
необходимо иметь в гостиницах, поскольку их часто просят пожилые люди. Гости
получают от гостиницы информацию на нескольких языках приблизительно
следующего содержания: «Уважаемый гость. Для обеспечения Вашего комфорта
предлагаем Вам меню подушек высочайшего качества. На Вашей постели находится
стандартная подушка — синтетическая, средней жесткости, антиаллергенная, однако
мы знаем, что у некоторых гостей могут быть другие предпочтения. Вы привыкли
спать на пуховых подушках? У Вас аллергия? Вы заботитесь о своей осанке? Мы рады
предложить Вам специальную услугу — «Меню подушек». Пожалуйста, позвоните в
службу номерного фонда по телефону_— мы доставим выбранную Вами подушку в
течение 15 минут».
«Меню подушек» может выглядеть следующим образом (рис. 3.2).
1. Подушка Paradise orange ортопедическая размером 50 х 43 см. Уменьшает
мышечное напряжение в шее и плечах. Снимает головную боль и шейное онемение.
Наполнитель из натурального латекса (молочко каучукового дерева гевея) оказывает
желаемую ортопедическую поддержку.
2. Подушка пухо-перьевая Classic может быть двух размеров: 68 х 68 и 70 х 50 см.
Наполнитель — 20... 30 % пуха и 70 % пера —
62

в чехле из перкаля. Подушки с таким наполнителем обладают высокой упругостью,

обеспечивают оптимальную поддержку головы. 3. Гипоаллергенная подушка Comfort
имеет два размера: 68 х 68 и 70 х 50 см. Наполнитель — 100 %-ный меринос. Эту
шерсть получают от специальной породы овец. Благодаря тому что шерсть, из которой
делают изделия, не обработана химикатами и красителями, в ней сохранены ее
биологические свойства и столь полезный для здоровья ланолин. Шерстяные изделия
рекомендуются людям, больным ревматизмом, страдающим аллергией,
астматическими (бронхиальными) заболеваниями.
4. Валик для расслабления шеи может быть произвольного размера. Полиэфирный
наполнитель (шарики) эффективно перераспределяет давление с верхних шейных
позвонков, обеспечивает удобное положение головы, расслабляет поверхностную и
глубокую шейную мускулатуру.
5. Валик для расслабления ног имеет полиэфирный наполнитель (шарики).
Каждому знакомо ощущение тяжести в ногах, усталость и напряжение. Длительные и
постоянные нагрузки на ноги
63
могут привести к серьезным болезням, поэтому, если вы не можете избежать нагрузок,
то хотя бы предоставьте своим ногам небольшой отдых, подняв их, как рекомендуют
врачи.
6. Подушка для будущих и кормящих матерей — натуральная, практичная,
удобная. Это хороший отдых и сон для будущих и кормящих матерей, комфортное,
успешное грудное вскармливание, отличное настроение мамы и ребенка.
7. Лечебная подушка из лузги гречихи размерами 50 х 40 см. Подушки с таким
наполнителем обеспечивают здоровый сон, способствуют профилактике некоторых
заболеваний позвоночника. Ортопедический лечебный эффект достигается благодаря
тому, что легкая и прочная гречишная лузга свободно пересыпается внутри подушки,
принимая контуры головы. Затем частички лузги зацепляются друг за друга и
обеспечивают прочную, но мягкую опору для головы и шеи. Благодаря отличной
воздухопроницаемости во время сна на такой подушке кожа головы свободно дышит
и не потеет.
Ароматерапия эфирными маслами гречихи в целом благоприятно сказывается на
здоровье.
8. Плоский «чудо-валик» размером 17 х 40 см — удобное приспособление для сна.
В качестве наполнителя валика используется гречневая лузга (шелуха). Пересыпаясь в
чехле, гречневая лузга позволяет подушке подстраиваться под форму и положение
головы лежащего на ней человека. Прекрасно подходит для детей.
9. Ортопедическая шейная подушка обеспечивает правильное положение
позвоночника и гарантирует полную релаксацию шейных мышц. Такая подушка
поддерживает позвоночник в естественном положении и тем самым обеспечивает
идеальную позицию для сна. Формованная поверхность обеспечивает вентиляцию,
расслабление шейных мышц, успокаивает боли в затылке. Подушка незаменима при
обострениях остеохондроза, шейном радикулите и травматических болях.
Что касается числа подушек, то проживающих в высококлассных гостиницах в этом
никогда не ограничивают. Если гость попросит, скажем, пять или даже десять
дополнительных подушек, ему пойдут навстречу, так как, во-первых, такие просьбы
крайне редки — это нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется
большой запас постельных принадлежностей и такая просьба не нанесет ни
материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих — это самое главное,
при таком обслуживании осуществляется персонифицированный сервис.
64
В гостиницах с высокими стандартами обслуживания на выдаваемые подушки
надевают две наволочки: одну — плотную, застегивающуюся на молнию, вторую —
обычную.
В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования
номера. Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические
неполадки в номере. Она сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер фиксирует
данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в
инженерно-техническую службу гостиницы.
Бланк заявки на ремонт представляет собой документ в трех экземплярах на разной по
цвету специальной бумаге, которая при заполнении обеспечивает копировальный
эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату,
время и ставит свою подпись. Кроме того, часто указывается степень срочности
ремонта.
Два из трех экземпляров заявки поступают в инженерно-техническую службу. Далее
осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить ремонт в отсутствие
проживающих (за исключением экстремальных ситуаций). Период после выезда
гостей является оптимальным временем для осуществления ремонтных работ. Ремонт
и замена технического оборудования в номерах гостиницы должны производиться
только в присутствии персонала службы номерного фонда в целях обеспечения
сохранности имущества отеля и проживающих, а также для контроля качества
выполненных работ.
Служащий инженерно-технической службы, производивший ремонт, или его
руководитель делает соответствующие записи в своей части бланка-заявки на ремонт.
В итоге один экземпляр бланка остается в инженерно-технической службе для
отчетности, другой экземпляр бланка возвращается в службу номерного фонда.
Менеджер службы, удостоверившись в том, что заявка выполнена качественно, делает
необходимые пометки в своих двух экземплярах документа, которые будут храниться в
службе для отчетности, как и другие документы, не менее 1 года.
Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время или когда
техническую проблему невозможно решить силами только инженерно-технической
службы отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и
организаций. Тогда номер временно ставится на ремонт и выводится из эксплуатации.
65
3.2.
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ НОМЕРОВ
Проверять состояние убранных номеров обязаны супервай-зеры гостиницы. В случае
выявления недостатков в уборке они должны принять меры по их устранению. В идеале
ежедневно 100 % номерного фонда должно быть проконтролировано супер-вайзерами.
Исключение составляют номера, в которых в период проверки находятся гости.
В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными: ■
санитарно-гигиенических норм;
■ требований технологии работы; ■
последовательности уборки;
■ требований стандартов уборки.
Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с
последовательностью уборки номерного фонда, которой строго следуют горничные в
своей работе. Но иногда су-первайзерам приходится отступать от установленных
правил в связи с непредвиденными ситуациями или другой неотложной работой,
например получением моющих средств со склада материального снабжения. По
завершении уборки номеров горничными супервайзеры проверяют, насколько
качественно горничные проделали необходимую работу.
В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки самого разного характера
в своих персональных заданиях. Так, они могут отметить номера, из которых личное
белье проживающих было сдано в прачечную, или номера, в которых обнаружены
технические неполадки. Фиксируются номера, на дверях которых находились
таблички «Просьба не беспокоить», а также номера, гости которых отказались от
уборки. В рабочем документе супервайзер записывает всевозможные дополнительные
просьбы гостей, просьбы о переносе времени уборки на другое время и т.д.
В ходе проверки супервайзеры получают массу важной информации, которую следует
записывать, а не полагаться на свою память.
Если супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке номера,
например отсутствие какого-либо предмета из предметов гостеприимства, полотенца
или одного элемента из перечня рекламной полиграфической продукции в
комплектации номера, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера
66
есть существенные недостатки, супервайзер просит горничную вернуться и доделать
работу. Об этом супервайзер оповещает горничную в корректной форме устно или
делает необходимые записи в ее персональном задании.
Проверяя качество уборки номера, супервайзер проверяет труднодоступные места и
объекты в номере, которым горничные не всегда уделяют должное внимание, а
именно:
кафельную плитку в ванной, поверхность под раковиной, верхние полки и крышки
шкафов, пространство за комодами и другими громоздкими предметами мебели,
поверхность картин и эстампов, абажуры и плафоны светильников, вентиляционные
решетки, плинтуса и т.д.
Для тщательной проверки качества уборки супервайзеры могут пользоваться белыми
перчатками или салфетками. После того как горничная устранит недочет, супервайзеру
необходимо в этом убедиться.
По окончании проверки качества уборки номеров супервайзеры заносят данные об их
состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце
смены супервайзеры отчитываются перед руководителем службы о проделанной работе
и сдают свои персональные задания.
3.3. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ОБЩЕСТВЕННЫХ И СЛУЖЕБНЫХ ЗОН,
АДМИНИСТРАТИВНЫХ И ОФИСНЫХ ПОМЕЩЕНИЙ
По объему работы уборка вестибюлей, коридоров, холлов, гостиных, общественных,
административных, подсобных и производственных помещений — самая трудоемкая
сфера деятельности персонала.
Важная роль в гостиничном предприятии отводится центральной части входной зоны
— центральному холлу, или вестибюлю, фойе. Входную зону гостиницы также
называют зоной лобби. Обстановка, стиль, дизайн центрального холла формируют у
гостя первое впечатление о гостинице, позволяют сделать предположение об
обстановке номеров.
Современная гостиница не только предоставляет номера для проживания, но и является
настоящим культурным центром. В последнее время для высококлассных гостиниц
характерно наличие атриумов, внутренних двориков. Такие приемы в оформлении
гостиничных зданий позволяют зрительно расширить внутреннее пространство отеля.
67
Актуальным сегодня стало функциональное зонирование площади центрального
вестибюля. Вестибюль, с одной стороны, является единым целым, с другой стороны, в
нем выделяются отдельные функциональные зоны: стойка размещения, зона отдыха в
окружении растений, лифтовый холл, ресторан, кафе или лобби-бар. С помощью
всевозможных трансформирующихся перегородок, декоративных решеток, особой
расстановки мебели можно в зависимости от целей в некоторой степени видоизменять
пространство зоны лобби.
Уборка вестибюля представляет собой комплекс разнообразных работ, выполнение
которых затруднено тем обстоятельством, что в течение суток, за исключением
коротких ночных часов, через центральный вестибюль движутся потоки людей,
входящих и выходящих из гостиницы.
Работу по уборке выполняют горничные и уборщицы бригадой из шести-семи
человек, которые работают по сменному графику (дневная и ночная смены). Каждая
горничная убирает определенный участок или выполняет определенный вид работ.
В дневное время убирают мусор из напольных и настольных пепельниц, удаляют пыль
с мебели, протирают оборудование, перила, поручни, чистят пылесосом ковровую
дорожку, ковры и ковровые покрытия, а также мягкую мебель, опорожняют мусорные
урны. В ночные часы моют полы и убирают все помещения вестибюля.
В зависимости от времени года покрытие входной зоны меняется. Так, в теплое время
года оно должно удерживать воду и мелкую грязь. Чаще всего летом используют
комбинированное покрытие с синтетическими нитями, которые позволяют плотно
удерживать грязь внутри покрытия. В период холодов это покрытие заменяют на
каучуковое, которое не деформируется при минусовой температуре, не скользит, а
ворсинки из каучука эффективно удерживают снег.
В утренние часы швейцары чистят металлические части и ручки дверей, а также
различные вывески и указатели, протирают стекла дверей, следят за состоянием
подножных щеток и решеток в тамбуре. В обязанности швейцара также входит
контроль за работой тепловой завесы в холодный период года.
Итак, чтобы основательно и быстро убрать зону лобби до появления в ней большого
количества людей к восьми-девяти часам утра, можно порекомендовать распределить
работу между горничными следующим образом.
Первая горничная — моет пол в центральном холле. Чистоте пола с твердым
покрытием придают в гостинице большое значение.
68
Нередки случаи, когда гость предъявляет претензии, вызванные травмой, полученной
в результате падения на полу отеля или с лестницы. Если отель не может доказать, что
уборочные работы проводились своевременно и регулярно, страховка по лечению и
реабилитации скорее всего будет выплачена пострадавшему за счет средств отеля. В
этой связи очень важно, чтобы гостиничное предприятие всегда имело
соответствующую документацию — журнал или другую форму — с записями о
систематической уборке и контроле чистоты полов.
При уборке пола центрального вестибюля необходимо учитывать класс напольного
покрытия, все его плюсы и минусы. Для ухода за твердыми полами используются
грунты и полироли, специально предназначенные для того или иного вида пола, при
уходе за деревянными полами — нейтральные поверхностно-активные вещества
(ПАВ).
Если в качестве напольного покрытия применяется мрамор, предпочтительны средства
на основе щелочи.
Чтобы процесс уборки стал более эффективным, необходимо правильно подобрать
инвентарь. В течение дня сотрудники используют для уборки холла акриловые
статические мопы (англ. тор — швабра), т.е. специальные текстильные моечные
насадки на швабру, надеваемые на стальную или пластиковую складную насадку с
шарниром — для сухой уборки и хлопковые или льняные веревочные мопы — для
влажной уборки. В ночное время для более тщательной уборки используются
поломоечные машины.
Вторая горничная — удаляет пыль и загрязнения с мебели и других поверхностей в
холле, раскладывает печатную рекламную продукцию на журнальные столики, моет
напольные и настольные пепельницы, поливает цветы, чистит от загрязнений кадки для
растений.
Третья горничная — убирает зону приема и размещения гостей. В данный объем работы
входит уборка стойки размещения (удаление пыли и загрязнений с внешней стороны),
уборка рабочих мест сотрудников (удаление содержимого корзин для мусора, удаление
пыли с рабочих столов и оргтехники).
При уборке рабочих мест служащих горничной нужно быть внимательной и
осторожной, стараться не касаться счетов, бланков и других рабочих документов во
избежание их порчи или пропажи. Лучше, если персонал службы приема и размещения
освободит горничную от уборки ящиков своих рабочих столов, шкафов для документов
и сделает эту работу самостоятельно.
69
Третьягорничная убирает административный блок, т.е. служебное помещение
персонала службы приема и размещения, включая кабинет или рабочее место
руководителя службы, и завершает работу чисткой ковровых поверхностей всей зоны
службы приема и размещения.
Четвертая горничная — убирает главный (центральный) вход в гостиницу,
помещения гардероба и камеры хранения.
К уборке главного входа следует относиться очень ответственно. Это первое место,
куда ступает нога посетителя отеля. Главный вход высококлассных отелей оборудован
раздвижными конструкциями дверей на фотоэлементах. Это удобнее для гостей, чем
прежние обычные двери и вращающиеся двери. Однако уборка автоматически
открывающихся дверей вызывает некоторые сложности. Чтобы тщательно протереть
стеклянные поверхности дверей, необходимо на время отключить систему их
открывания.
Тщательного ухода требуют напольные покрытия главного входа. Они должны быть
красивыми, эффектными и безопасными. Используемое при входе в отель напольное
покрытие должно хорошо вписываться в интерьер и иметь логотип отеля, эффективно
впитывать грязь с обуви посетителей, чтобы сократить затраты сил и времени на
дальнейшую уборку помещений, наконец, быть нескользкими.
Четвертая горничная обязана ухаживать за машинкой для чистки обуви, приводить в
порядок различные вывески и указатели, находящиеся, как правило, в зоне главного
входа. В холодное время года необходимо проконтролировать, нормально ли работает
тепловая завеса главного входа.
Следующим объектом уборки четвертой горничной являются помещения гардероба и
камеры хранения, в которых подлежат уборке полы, напольные стационарные вешалки,
стеллажи (в камере хранения).
Пятая горничная — убирает зону ресторана, кафе, лобби-бара в центральном холле, а
именно: удаляет пыль и загрязнения с мягких частей мебели, загрязнения и пятна со
всевозможных перегородок, шкафчиков для столовых приборов, а также чистит
ковровые поверхности в этой зоне и во всем центральном холле.
Шестая горничная — контролирует чистоту конференц-залов и при необходимости
проводит их уборку. Она же убирает гостевые лифты и лестницы, приводит в порядок
телефонные аппараты и телефонные кабины, чистит металлические детали (ручки,
замки, элементы украшений) в центральном холле специальной мастикой для
восстановления блеска.
70
Уборкапомещений конференц-залов сводится к чистке ковровых поверхностей, мытью
пепельниц, аккуратной расстановке мебели, удалению загрязнений со стен и дверей. В
кабинах гостевых лифтов подлежат уборке все поверхности — деревянные, стеклянные,
зеркальные, пластиковые, металлические и др. Необходимо удалить загрязнения с
панели для кнопок, не забыть пропылесосить ковровое покрытие в кабине лифта.
К уборке гостевых лестниц следует отнестись с особым вниманием, так как это объект
повышенной опасности. Покрытия лестниц должны быть нескользкими, чистота
лестниц и перил — безупречной.
При уборке телефонных аппаратов и телефонных кабин шестая горничная обязана
проконтролировать, работают ли телефоны, нет ли оголенных проводов. Так же, как и
в гостевых комнатах, трубку телефонного аппарата следует ежедневно
дезинфицировать, следить за тем, чтобы шнур висел аккуратно, без узлов.
В телефонных будках высококлассных отелей гости всегда могут воспользоваться
блокнотом и ручкой. В их распоряжении имеется также телефонный справочник.
Горничная должна следить за тем, чтобы эти предметы всегда находились в
надлежащем виде.
Седьмая горничная — убирает общественные (гостевые) туалеты. Она неукоснительно
следует письменно составленному графику контроля чистоты и порядка в гостевых
туалетах, поскольку это особо важный и ответственный участок уборки.
К чистоте гостевых туалетов предъявляются самые высокие гигиенические
требования, так как в них, как и в других санитарных помещениях (душевых, саунах,
банях, раздевалках), есть вероятность появления микробов, которые могут стать
источником распространения инфекций. Микроорганизмы, опасные для здоровья,
встречаются преимущественно в тех местах, где происходит непосредственный
контакт сантехнического оборудования с кожей. Это сиденье унитаза, кнопка спуска
воды, ершик для унитаза, ручки дверей и зоны вокруг них, дозатор мыла, краны и
смесители, держатель для туалетной бумаги, диспенсер для салфеток и т. д.
В настоящее время высококлассные отели в большинстве своем оснащены
сантехникой с автоматическими электронными элементами.
Современное оборудование для туалетных комнат с использованием инфракрасных
датчиков выглядит привлекательно и про
71
думаноконструктивно с учетом принципа «неприкасаемости». Бесконтактное
открывание кранов (вода течет только тогда, когда руки находятся непосредственно
под краном) — это не только гигиена, но и экономия воды. Нечего беспокоиться, если
кто-то забыл слить воду, сантехника с инфракрасным управлением сделает это
автоматически.
Сравнения экономического характера говорят сами за себя: то, что кажется более
дорогим, нередко оказывается самым дешевым, поскольку окупается неожиданно
быстро благодаря экономии воды, снижению затрат на уборку, а также большей
долговечности кнопок слива и механических смесителей.
Общественные (гостевые) туалеты в гостиницах состоят, как правило, из двух
отделений. Горничная, следуя правилу «от чистого — к грязному», начинает уборку с
первого отделения, где подлежат уборке зеркала, туалетные столики, раковины,
металлическая арматура, керамическая плитка, поверхности всего санитарно-
гигиенического оборудования, стены и дверь, ведра для мусора и пепельницы, пол.
Зеркала должны быть безупречно чистыми. На туалетных столиках недопустимы
загрязнения, капли воды, мыльная пена и т.д. В отелях с высочайшими стандартами
обслуживания горничная протирает от влаги раковину и туалетный столик после
каждого посещения гостем общественного туалета.
В тех отелях, где для вытирания рук предусмотрены текстильные салфетки, горничная
пополняет запасы чистых салфеток и регулярно освобождает контейнеры (корзины) от
использованных салфеток. Краны, смесители, металлические фрагменты санитарно-
гигиенического оборудования необходимо протирать до блеска, чтобы не оставалось
следов от высохших капель воды.
Убрав первое отделение общественного туалета, горничная приступает к уборке
второго отделения. В этом отделении поочередно подлежат уборке писсуары
(принадлежность мужских туалетных комнат) и керамическая плитка рядом с ними,
стены и двери санитарных кабин, ручки, крючки, бумагодержатели или дис-пенсеры
для туалетной бумаги, диспенсеры для гигиенических пакетов (принадлежность
женских туалетных комнат), емкости для мусора, пол.
В случае засоров сантехники горничная использует различные очистители труб. Для
удаления неприятных запахов применяет различные ароматизаторы для унитазов и
писсуаров. Но пользоваться этими средствами следует умеренно, так как они наносят
вред окружающей среде.
72
В высококлассных гостиницах для людей с ограниченными физическими
возможностями (инвалидов) предлагаются особые услуги и специально оборудованные
номера. В общественных туалетах также должны быть отведены места для этой
категории гостей. Чтобы облегчить жизнь инвалидам, в туалетах для них
предусмотрены всевозможные поручни, держатели, подставки и др.
Чтобы человек с ограниченными возможностями мог без посторонней помощи
пользоваться туалетной комнатой в гостинице, унитаз должен быть высотой не более 50
см. Максимальная высота расположения раковины от пола — 80 см. Зеркало крепится
на высоте 90 см от пола. Рядом с унитазом должны быть поручни. Горизонтальные
поручни устанавливаются на высоте не более 80 см от пола, вертикальные — на
расстоянии 110 см от унитаза. Горничная следит за тем, чтобы пол в туалетной комнате
всегда был сухим и нескользким.
Как можно быстрее (не более одного часа) произведя утреннюю комплексную уборку
зоны лобби гостиницы, горничные покидают эту зону и переходят на другие объекты:
оздоровительный центр, салон красоты, бизнес-центр. Здесь гости появляются, как
правило, чуть позже, и у горничных есть в запасе время на уборку этих площадей. Для
текущей уборки центрального вестибюля достаточно оставить одну горничную. В
основном ее работа будет заключаться в регулярной уборке общественных (гостевых)
туалетов в течение всей смены. Стандарты отдельных высококлассных отелей
предписывают осуществлять контроль чистоты и порядка в общественных (гостевых)
туалетах с периодичностью 30 мин.
Уборка холлов и зон отдыха на жилых этажах, где расположена удобная мягкая
мебель для отдыха гостей, находится много цветов и декоративной зелени (возможен
зимний сад), есть предметы украшения (картины, напольные вазы, гобелены,
небольшие фонтаны), предполагает уборку пола, удаление пыли с мебели, удаление
загрязнений со стен, плинтусов, подоконников, отопительных радиаторов, полив
растений и уход за ними, контроль за чистотой штор и предметов украшения.
3 . 4 . VIP-СТАТУС гостя, виды
«КОМПЛИМЕНТОВ»
Девиз любого гостиничного предприятия: «Каждый гость — самый главный для
отеля», т.е. самый важный и самый желанный
73
независимоот того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники
отеля отношением к гостю должны подчеркивать свое уважение к нему и свою
благодарность за то, что он предпочел именно их отель, что он оплачивает их услуги и
их гостеприимство.
Существует множество знаков внимания к гостю отеля. Рассмотрим некоторые из них.
VlP-гость (Very Important Person) — особо важная персона. Такими людьми
являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К
особо важным персонам относятся также главы государств, президенты известных
фирм, организаторы крупных мероприятий, ведущие менеджеры туристских компаний,
клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, гости, приглашенные
высшим руководством гостиничного предприятия.
Мировые стандарты обслуживания VIP-гостей уже давно отошли от унифицированных,
средних, «всем годящихся» услуг. В связи с высокой степенью накала конкурентной
борьбы на международном гостиничном рынке большинство гостиниц стали предлагать
своим VIP-гостям комплексное обслуживание по особой программе. Это резко и сильно
увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило
дифференцировать его, а гостиницам специализироваться на определенном виде
программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.
Программа для VIP-гостей включает основные услуги, соответствующие цели
приезда, а также дополнительные и сопутствующие услуги, которые дают
положительный результат в обслуживании VIP-гостей.
При определении VIP-статуса руководство отеля обычно учитывает, как часто человек
пользуется его услугами или услугами других средств размещения той же
гостиничной цепи. Такая информация содержится в разделах «История гостя» (Guest
History) и «Архив» (Storage) общих компьютерных систем управления, а статистика
ведется с момента ввода отеля в эксплуатацию.
У каждой гостиницы есть своя программа поощрения и стимулирования особо
почетных гостей и соответственно минимум три VIP-статуса: VIP-1, VIP-2, VIP-3. В
некоторых отелях бывает четыре и более VIP-статусов, а также позиция тор VIP. Есть
гостиницы, в которых каждому VIP-статусу присваивается буква, например А, В, С. По
мере увеличения номера статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и
знаков внимания. Постоянные гости
74
и VIP-гостистановятся, как правило, участниками или членами дисконтных программ и
снабжаются специальными картами, каждая из которых предусматривает определенные
привилегии. В некоторых гостиницах для получения дисконтной карты гостю
необходимо заполнить специальную форму (анкету). Каждый отель в зависимости от
своей категории и финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим
особо важным гостям.
К обслуживанию VIP-гостей причастны практически все службы отеля. Цель такого
обслуживания — показать и подчеркнуть вес и значение гостя в культурной,
политической, профессиональной, социальной и других областях жизни.
Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием
такого лица — самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на
успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице
попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом повышается рейтинг отеля. В книге
для почетных гостей VIP-персоны оставляют положительные отзывы о проживании в
отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления
высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных
помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитостей во время их
пребывания в этой гостинице.
VIP-персоны помогают отелю привлекать других гостей, способствуя тем самым
процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои
услуги для особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, гостиница
выигрывает в плане своего престижа и имиджа. Есть примеры, когда в особых случаях
отели вовсе не берут плату за проживание и обслуживание особо важных гостей
(complimentary discount).
Нужно понимать, что есть люди, которые по определению являются VIP-гостями, в
какой бы гостинице и на какой бы срок они ни остановились. Кроме того, есть люди,
которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы
являются постоянными гостями и переходят в разряд VIP-гостей. Таким образом,
понятия «постоянный гость» и «VIP-гость» во многом близки. Весь персонал отеля
должен предоставлять таким гостям предельно высокий сервис и уделять максимум
внимания.
В настоящее время многие предприятия сферы услуг, не говоря уже о высококлассных
отелях, имеют программы поощрения и стимулирования своих постоянных клиентов.
Эти программы чрезвычайно разнообразны.
75
Отнесениемгостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно
же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или
процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в
соответствии с его VIP-статусом.
Каждый отель в зависимости от своей классности и финансовых возможностей
оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Успех в этой работе во
многом зависит от фантазии тех людей, кому поручено дело.
Поощрения, или «комплименты». «Комплименты» появились в российских
гостиницах сравнительно недавно в основном благодаря иностранному опыту
гостеприимства и сегодня являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. В
каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса существуют свои
представления о «комплиментах» и о порядке их предоставления гостям. Но в любом
случае «комплимент» есть знак внимания к конкретному гостю, который, как правило,
выражается в предоставлении ему некоего подарка от гостиницы. Поощрения
(«комплименты») представлены двумя группами.
Первая группа включает поощрения, предусмотренные в стоимости номера, в который
заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие
вазы с фруктами и бутылки шампанского в качестве благодарности гостю за то, что он
поселился в этой гостинице, тогда как стандартный одноместный номер в той же
гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа включает «комплименты», которые направлены на конкретного гостя
независимо от того, в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается
VIP-персон. К таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино,
театра, эстрады, телевидения и т.д. Это также могут быть официальные представители
других государств, дипломатических миссий и духовенства.
При этом очевидно, чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание
со стороны персонала гостиницы. «Комплименты» для VIP-постояльца будут
отличаться от «комплиментов», которые делает гостиница другим гостям. В любом
случае гостиница несет расходы в виде стоимости сделанных
«комплиментов», и, конечно, ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе
расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого необходимо, чтобы
указанные затраты были правильно документально оформлены.
76
Во-первых, гостиница должнаразработать и утвердить внутреннее положение,
регламентирующее порядок предоставления гостям поощрений. В этом документе
должно быть отражено следующее:
■ круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются
«комплименты». Например, президенты и главы государств, послы, президенты
крупных международных корпораций и т. д. Этот перечень лиц должен быть
исчерпывающим;
■ подробный перечень «комплиментов», предлагаемых гостям. Если существует
градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо
четко и полно указать все возможные виды «комплиментов» со ссылкой на тот круг
лиц, которым они полагаются;
■ порядок передачи информации о необходимости доставки в номер «комплимента».
Необходимо подробно указать, каким образом сотрудник службы номерного фонда
узнает о «комплименте», как получает информацию кухня и кто ответствен за передачу
этой информации;
■ порядок документального оформления предоставленного гостю «комплимента» и
передачи информации в бухгалтерию. Во-вторых, предоставление «комплиментов»
должно быть документально оформлено.
В качестве знаков внимания к особо важным персонам возможны и другие услуги и
подарки.
3.5. КОНТРОЛЬ подготовки
К ОБСЛУЖИВАНИЮ VIP-ГОСТЕЙ
К приему VIP-гостей персонал гостиницы тщательно и заранее готовится. Отдел
бронирования проверяет подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого
прибытия, чтобы убедиться, что бронирование остается в силе и никакие его детали не
изменились. Для этого еще раз проверяется следующая информация:
■ полное имя VIP-гостя;
■ занимаемая VIP-гостем должность или его титул;
■ название компании/контактная информация;
■ число гостей;
■ категория/тип номера;
■ срок пребывания VIP-гостя в отеле;
■ тариф проживания;
■ дата, время прилета/вылета, номер рейса и др.;
77
■ заказ трансфера из аэропорта/от вокзала;
■ особые пожелания/предпочтения VIP-гостя. Удостоверившись в том, что запросы
VIP-гостя точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования
подготавливает лист заезда VIP-персоны.
Список ожидаемых VIP-гостей просматривает генеральный директор или его
заместитель и дает, если это необходимо, конкретные указания. Чаще всего это касается
улучшения условий проживания или кредита для постоянных гостей.
Менеджер по связям с гостями или руководитель службы приема и размещения
регулярно проверяет лист прибытий VIP-гостей и за день до заезда дает
соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать
в обслуживании.
Бланк заказа на обслуживание VIP-персон представляет собой документ, состоящий из
нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при
заполнении обеспечивает копировальный эффект — самокопирующийся
многослойный бланк, и содержит информацию:
■ имя гостя;
■ номер забронированной комнаты;
■ дата заезда;
■ дата выезда;
■ VIP-статус;
■ особые пожелания;
■ дата и время заполнения.
Документ подписывает менеджер по связям с гостями или руководитель службы
приема и размещения. Затем бланк заказа передается на подпись руководителям всех
подразделений, ответственных за обслуживание VIP-гостей.
На информационных досках служб, задействованных в приеме и обслуживании VIP-
гостей, должна быть полная информация о специфике и нюансах обслуживания того
или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в гостиницу
касается в первую очередь таких подразделений, как служба приема и размещения,
служба номерного фонда, отдел обслуживания питанием на этажах, кухня, служба
безопасности.
Список прибывающих VIP-гостей заблаговременно предоставляется службе номерного
фонда. Перед приездом VIP-гостей номера должны быть соответствующим образом
подготовлены. Номера для поселения VIP-гостей назначаются менеджером службы
приема и размещения совместно с менеджером номер
78
ного фонда. Это должны бытьлучшие номера необходимой категории.
Во-первых, номер для VIP-гостя должен быть безукоризненно убран и чист. Для такой
работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки ей следует еще раз
убедиться, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых,
номер снабжается предметами особого внимания к гостю, а именно:
■ хорошо иллюстрированными книгами (альбомами) о стране и городе, куда прибыл
гость;
■ национальными сувенирами;
■ подарочным парфюмерно-косметическим набором;
■ зонтом с эмблемой отеля;
■ подарочным комплектом полотенец от отеля;
■ шарфом, перчатками с символикой отеля;
■ косметичкой, кошельком, сумкой, папкой с символикой отеля;
■ канцелярскими принадлежностями (набор шариковых ручек с логотипом отеля,
сувенирный нож для открывания корреспонденции);
■ подставкой для мобильного телефона;
■ калькулятором с логотипом отеля;
■ музыкальными дисками с классической или национальной музыкой; ■
фирменной бейсболкой и т. д.
Отдел обслуживания питанием в номерах со своей стороны подготавливает номер для
VIP-гостя по тем стандартам, которые заведены в отеле, и в соответствии с VIP-
статусом гостя. Перед приездом гостя в номер доставляются угощения за счет отеля:
фрукты в шоколаде, минеральная вода, графин свежевыжатого сока, бутылка
французского вина, шоколад, поднос с вином и сыром, канапе или птифуры и др.
Снабжая номер закусками и напитками, необходимо учитывать национальные и личные
гастрономические предпочтения высокопоставленного гостя.
Флористы отеля украшают номер цветами. Это может быть одна роза, что очень
стильно, или композиция из цветов разных размеров.
Руководство отеля оформляет карточку-приветствие или приветственное письмо VIP-
гостю с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. Приветственное
письмо может быть стандартным, относящимся к большинству VIP-гостей, однако
лучшим тоном считается, если такое послание пишется лично генеральным директором
или его заместителями.
79
На персональной открытке директор гостиницы или его заместители собственноручно
пишут теплые слова гостю, обращаясь к нему по имени. Тексты таких посланий будут
разнообразными, в зависимости от статуса гостя. Здесь важно, что руководитель
нашел время и, написав послание, проявил тем самым внимание к гостю. Пример
такого приветствия: «Уважаемый гость ... Сердечно приветствуем Вас в Москве и в
нашем отеле. Мы очень рады, что Вы выбрали наш отель и желаем Вам приятного
пребывания. Мы постараемся сделать все, чтобы оно было успешным и интересным.
Разрешите в качестве приветствия преподнести Вам наш скромный сувенир. С
уважением ...» В приветственном письме категорически недопустимо неправильное
написание имени гостя. На приветственном послании к гостю должен присутствовать
логотип отеля. Завершать такое послание желательно фразой, приглашающей гостя
вновь посетить отель.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-гостя предметы в
соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с
текстовыми материалами и пособиями.
На экране телевизора в номере, подготовленном для размещения VIP-гостя,
желательна приветственная заставка приблизительно такого содержания: Уважаемый
господин ...
Нам приятно приветствовать Вас в отеле ... Желаем приятного пребывания». Все
номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до их приезда. В
течение всего срока проживания номера VIP-гостей проверяются руководством
регулярно в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.
Очень важно экстренно известить все службы отеля в случае, если VIP-гостю по
какой-либо причине меняют номер.
Обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту или на вокзале. За ним
высылают автомобиль представительского класса. VIP-гостя обязан встречать
представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания
имени гостя на табличке для встречи в аэропорту. Желательно при встрече вручить
VIP-гостю цветы. Затем гостя сопровождают к машине, проверив наличие всего
багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и
размещения сообщает всем отделам, которых это касается, сразу, как только гость
прибудет в отель. Важно обращаться к VIP-гостю по имени по следующим причинам:
80
■ это дает возможность гостюпочувствовать себя важным и признанным;
■ возвышает гостя в глазах сопровождающих, помогает произвести впечатление на
окружающих;
■ показывает гостю, что сотрудники отеля потрудились запомнить его имя; ■ имя
гостя связано не просто с забронированным номером в отеле, а с личностью
человека.
С помощью новейшей техники (беспроводное радио, применяемое пока только в
американских гостиницах) есть возможность оперативно оповещать службу приема и
размещения о прибытии гостя к отелю. Выгружая багаж VIP-гостя, швейцар в
крошечный микрофон, замаскированный в воротнике униформы, сообщает о его
прибытии. Швейцар приветствует и называет VIP-гостя по имени. Это слышат
сотрудники службы приема и размещения, а значит, они уже подготовлены к
приветствию VIP-гостя по имени.
При заезде необходимо облегчить VIP-гостю процедуру регистрации. Ему
предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшн, в холле
отеля и даже в своем номере в спокойной обстановке. Гостю следует помочь с
формальностями, связанными с регистрацией.
По прибытии VIP-гостя организуется его сопровождение в номер. В исключительных
случаях сопровождение организуется во главе с генеральным менеджером отеля. В
номере следует четко и быстро проинформировать гостя о том, какие удобства и
оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий
обязан пожелать гостю приятного пребывания в отеле, еще раз назвать свое имя,
должность, контактный телефон и предложить прислать человека, который поможет
распаковать багаж.
Во время проживания VIP-персоны в высококлассном отеле персонал никогда не
забывает о его особых пожеланиях и предпочтениях, хотя пожелания гостя бывают
весьма оригинальными, а порой даже странными. В отеле ведется учет предпочтений
всех постоянных и особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить
потребности VIP-гостей, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет
неудобств другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.
Другое дело, когда просьбы гостей вступают в противоречие с интересами других
людей и организаций. Скажем, гость настаивает на том, чтобы этаж, на котором он
будет жить, был пе
81
рекрашен в другой цвет. Понятно, это крайность. Гостиница не будет выполнять
подобную просьбу, поскольку дорожит своей репутацией и своим имиджем. В
гостинице должны думать не только о сиюминутной выгоде, но и о будущем своего
предприятия.
Менеджер отеля должен стараться замечать любые индивидуальные особенности VIP-
гостей. Например, хорошо известно, что американцы в большинстве своем увлекаются
спортом, уделяют большое внимание своей внешности. Занятия спортом они не
прекращают и во время своих путешествий и поездок в другие страны. Зная об этом,
можно порадовать таких гостей возможностью бесплатного для них посещения центра
здоровья и красоты в отеле. Установив, что гость уделяет большое внимание своей
фигуре и ведет здоровый образ жизни, можно снабдить его номер кассетами с
занятиями йогой или пилатесом, специальным ковриком для занятий гимнастикой,
минеральной водой или соком. И конечно же не забывать подчеркнуть в разговоре с
американцем, как хорошо он выглядит.
В работе с VIP-персонами очень важны сведения о их профессии. В высококлассных
гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.
Информация о профессии гостя также необходима для того, чтобы при случае
обеспечить его специализированной литературой, предложить бесплатные билеты на
тематическую выставку или на другое соответствующее мероприятие.
Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо
уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается
поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор
шоколадных конфет, сувениры и т.д.). В этот день важно дать понять гостю, что о нем
заботятся, как в родном доме. В номер гостя доставляют поздравительную открытку
следующего содержания: «Уважаемый господин ... Поздравляем Вас с днем
рождения! Мы искренне желаем Вам всего наилучшего и надеемся, что Вы будете
довольны пребыванием у нас. Руководство гостиницы».
Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Представительницы слабого пола
за последние годы стали много путешествовать по миру, в том числе и с деловыми
целями. Им приходится подолгу отсутствовать дома. Чтобы скрасить вынужденную
разлуку с семьей, в некоторых высококлассных гостиницах стараются к очередному
приезду постоянной гостьи — деловой женщины — поставить в номере фотографию ее
семьи, разложить игрушки
82
или сладости, которые деловаямама увезет с собой детям, или предоставить бизнес-
леди ежедневный бесплатный пятнадцатиминутный телефонный разговор с детьми.
Женщины более склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому
особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных их требований.
Женщины используют в основном те же критерии при выборе гостиницы
(местоположение, цена и др.), что и мужчины, но система их приоритетов отличается:
■ более важны чистота и привлекательность отеля;
■ больше беспокоит безопасность. Женщины предпочитают останавливаться в отелях с
одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки размещения, и с хорошо
освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров; ■
желательно наличие близко расположенной парковочной площадки или хорошо
освещенного гаража;
■ очень важно наличие в номере дверной цепочки, глазка, надежных замков. Перед
тем как гостье войти в номер, портье должен открыть дверь и проверить его;
■ предпочтительнее, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения
встреч, а также хорошее освещение и стол с телефоном;
■ особенно популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры, поскольку обычно
продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем мужчин.
VIP-гостья более чувствительна к качеству обслуживания, поэтому отрицательный
опыт в этой сфере может существенно повлиять на ее желание еще раз остановиться в
отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен, чтобы
обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом тоне. Во
многих гостиницах есть специальные номера для женщин. Они оборудованы
дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате. В
таких номерах предусмотрен более широкий ассортимент косметических и
парфюмерных принадлежностей. Цветовое оформление номеров для женщин решено
в пастельных тонах, там раскладывают модные глянцевые журналы, всегда ставят
цветы. Нельзя оставить без внимания маленьких гостей, детей VIP-персон, которые
находятся в гостинице вместе со своими родителями. К детям нужно относиться так
же вежливо, как и ко
83
взрослым, однако общение с ними должно быть менее официальным.
Оригинальные игрушки помогут занять детей, создадут хорошее настроение маленьким
и взрослым. В детский набор могут входить книжки-раскраски, пазлы, карандаши,
открытки, губки для мытья, специальный детский шампунь и мыло и т.д. Детям можно
предложить сладости, специальное детское меню в ресторане, развлекательные
программы. В номерах устанавливают специальные безопасные детские столики.
Востребованы в отелях услуги няни.
Сотрудники всех смен в гостинице должны обладать точной информацией обо всех
прибытиях, продлениях срока проживания и отъездах VIP-гостей.
Во многих гостиницах разработаны собственные программы обслуживания VIP-гостей
(VIP-пакеты). Например, московская гостиница «Метрополь» предлагает следующие
программы (VIP-пакеты) для VIP-гостей с максимальным набором услуг.
1. VIP-пакет «Бронзовый»:
■ VIP-встреча в аэропорту (VIP-зал аэропорта) с персональным сопровождением
диспетчером VIP-зала;
■ трансфер из аэропорта в отель на автомобиле в сопровождении гида-переводчика,
помощь при регистрации в отеле;
■ обзорная экскурсия по Москве на автомобиле;
■ трансфер в аэропорт на автомобиле в сопровождении гида-переводчика; ■ VIP-
проводы в аэропорту (VIP-зал аэропорта) с персональным сопровождением
диспетчером VIP-зала;
■ VIP-обед в ресторане.
2. VIP-пакет «Серебряный»:
■ VIP-встреча в аэропорту (VIP-зал аэропорта) с персональным сопровождением
диспетчером VIP-зала;
■ трансфер из аэропорта в отель на автомобиле в сопровождении гида-переводчика,
помощь при регистрации в отеле;
■ обзорная экскурсия по Москве на автомобиле;
■ экскурсия в Третьяковскую галерею, включая трансферы на автомобиле;
■ трансфер в аэропорт на автомобиле в сопровождении гида-переводчика; ■ VIP-
проводы в аэропорту (VIP-зал аэропорта) с персональным сопровождением
диспетчером VIP-зала; ■ массаж;
■ VIP-ужин в ресторане.
84
3. VIP-пакет «Золотой»:
■ VIP-встреча в аэропорту (VIP-зал аэропорта) с персональным сопровождением
диспетчером VIP-зала;
■ трансфер из аэропорта в отель на автомобиле в сопровождении гида-переводчика,
помощь при регистрации в отеле;
■ обзорная экскурсия по Москве на автомобиле;
■ экскурсия в Московский Кремль (территория, соборы, Оружейная палата);
■ трансфер в аэропорт на автомобиле в сопровождении гида-переводчика; ■ VIP-
проводы в аэропорту (VIP-зал аэропорта) с персональным сопровождением
диспетчером VIP-зала; ■ массаж;
■ VIP-ужин в ресторане.
4. VIP-пакет «Платиновый»:
■ VIP-встреча в аэропорту (VIP-зал аэропорта) с персональным сопровождением
диспетчером VIP-зала;
■ трансфер из аэропорта в отель на автомобиле в сопровождении гида-переводчика,
помощь при регистрации в отеле;
■ обзорная экскурсия по Москве на автомобиле;
■ экскурсия в Московский Кремль (территория, соборы, Оружейная палата); ■
экскурсия в Третьяковскую галерею, включая трансферы на автомобиле;
■ трансфер в аэропорт на автомобиле в сопровождении гида-переводчика; ■ VIP-
проводы в аэропорту (VIP-зал аэропорта) с персональным сопровождением
диспетчером VIP-зала; ■ массаж; ■ VIP-обед и VIP-ужин в ресторане.
3.6. ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных
направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия
гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными гостями должное
внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на
проведение этой работы.
Чтобы угодить гостю и сделать приятным его пребывание в отеле, необходимо знать
не только его имя, но и день его рождения,
85
национальные черты характера, вероисповедание, его привычки и требования,
которые он предъявлял в прошлое свое проживание в гостинице, а также многое
другое, что позволит обслужить гостя наилучшим образом. Необходимо собирать
информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами гостиницы.
Опытные менеджеры заводят так называемые персоналии, где отражают привычки и
предпочтения постоянных гостей. В некоторых высококлассных отелях на каждого
гостя уже после первого его пребывания заводится профайл.
Информация о госте собирается ото всех служб гостиницы, имевших с ним контакт,
обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы
гостиницы. При повторном приезде гостя служба приема и размещения дает указания
всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно
повышает качество обслуживания, так как дает гостю возможность почувствовать себя
в привычной, почти домашней обстановке. Самой высокой оценкой труда персонала
будет фраза гостя: «Я чувствую себя в вашей гостинице как дома».
Представьте себе, как будет приятно постоянному гостю получить любимую газету
без предварительного заказа, как он будет рад, если ему без напоминания принесут
дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в свой предыдущий приезд.
Постоянный гость высокого роста почувствует ваше особое внимание к себе, если его
кровать будет заранее надставлена.
Постоянный гость-женщина положительно оценит тот факт, что ее номер
дополнительно укомплектован специальной вешалкой для юбки. Если гость,
например, в свой пятый приезд в гостиницу получит лучшую комнату, и даже со
скидкой, он наверняка и в шестой раз остановится здесь.
Профессиональные отельеры, занимающиеся постоянными гостями, ведут также
записи, где подробно отмечают, какую горничную гость предпочитает для уборки
своего номера, какие у него пожелания в плане уборки номера, приведения белья и
одежды в порядок. Если гость выразил желание закрепить за номером, в котором он
проживает, определенную горничную, хорошо знающую его запросы и привычки, это
необходимо сделать.
Желательно помнить имена постоянных клиентов, причем не только персоналу службы
приема и размещения, но и всему персоналу, непосредственно занятому обслуживанием
клиентов. Гостю будет приятно, если даже горничная, встретившаяся ему в коридоре
отеля, поприветствует его, назвав по имени. Международный стандарт — к концу дня
или смены знать всех гостей.
86
Руководству гостиницы следует поддерживать контакт со своими бывшими гостями
по почте, сообщая им о специальных мероприятиях, предложениях по скидкам,
направлять поздравления с днем рождения, с крупными международными и
религиозными праздниками. В банке данных гостя желательно иметь информацию о
его семейном положении, профессии и т.д. Если день рождения гостя выпадает на
период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. Как
правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы,
пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и др.). Следует терпимо
относиться к некоторым странностям гостей, к их порой причудливым просьбам,
стараться исполнить все их пожелания, если они, конечно, не наносят материального
или морального ущерба отелю.
В настоящее время все высококлассные гостиницы, предлагающие услуги мирового
уровня, располагающие отличными номерами, превосходными ресторанами и барами,
прекрасными оздоровительными комплексами, квалифицированным персоналом,
имеют собственные программы обслуживания постоянных гостей.
Программы лояльности — так принято называть системы скидок и бонусов, которые
полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных
денег. Постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, тратит в результате
намного больше денег как в самом отеле, так и в компаниях, которые с ним
сотрудничают.
Российские отели, не входящие в крупнейшие международные гостиничные цепи, как и
отели во всем мире, удерживают своих гостей посредством различных поощрений и
специальных предложений, памятуя о том, что одна из важнейших целей в
маркетинговой политике любой гостиницы — удержание постоянных гостей и
возвращение тех, кто предпочел иной бренд.
Однако работают программы в таких отелях несколько иначе. Ведь программа
действует лишь в одной гостинице, а не в десятках и сотнях, как в случае с крупными
международными цепями, а значит, возможности использования дополнительных
бонусов невелики и выглядят для гостя недостаточно привлекательно. К тому же у
несетевых отелей, как правило, не так много договоров с авиаперевозчиками, что тоже
снижает привлекательность участия в различных дисконтных программах для гостей.
Таким образом, программы лояльности в несетевых отелях направлены скорее на
привлечение постоянных гостей и создание положительного имиджа, чем на прямое
повышение продаж.
87
Под лояльностью часто понимаются различные бонусные, балльные, дисконтные и
схожие с ними программы, которые должны стимулировать гостя приобретать (не
всегда предпочитать) определенный продукт, торговую марку или услугу. Если речь
идет о программах, цель которых заключается в том, чтобы «отблагодарить» гостя
подарком, скидкой или лишь обещанием (что также случается) за частоту пользования
услугой, то правильнее говорить о механизмах и процедурах активных продаж. Если
же речь идет о том, что качество услуги через положительное восприятие и эмоции
приводит к появлению потребности вновь вернуться в «свой» отель, тогда можно
говорить о замещении положительного восприятия потребностью.
Уже многие годы гостиницы успешно применяют программу «Постоянный гость»
(Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании. Используя эту
форму борьбы за гостя, гостиницы дают скидки, делают подарки, гарантируют
внимательное отношение персонала и т. д. При правильно составленной программе
лояльности гостиница получает:
■ «привязывание» индивидуального гостя;
■ переключение гостя с агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со
службой продаж гостиницы.
В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а в случае непосредственного
взаимодействия отмечается прямая экономия, т. е. сокращение агентских
вознаграждений.
Однако при разработке программы «Постоянный гость» в качестве основного и
единственного критерия для определения постоянного гостя многие гостиницы
используют количество ночей, проведенных гостем в гостинице за календарный год.
Представляется разумным ввести второй критерий — доход, который гость принес
гостинице. Простой пример: гость провел в гостинице только одну ночь, но оставил
миллион рублей. Разве гостиница не будет рада снова принимать у себя такого гостя?
Очевидно, чтобы вернуть гостя в гостиницу, необходимо ввести третий критерий —
количество визитов.
Кроме того, чтобы переманить гостей от своих агентов, гостиницы предоставляют
постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты. А если кроме низких
тарифов программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы,
вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.
Многие гостиницы рассматривают календарный год тривиально — с 01.01 по 31.12 —
и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и
Новому году. В качестве
88
календарного года можно определить период, например, с 01.12 текущего года по 30.11
следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель, и
с 15.12 можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса
«постоянный гость» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и
Новым годом, пригласить их в гостиницу на праздничные мероприятия.
Будем помнить, что работу с постоянными гостями необходимо вести непрерывно, а
не раз в год — по окончании календарного года. Исключать гостей из списка
постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов, в следующем календарном
году неправильно. Задача программы — стимулировать гостя к выбору именно вашей
гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести
«Историю гостя». Для каждого постоянного гостя заводится «История», в которую
помещается информация обо всех его визитах, привычках и особенностях.
Программа «Постоянный гость» включает:
■ условия программы на русском и английском языках;
■ технологическую инструкцию по определению и обслуживанию постоянных гостей;
■ разработку дизайна пластиковых карт «Постоянный гость» (несколько вариантов); ■
информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. В какой последовательности осуществляется уборка номеров?
2. Как проводится текущая уборка занятого номера?
3. В чем особенности уборки номера после выезда гостя?
4. Какие операции включает экспресс-уборка (дополнительная уборка)?
5. Какие виды работ выполняются при генеральной уборке номера?
6. Что такое «Меню подушек»?
7. Как организовать устранение технических неполадок в номере?
8. Как супервайзер контролирует качество уборки номеров?
9. Как производится уборка общественных и служебных зон гостиницы? 89
10. Как принимают в гостинице VIP-гостей?
11. Какие виды «комплиментов» предусматриваются в гостиницах при обслуживании
VIP-гостей?
12. В чем заключаются особенности обслуживания VIP-гостя-женщины?
13. Что понимается под программой лояльности?
Глава 4
ОБОРУДОВАНИЕ
ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРОВ И ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ РАБОТЕ С
НИМ
4.1. УБОРОЧНЫЕ ТЕХНИКА, ИНВЕНТАРЬ, МАТЕРИАЛЫ
В связи с повышением требований к стандартам обслуживания, а также с появлением
новых материалов и средств поддержания чистоты изменяется и специфика работы
обслуживающего персонала в гостиницах.
Высокий класс гостиничного сервиса заключается в умении предоставлять его
деликатно и ненавязчиво. Уборка помещений должна производиться быстро и
незаметно для постояльца. Заходя в номер для уборки, горничная должна иметь с собой
весь арсенал средств санитарной обработки, чистое белье, косметические средства и др.
Понятно, что в руках это все не удержать — понадобится тележка (рис. 4.1). Тележки
бывают:
■ универсальные;
■ для развоза белья; ■
для уборки помещений; ■
сервисные.
У каждой тележки своя комплектация. Они должны быть легкими, маневренными,
удобными в эксплуатации, иметь эстетичный внешний вид. Экономить на качестве
тележки горничной — не лучший вариант снизить расходы.
Универсальные тележки предназначены для широкого спектра работ. Некоторые
производители выпускают для них съемные мешки, которые легко можно повесить или
снять при необходимости. Такие тележки предпочитают в небольших отелях, поскольку
это более экономичный вариант.
Тележки для развоза белья удобны для работы с большим объемом постельного
белья и полотенец. Такая тележка представляет
91
собой многоразовый нейлоновый мешок вместимостью 120 или 240 л на металлической
сетке-подставке и может быть дополнена нейлоновым мешком для мусора с одной или
с двух сторон.
Тележки для уборки помещений оборудованы подставкой для ведра или пылесоса и
полочками для средств уборки.
Сервисные тележки оснащены несколькими лотками, а при необходимости и
нейлоновым мешком для мусора или белья.
Специализированные тележки пользуются спросом в гостиницах с большим номерным
фондом, когда горничные делят должностные обязанности: одна развозит белье, вторая
убирает номера.
Тележку горничной можно доукомплектовать следующими аксессуарами:
■ ящики для гостевой продукции. Позволяют рассортировать парфюмерию и тратить
меньше времени при обслуживании номеров;

92
■ крышки для верхней полки (при их использовании гости не видят продукцию, которая
находится на верхней полке). Улучшается внешний вид тележки, уменьшается риск
кражи продукции;
■ дополнительные колеса для улучшения маневренности;
■ колеса с различным типом поверхности. Позволяют уменьшить шум, улучшить
маневренность в зависимости от типа напольного покрытия;
■ пластиковые контейнеры для различных видов мусора;
■ выдвижные ящики для мелкой продукции;
■ специальные мешки для придания тележке более элегантного вида, сортировки и
транспортировки мелкой продукции (например, газет и журналов);
■ держатели для швабры, флаундера, щетки с совком; ведра для мытья пола,
механический отжим для швабры, маленькие ведра для чистой воды или
дезинфицирующих растворов;
■ полка для пылесоса;
■ дополнительный откидной кронштейн.
Часто тележки оснащают защитными противоударными бамперами, чтобы случайно
не испортить интерьер номера.
На каждую горничную, обслуживающую 12... 16 номеров, положена рабочая тележка.
Горничная обязана постоянно поддерживать свою рабочую тележку в безупречном
состоянии. Оттого, находится ли тележка в порядке или нет, зависит скорость работы
горничной. Тележка должна быть аккуратной, все необходимые предметы
раскладываются в строгом соответствии с порядком, заведенным в отеле (рис. 4.2). Не
следует перегружать тележку, допускать выпадения из нее белья и других вещей. Без
надобности горничная не оставляет тележку в коридоре отеля. Во время уборки
номерного фонда тележку нужно ставить как можно ближе к комнате, чтобы она не
мешала проходу по коридору. Тележку никогда нельзя оставлять без присмотра. В
перерывах и в конце смены горничная возвращает тележку в служебное помещение. Как
правило, горничные вечерней смены комплектуют тележки для горничных утренней
смены. О любой поломке тележки следует незамедлительно сообщать в инженерно-
техническую службу отеля.
Критерии при выборе оборудования для обслуживания гостиничных номеров
следующие.
1. Функциональность — основной критерий.
2. Надежность и безопасность конструкции. У тележки должны быть металлический
каркас для общей жесткости конструкции,
93
мягкие элементы защиты, предотвращающие повреждения стен и мебели при ударах и
соприкосновениях, а также переставляемые полки, чтобы можно было изменять
внутреннее пространство. Нагрузка на колесо — не более 100 кг. Два колеса из четырех
оснащаются стопорами для безопасного использования тележки.
3. Габаритные размеры и дополнительные опции. У хорошего поставщика, как
правило, все виды гостиничного оборудования представлены в нескольких
модельных и размерных рядах. Прежде чем покупать оборудование, необходимо
уяснить, где, как и для чего оно будет использоваться.
Например, тележки для Housekeeping, как правило, выбирают исходя из числа номеров
на этаже. Чем номеров больше, тем шире тележка: для 8... 10 номеров подойдет тележка
шириной 45...50 см, для 9... 12 номеров — 60...65 см, для 15... 18 номеров — 85... 90 см.
Тележки для транспортировки белья и столы для Room service ежедневно
«путешествуют» по этажам гостиницы на лифтах. Необходимо проверить, поместится
ли новое гостиничное оборудование в лифт. Нередко бывает, что гостиница находится
в старом здании, и в нем нет лифтов больших размеров.
Очень важно, чтобы оборудование имело дополнительные опции: съемные
контейнеры для мусора, раскладки для мелких предметов и аксессуаров, выдвижные
ящики и др.
94
В США в отеле Renaissance Charlotte South Park стартовала пилотная версия проекта
«Обслуживание номеров без тележек». Горничным был предложен специально
спроектированный компактный чемодан на колесах, в котором чудесным образом
умещаются и моющие средства, и все необходимое для уборки номера. На каждом
этаже отеля появились кладовки с чистым текстилем, так что возить стопки белья с
этажа на этаж не нужно.
В результате нововведения в коридорах нет громоздких, наполненных доверху бельем
тележек, постояльцы могут без помех ходить по этажам, не боясь задеть или зацепить
тележку чемоданом. Кроме того, процесс уборки номеров стал практически
незаметным для гостей.
К уборочной технике также относятся:
■ пылесосы для сухой уборки;
■ пылеводососы;
■ ковроочистители и ковромойки;
■ однодисковые машины/полотеры;
■ поломоечные комбайны;
■ подметательные машины;
■ автоматы для мытья ступеней эскалаторов.
Уборочная техника в современных гостиницах должна обладать высокой
производительностью, исключительной надежностью, прочностью и долговечностью.
Одно из основных требований к ней — способность амортизировать удары, не
повреждать мебель. Применяемая в гостиницах уборочная техника должна иметь также
низкий уровень шума, чтобы не создавать неудобства для гостей и персонала, быть
удобной и простой в обращении, обеспечивать высокую маневренность и устойчивость.
Пылесосы для сухой уборки, предлагаемые различными фирмами-поставщиками,
имеют множество модификаций. Высококлассные отели приобретают компактные
пылесосы для уборки небольших площадей, пылесосы для уборки средних и больших
площадей, так называемые пылесосы-стойки со встроенной электрической щеткой и
даже пылесосы-рюкзаки (ранцевые пылесосы), которые применяются для приведения в
порядок концертных залов, сильно заставленных помещений, складских и
производственных помещений.
Пылесосы должны быть снабжены серией дополнительных принадлежностей,
необходимых для специфических работ: насадкой для чистки мебели, щелевидной
насадкой, насадкой для чистки радиаторов, насадкой для чистки труб и жалюзи,
электрощет
95
кой и т.д. Современные пылесосы обладают многоступенчатой системой фильтрации
воздуха.
Пылеводососы — универсальные приборы, которые служат как для сухой уборки, так
и для удаления моющего средства с пола (система «орошение — всасывание»).
Дополнительными принадлежностями к ним могут служить комплекты для мытья
окон и стен, уборки ступеней и т.д.
Ковроочистители и ковромойки очищают ковровые поверхности по методу сухой
пенной чистки. Пеногенератор вырабатывает пену с минимальным содержанием влаги,
что делает возможным быстрое высыхание ковровых покрытий. Машина одновременно
осуществляет химическую и механическую обработку ковровых поверхностей,
достигая наивысших результатов чистоты. Эти высокопроизводительные машины
щадяще обрабатывают покрытия из натуральных волокон и эффективно борются с
аллергенами.
Однодисковые машины/полотеры обеспечивают мытье твердых напольных покрытий,
сухую и влажную пенную чистку ковровых поверхностей, чистку методом
распыления и полировку, обработку деревянных полов.
Поломоечные комбайны — самые производительные и эффективные машины для
мытья полов.
Подметальные машины — высокопроизводительные агрегаты, предназначенные для
уборки складов, цехов, терминалов, автостоянок, подземных гаражей и других
внутренних и наружных территорий. Существуют аккумуляторный, бензиновый и
газовый варианты подметальных машин.
Автоматы для мытья ступеней эскалаторов позволяют промывать и просушивать как
горизонтальные, так и вертикальные ступени эскалаторов. Благодаря специальному
подъемному устройству у этих приборов есть функция самостоятельного
перешагивания со ступени на ступень.
Работа с уборочной техникой (механизмами) требует от персонала знаний и
соблюдения правил техники безопасности. Уборочная электротехника во время
перерывов в работе должна быть отключена от электросети. Нельзя пользоваться
уборочной техникой с поврежденным электропроводом, с неисправной, сильно
нагревающейся вилкой.
Отключая приборы от электросети, нужно браться за вилку, а не тянуть за
электропровод. Необходимо систематически следить за исправностью электрических
розеток. Запрещается оставлять уборочную технику без присмотра. Не следует
допускать слу
96
чаев, когда электропровода, шланги и другие предметы мешают проходу гостей и
персонала отеля. Все уборочные механизмы должны находиться в полной исправности
во избежание несчастных случаев.
Для достижения отличных результатов уборки персонал службы номерного фонда
использует в работе различный инвентарь.
Приспособления для сухой и влажной уборки — это прежде всего швабры. Они
бывают разными по размеру, конструкции, с обычными и выдвижными
(телескопическими) ручками. Обычно к швабрам подходят как одноразовые, так и
многоразовые тряпки (насадки, полотна).
Швабры с отжимом позволяют отжимать насадку, не опуская рук в емкость с моющим
раствором. Некоторые модели швабр имеют вращающуюся головку, позволяющую
вымыть пол в труднодоступных местах. Насадки могут крепиться к швабре липучкой
или при помощи специального зажима. Швабры должны быть легкими и удобными в
использовании.
Наряду со швабрами для уборки широко применяются всевозможные держатели,
флаундеры, мопы. Их системы крепления тряпок и отжимные устройства также дают
возможность уменьшить взаимодействие кожи рук персонала с моющими средствами,
что делает процесс уборки более безопасным и гигиеничным. Применяемые для этих
устройств тряпки (насадки, полотна) очень прочные, выдерживают многократные
стирки почти с кипячением. Самые распространенные размеры таких приспособлений
и соответственно насадок к ним составляют 30... 120 см.
Приспособления для мытья окон и витрин составляют, как правило, комплект
(набор) для мытья окон и витрин, который состоит из инструмента (губки) для
смачивания стекол, специального инструмента для чистки стекол (сгонки) и
телескопической ручки.
Приспособления для нанесения лака и воска предназначены для проведения таких
работ, как, например, восстановление и уход за поверхностью деревянных дверей, и
представляют собой специальные зажимы с ручкой, плюшевые тряпки с держателем
для нанесения лака, губку с деревянной вставкой, вискозную губку для нанесения
воска.
Для быстрой и качественной уборки в гостинице нужны разнообразные щетки: т
щетка для мытья окон;
■ щетка для чистки душевых кабин;
■ универсальная щетка для удаления пыли с любых труднодоступных поверхностей;
97
■ щетка для удаления пыли и загрязнений с жалюзи;
■ щетка для удаления пыли и загрязнений с поверхности и внутренних полостей
отопительных радиаторов; ■ щетка для мебели.
Стяжки для удаления жидкостей с пола представляют собой анодированные
держатели с насадкой из мягкой пористой двойной резины.
Ведра для отжима тряпок (насадок, полотен) изготовлены из высокопрочного
пластика. Насадку от швабры помещают в отсек для отжима, предварительно
отсоединив ее от швабры. Отжим осуществляется при нажатии ногой специальной
педали. Устройство имеет регулятор степени отжима.
Тряпки для уборки пола используют для сухой уборки напольных покрытий. Бывают как
многоразовыми, так и одноразовыми. Отели закупают упаковки с многоразовыми
тряпками (от трех и более тряпок в упаковке) и специальные диспенсеры, в которых
находятся рулоны с одноразовыми тряпками. Диспенсер может вмещать 150 и более
одноразовых тряпок.
Тряпки для влажной уборки пола должны обладать отличными абсорбирующими
свойствами, чтобы впитывать влаги до восьми раз больше собственного веса. Это
делает возможным более быстрое высыхание пола, что очень существенно при уборке
помещений, постоянно открытых для прохода (вестибюль, коридор и т.д.).
Для достижения высоких стандартов гигиены многоразовые тряпки после проведения
уборочных работ подлежат стирке при температуре 90 °С и выше. При этом важно,
чтобы тряпки не теряли своих качеств при повторных стирках.
Для удаления загрязнений с различных поверхностей служат всевозможные салфетки.
Они должны обладать способностью легко и эффективно устранять пыль, масляные и
другие загрязнения. В гостиницах широко применяют универсальные салфетки,
салфетки для чистки окон, салфетки для сбора пыли и др. Универсальные салфетки из
микрофибры подходят и для влажной, и для сухой уборки. Они придают блеск
поверхностям, их можно стирать при высокой температуре. Выпускают
универсальные салфетки разного цвета.
Рукавички и губки для чистки раковин и ванн после уборки следует промывать при
температуре 60 оС. Для очистки поверхностей годятся не оставляющие царапин губки и
салфетки.
Принадлежности должны быть разделены и подобраны по цвету, обозначающему
определенную зону уборки. Так, для чистки умывальников, зеркальных поверхностей и
кафеля обычно поль
98
зуются инвентарем, окрашенным в желтый цвет, тогда как унитазы, писсуары, включая
нажимные кнопки и плитку в местах, на которые могут попадать брызги, моют
текстилем красного цвета.
Целесообразно применять способ шестнадцатистороннего складывания салфеток.
Такой метод обеспечивает наиболее рациональный режим работы и значительно
повышает уровень гигиены.
Стремянки, лестницы-стремянки, стремянки-платформы должны быть
устойчивы и безопасны. Кроме того, эти изделия должны быть легкими, иметь
перфорированные ступеньки, занимать мало места.
Наконец, для уборки в гостинице требуются такие простые предметы, как ведра для
мытья полов, совки, веники, корзины для уборочных принадлежностей.
Современная уборочная техника, материалы и инвентарь помогают превращать работу
по поддержанию чистоты в гостинице в более легкое и менее обременительное
занятие.
4.2. ЧИСТЯЩИЕ И МОЮЩИЕ СРЕДСТВА
В высококлассных отелях используются, как правило, не отдельные наименования
моющих и чистящих средств, а их комплексные системы, разработанные специально
для уборки гостиничных помещений (рис. 4.3). Эти системы включают следующие
основные средства для уборки гостиничных номеров и общественных помещений: ■
средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (они же
дезинфицирующие);
■ средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;
■ средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических
поверхностей;
■ средства для удаления загрязнений с кафельной плитки;
■ освежители воздуха (дезодорирующие препараты, средства для удаления табачного
дыма) и др.
Комплексные системы моющих и чистящих средств имеют ряд существенных
достоинств. Как правило, уборочные препараты поступают в гостиницу в сосудах
большой вместимости. Это могут быть препараты в готовом или концентрированном

101
виде. Сосуды пригодны для повторного использования, а также для вторичной
переработки. Одна емкость с концентратом заменяет сотни бутылок. Это очень важно
для экономии гостиничных площадей и снижения отходов.
103
100
Для удобства и наглядности емкости (канистры) с моющими средствами имеют
цифровую кодировку и различаются по цвету. На таких емкостях, как правило, имеются
еще рисунки или пиктограммы, поясняющие предназначение данного средства.
Благодаря этому персонал никогда не перепутает средства и безошибочно выберет
необходимый для уборки препарат.
Очень эффективны дозаторы моющих средств, заправляемые из больших канистр.
Дозирующая система автоматически наполняет небольшие емкости (бутылки)
необходимыми моющими средствами. Система автоматического наполнения емкостей
контролирует поступление воды в случае, если используются препараты в
концентрированном виде, а также регулирует вес и уровень заполнения бутылок.
Система исключает смешение или ошибочное наполнение моющих средств, поскольку
только соответственным образом маркированные емкости могут наполняться из
диспенсера.
При использовании автоматической системы наполнения емкостей меньшего объема у
персонала сокращается соприкосновение с моющими средствами, что очень важно для
сохранения здоровья людей. Используемые моющие средства должны иметь один
общий аромат — приятный и ненавязчивый, ни в коем случае не напоминающий запах
хлорки.
Все чистящие и моющие средства можно разделить на следующие группы.
1. Средства для ежедневной уборки:
■ средство для ежедневной уборки сантехники;
■ средство для ежедневной уборки полов с твердым покрытием;
■ универсальное моющее средство для ежедневной уборки офисных помещений.
2. Средства для ухода за полами с твердым покрытием:
■ моющее и поддерживающее средство для автоматической поломоечной машины;
■ универсальное моющее средство для сильно загрязненных полов;
■ специальное средство для ухода за полами из дерева и натурального линолеума; ■
средство для глубокой чистки полов (удаление старых акриловых, восковых
покрытий и застарелых загрязнений, в том числе масляных) и др.
3. Средства для многоцелевой уборки:
■ спиртосодержащее моющее средство для мытья стен, мебели из пластика, офисного
оборудования, окон, стеклянных поверхностей, зеркал;
■ очиститель для синтетических поверхностей офисной техники, мебели и др.
4. Средства для специальной обработки поверхностей:
■ аэрозоль для удаления пыли, отпечатков пальцев, пятен с деревянных и
синтетических поверхностей; ■ порошок для кристаллизации мрамора;
■ лак для пола с сильным блеском;
■ средство для пропитки пористых каменных полов и защиты ковровых покрытий.
5. Средства для чистки ковров и текстиля:
■ средство для чистки ковров, используемое для моющих пылесосов;
■ шампунь для влажной и сухой пенной чистки ковров;
■ средство для удаления жевательной резинки;
■ аэрозоль для удаления пятен, не растворимых водой;
■ пенное средство для удаления пятен, растворимых водой, и др.
6. Средства для санитарно-гигиенической уборки:
■ средство для удаления кальциевых отложений с сантехники (периодическая уборка);
■ сильное кислотное средство для удаления различных отложений в унитазах и
писсуарах (периодическая уборка);
■ кислотное средство для сантехники (ежедневная уборка);
■ моющее и дезодорирующее средство для мытья полов, стен, сантехники в
санитарно-гигиенических комнатах, бассейнах и саунах.
Все материалы для уборки, чистящие и моющие средства должны иметь сертификаты
качества и необходимые инструкции по использованию.
4.3. ПРОДУКЦИЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
Предметы гостеприимства одноразового использования, парфюмерно-косметические
принадлежности в фирменном исполнении, или гостиничная косметика, парфюмерия
и аксессуары, а также туалетные принадлежности и средства личной гигиены Для
использования в гостиницах являются продукцией индивидуального пользования (рис.
4.4).

105
Предметы гостеприимства создают уют и домашнюю атмосферу в отеле.
Косметическая и парфюмерная продукция — не
102

последний фактор успеха в удовлетворении своих потребностей гостями отеля.

Зарубежные компании придают этому аспекту большое значение. Ведущие мировые
гостиничные цепи тратят ежемесячно огромные средства на такие услуги для гостей
своих отелей.
Ассортимент продукции индивидуального пользования чрезвычайно широк. Он
включает:
■ мыло. Компании-поставщики предлагают мыло разной массы, в разной упаковке,
разного качества и оформления. Наиболее приемлемы для гостиницы мини-упаковки
мыла весом по 12, 15, 20, 25, 40 и 45 г. В настоящее время в гостиницах в целях
экономии и сохранения окружающей среды заменяют обычное мыло диспенсерами
для жидкого мыла;
■ шампунь. Упаковки с шампунем чаще всего бывают вместимостью 8, 10, 20, 25, 30,
35, 40, 45 и 50 мл. Для небольших емкостей используется так называемая саше-
упаковка;
■ шампунь-кондиционер;
■ кондиционер для волос. В последнее время в гостиницах наблюдается переход от
одноразовых упаковок с гигиеническими жидкостями к диспенсерам (дозаторам); ■
набор для чистки зубов. Представлен в виде зубной щетки и пасты в пластиковой
упаковке. Масса зубной пасты обычно составляет не более 3 г;
■ бритвенные принадлежности. Как правило, это одноразовые наборы, состоящие из
бритвенного станка и крема для бритья;
■ швейный набор. Состоит из ниток шести разных цветов, двух белых пуговиц, одной
английской булавки и одной или нескольких иголок;
■ тапочку для душа;
■ предметы и средства по уходу за обувью в номерах. Помимо автоматов для чистки
обуви, которые установлены, как правило, при входе в гостиницу, и услуг по ручной
чистке обуви специальным персоналом гостиницы в высококлассных отелях гостям
предлагают губки для обуви (губка, пропитанная бесцветным кремом, в пластиковой
коробочке), фланелевую рукавичку для протирки и полировки обуви, рожки для
обуви; ■ пилочку для ногтей в пластиковом чехле; ■ щетку для одежды;
■ набор ватных палочек для ушей, салфетки освежающие для рук и лица с
различными ароматами, набор ватных косметических дисков для снятия макияжа; ■
косметические салфетки. Используются непосредственно в номере и
воспринимаются гостями как дополнительное удобство. В идеале в номере должны
находиться две упаковки салфеток: одна — в жилой комнате, вторая — в ванной.
Упаковка для жилой и упаковка для ванной комнаты могут различаться. Последние
десять профессиональных косметических салфеток для гостиницы в упаковке имеют
другой цвет. Это делается для того, чтобы горничная при уборке могла визуально
оценить количество салфеток, оставшихся в упаковке, и своевременно пополнить их
запас;
■ туалетную бумагу. Для использования в гостинице туалетная бумага должна быть
качественной, т. е. однородной, многослойной, белой, отрываться строго по
перфорации и очень мягкой. Для каждой гостиницы существует свой стандарт
комплектации номера предметами гостеприимства одноразового пользования. В офисе

107
службы эксплуатации номерного фонда должны быть наглядные картинки — образцы
правильного размещения предметов гостеприимства в номере, которым строго
следуют горничные при уборке номеров.
Очень эффектно выглядит гостиничная парфюмерия и косметика, уложенная в
специально предназначенные для этого корзиночки или подставки. Формы и размеры
таких изделий могут варьироваться в зависимости от количества и ассортимента
помещаемых в них предметов гостеприимства.
104
Если гость проживает в номере несколько дней, необязательно заменять распакованное
мыло и другие туалетные принадлежности, но нужно обязательно ежедневно пополнять
их запасы.
Желательно, чтобы предметы индивидуального пользования имели в своем
оформлении не просто указание торговой марки фирмы-производителя, но и логотип
отеля. Это позволит гостинице быть оригинальной, выглядеть неповторимо и
получить известность. Фирменное оформление продукции индивидуального
пользования в гостинице является одним из эффективных видов гостиничной
рекламы.
Наборы предметов индивидуального пользования для гостей следует подбирать в
соответствии с типом гостиницы, ее традициями. Такая продукция должна быть
выполнена в едином стиле и подчеркивать индивидуальность отеля. У гостей может
возникнуть потребность в предметах, которыми не всегда укомплектованы номера.
Тогда им следует предоставить информацию о том, что и где они могут получить
дополнительно. Иногда эта информация включена в справочник отеля
(информационную папку для гостей) или присутствует на специальной
информационной табличке в номере.
Список предметов, которые в высококлассных отелях можно получить бесплатно и, как
правило, круглосуточно: ■ одноразовые запонки;
■ галстук, галстук-бабочка;
■ ароматические средства;
■ жидкость для снятия макияжа;
■ дезодорант;
■ предметы женской гигиены; ■
презерватив;
■ стельки для обуви; ■
повязка на глаза и др.
Помимо этих предметов гостиницы должны по просьбе гостей стараться
предоставлять во временное пользование следующие вещи:
■ сетевой адаптер;
■ дополнительный фен;
■ детская кровать (колыбель);
■ ваза для цветов;
■ грелка;
■ обогреватель;
■ утюг и гладильная доска;
■ дополнительные плечики для одежды и др.
105
Необходимые предметы должны доставляться гостям в течение 15 мин.
Информационная папка для гостей позволяет постояльцам чувствовать себя в
гостинице более уверенно. Материалы, включенные в информационную папку, ее
дизайн и содержание могут быть самыми разнообразными. Встречаются дорогие
кожаные информационные папки, пластиковые, а также выполненные из плотной
бумаги и картона.
Так же, как и форменная одежда персонала, бланки меню, вывески, таблички, указатели
в гостинице, информационная папка должна быть фирменно оформлена. На ней
обязательно должен присутствовать логотип гостиницы.
В логотипе (фирменном знаке, эмблеме, бренде) заложен большой объем информации.
Грамотно выполненный логотип может сообщить многое о гостиничном предприятии:
местонахождение отеля, уровень комфорта, архитектурный стиль, назначение,
контингент гостей и др.
Оформление информационной папки для гостей должно подчеркивать присущие
данному отелю определенные особенности, традиции, дух. Информация,
содержащаяся в папке, зависит от количества и разнообразия услуг, предоставляемых
той или иной гостиницей. В условиях жесткой конкурентной борьбы на гостиничном
рынке руководители отелей обязаны уделять большое внимание визуальному имиджу
своих предприятий. Не последнее место при этом отводится полиграфической
продукции. Информационная папка для гостей должна выглядеть эстетично, вызывать
желание взять ее в руки и ознакомиться с содержанием, находиться в каждом номере
на видном месте и обязательно рядом с телефоном (это может быть рабочий стол или
журнальный столик), чтобы, найдя нужную информацию, гость имел возможность, не
отходя от стола, сделать необходимые записи или позвонить. Информационная папка
для гостей может содержать следующие материалы.
1. Красочный буклет гостиницы, который, как правило, начинается с краткого
экскурса в историю возникновения и развития гостиницы. Многие зарубежные и
отечественные отели очень знамениты и имеют богатую историю. Иногда в
буклете указывают имена очень важных персон, которые были гостями отеля. Это
считается престижным и служит хорошей рекламой.
В буклете важно подчеркнуть конкурентные преимущества данного предприятия.
Буклет содержит информацию о вместимости гостиницы с описанием номеров всех
имеющихся категорий.
106
В нем перечислены возможности гостиницы для работы и отдыха, указаны ее
координаты. Буклет обязательно должен содержать иллюстрации помещений
гостиницы.
2. Информация об услугах, предоставляемых отелем, с указанием месторасположения
соответствующих служб, режима их работы, контактных телефонов.
3. Информация об услугах телефонной связи с полным перечнем расценок на
телефонные переговоры, а также кодов стран и городов.
4. Информация о работе телевидения с перечнем каналов и меню платных услуг.
5. Меню отдела обслуживания питанием на этажах с указанием расценок на
питание и телефона, чтобы сделать заказ.
6. Перечень продуктов и напитков мини-бара с указанием расценок, количества
продукции, а также порядка пользования мини-баром.
7. Бланк карты-заказа завтрака в номер.
8. Анкета-отзыв гостя о качестве обслуживания.
9. Информация о мерах пожарной безопасности.
10. Памятка о порядке проживания в гостинице.
11. Карта города.
12. Писчая бумага ИЛИ блокнот для записей, конверты.
Все эти предметы также должны иметь логотип гостиницы. В дополнение к папке
прилагается фирменный карандаш или ручка.
Содержимое информационной папки аккуратно раскладывают в том порядке, который
заведен в отеле. Бланки, листы, формуляры должны быть хорошего качества, не
мятыми, без пятен и не надорванными. Информационная продукция меняется по мере
появления новой информации.
Сделать гостей более информированными помогают всевозможные печатные издания:
■ телефонные справочники и книги;
■ путеводители по городу;
■ корпоративные журналы или газеты отеля.
Гости столичных отелей имеют возможность получать свежие газеты, заполнив
специальную форму: фамилия, номер комнаты, интересующая дата выпуска, подпись,

111
и отметив те газеты, которые они хотели бы получать в номер. Определенные
сотрудники отеля распечатывают газеты через Интернет и своевременно доставляют
заказ. Пакет с газетами вешают на ручку двери номера не позднее 07.00. Эта услуга
платная.
В высококлассных гостиницах принято поздравлять гостей с крупными
международными и религиозными праздниками. В такие дни в номера доставляют
оригинально оформленные поздравительные открытки.
4.4. МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ РАБОТЕ С УБОРОЧНЫМИ ТЕХНИКОЙ,
ИНВЕНТАРЕМ, МАТЕРИАЛАМИ
Уборка помещений. Перед началом работы по уборке номера следует осмотреть
помещения, убрать мешающие и способные вызвать травму предметы — лезвия,
иголки, гвозди, кнопки, осколки стекол и др. Уборка помещений производится при
достаточном освещении.
К работе с пылесосами, другими уборочными машинами может быть допущен только
обслуживающий персонал гостиницы, прошедший обучение безопасным методам и
приемам работы, которому присвоена первая группа по электробезопасности. Для
перевозки уборочного инвентаря и материалов должны использоваться специальные
тележки, предусмотрены места для размещения белья, пылесоса, ящика с
химическими средствами, веника с совком, тряпки и корзины (ведра) для мусора.
Оставлять в проходах, проездах, дверных проемах уборочный инвентарь и средства
для уборки не допускается.
Лестницы (стремянки) должны быть испытаны на статическую нагрузку. Перед
началом работ по мойке стекол в оконных рамах должна быть проверена
прочность крепления стекол и рам.
Специальные электроприборы (полотер, пылесос, уборочная машина и др.) и инвентарь,
применяемые при уборке, должны использоваться в соответствии с технологией
уборки. При уборке следует пользоваться только исправными электроприборами и
уборочным инвентарем. Горничным запрещается производить их ремонт
самостоятельно. При работе электроприборов должен соблюдаться режим работы,
предусмотренный инструкцией по эксплуатации организации-изготовителя. Перед
включением в сеть электроприборов проверяют исправность изоляции проводов,
штепсельных вилок, соответствие напряжения, указанного на приборе, напряжению в
сети. Пользоваться электроприборами с поврежденным кабелем или штепсельной вил
108
кой запрещается. Перегибать электрошнуры, защемлять их в дверных проемах,
становиться на них ногами не допускается.
Перевозка багажа. При перевозке багажа на тележке недопустимо нагружать тележку
более ее грузоподъемности. Перевозимый багаж размещают равномерно по всей
площади платформы тележки, более тяжелый груз — внизу, а легкий — сверху. При
размещении на тележке багажа, уложенного в высокий штабель, во избежание падения
груза его необходимо закрепить. Передвигать тележку следует только в направлении
«от себя», находясь всегда сзади передвигаемой тележки.
Эксплуатация систем мусороудаления. Выполняя эту работу, необходимо следить за
целостностью и плотностью закрывания крышек мусоропровода, регулярно
производить смазку подвижных узлов мусороприемных клапанов.
Сбрасывание мусора в загрузочный клапан должно производиться небольшими
порциями. Крупные части мусора измельчают для свободного прохождения через
загрузочный клапан. Мелкий и пылевидный мусор перед сбрасыванием в мусоропровод
завертывают в малогабаритные пакеты, свободно размещающиеся в загрузочном ковше.
В случае засора или неисправности мусоропровода необходимо немедленно сообщить
об этом диспетчеру или лицу, ответственному за эксплуатацию систем
мусороудаления, а также должностному лицу и прекратить пользование
мусоропроводом до ликвидации неисправности.
Снятие загрузочных клапанов и их ремонт должны производиться только лицами,
ответственными за эксплуатацию систем мусороудаления.
Пылеудаление. В гостиницах пыль удаляют пылесосами или специальной
централизованной системой пылеудаления, а также ручной влажной и сухой уборкой.
Независимо от наличия и характера уборочных механизмов уборочный инвентарь
должен обеспечивать необходимые удобства для работающих, занятых уборкой. При
уборке следует применять самозакрывающиеся совки, переносные контейнеры
небольших размеров, легкие тележки и т.д.
Техническое обслуживание систем централизованного вакуумного пылеудаления
осуществляется лицами, имеющими соответствующую профессию (должность),
прошедшими в установленном порядке обучение безопасным методам и приемам
работы, знающими механическую и электрическую части системы и дистанционное
управление ее работой.
Работа с электроприборами. Оставлять электроприборы включенными в сеть без
присмотра, отключать и выдергивать вилку из розетки за шнур, передвигать
электроприбор за шнур, класть на электроприборы и нагревательные устройства тряпки

113
и другие предметы запрещается. Электромашины, используемые при уборке, должны
быть оснащены средствами звуковой и световой сигнализации.
Убираемые площади в местах общего пользования необходимо ограждать
специальными предупреждающими знаками.
Используемые электроприборы и уборочный инвентарь следует хранить в отведенных
для этого помещениях.
Очистка резервуаров сбора пыли должна производиться при отключенном от
электросети пылесосе, протирка плафонов и другой электрической арматуры — при
отключенном электропитании. Запрещается вытирать рубильники, производить
ремонт электропроводки, выключателей, штепсельных розеток, устанавливать и менять
электролампы, прикасаться к неизолированным проводам.
Пол с подогревом перед началом уборки необходимо отключать. Моющие составы,
используемые при уходе за электропроводящими напольными покрытиями, не
должны приводить к снижению электропроводности. Во избежание скольжения полы
после мытья следует протирать насухо. Пролитую на пол жидкость, воду необходимо
немедленно убирать.
Электрические розетки, выключатели и осветительную арматуру протирать влажной
тряпкой не допускается.
Уборка санитарных узлов должна производиться с применением необходимых средств
индивидуальной защиты.
Обслуживание в номерах. При подаче еды в номера связь между раздаточной
основного пищеблока и жилой частью гостиницы должна быть обеспечена по
служебным коридорам и лестницам, лифтом или с применением специальных
подъемников.
При выполнении услуг по доставке пищи в номер необходимо использовать
специальную тележку. При перевозке заказа следует пользоваться исправной тележкой,
передвигая ее в направлении «от себя».
При переноске горячей пищи не допускается прижимать посуду к себе. Крышки
посуды с горячей пищей открывают осторожно, в направлении «на себя». Посуда с
горячей пищей должна быть расположена на тележке устойчиво. При соприкосновении
с горячими поверхностями инвентаря и кухонной посуды следует использовать
средства защиты рук.
1D9
Работа со средствами для уборки. Химические средства (моющие, чистящие,
дезинфицирующие средства, защитные лаки, мастики, кристаллизаторы и др.) при
уборке должны использоваться в соответствии с требованиями инструкций
организаций-изготовителей, а также строго соблюдаться нормы расхода материалов и
чистящих средств на уборку (приложение 6).
Для хранения и приготовления моющих и дезинфицирующих средств в гостинице
выделяют отдельное помещение. Конструкция стеллажей для хранения химических
средств должна быть рассчитана на соответствующие нагрузки, обеспечивать
устойчивое положение складируемых материалов и исключать их падение при
хранении. При одновременном использовании при уборке нескольких чистящих
средств не допускается смешивать их между собой в целях предотвращения
образования вредных веществ или газов. Химические средства должны храниться
только в оригинальной упаковке организаций-изготовителей. Использовать для мытья
полов, оконных рам, мебели бензин, керосин, ацетон, скипидар, другие
легковоспламеняющиеся и горючие жидкости запрещается. Хранение химических
средств в открытых упаковках не допускается. На всех упаковках с химическими
средствами должны быть этикетки с четко различимым наименованием.
Используемые химические средства не должны оказывать вредное воздействие на
работающих людей. При работе с химическими средствами, имеющими в своем составе
вредные вещества или выделяющими их при применении, необходимо использовать
средства индивидуальной защиты в соответствии с инструкциями организаций-
изготовителей.
Химические средства иностранного производства, не имеющие указаний по их
безопасному применению на русском языке, использовать запрещается. Работа в
прачечной. Стиральная, сушильная, сушильно-гла-дильная машины, гладильный
пресс, центрифуга, лифт должны быть снабжены механической и электрической
блокировками, препятствующими пуску электродвигателя при открытых люках,
дверях или ограждениях. Исправность блокировок проверяется перед началом каждой
смены.
Стиральной машине, гладильному прессу, другим машинам, имеющим электрический
привод, должен быть присвоен и нанесен на видном месте порядковый номер. На все
пусковые устройства и кнопки управления наносятся четкие надписи с указанием, к
каким машинам они относятся.
4.5.

115
ТЕХНОЛОГИЯ ОБРАЩЕНИЯ С ЧИСТЯЩИМИ И МОЮЩИМИ
СРЕДСТВАМИ
Вопросы соблюдения санитарно-гигиенических норм в учреждениях сферы
гостеприимства стоят сегодня особенно остро. Нередки случаи, когда постояльцы
отелей могут заразиться болезнетворными микроорганизмами. Порой трудно
предположить, где могут находиться возбудители заболевания. Чтобы обеспечить
безопасность гостей, важно проводить регулярную уборку в помещениях сферы
HoReCa (термин, обозначающий сферу общественного питания и гостиничного
хозяйства). Аббревиатура HoReCa образована от слов Hotel, Restaurant, Cafe. Задача
такой уборки заключается не только в создании визуальной чистоты, но и в
дезинфекции. Белоснежность скатертей и блеск посуды обеспечивают современные
чистящие средства, но средства, которые мы можем приобрести в обычных
супермаркетах, часто не подходят для уборки гостиничных помещений.
Исследования бытовых чистящих и моющих средств показали, что они не всегда
безопасны для здоровья, могут вызвать аллергию и представляют опасность при
случайном попадании в дыхательные пути. Кроме того, при их использовании не
всегда удается достичь должного эффекта (например, вывести пятно на полотенце).
Для гостиничных учреждений идеальными являются профессиональные чистящие и
моющие средства. Такая продукция не только обеспечивает устранение любых, даже
самых сложных, загрязнений, но также экономит время, деньги и силы персонала. А
идеальная чистота помещений, столового и постельного белья повышает рейтинг
отеля в глазах гостей. К тому же расход таких материалов .— минимальный, поэтому
закупать их приходится не так часто.
В ситуациях, когда нужно срочно убрать номер к приезду нового постояльца, сложно
обойтись без профессиональных чистящих и моющих средств. Кроме того,
профессиональные расходные материалы имеют соответствующие сертификаты
качества и не оставляют после себя специфического запаха. А это значит, что риск
заболевания аллергией или заражения вирусом среди персонала, занимающегося
уборкой, и постояльцев отеля будет сведен к минимуму.
Современная наука не стоит на месте. Разработки химиков и биологов активно
внедряются в индустрию чистоты. Чтобы еде
112
лать пребывание гостей в номерах максимально комфортным и безопасным, многие
гостиницы используют новейшие профессиональные средства для уборки помещений.
Производство профессиональных средств для чистки, мойки и дезинфекции достаточно
строго сегментировано. Примерный список и характеристики моющих и чистящих
средств, используемых в гостиницах, приведены в табл. 4.1.
Таблица 4.1. Чистящие и моющие средства
Наименование Назначение Вместимость
средства средства упаковки, мл Примечания

Средства для уборки номерного фонда, готовые к употреблению

R1 ДЛЯ ежедневной 750 Регулярное
уборки туалетов применение
препарата
предотвращает
образование налета
и известковых
отложений
R2 Для уборки 750 Обладает
водостойких дезинфицирующим
поверхностей и эффектом
полов
(универсальное
моющее
средство)
R3 Для мытья 750 Быстро удаляет
стекол, грязь, отпечатки
зеркальных пальцев, не
поверхностей, оставляет разводов
кафельной
плитки и
дезинфекции
телефонных
аппаратов
R4 Полироль для 750 Полирует
мебели деревянные,
лакированные и
матовые покрытия.
Создает защитный
слой

117
R5 Освежитель 750 Удаляет запах
воздуха табака и другие
неприятные запахи.
Аромат
гармонирует со
всеми препаратами
серии
Продолжение табл. 4.1
Наименование Вместимость
средства Назначение средства упаковки, мл Примечания

R5.1 Освежитель воздуха 750 Удаляет запах

табака и другие
неприятные
запахи. Аромат
гармонирует со
всеми
препаратами
серии
R6 Сильнодействующее 750 Эффективно
кислотное средство удаляет
для обновления ржавчину,
сантехнического известковые
фаянса образования,
мочевой и
водный камень.
Для
периодической
(генеральной)
уборки
R7 Моющий крем для 500 Используется
удаления для очистки
трудноустранимых ванн, включая
загрязнений пластиковые,
кафельной
плитки,
стеклянных
поверхностей,
поверхностей из
нержавеющей
стали, хрома. Не
 содержит
фосфатов

Концентрированные средства для уборки номерного фонда

Rl Сопс Концентрат для 15 000 Достаточно для
ежедневного мытья приготовления
туалетов 90 бутылок (750
мл) готового
продукта
R2 Сопс Концентрат для 15 000 Достаточно для
мытья ванн, приготовления
раковин, кафеля 80 бутылок (750
мл) готового
продукта
Room Концентрат для 15 000 Достаточно для
Саге R3 Сопс/ мытья стекол, приготовления
Taski R3 зеркальных 80 бутылок (750
поверхностей, мл) готового
телефонов продукта
Room Концентрат-освежит 15 000 Достаточно для
Саге R5 Сопс/ ель воздуха приготовления
Taski R5 80 бутылок (750
мл) готового
продукта
114

119
Окончание табл. 4.1
Наименование Вместимость
средства Назначение средства упаковки, мл Примечания

Goddard's Средство для чистки 500 Готово к

Brass & латуни и меди применению. Не
Copper оставляет
Polish царапин,
образует
защитный слой,
который
предохраняет
металл от
загрязнения и
окисления
Divodes Моющее средство 750 Готово к
FG для поверхностей на применению. Не
основе смеси требует смыва с
изопро-пиловых не
спиртов контактирующих
с пищевыми
продуктами
поверхностей
Acifoam Высокоэффективный 26 000 Рекомендуемая
очиститель накипи концентрация
200 — 1 000 г на
10 л воды
Alcosan Спиртосодержащее 750 Готово к
средство для применению.
удаления жировых Поставляется в
загрязнений и комплекте с
дезинфекции распылителем
поверхности
Domestos Таблетки для 2 800 Устраняют
Urinal писсуаров неприятные
Blocks запахи
TM90 Средство для мытья 22 000 Рекомендуемая
полов и сильно концентрация 30
загрязненных г на 10 л воды
поверхностей
4.6. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ТРУДА ГОРНИЧНОЙ
Общие требования безопасности. Для выполнения обязанностей горничной могут
быть приняты лица, не имеющие медицинских противопоказаний. К самостоятельной
работе допускаются лица, прошедшие: ■ вводный инструктаж;
115
■ инструктаж по пожарной безопасности;
■ первичный инструктаж на рабочем месте и стажировку;
■ обучение безопасным методам и приемам труда;
■ инструктаж по электробезопасности на первую группу и проверку знаний
безопасных методов и приемов работы при использовании оборудования,
работающего от сети. Горничная должна проходить повторный инструктаж по
безопасности труда на рабочем месте не реже, чем через каждые шесть месяцев, а
также внеплановый инструктаж при замене или модернизации производственного
оборудования, приспособлений и инструмента, изменении условий и организации
труда, нарушении инструкций по охране труда, перерывах в работе от 60 календарных
дней. Горничная обязана соблюдать правила внутреннего трудового распорядка,
установленные на предприятии, требования должностной инструкции, инструкции о
мерах пожарной безопасности, инструкции по электробезопасности для
неэлектротехнического персонала, соблюдать требования по эксплуатации
оборудования, использовать по назначению и бережно относиться к выданным
средствам индивидуальной защиты, форменной одежде и обуви.
Горничная должна знать местонахождение средств оказания доврачебной помощи,
первичных средств пожаротушения, главных и запасных выходов, путей эвакуации в
случае аварии или пожара, уметь оказывать первую (доврачебную) помощь
пострадавшему при несчастном случае, выполнять только порученную работу и не
передавать ее другим без разрешения руководителя, во время работы быть
внимательной, не отвлекаться и не отвлекать других, не допускать на рабочее место
лиц, не имеющих отношения к работе.
Горничная должна знать и соблюдать правила личной гигиены. Принимать пищу и
отдыхать только в специально отведенных для этого местах.
Вредными производственными факторами, действующими на горничных в убираемых
помещениях при определенных обстоятельствах, считаются: ■ скользкий пол из-за
попадания воды и моющих веществ;
■ выпадающие стекла при мытье окон;
■ неисправные полы, площадки, стремянки, лестницы;
■ острые кромки, заусенцы и шероховатости на поверхностях инструмента, инвентаря,
тары, оборудования; ■ горячая вода;
■ оголенные участки электропроводки (электроток);
116
■ физическиеперегрузки;
■ химические факторы при использовании обеззараживающих химических веществ. В
соответствии с типовыми нормами бесплатной выдачи специальной одежды,
специальной обуви и других средств индивидуальной защиты горничная должна быть
обеспечена форменной одеждой и резиновыми перчатками.
При обнаружении во время работы каких-либо неисправностей, других недостатков
или опасностей на рабочем месте работу следует прекратить, немедленно сообщить
руководителю и далее действовать в соответствии с его указаниями.
Требования безопасности перед началом работы. Необходимо надеть исправную
спецодежду, халат застегнуть на все пуговицы. Рабочая обувь должна быть удобной,
на низком каблуке и нескользкой подошве, резиновые перчатки — исправными.
Горничная должна осмотреть подлежащую уборке рабочую зону, подходы к ней,
убедиться в том, что рабочая зона достаточно освещена. Проходы к местам уборки
должны быть свободными.
Следует проверить внешним осмотром состояние полов и других убираемых
поверхностей, внешним осмотром и пробным включением — исправность вентилей,
кранов горячей и холодной воды, наличие и исправность рабочего инвентаря, моющих
и дезинфицирующих средств, отсутствие в обтирочном материале и тряпках для
мытья полов колющих и режущих предметов.
Перед применением пылесоса и других электрических машин для уборки горничная
проверяет отсутствие внешних повреждений шнура, вилки и розетки, соответствие
величин напряжения сети и электроприборов, отсутствие оголенных токоведущих жил
кабеля.
Перед выполнением работ на высоте необходимо проверить наличие исправных
лестниц-стремянок. Путем внешнего осмотра горничная должна убедиться в
исправности, устойчивости, прочности лестницы, отсутствии заусенцев, проверить на
раздвижных лестницах-стремянках наличие и исправность устройств, исключающих
возможность самопроизвольной раздвижки.
При обнаружении неисправностей оборудования и приспособлений горничная
немедленно сообщает об этом руководителю и приступает к работе только с его
разрешения после устранения всех недостатков.
Требования безопасности во время работы. Для работы следует использовать
только исправные оборудование, приспособления и инвентарь.
117
Подключениеэлектроприборов (пылесоса, полотера и др.) к сети производится при
помощи штепсельной розетки заводского изготовления. Отключать уборочное
оборудование от электросети необходимо при перерывах в работе или в подаче
электроэнергии, снятии с пылесоса пылесборника, извлечении посторонних предметов
или питающего провода из-под щеток полотерной и поломоечной машин, заполнении
бака поломоечной машины водой.
Для работы горничная использует уборочный инвентарь, соответствующий
следующим требованиям:
■ уборочный инвентарь должен быть промаркирован, закреплен за отдельными
помещениями, храниться раздельно, в закрытых, специально выделенных для этого
шкафах или стенных нишах;
■ инвентарь (ведра, тряпки) для уборки холодильных шкафов для продуктов не
должен смешиваться с инвентарем для уборки помещений;
■ уборочный инвентарь для туалетов должен храниться в специально выделенном
месте.
При дезинфекции туалетов и душевых кабин горничная должна пользоваться
резиновыми перчатками, мойку полов производить ветошью с применением швабры.
Выжимать разрешается только промытую ветошь. Вымытые полы следует вытирать
насухо.
При применении воды для удаления пыли со стен, окон и конструкций электрические
устройства во время уборки должны быть отключены от сети.
При уборке окон необходимо проверить прочность крепления рам и стекол, работы
вести, стоя на лестнице-стремянке. Если невозможно закрепить лестницу на гладком
полу (плитка, паркет), работать с лестницы можно только тогда, когда у ее основания
находится другой работник для страховки.
Прежде чем передвигать столы и другую мебель, следует убрать с их поверхности
предметы, которые могут упасть. Поверхность столов обрабатывается ручной щеткой,
после чего слегка протирается влажной тряпкой. При уборке столов необходимо
следить, чтобы на них не было острых предметов. При переходе от стола к столу
горничная следит за тем, чтобы не зацепить свисающие электрические и телефонные
провода.
Протирать настольные электрические лампы, вентиляторы, камины, холодильники
следует, предварительно отключив их от сети (вынуть вилку из розетки, держась за
вилку, а не за провод). Расположенные в помещении закрытые розетки, выключатели
про 118
тирать толькосухой ветошью. Провод переносного светильника не должен касаться
влажных поверхностей. При уборке помещений запрещается:
■ производить уборку мусора и уплотнять его в урне (мешке) непосредственно
руками, без рукавиц или без специально предусмотренного приспособления;
■ класть тряпки и какие-либо предметы на оборудование;
■ прикасаться тряпкой или руками к открытым и неогражденным токоведущим частям
оборудования, а также к оголенным или с поврежденной изоляцией проводам;
■ производить влажную уборку электродвигателей и электропроводки;
■ мыть руки в масле, бензине, эмульсиях, керосине;
■ мыть и протирать окна при наличии битых стекол, непрочных и неисправных
переплетов или стоя на подоконнике;
■ оставлять без присмотра включенные в сеть уборочные машины и другие
электроприборы, а также пользоваться ими при возникновении повреждения
штепсельного соединения и изоляции кабеля (шланга), нечеткой работе выключателя,
появлении дыма и запаха, характерного для горящей изоляции, поломке или
появлении трещин в корпусе машины (прибора). Требования безопасности в
аварийной ситуации. В случае сигнала аварии на предприятии работы должны быть
прекращены. Приступить к работе можно только после ликвидации аварии с
разрешения руководителя.
При обнаружении возгорания или в случае пожара необходимо отключить
оборудование, сообщить в пожарную охрану и администрации, приступить к тушению
пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения в соответствии с
инструкцией по пожарной безопасности, а при угрозе жизни покинуть помещение.
При несчастном случае, а также в случае заболевания следует обратиться за
медицинской помощью и немедленно сообщить о случившемся руководителю.
Требования безопасности по окончании работы. Горничная отключает уборочное
оборудование от сети, потянув за вилку одной рукой и придерживая розетку другой,
не касаясь при этом токоведущих частей, очищает от грязи использованное
оборудование и инвентарь, убирает их в отведенное место, собирает и выносит в
установленное место мусор.
Затем горничная должна привести в порядок рабочее место, убрать моющие и
дезинфицирующие средства, снять, привести
119
в порядок и убрать в отведенное место спецодежду и обувь, вымыть руки с мылом, по
возможности принять душ, смазать руки питающим и регенерирующим кожу кремом.
Горничная обязана предупредить руководителя о замеченных и не устраненных во
время работы недостатках. За невыполнение требований безопасности она несет
ответственность согласно действующему законодательству Российской Федерации.
4.7. ОХРАНА ТРУДА В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
Современная гостиница — сложное хозяйство. Оно оснащено большим количеством
различного оборудования и имущества, имеет десятки технических служб, отделов и
подразделений. В нем трудится значительное число обслуживающего персонала с
круглосуточным циклом работы и беспрерывной сменой проживающих. Все эти
факторы требуют неукоснительного соблюдения правил и норм охраны труда. Целью
охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой
деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации (ТК РФ).
Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет
генеральный директор, а организационно-техническую работу проводит главный
инженер предприятия. Гостиница разрабатывает Положение по организации работы
по охране труда и соответствующие инструкции для каждой категории работников.
Ответственность за организацию и соблюдение правил охраны труда несут
руководители служб, на которых возлагается:
■ создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного
травматизма и заболеваемости;
■ проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам
работы;
■ обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов,
инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых
помещений;
■ обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных
устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест; ■
разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест;
120
■ обеспечение порядка на рабочих местах; соблюдение работниками правил,
инструкций, приказов и указаний по охране труда.
С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по
технике безопасности, что отражается в контрольном листе. Затем на рабочем месте
первичный инструктаж проводит руководитель службы. Лица, не прошедшие вводный
и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторный инструктаж
проводится со всеми категориями работников один раз в три месяца.
Если работник привлекается к работам, не входящим в его основные обязанности, он
должен пройти специальный инструктаж. С работником, нарушившим правила,
нормы и инструкции по технике безопасности, проводится внеплановый инструктаж.
Все названные инструктажи фиксируются в журнале регистрации инструктажей по
утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью
предприятия. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны.
Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и
безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. Такая
инструкция составляется отдельно для каждой профессии. В ней учитываются
разновидности оборудования и технологические операции, возложенные на
работника, согласно действующему законодательству по охране труда.
Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию
включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником.
Положения инструкции излагаются последовательно в соответствии с установленным
процессом работы.
Составитель инструкции анализирует отдельные операции технологического
процесса, определяет, какие опасности или вредности могут возникнуть,
разрабатывает технические и организационные мероприятия, направленные на
предупреждение заболевания или травмирования.
Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов: общие положения, содержание
рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и
вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры,
направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с
указанием безопасных приемов выполняемой работы, даны разъяснения о том, как
содержать оборудование в состоя 121
нии, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего. Охрана
труда включает соблюдение санитарных нормативов, т.е. предельно допустимых
уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление
и снижающих работоспособность.
Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд
характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения
физических сил и потребностью в длительном (до 50 % рабочего времени) отдыхе.
Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации,
мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательной
активности, повышением эмоционального напряжения.
Сохранность здоровья — главный показатель качества трудовой деятельности. На
сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и
социальные мероприятия.
Время начала и окончания работы определяется правилами внутреннего трудового
распорядка предприятия, должностными инструкциями. На тех работах, где перерыв
установить нельзя, предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего
времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются
администрацией.
На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего
времени, при этом продолжительность труда не должна превышать нормированного
числа рабочих часов. Оплата труда должна соответствовать его сложности и качеству
выполненной работы.
Социальные гарантии включают очередной отпуск, оплату листов нетрудоспособности,
выплату гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование, льготы
(материальная помощь, премии, кредиты на приобретение жилья и автотранспорта,
помощь в приобретении туристских путевок). Социальные льготы могут быть
дополнены оплатой мобильной телефонной связи, питания, скидками на услуги
гостиницы, увеличением отпуска, страхованием жизни и здоровья сотрудников,
предоставлением им акций предприятия.
В целях профилактики производственного травматизма и профессиональных
заболеваний, улучшения условий и охраны труда работающих в гостиницах
разрабатываются и реализуются планы мероприятий по охране труда.
122
Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и
трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье
работника. По условиям труда организуется аттестация рабочих мест Е соответствии
со следующими нормативными документами:
■ Положением о порядке проведения аттестации рабочих мест по условиям труда;
■ стандартами системы безопасности труда (ССБТ);
■ санитарными правилами, нормами и гигиеническими нормативами.
Результаты аттестации рабочих мест используются в следующих целях:
■ планирование и проведение мероприятий по охране труда;
■ сертификация производственных объектов на соответствие требованиям по охране
труда;
■ обоснование предоставления льгот и компенсаций работникам, занятым на тяжелых
работах и работах с вредными и опасными условиями труда, в предусмотренном
законодательством порядке;
■ решение вопроса о связи заболевания с профессией при подозрении на
профессиональное заболевание, установление диагноза профзаболевания, в том числе
при решении споров и разногласий в судебном порядке;
■ рассмотрение вопроса о прекращении (приостановлении) эксплуатации участка,
производственного оборудования, изменение технологий, представляющих
непосредственную угрозу для жизни и (или) здоровья работников; ■ включение в
трудовой договор условий труда работников;
■ ознакомление работающих с условиями труда на рабочих местах;
■ составление статистической отчетности по форме № 1-Т (условия труда); ■
применение административно-экономических санкций к виновным должностным
лицам в связи с нарушением законодательства об охране труда.
Сроки проведения аттестации рабочих мест устанавливаются организацией исходя из
изменения условий и характера труда, но не реже одного раза в пять лет с момента
проведения последней аттестации. В результате аттестации составляется Карта
аттестации рабочего места по условиям труда.
Организация труда связана с нормированием, которое определяет затраты труда и его
результаты. Рабочим считается время,
123
в течение которого работник в соответствии с правилами внутреннего трудового
распорядка и условиями трудового договора должен выполнять трудовые
обязанности, а также те периоды времени, которые в соответствии с законами и
иными нормативно-правовыми актами относятся к рабочему времени.
Продолжительность рабочего времени в организациях в соответствии со ст. 91 ТК РФ
не может превышать 40 ч в неделю.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Какие требования предъявляются к тележке горничной?
2. Как уборочная техника и инвентарь используются в гостинице? 3.
Какие чистящие и моющие средства применяются в гостинице?
4. Каков ассортимент продукции индивидуального пользования для гостей?
5. Какие меры безопасности необходимо соблюдать во время уборки помещений, при
перевозке багажа, эксплуатации систем пыле- и мусороудаления, работе с
электроприборами и обслуживании в номерах?
6. Как правильно пользоваться чистящими и моющими средствами?
7. Какие правила техники безопасности и пожарной безопасности необходимо
соблюдать в работе горничной?
8. Как строится работа по охране труда в гостинице?
9. Какие социальные гарантии для работников могут быть предусмотрены на
предприятии?
Глава 5
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПРАЧЕЧНОЙ-ХИМЧИСТКИ ГОСТИНИЦЫ
5.1. БЕЛЬЕВОЕ ХОЗЯЙСТВО
Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного
предоставления мест и полноценного отдыха гостям необходима рациональная
организация бельевого хозяйства. Такое хозяйство сосредоточивается в центральной
бельевой (отделения чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для
чистого и грязного белья, на складах (новое белье).
Все помещения, где находится чистое и грязное белье, должны быть окрашены
масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевой и кладовой покрывают
линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушки,
одеяла) хранятся в специальных шкафах. В помещениях бельевого хозяйства не
должны находиться посторонние вещи и предметы.
При приеме и выдаче белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие
двух разных комплектов спецодежды — для работы с чистым и грязным бельем.
После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить спецодежду.
Ежедневно грязное белье с этажей сдается в центральную бельевую, помещения
которой ежедневно убираются с применением дезинфицирующих растворов.
На белье помещают особую метку — логотип гостиницы. Новое белье со склада
передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи,
минуя центральную бельевую, запрещается. Получение чистого белья из
центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное. В гостинице
утверждается график сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую
и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего
времени.
125
Использованное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Администратор
этажа (дежурный по этажу) в обмен на использованное белье получает
подготовленное чистое, проверяет его, просчитывает. Белье поднимают в специальной
тележке грузовым лифтом на этаж, где оно укладывается на стеллажи в бельевую
комнату по ассортименту. В случае обнаружения рваного или плохо выстиранного
белья его обменивают в центральной бельевой. На этаже всегда должно храниться
запасное белье в количестве не менее 30 % от числа мест на этаже.
Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт
(бельепровод) для раздачи белья на этажи, а также швейные машины. В помещениях
для хранения чистого белья устанавливают шкафы или стеллажи, полки которых
покрывают клеенкой или пластиком.
В помещении для грязного белья устанавливают сортировочные ящики и раковины с
горячей и холодной водой. Здесь гостиничное белье собирают, сортируют, взвешивают,
раскладывают в корзины и отправляют в прачечную для обработки. Грязную униформу
персонал возвращает на склад форменной одежды, где она обменивается на чистую.
Столовое белье доставляется в прачечную в бельевых корзинах или по бельепроводу.
Личное белье проживающих в прачечную доставляют горничные, оно помещается в
небольшие сетки с биркой и обрабатывается.
Запрещается использовать грязное, поврежденное, мятое белье. Размеры
используемого белья должны соответствовать габаритным размерам кроватей в
номерах. Учет белья ведет заведующий бельевой, который является материально
ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за материально
ответственными лицами на этаже. Заведующий бельевой ведет ежедневный контроль
за движением белья: получением нового белья со склада, передачей его на этажи,
получением грязного белья, его стиркой и списанием, что отмечается в журнале учета.
Заведующий бельевой производит также замену униформы персонала гостиницы.
Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав
которой обычно входят главный бухгалтер, бухгалтер, заведующий бельевой,
администратор этажа (супервайзер). Списание белья производится по его
фактическому физическому износу при стопроцентно начисленной амортизации с
обязательным составлением акта. Администрация гостиницы ежегодно в
установленные сроки проводит инвентаризацию белья
126
на складе, в центральной бельевой и на этажах. При установлении недостачи
принимаются меры к возмещению ущерба.
Весь гостиничный текстиль условно можно разделить на следующие категории:
■ постельные принадлежности — подушки, одеяла, наматрасники, пледы;
■ постельное белье — наволочки, простыни, пододеяльники;
■ махровые изделия — полотенца, банные коврики, халаты, тапочки; ■ декоративный
текстиль — шторы, покрывала, декоративные подушки и др. К гостиничному
текстилю предъявляются довольно жесткие требования. Основными требованиями ко
всей текстильной продукции являются высокое качество и удобство в эксплуатации, т.
е. возможность использования машинной стирки и сушки, удобные для работы
горничных конструкции наволочек, пододеяльников, наматрасников и т. д.
Обязательной характеристикой постельных принадлежностей является
антиаллергенность наполнителей, поэтому отельеры преимущественно выбирают
известный во всем мире поли-эстеровый наполнитель Hollowfibre. Подушки и одеяла с
натуральными наполнителями (пух/перо, перо) менее распространены, так как могут
вызвать аллергические реакции у гостей. Кроме того, они более трудоемки в
эксплуатации да и гораздо дороже изделий с синтетическим наполнителем.
Существенным параметром при выборе постельных принадлежностей является их
плотность. Минимально допустимая плотность подушки для гостиничного номера
составляет 600...750 г/м2, максимальная — 1 000 г/м2. От плотности подушки зависит
ее высота. Для одеял существует такая характеристика, как tog, который определяет
теплоотдачу одеяла (thermal gradient). Теплоотдача может колебаться от 4,5 до 12
единиц. Стандартной считается толщина для летнего одеяла, равная tog 4,5 единицы,
для зимнего одеяла — tog 10 единиц.
Обязательным предметом комплектации гостиничного номера является наматрасник,
который позволяет продлить срок службы матраса. Еще не так давно не все даже
высококлассные отечественные предприятия гостеприимства имели наматрасники.
Сегодня в связи с необходимостью подтверждения высокой категории, а также по
причине всеобщего стремления соответствовать международным стандартам качества
наличие наматрасника становится обычным, как подушки или одеяла.
127
Наматрасники имеют разнообразные конфигурации и производятся из различных
материалов. Для нестандартных размеров матрасов удобен наматрасник,
закрепляющийся по углам резинками. Однако самый распространенный вариант, когда
наматрасник одевается как чехол, закрывая лишь верхнюю и боковые стороны матраса.
Для верхнего слоя наматрасника обычно используется «дышащая» ткань Microfibre, для
наполнения — полиэстеровый наполнитель Hollowfibre.
В отелях категорий четыре звезды и выше обычно предлагаются дополнительные
одеяла или пледы. Самыми престижными, если можно так сказать о пледах, считаются
изделия из чистой шерсти. Далее следуют пледы из смеси полиэстера и шерсти. По
тепловым качествам они ничем не хуже пледов из натуральной шерсти, а срок их
эксплуатации больше. Также используются пледы из стопроцентного полиэстера,
стопроцентного акрила и др. Широкое распространение синтетических пледов
объясняется тем, что для них применима машинная стирка.
Важным имиджевым моментом для любой гостиницы является постельное белье. По
составу гостиничное постельное белье может быть либо из чистого хлопка, либо из
смеси хлопка с полиэстером. С точки зрения эксплуатации выгоднее использовать
белье из смесовых тканей, так как они имеют более высокие показатели
износостойкости, чем хлопок. Традиционная пропорция в смесовых тканях: 50 %
хлопка и 50 % полиэстера.
Важным параметром при оценке качества постельного белья является плотность
ткани, а также вариант плетения. При одинаковой плотности (г/м2) структура ткани
может быть более или менее рыхлой, а нити — толстыми или тонкими. Постельное
белье высокого качества изготовлено из тонких нитей с плотным плетением.
Лучшими среди качественных тканей являются перкаль (percale), которая подходит для
повсеместного использования в четырех- и пятизвездочных гостиницах, и сатин (satin),
предназначенный для элитного белья в номерах категории люкс. И percale, и satin могут
быть выполнены как в хлопке, так и в смесовом варианте.
Наиболее привлекательным для гостиниц остается классический белый цвет
постельного белья, поскольку белое белье поддается обработке при наиболее высоких
температурах, что ведет к минимизации расходов прачечной.
При выборе ткани существует прямая зависимость между ценой и качеством. Чем
выше цена, тем качественнее белье, тем
128
дольше срок его службы. Многое зависит и от ухода, т. е. от работы прачечной.
Постельное белье — это расходный материал, и даже при хорошем уходе срок его
службы составляет от 1,5 до 2,5 лет.
Главной характеристикой махровых изделий также является плотность. Но если
плотность постельного белья составляет 100...200 г/м2, то плотность махровых
изделий гораздо выше — 380... 1 000 г/м2. Плотность махровых изделий должна
соответствовать категории отеля. Для четырех- и пятизвездочных гостиниц эта
характеристика составляет 450...600 г/м2, для бюджетных отелей — 380... 450 г/м2.
Плотность же банных ковриков должна быть намного выше, чем у полотенец, — 600...
1 000 г/м2. Размеры полотенец зависят от компании-производителя. Так, размер
лицевой салфетки составляет 30(40)х30(40) см, полотенца для рук — 50 х 80(90) см,
банного полотенца — 70 х 140 см, банной простыни — 100 х 150 см, коврика —
50x70(80) см. Номер также может быть снабжен цветными полотенцами для сауны,
бассейна или пляжа. Халаты предлагают четырех- и пятизвездочные отели.
Оптимальная плотность халата составляет 420...450 г/м2. В зимний период
традиционно предлагаются махровые халаты и махровые тапочки, в летний период —
вафельные.
5.2. РАБОТА ПРАЧЕЧНОЙ-ХИМЧИСТКИ
Конкуренция в гостиничном бизнесе постоянно растет. Ежегодно появляются новые
отели. В условиях острой конкурентной борьбы владельцы гостиниц делают все
возможное для завоевания своего потребителя и ищут новые способы увеличения
продаж. Главная цель, которую преследует руководство гостиничного предприятия, —
привлечь и заинтересовать гостя так, чтобы в будущем он возвращался именно в эту
гостиницу.
Успех любого отеля во многом обусловлен тем впечатлением, которое создается у
гостя, когда он оказывается в номере. Высокое качество и чистота постельного белья и
махровых изделий играют при этом немаловажную роль.
Как известно, первое впечатление нельзя произвести дважды. Восприятие гостиницы
постояльцем складывается из многих составляющих, однако первое, на что обращает
внимание человек, попав в гостиничный номер, — это его чистота и обстановка.
Убранный, ухоженный номер порадует любого, но не меньшее
129
внимание гость обратит и на состояние постельного белья и полотенец в номере.
Чтобы решить проблему поддержания постельного белья в безукоризненной чистоте,
руководство гостиницы может пользоваться услугами сторонней коммерческой
прачечной и химчистки или организовать прачечную-химчистку непосредственно в
отеле.
Некоторые гостиницы оборудуют собственные прачечные-химчистки со специально
обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями
бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка
белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и
принимается по счету и весу с проверкой маркировки. Все остальные условия
регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы и
транспортировку белья организует гостиница.
Каждый из способов имеет свои достоинства и недостатки. Сделав выбор в пользу
работы с посредником, предприятие экономит на дополнительных затратах труда и
площади. Однако в этом случае гостинице необходимо тратить свои средства на
транспортировку белья до химчистки и обратно, приобретать дополнительные
комплекты белья, поскольку оперативность обработки недостаточно высока. Кроме
того, существует риск того, что белье одной гостиницы перепутают с бельем другой
гостиницы, которая также пользуется услугами этой прачечной. Возникают затраты на
покупку дополнительных и страховочных комплектов белья, которые могут
понадобиться в случае порчи основного. Конечно, привлеченная организация будет
нести ответственность за возможное причинение ущерба и компенсирует стоимость
испорченных вещей. Но снижение качества стирки отрицательно отразится на имидже
отеля. Общая стоимость услуги достаточно высока, в то время как качество стирки
зачастую оставляет желать лучшего.
Второй, менее затратный вариант — организация прачечной-химчистки в гостинице.
Наличие прачечной-химчистки позволяет облегчить работу других служб отеля, а также
расширяет спектр услуг, которые отель предоставляет. Организация мини-прачечной
целесообразна в гостиницах, чей номерной фонд составляет 70 и более номеров.
Услуги по стирке и химчистке личных вещей постояльцев, как правило,
предоставляются в отелях категорий четыре и пять звезд. Организация собственной
прачечной требует финансовых вложений, затрат площади и труда. Но собственная
прачечная-химчистка
130

может гарантировать высокое качество стирки, а также оперативность обработки белья.

В такой прачечной белье будет обработано на современном оборудовании и с
индивидуализированным подходом к сервису.
Кроме того, при наличии собственной прачечной-химчистки гостиничное предприятие
получает возможность полностью контролировать процесс стирки, тем самым
уменьшая риск потери или повреждения изделий. Среди несомненных достоинств
мини-прачечной можно также выделить сокращение издержек на стирку белья из
номерного фонда, т.е. гостиница получает возможность зарабатывать дополнительные
средства, оказывая услуги по экспресс-стирке постояльцам.
Самым главным недостатком в этом случае является необходимость выделения
дополнительного помещения под прачечную, которое бы соответствовало нормам и
требованиям СЭС, и существенные первоначальные затраты на покупку
оборудования. Технологический процесс обработки белья в прачечной состоит из
следующих этапов (рис. 5.1):
■ сбор, транспортировка и хранение грязного белья;
■ сортировка белья;
■ стирка белья;
■ сушка и глаженье белья;
■ хранение чистого белья;
■ транспортировка чистого белья.
Пол в прачечной должен иметь гидроизоляцию и быть выложен плиткой. Желательно,
чтобы пол имел уклон и сливные трапы. Стены должны быть выложены плиткой на
высоту не менее 2 м от пола.
Требования по электрооборудованию регламентируются действующими Правилами
устройства электроустановок (ПУЭ) и
131
Строительными нормами и правилами (СНиП) для помещений с повышенной
влажностью. При подключении к электросети следует использовать силовую проводку,
рассчитанную на потребляемую мощность оборудования.
Для стиральных машин требуется подключение к канализации. При установке машин
ниже уровня канализации (если прачечная располагается в подвальном или
полуподвальном помещении) должна быть сливная помпа. Для сушильных машин и
гладильных катков подключение к воде и канализации, как правило, не требуется.
Если уровень жесткости воды превышает 7 мг-экв/л, необходимо применять системы
водоподготовки (умягчение и фильтрация), снижающие степень жесткости воды.
Вентиляция производственного помещения должна быть приточно-вытяжной.
Вентиляция подводится к сушильным машинам и в большинстве случаев к гладильным
и гладильно-сушильным каткам.
При подборе стиральных машин для прачечной отеля учитываются:
■ необходимая производительность;
■ размеры имеющегося помещения; ■
электрическая мощность оборудования.
Стиральная машина должна не только качественно стирать белье, но и отжимать его,
чтобы исключить необходимость приобретения центрифуги.
Желательно, чтобы стирально-отжимная машина большой загрузки (30; 45; 57; 73; 90
кг) была подрессоренной, а отжим составлял 800... 1 ООО об/мин. Загрузочный люк
должен быть удобным, компьютерное управление — русифицировано, обеспечивалась
возможность подключения оптимального количества дозаторов, конструкция барабана
не влияла отрицательно на качество стирки, т.е. не было следов от перфорации барабана
на белье после отжима.
Для обработки махровых изделий и ресторанного белья целесообразно использовать
машины с загрузкой 30 кг, для постельного белья — машины с загрузкой 45 кг и
более. Современные стирально-отжимные автоматы позволяют обеспечивать высокую
производительность на сравнительно небольших площадях, поскольку одна машина
может стирать до 90 кг белья, занимая при этом менее 3 м2.
Наблюдается уменьшение доли порошкообразных и увеличение доли жидких моющих
средств, что обусловлено удобством использования жидких компонентов и
распространением автомата
132
ческих дозирующих систем. Этому способствует синтез новых сырьевых компонентов,
входящих в состав моющих средств, а именно: поверхностно-активных веществ,
растворителей, биологически активных добавок.
В связи с повышением экологических требований наблюдается переход на
биоразлагаемые компоненты, отказ от использования чистых щелочей и кислот,
переход на органические растворители природного происхождения. В рецептуры
включаются все более эффективные компоненты, которые способствуют уменьшению
температуры и времени стирки.
Моющие средства для профессиональных стиральных машин — это средства, готовые
к применению, обладающие сложным, специально подобранным составом, способные
решать одновременно несколько задач, начиная от умягчения воды и удаления пятен и
заканчивая финишным отбеливанием. Основной объем препаратов для стирки сегодня
— это, конечно, синтетические моющие средства, а также средства, дополняющие их
действие: отбеливатели, средства для удаления пятен, средства для замачивания,
кондиционеры.
Перечень химических веществ, предназначенных для профессиональных прачечных, в
итоге невелик. Это поверхностно-активные вещества (ПАВ), антиресорбенты,
отбеливатели, ком-плексообразователи, специальные добавки, ингибирующие процесс
переноса красителя, а также энзимсодержащие препараты, усиливающие моющее
действие ПАВ, и наполнители.
Основная функция ПАВ заключается в удалении загрязнений с ткани, суспедировании
частиц грязи и эмульгировании жировых загрязнений в моющем растворе.
Поверхностно-активные вещества, выбираемые для профессиональных прачечных,
определяются типом загрязнения, а также условиями стирки: температура, жесткость
воды, модуль ванны и т.д.
В состав моющих средств входят такие вещества, как триполи-фосфат натрия,
обладающие способностью ингибировать процесс отложения солей жесткости и
предназначенные для умягчения воды и усиления моющего действия.
Отбеливатели — это в основном хлорсодержащие и кислородсодержащие вещества. В
качестве хлорсодержащих отбеливающих препаратов используются гипохлорит
натрия или жидкие средства на его основе (2...7% по активному хлору). В качестве
кислородсодержащих отбеливателей применяются такие вещества, как перкарбонат,
перборат, перфосфат и персульфат натрия в порошковом виде, а также пероксид
водорода и перуксусная (над
133
уксусная) кислота, или жидкие композиции на их основе. Они могут быть представлены
как монопродукты или в виде композиций на их основе. Эти вещества являются
окислителями, они требуют точной дозировки, чтобы избежать повреждения ткани.
Существует несколько классификаций моющих средств:
■ по назначению — средства для стирки изделий из хлопчатобумажных, льняных и
смешанных тканей, изделий из шерсти и шелка, а также универсальные средства; ■
по составу — средства без перекисных соединений и биодобавок, средства с
перекисными соединениями, средства с биодобавками, средства с перекисными
соединениями и биодобавками, средства для цветного белья, средства для детского
белья;
■ по агрегатному состоянию — твердые (таблетированные), пастообразные,
порошковые и жидкие моющие средства. Таблетированные (твердые) моющие средства
практически не применяются в профессиональных прачечных.
Пастообразные моющие средства не получили достаточно широкого распространения,
может, из-за не слишком удобной для дозирования формы.
Порошковые моющие средства составляют более 80 % общего объема производства в
России.
Жидкие составы, как правило, содержат значительно больший уровень ПАВ и
существенно меньшее количество наполнителей (неактивных веществ). Кроме того,
они не пылят и хорошо растворяются в воде, что иногда наблюдается при применении
порошковых моющих средств, особенно низкого ценового диапазона. Однако, когда
встает вопрос о подборе препаратов для стиральных машин, используемых
профессиональной прачечной, определяющим моментом является так называемая
цена стирки за килограмм белья. Эффективность процесса стирки определяется не
только веществами, входящими в состав моющего средства, но и их количеством и
качеством.
Процесс стирки в профессиональных прачечных в настоящее время выстраивается
двумя способами.
1. Стандартный способ с применением стиральных порошков различного качества
и ценового диапазона, зачастую с дополнительным использованием отбеливающих и
умягчающих веществ.
2. Способ, основанный на применении жидких или гелеобраз-ных моющих
средств, которые подаются в стиральную машину Дозирующими системами или
вручную. Обычно, это линейка препаратов, позволяющая решить все задачи, стоящие
перед прачечной. В нее входит ряд продуктов — от основного щелочного сред
134
ства, способного хорошо эмульгировать и удалять сложные жировые и белковые
загрязнения, до различных усилителей, которые, будучи добавленными в минимальных
количествах, способны как удалять пятна различного происхождения, так и
обеспечивать белизну.
В любом случае, независимо от того, какими средствами пользуется
профессиональная прачечная, в основе технологического процесса лежит
предварительное составление программ стирки — в зависимости от степени и
специфики загрязнения белья. Для правильного ухода за текстильными изделиями
нужно знать вид волокна, из которого состоит изделие, способы его стирки и чистки.
Для маркировки изделий (одежды и др.) из текстильных материалов используются
символы по уходу за текстильными изделиями. Эти символы определяют правила
обработки изделий для их правильной эксплуатации потребителями, предотвращения
преждевременного износа и порчи (приложение 6).
В настоящее время эти символы устанавливаются международным стандартом ISO
3758:2012. Изделия текстильные. Маркировка по уходу с использованием символов.
Существует устаревший, но действующий на территории РФ, аналог этого стандарта —
ГОСТ ISO 3758 — 2010. Изделия текстильные. Маркировка символами по уходу / ISO
3758:2005. Textiles — Care labelling code using symbols (IDT).
Символы располагаются на пришитом к изделию специальном ярлыке. Место
расположения ярлыка с символами по уходу, волокнистым составом ткани и другой
необходимой информацией регламентируется ГОСТ 10581—91. Изделия швейные.
Маркировка, упаковка, транспортирование и хранение.
5.3. ПОРЯДОК ПРИЕМА И ОФОРМЛЕНИЯ ЗАКАЗОВ НА СТИРКУ И ЧИСТКУ
ЛИЧНЫХ ВЕЩЕЙ ПРОЖИВАЮЩИХ
Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной и
химчистки, произвести мелкий ремонт одежды. Сбором и доставкой заказов в
прачечную и доставкой готовых заказов в номера занимаются супервайзеры,
горничные, сотрудники прачечной или валет-сервиса (в зависимости от специфики
работы гостиницы).
В каждом гостевом номере имеется пакет с надписью «Прачечная (Laundry bag)» и
бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки.
135
Таблица 5.1. Сроки выполнения заказа прачечной-химчисткой
Срок
Время сдачи
выполнения Примечания
заказа
заказа
08.00—12.00 В тот же день В случае
(17.00 — 20.00) срочного заказа
12.00—17.00 На следующий он исполняется в
день к 09.00 течение трех
часов.
Дополнительная
плата — 50 %
После 17.00 На следующий Исполнение
день после 12.00 срочного заказа
невозможно
Может быть и табличка «Прачечная/Химчистка», которую рекомендуется после
заполнения бланка-заказа вывесить на ручку двери снаружи для ускорения выполнения
заказа.
Как правило, если гостиница имеет собственную прачечную-химчистку, сроки
выполнения заказа небольшие (табл. 5.1).
Если сбором и доставкой заказов занимаются сотрудники номерного фонда, гостей
оповещают о том, что их вещи заберет горничная или старшая горничная. Если за сбор
заказа отвечают сотрудники прачечной-химчистки или валет-сервиса, гостей просят
позвонить по телефону. Технология работы с заказами не меняется.
В начале смены супервайзер собирает гостевые заказы на услуги прачечной-химчистки
из тех номеров, на ручке двери которых висит табличка с просьбой забрать заказ. Не все
гости пользуются табличками, поэтому, если горничная обнаружила в номере вещи
гостя, предназначенные для стирки или глажения, она должна сразу же пригласить
супервайзера или сама сделать следующее:
■ проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем
бланка-заказа;
■ сверить соответствие внесенных в бланк-заказ наименований вещей и их количество
с фактическим содержанием пакета. Во многих гостиницах заказы гостей на услуги
прачечной-химчистки не принимаются, если отсутствует бланк-заказ, подписанный
гостем, во избежание злоупотреблений со стороны гостя. Чтобы избежать конфликта,
гостя в вежливой форме просят заполнить документ, а затем оказывают услугу
прачечной-химчистки.
Бланк-заказ (рис. 5.2) представляет собой технологический документ, состоящий из
трех страниц разного цвета с копировальным эффектом. Бланк-заказ содержит: 136
137
■ перечень мужских и женских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для
стирки, чистки, глаженья;
■ цену услуги;
■ срок выполнения заказа;
■ предпочтения гостя по приведению в порядок его одежды (на плечиках или в
сложенном виде, крахмалить — не крахмалить и т. д.); ■ информацию о
надбавках за срочное выполнение заказа;
■ ответственность отеля перед гостем за порчу или утерю вещей; ■
логотип отеля;
■ реквизиты и номер телефона для получения дополнительной информации об услугах
прачечной-химчистки.
Гостя просят отметить количество сдаваемых в обработку вещей, указать номер
комнаты и фамилию.
Супервайзер проверяет содержимое пакета и точность заполнения бланка-заказа. Если
все в порядке, то он ставит свою подпись на бланке, указывает время приема заказа,
завязывает пакет и относит его в прачечную-химчистку. Там производится вторичный
контроль соответствия реального количества вещей в пакете с данными, внесенными в
бланк-заказ.
Бывают случаи, когда гости умышленно или ошибочно вносят в бланк-заказ
неправильные данные о количестве и наименовании вещей. Супервайзер исправляет
ошибки, корректирует данные в бланке-заказе и предупреждает об этом гостя, а также
дает гостю разъяснения по поводу маркировки вещей, если стирка или химчистка их
запрещены. Гость должен знать, что вещи без соответствующих инструкций по уходу
принимаются только при его письменном согласии и без каких-либо обязательств и
ответственности со стороны гостиницы.
Если гость находится в номере, супервайзер входит в номер, следуя стандартам,
принятым в отеле, и выясняет с гостем все возникшие разногласия. Если гость
покинул гостиницу, то разговор с ним поручается сотрудникам службы приема и
размещения или вечерней смены службы номерного фонда. Заказ принимается в
работу только после того, как все возникшие разногласия улажены.
Супервайзер утренней смены отмечает в своем персональном задании те номера, из
которых были приняты вещи гостей на обработку в прачечную-химчистку. Эта
информация передается су-первайзеру вечерней смены, который доставляет
выполненные заказы гостям.
Нижнее белье упаковывается в прачечной в фирменные пакеты. Супервайзер
раскладывает их в номере на застеленную кро
138
вать. Рубашки доставляют на плечиках в прозрачных фирменных пакетах или в
сложенном и упакованном виде в зависимости от пожелания гостя. Вещи на вешалках
(платья, юбки, брюки, костюмы и др.) супервайзер размещает на ручке шкафа с
наружной стороны или в шкафу, оставив дверцу приоткрытой. Это делается для того,
чтобы гость, войдя в номер, сразу увидел, что его заказ выполнен. Если на ручке двери
номера висит табличка «Не беспокоить», под дверь кладется специальная карточка с
извинениями и просьбой сообщить удобное время для доставки заказа.
После предоставления услуги в счет гостя вносится сумма оплаты за выполненный
прачечной-химчисткой заказ. Итоговая сумма, проставленная в бланке-заказе
прачечной-химчисткой, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Все
экземпляры бланка-заказа передаются в службу приема и размещения для расчета с
гостем. После получения оплаты один экземпляр бланка-заказа вручается гостю, второй
— передается в бухгалтерию, третий — возвращается в прачечную-химчистку для
собственной отчетности.
Если бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки состоит из четырех экземпляров,
один экземпляр прилагается к выполненному заказу, для того чтобы гость мог
ознакомиться с ним до окончательного расчета и выписки из гостиницы.
Если заказ принимает сотрудник валет-сервиса, то он отвечает гостю по телефону,
соблюдая все правила общения. Принимая заказ, сотрудник валет-сервиса должен
зафиксировать номер комнаты и вид услуги, проинформировать гостя об основных
правилах оказания услуг прачечной-химчистки и их стоимости. При поступлении
заказа сотрудник валет-сервиса забирает его из номера гостя в течение 15 мин,
дальнейшие действия сотрудника аналогичны действиям супервайзера.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Как устроено бельевое хозяйство?
2. Какие требования предъявляют к белью?
3. На какие категории делится гостиничный текстиль?
4. По каким критериям выбирают постельное белье, махровые изделия?
5. Какие способы организации стирки белья можно использовать в отеле?
6. Как строится технологический процесс работы прачечной?
7. Какие требования предъявляются к оборудованию прачечной?
139
8. Какие моющие средства используются в прачечной? 9. С какой целью маркируются
текстильные изделия?
10. Каковы сроки выполнения заказа прачечной-химчисткой?
11. Что представляет собой бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки? 12.
В каком виде и как доставляются в номер выполненные заказы из
прачечной-химчистки?
Глава 6
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В
ГОСТИНИЦЕ
6.1.ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Кроме обязательных бесплатных услуг гостиницы предоставляют целый комплекс
всевозможных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень
дополнительных услуг может видоизменяться и дифференцироваться в зависимости
от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня
комфортабельности и других причин.
Для средних и крупных туристских комплексов со средним и высоким уровнем
комфортабельности перечень дополнительных услуг может быть следующим: ■
услуги организаций общественного питания — бара, ресторана, кафе, буфета,
пивного бара;
■ магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
■ инфраструктура развлечений — дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых
автоматов, бильярдная;
■ экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
■ организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
■ транспортные услуги — бронирование билетов на все виды транспорта, заказ
автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей; ■ покупка
и доставка цветов;
■ продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
■ бытовое обслуживание — ремонт и чистка обуви, ремонт и глаженье одежды,
услуги химчистки и прачечной, хранение вещей и ценностей, разгрузка, погрузка и
доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения
(телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и др.), ремонт часов, бытовой
141
техники, радиоаппаратуры, услуги парикмахерской, маникюрного и массажного
кабинетов и др.;
■ услуги салона красоты;
■ услуги сауны, бани, бассейна, тренажерного зала;
■ аренда залов переговоров, конференц-зала;
■ услуги бизнес-центра; ■
другие услуги.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть
возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять полный
перечень услуг, однако все гостиничные предприятия должны стремиться к тому,
чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (как
правило, на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация
о том, как и где получить услуги (часы работы должны быть удобными для гостей).
Оказывая услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому
во многих гостиницах гостей при отъезде просят заполнить небольшую анкету, которая
сдается вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем изучают в службе
рекламы и маркетинга.
Дополнительные услуги являются обязательной составляющей деятельности любой
гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения
качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту
или иную категорию постояльцев.
Качественные дополнительные услуги позволяют не только расширять перечень
предложений для гостей гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного
комплекса жителей города.
В наше время гостинице уже недостаточно предоставить гостю обычный номер с
завтраком. Запросы его становятся все шире. Чтобы удовлетворить их, гостиничное
предприятие должно предлагать как можно больше дополнительных услуг.
6.2. НАЗНАЧЕНИЕ, ОБОРУДОВАНИЕ И УСЛУГИ БИЗНЕС-ЦЕНТРА
Бизнес-центр обязателен в четырех- и пятизвездочных гостиницах, которые предлагают
широкие возможности для проведения мероприятий любого уровня — от небольших
деловых
142
встреч и фуршетов до масштабных конференций, концертов, кинопоказов и выставок.
Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары,
банкеты, презентации, юбилеи.
Гостиницы располагают современным оборудованием для организации семинаров,
переговоров, презентаций и концертов в своих конференц-залах и предлагают их
техническое сопровождение, когда не нужно беспокоиться о том, где достать
необходимое оборудование для презентации или доклада.
Проведение мероприятия в конференц-зале отеля — это и возможность размещения его
участников в комфортабельных номерах, чтобы они не теряли времени и полностью
сконцентрировались на мероприятии.
Гостиницы предлагают аренду переговорных комнат и тренин-говых залов
вместимостью от двух до пятнадцати человек, т. е. специально оборудованных комнат
для деловых встреч с предоставлением следующих дополнительных услуг: ■
проектор;
■ подготовка презентации;
■ кофе-брейк; ■
доступ в Интернет; ■
услуги секретаря.
Эти услуги позволяют на высоком уровне проводить деловые встречи, не тратиться на
содержание дополнительной редко используемой площади, организовывать встречи в
различных районах города.
В гостиницах работают профессиональные переводчики с английского, немецкого,
итальянского и других языков, что обеспечивает оперативность и высокое качество
предоставляемых услуг по устному и письменному переводу.
Для делового человека важна каждая минута. Гостиницы понимают это и ценят время
своих гостей и потому создают оптимальные условия для того, чтобы гости могли
решать все свои вопросы прямо в здании гостиницы.
Бизнес-услуги в гостинице предполагают широкий выбор дополнительных услуг:
■ пользование телексной связью;
■ аренду конференц-залов;
■ прокат оргтехники;

147
■ оказание услуг секретаря; ■
редактирование и набор текстов; ■
оказаниепереводческих услуг.
Бывают такие ситуации, когда у гостя гостиницы возникает необходимость срочно
воспользоваться такими услугами, как распечатка документов, сканирование,
ламинирование и т.д. Гостиница может предоставить ему такую возможность.
Организация конференции подразумевает составление подробного сценария
мероприятия, однако полностью распланировать мероприятие невозможно без учета
особенностей помещения. Международные эксперты прогнозируют рост числа
компаний, которые пользуются услугой «офис на час» или «офис на день».
Аренда офиса, почасовая или на время встречи с заказчиками и партнерами, давно
практикуется в странах Европы.
Когда двум фирмам предстоят деловые переговоры, они, как правило, хотят провести
их на нейтральной территории. Это позволяет партнерам находиться в равных
условиях. Гостиницы предоставляют переговорные комнаты, которые полностью
оформлены для комфортных бизнес-встреч.
Один из составных элементов гостиничного бизнеса — кон-грессный и выставочный.
Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых
мероприятий и выставок.
Крупный конгресс-центр имеют в своем составе несколько структурных
подразделений, которыми руководит исполнительный директор по коммерции и
маркетингу, обслуживанию мероприятий.
При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление
необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание
технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.
Посредников между участниками мероприятия и другими структурными
подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры,
чтобы все пожелания заказчиков были исполнены. Координаторы подчинены
исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.
Современный конференц-зал многофункционален. В таком зале проводят
конференции, совещания, деловые переговоры, а также презентации и
видеопросмотры. Планировка зала может варьироваться от расположенного в центре
комнаты круглого стола для переговоров с небольшим количеством участников до
многоместного конференц-зала, совмещающего разные функциональные зоны: для
председателя, президиума, участников и гостей конференции.
144
Современный конференц-зал — это сложный технический комплекс, который
объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые
мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест
докладчика, председателя, всех участников. При этом система коммутации звукового
сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность
демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят
с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы
демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое
подключают к проектору. Управление светом выводится на стационарный или
переносной пульт конгресс-системы. Синхронный перевод дает возможность слушать
доклад на языке, выбранном участником конференции.
Интерактивная комната переговоров — это современный формат помещения,
оснащенного средствами интеллектуального мультимедийного комплекса и
информационными системами для интерактивного обсуждения изложенной
информации всеми участниками мероприятия за «круглым столом».
В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры,
оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем
различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно
смоделировать варианты развития событий, заранее, до наступления кризисной
ситуации, продумать последствия действий.
В ситуационном центре решают следующие задачи:
■ мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на
основе анализа поступающей информации;
■ моделирование последствий управленческих решений на базе использования
информационно-аналитических систем;

149
■ экспертная оценка принимаемых решений и их оптимизация; ■
управление в кризисной ситуации.
Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран
(видеостена) коллективного пользования, т.е. система мультиэкранного отображения
данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и
диаграммы, текстовая документация). Ключевым свойством видеостены является ее
высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие
представить на одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию
(изображение) из различныхисточников.
Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники
конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров
крупных гостиничных корпораций.
Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра
проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где
расположена гостиница, а также с характеристикой основного сегмента потребителей
услуг. Как правило, услути бизнес-центра оплачиваются предварительно в полном
объеме. Если заказчик отказывается от заявленных услуг за семь рабочих дней до
наступления срока исполнения заказа, уплаченная сумма подлежит возврату в полном
объеме. В зависимости от даты поступления отказа при отказе от заявленных услуг с
заказчика могут быть удержаны:
■ за пять рабочих дней до наступления срока исполнения заказа — 50 % общей
стоимости конференц-зала и оборудования;
■ за три рабочих дня до наступления срока исполнения заказа — 70 % общей
стоимости конференц-зала и оборудования;
■ за один день до проведения мероприятия — 100% уплаченной суммы.
Есть еще отели, предоставляющие бесплатный интернет-доступ как эксклюзивное
конкурентное преимущество. Однако международный опыт говорит о том, что эта
услуга давно стала требованием времени. Более 67 % отелей Европы предлагают
сегодня своим гостям бесплатный Wi-Fi. К такому выводу пришли эксперты интернет-
портала HRS.com, изучив опыт более чем 250 тыс. европейских отелей. Лидером
рейтинга стала Турция, где число отелей с бесплатным Wi-Fi составляет 85 %. За
Турцией следуют Швеция (82 %) и Польша (80 %). Россия попала в десятку стран с
самым большим количеством отелей, предлагающих эту услугу бесплатно. Таких
средств размещения в нашей стране 71 %.
Бесплатный беспроводной Интернет пользуется повышенным спросом на рынке. Эта
тенденция сохранится и в будущем. Современный мир уже невозможно представить без
этой услути, она воспринимается как должное. Большинство отелей осознали это и
предлагают своим гостям бесплатный Wi-Fi.
Во всех исследованных странах отмечена закономерность: чем выше категория отеля,
тем дороже Wi-Fi. Число гостиниц, предлагающих бесплатный Wi-Fi, в разных
категориях примерно одинаково.
146
6.3.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ СЕРВИС-БЮРО
Бюро обслуживания (сервис-бюро) может входить в состав службы приема и
размещения или оставаться самостоятельной структурой. Сервис-бюро находится в
зоне вестибюля, обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией,
организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют
обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия,
осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.
Традиционная услуга сервис-бюро в любой гостинице — информационные справки по
гостинице и по городу. Это подразделение, как и бизнес-центр, как правило, подчинено
управляющему или заместителю управляющего отеля.
Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами: ■
заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на
авиарейсы;
■ резервирование мест в ресторанах;
■ организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные
залы, музеи, на выставки, стадионы;
■ предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршрутах
городского транспорта;

151
■ предоставление в пользование гостей информационно-справочного материала;
■ оказание переводческих услуг в отеле и вне отеля;
■ организация встреч и проводов гостей; ■
визовая поддержка (в отдельных отелях) и др.
Правила предоставления услуги визовой поддержки. Почти всем иностранным
гражданам, въезжающим на территорию Российской Федерации, необходимо иметь
паспорт и визу, действующую в течение всего периода пребывания в стране.
Документы проверяют служащие паспортного контроля при пересечении границы с
Россией (въезде и выезде из страны), а также при вселении в отель, посадке в поезд,
самолет и на теплоход на внутренних и международных пассажирских линиях на всей
территории Российской Федерации.
Существует несколько типов виз в зависимости от цели визита: туристская, деловая,
транзитная, для обучения, частных визитов. Отдельно выделяются дипломатические
визы, визыдля работников посольств и членов их семей, а также ряд других.
Российская виза может выдаваться на однократное или многократное посещение
Российской Федерации на срок от нескольких дней до одного года. Виза выдается
посольствами и консульствами России в стране пребывания (гражданства) на
основании приглашений установленного образца (визовой поддержки). Многие
гостиницы оказывают иностранным гражданам визовую поддержку для
получения российской въездной туристской визы в посольстве (консульстве)
Российской Федерации от имени компании-партнера, входящей в Единый федеральный
реестр туроператоров, имеющей референс-номер и официально аккредитованной на
консульско-визовое обслуживание в Министерстве иностранных дел РФ.
Визовая поддержка оказывается исключительно на даты подтвержденного пребывания
гостей в гостиницах и перемещения пассажирским транспортом на территории РФ.
Оказание визовой поддержки осуществляется при условии получения 100%-ной
предоплаты за услугу и первые сутки проживания в отеле.
Стоимость услуги визовой поддержки для получения однократной туристской визы со
сроком пребывания до 30 сут составляет одну тысячу рублей с человека. Для граждан
стран миграционного риска стоимость услуги удваивается.
Визовая поддержка и подача заявления не гарантируют одобрения и получения
российской визы. Решение о выдаче или отказе в выдаче визы находится в
исключительной компетенции дипломатического представительства Российской
Федерации.
Отправка отелем визового приглашения по факсу или электронной почте, а также
пересылка оригинала приглашения заказным письмом почты России осуществляется
за счет отеля. Пересылка оригинала курьерской почтой оплачивается гостем
дополнительно в соответствии с тарифами курьерской службы и накладными
расходами. Внесение изменений в существующее приглашение, в случае если
необходимость изменений вызвана ошибкой или опечаткой при обработке данных со
стороны компании-партнера, осуществляется бесплатно, в остальных случаях —
оплачивается. Срок оказания услуги составляет два рабочих дня. Надбавка за срочный
заказ (исполнение в течение восьми часов) составляет 100 % от стоимости услуги.
Постановка на миграционный учет иностранных гостей, получивших визу по
приглашению отеля, производится бесплатно на весь срок проживания в отеле.
148

153
Гость несет ответственность за полноту и правильность предоставленных отелю
сведений и соблюдение визового режима во время пребывания на территории
Российской Федерации в соответствии с действующим законодательством.
Отель принимает необходимые меры безопасности для нераспространения полученной
информации личного характера, за исключением случаев, установленных действующим
законодательством и нормами международного права.
6.4. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В соответствии с Системой классификации гостиниц и других средств размещения
четырех- и пятизвездочные отели предоставляют услути по организации экскурсий и
услути гидов-переводчиков.
Экскурсия может быть предложена непосредственно гостиницей с оплатой на месте, но
чаще через гостиницу экскурсионные услуги оказывает туристская фирма,
заключившая соответствующий договор. Кроме того, владельцы гостиницы могут
открыть или приобрести собственную туристскую фирму.
Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг: связь с
транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами,
стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками,
договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.
Законодательство Российской Федерации предусматривает обязательное заключение
письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между
заказчиком и исполнителем. Такой договор определяет обязательства сторон и
условия оказания услуг, а именно: экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия,
экскурсии по объекту показа, экскурсии по специальной программе и др. В договор
должны быть включены:
■ наименование и местонахождение экскурсионного бюро;
■ фамилия, имя, отчество экскурсовода;
■ информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение пока
обсуждается); ■ тема экскурсии;
149
■ количество экскурсантов в группе;
■ порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;
■ сроки проведения экскурсии;
■ меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте; ■
язык, на котором проводится экскурсия.
Кроме организационной экскурсионное бюро ведет методическую работу,
осуществляет контроль за качеством экскурсий, а также рекламную деятельность.
Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-
экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий,
руководители туристских групп.
Заявки на проведение экскурсий фиксируются в специальном журнале. Запись ведется
по датам проведения экскурсий.
Организация, оказывающая экскурсионные услути, согласно ГОСТ 50690 — 2000
должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и
экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал
проведения инструктажей. При проведении автобусной экскурсии предполагается
наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения
экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или
индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг. Разработка
туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации сотрудника
экскурсионного бюро и является элементом технологии туристского обслуживания.
Основой для такого проектирования является краткое описание туристской услуги с
учетом требований рынка, заказчика и возможностей исполнителя услуги.
Проектирование туристской услути осуществляется в определенной
последовательности:
■ установление нормируемых характеристик услуги, технологии обслуживания
туристов;
■ разработка документации;
■ определение методов контроля качества услути;
■ анализ проекта;
■ представление проекта на утверждение.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности и
минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и
окружающей среды.
Краткое описание услути составляется на основе изучения платежеспособности
населения и спроса на виды и формы турист
150
ских путешествий (проводится маркетинговое исследование), возможностей
рекреационных ресурсов в конкретном районе. Исходя из описания маршрута
составляют программу обслуживания туристов. Она включает: ■ маршрут
путешествия;
■ перечень туристских предприятий — исполнителей услуги;
■ время предоставления тура;
■ перечень экскурсий и достопримечательных объектов;
■ досуговые мероприятия;
■ продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
■ количество туристов, участвующих в путешествии;
■ виды и количество транспорта для внутримаршрутных перевозок;
■ потребности в инструкторах-методистах, экскурсоводах, гидах-переводчиках и
другом обслуживающем персонале;
■ подготовку рекламных, информационных материалов, описаний и карт-схем
путешествия, прилагаемых к туристским путевкам.
Результатом проектирования услуги должны быть технологическая карта туристского
путешествия, график загрузки туристского предприятия, информационный листок к
туристской путевке.
Составной частью проектирования услуги является проектирование экскурсий, их
тематической направленности, объектов осмотра и продолжительности, схемы и
формы перемещения по маршруту экскурсии. По содержанию экскурсионное
обслуживание в гостинице включает обзорные и тематические экскурсии.
Обзорные экскурсии, как правило, многотемны. В них используется современный и
исторический материал. Строятся обзорные экскурсии на показе различных объектов:
памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест
знаменательных событий, элементов устройства города, промышленных и
сельскохозяйственных предприятий и т.д. События при этом излагаются так, чтобы
дать общее представление о городе, крае, государстве в целом. Хронологические
рамки при этом простираются с первого упоминания города по сегодняшний день и
включают перспективы развития.
Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы. Если это историческая
тема, ее раскрывает одно или несколько знаменательных событий, объединенных одной
темой. Если это экскурсия на архитектурную тему, предметом изучения могут стать
наиболее интересные произведения зодчества, архитектурные ансамбли,
расположенные на улицах и площадях города.
151
Экскурсия не должна быть перегружена большим количеством посещаемых объектов,
потому что это увеличивает ее длительность и снижает интерес туристов. Оптимальная
продолжительность экскурсии по городу составляет два-три часа, при этом с интересом
воспринимается не более 15...20 экскурсионных объектов.
При подготовке экскурсии целесообразно составить паспорт на каждый объект. В
паспорт вносят название объекта, события, связанные с ним, даты, когда происходили
эти события, местонахождение источника информации об объекте и данные о его
авторах, безопасность при посещении объекта, фотографии, материалы видеосъемки и
др.
Туристы, приезжая в гостиницу, могут выбрать экскурсию по своему желанию и вкусу
(табл. 6.1).
Таблица 6.1. Экскурсии, организуемые в гостинице

Вид Особенности экскурсии Примечания

экскурсии
Автобусные Большая часть Как правило, обзорные
экскурсионного времени экскурсии проводит
проходит в автобусе. Это сопровождающий, но в
позволяет совершать некоторых европейских
обзорные экскурсии в городах право на
крупных городах, проведение экскурсий
посещать пригороды имеют только местные
Автобусно-пе Подвид автобусных лицензированные гиды
шеходные экскурсий с небольшими
остановками у самых
значительных
экскурсионных объектов,
когда туристам
предоставляется
возможность выйти из
автобуса для более
подробного осмотра
достопримечательностей
Пешеходные Проводятся чаще всего в Необходимо
небольших городах, где предусмотреть расходы
запрещено движение на общественный
туристских автобусов транспорт
(Толедо, Флоренция и
др.)
Музейные Большинство музейных Входные билеты, услуги
экскурсий не включены в гида, проезд до музея
стоимость тура туристы оплачивают
самостоятельно
152
6.5.
ТЕХНОЛОГИЯ ОКАЗАНИЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ
Каждый сервис, предоставляемый в гостинице, можно рассматривать как
самостоятельный бизнес. И в то же время он неразрывно связан со всеми остальными
гостиничными структурами. Многие гостиничные службы мало зависят друг от друга,
но все вместе они влияют на качество обслуживания гостей, а в итоге на заполняемость
отеля.
В настоящее время телевидение является наиболее массовым средством донесения
информации до потребителя. Интерактивное телевидение — это глобальное понятие,
означающее принципиально новый этап в развитии телевидения.
Интерактивное телевидение позволяет быстро и всесторонне знакомить гостя с
различными сервисами гостиницы: ресторанами, барами, сауной, бизнес-центром,
конференц-залами. Гость может получить подробную справочную информацию по
отелю в удобной для восприятия форме, на любом доступном в интерактивной
системе языке. С одной стороны, интерактивное телевидение в гостинице помогает
продвигать все основные услути, создавая положительный имидж о гостинице в
целом, с другой — само по себе оно является доходной статьей, предоставляя гостям
современные развлекательные сервисы.
Сегодня понятие интерактивного телевидения значительно расширилось и обычно
классифицируется в зависимости: от наличия дополнительных услуг:
■ без дополнительных услуг. Системы интерактивного телевидения предоставляют
только возможность просмотра в определенное время заказанных программ;
■ с дополнительными услугами. Системы интерактивного телевидения обеспечивают
пользователю возможности расширенного спектра сервисов, иногда не связанного с
собственно телепередачами. К ним относятся банковские операции на дому, участие в
аукционах, участие в голосовании, образование и обучение; архитектуры построения
сети:
■ централизованная. Всю сеть обслуживает один централизованный комплект
управления;
■ распределенная. Информация распределяется по нескольким базам данных, причем
информация все время перемещается от базы к базе в зависимости от наиболее частых
запросов ближайших на данном участке пользователей;
153
скорости передачи данных в обратном канале: ■ низкоскоростные. Скорость
передачи данных не более 150 бит/с. Такие системы предполагается использовать для
участия пользователей в опросах и голосованиях, а также для всех служб, связанных с
передачей запросов и заказов телезрителей;
■ среднескоростные. Скорость передачи данных в обратном канале 6...7 кбит/с с
применением защиты от ошибок. Такие системы рекомендуются при проведении
телеигр, аукционов, заключении торговых сделок, реализации банковских операций; ■
высокоскоростные. Скорость передачи данных более 64 кбит/с. Такие системы можно
использовать при проведении видео-и аудиоконференций;
степени интерактивности: ■ локальная. Обратный канал локализован и
интерактивные функции осуществляются на уровне аппаратуры конечного
пользователя;
■ ограниченная. Пользователь посылает по обратному каналу сообщения, однако
видеопоток поступает всем абонентам;
■ полная. Каждому пользователю поступает свой видеопоток в соответствие с
запросами по обратному каналу. Основные возможности системы гостиничного
интерактивного телевидения: приветствие гостя и многоязычная поддержка,
пользовательский интерфейс, видео по запросу, органайзер гостя, сообщения, заказ в
номер, новости, скоростной доступ в Интернет и к электронной почте.
Приветствие гостя и многоязычная поддержка осуществляется с экрана телевизора
при вселении его в номер. Приветствие выводится на родном языке гостя.
Предпочтительный язык интерфейса и приветствия задается при регистрации гостя и
сопровождает его по всем сервисам интерактивной системы. В приветствие гостя
может быть вмонтирован видеоролик о гостинице, который познакомит гостя с
гостиничными сервисами и основами навигации в системе.
Пользовательский интерфейс системы интуитивно понятен для гостей. Управление
функциями системы не сложнее, чем управление пультом телевизора. В оформлении
интерфейса можно использовать графические изображения гостиницы: доминирующий
цвет, товарный знак, логотип и т.д. Не только фотографии, но и видеофрагменты могут
быть использованы в элементах интерфейса гостиничной интерактивной системы.
Видео по запросу, т. е. цифровая технология вещания, применяемая в системе, позволяет
гостям смотреть фильмы и видеопрограм
154
мы цифрового качества в любое удобное для них время, а не только в моменты,
определенные программой вещания каналов ТВ. Интерактивная система позволяет
организовать любое звуковое оформление видеопрограмм — от примитивного моно
через динамик телевизора до новейших систем кинотеатров, позволяющих погрузить
зрителя в океан объемного звука. Кроме того, пользователь системы сам может
выбирать язык аудиосопровождения фильма.
Органайзер гостя в системе интерактивного телевидения предложит удобную
систему напоминаний. Будильник системы может быть установлен на однократное
срабатывание в определенное время, на каждый день или на весь период проживания.
Гость может внести в органайзер напоминания о важных встречах. Напоминание
сопровождается видеофрагментом, связанным с событием, и музыкальным
сопровождением.
Скоростной доступ в Интернет и к электронной почте — одна из основных
возможностей системы гостиничного интерактивного телевидения, поскольку
Интернет сегодня занял важнейшее место в нашей каждодневной жизни. Обширные
информационные ресурсы Интернета теперь могут быть доступны и с экрана
телевизора в номере гостиницы.
Система гостиничного интерактивного телевидения позволит гостям оставаться в
контакте со своими деловыми партнерами, семьей и друзьями во время проживания в
гостинице. Обладая возможностью получить из Интернета адреса ресторанов, клубов
и местных достопримечательностей, гости максимально полезно используют свое
время пребывания.
Доступ к интернет-ресурсам осуществляется по высокоскоростному информационному
каналу. Тарификация Интернета может быть организована как «повременная», так и «по
объему за трафик».
Важность интерактивного телевидения в гостинице высокого уровня сложно
переоценить, ведь с его помощью постояльцы могут не только просматривать
интересные фильмы, но и заказывать себе в номер понравившиеся им блюда из меню
бара и ресторана, получать сообщения, просматривать счет, подключаться к
Интернету или использовать телевизор в качестве будильника.
Необходимо учитывать, что системы интерактивного телевидения предполагают
использование специальных телевизоров, которые обладают более широким спектром
возможностей, по сравнению с обычными бытовыми телевизорами благодаря наличию
высокоскоростного ИК-порта (инфракрасного), разъема внешних динамиков,
добавочных источников питания и др.
155
Внедрение интерактивноготелевидения — это прерогатива гостиниц класса четыре и
пять звезд. В отелях такого уровня срок окупаемости данного сервиса обычно
составляет от одного года до двух с половиной лет. На окупаемость влияют величина
номерного фонда, ассортимент платных услуг, ценовая политика отеля и другие
факторы. Что касается отелей экономкласса, им гораздо выгоднее установить систему
платного телевидения, так как интерактивное телевидение вряд ли себя оправдает.
6.6. ОКАЗАНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ, ТОРГОВЫХ И БАНКОВСКИХ УСЛУГ
Персональные услуги. Такие услуги гостю отеля могут оказывать дворецкий и
персональный шопер.
Дворецкий — человек универсальный. Он должен уметь эксплуатировать инженерные
системы и оказывать первую медицинскую помощь, знать основы делового этикета,
психологии и владеть теорией и практикой менеджмента крупного объекта
недвижимости, а также прекрасно ориентироваться в отеле, суметь сделать номер
гостя персональным, личным. Быть максимально самостоятельным и решительным —
залог профессионализма дворецкого.
Российская практика такова: дворецкий, зная о приезде гостя, который забронировал
номер люкс, заранее готовится к его приезду. Если гость уже посещал отель, то к нему
прикрепляют дворецкого, который работал с ним в предыдущий раз. Он должен
помнить предпочтения гостя, стиль и график его жизни, учитывать национальные
особенности и многое другое.
Если гость приезжает впервые, то, как правило, дворецкий встречает его в аэропорту
или в дверях номера с бокалом шампанского. Он помогает гостю распаковать (при
выезде запаковать) вещи, проводит небольшую экскурсию по номеру, рассказывает о
предоставляемых отелем услугах. Дворецкий лично занимается регистрацией гостя,
информирует персонал отеля о графике гостя, чтобы скоординировать действия всех
сотрудников.
После поселения гостя дворецкий оставляет ему карточку со своим телефоном.
Заверяет, что его можно беспокоить по любым вопросам в любое время дня и ночи, и
удаляется. В течение всего времени проживания VIP-персоны дворецкий должен быть
рядом, т.е. в пределах досягаемости. Он даже живет в отеле — в номере,
расположенном на том же этаже, что и номер гостя.
156
Знание второго, а иногда итретьегоязыка для дворецкого обязательно. В нашей стране
представитель этой профессии должен свободно владеть английским, знание второго
иностранного языка приветствуется. Помимо этого дворецкий должен иметь
специальное образование.
Дворецкий должен чувствовать гостя, предвосхищать его желания, т.е. ответить на
вопрос до того, как гость о чем-то спросит. Необходимо знать и национальные
особенности гостей. Японцев, например, ни в коем случае нельзя селить в номер с
цифрой «четыре» или на четвертом этаже. Для них эта цифра — символ смерти. При
общении с японцем нужно слегка опустить голову. Японцу, как и арабу, ни в коем
случае нельзя долго смотреть в глаза. К китайцам не следует близко подходить, когда
они сидят. Говорить, объяснять им что-то нужно, соблюдая дистанцию. Когда
китайцы заказывают национальное блюдо, неплохо блеснуть знанием их специй, не
предлагая, разумеется, карри к чаю. Знание таких тонкостей — лучший комплимент
гостю. Также важно знать индивидуальные предпочтения гостя, чтобы сделать
правильный выбор, чем его встречать — бокалом вина, шампанского, стаканом сока, а
может, букетом экзотических цветов и вазой не менее экзотических фруктов.
Как правило, обязанности дворецкого распространяются только в пределах отеля.
Заказом билетов в театр, информированием по городу занимается консьерж. Помимо
прикрепленных к гостям дворецких есть главный дворецкий отеля, который руководит
всей службой.
Исходя из опыта отелей, находящихся в крупных городах, можно прийти к выводу,
что гостиницы предлагают дворецких в основном VIP-гостям в номерах от полулюкса
и выше, т.е. бесплатно. Хотя известна практика предоставления этой услуги и
постояльцам обычных номеров, но это уже за отдельную плату (спрос на такую услугу
гораздо меньше — ведь это недешево).
Персональный шопер помогает гостям отеля экономить время и деньги. Некоторым
отелям все чаще приходится принимать у себя особый тип гостей, которые превыше
всего ценят свое время и деньги. Такие гости практически постоянно пребывают в
состоянии легкого стресса и полностью посвящают себя работе. В свободное время им
просто необходимо снять напряжение и расслабиться.
Лучшим способом забыть о работе для делового человека могут стать несколько часов
тренировок в тренажерном зале, занятия пилатесом, йогой, даже возможность
пробежаться по городу, разгрузив психику и свою банковскую карту.
157
Сэкономить время и деньгив такомделе может помочь персональный шопер, т.е.
личный ассистент, знающий обо всем, что нужно гостю, и сопровождающий его во
время шопинга. Персональным шопером может стать специалист-эксперт в моде,
дизайне, искусстве, декорировании, знаток вин и элитного табака. Персональный
шопер всегда подберет оптимальное предложение, поможет гостю сделать выбор и
остаться в выигрыше.
Торговые услуги. В гостинице могут быть расположены магазины сувениров,
парфюмерии и косметики, ювелирные магазины, торговые, в том числе аптечные,
киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех- и пятизвездочных
гостиницах.
В магазинах сувениров традиционно предлагают изделия народных художественных
промыслов: роспись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные
ткани, строчевы-шитые, ювелирные и другие изделия.
Работа по розничной продаже товаров складывается из следующих этапов:
■ изучение и прогнозирование покупательского спроса;
■ поиск коммерческих партнеров по закупке товаров;
■ формирование оптимального ассортимента;
■ заключение договоров с изготовителями или оптовыми предприятиями;
■ организация поставки и складирования товаров; ■
рекламно-информационная деятельность;
■ выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров; ■
оказание торговых услуг и организация работы персонала.
В гостиницах, как правило, торговые помещения располагаются в вестибюле или в
специально выделенных автономных зонах поэтажных холлов. Товары реализуют через
прилавок, методом самообслуживания, с открытой выкладкой и свободным доступом к
ним, через торговые автоматы.
Многие гостиницы организуют выставки-продажи декоративных панно, скульптур,
картин, графики, художественных фотографий, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же
время используя их как детали интерьера.
Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магазины, торгующие
спортивным снаряжением, в том числе товарами для рыбалки, охоты, подводного
плавания, яхтинга, рафтинга (сплав на плотах по рекам) и др. Мотели и гостиницы для
автотуристов могут иметь магазины автотоваров.
158
Многие отели стремятся установитьторговые автоматы не только для получения
прибыли, но и для повышения своего престижа. Оптимальными местами для их
установки являются холл отеля, бизнес-центр, кафе и рестораны, фитнес-центры.
Вединго-вая торговля широко применяется в небольших отелях, которые не имеют в
своей структуре круглосуточной службы питания.
Банковские услуги. Гости отеля могут оплатить все услути с использованием
основных видов банковских карт (кредитных и дебетовых) — VISA, MasterCard,
Maestro, American Express. При использовании банковской карты обработка платежа
происходит в защищенной системе, отвечающей мировым стандартам безопасности.
Все конфиденциальные данные — реквизиты, регистрационная информация и др. —
не поступают в открытый доступ. Несанкционированное использование персональных
и банковских данных владельца карты полностью исключено.
При необходимости снятия с карты наличных средств гостям отеля не нужно
выходить за его территорию. К услугам держателей карт безопасные, современные,
надежные банкоматы, действующие 24 ч/сут. Комиссия при получении денежных
средств соответствует утвержденным тарифам банка, оказывающего данную услугу.
Банкомат позволяет гостям воспользоваться широким спектром операций, а именно:
просматривать баланс, снимать наличные, осуществлять денежные переводы,
оплачивать различные услуги.
Банкоматы с различными функциями, в том числе с функцией выдачи наличных денег,
располагают, как правило, в главном холле отеля на первом этаже, там же можно
пополнить счет мобильного телефона с помощью платежного терминала. Обмен
иностранной валюты на российские рубли осуществляется в пункте обмена валюты
банка, заключившего договор с гостиничным предприятием. Пункт обмена валюты
работает по своему графику, а в крупных отелях — круглосуточно.
Круглосуточная охрана отеля гарантирует безопасность при проведении любых
операций с наличными и безналичными денежными средствами гостей.
6.7. ОКАЗАНИЕ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ ПРОЖИВАЮЩИМ
Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому
обратившемуся к ней гражданину и не имеет права
159
оказывать предпочтение кому-либоиз потенциальных клиентов при заключении
договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы
устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий
потребителей.
Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами
транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить
пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или
уполномоченному им лицу. Пассажир принимает на себя обязательство оплатить
стоимость проезда и провоза багажа (при сдаче багажа).
Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:
■ организация встреч и проводов в аэропорту, на вокзале, в терминале морского порта
— четырех- и пятизвездочные гостиницы;
■ вызов такси — трех-, четырех- и пятизвездочные гостиницы;
■ аренда (прокат) автомобиля гостиницы — четырех- и пятизвездочные гостиницы; ■
парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду
автомобиля гостя — пятизвездочные гостиницы;
■ бронирование или продажа билетов на различные виды транспорта — четырех- и
пятизвездочные гостиницы.
Эти услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и транспортом,
арендуемым в автотранспортном предприятии.
Трансфер — услуга по доставке гостей отеля из аэропорта (железнодорожного вокзала,
терминала морского порта) в отель и обратно. Трансфер может осуществляться также
между отелями, если туристы, например, во время одного тура проживают в нескольких
отелях.
Различаются два типа трансфера: групповой и индивидуальный. Групповой трансфер
обычно осуществляется автобусом, индивидуальный — транспортным средством по
конкретному заказу гостя: автобусом, автомобилем, лимузином и др.
Трансфер может быть с сопровождающим и без сопровождающего. Индивидуальный
трансфер не предполагает услуг сопровождающего, если они не заказаны
дополнительно. При групповом трансфере туристов завозят в отели согласно маршруту
автобуса.
Услуга встречи на вокзале или в аэропорту доступна только при гарантированном
бронировании и оплачивается отдельно.
Ожидание при встрече продолжительностью 30 мин обычно не оплачивается.
Ожидание более 30 мин оплачивается согласно та
160
рифу. Если гостьотказывается от трансфера заблаговременно, оплата за услугу не
взимается. В случае несвоевременной отмены поездки (менее чем за 2 ч при поездках
на вокзал и в выставочные комплексы, менее чем за 3 ч при поездке в аэропорт)
взимается штраф в размере 100% стоимости поездки.
Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные администраторы, сотрудники
сервис-бюро, консьержи. В большинстве гостиниц такую услугу предоставляют
бесплатно.
Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги
такси, администратор сообщает название гостиницы, номер комнаты гостя, его
фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед
прибытием такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер
автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и
простоя автомобиля не по вине водителя.
Аренда автомобиля может осуществляться по трем тарифам: стандартному, с
неограниченным пробегом, с лимитированным пробегом в сутки.
Гостю достаточно попросить об услуге аренды автомобиля сотрудника гостиницы — и
к определенному времени ему предоставят автомобиль в зависимости от пожелания с
шофером для сопровождения гостя или без шофера. Арендовать автомобиль через
отель дешевле, чем в фирме проката.
В структуре многих гостиниц существуют либо свои пункты аренды автомобилей, либо
филиалы и точки известных фирм, занимающихся прокатной деятельностью. Услуги по
аренде автомобилей предоставляются, как правило, на стандартных условиях: ■ возраст
гостя должен быть не менее 21 года и не более 70 лет (иногда от 25 до 75 лет); ■ наличие
у гостя паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, и водительского
удостоверения международного образца;
■ к моменту заключения договора аренды водительское удостоверение должно быть
действительным не менее двух лет; ■ внесение небольшого залога; ■ наличие
кредитной карты.
Цена аренды зависит от класса автомобиля и престижа отеля или арендной компании,
действующей при нем.
До того как подписать арендный договор на прокат автомобиля, гость должен быть
ознакомлен с тем, что входит в арендную
161
плату. Аренднаяплата включает неограниченный пробег автомобиля, доставку
автомобиля заказчику в черте города, ремонт или замену автомобиля в случае
технической неисправности, полную страховку на случай ДТП не по вине заказчика,
страховку, покрывающую ущерб, нанесенный автомобилю по вине заказчика,
страховку пассажиров от несчастных случаев (кроме водителя), налоги. Гаражная
служба, как правило, имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где
места для парковки в дефиците. Работник гаражной службы встречает подъезжающего
на автомобиле гостя, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить
на тележке багаж, отвечает за безопасность транспортного средства. В гараже и на
автостоянке взимается оплата за предоставление услути. При этом оформляется
квитанция типовой формы № 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по
оказанию гаражных услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда
эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, а ее персонал
обслуживает стоянку.
Бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляет персонал службы
приема и размещения или бюро обслуживания. Некоторые гостиницы организуют
офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды
помещений вестибюльной группы представительствам железнодорожных и
авиакомпаний.
6.8. ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЫХА И РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Понятие «анимация» (от лат. anima — ветер, воздух, душа; ani-matus — одушевление)
означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение
в активность.
Анимация — своеобразная услуга, преследующая цель повышения качества
обслуживания, и в то же время особая форма рекламы, повторного привлечения гостей
и их знакомых в целях продвижения туристского продукта на рынке для повышения
доходности и прибыльности туристского бизнеса.
Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в
отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные
дополнительные услути гостю, цель которых пробудить в нем положительные эмоции,
чувство удовлетворения от отдыха. Все, что делается в отеле, должно
162
быть направленона создание максимально комфортных условий для отдыха,
атмосферы изобилия, праздника — всех тех предпосылок, при которых гостю
захотелось бы вновь и вновь останавливаться именно в этом отеле.
Таким образом, анимационная услуга, входя в состав индустрии развлечений,
позволяет человеку отвлекаться от повседневности, развивать себя как личность,
восстанавливать силы посредством специально разработанных программ отдыха, а
также общения с профессиональными аниматорами.
Гостиницы, бары, рестораны, туристские фирмы используют анимацию как вид
дополнительных услуг, позволяющий гостям получить как можно больше позитивных
эмоций от отдыха. При составлении программ отдыха аниматоры должны учитывать
возрастные особенности групп отдыхающих.
Анимационные программы гостеприимства. Среди различных анимационных
программ выделяется спортивная анимация, т.е. инновационная деятельность по
вовлечению ее участников в активные, творческие межличностные отношения, при
которых достигается наибольший восстановительно-оздоровительный эффект.
Спортивная анимация наряду с чисто развлекательными мероприятиями включает
разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования, что делает спортивные
анимационные программы более насыщенными, интересными и полезными для
укрепления и восстановления здоровья.
В основе спортивных анимационных программ лежит здоровый образ жизни,
объединяющий все то, что способствует выполнению человеком общественных,
профессиональных и бытовых функций. Сохранение и укрепление здоровья —
основные задачи спортивной анимации. Спортивные анимационные программы
предназначены для тех, кто увлекается спортом и приехал в спортивно-туристский
комплекс для занятий спортом по определенной системе тренировок в сочетании с
отдыхом.
Спортивно-оздоровительные программы рассчитаны на туристов, любителей
спорта и активного отдыха, для которых туристский комплекс — единственное
место, где можно восстановить силы и здоровье через активные физическое
нагрузки на природе и чистом воздухе.
Спортивно-развлекательные программы ориентированы на туристов
любого возраста. Они строятся на вовлечении туристов в активное движение через
заманчивые, увлекательные, веселые конкурсы и безобидные состязания.
163
Спортивно-познавательные программы строятся на приобщении туристов к духовно-
нравственным ценностям в процессе активного отдыха (походы, пешеходные
экскурсии).
Спортивный отдел возглавляет спортивный шеф-инструктор. Работа этого отдела
наиболее напряженная и активная, так как спортивные аниматоры в течение всего дня
находятся в непосредственном контакте с гостями (в движении, в игре), проводя
большую часть времени возле бассейна или на спортивной площадке. В течение всего
дня они через каждые 30 мин предлагают гостям разные спортивные мероприятия
(занятия аэробикой и ритмикой, катание на водных лыжах, водное поло, игры на
пляже, дартс, бадминтон и др.).
В группе спортивных аниматоров должны быть четко распределены обязанности,
чтобы их работа и отдых чередовались, поскольку они затрачивают много энергии при
проведении своих мероприятий. Каждый спортивный аниматор проводит строго
определенное число мероприятий и должен хорошо знать правила организуемых игр и
соревнований, а также уметь проводить необходимый инструктаж по технике
безопасности.
Основная сложность в работе спортивных аниматоров состоит в том, чтобы привлечь
гостей на свои мероприятия. Особенно тяжело набрать нужное число людей для
проведения спортивных игр в дневное время, когда гости предпочитают отдыхать и
загорать. Аниматорам приходится в этом случае проявлять максимум
изобретательности: переодеваться в костюмы клоунов, раздавать приглашения,
объявлять о призах по радио и т.д. Еще сложнее удержать интерес к своим
мероприятиям, чтобы гостям захотелось прийти на них и на следующий день. Для
этого аниматор постоянно придумывает какие-то особенные детали, изюминки,
сюрпризы, чтобы любая игра превратилась в веселое шоу.
Несмотря на то что главная задача спортивной анимации обеспечить отдыхающих
максимальной физической нагрузкой и вовлечь как можно большее их число в свои
мероприятия, важно во всем соблюдать меру, помня о том, что есть категория гостей,
которые не приемлют активный отдых и большие физические нагрузки. Эти люди
найдут себе другой способ развлечься. Аниматор Должен быть настойчивым в меру и
ни в коем случае не навязывать гостям свои мероприятия.
Все спортивные аниматоры должны иметь соответствующую подготовку, быть всегда
подтянутыми, стройными, веселыми и коммуникабельными.
164
Анимационные программы для детей предполагают, что на территории четырех- и
пятизвездочных отелей создаются специальные детские клубы: мини — для детей от
трех до двенадцати лет, юниор — для подростков от двенадцати до пятнадцати лет. В
этих клубах родители могут оставить детей на целый день под присмотром опытных
аниматоров (как правило, с педагогическим образованием).
План работы с детьми, как и общий план анимационной деятельности в гостинице,
составляется заранее и корректируется в ходе проведения занятий в зависимости от
числа, возраста детей и других условий. В этом плане должны удачно совмещаться и
иметь оптимальное количество спортивные и культурные мероприятия, необходимые
для развития ребенка.
Для организации эффективной работы с детьми необходимо иметь соответствующие
помещения пребывания детей в летние месяцы и в непогоду, оснащенные различным
инвентарем для рисования, лепки, подвижных и развивающих игр и т. д.
Работа аниматора в мини-клубе — большой труд, так как он должен учитывать целый
ряд физиологических и психологических особенностей детей разного возраста,
создавать такие условия, чтобы каждому ребенку было интересно в клубе, где бы он мог
проявить и реализовать себя как личность.
Итак, работа в мини-клубе отеля есть творческий, кропотливый процесс. Задачей
детского аниматора является не только организация досуга детей, развитие их
познавательной, физической и психологической активности, но и организация такой
деятельности, которая каждый день, проведенный ребенком в мини-клубе, превращает
в событие, праздник, сохраняющий яркие впечатления от его отдыха. Вечером все
собираются на представление, где переодетые и раскрашенные с помощью аниматоров
дети играют на сцене заранее разученные роли.
Культурно-досуговая анимация в отеле основана:
■ на комплексном подходе к организации мероприятий;
■ свободе выбора этих мероприятий;
■ театрализации, т.е. использовании разнообразных приемов и всех видов искусства
(живопись, музыка, литература). При этом ход события определяется сценарием; ■
персонификации.
К традиционным формам организации культурно-досуговых мероприятий относятся:
■ карнавал — народное гуляние в виде уличного шествия, парада, маскарада;
165
■ раут — собрание людей, не предполагающее танцы;
■ банкет — массовое собрание людей, в основе которого обильное угощение; ■
мистерия — театрализованная постановка пьесы религиозного содержания;
■ церемония — культовый благоговейный (государственный) акт, который проводится
в строгом порядке (церемониале);
■ шоу-представление, массовое зрелище.
Вечерние представления являются главной частью развлекательной программы отеля.
Они должны быть разнообразны по содержанию, постановке, костюмам и интересны
для всех отдыхающих. Как правило, в них принимают участие все аниматоры.
Организаторы стремятся сделать каждое представление ярким, красочным,
запоминающимся, имеющим свою изюминку.
По форме вечерние шоу могут быть самыми разными: это и небольшая бытовая сценка,
разыгранная актерами-аниматорами, и серьезное театрализованное представление, в
котором принимают участие зрители — гости, заранее приглашенные на ту или иную
роль.
Анимационные услуги в ресторане традиционно дополняют прием пищи и
превращают процесс удовлетворения физиологической потребности человека в еде в
особое удовольствие.
Пианино — излюбленный атрибут ресторанного зала, как и оборудование для караоке,
позволяющее посетителям выступать самим под аккомпанемент магнитофонных
записей. Часто в ресторане устанавливают телевизор с экраном во всю стену. Это дает
возможность посетителям как бы присутствовать на спортивных мероприятиях во
время еды.
Анимационные программы в ресторане должны тщательно готовиться и
продумываться, чтобы развлечь гостей, не отвлекая их от процесса принятия пищи,
делового общения или романтического разговора.
В ресторане для развлечения гостей традиционно существуют вокальный, музыкальный
(инструментальный), танцевальный, речевой, смешанный жанры, а также пантомима.
Музыкальная или шоу-программа создает принятую атмосферу в зале, воздействует на
чувства, эмоции, ассоциации посетителей, успокаивает или расслабляет, вызывает
радость, смех, воспоминания, грусть, т.е. определенное настроение. Из множества
музыкальных и шоу-программ рассмотрим следующие.
1. Варьете (фр. variete — разнообразие) — театр легкого жанра, в репертуаре
которого сочетаются различные виды сцени
166
ческого искусства с преобладанием комедийного. Певцы, танцоры, куплетисты,
фокусники выступали в первых французских варьете, появившихся в конце XVIII в.
Программа варьете состоит из отдельных номеров, которые могут быть объединены в
тематические или иные блоки. Один номер программы плавно переходит в другой.
Общим для всех варьете является наличие танцевальных и балетных номеров, что
является обязательным условием. Каждое варьете имеет свое лицо, свой характер. Это
легкое искусство существует для отдыха, развлечений, удовольствия.
2. Мюзик-холл возник в английских тавернах, где ставились по преимуществу
короткие, насыщенные буффонадой интермедии, исполнялись песни, танцы,
акробатические номера. Процветающие таверны со временем превратились в мюзик-
холлы с большой балетной группой.
Основной, традиционный, классический принцип построения эстрадного концерта в
мюзик-холле состоит в том, что программа складывается из самостоятельных номеров
разных жанров, причем их последовательность определяется непременным контрастом,
разнообразием с учетом нарастания зрительского интереса.
3. Тематический вечер, как правило, посвящен определенному событию,
персонажу. Люди привыкли к зрительному ряду и испытывают потребность
наблюдать за каким-либо действием, движением. Поэтому тематический вечер
включает много концертных выступлений. Вокальные и вокально-инструментальные
ансамбли широко используют пластику и сценическое движение. Функцию
зрительного ряда часто выполняют технические средства — световое оформление
выступления, пиротехнические эффекты, проекционные системы, телеэкраны и др.
4. Музыкальные программы включают выступления оркестров, ансамблей и
отдельных музыкантов-исполнителей. Такие выступления могут сопровождаться
зрительным рядом, а также использовать речевой жанр в виде конферанса. Но
зрительный ряд — это только дополнение, главным остаются музыка и мастерство
музыкантов. Ресторан может пользоваться также услугами оркестра.
Отдел шоу-анимации, как правило, создается в больших отелях, у которых есть
возможность оплачивать труд анимационной команды. В этом случае набираются
профессиональные музыканты, танцоры, артисты. Но большинство отелей и
туркомплексов не имеет возможности оплачивать труд профессиональных артистов,
167
поэтому все шоу-представления готовятся аниматорами из других отделов сообща. В
отделе шоу-анимации постоянно работают профессиональный хореограф, который
часто совмещает обязанности режиссера-постановщика вечерних развлекательных
программ, диджей, декоратор и костюмер. Остальные аниматоры привлекаются к
работе в отделе по мере надобности.
Если вечерние развлекательные программы устраиваются часто, то в дневное время,
свободное от занятий с гостями, проводятся репетиции. Обычно анимационные службы
имеют заранее разработанные программы и сценарии, которые предлагают аниматорам
для разучивания.
Шоу-программы чаще всего включают юмористические сценки, отрывки из
знаменитых мюзиклов, танцевальных спектаклей. В зависимости от финансовых
возможностей отеля для развлечения гостей могут приглашаться профессиональные
эстрадные и фольклорные группы, артисты цирка и т.д. Это вносит определенное
разнообразие в программу и дает анимационной команде возможность передохнуть.
Отдел шоу-анимации отвечает за проведение дискотек (для взрослых и детей),
обучение отдыхающих танцевальным движениям, исполнению песен, а также за
проведение других музыкально-развлекательных мероприятий.
Технология разработки анимационных услуг. Разработка анимационной услуги —
процесс трудоемкий, требующий от разработчиков смекалки, креативности и больших
знаний как в области менеджмента и психологии, так и в режиссуре, актерском
мастерстве. Услуга неотделима от исполнителя и не имеет срока давности, поэтому
предоставлять ее необходимо, заранее продумав все этапы ее воплощения в реальность.
Профессиональные сценаристы могут разработать уникальный и интересный сценарий
вечера, но основную роль в создании благоприятного психологического климата в
гостинице играют аниматоры, умеющие создать у гостей особое настроение, ощущение
комфорта и уюта.
Главный человек в системе анимации — менеджер по анимации
(менеджер-аниматор). Он подчиняется непосредственно генеральному менеджеру,
который в свою очередь подчиняется владельцу отеля.
Как специалист широкого профиля, менеджер по анимации призван выявлять,
удовлетворять и развивать социально-культурные интересы разных групп
отдыхающих, разрабатывать целевые
168
анимационные программы и специальные технологии их осуществления,
стимулировать инновационные движения в сфере анимации, управлять механизмами
организации анимационной деятельности, внедрять эффективные педагогические
методики развития культурно-эстетического творчества.
Менеджеру по анимации подчиняются:
■ методист-аниматор (хореограф), который занимается подготовкой сценариев и
постановкой шоу, разработкой костюмов и проведением репетиций;
■ организатор-аниматор, который обеспечивает организацию процесса анимационной
деятельности всем необходимым;
■ аниматоры-исполнители (певцы, танцоры, конферансье). Помимо людей, которые
непосредственно являются частью команды аниматоров, представления помогают
делать художник, который оформляет декорации к представлениям, рисует к ним
анонсы, афиши, и портной, который шьет костюмы и отвечает за состояние вечерних
костюмов аниматоров.
Вместе с аниматорами работают певцы, профессиональные танцоры и музыканты,
которых часто специально на вечер приглашает и оплачивает администрация отеля.
Деятельность аниматора направлена на развитие творчества отдыхающих, обогащение
содержания анимационной деятельности, поиск новых форм работы с учетом
современных запросов, использование материальных и выразительных средств в
полном объеме.
Следовательно, грамотная структура менеджмента анимации позволяет четко
распределять обязанности, что заметно улучшает качество производимой
анимационной услуги, а также помогает новичкам скорее освоиться в анимационной
среде. Аниматор должен обладать навыками работы с людьми, иметь склонность к
лидерству и желание веселить и радовать публику.
В развлекательных играх аниматоры принимают участие в качестве игроков, ведущих и
судей. В их задачи входят поддержание интереса и контроль хода игры, улаживание
возможных конфликтных ситуаций. В процессе игры аниматор четко излагает правила,
обеспечивает ее непрерывность, безопасность, организованное начало и окончание с
обязательным итогом и объявлением победителей. Аниматоры создают такую
атмосферу увлеченности и азарта, что находящиеся неподалеку гости переключают
свое внимание на игру и мало-помалу сами втягиваются в процесс.
Анимационная услуга, как и другие виды услуг, требует тщательной разработки (такая
необходимость обусловлена ожиданиями потребителя), которая состоит из нескольких
этапов: 169
■ формирование идеи анимационного мероприятия — концепция, цель мероприятия,
целевая аудитория, на которую она рассчитана, выбор тематики вечера, согласование
идеи с руководством гостиницы;
■ составление анимационной программы — сценарий вечера, сценарии отдельных
номеров, включение в программу приглашенных артистов;
■ составление сметы — текущие расходы, реквизит, костюмы, оплата артистам,
включая расходы по райдеру;
■ информационное обеспечение мероприятия — реклама, афиши, непосредственно в
день проведения программы оформление помещения в выбранном стиле, график
репетиций артистов и конферансье;
■ проведение мероприятия;
■ подведение итогов и результатов мероприятия.
В период формирования идеи анимационного мероприятия для гостиницы
организаторы выявляют целевую аудиторию, на которую ориентировано
анимационное мероприятие. Особое внимание уделяется возрасту, полу, социальному
статусу, стилю жизни, состоянию здоровья потенциальных участников. Это заложено
в основу анимационной программы (главная идея и цели ее достижения) .
Составление анимационной программы обычно поручают профессиональным
авторам, но иногда эта обязанность возлагается на работников гостиничного
предприятия. Чтобы удачно составить развлекательную программу, необходимо
определиться:
■ с жанром, создающим особую атмосферу и ощущения у зрителей (драма, клоунада,
мюзикл). При этом номера и фрагменты должны сочетаться таким образом, чтобы
сложилась единая картина и связанная структура элементов представления; ■
названием шоу, которое создает настрой и раскрывает его суть;
■ сценарным планом, в котором обозначены перечень элементов, фрагментов,
событий в процессе их развития, персонажей, их отношения и движение. Обязательно
должны быть завязка, кульминация и развязка действия;
■ сценарием, т.е. детализацией пунктов сценарного плана, а также с работой над
литературной частью — проработкой монологов и диалогов, изучением речевого стиля;
■ режиссерским планом перевода литературы на язык действия (если это постановка по
мотивам литературного произведения),
1Б9
составления и координации непрерывной цепочки действия, работы с техникой,
светом и звуком.
Кроме того, важно, где будет разыгрываться действие — на летней площадке, в баре,
около бассейна, определиться с темпом, ритмом, включением эффектных моментов и
репетиционным периодом.
Как правило, для гостиницы в начале нового сезона менеджер-аниматор и его команда
разрабатывают и утверждают анимационную программу на весь сезон. На каждый день
недели (по часам) составляется точное расписание мероприятий, и на каждого члена
команды возлагаются определенные обязанности по их проведению.
Общая программа анимации готовится таким образом, чтобы развлекательные и
спортивные элементы были разнообразны по форме, интересны для гостей и в
проводимых мероприятиях было задействовано как можно больше участников.
Каждое вечернее представление должно быть уникальным, запоминающимся. Вариант
просто вокального вечера не подойдет, если он будет повторяться изо дня в день.
Смета расходов на мероприятие должна составляться очень тщательно, чтобы учесть
все необходимое и исключить ситуации, когда что-то забыли купить. После составления
смета утверждается руководством. По смете ответственные лица получают финансовые
средства, по ней же отчитываются за потраченные средства. Перед проведением
мероприятия администраторы вывешивают афиши, листовки, сообщающие
потенциальным участникам о предлагаемой анимационной услуге. Для этого в холле
отеля на стенде мероприятий размещают сообщение о готовящемся празднике.
Чтобы создать атмосферу, необходимую для проведения мероприятия, нужно
соответствующим образом оформить помещение, подобрать костюмы ведущим. Будь
то праздничный концерт, ролевая игра или спортивное состязание, чтобы участникам
мероприятия было комфортно, необходимо внести в интерьер штрихи, с помощью
которых создается приподнятое настроение. Оформлением помещения, как правило,
занимается персонал гостиницы, ресторана, а иногда приглашаются специалисты из
фирм по предоставлению данного вида услуг. Анимационные фирмы могут взять эту
обязанность на себя.
Репетиции, проверка и подготовка оборудования — неотъемлемая часть работы по
проведению анимационного мероприя
171
тия. При проведении спортивных праздников и конкурсов обязательно проверяется на
исправность и пригодность весь спортивный инвентарь, необходимый реквизит,
аниматоры еще раз вместе обсуждают сценарный план. Для вечернего шоу такая
подготовка занимает еще больше времени и сил.
Все артисты, заявленные в программе, должны отрепетировать свое выступление на
данной сцене с данным оборудованием. Прописываются сценарные планы для
звукооператора и осветителя. Конферансье или ведущий еще раз читает сценарий,
дополняя и изменяя его в зависимости от новых обстоятельств (например, уделить
внимание имениннику или гостям, у которых семейное торжество).
Во время проведения мероприятия работники сцены и сотрудники за сценой должны
строго следовать сценарию. В случае непредвиденных обстоятельств ведущий
аниматор должен занять, отвлечь публику, чтобы присутствующие не заметили
заминки.
Среди аниматоров обязательно находится выпускающий режиссер, который следит за
ходом сценария, дает попутные указания, следит за порядком выхода артистов на
сцену, заблаговременно предупреждает их о выходе. В процессе исполнения
анимационной услуги работа выпускающего режиссера, аниматора, администратора
— самая напряженная. Чем больше они будут подготовлены к сотрудничеству друг с
другом, чем больше опыта в проведении анимационных мероприятий у них будет, тем
большим будет эффект от услуги.
После завершения мероприятия включаются в работу службы уборки помещений.
Сотрудники службы приводят зал или площадку в первозданный вид, чтобы можно
было проводить следующую анимационную программу.
Аниматоры отчитываются перед руководством гостиницы о проведенном
мероприятии, обсуждают успехи и недостатки, чтобы учесть их в следующих
программах, принимают решения о дальнейшем сотрудничестве с коммерческими
фирмами. Возможно проведение специальных опросов участников о впечатлениях от
проведенного мероприятия.
Разработка анимационной программы требует особой тщательности и контроля не
только на этапе подготовки, но и в процессе исполнения замысла. Чем тщательнее
разработана и подготовлена анимационная услуга, чем слаженнее работают
профессионалы, ответственные за ее исполнение, тем больше радости принесет она
гостям, тем выше предприятие размещения, ресторан, анимационная фирма получат
позитивную потребительскую оценку.
172
6.9.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО
КОМПЛЕКСА
Многие гостиницы и другие средства размещения организуют фитнес-центры,
оздоровительные и спортивно-оздоровительные центры, комплексы и клубы.
Спортивно-оздоровительный центр обычно включает в себя банный комплекс,
бассейн, фитнес-зал, тренажерный зал, фитнес-клуб, фитнес-центр, фитнес-бар,
солярий, медицинский центр.
Банный комплекс. Существуют различные виды бань: финская (сауна), японская,
ирландская, восточная. Сауна — самый простой и эффективный способ избавиться от
шлаков, омолодить организм, исправить недостатки кожи.
В банном комплексе проводятся следующие банно-оздоровительные процедуры:
■ пропарка с банными коктейлями из целебных трав;
■ мыльный массаж;
■ пилинг;
■ баночный массаж с эфирными маслами;
■ общий оздоровительный массаж с биокоррекцией;
■ общий оздоровительный массаж с психологической разгрузкой;
■ аромамассаж с биокоррекцией;
■ антицеллюлитный массаж; ■
детский массаж.
Бассейн. Сегодня в отеле кроме цивилизованного и красивого санузла, ванной, душа и
сауны все чаще можно встретить бассейн. Иногда совсем маленький, но очень
любимый гостями.
Бассейн — сложное техническое сооружение с системой очистки и подогрева воды,
системой сброса воды при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации
чаш бассейнов, отделанных специальной керамической плиткой, стеклянной
мозаикой, водостойким мрамором.
Система фильтрации воды монтируется в техническом помещении, размеры которого
зависят от объема бассейна. Один из вариантов рециркуляции воды в бассейне —
переливной, при котором излишки воды поступают в переливной лоток,
расположенный по периметру бассейна. Из переливного лотка вода самотеком
поступает в накопительную емкость и затем забирается насосом фильтровальной
установки. Возврат воды в бассейн осуществляется через донные форсунки.
173
В бассейнах применяются как химический метод обеззараживания воды
(хлорирование), так и физические методы — ультрафиолетовое облучение и
озонирование. Они позволяют снизить дозу хлора до минимальной.
Система автоматического климат-контроля позволяет контролировать микроклимат в
бассейне, душевых и раздевалках. Средняя глубина бассейнов для взрослых — 140 см,
детских бассейнов — 100 см. Бассейн должен соответствовать нормам по площади
водной поверхности, температурному режиму, качеству воды и др.
Работа бассейна невозможна без инструкторов, медицинского и технического
персонала, обеспечивающих безопасность, чистоту и порядок.
В бассейнах все чаще устанавливают различные водные аттракционы. В итоге
небольшой водоем может превратиться в мини-аквапарк, способный доставить
радость гостям. Способствует этому неуклонно расширяющийся ассортимент
соответствующего оборудования.
Аттракционы в бассейне предназначены также для получения максимальных
физических нагрузок, поддержания спортивной формы и общего тонуса организма.
Трамплины и водяные горки для прыжков и ныряний позволяют наслаждаться
активным отдыхом в бассейне. Утренний массаж под водопадом тонизирует организм,
даря бодрость и заряд энергии на весь день.
Водопады различной конфигурации и воздействия, выполненные из нержавеющей
стали в актуальном и модном дизайне, служат украшением бассейна.
Гидромассажный лежак в бассейне с помощью массажных форсунок воздействует на
все группы мышц, улучшает кровообращение, рождает чувства приятного покоя и
радости. Гидромассажное место может быть выделено в отдельную зону, иметь
собственную систему подогрева воды. Гидромассажное сиденье оказывает на
организм такой же эффект, как и гидромассажный лежак. Оно может устанавливаться
в комплексе или выноситься в отдельную зону.
Воздушные гейзеры обогащают организм кислородом, который так необходим для
эластичности и молодости кожи. Гейзер устанавливается на дне бассейна. Мощная
форсунка выбрасывает струю воды горизонтально вверх, увлекая за собой
купающегося, который может ощутить чувство невесомости и истинное удовольствие
от такой гидротерапии.
174
Фитнес-зал. Общие правила комплектации фитнес-зала следующие:
■ кардиозона — беговые дорожки, велотренажеры, эргометры, эллипсоиды, степперы;
■ зона свободных весов — скамьи для проработки всех мышц, сборные гантели, штанги;
■ атлетическая зона — мультистанции, кроссоверы, бицепс-и трицепс-машины,
баттерфляй, верхняя тяга, пресс- и торс-машины;
■ стрейтчинг-зона — эластичные ленты, коврики, фитболы. Тренажерный зал. При
выборе оборудования для тренажерного зала предпочтение отдается моделям
профессионального класса, чтобы не ограничивать возможности занятий гостей отеля.
Наличие в отеле тренажерного зала обусловлено не только пожеланиями
проживающего, но и международными стандартами и рекомендациями Всемирной
туристской организации.
В последнее время даже гостиницы категории три звезды оборудуют тренажерные
залы для повышения своей конкурентоспособности.
Тренажерный зал, рассчитанный исключительно на постояльцев гостиницы,
небольшой по площади, примерно 60...80 м2. Из таких залов не извлекают
коммерческую прибыль, услуга обычно включена в стоимость проживания.
Тренажерный зал, рассчитанный не только на гостей, но и на посетителей с улицы,
приносит дополнительный доход и дает возможность гостинице пройти сертификацию
на категорию четыре звезды.
Фитнес-клуб. Фитнес — это не только дополнительная услуга, но и один из факторов
повышения популярности отеля. В гостиницах организуют фитнес-клубы различной
вместимости и назначения.
Иногда гостиницы сдают в аренду свою площадь сторонним организациям, которые
обустраивают на ней фитнес-центры с несколькими залами — тренажерный, для
групповых занятий, йоги и пилатеса, зона СПА — и штатом профессиональных
инструкторов. Получается полностью оборудованный и укомплектованный
самостоятельный фитнес-центр на территории отеля.
В фитнес-центре работают высококвалифицированные консультанты. Они
подбирают оптимальную для каждого гостя нагрузку, предлагают групповые занятия
фитнесом или услуги персонального тренера.
Профессиональные тренеры по фитнесу и современная многоцелевая программа,
отвечающее высоким мировым стандар
175
там, помогают приобрести необходимую форму и укрепить здоровье.
Оснащают фитнес-центр, создаваемый только как дополнительная услуга отеля,
исключительно блочными силовыми тренажерами, поскольку они более компактны, а
функциональность их от этого не уменьшается.
При выборе тренажеров учитывают, что есть несколько групп мышц, которым
занимающийся (мужчина и женщина) всегда уделяет особое внимание. Это мышцы
пресса, задней и передней поверхности бедра, а также ягодичные мышцы. Желательно,
чтобы в зале были свободные веса (гантельный ряд) и скамья для пресса. Для гостей
гостиницы посещение фитнес-центра, как правило, входит в стоимость проживания.
Обычно в зоне лобби спортивно-оздоровительного центра находится фитнес-бар, но
бывает, что он совмещен со стойкой ресепшн. В меню фитнес-бара отсутствует
алкоголь, включены низкокалорийные продукты, свежевыжатые соки, кофе, различные
чаи, спортивные напитки. Фитнес-бар — то место, где гости могут отдохнуть и
пообщаться, погрузиться в атмосферу расслабленности, комфорта и отдыха. Солярий в
отеле может быть представлен как самостоятельная студия загара и в качестве
дополнительной услути в фитнес-клубе или СПА-центре. Спрос на услути солярия
постоянно растет. Находится все больше любителей загара, которые предпочитают
получать свою порцию ультрафиолета в специализированных салонах, а не тратить
время на пляжный отдых.
Существуют две основные модификации профессиональных соляриев —
горизонтальные и вертикальные, обе имеют свои плюсы и минусы, которые
необходимо учитывать при выборе оборудования.
Например, установка вертикальной модели солярия экономит пространство — ее
можно установить в раздевалке клуба, или на небольшой площади разместить сразу
несколько кабинок. Использование вертикальных моделей позволяет увеличить
пропускную способность зоны загара. Обычно вертикальные кабины солярия
обладают большей мощностью, поэтому сеанс длится не более 15 мин. В
вертикальной кабине солярия загорающий окружен лампами со всех сторон, что
обеспечивает более ровный загар, который к тому же более гигиеничен, так как нет
прямого контакта со стеклом и внутренней поверхностью оборудования.
Горизонтальные кабины солярия позволяют загорающему расслабиться и подрематьво
время сеанса.
176
Современные модели соляриев имеют дополнительные опции: голосовоеуправление
функционалом, ароматерапия, усовершенствованные системы вентиляции,
музыкальные сервисы и др.
Медицинский центр. Спектр медицинских услуг, предоставляемых различными
предприятиями гостиничной индустрии, колеблется в очень широких пределах — от
аптечки «скорой помощи» до специализированных программ на базе хорошо
оснащенных оздоровительных центров.
Крупные гостиницы организуют медицинские пункты, гарантирующие доврачебную и
неотложную помощь. Среди дополнительных медицинских услуг могут быть
консультации и лечение у различных специалистов (стоматолог, косметолог, окулист
и др.).
Те гостиницы, основным видом деятельности которых является оказание услуг
медицинского и реабилитационного характера, как правило, располагают современным
лечебно-диагностическим оборудованием и высококвалифицированным персоналом.
Проживающие в таких гостиницах имеют возможность пройти всестороннее
обследование и необходимое лечение в полном объеме.
Оплата экстренной помощи, как правило, включается в стоимость пребывания в
гостинице или предусматривается программой страхования. Дополнительные услути
медицинского характера могут быть включены в стоимость проживания, а могут
потребовать и дополнительной платы.
Организационная структура медицинского подразделения индивидуальна для каждого
отеля. Руководитель медицинской службы подчиняется непосредственно
генеральному директору, что позволяет ему оперативно выполнять свои функции.
Гости гостиницы в случае обострения у них хронических заболеваний
терапевтического профиля могут получать необходимое медикаментозное лечение,
продолжая находиться в отеле, не меняя уютную обстановку на больничную палату.
Кроме того, в целях укрепления состояния здоровья, профилактики обострений
хронических заболеваний и их осложнений некоторые гостиницы предлагают
курсовые оздоровительные медикаментозные программы, включающие в себя
сосудистую терапию, метаболическую терапию, витаминотерапию,
симптоматическую терапию, направленную на компенсацию соматической патологии.
Проводят консультации врачи — отоларингологи, неврологи, эндокринологи, хирурги,
дерматологи, офтальмологи. Медицинские работники обеспечивают надлежащее
качество диагностиче
177
ских и терапевтических мероприятий и персональный подход к каждомупациенту.
Консультации могут быть проведены в любое удобное для постояльца время, при этом
ему не придется отправляться в больницу — гостиница гарантирует отличный уход и
качественное лечение.
Персонал спортивно-оздоровительного центра — это его руководитель,
администраторы, кассиры, сотрудники службы безопасности, инструкторы,
медицинские работники. Режим работы центра определяется исходя из потребностей
основного контингента потребителей.
6.10. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СПА-УСЛУГ
СПА — это комплекс оздоровительных процедур с использованием морской,
термальной, минеральной или пресной воды, морских водорослей, целебных растений
и лечебных грязей. Цель программы водолечения состоит в достижении гармонии тела
и души. К СПА также относятся фитнес-программы, диетические программы,
программы регенерации и программы по омоложению кожи лица и тела. Комплекс
СПА включает:
■ сауны — классическая финская сауна, паровые ванны, ледяные гроты, биосауны; ■
купания — в ванной, в открытом бассейне, в закрытом бассейне, в джакузи, солевые
ванны;
■ фитнес — силовые тренировки, кардиотренировки, гимнастика, упражнения на
растяжку, упражнения для суставов;
■ классические процедуры — массаж, массаж лица, точечный массаж, ванны с маслами
и солями, педикюр и маникюр; ■ медитацию и йогу.
Целью СПА-процедур являются оздоровление организма и релаксация. Средства,
используемые для СПА-процедур, благоприятно влияют на организм через кожный
покров, улучшают обмен веществ, положительно воздействуют на кровообращение,
выводят шлаки и токсины из организма.
Специфика устройства СПА-центров в городских отелях определена современной
цивилизацией, техническим прогрессом и урбанизацией жизни, с одной стороны,
диктующими определенные эталоны красоты и внешнего вида, с другой —
оставляющими для их достижения очень мало времени. СПА-центр — это быстрое и
каче 178
ственное решение многих проблем, а грамотно устроенный СПА-центр вотеле —
своеобразный курорт, место роскошного отдыха.
Принято выделять несколько моделей СПА.
Американская модель. Голливуд начал насаждать стандарты красоты и здоровья по
правилам СПА, признав главным врагом стресс, с которым необходимо бороться
всеми доступными способами. Появилась новая идея — курорт одного дня, или
ДэйСПА, который имеет все необходимые кабинеты, их можно посещать в любое
удобное время. Смысл этого нововведения был в том, чтобы перенести натуральные
лечебные факторы курорта в условия мегаполиса.
Главным инструментом для американских ДэйСПА стали так называемые
СПА-капсулы (коконы), которые придумал Стивен Даффер, один из отцов-
основателей американского велнеса.
Европейская модель. В Европе много мест, которые с незапамятных времен
использовались для оздоровительного отдыха. Изначально СПА — это курорт на водах,
где основным лечебным фактором является сама природа во всем ее многообразии.
Главной составляющей любого курорта являются натуральные лечебные факторы,
которые в основном и влияют на специализацию того или иного курорта.
Юго-Восточная модель. Таиланд — культурный пласт, позволяющий ввести в состав
любого СПА элемент экзотики с безусловным терапевтическим эффектом. Индия —
йога, экзотическая ароматерапия, аюрведа. Китай — фэншуй, иглорефлексотерапия,
ушу. Япония — бани, чайные церемонии, концепция минимализма в организации
пространства СПА.
СПА по-русски. Всем известная традиционная русская баня — это разновидность
СПА-процедур. Русская баня повышает защитные силы организмы и помогает
замедлить процессы старения. В различных программах СПА русскую баню можно
обнаружить под названием «термотерапия».
Контрастные процедуры во время русской бани — поочередная смена парной и
холодной купели — тонизируют кожу, придают ей упругость, насыщают гармонией и
радостью каждую клетку организма. Как и в давние времена, термотерапия
сопровождается обильным питьем травяного чая.
Размещение СПА-центра в отеле повышает лояльность посетителей (процент
повторных визитов), привлекает новых посетителей, при правильно разработанной
концепции помогает отелю в межсезонье (обслуживание горожан), повышает
звездность отеля и загрузку номерного фонда.
179
Однако остается сложность подбора узкопрофильных специа-дистов дляработы в
СПА-центре.
Понятие СПА-услуг подразумевает комплекс процедур для оздоровления, релаксации и
повышения тонуса человека. Для этого используются минеральная, термальная и
морская вода, водоросли и соли, лечебные растения и грязи, а также специальная
косметика на их основе. Среди СПА-услуг особенно популярны разные виды массажа,
маски, обертывания и гидромассажные ванны (табл. 6.2). СПА-услути оказываются в
СПА-центрах и СПА-кабинетах.
СПА-центры с профессиональным медицинским уклоном включают клиники и
лечебницы, санаторно-курортные комплексы и центры реабилитации на базе крупных
медицинских учреждений. В таких центрах внимание уделяется восстановлению
здоровья и профилактике заболеваний как отдельных органов и систем, так и всего
организма. Наиболее популярной является программа «Очищение», которая
ориентирована на выведение шлаков, токсинов, нормализацию обмена веществ и
снижение веса, а также программы выходного дня.
СПА-кабинеты в последнее время принято разделять на несколько тематических зон,
в которых представлены различные методики оздоровления, релаксации и
эстетического ухода. Такой подход ломает стереотипы узкопрофильных СПА-центров
и реализует интересные идеи. Например, соединения древних этнических подходов к
очищению и оздоровлению организма (аюрведа, джаму, шиатцу и др.) с новейшими
технологиями в области косметологии и аппаратной физиотерапии.
Опыт показывает, что этнические СПА-методики являются наиболее популярным и
востребованным направлением, дающим возможность не только получить пользу от
процедур, но и насладиться необычной обстановкой и манерой исполнения
экзотических ритуалов.
В современных СПА-кабинетах изысканные восточные зоны охотно «разбавляют»
зонами в стиле Hi-Tech, ориентированными на технологии аппаратной физиотерапии,
современной косметологии и талассотерапии.
В последнее время концепция СПА, особенно в формате загородных и курортных
отелей, заметно усложнилась и стала более универсальной. На смену кабинетной
схеме функционального зонирования пришла мода на приватные СПА-апартаменты.
Такая система технологического оснащения функциональной зоны позволяет
осуществить практически весь комплекс процедур в рам-
180

Таблица 6.2. Воздействие СПА-процедур на организм человека

СПА-услуга Результаты воздействия Используемые средства Виды
СПА-процедур
СПА-массаж Улучшение состояния кожи и Ароматические масла, Гигиенический
подкожно-жировой клетчатки: кожа обогащающие кожу (оздоровительный),
очищается от отвердевших роговых минералами и витаминами, лечебный,
чешуек, грязи, попавшей в поры, питающие ее спортивный,
микробов, живущих на ней косметический
Гидротерапия Уменьшение болей, расслабление Вода, лед, пар, обертывание массаж
мышц, безболезненное горячими полотенцами,
температурное и механическое различные души,
воздействие на организм, улучшение массирующие тело струями
кровообращения, стабилизация воды
оттока лимфы, ускорение
рассасывания остаточных явлений
воспалительных процессов
Стоунтерапия Температурное воздействие на Нагретый базальт, жадеит,
(лечение камнями) сосуды горячих и холодных камней с иногда мрамор
использованием точечного массажа
снимает стресс
Обертывания Глубокая детоксикация организма, Лечебная грязь, болотная Горячие и холодные
уменьшение жировых отложений, грязь, морские водоросли, обертывания
эффективная борьба с целлюлитом шоколад
Пелоидотерапия Профилактика и лечение болезней Природные лечебные грязи, —
суставов и кожных заболеваний разогретые до оптимальной
температуры
Талассотерапия Физиологическая коррекция Морская вода, морская Обертывания с
фигуры, оздоровление и улучшение соль, водоросли, планктон, водорослями,
состояния кожи грязи морской солью,
планктоном
Бальнеотерапия Профилактика и лечение Природные и искусственно —
желудочно-кишечного тракта и приготовленные
кожных заболеваний минеральные воды
Сауна и баня Благоприятное действие на кожу, Высокая температура В бане более
расширение пор, выведение шлаков влажный воздух,
из организма, активизация чем в сауне
деятельности сердца
Мелотерапия Профилактика и лечение Музыка —
заболеваний нервной системы
Хромотерапия Профилактика и лечение Свет и музыка —
заболеваний нервной системы
С ПА-капсула Комбинированное Лечебные грязи, масла, Сухая сауна,
физиотерапевтическое воздействие соли, гели, водоросли подогреваемое
для снижения веса и выведения виброложе,
шлаков, борьбы с целлюлитом, ароматера-пия,
снятия стресса, лимфо-дренаж гидромассаж и
обертывания с
маслами и солями
ках одного кабинета — от пилингов и обертываний до различных видов массажа. Кроме
того, в СПА-апартаментах предусматриваются зоны для комфортного отдыха и
чаепития. Таким зонам часто придают яркую индивидуальность, которая выражается не
только в названии и деталях интерьера.
От специалистов современных СПА-центров требуются мастерство и глубокие знания
при выполнении всех видов СПА-процедур.
СПА-оператор — специалист, обеспечивающий управление СПА-оборудованием
(СПА-капсула, гидромассажная ванна, хамам-расул и др.) и проведение СПА-процедур.
СПА-оператором может быть специалист с высшим или средним медицинским
образованием, закончивший соответствующие профильные курсы. Он должен уметь
работать на гидромассажном (ванны, души), термальном (баня, сауна, хамам, термы)
оборудовании, а также выполнять СПА-процедуры (банные массажи, обертывания,
аппликации, пи-линги).
СПА-терапевт — специалист, который использует методы диагностики и лечения
средствами традиционной и альтернативной медицины. Он имеет высшее
медицинское образование и специализацию по направлениям СПА и велнес, обладает
определенным набором знаний в области медицины, массажа и косметологии, умеет
индивидуально работать с посетителями СПА-центра.
Каждый сотрудник СПА-центра наделен определенными служебными обязанностями,
зафиксированными в должностных инструкциях, правилах внутреннего распорядка или
СПА-этикета.
Создание СПА-центра при гостинице обеспечивает гостю:
■ возможность провести свободное время с пользой для души и тела;
■ получение дополнительных услуг (посещение бассейна и тренажерного зала) без
дополнительной оплаты;
■ широкий спектр услуг в одном месте;
■ экономию времени;
■ расслабление после стрессовой нагрузки;
■ решение эстетических вопросов — стрижка, укладка, маникюр, педикюр,
косметические процедуры салона;
■ удовлетворение от проживания в гостинице и посещения СПА-центра. В
состав СПА-центра, как правило, входит салон красоты. Наиболее популярные
услути салона красоты следующие:
■ косметология — коррекция и окрашивание бровей и ресниц, наращивание ресниц,
программы по уходу за кожей лица и тела,
183
различные виды чисток лица, различные виды массажа лица, аппаратная
косметология, биоэпиляция, прокалывание ушей, визаж;
■ маникюр — классический, европейский, аппаратный, СПА-маникюр, наращивание
ногтей, дизайн ногтей, уход за руками;
■ педикюр — классический, европейский, аппаратный, СПА-педикюр, наращивание
ногтей, дизайн ногтей, уход за ногами;
■ парикмахерские услуги — стрижки любой сложности, окрашивание волос любой
сложности, химическая завивка, лечение и уход за волосами, укладки, вечерние
прически, стрижка бороды и усов, бритье;
■ массаж — классический, антицеллюлитный, косметический, тайский. Парикмахер
салона красоты — специалист в области создания стиля человека с помощью
прически.
Визажист — специалист, который разбирается в кремах, особенностях кожи,
профессионал в макияже.
Косметолог — специалист, ухаживающий за лицом и телом клиента для придания им
большей привлекательности, свежести.
Стилист — специалист в области создания стиля (имиджа) человека.
Нейл-дизайнер — специалист в области искусства украшения ногтей.
Лэшмейкер — специалист в области наращивания ресниц, искусства украшения
ресниц, стилист взгляда.
Массажист — специалист с документом государственного образа, подтверждающим,
что он имеет право оказывать услути массажа.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Какие услуги входят в комплекс дополнительных услуг гостиницы?
2. Как работает бизнес-центр в отеле?
3. Как оплачиваются бизнес-услуги?
4. Какие услуги оказывает сервис-бюро отеля?
5. Как можно получить визовую поддержку в гостинице?
6. Как организовано экскурсионное обслуживание в гостинице?
7. Каковы возможности интерактивного телевидения?
8. Кто такой дворецкий? Какие услуги он оказывает?
9. Как оказываются торговые услуги в отеле?
10. Как оказываются банковские услуги в отеле?
184
11. Какие видытранспортных услуг и на каких условиях могут быть оказаны
гостиницей?
12. Что такое анимация? Каков порядок разработки и оказания анимационных услуг?
13. Какие подразделения включает в себя спортивно-оздоровительный комплекс
отеля?
Какие услуги они оказывают?
14. Что такое СПА-услуги? Какие существуют модели СПА?
15. Как организован СПА-центр?
16. Какие специалисты работают в СПА-центре?
Глава 7
ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 7.1.
ПРЕДПРИЯТИЯ ПИТАНИЯ_
Кроме непосредственных услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут
осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых
является питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы
могут удовлетворить свои потребности в питании.
Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием питания или одним из
подразделений гостиничного комплекса. При этом даже если ресторан не является
самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги питания, к нему
предъявляются все требования, установленные российским законодательством к
предприятиям питания.
Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, как рестораны,
установлены Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об
утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной
ГОСТ Р 50762 — 2007, ресторан представляет собой предприятие общественного
питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и
фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных и других видов напитков,
мучных кондитерских и булочных изделий, табачных изделий, покупных товаров, с
высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и
развлечений.
Ресторан в отеле — особый объект в индустрии гостеприимства. К сожалению, в
сознании рядового потребителя он до сих пор воспринимается как часть
инфраструктуры отеля. Поэтому
186
посетители, непроживающие в отеле, редко пользуются его услугами, не предполагая,
что в ресторан отеля имеется свободный доступ и они могут получить высокий уровень
сервиса, разнообразное меню, специальные предложения и интересную
развлекательную программу.
На самом деле, ресторан в городском отеле располагает всеми возможностями
обычного ресторана: может использоваться для проведения обедов, деловых встреч,
различных торжеств, будь то банкеты или официальные приемы, дружеского общения,
романтических ужинов, семейных воскресных обедов.
Стандарты гостиничной сети обязывают предоставлять высокий уровень сервиса не
только в службе размещения отеля, но и в сфере питания. Более того, при посещении
ресторана в отеле гостю всегда гарантировано качественное питание и уровень
сервиса, соответствующий звездности отеля. Поэтому, несмотря на большое
количество кафе и ресторанов в крупных городах, рестораны в отелях не только
конкурентоспособны, но зачастую предлагают гораздо более высокое качество
обслуживания, чем заведения такого же ценового сегмента в городе. Цены зависят от
класса ресторана. Количество ресторанов в отеле, особенности их кухни и интерьера
меняются в зависимости от категории отеля, что дает возможность посетителю, даже
если он не постоялец отеля, выбрать заведение в соответствии со своим вкусом,
потребностями, финансовыми возможностями и настроением.
Питание в гостинице — это стандарт современной сферы услуг. В соответствии с
российскими гостиничными нормами количество посадочных мест в ресторане отеля
должно составлять 70 % от номерного фонда. Для примера, при таких нормативах
мини-отель на 30 номеров может обойтись круглосуточными Room service и кафе, где
гости смогут позавтракать и выпить бокал вина вечером. Многие гостиницы категории
две и три звезды ограничиваются одним рестораном (на все случаи жизни) и баром,
работающим в круглосуточном режиме.
В связи с тем что продукция общественного питания напрямую связана со здоровьем и
жизнедеятельностью человека, изготовляемые предприятиями общественного питания
пищевые продукты должны отвечать установленным санитарным требованиям. Эти
требования установлены Санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами:
СанПиН 2.3.2.2575— 10 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности
пищевых продуктов», СанПиН 2.3.6.2867 — 11 «Санитарно-эпидемиологические
требова 187
ния к организациям общественного питания, изготовлению и обо-ротоспособности в
них пищевых продуктов и продовольственного сырья».
На необходимость санитарно-эпидемиологической экспертизы продукции прямо
указывается в приказе Министерства здравоохранения РФ от 15 августа 2001 г. № 325
«О санитарно-эпидемиологической экспертизе продукции». Санитарные требования
предъявляются не только к продукции, изготавливаемой предприятием общественного
питания, но и к его персоналу.
7.2. ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА БАРОВ И
РЕСТОРАНОВ К ОБСЛУЖИВАНИЮ
Работники общественного питания в целях охраны здоровья населения,
предупреждения возникновения и распространения заболеваний обязаны проходить
специальное медицинское обследование. Таково требование ст. 213 Трудового кодекса
РФ. Кроме того, аналогичное требование закреплено в ст. 34 Федерального закона от
30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии
населения». Результаты медицинского осмотра и гигиенической аттестации
сотрудников предприятия общественного питания вносятся в личные медицинские
книжки работников.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия
человека в приказе Роспотребнадзора от 20 мая 2005 г. № 402 «О личной медицинской
книжке и санитарном паспорте» утвердила форму личной медицинской книжки для
работников, деятельность которых связана с производством, хранением,
транспортированием и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды. Установлено,
что личные медицинские книжки работникам выдаются центрами гигиены и
эпидемиологии.
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана.
Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять
подавляющее большинство постояльцев, даже если для этого в отдельные часы работа
ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70 % гостей не обедают в
гостиничном ресторане и до 50 % не ужинают в нем, а две трети дохода ресторана
поступают от сторонних посетителей. Отсюда вывод: гостиничный ресторан должен
иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.
188
Довольно частопомещение ресторанагостиницы со всем оборудованием сдается в
аренду профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия,
необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.
Если ресторан (рестораны) находится в структуре отеля, он относится к службе питания
(Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которой стоит директор,
обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием
в гостинице достаточно самостоятельно. Например, рекламная кампания ресторана
проводится отдельно от рекламы отеля.
В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар,
контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен,
стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате есть закупщик
продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице
несколько, то у каждого есть свой директор и еще директор у Room service,
доставляющей еду и напитки в номера отеля, а каждый зал имеет свой имидж (часто
это различные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен
соответствовать меню и концепции.
Кроме ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных
предприятий питания — бары, кофейни, буфеты и т. д.
Работают в ресторане шеф-повар, повара участков, стюард кухни, метрдотель, бармен,
бариста, сомелье, хостес, официант.
Шеф-повар осуществляет контроль за производственными процессами,
происходящими на кухне ресторана, несет ответственность за своевременное и
доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование
продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу
подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится
помощник шеф-повара, а косвенно — все работники кухни.
Повара участков — основной персонал кухни. Они готовят и оформляют блюда,
контролируют и обучают работников своих участков, отвечают за их работу, следят за
свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы каждый участок
содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены. Повар участка
должен:
■ иметь специальное профессиональное образование;
■ знать рецептуры и технологию приготовления блюд;
■ учитывать совместимость и взаимозаменяемость продуктов;
189
■ знать обизменениях, происходящихв процессе кулинарной обработки сырья;
■ знать товароведную характеристику сырья;
■ соблюдать санитарно-гигиенические требования в процессе приготовления
кулинарной продукции;
■ знать органолептические методы оценки качества кулинарной продукции; ■ знать
основные критерии безопасности кулинарной продукции и не допускать
использования сырья и пищевых продуктов, содержащих потенциально опасные для
здоровья вещества. Стюард кухни занимается мойкой кухни, включая полы и стены,
обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и
чистящих механизмов и оборудования, занимается удалением мусора. Метрдотель
обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и
контроль в целях поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках
установленного бюджета; исполняет административные обязанности, общее
руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет
дисциплинарные меры.
Встречая посетителей, метрдотель оценивает их настроение и предпочитаемый стиль
отдыха, передает гостей официантам, обеспечивает непосредственный контроль за
подачей блюд и напитков; принимает заказы у VIP-персон, оказывая им особые знаки
внимания и расположения как представитель администрации заведения; разрешает
любые проблемы, которые возникают у посетителей в процессе обслуживания. Бармен
нередко становится ключевой фигурой того или иного заведения — ресторана, кафе,
бара, клуба, хотя основная его деятельность заключается в розливе, приготовлении и
оформлении напитков. Бармен должен знать:
■ ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи
коктейлей, других напитков, а также блюд и закусок;
■ правила международного этикета;
■ иностранный язык и технику обслуживания иностранных посетителей; ■
виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования,
используемых при приготовлении и отпуске блюд и напитков.
Бариста — специалист по приготовлению и правильной подаче кофе. Бариста должен
знать правила работы с кофемолкой, ре
190
цептуры, технологию приготовления иправила оценки качества различных видов кофе,
приемы сервировки стола для подачи кофе, уметь регулировать помол кофейных зерен,
правильно подбирать посуду для подачи того или иного напитка, составлять кофейную
карту, включая в нее оригинальные, разработанные им самим рецептуры, владеть
искусством создания рисунка на кофейной пене (лате-арт).
Сомелье — специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции
ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу в
заведении, общаясь с гостями и советуя им, как выбрать тот или иной алкогольный
напиток. Включение в штат сомелье говорит о высоком классе ресторана.
Хостес (англ. hostess — хозяйка, старшая официантка, хозяйка гостиницы) —
специалист ресторанной службы, «лицо» ресторана, «хозяйка зала». Хостес встречает
посетителей, усаживает их за стбл, предлагает меню, контролирует работу
официантов, координирует распределение между ними нагрузки при работе с гостями
(посетители должны быть равномерно распределены по зонам работы официантов). В
случае необходимости хостес берет на себя функции официанта.
Официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о
заведении. В должностные обязанности официанта входит: ■ сервировка стола
в соответствии с установленными стандартами;
■ контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;
■ знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
■ консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении
заказа;
■ прием заказов от посетителей;
■ подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания; ■
создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера
поведения, внешний вид);
■ предоставление счета гостям и получение оплаты. Официант должен уметь составлять
меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов, знать правила
международного этикета, в пределах разговорного минимума владеть иностранным
языком и профессиональной терминологией.
После того как посетитель займет место за столиком, официант должен подойти к
нему слева и предложить меню в разверну
191
том виде ипрейскурант вин в закрытойпапке. Если за столиком одной компанией
сидят несколько человек, меню подается старшему из них.
При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать
принятые правила этикета.
1. Если среди гостей есть женщины, официант должен помочь им занять места за
столом, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.
Подождав в стороне несколько минут, официант любезно спрашивает, не сделали ли
посетители свой выбор. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше заказать,
официант обязан с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы
посетителей.
2. Недопустимо давать советы с видимым безразличием (официант, разговаривая с
посетителем, рассеянно смотрит в зал).
3. Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, официанту следует
попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, с учетом
его возраста, настроения, времени года и т.д.
4. Если гость не изъявляет желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется
терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из виду свой участок,
чтобы своевременно подать уже заказанные блюда и закуски на другие столики и
убрать использованную посуду.
5. Если гость спросит официанта: «Что у вас сегодня вкусного?», никогда не
следует отвечать: «У нас все вкусно».
6. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант со знанием дела
рассказывает о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например,
уместно сказать: «Закажите отбивные котлеты. Их жарят на масле. К ним положен
сложный гарнир из овощей и соус, ароматный, вкусный». Следует также уточнить,
сколько времени потребуется для исполнения заказа.
7. Официант может и должен помочь посетителям в выборе вин к первым, вторым
блюдам и т.д.
8. Заказ на вина официант принимает сразу же после заказа блюд, чтобы иметь
возможность охладить вино или довести его до комнатной температуры (по желанию
гостя). Официант должен досконально знать ассортимент вин, их качество и умело
рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.
9. Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант, не
дожидаясь окончания разговора, спрашивает: «Разрешите принять заказ?» Это важно
для ускорения дальнейшего обслуживания.
192
10. При заказе порционных блюд официант проверяет, готовятся ли они к
указанному сроку, а при задержке вызывает метрдотеля или заведующего
производством.
11. Заказ от посетителя принимает официант, а от больших компаний или групп —
метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку. 12.
Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей —
тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам
посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию.
Официанты в зале не должны собираться группами, вести громкие посторонние
разговоры, присаживаться за столик посетителей, прислоняться к стене, сидеть в зале
и принимать пищу, курить.
Носовым платком и расческой официант пользуется только в подсобном помещении.
Во всех случаях ему необходимо сохранять чувство собственного достоинства.
Разговаривая с посетителями, официант стоит прямо, не облокачиваясь на стол или на
спинку стула. Если посетитель проявит нетактичность или грубость, не следует
вступать с ним в пререкания, нужно попытаться урегулировать конфликт
самостоятельно или обратиться к метрдотелю.
При разговоре с посетителями официант должен находиться от них ни далеко, ни
близко. Иначе в первом случае он будет вынужден говорить громче, чем обычно, во
втором — шепотом. Во время разговора недопустимо смотреть в другую сторону,
держать руки в карманах или скрещивать их. Все это — выражение неуважения к
гостям.
Заказ официант записывает, стоя против заказчика, не сгибая корпуса, а лишь слегка
наклонив голову. Принимать заказ следует очень внимательно, чтобы избежать каких-
либо недоразумений. Если заказ большой, можно повторить его посетителю для
проверки, уточнить время подачи блюд, степень прожаривания мяса и т. д.
Если за столом отдельно сидят несколько посетителей, официант подходит к каждому
из них и открывает для каждого отдельный счет. По окончании приема заказа
официант может кроме вина предложить гостю фруктовую или минеральную воду, а в
заключение вечера — чашку кофе или чая. Если за столиком двое посетителей, им
можно рекомендовать закуски из расчета полпорции на человека. Например, одну
порцию икры, салата, семги, осетрины. После принятия заказа официант ставит на
стол приборы и рюмки в соответствии с порядком подачи блюд.
Большое значение имеет личная подготовка официанта к обслуживанию, поскольку
настроение людей, пришедших в ре
193
сторан, вомногомзависит от того, как подготовлен официант и как онведет себя во
время обслуживания. Официант должен:
■ отлично знать меню и характеристику блюд, состав продуктов всех блюд меню, с
каким гарниром подается то или иное блюдо, а также уметь правильно и
профессионально охарактеризовать любой напиток. Только тогда официант может дать
полезный совет посетителю при выборе блюд и предложить правильное сочетание
отдельных блюд и напитков;
■ знать и соблюдать нормы этикета и правила подачи блюд, а также уделять большое
внимание своему внешнему виду. Во время работы официант должен быть причесан
так, чтобы волосы плотно прилегали к голове и не падали на глаза, особое внимание
уделять рту, ежедневно обрабатывая полость рта антисептической пастой и промывая
жидкостью, устраняющей запах;
■ одежду и обувь иметь единого образца и содержать в чистоте, обстоятельно осмотреть
их перед началом работы, тщательно вычистить, проверить, крепко ли пришиты
пуговицы, достаточно ли свежая на нем рубашка, обратив особое внимание на манжеты
и воротничок;
■ иметь гладкий (белый или в клетку) ручник размером 35 х 80 см, чистый и хорошо
проглаженный. До начала обслуживания официант может держать ручник в сложенном
виде в левой руке. В процессе обслуживания ручник у официанта должен быть
развернутым, т.е. сложенным вдвое в длину, и находиться на левой руке. Те официанты,
которые считают, что правило носить ручник на левой руке устарело, совершают
большую ошибку и нарушают культуру обслуживания. Недопустимо засовывать
ручник в карман, брать под мышку или класть на плечо;
■ иметь в надлежащем виде и положенном месте принадлежности — ключ на шнурке
от кассового аппарата, чистый носовой платок, карандаш или авторучку, зажигалку,
книжку бланков счетов и штопор.
7.3. МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИИ УСЛУГИ ПИТАНИЯ
Общий принцип, который должен выдерживаться при выборе вида сервиса: «Чем
дороже, тем больше сервиса». В мире различают следующие основные виды
ресторанного сервиса:
■ шведский стол (Buffet) — посетитель сам себе кладет пищу на тарелку. При этом
возможны варианты: еда расположена на
194
больших подносахили в подогреваемых поддонах; посетители стоят вочереди к
прилавку, за которым находится повар, и др.;
■ американский сервис (Plate service) — официанты подают блюда на тарелках, т.е.
слева от клиента, пустые тарелки убирают справа от посетителя;
■ семейный сервис (Family service) — еда стоит в центре стола и каждый гость сам
кладет ее себе на тарелку. Иногда на столе стоят только гарниры, а мясо (рыба) подается
на тарелках официантами. Этот тип сервиса также называют английским;
■ табльдот (Table d'hote) — все гости обслуживаются в одно и то же время и по
одному и тому же меню. Обслуживание начинается, когда все гости соберутся за
столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха, других
средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни
ограничены;
■ русский сервис — в США и Германии, французский сервис — во Франции (Silver
service) — еда подается к столу официантами на больших блюдах, официант кладет
порцию на тарелку гостя с этого блюда слева от гостя;
■ русский сервис — во Франции (Gueridon service) — высший вид ресторанного
сервиса, когда блюдо официант готовит на тележке около столика гостей. Правда,
обычно это только заключительное обжаривание в пламени спиртовки или заправка
готового салата. Официант должен уметь объяснить, что он делает, если гость
заинтересуется.
Разные виды сервиса предполагают и разное число официантов (10 гостей на одного
официанта при Silver service, до 18 гостей на одного официанта при Plate service) и даже
разное пространство за столом, отводимое одному посетителю (75 см при Silver service
и 60 см при Plate service).
Меню — документ, предназначенный для информирования потребителей об
ассортименте кулинарной и кондитерской продукции, напитков и других товаров, их
количественных характеристиках (выход блюда и цена). Как любой документ, меню
должно иметь информацию об исполнителе услуги предприятия питания, знаке
обслуживания (при его наличии), а также подпись ответственного лица и печать
предприятия.
В меню включают холодные блюда и закуски, горячие закуски, супы и вторые горячие
блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и
кондитерские изделия.
Первым этапом составления меню является разработка оптимального ассортимента
блюд и напитков, который со
195
четал бы традициии новшества, содержал фирменные и деликатесныеблюда наряду с
простой привычной пищей. При этом необходимо непрерывно следить за постоянно
меняющимися предпочтениями потребителей, изучать, какие блюда имеют спрос, а
какие нет, и в соответствии с этим изменять меню.
Подбор оптимального состава блюд требует серьезных исследований и творческого
подхода. Если какое-либо блюдо не пользуется спросом и не приносит прибыль, от него
следует отказаться.
Рациональное меню должно удовлетворять вкусам потребителей. В то же время
специализация на определенной кухне или блюдах помогает ресторану выделиться и
увеличить прибыль.
Установив предпочтения потребителей, приступают ко второму этапу составления
меню и решают, какие блюда следует выделить. Хорошо оформленное меню с
привлекательными блюдами не приведет автоматически к увеличению объема продаж.
Для привлечения внимания к блюду необходимо поместить его название с
фотографией и рекламным текстом вверху колонки или в правом верхнем углу
страницы меню. Чем больше внимания акцентируется на блюде, тем лучше оно
продается.
В зависимости от контингента потребителей, типа предприятий и принятых форм
обслуживания меню подразделяется на следующие виды:
■ меню со свободным выбором блюд (a la cart) — применяют на общедоступных
предприятиях питания. Разновидностью такого меню является меню заказных блюд,
которое обычно применяется в ресторанах. В меню заказных блюд включают
фирменные блюда, холодные блюда и закуски, супы, вторые горячие и сладкие блюда,
горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и кондитерские изделия. Все
фирменные и заказные блюда приготовляют по заказу посетителей ресторана. При
подаче фирменных и заказных блюд следует обращать особое внимание на
правильный подбор посуды и оформление блюд;
■ меню бизнес-ланча — составляют в ресторане для быстрого обслуживания
посетителей в специально отведенное время (как правило, с 12.00 до 16.00). Для
бизнес-ланча используют полуфабрикаты собственного производства. Этот вид меню
предназначен для участников деловых переговоров, а также для служащих
близлежащих офисов, банков.
Если бизнес-ланч состоит из трех блюд, посетитель может взять набор из четырех
курсов: первый курс — несколько вариантов холодных и горячих закусок, второй курс
— супы; третий
196
курс — основныегорячие блюда, четвертый курс — десерты. Дополнительно в
стоимость набора может входить черный кофе или чай.
Как правило, меню бизнес-ланчей меняется еженедельно, но в течение недели
стоимость его остается постоянной, а в меню включаются те же блюда, что и в меню
со свободным выбором блюд, но цены их ниже, чем при индивидуальном заказе. В
меню вегетарианского ланча включают блюда из овощей, грибов и сыра;
■ меню воскресного бранча — предназначено для обслуживания гостей семейными
обедами в воскресные дни в период с 12.00 до 16.00. В ресторанах в меню бранча
включают шведский стол с широким ассортиментом закусок, блюд (рыба малосольная,
заливная, рыбная гастрономия, бульоны, суп-пюре, жаркое по-домашнему, блинчики и
др.). Отдельно организуют чайный, фруктовый или десертный стол. Стоимость бранча
заранее оговорена, в нее обязательно входит бокал вина или шампанского для взрослого
гостя;
■ меню дневного рациона — составляют для участников симпозиумов, совещаний,
конференций. При составлении этого вида меню учитывают особенности
обслуживаемого контингента потребителей (возрастные, национальные, род занятий);
■ банкетное меню — составляют в каждом конкретном случае при приеме заказа с
учетом пожелания заказчика, вида банкета и времени его проведения. Так, банкет за
столом с полным обслуживанием официантами может быть завтраком, обедом или
ужином. Это учитывается при составлении меню.
В меню банкета с частичным обслуживанием официантами включают более широкий
ассортимент холодных закусок из расчета полпорции, одна треть порции, четверть
порции на человека, одна горячая закуска, одно-два вторых горячих блюда, десерт,
фрукты, горячие напитки. Такое меню составляют для свадьбы, дня рождения,
юбилея, празднования Дня Победы и других торжеств. При разработке меню
учитывают общее число блюд и напитков, планируемых на каждого участника
банкета, а также традиционные особенности;
■ меню тематических мероприятий — составляют при встрече Нового года,
торжествах в дни традиционных праздников (например, Русская зима, Масленица,
Пасха);
■ меню «Счастливый час» (Happy hour) — составляют как меню a la carte со скидками
до 50 %, предоставляемыми обычно с 17.00 до 19.00;
197
■ меню a part — гости могутпредварительно сделать заказ и будут обслужены в
установленное время. Часто такое меню встречается в курортных отелях и домах
отдыха;
■ меню «Шведский стол» — предоставляет широкий выбор блюд со свободным
доступом. Можно взять на выбор любое из тех блюд, которые предложены и
выставлены;
■ меню экспресс-зала — включает меню «Шведский стол» для закусок и несколько
вариантов комплексов с супом и вторым блюдом, которые подает официант;
■ меню для гурманов — позволяет гостям открыть для себя блюда высокой кухни. К
специальным видам меню можно отнести вкладыши в меню — блюда от шеф-повара,
дегустационное меню, меню национальной кухни в дополнение к основному меню и
меню для гурманов, а также постное меню.
Каждый вид меню содержит три графы: выход блюда, наименование блюда и цена
блюда.
Карта вин — перечень алкогольных напитков и сопутствующих товаров,
предназначенный для доведения до потребителя информации о наименованиях
напитков и цен на них. Перечень алкогольных напитков является основным
ассортиментом. Кроме того, в карту вин включаются пиво, безалкогольные напитки,
табачные изделия, кондитерские изделия (конфеты, шоколад и др.).
При составлении карты вин учитывают особенности ресторана (национальная кухня,
европейская кухня), которые определяют последовательность расположения отдельных
групп напитков. Например, в ресторанах с русской кухней перечень винно-водочных
изделий начинается с водок, горьких настоек, наливок. Затем идут виноградные и
игристые вина, а также коньяки и ликеры, за которыми следуют пиво, прохладительные
напитки, соки, минеральные воды. Для напитков, отпускаемых в розлив, указывается
цена за 100, 50, 40 или 20 г.
В ресторанах с европейской кухней перечень алкогольных напитков может начинаться
представлением вин с кратким пояснением места их производства и характерных
свойств, затем указываются крепкие алкогольные напитки (например, различные
наименования виски, джина, текилы, рома, водки), пиво, безалкогольные напитки,
табачные и кондитерские изделия.
На специализированных предприятиях (пивные рестораны и бары) в карте вин вначале
перечисляют сорта и наименования пива, затем следует небольшой перечень крепких
алкогольных напитков, различных вин, безалкогольных напитков.
198
Карта коктейлей ресторананачинается с перечисления коктейлей-аперитивов,
открывающих трапезу и способствующих возбуждению аппетита. Это классические
коктейли на основе джина, виски, водки, рома и ароматизированных вин. Затем в карту
включаются напитки дня, фирменные коктейли, специальные предложения для дам или
«подарок от сомелье».
Объявление какого-либо коктейля напитком дня позволяет привлечь к карте интерес
гостей. Коктейль-аперитив, подаренный рестораном гостю, обеспечит всем
присутствующим в зале не только хорошее настроение, но и аппетит. После
специальных предложений в карту включаются длинные смешанные напитки, затем
коктейли-диджестивы, способствующие пищеварению, и горячие смешанные напитки
(hot drinks), завершающие трапезу.
Карта коктейлей ресторана должна быть составлена ясно и четко. При ее напечатании
следует исключить как орфографические, так и смысловые ошибки. Карта должна
содержать объемы порций приготовленных коктейлей и цены на них. Название
напитков, входящих в состав коктейлей, желательно указывать на языке оригинала в
соответствии с этикеткой на бутылке, хотя может быть сделан и перевод на русский
язык.
Украшает меню эмблема предприятия, которая должна подчеркивать специфику
ресторана, бара, кафе. В правой верхней части раскрытого меню целесообразно дать
краткую информацию о работе предприятия. Информацию о фирменных блюдах,
закусках, напитках можно дополнить соответствующими рисунками, занимательной
исторической справкой о том или ином блюде, чтобы привлечь к нему внимание
посетителей.
Количество папок меню на каждую рабочую смену должно соответствовать числу
официантов.
На бланках меню заказных блюд и карты вин при перечислении каждой группы блюд
или напитков несколько строк оставляют незаполненными, что позволяет включить
некоторые изделия дополнительно. В гостиницах меню печатается на русском,
английском, французском и немецком языках. 7.4. БАРНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ_
Центром любого бара является барная стойка, которая должна не только органично
вписываться в общее стилевое оформление заведения, но и быть удобной для
обслуживания посетителей.
199
Современные барные стойкипостроены по модульному принципу. Он позволяет
создать конструкцию самой различной конфигурации и вмонтировать в нее
разнообразное стационарное и нестационарное оборудование. При этом модули
выстраиваются так, что образуют три линии — переднюю, заднюю и верхний ярус,
иногда называемый барной крышей.
Передняя линия стойки фактически является «лицом» бара. С ее внутренней стороны
находится рабочее место бармена, с внешней стороны — зона для посетителей, где
обычно расставляют высокие барные стулья. В базовый модуль передней линии часто
встраивается мойка, посудомоечная машина, льдогенератор и различные шкафы
— морозильные, холодильные и нейтральные, где хранятся полуфабрикаты,
мороженое, напитки, готовые закуски, посуда, салфетки и др.
Передняя линия стойки имеет гостевую и рабочую столешницы, расположенные на
разных уровнях. Рабочая столешница, как правило, изготавливается из нержавеющей
стали — это наиболее практичный вариант, полностью отвечающий гигиеническим
нормам. Материалом для гостевой столешницы служат либо панели из
ламинированного ДСП, либо натуральное дерево, либо натуральный или
искусственный камень.
Задняя линия стойки несет функциональную и стилевую нагрузки. Это может быть
буфет с полками для бутылок и сигарет или несколько модулей со встроенным
оборудованием различного назначения. Часто именно в этой линии располагается
модуль под кофемашину, снабженный вытяжным вентиляционным устройством, и
тепловое оборудование — конвекционные печи, жарочные поверхности, грили,
фритюрницы.
Верхняя часть задней линии стойки отделывается разнообразными декоративными
элементами с использованием стекла, амальгамы, зеркал и т.д.
Барная крыша (верхний ярус) крепится на опорных стойках (колоннах) либо
подвесных элементах и снабжается держателями для бокалов и фужеров, а также
крючками для пивных кружек. Эффектно выглядит барная крыша, снабженная
подсветкой.
По уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг бары подразделяются
на бары класса люкс, бары высшей категории и бары первой категории. Бары класса
люкс и бары высшей категории характеризуются высоким уровнем архитектурно-
художественного оформления зала, современным техническим оснащением. В
ассортимент напитков в таких барах должны входить как отечественные, так и за
200
рубежные изделия, в ассортимент блюд — блюда фирменного приготовления. Весь
обслуживающий персонал должен иметь одежду и обувь фирменного стиля и единого
образца, соответствующие колориту предприятия.
Бары первой категории предлагают посетителям комфортность интерьера, выбор
услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, закусок и напитков несложного
приготовления — коктейлей.
Пивной бар. Ежедневно в меню пивного бара рекомендуется включать пиво, бочковое
и бутылочное, двух-трех наименований, холодные и горячие закуски (сыр, крекеры,
соленые орешки, сушеные и вяленые морепродукты, колбаса, сосиски, сардельки, раки
отварные), фруктовые и минеральные воды.
Винный бар. В меню винного бара включаются крепкие алкогольные напитки в
ассортименте — коньяки, водка, ликеры, виски, ром и др., а также смеси из них —
крюшоны, гроги, глинтвейны, пунши и др. Кроме того, предусматриваются вина в
ассортименте, соки, фруктовые и минеральные воды. Рекомендуются закуски (канапе,
жульены, салаты) и кондитерские изделия.
Коктейль-бар. В коктейль-баре приготавливают и реализуют смешанные напитки
(коктейли) в широком ассортименте, предусматриваются коньяки, фрукты,
кондитерские изделия, специальные закуски. Размещаются коктейль-бары в основном
при ресторанах, тогда бар называют сервисным.
Коктейль-холл. Отличается от винного бара более широким ассортиментом
смешанных и алкогольных напитков.
Экспресс-бар (бар моментального обслуживания). В меню включают бутерброды,
тарталетки, волованы с различными фаршами, кондитерские изделия, горячие напитки,
молочные продукты.
Гриль-бар. Самые распространенные блюда в меню гриль-бара — цыплята на
вертеле, рыба-гриль, шашлык, бифштекс, сосиски и сардельки, жаренные на решетке.
Блюда готовят на виду у посетителей.
Диско-бар. Посетителям предлагается тематическая программа со звучанием компакт-
дисков звезд отечественной и зарубежной эстрады. Диско-бар должен иметь площадку
для танцев и работать до 02.00 — 03.00, а иногда и до 06.00.
Снэк-бар. Посетителям снэк-бара предлагают блюда из птицы, коктейли, кофе,
горячий шоколад, различные закуски. Работает такой бар круглосуточно. Лобби-бар.
Лобби-бар ориентирован на обслуживание постояльцев отеля и посетителей, в отеле
не проживающих. Он являет
201
ся местом встреч и ожиданий. Посетителям лобби-бара предлагают развлечения,
самыми распространенными из которых являются пресса, живая музыка и телевизор. В
ассортименте лобби-бара, как правило, представлены кондитерские изделия, закуски,
десерты, крепкие, слабоалкогольные и безалкогольные напитки. Особое место в меню
отводится чаю и кофе.
Посетители лобби-бара обычно не делают больших заказов, поэтому в нем могут
устанавливаться цены выше средних. Высокие цены обусловлены уже самим статусом
места и не вызывают негативной реакции, если их поддержать эксклюзивностью
ассортимента и сервировкой. В целом лобби-бар должен подтверждать класс
гостиницы, в которой находится. На территории бара, как правило, действует
бесплатная зона Wi-Fi, что дает возможность гостям находиться в режиме on-line, а
это удобно и на деловой встрече, и при дружеской беседе.
Мини-бар. Это небольшой холодильник с напитками, размещенный в гостиничном
номере (рис. 7.1). В виде небольшого холодильника мини-бар был разработан немецкой
компанией Siegas в начале 1960-х гг. Цены на представленные напитки и продукты в
мини-баре обычно в несколько раз выше, чем в магазинах или ресторане гостиницы. В
настоящее время наличие мини-баров является обязательным условием для четырех- и
пятизвездочных отелей. В высококлассных гостиницах для постоянных гостей держат
напитки и снэки, заранее подготовленные на основании их предпочтений в прошлые
заезды.

202
Автоматический мини-бар. В 1988 г. первые автоматизированные мини-бары были
установлены в отеле «Хилтон. Женева». Автоматизированная система упрощает работу
с мини-барами и уменьшает издержки. Она записывает все изъятия предметов из мини-
бара и составляет для сотрудников заведения список, в какие комнаты и какой набор
продуктов следует занести.
При заселении гостя в номер система управления отелем (PMS) через интерфейс
открывает электронный замок автоматического мини-бара. Каждый продукт в системе
контролируется датчиком. В престижных гостиничных комплексах все мини-бары
подключены к централизованной системе управления.
Система автоматически различает: гость открыл мини-бар, чтобы просто взглянуть на
содержимое, или потребляет напитки. В первом случае счет гостя останется
неизменным, во втором — автоматически пополнится на сумму потребленного
продукта. Информация поступает в систему — система отслеживает количество
потребленных и оставшихся напитков. Когда гость выселяется, система управления
отелем блокирует автоматический мини-бар.
Система автоматического контроля наполненности мини-бара и склада позволяет
пополнять мини-бары, не причиняя никакого беспокойства и неудобств гостям.
Система проста и легка в использовании. Не нужно специальных знаний или
«продвинутых» тренингов для обучения персонала. Один сотрудник способен
обслуживать до 400 номеров. Информация, предоставляемая в режиме реального
времени, позволяет учитывать и анализировать прошлые и текущие продажи и
уровень запасов.
Приложения ПО (программного обеспечения), разработанные специально для
управления и контроля за мини-баром, позволяют использовать такие расширенные
возможности программы, как автоматический отчет о наполненности мини-бара,
список номеров имеющих и не имеющих кредит, детализированный счет, список
специальных требований и пожеланий гостей, цены или инвентарные складские
номера, ежедневный и ежемесячный отчеты о движении денежных средств,
автоматический контроль размораживания, анализ состояния склада и др.
Администратор этажа или горничная отправляет в режиме реального времени
информацию о статусе номера (чистый, свободный, проверенный) с использованием
специального удаленного доступа (персонализированного и кодированного) напрямую
в PMS. Это позволяет очень быстро получить информацию о состоянии номера и его
доступности.
203
Если в отеле установлены мини-бары с отделением для хранения личных вещей, гость,
выписавшись, может забыть в мини-баре свои вещи. В этом случае модуль статуса
номера предупредит персонал о необходимости проверить каждый мини-бар и каждый
номер. Администратор этажа получает разрешение на проверку содержимого мини-
бара, используя удаленный доступ.
7.5. ВАРИАНТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПИТАНИЕМ
Размещение в любом гостиничном комплексе предполагает выбор одного из типов
питания на усмотрение гостя. Существуют следующие виды питания:
■ без питания (OB — Only Bed) — в гостинице отсутствует служба общественного
питания;
■ только завтрак (ВВ — Bed & Breakfast) — в стоимость проживания включен только
завтрак, иногда типа шведский стол;
■ полупансион (НВ — Half Board) — в стоимость проживания включен завтрак и ужин
типа шведский стол, бесплатный чай, кофе, вода на завтрак;
■ расширенный полупансион (НВ + ) — в стоимость проживания включен завтрак и
ужин типа шведский стол, а также алкогольные и безалкогольные напитки местного
производства на весь день; ■ полный пансион (FB — Full Board) — в стоимость
проживания включен завтрак, обед и ужин типа шведский стол;
■ расширенный полный пансион (FB + ) — в стоимость проживания включен завтрак,
обед и ужин типа шведский стол, а также напитки во время еды;
■ бранч (Brunch Dinner) — тип питания, распространенный на горнолыжных курортах,
в стоимость проживания включен завтрак и обед без перерыва между ними и ужин, а
также алкогольные и безалкогольные напитки местного производства;
■ мини все включено (MAI — Mini All Inclusive) — полный пансион с напитками
местного производства не только во время еды, но в ограниченном количестве; ■ все
включено (AI — All Inclusive) — в стоимость проживания включены завтрак, обед и
ужин типа шведский стол. В течение дня предлагаются блюда и напитки в
неограниченном количестве и дополнительное питание — второй завтрак, полдник,
поздний ужин, легкие закуски, барбекю в барах отеля;
204
■ все включено по высшему разряду (HCAI — Hign Class All Inclusive) — все бесплатно,
кроме магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и
подводного плавания;
■ ультра все включено (UAI — Ultra All Inclusive) — в стоимость проживания включены
завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин типа шведский стол, а также огромный
выбор сладостей, десертов, закусок, напитков местного и импортного производства.
Завтрак в отеле для проживающих там гостей может быть организован как основная
или дополнительная услуга. Себестоимость завтрака в составе основной гостиничной
услути по экспертным оценкам составляет 15...20% совокупных затрат.
Завтрак оказывает влияние на настроение гостя. Формат его зависит от величины
номерного фонда и ниши отеля. Так как довольно часто гости уезжают из гостиницы
очень рано, предлагается услуга «завтрак в номер» накануне вечером. Завтраки в
гостинице повторяются, но если предложить гостям широкий ассортимент блюд,
можно сделать меню более разнообразным в каждом конкретном случае. Многие
отели предлагают несколько вариантов завтрака, а также блюда из меню по выбору.
1. Континентальный (легкий) завтрак — включает кофе, чай или горячий шоколад,
сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла (джема) или мед, выбор
хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным
яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену
размещения в гостинице.
2. Европейский (расширенный) завтрак — континентальный завтрак с
ассортиментом гастрономических продуктов (колбаса, ветчина, сыр разных сортов) и
горячим блюдом (яйца всмятку, яичница или омлет).
3. Английский (полный) завтрак — в классическом варианте начинается с
утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он
также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может
дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на
хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из
злаков (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром или с солью).
4. Американский завтрак — набор континентального завтрака, а также сухой
завтрак (sereals) с молоком, фруктовые йогурты или кефир, два яйца, сваренные
всмятку, или яичница с беконом, со
сисками, помидорами, или омлет с ветчиной, сыром, грибами, фрукты или фруктовый
салат.
5. Вегетарианский (здоровый) завтрак — сок на выбор, вегетарианский омлет с
картофелем и запеченными помидорами или овощи, приготовленные на пару, или
мюсли с молоком, свежие сезонные фрукты или фруктовый салат, джемы, мини-кекс,
кофе или чай с обезжиренным молоком.
6. Русский завтрак — свежевыжатый сок на выбор (апельсиновый, грейпфрутовый
или морковный), масло сливочное, лососина с лимоном, овощи натуральные, блины с
зернистой икрой, джем, мед, кекс, свежий хлеб, кофе, чай или горячий шоколад.
7. Завтрак с шампанским — время предоставления — с 10.00 до 11.30.
Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие
холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения —
буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу или для
новобрачных.
8. Поздний завтрак — альтернатива завтраку и обеду. Время предоставления — с
10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в
обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие
мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.
Кроме вышеперечисленных видов завтрака существуют и национальные виды,
которые следует учитывать при обслуживании гостей из разных стран.
Национальные завтраки
Принадлежность Состав
(время)
Австрийский 1-й Кофе со сливками или молоком, булочка.

Австрийский 2-й Холодные закуски (колбаса, отварное мясо), горячие блюда (тушеная или
запеченная говядина, обжаренная печень), минеральная вода, кофе.

211
Голландский Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский сыр, овсяная
каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь.

Испанский или Кофе, булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем.

португальский ранний
(до 10.00)
Испанский Овощи, рыбные и яичные блюда, чай, кофе. или
португальский поздний (10.00—11.00)
206
Итальянский Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом,
маслом.
Немецкий 1-й (около Кофе с молоком или со сливками, булочки с мармеладом или с джемом, возможны
6.00) бутерброды с сыром и маслом.

Немецкий 2-й Холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, десерт, кофе.
(10.00—11.00)
Польский 1-й Чай, кофе с молоком, булочка, мармелад или варенье.
Польский 2-й Холодные и горячие закуски, десерт, кофе, чай с молоком.
Скандинавский Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы; кофе.
Финский Горячий напиток с молоком.
Французский 1-й Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб,
булочки, рогалики.
Французский 2-й Холодные закуски (бутерброды-канапе, различные салаты из свежих и
консервированных овощей, птицы, рыбы, масла, нерыбных морепродуктов),
горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из
овощей, фрукты, кофе.

Швейцарский 1-й Кофе с молоком, булочка.

Швейцарский 2-й Сыр, мясное ассорти, овсяная каша, рыбные или мясные горячие блюда, булочка,
мед, кофе с молоком.
Царский Красная или черная икра, копченый осетр и маринованный лосось, яичница с
различными наполнителями, свежевыжатый сок, бокал игристого вина.
Кофе-брейк предназначен для участников конференции, семинара, затянувшихся
деловых переговоров и других мероприятий. Он занимает не более 30...40 мин, но этого
времени вполне достаточно, чтобы желающие отвлечься от работы смогли сменить
обстановку, передохнуть, восстановить силы во время приятной непринужденной
беседы за чашечкой горячего кофе.
Организация кофе-брейк во время переговоров происходит таким образом, что
деловая беседа при этом продолжается, но уже в более непринужденной обстановке.
Кофе-брейк необходим, если деловая встреча длится довольно долгое время. Также
пред
лагается легкое меню — выпечка, фрукты, сок, сэндвичи, чай. Все это предполагает,
что продуктивность беседы будет значительно выше.
Если деловая встреча растягивается на весь день, то в первой половине дня
организуется кофе-брейк, во второй половине — ланч, который предполагает наличие
горячих блюд, холодных закусок и десертов. Такой ланч еще называют трехкурсовым
обедом.
Когда организуется кофе-брейк, сервировка осуществляется на специальных десертных
столиках, а при составлении меню обязательно учитывается сезон, потому что в летнее
время свежие фрукты, минеральная вода и натуральные соки предпочтительнее. Такое
меню поможет утолить жажду и придать сил. В зимнее время лучше отдать
предпочтение более калорийным и питательным блюдам. В гостиницах, предлагающих
кофе-брейк, разрабатываются специальные меню и группируются по стоимости. По
заказу гостя может быть разработано индивидуальное меню. Ниже приводятся
варианты меню кофе-брейк.
Вариант 1: датская выпечка — 1 шт., свежесваренный кофе, ассорти чая Ronnefeldt,
минеральная вода.
Вариант 2: ассорти печенья — 4 шт., круассаны в ассортименте — 1 шт.,
свежесваренный кофе, ассорти чая Ronnefeldt, фруктовые соки.
Вариант 3: фруктовый шашлык — 1 шт., мини-пирожки в ассортименте — 2 шт.,
фруктовые тарталетки в ассортименте — 1 шт., свежесваренный кофе, ассорти чая
Ronnefeldt.

213
Вариант 4: кексы, мафины в ассортименте — 1 шт., свежесваренный кофе, ассорти чая
Ronnefeldt, фруктовые соки.
Вариант 5: ассорти сыров с крекерами, фруктами и орехами — 30 г, мини-эклеры в
ассортименте — 1 шт., свежесваренный кофе, ассорти чая Ronnefeldt, фруктовые соки.
Вариант 6: французские пирожные в ассортименте — 50 г, фруктовый шашлык — 1
шт., ватрушки в ассортименте — 1 шт., свежесваренный кофе, ассорти чая Ronnefeldt,
минеральная вода.
7.6. ПОДГОТОВКА ТОРГОВОГО ЗАЛА К ОБСЛУЖИВАНИЮ
Тщательная, продуманная, последовательная подготовка к рабочему дню в ресторане
обеспечивает четкую организацию обслуживания, способствует облегчению труда
официантов.
208
Подготовка зала к обслуживанию осуществляется в четыре этапа:
■ уборка помещения;
■ расстановка столов и стульев;
■ получение столового белья, посуды, приборов; ■
сервировка столов.
Уборка помещения. Ежедневная подготовка торгового зала включает проветривание
помещения, если нет кондиционеров, уборку полов, обметание пыли, протирание
мебели и оборудования. Уборка производится утром и заканчивается за один-два часа
до открытия ресторана.
Особое внимание уделяют уходу за декоративными растениями, украшающими
современные торговые залы: их аккуратно поливают, подрезают желтые листья и т. д.
Специальной заботы требуют осветительные приборы — настольные лампы, бра: с них
тщательно удаляют пыль, проверяют их действие, заменяют перегоревшие лампочки. В
помещении торгового зала должен быть свежий, прохладный воздух.
Уборка должна быть закончена с таким расчетом, чтобы метрдотель мог заранее
внимательно осмотреть помещение и дать указание о расстановке столов. Расстановка
столов и стульев. В торговом зале ресторана в зависимости от планировочного
решения помещения, расположения дверей, окон, колонн, с учетом размещения эстрады
принят определенный порядок расстановки столов и стульев. Столы расставляют
прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы — зоны,
отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и
вспомогательными проходами шириной 1,5... 1,2 м. Каждый стол ставят на таком
расстоянии от соседних, которое обеспечило бы свободный подход к нему посетителей
и официантов при полной загруженности зала.
Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла
должны отстоять от стен на расстоянии 10...20 см. Во многих ресторанах в зале
устанавливают холодильники из расчета один холодильник на трех-четырех
официантов. Вблизи закрепленной за официантом группы столов должен разместиться
переносной подсобный столик (желательно иметь и резервные подсобные столики и
тележки).
В ресторанах применяют квадратные и прямоугольные столы, причем квадратные
столы расставляют в шахматном порядке. Из квадратных столов при необходимости
легко составить банкетные

215
столы, используя выдвижные поля. Прямоугольные шестиместные столы ставят у стен
или посредине зала. Сиденья стульев (кресел), поставленных у стола, должны
находиться под столом наполовину.
Официант, осматривая столы на своем участке, проверяет, находятся ли они в одном
ряду в установленном порядке, ровно ли стоят ножки столов, нет ли неровностей пола.
Заметив недостатки, он принимает немедленные меры для их устранения. Например,
подкладывает срез пробки под ножку, чтобы обеспечить устойчивость стола. После
этого официант проверяет стулья и кресла, которые должны быть в полной
исправности. Треснувшие или расшатанные стулья и кресла нужно немедленно
заменить. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то,
чтобы стулья и кресла располагались между ножками стола.
Получение столового белья, посуды, приборов. После уборки помещения и
расстановки столов и стульев официанты получают в сервизной и бельевой
необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с
числом столов. Тарелки переносят, покрывая ручником, из сервизной в зал и ставят на
серванты или подсобные столы стопками. Фужеры, бокалы и рюмки переносят на
подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки посуды используют тележки.
Прежде чем приступить к сервировке столов, официанты должны осмотреть
полученную из сервизной посуду и приборы, обращая внимание на качество мойки,
дефекты и т.д. Если при осмотре обнаружится какой-либо дефект посуды или
приборов — трещина тарелки, скол на стекле, сломанный зубец вилки, недостаточно
чисто вымытые приборы, незаточенные ножи — их следует немедленно заменить или
направить на дополнительную обработку.
Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником и отполировать посуду и
приборы, стекло или хрусталь. Официант должен знать приемы протирания. Так, при
протирании рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обертывают частью полотенца и
при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмку внутри и
снаружи. Используя этот прием, необходимо проявлять большую осторожность,
чтобы не разбить рюмку. Бокал для шипучих вин требует особого внимания, так как
трудно проникнуть в его заостренное дно. Поэтому сначала осторожно просовывают в

216
бокал один конец полотенца, а затем остальную его часть. Нельзя дуть на посуду из
стекла и употреблять для протирания использованные салфетки. При протирании
тарелок их об
хватывают концом полотенца левой рукой, правой рукой зажимают остальную часть
полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее. Протирают вилки, ложки и ножи
поочередно. Одним концом полотенца в левую руку берут несколько вилок, а остальной
частью полотенца в правой руке протирают каждый прибор отдельно.
Необходимо точно знать, сколько и какого столового белья требуется для покрытия
столов. Иногда шестиместный стол покрывают двумя квадратными скатертями, если в
бельевой нет скатерти нужных размеров. Сверх необходимого комплекта берут
несколько скатертей для замены во время работы. Их хранят в серванте. Вместе со
скатертями получают салфетки из расчета пять-шесть салфеток на каждое место и
ручники из расчета четыре — шесть ручников на каждого официанта при
двухсменной работе. Если официант обнаружит, что скатерть помята или с дыркой, ее
необходимо тут же заменить.
Сервировка столов. Перед сервировкой столы накрывают скатертями. Опытные
официанты используют для этого определенные приемы. Сначала на каждый стол
кладут сложенную скатерть. Развернув на столе и взяв обеими руками за кромки
одной из сторон, скатерть поднимают, а затем резко опускают руки вниз, как бы
встряхивая. Воздушная подушка, образовавшаяся между столом и развернутой
скатертью, дает возможность сдвинуть ее в любую сторону и аккуратно уложить в
нужном положении так, чтобы ее центральная складка совпала с центром стола.
Перпендикулярная складка также должна проходить по середине стола.
При накрывании стола скатертью ее нельзя мять, тянуть за углы и прищипывать
пальцами. Углы скатерти должны опускаться против ножек стола, закрывая их. Спуск
скатерти со всех сторон стола должен быть одинаков — не менее чем на 25 см и не ниже
сиденья стула. Меньший спуск скатерти придает столу некрасивый вид, больший —
неудобен для сидящих. Если прямоугольный стол нужно накрыть двумя скатертями,
первую скатерть стелют на противоположную от главного входа в зал или главного

217
прохода в зале сторону, на второй (верхней) скатерти кромку подвертывают внутрь так,
чтобы образовалась прямая ровная линия.
Подсобные столы и серванты аккуратно накрывают скатертями или салфетками. Если
во время обслуживания потребуется сменить скатерть, сделать это нужно незаметно.
Официант, принеся чистую скатерть, должен переставить посуду на подсобный стол,
затем, взяв края чистой скатерти и одновременно приподнимая края испач-

канной, быстро заменить ее. При этом крышка стола не должна обнажаться. При
сервировке стола (рис. 7.2) соблюдают определенный порядок: вначале ставят
фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого ставят
хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку.
Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания:
завтрак, обед (обслуживание днем по меню дежурных блюд), вечернее обслуживание
(обслуживание по порционному меню для каждого посетителя).
Для завтрака на стол ставят вазочку с бумажными салфетками или кладут тканевые
салфетки, ставят пирожковую тарелку, подают закусочные нож и вилку, чайную
ложку.
212
Пирожковую тарелку ставят слева оттого места, где должна стоять столовая или
закусочная тарелка. Вилку кладут слева зубьями вверх, нож — справа лезвием влево
от места, предназначенного для столовой или закусочной тарелки, чайную ложку — за
тарелкой.
Закусочные тарелки не ставят на стол, потому что блюда к завтраку подают уже
уложенными на тарелки. Закусочные тарелки следует поставить на стол, только если
закуску или блюдо на завтрак приносят в салатнике или баранчике, так как из такой
посуды есть не принято.
Для обслуживания днем по меню дежурных блюд на стол ставят подстановочную
(декоративную) тарелку, а на нее — закусочную, слева от закусочной — пирожковую
тарелку, между ними кладут столовую вилку, справа от тарелки — столовый нож и
ложку (столовую или десертную), фужер ставят перед столовым ножом. На столе
должны быть также вазочка с бумажными салфетками или полотняные салфетки,
которые кладут на закусочные тарелки, а также специи. Расстояние от края стола до
ручек приборов и закусочной тарелки — 2 см, до пирожковой тарелки — 5 см.
Закусочные или столовые тарелки ставят лишь в том случае, если блюда подаются в
посуде, из которой есть не принято.
При сервировке столов для вечернего обслуживания (по порционному меню для
каждого посетителя) точно против кресла ставят закусочную тарелку на расстоянии 2
см от края стола, слева, на расстоянии 5... 10 см, — пирожковую тарелку, между ними
кладут закусочную и столовую вилки зубьями вверх, справа от закусочной тарелки —
два ножа, столовый и закусочный, лезвием к тарелке, за закусочной тарелкой правее
ставят фужер, на тарелку кладут сложенную салфетку (эмблема или марка ресторана на

219
тарелках должна быть обращена к гостю), на середину стола ставят специи, а также вазу
с цветами.
Во время подачи заказанных блюд сервировка дополняется в зависимости от
характера заказа.
В серванте у официанта должно быть достаточно посуды, белья и приборов. По мере
их использования запасы необходимо пополнять из сервизной.
Непременная деталь при сервировке стола в ресторане — полотняные салфетки. В
зависимости от характера обслуживания их складывают различными способами,
учитывая при этом, что посетитель должен легко развернуть салфетку, чтобы вытереть
ею губы или положить ее на колени. Принимаются во внимание так
же правила гигиены: чем меньше прикосновений пальцев официанта к салфетке, тем
лучше. Если при сервировке на стол не ставят закусочную тарелку, то на ее место
кладут полотняную подкрахмаленную салфетку (бумажные салфетки в этом случае не
ставят).
7.7. ВИДЫ БАНКЕТОВ
Банкет (фр. banquet — торжественный званый обед или ужин) устраивается в честь
кого-то или в честь какого-либо события. В зависимости от формы обслуживания
различают следующие виды банкетов.
Банкет за столом с полным обслуживанием — это торжество, где участники сидят за
красиво сервированным столом, а подачу блюд и напитков производят официанты. На
стол не ставят никаких закусок, блюд и напитков. Банкет за столом с полным
обслуживанием проводят по поводу официальных визитов должностных лиц,
иностранных представителей и делегаций, во время проведения международных встреч
и симпозиумов, конференций, выставок и т. д.
Сервировку банкетного стола начинают с расстановки столов и накрытия их
скатертью. Если банкетный стол составлен из обеденных полированных ресторанных
столов на четыре — шесть персон, его покрывают сначала сукном, которое поглощает
шум, впитывает влагу и придает устойчивость предметам сервировки. Следует
помнить, что белоснежная, хорошо отглаженная и правильно расстеленная скатерть
придает столу особую торжественность.
Банкетный стол сервируют мелкими столовыми тарелками на расстоянии 0,8... 1 м друг
от друга. Тарелки расставляют, начиная от центра стола, сначала по одной стороне,
потом по другой и следят за тем, чтобы тарелки стояли строго одна против другой. На
мелкие столовые тарелки ставят закусочные, а слева на расстоянии 10... 15 см —
пирожковые тарелки.
Затем раскладывают столовые приборы на расстоянии 0,5 см справа от мелкой столовой
тарелки: столовый нож, правее от него на расстоянии 0,5 см рыбный нож, потом, если в
меню есть суп, столовую или десертную ложку и закусочный нож. С левой стороны от
мелкой столовой тарелки кладут столовую вилку, левее — рыбную и закусочную вилки.
Потом раскладывают десертные или фруктовые ножи, вилки и ложки.
В определенном порядке расставляют рюмки, бокалы и фужеры. На закусочные
тарелки ставят красиво сложенные салфетки.
214

221
Приборы со специями устанавливают попарно — один прибор для двух гостей,
причем приборы ставят на уровне стеклянной (хрустальной) посуды, между
предметами сервировки рядом сидящих гостей.
Банкетные столы украшают цветами, национальными флажками стран, граждане
которых находятся за столом. Небольшие карточки с указанием фамилии, имени и
отчества участника банкета располагают либо рядом с фужером (чуть левее), либо за
мелкой столовой тарелкой и фруктовым прибором.
Красиво оформленные бланки меню банкета размещают за пирожковой тарелкой. В
меню содержится перечень всех закусок, блюд, напитков, а также сообщается, по
какому поводу проводится мероприятие. Для иностранных гостей должен быть сделан
перевод названий блюд и напитков на их родной язык.
Банкет за столом с частичным обслуживанием — наиболее распространенный вид
банкета при проведении товарищеских встреч, семейных торжеств, юбилеев и свадеб.
Размещение гостей за столом, как правило, произвольное, однако для почетных гостей
и устроителя банкета места предусматриваются в центре стола.
Банкетный стол сервируют строго по меню столовыми тарелками, приборами, стеклом
(хрусталем), салфетками. Кроме того, на стол за 30...40 мин до прихода гостей ставят
холодные блюда и закуски, напитки и вазы с фруктами, приборы со специями,
оформляют стол цветами.
Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами продолжается 1,5...2 ч.
Банкет по поводу Новогоднего праздника или свадьбы продолжается значительно
дольше.
В меню банкета обычно входит большой ассортимент холодных блюд, закусок и
различных напитков. Если банкет за столом с частичным обслуживанием проводят в
обеденное время, в меню добавляют первое блюдо — суп.
Обычно на каждые З...3,5 м длины стола, что соответствует четырем-пяти сидящим за
столом с каждой стороны, расставляют все холодные блюда, закуски и напитки,
указанные в меню. Если стол длиннее и число участников банкета больше, на
следующие З...3,5 м стола число блюд, закусок и напитков повторяется. Блюда и
закуски в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют
ближе к центру стола, а в посуде с низкими бортами (блюда, лотки) — ближе к
предметам сервировки, при этом чередуя закуски из рыбы, мяса и птицы. Посуду с
блюдами и закусками расставляют в один или в два ряда в зависимости от ширины
стола, количества закусок и раз
215
меров посуды. Масло сливочное ставят рядом с икрой, соусы — рядом с блюдами,
которым они сопутствуют. Вазы с фруктами цветами устанавливают по оси стола, а
расстояние между ними (по центру) используют для расстановки напитков. Бутылки с
напитками ставят этикеткой к сидящим за столом гостям. Некоторые из бутылок
(особенно закупоренные пробками) могут быть открыты заранее. Бутылки, закрытые
кронпробками (воды, пиво, соки, квас и др.), откупоривают за 5 мин до приглашения
гостей к столу. Как и закуски, напитки расставляют по всей длине стола, чтобы
каждый гость мог достать по своему выбору любой из них и налить себе в рюмку
(бокал).
После расстановки напитков на пирожковую тарелку каждого гостя раскладывают хлеб
(пшеничный и ржаной). Затем после тщательной проверки (лучше в присутствии
заказчика) готовности банкетного стола и обслуживающего персонала в банкетный зал
приглашают к столу всех участников банкета.
Банкет-фуршет получил свое название от французского «а-ля фуршет», что означает
«на вилку», и потому основным столовым прибором во время еды является закусочная
вилка. Банкет-фуршет организуют обычно в случаях, когда в сравнительно
ограниченное время (час-полтора) необходимо принять большое число гостей. Это
может быть официальный прием, юбилей, семейное торжество или другое
праздничное мероприятие.
Гостям предоставляется свободный выбор места в зале. Они сами выбирают блюда и
напитки, расставленные на столе, едят и пьют стоя за фуршетным столом или около
него. В любое время гости могут уйти с банкета, не дожидаясь его окончания.
Столы для банкета устанавливают в зале в виде прямоугольника либо буквами П, Т
или
Ш, но так, чтобы расстояние между столами и от столов до стен зала было
достаточным (1,5 м) для свободного передвижения гостей. У стен или по углам зала
располагают небольшие круглые или квадратные столы, накрытые скатертями, на
которые ставят сигареты, пепельницы, спички, а также цветы в высоких вазах и
бумажные салфетки. Меню банкета-фуршета состоит в основном из закусок,
ассортимент которых значительно шире, чем в меню других видов банкетов. Иногда в
меню банкета-фуршета включают вторые горячие блюда, например седло барашка,
поросенка или индейку, жаренные целиком, которые подают как горячую закуску.
Мясо предварительно нарезают небольшими ломтиками, затем блюду снова придают
форму тушки. Едят это блюдо, используя закусочную тарелку и закусочные приборы.
Все закуски приготовляют (нареза
216
ют) небольшими порциями, чтобы ихудобно было есть стоя с помощью одной вилки.
Фуршетные столы накрывают банкетными скатертями так, чтобы концы их со всех
сторон стола свисали одинаково на расстоянии 5... 10 см от пола. Углы каждой скатерти
подвертывают с торцовых сторон внутрь и скрепляют с боковыми сторонами так, чтобы
образовались прямые углы.
Различают два варианта сервировки фуршетного стола — одностороннюю и
двустороннюю.
При односторонней сервировке стол сервируют только с одной стороны, используя его
обычно для размещения почетных гостей и устроителей банкета. Двусторонняя
сервировка является наиболее целесообразной. Ее осуществляют с двух сторон стола.
Накрытый скатертью фуршетный стол сначала сервируют стеклом (хрусталем):
фужерами, стопками, лафитными, рейнвейными и водочными рюмками. Как правило,
часть стекла (хрусталя) остается на подсобных столах и выставляется по мере
необходимости. Расстановку стекла (хрусталя) производят в два ряда группами,
змейкой или елочкой.
Сервировку стеклом (хрусталем) в два ряда группами начинают с расстановки фужеров.
На концах стола по центру на расстоянии 15...20 см от торца ставят треугольником
фужеры по 9, 11, 17 или 21 шт. При длине стола больше 7 м фужеры можно ставить
также в середине двумя симметричными треугольниками по 7 или 9 шт. Пространство
между ними (25... 30 см) служит для размещения бутылок с минеральными и
фруктовыми водами.
Рюмки располагают вдоль по центру стола двумя рядами. Расстояние между рядами
составляет 20...25 см, между рюмками — 1,5...2 см. Расставляют рюмки в определенном
порядке: сначала рюмки малого размера (водочные), затем рюмки среднего размера
(лафитные) и большого размера (рейнвейные). Чередование рюмок в обоих рядах
должно быть одинаковым. Поэтому вначале ставят один ряд рюмок, а по нему
выравнивают второй ряд.
Кувшины с соками ставят с торцов стола перед фужерами, поэтому стаканы для соков
располагают группами возле кувшинов.
Расставив по краям стола группы фужеров, под углом 30...45° к оси стола располагают
параллельно друг другу группы рюмок на расстоянии 50...60 см между группами. Если
длина стола более 7 м, дополнительно в центре стола ставят группу фужеров.
При сервировке змейкой фужеры и рюмки расставляют вдоль всего стола, соблюдая при
этом общий принцип: более высокие фужеры располагают в центре стола, низкие —
ближе к краю.
217
При сервировке елочкой по продольной оси стола на расстоянии 60...80 см в центре
ставят фужеры по 4...6 шт., затем под углом к краю стола 45° с той и другой стороны
ставят треугольниками по 3 шт. рейнвейные, лафитные и водочные рюмки. Если дл ина
стола больше 7 м, то с угла до его середины направление рюмок делают под углом 45°,
а с угла другой половины стола на той же стороне тоже под углом 45° — в обратном
направлении.
Для сервировки фуршетного стола необходимы закусочные и десертные тарелки.
Количество тарелок для банкета определяют из расчета на каждого гостя: одна-две
закусочные и одна десертная тарелки.
Закусочные тарелки ставят по обеим сторонам вдоль стола стопками по 6—10 шт. на
расстоянии 2 см от края стола. Расстояние от торцов стола и между стопками тарелок
—
1,5... 2 м.
Десертные тарелки стопками по 3 — 4 шт. ставят чуть правее перед закусочными,
ближе к рюмкам. При расстановке закусочных и десертных тарелок следует помнить,
что эмблема (вензель, марка) на тарелке должна быть строго с противоположной к
гостю стороны.
Затем фуршетный стол сервируют приборами: закусочными ножами и вилками,
фруктовыми приборами. Для обслуживания банкета количество приборов определяют
из расчета на одного человека: 1,5...2 закусочные вилки, 0,5... 1 закусочный нож,
0,3...0,5 десертных (фруктовых) ножа. Существуют два варианта сервировки
фуршетного стола закусочными приборами:
■ вилки по числу закусочных тарелок кладут на ребро (острием к тарелке) слева от
каждой стопки тарелок, ножи — справа от тарелок;
■ вилки кладут на ребро правее ножей острием к тарелке. Наиболее распространенным
в ресторанах является первый вариант сервировки фуршетного стола.
Число фруктовых ножей и вилок должно быть равно числу десертных тарелок,
расстояние между краем тарелок и первыми ножом и вилкой — 1,5...2 см. Перечницы и
солонки (лучше открытого типа) ставят непосредственно на стол за тарелками с хлебом.
В каждую перечницу и солонку кладут ложечки для специй ручкой вправо. Полотняные
салфетки, сложенные вчетверо, а затем пополам, укладывают за каждой стопкой
закусочных тарелок.
Банкет-коктейль организуют при обслуживании участников международных
симпозиумов, конференций, конгрессов, совеща
218
ний и других встреч. На банкете-коктейле можно принять большое количество гостей
в сравнительно небольшом помещении.
Различают банкет-коктейль деловой продолжительностью до 50 мин, который
организуют в промежутках (перерывах) совещаний,конгрессов,симпозиумов,и банкет-
коктейль для отдыха продолжительностью до 2 ч, проводимый обычно в конце
совещаний, иногда на открытом воздухе.
Характерные особенности банкета-коктейля:
■ все гости пьют и едят стоя;
■ банкетные столы не расставляют, в зале у стен или по углам помещают небольшие
столы, на которые ставят вазочки с бумажными салфетками, вазы с цветами; ■
тарелки и приборы каждому гостю не подают, вместо вилок гости пользуются
шпажками;
■ закуски и напитки официанты предлагают гостям в обнос на подносах;
■ на нескольких подсобных столах размещают подносы для сбора использованной
посуды;
■ в банкетном зале устанавливают барную стойку.
Меню банкета-коктейля состоит из мелкопорционных холодных закусок — бутерброды
(канапе) с икрой зернистой осетровых и лососевых рыб, семгой (кетой, балыком),
осетриной, ветчиной, колбасой, сыром; тарталетки с паштетом или салатом; горячих
закусок — сосиски, люля-кебаб, котлетки, кусочки рыбы в тесте, кусочки шашлыка;
десертов — пломбир, желе, крем, фрукты, орешки и др.
Из горячих напитков предлагают кофе и чай, из холодных напитков — соки, воды
(минеральная и фруктовая), коктейли.
На банкете-коктейле придерживаются следующей последовательности: аперитив,
холодные закуски, горячие закуски, десерт, фрукты, горячие напитки.
Банкет-чай проводят во второй половине дня, обычно в 16.00 — 18.00. Продолжается
банкет не более двух часов.
В центре банкетного зала ставят круглый, овальный или прямоугольный стол и стулья
(кресла), вдоль стен — диваны, кресла, а между ними один-два небольших столика для
цветов, накрытых цветными скатертями.
Меню банкета-чая состоит из мучных кондитерских изделий (торты, пирожные,
сладкие пироги, печенье), шоколадных конфет, шоколада, варенья, меда, сахара,
фруктов, молока или сливок и др. В меню включают одно-два сладких блюда — желе,
мусс, крем, пломбир и др.
219
Банкет-чай выглядит значительно торжественнее, если чай наливают из самовара.
Самовар на подносе ставят на краю чайного стола или отдельно на приставной стол,
накрытый скатертью. Слева от самовара располагают поднос, накрытый салфеткой, с
чайными чашками, блюдцами и чайными ложками. На поднос перед самоваром чуть
правее ставят заварочные чайники.
На накрытый цветной скатертью чайный стол напротив места каждого гостя ставят
десертную тарелку, справа и слева от нее раскладывают десертные ножи и вилки, а за
десертной тарелкой при наличии в меню фруктов — фруктовый прибор. В особо
торжественных случаях перед десертной тарелкой ставят бокалы для шампанского.
фужерами чайный стол не сервируют, так как ни минеральной, ни фруктовой воды
подавать не принято.
На десертные тарелки раскладывают полотняные салфетки. Затем за 30... 40 мин до
начала банкета на столе расставляют сладкие блюда, различные мучные кондитерские
изделия. Сладкий пирог или торт заранее нарезают на порционные куски. Ко всем
сладким блюдам, кроме конфет в обертке и фруктов, подают специальные приборы
для раскладывания — лопатки, вилки, щипцы и др. Розетки ставят стопками по пять-
шесть штук у каждой вазы с вареньем, медом или джемом.
Соблюдают определенную последовательность подачи блюд и изделий: сначала
предлагают сладкие блюда, затем подают чай с мучными кондитерскими изделиями, а
последними — фрукты, орехи, конфеты.
Чашку чая следует подносить к гостю правой рукой справа и ставить ее перед ним
правее десертного ножа ручкой влево от гостя.
При подаче сладкого блюда вместо десертной тарелки и приборов перед каждым гостем
вначале ставят пирожковую тарелку, накрытую резной бумажной салфеткой, с
десертной ложкой ручкой, повернутой вправо от гостя. На тарелку устанавливают
креманку со сладким блюдом. Затем официант убирает использованную посуду,
заменяя ее десертной тарелкой и приборами. Сладкие блюда, кроме мороженого,
расставляют на столе за 10... 15 мин до прихода гостей.
В меню банкета-чая можно включить кофе. В этом случае на поднос с чайными
чашками ставят и кофейные чашки с блюдцами и кофейными ложками, а рядом с
заварочными чайниками — кофейник с горячим кофе.
Комбинированный банкет состоит обычно из двух-трех банкетов, например из
банкета-фуршета и банкета за столом с пол
220
ным обслуживанием. Аля проведения комбинированного банкета требуется два
смежных зала. Вначале гостей приглашают в первый зал с накрытым фуршетным
столом (столами), в котором предлагают холодные закуски и напитки. Затем через
30...40 мин гостей приглашают перейти в другой зал, подготовленный для банкета за
столом с полным обслуживанием. После того как гости займут места за столом, им
предлагают обед или ужин в зависимости от времени дня. Обслуживание начинают с
подачи горячих закусок. Затем подают суп (если это обед), второе горячее блюдо,
десерт и кофе (чай).
Горячие закуски можно подать к фуршетному столу, тогда обслуживание за столом
начинают с подачи горячих блюд.
Комбинированный банкет может состоять и из банкета-коктейля и банкета за столом с
полным обслуживанием. Часто комбинированный банкет организуют за столом с
полным и частичным обслуживанием, когда кофе, а иногда и десерт подают в другом
зале. К кофе предлагают шоколад, мучные кондитерские изделия (торт, пирожные),
соответствующие напитки и табачные изделия.
7.8. ЧАЙНАЯ КОМНАТА
Исследование услуг, предоставляемых современными отелями, показало, что
значительная часть трехзвездочных отелей и отелей более высокого класса наряду со
стандартным набором услуг активно предлагает постояльцам такую услугу, как
чайная комната. В PR-материалах гостиниц эта услуга часто с гордостью подается как
изюминка сервиса.
Во-первых, это обусловлено устойчивой модой на потребление зеленого чая, да и чая
вообще как напитка, составляющего неотъемлемую часть здорового образа жизни. Во-
вторых, наличие в отеле чайной комнаты априори предполагает, что в нем
предоставляются дополнительные услуги высочайшего качества.
Большое значение имеет вид из окна чайной комнаты или наличие выхода в
специально организованный чайный сад. Оформление — пышное, китайское, с
разнообразными драконами и фениксами или классическое, английское, в
викторианском стиле. В формате чайных комнат, организованных в восточном стиле,
допускается подача на стол так называемых чайных сладостей — мармеладных
конфет, ассорти, состоящих из орешков, сушеных фруктов, цукатов, и др. В чайных
комнатах, организованных в рус
221
скомили европейском стиле, подается разного рода выпечка, пирожные, джемы,
варенья, даже бутерброды и блины с икрой.
В связи с текущей эксклюзивностью проекта на российском рынке чайная комната,
несомненно, станет изюминкой, а то и козырем отеля при прочих равных параметрах,
присущих отелю определенного класса.
Традиционные чаепития стали предлагать гостиницы во всем мире. Белая скатерть на
столе, большой выбор лучших сортов чая, изысканная сервировка, правила заваривания
чая, обслуживание, предложение добавочных порций без дополнительной платы.
Например, послеобеденные и вечерние чаепития в гостинице «Дорчестер» считаются
одними из самых изысканных в Лондоне.
Чайное меню превосходно подобрано. Персонал с радостью помогает выбрать сорт чая
и приносит новые заварочные чайнички столько раз, сколько попросит посетитель.
Гости чувствуют себя необыкновенно уютно и комфортно, ничто не нарушает их
спокойствия. Живая фоновая музыка, великолепный сервис и богатый интерьер делают
это место поистине запоминающимся. Перед подачей свежеиспеченных кексов и
сладостей предлагается небольшой пре-десерт — сюрприз от шеф-повара.
Другой пример — меню чайной комнаты отеля «Кемпински. Мойка, 22» в Санкт-
Петербурге.
Послеполуденное чаепитие
Чай на ваш вкус и этажерка с превосходными мини-сэндвичами и изысканными
сладостями на ваш выбор Традиционное чаепитие
Огуречный сэндвич
Сэндвич с индейкой в мятном соусе
Яичный сэндвич
Маринованный лосось с медово-горчичным соусом Мини-чизкейк, эклер со сливками
Фруктовая корзиночка, яблочный крамбл Домашнее печенье и конфеты ручной
работы Классические теплые сконы с клубничным вареньем и сметаной
Чай без ограничений
Приготовление чайной церемонии займет около 2 0 мин
Русское чаепитие
Лосось на оладьях, сэндвич с ветчиной и сыром
222
Яйцос лососевой икрой Буженина с горчицей на черном хлебе Корзиночка с черникой
и малиной, медовик Пирожное «Мильфей», миндальный рогалик Клубника в шоколаде
и конфеты Свежеиспеченные пирожки со сгущенным молоком Чай без ограничений
Приготовление чайной церемонии займет около 2 0 мин
Роскошное чаепитие
Фуа гра в яблочном желе
Чиабата с пармской ветчиной и базиликом, ростбиф-сэндвич Сыр
Тэт де Муан с фиговым чатнем
Корзиночка с клубникой, мини-торт «Опера»
Пирожное «Лебедь» со сливками
Птифуры, макаронсы и конфеты ручной работы Горячие
блины с медом и свежими ягодами
Чай без ограничений
Приготовление чайной церемонии займет около 2 0 мин Чайник чая
Черный чай
«Английский завтрак» — классический ароматный цейлонский чай с насыщенным
вкусом
«Ассам» — солодовый пряный чай с ярким и экстравагантным вкусом без горечи
«Дарджилинг» — отборный изысканный чай, собираемый на гималайских плантациях,
где чайные листья впитывают в себя ароматы горного воздуха
«Цейлон» — насыщенный, терпкий, живой чай с западной части острова Шри-Ланка из
региона Димбула Черный чай с бергамотом
«Эрл Грей» — высокогорный черный чай, ароматизированный эфирным маслом
бергамота. Благодаря своим уникальным свойствам бергамот делает вкус черного чая
ярким и неповторимым.
«Пушкин» — волшебный эликсир, состоящий из цитрусовых и нежного масла
бергамота из Калабрии, гармонирует с любой едой и временем суток, наилучший выбор
для любителей чая во всем мире
223
«Этакрасивая история» — сочетает аромат свежего инжира, бергамота, лимона, лотоса
и вишни, соединяет в себе ароматы цейлонского и китайского чая Цветочный чай
«Жасмин» — китайский чай с изящным ароматом цветов жасмина в сочетании с
нежным вкусом зеленого чая; великолепная классика, один из самых известных и
успешных чайных напитков
«Ваниль» — классический черный чай с нежным ароматом ванили Зеленый
чай
«Японская сенча» — сенча высшего качества из листьев первого сбора с тонким
ароматом и интенсивным послевкусием, богата витамином С
«Гринлиф» — чай с высокогорных плантаций Индии с цветочным ароматом «Дунг
Ти Улун» — редкий полуферментированный чай с неповторимым ароматом и
изысканным вкусом
«Молочный улун» — один из самых изысканных и благородных улунов, обладает
утонченным вкусом и удивляет ярко выраженным сливочно-карамельным ароматом
Белый чай
«Пай My Тан серебряный» — редкий белый чай с нефритовым цветом настоя
Фруктовый чай
«Огонь в камине» — фруктовый настой из лепестков гибискуса, плодов шиповника,
яблока и цедры апельсина, с ароматом корицы, согревает холодными зимними
вечерами
«Осенняя смесь» — имеет ярчайшую палитру вкусовых качеств; ароматы инжира,
винограда, орехов и изюма переносят в восточные страны
«Красный фрукт» — оригинальная композиция из смородины, малины и клубники,
надолго сохраняет вкус лета Травяной чай
«Лимонный зеленый чай» — сочетание сенчи и лайма, интересная вариация чая с
лимоном
«Марокканская мята» — освежающий ментоловый вкус мяты из Марокко «Ванильный
ройбуш» — традиционный напиток из Южной Африки без кофеина, с легкими
танинами и ароматом нежной ванили
224
«Ромашка» — травяной ромашковый чай
«Травы с имбирем» — оригинальное сочетание трав и пряностей, дарит энергию и
ощущение свежести
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Как работает ресторан при отеле?
2. Каковы должностные обязанности сотрудников службы питания?
3. Какие правила при обслуживании гостей должен соблюдать официант?
4. Какие методы обслуживания при предоставлении услуги питания в гостинице вы
можете назвать?
5. Что такое меню? Каковы принципы составления различных видов меню?
6. Что такое карта вин и карта коктейлей?
7. Как устроена барная стойка?
8. Какие существуют виды баров?
9. Какие виды питания предоставляются гостиницей?
10. Какие виды завтраков предоставляет служба питания гостиницы?
11. Что такое кофе-брейк?
12. Как готовят к обслуживанию торговый зал ресторана?
13. Как сервируют стол при разных вариантах питания?
14. Какие виды банкетов вам известны?
15. Что представляет собой чайная комната в отеле? Какие блюда и напитки входят в
меню чайной комнаты?
Глава 8
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГИ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ НОМЕРАХ
8.1. ТЕХНОЛОГИЯ ПРИЕМА ЗАКАЗА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В НОМЕРАХ
Служба Room service (обслуживания в номерах) входит в состав службы питания
(Food&Beverage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания. В
состав службы Room service входят менеджер, супервайзеры, официанты, а также
сотрудники мини-бара, которые занимаются проверкой и пополнением мини-баров в
номерах гостей.
Менеджер службы Room service контролирует работу официантов, составляет график
работы официантов, распределяет объем работ, следит за правильной сервировкой
столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню Room
service, делает отчеты по продажам, разрешает проблемные ситуации.
Супервайзер службы Room service распределяет объем работ, следит за правильной
сервировкой столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по
меню Room service, разрешает проблемные ситуации.
Официант службы Room service обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок
в помещении службы, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей,
контролирует получение заказов со склада, обеспечивает отдел достаточным
количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.
Спектр услуг включает в себя доставку напитков и блюд из ресторана или кафе в номер.
Вне зависимости от величины и категории отеля часы работы ресторанов, как правило,
ограничены, службы Room service тоже, но в гораздо большем временном диапазоне. В
отличие от ресторана, работающего с 12.00 до 24.00, она функционирует с 08.00 до
02.00, как правило, без перерыва. Обыч
226
ные рабочие часы службы анонсируются везде, где только можно: на стойке приема и
размещения, в ресторанах, на досках объявлений (если таковые имеются) и, разумеется,
в информационных папках в номерах.
Независимо оттого, по какому графику функционируют рестораны и служба Room
service, заказ, предположим, на завтрак должен быть принят персоналом
круглосуточно. И неважно, кто его примет — менеджер, администратор, официант или
горничная. Главное, чтобы гость получил завтрак горячим и вовремя.
Гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в
номере, но и по меню любого ресторана в отеле. Причем блюда доставляются в номер
в том виде, в каком они подаются в ресторане. Делается полная сервировка стола в
номере. Если приготовление выбранного блюда потребует больше времени, чем
установлено стандартами обслуживания в номерах, гостя информируют об этом
заранее.
Бывают ситуации, когда кому-то из гостей нездоровится и он не хочет спускаться в
ресторан, где накрыт обед, в этом случае положенный ему обед доставляется в номер,
как правило, бесплатно. В одних отелях доставка еды в номер гостя осуществляется
бесплатно, в других — стоимость доставки взимается, но не зависит от объема заказа.
В то же время предусмотрен и ряд бесплатных услут, например доставка в номер льда,
горячей воды и посуды.
Одни из основных потребителей услути обслуживания в номерах — деловые люди,
которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такие гости приезжают
уставшими, и у них нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Им на помощь
приходят сотрудники Room service. Доставкой блюд в номер часто пользуются гости с
детьми, не желая вести их в ресторан. Интересно, что среди потребителей услуги
Room service преобладают русские и американцы.
Подготовка к обслуживанию в номере. В большинстве современных отелей
существуют отдельные сервизные для службы Room service, расположенные в
непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником.
В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого и
качественного обслуживания постояльцев.
В сервизной должно быть достаточно оборудования для оперативного выполнения всех
заказов даже при большой загруженности службы. Обычно заказ доставляют гостю не
позднее получаса после его приема.
227
Для повышения эффективности работы менеджер службы анализирует спрос на
данный вид услуг, принимая во внимание степень занятости сотрудников и условия
выполнения заказа (к примеру, ранний завтрак для всех делегатов крупного съезда в
день запланированного мероприятия или отъезда). Планирование помогает рассчитать
количество персонала, который должен обеспечить выполнение заказа, а также число
подносов и передвижных тележек, необходимых для обслуживания.
В сервизной нужно соблюдать чистоту и порядок. Все предметы должны быть в том
количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или
иных предметов маркируют и ведут их учет. Хранить запасы продуктов и оборудования
следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев,
так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.
Подготовка оборудования к обслуживанию. Каждая гостиница устанавливает свои
стандарты обслуживания постояльцев в номерах. Персонал должен неукоснительно
соблюдать эти стандарты.
В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку
передвижных тележек и подносов. В большинстве гостиничных предприятий
используют следующее оборудование:
■ подносы для подачи чая и кофе;
■ ведерки для льда;
■ подносы или передвижные тележки для подачи завтрака;
■ подносы для подачи закусок;
■ подносы или тележки для подачи обеда или ужина;
■ подносы для подачи шампанского или вина;
■ подносы для фруктов;
■ масленки;
■ приборы для специй;
■ хлебницы;
■ подогреватели для тарелок.
Прием заказов на обслуживание в номерах. Большинство заказов на обслуживание в
номерах принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону — залог того,
что у гостя возникает приятное впечатление об отеле. Сотрудник, принимающий заказ,
должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные
переговоры.
Нельзя заставлять звонящего ждать. К примеру, в пятизвездочных отелях трубку
снимают не позднее третьего сигнала, приветствуют гостя, называют службу, в которой
работает сотрудник, называют себя и обращаются к постояльцу по имени. Начало теле
228
фонного разговора может быть следующим: «Доброе утро, господин Иванов!
Обслуживание номеров. С Вами говорит Наталья. Чем могу быть полезна?» Называя
гостя по имени, сотрудник вызывает его симпатию. Кроме того, гость убеждается в
том, что заказ будет доставлен в нужный номер. Во многих отелях существует система
определения номера, из которого звонит гость, и его фамилии. При отсутствии такой
системы у сотрудника должен быть список постояльцев.
Задача шеф-повара при составлении меню обслуживания в номерах — максимально
предусмотреть потребности гостей своего отеля, избежав при этом чрезмерной
перегруженности предложения. Оптимально включить в меню 30...40 позиций. Если
отель имеет интернациональный состав гостей, в меню должны быть представлены
самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные
позиции меню сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории
отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню обслуживания в
номерах подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.
Заказ записывается на специальном бланке с указанием номера, в котором проживает
гость. Если гость желает заказать блюда, не включенные в меню, нужно постараться
удовлетворить его просьбу. Во избежание ошибок заказ зачитывают вслух и
информируют гостя о времени исполнения заказа. Сотрудник службы Room service
должен знать ассортимент закусок и салатов, горячих блюд, десертов, винной карты и
других алкогольных напитков, а также меню каждого периода (завтрак, дневное меню,
ночное меню), цены напитков и коктейлей, меню со всеми ингредиентами на русском
и на английском языках, время приготовления всех блюд. Сотрудник, принимающий
заказ, должен помочь гостю при выборе блюд.
Сотрудник службы должен помнить:
■ что завтрак по карточке доставляется в течение 15 мин;
■ завтрак по звонку доставляется в течение 15... 30 мин;
■ обед доставляется в течение 15...30 мин;
■ ужин доставляется в номер не позднее 45 мин после звонка гостя;
■ если гость заказал только напитки, время доставки — 15 мин. Все детали, включая
номер комнаты и время принятия заказа, должны быть без ошибок записаны на
специальном бланке. Информация о заказе заносится в систему POS-терминала.
Заказ пе
229
редается персоналу соответствующей службы или непосредственно в
производственный цех, если это необходимо.
Заказы на обслуживание в номерах принимают не только по телефону. К примеру,
чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа,
который вечером вешают снаружи на дверную ручку. Персонал гостиницы собирает их
и передает в службу Room service. Там заказы обрабатывают, при необходимости
уточняют и сдают в производство.
С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они
применяются) заказ в номер может быть произведен простым нажатием кнопки
телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в
его обслуживании.
Что касается карт заказа на завтрак, гостю необходимо заполнить следующие графы:
■ время подачи завтрака (временной интервал);
■ фамилия клиента;
■ номер комнаты;
■ дата заказа;
■ число персон;
■ подпись сделавшего заказ.
Постояльцы гостиницы могут также выразить особые пожелания, заказать что-нибудь
дополнительно к комплексному завтраку или блюда по меню а-ля карт.
На кухне формируют поднос с завтраком или сервируют заказ на столике-тележке в
соответствии с пожеланиями гостя. Подача завтраков начинается с 06.30 и
заканчивается в 10.00... 12.00.
Посуда с едой во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру
должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев. Если
речь заходит об обеде или ужине, заказ должен быть выполнен с особым тщанием,
поскольку он приносит прибыль. Недостаточно любезно побеседовать с гостем по
телефону и точно передать заказ в ресторан, нужно еще проконсультировать его насчет
блюд, рассказать, сколько времени потребуется для их приготовления. Некоторые
блюда невозможно приготовить за 20 мин — об этом лучше заранее сообщить
постояльцу, чтобы потом не извиняться за опоздание.
Доставка заказа чуть раньше оговоренного времени приветствуется. При комплексном
заказе менеджер службы должен проследить, чтобы заказ, составленный из
нескольких блюд, был доставлен гостю сразу в полном объеме.
230

Когда заказ не помещается на одном подносе, следует пригласить второго и, если

нужно, третьего официанта, но ни в коем случае не носить подносы с интервалом в 5
мин и тем более не приносить блюда в номер по мере их приготовления, разумеется,
если гость не высказал такого пожелания. В этом одно из отличий Room service от
ресторанного обслуживания.
Подносы и сервировочные тележки. Перед компоновкой заказа необходимо выбрать
подходящий поднос или передвижную сервировочную тележку (рис. 8.1) в зависимости
от числа персон, а также от количества заказанных блюд и напитков. Каждая гостиница
устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков,
обедов, ужинов, а также для удовлетворения индивидуальных пожеланий гостей.
Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны
быть чистыми и не иметь повреждений. Заказы следует компоновать с учетом
эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности.
Компоновка заказа. После подготовки подносов или передвижных тележек их
укомплектовывают продукцией, полученной из производственного цеха. При
компоновке заказа следует проверить:
■ температуру блюд и напитков;
■ размер порций;
■ соответствие внешнего вида блюда рецептуре;
■ правильность сервировки вин, включая коллекционные. Температуру блюд
поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи
заказчику. Для этой цели используют крышки-клоше и настольные подогреватели.
Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают счет постояльцу вместе с
заказом.
Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.
Действия официанта при поступлении заказа. Получая на кухне заказ, официант
должен убедиться, что тарелки чистые (без
231
следов от пальцев), гарнир соответствует сделанному заказу. Все блюда, кроме блюд с
декоративными деталями, должны быть накрыты чистыми крышками, бокалы с
напитками — бумажными крышечками.
Основное блюдо официант ставит в центр стола, напитки располагает с правой
стороны, напротив кончика ножа, чашку с блюдцем для горячих напитков ставит с
правой стороны (положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки
часов на 16.00). Термос всегда подается отполированным и располагается выше
напитков.
Официант обязательно должен использовать Hot Box при доставке горячих блюд.
Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из
которой поступил заказ, для того чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос
или тележку с грязной посудой.
Приступая к обслуживанию гостей в номере, официант должен выполнить следующие
действия:
■ встать напротив дверного глазка, постучаться в номер три раза, достаточно громко и
ясно сказать, что он сотрудник Room service;
■ после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать,
можно ли войти в номер;
■ спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Сервировка места для
завтрака, обеда или ужина может выполняться на журнальном столике, письменном
или обеденном столе (рис. 8.2). Что касается правил сервировки, они аналогичны тем,
которые приняты в ресторанном зале;
■ аккуратно разместить предметы сервировки там, где было указано, предупредить
гостя о том, что подогреватель, кофейник и другая посуда могут быть очень горячими;
■ при наличии в сервировке свечи зажечь ее;
■ если обслуживается несколько гостей, уточнить, когда подавать горячие блюда,
горячие напитки, десерт;
■ по желанию гостя подавать блюда одним из способов — «в обнос», «в стол»,
используя приставной стол (тележку);
■ объяснить гостю, что содержится в подносе или тележке, снять крышки с бокалов и
разлить напитки;
■ предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить
все блюда на стол, Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box,
если в номере находятся дети;
232

■ презентовать каждое блюдо, т.е. произнести его название, объяснить, какие

основные компоненты входят в состав блюда, снимая при этом крышки с тарелок;
■ поставить закуски непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и
холодную закуски, необходимо спросить, с чего он хотел бы начать;
■ поставить перед гостем салат. Если гость желает есть салат с основным блюдом,
салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
■ поставить перед гостем основное блюдо, тарелку повернуть к гостю так, чтобы
перед гостем располагался основной компонент блюда, а гарнир и овощи — за ним; ■
попросить гостя подписать счет;
■ объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
■ пожелать гостю приятного аппетита;
■ поинтересоваться, желает ли гость еще что-то; ■
уходя, пожелать приятного дня.
Уборка подносов и тележек с использованной (грязной) посудой с жилых этажей отеля
— обязанность официантов службы Room service.
Если гость сам позвонил и попросил забрать посуду необходимо в течение 10 мин
выполнить его просьбу. По возвращении в от
233
дел официант с доски стирает номер комнаты, из которой был доставлен поднос или
тележка с использованной (грязной) посудой. Если заказчик указывает только время
окончания трапезы, официант должен прийти в номер для уборки в назначенное
время. Приборы и посуда могут быть оставлены в номере до следующего дня. Гость
должен сообщить об этом официанту, который передает пожелание гостя службе
Room service. Сотрудники службы сделают соответствующую запись в журнале учета
приборов и посуды. Сотрудники второй смены перед началом работы во время
проверки количества столового белья, стекла, приборов и посуды учтут предметы,
оставшиеся в номере. Когда официант заберет грязную посуду из номера, в учетном
журнале будет сделана отметка о ее возвращении.
В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и из лифтовых холлов
осуществляется не реже чем один раз в три часа, в гостиницах более низкой категории
— несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.
Обычно гости оставляют подносы и тележки с использованной посудой в коридоре, у
дверей номера. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по
коридору, может негативно повлиять на репутацию гостиницы. Персоналу
хозяйственной службы и службы Room service следует инициативно сотрудничать,
быстро производя уборку на этажах.
Сотрудник, принимающий заказы, обычно контролирует доставку заказов и уборку
грязной посуды из номеров и с этажей, со-
вершая ежечасные обходы. О необходимости уборки использованных подносов,
тележек и посуды персоналу Room service должны сообщать горничные. Об
окончании уборки они сообщают сотруднику, принимавшему заказ.
Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и
посудой. Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки
возвращают в службу, используя специальный подъемник.

234
Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы
сервировки тщательно моют. В каждом гостиничном предприятии существуют
собственные правила относительно хранения оборудования, посуды и предметов
сервировки, сдачи использованного столового белья.
Чистые подносы, сложенные сервировочные тележки (рис. 8.3) и остальное
оборудование поступают на хранение в сервизную. При передаче оборудования на
хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами
предприятия.
8.2. ПРАВИЛА КОМПЛЕКТАЦИИ СЕРВИРОВОЧНОЙ ТЕЛЕЖКИ.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ФЛАМБЕ И ФОНДЮ
Блюда могут доставляться в номер на специальной сервировочной тележке, столике
или подносе. Верхняя часть сервировочной тележки — это столик с поднимающимися
крыльями, благодаря которым на нем удобно расставлять еду.
Сервировочные тележки могут быть оснащены нагревающимися поверхностями,
держателями бутылок, термоконтейнерами, специальными сервировочными блюдами с
элементами охлаждения, мармитами. Все емкости, в которых доставляются продукты и
напитки, накрывают специальными крышками.
Чтобы горячее блюдо доставить в номер гостя быстро и без потери качества, служба
Room service располагает специальными термобоксами, работающими на
аккумуляторах. В то время как менеджер службы ожидает заказы, часть термобоксов
подключают к сети и поддерживают в разогретом состоянии. Готовое блюдо
помещают в термобокс, затем грузят на специальную подставку сервировочной
тележки и везут заказчику. Стойку с тарелками вынимают из печи, ставят на тележку
и накрывают специальным термочехлом.
Во время перевозки крылья тележки опущены. В номере гостя официант поднимает
их, превращая тележку в удобный столик, на котором обычно и производится
сервировка
(рис. 8.4).

241
Для доставки горячих напитков используются термосы различной вместимости,
начиная от 100 мл (для кофе эспрессо). Термос позволяет сохранять напиток горячим в
течение трех часов. Есть термосы, которые обеспечивают доставку льда в номер.
Выбирая посуду для обслуживания в номерах, следует в первую очередь обращать
внимание на ее ударопрочность. Конечно, такая

характеристика не говорит о том, что посуда не бьется. Это означает, что при ударе
посуда раскалывается на крупные безопасные части, не образуя мелких острых
осколков.
Посуда должна быть покрыта двойной глазурью, предохраняющей ее края от сколов, а
поверхность — от царапин, которые могут остаться от столовых приборов.
В рамках услуги Room service отель может предлагать не только доставку готовых блюд
в номер гостя, но и приготовление еды у него на глазах. Для этого можно использовать,
например, фламбе.
На сервировочной тележке фламбе ввозится в комнату, и начинается аппетитное шоу:
мясо, морепродукты, десерты обжариваются на специальной медной сковороде, а затем
поджигаются с коньяком.
242
Блюда готовятся быстро, полезные свойства продуктов сохраняются, а коньяк придает
им особый аромат и вкус. Корпус фламбе является основой сковороды для
приготовления блюда, а внутри корпуса расположена горелка с баллончиком газа.
Также для приготовления пищи в присутствии гостя используется фондю, которое
представляет собой кастрюлю, имеющую вид широкой супницы со специальной
крышкой с отверстиями для длинных вилок. Подогрев осуществляется свечой или
спиртовкой. В фондю можно готовить широкий ассортимент блюд — от шоколадного
десерта до мяса и рыбы.
8.3.
ПРАВИЛА И ФОРМЫ РАСЧЕТА С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ УСЛУГИ
Расчет с гостями является завершающим этапом обслуживания в номере. В
зависимости от порядка, установленного администрацией гостиничного предприятия,
расчет с гостями может быть произведен после приема заказа и подачи холодных
блюд или по окончании обслуживания.
Обычно плата взимается при доставке заказа в номер, хотя постояльцам отеля это не
всегда удобно. Гость может в это время разговаривать по мобильному телефону или
заниматься другим делом. Кроме того, у него может не быть при себе нужных купюр,
он расплатится крупными, а у официанта может не оказаться сдачи. Случается, когда у
заказчика вообще нет наличных, и ему необходимо снять деньги с карточки. Гораздо
удобнее, когда постояльцы рассчитываются за заказ не в номере, а где и когда им
удобно.
Существуют следующие виды расчета:
■ наличными — расчет производится по счету на основании выполненного заказа; ■
кредитной картой — гость, имея счет в крупном банке, предъявляет официанту к
оплате кредитную карту соответствующего образца. Официант вводит карту в
компьютерную кассу и снимает с нее сумму, указанную в счете;
■ безналичный — производится с организацией путем заключения договора на
обслуживание группы потребителей и оформления заказа-счета.

243
Основными формами расчета с потребителями являются механизированная и
автоматизированная.
Механизированная форма расчета осуществляется путем оформления бланка счета
официантом и печатания чеков на электронной кассовой машине с фискальной
памятью: SAMSUNG ER-250RF, SAMSUNG-4615RF, АЗИМУТ-EPSON ТМ-И950РФ и
др.
Перед подачей счета официант должен выяснить у гостя, не будет ли сделан
дополнительный заказ, и попросить разрешение на подготовку счета для оплаты.
Использование автоматизированной формы расчета — компьютерного
POS-терминала, работающего по специальным программам, обеспечивает прием заказа
официантом, передачу заказа на кухню и в сервис-бар, печатание счета гостю, контроль
работы официанта.

244
POS-терминал состоит из кассовых аппаратов и принтеров, которые установлены на
кухне и в барах для печатания заказов, вводимых официантом. Доступ к терминалу
производится путем ввода магнитной карты, которая выдается официанту. Регистрируя
карту, официант видит на дисплее зону обслуживания.
В отелях категорий две и три звезды не видят смысла развивать услугу Room service,
так как организация и техническое оснащение службы требуют значительных
инвестиций, а прогнозируемый спрос на эту услугу в отелях данного уровня обычно
минимален. Некоторые отельеры взамен классической услуги предлагают доставку
блюд из ресторанов отелей в номер. При этом опыт гостиниц более высокой категории
показывает, что услуга обслуживания в номерах может приносить службе питания
неплохой доход.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Какие сотрудники работают в службе Room service?
2. Как происходит подготовка к обслуживанию в номерах?
3. Как готовят оборудование к обслуживанию?
4. Как осуществляется прием заказов в службе Room service?
5. Как происходит компоновка заказа?
6. Каковы действия официанта в процессе обслуживания гостя?
7. Как должна быть укомплектована сервировочная тележка?
8. Какие блюда с использованием фламбе и фондю официант может готовить на
глазах у гостя?
9. Каков порядок расчета за оказанные услуги в службе Room service?
Глава 9
УЧЕТ МАТЕРИАЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ ГОСТИНИЦЫ
9.1.
ЗАДАЧИ УЧЕТА И ОЦЕНКИ ОСНОВНЫХ СРЕДСТВ И МАТЕРИАЛЬНЫХ
ЦЕННОСТЕЙ
Предоставить максимум удобств своим гостям — задача номер один для предприятий
гостиничного бизнеса. На это направлена работа всех служб гостиницы. Однако, для
того чтобы отель функционировал бесперебойно и в круглосуточном режиме,
необходимы существенные и постоянные вложения.
Одной из основных затратных статей в бюджете почти каждой гостиницы являются
расходы, направленные на материально-техническое обеспечение обслуживающих и
вспомогательных служб. Постоянное проведение ремонтных работ не только по
поддержанию гостиницы в хорошем состоянии, но и по изысканию внутренних
ресурсов путем проведения перепланировок и реконструкции является
необходимостью для всех гостиниц независимо от их статуса и уровня. Для вновь
построенной гостиницы или гостиницы, прошедшей крупную модернизацию,
существенную долю в составе расходов занимает реклама, поскольку разработка
собственного интернет-сайта, проведение презентаций и рекламных акций или
общение с прессой, безусловно, положительно сказываются на имидже и позволяют
завоевывать новые рынки гостиничных услуг.
Расходы на материально-техническое обеспечение занимают существенную долю в
общей сумме затрат на содержание гостиницы. Приобретение постельного белья, а
также посуды, является для гостиницы объективной необходимостью.
Практически в каждой гостинице есть ресторан, бар или кафе, которые обслуживают
как проживающих, так и сторонних лиц. Поэтому вопрос правильного, а главное,
обоснованного списания
239
посуды на счета учета затрат является для бухгалтеров достаточно актуальным и
определяется гостиницей самостоятельно.
В то же время постоянное приобретение большого количества дорогой столовой
посуды и списание ее стоимости при вводе в эксплуатацию может поставить под
сомнение экономическую оправданность таких расходов. В качестве обоснования
могут выступать результаты инвентаризации, из которых будет установлено, что часть
ранее приобретенной посуды была разбита или иным образом испорчена. В результате
у гостиницы возникает реальная потребность в увеличении своих материальных
запасов.
Положением о системе классификации средств размещения установлены требования к
внешнему виду персонала гостиниц категорий от двух до пяти звезд, а именно: наличие
форменной одежды и служебных значков. Гостиница самостоятельно должна выбрать
метод учета форменной одежды и отразить его в учетной политике.
Обустройство прилегающей территории для многих отелей постепенно становится
нормой. Однако, если для управляющего персонала очевидно, что это необходимо,
чтобы пребывание в отеле было для гостей уютным и приятным, то для бухгалтеров
не всегда понятно, какие именно работы можно отнести к работам по благоустройству
и как их отражать в бухгалтерском учете и принимать для целей налогообложения. В
современных условиях гостиничные услуги развиваются достаточно быстро, поэтому,
чтобы оставаться на рынке востребованным и конкурентоспособным предприятием,
гостинице приходится заниматься рекламой своих услуг. Существуют различные
формы и виды рекламных мероприятий. Это могут быть постоянные (ежемесячные)
рекламные публикации в средствах массовой информации, производство и показ
видеороликов на телевидении или разовые акции в виде презентации новых услуг
гостиницы. Кроме того, это еще и участие в выставках, разработка интернет-сайтов,
организация конкурсов, раздача призов и многое другое. В настоящее время
практически ни одна гостиница не обходится без такой статьи затрат, как расходы на
ремонт. Для обеспечения постоянной загрузки, а значит, и стабильного дохода
необходимо поддержание номерного фонда в хорошем состоянии, отвечающем тем
условиям, которые предлагает постояльцам гостиница. Однако многие руководители
гостиниц, проводя ремонтные работы, не останавливаются на замене изношенных
элементов, а осуществляют перепланировку помещений, замену перекрытий,
изменение служебного назначения помещений и т. д.
240
Отражение в бухгалтерском учете этих и многих других видов расходов требует от
бухгалтеров гостиницы повышенного внимания. Кроме того, оттого, каким
первичным документом будет подтверждаться тот или иной вид затрат, зависит, как
это будет приниматься для целей исчисления налога на прибыль.
9.2. ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ ОФОРМЛЕНИЕ ДВИЖЕНИЯ МАТЕРИАЛЬНЫХ
ЦЕННОСТЕЙ
Многие компании предлагают решение для построения системы автоматической
идентификации, позволяющей правильно организовать процесс инвентаризации в
следующих учреждениях:
■ гостиницы и отели;
■ санатории, пансионаты и дома отдыха; ■
гостевые дома и т.д.
Решение построено на базе технологии радиочастотной идентификации Radio
Frequency Identification (RFID). Это технология беспроводного обмена данными
посредством радиосигнала между помещенной на объект электронной меткой и
устройством сбора данных, которое считывает с нее информацию. RFID является
наиболее современным и функциональным решением для построения системы
автоматической идентификации. Преимущества RFID-технологии:
■ для считывания метки не нужен прямой контакт или видимость с терминалом сбора
данных (антенной). Это делает возможным скрытую установку метки, например, в
батарейный отсек телевизионного пульта;
■ считывать данные можно одновременно с нескольких объектов — меток (до 10
шт./с);
■ существует большое разнообразие меток, отличающихся размерами и
предназначением. Есть метки для мебели, металлических поверхностей, тканей и др.;
■ RFID-метки долговечны, могут переносить регулярные уборки, некоторые метки
можно сгибать, мять и даже многократно стирать;
■ поскольку гость в своем номере должен чувствовать себя как дома, недопустимо,
чтобы он видел инвентарные номера или наклейки со штрихкодом, маркирующие
предметы интерьера. Применение RFID-меток позволяет полностью избежать чувства
дискомфорта у постояльца, так как они могут быть незаметными и находиться в
труднодоступных местах, что абсолютно не мешает их уверенному считыванию.
241
Работа системы автоматической идентификации. Система автоматической
идентификации на основе RFID-технологии современна, многофункциональна и при
этом проста в использовании, позволяет автоматизировать процесс учета всего
находящего на балансе имущества гостиницы, сделать его оперативным и точным.
Для этого все подлежащее проверкам имущество маркируется радиочастотными
метками, которые используются в качестве электронного идентификатора объектов.
При выписке гостя из отеля в его номер заходит сотрудник (горничная), оснащенный
ТСД — мобильным терминалом для сбора данных (рис. 9.1), с помощью которого
получает информацию о наличии имущества. Пользование ТДС не требует
специальных знаний и навыков: достаточно в каждом помещении номера провести
устройством из стороны в сторону и несколько раз нажать на кнопку считывания. Так
как для обнаружения и прочтения меток не нужна прямая видимость с ними, сбор
данных занимает не более 2 мин (около 30 с на одно помещение). Благодаря
установленной на терминале программе результат проверки все время высвечивается
на его дисплее. Сотрудник в режиме реального времени видит, какие вещи,
закрепленные за номером, найдены, а какие — пока нет. После окончания сбора
данных отчет по сети Wi-Fi немедленно передается на компьютер администратора
службы приема и размещения.
Процесс сбора данных о наличии имущества в номере может быть полностью
автоматизирован и проходит без участия человека. В этом случае каждый номер
оборудуется стационарными RFID-антеннами. При выписке гостя администратор
нажимает на кнопку в установленной на его персональном компьютере (ПК) программе
и уже через несколько секунд видит результат инвентаризации.

242
Важно помнить, что RFID-метки являются саморазрушающимися, а это значит, что при
попытке отклеить метку ее целостность нарушается и при следующей проверке она не
будет идентифицирована. Таким образом, нельзя разделить объект учета и метку —
пропажа вещи будет обнаружена.
Если проверка номера (автоматическая или проведенная сотрудником) выявила
отсутствие в номере имущества, это сразу станет известно администратору,
занимающемуся выпиской постояльца.
При обычной инвентаризации сотрудник гостиницы попадает в щекотливую ситуацию:
он вынужден просить заподозренного в хищении человека открыть багаж и разрешить
досмотреть его вещи. Это может вызвать резко негативную реакцию, препирательства.
Свидетелями сцены могут стать другие гости — у них останется неприятный осадок.
Все это досадно и некрасиво.
Внедрение системы на базе RFID-технологии позволяет сгладить или вовсе обойти все
острые углы. Расстояние считывания метки может составлять несколько метров, а это
значит, что чемодан открывать необязательно. В лобби гостиницы или на стойке
регистрации можно установить антенны, которые по запросу с ПК просканируют
помещение и обнаружат пропажу.
Существует и другой способ предотвращения хищений. При подозрении на то, что
постоялец «ошибочно» запаковал имущество гостиницы, администратор использует
мобильный терминал сбора данных для проверки багажа. Результат будет виден сразу
на дисплее устройства, и этого аргумента будет достаточно, чтобы имущество вернуть
законному владельцу.
Функциональные возможности системы на базе RFID-технологии:
■ первичный учет имущества гостиницы, в том числе новых объектов, подготовка
меток для объектов учета;
■ инвентаризация (плановая и внеплановая) с помощью мобильных терминалов и/или
стационарных антенн: контроль наличия, перемещения и состояния объектов учета,
выявление излишков и недостач;
■ обработка результатов учета и инвентаризации имущества гостиницы (основных
средств и материальных запасов в пользовании);
■ построение инвентаризационных отчетов по сверке (учет/ факт);
■ построение итоговых инвентаризационных отчетов об излишках, о недостачах,
проверенных объектах;
243
автоматическое обновление данных по результатам инвентаризации;
■ ведение информации по объектам учета, в том числе комплектных и
количественных; ■ формирование сводной отчетности.
Основные цели внедрения системы на базе RFID-технологии:
■ снижение материальных затрат на приобретение имущества для гостиницы; ■
упрощение проведения инвентаризации (плановой и внеплановой) имущества
гостиницы (основных средств и материальных запасов в пользовании); ■
сокращение сроков проведения инвентаризации (плановой и внеплановой);
■ достижение полной прозрачности в области оперативного учета имущества; ■
снижение числа ошибок при сверке результатов инвентаризации (плановой и
внеплановой).
Внедрение системы на базе RFID-технологии позволяет гостиницам быстро проводить
полную и точную инвентаризацию объектов учета, одним из следствий чего будет
резкое снижение естественной убыли имущества.
9.3. ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ
Инвентаризация — проверка наличия имущества и обязательств предприятия, их
соответствия данным бухгалтерского учета. Инвентаризации подвергаются
материальные ценности и денежные средства, ценные бумаги и средства в расчетах.
Инвентаризация подразделяется на плановую (не реже одного раза в год) и
внеплановую (при смене материально ответственного лица, пожарах, хищениях и др.).
Порядок и сроки проведения инвентаризации определяет руководитель организации,
за исключением случаев, когда проведение инвентаризации обязательно, а именно: ■
при передаче имущества в аренду, а также при преобразовании государственного или
муниципального унитарного предприятия;
■ перед составлением годовой бухгалтерской отчетности;
■ при смене материально ответственных лиц;
■ при выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи имущества;
244
■ в случае стихийного бедствия, пожара или других чрезвычайных ситуаций,
вызванных экстремальными условиями;
■ при реорганизации или ликвидации организации;
■ в других случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Проведение инвентаризации — это периодическая проверка наличия, состояния и
оценки имущества. Имеющееся у организации имущество может не соответствовать
данным бухгалтерского учета. Например, материальные ценности подвергаются
естественным природным воздействиям — испарению, усушке, порче и т. д. В
результате их количество и стоимость существенно уменьшаются. На предприятии
могут быть выявлены злоупотребления, допущенные при учете, — хищения, обмеры,
обвесы и т.д. Инвентаризация позволяет проверить соблюдение правил и условий
хранения материальных ценностей, денежных средств, ведения складского хозяйства
и реальность данных учета, содержания и эксплуатации машин, оборудования, других
объектов основных средств организации, а также предотвратить такие негативные
явления, как хищения имущества работниками предприятия.
Кроме того, при документировании фактов хозяйственной деятельности организации,
их отражении в бухгалтерском учете допускаются различные ошибки, описки,
неточности и исправления. Поэтому проверять полноту и достоверность
бухгалтерского учета нужно, так как только в ходе полной инвентаризации можно
установить, насколько содержание учетных данных и первичных документов
соответствует фактическому объему и стоимости имущества организации.
Таким образом, во многих организациях объективно существует задача повышения
оперативности и достоверности инвентаризации товарно-материальных ценностей при
одновременном снижении трудозатрат на ее проведение.
Основная цель инвентаризации — учет основных средств. Эта процедура важна для
всех организаций, но в гостиничном бизнесе она особенно актуальна. Нередко после
выезда постояльца руководству отеля приходится сталкиваться с «естественной
убылью» имущества или, проще говоря, с хищениями. Список вещей, которые
неожиданно находят новых хозяев, достаточно широк. В частности, это:
■ полотенца, халаты;
■ постельное белье;
■ бытовые и электроприборы (телефоны, телевизоры, DVD-плееры, фены, чайники
и т.д.);
245
■ кухонная утварь;
■ предметы интерьера, в том числе картины, эстампы и т.д.
По сути, все имущество, находящееся в номере, передается во владение гостю на
время его проживания. Отсюда следует, что при его выезде необходимо проверить
наличие всех объектов учета. Сейчас эту задачу выполняет горничная, но горничная
может неважно себя чувствовать, быть уставшей, у нее может замылить-ся глаз;
горничная может быть с другого этажа и точно не знать, что именно должно
наличествовать в номере; в момент выезда гостя свободных горничных может не
оказаться, и номер останется без проверки.
Все это приводит к тому, что гостиница регулярно тратит деньги на восстановление
имущественного фонда. Во избежание такой ситуации проверка сохранности
приписанных за номером вещей должна проводиться тщательно и точно, чтобы
гарантировать сохранность имущества; оперативно, чтобы итоги инвентаризации
были известны до того, как гость окончательно выпишется и получит на руки все
документы; наконец, в отсутствие гостя, чтобы не смущать его подозрением в злом
умысле. Прежде чем начать сверку наличия основных средств предприятия,
материально ответственные лица пишут расписку в том, что все основные средства
учтены и все оправдательные документы сданы в бухгалтерию. После чего начинается
инвентаризация.
Для каждого вида основных средств указываются наименование и краткая
характеристика, документ, на основании которого основное средство было
оприходовано, а также год выпуска и соответствующие ему номера (инвентарный,
заводской, по паспорту). Потом записываются данные о фактическом наличии
(количественные показатели и стоимость) и данные бухгалтерского учета.
Таким образом происходит заполнение инвентаризационной описи для каждого вида
основных средств. При необходимости к бланку добавляются новые страницы. На
каждой странице указываются итоговые значения по количеству наименований,
количеству фактических единиц и фактической стоимости основных средств на
странице. По результатам всей описи указываются те же данные, но суммарно по всем
страницам. Члены комиссии во главе с председателем, а также материально
ответственные лица подписывают документ, после чего его передают в бухгалтерию.
Результаты инвентаризации будут признаны действительными только в том случае,
если соблюдена процедура проведения инвентаризации.
246
Подготовительные мероприятия — издание приказа о проведении инвентаризации;
назначение инвентаризационной комиссии, определение сроков проведения и видов
инвентаризируемого имущества, разработка внутренних инструкций, получение
расписок от материально ответственных лиц, определение остатков имущества и
обязательств по учетным данным.
Собственно натуральная (вещественная) и документальная
проверка — выявление, взвешивание, обмеривание, таксировка, подсчет материально-
производственных запасов, использование данных о существующих оценках
имущества и обязательств, оформление актов инвентаризации и инвентаризационных
описей.
Сравнительно - аналитические мероприятия — проверка и сопоставление данных
инвентаризационных описей и актов инвентаризации с данными бухгалтерского учета;
выявление расхождений, составление сличительных ведомостей и определение причин
расхождения учетных и текущих оценок; подготовка предложений по отражению в
учете результатов инвентаризации.
Заключительные мероприятия — оформление ведомости учета результатов,
выявленных инвентаризацией; внесение бухгалтерских записей в учетные регистры по
результатам инвентаризации; издание приказа руководителя гостиничного
предприятия об утверждении результатов инвентаризации и привлечении к
административной ответственности виновных лиц.
В организациях с большим количеством структурных подразделений и разнообразной
номенклатурой ценностей по распоряжению руководителя может проводиться
выборочная инвентаризация, в ходе которой проверяется наличие не всего имущества,
а лишь его части в местах хранения и переработки. В этом случае по решению
руководителя организации инвентаризация может проводиться последовательно по
структурным подразделениям один раз в год по скользящему графику в течение всего
года.
По видам имущества и обязательств организации рекомендуется следующая частота
проведения инвентаризации:
■ материально-производственных запасов — не менее одного раза в год перед
составлением годовой бухгалтерской отчетности; ■ сырья и материалов —
ежемесячно;
247
■ денежных средств в пути — ежемесячно;
■ денежных средств, денежных документов и ценностей — не менее одного раза в
месяц;
■ бланков товарно-транспортных накладных — не реже одного раза в квартал;
■ бланков строгой отчетности — не менее одного раза в месяц;
■ инвентаризацию расчетов с банками (по расчетным и другим счетам организации)
— по мере получения выписок банков;
■ расчетов по платежам в бюджет — не менее одного раза в квартал;
■ расчетов организации с ее структурными подразделениями, выделенными на
отдельный баланс, с дочерними (зависимыми) обществами, а также расчетов по
совместной деятельности — на первое число каждого месяца;
■ дебиторской и кредиторской задолженности — не менее двух раз в год (на 1 июня и
на 1 декабря).
Инвентаризация материальных ценностей, денежных средств и бланков строгой
отчетности проводится, как правило, внезапно, инвентаризация основных средств и
расчетов — по состоянию на первое число месяца.
Для проведения инвентаризации в организации создается инвентаризационная
комиссия:
■ постоянно действующая комиссия, в организационно-контрольные функции которой
входит проведение плановой инвентаризации, а также выборочной инвентаризации и
контрольных проверок в межинвентаризационный период;
■ рабочие комиссии, которые непосредственно проводят плановую инвентаризацию
материальных ценностей и денежных средств в местах их хранения, участвуют в
определении результатов инвентаризации; обычно создаются при большом объеме
работ или территориальной разобщенности имущества для одновременного проведения
инвентаризации имущества и финансовых обязательств;
■ разовые комиссии, состав которых в каждом конкретном случае утверждается
руководителем организации при проведении инвентаризации по мере необходимости
— контрольной проверки и выборочной инвентаризации.
Инвентаризация основных средств может проводиться один раз в три года. Ее
проведение требует большой подготовительной работы. При проведении такой
инвентаризации заполняются инвентаризационные описи товарно-материальных
ценностей и основных средств.
248
Бланк описи заполняется в процессе инвентаризации, в него заносятся сведения
фактического наличия основных средств на складах предприятия, эти данные
сверяются с данными бухгалтерского учета.
В процессе проверки заполняется два экземпляра формы описи, после окончания
инвентаризации все члены комиссии ставят на них подписи. Один экземпляр
отправляется в бухгалтерию, которая на основе данных описи составляет сличительные
ведомости и проводит необходимый учет расхождений, второй экземпляр остается у
лица, ответственного за хранение.
При заполнении формы необходимо указать название организации и структурного
подразделения, в котором проводилась проверка, номер приказа — оправдательного
документа, а также даты начала и окончания проведения инвентаризации. Эти даты
фиксируются в приказе об инвентаризации после согласования их с руководителем и
главным бухгалтером.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Какие затраты являются основными в бюджете гостиницы?
2. Каковы преимущества RFID-технологии?
3. Как работает система автоматической идентификации?
4. Каковы функциональные возможности системы на базе RFID-технологии?
5. Что такое инвентаризация?
6. Когда проведение инвентаризации обязательно?
7. Какова процедура проведения инвентаризации?
8. В каких случаях и как часто проводится инвентаризация?
9. Какие документы заполняются при проведении инвентаризации?
Глава 10
ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПРОЖИВАЮЩИХ И СОХРАННОСТИ ИХ
ВЕЩЕЙ
10.1. БЕЗОПАСНОСТЬ В СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
Концепция обеспечения безопасности. Главная задача разработки концепции
безопасности — реализация условий, при которых проживающие в гостинице и ее
сотрудники чувствуют себя уверенно, спокойно и комфортно.
Понятие безопасности включает не только защиту от криминогенных посягательств, но
в большей степени и создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара,
взрыва и других чрезвычайных происшествий.
Эффективное решение проблемы безопасности требует системного подхода,
основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых
зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных
действий и выработки адекватных мер противодействия. Комплексный подход
предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических
мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию.
Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем
безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание. Основными
причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие
позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:
■ неподверженность в отличие от людей усталости, невнимательности, болезням,
сиюминутным чувствам, погодным условиям;
■ неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;
■ мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.
250
В условиях осложнения криминогенной обстановки обеспечениебезопасности любого
объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир не только проявляет интерес
к банкам, хранилищам ценностей, складам, но и не оставляет без внимания гостиницы
и в особенности высококлассные гостиничные комплексы. Только создание
эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволяет гостинице
иметь имидж мирного, доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям
спокойствие и уверенность в своей безопасности.
Гостиницы как объекты внедрения комплексных систем безопасности имеют
некоторые принципиальные отличия от промышленных и военных (режимных)
объектов, а именно:
■ гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима
наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые
устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время
внушать гостю чувства личной безопасности и комфорта;
■ гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения
транспорта и пешеходов;
■ система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не
создавать для гостя больших затруднений. Основные цели создания концепции
обеспечения безопасности современной гостиницы — повышение пожарной и
аварийной безопасности, защита гостей, персонала и имущества от криминогенных
посягательств, совершенствование технологии гостиничного обслуживания. Все это
достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению
безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая
оснащение гостиничных зданий новейшими техническими средствами, проведение
тактико-организационных мероприятий.
Анализ возможных угроз. Статистические данные и опыт эксплуатации гостиничных
комплексов говорят о том, что наиболее опасными угрозами и сценариями
криминальных действий являются следующие:
■ пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность
электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил пожарной безопасности
обслуживающим персоналом, умышленный поджог;
■ взрыв, вызванный пронесенной и установленной взрывчатки в криминальных целях,
или взрыв газа при его утечке (особен
251
но вероятен в местах приготовленияпищи — в ресторанах, барахпри использовании
газового оборудования);
■ несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей в
целях кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или
подслушивающей аппаратуры;
■ несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же
криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом
преступников;
■ нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
■ нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время; ■
нападение на администрацию гостиницы в целях шантажа, требования открыть кассу
или нейтрализовать систему безопасности;
■ террористический акт со взятием заложниками постояльцев гостиницы или попытка
подрыва или поджога;
■ вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими
фирмами под офисы.
Места повышенного криминального интереса в гостинице и возможные угрозы в них
Места повышенного интереса Возможные угрозы
Касса Вооруженное ограбление
Камера временного хранения ценностей Вооруженное ограбление, кража
Зал приема и оформления гостей, место Захват заложников, хищение ключей
хранения ключей
Помещения руководства и администрации Захват заложников, вооруженное нападение,
убийство
Помещения службы безопасности Нейтрализация охраны и системы сигнализации
Гостиничные номера и особенно апартаменты Ограбление, кража, нападение на гостей
люкс
Помещения для конфиденциальных переговоров Установка подслушивающей аппаратуры

Ресторан, бар Вооруженное ограбление, захват заложников

Приведенный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа

гостиницы и местных условий.
По уровню подготовки и оснащения злоумышленники могут быть:
252
■ случайный, неосведомленный, какправило, не вооруженный ибез специального
оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана
действий. Таким человеком может быть подросток, алкоголик, мелкий хулиган или
психически неуравновешенный злоумышленник;
■ одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы,
местах хранения значительных ценностей или размещения состоятельных гостей; ■
вооруженная группа, проникающая в гостиницу в целях грабежа, теракта или взятия
заложников;
■ сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях
наживы или под влиянием шантажа.
10.2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от
возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие
«имущество отеля» включается и его репутация.
Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить,
кражи происходят в основном не у гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the
house), которые непосредственно с гостями не контактируют.
Разумеется, есть еще постояльцы, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы
гостиничные полотенца, халаты, простыни, но их не так много. Обычно гости
довольствуются сувенирами в виде пепельниц. Стандартной практикой отелей
является занесение таких гостей в список нежелательных. В такой черный список
заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликты с
персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении
ущерба. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных
преступлений, а их предотвращение. Это важно иметь в виду, так как сотрудники
службы безопасности в отличие от полицейских значительно ограничены в правах при
проведении расследования: они не имеют права допрашивать, обыскивать, проводить
другие следственные действия.
Для успешной работы службе безопасности необходимы хорошие взаимоотношения с
другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовой службой и отделом
персонала. Кон
253
троль службы безопасности долженсочетаться с финансовым контролем, а совместно с
отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль
поступающих на работу сотрудников, чтобы исключить прием криминальных
элементов.
Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением
полиции, которое может предоставить полезную информацию о возможном появлении
нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и друтих явлениях,
нарушающих спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не
должно заходить слишком далеко: следует передавать правоохранительным органам
информацию о гостях отеля только в случаях, предусмотренных законом, не
рекомендуется предоставлять правоохранительным органам помещение отеля для
проведения специальных операций, которые могут подорвать репутацию отеля.
Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который
утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других
подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности —
функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями,
систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников
гостиницы в критических ситуациях (пожар, угроза взрыва и др.).
Возможная структура и задачи службы безопасности крупной гостиницы приведены
на рис. 10.1.
Начальник службы безопасности относится к категории руководителей. На должность
начальника службы безопасности назначается лицо, имеющее высшее
профессиональное образование и стаж работы не менее пяти лет. Назначение на
должность начальника службы безопасности и освобождение от нее производится
приказом директора гостиничного предприятия.
Начальник службы безопасности в своей деятельности руководствуется положением о
службе безопасности и должностной инструкцией.
Идеальный сотрудник службы безопасности — это спокойный, выдержанный и, как
писали когда-то в характеристиках, морально устойчивый человек, так как в работе он
будет сталкиваться с попытками подкупа. Часто в службу безопасности берут бывших
сотрудников правоохранительных органов. Однако, обладая многими достоинствами,
они не всегда придерживаются инструкций по работе в отеле. Прежде всего бывшим
правоохранителям не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и
сотрудниками
254
отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в
отеле. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно
проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его
подразделениями, типичными рабочими ситуациями, правами и обязанностями,
приемами оказания первой медицинской помощи, а также формами составления
отчетов о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны
хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.
Службе безопасности предоставляются отдельное помещение, отдельная гардеробная и
комната для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет
руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза постояльцам, но при
необходимости поговорить с руководителем службы безопасности гость не должен
пробираться к нему через другие помещения.
Смена у работников службы безопасности не проходит в те часы, когда сменяются
другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания
службы безопасно
255
сти. И, естественно, работники службы безопасности обязаны находиться в отелев
наиболее «опасные» часы — 18.00...02.00.
Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в униформу, а тем более
вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокоит гостей, а наоборот, вызовет
у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационной карточки) на
лацкане пиджака сотрудника вполне достаточно.
Наиболее трудоемкой функцией службы безопасности является патрулирование
помещений. При патрулировании проверяются заперты ли двери (10...20% дверей
ночью в отеле могут оказаться открытыми), находятся ли в помещениях лица, которых
там быть не должно, не нарушены ли правила безопасности служащими (например,
тележки горничных и тележки Room service находятся не на месте) и т. д.
Служба безопасности контролирует служебный вход — сотрудники должны
проходить в помещения только по пропускам. На главном входе устанавливается
незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов,
посторонних нетрезвых лиц (нужно отличать от нетрезвых гостей) и других
нежелательных элементов. При этом каждый подозрительный гражданин должен быть
вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у
главного входа, а ведь может случиться, что весьма состоятельный и уважаемый гость
отеля имеет внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику
респектабельного человека.
В функции службы безопасности также входят:
■ охрана руководителей высшего звена и их семей;
■ охрана инкассации;
■ контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем
ключам, которые им необходимы для работы, а не получать всю связку ключей. Если
ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован; ■
контроль за использованием сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в
личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т.д.);
■ проверка кредитоспособности гостей;
■ участие в контроле компьютерной безопасности — предотвращение проникновения
хакеров.
В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба
безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, если
последует звонок с сооб
256
щениемо заложенном в отеле взрывном устройстве. Сотрудник, которому звонит
террорист, должен:
■ как можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить, откуда сделан звонок. Как
правило, самому говорящему это не удается, но можно воспользоваться помощью
сотрудников, находящихся в помещении, которые воспользуются другим телефоном;
■ попытаться выяснить у звонящего время взрыва, тип устройства, как оно выглядит,
место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а
также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент,
примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с
отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны специфичные шумы,
например шум улицы).
Каждый сотрудник должен знать, кого извещать о звонке. Решение об эвакуации
принимает генеральный директор. Он же решает, что сообщить постояльцам. Задача
службы безопасности — обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации
(в том числе при пожаре). Служба безопасности участвует в поиске взрывного
устройства, так как ее сотрудники лучше других знают помещения отеля.
Руководству отеля служба безопасности периодически представляет отчет с анализом
происшествий (наиболее частые инциденты, где, как правило, они имеют место, в какое
время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются
меры по недопущению повторения происшествий.
В службе ведется учет всех инцидентов, жалоб и результатов расследований. При
ответе на письма-жалобы нужно быть предельно осторожным, чтобы не дать
возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.
10.3. ПРАВИЛА ОБЕСПЕЧЕНИЯ СОХРАННОСТИ ВЕЩЕЙ И
МАТЕРИАЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ ПРОЖИВАЮЩИХ
Ключи в гостинице. Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей
придается большое значение. В целях безопасности имущества отеля и его гостей
сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены
специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются дата, фамилия гор
257
ничнойили супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подписьи
время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего
ключи сотрудника.
Как правило, номерной фонд отеля делится на секторы, в которых одним пластиковым
ключом-картой с магнитным носителем можно открывать десять и более комнат или
все номера на одном этаже, что более удобно. Существует и особо важный ключ (master
key), которым можно открывать все помещения гостиницы. Такой ключ необходим в
экстренных, чрезвычайных ситуациях.
Потеря ключа сотрудником рассматривается как очень грубое нарушение, которое
может повлечь за собой увольнение виновного. Чтобы таких случаев не происходило,
в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления,
зажимы, цепочки для ношения ключей. Тогда горничная случайно не уронит ключ в
лифтовую шахту, машинально не выбросит ключ вместе с мусором, по
невнимательности не увезет ключ домой.
Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не
оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и
помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.
Супервайзеры, а в некоторых высококлассных отелях и горничные снабжены
средствами связи (пейджеры, рации, мобильные телефоны, беспроводное радио) для
оперативного решения возникающих вопросов, а именно: немедленно сообщать в
службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных
местах, оперативно выполнять просьбы и заказы гостей, а также быстро передавать их
в соответствующие службы.
Горничным запрещено открывать своими служебными ключами двери в номера, если
гости убедительно просят их об этом. Эта мера безопасности помогает предотвратить
гостиничные кражи. Такое требование должностной инструкции горничной,
безусловно, верно, логично, грамотно.
Но с другой стороны — вокруг живые люди, разные ситуации, необходимость
понимать гостя, видеть вещи его глазами, чаще ставить себя на его место. Как сделать
так, чтобы, не нарушив правила, помочь человеку? Всегда ли безусловное выполнение
инструкции, приказа, предписания способствует качественному обслуживанию?
Возможны ли исключения из правил, компромиссы? Чтобы ответить на эти вопросы,
рассмотрим следующие ситуации.
1. К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья — молодая
женщина — с просьбой открыть ее номер, ссы
258
лаясь нато, что она в спешке забыла взять ключ на стойке ре-сепшн.
При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей —
близнецы, они надрываются от плача. Молодая мама их успокаивает, нервничает,
волнуется. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и
оплатили проживание еще на полгода вперед.
2. Гостю, выходящему из своего номера и захлопнувшему дверь, вдруг показалось,
что он забыл потушить сигарету. При этом он еще и оставил в номере ключ. Он
обращается к горничной, убирающей соседний номер, с просьбой открыть дверь.
3. Пожилые супруги, покинув номер, вспоминают, что оставили на столе ключ, а
самое главное — сердечные лекарства, без которых в случае приступа им придется
тяжело.
Они просят, чтобы горничная открыла им номер.
Как поступит горничная?
С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь в номер
служебным ключом, как бы ее об этом ни просили. С другой стороны, не открыв, она
проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, негостеприимство. Мало
этого, во втором случае недалеко и до пожара, в третьем — до госпитализации пожилых
людей.
В таких исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной
инструкции, при этом она должна быть совершенно уверена в том, что гости
действительно проживают в этих номерах. Если у горничной есть сомнения, она
обязана связаться с офисом Housekeeping или администратором службы приема и
размещения и уточнить, действительно ли гость (называет фамилию) проживает в
указанном номере.
Руководитель, со своей стороны, должен понимать, что его подчиненные иногда идут
на нарушение определенных правил не потому, что необучены, а потому, что понимают
своих гостей и хотят им максимально помочь.
Другая ситуация свидетельствует о несоблюдении горничной мер обеспечения
безопасности личных вещей проживающих и имущества отеля.
Однажды женщина, нагруженная несколькими тяжелыми сумками, остановилась у
двери одного из номеров и попросила открыть ей дверь проходившую мимо
горничную, ссылаясь на то, что ключи находятся на дне одной из сумок и ей очень
тяжело ее держать. Горничная оказалась слишком доверчивой, не проявила
бдительность, не сверила данные о гостье и открыла номер.
259
К счастью, гость, занимающий номер, еще его не покинул. Гостиничная воровка была
схвачена за руку, а горничная была уволена за несоблюдение правил пользования
служебными ключами.
Весь персонал гостиницы, и особенно горничные, работающие в жилой зоне, должны
быть наблюдательными, выявлять подозрительных людей, замечать нестандартные,
неадекватные действия посетителей и сообщать об этом в службу безопасности
гостиницы.
Организация пропускного режима. Обычно устанавливаются следующие виды
пропускных документов, дающих право прохода сотрудников и гостей в гостиничное
предприятие, вноса (выноса), ввоза (вывоза) материальных ценностей: ■
удостоверение (для персонала);
■ пропуск (для посетителей);
■ карта гостя (для проживающих в отеле).
На удостоверениях и пропусках ставятся печати, предусмотренные правилами режима,
и цифровые знаки, определяющие зону доступности, период их действия, право
переноса вещей. В некоторых случаях руководство гостиничного предприятия может
регламентировать и период пребывания сотрудников на предприятии в рабочее и
нерабочее время посредством проставления цифр на удостоверении или пропуске.
Образцы удостоверений и пропусков разрабатываются службой безопасности и
утверждаются руководством гостиничного предприятия.
Утвержденные образцы удостоверений, пропусков, оттисков цифровых знаков,
печатей, проставляемых на удостоверениях и пропусках, передаются начальнику
охраны под расписку.
Полная замена удостоверений и постоянных пропусков производится, как правило,
через 3...5 лет. Каждый год производится перерегистрация этих документов с
проставлением соответствующей отметки.
Временные пропуска с фотографией выдаются на срок до трех месяцев лицам,
временно работающим в гостинице. Временные пропуска без фотографии действуют
при предъявлении паспорта сотрудника. Продление действия временных пропусков
допускается на срок не более двух месяцев.
Удостоверения или постоянные пропуска выдаются сотрудникам при поступлении на
работу. Основанием для этого является приказ о зачислении в штат.
Разовый пропуск действителен, если с момента его выдачи до входа в здание прошло не
более 30 мин или не более 15 мин после отметки на пропуске о времени ухода
посетителя из гостиничного
260
предприятия. Руководитель подразделения, в котором находился посетитель, обязан
на обороте разового пропуска сделать отметку о времени его ухода, расписаться и
расшифровать свою фамилию.
10.4. ХИЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
Воровство в отеле можно разделить на несколько типов: воровство постояльцами
имущества отеля, воровство гостями имущества гостей, мошенничество гостей,
воровство персоналом имущества гостей и воровство персоналом имущества отеля
(хозяина). Каждый из типов имеет свои особенности и меры противодействия.
Банальное воровство денег и вещей у персонала отеля является обычным
преступлением и должно рассматриваться правоохранительными органами в рамках
Уголовного кодекса.
Воровство постояльцами имущества отеля — самый простой и примитивный тип
воровства. Гости могут украсть мелкие предметы — полотенца, пепельницы, пульты
управления телевизором или кондиционером — или просто первое, что попадается
под руку. Гораздо реже постояльцы вывозят ценные предметы интерьера. Как
уменьшить ущерб, наносимый отелю такими кражами? Можно на полочке с
полотенцами и халатами разместить карточку с обращением к гостю: «Если вы
желаете оставить себе на память об отеле этот халат (это полотенце), оставьте,
пожалуйста, на память о себе отелю 500 рублей». Краж, конечно, будет меньше.
Обычно за номер отвечает горничная, значит, при выезде гостя из отеля она должна
принять номер.
Когда гости воруют у гостей, преступники изобретательны. В этом случае помочь
могут правильно подобранные, установленные и обслуживаемые технические средства,
а именно: система контроля и управления доступом — СКУД (рис. 10.2),
видеонаблюдение, охранная сигнализация, гостиничные сейфы. СКУД и охранная
сигнализация эффективно работают в режиме реального времени и оперативно
информируют службу безопасности о попытках несанкционированного проникновения
в номер.
Карточка-ключ от входной двери в номер при потере и по окончании пребывания
гостя в отеле должна блокироваться, а также должны строго соблюдаться правила
применения резервных ключей.
Современные системы управления отелем (PMS) ведут историю посещений отеля
гостем, хранят информацию о пристрастиях, особенностях поведения гостя, которая
обязательно должна быть доступна квалифицированным сотрудникам службы безопас-
261
ности. Сотрудники службы безопасности обязаны на ранней стадии (при заезде)
выявлять потенциальные угрозы безопасности гостиницы и ее гостям.
От мошенничества гостей, т.е. отъезда без оплаты за услуги, отель может защититься
при помощи нормальной учетной политики, современной системы управления отелем,
правильно составленными и неукоснительно соблюдаемыми правилами заезда и
пребывания гостей в отеле.
Достаточно эффективными могут быть такие традиционные системы безопасности,
как СКУД, видеонаблюдение, автоматизированный контроль парковки и др. Однако
независимо от применяемых технических средств для эффективного противодействия
угрозам, связанным с постояльцами, необходима четкая работа персонала гостиницы.
Воровству персоналом имущества гостей достаточно эффективно можно
противодействовать с помощью СКУД, видеонаблюдения, системы безналичных
платежей внутри отеля и т.д.
262
Воровство персоналом имущества отеля — самый неприятный вид воровства с
точки зрения собственников гостиницы. Гости приезжают и уезжают, а персонал
находится в отеле постоянно. Для предотвращения воровства такого типа
применяются СКУД, иногда online-система, которая сохраняет информацию о случаях
несанкционированного открытия двери в номер, иногда offline-система, состоящая из
автономных устройств, запоминающих информацию об открытии дверей. Для
сохранения информации в базах данных системы используются переносные
устройства. Персонал отеля обязан с некоторой периодичностью актуализировать
информацию в базах данных системы, обходя все двери отеля.
Кроме СКУД используется система интеллектуального управления электропитанием
гостевых номеров («противосаботажная»). Электричество в номере автоматически
отключается при официальном освобождении его постояльцем. Все действия
персонала, связанные с номерным фондом, протоколируются для последующего
анализа.
Еще одной «линией обороны» является PMS. Система не только помогает управлять
отелем, но и жестко контролирует пользователя, не позволяя ему выполнять действия,
внесенные в список опасных операций, и обращая внимание вышестоящего персонала
на сомнительные действия подчиненного. Система с заданной периодичностью
производит отправку по электронной почте отчетов о состоянии отеля для
уполномоченных сотрудников (аудиторов).
Остальные программно-аппаратные средства, обеспечивающие безопасность отеля,
интегрируются в единый комплекс систем безопасности и позволяют значительно
снизить риски гостиницы и потери, с ними связанные.
Кроме технических средств большое значение имеет правильный подбор сотрудников
для работы в отеле. Любой персонал, работающий в отеле, должен проверяться на
лояльность и склонность к присвоению чужой собственности. От правильного
подбора персонала зависит эффективность функционирования отеля как
коммерческого предприятия.
Психологи для предотвращения (снижения) случаев воровства советуют принимать
следующие меры:
■ наладить надежный формальный контроль за персоналом;
■ регулярно отслеживать случаи воровства и анализировать возможности их
уменьшения;
■ резко пресекать действия по присвоению чужой собственности, принимать жесткие
меры наказания;
263
 тщательно подбирать персонал;
■ развивать систему нематериальных и материальных поощрений. Постояльцы теряют
и забывают свои вещи в отеле. Причем это
может случиться в любом месте отеля: у стойки ресепшн, в баре, бассейне, салоне
красоты и т.д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в своем номере. Все сотрудники
отеля хорошо знают, что категорически запрещается присваивать забытые клиентами
вещи.
При обнаружении в отеле забытой вещи и после осмотра ее сотрудниками службы
безопасности (если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно быстрее
найти ее владельца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда
гостя из отеля.
Если гость уже покинул гостиницу, найденная вещь поступает в
административно-хозяйственную службу (АХС) для хранения. В гостиницах с
западной моделью управления существует особый порядок хранения и возврата
забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрированы руководителем АХС или
его заместителем. В службе ведется специальный журнал находок.
При описании забытых вещей необходимо знать определенные правила, выполнять
его осторожно и профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное
описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий.
Скажем, найден на первый взгляд золотой браслет. При описании его определят не как
«золотой браслет», а как «браслет из желтого металла». Или, гостем забыто кольцо,
выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае вещь
регистрируется следующим образом: «кольцо из белого металла с бесцветным
прозрачным камнем».
После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты
соответствующих размеров, к которым прикрепляется небольшая карточка с
информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей: ■
регистрационный номер; ■ имя гостя (если известно);
■ место, где найдена вещь;
■ наименование вещи;
■ имя человека, нашедшего вещь;
■ примечания;
■ подпись руководителя или ассистента.
■
Данные с карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.
264
В АХС имеется специальное помещение, где хранятся забытые вещи. Для
крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги,
кредитные карты, ювелирные изделия, документы) предусмотрен сейф. Необходим
также холодильник для забытых скоропортящихся продуктов.
Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет один
год и один день. Что касается забытых продуктов, то срок хранения составляет три дня.
Это относится только к нераспечатанным продуктам.
Подробная информация о забытых вещах оперативно передается руководителем АХС
в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату
найденных вещей владельцам. В зарубежных гостиницах стараются по возможности
связаться непосредственно с гостями или с компаниями, по линии которых поселялись
забывчивые гости, и сообщают им о находках. В некоторых гостиницах забытые вещи
высылают по почте. В России возврат забытых вещей владельцам по почте не
практикуется.
Если гость в течение оговоренного срока возвращается за забытыми в отеле вещами,
необходимо: во-первых, убедиться в том, что обратившийся действительно является
владельцем той или иной вещи; во-вторых, при выдаче вещи (вещей) обязательно
заполнить соответствующий документ.
Данный технологический документ, как и другая документация, хранится в гостинице
не менее одного года. Бывает так, что у владельца вещи по какой-либо причине нет
возможности забрать забытую им в гостинице вещь, тогда он может попросить помочь
ему решить эту проблему кого-нибудь из своих коллег, знакомых, родственников,
представителей компании, по линии которой было поселение в гостиницу.
По истечении установленного срока, если вещь не была востребована владельцем или
его доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство
гостиницы в двухнедельный срок принимает решение, как распорядиться вещью. Как
правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумное решение,
поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату
найденных вещей. Как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и переданные
сотрудникам забытые и невостребованные гостями вещи должны быть особым
образом оформлены. В журнале регистрации забытых вещей делается пометка, кому
из сотрудников отдана вещь, и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей, в
котором указываются: 265
дата;
■ фамилия и имя сотрудника;
■ должность, служба или отдел;
■ наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу из гостиницы; ■
подпись руководителя службы.
Пропуск (разрешение) выписывается в трех экземплярах. Оригинал пропуска
предъявляется сотрудникам службы безопасности (Security) на служебном выходе из
гостиницы, где и остается для отчетности. Второй экземпляр предусмотрен для самого
сотрудника (Employee). Третий экземпляр сохраняется у разрешающего вынос вещей
лица (Authorizing Person).
Если стоимость находки весьма велика, но владелец отказывается от вещи,
руководитель службы приема и размещения принимает необходимые меры для
получения письменного отказа от вещи в пользу гостиницы.
При уборке номера после выезда постояльца особое внимание следует обращать на
индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт,
необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями — сотрудниками службы
приема и размещения вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать по
установленным в гостинице правилам. Перед заселением нового гостя сейф должен
быть открыт.
Если после выезда гостя в номере осталась карта-ключ, ее нужно обязательно
принести в офис руководителя АХС.
Некомпетентность сотрудников отеля в данном вопросе может привести к серьезным
конфликтам. Сегодня горничная за ненадобностью выбрасывает расческу, оставленную
гостем после выезда, а завтра гость заявляет, что ее стоимость составляет несколько
тысяч долларов, поскольку она была приобретена на аукционе личных вещей,
принадлежавших мировой звезде кинематографа прошлого века. Или горничная
выбрасывает из номера баночку с содержимым, покрывшимся плесенью, и вдруг
оказывается, что в баночке был важнейший компонент для проведения эксперимента по
созданию нового лекарственного препарата. Получается, горничная задержала мировое
научное открытие!
Порой гости оставляют в номерах после своего отъезда такие вещи, которые на первый
взгляд не представляют никакой ценности. Но это не означает, что забытые в гостинице
■
совсем старый шарф, футляр для очков или книга им не дороги, поскольку они
подарены любимыми людьми или связаны с памятными событиями в жизни.
266
Одним словом, сотрудники гостиницы должны умело обходить расставленные им
«ловушки» и, вооружившись необходимыми инструкциями и правилами, не дать
возможности «забывчивым» гостям упрекнуть себя в непрофессионализме.
10.5. СРЕДСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИМУЩЕСТВЕННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ
ПРОЖИВАЮЩИХ
Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности
сотрудников не дает желаемого результата как по экономическим соображениям, так и
из-за своей малой эффективности. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости,
невнимательности, не исключен его сговор с преступниками, шантаж, запугивание и
т.д. Единственно правильное решение вопросов безопасности — использование
системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного,
технического и физического характера.
К организационным методам обеспечения безопасности относятся:
■ специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего
персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
■ проведение специальной подготовки персонала службы безопасности;
■ технологичность гостиничного обслуживания;
■ организация порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров
и служебных помещений;
■ регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
Большую, может быть, главную опасность для гостиницы представляет возможность
пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и
внедрения адекватных организационно-технических мер противодействия и является
одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.
Современная концепция безопасности, предусматривающая применение сложной
специальной техники, включает в себя выполнение различными службами гостиницы
следующих тактических требований:
267
разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных
ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
■ составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные
инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны
быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;
■ регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы
безопасности, физической и боевой подготовке;
■ провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой
комплекса безопасности;
■ организовать для персонала периодическую (не менее одного раза в год) проверку
знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены
кадров и модернизации комплекса;
■ организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в
рамках штата службы безопасности), в обязанности которой вошло бы проведение
технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и
консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;
■ разработать меры безопасности индивидуально для каждого конкретного
гостиничного комплекса.
Кроме организационных мер безопасности необходимо предусмотреть комплекс
технических средств безопасности. Приоритетными направлениями обеспечения
безопасности современной гостиницы являются контроль доступа на объект, комплекс
мер по противопожарной защите, охранная сигнализация и видеонаблюдение.
Комплекс средств и систем защиты должен быть адекватен возможной угрозе, т. е.
средства и системы должны быть разумно достаточны. Невозможно, да и
нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба прежде всего по
экономическим соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги,
поэтому их выбор должен определяться рациональным анализом возможных рисков и
ущерба.
Используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и
больших затруднений для нормального функционирования гостиницы,
обслуживающего персонала и гостей. Излишняя секретность, жесткий режим,
постоянная демонстрация вооруженной охраны и подозрительности может отпугнуть
часть гостей и лишить отель имиджа «открытого дома».
268
■
Система безопасности должна быть сбалансированной — средствазащиты
распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью
защищаемых зон. Все меры и средства безопасности не должны создавать
дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы. В
первую очередь это касается обеспечения экстренной эвакуации в чрезвычайной
обстановке.
Система пожарной безопасности. Высокий уровень требований к безопасности в
современном отеле диктует использование самых современных противопожарных
систем.
Концепция пожарной безопасности должна предусматривать реализацию условий, при
которых постояльцы гостиницы и ее сотрудники получают предупреждение о пожаре
на стадии возгорания. Главную опасность для гостиницы представляет возможность
случайного или умышленного поджога.
Чтобы избежать максимальных рисков, требуются:
■ разработка и внедрение адекватных организационно-технических мер
противодействия пожару, что является одной из важнейших составляющих
комплексной системы безопасности;
■ использование современных средств обнаружения пожара, которые позволяют
получать точную информацию об обнаружении контролируемого параметра, например
концентрации (плотности) дыма в защищаемых помещениях;
■ оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем
состоянии.
В последнее время наибольшее развитие получили адресно-аналоговые системы
пожарной сигнализации, являющиеся центром (станцией) сбора телеметрической
информации, поступающей от извещателей (тепла, дыма или извещателя ручного типа).
Так, для теплового датчика станция постоянно контролирует температуру воздуха в
месте его установки, для дымового датчика — концентрацию дыма, для извещателя
ручного типа — факт нажатия на клавишу при обнаружении признаков возгорания. По
характеру изменения этих параметров именно станция, а не из-вещатель, формирует
сигнал о пожаре, что позволяет существенно повысить достоверность определения
очага возгорания.
Основными задачами системы пожарной безопасности являются:
■ эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием
места;
■ автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей отеля,
а возможно, и городской службы пожар
269
ной охраны о возгорании через систему оповещения и управления эвакуацией; ■
принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма,
дымоудалению;
■ организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех
дверей, оснащенных системой контроля и управления доступом, блокировку лифтов.
Система пожарной сигнализации в отеле предусматривает эффективное и
своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места,
оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны,
инициирование, т.е. подачу сигнала на включение или отключение прочих систем,
документирование информации.
Система охранной сигнализации. Назначение системы — эффективное и
своевременное обнаружение факта несанкционированного проникновения в
охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение
сотрудников службы безопасности, полиции (вневедомственной охраны),
документирование информации.
Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат:
■ внешний периметр гостиничного комплекса;
■ парковки автотранспорта;
■ внешний контур гостиницы;
■ ответственные служебные помещения, такие, как касса, камера временного хранения
ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и
пультовые;
■ гостиничные номера;
■ прочие площадки, зоны и помещения.
Для обнаружения факта несанкционированного проникновения в охраняемые
помещения используются различные типы сигнализационных датчиков. Информация
от датчиков собирается центральной станцией охранной сигнализации — системой
сбора и обработки информации, выполняющей функции контроля состояния и
работоспособности датчиков, шлейфов, исполнительных устройств, передачи
информации, документирования.
Учитывая большое количество точек охраны, сложный и непредсказуемый режим
функционирования объекта, необходимость соблюдения принципа максимизации
показателя «эффективность/стоимость» и наличие мощных систем ограничения
доступа и телевизионного наблюдения, достаточным может быть сочтен принцип
минимального оснащения гостиничных номеров сигнализационными средствами.
270
По тем же причинам необходима реализация децентрализованногопринципа охраны,
т.
е. постановку и снятие с охраны производит сам гость. Естественно, это не относится к
помещениям повышенной важности, таким, как сейфовая, касса, кладовые и др. При
оснащении этих помещений должен применяться принцип многорубежности —
применения нескольких концентрических колец сигнализации, окружающих
охраняемый объект.
Система тревожно-вызывной сигнализации. Назначение системы — срочный
вызов, т.е. оповещение о возникновении тревожной ситуации службы безопасности.
Кроме того, система тревожно-вызывной сигнализации может использоваться для
подачи постояльцами гостиницы различного рода сигналов горничным, техникам и
другим сотрудникам. Подать сигнал можно различного рода устройствами: ■
механическими тревожными кнопками — ручными, ножными, скрытыми; ■
носимыми радиокнопками (радиобрелоками) — одно- и многокнопочными (для
подачи различного рода сигналов), совмещенными с пользовательской пластиковой
карточкой системы доступа, позволяющими идентифицировать личность подавшего
сигнал и его точное местоположение;
■ устройствами, принадлежащими другим системам выносных пользовательских
пультов станции охранной сигнализации, ко-донаборными панелями системы
управления доступом путем набора кода «тихой тревоги», когда гостя или сотрудника
вынуждают отключить или вскрыть ту или иную систему под угрозой применения
оружия. При наборе особого кода система действительно отключится, но на пост
службы безопасности поступит тревожное сообщение о том, что отключение
произошло под принуждением.
Система управления доступом. Назначение системы — обеспечение
беспрепятственного санкционированного доступа в помещения и блокирование
несанкционированного доступа, организация режима доступа (по временному
расписанию, по иерархии, в зависимости от оплаченных гостем услуг и т.п.), учет
рабочего времени сотрудников, документирование информации.
Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является
использование автономных замков с пластиковой карточкой. Однако более
перспективной, хотя и более дорогостоящей, на сегодняшний день представляется
сетевая (online) система с централизованным контролем. Такая система позволит
оператору службы безопасности, а также менеджеру отеля, представите
271
лям других служб постоянно контролировать ситуацию на объекте, знать, какие
помещения открыты, какие закрыты, разрешать или запрещать доступ и т.д. Можно
даже разрешить или запретить определенным лицам останавливать лифт на том или
ином этаже.
В отелях высокой категории сегодня действует система электронных замков.
Использование этой системы связывается с комплексом мер безопасности в
гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде
всего службы приема и размещения), удобством пользования помещениями отеля его
гостями и персоналом.
Электронный замок состоит из двух частей — механической и электронной.
Механическая часть представлена механизмом, подобным механизму типового
врезного замка с двумя — внешней и внутренней — накладками, имеющими и
функциональное, и декоративное значение. Электронная часть замка связана со
встроенным микрокомпьютером и часовым механизмом коррекции работы по
времени. Другая электронная составляющая — электронная пластиковая магнитная
карта с индивидуальным кодом — выполняет функцию ключа.
Электронная карта-ключ изготавливается по специальной технологии, что
гарантирует ее абсолютную точность и совместимость с устройством идентификации
информации по каждому замку. Вещество, из которого изготавливаются электронные
ключи, не накапливает статическое электричество, не подвергается воздействию
влаги, пыли, устойчиво к механическому воздействию. Контроль использования
электронной карты-ключа осуществляется с центрального пульта, расположенного на
ре-сепшн. На электронной карте-ключе гостя записывается так называемое временное
окно, т.е. время его пребывания и пользования услугами отеля. После окончания срока
пребывания или при неоплате услуг гость не имеет возможности без вмешательства
персонала отеля попасть в номер. Сегодня в отелях используются замки с
одновременным открыванием дверей механическим ключом и электронной картой-
ключом.
Каждый электронный замок хранит информацию обо всех открываниях дверей
картой-ключом или механическим ключом. Большинство электронных замковых
систем запоминает информацию обо всех неудачных попытках пользования замком.
Замки современных производителей хранят информацию о 250...5900 пользований
замком. 272
Замки могут работать в автономном режиме (offline) или быть объединенными в сеть
общего питания (online). В любом случае при выключении электроснабжения они
работают в автономном режиме, получая заряд от пальчиковых батареек.
Кроме функции электронного замка электронная карта используется в безналичных
расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи устанавливаются специальные
устройства для идентификации информации на карте. В частности, такие устройства
размещаются в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центра и др. Информация,
внесенная на карту, защищена нестандартными методами записи, которые не
доступны для других систем, в частности кассовых и POS-терминалов.
Сегодня в системах гостиничных замков используются смарт-карты. На смарт-карты
можно записывать на порядок больший объем информации, они обеспечивают
высокую степень безопасности. Главный недостаток смарт-карт — значительно более
высокая стоимость, что уменьшает их использование в гостиницах.
Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют совместно
использовать магнитные карты-ключи и смарт-карты. В таком варианте магнитные
карты предназначены для гостей, смарт-карты — для персонала гостиницы и VIP-
гостей. Для нанесения информации на магнитные карты и смарт-карты используется
специальный прибор — энкодер.
Управление системой электронных замков осуществляется со стойки ресепшн с
помощью следующего специального оборудования:
■ мини-терминал — обеспечивает оперативное изготовление электронных карт-
ключей любого уровня защиты личным кодом;
■ устройство кодирования электронного ключа — записывает вновь созданный код на
новый электронный ключ;
■ устройство передачи информации — используется как интерфейс между
устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;
■ система подтверждения электронного ключа — предназначена для проверки
подлинности ключей.
Новая электронная карта, изготовленная на ресепшн, при первом использовании в
определенном замке автоматически меняет код предыдущей карты. Таким образом,
украденный или потерянный ключ не может использоваться, если гость своевременно
заявил о случившемся.
273
Электронные ключи могут использоваться в различных режимах работы: «гость»,
«горничная», «комплексное обслуживание», «мини-бар», «инженерная служба»,
«администрация», «авария», «запасной ключ», «одноразовый ключ».
Постоялец гостиницы получает ключ в режиме «гость» — код ключа совместим
только с замком его номера. У горничных, персонала по обслуживанию номеров и
мини-бара карты-ключи закодированы для доступа только в помещения, закрепленные
за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально
кодируется ключ того номера, на который поступила заявка. Руководитель
гостиничного предприятия и другие представители администрации используют ключ с
кодом, который предоставляет доступ в любое помещение отеля. В чрезвычайных
ситуациях используется режим работы «авария», при котором замки блокируются в
пределах этажа, корпуса или всего отеля.
В аварийной ситуации, связанной с перебоями в электроснабжении гостиницы,
профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.д., для гостей,
прибывших в гостиницу, используются заранее изготовленные карты-ключи, которые
хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдаются
карты-ключи одноразового использования.
Управление системой информации электронных замков осуществляется с
использованием специального программного обеспечения. Программное обеспечение в
компьютере на ресепшн предусматривает различные уровни доступа, личный пароль и
другие степени защиты. Согласно уровню доступа и должностных обязанностей портье
только выдает гостевые электронные карты, менеджер по персоналу производит карты-
ключи.
Типичным в отелях является использование замковых систем в помещениях общего
пользования — конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, автостоянке и др. Параметры
доступа задаются программным обеспечением, которое позволяет устанавливать для
определенного пользователя список точек доступа, а также фиксировать время, в
течение которого может осуществляться доступ.
Обслуживающий персонал гостиницы, сотрудники службы безопасности имеют
персональные карты, обеспечивающие доступ в определенные или во все номера. При
каждом факте входа в номер центральная станция фиксирует, кто и когда вошел.
Система телевизионного наблюдения. Назначение системы — обеспечение
визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций,
верификация (проверка истинности)
274
поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений,
протоколирование визуальной информации.
Во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается
положение о высокой эффективности применения систем телевизионного
наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности
крупных объектов, установленные в последние годы за рубежом, оснащаются
мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как
правило, от нескольких десятков до нескольких сотен телевизионных камер,
несколько постов наблюдения, оснащенных мониторами и вынесенными пультами
управления.
Видеоинформация собирается телевизионными камерами (черно-белыми или
цветными). Применительно к оснащению гостиничного комплекса рекомендуются
следующие типы установки камер:
■ открыто (без маскировки) — по периметру здания, на парковках автотранспорта, в
зоне центрального входа, зале регистрации, крупных холлах, помещениях особой
важности, служебных помещениях;
■ скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в
стену) — в зонах расположения гостиничных номеров, помещениях особой важности
(дублируются открыто установленные камеры).
При выборе типа установки нужно учитывать, что открыто установленная камера, с
одной стороны, «отпугивает» потенциального преступника, с другой — создает
определенный моральный дискомфорт для гостей отеля.
Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с помощью
разного рода видеокоммутационных устройств осуществляется обработка
видеосигналов — наложение даты, времени, имени или номера камеры, совмещение
изображений, а также вывод видеоинформации на мониторы, запись на видеореги-
стрирутощие устройства, распределение информации между постами (пультовыми),
взаимодействие с прочими системами комплекса безопасности. Система защиты
информации. Защите подлежит информация о VIP-персонах — фактах прибытия и
убытия, времени проживания, распорядке дня, посетителях и телефонных абонентах
гостя; содержании ведущихся гостями переговоров (в номере или в специально
выделенных комнатах); информация, обрабатываемая с применением проживающим
или гостиницей оргтехники: персонального компьютера, пишущей машинки,
электронной записной книжки и др.
275
Система защиты распространяется на информацию, обсуждаемую или обрабатываемую
с применением технических средств во время совещаний в специально выделенных
помещениях, а также на коммерческую тайну о деятельности отеля, которую могут
составлять сведения об отдельных финансовых показателях, системе деловых связей,
сведения по клиентам, данные по кадрам, сведения по организации охраны и пожарной
безопасности.
Защита персональных данных. Персональные данные — это любая информация,
относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации
физическому лицу, в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц и дата
рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование,
профессия, доходы, другая информация. По сути, к персональным данным можно
отнести практически любую информацию, которая позволяет определить,
идентифицировать конкретного человека.
Персональными данными являются сведения, которые гость указывает в заявке на
бронирование, анкете, заполняемой при заселении, и т.д.
Обработкой персональных данных Закон о защите персональных данных признает
действия (операции) с персональными данными, включая их сбор, систематизацию,
накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование,
распространение (в том числе передачу), обезличивание, блокирование, уничтожение.
При обработке персональных данных в гостинице необходимо получать от каждого
гостя письменное согласие на это. Должна быть разработана типовая форма такого
согласия с указанием оператора, перечня данных, подлежащих обработке, цели,
сроков обработки, конкретных действий по обработке. Согласие подписывается лично
гостем. Гостиница обязана обеспечить защиту персональных данных, т.е. не допускать
их распространения без согласия человека или без наличия иного законного
основания. Это основная задача оператора. Гостиница при обработке персональных
данных обязана принимать все меры для защиты персональных данных от
неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения,
блокирования, копирования, распространения или иных неправомерных действий.
Для обеспечения защиты персональных данных гостиница обязана:
276
■ провести обследование системы персональных данных организации и определить,
какие персональные данные, каким образом и с помощью каких средств
обрабатываются;
■ классифицировать систему персональных данных, т.е. присвоить системе
персональных данных, обрабатываемых в организации, определенный класс.
Существует четыре категории персональных данных, каждая из которых имеет свой ряд
требований. Наибольшее число требований установлено для первой категории,
наименьшее — для четвертой. Большинство систем защиты персональных данных
гостиниц относятся к третьей категории;
■ определить источник угроз защищенности системы персональных данных в
гостинице, т. е. установить, как и где может произойти утечка, незаконный съем или
копирование персональных данных;
■ на основе разработанной модели угроз сформировать и внедрить комплекс
мероприятий по защите персональных данных, включая использование различных
средств защиты, антивирусных программ, межсетевых экранов и т.д., обеспечение
физической охраны помещений, определение порядка доступа к персональным данным
сотрудников гостиницы, иные меры;
■ разработать пакет организационно-распорядительных документов, обеспечивающих
внедрение и исполнение порядка обработки персональных данных в соответствии с
требованиями законодательства.
Гостиница должна направлять в Федеральную службу по надзору в сфере связи,
информационных технологий и массовых коммуникаций уведомления об обработке
персональных данных.
Защита сведений осуществляется проведением определенных организационных и
технических мероприятий.
К организационным мерам относятся ограничение доступа к защищаемым сведениям
и введение административной и правовой ответственности за их разглашение.
Технические меры имеют целью исключить утечку защищаемых сведений по
техническим каналам за счет прослушивания по акустическим и виброакустическим
каналам, использования побочных электромагнитных излучений и наводок
технических средств связи, электропитания, радиотелевизионной приемной
аппаратуры, электробытовых приборов, оргтехники, а также по оптическому каналу и
за счет средств несанкционированного съема информации (закладок). 277
Технические меры защиты включают в себя:
■ применение проектных решений, обеспечивающих требуемую звукоизоляцию
ограждающих конструкций: стен, полов, потолков; ■ оснащение окон
защитными жалюзи, шторами, пленкой;
■ использование сертифицированных средств технической защиты от побочных
радиоизлучений;
■ периодическую проверку защищаемых помещений и установленных в них средств на
отсутствие закладок. Реализованные меры защиты от утечки информации отражаются
в аттестате помещения, который при необходимости выдается VIP-гостям, а также
представителям организаций, ответственным за проведение конфиденциальных
мероприятий в специально выделенных помещениях.
Противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания. Назначение —
контроль и блокирование в случае аварии (пожара, стихийного бедствия, угрозы
теракта) систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса.
Система оперативной связи. Назначение системы — обеспечение оперативной связи
между пультовыми и постами службы безопасности, отдельными сотрудниками
службы безопасности и прочими службами гостиницы.
Все пультовые, посты охраны и наблюдения оснащаются многоканальными
переговорными устройствами желательно с трубками телефонного типа из
соображений конфиденциальности. Сотрудники службы безопасности и инженерных
служб обеспечиваются носимыми радиостанциями для обеспечения оперативной
связи. Система технической укрепленное™ здания. Назначение системы —
создание физических барьеров, препятствующих несанкционированному
проникновению в здания гостиничного комплекса путем разрушения (взлома)
инженерных конструкций здания. Эта задача в максимальной степени может быть
решена только при строительстве нового здания или при генеральной реконструкции
существующего, допускающей перепланировку. В остальных случаях могут быть
рекомендованы следующие меры повышения технической укрепленное™ здания:
■ установка металлических решеток на окнах первого и цокольного этажей, оклейка
стекол этих окон, а также окон гостиничных номеров (всех или только категории люкс)
защитной пленкой;
■ установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные помещения и
блоки помещений;
278
■ оснащение наиболее важных дверей высококачественными замковыми устройствами;
■ установка турникетов, проходных кабин, шлюзов. Комплексная интегрированная
система безопасности. Такая система позволяет значительно повысить степень
обеспечения безопасности здания и его обитателей, качество обслуживания
проживающих в отеле, облегчить работу обслуживающего персонала.
Все гостиничные номера можно оснастить специализированными пультами,
связанными с общим комплексом автоматизации здания и обеспечивающими
управление освещением, радиоприемником, телевизором, вызов горничной или
техника, передачу тревожного сигнала в службу безопасности, просьбу о медицинской
помощи и т.д. Выносное табло такого пульта может воспроизводить надпись «Просьба
не беспокоить» или «Уберите, пожалуйста, мой номер». В качестве такого пульта, но с
меньшим набором функций может быть использовано кодонаборное устройство
системы управления доступом.
При таком оснащении менеджер гостиницы, горничные, техники всегда смогут иметь
полную информацию о жизнедеятельности здания (свободен или занят номер, в каком
состоянии находится система жизнеобеспечения и т.п.), что значительно облегчит их
работу. Полная компьютеризация поможет автоматизировать многие процессы учета.
Преимущества построения интегрированного комплекса технических средств
безопасности бесспорны. Полная взаимосвязь всех систем обеспечивает высокую
степень автоматизации многих процессов управления гостиничным комплексом,
облегчает и ускоряет процесс принятия решений оператором службы безопасности в
экстремальной ситуации, предоставляя оператору полную информацию от всех систем
и автоматизируя некоторые его действия.
За счет передачи информации всем службам гостиницы облегчается работа горничных,
техников, администраторов, повышается уровень гостиничного обслуживания, гости
чувствуют себя более комфортно и спокойно.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. В чем заключается концепция обеспечения безопасности современной гостиницы?
2. Какие возможные угрозы безопасности существуют сегодня?
279
3. Какие места повышенного криминального интереса и возможные угрозы в них вы
можете назвать?
4. В чем заключается главная задача службы безопасности?
5. Какие правила необходимо соблюдать в телефонном разговоре с террористом?
6. Как организован пропускной режим в гостинице?
7. Какие виды воровства встречаются в гостиницах?
8. Что такое СКУД?
9. Какие средства обеспечения имущественной безопасности проживающих в
гостинице вы можете назвать?
10. Как организована система пожарной безопасности в гостинице?
11. Что понимается под системой управления доступом?
12. Как обеспечивается защита персональных данных?
13. В чем заключаются преимущества построения интегрированного комплекса
технических средств безопасности?
Приложения
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Приказ Министерства культуры
Российской Федерации от 11 июля 2014 г. № 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов
туристской индустрии, включающих гостиницы и
иные средства размещения, горнолыжные трассы и
пляжи, осуществляемой аккредитованными
организациями» {извлечения)
Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи,
осуществляемой аккредитованными организацями
I. Общие положения
1. Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи (далее —
Порядок классификации), осуществляемой аккредитованными организациями,
разработан в соответствии со статьей 5 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. №
132-ФЗ « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»... и
определяет цели, организационную структуру, правила проведения аккредитованными
организациями классификации объектов туристской индустрии, включающих
гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы н пляжи (далее —
Объекты туристской индустрии).
2. Настоящий Порядок классификации предусматривает систему классификации
объектов туриндустрии, включая:
■ классификацию гостиниц и иньгх средств размещения (далее — классификация
гостиниц);
■ классификацию горнолыжных трасс; ■
классификацию пляжей.
3. Классификация Объектов туристской индустрии осуществляется в
добровольном порядке.
3.1. В случае, предусмотренном Федеральным законом от 1 декабря 2007 г. № 310-ФЗ
«Об организации и проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских
зимних игр 2014 г. в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического
куроорта и внесения изменений в отдельные законодательные акты Российской
Федерации», в периоде 1 июля 2011 г. по
281
31 декабря 2016 г. на территории муниципального образования город-курорт Сочи
предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или)
обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о
присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной
системой классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке,
установленном в соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
3.2. В случае, предусмотренном Федеральным законом от 7 июня 2013 г. № 108-ФЗ «О
подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA
2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные
законодательные акты Российской Федерации», в период с 1 июля 2015 г. в субъектах
Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования,
перечень которых устанавливается уполномоченным Правительством Российской
Федерации федеральным органом исполнительной власти, предоставление
гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению
временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении
гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой
классификации гостиниц и иных средств размещения, в порядке, установленном в
соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации».
4. Объективность и достоверность классификации Объектов туристской индустрии
установленным в Порядке классификации требованиям обеспечиваются
аккредитованными организациями.
5. Информация о классифицированных Объектах туристской индустрии размещается
в свободном доступе на официальном сайте Министерства культуры Российской
Федерации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (адрес
сайта: классификация-туризм.рф).
6. Основными целями классификации Объектов туристской индустрии являются: ■
предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о
соответствии Объекта туристской индустрии категории, предусмотренной настоящим
Порядком классификации;
■ повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности Объектов
туристской индустрии, направленное на увеличение туристского потока и развитие
внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке
соответствия Объектов туристской индустрии.
7. Организационную структуру системы классификации образуют:
■ Министерство культуры Российской Федерации (далее — Минкультуры России);
■ совет по классификации Минкультуры России (далее — Совет);
■ комиссия по апелляциям Минкультуры России (далее — Комиссия по апелляциям);
■ аккредитованные организации; ■ заявители (далее — Заявитель).
282
8. Минкультуры России:
■ создает Совет и организует его деятельность;
■ создает Комиссию по апелляциям и организует ее деятельность.
9. Совет осуществляет координационную деятельность по вопросам классификации
Объектов туристской индустрии.
10. Комиссия по апелляциям рассматривает спорные вопросы участников
классификации по процессу классификации Объектов туристской индустрии.
11. Аккредитованные организации:
■ организуют проведение экспертной оценки соответствия Объектов туристской
индустрии требованиям Порядка классификации (далее — Экспертная оценка); ■
принимают решение о присвоении Объекту туристской индустрии соответствующей
категории;
■ представляют в Совет копии решений о присвоении Объектам туристской
индустрии категории (далее — Решение) в целях внесения классифицированных
Объектов туристской индустрии в перечень классифицированных Объектов
туристской индустрии;
■ формируют перечень классифицированных данной организацией Объектов
туристской индустрии (далее — Перечень аккредитованной организации); ■
выдают Свидетельство;
■ приостанавливают действие Свидетельства в соответствии с п. 19 настоящего
Порядка;
■ направляют в Совет копию выданного Свидетельства.
12. Заявителем является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,
обратившийся с заявкой на проведение классификации Объектов туристской
индустрии. 13. Заявитель:
■ обеспечивает соответствие Объекта туристской индустрии требованиям категории,
установленной Порядком классификации, в период действия Свидетельства; ■
информирует аккредитованную организацию обо всех изменениях на Объекте
туристской индустрии, влияющих на соответствие требованиям Порядка
классификации для присвоенной категории.
14. Заявитель направляет заявку на проведение классификации Объекта туристской
индустрии (далее — Заявка) (приложения 11, 20 и 25 к Порядку классификации) и
документы, предусмотренные соответствующей классификацией (приложения 12,
21 и 26 к Порядку классификации), в аккредитованную организацию.
14.1. Заявка рассматривается аккредитованной организацией в течение 10
рабочих дней с момента ее поступления.
14.2. По результатам рассмотрения Заявки аккредитованная организация
принимает решение о проведении или об отказе в проведении
классификации объекта туристской индустрии и сообщает о принятом
решении Заявителю в течение 10 рабочих дней со дня принятия Решения.
283
14.3. Основанием для отказа в проведении классификации является наличие
недостоверной информации в документах, представленных Заявителем.
15. При принятии решения о проведении классификации аккредитованная
организация заключает с Заявителем договор на выполнение работ по
классификации объекта туристской индустрии.
16. Классификация Объектов туристской индустрии проводится в три этапа.
16.1. Первый этап — экспертная оценка Объектов туристской индустрии.
16.1.1. Оценка соответствия Объекта туристской индустрии требованиям
Порядка классификации проводится экспертом/экспертами
аккредитованной организации
(приложения 1 —10, 19 и 24 к Порядку классификации).
16.1.2. По приглашению аккредитованной организации и по согласованию
с Заявителем при проведении экспертной оценки присутствуют
представители органов исполнительной власти субъектов
Российской Федерации в сфере туризма, общественных
организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма,
органов по аккредитации, средств массовой информации.
16.1.3. По результатам экспертной оценки составляются протокол
обследования, акт оценки соответствия Объекта туристской
индустрии требованиям Порядка классификации (далее — Акт
оценки).
16.1.4. Протокол обследования (приложения 1—5, 22 и 27 к Порядку
классификации) и Акт оценки оформляются в двух экземплярах.
Один экземпляр Протокола передается Заявителю.
16.2. Второй этап — принятие Решения.
16.2.1. Аккредитованная организация анализирует документы, поданные
Заявителем, и принимает Решение.
16.2.2. Решение подписывается руководителем аккредитованной
организации, заверяется печатью или иным способом,
позволяющим установить подлинность документа, и направляется
Заявителю.
В Решении указываются:
■ наименование аккредитованной организации;
■ тип Объекта туристской индустрии;
■ присвоенная категория;
■ дата принятия Решения;
■ наименование Объекта туристской индустрии;
■ наименование юридического лица, индивидуального предпринимателя, которому
Объект туристской индустрии принадлежит на праве собственности, аренды или ином
законном основании;
■ место нахождения (адрес) Объекта туристской индустрии.
16.2.3. В случае несоответствия требованиям, предъявляемым к средствам
размещения заявленной категории, аккредитованная организация
отказывает в присвоении заявленной категории. Заявитель
информируется об этом не позднее 20 рабочих дней после
экспертной оценки.
16.3. Третий этап — получение Объектом туристской индустрии Свидетельства.
284
16.3.1. Свидетельство направляется Заявителю вместе с экземпляром Акта
оценки.
В Свидетельстве указываются:
■ наименование аккредитованной организации;
■ тип Объекта туристской индустрии;
■ присвоенная категория;
■ дата выдачи Свидетельства;
■ срок действия Свидетельства;
■ наименование Объекта туристской индустрии;
■ наименование юридического лица, индивидуального предпринимателя, которому
Объект туристской индустрии принадлежит на правах собственности, аренды или ином
законном основании;
■ местонахождение (адрес) Объекта туристской индустрии;
■ номер Свидетельства, соответствующий номеру в перечне классифицированных
Объектов туристской индустрии.
16.3.2. Свидетельство подписывается руководителем аккредитованной организации,
заверяется печатью.
16.3.3. Свидетельство о присвоении категории выдается на 3 года.
16.3.4. По окончании срока действия Свидетельства повторная классификация
проводится в порядке, установленном в настоящей главе.
16.4. Протоколы обследования, Акт оценки и приложение к акту, копия Свидетельства,
а также документы, полученные от Заявителя, необходимые для проведения экспертной
оценки и получения достоверного результата (перечень документов определяется
аккредитованной организацией по конкретному объекту классификации), вместе с
копией договора с Заявителем хранятся в аккредитованной организации 3 года.
17. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде,
в течение 30 календарных дней с момента их поступления.
 17.1. При необходимости Комиссия по апелляциям в течение 30 календарных
дней может запрашивать от участников классификации дополнительные
материалы по жалобам в пределах требований, содержащихся в Порядке
классификации. При этом срок рассмотрения апелляций увеличивается не более
чем на 30 календарных дней. 17.2. О результатах рассмотрения Комиссия по
апелляциям информирует Совет, подавшего апелляцию участника
классификации и сторону, решения которой обжалуются.
17.3. В случае несоответствия Объекта туристской индустрии требованиям
категории, заявленной в Свидетельстве, Комиссия по апелляциям информирует
об этом аккредитованную организацию, выдавшую Свидетельство.
17.4. Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению
для всех участников классификации.
18. Объекты туристской индустрии, которым присвоена категория, предусмотренная
настоящим Порядком, имеют право применять Знак категории. Знак категории
представляет собой форму доведения до потребителей и других заинтересованных
лиц информации о присвоении Объекту
285
туристской индустрии категории, предусмотренной настоящим Порядком
классификации.
18.1. Право применения Знака категории устанавливается на срок действия
Свидетельства.
19. Приостановление действия Свидетельства.
В случаях получения заявления от Заявителя о произошедших на Объекте туристской
индустрии изменениях, влияющих на соответствие Объекта туристской индустрии
требованиям Порядка классификации для присвоенной категории, либо жалобы от
потребителя на несоответствие Объекта туристской индустрии установленным для
присвоенной категории требованиям, либо решения Комиссии по апелляциям,
принятого по итогам рассмотрения апелляции, аккредитованная организация в
месячный срок осуществляет дополнительную проверку соответствия Объекта
туристской индустрии требованиям присвоенной категории. При обнаружении на
Объекте туристской индустрии несоответствий требованиям присвоенной категории
аккредитованная организация составляет Акт с указанием имеющихся несоответствий,
мероприятий по их устранению, а также срока устранения, который не может
превышать 90 рабочих дней.
На время выполнения мероприятий по устранению выявленных несоответствий
аккредитованная организация приостанавливает действие выданного Свидетельства.
Информация о приостановлении действия Свидетельства публикуется в перечне
классифицированных объектов туристской индустрии.
По истечении срока устранения несоответствий требованиям присвоенной категории,
указанных в Акте, аккредитованная организация, в случае устранения указанных в Акте
несоответствий требованиям присвоенной категории, возобновляет действие
Свидетельства. В случае неустранения указанных в Акте несоответствий требованиям
присвоенной категории аккредитованная организация аннулирует Свидетельство. В
случае несогласия с указанными аккредитованной организацией в Акте
несоответствиями Заявитель вправе обратиться с жалобой в Комиссию по апелляциям.
II. Классификация гостиниц и иных средств размещения
20. Классификация гостиниц включает в себя проведение оценки соответствия
гостиниц и иных средств размещения требованиям Порядка классификации и
принятие решения о присвоении им соответствующей категории.
20.1. Классификацией гостиниц предусмотрены шесть категорий: «пять звезд»,
«четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «без звезд».
Высшая категория — «пять звезд», низшая — «без звезд».
21. Экспертная оценка включает в себя оценку гостиниц и иных средств
размещения, номерного фонда и персонала.
21.1. Экспертная оценка гостиниц и иных средств размещения проводится в
шесть этапов.
21.1.1.Первый этап — проводится оценка соответствия гостиницы или иного средства
размещения одной из категорий (предварительная оцен
286
ка), по результатам которой составляется протокол (далее — Протокол 1) (приложение
13 к Порядку классификации);
21.1.2. Второй этап — проводится балльная оценка гостиницы или
иного средства размещения по критериям, соответствующим
установленным требованиям, по результатам которой составляется
протокол (далее — Протокол 2) (приложение 14 к
Порядку классификации);
21.1.3. Третий этап — проводится оценка номеров гостиницы или
иного средства размещения в соответствии с установленными
требованиями настоящего Порядка классификации, по результатам
которой составляется протокол (далее — Протокол 4) (приложение 16 к
Порядку классификации);
21.1.4. Четвертый этап — проводится балльная оценка номеров
гостиницы или иного средства размещения по критериям,
соответствующим установленным требованиям, по результатам которой
составляется протокол (далее — Протокол 5) (приложение 17 к Порядку
классификации);
 21.1.5. Пятый этап — проводится балльная оценка соответствия
персонала гостиницы или иного средства размещения по критериям,
соответствующим
установленным требованиям, по результатам которой составляется протокол (далее —
Протокол 3) (приложение 15 к Порядку классификации);
21.1.6. Шестой этап — на основании вышеуказанных протоколов
составляется акт оценки соответствия гостиницы или иного средства
размещения одной из категорий
(далее — Акт оценки гостиниц).
22. Гостиницы и иные средства размещения должны соответствовать следующим
установленным требованиям и критериям балльной оценки (приложения 1 —10 к
Порядку классификации).
22.1. Гостиницы и иные средства размещения с количеством номеров более 50:
■ требованиям (приложение 1 к Порядку классификации);
■ балльной оценке (приложение 2 к Порядку классификации) с учетом следующего
суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого общего
суммарного количества баллов на 10%):
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «пять 1.1, 1.6.1 — 1.6.5, 2.1 — 2.6,
звезд» — 132 4.1 — 4.3 — не менее 45
Для категории «четыре 1.1, 1.6.1 — 1.6.5, 2.1—2.6,
звезды» — 96 4.1—4.3 — не менее 44
Для категории «три 1.1, 1.6.1 — 1.6.5, 2.1 — 2.6,
звезды» — 71 4.1 — 4.3 — не менее 29
Для категории «две 1.1, 1.6.1 — 1.6.5, 2.1—2.6,
звезды» — 56 4.1—4.3 — не менее 22
Для категории «одна 1.1, 1.6.1 — 1.6.5, 2.1—2.6,
звезда» — 48 4.1—4.3 — не менее 20
287
Окончание табл.
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «без 1.1, 1.6.1 — 1.6.5, 2.1 — 2.6,
звезд» — 40 баллов 4.1 — 4.3 — не менее 15
22.2. Гостиницы и иные средства размещения с количеством номеров 50 и
менее:
■ требованиям (приложение 1 к Порядку классификации с учетом сносок 1, 11 и 21); ■
балльной оценке (приложение 3 к Порядку классификации) с учетом следующего
суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого общего
суммарного количества баллов на 10 %):
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «пять 1.1, 1.4.1 — 1.4.5, 2.1 — 2.6,
звезд» — 104 4.1—4.3 — не менее 45
Для категории «четыре 1.1, 1.4.1 — 1.4.5, 2.1—2.6,
звезды» — 75 4.1 — 4.3 — не менее 44
Для категории «три 1.1, 1.4.1 — 1.4.5, 2.1—2.6,
звезды» — 56 4.1—4.3 — не менее 29
Для категории «две 1.1, 1.4.1 — 1.4.5, 2.1 — 2.6,
звезды» — 44 4.1—4.3 — не менее 22
Для категории «одна 1.1, 1.4.1 — 1.4.5, 2.1 — 2.6,
звезда» — 38 4.1 — 4.3 — не менее 20
Для категории «без 1.1, 1.4.1 — 1.4.5, 2.1—2.6,
звезд» — 31 4.1—4.3 — не менее 15
22.3. Курортные гостиницы:
■ требованиям (приложение 1 к Порядку классификации с учетом сноски 20); ■
балльной оценке (приложение 4 к Порядку классификации) с учетом следующего
суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого общего
суммарного количества баллов на 10 %):
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «пять 2.3, 2.6.1 — 2.6.5, 3.1—3.6,
звезд» — 142 5.1—5.3 — не менее 45
Для категории «четыре 2.3, 2.6.1—2.6.5, 3.1—3.6,
звезды» — 103 5.1—5.3 — не менее 44
288
Окончание табл.
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «три 2.3, 2.6.1—2.6.5, 3.1—3.6,
звезды» — 76 5.1—5.3 — не менее 29
Для категории «две 2.3, 2.6.1—2.6.5, 3.1—3.6,
звезды» — 60 5.1—5.3 — не менее 22
Для категории «одна 2.3, 2.6.1—2.6.5, 3.1—3.6,
звезда» — 51 5.1 — 5.3 — не менее 20
Для категории «без 2.3, 2.6.1—2.6.5, 3.1—3.6,
звезд» — 42 5.1—5.3 — не менее 15
22.4. Гостиницы и иные средства размещения, находящиеся в зданиях,
расположенных на территории исторического поселения:
■ требованиям (приложение 1 к Порядку классификации с учетом сноски 22); ■
балльной оценке (приложение 5 к Порядку классификации) с учетом следующего
суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого общего
суммарного количества баллов на 10%):
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «пять 4.1, 4.5.1—4.5.5, 5.1—5.6,
звезд» — 101 7.1 — 7.3 — не менее 45
Для категории «четыре 4.1, 4.5.1—4.5.5, 5.1—5.6,
звезды» — 73 7.1—7.3 — не менее 44
Для категории «три 4.1,4.5.1 — 4.5.5, 5.1—5.6,
звезды» — 54 7.1—7.3 — не менее 29
Для категории «две 4.1, 4.5.1—4.5.5, 5.1—5.6,
звезды» — 43 7.1—7.3 — не менее 22
Для категории «одна 4.1, 4.5.1 — 4.5.5, 5.1—5.6,
звезда» — 36 7.1—7.3 — не менее 20
Для категории «без 4.1, 4.5.1—4.5.5, 5.1—5.6,
звезд» — 30 7.1 — 7.3 — не менее 15
22.5. Гостиницы и иные средства размещения, находящиеся в зданиях,
являющихся объектами культурного наследия:
■ требованиям (приложение 1 к Порядку классификации с учетом сноски 14); ■
балльной оценке (приложение 5 к Порядку классификации) с учетом следующего
суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого общего
суммарного количества баллов на 10 %):
289
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «пять 4.1, 4.5.1—4.5.5, 5.1 —5.6,
звезд» — 97 7.1 —7.3 — не менее 45
Для категории «четыре 4.1, 4.5.1—4.5.5, 5.1—5.6,
звезды» — 70 7.1—7.3 — не менее 44
Для категории «три 4.1, 4.5.1 — 4.5.5, 5.1—5.6,
звезды» — 52 7.1—7.3 — не менее 29
Для категории «две 4.1, 4.5.1 — 4.5.5, 5.1—5.6,
звезды» — 41 7.1—7.3 — не менее 22
Для категории «одна 4.1, 4.5.1 — 4.5.5, 5.1—5.6,
звезда» — 35 7.1—7.3 — не менее 20
Для категории «без 4.1, 4.5.1—4.5.5, 5.1—5.6,
звезд» — 29 7.1—7.3 — не менее 15
баллов
22.6. Апартотели:
■ требованиям (приложение 1 к Порядку классификации с учетом сноски 19); ■
балльной оценке (приложение 6 к Порядку классификации) с учетом следующего
суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого общего
суммарного количества баллов на 10%):
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «пять 1.1, 1.5.1 — 1.5.5, 2.1—2.6,
звезд» — 97 4.1 — 4.3 — не менее 45
Для категории «четыре 1.1, 1.5.1 — 1.5.5, 2.1 — 2.6,
звезды» — 70 4.1—4.3 — не менее 44
Для категории «три 1.1, 1.5.1 — 1.5.5, 2.1—2.6,
звезды» — 52 4.1—4.3 — не менее 29
Для категории «две 1.1, 1.5.1 — 1.5.5, 2.1 — 2.6,
звезды» — 41 4.1 — 4.3 — не менее 22
Для категории «одна 1.1, 1.5.1 — 1.5.5, 2.1 — 2.6,
звезда» — 35 4.1—4.3 — не менее 20
Для категории «без 1.1, 1.5.1 — 1.5.5, 2.1—2.6,
звезд» — 29 4.1—4.3 — не менее 15
баллов
22.7. Дома отдыха, пансионаты и другие аналогичные средства размещения:
■ требованиям (приложение 1 к Порядку классификации с учетом сносок 6 и 7);
290
■ балльной оценке (приложение 7 к Порядку классификации) с учетом следующего
суммарного количества баллов (допускается уменьшение требуемого общего
суммарного количества баллов на 10%):
Общее суммарное Суммарное количество
количество баллов баллов по пунктам
Для категории «пять 4, 6, 7.4, 8.1—8.5, 9.1—9.6,
звезд» — 183 11.1 — 11.3 — не менее 51
Для категории 4, 6, 7.4, 8.1—8.5, 9.1—9.6,
«четыре звезды» — 11.1 — 11.3 — не менее 50
133
Для категории «три 4, 6,7.4, 8.1—8.5, 9.1—9.6,
звезды» — 98 11.1 — 11.3 — не менее 32
Для категории «две 4, 6, 7.4, 8.1—8.5,9.1—9.6,
звезды» — 78 11.1 — 11.3 — не менее 24
Для категории «одна 4, 6, 7.4, 8.1 — 8.5, 9.1—9.6,
звезда» — 66 11.1 — 11.3 — не менее 22
Для категории «без 4, 6, 7.4, 8.1—8.5, 9.1 — 9.6,
звезд» — 55 11.1 — 11.3 — не менее 17
23. Если гостиница или иное средство размещения по суммарному количеству
баллов не соответствует категории, установленной при предварительной оценке
(первый этап), то принимаются следующие решения:
■ в случае, если суммарное количество баллов ниже значений, установленных для
данной категории, то гостинице или иному средству размещения присваивается более
низкая категория по отношению к предварительной оценке;
■ в случае, если суммарное количество баллов выше значений, установленных для
данной категории, то гостинице или иному средству размещения присваивается
категория, соответствующая предварительной оценке.
24. В случае, если классифицируемое средство размещения относится к малым
средствам размещения, является мини-отелем (с количеством номеров 15 и менее),
расположено в здании, являющемся объектом культурного наследия, и/или здании,
расположенном на территории исторического поселения, или относится к курортным
отелям, апартоте-лям, домам отдыха, пансионатам и аналогичным средствам
размещения, учитываются:
■ при предварительной оценке (первый этап) как показатели, относящиеся к малым
средствам размещения и мини-отелям, так и показатели, относящиеся к
вышеперечисленным типам гостиниц и иных средств размещения;
■ при балльной оценке (второй этап) критерии балльной оценки для
соответствующего типа гостиниц или иных средств размещения.
291
25. Оценка персонала гостиниц и иных средств размещения проводится в
соответствии с критериями (приложение 8 к Порядку классификации) балльной
оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
Категория средства Суммарное количество
размещения баллов*
«Пять звезд» 26
«Четыре звезды» 24
«Три звезды» 22
«Две звезды» 20
«Одна звезда» 18
«Без звезд» 11
* Допускается уменьшение суммарного количества на 4 балла в случае работы
средства размещения менее трех лет.
26. По результатам балльной оценки составляется Протокол 3 (приложение 15 к
Порядку классификации), в котором указывается суммарное количество баллов, на
основании которого проводится оценка соответствия персонала гостиницы или иного
средства размещения требованиям к персоналу одной из категорий.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Свидетельство о присвоении категории

293
294
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Стандарт горничной Общие положения
Горничная выходит на работу вовремя в соответствии со штатным расписанием,
утвержденным руководством отеля. 1. Внешний вид:
■ одежда и обувь должны быть чистыми и хорошо выглаженными;
■ косметика — скромная и естественная;
■ волосы — чистые и аккуратно причесанные;
■ ногти — чистые, средней длины, лак нейтральных оттенков;
■ украшения — небольших размеров, не экстравагантные; ■
особое внимание необходимо уделять личной гигиене.
2. Горничная обязана знать и следовать правилам техники безопасности и пожарной
безопасности.
3. Горничная обязана знать правила внутреннего распорядка отеля.
4. Горничная обязана строго соблюдать правила гигиены и соблюдать все
предосторожности при уборке номеров.
5. Горничная обязана знать перечень всех услуг, предоставляемых отелем. Прием
смены
В начале рабочего дня необходимо принять смену, проверить на исправность,
сохранность и санитарное состояние инвентарь, подготовить необходимые моющие и
другие средства к работе.
1. Проверить, достаточно ли количество необходимого инвентаря; в случае
необходимости закупки какого-либо инвентаря своевременно сообщить об
этом дежурному менеджеру/администратору.
2. Подготовить достаточное количество постельного белья и полотенец.
Рабочий день
1. Если не поступало никаких распоряжений от руководства, начинать смену
необходимо с проверки и сухой уборки номеров, готовых к заселению.
2. Получить распоряжение руководства по плану уборки номеров на текущий день.
3. Уборка номеров после вечерних, ночных или утренних выездов; подготовка
номеров к заселению; номера после выездов должны быть готовы не позже 12.00,
если не было другого распоряжения руководства; если номер не убран до 12.00,
необходимо поставить в известность руководство.
4. Текущая уборка и уборка номеров после дневных отъездов.
5. Прежде чем войти в номер необходимо получить информацию отдела приема и
размещения о том, что там нет гостя; в любом случае перед тем как войти в номер
необходимо постучать три раза в дверь и громко назвать свой отдел
(Housekeeping); если ответа не последовало, через 5 с необходи
296
мо повторить процедуру и, если ответа опять не было, открыть дверь своим ключом и
еще раз громко произнести название отдела; если гость находится в номере,
поинтересоваться, когда можно сделать уборку.
6. Уборка номера производится, как правило, в отсутствие гостя и только в
исключительных случаях (болезнь гостя, проживание большой семьи, члены
которой всегда в номере, и т.д.) в присутствии и с разрешения гостя.
7. Тележка горничной должна быть аккуратной, не перегруженной, во время работы
придвинута к номеру, который убирают.
8. Двери убираемого номера должны быть закрыты, если в номере нет гостя.
9. На двери номера при уборке вешается табличка «Идет уборка».
10. После уборки одного номера тряпки для стекол и для пыли необходимо тщательно
простирывать в раковине.
11. Горничные не должны при работе в номерном фонде вести личные, не касающиеся
работы беседы, особенно, если в коридоре находятся гости и непрофессиональный
разговор может быть ими услышан.
12. При уборке номера горничная не должна снимать обувь.
13. Горничная должна убедиться, что к концу рабочего дня:
■ все предписанные номера убраны;
■ дополнительные задания выполнены;
■ рабочая тележка в порядке; рабочий инвентарь в идеальном состоянии; ■
рабочий лист содержит полную информацию о проделанной работе и подписан
Дежурным менеджером/администратором.
Текущая уборка номеров (последовательность)
1. Уборка начинается с проветривания номера (открываются окна).
2. Удалить мусор из корзины (в спальне и туалете) для мусора в специальный мешок
для мусора.
3. Снять грязное постельное белье, собрать грязные полотенца, сложить в мешок для
грязного белья. Покрывала, одеяла, белье и полотенца никогда не кладутся на пол.
Вставить мешки для мусора в корзины.
4. Проверить состояние номера, исправность всего оборудования (о неисправностях
сообщить дежурному менеджеру/администратору).
5. Вымыть средством для мытья посуды стаканы, вытереть насухо; в случае
необходимости заменить грязные, битые стаканы на новые.
6. Протереть телевизор, телефонный аппарат; вытереть насухо.
7. Вымыть корзину для мусора.
8. Осмотреть покрывало, портьеры, тюль; если они грязные, сообщить дежурному
менеджеру/администратору.
9. При обнаружении белья или полотенец, не соответствующих стандарту качества
(пятна, дырки и т.д.), произвести его замену в бельевой, сообщив об этом
дежурному менеджеру/администратору.
10. Простынь аккуратно расправить на кровати; края простыни должны закрывать
наматрасник и быть заправлены под него.
297
11. Надеть наволочку, пододеяльник аккуратно подогнуть с двух сторон, подушку
положить сверху одеяла, постелить покрывало, загнув его примерно на 30 см. 12.
При выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно
заправляется.
13. Пропылесосить поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протереть места
соединения подлокотников, спинки и сидения, вытереть насухо; правильно
положить подушки на диван и кресла.
14. Протереть пыль на подоконнике, радиаторах, арматуре, трубах, мебели, картинах,
зеркалах, вентиляционных решетках, используя соответствующие моющие
средства; особое внимание уделить столешницам, ножкам и спинкам мебели;
протереть ящики прикроватных тумбочек, письменного стола, полки в шкафу. На
поверхностях не должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен.
15. Проверить поверхность стен, если есть пятна, протереть; если пятно не оттирается,
сообщить об этом дежурному менеджеру/администратору.
16. Если одежда гостя лежит на полу, повесить ее на стул или на плечики в шкаф.
17. Газеты и журналы аккуратно сложить стопкой, не закрывая. Никогда не трогайте
документы, деньги, ювелирные изделия и другие личные вещи гостя!
18. Пропылесосить ковер или напольное покрытие в номере.
19. Приступая к уборке санузла, обязательно надеть резиновые перчатки; уборка
санузла осуществляется сверху вниз.
20. Протереть навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол.
21. Вымыть кафель вокруг санитарно-технических приборов (при выполнении
генеральной уборки и постановке номера на бронь кафель моется полностью);
вытереть насухо ветошью.
22. Запрещается использовать для уборки полотенца гостя, вставать на края ванной.
23. Вымыть умывальник и ванну (поддон душа), вычистить сливное отверстие,
обработать раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или
мягкую щетку; обработать поверхности дезинфицирующим средством, смыть;
вытереть насухо.
24. Отполировать краны и хромированные аксессуары; протереть стороны душевой
шторки.
25. Нанести моющее средство на поверхности унитаза, оставить на несколько минут;
хорошо протереть щеткой, особенно слив; тщательно вымыть сиденье унитаза,
продезинфицировать, затем спустить воду; насухо вытереть сиденье и наружную
поверхность унитаза.
26. Вымыть пол санузла.
27. Тщательно вымыть руки.
28. В случае обнаружения неприятного запаха поставить об этом в известность
дежурного менеджера/администратора.
29. При обнаружении повреждений стен, пола, аксессуаров поставить об этом в
известность дежурного менеджера/администратора.
298
30. Поставить чистые стаканы на полочку, расположив их вверх дном на специальных
салфетках.
31. Долить жидкое мыло в диспенсер, протереть его и поставить на полочку.
32. Положить в ванной комплект полотенец.
33. При выполнении любого вида уборки сделать уголок на рулоне туалетной бумаги.
34. Протереть вешалку и вымыть пол в прихожей.
35. Проверить мини-бар; если гость пользовался мини-баром, сообщить об
использованных продуктах/напитках администратору отдела приема и
размещения; доложить недостающие продукты/напитки; заполнить специальный
бланк и отдать его администратору.
36. Войти в номер, чтобы убедиться, что ничего не оставлено в номере и номер убран
в соответствии со стандартами отеля; закрыть дверь номера.
37. Отнести мешки с мусором в хозяйственный блок, чтобы затем выбросить их в
мусорный бак (данная процедура производится периодически в течение всего дня).
38. Грязное белье и полотенца сдать в бельевую; там они пересчитываются и потом
сдаются в прачечную.
39. Сообщить дежурному менеджеру/администратору о результате уборки, отметиться
в журнале.
Генеральная уборка (дополнительно проводятся следующие виды работ) 1.
Удаление пыли с карнизов и потолка.
2. Чистка стен.
3. Чистка матрацев пылесосом.
4. Тщательное мытье кафельных стен санузла и навесного потолка.
5. Влажная или сухая чистка ковролина.
6. Чистка вентиляционных решеток.
Соблюдение правил безопасности при уборке номеров
1. Дверь номера должна быть закрыта или заблокирована тележкой горничной.
2. Горничная никого не должна впускать в номер; нахождение посторонних в номере
во время уборки категорически запрещено; гость обязан предъявить свой ключ, и
этим ключом горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить гостя в
номер. 3. Ни под каким предлогом горничная не должна открывать номер гостю
своим ключом.
4. Горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и
фамилиях проживающих гостей лицам, не работающим в отеле; за всеми справками
посторонних она должна отправить на стойку регистрации.
299
5. Горничная не должна никому говорить о наличии в номере гостя дорогостоящих
вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей.
6. Горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений.
7. Если во время уборки в номере гостя зазвонит телефон, горничная не должна
поднимать телефонную трубку ни под каким предлогом.
8. Горничная не должна разговаривать с посторонними о внутренних делах отеля и
сплетничать внутри коллектива.
ПРИЛОЖЕНИЕ
4
Планирование рабочего дня горничной Общие положения
1. Грамотное планирование рабочего дня способствует эффективной работе и
рациональному распределению сил в течение смены.
2. Рабочий день горничной начинается в 08.00.
3. Обед горничной длится 30 мин в период с 14.00 до 16.00 в зависимости от ситуации.
Горничная обязана
1. Принять смену, проверить на исправность, сохранность и санитарное состояние
инвентарь, подготовить необходимые моющие и другие средства к работе.
2. Получить у дежурного менеджера/администратора рабочий лист и ключи; в рабочем
листе указано количество номеров, предписанных для уборки.
3. Проверить все свободные номера, предписанные для уборки.
4. Следить за состоянием стен, ковров в коридорах.
5. Сообщать дежурному менеджеру/администратору обо всех обнаруженных
повреждениях в номерах и служебных помещениях.
6. Горничная обязана убедиться, что к концу рабочего дня:
■ все предписанные номера убраны;
■ дополнительные задания выполнены;
■ рабочая тележка в порядке;
■ рабочий инвентарь в идеальном состоянии;
■ рабочий лист содержит полную информацию о проделанной работе и подписан
дежурным менеджером/администратором.
7. Перед уходом с работы проверить расписание на следующий день.
Последовательность уборки номеров
1. В первую очередь убираются номера по просьбе гостей.
2. Убираются номера под заезд (должны быть убраны до 13.00).
3. Производится текущая уборка номеров.
4. Номера после выезда и номера, заезд в которые назначен не в текущий день,
убираются в последнюю очередь.
5. Очередность уборки может корректироваться в течение дня в зависимости от
ситуации дежурным менеджером/администратором.
5 Рабочий лист горничной
Рабочий лист горничной представляет собой компьютерную распечатку определенной
секции отеля. Весь номерной фонд разделен на секции, в каждой из которых
определенное число номеров.
Распечатка содержит следующую информацию:
ПРИЛОЖЕНИЕ
■ номер комнаты;
■ статус номера (status) — чистый свободный номер; номер, в котором живет гость;
номер, в котором живет гость, где уже сделана текущая уборка; номер свободный, но
грязный; номер, определенный под текущую уборку; номер, непригодный для
заселения по какой-либо причине (плохой запах, грязный ковер, ремонтные работы); ■
статус номера на конец рабочего дня горничной (F. status);
■ статус номера по количеству человек (Q-TY) — одноместный; двухместный;
двухместный TWIN (с раздельными кроватями); трехместный (двухместный с
дополнительной кроватью);
■ name (указывается имя гостя и пол);
■ guest (статус гостя) — постоянный, VIP и т.д.;
■ агг — дата заезда, время заезда (ориентировочное);
■ dep — дата выезда, время выезда (ориентировочное);
■ ad — число взрослых в номере; ■ сп
— число детей в номере (возраст); ■
примечания.
К 08.30 утра горничная обязана проверить каждый незанятый номер в своей секции и
сделать соответствующую запись в рабочем листе. В графе status каждого проверенного
номера ставится фактический статус на момент проверки, в графе F. status — статус
номера на конец рабочего дня горничной. После уборки номера зачеркивается его номер
и заполняется графа F. status.
Всю информацию о расхождениях статусов номеров горничная обязана своевременно
сообщать дежурному менеджеру/администратору или секретарю отдела. В течение
дня горничная делает запись о повреждениях в номерах, о нехватке каких-либо
принадлежностей и сообщает об этом дежурному менеджеру/администратору,
который при необходимости также делает записи в рабочем листе.
Рабочий лист содержит всю информацию о проделанной горничной работе и
подписывается дежурным менеджером/администратором в конце смены горничной.
Б

Едини Тип номера

ПРИЛОЖЕНИЕ
Наименование ца Нормы расхода материалов
материала измере и чистящих средств (на
ния основании Рекомендаций по
нормированию
материальных ресурсов на
Ветошь г 550 500 400 450 480 содержание гостиниц)
Тряпка для пола г 100 100 90 90 90 Нормы расхода
Моющее средство мл 240 160 80 80 80 материалов и моющих
для стекол средств на уборку
Моющее средство мл 105 105 95 95 95 номеров
для сани-тарно- Нормы расхода материалов и
техничес ких моющих средств на уборку
приборов служебных и культурно-
Универсальное г 175 175 115 115 115 бытовых помещений,
чистящее средство вестибюлей, холлов и лестниц
Универсальное мл 30 28 25 25 25
моющее средство
Дезинфицирующее г 22 18 15 15 15
средство
Средство для мл 175 115 75 75 75
чистки ковровых
покрытий
Едини Наименование и
Расход на
Объект ца единица измерения
единицу
уборки измер материала и
измерения
ения чистящего средства
Служебные и культурно-бытовые помещения,
вестибюли, холлы и лестницы
Пол из 100 м2 Тряпка для пола, г 300
линолеума Универсальное 150
моющее средство,
мл
303
Продолжение таблицы
Едини Наименование и
Расход на
Объект ца единица измерения
единицу
уборки измере материала и
измерения
ния чистящего средства
Пол 100 м2 Тряпка для пола, г 300
паркетный Универсальное 150
моющее средство,
мл
Ковролинов 100 м Средство для
2
500
ое покрытие чистки ковровых
покрытий, мл
Пол из 100 м2 Тряпка для пола, г 400
мраморной Универсальное 400
плитки моющее средство,
мл
Стены 100 м2 Ветошь, г 150
Универсальное 150
моющее средство,
мл
Двери 100 м Ветошь, г
2
200
Универсальное 600
моющее средство,
мл
Моющее средство 600
для стекол, мл
Моющее средство 500
для металлических
поверхностей, мл
Оконные 100 м2 Ветошь, г 200
блоки и Универсальное 150
подоконник моющее средство,
и мл
Оконное 100 м2 Ветошь, г 150
стекло Моющее средство 600
для стекол, мл
Плинтуса Ветошь, г 90
 100 Универсальное 60
пог. м моющее средство,
мл
Отопительн 100 м Ветошь, кг
2
150
ые приборы Универсальное 70
(радиаторы) моющее средство,
мл
304
Продолжение таблицы
Едини Наименование и
ца единица
Расход на
Объект измере измерения
единицу
уборки ния материала и
измерения
чистящего
средства
Перила 100 Ветошь, г 120
металлические пог. м Моющее средство 200
для
металлических
поверхностей, мл
Перила 100 Ветошь, г 210
деревянные пог. м Универсальное 60
моющее средство,
мл
Лестницы и 100 м2 Ветошь, г 300
лестничные Универсальное 200
площадки моющее средство,
мл
Оборудование служебных и культурно-бытовых
помещений, вестибюлей, холлов

Стол м2 Ветошь, г 30
Средство для 7
чистки мебели, г
Стул 1 шт. Ветошь, г 10
Универсальное 3
моющее средство,
мл
Телефон 1 шт. Ветошь, г 10
Окончание таблицы
Средство для 3
чистки
оргтехники,
г
Телевизор 1 шт. Ветошь, г 20
Средство для 9
чистки
оргтехники,
г
Тумба 1 шт. Ветошь, г 20
Средство для 5
чистки мебели,г
Шкаф 1 шт. Ветошь, г 20
Средство для 7
чистки мебели, г
Зеркало 3 Ветошь, г 20
м
305
Едини Наименование и
Расход на
Объект ца единица измерения
единицу
уборки измере материала и
измерения
ния чистящего средства
Моющее средство 7
для стекол, мл
Компактная 1 шт. Ветошь, г 10
люминесцен Моющее средство 5
тная лампа для стекол, мл
Картина в 1 шт. Ветошь, г 12
раме
Карниз для 1 пог. Ветошь, г 12
штор м
Корзина для 1 ед. Ветошь, г 15
мусора или Универсальное 7
педальное моющее средство,
ведро мл
Дезинфицирующее 3
средство, мл
Нормы расхода материалов и моющих средств на
уборку санитарных узлов
Едини Наименование и
Расход на
Объект ца единица измерения
единицу
уборки измере материала и
измерения
ния чистящего средства
Санитарный узел
Пол 100 м2 Тряпка для пола, г 400
(плитка) Универсальное 400
моющее средство,
мл
Стены 100 м Ветошь, г
2
150
(плитка) Универсальное 300
моющее средство,
мл
Двери ШОм2 Ветошь, г 200
Универсальное 400
моющее средство,
мл
Отопительн 100 м Ветошь, г
2
150
ые приборы Универсальное 130
(радиаторы) моющее средство,
мл
306
Продолжение таблицы
Едини Наименование и
Расход на
Объект ца единица измерения
единицу
уборки измере материала и
измерения
ния чистящего средства
Ванна 1 шт. Ветошь, г 15
Моющее средство 30
для санитарно-
техниче ских
приборов, мл
Дезинфицирующее 6
средство, мл
Раковина 1 шт. Ветошь, г 12
Окончание таблицы
Моющее средство 30
для санитарно-
техниче ских
приборов, мл
Дезинфицирующее 4
средство, мл
Унитаз 1 шт. Ветошь, г 12
Моющее средство 30
для санитарно-
техниче ских
приборов, мл
Дезинфицирующее 5
средство, мл
Писсуар 1 шт. Ветошь, г 12
Моющее средство 20
для санитарно-
техниче ских
приборов, мл
Дезинфицирующее 4
средство, мл
Гигиеничес 1 шт. Ветошь, г 12
кий душ Моющее средство 30
(биде) для санитарно-
техниче ских
приборов, мл
Дезинфицирующее 4
средство, мл
Оборудование санитарного узла
Зеркало м2 Ветошь, г 20
Моющее средство 7
для стекол, мл
307
Едини Наименование и
Расход на
Объект ца единица измерения
единицу
уборки измере материала и
измерения
ния чистящего средства
Светильник 1 ед. Ветошь, г 10
к зеркалу Моющее средство 5
для стекол, мл
1 ед. Ветошь, г 10
Полотенцед Универсальное 3
ер-жатель моющее средство,
мл
Электропол 1 ед. Ветошь, г 10
отенце Универсальное 3
моющее средство,
л
Корзина для 1 ед. Ветошь, г 15
мусора или Универсальное 7
педальное моющее средство,
ведро мл
Дезинфицирующее 3
средство, мл
Держатель 1 ед. Ветошь, г 10
для Универсальное 2
туалетной моющее средство,
бумаги мл
Крючок для 1 ед. Ветошь, г 10
одежды Универсальное 5
моющее средство,
мл
Примечание. Для удаления ржавчины следует применять средство для удаления
ржавчины 5 мл на 0,01 м2.
Нормы расхода материалов и чистящих средств на содержание санитарных узлов
Расход на
Наименование Единица одного
материала измерения человека в
месяц
Освежитель воздуха мл 30
Жидкое мыло мл 130
Туалетная бумага рулон 1
Полотенце бумажное рулон 1,5
Туалетное мыло г 70
308
Нормы расхода материалов и чистящих средств на уборку душевых комнат
Едини Наименование и
Расход на
Объект ца единица измерения
единицу
уборки измере материала и
измерения
ния чистящего средства
Окончание таблицы
Душевая комната
Стены 100 м2 Ветошь, г 150
(плитка) Универсальное 200
моющее средство,
мл
Пол 100 м Тряпка для пола, г
2
400
(плитка) Универсальное 300
моющее средство,
мл
Двери 100 м Ветошь, г
2
150
Универсальное 300
моющее средство,
мл
Душ с 1 шт. Ветошь, г 12
поддоном Универсальное 25
моющее средство,
мл
Дезинфицирующее 7
средство, мл
Раковина 1 шт. Ветошь, г 12
Моющее средство 30
для санитарно-
техниче ских
приборов, мл
Дезинфицирующее 4
средство, м
Оборудование душевой комнаты
Зеркало м2 Ветошь, г 20
Моющее средство 7
для стекол, мл
Банкетка 1 шт. Ветошь, г 20
Универсальное 6
моющее средство,
мл
Вешалка для 1 шт. Ветошь, кг 32
одежды
309
 Едини Наименование и
Расход на
Объект ца единица измерения
единицу
уборки измере материала и
измерения
ния чистящего средства
Универсальное 3
моющее средство,
мл
Корзина для 1 шт. Ветошь, г 15
мусора или Универсальное 7
педальное моющее средство,
ведро мл
Дезинфицирующее 3
средство, мл
Мыльница 1 шт. Ветошь, г 32
настенная
Резиновый 1 шт. Ветошь, г 40
коврик Универсальное 5
моющее средство,
мл
Дезинфицирующее 3
средство, мл
Норма обеспеченности уборочным инвентарем на работы по содержанию
помещений гостиниц
Норма
Единица
обеспеченности
Наименование инвентаря измерени
на одного
я
рабочего
Щетка половая с ручкой 1 шт./l г. 1
Ведро пластмассовое 1 шт./l г. 1
Приспособление для 1 шт./l г. 1
мытья окон
Совок для мусора 1 шт./2 г. 1
Веник 1 шт./l г. 4
Мешки полиэтиленовые 1 шт./l г. 365 на одну
для мусора корзину
вместимостью Юл
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Окончание таблицы

311
312
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Самостоятельная работа
Задание 1. Вашему вниманию предлагаются производственные ситуации. Расскажите,
как должен действовать в них сотрудник гостиницы, чтобы не нарушить стандарты
обслуживания.
1. Вы — горничная. Что вы будете делать в случае нехватки продуктов в мини-баре? 2.
Вы — супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши
действия.
3. Вы — горничная. В номере неисправно оборудование. Ваши действия.
4. Вы — горничная. Гость задал вопрос, на который вы не можете ответить. Ваши
действия.
5. Вы — горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но надвери висит
табличка «Не беспокоить». Ваши действия.
6. Вы — горничная. При уборке вы вошли в номер, но там оказался гость:
■ он не слышал, как вы вошли. Ваши действия;
■ вы застали гостя в неловком положении (например, он переодевается). Ваши
действия;
■ гость в обычной ситуации (например, смотрит телевизор). Ваши действия; ■
гость спит. Ваши действия.
7. Вы — горничная. При уборке вы обнаружили, что гость забыл костюм. Ваши
действия.
8. Вы — горничная. Во время уборки гостиничного номера вы обнаружили, что в
ванной комнате не горит свет. Ваши действия.
9. Вы — горничная. Производите уборку в номере, где проживают гости. На
письменном столе лежат полбутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия.
10. Вы — горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили
забытый зонт. Ваши действия.
11. Вы — горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый
пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Ваши действия.
12. Вы — супервайзер. Разговариваете с гостем, а в это время к вам подходит
директор. Как вы поступите?
13. Вы — супервайзер. Передача смены. Какую информацию вы передаете следующей
смене ?
14. Вы — супервайзер. Придя на работу, вы получили от портье список гостей. Для
чего он нужен?
15. Вы — горничная. Гость выезжает. Как вы принимаете номер?
16. Вы — супервайзер. Гость настаивает на влажной чистке костюма, который может
быть подвергнут только химической обработке. Как правильно поступить в данной
ситуации? Обоснуйте.
314
17. Вы — супервайзер. В соответствии с заявкой о побудке вы позвонили гостю в
номер, затем в соответствии с правилами позвонили повторно через 10 мин, однако
через два часа гость предъявляет претензии, мол, звонка не было. Ваши действия.
18. Вы — супервайзер. Разговариваете по телефону с руководством, разговор прерван.
Кто должен перезвонить?
19. Вы — горничная. Находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери
идет дым и дверь горячая. Ваши действия.
20. Вы — супервайзер. Руководство по телефону поставило перед вами задачу что-то
выяснить. Вы получили необходимую информацию. Кто кому должен позвонить?
21. Вы — супервайзер. В номере, из которого выехал гость, обнаружена пропажа
банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Ваши
действия. 22. Вы — супервайзер. Гость, проживающий на вашем этаже, жалуется
на горничную, которая опять некачественно убралась у него в номере. Ваши
действия.
23. Вы — горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной
перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Ваши действия.
24. Вы — горничная. К вам с просьбой обращается иностранный гость. Вы его плохо
понимаете. Как вы выполните его просьбу?
25. Вы — супервайзер. Гость попросил разбудить его в определенное время, но на
телефонные звонки в указанное время он не отвечает. Ваши действия.
26. Вы — горничная. На жилом этаже к вам обращается гость с просьбой открыть ему
номер, в котором он проживает, вашим ключом. Ваши действия.
27. Вы — супервайзер. Гость не доволен качеством уборки номера. Ваши действия.
28. Вы — горничная. В жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя,
мешающие уборке. Ваши действия.
29. Вы — сотрудник салона красоты. Гость, встретив вас в коридоре на жилом этаже,
просит принести ему в номер дополнительное полотенце. Как правильно
поступить в такой ситуации?
30. Вы — горничная вечерней смены. Получив задание о подготовке номеров ко сну,
вы начинаете обход. В первом же номере вас встречает гость. Ваши действия.
31. Вы — супервайзер. Проживающая в номере на вашем этаже дама жалуется, что
горничная во время уборки пользуется ее духами. Ваши действия.
32. Вы — официант. Гости уходят, не оплатив счет. Ваши действия.
33. Вы — метрдотель. Большая компания за столом громко шумит, мешая
окружающим. Ваши действия.
34. Вы — официант. Гости заказывают блюдо и просят принести его срочно. Вы
знаете, что приготовление блюда займет не менее 30 мин. Ваши действия.
315
35. Вы — официант. Гость случайно уронил фужер. Ваши действия.
36. Вы — консьерж. В 22.00 гость просит у вас штемпельную краску. Ваши действия.
37. Вы — сотрудник службы безопасности. Гость просит никого не пускать на
этаж, пока у него будут гости. Ваши действия.
38. Вы — официант Room service. Гость отказывается оплачивать ужин, мотивируя
это тем, что ждал его 45 мин. Ваши действия.
39. Вы — официант Room service. Утром вы доставили заказанный по карточке
завтрак к номеру, но дверь не открывают. Ваши действия.
40. Вы — метрдотель. Гость заказывает свадебный банкет в ресторане отеля и хочет
включить в меню блюда, которые у вас не готовят. Ваши действия.
41. Вы — метрдотель. Гости жалуются на официанта за грубость. Ваши действия.
42. Вы — администратор бизнес-центра. Гость, заказавший конференц-зал на завтра
на 10.00, в 20.00 сегодня вспомнил, что не заказал необходимое оборудование.
Ваши действия.
43. Вы — администратор СПА-центра. Гость жалуется, что во время посещения
процедур из его шкафчика пропали вещи. Ваши действия.
44. Вы — сотрудник экскурсионного бюро отеля. Гость хочет осмотреть все
достопримечательности города за одну экскурсию. Что вы можете для него
сделать? 45. Вы — аниматор в отеле. Во время проведения программы одному из
гостей становится плохо. Ваши действия.
46. Вы — бармен отеля, работающего по системе «все включено». Очень пьяный
гость просит сделать для него алкогольный коктейль. Ваши действия.
47. Вы — администратор бизнес-центра. Гость хочет заказать переговорную
комнату с гарантией конфиденциальности. На названную дату все комнаты
арендованы. Ваши действия.
48. Вы — сотрудник сервис-бюро. VIP-гость просит оказать визовую поддержку
своему знакомому, который не собирается останавливаться в вашем отеле. Ваши
действия.
49. Вы — дворецкий отеля категории люкс. Гость просит подобрать подарок для
жены, который бы ей понравился. Ваши действия.
50. Вы — администратор ночного клуба. Сегодня в клубе проходит выступление
известного певца, поэтому все места проданы. К вам обращается гость отеля с
просьбой пропустить его на концерт. Ваши действия.
Задание 2. Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными
символами ухода за тканью: ■ шелковая блузка;
■ легкое шерстяное одеяло;
■ постельное белье;
■ махровое полотенце;
■ костюм из смесовой ткани с преобладанием шерсти;
■ махровый халат;
■ ковер из шерсти с добавлением синтетической нити (10 %);
316
■ мужской летний костюм из льна с добавление шелка (20 %);
■ женское шерстяное вязаное платье;
■ женское вечернее платье из искусственного шелка;
■ мужская рубашка (хлопок — 80 %, вискоза — 20 %);
■ женское кружевное белье;
■ детский трикотажный костюм (хлопок — 100%);
■ мужской галстук из натурального шелка; ■
драповое пальто.
Список литературы
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю.Арбузова. — М. :
Издательский центр «Академия», 2012.
Гаврилова А. Е. Деятельность административно-хозяйственной службы /
А.Е.Гаврилова. — М. : Издательский центр «Академия», 2012.
Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ёхина. — М.:
Издательский центр «Академия», 2013.
Журнал «Гостиничное дело».
Журнал «Современный отель».
Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности / Н.В.Корнеев, Ю. В. Корнеева,
И. А. Емелина. — М. : Издательский центр «Академия», 2014.
Кусков А. С. Гостиничное дело / А. С. Кусков. — М. : Дашков и К0, 2010. Тимохина Т.
Л. Организация приема и обслуживания туристов / Т.Л.Тимохина. — М. : Форум, 2009.
Электронные ресурсы
www. frontdesk. ru www. hotelexecutive. ru www. prohotel.ru www. rassiatourism. ru www.
tourlib. net www. znaytovar. ru
Оглавление
Предисловие............................................................................................................4
Глава 1. Классификация гостиниц и туристских комплексов...................6
1.1. Международная и российская системы классификации гостиничных
предприятий..................................................................6
1.2. Классификация гостиничных номеров...........................................12
1.3. Международные и российские гостиничные цепи......................15
1.4. Модели гостиничных цепей..............................................................24
Глава 2. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда.....27
2.1. Структура службы эксплуатации номерного фонда.....................27
2.2. Основные технологические документы службы номерного
фонда.....................................................................................................30 2.3.
Персонал номерного фонда..............................................................37
2.4. Требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников......45
2.5. Организация работы консьержей и посыльных (раннеров,
бэлменов)..............................................................................................47
Глава 3. Технология и организация уборки номеров.................................51
3.1. Последовательность, виды и этапы уборки номеров...................51
3.2. Контроль качества уборки номеров................................................65
3.3. Технология уборки общественных и служебных зон, административных и
офисных помещений...................................66
3.4. VIP-статус гостя. Виды «комплиментов»........................................72
3.5. Контроль подготовки к обслуживанию VIP-гостей......................76
3.6. Программы лояльности......................................................................84
Глава 4. Оборудование для обслуживания номеров и техника безопасности при
работе с ним.........................................................................90
4.1. Уборочные техника, инвентарь, материалы..................................90
4.2. Чистящие и моющие средства..........................................................98
4.3. Продукция индивидуального пользования..................................101
4.4. Меры безопасности при работе с уборочными техникой, инвентарем,
материалами...............................................................107
4.5. Технология обращения с чистящими и моющими
средствами..........................................................................................111
4.6. Требования безопасности труда горничной................................114
4.7. Охрана труда в гостиничных предприятиях................................119 319
Глава 5. Организация работы прачечной-химчистки гостиницы......... 124
5.1. Бельевое хозяйство...........................................................................124
5.2. Работа прачечной-химчистки.........................................................128
5.3. Порядок приема и оформления заказов на стирку и чистку личных вещей
проживающих...............................................................134
Глава 6. Организация предоставления дополнительных услуг
в гостинице..........................................................................................................140
6.1. Дополнительные услуги...................................................................140
6.2. Назначение, оборудование и услуги бизнес-центра..................141
6.3. Предоставление услуг сервис-бюро.............................................. 146
6.4. Организация экскурсионного обслуживания.............................148
6.5. Технология оказания телекоммуникационных услуг.................152
6.6. Оказание персональных, торговых и банковских услуг............155
6.7. Оказание транспортных услуг проживающим...........................158
6.8. Организация отдыха и развлечений..............................................161
6.9. Организация работы спортивно-оздоровительного
комплекса...........................................................................................172
6.10. Организация предоставления СПА-услуг....................................177
Глава 7. Организация питания в гостинице..............................................185
7.1. Предприятия питания......................................................................185
7.2. Подготовка персонала баров и ресторанов к обслуживанию... 187
7.3. Методы обслуживания при предоставлении услуги питания... 193
7.4. Барное обслуживание......................................................................198
7.5. Варианты обслуживания питанием...............................................203
7.6. Подготовка торгового зала к обслуживанию...............................207
7.7. Виды банкетов...................................................................................213
7.8. Чайная комната.................................................................................220
Глава 8. Предоставление услуги питания в гостиничных номерах......225
8.1. Технология приема заказа и обслуживания в номерах.............225
8.2. Правила комплектации сервировочной тележки. Использование фламбе и
фондю...................................................234
8.3. Правила и формы расчета с потребителями услуги...................236
Глава 9. Учет материальных ценностей гостиницы.................................238
9.1. Задачи учета и оценки основных средств и материальных
ценностей...........................................................................................238
9.2. Документальное оформление движения материальных
ценностей...........................................................................................240 9.3.
Инвентаризация................................................................................243
Глава 10. Обеспечение безопасности проживающих
и сохранности их вещей...................................................................................249
10.1. Безопасность в средствах размещения.........................................249
10.2. Организация работы службы безопасности................................252
10.3. Правила обеспечения сохранности вещей и материальных ценностей
проживающих...............................................................256
320
10.4. Хищения в гостиницах.....................................................................260
10.5. Средства обеспечения имущественной безопасности
проживающих...................................................................................266
Приложения........................................................................................................280
1. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 11 июля 2014 г. № 1215
«Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии,
включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и
пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями»
(извлечения)....................280
2. Свидетельство о присвоении категории......................................292
3. Стандарт горничной.........................................................................295
4. Планирование рабочего дня горничной......................................300
5. Рабочий лист горничной.................................................................301
6. Нормы расхода материалов и чистящих средств
(на основании рекомендаций по нормированию материальных ресурсов на содержание
гостиниц)...............................................302
7. Символы по уходу за текстильными изделиями........................310
8. Самостоятельная работа.................................................................313
Список литературы............................................................................................317