REPUTACIÓN ONLINE

¿Qué es reputación online, y cuál es su importancia dentro del plan de

comunicación digital?

Internet funciona las 24h del día durante los 365 días del año. Durante todo ese tiempo se
vuelcan en la red multitud de informaciones, comunicados y/o opiniones.... De este
incesante río de información Google y los demás buscadores extraen informaciones u
opiniones sobre personas, empresas, marcas, productos o servicios que incluyen en sus
bases de datos.

El conocimiento, seguimiento y "control" de toda la información que afecta a su persona,

empresa o marca forma parte de lo que se llama en inglés “Online Reputation
Management”, o Gestión de Reputación Online.

La Reputación Online es el reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en

Internet, creada no solo por la misma, sino también por el resto de personas que
intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs o
redes sociales.

La Gestión de la Reputación Online va desde la recopilación de toda la información

relacionada, pasando por su seguimiento, con criterio de si afecta o no negativamente a la
"reputación" e "imagen" de la persona, empresa o marca, pero además, de su gestión o
"control", es decir, de influir sobre dichos contenidos que perjudican a nuestra marca.

a construcción de una marca tiene unos inmensos costes en publicidad y marketing, y un

proceso complejo de creación de campañas publicitarias y de comunicación en medios de
todo tipo. En este contexto, Internet y las nuevas plataformas de participación social han
dado nuevas y modernas herramientas al internauta para opinar, informar y comunicar.

El aumento e importancia de este tipo de espacios ha convertido Internet en una

plataforma de libertad de expresión sin competencia ni limitaciones, y ello ha supuesto un
gran avance para todos. Sin embargo, su uso no siempre es el adecuado o, por lo menos,
puede en muchas ocasiones no coincidir con los intereses personales o empresariales de
las personas implicadas en informaciones aparecidas en la red.

La gestión de la reputación online se refiere a la supervisión de la reputación de un

individuo o marca y potencialmente abordar cualquier contenido dañino al igual que sacar
ventaja del uso de la retroalimentación para resolver problemas.

Si se hace correctamente, la gestión de reputación online también es una práctica que le

facilita a los negocios re-entablar relaciones con sus clientes, conocer los intereses de la
audiencia –dándole la oportunidad a su negocio de ajustar las estrategias de marketing
correspondientes- y, entre varios otros enfoques proactivos, también le facilita evaluar la
propagación viral de quejas relacionadas con servicios específicos, permitiéndole
además, la oportunidad de tomar riendas sobre el asunto antes de que el problema se
vuelva casi irremediable.

Dado el hecho que las personas de ésta generación navegan el Internet, no de una
manera esporádica sino más bien permanente-tanto así que pareciera que todo el mundo
come, duerme y respira redes sociales- Desde una perspectiva de negocio, una
reputación online confiable y consistente no sólo representa la primera impresión de una
empresa ante los ojos de los usuarios, sino que es posiblemente la característica más
importante de la identidad de su marca.

¿Cómo se gestiona la reputación online?

Crea varios enlaces con contenido positivo:

La creación de varios enlaces a tu sitio web es muy beneficioso, ya que entre más
vínculos positivos existan relacionados con tu marca, mayores serán tus posibilidades de
suplantar cualquier vínculo negativo que pueda manchar la reputación de tu negocio. De
la misma manera, entre mayor sea el número de enlaces vinculados con tu marca, más
prominente será tu presencia en la páginas superiores de los resultados en los motores
de búsqueda.

Crea videos:

Los videos, especialmente los que se generan en la comunidad de YouTube, han ido
formando una nueva tendencia y han ganado mucho reconocimiento, a través de la
Internet, como una de las formas más eficientes de difundir información. Por lo tanto, los
vídeos que generes con un enfoque positivo sobre tu marca se pueden convertir en una
herramienta poderosa para ir reparando poco a poco los comentarios negativos que
afectan tu reputación online.

Admite tus errores:

Demuéstrale a tu audiencia que sus expectativas son muy importantes para tu negocio.
Una forma de demostrarlo es siendo sincero, admitiendo errores y dejándoles saber qué
medidas se están tomando para mejorar. La audiencia, por lo general, es más tolerante y
comprensiva cuando se han admitido los errores. Más sin embargo, ten en cuenta que
mientras es muy importante ser proactivo y enfrentar los desastres de relaciones públicas
relacionados con tu marca, vale la pena ¡no responder de inmediato! Déjale saber a tu
audiencia que la situación se está examinando y rápidamente tomate un tiempo para
recopilar información pero evita todas las tentaciones de atacar a los detractores y
responder a comentarios negativos ya que de esta manera estarías fomentando que el
ranking de dicha negatividad aumente.
Monitorea las alertas de Google:

Descubre lo que la gente está diciendo en la Internet sobre tu marca supervisando tu

reputación online con ayuda de las alertas de Google. Está herramienta te facilita rastrear
los comentarios tanto positivos como negativos, aprender un poco más acerca de los
intereses de tu audiencia objetivo y al mismo tiempo puedes actuar de una manera
oportuna para enfrentar cualquier malentendido o problema que se haya generado entre
tu audiencia.

Ten en cuenta que la mayoría de los consejos mencionados anteriormente no requieren

ninguna habilidad técnica que sea compleja. Sin embrago, la gestión de su reputación
online es un proceso que, para mostrar resultados satisfactorios, se puede demorar de
seis meses a un año. De hecho, los expertos en el tema dicen que para obtener los
mejores resultados, la gestión de reputación online requiere horas de trabajo consistente
(idealmente de dos a tres horas por día).

La siguiente lista incluye algunas herramientas de software recomendadas para ayudarte

a optimizar la tarea de administrar tu reputación online:

Webopinion: Esta plataforma (creada en España) ha construido una reputación sólida al

ofrecer una de las herramientas más fáciles de manejar y entre las más eficaces para
ayudar a empresas e individuos a rastrear y gestionar contenidos como comentarios,
noticias, imágenes y videos, creados en la Internet, sobre sus marcas.

Oraquo Analytics: Las herramientas que ofrece Oraquo te permiten detectar, monitorear y
mejorar la experiencia de tus clientes.

Talkwalker: Esta herramienta gratuita de búsqueda te ayuda a encontrar el tipo de

mensajes, artículos y tweets, que se generan en diferentes plataformas de redes sociales
y sitios web, que estén promoviendo discusiones, relacionadas con tu marca, por los
últimos siete (7) días.

IFTTT: Esta es una aplicación eficaz que permite realizar diferentes tareas las cuales
incluyen la creación de alertas de mensajes directos cada vez que tu marca se menciona
en sitios web, específicamente en los sitios web de discusión tales como Reddit.

Go Fish Digital Complaint Search: Esta herramienta realiza búsquedas de Google en más
de 40 sitios web, como su nombre sugiere, se enfoca en comentarios con quejas
ayudante a descubrir posibles comentarios negativos que se hagan sobre tu marca.

ReviewTrackers: Esta herramienta supervisa simultáneamente los testimonios de clientes

que se generan en más de 80 sitios web. Por medio de ésta, puedes medir la satisfacción
de tus clientes e identificar patrones en el tipo de retroalimentación que tus clientes
generen.

KnowEm: Este software fue desarrollado para ayudarte a descubrir en donde, quien y
como se está usando tu nombre de marca de una manera indebida. De la misma manera,
esta herramienta te ayuda a proteger tu nombre de marca contra cualquier actividad ilegal
que se intente gestionar online en contra de la misma.

Image Raider: Esta sencilla herramienta realiza búsquedas inversas de imágenes con el
objetivo de hacer seguimiento al mal uso de las imágenes de tu marca a través de la web.

Yotpo: Este es un software muy útil que en lugar de ayudarte a gestionar tu reputación
online te ayuda más con el mejoramiento de la misma por medio de un incentivo hacia tus
clientes para que escriban testimonios positivos acerca de tu marca.

Brandwatch: Esta solución de software te da acceso a conversaciones que tus clientes

estén generando en vivo en el mundo digital. Dicha herramienta te permite mantenerte
actualizado y delante de tu competencia.

¿Qué no debe hacerse en la gestión de la reputación online?

Branding deficiente: Todo contenido que publicamos, ya sea una foto, un post, un
comentario contribuirá de forma notable a construir nuestra imagen corporativa. Por
ejemplo, uno de los principales errores a la hora de dar el salto a las redes sociales es no
reflexionar sobre qué queremos conseguir con ese paso en concreto, qué valores,
imagen, queremos que cale en nuestros usuarios. El carecer de una estrategia de
branding confunde a nuestra audiencia, genera dudas sobre nuestra credibilidad y
torpedea el resto de acciones.

Falta monitorización: La monitorización online es un punto fundamental dentro de la

gestión de la reputación de una empresa. Es el primer paso para detectar posibles
problemas. Un buen trabajo de monitorización no solo nos permitirá conocer el impacto y
la valoración que estamos teniendo, sino nos ayudará a reaccionar ágilmente ante
situaciones que puedan resultar potencialmente dañinas para nuestra reputación online.
Aquí te dejamos las mejores herramientas para monitorizar tu reputación online.

Content Is King: El Contenido es el Rey, y más con la nueva actualización del algoritmo de
Google: Colibrí. Antes de empezar a escribir, debemos tener en cuenta cuál va a ser
nuestra política estratégica de contenidos: ¿Quién es nuestro Buyer Persona? ¿Cuáles
son los canales más apropiados para transmitir cada mensaje específico? Una vez
contestadas estas preguntas, tenemos vía libre para empezar a ofrecer a nuestros
usuarios contenidos que les aporten valor.
Solo con monitorización no es suficiente: La monitorización es un aspecto fundamental
para detectar posibles anomalías, pero sin una estrategia pro activa basada la toma de
decisiones orientadas a crear una feedback con nuestro público que nos permita ir
construyendo y mejorando nuestra reputación online.

Reaccionar con naturalidad ante cualquier crisis de reputación online: Toda persona,
empresa o institución está expuesta a las críticas, sean fundadas o infundadas.
Reaccionar con calma no significa no defenderse cuando los ataques sean gratuitos y sin
fundamento. La mejor forma de conocer las distintas formas de gestionar una crisis de
reputación online es aquí.

Estos 5 errores básicos de reputación online se podrían minimizar si las personas

encargadas de estos menesteres tuvieran la formación adecuada. En el caso de no
tenerla, lo mejor es recurrir a una agencia de marketing especializada en el sector online.

Ante comentarios negativos que afecten la reputación de la marca, ¿la empresa

debe responder a estos comentarios? ¿Qué debe hacerse en esta situación?

 Nunca encontraremos un mejor momento para tomar buen ejemplo del dicho
popular: cuenta hasta diez antes de contestar.
 Tómate solo el tiempo necesario. No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo o
no contestar un comentario.
 A veces esas críticas (aunque subidas de tono) pueden tener razón, ni modo,
entonces tenemos que entonar un «mea culpa» y reconocer el error, averiguar el
motivo y plantear una solución.
 Debemos siempre ofrecer soluciones reales y hacer énfasis en la voluntad y el
esfuerzo que está haciendo la empresa por corregir el problema en el menor
tiempo posible.
 Actúa con transparencia, no censures, corrijas ni moderes los comentarios
negativos, siempre y cuando, claro está, que dicho mensaje no contengan insultos,
alusiones racistas, imágenes obscenas, insultos, etc. De esa manera, darás una
imagen de honestidad y saber hacer, que beneficiara a tu empresa.
 Trata de dominar la situación en todo momento, toma el control, muestra tu
presencia constantemente, no des la impresión de estar a la merced de la crítica,
toma el timón de la conversación y sigue los designios de tu estrategia o plan de
acción.
 Nunca olvides que representas a una empresa o institución y no se trata de un
ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.
 Si las críticas son agresivas, nunca te pongas a la altura del agresor, mantén
siempre tu buen lenguaje y trato cordial, pero firme.
 Hay personas a las que les gusta compartir sus problemas o quejarse en cualquier
lado, y enfocan sus frustraciones hacia tu marca, no entres en su juego.
 Normalmente el objetivo final de estas personas es llamar la atención y si no lo
consiguen se marchan o siguen su camino.
 Eres un community manager profesional, compórtate como tal y no te dejes
sobrepasar por la situación.
 Sigue tus estrategias, ellas te darán los parámetros en donde poder moverte.
 Si dudas o no tienes claro cuál debería ser tu respuesta, no la des, habla primero
con tus superiores o clientes y juntos piensen cual sería la mejor acción a
emprender.
 No permitas que el resto de tu comunidad se vea afectada por esta situación.