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PROCEDIMIENTO PARA,
QUEJAS Y RECLAMOS

1. OBJETIVO

Instaurar la metodología para el procedimiento de respuesta a: quejas y reclamos,

referidas por los usuarios frente a los servicios y suministros ofrecidos por
INGENIERIA DE TELEVISION SATELITAL TELESTAR DEL NORTE LTDA

2. ALCANCE

Este procedimiento inicia con la recepción de las quejas y reclamos; finaliza con una
apropiada atención y solución completa a la, queja y/o reclamo.

3. RESPONSABLES

3.1. GERENTE
3.2. INGENIEROS DE OPERACIONES
3.3. JEFES DE PROCESOS
3.3. AUXILIARES

4. DEFINICIONES

4.1 QUEJA: Es la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción,

desagrado o descontento por parte de un usuario, con respecto a los
productos o servicios prestados o conducta de un empleado de INGENIERIA
DE TELEVISION SATELITAL TELESTAR DEL NORTE LTDA.

4.2. RECLAMO: Es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia,

irregularidad o mala prestación de un servicio o atención prestada por parte de
INGENIERIA DE TELEVISION SATELITAL TELESTAR DEL NORTE LTDA.
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PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES

5. GENERALIDADES

Este procedimiento establece los mecanismos para atender las quejas y reclamos,
que presenten los usuarios de los servicios prestados por INGENIERIA DE
TELEVISION SATELITAL TELESTAR DEL NORTE LTDA.

6. CONTENIDO

6.1. RECIBIR PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O

FELICITACIONES
INGENIERIA DE TELEVISION SATELITAL TELESTAR DEL NORTE LTDA, ha
dispuesto de los siguientes medios para la recepción de las peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones:

Medios físicos: INGENIERIA DE TELEVISION SATELITAL TELESTAR DEL

NORTE LTDA. Pone en conocimiento la dirección de sus instalaciones para recibir
físicamente las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Medios digitales: Se dispone de un buzón digital en el sitio web de la empresa, el

cual puede ser accedido a través de la página web. El usuario diligencia los campos
correspondientes y al guardar su petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación,
se envía automáticamente un correo empresarial, desde el cual se dará respuesta.

Si un receptor recibe una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación de

manera Presencial, por Teléfono o por Correo Electrónico, la deberá reportar en el
Buzón Digital.

6.3. ENVIAR PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA O FELICITACIÓN A

LOS RESPONSABLES
Registradas las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias son distribuidas a los
responsables para que sean analizadas, atendidas y contestadas a los usuarios.
Igualmente, se les envían las felicitaciones.

6.4. ANALIZAR LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA

6.4.1. Petición, Queja o Reclamo

El responsable analiza la petición, queja o él y procede a implementar la corrección

inmediata.
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PROCEDIMIENTO PARA PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES

6.4.2. Sugerencias

El líder del proceso responsable con su equipo de trabajo, analizan las sugerencias
recibidas y determinan si amerita o no una acción de mejora o acción preventiva.

6.5. REALIZAR SEGUIMIENTO DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO O

SUGERENCIA

Se hace seguimiento a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta

que el usuario quede satisfecho o la decisión final que haya sido tomada.

Nota: El responsable de hacer seguimiento a la petición, queja, reclamo o

sugerencia es el auxiliar de cada dependencia de la empresa.

6.6. DAR RESPUESTA A QUIEN PRESENTA LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO

O SUGERENCIA

El responsable de la petición, queja, reclamo o sugerencia siempre debe dar

respuesta a quien presente la petición, queja, reclamo o sugerencia en un término no
superior a diez (10) días hábiles de recibida, agradeciéndole la información para la
mejora del servicio.

6.7. REVISAR ESTADO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS O

SUGERENCIAS

Mensualmente, el Auxiliar realiza revisión del estado de las peticiones, quejas,

reclamos o sugerencias.