Caso TOPITOP PDF

CURSO:
Docente: Mg. Ing. Christian Ovalle
EMPRESA: TOPITOP
ÁREA: RECURSOS HUMANOS
“Mejorar el proceso de selección de los trabajadores”
Nombre de los Integrantes
1. Cordova Bautista, Santiago
2. Damián Perez, Miguel
3. Eguizabal Romero, Katty
4. Escobar Vargas, Oshin
5. Ortega Portocarrero, Estefany
1
Índice
CAPITULO I ....................................................................................................... 6
1. INTRODUCCIÓN...................................................................................... 2
2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................ 4
3. OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 6
3.1.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................. 6
4. CRONOGRAMA DE TRABAJO................................................................ 7
5. DESCRIPCION DEL PROCESO .............................................................. 8
6. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA .............................................................. 9
7. ANÁLISIS ESTRATEGICO FODA ............................................................ 9
8. FORMATO BSC ..................................................................................... 10
9. MATRIZ DE CORRELACION Y VIABILIDAD (ENTEGRABLE 1).......... 12
10. FICHA DE INDICADOR ...................................................................... 14
11. MATRIZ ESTRATÉGICA ..................................................................... 16
CAPITULO II .................................................................................................... 18
PLANIFICAR ................................................................................................. 19
Procedimiento ............................................................................................ 44
I. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: ..................... 46
II. Modelos visuales ............................................................................. 46
III. Información general ...................................................................... 48
IV. Roles participantes ....................................................................... 48
V. Glosario............................................................................................ 48
VI. Descripción del flujo...................................................................... 49
VII. Contingencias ............................................................................... 49
VIII. Tecnologías de apoyo .................................................................. 49
IX. Cumplimiento normativo ............................................................... 49
2
X. Indicadores principales (BSC).......................................................... 50
XI. Riesgo operacional ....................................................................... 50
XII. Puntos de control .......................................................................... 50
XIII. Registros ...................................................................................... 51
XIV. Historial de Revisiones ................................................................. 51
ORGANIZAR ................................................................................................. 52
Procedimiento ............................................................................................ 78
XV. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: ................. 80
XVI. Modelos visuales .......................................................................... 80
XVII. Información general ................................................................... 82
XVIII. Roles participantes .................................................................... 82
XIX. Glosario ........................................................................................ 82
XX. Descripción del flujo...................................................................... 83
XXI. Contingencias ............................................................................... 83
XXII. Tecnologías de apoyo ............................................................... 84
XXIII. Cumplimiento normativo ............................................................ 84
XXIV. Indicadores principales (BSC) ................................................... 84
XXV. Riesgo operacional .................................................................... 84
XXVI. Puntos de control ...................................................................... 84
XXVII. Registros ................................................................................... 85
XXVIII. Historial de Revisiones ........................................................... 85
DIRIGIR ........................................................................................................ 86
Procedimiento .......................................................................................... 112
XXIX. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: ............ 114
XXX. Modelos visuales ..................................................................... 114
XXXI. Información general ................................................................. 116
XXXII. Roles participantes .................................................................. 116
3
XXXIII. Glosario ................................................................................ 116
XXXIV. Descripción del flujo ............................................................. 117
XXXV. Contingencias .......................................................................... 118
XXXVI. Tecnologías de apoyo .......................................................... 118
XXXVII. Cumplimiento normativo ...................................................... 118
XXXVIII. Indicadores principales (BSC) .............................................. 119
XXXIX. Riesgo operacional .............................................................. 119
XL. Puntos de control ........................................................................ 119
XLI. Registros .................................................................................... 120
XLII. Historial de Revisiones ............................................................ 120
EVALUAR ................................................................................................... 121

Procedimiento .......................................................................................... 147
XLIII. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: ............ 149
XLIV. Modelos visuales ..................................................................... 149
XLV. Información general ................................................................. 151
XLVI. Roles participantes .................................................................. 151
XLVII. Glosario ................................................................................... 151
XLVIII. Descripción del flujo ............................................................. 152
XLIX. Contingencias .......................................................................... 152
L. Tecnologías de apoyo .................................................................... 153
LI. Cumplimiento normativo ............................................................. 153
LII. Indicadores principales (BSC) .................................................... 153
LIII. Riesgo operacional ..................................................................... 153
LIV. Puntos de control ........................................................................ 153
LV. Registros .................................................................................... 154
LVI. Historial de Revisiones ............................................................... 154
CAPITULO III ................................................................................................. 155
4
PERSPECTIVAS......................................................................................... 156
I.-PERSPECTIVA FINANCIERA .............................................................. 156
II.-PERSPECTIVA CLIENTE ................................................................... 157
III.-PERSPECTIVA PROCESOS ............................................................. 158
IV.-PERSPECTIVA APRENDIZAJE ........................................................ 159
SOFTWARE BSC DESIGENER ................................................................. 160

CAPITULO IV ................................................................................................. 196
4.1. DISEÑO DE LA ENCUESTA................................................................ 197
4.2. TABULACION DE ENCUESTA ............................................................ 198
4.3. GRÁFICOS ESTADISTICO DE LA ENCUESTA .................................. 200
4.4. CONCLUSIONES ................................................................................ 204
4.5. RECOMENDACIONES ........................................................................ 205
5
CAPITULO I
6
1. INTRODUCCIÓN
El objetivo del presente trabajo es mejorar la perspectiva de proceso

interno, el cual tiene que ver con la selección y control del personal de la
empresa.
Nos estaremos centrando en un local en específico, el cual es la tienda
Topitop ubicada en Jr. Junín 410 – Cercado de Lima, la cual cuenta con
un administrador de tienda, un coordinador de tienda, asistente de caja,
4 trabajadores en atención al cliente, surtidor y asistente de almacén
quienes tienen la función de cumplir con los objetivos que les son
presentados brindando un óptimo servicio.
El estudio presenta un informe de diseño de planeamiento estratégico en
base al BSC (Balance Scorecard), es un modelo de excelencia la cual
será aplicada en la empresa TopiTop, no brindara información para la
mejora continua, la excelencia empresarial, interacción con el medio y la
internacionalización desplegada en un conjunto de indicadores de
perspectiva financieros, perspectiva al cliente, perspectiva proceso
interno y perspectiva de aprendizaje, se relaciona con la mejora continua
de la empresa.
El Plan Estratégico con BSC tiene elementos para la ejecución y
seguimiento como son: un mapeo estratégico en cuatro perspectivas,
cuatro proyectos o iniciativas, proyecto de implementación de gestión
por procesos, cada uno de ellos con impactos en el desarrollo de la
empresa.
El estudio demuestra una mejora continua en la gestión con las nuevas
herramientas diseñadas a la medida, herramienta delineada de acuerdo
a las necesidades y características de la empresa TopiTop. Por otro lado
usaremos los KPI para medir hasta cuanto esta cumpliendo la empresa
con sus objetivos y metas planteadas.
A lo largo de las siguientes páginas, trataremos de reflejar como el
capital humano ha ido adquiriendo una gran importancia como un
elemento diferenciador en las empresas y un factor determinante del
éxito empresarial y como este debe ser seleccionado de manera
2
adecuada para que la empresa pueda seguir mejorando, en este caso
en las ventas y el servicio que se les brinda a los clientes.
Desde la perspectiva abordaremos la investigación, con el objetivo de
aportar en pequeño avance con una correcta selección y control del
personal, que contribuya a la mejora de la competitividad para la
empresa TopiTop y permita un mayor grado de desarrollo de las
personas en la realización de su actividad laboral.
3
2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
TopiTop es una empresa dedicada a la venta y confección de prendas

de vestir. Tiene una gran demanda en la cuidad de lima y en provincias.
Nos estaremos centrando en un local en específico, el cual es la tienda
TopiTop ubicada en Jr. Junín – Cercado de Lima que cuenta con un
administrador de tienda, un coordinador de tienda, asistente de caja, 4
trabajadores en atención al cliente, surtidor y asistente de almacén.
Atiende en promedio a 100 personas por día, pero debido a la gran
cantidad de demanda existen reclamos de quejas de los clientes y por
ende en los últimos meses el local ha presentado una disminución
respecto a los clientes.
Por otra parte se están perdiendo muchos clientes por la gran cantidad
de competencias que aparecen cada día porque de nuestros más de
3000 clientes se han retirado un 18% y el 42% está insatisfecho con el
servicio
Con nuestros clientes mensualmente generábamos el ingreso de

S/.600,000 soles, pero debido a que los clientes se están retirando nos
está perjudicando en lo económico.
Hemos podido observar que los gastos administrativos de la empresa

han aumentado rápidamente de un mes a otro, sin embargo se siguen
realizando las mismas actividades y comprando la misma cantidad de
útiles de oficina; es por ello que se busca reducir los gastos en un 5%.
La empresa se ha puesto como objetivo mejorar los procesos internos

con el fin de tener un mayor control en el funcionamiento que responde
por cada área y de esa manera mejorar su gestión.
También hemos podido observar que el personal posee varias

inasistencias durante el mes que está laborando y eso es preocupante
ya que en ciertos días poseemos más clientela.
4
También se ha podido observar que en el proceso de selección de un
total de 50 postulantes, solo se llega a contratar a 4, y muchas veces
estos no tienen la experiencia que estamos buscando.
Cuando se realizan capacitaciones para los miembros del personal, solo

la mitad de las veces se encuentra todo el personal presente y por tal
motivo no todos poseen los mismos conocimientos al momento de
realizar sus labores.
También se busca incrementar las ventas por cada tienda o sector, pero
esto va de la mano con los niveles de mejoramiento presentados por
cada proceso interno, esto se realiza con el fin de mejorar internamente
en la empresa y reflejar un alto nivel de competitividad frente al mercado
vinculado a la venta y confección de prendas de vestir.
5
3. OBJETIVO GENERAL
• Mejorar el Proceso de Selección del Personal, para incrementar la

calidad del servicio.
3.1.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Contar con personal motivado para un mejor servicio.

• Velar por que la empresa mantenga el adecuado proceso de selección.
• Ofrecer opciones que brinden a nuestros clientes una mejor experiencia.
6
4. CRONOGRAMA DE TRABAJO
DIAS
ID TASK NAME DURATION
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
1 Requerimiento de nuevo personal 1d

2 Elaboración del perfil de puesto 2d
3 Establecer tiempo límite de entrega CV 1d
4 Publicacion de la oferta 1d
5 Recepción de candidaturas 7d
6 Revisión de CV de candidatos 2d
7 Primera selección 1d
8 Elaboración de cronograma de entrevistas 1d
9 Realización de prueba psicotécnica 3d
10 Evaluación de resultados 1d
11 Elaboración de entrevista final 1d
12 Entrevista final 2d
13 Selección de candidatos 1d
14 Contratación del candidato 1d
7
5. DESCRIPCION DEL PROCESO
A continuación detallo el proceso de contratar a un personal mediante un Diagrama.
REQUERIMIENTO
TIENDA DE NUEVO
INICIO PERSONAL
ESTABLECER
JEFE DE ELABORACION DE PUBLICACION RECEPCION SELECCIÓN DE
TIEMPO LIMITE DE
PERFIL DE PUESTO DE LA OFERTA CANDIDATO
AREA DE RRHH ENTREGA CV DE LOS CV
RECURSOS
HUMANOS ELABORACION ELABORACION
AUXILIAR REVISION DE PRIMERA EVALUACION
DE ENTREVISTA
DE RRHH CV SELECCIÓN DE PRUEBA FINAL
CRONOGRAMA
PRUEBA ENTREVISTA TRABAJADOR

TRABAJADOR
PSICOTECNICA FINAL CONTRATADO
FIN
8
6. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA
6.1. Misión:
“Seleccionar, evaluar y capacitar al personal de forma idónea para

la correcta realización de sus funciones.”
6.2. Visión:
Como área de apoyo estamos comprometidos en el cumplimiento

de la visión de la empresa.
“Ser la empresa peruana líder en la industria textil, tanto en la

fabricación como en la comercialización de prendas de vestir para
el mercado local y extranjero.”
7. ANÁLISIS ESTRATEGICO FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Baja conflictividad Competencia Laboral.
Laboral.
Políticas y Implementación de
procedimientos nuevos sistemas y
establecidos por la procesos.
gerencia
Asegura la correcta Capacitar al personal que
comunicación dentro labora en la empresa.
de la empresa.
DEBILIDADES AMENAZAS
Contratación de Baja competencia
personal no idóneo Laboral.
para los puestos.
Falta de motivación Falta de personal
calificado.
Falta de capacitación y Insensibilidad ante
desarrollo del personal. problemáticas de los
empleados
9
8. FORMATO BSC
FORMATOS BSC Versión 6 -2016
Política: Realizar informes mensuales sobre los estados financieros
Objetivo 1: Incrementar los ingresos netos Objetivo 2: Reducir los gastos administrativos
1) % de ventas 1) % de gastos de producción
2) % de utilidad mensual X 2) % de gastos administrativos X
PERSPECTIVA Indicadores 3) % de pérdidas al mes Indicadores 3) % de gastos totales
4) % de utilidad neta 4) # de movimientos financieros
FINANCIERA Formula KPI’s para el Indicador con Intencionalidad Formula KPI’s para el Indicador con Intencionalidad
Formula Cualitativa Formula Cuantitativa Formula Cualitativa Formula Cuantitativa
Política: Elaborar informes mensuales sobre la satisfacción del cliente
Objetivo 1: Incrementar la satisfacción del cliente Objetivo 2: Fidelizar al cliente

1) % de clientes satisfechos X 1) Índice de clientes
2) % de clientes insatisfechos 2) % de clientes fidelizados X
PERSPECTIVA Indicadores 3) % de seguimiento al cliente Indicadores 3) % de retención de clientes
4) Tasa de satisfacción del cliente 4) % de nuevos clientes
CLIENTE Formula KPI’s para el Indicador con Intencionalidad Formula KPI’s para el Indicador con Intencionalidad
10
Política: Elaborar informes trimestrales sobre el proceso de Selección de Personal.
Objetivo 1: Mejorar el proceso de selección de personal Objetivo 2: Aumentar el control de los trabajadores
1) Nivel de calidad del proceso de X 1) % de asistencias X
selección
PERSPECTIVA Indicadores 2) # de entrevistas por proceso de Indicadores 2) Índice de inasistencias
selección
INTERNA 3) # de postulantes no seleccionados 3) Grado de presencia por trabajador
(Proceso) 4) # de postulantes seleccionados 4) Nivel de compromiso
Formula KPI’s para el Indicador con Intencionalidad Formula KPI’s para el Indicador con Intencionalidad
Política: Informes mensuales sobre estatus de cada trabajador de la empresa
Objetivo 1: Mejorar la satisfacción del empleado Objetivo 2: Realizar capacitación a los trabajadores
1) # de encuestas realizadas 1) % de personal asistido
2) % de satisfacción por empleado X 2) # capacitaciones realizadas X
PERSPECTIVA Indicadores 3) % de trabajadores desmotivados Indicadores 3) % de exámenes aprobados
4) % de trabajadores satisfechos 4) % personal interesado
APRENDIZAJE Formula KPI’s para el Indicador con Intencionalidad Formula KPI’s para el Indicador con Intencionalidad
(Talento Formula Cualitativa Formula Cuantitativa Formula Cualitativa Formula Cuantitativa
Humano)
11
9. MATRIZ DE CORRELACION Y VIABILIDAD (ENTEGRABLE 1)
Análisis de Correlación vs Viabilidad

Objetivo: P1. Mejorar el proceso de selección del personal
Indicadores candidatos
Nivel de calidad
IND1. Satisfacción del proceso
del cliente de selección
con la cartera de productos (N)
# de entrevistas
IND2. Ingresos generadospor
por de selección
la ventade
proceso nuevos productos (%)
# de postulantes
IND3. Rentabilidad no seleccionados
generada por la venta de nuevos productos (S/.)
IND4. Productos lanzadosseleccionados
# de postulantes al mercado (N)
IND1 IND2 IND3 IND4

Viabilidad 100 97 90 92
Correlación 100 97 90 92
102
100
Leyenda:
Viabilidad (%)
98
Indicador(es) elegido(s):
IND 1
96 3 1 1: Cuadrante prioritario
IND 2
94 X 2 2: Cuadrante en segunda opción
IND 3 3: Cuadrante en ultim a opción
92
X: Cuadrante para descarte
IND 4
90
88
85 90 95 100 105
Correlación (%)
12
Análisis de Correlación vs Viabilidad
Objetivo: P2. Aumentar el control de los trabajadores
Indicadores candidatos
% de asistencias
IND1. Satisfacción del cliente con la cartera de productos (N)
Índice de
IND2. Ingresos inasistencias
generados por la venta de nuevos productos (%)
Grado de presencia
IND3. Rentabilidad generadapor trabajador
por la venta de nuevos productos (S/.)
Nivel de compromiso
IND4. Productos lanzados al mercado (N)
IND1 IND2 IND3 IND4

Viabilidad 100 95 80 87
Correlación 100 95 80 87
120
100
Leyenda:
Viabilidad (%)
80 Indicador(es) elegido(s):
IND1
60 3 1 1: Cuadrante prioritario
IND2
X 2 2: Cuadrante en segunda opción
40 IND3 3: Cuadrante en ultim a opción
X: Cuadrante para descarte
20 IND4
0
0 50 100 150
Correlación (%)
13
10. FICHA DE INDICADOR
Ficha de Indicador:
ND: No Definido
= P1.a Mejorar el proceso de selección de personal
MF: Rango Mal Definido
Definiciones Generales
Fe cha
Fórmula / Cálculo: NCPS=((Personal Seleccionado)/(Total de Personal presentado)) x100 mar-16
Control
Responsable: SC Tipo de Indicador C Unidad: % Re al 4.5 No

modificar
Fuente / Procesamiento: Informes mensuales sobre el proceso realizado M e ta 5.0 las celdas
M5:M9
Fecha de Inicio de Medición - Frecuencia de Oportuni- Cada fin de (Contienen
26/10/2016 M Ale rta 3.5
Planificada Medición dad mes fórmulas)
Glosario 67% 67%
Definiciones Específicas
Serie Principal
10 Fecha Real Meta Alerta
ene-16 6.22 4.0 2.8
9
feb-16 7.10 5.0 3.5
8 mar-16 4.50 5.0 3.5
7 abr-16 5.0 3.5
6 may-16 5.0 3.5
jun-16 5.0 3.5
5
jul-16 7.5 5.3
4 ago-16 7.5 5.3
3 sep-16 7.5 5.3
2 oct-16 9.0 6.3
nov-16 9.0 6.3
1
dic-16 9.0 6.3
0 ene-17 9.0 6.3
may-16
ene-16
dic-16
feb-16
ago-16
mar-16
sep-16
jul-16
abr-16
oct-16
jun-16
nov-16
feb-17 9.0 6.3
mar-17 9.0 6.3
abr-17 9.0 6.3
Real Meta Alerta may-17 9.0 6.3
jun-17 9.0 6.3
Información de Control
Comentarios (Se sugiere adjuntar documentación sustentatoria de causas y de acciones)
Fecha de Nota
R / C / Fecha de Termi-
Riesgo / Problema Causa / Efecto Acción Resp.
Control P E Térm. nado
14
Ficha de Indicador:
ND: No Definido
= P2.a Aumentar el control de los trabajadores
MF: Rango Mal Definido
Definiciones Generales
Fe cha
Fórmula / Cálculo: A=((Trabajadores constantes)/(Total de Trabajadores)) x100 mar-16
Control
Responsable: KE Tipo de Indicador C Unidad: % Re al 4.5 No

modificar
Fuente / Procesamiento: Informes mensuales brindados por los jefes de area M e ta 5.0 las celdas
M5:M9
Fecha de Inicio de Medición - Frecuencia de Oportuni- Cada fin de (Contienen
15/12/2016 M Ale rta 3.5
Planificada Medición dad mes fórmulas)
Glosario Trabajadores Constantes: Son aquellos trabajadores cuya asistencia es constante 67% 67%
Definiciones Específicas
Serie Principal
10 Fecha Real Meta Alerta
ene-16 6.22 4.0 2.8
9
feb-16 7.10 5.0 3.5
8 mar-16 4.50 5.0 3.5
7 abr-16 5.0 3.5
6 may-16 5.0 3.5
jun-16 5.0 3.5
5
jul-16 7.5 5.3
4 ago-16 7.5 5.3
3 sep-16 7.5 5.3
2 oct-16 9.0 6.3
nov-16 9.0 6.3
1
dic-16 9.0 6.3
0 ene-17 9.0 6.3
may-16
ene-16
dic-16
ago-16
feb-16
mar-16
sep-16
abr-16
jul-16
oct-16
jun-16
nov-16
feb-17 9.0 6.3
mar-17 9.0 6.3
abr-17 9.0 6.3
Real Meta Alerta may-17 9.0 6.3
jun-17 9.0 6.3
Información de Control
Comentarios (Se sugiere adjuntar documentación sustentatoria de causas y de acciones)
Fecha de Nota
R/ C/ Fecha de Termi-
Riesgo / Problema Causa / Efecto Acción Resp.
Control P E Térm. nado
15
11. MATRIZ ESTRATÉGICA
Matriz Estratégica: ACME Nivel: 1
Objetivos Indicadores / Iniciativas

Perspectiva
Datos Indicador /
Tipo IND
Índice de Plazos
Indicador: Fórmula-Cálculo
Título Resp. => Título Unidad Resp. 2015 2016 2017 2018
Iniciativa: Finalidad
Base Meta Meta Meta
R1a. % de utilidad mensual JP 12.52 13.40 13.70 14.00

R1. Incrementar los ingresos
Financiero
KE UTM=((Util.esperada)/(Util.mensual)) x100 C
netos
Estado de ganancias y perdidas
R2a. % de gastos administrativos JP 14.22 15.00 15.20 15.60

R2. Reducir los gastos
administrativos
KE GA=((Gastos Administrativos)/(Gastos Totales)) x100 D
Estado de ganancias y perdidas
C1a. % de clientes satisfechos PS ND 7.50 7.50 10.89

C1. Incrementar la
satisfacción del cliente
SC CS=((Clientes Satisfechos)/(Total de Clientes)) x100 C
Clientes
Encuestas realizadas a los clientes AP 1.00
C2a. % de clientes fidelizados JM 3.85 2.50 2.00 1.50

C2. Fidelizar al cliente SC CF=((Clientes Fidelizados)/(Total de Clientes)) x100 C
Implementar base de datos de los
TC 1.00 1.00
clientes
I1a. Nivel de calidad del proceso de selección AQ 2.50 2.50 2.13

I1. Mejorar el proceso de NCPS=(Personal Seleccionado/Total de personal
MD C
selección de personal Documentacion que brinde informacion seleccionado)X100
Interna
MP 1.00
sobre el proceso
I2a. % de asistencias
I2. Aumentar el control de los %DA=((Trabajadores constantes)/(Total de Trabajadores))
MD C
trabajadores x100
Parte de asistencia diaria RC 2.50 - - -
P1a. % de satisfacción por empleado MS 2.50 - - -

P1. Mejorar la satisfacción SE=((Satisfaccion por empleado)/(total del personal)) X
OE C
del empleado 100
Personas
Productividad de los empleados AV 1.00
P2a. # capacitaciones realizadas

P2. Realizar capacitación a CR=((asistio todo el personal) /(capacitaciones
EO C
los trabajadores Conocimiento de los empleados sobre realizadas)) X100
RC 2.50 - - -
sus funciones
16
Mapa Estratégico: ACME Nivel: 1
Financiero
R1. Incrementar los ingresos R2. Reducir los gastos

netos administrativos
C2. Fidelizar al cliente

Clientes
C1. Incrementar la
satisfaccion del
cliente
I1. Mejorar el proceso I2. Aumentar el control

de selección de personal de los trabajadores
Interna
Personas
P2. Realizar
capacitación a los
P1. Mejorar la satisfacción trabajadores
del empleado
17
CAPITULO II
18
PLANIFICAR
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
TOPITOP
Procedimiento
Mejorar el Proceso de Selección de Personal
Versión actual V1.0 Nº 1, del 15 de Noviembre de 2016
Versión anterior
Firmas de conformidad
Aprobado por Dueño Revisión apoyo Revisado por Voto de Junta

del proceso metodológico
44
Contenido
I. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: 46
II. Modelos visuales 46
III. Información general 48
IV. Roles participantes 48
V. Glosario 48
VI. Descripción del flujo 49
VII. Contingencias 49
VIII. Tecnologías de apoyo 49
IX. Cumplimiento normativo 49
X. Indicadores principales 50
XI. Riesgo operacional 50
XII. Puntos de control 50
XIII. Registros 51
XIV. Historial de Revisiones 51
45
I. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento:
Gerente de TopiTop, Administrador.
II. Modelos visuales
Ubicación en el mapa de procesos: Planificar el Proceso de Selección de

Personal.
46
Figura 1: Modelo visual del proceso
Figura 2: Lista de tareas del proceso planificación
47
III. Información general
Tabla 1 - Información General

Evento activador El gerente solicita se apertura proceso de selección de
personal
Objetivo Seleccionar al personal adecuado
Dueño Comisión del PESP
Cliente Postulantes que desean ingresar a laborar en la

empresa.
IV. Roles participantes
Gerente: Convoca y solicita la actualización del Proceso de Selección de

Personal.
Administrador: Encargado de preparar el proceso de selección de personal y

realizar el informe final de la selección de postulantes.
Jefe de RR.HH: Encargado de establecer los parámetros necesarios para la

elaboración del Plan Estratégico
Asistencia Técnica: Encargado de apoyar en la preparación del Proceso de
Selección de Personal
V. Glosario
• CP: Cronograma propuesto
• PESP: Plan Estratégico de Selección del Personal.
48
VI. Descripción del flujo
Tabla 2 - Descripción del flujo
Actividad Rol Tareas
Solicita proceso Gerente
de selección 1. Solicita la selección o reclutamiento
de personal
2. Revisa los informes que brindan
diferentes áreas
Elabora el Jefe de 1. Elaboración de los parámetros

proceso RRHH necesarios para el proceso de
selección del personal.
Planifica el Administrad 1. Prepara el proceso de selección.

proceso or 2. Revisa los resultados de los
futuros trabajadores de la empresa
VII. Contingencias
Actividad N° 1: Solicitud de Selección.
1. No se elabore la solicitud de manera adecuada Residual. La
formulación de la solicitud está equivocada.
Actividad N° 2: Planifica el proceso

1. No se tomen en cuenta todos los componentes para la elaboración
del proceso. Residual. Se elabora el documento del proceso de
selección sin todos los componentes necesarios para llevar a cabo de
manera adecuada el proceso
Actividad N° 3: Elaboración del proceso

1. Falta de una correcta planificación. Residual. Falta de procesos que
se adecuen al sistema de evaluación de selección de personal.
VIII. Tecnologías de apoyo

• Se trabaja con el sistema ERP – se utiliza para generar reportes.
• Otros como el Office 2015 para la elaboración del documento.
IX. Cumplimiento normativo

• Leyes laborales peruanas
49
X. Indicadores principales (BSC)
• Porcentaje de eficiencia en la gestión del Proceso de Selección

o Fórmula: (Nº de personal seleccionado / Total de personal
presentado) x 100.
o Responsable: Jefe de Tienda
o Frecuencia: Mensual
o Estándar: Por establecer.
o Meta: Por establecer.
XI. Riesgo operacional

a. El Plan Estratégico de Selección de Personal no tendrá pertinencia
social.
XII. Puntos de control

• Seguimiento y monitoreo del PESP
• Emitir informe por actividad concluida sea personal o grupal a su jefe
inmediato.
• Revisar informes de diagnóstico y evaluación.
• Aplicar instrumentos a Grupo de Interés.
• Emitir informe de revisión.
• Identificar observaciones pertinentes.
• Aprobar el PESP
50
XIII. Registros
XIV. Historial de Revisiones

N° Versión Fecha Descripción de cambios
V1.0 12/10/2016 Primera versión
Revisado/Aprobado:
Ing. Christian Ovalle
51
ORGANIZAR
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
TOPITOP
Procedimiento
Versión actual V1.0 Nº 1, del 01de Diciembre 2016
Versión anterior

78
Contenido
V. Glosario 48
XIII. Registros 51
79
XV.Cooperaron en la elaboración de este procedimiento:
XVI. Modelos visuales
Ubicación en el mapa de procesos: Organizar el Proceso de Selección de

Personal.
………………………………………………………………………………………
…………………………
80
Flujograma de información con sus listas de tareas
Figura 3: Lista de tareas del proceso organización…………………………………..
81
XVII. Información general

Evento activador El gerente de Tienda de Topitop solicita la elaboración
del PESP.
Objetivo Realizar el PESP para mejorar el proceso de selección
de personal.
Dueño Comisión del PESP.

empresa.
XVIII. Roles participantes
• Administrador: Encargado de organizar una convocatoria de empleados

nuevos que conformaran la Tienda de acuerdo a las necesidades del
área de reclutamiento de personal, para así poder mejorar la selección
de trabajadores o postulantes nuevos.
• Asistente Administrativo: Encargado de preparar el proceso de

selección de personal.
• Jefe de RR.HH.: Elabora el cronograma a utilizar en el proceso, así

como el perfil de puesto que deben tener los postulantes.
XIX. Glosario
• PA: Proceso Aprobado
• FS: Formato de Selección
• IP: Informe de Proceso
82
XX. Descripción del flujo
1. Delegar funciones al personal

Organizar el
encargado para poner en marcha la
cronograma Administrador Selección o reclutamiento de personal
de Selección
y así tener nuevas mejoras en la
de Personal.
organización.
Ejecutar el
cronograma Asistente 1. Organiza las tareas que se deben
de Selección Administrativo cumplir para realizar una adecuada
de Personal. selección.
1. Elaborar los cronogramas que se

Elaborar el Jefe de deberán seguir para el proceso de
cronograma
RR.HH. selección.
XXI. Contingencias
Actividad N° 1: Organizar el cronograma de Selección de Personal.
1. No se elabore un cronograma adecuado. Residual. Se dispongan de
parámetros innecesarios que no tengan vínculo con la Selección y se
generen retrasos en el dicho proceso mencionado.
2. Descoordinación en el cumplimiento de las tareas programadas.

Residual. El cumplimiento de las tareas organizadas presenta
dificultades y esto se refleja en el proceso de selección de personal.
Actividad N° 2: Ejecutar el cronograma de Selección de Personal.

1. No toma en cuenta todos los puntos presentados en el cronograma.
Residual. Omiten requisitos y parámetros que han sido presentados para
la ejecución del cronograma.
2. Falta de una correcta organización. Residual. Falta de programas que

se adecuen al sistema de selección.
Actividad N° 3: Elaborar el cronograma de Selección de Personal.

1. No elaboran el perfil del puesto de manera adecuada. Residual. No
toman requisitos importantes que el postulante debe de poseer.
83
XXII. Tecnologías de apoyo
XXIII. Cumplimiento normativo

• Normas del estado Peruano y supervisadas por la SUNAT
• ISO 9001-2016
XXIV. Indicadores principales (BSC)
• Porcentaje de eficiencia en la gestión del PES (Elaboración del

PES):
presentado) x 100.
o Responsable: Gerente de TopiTop.
o Frecuencia: Mensual.
XXV. Riesgo operacional

a. El Proceso de Selección de Personal no tendrá pertinencia social.
XXVI. Puntos de control

• Seguimiento y monitoreo del PESP.
• Seguimiento y monitoreo del PESP por parte del Jefe de RR.HH.
inmediato.
• Aprobar PESP.
84
XXVII.Registros
XXVIII.Historial de Revisiones
Revisado/Aprobado:
85
DIRIGIR
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
TOPITOP
Procedimiento
Versión anterior
Aprobado por Dueño del Revisión apoyo Revisado por Voto de Junta
proceso metodológico
112
Contenido
V. Glosario 48
IX. Cumplimiento normativo49
XIII. Registros 51
113
XXIX. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento:
Gerente de TopiTop, Administrador
XXX. Modelos visuales
Ubicación en el mapa de procesos: Dirigir el Proceso de Selección de

Personal.
114
Flujo grama de información con sus listas de tareas
Figura 5: Proceso: Realizar la dirección de selección de personal.
Figura 6: Lista de tareas del proceso de dirección…………………………………..
115
XXXI. Información general
Evento activador El gerente de Tienda de Topitop solicita la elaboración
del PES.
Objetivo Realizar el PSP para mejorar el proceso de selección
de personal.
Dueño Comisión del PES.

empresa.
XXXII. Roles participantes
• Postulante: Presentar sus documentos requeridos para dicha selección

de personal y pasar entrevista con el personal encargado de reclutar.
• Jefe de RR.HH.: Encargado de evaluar la información presentada por

cada postulante, y a la vez verificar que toda información presentada sea
correcta y legitima, también elige al personal adecuado a los requisitos
de la organización.
• Administrador: Encargado de aprobar la selección de los candidatos

adecuados para el puesto de trabajo, entrenar a cada postulante para
que pueda desempeñar todas sus habilidades en el área ubicado, y
brindar información sobre la cultura organizacional.
XXXIII. Glosario
• IF: Informe de Selección

• CV: Curriculum Vitae
116
XXXIV. Descripción del flujo
Presentar su Postulante 2. Presentar o enviar sus documentos requeridos
documentació por la organización para que pueda ser
n requerida entrevistado y pueda ser evaluado con el nivel de
para la dichos parámetros que pide la organización.
selección de 3. Pasar entrevista con la persona encargada de
personal. dicha selección convocada para que puedan medir
sus niveles de conocimientos y destrezas a su vez
verificaran si es requerido para el puesto o no.
Evaluar el 2. Evaluación de los documentos presentado por
proceso de el postulante y comprobar que estén actualizados
Jefe de
selección del hasta la actualidad.
RR.HH
personal. 3. Verificar que cada documento presentado sea
legítimo para no tener presencia de documentos
falsos o candidatos erróneos con el fin de no
generar conflictos o malos entendidos al
seleccionar al nuevo personal.
4. Elegir al candidato adecuado y que cumpla con
los requisitos que presenta la organización para
dicha selección y pueda ser aprobado por el
Administrador.
Aprobar la 3. Aprobar la selección del candidato adecuado y
selección del Administrad colocarlo en su área a desarrollar o laborar.
candidato or 4. Entrenar al postulante seleccionado con las
elegido. virtudes de la organización para que tenga mayor
conocimiento del ámbito de trabajo de sus
compañeros de puesto.
117
XXXV. Contingencias
Actividad N° 1: Presentar su documentación requerida para la selección

de personal
1. - No se envié los documentos requeridos por la organización.

Residual. Que los postulantes no alcancen la fecha exacta de envió de
los CV y no puedan ser considerados.
2. - No se lleva a cabo la entrevista de cada postulante. Residual. Que

no se cuenta con el personal adecuado para que pueda entrevistar a
cada postulante y realice dichas selecciones.
Actividad N° 2: Evaluar el proceso de selección del personal
1. - No toma en cuenta todos los puntos presentados en la verificación

de los documentos. Residual. Omiten requisitos y parámetros que han
sido presentados para la verificación de los documentos presentados por
los postulantes.
2. - Falta de una correcta evaluación. Residual. Falta de procesos que se

adecuen al sistema de evaluación de selección de personal.
XXXVI. Tecnologías de apoyo

XXXVII. Cumplimiento normativo

• Normas del estado Peruano y supervisadas por la SUNAT
• ISO 9001-2016
118
XXXVIII. Indicadores principales (BSC)
• Porcentaje de eficiencia en la gestión del PES (Elaboración del

PES):
presentado) x 100.
o Responsable: Gerente de TopiTop.
o Frecuencia: Mensual.
XXXIX. Riesgo operacional

a. El Proceso de Selección de Personal no tendrá pertinencia social.
b. Los trabajadores no responden a las necesidades del PES.
XL. Puntos de control

• Seguimiento y monitoreo del PESP.
• Seguimiento y monitoreo del PESP por parte del Jefe de RR.HH.
inmediato.
• Aprobar PESP.
119
XLI. Registros
XLII. Historial de Revisiones
Revisado/Aprobado:
120
EVALUAR
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
TOPITOP
Procedimiento
Versión anterior

147
Contenido
V. Glosario 48
XIII. Registros 51
148
XLIII.Cooperaron en la elaboración de este procedimiento:
XLIV. Modelos visuales
Ubicación en el mapa de procesos: Planificar el Proceso de Selección de

Personal.
149
Figura 2: flujo grama de evaluación de selección del personal
Figura 8: Lista de tareas del proceso evaluación
150
XLV. Información general

Evento activador El gerente solicita se apertura proceso de selección de
personal
Objetivo Seleccionar al personal adecuado
Dueño Comisión del PESP

empresa.
XLVI. Roles participantes
Gerente: Solicita se realice la evaluación del proceso de selección de personal
Administrador: Encargado de realizar la evaluación del proceso de selección

de personal.
RR.HH: Recibe la información brindada por la evaluación y la analiza.
Cliente: evalúa el desempeño de los trabajadores
XLVII. Glosario
• CE: Cronograma de Evaluación

• ES: Encuesta sobre el servicio
• IEF: Informe de Evaluación
151
XLVIII. Descripción del flujo
Solicita la Gerente
evaluación 1. Revisar los informes brindados.
2. Dar visto bueno al proceso
realizado
Recibir Feed RRHH 5. Mejorar el proceso de selección.

Back 6. Analizar la información brindada
Realizar la Administrad 5. Elaborar el cronograma de

evaluación or evaluación del proceso de selección.
6. Elaborar informes respecto al
proceso de selección
Evalúa el Cliente 1. Brinda información sobre la

Proceso atención recibida o brindada por el
personal.
XLIX. Contingencias
Actividad N°1: Evaluación de los postulantes convocados
• No se evalué correctamente a los postulantes Residual. Que los
postulantes no cuenten con los requisitos previamente establecidos
• Alteración de información de los postulantes. Residual. Que no se
cuenta con la información correcta y actual de los postulantes
Actividad N° 2: verificación de documentación del candidato idóneo

• No toma en cuenta todos los puntos presentados en la verificación
de los documentos. Residual. Omiten requisitos y parámetros que han
sido presentados para la verificación de los documentos presentados por
los postulantes.
• Falta de una correcta evaluación. Residual. Falta de procesos que se
adecuen al sistema de evaluación de selección de personal.
152
L. Tecnologías de apoyo
LI. Cumplimiento normativo

• Leyes laborales peruanas
LII. Indicadores principales (BSC)
• Porcentaje de eficiencia en la gestión del Proceso de Selección

presentado) x 100.
o Responsable: Jefe de Tienda
o Frecuencia: Mensual
LIII. Riesgo operacional

El Plan Estratégico de Selección de Personal no tendrá pertinencia social.
LIV. Puntos de control

1. Seguimiento y monitoreo del PESP
2. Emitir informe por actividad concluida sea personal o grupal a su jefe
inmediato.
3. Revisar informes de diagnóstico y evaluación.
4. Aplicar instrumentos a Grupo de Interés.
5. Emitir informe de revisión.
6. Identificar observaciones pertinentes.
7. Aprobar el PESP
153
LV.Registros
LVI. Historial de Revisiones
Revisado/Aprobado:
154
CAPITULO III
155
PERSPECTIVAS
I.-PERSPECTIVA FINANCIERA
INDICADOR
1.- % de utilidad mensual
Meta: Aumentar la utilidad mensual en un 10% para incrementar los ingresos

netos
= = 1.08
108%
ROJO
AMARILLO
VERDE 108.89%
2.- % de gastos administrativos
Meta: Disminuir en un 10% el porcentaje de gastos administrativos
En porcentaje es 74.42%
ROJO 28.42%
AMARILLO
VERDE
156
II.-PERSPECTIVA CLIENTE
1.- % de clientes satisfechos.
Meta: Aumentar el 50% de clientes satisfechos.
ROJO
AMARILLO 47.34%
VERDE
2.- % de clientes fidelizados
Meta: Aumentar en un 25% la fidelización de los clientes
ROJO
AMARILLO 55.60%
VERDE
157
III.-PERSPECTIVA PROCESOS
INDICADOR
1.- Nivel de calidad del proceso de selección
Meta: Incrementar en un 10% la calidad del proceso
En porcentaje es 8%
ROJO -2.22%
AMARILLO
VERDE
2.- % de asistencias
Meta: Incrementar en un 45% el control de los trabajadores
En porcentaje es 50%
ROJO 9.09%
AMARILLO
VERDE
158
IV.-PERSPECTIVA APRENDIZAJE
INDICADOR
1.- % de satisfacción por empleado
Meta: Incrementar en un 20% la satisfacción del empleado
ROJO
AMARILLO 50%
VERDE
2.- # capacitaciones realizadas
Meta: Aumentar en un 10% el compromiso de asistencia de los trabajadores a

las capacitaciones realizadas.
ROJO
AMARILLO 44.44%
VERDE
159
SOFTWARE BSC DESIGENER
Indicadores
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
CAPITULO IV
196
4.1. DISEÑO DE LA ENCUESTA
ENCUESTA DE AUDITORIA INTERNA DE RECURSOS HUMANOS DE LA EMPRESA

TOPYTOP
ORIGEN
esta encuesta se aplica como parte del programa de aseguramiento de la auditoria
interna sobre la calidad de la gestión durante el periodo 2016
OBJETIVO
conocer la percepción de Recursos Humanos de la auditoria interna sobre la calidad de
la gestión durante el periodo 2016
INSTRUCCIONES
por favor, marque con x en la columna que contenga la opción más congruente con su
opinión respecto de las afirmaciones que se presentan
Nº asunto de parcialm en no sabe/

acuer ente de desacu no
do acuerdo erdo responde
A preguntas de carácter general
1 la comunicación entre el gerente y las diferentes áreas de la X
organización es fluida y oportuna
2 el gerente general y la administración tienen entendimiento X
cabal del papel que le corresponde dentro de la
organización
3 la empresa tiene problemas o dificultades X
consecuentemente
B análisis del puesto de trabajo
4 tiene actualizadas las descripciones y requisitos de los X
puestos de trabajo
5 tiene métodos para realizar las descripciones y requisitos de X
los puestos de trabajo
C planificación de Recursos Humanos
6 tiene planes para cubrir las necesidades futuras de recursos X
humanos en su propio área
7 tiene métodos , medios o modelos para emplear y llevar a X
cabo la planificación de los recursos humanos
D Selección del personal
8 como reclutan a las diferentes categorías de empelados X
9 cuáles son los puestos más fáciles y más difíciles de cubrir X
E retribución
10 determina la evaluación de puestos de trabajo y los X
aumentos salariales
F evaluación del desempeño
11 está satisfecho con los formularios de evaluación del X
desempeño que se emplea para las diferentes áreas de
empleados
12 con que frecuencia evalúan oficialmente los supervisores el X
desempeño del personal
197
4.2. TABULACION DE ENCUESTA
HOJA DE TABULACION DE SATISFACION AL CLIENTE
EMPRESAS CANTIDAD % EDADES CATIDAD

TOPYTOP 200 100% 17-25 65
26-30 55
31-35 45
35- a mas 35
TOTAL 200
Evaluación para mejorar la calidad del servicio al cliente
A continuación se suministrara una serie de preguntas con el propósito de

mejorar nuestra calidad de atención al cliente
escala valorativa
1 excelente
2 muy bueno
3 bueno
4 regular
5 malo
Nº preguntas y respuestas 1 2 3 4 5
1 cuál es su grado de satisfacción con el servicio
2 la actitud del personal hacia usted es
se sintió alguna vez incómodo con la intención
3 del personal
le agrada la personalidad de cada personal que
4 le brinda atención
5 está satisfecho con la atención del personal
198
199
4.3. GRÁFICOS ESTADISTICO DE LA ENCUESTA
TABULACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE DE LAS EDADES

17-25
se sintió
le agrada la está
cuál es su la actitud alguna vez
personalidad satisfecho
grado de del incómodo
de cada con la total
calificación satisfacción personal con la
personal que atención calificación
con el hacia intención
le brinda del
servicio usted es del
atención personal
personal
excelente 25 25 25 20 30 125
muy
bueno 20 15 20 15 15 85
bueno 15 20 5 25 15 80
regular 5 5 10 5 5 30
malo 0 0 5 0 0
total 65 65 65 65 65
Interpretación: Los clientes de la empresa Topitop, de las edades de 17-25

están satisfechos con la atención del personal, con nivel se excelencia.
200
26-30
se sintió
le agrada la está
le brinda del
atención personal
personal
excelente 15 25 20 20 20 100
muy
bueno 20 15 15 15 15 80
bueno 15 10 10 15 15 65
regular 5 5 5 5 5 25
malo 0 0 5 0 0
total 55 55 55 55 55
Interpretación: Los clientes de la empresa Topitop, de las edades 26-30 dan

como resultado de satisfacción de atención del personal de la empresa con un
alto nivel de excelencia.
201
31-35
se sintió
le agrada la está
le brinda del
atención personal
personal
excelente 15 10 10 15 20 70
muy
bueno 10 20 15 15 10 70
bueno 15 10 10 10 10 55
regular 5 5 5 5 5 25
malo 0 0 5 0 0
total 45 45 45 45 45
Interpretación: los clientes de la empresa Topitop, de las edades de 31-35

tienen grado de satisfacción de atención del personal de la empresa en nivel de
muy bueno seguido de la excelencia.
202
35- A MAS
se sintió
está
cuál es su la actitud alguna vez le agrada la
satisfecho
grado de del incómodo personalidad de
con la total
calificación satisfacción personal con la cada personal
atención calificación
con el hacia intención que le brinda
del
servicio usted es del atención
personal
personal
excelente 10 10 10 10 10 50
muy
bueno 10 15 10 10 10 55
bueno 10 10 10 10 10 50
regular 5 0 5 5 5 20
malo 0 0 0 0 0
total 35 35 35 35 35
Interpretación: los clientes de la empresa Topitop, de las edades tienen un

nivel de satisfacción de atención por parte del personal en un grado de muy
bueno, excelencia y bueno.
203
4.4. CONCLUSIONES
Conclusión N° 1
Podemos concluir que al mejorar el proceso de selección de personal no solo

se mejora la calidad del servicio que Topitop brinda, sino que permite tener
trabajadores más competentes en las funciones que estos están realizando.
Conclusión N° 2
Al tener un personal motivado nos brinda un mejor clima laboral ya que todos
se sienten a gusto con lo que están realizando, además de brindar un buen
servicio brindara una mejor imagen a la empresa y tendrá un mayor
compromiso con la misma.
Conclusión N° 3
El mantener un adecuado proceso de selección nos brinda seguridad que los

futuros colaboradores posean las competencias requeridas; además, el costo
de una selección eficiente, se verá pronto amortizado por los ahorros que la
empresa obtendrá al evitar la rotación de personal, el adiestramiento continuo,
los períodos de rendimiento limitado de los nuevos empleados y sobre todo,
por la eficiencia y calidad del trabajo realizado por la persona adecuada.
Conclusión N° 4
Cuando un trabajador está realmente capacitado les puede brindar a los

clientes toda la información que este requiera para que este pueda adquirir los
productos por los cuales está preguntando; esto nos llevaría a incrementar las
ventas que tiene la empresa.
204
4.5. RECOMENDACIONES
La empresa Topitop debe de mantener siempre un buen proceso de selección

para lo cual debe tener en cuenta los siguientes puntos:
1. Tenga claro el perfil que busca. Lo primero que deberá considerar al

momento de contratar empleados, es definir el perfil profesional que busca. Lo
primero es hacer un adecuado levantamiento del perfil, esto va a garantizar que
los curriculums que vayan llegando, sean congruentes con lo que se busca y
así tener mayor número de candidatos idóneos.
2. Publique el requerimiento del perfil que necesita. La propuesta de la

empresa es clave en el proceso de selección. El requerimiento que se publica
no debe ser cambiado, ya que esto puede indicar una falta de seriedad por
parte de la empresa, perjudicando su imagen.
3. Seleccione una forma de reclutamiento. Una vez definidos estos

aspectos, la búsqueda de profesionales se puede realizar de manera interna, a
través de comunicados al personal, o de manera externa, a través de
publicaciones en diferentes medios, tales como bolsas de trabajo o prensa.
4. Busque referencias y contactos del candidato. Si se requiere una

persona para ocupar un alto mando gerencial o directivo, lo recomendable será
utilizar la metodología del “headhunting”.
5. Haga una preselección de los postulantes. Una vez que ha recibido los
antecedentes personales y laborales de los candidatos, lo mejor será realizar
una preselección de quienes le parecieron más calificados para el puesto.
6. Realice una entrevista amena y cordial. Otro de los aspectos que también
garantiza que todo proceso de selección de personal se realice de manera
óptima, es el trato con el candidato. La importancia de una entrevista sólida
recae, además, en que si es correctamente ejecutada, entregará una amplia
información en cuanto a actitudes, comunicación no verbal, gustos y
preferencias de las personas.
205

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CURSO:

Docente: Mg. Ing. Christian Ovalle

ÁREA: RECURSOS HUMANOS

“Mejorar el proceso de selección de los trabajadores”

Nombre de los Integrantes

1. Cordova Bautista, Santiago

2. Damián Perez, Miguel

3. Eguizabal Romero, Katty

4. Escobar Vargas, Oshin

5. Ortega Portocarrero, Estefany

I. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: ..................... 46

II. Modelos visuales ............................................................................. 46

III. Información general ...................................................................... 48

IV. Roles participantes ....................................................................... 48

VI. Descripción del flujo...................................................................... 49

VII. Contingencias ............................................................................... 49

VIII. Tecnologías de apoyo .................................................................. 49

IX. Cumplimiento normativo ............................................................... 49

XI. Riesgo operacional ....................................................................... 50

XII. Puntos de control .......................................................................... 50

XIII. Registros ...................................................................................... 51

XIV. Historial de Revisiones ................................................................. 51

XV. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: ................. 80

XVI. Modelos visuales .......................................................................... 80

XVII. Información general ................................................................... 82

XVIII. Roles participantes .................................................................... 82

XIX. Glosario ........................................................................................ 82

XX. Descripción del flujo...................................................................... 83

XXI. Contingencias ............................................................................... 83

XXII. Tecnologías de apoyo ............................................................... 84

XXIII. Cumplimiento normativo ............................................................ 84

XXIV. Indicadores principales (BSC) ................................................... 84

XXV. Riesgo operacional .................................................................... 84

XXVI. Puntos de control ...................................................................... 84

XXVII. Registros ................................................................................... 85

XXVIII. Historial de Revisiones ........................................................... 85

XXIX. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: ............ 114

XXX. Modelos visuales ..................................................................... 114

XXXI. Información general ................................................................. 116

XXXII. Roles participantes .................................................................. 116

XXXIV. Descripción del flujo ............................................................. 117

XXXV. Contingencias .......................................................................... 118

XXXVI. Tecnologías de apoyo .......................................................... 118

XXXVII. Cumplimiento normativo ...................................................... 118

XXXVIII. Indicadores principales (BSC) .............................................. 119

XXXIX. Riesgo operacional .............................................................. 119

XL. Puntos de control ........................................................................ 119

XLI. Registros .................................................................................... 120

XLII. Historial de Revisiones ............................................................ 120

EVALUAR ................................................................................................... 121

XLIII. Cooperaron en la elaboración de este procedimiento: ............ 149

XLIV. Modelos visuales ..................................................................... 149

XLV. Información general ................................................................. 151

XLVI. Roles participantes .................................................................. 151

XLVII. Glosario ................................................................................... 151

XLVIII. Descripción del flujo ............................................................. 152

XLIX. Contingencias .......................................................................... 152

L. Tecnologías de apoyo .................................................................... 153

LI. Cumplimiento normativo ............................................................. 153

LII. Indicadores principales (BSC) .................................................... 153

LIII. Riesgo operacional ..................................................................... 153

LIV. Puntos de control ........................................................................ 153

LV. Registros .................................................................................... 154