Enegep2014 TN STO 196 113 25046

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10
Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.
APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA X

DESEMPENHO EM UMA EMPRESA DE
TRANSPORTE: UMA ANÁLISE NA
PERSPECTIVA E INTERESSE DO CLIENTE
SABRINA BIANCA DA SILVA ALVES (CESUPA )

brina_bianca@hotmail.com
Joyce Lameira dos Santos (CESUPA )
joycelameira@hotmail.com
Joao Faciola de Souza Neto (CESUPA )
joao_faciola@hotmail.com
O TRABALHO APRESENTA UMA APLICAÇÃO DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA X

DESEMPENHO, DESENVOLVIDA POR NÓS, INTEGRANTES DO TRABALHO PARA
DIAGNÓSTICO E MELHORIA CONTÍNUA DO DESEMPENHO DA EMPRESA
HELLMAG DIANTE DE SEUS CLIENTES. O OBJETIVO FOI ELABORAR UMA
ANÁLISE DA SITUAÇÃO DA EMPRESA HELLMAG, DA REGIÃO DE BENEVIDES,
EM RELAÇÃO AOS SEUS CLIENTES E CONCORRENTES, A PARTIR DA
IDENTIFICAÇÃO DE SEUS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO. TRATA-SE DE UMA
PESQUISA EXPLORATÓRIA E QUANTITATIVA, TENDO COMO TÉCNICAS A
APLICAÇÃO DE MATRIZ DE IMPORTÂNCIA, ATRAVÉS DA VALIDAÇÃO DE
QUESTIONÁRIOS APLICADOS POR TELEFONE E VIA E-MAIL. OS
QUESTIONÁRIOS FORAM APLICADOS NOS MESES DE MARÇO E ABRIL DO
ANO DE 2013. OS RESULTADOS DEMOSTRARAM QUE A EMPRESA DEIXOU A
DESEJAR NO CRITÉRIO CONFIABILIDADE NA ENTREGA, TANTO NO QUE DIZ
RESPEITO AO DESEMPENHO QUANTO NO QUE DIZ RESPEITO À SATISFAÇÃO.
OS RESULTADOS INDICAM TAMBÉM QUE A METODOLOGIA DESENVOLVIDA
POR NÓS PODE SER ADAPTADA EM NOVOS ESTUDOS PARA OUTROS SETORES
DA ECONOMIA.
Palavras-chaves: MATRIZ IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO, FATORES CRÍTICOS,

PESQUISA QUANTITATIVA
1. Introdução
A concorrência entre as empresas está cada vez mais evidente graças ao ambiente mutável das
organizações. Fatores como globalização e a abertura de mercado são indicadores destas
tendências mundiais, e no Brasil não poderia ser diferente, visto que além de enfrentar a
competitividade local existe a necessidade de se adequar as grandes a concorrentes tanto
diretos como concorrentes indiretos, muitas vezes, vindos do outro lado do planeta.
As organizações necessitam estar sempre se aprimorando e buscando novas formas de suprir

as necessidades e desejos de seus clientes, sendo que a exigência dos mesmos se torna cada
vez mais difícil de atender, pois à medida que uma organização tenta ser mais eficiente, outra
já se tornou eficiente em proporções maiores e em determinada tarefa podendo assim
satisfazer sua demanda.
Conhecer o cliente é imprescindível para o sucesso do negócio. A busca pelo aprimoramento

contínuo das organizações deixou de girar em torno do produto para a criação de um perfil de
cliente tendo como foco principal que este é, sem sombra de dúvida, o principal stakeholder
dos negócios, então tendo assim que satisfazê-lo superando a concorrência. Desta forma, a
pesquisa quantitativa e qualitativa é realizada para que se possa avaliar principalmente a
necessidade do cliente, e como a empresa e seus produtos são vistos.
Uma ferramenta muito importante que pode ser utilizada para direcionar as ações de melhoria
de desempenho com foco nos clientes externos e também nos internos é a Matriz Importância
X Desempenho que “é uma ferramenta muito simples que ajuda a traçar o panorama de uma
empresa ou processo em relação aos seus concorrentes” (RIGONI, 2010). As partes
interessadas têm expectativas e necessidades a serem atendidas por empresas que em geral
apresentam diferentes níveis de desempenho. As empresas precisam monitorar a satisfação
dos clientes e melhorar continuamente.
Sendo assim, considerando a empresa Transportes HellMag LTDA – ME, que atua no ramo
de transporte rodoviário de comércio varejista de materiais de construções em geral, extração
de areia, cascalho pedregulhos e pedra bitada, o que se propõe a seguinte pergunta de
2
pesquisa: em que aspectos a empresa pode melhorar diante seus concorrentes e como a
empresa é vista por seus clientes ?.
O objetivo deste artigo é aplicar uma Matriz Importância X Desempenho analisando certos
objetivos de desempenho pertinentes ao ramo de atuação da empresa, tais como:
 Qualidade do material a ser entregue (o material está em condições de uso e de acordo

com as especificações);
 Compromisso da entrega (se o material vai chegar ao destino em tempo hábil);
 Custo do Material (ou seja, o custo aumenta de acordo com a entrega);
 Credibilidade da empresa (se a empresa passa confiança ao seu cliente final);
 Atendimento dos funcionários (tanto no que diz respeito ao atendimento

administrativo, quanto no atendimento realizado no momento da entrega).
A partir destes dados obtidos, realizar um levantamento de como está à situação da empresa
quando comparada aos seus concorrentes, para posterior implantação de melhorias.
2. Referencial teórico
Para a sustentação do exposto nesta pesquisa buscou-se conceitos de Matriz importância X

desempenho e estratégia de negócios, pois se pode verificar que não haveria como tratar do
tema principal sem ser de uma forma interdisciplinar. Analisar os dados sob a ótica de uma
única área levaria a considerações parciais, fragmentadas, o que inviabilizaria uma
visualização do todo.
2.1. Objetivos de desempenho
Primeiramente para se entender como uma empresa pode obter sucesso empresarial, há a
necessidade de se conhecer os objetivos de desempenho. Segundo Slack (2008), para
satisfazer os principais interessados é preciso responder algumas questões que definirão se
certa empresa possui condições de ser competitiva em seu mercado de atuação. Questões tais
3
como:
 A organização gostaria de satisfazer seus clientes de forma que não existam erros,
encaixando-se no perfil ideal de qualidade;
 A organização gostaria de atender seus clientes de maneira que não haja setups de
entrega no momento do pedido, encaixando-se no perfil ideal de rapidez;
 A organização gostaria de manter e cumprir os compromissos com seu cliente,
encaixando-se no perfil ideal de confiabilidade;
 A organização gostaria de estar disponível a mudanças e se adaptar a perfis de clientes
distintos, encaixando-se no perfil ideal de flexibilidade;
 A organização gostaria que seus produtos tivessem um preço acessível que
proporcionem ainda um retorno, encaixando-se no perfil ideal de custo;
Dada a ênfase nos objetivos é possível distinguir-se os critérios segundo uma representação
polar criada por Torres (2001), com 5 eixos, das prioridades.
Figura 1 - Representação Polar dos Objetivos de
Desempenho. Fonte: Torres (2001)
Um critério que pode ter alto nível de importância em um ramo do mercado, pode não ter a
mesma importância no mesmo ramo que oferta o mesmo serviço com objetivos diferentes.
Uma maneira de representar estes níveis relativos atribuídos por clientes que utilizam dois
tipos de serviços de um mesmo ramo de atuação é a representação polar dos objetivos de
4
desempenho, tal como na figura 1, onde todos os objetivos podem ser analisados ao mesmo
tempo e em escala.
A partir do objetivo de desempenho as empresas têm a função de estabelecer seus critérios

competitivos (qualidade, confiabilidade, velocidade, custo e flexibilidade) e focar em alguns
desses critérios para se posicionar diante da concorrência e se impor no mercado.
A grande questão é se existe a possibilidade de ser competitivo em todos estes objetivos.

Quando existe a tentativa de melhorar um critério, outro consequentemente pode entrar em
declínio, esta situação é chamada de trade-offs. O Trade-off representa um conflito de
escolha, é uma decisão onde você precisa abrir mão de uma coisa em função de outra. De
forma simples, se pode dizer que quando um requisito melhora o outro piora.
Para Skinner (1969, apud VELOSO et al, 2011) os trade-offs refletem a inflexibilidade de
sistemas produtivos, ou seja, seria muito difícil para as empresas que competiam pela
dimensão de desempenho “custo”, obterem sucesso na dimensão “qualidade”.
2.1.1. Qualificadores e ganhadores
Para que se tenha uma noção real de como os clientes avaliam a empresa é necessário
conhecer quais critérios são mais importantes e quais são considerados ganhadores de
pedidos, e a Matriz importância X desempenho exemplifica como estes objetivos de
desempenho atuam na organização e como e onde eles podem ser melhorados.
Antes de tudo, procurou-se conceituar todos os fatores importantes considerados

qualificadores e ganhadores e como se pode classificá-los para proporcionar melhorias na
organização.
Existe a proposta de classificação dos critérios competitivos em: ganhadores de pedido, que
contribuem de forma efetiva no decorrer do negócio; qualificadores que devem superar as
expectativas dos clientes e/ou se equiparar ao concorrente; e ainda os critérios menos
importantes que se baseiam quase que exclusivamente no ramo de atuação da empresa.
Dentro deste pensamento criou-se um esquema baseado em uma escala de nove pontos onde
se encontra a importância de cada critério competitivo atribuída pelos clientes e assim
5
posteriormente poder inseri-las na Matriz importância X desempenho. A seguir estão descritas

os critérios e a escala de pontuação em que cada um se encaixa.
Tabela 1 - Escala de nove pontos para a classificação dos critérios competitivos
Critérios ganhadores de pedido

1 Proporciona vantagem crucial junto aos clientes
2 Proporciona importante vantagem junto aos clientes.
3 Proporciona vantagem útil junto a maioria dos clientes.
Critérios qualificadores
4 Precisa estar pelo menos no nível do bom padrão do setor industrial.
5 Precisa estar em torno da média do padrão do setor industrial.
6 Precisa estar pouco distante do restante do setor industrial.
Critérios pouco importantes
7 Normalmente não é considerado pelos clientes, mas pode tornar-se mais
importante no futuro.
8 Muito raramente é considerado pelos clientes.
9 Nunca é considerado pelos clientes e provavelmente nunca o será.
Fonte: Baseado em Slack (1993, apud CORDEIRO, 2006)
Baseado em tais atribuições, é possível montar a Matriz e dar um parecer final para a empresa
em questão, mostrando em que ela precisa melhorar e atingir a satisfação de seus clientes.
2.2. Matriz importância X desempenho
A matriz importância X desempenho se baseia na importância de tais critérios e do

desempenho que a empresa possui em relação aos seus concorrentes. Esta avaliação envolve
uma escala de nove pontos como pode ser observada na figura 2 que representa a matriz.
Figura 2 - Matriz Importância x Desempenho
6
Fonte: Adaptado Slack et al (2008, p. 589)
A matriz se divide em quatro zonas: ação urgente, melhoramento, apropriada e zona de

excesso. Segundo Slack (1993, apud PINTO et. al, 2011) estas zonas permitem avaliar tanto a
importância quanto o desempenho de um critério atribuído pelo cliente. Ainda, segundo o
autor, a matriz segue uma escala de três pontos, em que cada ponto está subdividido em
outros três para importância para os clientes e outra escala com o mesmo número de divisões
e subdivisões para desempenho da empresa em relação aos concorrentes.
Conhecendo quais critérios são importantes para os clientes, estes são alocados na matriz de
acordo com sua avaliação. Os critérios que são considerados mais importantes mais que
possuem um desempenho baixo se comparado aos concorrentes ficam alocados na zona de
ação urgente. Seguindo o raciocínio inverso os critérios que são considerados menos
importantes e que possuem desempenho acima da média ficam na zona de excesso. Na zona
de melhoramento estão os critérios que possuem um desempenho pouco satisfatório para
critérios importantes. A zona apropriada é a ideal em relação à importância e desempenho na
avaliação.
As dimensões competitivas que serão avaliadas nesta pesquisa são: qualidade, velocidade,
custo, flexibilidade e inovação, onde são considerados critérios de grande relevância e que são
relativamente simples de serem encontrados.
7
3. Metodologia
A avaliação de importância X desempenho é aplicada sobre os clientes da empresa Hell-

Magalhães durante o mês de maio. A empresa possui cerca de dez clientes, sendo que estes
clientes também são empresas do ramo de construção e venda de materiais para o mesmo fim.
A Hell-Magalhães atua com a logística de matéria-prima, contando com uma frota de
caminhões e um único centro de estoque localizado em Benevides - PA. O contato com os
clientes é feito quase que exclusivamente por telefone e as entregas são rápidas, pois a
empresa dispõe de estoques de segurança para atender a demanda.
Para tanto, foi elaborado um questionário de avaliação destes critérios (ANEXO A),
abrangendo velocidade, qualidade, confiabilidade e custo que foram avaliados pelos autores
como os mais relevantes no ramo de atuação da empresa.
Este questionário teve como objetivo principal identificar no cliente qual a escala de
importância dos critérios competitivos que ele considera mais relevante, quais a empresa é
capaz de atender da melhor forma possível, e quais precisam ser melhorados; portanto optou-
se para a realização desta pesquisa por uma escala de nove pontos proposta por Slack (2008),
cuja pontuação assume o seguinte critério:
 1 (um) e 2 (dois) – Não é importante;
 3 (três) e 4 (quatro) – É pouco importante;
 5 (cinco) e 6 (seis) – É importante;
 6 (seis) e 7 (sete) – É muito importante;
 8 (oito) e 9 (nove) – É o mais importante;
Além da escolha da escala de nove pontos, uma adaptação efetuada na Matriz, proposta por
Slack (2008), foi a inversão na pontuação. Neste caso, a escala de pontuação “1” e “2” foi
considerada como “não é importante” e a escala “8” e “9” como “é o mais importante”. Tal
mudança foi realizada para facilitar no entendimento do questionário por parte dos clientes.
As perguntas elaboradas no questionário foram realizadas de forma clara e direta para não
8
provocar cansaço ou impaciência nos entrevistados e este deve se mostrar capaz de responder
as perguntas sem problemas.
Nesta pesquisa, foram entrevistados 5 (cinco) representantes das empresas clientes, que fazem
parte da metade do total de clientes efetivamente cadastrados na empresa, por meio de
ligações telefônicas e internet, onde foram enviados e-mails com o questionário em que só era
necessário que o cliente atribuísse uma nota para cada critério mencionado.
A partir dos resultados obtidos foi realizada uma análise comparativa do nível de percepção
dos clientes da empresa em relação aos critérios competitivos. E, por fim, classificou-se os
critérios competitivos em critérios qualificadores, ganhadores de pedido e menos importante
através da Matriz Importância-Desempenho numa escala de 9 pontos conforme o modelo de
Slack (2008).
Os dados tabulados com base nos questionários visou identificar a adequação da importância
dada pelo cliente para determinado critério competitivo, e o real desempenho das empresas
consultadas para o mesmo critério.
4. Resultados
Notou-se a participação ativa de duas figuras principais. Primeiro, o cliente, que será o
responsável em determinar quais são os critérios competitivos relevantes e qual o grau de
importância deles. O segundo papel é desempenhado pela empresa, que é responsável direta
pelo desempenho dos serviços que o cliente recebe.
Os critérios a serem avaliados foram escolhidos por um funcionário do setor de negociação da

empresa em estudo, juntamente com os pesquisadores deste artigo, facilitando assim a
objetividade e creditando ao questionário uma importância maior na busca por resultados que
favorecem a melhoria e crescimento competitivo da empresa, haja vista que as perguntas que
foram feitas se basearam nos reais interesses da empresa e de seus clientes.
A seguir será ilustrado, por meio de um gráfico os resultados obtidos, onde se tirou a média
das notas atribuídas para cada critério, para que se pudesse ser analisado e confrontado frente
à concorrência e verificar quais critérios deverão ser priorizados para uma intensificação da
9
competitividade ou redução no grau de preocupação quanto a real importância.
Tabela 2 - Relação de notas entre Satisfação e Desempenho
Média Nota
Critério Média Nota desempenho
Importância
Qualidade do Material 8,6 9
Compromisso da Entrega 7,4 9
Custo do Material 7,6 8
Credibilidade da Empresa 7,6 7,2
Atendimento dos funcionários 7 7,2
Fonte: Pesquisa de campo (2013)
Todos os critérios foram considerados ganhadores de pedidos, pois atingiram notas superiores
a 6 pontos. Na avaliação geral, a maioria dos critérios não se equiparou a importância
atribuída e somente um teve, perante os clientes, média alta no quesito desempenho.
Portanto, é necessário que a empresa analise os elementos estudados nesse trabalho para que
ela possa proceder às mudanças necessárias e se manter competitivas no mercado, de forma a
disponibilizar o que é esperado pelo cliente.
A seguir será apresentado o posicionamento das percepções dos futuros clientes na Matriz
Importância/Desempenho proposta por Slack (2008), que facilitara a visualização dos
movimentos ocorridos nos critérios competitivos tanto na dimensão do desempenho, bem
como o seu confronto.
Figura 3 - Matriz Importância X Desempenho empresa Hell – Mag
10
Fonte: Pesquisa de Campo (2013)
De acordo com a Matriz descrita anteriormente, poucos pontos precisam ser melhorados, pois
a maioria se encontra na zona adequada, ou seja, para os clientes da empresa, os critérios
qualificadores estão sendo bem atendidos. Porém, o critério compromisso na entrega obteve
nota baixa de desempenho em relação a sua importância, alocando-se assim na zona de
aprimoramento.
Para poder obter uma real noção de como os clientes avaliam cada critério e qual mais
importa diante da concorrência, criou-se uma representação polar para desempenho e para
importância dos mesmos.
Figura 4 - Representação Polar Critérios Importância e Desempenho
11
Fonte: Pesquisa de campo
Por esta representação polar, mais uma vez se pode perceber que é dada uma grande
importância para o critério compromisso da entrega por todos os clientes, mas que a
satisfação não se equipara a este, ou seja, o desempenho deste está inferior à expectativa do
cliente.
Segundo a pesquisa feita entre os clientes a empresa deve melhorar suas entregas podendo
assim satisfazer ainda mais tais necessidades, já que o que foi considerado mais importante é
a constância da entrega, ou seja, que a falta de material não exista em suas obras e
concreteiras. A qualidade do material oferecida é das melhores, e isso faz com que os clientes
tenham preferido a empresa como sua fornecedora de materiais de mineração, visto que seus
concorrentes não podem oferecer essa qualidade, porém estes tem um bom desempenho em
relação à entrega.
5. Considerações
O presente trabalho permitiu que fosse feita uma análise dos critérios de desempenho dentro
de uma empresa com base nos conceitos de qualidade, velocidade, confiabilidade e custo,
sendo plotados dentro de uma Matriz que mede o Desempenho X Importância, verificando
assim que estes conceitos são muito pouco utilizados em termos práticos, principalmente no
que se refere à transportadora pesquisada.
Ao analisar os dados, percebeu-se que o método de pesquisa adotado foi adequado para fins
de desenvolver os objetivos propostos na pesquisa. A Matriz Importância x Desempenho de
Slack permitiu identificar e avaliar os fatores competitivos bem como o posicionamento da
empresa em estudo frente aos concorrentes. Os resultados obtidos permitiram identificar as
variáveis mais importantes para os clientes no momento da escolha do produto, e com base
nos dados obtidos a empresa possa melhorar de posição no fator que está deixando a desejar
para os clientes e assim não correr o risco de perder os mesmos e não correrem o risco de
descontinuidade de seus negócios.
12
Pôde-se verificar que as prioridades de desempenho da empresa não estavam relacionadas

diretamente com as necessidades e desejos de seus clientes. De acordo com a pesquisa a
empresa precisa aprimorar e cumprir de forma efetiva no que se refere à entrega, critério
considerado de maior importância, porém a empresa não mostrou planos de melhorias ou
mesmo pesquisas de satisfação que evidenciassem o interesse em se adequar e fazer frente à
concorrência.
No que diz respeito à análise dos concorrentes, conclui-se que o gestor deve pesquisar o
funcionamento das outras empresas assim como seus produtos fornecidos, preço, atendimento
ao cliente, e critérios que sejam de interesse da empresa ter conhecimento, tudo isto para estar
atento aos fatores competitivos para uma avaliação do que poderá oferecer de diferencial.
Essas ações gerenciais devem ser feitas para que a empresa possa conhecer os concorrentes e
seus clientes, procurando melhorar o seu desempenho, garantir a sua continuidade e aumentar
sua lucratividade.
Futuros trabalhos deverão contemplar o aprofundamento das questões tratadas, seja através da
ampliação do número de organizações pesquisadas, bem como em um maior número de
critérios de desempenho a serem analisados, no caso de uma empresa de transporte, pode-se
fazer um aprofundamento nas questões de velocidade e entrega, pois são critérios muito
relevantes neste ramo.
6. Referências
CORDEIRO, José Vicente; BOTELHO, Juciane Lopes. Estratégia de negócios e gestão de

operações: avaliação do alinhamento estratégico em empresas paranaenses fabricantes
de bens intermediários. Disponível em: <
www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2006_TR530355_7632.pdf>. Acessado em: 18 de
abril de 2013.
PINTO, R.; MORAIS, I.; LIRA, J.; RÊGO, R.; Aplicação da matriz Importância/
Desempenho em instituições de nível superior: um estudo de caso no interior do Rio
Grande do Norte. Disponível em:
<www2.ufersa.edu.br/portal/view/.../63/.../SEPRONe_ST_20111301.pdf>. Acessado em: 18
de abril de 2013.
RIGONI, José Ricardo. < http://www.totalqualidade.com.br/2010/05/matriz-importancia-x-

desempenho-veja-um.html>. Acessado em: 20 de abril de 2013.
13
SILVA, E.; LAURINDO, F.; NETO, J. Cadeias Produtivas Virtuais: Estudo de Caso
numa Rede de Cooperação do Setor Imobiliário, Alavancada na Tecnologia da
Informação. São Paulo. In: Simpósio de Engenharia de Produção, n. 19, 2012, Bauru.
Anais... Bauru: SIMPEP, 2012.
SLACK, N.; CHAMBERS, S. & JOHNSTON, R. Administração da Produção. Tradução

Maria Teresa Corrêa de Oliveira. 2. Ed. São Paulo: Atlas, 2008.
TORRES, Divonir Ribas Teixeira. Análise da Produção em Sistemas de Produção.

Disponível em: < http://www.revistas2.uepg.br/index.php/exatas/article/viewFile/758/671>.
Acessado em: 25 de abril de 2013.
VELOSO, R.; NAZARE, D.; CASTRO, F.; CARNEIRO, M. Aplicação da Matriz

Importância-Desempenho em uma Empresa de Serviço Hospitalar Privado na Cidade
de Redenção-Pa. Belém. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, n. 26, 2011,
Belo Horizonte. Anais.... Belo Horizonte: ENEGEP, 2011.
ANEXO A – QUESTIONÁRIO
14

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XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA X

SABRINA BIANCA DA SILVA ALVES (CESUPA )

O TRABALHO APRESENTA UMA APLICAÇÃO DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA X

Palavras-chaves: MATRIZ IMPORTÂNCIA X DESEMPENHO, FATORES CRÍTICOS,

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

As organizações necessitam estar sempre se aprimorando e buscando novas formas de suprir

Conhecer o cliente é imprescindível para o sucesso do negócio. A busca pelo aprimoramento

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

 Qualidade do material a ser entregue (o material está em condições de uso e de acordo

 Compromisso da entrega (se o material vai chegar ao destino em tempo hábil);

 Custo do Material (ou seja, o custo aumenta de acordo com a entrega);

 Credibilidade da empresa (se a empresa passa confiança ao seu cliente final);

 Atendimento dos funcionários (tanto no que diz respeito ao atendimento

Para a sustentação do exposto nesta pesquisa buscou-se conceitos de Matriz importância X

2.1. Objetivos de desempenho

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

Figura 1 - Representação Polar dos Objetivos de

Desempenho. Fonte: Torres (2001)

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

A partir do objetivo de desempenho as empresas têm a função de estabelecer seus critérios

A grande questão é se existe a possibilidade de ser competitivo em todos estes objetivos.

2.1.1. Qualificadores e ganhadores

Antes de tudo, procurou-se conceituar todos os fatores importantes considerados

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

posteriormente poder inseri-las na Matriz importância X desempenho. A seguir estão descritas

Tabela 1 - Escala de nove pontos para a classificação dos critérios competitivos

Critérios ganhadores de pedido

Fonte: Baseado em Slack (1993, apud CORDEIRO, 2006)

2.2. Matriz importância X desempenho

A matriz importância X desempenho se baseia na importância de tais critérios e do

Figura 2 - Matriz Importância x Desempenho

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

Fonte: Adaptado Slack et al (2008, p. 589)

A matriz se divide em quatro zonas: ação urgente, melhoramento, apropriada e zona de

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

A avaliação de importância X desempenho é aplicada sobre os clientes da empresa Hell-

 1 (um) e 2 (dois) – Não é importante;

 3 (três) e 4 (quatro) – É pouco importante;

 5 (cinco) e 6 (seis) – É importante;

 6 (seis) e 7 (sete) – É muito importante;

 8 (oito) e 9 (nove) – É o mais importante;

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

Os critérios a serem avaliados foram escolhidos por um funcionário do setor de negociação da

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

competitividade ou redução no grau de preocupação quanto a real importância.

Tabela 2 - Relação de notas entre Satisfação e Desempenho

Qualidade do Material 8,6 9

Compromisso da Entrega 7,4 9

Custo do Material 7,6 8

Credibilidade da Empresa 7,6 7,2

Atendimento dos funcionários 7 7,2

Fonte: Pesquisa de campo (2013)

Figura 3 - Matriz Importância X Desempenho empresa Hell – Mag

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

Fonte: Pesquisa de Campo (2013)

Figura 4 - Representação Polar Critérios Importância e Desempenho

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

Fonte: Pesquisa de campo

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.

Pôde-se verificar que as prioridades de desempenho da empresa não estavam relacionadas