Вы находитесь на странице: 1из 22

EMPLOYEE

HANDBOOK
2

Оглавление

Добро пожаловать ..................................................................................................... 3


Место, где живет счастье.......................................................................................... 4
Красочная история сети Park Inn by Radisson ........................................................ 5
Наши ценности .......................................................................................................... 6
Наше кредо ................................................................................................................. 7
Отель Park Inn by Radisson Ижевск ......................................................................... 8
Наши руководители .................................................................................................. 9
Структура организации........................................................................................... 10
Абсолютные формы поведения ............................................................................. 12
Сотрудникам отеля категорически запрещается ................................................. 13
Действия сотрудников при поступлении сигнала о пожар................................. 15
Режим работы отеля и служб ................................................................................. 16
Часто задаваемые вопросы ..................................................................................... 17
Приложение ............................................................................................................. 20
3

Добро пожаловать

Уважаемый(ая) коллега,
Мы рады приветствовать Вас в нашей дружной команде и выражаем свою
признательность за будущий вклад в развитие нашей организации для достижения
общих целей. Наша внутренняя культура основывается на отношении друг к
другу и к Гостям с достоинством, доверием и уважением. Каждый из нас несет
ответственность за поддержание признанных принципов и ценностей, и данная
ответственность является обоюдной. Этот уникальный подход создает атмосферу
истинного гостеприимства, и мы очень рассчитываем на Ваш вклад в ее развитие.
Наша сила состоит в том, что все сотрудники имеют возможность сделать
каждое пребывание гостя уникальным, настраиваясь на его нужды.
Наша цель - постоянно превосходить ожидания гостей, предоставляя им
обслуживание неизменно высокого качества.
Первый день на новой работе - это всегда сочетание волнения и, возможно,
легкой тревоги, связанной с необходимостью установления новых отношений,
выполнения должным образом своей профессиональной функции. Чтобы Вам
было легче в первые дни, мы разработали специальную программу («New Hire
Orientation»), в которой предлагаем Вам поучаствовать. Она направлена на Ваше
скорейшее понимание специфики работы отеля и осознание того, что Вы можете
сделать как для его развития в общем, так и для своего собственного в частности.
Благодарим Вас за то, что Вы стали частью нашей слаженной команды.
Добро пожаловать в отель. Мы вместе будем создавать успешное будущее.
4

Место, где живет счастье

Сеть отелей Park Inn by Radisson – это яркий и активный бренд в сегменте
средней ценовой категории с гостеприимными традициями гостиничного бизнеса
и приемлемыми ценами. В центре нашего внимания то, что действительно того
стоит: комфортабельные, безупречно чистые номера, дружелюбный персонал и
легко доступные услуги. Все наши отели могут похвастаться наличием ключевых
удобств, красочным интерьером и инновационными ресторанами: наши гости
могут насладиться самым лучшим сном в городе – в любой момент.
Гости любят наш бренд, потому что его дизайн добавляет цвета в жизнь.
Park Inn by Radisson создан для людей, которые поддерживают наш девиз «We
don’t stand for bland!» (Мы против тусклости!).
Являясь частью динамично развивающейся и продолжающей расти
организации, мы постоянно ищем талантливых людей, осознающих, какую
значительную роль они будут играть в обеспечении высокого качества
обслуживания и гостеприимства – принципе сети Park Inn by Radisson.
Сделать отель счастливым местом для каждого гостя это наша цель. То, как
гости чувствуют себя у нас, делает их пребывание незабываемым!
5

Красочная история сети Park Inn by Radisson

 1986 – создание бренда Park Inn (Аризона, США)


 2000 – сеть отелей Carlson приобретает у компании Olympus сеть Park Inn
 2002 – сеть отелей Carlson подписывает соглашение с сетью Rezidor Hotel
Group с целью развития сетей Park Inn, Country Inn и Regent в Европе, Африке
и на Ближнем Востоке
 2003 – путешествие сети Park Inn по Европе, Ближнему Востоку и Африке,
которое начинается с открытия в Берлине первого отеля с 1 012 номерами –
Alexanderplatz Rezidor. Создание и запуск новое логотипа Park Inn
 2006 – от 0 до 60 отелей через четыре года: быстрый рост в Великобритании,
Ирландии, Германии и Швеции. Первый отель Park Inn, построенный с целью
стать местной достопримечательностью, открыт в России — в Екатеринбурге
 2007 – достигается рубеж в 100 отелей: сеть Park Inn включает более чем 100
действующих и находящихся на этапе развития отелей
 2008 – отели Park Inn открываются в Саудовской Аравии, Чехии, Омане и
Словакии
 2010 – логотип бренда Park Inn эволюционирует в Park Inn by Radisson
 2011 – 140 отелей в управлении и на стадии открытия
 2014 – запуск стратегии преобразования
 Park Inn by Radisson сегодня — это результат успешного развития в странах
Европы, Ближнего Востока и Африки.
6

Наши ценности

1. SMILE
УЛЫБКА
Самый верный способ начать любое дело позитивно – искренне улыбнуться.

2. DON’T STAND FOR BLAND!


МЫ ПРОТИВ ТУСКЛОСТИ!
У каждого из нас есть свой цвет, который отражает наш внутренний мир, и
каждый раз он привносит уникальный акцент в работу и является жизненно
важным инструментом в борьбе с тусклостью.

3. A HAPPY PLACE TO BE
СЧАСТЛИВОЕ МЕСТО ДЛЯ ПРЕБЫВАНИЯ
Сделать отель счастливым местом для каждого гостя это наша цель. То, как
гости чувствуют себя у нас, делает их пребывание незабываемым. Если мы
создадим счастливое место для пребывания и счастливое место для работы,
наш отель всегда будет местом, где живет Счастье!

4. A LITTLE BIT OF BLISS


КАПЕЛЬКА БЛАЖЕНСТВА
Обычно сервис, который затрагивает людей, держится на персональном
подходе. Порой у нас есть возможность сделать что-то большее, чем просто
добавить «радости», а сделать что-то личное и особенное для гостя. То, что мы
называем «добавить блаженства».

5. EMPOWERMENT
НАДЕЛЕНИЕ ПОЛНОМОЧИЯМИ
7

Без каждого из нас отель Park Inn by Radisson это просто здание. Каждый из
нас наделяется полномочиями и способностью воплотить бренд и ценности
Park Inn by Radisson в жизнь.

Наше кредо

Что бы ты ни
делал, делай с
Честью.

И никогда, Куда бы ты ни
никогда не шёл, иди как
сдавайся! Лидер.

КРЕДО

Когда бы ты ни Кого бы ты ни
мечтал, мечтай со обслуживал,
Всеми. делай это с
Заботой.
8

Отель Park Inn by Radisson Ижевск

Отель Park Inn by Radisson Ижевск - первый международный отель в


городе. Отель расположен на Центральной площади города, вблизи основных
достопримечательностей города (Свято-Михайловский собор, музей
им. М.Т. Калашникова, театр Оперы и балета), торговых центров, остановок
всех видов общественного транспорта. Наш отель идеально подходит для
деловых людей и туристов. Нашим гостям мы предлагаем:
 161 комфортабельный номер с панорамным видом на
достопримечательности города
 5 конференц-зала (общей численностью на 450 человек)
 Ресторан на 120 посадочных мест с авторской кухней
 Лобби-бар
 Ресторан & Пивоварня «BRAUPLATZ»(баварская кухня) на 300
посадочных мест
 Лаунж VIP на 9-ом этаже
 В летнее время - кафе aL Caffé
 Фитнес-центр с бассейном, турецкой баней и финской сауной
 Салон Красоты
 Бизнес-услуги: Wi-Fi и проводной доступ в Интернет, ксерокопирование и
печать документов
 Услуги прачечной
 Заказ трансферов и транспортное обслуживание
 Парковка на 49 мест
9

Наши руководители

Внутренний
Должность/отдел ФИО номер
телефона

Генеральный менеджер

Заместитель генерального
менеджера по операционной
деятельности

Финансовый контролер

Заместитель главного бухгалтера

Начальник отдела персонала

Директор по продажам

Начальник службы приема и


размещения

Директор по хозяйственной части

Начальник отдела закупок

Начальник службы эксплуатации

Менеджер АСУ
(Отдел информационных
технологий)

Юрисконсульт

Начальник контрольно-
ревизионного отдела

Руководитель ресторанной
службы

Шеф-повар
10
11

Структура организации

Генеральный менеджер Заместитель генерального


менеджера
по операционной деятельности

Финансовый контролер Директор по продажам Начальник Главный инженер Начальник Начальник Руководитель Шеф-повар
контрольно- службы хозяйственной ресторанной
ревизионного приема и службы службы
Главный бухгалтер Менеджер Технолог
отдела размещения
отдела продаж Мастер
Координатор Администратор
Контролер Су-шеф
Менеджер по Администратор х/сл
Зам. гл. бухгалтера продвижению Техник
Официант
отеля Горничная Повар-
Водитель Дворник
Бухгалтер Банкетный бригадир
Менеджер по Уборщица
координатор
управлению
Калькулятор доходами Повар-
Секретарь Координатор
номерного фонда Бармен универсал
прачечной

Менеджер по Юрисконсульт Повар


Оператор
Начальник отдела закупок бронированию прачечной
Начальник отдела
Менеджер по закупкам персонала Кастелянша Кондитер- Стюард
пекарь

Оператор ПК Специалист
отдела персонала

Менеджер
автоматизированных
систем управления
12

Абсолютные формы поведения

Гостеприимство и коллективизм – главные принципы работы всего


отеля. Наша цель - постоянно превосходить ожидания гостей, предоставляя
им обслуживание неизменно высокого качества.
Сотрудник отеля Park Inn by Radisson Ижевск должен:
 Всегда быть предельно приветливым, гостеприимным и радушным при
встрече с гостями, готовым помочь им в любое время, в любой ситуации.
 Тепло, искренне, с улыбкой приветствовать гостя.
 Стараться установить личный контакт, но не допуская назойливости и
фамильярности. Персональное внимание – каждому гостю отеля.
 Быть всегда готовым помочь гостю, уметь отложить дела, чтобы
немедленно отреагировать на просьбу гостя.
 Позаботиться о нём, чтобы ему не пришлось обращаться с одной и той же
просьбой в разные службы гостиницы. При такой необходимости, сделать
это за него.
 При обслуживании гостя проявлять скромность и достоинство, не
высказывая ни малейшего желания получить чаевые.
 Успокоить гостя в случае возникновения проблемы, быстро предложить
ему альтернативный вариант решения вопроса, стараясь при этом избежать
недовольства с его стороны.
 Всегда выполнять обещания, данные гостю, проверять, выполнены ли они,
доволен ли гость результатами. В случае его недовольства приносить
извинения (даже за просчёты других служб).
 Никогда не обсуждать с гостем свои проблемы (служебного или личного
характера) и работу других служб отеля.
 Отвечать на телефонный звонок не позднее третьего сигнала (гудка).
13

 Всегда выглядеть достойно и опрятно, помня о том, что от внешнего вида


каждого сотрудника, умения работать и правильно вести себя, зависит
впечатление гостя об отеле и захочет ли он приехать к нам снова.
 Стараться сделать так, чтобы гость чувствовал себя комфортно и ощущал
себя в отеле, как дома в режиме наибольшего благоприятствования.
 Необходимо знать обычные запросы постоянных гостей, чтобы выполнить
их заранее, не дожидаясь того, как гость попросит об этом.
 Всегда придерживаться принципа конфиденциальности информации,
касающейся гостя в период его проживания в отеле и после отъезда.
 Никогда не терять самообладания, помнить, что терпение – одно из
важнейших составляющих поведения сотрудников, даже в ситуациях
общения с “трудными” гостями. Жалобы и замечания гостей должны
разрешаться незамедлительно и профессионально.
 Не допускать ни малейшего оттенка высокомерия в отношениях с гостем,
всегда помнить, что гость – главная персона, сотрудник же – лишь член
большой команды, призванной обеспечить качественное его
обслуживание.

Сотрудникам отеля Park Inn by Radisson Ижевск


категорически запрещается
 Курить в неустановленных местах.
 Распивать спиртные напитки на рабочем месте, и приходить на работу с
остаточными явлениями употребления спиртных напитков,
наркотического опьянения.
 Принимать наркотические, психотропные вещества и препараты.
 Жевать жевательную резинку на рабочем месте.
 Использовать сленг (жаргонные выражения), ненормативную лексику при
общении с коллегами, а тем более с гостями и посетителями.
 Отвлекаться неслужебными разговорами с гостями и персоналом отеля.
14

 Громко разговаривать в гостевой зоне, активно жестикулировать.


 Находиться в общественных зонах без производственной необходимости.
 Панибратски относиться к гостям и посетителям.
 Во время обслуживания (выполнения просьбы) гостя, своим поведением
(словами, жестами) выдавать намерение получить чаевые.
 Вносить на территорию отеля и выносить пищевые продукты, напитки,
цифровую технику без согласования с руководителем контрольно-
ревизионной службы.
 Находиться на территории отеля вне рабочего графика без согласования с
руководством (гостевая зона, бар, ресторан, кафе).
 Заходить в номера без разрешения гостей и без рабочей необходимости.
 Приглашать в отель знакомых, родственников, друзей.
 Занимать служебный телефон личными разговорами, использовать
оргтехнику в личных целях.
 Разглашать любую информацию о деятельности отеля и сотрудниках
частным лицам, организациям, средствам массовой информации.
 Питаться, пить чай (кофе) на рабочем месте (кроме специально
отведённых мест и в установленное внутренним распорядком время).
 Покидать рабочее место без производственной необходимости и без
согласования с вышестоящим руководством.
 Перекладывать исполнение своих функциональных обязанностей на
сотрудников других служб.
 Нарушать технику безопасности, санитарные требования и правила
противопожарной защиты.
 Вносить крупногабаритные сумки, электронные устройства (компьютеры,
ноутбуки, нетбуки и т.д.)
Не рекомендуется вносить на территорию отеля крупные суммы денежных
средств во избежание потерь, краж.
15

Действия сотрудников при поступлении сигнала о


пожаре
При получении сигнала о пожаре сотрудники обязаны:

 немедленно прекратить работу;


 отключить по возможности все электрооборудование;
 закрыть во избежание сквозняков окна и двери;
 в качестве средств индивидуальной защиты органов дыхания при
эвакуации из задымленной зоны следует использовать влажный платок.
Необходимо помнить, что приток свежего воздуха происходит ближе к
полу;
 сохраняя спокойствие покинуть здание через ближайший и безопасный
(не объятый пламенем, не задымленный) эвакуационный выход;
 место сбора сотрудников отеля, незадействованных в эвакуации гостей и
ценностей, - гостевая стоянка (пост № 4);
 отметиться у начальника отдела персонала на месте сбора. После
отметки, с разрешения руководителя, сотрудник может пройти в здание
гостиницы «АМАКС Центральная» (ул. Пушкинская, 223).

В случае подачи сигнала о возгорании сотрудникам запрещается:

 в любое время года спускаться в подвал в раздевалку для персонала,


чтобы забрать свои вещи;
 во время пожара пользоваться лифтами;
 применять воду при тушении пожара в помещениях сервера, ИБП,
электрощитовой.
16

Режим работы отеля и служб


Park Inn by Radisson Ижевск принимает гостей 24 часа в сутки.

Приёмная генерального менеджера 08:00-17:00


Отдел персонала 08:00-18:00
Юрисконсульт 08:00-17:00
Отдел продаж и маркетинга 08:00-18:00
Бухгалтерия 08:00-17:00
Служба приема и размещения Круглосуточно
Хозяйственная служба Круглосуточно
Прачечная 07:00-22:00
Отдел закупок 09:00 – 18:00
Служба эксплуатации Круглосуточно
Отдел информационных технологий 09:00 – 18.00
Контрольно-ревизионный отдел Круглосуточно
Ресторан 07:00 – 00:00; сб, вс 08:00-00:00
Лобби-Бар Круглосуточно
Пн.-чт. 16:00-00:00; пт. 16:00-02:00;
Ресторан & Пивоварня «Brauplatz»
сб. 12:00-02:00; вс. 12:00-00:00
Кухня 06:00 – 00:00
Столовая персонала Круглосуточно
17

Часто задаваемые вопросы

Пунктуальность и присутствие на работе:

Сотрудник обязан приходить на рабочее место за 15 минут до начала


смены. Отмечаться электронным ключом при входе (в начале рабочей смены)
и выходе (в конце рабочей смены), а так же отмечаться в карте учета рабочего
времени в своем отделе (см. Приложение).

Предоставление отпусков, справок:

1. Кому и когда предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск?


Оплачиваемый отпуск предоставляется сотрудникам ежегодно в
соответствии с графиком отпусков. Работник может воспользоваться отпуском
по истечении шести месяцев его непрерывной работы с согласия
Работодателя.

2. На какой срок предоставляется отпуск?


Ежегодный основной оплачиваемый отпуск предоставляется работникам
продолжительностью 28 календарных дней. Он может быть разделен на части.
При этом хотя бы одна из частей этого отпуска должна быть не менее 14
календарных дней. Бланк заявления на отпуск находится в Приложении.

3. Когда может быть предоставлен отпуск без сохранения оплаты?


Работник может взять отпуск без сохранения заработной платы в любое
время по согласованию с Работодателем.

4. Какой процесс оформления отпуска и выплаты отпускных?


Сотрудник приносит заявление установленного образца в отдел
персонала. Не позже, чем за 3 дней до даты начала отпуска сотруднику
происходит перечисление отпускных.
18

5. Как и где получить необходимые справки (2 НДФЛ; на выплату


пособий; справку в центр занятости) и копию трудовой книжки?
Данные документы вы можете получить в течение трех дней после
написания заявления установленного образца (см. Приложение).
С написанным заявлением следует обращаться к начальнику отдела
персонала.

Выплата заработной платы:

Когда выплачивается заработная плата и где её получить?


Заработная плата выдается 2 раза в месяц: 25 числа - аванс, 10 числа -
окончательный расчет. Если дни выплаты выпадают на выходные или
праздничные дни, то заработная плата начисляется накануне.
Сотрудники получают заработную плату на карту Сбербанка, вновь
прибывшие сотрудники, в случае отсутствия банковской карты – в кассе
компании.

Стандарты внешнего вида (форма, одежда, косметика):

Каких стандартов внешнего вида придерживаются в нашей компании?


В рабочее время сотруднику необходимо носить предоставленные
Работодателем форменную одежду в полном комплекте; бейдж с именем – на
правой стороне, значок – на левой стороне (см. Приложение)
Работники администрации и другие сотрудники, для которых
форменная одежда не предусмотрена, должны носить соответствующие
деловые костюмы (классические предметы одежды, длина юбки должна быть
не более 5 см выше колена, блузки не должны быть короткими, свободные
брюки, рубашка). Волосы: чистые, аккуратно причёсанные, естественного
цвета. Маникюр: ногти средней длинны, всегда чистые и тщательно
подстриженные. Драгоценности не должны бросаться в глаза, не более одного
простого кольца на руке, без камней чрезмерной величины, классические
19

часы. Недопустимо ношение каких-либо украшений на лице. Не разрешается


использование духов с сильным запахом. Необходимо избегать очень пряной
еды и еды с сильным запахом. Любые порезы и ссадины должны быть
немедленно закрыты пластырем телесного цвета.

Оставленные и потерянные вещи:

Что делать, если обнаружили забытую вещь?


Каждый сотрудник, обнаруживший оставленную, забытую вещь в
гостевой зоне, должен поставить в известность сотрудника контрольно-
ревизионного отдела (КРО), не трогая её. Сотрудник КРО, в данном случае,
действует по инструкции. Если сотрудник нашел оставленную (забытую) вещь
в номере, то он должен передать её в КРО, указав дату и номер комнаты
согласно установленной процедуре.
Все оставленные вещи хранятся в течение 90 дней, а далее
утилизируются.

Пронос и вынос пищевых продуктов, напитков, электронной техники.

К кому обратиться, если я хочу принести торт на празднование дня


рождения или вынести пищевые продукты с территории отеля?
Проносить на территорию отеля и выносить из него пищевые продукты,
напитки разрешается только при наличии письменного разрешения
начальника контрольно-ревизионной службы (материальный пропуск). Бланк
пропуска находится в Приложении.

Аптечка.

Где мне найти аптечку?


Аптечки с медикаментами и перевязочными материалами находятся в
каждом отделе.
20

Приложение

МАТЕРИАЛЬНЫЙ ПРОПУСК №_________

«___»_________________________20____ года
Выдан __________________________________
На право выноса _________________________
В количестве ____________________________
Подпись материально-ответственного лица
________________________________________
Вынос разрешаю _________________________
Отметка КРО ____________________________
Отметка о закрытии пропуска ______________
21

Бланк заявление на ежегодный отпуск


_________________________
кому (должность)
ООО «Ижевск-Отель»
_________________________
_________________________
(должность в родительном падеже)
_________________________
(структурное подразделение)
_________________________
(ФИО в родительном падеже)

Заявление

Прошу предоставить мне ______ дней очередного ежегодного отпуска с


«____»_________________ 20_____ г.

___________________________
(подпись)

«___»_____________ 20____ г.
22

Бланк заявления на получение


копии трудовой книжки и справки 2НДФЛ,
заявления на получение копии трудовой книжки

_________________________
кому (должность)
ООО «Ижевск-Отель»
_________________________
_________________________
(должность в родительном падеже)
_________________________
(структурное подразделение)
_________________________
(ФИО в родительном падеже)

Заявление

Прошу выдать копию трудовой книжки/ справку 2 НДФЛ для


_______________________________________________________________
(оформления кредита в банке/получения субсидии/поиска подработки/ и т.д.)

___________________________
(подпись)

«___»_____________ 20____ г.