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EJERCICIO: LA FAMILIA ARORA

Enfoque de aprendizaje
Este ejercicio tiene la finalidad de presentar a los alumnos algunos de los conceptos básicos de la Gestión de Servicios.
Ejercicio
La familia Arora llegó entusiasmada al Hotel Royal Chao Phraya. El Sr. Arora registró a toda la familia mientras que su
mujer y sus dos hijos, Ajay y Shalini, esperaban pacientemente en el vestíbulo. Hizo falta bastante tiempo para registrar
a la familia porque, en primer lugar, la recepcionista gestionaba una reclamación de otro huésped sobre la ducha que
no tenía agua caliente y además, era interrumpida constantemente con llamadas para solicitar la disponibilidad de
habitaciones para el próximo Festival de Songkraan.
Después de unos 10 minutos, la familia Arora estaba lista para subir a su habitación, la n.º 1711. Un botones, Warit,
les indicó el camino. Cuando llegaron a la habitación, descubrieron que allí hacía un calor sofocante y olía a humedad.
Encendieron el aire acondicionado, pero éste resultó ser poco efectivo. La Sra. Arora estaba bastante molesta y pidió
a su marido que consiguiese otra habitación inmediatamente. ¡No habían huido del calor de Mumbai para meterse en
un horno en Bangkok!
El Sr. Arora volvió a la recepción y de nuevo tuvo que hacer cola mientras otras personas se registraban. Habló con
el recepcionista, Kit, y le informó sobre la situación. Kit fue muy amable y le explicó que, “Como la habitación no se ha
utilizado desde hace unos días, el aire acondicionado tarda un tiempo en surtir efecto. Le recomiendo que cierre las
cortinas, se tome unos refrescos en el bar Sugar Reef y regrese en 20 minutos. Tenga un vale de bebidas por valor de
20 dólares como compensación por las molestias”.
El Sr. Arora aceptó a regañadientes y se llevó a su familia a tomar un refresco al bar Sugar Reef. El recepcionista
no tuvo más noticias de él hasta que volvió para dejar la habitación al día siguiente. “Oh, ¿se va un día antes, Sr. Arora?”
“Sí”, respondió, “hacía demasiado calor en la habitación para mi mujer y aunque las condiciones mejoraron ligeramente
durante el transcurso de la noche, mi esposa quiere que nos vayamos al Mandarin Oriental hoy mismo”.
“¡Oh, lamento oír eso! Espero que vuelva y que la próxima vez su experiencia sea mucho mejor. Como prueba de
nuestras disculpas, he eliminado de su factura los 19 dólares cobrados por el videojuego que solicitó”.
El Sr. Arora le dio las gracias por la muestra de buena voluntad y se dirigió a la entrada principal a esperar a que le
trajesen su coche del garaje. Mientras esperaba, el Sr. Arora escuchó a otro huésped hablando con Sonny Singh, el
conserje: “He venido a este hotel durante años, Sonny; estoy tan disgustado porque esta estancia se ha echado a
perder debido al calor sofocante que hacía en mi habitación”.

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“Se quejó sobre esto al Sr. Van Rijn, Sr. Brock?” le preguntó Sonny. “No”, respondió el Sr. Brock, “Dimitri está ausente
hoy.”
“Pero, le han ofrecido al menos alguna compensación, señor?”
“Sí Sonny, me ofrecieron la habitación gratis, pero eso no resolvió el problema, verdad?”
“Bueno, creo que ahorrar 250 dólares sirve de algún consuelo, Sr. Brock”. “Quizás Sonny… quizás”.
El Sr. Arora se quedó estupefacto al escuchar esto y se sintió bastante desanimado. Le alegró saber que su esposa no
había escuchado esta historia. ¡Quizás no había protestado lo suficiente! sin duda alguna, el hotel no le había ofrecido
semejante compensación. Ahora sabía que irse a otro hotel era lo correcto.
Mientras tanto, Sonny regresó a la recepción y encontró a la recepcionista, Apple, charlando con Pap.
“Apple, acabo de enterarme de que hay un problema con el aire acondicionado en el piso 17. Hay alguien trabajando
en ese tema?”
“Oh, has debido hablar con el Sr. Arora. Estaba algo disgustado, pero creo que lo contenté compensándole en la
factura”.
“No, no se trataba del Sr. Arora, era el Sr. Brock y todavía sigue disgustado”.
“Qué raro”, dijo Pap, “Ayer le dije a Kit que estábamos realizando labores de mantenimiento en el piso 17 y que
podríamos perder algo de potencia de succión en las unidades de aire acondicionado”.
“Le pediste que bloquease las habitaciones, Pap?” preguntó Sonny. “No, pero pensé que estaría claro, no?”
Mientras tanto, los Arora se fueron en su coche con chófer.

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EJERCICIO: LA COLADA PERDIDA

DURACIÓN: 60 minutos

INTRODUCCIÓN
Tras una serie de quejas por pérdida de la colada, James ha pedido a Dimitri que revise el proceso de lavandería
al completo. Como primer paso, Dimitri organiza una reunión con Isabel O’Hara, directora de recepción; Mary,
gobernanta; Reginald Jones, gerente de cuentas de la lavandería; y tu equipo de expertos en Gestión de Servicios.
Dimitri te ha pedido que asistas a esta reunión para el comienzo de la conversación.

Ejercicio
Elige el siguiente programa:
 Definir el servicio de lavandería. ¿Que? ¿A quién? ¿Cómo?
 Desarrollar el proceso del servicio de lavandería, identificando las cuatro características del proceso.
¿Qué Evento específico activa el servicio de lavandería, qué actividades o resultados son medibles y qué
resultados específicos son ofrecidos a los clientes?
 Diseñar una matriz RACI para aclarar los roles de las partes interesadas en el proceso de la lavandería.
Y Definir quien sería el Dueño del Proceso, el Propietario del Servicio, el Gestor del Proceso y el/los
Profesional(es) del Proceso.

Directrices para el alumno

 Nombrar a una persona para escribir y presentar las respuestas del equipo.
 Tienes 30 minutos para debatir y preparar tus respuestas.

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EJERCICIO: LA PISCINA NUEVA

DURACIÓN: 60 minutos
Objetivo: hay que construir una piscina nueva en el hotel. Aunque al hotel las cosas le van bastante bien, el presupuesto
para la piscina no estaba incluido en la revisión anual.
La Necesidad: la necesidad de una piscina nueva surgió debido al pequeño
tamaño de la piscina existente, un aumento en el número de los clientes, la
disponibilidad de una nueva tecnología para piscinas y los comentarios negativos
de los clientes sobre las instalaciones de la piscina existente.
El Riesgo: la antigua piscina tendrá que soportar la carga de los clientes
existentes hasta que la nueva esté lista. Algunos empleados de mantenimiento
también serán asignados a la piscina nueva, afectando las actividades de la
piscina antigua.
Introducción:
El hotel Royal Chao Phraya tiene una piscina de tamaño medio que está a
disposición de sus clientes actuales, así como de sus clientes de temporada baja.
Pero cuando llega la temporada alta, hay problemas para ofrecer un servicio
de primera clase. El uso de la piscina aumenta y, por consiguiente, requiere
una limpieza frecuente. Esto conduce a una mayor cantidad de horas de cierre y al descontento del cliente. Muchos
clientes se han enfadado por esto y han transmitido sus quejas a la dirección. La nueva tecnología para la construcción
de piscinas, como las piscinas infinitas, también ha subido el listón en cuanto a las expectativas de los clientes.
Este problema con la piscina ha creado una imagen decadente de la propiedad y ha aumentado las preocupaciones
para Nee, quien se enfrenta a dificultades a la hora de intentar aumentar las ventas, especialmente para atraer grandes
conferencias.
Cuando un cliente habitual, el Sr. Jack Sparrow (consejero delegado de una empresa de fabricación líder, y un cliente
clave conocido por su patrocinio anual de una conferencia con más de 500 asistentes) se dirigió a James para hacerle
saber que aquélla era su última visita al establecimiento, James tuvo que convocar una reunión del personal directivo.
La dirección consideró varias opciones para mejorar la piscina existente pero no le satisfacían las sugerencias porque
implicaban cerrar la piscina existente durante un periodo de tiempo considerable. Finalmente, se decidió que se
construiría una piscina nueva y más grande para sacar provecho de las nuevas tecnologías, aumentar la eficacia de la
carga durante las temporadas altas y mejorar la capacidad para gestionar el aumento previsto del número de clientes
durante los próximos 5 años.
James organiza el equipo directivo y asigna las siguientes responsabilidades:
 Dmitri: tratar la estrategia para el nuevo servicio de piscina identificando los tipos de clientes, sus necesidades
y cualquier nueva oportunidad de servicios.
 Pap: elaborar una lista de los elementos a ser incluidos en el diseño del nuevo servicio de piscina, teniendo
en cuenta a las personas necesarias, el proceso a seguir, el diseño del producto y los aspectos del diseño.

 Dan: elaborar una lista de los elementos necesarios para la transición sin contratiempos al nuevo servicio
de piscina. Estos pueden incluir un análisis de las necesidades de formación, las necesidades del personal y los
roles esenciales y no esenciales.
 Suvarna: identificar qué será necesario para lograr la eficacia operativa con el funcionamiento de ambas
piscinas. Esto puede incluir comentarios del cliente, horarios de funcionamiento y mantenimiento de la
limpieza de la piscina.
 James: recomendar los pasos que pueden ser utilizados por los otros equipos para garantizar la mejora
continua del servicio de piscina en el Royal.

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EJERCICIO: GESTIÓN DE RECLAMACIONES Y

RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
DURACIÓN: 60 minutos
ANTECEDENTES
Estudio de la Universidad de Queensland en el Royal
Un estudio reciente realizado por los estudiantes de la Universidad de Queensland descubrió
que existían graves problemas en el área de gestión de reclamaciones y recuperación del
Servicio. Las principales conclusiones obtenidas en este informe fueron:
 Debido al elemento humano implicado en la entrega de un Servicio, la
variabilidad es bastante extrema. Se trata de forma diferente a distintos
huéspedes con la misma queja, dependiendo del miembro del personal
con el que contacten.
 Cada departamento se encarga de sus propios Incidentes, aunque la
mayoría de ellos acaban siendo gestionados por la recepción.
 Nadie en el hotel tiene la responsabilidad de analizar un Incidente crítico
después de que este haya sido resuelto para la satisfacción del cliente. Se
sospecha que, en consecuencia, algunos Incidentes se producen de nuevo
de forma repetida.
 En concreto, llevó mucho tiempo analizar los Incidentes críticos que implican funciones del área interna de Servicios,
como mantenimiento o limpieza, ya que por lo general existe una gran movilidad del personal, que trabaja a turnos.
 Los huéspedes de negocios no acostumbran a completar las tarjetas de comentarios y simplemente expresan
su disconformidad marchándose “con la música a otra parte”, lo cual indica que muchos incidentes críticos no
se reconocen como tal.
Introducción
James es consciente de que resulta mucho más caro para el hotel Royal Chao Phraya conseguir clientes nuevos que
conservar a los existentes. En consecuencia, desea cambiar rápidamente la situación actual. El objetivo es evitar que los
clientes se vayan a la competencia o que se produzca una publicidad boca a boca negativa.
La frustración de James se debe a la ausencia de un enfoque sistemático. Recientemente asistió a una conferencia de
recuperación de Servicio en Hong Kong y descubrió que era necesario centrarse más en la formación, el fortalecimiento
y la comunicación.
Sin duda, debe haber un conjunto de mejores prácticas que el Royal pueda aprovechar.
Fujiyama-san recordó sus inicios trabajando en TI, había tenido ocasión de descubrir ITIL y sugirió a James que esto podría ser
un posible planteamiento para abordar la situación. Un tanto escéptico, James te ha llamado en calidad de experto de ITIL.
Producto final
1. Tu tarea es crear una breve presentación de 10 minutos de duración que incluya dos respuestas para
James, Fujiyama-san y Dimitri sobre cómo la teoría de ITIL se puede aplicar para mejorar el proceso de
Reclamaciones y Recuperación del Servicio en el Royal.
2. Se sugiere que la primera respuesta trate sobre el uso de los procesos de la Operación del Servicio.
3. La segunda respuesta debe enumerar hasta cuatro posibles medidas que se puedan tomar como apoyo de
los procesos de la Operación del Servicio.
4. Reserva 20 minutos para el debate y la preparación.
5. Tendrás un total de 10 minutos para la revisión.

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