Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Página 1 de 27
MANUAL DE CALIDAD Revisión: 4
Fecha: Diciembre 2010
MANUAL DE CALIDAD
REV. 4
Ramón Schmidt C.
Firma
Fecha
Página 2 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
INDICE
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 6
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 10
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 10
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 11
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 11
5.4 PLANIFICACIÓN 12
5.5 RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN 13
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 15
Página 3 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
9 ANEXOS 27
Página 4 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Los años de experiencia en el rubro, han transformado a la corporación en un grupo de empresas estables,
seguras en la ejecución de los proyectos propuestos y confiables en el cumplimiento de sus obligaciones
comerciales, capaz de entregar a los clientes soluciones habitacionales con altos estándares de calidad,
gestionadas con el apoyo de un servicio post-venta de excelencia, alto profesionalismo y detalle en la
distribución de espacios, reconocidos por la innovación de las terminaciones dadas en cada uno de los
proyectos desarrollados.
La excelencia y seriedad con la que Maestra emprende cada uno de sus proyectos, dan cuenta de su sólida
trayectoria empresarial a nivel local y regional, considerando el apoyo de un equipo de profesionales de
primer nivel y de reconocida experiencia en el rubro inmobiliario y la construcción, quienes supervisan todas
las etapas de los proyectos, desde la selección y compra de los terrenos, el diseño arquitectónico, la obra, la
gestión de marketing y ventas, el control de la calidad, hasta la post venta.
1.2 MISIÓN
El ámbito geográfico definido para competir es el área Metropolitana y las Regiones del país con la visión de
ser líderes a nivel nacional en la comercialización de este tipo de viviendas, como soluciones competitivas e
innovadoras dentro de sus mercados metas
Página 5 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
La visión es generar las condiciones y elementos para hacer de la gestión desarrollada por Maestra, un
conjunto de operaciones de negocios rentables, competitivos y sustentables a largo plazo, cuya sinergia
contribuya al aumento de la calidad de vida de los segmentos objetivos beneficiados con su gestión, así
como al fortalecimiento del liderazgo y carácter corporativo de la organización en el ámbito nacional,
diferenciándose en el mercado por su fuerte presencia, identidad, dinamismo social, ventajas económicas y
el reconocimiento de la sociedad a la cual satisface con soluciones habitacionales progresivamente flexibles
e innovadoras en el tiempo y el espacio.
En este sentido, el desafío que se propone la empresa es potenciar las ventajas competitivas de los
proyectos de casas y departamentos dentro del segmento al cual apuntan sus productos y servicios,
considerando como prioridad quienes dependen, invierten y esperan las soluciones habitacionales
generadas por esta organización como respuesta definitiva a sus expectativas de crecimiento
socioeconómico integral.
1.4 VALORES
El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el Sistema de Gestión
de Calidad de Maestra, cuyo alcance es el Diseño, Construcción y comercialización de obras de
edificación en extensión y altura, capacidad orientada a aumentar la satisfacción de sus clientes. Esto es,
a través del desarrollo de Proyectos completamente integrados, diseñándolos, ejecutándolos,
comercializándolos y asegurando su buen funcionamiento en el tiempo.
Página 6 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir mejorar
continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad.
El Sistema de Gestión de Calidad abarca los procesos productivos y de soporte de dirección que afectan la
calidad del producto y la satisfacción del cliente. Su aplicación incluye el análisis de los requisitos del cliente,
el diseño del proyecto, la planificación, ejecución, entrega al cliente y la postventa.
1
El sistema de gestión de Calidad no excluye requisitos normativos de la norma ISO 9001:2008 .
ISO 9001: 2008“Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, se entienden incorporadas todas las
2
modificaciones posteriores a esta versión .
ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora continua del
desempeño”.
ISO 19.011 “Lineamientos para las Auditorías internas de Sistemas de gestión de calidad”
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la ISO 9000:2005
“Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario”
Los elementos que integran el Sistema de Gestión de Calidad, son establecidos, documentados,
implantados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo con los requisitos de la ISO 9001:
2008. Para ello Maestra realiza las siguientes actividades:
1
Se actualiza versión y en todos los cambios donde se menciona
2
Se modifica versión ISO 9001: 2008 y párrafo
3
Se modifica versión ISO 9000: 2005 y párrafo
Página 7 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad y
su aplicación a través de la organización.
Determina los criterios y métodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los procesos y su
control.
Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente Manual de
Calidad establece, las medidas de control para asegurar la conformidad del producto.
4
La correspondencia entre los requisitos de las normas ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos”, y los diferentes documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Maestra se resumen en la
tabla que se incluye a continuación:
4
Se actualiza versión ISO 9001:2008
Este documento impreso NO asegura su vigencia
Código: MC
Página 8 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
5
Se agrega procedimiento
Este documento impreso NO asegura su vigencia
Código: MC
Página 9 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad de Maestra se establece en base a los siguientes tipos de documentación:
Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en el que se describe el Sistema de Gestión de Calidad
de Maestra Es el documento básico del sistema y en él se definen las políticas y prácticas de gestión
de calidad generales del grupo. También se describen las responsabilidades generales relacionadas
con la calidad de las distintas unidades que componen la organización.
Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos pertenecen al primer
nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad. Contiene una descripción de sus procesos
y la interacción de ellos. Este documento establece el marco para la realización del seguimiento,
medición y análisis de los procesos, que servirá para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una mejora
continua, se han creado indicadores para cada proceso, que se exponen en las fichas de procesos
(ver anexo 4).
o Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IO): En ellos, cada una de las
obras del grupo, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas actividades
complejas, de difícil ejecución o de uso intensivo de recursos, dando cumplimiento a los
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripción del Sistema de Gestión de Calidad.
Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula la ISO 9001:2008 aplicados de forma
específica a una obra. En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para
Página 10 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de dichas
actividades. El Procedimiento Específico PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras”
determina el contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura básica y contiene
las instrucciones a seguir para la elaboración, edición, actualización y distribución de los Planes de
Calidad de las obras.
Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para algunos
registros controlados, Maestra ha definido su formato.
Los criterios para la identificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución, actualización, archivo y
conservación de los documentos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo el
presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el PG 01 “Control de Documentos y Registros”
6
y en el PE-08 “Control de Documentos y registros en obra” .
En dichos procedimientos se han establecido los mecanismos de control necesarios para garantizar la
utilización de los documentos en su edición vigente, su disponibilidad en los lugares en que son necesarios,
así como las medidas para identificar los cambios de una versión a otra. De este modo se evita el uso no
intencionado de documentación obsoleta. El control es aplicable tanto a los documentos generados por
Maestra como a los de origen externo que afecte la calidad del producto.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
6
Se agrega procedimiento
7
Se agrega procedimiento
Este documento impreso NO asegura su vigencia
Código: MC
Página 11 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestión de calidad para asegurar su
conveniencia, adecuación y eficacia continúa.
Es decisión estratégica de Maestra definir, implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, para
asegurar la determinación y el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propósito de lograr su
satisfacción.
Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de calidad, en su capítulo 7,
y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora continua de sus procesos y
servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.
La política es publicada en sus oficinas, cada una de sus obras y salas de venta y es permanentemente
analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para asegurar su
cumplimiento.
Maestra Inmobiliaria desarrolla soluciones habitacionales orientadas a las familias de todo el país, aplicando
una gestión de calidad sistemática y en base a procesos, sustentada en la misión, visión y valores
corporativos.
Página 12 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
La Dirección de la empresa y todo su Personal, están comprometidos con la satisfacción de sus clientes a
través de la entrega de un servicio de excelencia, que ayude a concretar el deseo de adquirir la vivienda
propia, con todo el respaldo Maestra, el cual cumpla con los requerimientos y expectativas de éste, al igual
que con la legislación y normativa aplicable, y en mejorar continuamente la calidad de sus servicios.
5.4 PLANIFICACIÓN
Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión por la Dirección, verificando su consecución y
estableciendo planes específicos de acción para su logro.
La Dirección de Maestra ha planificado su Sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los
requisitos del cliente y los regulatorios aplicables, así como los objetivos de calidad definidos.
Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos especificados,
son:
Página 13 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
La planificación de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad del Sistema de
Gestión de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Dirección de la empresa con tal propósito. En
ellas se determina la forma específica de aplicar las actividades anteriormente mencionadas. A dichas
reuniones asisten todas aquellas personas involucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado
para redactar y luego distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunión.
Organigrama general de la empresa, que señala las relaciones de dependencia de las distintas
unidades y cargos
Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos mínimos de
competencias del personal que diseña, dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que afecta la calidad
de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
Organigrama de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que ejecuta la
empresa, de acuerdo al PE 03 Elaboración de Planes de Calidad de Obras
Descripción de funciones para cargos específicos de cada obra, desarrollados en cada Plan de
calidad, de acuerdo al PE 03 Elaboración de Planes de Calidad de Obras
Página 14 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Las responsabilidades y jerarquías son comunicadas a través de la respectiva difusión de cada uno de los
documentos antes mencionados.
El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Gerente General, quien con
independencia del desempeño de las funciones propias de su cargo, es responsable de:
Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y mantenidos,
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización.
Correo electrónico.
Publicaciones internas: diarios murales en las distintas divisiones y obras, Carteleras y afiches de
prevención de Riesgos, etc.
La documentación del Sistema de gestión de calidad desarrolla la comunicación apropiada a cada actividad.
La Dirección de la empresa, a través de la Unidad de Mejora Continua, evalúa la efectividad de los medios
de comunicación dispuestos, velando porque éstos aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de
calidad.
Página 15 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
5.6.1 Generalidades
La Dirección de Maestra realiza anualmente la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.
Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con motivo de
haberse producido cambios importantes en la organización o en su entorno que afecten al Sistema de
gestión de calidad.
En la revisión del Sistema de Gestión de Calidad participan los Gerentes de División, el Representante de la
dirección y quiénes las Gerencias de división consideren necesario.
En la Revisión por la Dirección se analiza la siguiente información, dentro de sus respectivos ámbitos de
competencia:
Análisis de Revisiones del Sistema por la Dirección, previas y sus planes de acción.
Revisión de las técnicas estadísticas utilizadas para el análisis de datos del Sistema.
Página 16 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección, dan lugar a
acciones para:
Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.
El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un Acta de revisión del sistema de gestión
de calidad por la dirección, la que deberá contener tanto la información analizada, como los acuerdos
alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del sistema, responsables de
implantar dichas acciones y plazos correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la
reunión.
La Dirección de Maestra determina y pone a disposición de los procesos, los recursos necesarios para
implementar y mantener el Sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como
aumentar la satisfacción de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Durante la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, las Gerencias verifican la correcta asignación de los
recursos empleados en su mantención y mejoramiento continuo. Por otra parte, identifican las posibles
nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfacción de los requisitos de los clientes.
Página 17 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
6.2.1 Generalidades
La Dirección de Maestra se asegura de que el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto y servicio, posea las competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educación,
formación, habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores.
Para ello, a través de la Unidad de Recursos Humanos se ha definido la Descripción de cargo, el que es
utilizado como referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, así como
también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación.
Por otro lado, a través de la Unidad de Recursos Humanos, se hace una revisión periódica de la
organización, para asegurarse de que es adecuada para los propósitos de la empresa.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y actividades es
gestionada por la Gerencia de cada División. Esta es la estándar para trabajos en oficina, sin requerir
condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de trabajo, hardware y software,
instalaciones generales, entre otros.
La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a sus requisitos
particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las herramientas y maquinaria en
condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo definido en el Plan de calidad respectivo.
Página 18 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Maestra proporciona las condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto
en Oficina central, como en cada una de sus obras y Salas de ventas. Para tal efecto, considera entre los
principales aspectos:
Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las condiciones
climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de Calidad.
En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, Maestra planifica el desarrollo de sus
proyectos inmobiliarios en su concepción global; esto es, desde que desarrolla el diseño para el proyecto,
vende, hasta que ejecuta su construcción y entrega al cliente. Esta planificación considera:
Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y de la normativa
aplicable.
La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para garantizar la correcta
ejecución del producto.
La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su concepción global.
Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el PE 02
“Desarrollo del proyecto” y el PE 03 “Elaboración de planes de calidad de obras”.
Página 19 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Maestra determina los requisitos relacionados con el producto que desarrolla para su cliente objetivo, en
base a estudios de mercado, resultados de experiencias previas, análisis de competencia relevante, entre
las principales actividades.
Esta determinación considera tanto los requisitos manifestados por los clientes, como los implícitos para el
producto que Maestra desarrolla, incluyendo la normativa y legislación aplicable.
Por la naturaleza de los procesos de Maestra una vez identificados los requisitos del cliente objetivo, se
realiza el proceso de desarrollo del proyecto, el cual es revisado y verificado para asegurase de que cumple
con los requisitos identificados previamente. Las pautas para ello se encuentran en el PE 02 “Desarrollo de
proyectos”.
Por tanto, la revisión de requisitos para cada cliente específico se lleva a cabo durante el proceso de venta,
en las siguientes instancias:
En caso pertinente, durante el proceso de venta se realizarán las consultas o investigaciones necesarias, de
modo de resolver las ambigüedades y faltas de definición.
Las pautas para llevar a cabo el proceso de venta se definen en el PE 04 “Ventas del Inmuebles”.
Página 20 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Maestra ha establecido e implementado procesos de comunicación con sus clientes que considera las
siguientes instancias:
Entrega de información al cliente de las características del producto, utilizando para ello medios
publicitarios como publicaciones en revistas, diarios, folletos informativos, lienzos publicitarios, letreros,
participando en exposiciones del rubro inmobiliario, sitio Web de Maestra.
Interacción con el cliente durante el proceso de venta en salas de ventas con atención personalizada
de vendedores, a través del portal maestra, correo electrónico, comunicación telefónica.
Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de venta, escrituración, entrega del producto
y post-venta, por medio de la atención personalizada de sugerencias y reclamos en servicio de
atención al cliente, realización de encuestas a los clientes en diferentes etapas el proceso.
La comunicación con el cliente se desarrolla considerando las pautas definidas en el PE 04 “Venta del
Inmueble”, PG 04 “Servicio al Cliente”, PE 05 “Operaciones”.
Maestra controla el proceso de diseño considerando la planificación del mismo, los elementos de entrada,
revisiones, verificaciones pertinentes, validación y el control de los cambios de diseño.
Las pautas para el control del proceso de diseño se establecen en el PE 02 “Desarrollo de proyectos”.
7.4 COMPRAS
Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o procesos
subcontratados, Maestra define, en el PG 05 “Compras”, y PG 06 “Subcontratos”, la forma de establecer
y transmitir a los proveedores la información para las compras y la forma en que se verifica que el producto o
servicio adquirido cumple con los requisitos establecidos.
Página 21 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Maestra planifica y realiza el desarrollo, venta y ejecución de sus proyectos, bajo condiciones controladas,
mediante:
El desarrollo del proceso de ventas de acuerdo a los PE 04 “Ventas del Inmueble” y PE-05
“Operaciones”.
La identificación y planificación de las distintas etapas que conforman la realización del proyecto, de
acuerdo al PE 02 Desarrollo de proyectos.
La identificación para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros antecedentes que
describen las características del producto, de acuerdo al Procedimiento General PG-01 “Control de
documentos y Registros”.
Los Planes de Calidad para cada obra, señalado en el PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de
Obras”, en el cual se detalla: la identificación de los procesos, estructura jerárquica establecida para
la obra, definición de responsabilidades y funciones en la obra, controles al producto, programas de
inspección y ensayo, procedimientos operativos e instructivos para las actividades críticas como apoyo
para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.
La dotación del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades
productivas y de gestión de la calidad.
Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos especificados, se
realizan supervisiones, se planifican y efectúan inspecciones y ensayos sobre las actividades que se
desarrollan en Maestra.
Página 22 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
El desarrollo del proyecto es validado en la medida que va obteniendo a lo largo de sus etapas, las
aprobaciones municipales correspondientes, así como la aceptación de los clientes. Todo ello de acuerdo a
las disposiciones del PE 02 “Desarrollo de proyectos”, en lo que respecta al diseño. En cuanto a la
ejecución de las obras, los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad
del producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos controles son
desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones, ensayos, registros,
Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en cada momento el
cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y ensayos. En él se determina el
alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades y su momento en la ejecución, así como el
establecimiento de los registros, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el PE 03 “Elaboración de
Planes de Calidad de Obras”.
Maestra utiliza bienes que son propiedad del cliente a lo largo de todo el proceso de venta, escrituración y
cobranzas. Estos son suministrados personalmente por el propio cliente y corresponden a documentación
requerida principalmente para tramitación de créditos hipotecarios y subsidios: liquidaciones de sueldos,
libretas de ahorro y subsidios, principalmente.
Maestra cuida los bienes que son propiedad del cliente, mientras estén bajo el control de la empresa o estén
siendo utilizados en los procesos, cada documento que sea propiedad del cliente es conservado en un
expediente personal para cada cliente, los que son archivados en kárdex destinados exclusivamente para
ello, bajo la tutela del jefe del área donde esté archivado el expediente del cliente, según la etapa en que se
encuentre. Para tener un respaldo de los documentos entregados por el cliente estos son digitalizados al
momento de su recepción y se guardan en la carpeta del cliente en el sistema de ventas on-line
Cuando los bienes que son propiedad del cliente requieran ser enviados fuera de las instalaciones del
proceso por cualquier medio, éstos son protegidos físicamente en sobres y carpetas, electrónicamente a
través de la digitalización de los mismos.
Página 23 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Una vez que el proceso ha finalizado, los antecedentes entregados por el cliente quedan en poder de la
entidad financiera crediticia. En los casos que hay libreta de ahorro, ésta es devuelta al cliente por dicha
entidad.
Maestra implementa las actividades necesarias para la preservación del producto y para garantizar su
integridad durante la ejecución de las actividades.
Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas necesarias,
adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos finales, hasta la recepción de la
unidad constructiva por el cliente.
Para asegurar que el producto no sufra deterioros una vez que está listo para su recepción por parte del
cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su conformidad durante el proceso interno y
la entrega a destino.
El PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras” establece los requerimientos que cada obra ha de
considerar para la preservación del producto.
Maestra utiliza durante la ejecución de sus obras, dispositivos de seguimiento y medición. A través del
PE 03 “Elaboración de Planes de Calidad de Obras” establece los requisitos que cada obra deberá
considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como así mismo los procesos que permiten
asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones, verificaciones y/o ajustes apropiados y
métodos de identificación y/o protección y las mantenciones de los registros que así lo demuestran.
8.1 GENERALIDADES
Maestra planifica e implementa acciones de medición, seguimiento y análisis para verificar la conformidad
del producto, el desempeño de los procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el
mejoramiento de su eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente:
Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de calidad,
Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de ejecución.
Página 24 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su cumplimiento
y eficacia.
Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad, Maestra utiliza
métodos gráficos y análisis estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas,
entre otros. Las técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la
Dirección de la empresa, para analizar su adecuación.
Maestra realiza un seguimiento de la percepción de sus clientes relativa a la percepción que éste tiene sobre
el cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización como una medida para evaluar el desempeño
del Sistema de gestión de calidad.
En el PG 04 “Servicio al cliente” se establecen los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del presente Manual
8
y de la Norma Internacional ISO 9001:2008 .
Maestra realiza el seguimiento de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, para
comprobar que mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar
las medidas correctivas que aseguren su conformidad.
8
Se actualiza versión ISO 9001:2008
Este documento impreso NO asegura su vigencia
Código: MC
Página 25 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Todos estos procesos están claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos y el Sistema de
Gestión de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado que:
Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que evidencian su
desempeño; ello se encuentra documentado en las Fichas de procesos.
La organización tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los contenidos de
los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta documentación del Sistema de Gestión de
Calidad se encuentra periódicamente en revisión y actualización.
Periódicamente la Dirección de la empresa, así como los responsables de cada proceso, revisan y analizan
su desempeño, mediante las herramientas del Sistema de gestión de calidad creadas para tal fin, tales como
el Informe de Gestión de calidad y las Revisiones del Sistema por la Dirección.
Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan información de la eficacia con la
que se realizan los procesos, de esta forma Maestra puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir
o prevenir resultados indeseables.
Los productos que realiza Maestra están sometidos a controles y seguimiento de las características del
producto, en las etapas apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el capítulo 7 del presente
documento.
Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar dónde realizar la
mejora continua del mismo, Maestra determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener
información de:
Página 26 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
Otros datos internos y externos (resultados de auditorias internas y externas, entre otros).
Todos los datos del Sistema de gestión de calidad son analizados en forma sistemática durante la Revisión
del sistema por la dirección.
8.5 MEJORA
Maestra toma acciones que procuran eliminar la causa de las no conformidades, para prevenir su repetición.
Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al
proceso.
Maestra toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su
adecuación al proceso.
Página 27 de 27
MANUAL DE CALIDAD
Revisión: 4
9 ANEXOS
No Aplica