Mercados

1
República Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del Poder Popular para la Educación.
Universidad del Zulia-Núcleo Punto Fijo.
Programa de Administración y Contaduría Pública.
Carrera: Administración
Cátedra: Investigación de Mercados. Sección: 001
Analizar la atención al cliente en la Distribuidora

Rodríguez 2013, C.A
Profesora: Integrantes.
Deisy Moran Br. Ana Medina C.I V- 26.218.709

Br. Markelys Amaya C.I V- 24.596.481
Br. Rosines Fernandez C.I V- 26.218.088
Punto Fijo, Julio de 2018.

2
ÍNDICE GENERAL
Pág.
INTRODUCCIÓN 3
ASPECTOS METODOLOGICOS Y TECNICOS DE LA INVESTIGACION
DE MERCADOS
FASE I: Diseño
1. Formulación del problema 4
1.1. Descubrimiento 4
1.1.1. Análisis Interno 4
1.1.2. Análisis Externo 5
1.1.3. Análisis FODA 5
1.2. Definición de objetivos
1.2.1. Objetivo general 5
1.2.2. Objetivos específicos 6
2. Determinación del diseño de la investigación 6
3. Preparación de la investigación6
4. Determinación de la información necesaria 7
5. Determinación del método de obtención de información 7
6. Diseño del plan de muestreo 7
FASE II: Búsqueda
1. Realización del trabajo de campo 8
FASE III: Análisis
1. Procesamiento de la información 8
2. Tabulación y Análisis 9 -18
FASE IV: Comunicacional
CONCLUSIONES 19
RECOMENDACIONES 19 XXV
3
INTRODUCCIÓN
En cualquier sector del mercado el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los clientes, así como también atraer cada vez un mayor número
de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la
publicidad persona a persona, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin
embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en
cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del
servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección, la vida de la organización depende
de ello.
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de

productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta
satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor
dominante: La atención al cliente.
4
FASE I. DISEÑO
1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo es vista la atención al cliente en la Distribuidora Rodríguez 2013?
1.1 DESCUBRIMIENTO
En la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A. La atención al cliente se ha considerado como uno de los
asuntos más importantes en todos los negocios, ya que son el conjunto de actividades desarrolladas por las
empresas con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en las
compras para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar
la satisfacción de nuestros clientes.
Es importante tener el conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente, esto se debe a que antes
de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de
los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas, otro conocimiento que se debe
tener en cuenta, es la flexibilidad y mejora continua, por que las empresas han de estar preparadas para
adaptarse a posibles cambios en su sector y las necesidades crecientes de los clientes; para ello el personal
que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuada para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso los casos que son más inverosímiles, y la
orientación al trabajo y al cliente. Una meta de la atención al cliente es plantearse la fidelización
considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa.
1.1.1 ANÁLISIS INTERNO
La Distribuidora Rodríguez 2013, C.A, busca potenciar las oportunidades y minimizar las debilidades en
el entorno de atención al cliente ya que se espera que estos se sientan satisfechos y tenga deseos de
regresar a la Distribuidora, si no se le da un buen trato al cliente la calidad del servicio disminuirá y por lo
tanto los clientes irían a otras empresas buscando buena atención.
5
1.1.2 ANÁLISIS EXTERNO
Son varios los factores que pueden perjudicar a la distribuidora, ya que como esta hay muchas más
empresa capacitadas para obtener una buena calidad en cuanto la atención al cliente, donde el cliente
puede irse satisfecho al realizar la compra.
1.1.3 ANÁLISIS FODA
Factores internos
Debilidades:
 La comunicación con los usuarios es insuficiente para dar la información acerca de sus productos.
Fortalezas:
 Organización con más de 5 años de experiencia.

 Alto nivel de prestigio.
 Variedad y diversidad en los productos ofertados.
 Presencia en varios sectores del Estado.
Factores externos:
Amenazas:
 Aumento de la inflación lo que genera disminución del poder adquisitivo.

 Aparición de nuevos competidores.
Oportunidades:
 Ampliar la cartera de productos para satisfacer nuevas necesidades.

 Conocimiento de la posición frente a la competencia.
 Desarrollo de nuevas sucursales.
1.2 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
Objetivo General
 Analizar la atención al cliente en la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A.

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Objetivos Específicos
 Medir el grado de satisfacción en los clientes en cuanto a la atención recibida por parte de los
trabajadores de la Distribuidora Rodríguez, C.A.
 Identificar la situación actual de la atención al cliente.
 Especificar los motivos que propician las prácticas inadecuadas en la atención al cliente.
2. DETERMINACIÓN DE DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación a utilizar es descriptivo. Según Sabino (1986), la investigación de tipo

descriptiva trabaja sobre la realidad de hechos, y su característica fundamental es la de presentar una
interpretación correcta. Para la investigación descriptiva, su preocupación primordial radica en descubrir
algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios
sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se pueden
obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada.
3. PREPARACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
La Población:
La Población es infinita, ya que es incalculable el número de clientes que frecuentan la Distribuidora

Rodríguez 2013, C.A, a quienes se le aplicara el Instrumento de recolección de datos, con el objetivo de
obtener información que luego será tabulada y analizada para evaluar los objetivos planteados.
Según Tamayo y Tamayo, (1997), ¨La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar
donde las unidades de población posee una característica común la cual se estudia y da origen a los datos
de la investigación¨
Muestra:
La muestra es una representación significativa de las características de una población, los datos
proporcionados al investigar una muestra sirve para hacer referencias sobre la población que está
representada por la muestra, es decir la muestra debe tener las mismas características o propiedades de la
población de donde se toma.
Según Tamayo, T. Y Tamayo, M (1997), afirma que la muestra ¨ es el grupo de individuos que se toma de
la población, para estudiar un fenómeno estadístico¨
El tamaño de la muestra de la presente investigación estará conformado por los clientes de la Distribuidora
Rodríguez 2013, C.A.
7
4. DETERMINACIÓN DE LA INFORMACIÓN NECESARIA.
Se elaborara una encuesta con técnicas cualitativas para la obtención de Datos primarios.
Un dato primario señalan Grande y Abascal, (2009:60) es la que el investigador crea

expresamente para un estudio concreto. Esta información no existe en el momento en que se
plantea la necesidad de utilizarla, por lo que se emplean diversas técnicas para obtenerla tales
como: la observación o con métodos
experimentales o bien mediante encuestas, que posteriormente serán tratadas con las
herramientas estadísticas adecuadas.
5. DETERMINACIÓN DEL MÉTODO DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN.
La técnica a utilizar para la recolección de datos será mediante una encuesta. Esto nos permitirá obtener
información en base a preguntas que serán respondidas con alternativas, que luego serán analizadas para
su posterior tabulación y análisis.
La encuesta va dirigida a los Clientes de la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A. Las preguntas formuladas
en el mismo son de tipo cerradas.
6. DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREO.
La investigación tuvo lugar en la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A, en la ciudad de Punto Fijo Estado
Falcón. La muestra fue tomada por los Clientes que visitaban la Distribuidora el día de 12 julio de 2018,
de 9:30 a 10:30 am.
8
FASE II. BÚSQUEDA.
1. Realización del trabajo de campo
La Investigación de campo está conformada por la siguiente información:
Campo: Servicios
Área: Calidad de atención al Cliente
Ubicación: Ciudad de Punto Fijo, Estado Falcón
Localización: Distribuidora Rodríguez 2013, C.A.
Dirigido a: Clientes
Fecha de Elaboración: 12 de julio de 2018.
La población de estudio es infinita y está conformada por los clientes que visitaban el día 12 de julio de
2018, de 9:30 am a 11:30 am a la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A. Los entrevistadores realizaron el
trabajo de campo y la digitalización. Se planifico una reunión en la que se acordó que el trabajo de campo
se realizaría en un día trabajando con el siguiente cronograma de actividades: Iniciándose el día 12 de
julio de 2018 de 9:30 am a 10:30 am, luego se procedió a la tabulación y procesamiento de los datos
obtenidos.
9
FASE III. ANÁLISIS.
3.1 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Antes de procesar los datos recolectados a través del método de recolección de información se revisan las
respuestas y se procede al análisis de la información obtenida en la encuesta se procede a tabular los datos
a través del conteo de las respuestas obtenidas en cada pregunta, el procesamiento de datos se realiza a
través de la estadística descriptiva utilizando descripciones graficas (diagrama circular, barras) y
descripciones numéricas, (porcentajes).
La información fue procesada a través del programador Excel, donde se realizó la base de datos y las
tabulaciones.
3.2 TABULACIÓN Y ANÁLISIS
Luego de culminar con la etapa de la encuesta y el procesamiento de la información, se procede a la

Digitalización de los resultados obtenidos en una base de datos general, obteniendo como resultado final
la información tabulada de las encuestas realizadas.
Pregunta N° 1
¿El Personal de la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A, fue amable con la atención al cliente?
Opciones Muestra Porcentaje

Totalmente de acuerdo
de acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 13 21,31%
En desacuerdo 19 31%
totalmente en desacuerdo 29 48%
Total 61 100,00%
CUADRO 1
10
35
30
25
20
15
10 Series1
5
0
Totalmente de acuerdo Ni de acuerdo En totalmente
de acuerdo ni en desacuerdo en
desacuerdo desacuerdo
Fuente: Propia 2018.
Análisis: En la pregunta N° 1, se observan que 13 personas están ni de acuerdo ni en desacuerdo, 19

personas en desacuerdo y 29 personas totalmente en desacuerdo, con la amabilidad en la atención al
cliente en la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A.
Pregunta N° 2
¿El Personal de la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A ha demostrado interés en la atención al cliente en
diferentes situaciones?

de acuerdo 3 4,92%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo 41 67,21%
totalmente en desacuerdo 17 27,87%
Total 100,00%
11
45
40
35
30
25
20
15 Series1
10
5
0
Totalmente de de acuerdo Ni de acuerdo En desacuerdo totalmente en
acuerdo ni en desacuerdo
desacuerdo
Análisis: En la pregunta N° 3 se observa que 3 personas están de acuerdo con el interés demostrado por
los empleados de la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A en cuanto a la atención al cliente en diferente
situaciones, sin embargo 17 personas están totalmente en desacuerdo y 41 en desacuerdo.
Pregunta N° 3
¿Durante su visita a la Distribuidora le atendieron inmediatamente?

de acuerdo
total 100,00%
12
70
60
50
40
30
Series1
20
10
0
desacuerdo
Análisis: En la pregunta N° 3, se pudo observar que 2 personas estuvieron en desacuerdo y 59 totalmente

en desacuerdo en cuanto a la atención inmediata recibida por parte de los trabajadores de la Distribuidora
Rodríguez 2013, C.A.
Pregunta N° 4
¿Al comprar un producto le ofrecieron la información necesaria para diferenciar la calidad del mismo?

de acuerdo 5 8,20%
total 61 100,00%
13
45
40
35
30
25
20
15 Series1
10
5
0
desacuerdo
Análisis: En la pregunta N° 4, sobre si le ofrecieron la información necesaria para diferenciar la calidad

del mismo, 5 personas estuvieron de acuerdo y 39 en desacuerdo.
Pregunta N° 5
¿Considera usted que se debe mejorar la atención al cliente en la distribuidora Rodríguez 2013?

Totalmente de acuerdo 36 59,02%
de acuerdo 23 37,70%
totalmente en desacuerdo
total 61 100,00%
40
35
30
25
20
15
Series1
10
5
0

14
Análisis: Se puede observar que 36 personas estuvieron totalmente de acuerdo en cuanto a una mejora en
la atención al cliente y 2 personas estuvieron en desacuerdo.
Pregunta N° 6
¿Recomendaría usted la atención que presta la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A a otros
familiares o conocidos?

de acuerdo 9 14,75%
Total 61 100,00%
25
20
15
10
Series1
5
0
Totalmente de acuerdo Ni de En totalmente
de acuerdo acuerdo ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo
Análisis: 22 personas de las encuestadas manifiestan que están en desacuerdo recomendar la atención de
la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A. 15 personas están totalmente en desacuerdo, 12 no están de acuerdo
ni en desacuerdo; 9 personas están de acuerdo y 3 totalmente de acuerdo.
Pregunta N°7
¿Durante su visita observo que el personal de atención al cliente no lo tomo en cuenta?

15

total 61 100,00%
35
30
25
20
15
Series1
10
5
0
desacuerdo
Análisis: En la pregunta N° 7, 29 personas manifestaron que estaban totalmente de acuerdo que

al cliente no se le tomo en cuenta, 29 personas estuvieron de acuerdo y 4 en desacuerdo.
Pregunta N° 8
¿Considera usted que el personal de atención al cliente está capacitado para ejecutar sus funciones?

de acuerdo 7 11,48%
total 61 100,00%
16
40
35
30
25
20
15 Series1
10
5
0
desacuerdo
Análisis: en la pregunta N° 8 formulada de la siguiente manera; ¿Considera usted que el personal de

atención al cliente está capacitado para ejecutar sus funciones?, 7 personas estuvieron de acuerdo, 36
personas en desacuerdo y 18 totalmente en desacuerdo.
Pregunta N° 9
¿La empresa debe aplicar mejoras a la calidad del servicio que prestan sus empleados?

Total 61 100,00%
17
40
35
30
25
20
15 Series1
10
5
0
Análisis: En la pregunta N° 9, 38 personas estuvieron totalmente de acuerdo, 21 de acuerdo y 2 personas

estuvieron en desacuerdo.
Pregunta N° 10
¿En la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A, se puede encontrar variedad de productos de primera
necesidad?

En desacuerdo
total 61 100,00%
18
32.5
32
31.5
31
30.5
30
29.5
29 Series1
28.5
28
27.5
Totalmente de acuerdo Ni de En totalmente
de acuerdo acuerdo ni desacuerdo en
en desacuerdo
desacuerdo
Análisis: En la pregunta N° 9, 32 personas estuvieron totalmente de acuerdo, y 29 de acuerdo.
Pregunta N°11
¿La infraestructura de la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A es cómoda a la hora de realizar alguna
compra?

Total 61 100,00%
30
25
20
15
10 Series1
0
desacuerdo
19
Análisis: 18 de los encuestados manifestaron que estaban totalmente de acuerdo, 25 que estaban de
acuerdo, sin embargo 12 personas estuvieron ni de acuerdo ni en desacuerdo y 6 en desacuerdo.
Pregunta N° 12
¿Los productos son de fácil visibilidad?

de acuerdo 5 8,20%
En desacuerdo
total 61 100,00%
60
50
40
30
20 Series1
10
0
Análisis: En la pregunta N° 12, 56 encuestados estuvieron totalmente en desacuerdo, y 5 personas de

acuerdo.
20
FASE IV. COMUNICACIÓN.
CONCLUSIÓN
A través de la investigación realizada y a los resultados obtenidos de la encuesta aplicada , podemos

obtener el análisis de la atención al cliente en la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A. En esta investigación
se pudo analizar la atención al cliente por parte de los empleados de dicha distribuidora, donde muchos
consumidores manifestaron que existe una mala atención. En la actualidad se ha visto deterioro por la falta
de capacitación y motivación a los empleados. A menudo se ha observado como los consumidores se
sienten decepciones con la atención recibida y la falta de orientación por parte de los empleados de dicha
empresa.
RECOMENDACIONES
 Capacitar más al personal en cuanto a la atención al cliente para satisfacer a cada cliente según sus
necesidades.
 Motivar al personal para que de ellos se espere una buena atención.

Mercados

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1

República Bolivariana de Venezuela.

Analizar la atención al cliente en la Distribuidora

Deisy Moran Br. Ana Medina C.I V- 26.218.709

Punto Fijo, Julio de 2018.

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo es vista la atención al cliente en la Distribuidora Rodríguez 2013?

1.1.1 ANÁLISIS INTERNO

1.1.2 ANÁLISIS EXTERNO

1.1.3 ANÁLISIS FODA

 Organización con más de 5 años de experiencia.

 Aumento de la inflación lo que genera disminución del poder adquisitivo.

 Ampliar la cartera de productos para satisfacer nuevas necesidades.

1.2 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

 Analizar la atención al cliente en la Distribuidora Rodríguez 2013, C.A.

2. DETERMINACIÓN DE DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación a utilizar es descriptivo. Según Sabino (1986), la investigación de tipo

La Población es infinita, ya que es incalculable el número de clientes que frecuentan la Distribuidora

4. DETERMINACIÓN DE LA INFORMACIÓN NECESARIA.

Un dato primario señalan Grande y Abascal, (2009:60) es la que el investigador crea

5. DETERMINACIÓN DEL MÉTODO DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN.

6. DISEÑO DEL PLAN DE MUESTREO.

FASE II. BÚSQUEDA.

1. Realización del trabajo de campo

La Investigación de campo está conformada por la siguiente información:

Área: Calidad de atención al Cliente

Ubicación: Ciudad de Punto Fijo, Estado Falcón

Localización: Distribuidora Rodríguez 2013, C.A.

Fecha de Elaboración: 12 de julio de 2018.

FASE III. ANÁLISIS.

3.1 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

3.2 TABULACIÓN Y ANÁLISIS

Luego de culminar con la etapa de la encuesta y el procesamiento de la información, se procede a la

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

Análisis: En la pregunta N° 1, se observan que 13 personas están ni de acuerdo ni en desacuerdo, 19

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

¿Durante su visita a la Distribuidora le atendieron inmediatamente?

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

Análisis: En la pregunta N° 3, se pudo observar que 2 personas estuvieron en desacuerdo y 59 totalmente

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

Análisis: En la pregunta N° 4, sobre si le ofrecieron la información necesaria para diferenciar la calidad

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

¿Durante su visita observo que el personal de atención al cliente no lo tomo en cuenta?

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

Análisis: En la pregunta N° 7, 29 personas manifestaron que estaban totalmente de acuerdo que

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

Análisis: en la pregunta N° 8 formulada de la siguiente manera; ¿Considera usted que el personal de

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

Análisis: En la pregunta N° 9, 38 personas estuvieron totalmente de acuerdo, 21 de acuerdo y 2 personas

Opciones Muestra Porcentaje

Fuente: Propia 2018.

Análisis: En la pregunta N° 9, 32 personas estuvieron totalmente de acuerdo, y 29 de acuerdo.