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ENCUESTA DE SASTIFACCION
Actividad 16

Aprendices:

Diana Maritza Carvajal Benítez

John Luis Cifuentes Cruz

Sigrid Mileidis Cohen Munevar

Silvia Julieth Ortiz Motta

Yorbelis Regina Trillos López

Instructora:

Miriam Elizabeth Buenaventura Rebellon

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

“Especialización Tecnológica Virtual Gestión del Talento Humano

por Competencias – Metodología” (GTHPC)

Bogotá D.C.-Colombia

Ficha (1881735)
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INTRODUCCIÓN

Como parte del proceso de gestión y control que deben realizar las organizaciones

para garantizar efectividad en sus procesos y servicios, es importante evaluar de manera

continua los niveles de satisfacción de clientes y usuarios internos, con el fin de adoptar

las acciones de mejora necesarias para garantizar que estos se acerquen cada día más al

éxito.

La encuesta de satisfacción son técnicas que puede ser muy útil siempre que se

aplique con una determinada periodicidad y se evalúen los resultados completamente.

Ofrecer un buen servicio al cliente interno o externo es muy importante porque

puede marcar la diferencia de un negocio con respecto al de la competencia. Puede ser la

razón por la que un cliente se incline hacia nosotros o hacia nuestros competidores. Un

aspecto crucial para mantener o incrementar la satisfacción del cliente es

realizar encuesta de satisfacción de forma periódica.

La encuesta de satisfacción es una herramienta de recogida de datos que nos ayuda

a conocer la opinión e impresiones, cualitativas y cuantitativas, de nuestros clientes.

También nos permite analizar otros aspectos como su experiencia de compra, sus

impresiones y valoraciones de la marca y del servicio, etc. Con esta herramienta

extraemos conclusiones y resultados, a partir de los cuales elaboraremos estrategias de

marketing adecuadas. Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones

a corto, medio y largo plazo.


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FORMATOS DE PROCESOS PARA ENCUESTAS DE SASTIFACCION

 OBJETIVO DE LA ENCUESTA:

Identificar el nivel de satisfacción e insatisfacción a usuarios del proceso de recursos

humanos.

 LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA

IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA:

Los criterios o variables a evaluar están relacionados con:

o Capacitación y desarrollo.

o Planificación de proceso.

o Provisión.

o Evaluación de desempeño.

o Compensación.

 EL GRUPO O MUESTRA A APLICAR:

La encuesta está direccionada a los colaboradores que integran el área comercial, la

cual es considerada como crítica por la gran importancia que representa para la

distribuidora LAP.

De acuerdo a la estructura jerárquica y organizacional (imagen organigrama) el área

comercial contempla los siguientes cargos:

 Director Comercial
 Jefe de Centro de Distribución
 Coordinador de Alimentos
 Coordinador de Aseo
 Coordinador Logístico
 Asesores Comerciales Junior y Senior
4

 Auxiliares de Transporte y Bodega

 CRITERIOS O PREGUNTAS DE LA ENCUESTA:

Capacitación y Planificación de Provisión. Evaluación de Compensación.

desarrollo. proceso. desempeño.

1. El estado de la
1. Los procesos se 1. Pertinencia y 1. La compensación
1. Pertinencia de los planta física es el
realizan dentro del objetividad de la recibida justifica sus
temas de capacitación adecuado para la
tiempo estipulado. evaluación. competencias.
actividad.
2. Cuenta con
2. Las quejas,
2. Cumplimiento de los las herramientas 2. Idoneidad del 2. Existe equidad en
reclamos y peticiones
objetivos de las y equipos evaluador frente a la cuanto a la
son atendidas
capacitaciones. necesarios para evaluación. compensación.
oportunamente.
su labor
3. Los equipos y 3. La compensación
3. Oportunidad de 3. La distribuidora da a 3. Cumplimiento de los
herramientas son recibida está acorde
desarrollo personal y sus clientes los objetivos de la
de nueva con el trabajo que
profesional. servicios ofrecidos. evaluación.
tecnología. realiza.
4. El parque
4. El 4. El pago de su
automotor está
direccionamiento 4. Correspondencia entre compensación es
4. Idoneidad de los en óptimas
estratégico se alinea la evaluación realizada y oportuno, de acuerdo
capacitadores y del espacio. condiciones de
con los objetivos de la sus funciones. a las fechas
mantenimiento y
distribuidora. establecidas.
funcionamiento.
5. El horario de
5. El cronograma de 5. Los equipos de
5. Congruencia de las trabajo es
actividades de la seguridad 5. Retroalimentación del
actividades y recursos proporcional a la
distribuidora se industrial son los proceso de evaluación.
didácticos. compensación
cumple puntualmente adecuados
recibida.
5

6, Los
principales
6, Se mantiene los
canales de
principales canales de 6, Se hace uso de los 6, Se mantiene los
6, Se mantiene los comunicación
comunicación principales canales de principales beneficios
principales canales de institucional,
institucional para comunicación para institucionales frente
comunicación institucional. responden como
manifestar posibles información permanente. desempeño.
principal
fallas de planeación
herramienta de
trabajo.
7. Promueve posibles
7. Promueve posibles 7. Se promueve la
soluciones en los 7. Las soluciones
soluciones en los tiempos comunicación asertiva 7. Su jefe de área
tiempos establecidos responden en los
establecidos por el área, entre área de trabajo para promueve posibles
por el área en tiempos
teniendo en cuenta dar posibles soluciones beneficios según
respuesta a nuevas establecidos por
capacitaciones del área y en los tiempos metas establecidas.
planeaciones fallas del el área.
personal. establecidos por el área.
cronograma etc.
8. Mantiene una
8. Los principios
comunicación asertiva 8. Los jefes de área
y valores que
8. Mantiene una constante con su jefe promueven la evaluación 8. La institución
promueve la
comunicación asertiva de área y demás y reconocimiento reconoce por sus
industria
constante con su jefe de dependencias en constante con sus distintos medios de
responden a los
área y demás dependencias momentos requeridos subalternos y demás comunicación su
nuevos esquemas
en momentos requeridos. manifestando dependencias en desempeño laboral.
empresariales y
situaciones problemas momentos requeridos.
personales.
de planeación.
9. Es reconocido
9. Su jefe de área
por la entrega de
9. Hace entrega de 9. Se promueve la reconoce los
informes
9. Hace entrega de informes informes técnicos y cualificación personal en diferentes esfuerzos
técnicos y
técnicos y comerciales bajo comerciales bajo los técnicos y comerciales técnicos
comerciales bajo
los parámetros de calidad e parámetros de calidad bajo los parámetros de profesionales para
los parámetros de
información necesaria. e información calidad e información cumplir las
calidad e
necesaria. necesaria. expectativas del área
información
comercial.
necesaria.
10. cómo se
10. Se apropia
10. Se apropia 10. Es considera
personalmente y 10. Mi desempeño
personalmente y reconocido por profesionalmente y
profesionalmente laboral responde a
profesionalmente frente a la los jefes de área personalmente en
frente a la planeación expectativas
actualización de el liderazgo en su relación a los
dada del área profesionales.
competencias del área. labor profesional. distintos asensos
comercial.
laborales.

 LA ESCALA DE EVALUACIÓN:

Nivel de satisfacción
Nada Poco satisfecho Muy
satisfecho satisfecho satisfecho

 ENCUESTA:
6

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.


PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

Identificar el grado de efectividad e idoneidad del


Objetivo
proceso de capacitación y desarrollo.

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Silvia Ortiz

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho

1. Pertinencia de los temas de capacitación

2. Cumplimiento de los objetivos de las


capacitaciones.

3. Oportunidad de desarrollo personal y


profesional.

4. Idoneidad de los capacitadores y del espacio.

5. Congruencia de las actividades y recursos


didácticos.

6, Se mantiene los princicpales canales de


comunicación institucional.

7. Promueve posibles soluciones en los tiempos


establecidos por el area, teniendo en cuenta
capacitaciones del area y personal.

8. Mantiene una comunicación acertiva constante


con su jefe de area y demas dependencias en
momentos requeridos.

9. Hace entrega de informes tecnicos y


comerciales bajo los parametros de calidad e
informacion necesaria.

10. Se apropia personalmente y


profesionalmente frente a los actualizacion de
competencias del area.

Observaciones: Los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño laboral, pero sería
bueno ampliar el tiempo destinado para cada uno de ellos.

Fecha de realización: 15 /10 /2019 Fecha de revisión:


FranciscoT oro SilviaO r t iz
Firma evaluador:
Firma evaluado:
7
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
PROCESO DE PLANEACIÓN

Objetivo Identificar las fallas en el proceso de planeación.

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Sigrid Cohen

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. Los procesos se realizan dentro del tiempo
estipulado.

2. Las quejas, reclamos y peticiones son


atendidas oportunamente.

3. La distribuidora da a sus clientes los servicios


ofrecidos.

4. El direccionamiento estratégico se alinea


con los objetivos de la distribuidora.

5. El cronograma de actividades de la
distribuidora se cumple puntualmente

6, Se mantiene los princicpales canales de


comunicación institucional para manifestar
posibles fallas de planeacion

7. Promueve posibles soluciones en los tiempos


establecidos por el area en respuesta a nuevas
planeaciones falllas del cronograma etc.

8. Mantiene una comunicación acertiva constante


con su jefe de area y demas dependencias en
momentos requeridos manifestando situaciones
problemas de planeacion .

9. Hace entrega de informes tecnicos y


comerciales bajo los parametros de calidad e
informacion necesaria.

10. Se apropia personalmente y


profesionalmente frente a la planeacion dada del
area comercial.

Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de actividades en


todas sus etapas

Fecha de realización: 15 /10 /2019 Fecha de revisión:


Fr anciscoT or o Sigr idC ohen
Firma evaluador:
Firma evaluado:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. 8
PPROCESO DE PROVISIÓN

Determinar el grado de satisfacción de los empleados


Objetivo respecto a las herramientas de trabajo de la
Distribuidora

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Yorbelis Trillos

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1. El estado de la planta física es el adecuado
para la actividad.

2. Cuenta con las herramientas y equipos


necesarios para su labor

3. Los equipos y herramientas son de nueva


tecnología.

4. El parque automotor está en óptimas


condiciones de mantenimiento y funcionamiento.

5. Los equipos de seguridad industrial son los


adecuados

6, Los principales canales de comunicación


institucional, responden como principal
herrmienta de trabajo.

7. Las soluciones responden en los tiempos


establecidos por el area.

8. Los principios y valores que promueve la


industria responden a los nuevos esquemas
empresariales y personales.

9. Es reconocido por la entrega de informes


tecnicos y comerciales bajo los parametros de
calidad e informacion necesaria.

10. Es reconocido por los jefes de area el


liderazgo en su labor profesional.

Observaciones: Ninguna

Fecha de realización: 15 /10 /2019 Fecha de revisión:


FranciscoT oro Y or belisT r illos
Firma evaluador:
Firma evaluado:
9
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Objetivo Conocer el impacto de la evaluación de desempeño.

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Jhon Cifuentes

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho

1. Pertinencia y objetividad de la evaluación.

2. Idoneidad del evaluador frente a la


evaluación.

3. Cumplimiento de los objetivos de la evaluación.

4. Correspondencia entre la evaluación realizada y


sus funciones.

5. Retroalimentación del proceso de evaluación.

6, Se hace uso de los principales canales de


comunicación para informacion permanente.

7. Se promueve la comunicación acertiva entre


area de trabajo para dar posibles soluciones en
los tiempos establecidos por el area.

8. Los jefes de area promueven la evaluacion y


reconocimiento constante con sus subalternos y
demas dependencias en momentos requeridos.

9. Se promueve la cualificacion personal en


tecnicos y comerciales bajo los parametros de
calidad e informacion necesaria.

10. Mi desempeño laboral responde a


espectativas profesionales.

Observaciones: Ninguna

Fecha de realización: 15 /10 /2019 Fecha de revisión:


FranciscoT oro J honC ifuent es
Firma evaluador:
Firma evaluado:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. 10
PROCESO DE COMPENSACIÓN

Medir la satisfacción del empleado frente a su


Objetivo
compensación.

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Diana Carvajal

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1. La compensación recibida justifica sus
competencias.

2. Existe equidad en cuanto a la compensación..

3. La compensación recibida está acorde con el


trabajo que realiza.

4. El pago de su compensación es oportuno, de


acuerdo a las fechas establecidas.

5. El horario de trabajo es proporcional a la


compensación recibida..

6, Se mantiene los principales beneficios


isntitucionales frente desempeño.

7. Su jefe de aea promueve posibles beneficios


según metas establecidas.

8. La institucion reconoce por sus distintos medios


de comunicación su desempeño laboral.

9. Su jefe de area reconoce los diferentes


esfuerzos tecnicos profesionales para cumplir las
espectativas del area comercial.

10. como se considera profesionalmente y


personalmente en relacion a los distintos acensos
laborales.

Observaciones: Debe tenerse en cuenta el cumplimiento de objetivos, para mejorar la remuneración de


cada empleado.

Fecha de realización: Fecha de revisión:


FranciscoT oro D ianaC ar vajal
Firma evaluador:
Firma evaluado:
11

BIBLIOGRAFIAS

https://www.ceupe.com/blog/que-es-una-encuesta-de-satisfaccion.html

Documentos de apoyo, descargable 16.