NOMBRES: JESSICA GALLARDO V.

BRIANDA RUIZ M.
.

ASIGNATURA: GESTIÓN DE CALIDAD

PROFESOR: MIGUEL COSSIO O.
PLAN DE MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA FARMACIA DEL
HOSPITAL CLINICO DR. LAUTARO NAVARRO AVARIA

El servicio de Farmacia es un servicio de apoyo dependiente de la Dirección

Médica del hospital, que cumple funciones asistenciales, docentes y de
extensión. Su principal función es brindar una atención de calidad a los
servicios clínicos en cuanto a la dispensación y distribución de los
medicamentos a pacientes hospitalizados, ambulatorios y crónicos.
El Servicio de Farmacia cuenta con 7 profesionales Químicos Farmacéuticos,
personal técnico y administrativo.
El Servicio se encuentra dividido en las secciones de Consultorio Externo y
Hospitalización, Producción (Unidad de preparados Farmacéuticos Estériles,
Oncología y Recetario). Cada una de ellas a cargo de un Químico
Farmacéutico, quien trabaja con personal técnico, auxiliar y administrativo.
El día 28 de septiembre de 2017, a través del medio escrito local La Prensa
Austral, se describe el gran problema que están teniendo los usuarios de la
farmacia del Hospital Clínico Dr. Lautaro Navarro Aria, que señala la deficiencia
en la atención al usuario, lo que ha reflejado un sinnúmero de reclamos por
parte de los afectados.

Por lo expuesto, se hizo un seguimiento observando el funcionamiento de este

lugar y tomando el tiempo de espera de algunos usuario que llega a retirar sus
medicamentos, detectando que el tiempo de espera de algunos pacientes es
de aproximadamente dos horas, afectando generalmente a adultos mayores.

Se utilizará el Ciclo Deming como herramienta estratégica para la mejora

continua de la calidad al interior de la farmacia del hospital.

Procederemos a escoger una causa, que para los efectos tiene una incidencia
de alta relevancia y que se hace necesario atacar para establecer correcciones
al problema puntual, a través de los siguientes pasos:

1.- Planificar: Identificar el proceso que se quiere mejorar, recopilación de los

datos, definir objetivos y escoger los procesos más acordes para alcanzar el
objetivo.

2.- Hacer: Llevar a cabo la ejecución de las acciones correctivas y la

documentación de las acciones realizadas.

3.- Verificar: Comprobar los resultados

4.- Ajustar o Actuar: Aplicando una acción de mejora luego de la verificación de
su funcionamiento.

DESARROLLO PLAN DE MEJORA

1.- PLANIFICACIÓN:

Se procede a identificar la causa que se debe atacar para poder definir las
acciones a tomar. Se considera que se debe a la falta de personal y a una
capacitación insuficiente a los mismos, respecto al nuevo sistema que
implementa el hospital que es el Sistema de Dispensación Automática de las
farmacias, que es un dispositivo que facilita el análisis de la farmacoterapia del
paciente, debido a que registra los procesos en tiempo real y se dispone de un
registro informático permanente y actualizado del historial farmacoterapeutico
del paciente, que posibilita la revisión y participación activa del farmacéutico en
el equipo de salud.

El problema que general este sistema, es que la revisión en línea de este

procedimiento, no está siendo eficiente, debido a que el tiempo de entrega de
los medicamentos de los usuarios ambulatorios se prolonga demasiado,
extendiéndose inclusive más allá de las dos horas por cada uno de ellos.

Se establecen los siguientes objetivos y estrategias que permitan mejorar este

problema.

OBJETIVOS

 Capacitar al personal.
 Medir los tiempos.
 Incentivar entre el personal la necesidad de acelerar los procesos de
entrega de los medicamentos a los usuarios.

PROCESOS

Proceso 1) : Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades,

capacitación directa en su área de trabajo

Proceso 2): Medir los tiempos de espera en cada proceso desde que se recibe
la receta hasta la entrega de los medicamentos.

Medir los tiempos, para ver en que proceso específico se está realizando en
forma deficiente y que prolonga los tiempos de espera.
Proceso 3): Incentivar al personal la necesidad de acelerar los procesos.
Charlas motivacionales y de toma de conciencia al personal.

2.- HACER

PLAN MEJORA POR PROCESOS

Proceso 1) : Capacitar al personal para el buen desempeño de sus actividades,

capacitación directa en su área de trabajo

Nº Estrategia Tiempo responsable medición Insumos

de mejora de necesarios
ejecución
1 Capacitación Corto Supervisor Supervisión Equipos
directa en el plazo del área del computacionales
área de cumplimiento material de
trabajo correcto de oficia
las
actividades
inherentes al
cargo

Proceso 2): Medir los tiempos de espera en cada proceso desde que se recibe
la receta hasta la entrega de los medicamentos.

Medir los tiempos, para ver en que proceso específico se está realizando en
forma deficiente y que prolonga los tiempos de espera.

Nº Estrategia de Tiempo responsable medición Insumos

mejora de necesarios
ejecució
n
1 Medir los Corto El jefe de la Supervisión Equipos
tiempos de plazo farmacia directa de computacionales
espera en junto al cada material de oficial
cada proceso encargado proceso
desde que se del área de
recibe la informática
receta hasta la del servicio
 entrega de los
medicamentos
.

Proceso 3): Incentivar al personal la necesidad de acelerar los procesos.

Charlas motivacionales y de toma de conciencia al personal.

Nº Estrategia de Tiempo responsable medición Insumos

mejora de necesarios
ejecució
n
1 ncentivar al Corto El jefe de la Supervisión Lugar adecuado
personal la plazo unidad de directa de para dictar las
necesidad de farmacia y la actividad charlas, material de
acelerar los supervisor apoyo y cooffe
procesos. break

3) VERIFICAR: Se recomienda realizar el seguimiento de los procesos

estratégicos planteados a través de un monitoreo constante para ser
ejecutados a corto plazo con el fin de verificar si se produce algún cambio en el
comportamiento del personal y de los usuarios.

4) AJUSTAR O ACTUAR: De acuerdo a lo logrado con la implementación de

los procesos estratégicos, luego de verificar que se haya producido la
disminución de los tiempos de espera, se deben realizar los ajustes que sean
necesarios para garantizar que la atención a los usuarios ambulatorios se
mantenga con los tiempos acotados, manteniendo la calidad del servicio.