Стандарты НФ СБР /ОП-8

БРОНИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

ЗАДАЧА:

 Установить единые стандарты бронирования по телефону гостиницы

ПРЕИМУЩЕСТВА:

 Предоставление высокого сервиса обслуживания и повышение качества

предоставляемых услуг гостям.
 Увеличение загрузки гостиницы и как следствие повышение доходной
части.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:

Руководство Номерного фонда: организация, обучение и контроль работы.

Сотрудники Службы Бронирования: соблюдения стандартов и процедур
работы согласно утвержденным процедурам бронирования.

МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:

 Основные задачи Службы бронирования:

 быть всегда осведомленным о загрузке гостиницы и способствовать ее
увеличению;
 умело использовать ценовую политику в целях увеличения прибыли
предприятия;
 знать и использовать все возможности гостиничной компьютерной
программы;
 активно продвигать услуги других служб гостиницы (рестораны,
банкетная служба, спортклуб и т.д.) и Бизнес Центра.

 Сотрудник, принимающий бронирование по телефону должен:

 отвечать на звонок с приятной, дружелюбной интонацией в голосе,
улыбаясь при этом;
 обязательно употреблять вежливые формы общения и стараться называть
клиента по имени;
 быть заинтересованным в продаже более дорогих номеров отеля,
информируя клиента обо всех возможных вариантах проживания;
 быть уверенным в правильности сделанного бронирования;
 повторить всю полученную информацию, сообщить клиенту стоимость
проживания;
 обязательно спросить контактный телефон и метод оплаты;
 предложить заказать трансфер до гостиницы;
стр. 1 из 2
Стандарты НФ СБР /ОП-8

 заканчивая разговор, сотрудник благодарит клиента за звонок.

 Бронирование должно быть подтверждено письменно в течение 24 часов по
факсу или электронной почте.
 При бронировании нельзя подтверждать гостю номер комнаты.

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ:
 Стандартные операционные процедуры факсимильной и электронной
переписки.
 Бланк подтверждения бронирования.
 Положение о расчетном часе.
 Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы.

стр. 2 из 2