Вы находитесь на странице: 1из 211

Оглавление

Глава 1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ....................4


1.1. Природа и характер сервисной деятельности.........................................................4
1.2. Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг.....................................9
1.3. Специфика рынка услуг..............................................................................................10
1.4. Особенности сферы сервиса....................................................................................12
1.5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
..................................................................................................................................................17
1.6. Характеристика социально-культурной сферы.....................................................21
1.7. Прогрессивные формы обслуживания....................................................................23
1.8. Культура сервиса..........................................................................................................26
1.9. Контактная зона............................................................................................................32
1.10. Психология процесса обслуживания.....................................................................33
1.11. Жалобы и конфликты обслуживании клиентов...................................................36
Глава 2. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ.....................................................................................42
2.1. Состав и структура сферы услуг...............................................................................42
2.2. Классификация услуг по функциональной направленности.............................45
2.3. Общероссийские классификаторы услуг населению...........................................47
2.4. Классификация услуг по отраслевому принципу..................................................49
2.5. Комплексная классификация услуг.........................................................................50
Глава3. ГОСУДАРСТВЕННОЕ И РЕГИОНАЛЬНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.....................................................................................................................55
3.1. Проблемы регулирования сервисной деятельности на федеральном уровне
..................................................................................................................................................55
3.2. Формирование региональной кадровой политики малого
предпринимательства в сервисной деятельности........................................................59
3.2.1. Характеристика малого бизнеса в России......................................................59
3.2.2. Региональная политика малого бизнеса.........................................................60
3.3. Качество услуги в сервисной деятельности..........................................................63
3.4. Стандартизация в управлении качеством услуг....................................................71
3.5. Сертификация в управлении качеством услуг.......................................................76
3.6. Лицензирование видов деятельности.....................................................................82
Глава 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ИННОВАЦИЙ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ........84
4.1. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности...................................84
4.2. Особенности жизненного цикла услуги...................................................................88

1
4.3. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной
деятельности.........................................................................................................................91
4.4. Мерчандайзинг как современная форма розничной торговой услуги..............95
Глава5. ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ГРУПП УСЛУГ.....98
5.1. Сфера бытового обслуживания населения............................................................98
5.2. Посреднические услуги в современном российском предпринимательстве 101
5.3. Характеристика досуговых услуг............................................................................104
5.4. Международная торговля услугами.......................................................................107
5.5. Особенности организации послепродажного обслуживания...........................111
5.6. Особенности сервисной деятельности в России................................................114
Глава 6. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСЬ В ГОСТИНИЦАХ.............................................119
6.1. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса..............119
6.2. Типы современных гостиниц....................................................................................122
6.З. Разновидности гостиниц...........................................................................................125
6.4. Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса. .130
6.4.1. Структура потребительского спроса на гостиничные услуги....................130
6.4.2. Географическая структура мирового гостиничного комплекса.................131
6.4.3. Структура доходов и расходов в гостиничном бизнесе..............................132
6.5. Общая характеристика служб гостиницы.............................................................134
6.6. Служба эксплуатации номерного фонда..............................................................138
6.7. Процесс обслуживания службы приема и размещения....................................139
6.8. Порядок регистрации и размещения гостей.........................................................145
6.9. Правила расчета платы за проживание...............................................................147
6.9.1. Виды расчетов с проживающими...................................................................147
6.9.2. Правила расчета платы за проживание......................................................149
6.10. Обслуживание в гостиничных номерах.........................................................150
Глава 7. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ...................................151
7.1. Основные понятия и определения...............................................................................151
7.2. Рекреационные основы туризма.............................................................................155
7.3. Мотивация программного туризма.........................................................................157
7.4. Развлекательные туры..............................................................................................161
7.5. Деловой туризм...........................................................................................................162
7.6. Спортивный туризм....................................................................................................164
7.7. Обучающие туры........................................................................................................166
7.8. Семейный туризм.......................................................................................................170
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ...................................172
2
Занятие 1. Становление и развитие сервисной деятельности................................172
Занятие 2. Социально-культурная сфера и культура сервиса................................176
Занятие 3. Классификация услуг....................................................................................180
Занятие 4 Качество услуги в сервисной деятельности.............................................184
Занятие 5. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг......188
Занятие 6. Характеристика инноваций в сервисной деятельности........................192
Занятие 7. Особенности функционирования отдельных групп услуг.....................196
Занятие 8. Характеристика туристской деятельности...............................................201

3
Глава 1. СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1. Природа и характер сервисной деятельности

Сервис - это обслуживание населения или предоставление ему


услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее
наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Вполне
можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый
смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная
услуга» (современный тип обслуживания).
В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению.
Термины и определения» услуга — это результат непосредственного
взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной
деятельности исполнителя по удовлетворению потребности
потребителя.
Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель,
оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг
выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса,
генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и
предприниматели.
Потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо
имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики,
посетители, пользователи.
Согласно российскому ГОСТу «Стандартизация в сфере
туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения» тури-
стическая услуга — это результат деятельности туристического пред-
приятия по удовлетворению соответствующих потребностей тури-
стов/экскурсантов.
По функциональному назначению услуги, оказываемые насе-
лению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-
бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная
услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных
потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по-
требителя.
Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий,
организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.
Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном
контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслу-
живание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и орга-
низаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и
иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах. Заметим,
4
что нормативные документы не содержат определения экскурсионной
услуги.
Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс
исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
Сфера услуг является составной частью народнохозяйственного
комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и
подчиняется обидим экономическим законам, действующим в данном
обществе.
Как правило, в экономической литературе к сфере услуг относят:
бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищно-
коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры,
туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-
оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие.
Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых,
например, в промышленности и строительстве. Так, материальные
затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цирках
— 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в
промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.
Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезного
эффекта труда). В экономической литературе обоснована как трудовая
основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.
Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в условиях
товарного производства услуги обязательно приобретают и цену.
Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачи-
ваются потребителями непосредственно, поэтому их разделяют на
платные и бесплатные.
В экономической литературе в социально-культурный комплекс
иногда включают и науку как отрасль производственной деятельности.
С одной стороны, наука наряду с образованием, информационным
обслуживанием, а также здравоохранением, физкультурой и спортом,
культурой и искусством формирует человеческий фактор. Результаты
науки — новые знания, которые вовлекаются в процесс производства.
И в этом смысле наука производит нематериальные услуги,
увеличивающие совокупный фонд потребления.
Производство или оказание услуг с давних времен составляло
существенную часть хозяйственной деятельности человека и его
социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как социально-
общественного института, как формы взаимоотношения людей, как
полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного
человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно
утверждать, что именно услуги отражают и воплощают в себе уровень
развития общества и не только его производительных сил, но и
духовного, нравственного состояния.
Из изложенного следует двойственный характер услуг, что нашло
5
отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю
СИ. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:
— действие, приносящее пользу другому;
— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Первое
значение характеризует нравственное начало услуг, второе —
производственную сторону услуг.
Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравственных
позиций и В.И.Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или
угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».
В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп-
ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по-
требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая
определенную стоимость.
Отличительными особенностями услуг являются:
1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, дру-
гими словами, услуга не может быть предложена клиенту в
осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Хотя для
производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы,
оборудование;
2) услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и
потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются
непосредственными участниками этого процесса;
3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не
могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их
оплатит;
4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно-
гом зависят от квалификации работника, его индивидуально-
личностных черт и настроения.
Основное и принципиальное отличие услуги от товара за-
ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж-
денный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до
потребителя осуществляется посредством стандартного набора
процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и
последующая его продажа). При производстве же услуг отсутствуют
стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги
совмещено с ее потреблением).
С развитием производительных сил общества усиливался про-
изводственный, хозяйственный аспект услуг, а главное — возросла
потребность в услугах и спрос на них со стороны населения. Услуги
стали играть вполне самодостаточную роль в экономике — сложились
сфера услуг и рынок услуг.
Одной из глобальных тенденций в современной экономике
является феноменальный рост предоставляемых услуг. Поданным
государственных статистических органов, доля услуг в валовом на-
циональном продукте развитых индустриальных стран сейчас со-
6
ставляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере услуг
достигло 77% от общего числа занятых, и эта сфера, согласно
прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых
рабочих мест.
По данным Госкомстата России, в 2002 году население России
потребило платных услуг на сумму около 1,1 трлн руб., в том числе
услуг гостиниц и аналогичных средств размещения на 32,1 млрд руб.
(3,0%), санаторно-оздоровительных учреждений на 22,9 млрд руб.
(2,1%), туристских на 15,2 млрд руб. (1,4%). При этом, например,
услуги транспорта составили 263,9 млрд руб. или 24,2%.
В число занятых в сфере обслуживания входят не только рабо-
тающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании,
туристический и гостиничный бизнес и т. п.), но также ряд работников
других секторов экономики.
Во многих корпорациях, принадлежащих по определению госу-
дарственных статистических органов к обрабатывающей, сельско-
хозяйственной и добывающей отраслям, есть еще и скрытый сектор
услуг. Так называемые «внутренние услуги» потенциально включают в
себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осу-
ществлению публикаций, юридические услуги, управление трудовыми
ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.
Подразделения указанных категорий работников все чаще рас-
сматриваются как «предприятия по производству услуг» для фирмы,
производящей товары. По мере передачи этих работ организациям,
имеющим статус юридического лица, выполняемые ими услуги
становятся частью конкурентного рынка и включаются статистиками в
валовой национальный продукт в раздел «услуги». В рыночной
экономике услуги являются полноправным объектом купли-продажи.
Вследствие этого услуги включаются в основные показатели
экономического развития стран, а именно:
— валовой национальный доход (ВПД) — стоимость товаров

и услуг (конечных), т. е. потребленных населением, в рыночных ценах,


а также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо
7
платежного баланса;
— национальный доход (НД) — валовой национальный доход
за вычетом амортизации;
— валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный об-
щественный продукт — национальный доход, а также материальные
затраты на производство товаров и услуг.
В мировой практике рассчитывается также валовой национальный
продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (исключая
стоимость сырья и полуфабрикатов). Для избежания повторного счета
суммируют всю добавленную стоимость, созданную во всем хозяйстве.
Как известно, добавленная стоимость есть разность между доходами от
реализации товаров и услуг и материальными затратами на их
производство.
Из этого определения следует, что добавленная стоимость вклю-
чает оплату труда, прибыль, а также процент тем, кто работает по
найму, владельцам предприятия и капитала. Это означает, что сумма
всех добавленных стоимостей равна сумме всех доходов, т. е.
национальный продукт равен национальному доходу. Иными словами,
все произведенные товары и услуги должны быть оплачены и,
следовательно, соответствовать доходам.
Важным показателем экономического развития страны является
внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продукцию и
услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с
использованием факторов производства данной страны.
В таблице 2 приведены данные Госкомстата России о вкладе
сферы услуг в ВВП Российской Федерации за последние годы. Доля
производства услуг составляет 50—53% и выше доли товаров.
Из изложенного следует важная роль услуг в экономике, которая
обусловлена следующими факторами:
а)высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как
правило, потребляются в момент их производства;
б) относительно невысокой материалоемкостью (включая так
называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем
добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
Таблица 2
Показатель 2001 2002 2003
ВВП, млрд. руб. 8943,60 10834,20 13304,7
0
В том числе (%) 37,40 35,50 34,90
Пр-во товаров
Пр-во услуг 50,30 53,00 53,00
8
Чистые (за вычетом 12,30 11,50 12,10
субсидий) налоги на продукты

9
1.2. Влияние научно-технического прогресса на сферу
услуг

Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы


услуг, является научно-технический и технологический прогресс,
результатом которого стало создание новых областей сервиса, обес-
печивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.
Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса
в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним
из таких мощных импульсов сегодня является интеграция
компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологический
прогресс оказывает влияние и на многие другие виды обслуживания —
от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или
усовершенствованных систем сервиса позволяет существенно изменять
такие операции, как прием заказов, осуществление платежей; заменять
монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать
потребителей в деятельность компании путем внедрения систем
самообслуживания.
Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских
операций, таких как принятие вкладов, погашение кредитов и выплаты
наличных средств. Внедрение банковских автоматов позволяет
обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где использование
персонала практически невозможно. Сегодня число банкоматов только
в США превысило 70 тыс. единиц. Применение кредитных карт
вытесняет бумажные деньги как средство платежа и позволяет
покупателям производить расчеты непосредственно в торговых центрах
и других местах совершения покупок, оборудованных
соответствующими электронными терминалами.
Развитие экономики на базе технологического прогресса объек-
тивно способствует росту сервисных услуг, связанных с поставками и
дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в
техническом исполнении традиционных товаров.
Действительно, любой физический товар, особенно высокотех-
нологичный и длительного пользования, создает потребность в ус-
лугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах
могут включать:
— транспортировку и складирование;
— установку и монтаж;
— заправку горючим;
— техническое обслуживание и ремонт;
— чистку и восстановление внешнего вида;
— экологически адекватную утилизацию.
Такие услуги могут не только приносить дополнительный доход,
но и помогать компании быть ближе к потребителям и создавать
10
долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания
эксплуатационных возможностей приобретенного оборудования. При
обосновании привлекательности своих конкурентных предложений
многие фирмы-изготовители стараются подчеркнуть свои возможности
осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его
техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой
точке земного шара. Коммерческие сервисные центры вносят немалую
лепту в доходы таких широко известных компаний-изготовителей, как
IBM, Hewllet-Packard и General Motors и других.

1.3. Специфика рынка услуг

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от ма-


териального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который
рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его
разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики.
При этом выделяют:
— высокий динамизм;
— территориальную сегментацию и локальный характер;
— высокую скорость оборота капитала вследствие короткого
производственного цикла;
— преобладание малых и средних предприятий, а также их
высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с
невозможностью транспортировать и складировать услуги;
— специфику процесса оказания услуг, связанную с личным
контактом производителя и потребителя;
— индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и
технологий во многих отраслях;
— высокую дифференциацию продукта в одной и той же от-
расли;
— неопределенность результата во многих случаях при
оказании услуг;
— наличие асимметрии информации у производителя и
потребителя.
Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, су-
ществуют некоторые особенности рыночной координации,
обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью ус-
луги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновре-
менностью производства и потребления услуги, необходимостью
личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью
индивидуализации и нестандартности спроса на услуги. Рассмотрим
особенности рынка услуг.
Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям сво-
бодного рынка классического типа, он меньше всего поддается
11
монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено.
Наиболее распространенной формой организации производства услуг
являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной
собственности. Рентабельность производства услуг обеспечивается не
столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии
на разнообразии и качестве услуг.
На ранних стадиях развития рынок товаров и рынок услуг были
малоразделимы. По мере развития производительных сил происходит
их дифференциация. Но этот процесс идет неоднозначно и в нем можно
выделить две тенденции: тенденцию дополняемости и тенденцию
взаимозамещения товаров и услуг.
Тенденция дополняемости обусловлена существованием пира-
миды потребностей, в основании которой лежат материальные по-
требности, создающие базис для потребностей более высокого уровня
— социальных и духовных. Каждая из этих потребностей, дополняя
друг друга, характеризует сложность природы человека как
социобиологического существа. Сложность техники и технологии
порождает потребность в соответствующих видах услуг по их ремонту
и техническому обслуживанию.
Вместе с тем, чем надежнее и качественнее товары, тем в пос-
ледующем при их использовании потребителями меньше требуется
услуг по поддержанию и восстановлению потребительских свойств
изделий.
Во-вторых, рынок услуг по сравнению с рынком товаров отли-
чается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Не слу-
чайно на Западе наблюдается большое количество банкротств фирм в
сфере услуг. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйству-
ющего субъекта.
В-третьих, рынок услуг отличается от рынка товаров значи-
тельной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную
группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется
принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией
отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с
гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.
В-четвертых, для рынка услуг по сравнению с рынком товаров
характерна большая степень локализации и привязанности его к
местности. Это связано со специфическим способом транспортировки
услуг, поскольку их реализация требует личных контактов
производителей и потребителей. Она обеспечивается либо переме-
щением производителя услуг к месту расположения потребителя, либо
перемещением потребителя к месту расположения производителя.
Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают
необходимость личных контактов при реализации услуг. С
технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок
12
становится более открытым, более интернациональным.
В-пятых, рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется
большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость
оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных
отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно
меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном
секторе. Малый бизнес в сфере услуг создает благоприятную среду для
выращивания предпринимательских кадров, для самоутверждения и
самореализации личности в области предпринимательской
деятельности.
Рынок услуг служит инкубатором предпринимательства, поскольку
именно здесь создаются наиболее благоприятные условия для бизнеса в
силу большой скорости оборота капитала. Рост банкротств
предпринимателей на рынке услуг не фатален, т. к. всегда есть
возможность возобновления деятельности в диверсифицированных
родственных отраслях. Рынок услуг чаще всего представлен множе-
ством небольших или малых предприятий, способствующих занятости
в бизнесе большого количества экономически активных лиц, что ведет
к формированию среднего класса, предотвращению экономического,
социального, политического и иного давления.
Среди факторов, формирующих рынок услуг, можно выделить:
уровень развития техники и технологии, сырьевой потенциал, уровень
спроса на бытовые услуги, уровень рыночных цен, налоговый режим и
уровень дотаций.
Как показывает практика западных стран, рынок услуг в раз-
личных отраслях данной сферы развит неодинаково. В производ-
ственных и деловых кругах, торговле и общественном питании,
бытовом обслуживании и личных услугах, в индустрии туризма и
развлечений рынок является наиболее развитым как инструмент
эффективного удовлетворения общественных потребностей. Однако в
таких отраслях, как народное образование, здравоохранение, культура и
искусство, рыночные отношения имеют не только свою специфику,
связанную с вышеуказанными особенностями рынка услуг, но также
существует значительный по размерам сектор государственных
организаций и учреждений. Это обусловлено, прежде всего, рядом
объективных причин неэффективности рынка в сфере социально-
культурного обслуживания, которые ведут к необходимости
государственного вмешательства в обеспечение производства данных
услуг, к ограничению частнопредпринимательской деятельности в
данной сфере.

1.4. Особенности сферы сервиса

Определим сервисную деятельность как область человеческих


13
взаимоотношений по реализации общественных, групповых и ин-
дивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая
многообразными потребностями, желает получить определенные блага,
а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им
возможность обладать такими благами.
Несмотря на то, что в развитых странах в сфере услуг занято более
половины трудоспособного населения, ее место в системе
общественного производства определяется некоторой подчиненностью
по отношению к материальному производству. Парадокса здесь нет, т.
к. именно уровень развития производственных сил, потенциал
материального производства определяют возможные границы в
развитии отраслей услуг, устанавливают экономические и
материальные ориентиры в социальном пространстве реального бытия.
Материальное производство создает также и материальные ресурсы,
необходимые для функционирования отраслей обслуживания,
высвобождает трудовые ресурсы для использования их в сфере
сервиса. Материальное производство формирует уровень и качество
потребностей человека и общества, а также обеспечивает реальное
удовлетворение их притязаний.
С другой стороны, сфера сервиса оказывает весьма существенное
влияние на развитие материального производства, на уровень и
качество жизни общества в целом.
Кроме того, грамотно спроецированный на общественные от-
ношения сервис:
— способствует повышению эффективности общественного и,
в частности, материального производства, прежде всего через
повышение производительности труда и создание условий
оптимизации трудового процесса;
— обеспечивает поддержание воспроизводства экономически
активного населения в общественно необходимом масштабе за счет
специфических видов деятельности (образование, переподготовка
кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое
состояние работников;
— оптимизирует структуру внерабочего времени экономи-
чески активного населения;

— повышает уровень и качество жизни, формирует опти-


мальную для исторически конкретного общества структуру
потребностей и способствует их реальному удовлетворению;
— создает условия для нормальной жизнедеятельности эконо-
мически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.)
за счет специфических видов деятельности, воздействующих на
структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное
имущество;
— способствует сбалансированности доходов и расходов эко-
14
номически неактивного населения;
— формирует в своей структуре такие ключевые факторы ма-
териального роста, как научное знание, нематериальные формы
накопления, информационные технологии и т. п.;
—оказывает существенное влияние на обеспечение национальной
безопасности государства и общества.
Таким образом, рассматривая сервис с точки зрения его участия в
производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно
заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его
уровнях институт сервиса в Той или иной степени обнаруживает свое
присутствие и свое влияние.
Основными функциями сервиса являются: а) доведение до по-
требителя материальных и нематериальных благ в соответствии с
индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления со-
ответствующих услуг; б) обслуживание процесса их потребления; в)
создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование
увеличению свободного времени и рациональному его использованию.
В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он
непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни
населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, осо-
бенно в условиях рынка.
Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как
социальный заказ общества. Практика развития стран мирового
сообщества со всей очевидностью показала, что сфера сервиса по
уровню своего развития несомненно зависит от политической орга-
низации этого общества, от политического режима, который имеет
место в конкретном обществе. Как правило, демократические режимы
предоставляют возможности и обеспечивают своим участием развитие
сервиса на всех уровнях социального устройства в масштабе
большинства входящих в него селитебных зон. В тоталитарном
обществе государство само определяет границы и рамки сервиса,
пользуясь чаще идеологическими, чем экономическими и социальными
соображениями.
В целом, в мировом сообществе роль и значение института сер-
виса неуклонно возрастают. Так, к концу 90-х годов суммарная доля
услуг в общественном производстве ведущих зарубежных стран до-
стигла 62—74%, количество занятых в сфере сервиса по отношению к
общей численности занятых — 63—75%, объем капиталовложений
превысил 50% от общей суммы инвестиций.
В международной классификации отраслей принято выделять три
сектора:
а) первичный (сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесо-
водство). Здесь работник взаимодействует с биоприродными
ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье,
15
растительные материалы и продукты;
б) вторичный (индустриальные отрасли — добывающая, об-
рабатывающая, пищевая и легкая промышленность, а так
же строительная индустрия, выработка и транспортировка электро-,
водо- и газовых ресурсов). В данном случае работник имеет дело с
трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для
производственных и социальных нужд, участвует в промышленном
производстве, вырабатывает пищевые продукты и т. д.;
в) третичный (сфера услуг — экономика услуг). Здесь работник
взаимодействует с людьми и производственными коллективами,
ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как
не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним.
Третичный сектор экономики, с одной стороны, имеет значи-
тельную историю (парикмахерские, бани, гостиницы). С другой
стороны, этот сектор стал интенсивно развиваться после повышения
эффективности первых двух секторов (надо освободить людей для
сферы услуг и создать свободное время для них). Так появилась
необходимость в отдыхе, поездках, санаторном лечении и т. д.
Характерной чертой развития современного института сервиса
стало быстрое формирование собственной базы НИОКР. Вслед за
компьютерным бизнесом, банками, медициной, системой теле-
коммуникаций, собственные базы научно-исследовательских и опытно-
конструкторских работ развивают фирмы, связанные с производством
традиционных видов услуг. Доля этой сферы в общих расходах бизнеса
на НИОКР в течение 1981 — 1993 гг. выросла в США с 4,2 до 26,1%,
Великобритании с 1,3 до 18,2%, Канаде — с 9,2 до 30,6% и по всем
странам ОЭСР достигла 1/3.
Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора) в
современной экономике свидетельствуют результаты во внутренней
торговле, объем внешней торговли услугами, изменение структуры
занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.
Традиционные виды услуг, вследствие низких темпов развития, в
современной экономике оказались оттеснены на второстепенные
позиции. Так в США в середине 90-х годов в сфере традиционных
услуг было занято 7,5 млн человек, тогда как в сфере деловых услуг —
более 11 млн, в здравоохранении — свыше 11 млн, в образовании —
10,5 млн, сфере финансов и страхования — 5,6 млн, в торговле — 26,5
млн человек.
В последние десятилетия в сфере сервиса наряду с появлением
новых услугоемких производств получила развитие так называемая
«экстернализация» услуг — выделение в самостоятельные секторы
сервиса операций, которые ранее были составной частью производства
или домашнего хозяйства. Экстернализация услуг не сводится к
перемещению услуг из одной сферы в другую. Это явление
качественного порядка, обеспечивающее расширение ассортимента
16
услуг, повышение их качества и снижение экономических затрат на их
производство.
Социальная ориентация экономики развитых стран, критическая
зависимость общественного производства от человеческого фактора
обусловили существенное увеличение расходов этих государств на
развитие целого ряда услуг, в первую очередь — социальных. Доля
расходов на здравоохранение в государственном бюджете за 1985—
1995 гг. выросла в США — с 4,3 до 6,6%, Германии — с 6,6 до 8,2%,
Франции — с 6,5 до 7,7%, Великобритании — с 5,0 до 5,9%, Японии —
с 4,7 до 5,7%. Внутренний спрос на услуги в каждой из этих стран
существенно дополнялся внешним. За последние 15 лет экспорт услуг в
развитых странах увеличивался вдвое быстрее, чем товаров, и их доля в
стоимости экспорта к 1995 г. выросла до 23%.
В России в 1995 г. в фактически действовавших ценах объем услуг
за год в расчете на душу населения составил 762,8 тыс. р. На долю
отдельных видов услуг приходилось: бытовых услуг — 19,3%, услуг
пассажирского транспорта — 28,0%, услуг связи — 7,6%, услуг жи-
лищно-коммунального хозяйства — 19,4%, системы образования —
2,5%, культуры — 1,1%, медицинских услуг — 2,6%, санаторно-
оздоровительных — 3,4%, услуг правового характера — 8,1%,
туристско-экскурсионных — 1,3%, физической культуры и спорта —
0,3%, прочих услуг — 6,4 %.
В реальных цифрах показатели развития института сервиса в
России существенно выросли. Так, в 1996 г. по отношению к 1990 г.
валовой внутренний продукт в экономическом исчислении увеличился
в сфере сервиса с 23 до 53%, а общая численность занятых выросла с
37 до 50%. Однако в преобладающей своей части этот рост связан с
более глубоким кризисом в сфере материального производства.
Тем не менее структура российского института сервиса в пос-
леднее десятилетие претерпела существенные изменения, постепенно
превращаясь из неразвитой и социально непрестижной сферы бытовых
услуг в динамично развивающуюся, реально и потенциально
престижную сферу сервиса, в известной своей части уже отвечающую
требованиям европейских и мировых стандартов.
Сервисные организации, учитывая процессы социально-потре-
бительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий
диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе
с тем, сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так,
субъекты сервисной деятельности не могут нейтрализовать процессы
социального неравенства. Они также не удовлетворят всю гамму
запросов населения, так как объективно существуют ресурсные
ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям
сервисного бизнеса во многих случаях оказывается невыгодно
заниматься обслуживанием беднейших слоев; многие виды услуг
17
нерентабельно организовывать на периферии, вдали от
урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут
сниматься за счет социальной политики государства, политики
локальных властей и трудовых коллективов.
Однако социальная политика властей и социальная работа внутри
коллектива также не в состоянии полностью отрегулировать все
противоречия, свойственные социальным отношениям и повседневной
практике людей, включая недостатки организации сферы
обслуживания. Немалую часть усилий в этом направлении берут на
себя сами граждане. Путем самоорганизации и самообслуживания
население в значительной степени восполняет те звенья жизнеобес-
печения людей, которые не в состоянии обеспечить сфера услуг,
социальная работа в производственных коллективах, социальная
политика властей.
Под жизнеобеспечением населения той или иной страны пони-
мается комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных
на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный
комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство,
трудовая и социальная кооперация между людьми, а также традиции
распределения, потребления разными социальными слоями
материальных благ, нормы восстановления энергетических затрат
человека и поддержания им своего здоровья.
Именно в семье, через ведение домашнего хозяйства, посредством
сети родственных, соседских и дружеских отношений воспроизводится
немалый объем жизнеобеспечения людей, реализуются те их
потребности, которые не могут удовлетворить государственные
институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и
родственные отношения в целом развиваются на иных принципах,
нежели отношения в институциональных структурах власти с их
жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где
доминируют принципы коммерции.
Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах ра-
циональной целесообразности, подчинена требованиям экономической
эффективности. В этой разнице семейного мира и сервисной
деятельности товарно-рыночного типа заключено противоречие,
которое, однако, преодолевается через механизмы социально-эко-
номического обмена, через заинтересованное сотрудничество по-
требителей и производителей услуг.

1.5. Сервисная деятельность как форма удовлетворения


потребностей человека

Деятельность — это внутренняя (психическая) и внешняя


(физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность
18
регулируется требованиями производства, технологической
дисциплиной, указаниями руководителей и т. д. Внутренними ре-
гуляторами деятельности являются психические процессы, свойства,
состояния, потребности, интересы и т. д.
Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо
необходимом для поддержания жизнедеятельности организма,
человеческой личности, социальной группы, общества в целом
(внутренний побудитель активности).
В этом определении потребности стержневым моментом является
указание на то, что потребности — сегмент внутреннего мира человека,
неосознанный побудитель активности. Поэтому потребность не
является структурным элементом акта деятельности, она относится к
характеристике душевного мира субъекта деятельности.
Потребности и желания — понятия однопорядковые, но не тож-
дественные. Желания отличаются от потребности.
Всякая потребность побуждает человека на действия по ее реа-
лизации. В этом смысле деятельность есть способ реализации побу-
дительных жизненных сил человека в социально-значимых формах.

Классификация потребностей
Можно выделить следующие большие группы потребностей.
Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие
всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические,
материальные, социальные и духовные потребности.
Внутри базовых потребностей можно обнаружить много их
модификаций, дополнительных характеристик. Такие потребности
являются конкретизацией базовой потребности, характеризуют ту или
иную сторону ее проявления и могут быть названы особенными или
дополнительными потребностями. Так, в биологических потребностях
можно выделить антропологические потребности, основанием для их
выделения являются различия людей по полу (сексуальные
потребности), по возрасту, по принадлежности красе, к этнической
общности и пр.
Внутри материальных потребностей можно выделить бытовые
потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств,
безопасности. Среди социальных потребностей можно выделить
потребность в самоидентификации личности, потребность в защите
прав и достоинств личности и пр.
Следующим основанием для выделения больших групп потреб-
ностей является разделение потребностей по их социально-гума-
нистической ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-
ориентированных потребностей. По этому основанию можно выделить
разумные и неразумные (извращенные) потребности, истинные и
ложные, прогрессивные и регрессивные.
19
БИОЛОГИЧЕСКИЕ (ЕСТЕСТВЕННЫЕ) ПОТРЕБНОСТИ
Это всеобщие первичные потребности жизнедеятельности
организма, нормального функционирования человеческого тела:
потребности питания и выделения, потребности расширения жиз-
ненного пространства, деторождения (воспроизводство рода), по-
требность физического развития, здоровья, общения с природой.
МАТЕРИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Материальными мы называем потребности в средствах и условиях
удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей.
Среди многообразия этих потребностей выделяют три основных: в
пище, жилище и одежде. Норма материальных потребностей
определяется существующим в стране уровнем развития материального
производства, наличием в нем природных ресурсов, положением
человека в обществе, видом деятельности. Одна норма для шахтера,
другая — для предпринимателя и бизнесмена, третья — для ученого и
государственного деятеля и т. д. Норма материальных потребностей
должна обеспечить каждой личности нормальные условия ее трудовой
и иной деятельности, комфорт быта и транспорта, отдыха и
восстановления здоровья, условия физического и интеллектуального
развития. Все вместе взятые материальные потребности и способы их
удовлетворения определяют уровень жизни человека.
Следует подчеркнуть, что материальные потребности не без-
граничны. Они количественно определены для каждой страны, каждого
региона и каждой семьи и выражаются в таких понятиях, как
«продовольственная корзина», «прожиточный минимум» и др.
Увеличение численности двух противоположных слоев общества
— бедных и богатых — признак несправедливости общественного
строя. Поданным ЮНЕСКО сегодня в мире существует 400 млн очень
богатых людей, пользующихся всеми возможными материальными
благами, и 500 млн человек голодающих.
СОЦИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
В отличие от биологических и материальных потребностей со-
циальные потребности не так настойчиво дают о себе знать, они
существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к
их немедленному удовлетворению. Было бы, однако, непростительной
ошибкой делать вывод, что социальные потребности играют
второстепенную роль в жизни человека и общества.
Наоборот, социальные потребности в иерархии потребностей
играют определяющую роль. На заре возникновения человека, для
обуздания зоологического индивидуализма люди объединялись,
создавали табу на владение гаремами, совместно участвовали в охоте
на дикого зверя, четко понимали различия между «своими» и «чу-
жими», совместно вели борьбу со стихиями природы. Благодаря
20
превалированию потребностей «для другого» над потребностями "для
себя" человек стал человеком и создал собственную историю.
Социальные потребности существуют в бесконечном многооб-
разии форм. Не пытаясь представить все проявления социальных
потребностей, можно классифицировать эти группы по трем при-
знакам-критериям: 1) потребности для других; 2) потребности для себя;
3) потребности вместе с другими.
Потребности «для других» — это потребности, выражающие
родовую сущность человека. Это потребность общения, потребность
защиты слабого. Наиболее концентрировано потребность «для других»
выражается в альтруизме — в потребности жертвовать собой во имя
другого.
Потребность «для себя» — потребность самоутверждения в об-
ществе, потребность самореализации, потребность самоидентифи-
кации, потребность иметь свое место в обществе, в коллективе,
потребность власти и т. д. Потребности «для себя» потому называются
социальными, что они неразрывно связаны с потребностями «для
других», и только через них могут быть реализованы.
Потребности «вместе с другими» это группа потребностей, вы-
ражающая побудительные силы многих людей или общества в целом:
потребность безопасности, потребность свободы, потребность
обуздания агрессора, потребность мира, потребность смены поли-
тического режима.
Самый уважаемый человек — это человек, обладающий богат-
ством социальных потребностей и направляющий все силы своей души
на удовлетворение этих потребностей. Это человек — подвижник,
революционер, народный трибун, приносящий всю свою жизнь на
алтарь отечества, на алтарь общественного прогресса.
ДУХОВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Биологическая потребность побуждает человека к овладению
жизненными ресурсами. Материальная потребность имеет своим
предметом материальные средства удовлетворения всех потребностей,
социальная потребность побуждает человека к овладению формами
общения и связи с другими людьми. Предметом духовной потребности
является духовность. Но что такое духовность?
Духовность — трансценденция сознания за пределы повседнев-
ного бытия до высоты религиозного чувства, эстетического миро-
переживания, всеобъемлющего философского постижения мира. Таким
образом, духовность — это стремление преодолеть себя в своем
сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному
идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в
стремлении к прекрасному, к созерцанию природы, к классическим
произведениям литературы и искусства.
Духовные потребности есть стремление приобрести и обогатить
21
свою духовность. Бесконечно многообразен арсенал духовности:
знания о мире, обществе и человеке, искусство, литература,
философия, музыка, художественное творчество, религия.
ЦЕННОСТНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Основанием для выделения этой группы потребностей является
классификация потребностей по критериям их гуманистической и
этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем
гармоничном развитии личности. Как уже отмечалось, по этим
критериям можно выделить разумные и неразумные (извращенные)
потребности, истинные и ложные, прогрессивные и разрушительные
потребности.
Рассмотрим разумные и неразумные потребности. Разумные
потребности — это потребности, удовлетворение которых способствует
нормальному функционированию человеческого организма, росту
престижа личности в обществе, ее гуманному развитию, гуманизации
всех сторон общественной жизни. Можно выделить следующие
критерии разумных потребностей:
1. Чувство меры в удовлетворении потребностей, не доводя-
щее до деградации личности.
2. Гармоничное сочетание разных потребностей. Нельзя при-
знать разумной даже духовную потребность, если ее удовлетворение
достигается за счет подавления других (естественных и материальных)
потребностей. В этом смысле нельзя признать уместной поговорку:
«Пусть одна, но пламенная страсть».
3. Соответствие потребностей способностям личности и на-
личием средств их реализации.
4. Управляемость потребностями. Разумными можно назвать
те потребности, которыми управляет человек, а не наоборот, когда
потребности управляют человеком.

1.6. Характеристика социально-культурной сферы

Для характеристики СКС необходимо ее сопоставление с со-


циальной сферой.
Социальная сфера как экономическая категория представляет
собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению
социальных и духовных потребностей людей. Социальной сфере как
области специфических экономических отношений свойственны
некоторые общие экономические особенности, которые характеризуют
определенные отрасли непроизводственной сферы (культуру,
образование, науку, здравоохранение и т. д.).
В связи с разработкой общероссийского классификатора видов
экономической деятельности, продукции и услуг социальную сферу не
22
совсем корректно стали отождествлять со сферой услуг. Существует и
более узкое понимание социальной сферы, ограниченное
деятельностью по социальному обеспечению и социальной защите
определенных слоев населения.
Понятие СКС используется, как правило, для характеристики
общественной деятельности тех структур общества, в рамках которых
осуществляется социально-культурное воспроизводство, т. е. в нее
включаются разнообразные социальные институты, специали-
зирующиеся на данной функции.
Иначе говоря, это совокупность предприятий, учреждений,
организаций и органов управления, осуществляющих производство,
распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг
социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая
тем самым удовлетворение культурных и информационных
потребностей населения.
К СКС относят образование, культуру, здравоохранение, фи-
зическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, СМИ и ком-
муникации, а также другие виды и сферы социальной деятельности по
развитию человеческого потенциала как источника, а также конечной
цели общественного развития.
В отличие от социальной сферы в состав СКС не входят такие
отрасли и виды деятельности, как государственное управление и
финансы, ЖКХ, пассажирский транспорт.
Услуги в сфере социально-культурного сервиса служат удовлет-
ворению потребностей двух уровней: общественно значимых и ин-
дивидуально необходимых. Как целое, общество не только пред-
ставляет своим гражданам созданное усилиями предшествующих
поколений культурное пространство и обеспечивает сохранение и
умножение культурных ценностей прошлых времен и народов, но и
стремится ввести эти ценности в сознание каждого индивида, так как
от уровня индивидуальной культуры зависит и уровень культуры
общества в целом.
Культура здесь выступает как предельно широкая философская
категория, воплощающая в себе и культуру производства, и культуру
бытия в целом во всех его взаимосвязях и отношениях в рамках
исторически конкретной социальной действительности.
Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка,
возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура
определяет как степень развития той или иной сферы
жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Следуя Д.С. Лихачеву, определим культуру как «сотворенную
человеком материальную и духовную среду обитания, а также про-
цессы создания, сохранения, распространения и воспроизводства норм
и ценностей». Таким образом, с культурой тесно связаны нормы и
ценности, включая общечеловеческие ценности.
23
Культурное пространство вызывает к жизни индивидуальные
потребности граждан, создает условия, стимулирует и оказывает
индивидуальные услуги по его освоению. Вместе с тем культурное
пространство через систему социальных институтов устанавливает
критерии культурного развития граждан общества, обусловливая
определенной для каждого из них планкой возможности реализации его
потребностей и притязаний.
В рамках социально-культурного сервиса обеспечивается удов-
летворение через систему здравоохранения индивидуальных по-
требностей граждан в сохранении на приемлемом для нормальной
жизнедеятельности уровне здоровья, потребностей в активной рек-
реации и спортивной деятельности, в освоении культурного, эко-
номического и социального пространства человеческого бытия в
границах его мирового расселения через систему общественно
организованных и индивидуальных форм туризма и экскурсий.
В социально-культурный сервис входят также услуги дошкольных
учреждений и различные формы социального обеспечения всех
категорий граждан.
Сфера культурной деятельности постепенно выделилась в само-
стоятельную отрасль. Функционирование этой отрасли направлено на
создание продукта, способного формировать и удовлетворять
культурные потребности людей. Ее отличие от других отраслей, на-
пример, образования, связано с тем, что эта деятельность направлена на
всестороннее (интеллектуальное, эстетическое, нравственное и т. д.)
воспитание человека и удовлетворение его духовных потребностей.
Образование же требует систематических занятий.
В сфере культуры выделяют такие категории: культурное наследие,
публикации и литература, музыка, исполнительское искусство,
изобразительное искусство, кинематограф и фотография, радио и
телевидение, спорт и игры, природа и окружающая среда.

1.7. Прогрессивные формы обслуживания

Под формой обслуживания следует понимать определенный


способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сер-
висных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же
разновидности услуг могут быть задействованы разные формы об-
служивания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для
сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.
Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если
последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между
потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти
отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру,
приобретающий растянутый по времени характер.
24
Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать
услугу к потребителю, сделать ее доступнее, сокращая тем самым
время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.
К таким формам относятся:
— абонементное обслуживание;
— бесконтактное обслуживание по месту жительства;
— срочное выполнение заказа в присутствии клиента;
— обслуживание с помощью обменного фонда машин и
приборов;
— ремонт на дому сложной бытовой техники;
— служба экспресс-ремонта;
— прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;
— самообслуживание;
— выездное обслуживание.
Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее.
Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, зак-
лючив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное
обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в
течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание
телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение
два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение
неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора
на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои
ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для
клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-
прачечных предприятиях, в парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание состоит в следующем. В подъездах
жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает
контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для
стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией.
Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее
оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.
Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов
состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора)
получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику
(прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта,
необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора).
Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов,
электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин,
холодильников и др.
Обслуживание на дому широко применяется при ремонте круп-
ногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, теле-
визоров, электро- и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой
техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение
ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит
25
мастер.
Разновидностью этой формы обслуживания является предос-
тавление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье
(мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент
оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами
срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик
пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта
своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры,
особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить
свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму
обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.
Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба
экспресс-ремонта (ремонт «сегодня — на сегодня»). Она применяется
при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону
заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с
механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для
ремонта современного оборудования, отправляется по адресу
заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более
двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку
Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном
телеателье.
Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном
приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории
предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время
привозят выполненные заказы.
Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои
потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фаб-
риках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты
получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья
или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность
самим приготовить чай или кофе.
Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению
услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой
предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания
применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где
отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование
выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг
производятся с учетом спроса населения, местных условий и
особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются
спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт
одежды и обуви, фотографирование, ремонт телерадиоаппаратуры,
бытовых машин и приборов.
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы
обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом
26
деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы
обслуживания в посреднической деятельности, в оказании
медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса по-
стоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но
и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся
общественные запросы.
Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных
форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать
маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий
(услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование
населения.
Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных
предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков
и т. д. В функции отдела входит и работа по формированию разумных
бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления
бытовых услуг.
Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслужи-
вания способствует повышению эффективности работы предприятий.
Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении
прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на
фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и
спроса на них и т. д.
Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели
времени и качества их выполнения являются основными.

1.8. Культура сервиса

Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний,


моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в
деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на
основе выработки определенных правил, процедур, практических
навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой
предприятия, поддерживается системой поощрений персонала
обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в
узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения).
Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во
всех проявлениях составляющих его элементов.
Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие,
слагаемыми которого являются:
— безопасность и экологичность при обслуживании;
— эстетика интерьера, создание комфортных условий
обслуживания;
27
— знание психологических особенностей личности и процес-
са обслуживания;
— знание и соблюдение персоналом этических норм
обслуживания;
— знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и
очередность обслуживания гостей;
— знание специальных правил предложения и отпуска раз-
личных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их
подачи;
— наличие достаточного количества столовой посуды, при-
боров и столового белья;
— знание основных правил сервировки стола.
Рассмотрим эти понятия применительно к сфере питания.
Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом пред-
приятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безо-
пасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях,
так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные
выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели,
обеспечивающие свободную ориентацию гостей.
Предприятия питания должны быть оборудованы системами
оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными
Правилами пожарной безопасности.
На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться
санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами
санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений,
состояния сантехнического и производственного оборудования,
удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с
момента проектирования кухни и других технологических помещений.
Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя
гарантировать качественную обработку продуктов и последующее
приготовление блюд. Санитарные правила и нормы рекомендуют
отводить под кухню ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади.
Недостаток производственных помещений нарушает технологический
процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно.
Это относится и к организации хранения продуктов. Для правильного
хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе
и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.
Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также
уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень
чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в
посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре
с использованием специальных моющих средств.
Особые требования в отношении безопасности предъявляются к
персоналу обслуживания. При поступлении на работу они обязаны
28
пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-
гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о
безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные
семинары для работников кухни. В процессе работы на предприятии
обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два
года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого
работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят
результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных
инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе
на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником
инфекционных заболеваний.
Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на
предприятиях питания — грязные руки персонала. Поэтому следует
осуществлять контроль над качеством и частотой мытья рук
персоналом кухни (поварами, их помощниками, официантами и др.).
Использовать обычное мыло недостаточно. Необходимо специальное
дезинфицирующее мыло или моющие средства. Для сушки следует
пользоваться одноразовыми полотенцами.
Например, на предприятиях McDonald's действуют строгие пра-
вила санитарии, которые прежде всего оговаривают 10 случаев, когда
персонал обслуживания в обязательном порядке должен мыть руки:
1) после курения;
2) после еды;
3) после посещения туалетной комнаты;
4) перед началом работы;
5) после мытья полов и смены мусорных бачков;
6) после касания униформы;
7) после чихания и кашля;
8) после смены рабочего участка;
9) после работы с деньгами;
10) после касания волос и лица.
Предприятия питания должны располагаться в благоприятных
экологических условиях.
Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслу-
живания. Интерьер представляет собой внутренне организованное
пространство помещений предприятий питания, одновременно
выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический
цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает
способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).
Входную группу помещений, где начинается обслуживание,
составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора,
ожидания и отдыха гостей), санузел.
Залы — это основные помещения предприятий питания, где
обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное
решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень
29
важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производ-
ственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена
технологическим процессом и функциональными требованиями. В
частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него
не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.
В решении интерьера учитывается специализация предприятий
питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, при-
меняемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом
важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей
предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это до-
стигается применением различных архитектурных приемов, что часто
играет для предприятия не меньшую роль, чем хорошая кухня.
Специалисты считают: чтобы помещение было уютным и ком-
фортным, в нем должно быть не менее трех источников искусственного
света. Причем желательно использовать все виды освещения (фоновое
— общее, рабочее, акцентирующее — декоративное).
Основным организующим и функциональным элементом ин-
терьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание
комфортных условий обслуживания, является мебель. К номенклатуре
и видам используемых в ресторанах, кафе, барах мебельных изделий
кроме общих (функционально-технологических, эргономических,
эстетических) предъявляются следующие специальные требования:
— соответствие мебели характеру работы предприятий, по-
скольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на
площадь стола, рассчитанную на одно место за ним;
— соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе,
банкетный зал, бар), от чего зависят вид мебели и ее размеры;
— удобство — соотношение между высотой стола и высотой
сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее
комфортным считается размер 20—31 см — расстояние от сиденья
кресла до столешницы);
— гигиеничность, которая обеспечивается использованием
соответствующих этому требованию отделочных материалов.
При организации интерьера не следует забывать о том, что со-
временного человека волнуют проблемы охраны окружающей среды и
собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные
ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При
оформлении интерьера наблюдается тенденция использования
экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически
чистых производствах.
Дизайн интерьера также успешно используется в качестве мар-
кетингового и брендингового инструмента. Особенность и инди-
видуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими
акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный
неповторимый имидж, сформировать в общественном питании образ
30
высококомфортного, надежного, солидного предприятия.
Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и
столового белья. Важным условием обеспечения высокой культуры
обслуживания на предприятиях питания является наличие доста-
точного количества столовой посуды, приборов и столового белья,
содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания
используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая,
стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая,
посуда разового пользования. Количество посуды, ее комплектность
зависят от типа предприятий, их мощности, разнообразия меню,
режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других
факторов.
Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят
на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы
предназначены для приема пищи, вспомогательные — для раскладки
блюд.
К основным приборам относят закусочный, рыбный, столовый,
десертный, фруктовый.
Закусочный прибор (нож, вилка) используется для сервировки
стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также не-
которых горячих закусок. Отличается от столового прибора меньшими
размерами.
Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола
при подаче вторых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя
короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с
коротким и широким лезвием в виде лопаточки.
Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для серви-
ровки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии спе-
циального прибора.
Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче
сладких блюд, пирогов, арбузов и т. д. По размеру десертный прибор
немного меньше закусочного.
Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием,
напоминающий перочинный) отличается от десертного меньшими
размерами.
Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость
использования специальных приборов, к которым относятся:
а) прибор для икры — состоит из лопаточки или ложечки и ножа,
по форме похожего на нож для масла с широким и закругленным
лезвием. В ресторанах икру подают в специальной хрустальной
икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом. Поскольку
важно подчеркнуть ценность каждой икринки, икорные приборы ранее
изготавливались из очень тонких деревянных пластинок, насаженных
на серебряные черенки. Таким прибором можно было не бояться
«поранить» икринку. Сегодня икорные приборы по большей части
31
изготавливают из пластика, стилизованного под дерево;
б) прибор для устриц (вилка, нож) — нож служит для
вскрытия устриц. Вилка имеет широкие, с острыми кантами зубцы, при
помощи которых мясо устриц отделяют от раковины;
в) щипцы для омаров — такими щипцами официант или гость
разламывают клешни и суставы омаров и лангустов;
г)вилка для омаров (пика для омаров) — используется для из-
влечения мяса из панциря и из клешней и удаления несъедобных
частей;
д) прибор для раков — нож и вилка, используемые для разделки
отваренных раков;
е) щипцы для улиток — предназначены для удержания раковин
улиток, которые подаются целыми (в раковинах). При помощи острых
загнутых зубцов улитку извлекают из своего домика и съедают.
Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный
стол и используются в тех случаях, когда соответствующие блюда
имеются в меню либо заказаны гостями заранее. Подбирая столовые
приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали
посуде по стилю.
На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания
используют различные виды столового белья:
— мольтоны — нижние покрывала из фланели, тонкого войлока
или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые
стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности
от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию
скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов; скатерти
соответствуют форме и размерам используемых на том или ином
предприятии столов и, как правило, свисают со всех сторон на 25—35
см. В последнее время все чаще используются длинные и широкие
(образующие красивые складки) скатерти, достигающие пола. Сверху
они настилаются сочетающимися по цвету салфетками;
— салфетки используются большие по размеру, так называе-
мые салфетки-покрывала, и гостевые салфетки квадратной формы и
размерами 40 х 40 см, 50 х 50 см, 60 х 60 см. Салфетки-покрывала по
виду, цвету и качеству подбираются под скатерть и используются для
украшения накрытых столов, а также чтобы покрывать пятна и
загрязнения;
— ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную
форму 40 х 80 см и используются для подачи блюд и обслуживания
клиентов.
В ресторане необходимо иметь достаточное количество полотенец,
используемых для полировки столовой посуды и приборов.
Классическим материалом для столового белья является лен и хлоп-
чатобумажная ткань. В настоящее время используют также шелк,
32
тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.
Знание психологических особенностей личности и процесса об-
служивания. Знание основных психологических закономерностей
позволяет людям в различных ситуациях находить психологически
правильные решения, помогает не только воздействовать на других
людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той
или иной сфере деятельности.
В учебных программах имеются специальные дисциплины по
этим вопросам, что подчеркивает их важность.
Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслу-
живания. Особое место в работе предприятий питания занимает
этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура —
обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это
первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность,
пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере
трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.
Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на
запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности
предприятий питания. Независимо от используемого метода
обслуживания все работники ресторана, кафе, бара, буфета должны
руководствоваться определенными правилами, направленными на
создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве
основного правила обслуживания следует усвоить то, что по
отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания
должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. При
решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства
целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными
способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими
способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего
часто возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с
посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое
состояние, сопровождающееся повышенной раздражительностью.
Обиженным и крайне неудовлетворенным остается и потребитель.

1.9. Контактная зона

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с


клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной
зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов
быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.
Профессиональная этика работников сервиса — это совокупность
специфических требований и норм нравственности, реализующихся
при выполнении ими профессиональных обязанностей по
обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
33
Моральная ответственность работников значительно возрастает,
если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом
зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними
людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От
них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое
осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг
превращается в нравственную потребность.
Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» по-
мимо общих требований морали действуют специфические требования
и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например,
профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника
контактной зоны.
Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли.
Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует
культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным
социологического исследования, проведенного сотрудниками
Института психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты
ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг
у друга наличие определенных качеств.
Так, заказчик, собираясь посетить ателье (мастерскую), пред-
полагает, что там его встретят высококвалифицированные работники,
которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ
(предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов,
обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое
превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко
плохо разбираются в направлениях моды или не знают устройства
сложной бытовой техники).
Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что
посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не
все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения
в общении, должна быть оказана необходимая помощь.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно
содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие;
приветливость и вежливость; обходительность и любезность;
сдержанность и тактичность и т. д.
Культура общения работника контактной зоны с покупателем
(заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и
выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Как
известно, профессиональная этика работников сервиса содержит
нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные
требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким
уровнем культуры населения.
В настоящее время нравственность и культура общения работ-
ников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные
качества. Эти работники должны быть морально и психологически
34
готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных
ситуаций общения с клиентами.
На культуру общения также влияет расстояние между работником
и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от
заказчика на расстоянии 70— 80 см. Надо также иметь в виду, что
общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом,
чтобы имел место зрительный контакт.

1.10. Психология процесса обслуживания

Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа.


Первый этап — первое посещение предприятия сервиса (ателье,
мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями,
которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на
предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик
идет на предприятие сервиса.
Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу,
другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т.
п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно
всегда определить мотив его прихода.
Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется на пред-
приятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на
получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой будем
понимать внутреннее состояние постоянной готовности приобрести
нужную услугу Условно назовем эту установку «представлением об
услуге». Данное представление может быть конкретным (заказать
костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего
платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и
не думать).
Второй этап — принятие решения сделать заказ или отказаться от
него. Окончательное решение обычно принимается после повторного
(иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом
«представления об услуге (изделии) с «представлением обладания» им.
Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности
представления об услуге (изделии), так и от степени расхождения его с
представлением обладания.
Третий этап — совершение заказа или отказ от него.
Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания
первоначально определяются все тем же сравнением «представления об
услуге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем,
когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не
ранее воображаемые свойства, а реальные качества.
Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от
того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к
35
нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет
человека, у него возникает положительное отношение к предприятию,
желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом.
Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае,
когда он не может получить нужную услугу на предприятии в данный
момент. Поведение заказчика при этом в значительной степени зависит
и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например,
удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления
об услуге (изделии).
Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны
позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом
этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа


На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента,
вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес,
желание приобрести его.
Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное
оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному
радио и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно
выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует
сосредоточить его внимание на ней.
Умение установить контакты с посетителями во многом опре-
деляется индивидуально-психологическими особенностями работника,
отношением к профессии, чувством профессионального долга. К
примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента
может составить достаточно точное представление о его потребностях
и намерениях. Так, одного посетителя интересует прежде всего фасон
костюма, другого — цена изделия. Даже в одном и том же изделии
разных клиентов могут интересовать различные его характеристики
(качество ткани, качество работы или внешняя отделка).
Демонстрируя образец изделия, необходимо:
— подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;
— обеспечить доступ к образцу со всех сторон;
— проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя
медлительность утомляет заказчика), но не торопясь (спешка
воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему
достаточно внимания).
На втором этапе задача работника контактной зоны — умело
стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует
грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить
соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с
клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.
Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается не
36
одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и
противоречивые. В этом случае окончательному решению будет
предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения
происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие
прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует
навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении
заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и
тактично подвести его к принятию положительного решения.
Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, ве-
роятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса,
поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно,
порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в этот магазин
(ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по
отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает
потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и
знакомых.
Третий этап — завершение процесса обслуживания. Не следует
задерживать клиента при окончательном оформлении документации.
Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.
Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник
грамотно одобрит его приобретение. С этой целью можно сказать
такую фразу: «Этот костюм вам к лицу». Следует также предложить
купить сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также
поблагодарить клиента за то, что он воспользовался ус-
лугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в
дальнейшем он станет постоянным посетителем.

1.11. Жалобы и конфликты обслуживании клиентов

Понятие о жалобе
Откуда берутся жалобы клиентов? Почему возникают конфликты
между обслуживающим персоналом и посетителями? Не надо быть
философом, чтобы ответить на столь «фундаментальный» вопрос: они
возникают как реакция посетителей на то, что кто-то из работников
плохо сделал свое дело. Сделал бы хорошо — и жалобы не последовало
бы, конфликт не возник бы.
Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков
выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость об-
служивающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормальных
органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры
обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе
предприятия сервиса и его партнеров-смежников.
Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина
37
(ателье) неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая
жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих
рекомендаций:
— поставить себя в положение заявителя;
— сохранять спокойствие;
— оставаться вежливым;
— при невозможности самому разрешить жалобу (претензию)
поставить об этом в известность старшего по должности.
Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего», из-за
элементарного незнания ими правил, инструкций. К примеру, в
телеателье, принимая заявки на гарантийное обслуживание, необ-
ходимо знакомить клиентов с правилами обмена и ремонта теле-
визоров. Ведь культурное обслуживание — это не только быстрый и
качественный ремонт, мастерство работников. Это и культура вза-
имоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное
информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны
необходимо разбираться так же глубоко в психологии посетителей, как
и в устройстве того или иною изделия, быть корректным и
предупредительным.
За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна
жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы
клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение
жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее
определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить
его культуру.
Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществ-
ляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон
РФ «О защите прав потребителя»). И конечно, несвоевременное
рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо
составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и не-
довольство.

Понятие о конфликте
Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые
цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского
«конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем,
что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников
конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт — это
противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных
вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое
противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между
собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные
эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт
вызывается только такими противоречиями, которые глубоко
38
затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство,
престиж и т. д.
Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для
конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны
следующие причины:
— производственные: необеспеченность материалами, запасными
частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий;
малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания;
низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность
выполнения заказов;
— личностные, среди которых особо можно выделить
взаимные претензии между работником и клиентом. К примеру, клиент
неправильно понял приемщика и обиделся. В ответ он произносит
фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приемщик,
болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью,
считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах
присутствующих. Поэтому «обиженный» приемщик и
«восстанавливает» свое достоинство за счет ответного унижения
клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также
не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная
лавина;
— психологическая непереносимость (несовместимость) —
она вызывается предубежденным отношением к личностным
особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения
состоит в огульном приписывании определенных недостатков всем
представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т.
д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной
зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».
Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний
(претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и
двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу
работник и клиент) конфликты.
По содержанию конфликты бывают:
— истинные, при которых имеет место взаимное ущемление
интересов сторон. К примеру – покупатель (заказчик) обиделся на
грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу
жалоб;
— происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению;
такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Исходы конфликтов
Выделяют следующие возможные исходы:
Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью
выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с пре-
39
тензией на неудовлетворительное качество головного убора через
полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами
бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, по-
скольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов — один
месяц.
Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении
компромисса между противодействующими сторонами. К примеру,
клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в
журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и
структура волос посетителя подсказывают ему другое решение.
Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно
будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом,
но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель
необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило,
посетитель принимает квалифицированные доводы работника.
Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на
некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не
меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном
случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два
продавца (приемщика) конфликтуют между собой, так как не могут
решить, кому из них работать в праздничный день. Приход
заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений.
После его ухода страсти вспыхивают вновь.

Способы разрешения конфликтов


Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо
оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого
следует прежде всего устранить психологический барьер с
конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь
взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику
следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное
состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно
находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое
восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные
люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников,
стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать
что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным.
В разговоре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику)
необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять
ситуацию.
Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в
том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно
быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!»,
«Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами
40
разговаривать!» и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать
слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не
демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять
такие компромиссные выражения, как:
«Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давай-
те лучше поговорим о том, как вам помочь», «На этот счет есть и
иная точка зрения».
Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется
профессиональным мастерством и требовательностью к себе ра-
ботника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь
погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в
перебранку. Работнику не следует недостаток доводов восполнять
силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а
доводы, факты — твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:


1. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕЙТРАЛИЗУЮЩЕЙ ФРАЗЫ
Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем ар-
сенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет
особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно
что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в
конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из
состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень
скованным.
Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая
недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать
бестактные высказывания. Приемщик (мастер, закройщик) может
поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу:
«Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком
ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести
извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом
начале.
2. СПОКОЙСТВИЕ И САМООБЛАДАНИЕ
Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при
одностороннем или взаимном заблуждении.
Например, в салон химчистки вбегает раздраженный клиент и еще
с порога начинает кричать: «Почему на моем пиджаке пятно осталось
после чистки? Я за это деньги платил! Это форменный обман, а не
химчистка! Я жалобу буду писать!»
Эти резкие слова клиента, безусловно, волнуют приемщицу. Она
знает, что жалоба отразится на премии сотрудников химчистки. Но она
не имеет права дать волю своим чувствам. Поэтому ей следует обуздать
вспышку ответного раздражения, подавить в себе отрицательные
эмоции и внимательно осмотреть пиджак. Затем спокойно объяснить,
41
от чего пятно осталось. Здесь возможен такой ответ: «Видите ли, пятно
очень старое, фруктовое, оно очень прочно окрасило структуру ткани.
Его уже нельзя вывести никакими средствами. Мы очень хотели вам
помочь».
Дружелюбный, располагающий тон приемщицы и ее правдивые
слова, как правило, убеждают заказчика. У него уже не будет оснований
для написания жалобы, поскольку он поймет, что здесь его упущение:
слишком поздно принес пиджак в чистку.
Таким образом, соблюдение положений профессиональной этики,
знание психологии заказчика помогли приемщице устранить конфликт
в самом начале. В противном случае потребовалось бы тщательное
разбирательство, многочисленные доказательства с обеих сторон и т. д.
3. ПОСРЕДНИЧЕСТВО ТРЕТЬЕГО ЛИЦА
Если конфликтующие стороны не могут договориться между
собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить воз-
никшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во
многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие
клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При
неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же
становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения
становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует
безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав.
Продавец (приемщик) должен понимать такое поведение админи-
стратора и не обижаться на него, если он встанет на сторону клиента. В
этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с
покупателем (заказчиком), быстро устранить конфликт.
4. РАЗЪЕДИНЕНИЕ КОНФЛИКТУЮЩИХ
Этот способ действенен при разрешении спора между двумя
покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух
работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним
из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить
их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все
необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушел из
магазина (ателье).
При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника
заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время
понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую
программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий
момент для замены.
Затем новый работник должен начать обслуживание быстро,
корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо
заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-либо бла-
говидным предлогом «провалившегося» работника, а сам встает на его
42
место. При этом не следует заострять внимание клиента на том, что его
претензии относятся к другому работнику. Напротив, если клиент сам
об этом заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный
сотрудник, а сущность вопроса, поскольку все работники отвечают
друг за друга.
5. СПОСОБСТВОВАНИЕ СВОБОДНОМУ РАЗВИТИЮ КОНФЛИКТА
Работник дает посетителю возможность полностью выговориться,
спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не
следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной.
Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить
несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое
внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно
быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче
наладить продуктивный контакт.
И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбуж-
денному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь уси-
ление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаи-
моотношения с ним. Разговор с таким клиентом должен напоминать
улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь, в
основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю
короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание
клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В
такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам,
поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим
осложнениям.
6. ОПЕРАТИВНОЕ ПРЕСЕЧЕНИЕ КОНФЛИКТА
В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать
свое недовольство лишь до определенного предела — до тех пор, пока
его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не
нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном
случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта.
Использование этого способа требует от обслуживающего персонала
организованности и выдержки.
Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью
голоса, перекричать распустившегося посетителя обычно не только не
дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему
нарастанию напряженности. Действия работников должны быть
спокойными, но в то же время решительными и твердыми.
Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу
(приемщику) не следует торжествовать победу. Целесообразнее
продолжить разговор в дружеском тоне. После каждой конфликтной
ситуации работнику нужно взять за правило мысленно проиграть это
столкновение. Такое проигрывание будет способствовать отработке
43
возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный
случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных
ситуаций в обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще
не допускать конфликтов.

Глава 2. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

2.1. Состав и структура сферы услуг


Основное и принципиальное отличие услуги от товара за-
ключается в следующем. Товар есть материализованный, объекти-
вированный, овеществленный и отчужденный от производителя
результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуще-
ствляется посредством стандартного набора процедур в институци-
онально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и
розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа).
Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара
и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет
на структуру производства и ассортимент продукта.
Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого
своего атрибута содержит единый процесс производства и пер-
сонального субъективного потребления. Специализированный процесс
соединения производителя услуг с индивидуально конкретным
потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда
и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание».
Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не
предоставляется.
Процесс обслуживания, как правило, индивидуален,
поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер,
дифференцирован по времени, месту, срокам и способам
предоставления услуг и т. д. Сложность конструкции обслуживания
обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием
субъектов потребления и стремлением производителей услуг
удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее
множество заявленных в сфере их деятельности потребностей.
Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя
друг друга, создают также сервисные продукты. Сервисный продукт —
явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный
продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к
генерации данной разновидности услуг (работников конкретного
сервисного предприятия и смежных предприятий);
2) функционирование Е5спомогательных механизмов,
технического оборудования, задействованных в создании продукта;
44
3) используемые в услуге материальные вещества, предметы,
товары.
В целом сервисный продукт отображает комплексную природу
сервисной деятельности, а также взаимодополнительный характер
разных ее направлений и видов.
Важной теоретической и практической проблемой анализа сер-
висной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг,
а также о классификации услуг и сервисной деятельности.
Разработка критериев классификации направлена на определение
и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной
деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные
единицы (направления, разновидности, группы).
Разнообразие характеристик сферы сервиса, смещение
функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в
конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг
как у нас в стране, так и за рубежом.
Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг
способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить
отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику
методов управления.
В общепринятом смысле классификация — это распределение
предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в за-
висимости от их общих признаков. Выявление признаков класси-
фикации основывается на качественных, стоимостных характеристиках
генеральной совокупности объектов.
К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:
— торговлю (оптовую и розничную);
— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы,
рестораны и т. д.);
— транспорт;
— связь и информационное обслуживание;
— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-
технических ресурсов;
— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и
другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
— образование, культуру и искусство;
— науку и научное обслуживание;
— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по
поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-
бытовые и коммунальные услуги);
— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые
услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);
— услуги государственного управления.
Такая отраслевая классификация сферы услуг действует во многих
45
странах, в том числе и в России.
Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил
классифицировать услуги последующим признакам.
Во-первых, являются ли источником услуги люди или машины?
Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что
требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, кон-
сультирование по проблемам управления), либо квалифицированных
специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо
неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за
газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть
такие, что требуют либо наличие автоматов (автоматические установки
для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств,
управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси,
кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением
высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).
Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент ока-
зания ему услуг? При проведении операции на мозге присутствие
клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля — нет. Если
присутствие клиента обязательно, поставщик услуг должен учитывать
запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов красиво
отделывают свои заведения, в салонах звучит негромкая музыка, а
мастера ведут с клиентами непринужденные разговоры.
В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом?
Предназначена ли услуга для удовлетворения личных нужд (услуги
личного характера) или деловых нужд (деловые услуги)? Как правило,
поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для
рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг.
В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или
некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются
услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного
характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате
совершенно разные по своему типу системы обслуживания.
Возможна классификация услуг также по другим признакам:
а) по величине капитальных затрат;
б) по степени квалификации исполнителей;
в) по сложности технологических процессов;
г) по социальному статусу клиентуры (физических и юри-
дических лиц).
Широко используется деление услуг на материальные и нема-
териальные. В этой классификации под материальными услугами
понимают услуги, для выполнения которых необходимы материальные
ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы,
полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).
К нематериальным услугам, соответственно, относят услуги, для
выполнения которых, на первый взгляд, не требуется материальных
46
ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная
деятельность для своего осуществления требует материальных
ресурсов.
Например, реализация или покупка товаров есть, по существу,
информационные услуги (получение информации о покупателях или
продавцах, ведение с ними переговоров, помощь в заключении сделки
и т. д.). Для осуществления этих услуг необходимы материальные
ресурсы в виде офиса, средств связи, обработки информации и так
называемые расходные материалы.
Классификация статистически учитываемых услуг в развитых
странах мирового сообщества имеет следующий вид:
— деловые услуги;
— услуги связи;
— строительные и инжиниринговые услуги;
— дистрибьютерские услуги;
— общеобразовательные услуги;
— финансовые услуги, включая страхование;
— услуги по защите окружающей среды;
— услуги по охране здоровья и социальные услуги;
— туризм и путешествия;
— услуги в области организации досуга;
— транспортные услуги;
— прочие услуги.

2.2. Классификация услуг по функциональной


направленности

В чистом виде существует немного видов услуг, которые фор-


мируют исключительно определенный по функциональной на-
правленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере
услуг функциональную направленность:
— услуги, ориентированные на производство;
— услуги, ориентированные на общество;
— услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;
— услуги личного характера.
Так, к услугам, ориентированным на производство, относятся
услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту
производственного оборудования и технических систем. Сюда могут
быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-
технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги
производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути).
Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов
государственного управления, связанные с обороной страны, с
поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности,
с выполнением функции по государственному регулированию
47
экономики и социальных процессов, с проведением социальной
политики. Нередко их называют государственными
(правительственными) услугами.
К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся
услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и комму-
нальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое
обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры,
автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для
досуговой деятельности и т. д.
Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье
и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды
бытового обслуживания.

Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу,


а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так,
услуги транспорта при технической и технологической общности как
собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию
производства — грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию
личности — пассажирский транспорт.
Двойственную функциональную направленность имеют связь и
информационное обслуживание. А, например, торговля средствами
производства имеет дело с производственной сферой, а розничная
торговля — с населением, с непосредственным потребителем.
Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, и услуги лич-
ностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют
сервис в собственном смысле слова. Что касается социально-куль-
турных услуг — образования, культуры, здравоохранения, а также
науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункци-
ональны.

2.3. Общероссийские классификаторы услуг населению

В российской действительности сложилось свое представление о


сфере услуг, получившее реализацию в теоретическом аспекте сервиса
и в практике его реального бытия.
Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в
отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен
общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства»
(ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к
условиям рыночной экономики России.
ОКОНХ представляет собой группировки видов деятельности по
отраслям в соответствии с их функциями в общей системе разделения
труда (основное деление на сферу материального производства и
непроизводственную сферу).
К сфере материального производства относятся все виды дея-
48
тельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии
и других функций, являющихся продолжением производства в сфере
обращения (хранение, транспортировка и т. д.).
К непроизводственной деятельности отнесены:
ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное
образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство,
финансы и кредит и т. д.
В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор
видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93
(ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и
кодирования технико-экономической и социальной информации РФ
(ЕСКК). Данный классификатор в отличие от ОКОНХ более полно
охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе
Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC)
и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС).
В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта
классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды
продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить
международные сопоставления.
Структура кода ОКДП при классификации видов экономической
деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел
экономической деятельности (кодируется заглавными буквами
латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы, подгруппы и
группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 —
деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП
используются в статотчетности.
В отличие от международной практики в России имеется и «Об-
щероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН),
введенный с 1 января 1994 года. Коды ОКУН используются при
проведении сертификации и указываются в сертификатах соответствия.
Общероссийский классификатор услуг населению является струк-
турным элементом единой системы классификации и кодирования
технико-экономической и социальной информации (ЕСККТЭИ).
В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для
решения следующих задач: развития и совершенствования
стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертифи-
кации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья
потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения при-
чинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности
средств вычислительной техники; учета и прогнозирования объектов
реализации услуг населению; изучения спроса населения на услуги;
предоставления услуг населению предприятиями и организациями
различных организационно-правовых форм собственности и
гражданами — «индивидуалами»; гармонизации классификации услуг
населению с международными классификациями; актуализации видов
49
услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской
Федерации.
Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
1— бытовые услуги;
2— транспортные услуги;
3— услуги связи;
4— жилищно-коммунальные услуги;
5— услуги учреждений культуры;

06 — туристские услуги и услуги средств размещения для


временного проживания туристов;
07 — услуги физической культуры и спорта;

08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные


услуги, ветеринарные услуги;
9— услуги правового характера;
10 — услуги банков;
11 — услуги в системе образования;
12 — услуги торговли и общественного питания, услуги
рынков;
80 — прочие услуги населению.
Однако заметим, что мы имеем дело с классификатором се-
годняшнего дня. Авторы, несомненно, прогнозировали такой поворот
событий и, судя по кодировке, оставили за собой коллективное право
расширять классификатор по мере формирования в стране
полноценного по современным меркам сервиса.
С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссий-
ский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001
(ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отменить ОКОНХ
и части I, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд объективных
преимуществ с точки зрения адекватности группировок и
структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим
ОКОНХ.
Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел),
например, Н — «Гостиницы и рестораны», I — «Транспорт и связь», и
цифры. Например, I 63.30.1 — «Транспорт и связь», подраздел 63 —
«Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1
— «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 —
«Предоставление туристических информационных услуг». В целом
ОКВЭД корреспондируете ОКДП, используется при идентификации
отраслевой принадлежности, а также используется в статотчетности.

2.4. Классификация услуг по отраслевому принципу

Приведем общую классификацию, построенную по отраслевому


50
принципу:
— технический сервис;
— технологический сервис;
— информационно-коммуникационный сервис;
— транспортный сервис;
— гуманитарный сервис.
Технический сервис — это обеспечение безотказного длитель-
ного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период тех-
нических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой»
производственной технологии промышленных предприятий в виде сети
их сервисных подразделений регионального характера и за счет
создания широкой сети мелких автономных обслуживающих
предприятий и мастерских. Подобного рода сервис характерен для
стран со средним и низким уровнем технологического развития. Россия
на сегодняшний день в части использования в производстве товаров
народного потребления новейших технологий, а также соблюдения
стандартов качества находится безусловно среди них. Поэтому
технический сервис подобного рода в России будет существовать и
развиваться неопределенно долго, в том числе в системе бытового
обслуживания населения.
Технологический сервис в России получил наибольшее развитие.
Его функциональное предназначение заключается в удовлетворении, в
основном, индивидуальных потребностей населения в двух
направлениях:
1. Изготовление (индивидуальное производство) одежды, обу-
ви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и
прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих
вслужбу быта.
2. Восстановление потребительских качеств предметов ин-
дивидуального потребления, их модификация, придание бывшим в
употреблении изделиям современного вида, изменение функцио-
нальных характеристик предметов и прочее. Технологический сервис
эффективен в тех случаях, когда в этом общественно организованном
индивидуальном производстве используются современные технологии,
материалы с улучшенными характеристиками, квалифицированный
персонал, способный обеспечить высокое качество, разумная ценовая
политика и ряд других факторов, в совокупности своей отражающих
истинный смысл категории «сервис».
Информационно-коммуникационный сервис — это процесс
удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных
структур в получении информации, ее передаче и распространении.
Дополнительно каждый потребитель может выбрать свой ин-
формационный уровень и удовлетворить свои потребности в поиске,
получении, обработке и анализе информационных ресурсов.
Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовле-
51
творении потребностей граждан в личном пространственном пере-
мещении. Сюда входит целый комплекс услуг различного уровня,
обеспечивающий и сопровождающий пространственное перемещение
граждан в пределах отдельных селитебных зон, региональное и
межрегиональное перемещение на всех видах транспортных средств
(автомобильный транспорт индивидуального (такси) и общественного
пользования, метрополитен, железнодорожный, речной, морской,
воздушный и прочие виды транспорта).
Уровень и тип транспортного средства, протяженность пе-
ремещения обусловливают специфику транспортного сервиса. Кроме
личного пространственного перемещения в транспортный сервис
входит пространственное перемещение грузов непромышленного
назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и
материальную базу социальных структур.
Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области
удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, био-
психофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.
Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио- и ви-
деопродукции, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи,
театры, услуги образовательного, культурно-развлекательного,
санитарно-врачебного и т. п. характера, предоставляемые индивиду-
ально в домашних условиях.

2.5. Комплексная классификация услуг

Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечественных


моделей классификации услуг, отработка классификационных
критериев и разбиение сервисной деятельности на группообразу-ющие
единицы требует немалых усилий со стороны специалистов. Эта работа
пока не завершилась созданием общепринятых классификационных
схем. Мы завершим этот раздел вариантом комплексной
классификации, который включает шесть классов:
1. Производственный сервис.
2. Сервис сферы общественного устройства (назначения).
3. Социально-культурный сервис.
4. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический,
образовательный, информационный).
5. Сервис в сфере обращения.
6. Хозяйственный сервис.
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ СЕРВИС
Сервис производственного характера целесообразно рассма-
тривать в содержании четырех его главных составляющих:
1. Услуги, непосредственно входящие в производство товара,
выступающие в виде полуфабриката или промежуточного продукта,
52
либо обеспечивающие концентрацию на месте производства конечного
продукта его комплектующих, отдельных узлов и деталей.
2. Услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии
техники, оснастки, оборудования, непосредственно включенных в
процесс производства продукта, а также зданий и сооружений, кос-
венно обеспечивающих это производство. Здесь требуется, однако,
некоторое уточнение. Дело в том, что, если подобный ремонт осу-
ществляется работниками предприятия — изготовителя продукции, эти
работники считаются производственными рабочими и средства,
затраченные на ремонт, включаются в себестоимость продукции на ее
внутрифирменном, внутризаводском уровне. Если этот же ремонт
осуществляется контрактным ремонтным предприятием, в этом случае
и рабочие, и доход относятся к сфере услуг. То же можно говорить о
вариантах ремонта готового продукта, если для этой цели он возвращен
предприятию-изготовителю.
3. Услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в
эксплуатацию и поддержание его технико-эксплуатационных
характеристик в границах запрограммированных параметров. Здесь
также возможны два варианта:
— эти услуги выполняются работниками предприятия-изго-
товителя, его базового или регионального подразделения;
— субъектом услуги выступают иные предприятия, не связан-
ные непосредственно с производством и распределением продукта.
4. Услуги на базе использования высоких технологий — про-
изводство предприятием программных продуктов и телекоммуни-
кационных услуг.
Независимо от уровня потребителя (предприятие или инди-
видуальное лицо) в качестве форм сервиса в его структуре можно
выделить;
— предпродажные услуги;
— постпродажные услуги.
Предпродажный сервис включает в себя предпродажную под-
готовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная
подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объеме,
включая наладку, подстройку, при необходимости — регулировку,
устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате
транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта
потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.
Постпродажный сервис включает в себя все виды услуг, оказы-
ваемых потребителю с момента поступления продукции в его владение
(аренду, лизинг) до ее утилизации. Здесь можно выделить два этапа:
гарантийный сервис и послегарантийный сервис в границах цикла
существования продукта как целостной системы.
Цель гарантийного сервиса — обеспечение уровня технико-
53
эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограм-
мированных параметров (в т. ч. по качеству и внешнему виду) на
условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет.
Цель послегарантийного сервиса — при участии потребителя и
поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению
эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного
ресурса.
СЕРВИС СФЕРЫ ОБЩЕСТВЕННОГО УСТРОЙСТВА (НАЗНАЧЕНИЯ)
Для анализа сферы общественного устройства, вероятно, пра-
вильнее было бы употребить категорию «услуга» вместо более ши-
рокого понятия «сервис». В этой отраслевой структуре определяющими
выступают услуги государственных и социальных институтов,
обеспечивающих функционирование и развитие, единство,
стабильность и безопасность государства, общества и его граждан.
В эту отрасль общественно необходимых услуг следует отнести
деятельность органов государственного и общественного управления,
Министерства обороны, Министерства внутренних дел, политических
партий и общественных организаций, национальную финансовую
систему и т. п.
Основные субъекты этой сферы осуществляют свою деятельность
преимущественно в виде чистых услуг, полезный эффект которых чаще
всего определить крайне трудно. Ресурсные финансовые потребности
субъектов услуг сегодня чрезвычайно велики и учет их, как показывает
практика, малоэффективен. В этой связи эффективная организация и
функционирование сферы государственного и общественного
устройства наряду со сферой материального производства выступают в
числе приоритетных отраслей общественного развития. 3 - 2092
Карнаухова

ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ СЕРВИС
Услуги в сфере интеллектуального сервиса сегодня носят едва ли
не самый распространенный характер. Причем их объем, ассортимент,
качество, социальная и индивидуальная значимость самым
непосредственным образом связаны с экономическим и социальным
уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-
классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением
к культурным ценностям прошлого и настоящего.
Интеллектуальная сфера пронизывает все уровни общества, и
сфера услуг здесь чрезвычайно разнообразна. Более того, если мы
будем рассматривать интеллектуальный сервис как систему, то без
особых затруднений сможем выделить в ней целый ряд подсистем,
имеющих для общества в целом и для каждого его гражданина су-
щественное, если не определяющее значение..
С достаточным для того основанием здесь можно выделить сле-
54
дующие основные группы сервисной деятельности:
1. Экономический сервис, охватывающий интеллектуальную
деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с
недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной
торговли и прочее.
2. Юридический сервис, область распространения которого
может варьировать от предоставления консультационных и
практических услуг разового характера до официально оформленного
пожизненного обслуживания клиента.
3. Образовательный сервис, который сопутствует человеку на
протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги,
предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей
конструкции многоуровневые характеристики, определяемые
стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов,
социальных групп и общества в целом. Основой целей выступают
интересы и потребности.
Образовательный сервис призван удовлетворить выступающие в
диалектическом единстве и взаимосвязи интересы общества
(макросреда), интересы классов и социальных групп (мезосреда) и
интересы малой социальной группы (микросреда), часто проявля-
ющиеся через деятельность отдельного индивида, реализующего
сначала потребность этой малой группы (в раннем детском возрасте), а
позднее и свою собственную. Разброс потребностей в сфере
образовательного сервиса, обусловленный множественной инди-
видуальностью общества, обусловливает и множественность услуг в
этой сфере сервисной деятельности, которая, будучи предназначенной
для удовлетворения духовных потребностей, не ограничивается
никакими социальными рамками.
4. Информационный сервис в широком смысле слова — это
обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в
объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его
потребностей. Информационный сервис выражается в работе с
потребителем услуг в различных вариантах:
а) исследование субъектом сервиса информационных ресурсов,
анализ, обработка материалов и прочее и предоставление результатов
работ потребителю информационных интеллектуальных услуг в ранее
оговоренных объемах и характеристиках;
б) предоставление потребителю информационных ресурсов с
соответствующим техническим оснащением для самостоятельного
поиска, исследования, анализа и освоения информации;
в) предоставление потребителю возможности самостоятельно с
использованием своего технического обеспечения проводить освоение,
исследование и анализ информационных ресурсов субъекта сервиса;
г) совместное с потребителем в разных вариантах взаимо-
действия исследование информационных ресурсов либо
55
принадлежащих субъекту услуг, либо информационных полей, в
которых субъект услуг также выступает их потребителем, но
первичным по отношению к своему заказчику
СЕРВИС В СФЕРЕ ОБРАЩЕНИЯ ТОВАРОВ И УСЛУГ
По рассмотренному нами ранее общероссийскому классификатору
услуг к сфере обращения товаров и услуг следует отнести услуги
торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги
коммуникационной сферы. Мы бы добавили сюда дистрибутивные
услуги, транспортные услуги, услуги складского хозяйства и т. п.
Все рассматриваемые в этой отрасли услуги в той или иной мере
связаны с обращением товара на конечном его этапе продвижения
непосредственному потребителю. Без услуг этого рода практически не
будет существовать конечной цели производства товаров широкого
потребления и сам процесс производства, ввиду невостребованности
его результатов, окажется за рамками его естественной для
исторического развития общества объективной необходимости.
Диалектическая взаимосвязь потребностей производства и по-
требления, обеспечивающая воспроизводство общественной жизни в ее
разнообразии и динамике, окажется прерванной, и общество как
социальный организм просто прекратит свое существование, поскольку
натуральное хозяйство отдельных социальных субъектов не только не
обеспечивает общественные формы воспроизводства социальных
институтов, оформляющих должным образом общественный прогресс,
но становится на пути их развития непреодолимым барьером.
Из рассмотренных нами отраслей деятельности в сфере услуг
торговля выступает одной из самых древних форм обслуживания
потребностей людей. Ее корни обусловлены общественным разде-
лением труда и восходят к временам формирования человеческого
общества. Позже именно торговля стала одним из главных градо-
образующих факторов в истории стран и народов.
ХОЗЯЙСТВЕННЫЙ СЕРВИС
Среди рассматриваемых отраслей российского сервиса хозяй-
ственный сервис занимает важнейшее место. В его структуре выделяют
две основных составляющих:
1. Сфера технического жизнеобеспечения (городское хозяйство),
включающая в себя пассажирский транспорт, коммуникационные сети
(дороги, мосты и пр.), сантехническое хозяйство, системы водо- и
энергообеспечения и прочее в части распределения, обслуживания и
ремонта. Без указанной инфраструктуры городской быт уже немыслим.
Эта сфера услуг общественного характера, называемая сферой
коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые
хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению
конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги,
56
пассажирский транспорт, связь) также населению региона и общества в
целом.
2 Сфера бытового обслуживания населения. Быт людей — это их
повседневная жизнь вне рамок профессионального рабочего времени, в
которых определенную и достаточно существенную часть жизни
проводит каждый человек. Служба быта, следовательно,
представляется как совокупность предприятий, учреждении и других
субъектов услуг, которые на профессиональной основе занимаются
удовлетворением бытовых потребностей людей.

Глава3. ГОСУДАРСТВЕННОЕ И РЕГИОНАЛЬНОЕ


РЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1. Проблемы регулирования сервисной деятельности на


федеральном уровне
Историческая практика показывает, что развитие услуг в любой
стране всегда так или иначе регулировалось государственно-правовыми
институтами. В этом случае государство выступало особым аппаратом,
который, опираясь на механизм закона и органы принуждения (армию,
полицию, пенитенциарную систему), регулировал отношения между
производителями и потребителями услуг, задавал правила
конкурентной борьбы между субъектами сервисной активности,
ограничивал возможности предпринимателей монополизировать тот
или иной вид услуг. Благодаря этому государственно-правовая система
была способна поддерживать в обществе стабильность, регулировать
кризисные процессы в экономике и общественной практике, переводя
их в нормальное русло. И практике государственного строительства
постепенно отрабатывались правовые и финансовые механизмы
перераспределения общественных благ. Посредством налогообложения,
сосредоточения в своих руках ряда властных полномочий
государственные органы расширяли свою возможность распоряжаться
немалыми финансами, позволяющими не только содержать армию,
полицию, но и перераспределять средства, не допуская безудержного
обогащения одних слоев и предельного обнищания других.
Помимо функций поддержки общественного порядка, оборо-
носпособности, объектом государственного контроля и управления
становились также коммуникации (почтовая связь, транспорт и др.),
общее и профессиональное образование, здравоохранение, произ-
водство некоторых наиболее доходных видов продуктов и алкогольных
напитков. В последние 100— 150 лет в рамках государственной
57
социальной политики во многих странах стало функционировать
социальное обеспечение, осуществляться работа со слабо
защищенными слоями населения — бедными, инвалидами, стариками.
Также в качестве самостоятельного направления деятельности многих
правительств формируется культурная политика, направленная на
сохранение культурного наследия и на приобщение к нему разных
социальных групп и слоев.
Одним из первых законов, призванных административно ре-
гулировать развитие рынка услуг в современных условиях, является
принятый в 1992 году Закон Российской Федерации «О защите прав
потребителей» и утвержденные в его развитие правила оказания
отдельных видов услуг. Например, Правила бытового обслуживания
населения в Российской Федерации, Правила предоставления' услуг по
техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных
средств, Правила предоставления гостиничных услуг и ряд других.
Благодаря этому закону было положено начало регулированию
взаимоотношений исполнителя услуг и их потребителей и, что не
менее важно, повышена ответственность исполнителей за сроки,
качество, культуру обслуживания населения России.
В постановлении Верховного суда Российской Федерации № 7 от
29 сентября 1994 г. определен перечень услуг, на которые рас-
пространяется действие закона «О защите прав потребителей». К ним
относятся: купля-продажа; бытовой прокат, безвозмездное пользование
имуществом; наем (аренда) жилого помещения; жилищно-
коммунальные услуги, в том числе обеспечение работы инженерного
оборудования; индивидуальные бытовые заказы; перевозки граждан, их
багажа и грузов; комиссионные услуги; услуги по хранению; из
договоров на оказание финансовых услуг — предоставление кредитов
для личных бытовых нужд, открытие и ведение счетов клиентов-
граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему
от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им
консультационных услуг.
Указанный закон регулирует отношения между гражданином и
предприятием (предпринимателем). Действие закона не распро-
страняется на договорные отношения между частными лицами и между
предприятиями.
Вплотную к вопросу о регулировании и координации деятельности
примыкает такой механизм рыночного регулирования, как
лицензирование, призванное в определенной мере посредством многих
рычагов привести деятельность предприятий и предпринимателей,
оказывающих отдельные виды услуг, в соответствие с определенными
требованиями. Лицензирование отдельных видов деятельности
закреплено Законом Российской Федерации «О лицензировании
отдельных видов деятельности», принятым в 1998 году, что говорит о
его большой значимости для развития услуг.
58
После принятия Правительством постановления по этому вопросу
были определены сроки разработки новых положений о ли-
цензировании, перечень федеральных органов исполнительной власти
и иных специально уполномоченных органов, осуществляющих
лицензирование конкретных видов деятельности; основные требования
к предприятиям и организациям, желающим получить лицензии,
ведению реестров лицензий, а также перечень федеральных органов
исполнительной власти, разрабатывающих проекты положений о
лицензировании конкретных видов деятельности.
Важным элементом государственного управления услугами яв-
ляются сертификация и стандартизация, обеспечивающие подтвер-
ждение соответствия услуг, безопасности для жизни, здоровья и
имущества граждан, окружающей среды, а также контроль над ка-
чеством услуг. В развитие этого вопроса были приняты Закон Рос-
сийской Федерации «О сертификации продукции и услуг» и ряд
постановлений Правительства Российской Федерации.
Учитывая, что вопросам сертификации и стандартизации услуг
придается большое значение на федеральном уровне, принято решение
о разработке программы работ по развитию сертификации услуг. В ней
предусмотрено введение в действие системы сертификации
потенциально опасных услуг, совершенствование основополагающих
нормативных и организационно-методических документов по
сертификации услуг.
Не менее значимыми регуляторами на федеральном уровне, чем
выше поименованные, являются федеральные целевые программы,
разработка и осуществление которых занимают важное место в до-
стижении целей государственной политики. При всех издержках в
практике применения программно-целевого метода федеральные
программы дают возможность привлечь отечественных и иностранных
инвесторов к решению проблем развития сферы услуг. В целом можно
сказать, что сложившаяся нормативная база достаточно четко
обеспечивает процесс формирования программ от зарождения замысла
и обоснования их необходимости. Но в том, что касается региональных
программ, эта база имеет пробелы и недостатки.
Значительное количество действовавших федеральных программ
было направлено на решение вопросов социальной сферы. Это про-
граммы «Свой дом», президентская программа «Развитие и сохранение
культуры и искусства Российской Федерации», программа «Развитие
курортов федерального значения», программа «Развитие туризма в
Российской Федерации», программа «Ритуальное обслуживание
населения Российской Федерации в 1993—2000 гг.».
Повышение расходов населения на платное обслуживание вы-
зывает повышенный спрос на рабочую силу и требует дополнительных
капитальных вложений. Но ресурсы в народном хозяйстве ограничены,
59
поэтому необходимы специальные меры по перераспределению
ресурсов в сферу услуг. Решающая роль здесь принадлежит
государству. Федеральные и особенно местные органы власти могут и
должны создать благоприятные условия для производства платных
услуг: льготное налогообложение, льготные кредиты, простоту
оформления лицензий, обеспечение безопасности вложения капитала,
поддержку малого предпринимательства.
Методы государственного регулирования цен могут быть различ-
ными — от прямого директивного централизованного установления
цен и тарифов на услуги естественных монополий до ориентировочных
(справочных) цен на наиболее массовые виды продукции и услуг.
Государственные органы должны на основе постоянного мониторинга
цен находить новые формы и методы повышения эффективности и
проведения ценовой политики.
Кроме перечисленных мер, которые применяются как для ма-
териального производства, так и для сферы услуг, государство может
разрабатывать специальные меры регулирования отдельных отраслей
услуг.
Во-первых, законодательное регулирование национальных сфер
услуг. Типичными примерами являются Законы РФ «О банках и
банковской деятельности», «Об образовании». Скажем, в соответствии
с Законом РФ «Об образовании» подлежат обязательной
государственной регистрации все негосударственные образовательные
учреждения, затем такие учреждения должны получить лицензию в
органах управления образованием. При лицензировании оцениваются
не учебные программы и планы, а соответствие условий
образовательной деятельности установленному государством
отраслевому стандарту.
Во-вторых, прямое ограничение или запрет на импорт опреде-
ленных услуг. Так, почти все страны предоставляют своим нацио-
нальным авиакомпаниям монопольное право па внутренние маршруты.
В области информационных услуг существуют ограничения на доступ
иностранных пользователей к национальным банкам данных. Во
многих государствах запрещен импорт рекламных фильмов, радио- и
телевизионных передач.
В-третьих, установление определенных рамок для деятельности
иностранных компаний на внутреннем рынке услуг. Например,
разрешение иностранным юридическим фирмам давать консультации
только по международному праву, запрет на участие в судебных
разбирательствах.
Наиболее часто для ограничения импорта определенных видов
услуг используется лицензирование, запрет на создание иностранных
фирм, запрет на перевод доходов от иностранных инвестиций, а также
технические стандарты, квоты, налоги и т. д.
60
Например, при заключении двухсторонних соглашений о пре-
доставлении национального режима, т. е. режима наибольшего бла-
гоприятствования иностранным лицам и зарубежным компаниям,
исключают из национального режима важнейшие сферы услуг, такие,
как банковское дело, связь, перевозки, радио- и телевещание.

3.2. Формирование региональной кадровой политики


малого предпринимательства в сервисной
деятельности

3.2.1. Характеристика малого бизнеса в России


Согласно российскому закону к малому предпринимательству
относятся предприятия со следующими количественными показа-
телями по числу работников:
промышленность, строительство, транспорт — 100 человек;
— сельское хозяйство, научно-техническая сфера — 60 чело-
век;
— оптовая торговля — 50 человек;
— розничная торговля и бытовое обслуживание — 30 человек;
— остальные отрасли и другие виды деятельности — 50 чело-
век.
На 1 Всероссийском съезде представителей малых предприятий,
состоявшемся в Москве в феврале 1996 г., отмечалось, что в России
насчитывается около 900 тыс. малых предприятий (МП), на которых
занято 8,5 млн человек, а с учетом вторичной занятости — 15,2 млн
человек. Основываясь на этих данных, специалисты предсказывали,
что к 2000 г. число занятых в малом бизнесе с учетом вторичной
занятости должно составить 27—30 млн человек, в том числе 12—15
млн — постоянно занятых.
Однако этого не произошло. В период II Всероссийского съезда
представителей малого бизнеса (октябрь 1999 г.) в России действовало
890 тыс. МП, что составляло 30% общего числа российских предприя-
тий. Доля малого бизнеса в общем объеме предпринимательской дея-
тельности современной России составила примерно 10%.
На сегодняшний день численность работников малых предприятий
в России составляет 6 млн человек. Из этого числа 86% являются
штатными сотрудниками, работающими здесь на постоянной основе,
9% — совместители, 5% работают по трудовым договорам.
После дефолта 1998 г. произошли изменения в структуре занятий
МП: их число стало больше в таких сервисных отраслях, как связь,
транспорт, материально-техническое снабжение и сбыт. Однако их
стало меньше в жилищно-коммунальном хозяйстве, в строительстве, в
61
сферах культуры и искусства, науки, научного обслуживания.
Суммируя общие характеристики малого бизнеса России,
обозначим некоторые его типичные особенности. Чаще всего малый
бизнес — это небольшое предприятие, численностью в среднем 9—10
человек. Однако имеется множество структур от I до 3 человек.
Основными фондами являются собственные средства. Если взять
фонды отдачи (т. е. количество продукции, которая производится на
основных фондах), то они на малых предприятиях в два раза выше, чем
у других форм собственности.
В конце 90-х годов структура услуг малого бизнеса имела следу-
ющий вид. Из объема услуг малого предпринимательства значительная
доля (37,6%) приходилась на бытовые услуги. Затем следовали услуги
пассажирского транспорта (17,0%), услуги правового характера
(16,0%). Вслед за этим по убывающей располагаются услуги связи,
туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта,
медицинские, ветеринарные, системы образования, прочие услуги.
Говоря об относительно небольшой численности, о невысоких
объемах работ малого бизнеса в сфере услуг и вместе с тем о вну-
шительном потенциале развития в дальнейшем, необходимо учесть
следующее. В российской экономике помимо МП (организационных
структур, приобретающих административно-правовые параметры
деятельности) к малому бизнесу относят также индивидуальных
предпринимателей, которые трудятся без образования юридического
лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской
сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек. В некоторых регионах
страны 80—95 % предприятий малого бизнеса представлено
предпринимателями без образования юридического лица.

3.2.2. Региональная политика малого бизнеса


Кадровый потенциал предпринимательской деятельности сферы
услуг — это совокупность конкретных членов общества, качественные
профессиональные и личностные параметры которых (уровень
квалификации, способность к инновациям и др.) позволяют им
претендовать на вакансию, трудиться на предприятиях сферы услуг и
регулярно повышать квалификацию.
Кадровый потенциал дополнительно определяется также со-
вокупностью трудовых отношений, форм и методов их проявления,
возникающих в процессе осуществления предпринимательской
деятельности в области услуг, имеющей инициативный рисковый
характер.
Выделяются две категории кадрового потенциала предприни-
мательской деятельности: «внешний» и «внутренний».
Внутренний кадровый потенциал — активные граждане, рабо-
тающие на конкретном предприятии, способные к саморазвитию,
62
продвижению по службе. Остальные категории работающих там
граждан следует отнести к пассивному персоналу.
Внешний потенциал представляет собой претендентов на ва-
кантные места на предприятии из числа выпускников учебных за-
ведений, безработных, предпринимающих попытки включения в
процесс предпринимательства, граждан, занимающихся пред-
принимательством без оформления документов и не имеющих спе-
циального образования, но способных к инициативной деятельности.
Внутренний кадровый потенциал имеет начальной точкой воз-
никновения заключение трудового контракта, включая и предва-
рительную работу по отбору кандидатов на вакантную должность,
проведение конкурсов (отборов). Он, во-первых, выражает часть
социально-экономических отношений между предприятием и ра-
ботником и в результате трудовой деятельности выступает в виде
определенной величины вновь созданной стоимости продукта, услуг.
Во-вторых, характеризует способность и возможность кадров решать
задачи стабильности, надежности и процветания бизнеса. В-третьих,
требует вложения капитала в профессиональный рост специалистов.
Он возникает на базе имеющихся кадров и свидетельствует о наличии
резервов. Кроме того, наличие внутреннего кадрового потенциала
гарантирует предприятию сохранение профессиональных кадров и
возврат инвестированных в них средств с прибылью.
Внешний кадровый потенциал предпринимательской деятельности
по своему содержанию, на наш взгляд, является источником
расширения внутреннего потенциала предприятия.
Управление данной категорией относится, по нашему мнению, в
большей части к прерогативе местных и региональных органов власти,
осуществляющих политику развития и поддержки предпри-
нимательской деятельности в сфере услуг, и в меньшей — к функциям
предприятия. Это обусловлено тем, что между понятиями внутреннего
и внешнего кадрового потенциала существует неразрывная связь: как
только между предприятием и претендентом на вакантную должность
возникают отношения по поводу рассмотрения его кандидатуры,
внешний кадровый потенциал переходит в разряд внутреннего.
Поэтому вопросы развития внешнего кадрового потенциала
предпринимательской деятельности, по нашему мнению, должны
решаться в рамках комплексной политики региона в данном
направлении.
Опыт развития предпринимательства в области обслуживания, а
также проведенный автором анализ современного состояния кадрового
потенциала малого предпринимательства сферы услуг показывает, что
главной проблемой является слабая профессиональная
подготовленность как руководителей, так и рабочих и служащих
предприятий.
Основные причины таких негативных тенденций, на наш взгляд,
63
следующие:
— недоступность платного бизнес-образования для большин-
ства кадров малого предпринимательства, в том числе сферы услуг;
— несовершенство методик подготовки предпринимателей;
— затруднительность выбора учебного заведения при наличии
множества альтернативных учебных структур без гарантий качества
обучения;
— недостаточность материальной базы учебных заведений и
квалифицированного состава преподавателей.
Сложившаяся ситуация определяет отсутствие системности в
процессе подготовки кадров для предпринимательства и на феде-
ральном, и на региональном уровнях. Это доказывает необходимость
вмешательства государства в процессы, формирующие кадровый
потенциал предпринимательской деятельности.
Поддержка развития кадрового потенциала малого предпри-
нимательства сферы услуг включает в себя два крупных направления:
— создание правовых и организационных предпосылок раз-
вития системы формирования кадрового потенциала малого
предпринимательства в данной сфере;
— становление российской системы подготовки, перепод-
готовки и повышения квалификации кадров для малых предприятий в
целом.
Государственная политика в области подготовки, переподготовки и
повышения квалификации кадров для малого предпринимательства
ориентирована в основном на местный рынок и решение региональных
проблем на основе привлечения широких слоев незанятого населения.
Нормальное функционирование системы подготовки населения к
предпринимательской деятельности предполагает также создание
определенных организационно-правовых предпосылок:
— формирование сети образовательных (в т. ч. негосударст-
венных) учреждений, специализированных учебных центров и
структур по обучению разных групп населения основам
предпринимательской деятельности с соответствующей учебно-
производственной базой, действующих на основе единых
образовательных стандартов;
— создание сети консультационных центров для оказания бес-
платных и льготных услуг незанятому населению в профессиональной
ориентации на малое предпринимательство и самозанятость;
— налаживание системы аккредитации образовательных
структур для подготовки, переподготовки и повышения квалификации
предпринимательских кадров, преподавателей и работников
управления, занимающихся поддержкой малого бизнеса, с целью
обеспечения качества и высокого уровня обучения;
— разработка программ развития кадрового потенциала ма-
64
лого бизнеса в регионе.
Основными структурами, осуществляющими на данный момент
подготовку предпринимателей из числа указанных категорий
населения, являются:
— учебно-деловые центры;
— службы занятости;
— бизнес-инкубаторы.
Разработка и принятие научно-обоснованных управленческих
решений в области обеспечения кадрами малого предпринимательства
требует наличия информации, характеризующей количественные и
качественные характеристики потребности в подготовке и
переподготовке всех категорий работников. Вследствие этого возникает
необходимость информационно-аналитического обеспечения работ по
совершенствованию комплектования персонала предприятий сферы
услуг на базе современных информационных технологий.

3.3. Качество услуги в сервисной деятельности

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество


услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в
Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и
обеспечение качества. Словарь».
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, ко-
торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности потребителя.
Полезными свойствами услуги выступают ее объективные ха-
рактеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают
запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор-
мативным правовым критериям.
В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин
«качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность
характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих
удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей
потребителя.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса
широко используются представителями государственных контрольных
органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают
производственные, функциональные и потребительские свойства
услуги.
К производственным свойствам относятся те, которые создаются в
процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические
свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги
представляют собой лишь потенциальное качество.
Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать
65
на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в
период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой
оценке клиентом предлагаемой услуги.
Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча-
тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных
продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства.
Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей,
которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они
отображают реальное качество услуги.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее
способность удовлетворять определенные потребности, относятся:
— надежность;
— предупредительность;
— доверительность;
— доступность;
— коммуникативность;
— внимательное отношение.
Надежность определяется как способность персонала в точности
предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна
начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием
для надежности является компетентность персонала обслуживания.
Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты
на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное
и приветливое обслуживание клиента.
Предупредительность — решимость помочь клиенту и без за-
держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают
нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания
(поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров»
и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия
найти неординарное и эффективное решение. Особенность
деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда
возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому
необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных
проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях
необходима качественная работа персонала, который должен
незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в
соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе
с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу
Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80%
проблем). Исследования, проведенные Международной ассоциацией
обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит
в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование,
проведенное Институтом программ исследований по техническому
содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше
никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится
66
рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами.
Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами
«предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если
же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень
быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для
создания доверительности очень важно акцентировать внимание на
внешних признаках, которым потребители доверяют в большей сте-
пени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров,
ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся
служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по
которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конк-
ретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.
Доступность — легкость установления связей с персоналом
обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то
тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.
Коммуникативность — способность обеспечить такое обслу-
живание, которое исключит недопонимание между персоналом и
клиентами за счет того, что необходимая информация будет пред-
оставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их
сторон.
Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и
внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту.
Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем,
что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от
потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента
предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что
конкретный клиент является для предприятия особенным, что его
индивидуальные потребности будут учтены.
При рассмотрении качества услуг часто употребляются не-
стандартизированные определения: «соответствует — не соответствует
требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо»,
«удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т. д. Например:
«Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует
требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в
гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехзвездочной
гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах
небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетвори-
тельно"».
Широкое распространение нестандартизированных терминов в
отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет
показать всю многогранность качественных характеристик в дея-
тельности предприятий гостеприимства.
КАЧЕСТВО УСЛУГИ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
67
Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то,
что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке
услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания
находится личность потребителя.
Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие
авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим
образом: «Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за
цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла
потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя
за более низкую цену, чем он предполагает».
При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему
предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга пред-
ставляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями
и индивидуальными нормами потребителей, с объективными
представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения.
Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям
подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений
из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний
потребителя и имиджа производителя.
Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга вос-
принимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие ин-
дивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а
также ситуации, в которой происходит потребление услуги.
Восприятие качества может во время потребления приспо-
сабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое
качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель
подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая
услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект
контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие.
Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если
человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того,
что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки
этого образа.
Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда
потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по
работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В
результате укрепляются положительные впечатления, а негативные
вытесняются, либо наоборот.
Описанная модель восприятия потребителем качества услуги
позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих
частей:
— базового качества;
— требуемого качества;
— желаемого качества.
Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств ус-
68
луги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой
разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не
считает необходимым говорить о них производителю. Примерами
базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:
— наличие чистого постельного белья и полотенец при засе-
лении в гостиницу;
— ежедневная уборка номера горничной;
— гарантии безотказной работы телевизора и другой аппара-
туры, имеющейся в номере;
— безошибочные операции при проведении окончательного
расчета с гостем за проживание и т. д.
Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных
усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель
должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не
определяют ценности услуги в глазах потребителя.
С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой нега-
тивную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует
своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет
надлежащего внимания базовому качеству услуги.
Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность техничес-
ких и функциональных характеристик услуги. Они (характеристики)
показывают, насколько услуга соответствует тому, что было зап-
ланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги
обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами
требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются:
наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета),
кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д.
Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных
услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на
этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.
Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные
ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только
мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность
желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не
должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко
оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.
Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются
спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю
оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт,
фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка
шампанского к ужину и т. п.
Реализация желаемых показателей качества часто является
результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и
глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он
69
будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во
вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых
потребностей общества.
С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый
интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом
и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате
изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения
клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре
группы элементов обслуживания:
— критические;
— нейтральные;
— приносящие удовлетворение;
— разочаровывающие.
Критические элементы являются сущностью индустрии гос-
теприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное
воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в
первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов,
приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в
конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить
именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты:
чистота гостиничных номеров, общественных помещений,
безопасность, здоровая пища и т. д. Критическими эти элементы
называются потому, что они вызывают либо положительную, либо
отрицательную реакцию в зависимости от тою, достигнуты эти ми-
нимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что
игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям
индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.
Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воз-
действия на деятельность предприятия. К этим элементам можно
отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в
которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной
стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на
степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить
значительные управленческие усилия.
Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодар-
ную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не
последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удов-
летворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в
ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время
банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией
дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы
позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных
предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения,
цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно
так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем
70
обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не
оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если
клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если
клиенты вдруг обнаруживают их.
Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не
выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную
реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все
делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная
или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко
идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным
карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т. д.
Действенность организационного механизма управления каче-
ством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован
на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно
наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с
клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются
опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом
номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает,
что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это
дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время
суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не
покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить
свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам
понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними
консультируются, что в итоге отражается на принятии решения
остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.
Для руководства гостиничного предприятия опросные листы
выступают прежде всего как источник объективной информации о
качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным
образом обрабатываться и анализироваться.

С другой стороны, опросные листы выполняют функцию


постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во
многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого
на том или ином предприятии.
Это обстоятельство позволяет руководству контролировать со-
блюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслу-
живания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что
сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиента в
номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как
пользоваться техническими приборами. В опросных же листах
содержатся вопросы: «Вас проводили в комнату?», «Вам показали
номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?». Если
клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает
соблюдение стандарта обслуживания.
71
Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от
желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо
конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением
ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также
перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать
предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем
их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии
гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только
будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать
их.
ОТНОСИТЕЛЬНОЕ КАЧЕСТВО
К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне
оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие
«относительное качество», являющееся отправным в разработке общей
стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет
предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с
предложениями конкурентов, включая возможность сравнения с
услугами самых сильных конкурентов.
Выявление относительного качества укрепляет надежность
предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.
Методика выявления относительного качества включает два этапа.
На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения
потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о
приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.
Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением
персонала, который непосредственно контактируете потребителем и
имеет большой опыт общения.
Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и
последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на
важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет
предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества.
В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество —
цена — результативность» происходит постоянно. Это дает основание
говорить о необходимости использования в управлении качеством
услуг такого понятия, как «качество-цена». Понятие «качество услуги»
также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих
частей:
— качества потенциала (технического качества);
— качества процесса (функционального качества);
— качества культуры (социального качества).
Качество потенциала, или техническое качество, состоит из
критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий.
В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров,
блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей,
72
коммуникационной техники и т. д. Потребитель имеет возможность
частично оценить техническое качество гостиничной услуги
до ее приобретения.
Функциональное качество — это качество процесса предостав-
ления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с
персоналом (например, бронирование номера, оформление в рецепции,
сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных
услуг и т. д.). Отличное функциональное качество может улучшить
впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания
клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже
прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство
неудовлетворенности.
Социальное качество — это качество культуры, которое фор-
мируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям.
Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие,
отзывчивость и любезность персонала.
Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих
большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий
качества принимают предъявленные жалобы. По свидетельству
специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты
жалуются на качество процесса и культуры.

3.4. Стандартизация в управлении качеством услуг

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку


и установление требований, норм, правил, характеристик как
обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая
право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за
приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность
труда.
Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упо-
рядочения в той или иной области посредством широкого и много-
кратного использования установленных положений, требований, норм
для решения реально существующих, планируемых или потенциальных
задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.
Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия.
Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требований
стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся
разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность
услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества,
качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического
прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных
объектов, связанная с предотвращением возникновения различных
катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных
ситуаций и т. д.
73
Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре-
деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному
предприятию в отдельности, конкретной услуге и т. д.
Стандартизация имеет свои объект (предмет) и область.
Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для
которых разрабатывают те или иные требования, характеристики,
параметры, правила и т. п. Стандартизация может касаться либо
объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).
Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных
объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является
областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть
конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и
размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги
питания и т. д.
В зависимости оттого, участники какого географического, эко-
номического, политического региона мира принимают стандарт,
различают уровни стандартизации:
— международный — деятельность, открытую для соответству-
ющих органов любой страны;
— региональный — деятельность, открытую только для соот-
ветствующих органов государств одного географического,
политического или экономического региона мира;
— национальный — стандартизацию в одном конкретном го-
сударстве. В свою очередь, национальная стандартизация может
осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в
том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений,
предприятий.
Международная и региональная стандартизация осуществляется
специалистами стран, представленных в соответствующих
международных и региональных организациях.
В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила,
требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации,
которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности
нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК,
составленным международной организацией по стандартизации (ИСО,
ISO). Это стандарты, документы технических условий, своды правил,
регламенты.
Стандарт — это нормативный документ, разработанный на
основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный
на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной
области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного
использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся
различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен
быть основан на обобщенных результатах науки, техники и
практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы
74
для общества.
Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стан-
дартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:
— основополагающий стандарт имеет широкую область рас-
пространения или содержит общие положения для определенной
области, может применяться непосредственно в качестве стандарта или
служить основой для других стандартов;
— терминологический стандарт распространяется на термины, к
которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях —
примечания, иллюстрации и т. д. Например стандартизированными
могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга
общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т. д.;
— стандарт методов испытаний устанавливает методики,
правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ними
действий;
— стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает
требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс,
продукция с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению;
— стандарт на совместимость устанавливает требования,
касающиеся совместимости продукции или систем в местах их
сочленения;
— стандарт с открытыми значениями,
неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик,
для которых должны быть указаны значения или другие данные для
конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные
конкретизируются в договорных отношениях производителем либо
потребителем.
Документ технических условий устанавливает технические тре-
бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс).
В документе технических условий должны быть указаны, в случае
необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить,
соблюдены ли данные требования.
Свод правил — документ, рекомендующий технические правила
или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эк-
сплуатации.
Регламент — документ, содержащий обязательные правовые
нормы, принятый органом власти.
Развитие международной торговли и международного сотруд-
ничества во всех областях человеческой деятельности объективно
привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных
стандартов, разработке и широкому применению международных
стандартов.
Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете
международных стандартов ISO 9000—9004, принятых в марте 1987
75
года и обновленных в 1994 и 2000 годах. В своем классическом
варианте стандарты ISO серии 9000 были разработаны для промыш-
ленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них,
универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации
самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту
методологию. Тем компаниям, которые уже прошли сертификацию по
редакции 1994 года, но желают получить новый стандарт,
потребовалось модифицировать свои системы в соответствии с новыми
требованиями.
Стандарты серии ISO 9000 — это пакет документов по обеспе-
чению качества, подготовленный членами международной делегации,
известной как «ISO/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176).
Новый стандарт ISO 9000 является также семейством стандартов,
состоящим из:
1. ISO 9000:2000 — Система управления качеством:
концепция и словарь (заменил ранее опубликованный словарь ISO
8402);
2. ISO 9001:2000 — Система управления качеством:
требования. В соответствии с этим стандартом сертифицируются
системы управления качеством организации. Он предлагает три
ключевых концепции — управление процессами, удовлетворение
потребителя, постоянное усовершенствование;
3. ISO 9004:2000 — Система управления качеством: руковод-
ство по повышению эффективности. Этот стандарт дополняет ISO
9001, выделяя основные элементы системы управления качеством, и
состоит из четырех частей — руководство для управления элементами
системы управления качеством, руководство для управления качеством
всех видов деятельности по обслуживанию, руководство для
управления качеством всех видов переработанных материалов,
руководство по совершенствованию в области качества.
Целью стандарта ISO 9000:2000 является сведение в единую
систему основных принципов Всеобщего Управления Качеством (TQM
— ти-кью-эм). TQM определяется как управленческий подход
организации, направленный на достижение и долговременное
поддержание ее успеха.
Стандарт ISO 9000:2000 был разработан с учетом его совмести-
мости со стандартами для других систем управления, признанных на
международном уровне. В значительной степени он связан со
стандартом ISO 14000-1996 по Управлению в области защиты ок-
ружающей среды.
Семейство ISO 9000 в редакции 1994 года включало большее
число стандартов:
— все международные стандарты с номерами ISO 9000 — 9004, в
том числе все части стандарта ISO 9000 и стандарта ISO 9004;
—все международные стандарты с номерами ISO 10001 —10020, в
76
том числе все их части;
- ISO 8402.
Три стандарта из серии ISO 9000 (ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003)
являлись основополагающими документами Системы Качества,
описывающими модели обеспечения качества и представляющими три
различные формы функциональных или организационных
взаимоотношений в контрактной ситуации. Стандарты ISO 9000 и ISO
9004 не более чем справочники.
Из вышесказанного следует, что ни ISO 9000, ни ISO 9004 не
являются моделями Обеспечения Качества и не должны рассмат-
риваться как обязательные требования. Таким образом, бессмысленно
говорить о сертификации или регистрации по ISO 9000 или ISO 9004.
Могут быть получены только сертификаты на соответствие ISO 9001,
9002 или 9003.
Определенным достижением мирового опыта в управлении
качеством услуг можно считать принятие ISO международного стан-
дарта ISO 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы системы
качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам».
Внедрение современных методов управления качеством идет
двумя путями:
/ путь. Официальное внедрение стандартов ISO в национальную
систему стандартов. Примером служат ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р
ИСО 9002. Данные стандарты внедряются в качестве ориентиров для
организаций в области повышения качества и носят добровольный
характер. По этим стандартам проводится добровольная сертификация
в системе ГОСТ Р.
2 путь. Применение предприятиями стандартов методов управ-
ления качеством, официально не применяемых в России. Как правило,
это предприятия с высококонкурентоспособной продукцией,
значительная часть которой реализуется в странах с широко
применяемыми, современными требованиями к качеству.
Правовой основой обеспечения качества услуг в области зару-
бежных и международных правовых актов являются: Закон ЕС «Об
ответственности изготовителя за выпуск дефектной продукции» от
25.07.85, «Руководящие принципы для защиты интересов потре-
бителей», приняты Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция 39/248
от9 апреля 1985г.), Меморандум «Глобальная концепция сертификации
и проведения испытаний» Европейской комиссии, постановление
Совета Европы № 90/С 10/01 «Глобальная концепция оценки
соответствия» от 21.12.89, международные стандарты ISO (в первую
очередь серия 9000).
В российском законодательстве качество услуг регулируется
посредством Закона РФ «О защите прав потребителей» от 09.01.96 2-
ФЗ (ред. От 17.12.99 г. № 212-ФЗ), постановления Правительства РФ
«Об утверждении Правила бытового обслуживания населения в
77
Российской Федерации» от 15 августа 1997 г. № 1025, ГОСТ Р 50691-94
«Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает
основные требования к системам обеспечения качества услуг в
соответствии с международными стандартами ISO 9004.2, 9002 и на-
правлен на обеспечение необходимого качества услуг. Стандарт ис-
пользуется также для сертификации систем качества.

3.5. Сертификация в управлении качеством услуг

Слово «сертификация» в переводе с латинского языка означает


«сделано верно». Для того чтобы убедиться, что услуга «оказана
верно», необходимо знать, каким требованиям она должна соот-
ветствовать и каким образом возможно получить достоверные до-
казательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого
доказательства служит сертификация соответствия.
Сертификация — процедура, посредством которой третья сторона
дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным
требованиям. Под третьей стороной понимается лицо или орган,
признанный независимым и от производителя услуг (первой стороны),
и от их потребителя (второй стороны).
Процедуры, правила, испытания и другие действия, которые
можно рассматривать как составляющие самого процесса сертифи-
кации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди
них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и
непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации,
что, в свою очередь, определяет выбор метода проведения
исследований и г. д. Другими словами, доказательство соответствия
производится по той или иной системе сертификации. В соответствии с
Руководством 2 ИСО/МЭК — это система, которая осуществляет
сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры,
так и управления.
В общем виде систему сертификации составляют:
— центральный орган, который управляет системой, проводит
надзор за ее деятельностью и может передавать право на проведение
сертификации другим органам;
— правила и порядок проведения сертификации;
— нормативные документы, на соответствие которым осущес-
твляется сертификация;
— процедуры (схемы) сертификации;
— порядок инспекционного контроля.
Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации,
аккредитованные в центральном (национальном) органе. Функции
органа по сертификации услуг могут выполнять предприятия и орга-
низации, отвечающие требованиям независимости и компетентности и
имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.
78
Системы сертификации могут действовать на национальном,
региональном и международном уровнях. Если система сертификации
занимается доказательством соответствия определенного вида услуг, —
это система сертификации однородных услуг, которая в своей практике
применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся именно к
данным услугам.
Сертификация может носить обязательный и добровольный
характер.
Обязательная сертификация осуществляется на основании за-
конов и законодательных актов и обеспечивает доказательство со-
ответствия услуг гостеприимства требованиям технических регла-
ментов, обязательным требованиям стандартов — безопасности,
охраны здоровья людей и окружающей среды. Обязательная сер-
тификация введена законами «О защите прав потребителей», «О
сертификации продукции и услуг». Для осуществления обязательной
сертификации создаются специальные системы обязательной
сертификации. Номенклатура объектов обязательной сертификации
устанавливается на государственном уровне управления. Так, в
частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации,
утвержденный Постановлением Правительства Российской федерации
от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих
мест проживания (код группы — 04); туристские и эксплуатационные
услуги (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной
продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).
Добровольная сертификация проводится по инициативе юри-
дических или физических лиц на договорных условиях между зая-
вителем и органом по сертификации в системах добровольной сер-
тификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с
проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на
рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все
больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные
услуги.
Наиболее распространенным примером добровольной сер-
тификации в индустрии гостеприимства является сертификация
предприятий на соответствие требованиям определенной категории по
действующей классификации.
Вехой в развитии добровольной сертификации гостиниц можно
считать 1989 год, когда ВТО разработала проект «Международная
гармонизация критериев гостиничной классификации на основе
классификационных стандартов».
Добровольная сертификация проводится органами по сер-
тификации по договорным ценам и только после получения обя-
зательного сертификата безопасности.
Порядок проведения сертификации услуг включает:
1) подачу заявки на сертификацию;
79
2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сер-
тификации;
3) разработку методики проведения проверки;
4) проведение сертификационной проверки;
5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на приме-
нение знака соответствия, заключение договора на проведение
инспекционного контроля за соответствием;
6) осуществление инспекционного контроля за соответствием
сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.
Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим
сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже
одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок.
Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором
дается оценка результатов контроля и заключение о возможности
сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по
сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и
организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле.
В случае выявления нарушений действие сертификата может быть
приостановлено либо прекращено.
Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов
сертифицируют свои системы качества в национальных и между-
народных системах сертификации, что дает им значительные пре-
имущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем
качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской
Федерации.
В связи с этим объектами сертификации выступают:
—продукция;
—услуги;
—оборудование;
—предприятие;
—система управления качеством;
—материалы;
—организации, занимающиеся ремонтом и техобслуживанием
оборудования.
По итогам сертификации заявитель, т. е. организация или лицо,
добивающееся получения сертификата в соответствующей системе
сертификации и представившая письменную заявку о сертификации,
получает сертификат соответствия — документ, выданный по правилам
системы сертификации для подтверждения соответствия
сертифицированной продукции установленным требованиям. Кроме
того, заявитель приобретает право на использование знака соответствия
— зарегистрированного знака, которым по правилам, установленным в
данной системе сертификации, подтверждается соответствие
маркированной им продукции установленным требованиям.
80
Таким образом, мы подошли к необходимости определения трех
основных положений сертификации услуг -- безопасности, качества
услуг и обслуживания.
Безопасность услуги - безопасность для жизни, здоровья и
имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасность
для исполнителя при ее выполнении в обычных условиях, которая
состоит из следующих компонентов:
— электробезопасность;
— пожарная безопасность;
— взрывобезопасность;
— радиационная безопасность;
— безопасность от воздействия химических и загрязняющих
веществ.
НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА
Нормативно-правовая база в Российской Федерации в области
сертификации сегодня находится в стадии формирования. Процесс идет
недостаточно высокими темпами и еще нельзя говорить о достаточном
нормативном обеспечении процесса сертификации услуг. В странах с
развитой рыночной экономикой уже сформирована и действует
значительная часть правовых актов в области безопасности и качества.
Так, например, по данным статистики, в США их более 150, в Японии
около 40, в Европейском союзе свыше 300.
В последние годы в Российской Федерации приняты и введены в
действие специальные законы, в той или иной степени определяющие
современный подход в нашей стране к решению проблем безопасности
и качества услуг. Это, в частности, законы «(3 защите прав
потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и
услуг», «Об обеспечении единства измерений», другие нормативно-
правовые документы.
Во исполнение Закона «О сертификации продукции и услуг»
постановлением Госстандарта РФ от 17 марта 1998 г. №11 «Об ут-
верждении положения о системе сертификации ГОСТ Р» была введена
система сертификации ГОСТ Р. Она создана для организации и
проведения работ по обязательной сертификации продукции, работ и
услуг и обеспечения необходимого уровня объективности и
достоверности результатов сертификации.

Фактически в настоящее время, в рамках данной системы,


сертифицируется около 90%—95% всей номенклатуры продукции и ус-
луг, подлежащих обязательной сертификации. Кроме того, львиная доля
объектов проходят добровольную сертификацию именно в рамках
указанной системы.
В системе ГОСТ Р сертифицируются:
— товары для личных (бытовых) нужд граждан;
81
— продукция производственно-технического назначения, в
том числе средства производства; строительная продукция;
— выполняемые работы и оказываемые услуги населению;
— системы качества;
— производства.
Система ГОСТ Р обеспечивает проведение обязательной сер-
тификации на всей территории РФ через сеть аккредитованных в
установленном порядке органов по сертификации и испытательных
лабораторий (центров) по всей номенклатуре продукции (работ, услуг),
подлежащих обязательной сертификации.
Система ГОСТ Р включает в качестве подсистем системы сер-
тификации однородной продукции (услуг) с учетом специфики их
производства и использования, а также с учетом требований меж-
дународных систем сертификации и соглашений, участником которых
является Россия.
Объективность и достоверность сертификации в системе ГОСТ Р
обеспечивается аккредитацией органов по сертификации и испыта-
тельных лабораторий, а также аттестацией экспертов в установленном
порядке. Система ГОСТ Р имеет собственные формы сертификатов и
Знак соответствия. Ниже приведена структурная схема сертификации
услуг, с обозначением участников сертификации.
Специально уполномоченным федеральным органом ис-
полнительной власти в области сертификации является Госстандарт
России, на который возлагается организация и проведение работ по
обязательной сертификации.
Органы по сертификации и испытательные лаборатории должны
иметь постоянный персонал, условия работы которого исключают
оказание на него воздействия со стороны изготовителя (продавца) и
потребителя и (или) руководителей лаборатории. Эксперты по
сертификации должны обладать необходимой компетентностью для
выполнения своих обязанностей.
Функции испытательной лаборатории конкретизируются в
«Положении об испытательной лаборатории».
Эксперт по сертификации — это высококвалифицированный
специалист в соответствующей области, имеющий стаж практической
работы в этой области не менее 4 лет, имеющий высшее специальное
образование по профилю сертификации, прошедший обучение по
специальной программе по ведению сертификации и стандартизации
услуг в аккредитованном Госстандартом учебном заведении и
аттестованный в установленном порядке. Каждый эксперт по
сертификации обязан знать свои функции и ответственность, изучать
новые эффективные методы и процедуры их выполнения,
своевременно предлагать обновление применяемых методов и
процедур, внесение их в должностную инструкцию и другие орга-
82
низационно-методические документы органа. Орган по сертификации
при этом ведет учет сведений о квалификации, обучении и про-
фессиональном опыте каждого эксперта (сведения о профессиональном
опыте и подготовке экспертов постоянно обновляются).
Процесс сертификации продукции, работ и услуг включает в себя:
— подачу заявки на сертификацию;
— рассмотрение и принятие решения по заявке;
— оценку соответствия услуг (результатов услуг) установлен-
ным требованиям;
— проведение сертификации по одной из стандартных схем;
— принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;
— выдачу лицензии на применение знака соответствия;
— инспекционный контроль сертифицированных работ и
услуг. В первую очередь, заявитель направляет заявку на сертификацию
в орган по сертификации, в соответствии с его областью
аккредитации. При наличии нескольких органов по сертификации
однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.
Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного
месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке,
содержащее основные условия сертификации.
Обязательным условием сертификации является документальное
подтверждение (наличие заключений) соответствующих региональных
органов Госпожнадзора, Госсанэпиднадзора, Госкомприроды,
осуществляющих контроль над безопасностью в пределах своей
компетенции. При отсутствии у заявителя этих документов орган по
сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами
с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации
продукции).
При сертификации услуг проверяются характеристики (по-
казатели) выполнения работ услуг и результатов услуг с исполь-
зованием методов их проверки (оценки), позволяющих полно и
достоверно подтвердить соответствие услуги (результата услуги),
процесса обслуживания требованиям безопасности, установленным в
нормативных документах. При отрицательных итогах анализа орган по
сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с
указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.
Для целей обязательной сертификации на соответствие требо-
ваниям безопасности в системе сертификации ГОСТ Р определен
единый по всей России знак соответствия.
Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку,
сопроводительную техническую документацию. Если сертификат
выдан на услугу, то знак соответствия наносят на квитанцию, наряд-
заказ, путевку, договор, бланки и др.
Маркирование знаком соответствия осуществляет изготовитель
(исполнитель). Изготовителю (исполнителю) право маркирования
83
продукции знаком соответствия предоставляется лицензией,
выдаваемой органом по сертификации в соответствии с «Правилами
выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации и
применения знака соответствия». В лицензии устанавливается
обязательство изготовителя (исполнителя) обеспечивать соответствие
всей продукции, маркированной знаком соответствия, нормативным
документам и испытанному образцу.
Решение о приостановлении действия сертификата и лицензии на
применение знака соответствия принимают в том случае, если путем
корректирующих мероприятий, согласованных с органом по
сертификации, можно устранить обнаруженные причины несоот-
ветствия.
Продукция, услуги, не подлежащие обязательной сертификации и
по которым не предусмотрены обязательные требования стандартов,
могут подвергаться добровольной сертификации. Добровольная
сертификация так же применима к следующим объектам:
— системам управления качеством продукции, услуг (работ);
— технологическим процессам;
— предприятию в целом, с определением категорийности
(разрядности предприятия, звезд гостиницы и т. д.).
Однако добровольная сертификация продукции или услуг, под-
лежащих обязательной сертификации, не может заменить обязательную
сертификацию такой продукции или услуг.
В соответствии с законом «О техническом регулировании в
Российской Федерации», вступившем в силу в 2003 году, стандарты —
это документы добровольного многократного использования, а
обязательная сертификация услуг на безопасность переводится в
добровольную.
Постановлением Госстандарта от 4 ноября 2000 г. № 76 введена в
действие система добровольной сертификации продукции. Ме-
тодическим центром системы назначен Всероссийский НИИ сер-
тификации (ВНИИС). С 1 октября 2001 г. вступила в силу разрабо-
танная ВНИИС система добровольной сертификации услуг гостиниц и
других средств размещения на категорию. В разъяснительном письме
Госстандарта России от 19 марта 2002 г. № ВУ-110-23/930 указано на
то, что органы по сертификации услуг, аккредитованные Госстандартом
России для проведения обязательной сертификации, вправе
осуществлять добровольную сертификацию в пределах их области
аккредитации.

3.6. Лицензирование видов деятельности

Лицензированию подлежат те виды деятельности, осуществление


которых может повлечь за собой нанесение ущерба нравам, законным
интересам, нравственности и здоровью граждан, обороне страны и
84
безопасности государства и регулирование которых не может
осуществляться иными методами, кроме как лицензированием. В связи
с вступлением России в ВТО (международную торговую организацию),
перечень лицензируемых видов деятельности значительно
сокращается.
Лицензия — разрешение (право) на осуществление лицензи-
руемого вида деятельности при обязательном соблюдении лицен-
зионных требований и условий (совокупность установленных нор-
мативными правовыми актами требований и условий, выполнение
которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого
вида деятельности), выданное лицензирующим органом юридическому
лицу или индивидуальному предпринимателю.
Лицензия дается отдельно на каждый лицензируемый вид дея-
тельности, на срок не менее чем три года или по просьбе лицензиата на
меньший срок, в отдельных случаях может выдаваться бессрочно.
Лицензия выдается с учетом всех территориально обособленных
объектов лицензиата, на которых ведется лицензируемая деятельность,
при этом на каждый объект (вид деятельности, на осуществление
которого в России требуется получение лицензии в соответствии с
действующим законодательством) выдается персональная копия
генеральной лицензии, заверенная лицензирующим органом. Передача
лицензии другому юридическому лицу или предпринимателю не
допускается.
Для получения лицензии лицензиат представляет в лицензи-
рующий орган, в качестве которого выступает федеральный или
региональный орган государственной власти, орган местного са-
моуправления, осуществляющий лицензирование в соответствии с
законодательством, заявление и комплект документов по данному виду
деятельности, уплачивает лицензионный сбор. Указанные органы могут
поручать лицензирование специально создаваемым организациям,
например, лицензионным палатам. Таким образом, при
лицензировании имеется три уровня: федеральный, региональный и
местный.
Лицензия, выданная федеральными лицензирующими органами,
действует на всей территории страны, если она предоставлена
региональными лицензирующими органами — на территории данного
региона.
В случае необходимости лицензиат имеет право зарегистрировать
региональную лицензию в другом регионе и соответственно получить
право на ее использование.
За нарушение лицензионных требований лицензия может быть
приостановлена на период, необходимый для устранения выявленных
нарушений, а если они неустранимы, то лицензирующий орган имеет
право обратиться в суд с тем, чтобы аннулировать лицензию.
Приостановление лицензии происходит в следующих случаях:
85
— выявления лицензирующими органами (иными органами
государственной власти в пределах компетенции) нарушений
лицензиатом лицензионных требований и условий, которые могут
повлечь за собой нанесение ущерба правам, законным интересам,
нравственности и здоровью граждан, а также обороне страны и
безопасности государства;
— невыполнения лицензиатом решений лицензирующих ор-
ганов, обязывающих лицензиата устранить выявленные нарушения.
Лицензия теряет юридическую силу и считается аннулированной в
случае: а) если лицензиат в течение трех месяцев не уплатил
лицензионный сбор; б) ликвидации юридического лица или
прекращения его деятельности в результате реорганизации, за исклю-
чением его преобразования или прекращения действия свидетельства о
государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального
предпринимателя.
Лицензия может быть аннулирована только решением суда на
основании заявления лицензирующего органа, выдавшего лицензию.
Одновременно с подачей заявления в суд лицензирующий орган вправе
приостановить действие указанной лицензии на период до вступления
в силу решения суда.
Основанием для аннулирования лицензии является:
— обнаружение недостоверных или искаженных данных в
документах, представленных для получения лицензии;
— неоднократное или грубое нарушение лицензиатом лицен-
зионных требований и условий;
— незаконность решения о выдаче лицензии.

Глава 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ИННОВАЦИЙ В СЕРВИСНОЙ


ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1. Инновационный менеджмент в сервисной


деятельности

Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятель-


ности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности,
приводящей к замене одних элементов другими. Этот термин может
иметь различные значения в разных контекстах, и выбор их зависит от
конкретных целей исследования или анализа.
Результатом инновационной деятельности является продукт,
технология, научное знание и т. п., которые являются новыми для
индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют
86
имеющуюся или новую потребность.
Инновационный процесс — это процесс возникновения, раз-
работки и диффузии нововведений, т. е. последовательная цепь со-
бытий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного
продукта или услуги и распространяется при практическом ис-
пользовании.
Инновационный менеджмент — это вид научно-технической,
социально-экономической и предпринимательской деятельности,
направленный на достижение целей организации на основе эффек-
тивной организации инновационных процессов и рационального
использования ресурсов. Феномен инновационного менеджмента
заключается в том, что это единственный в своем роде процесс,
объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и
управление.
Инновационный менеджер — специалист, профессионально
занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области
функционирования инновационной организации.
Диффузия (распространение инноваций) — процесс, посредством
которого нововведение передается по коммуникационным каналам.
Скорость диффузии зависит от способа передачи информации, свойств
самого нововведения, формы принятия решения и др.
Рыночная ситуация представляет собой конкретное состояние
воспроизводства в определенных временных географических рамках,
складывающееся под воздействием следующих основных факторов:
наличие и использование ресурсов; емкость рынка и его структура;
соотношение спроса и предложения и динамика цен на рынке.
В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инно-
вационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее
отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.),
который способен более эффективно удовлетворять общественные
потребности.
Услуга считается новой, если она впервые предлагается данному
рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ранее
оказываемой услуги. Прогрессивность формы обслуживания
характеризуется новой сферой применения, сокращением времени на
получение услуги и созданием оптимальных удобств для потребителей.
Прогрессивные формы обслуживания позволяют привлечь к
существующим услугам новых потребителей.
К базисным нововведениям относятся новые виды услуг и формы
обслуживания заказчиков, которые могут изменять внутреннее
содержание организации на основе требований потребителей по
интересам производителей, структуру инновационного процесса и
параметры нововведений в процессе диффузии.
Кроме того, имеются частичные инновации, усовершенствующие
некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания.
87
Воздействие потребителя на параметры нововведения в процессе
диффузии объясняется включением заказчика в процесс пре-
доставления услуг как инициатора идей по возможному удовлетво-
рению своих нужд и запросов. Степень участия потребителя в
инновационном процессе способствует интеграции их запросов с ин-
тересами производителей. Главным мотивом ориентации иннова-
ционного процесса на потребителя является реализация интересов
организации в достижении своих целей, определяемых увеличением
прибыльности процесса оказания услуг и стабильности рыночных
позиций. Изменение требований рынка и влияние конкуренции
способствует диффузии нововведений в сферы производства и
потребления.
К основным инновациям, характерным для сферы сервиса, следует
отнести:
— разработку целевых комплексов специального технологи-
ческого оборудования, средств диагностики и контрольно-
измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих сокращение
сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому
циклу основных и вспомогательных работ;
— разработку новых приборов, приспособлений, устройств и
инструмента, в том числе в условиях ремонта на дому у заказчика;
— поиск наиболее эффективных форм организации труда и
методов хозяйствования;
— разработку конкретных предложений по организации эф-
фективной системы инновационного менеджмента.
Инновационные процессы — вне зависимости от формального
определения — рассматриваются как процессы, охватывающие всю
научно-техническую, производственную, маркетинговую деятельность
и, в конечном счете, ориентированные на удовлетворение конкретных
потребностей. Повышение эффективности производства услуг и
обслуживания потребителей предполагает такую целенаправленную,
предпринимательскую по своему характеру деятельность, которая
включает в себя поиск идей, их генерирование и содействие их
реализации.
Социально-экономический механизм инновационной деятельности
определяется как система средств и способов воздействия на
инновационный процесс с целью его ориентации на повышение
эффективности деятельности организации и более полное удовлет-
ворение потребностей населения в услугах сервиса.
В зависимости от предметного содержания инноваций в сфере
сервиса предлагается следующая их типология:
– организационно-технологические
— внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм
обслуживания потребителей;
88
— создание новшеств с приоритетом социальных целей;
— технические — рассматриваются как развертывающийся во
времени процесс создания, освоения и распространения инноваций в
области техники и технологии;
— управленческие — ориентированы на любое целена-
правленное изменение внутренней среды организации с учетом
внешнего окружения на основе использования принципов, методов и
форм менеджмента;
— комплексные — реализация взаимосвязанных новшеств.
Характерной особенностью организационно-технологических
нововведений является удовлетворение определенных потребнос-
тей как у производителей, так и потребителей сервисных услуг. Новые
услуги и прогрессивные формы обслуживания потребителей
разрабатываются, как правило, в научно-исследовательских
организациях или отдельных предприятиях и в дальнейшем осваи-
ваются в системе сервиса. Большое значение в освоении новых видов
услуг придается анализу рынка и комплексному исследованию всей
совокупности потребительских характеристик услуг, возможности
распространения, конкурентоспособности.
Эффективность комбинированной (комплексной) формы
обслуживания заключается в предложении максимального количества
услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени
потребителей. В потреблении выявляется, в какой мере новые виды
услуг и формы обслуживания соответствуют потребностям,
вскрываются недостатки в производстве и несоответствие производства
потребительским запросам.
Нововведения в сфере сервиса имеют социальную направлен-
ность. Возможности повышения уровня жизни населения опреде-
ляются темпами освоения нововведений, ориентированных на со-
циальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа
жизни населения складываются под воздействием достижений науки и
техники.
Инновационная деятельность неразрывно связана с процессом
постоянного возникновения, развития и разрешения определенных
противоречий.
Основное противоречие инновационной деятельности в сфере
сервиса, которое обладает объективным характером, возникает между
потребностями населения в услугах сервиса и возможностями их
удовлетворения социально-экономическими результатами новшеств.
Социальные и экономические потребности стимулируют развитие
соответствующих видов деятельности и, получая удовлетворение,
обеспечивают рост как экономической, так и социальной сферы
производства.
Инновационный процесс как объект управления имеет ряд
объективных закономерностей: вероятностный характер освоения
89
новшеств по срокам, затратам и результатам, осложняющий пла-
нирование процессов нововведений; определенные противоречия
между интересами участников освоения новшеств; недостаточная
предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого
результата.
Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказывает
степень возможного риска. В процессе разработки и внедрения
нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не
иметь требуемых характеристик по одному или нескольким
параметрам. Например, суммарные затраты на реализацию новшества
превысят установленные величины затрат, а конечный результат не
будет получен к назначенному сроку.

Риск воспринимается в организациях не как абстрактная


категория, а весьма конкретно. Это обстоятельство оказывает влияние
на недостаточную заинтересованность предприятий в нововведениях.
Новшество нередко вступает в противоречие с состоянием
производственной системы в целом, что иногда приводит к полному не
восприятию инноваций. Сложившиеся интересы, боязнь
неопределенности — все это препятствует освоению нововведений.
Новые виды услуг и формы обслуживания потребителей могут
выступать как новый способ удовлетворения сложившихся общих
потребностей не всех своих потребителей, а лишь какой-то части из
них. В этом случае их потребительная стоимость характеризуется
локальной рыночной новизной. С этих позиций весь процесс но-
вовведения целиком и полностью подчинен общественным потреб-
ностям, выраженным соотношением спроса и предложения, структурой
издержек, нормой прибыльности, но ограничен возможностями тех
организаций, в рамках которых он происходит. Таким образом, главная
особенность инновационного процесса в сфере сервиса заключается в
том, что основным источником новшеств являются потребности рынка
в новых услугах. Однако данное утверждение не отрицает НИОК.Р как
возможные источники нововведений и составляющие инновационного
процесса.
В процессе пробного распространения (тестирования) услуг сле-
дует выяснить отношения потенциальных потребителей к новым
услугам; соответствие их свойств потребительским предпочтениям и
развивающимся потребностям; диапазон потребительских оценок по
отдельным характеристикам услуг; вероятностную емкость рынка в
динамике на эту услугу. Фирме важно уловить реакцию потребителя на
новшество с тем, чтобы внести коррективы в концепцию услуги. При
положительных результатах тестирования фирма может приступить к
реализации новых услуг во всех своих структурных подразделениях.
Рыночные исследования необходимо вести в течение всего про-
цесса освоения новшества, чтобы быть уверенным, что предлагаемая
90
услуга отвечает требованиям потребителей.

4.2. Особенности жизненного цикла услуги

Рассмотрение особенностей инновационных процессов в сер-


висной деятельности позволяет перейти к анализу жизненного цикла
услуги, сервисного продукта.
Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает
временной период (от нескольких месяцев до года и более), который
включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве,
затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного
продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает
пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты
имеют различную длительность жизненного цикла, которая
определяется многими предпосылками и причинами.
В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного
продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их
специфику.
— На первой фазе происходит создание, разработка и плани-
рование производства сервисного продукта или услуги. В этот период,
естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие
прибылей.
— Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При
этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует
значительных расходов, которые весьма в незначительной части
покрываются первоначальными доходами.
— На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что
позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному
повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.
— Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой
или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает
прибыль.
— Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг
и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать
прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного
продукта.
Многое в этом процессе зависит от экономических и социальных
обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от
самой фирмы.
Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной дея-
тельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного
изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом,
углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы.
В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально
организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной
91
зрелости.
На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста
прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо
через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет
расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих
решений и т. п.
Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых
сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на
бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный
цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти
два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но
приобретают во многом разный характер.
Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл
сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом
до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние
две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей
производственной и бытовой технике и товарах длительного
пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.
Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом
факторов, среди которых особую важность приобретают:
— совокупный эффект увеличения цен на услуги;
— возможная модернизация оборудования, осуществляемая
по достаточно высоким ценам;
— предоставление дополнительных видов услуг по мере
физического и морального старения оборудования и др.
Выделенные особенности обслуживания при умелом исполь-
зовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного
сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных
циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, отработка
производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное —
продуманная организация обслуживания основного товара.
Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей через
умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как
товара, так и услуг.
1.На первой фазе роста продаж основного товара специалисты
предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать первые
фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потребность
клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных
служб.
2.В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла,
все внимание следует направить на отработку лучшей стратегии
развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот
рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе
необходимо четко контролировать запасы запчастей: их объем не
должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла
92
фазу быстрого роста, — это грозит затовариванием запчастями.
3.Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предо-
ставлять различные виды скидок на обслуживание. Например, большим
спросом пользуются контракты на обслуживание подержанных машин.
4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной
службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на
этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень
обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого
преимущества в глазах клиента. Зарубежные и отечественные
маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы
продолжительность жизненного цикла потребительских услуг
сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты
связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке
услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.
Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно
выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы
безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о
жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо
меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность
лежит в основе того, что многие предприниматели не придают особого
значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или
иной услугой, сервисным продуктом.

4.3. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в


сервисной деятельности

Во второй половине XX столетия произошла очередная революция


в методах организации бизнеса. Зародившись в США в ходе
послевоенного экономического бума 1950-х, франчайзинг стал новым
инструментом роста компаний в сфере услуг, показав наибольшую
эффективность в индустрии гостеприимства.
Франчайзинг был с готовностью принят на вооружение многими
предприятиями гостиничного и ресторанного бизнеса, став
доминирующим способом организации деловой активности. Суще-
ствует мнение, что его возникновение связано с методами работы
английских трактиров восемнадцатого столетия.
По оценкам специалистов сегодня франчайзинг составляет почти
41 % всего объема розничной торговли США, генерируя ежегодный
товарооборот приблизительно в $800 млрд. За этими показателями
стоят около 550 000 обладателей франшиз и 8 млн служащих. В
Великобритании эти показатели составляют соответственно 29100
предприятий и 273 000 служащих. Приблизительно одна восьмая всего
объема выданных франшиз приходится на британский сектор услуг
гостеприимства.
Несмотря на меньшую распространенность франчайзинга на
93
берегах туманного Альбиона по сравнению с континентальной Ев-
ропой, он за последние 20 лет стал важным элементом сектора услуг
гостеприимства. На рынках Азии и Дальнего Востока франчайзинг
также выступает основным инструментом роста в сфере услуг.
Одним из первых примеров франчайзинговой деятельности
следует считать законодательное предоставление в США прав частному
бизнесу в таких сферах, как железные дороги и банки. Исключительное
право, полученное от правительства, давало частному бизнесу
возможность вкладывать значительные капиталы в развитие этих
предприятий, хотя определенный государственный контроль над
работой железных дорог и банков сохранялся. Определенные
привилегии предоставлялись тем, кто мог обеспечить требуемые
услуги. Такие условия позволили достаточно быстро и качественно
развивать предприятия различных сфер услуг без предоставления
государственных средств.
Не менее показательна история автодилеров компании «Дженерал
моторе». В 1898 г. молодая компания, не имевшая достаточного
наличного капитала, необходимого для открытия магазинов, начала
продажу двигателей через систему дилеров. Эта система и по
настоящее время остается основным способом продажи автомобилей.
В 20—30-е годы двадцатого столетия нефтеперерабатывающие
компании приступили к организации фирменных бензоколонок. С 50-х
годов во многих странах особенно быстрыми темпами начала
развиваться франчайзинговая система создания отелей и ресторанов.
Этому явлению способствовало принятие в США закона о товарных
знаках, который регламентировал положение о том, что предприятие-
производитель товаров или услуг, имеющее достаточно высокую
репутацию, приобретало на определенных условиях торговый знак
(торговую марку). Владелец торгового знака может выдавать лицензии
другим фирмам на определенный период времени, в течение которого
владелец контролирует качество товаров и услуг, продаваемых под его
товарным знаком.
Практика продажи предприятиям права на использование своего
товарного знака под контролем и под защитой закона дает возможность
владельцу существенно расширить масштабы своего бизнеса без
значительных единовременных и текущих затрат. На этой основе
начали складываться определенные правила ведения дел владельца
товарного знака (франчайзера) с предприятиями, которые приобрели
лицензии (франшизы) с целью их использования (франчайзи), т. е.
отношения франчайзинга.
Сущность франчайзинга может быть определена как форма до-
говорных отношений, при которой товаропроизводитель или
единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных
торговой маркой (обычно это крупная фирма, называется «фран-
чайзер»), предоставляет своим малым партнерам («франчайзи»)
94
эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбыта
этих товаров и услуг. Франчайзи выплачивают франчайзеру платежи
(роялти) и обязуются соблюдать технологию производства и
обслуживающих операций.
Характерными чертами франчайзинга как формы предприни-
мательской деятельности являются следующие:
— франчайзер имеет право собственности на торговую марку,
фирменные услуги, идею, технологический процесс, патент,
спецоборудование, деловые связи, ноу-хау и т. д.;
— для осуществления франчайзинга продается лицензия
(франшиза), которая дает право на использование всех вышепе-
речисленных элементов в процессе производственно-хозяйственной и
сбытовой деятельности;
— в договор о продаже лицензии включаются права франчай-
зера на контроль за деятельностью франчайзи, а также обязательства по
оказанию квалифицированной помощи партнерам в обучении
персонала, подборе помещений, проведении маркетинговых
исследований и т. п.;
— франчайзер получает от франчайзи единовременную опла-
ту лицензии (франшизы) и оплату за необходимое оборудование, а
также периодические платежи (роялти) в виде процента от объема
продаж (или прибыли) и постоянные взносы в централизованный
рекламный фонд.
Эти основные черты присуши каждому из четырех основных
видов франчайзинга: товарному, производственному, деловому и
конверсионному.
В рамках товарного франчайзинга в качестве франчайзера вы-
ступает крупный товаропроизводитель, у которого франчайзи
приобретает право на продажу и сервисное обслуживание товаров
соответствующей марки; реализация продукции конечным потре-
бителям осуществляется от имени франчайзера. Примером этого типа
франчайзинга могут служить дилерские сети по торговле ав-
томобилями и системы фирменных бензоколонок.
Устойчивый рост этой формы предпринимательской деятельности
наблюдается с конца 50-х и в течение 60-х гг. Это подтверждается тем
фактором, что девять из десяти современных наиболее крупных фирм-
франчайзеров вступили в бизнес после 1954 г. В дальнейшем система
кооперационных связей распространилась на новые отрасли розничной
торговли, обеспечив высокие темпы развития сети предприятий
питания быстрого обслуживания, а также «удобных магазинов».
Деятельность всемирно известной фирмы «МакДоналдс» является
одним из наиболее наглядных примеров развития и становления
франчайзинговой системы. Эта фирма в настоящее время может
рассматриваться как бесспорный лидер в индустрии быстрого
95
обслуживания.
Системой контрактов в розничной торговле США в настоящее
время охвачено около 400 тыс. магазинов, бензоколонок, салонов
автосервиса, ресторанов, закусочных. На этих предприятиях занято (с
учетом работающих собственников) свыше 3-х млн человек или 20%
всех работников отрасли, а их доля в розничном товарообороте в 1982 г.
составила 34% по сравнению с 23% в 1971 г.
Наивысший подъем в развитии франчайзинга продолжался на
протяжении последующих десятилетий вплоть до конца 80-х гг. В 1984
г. почти треть объема продаж во всех магазинах США (около 500 млрд
долл.) была реализована через франчайзинговые фирмы. В 1990 г.
объем франчайзинга достиг 716 млрд долл.
Накопив большой опыт в США, франчайзинг начал свою экс-
пансию на рынках других стран. Многие американские компании
продали свои франшизы в другие страны, и некоторые из этих ком-
паний быстрыми темпами расширяют свою международную сеть.
В настоящее время более 350 американских фирм и их фран -чайзи
владеют более чем 32 тыс. торговых предприятий в других странах.
Бурное развитие франчайзинга происходит в Западной Европе,
Канаде, Японии, Австралии, государствах Азиатско-Тихоокеанского
региона. В свою очередь, франчайзеры из этих стран начинают
постепенно проникать на рынок США. Таким образом, международный
франчайзинг в ближайшие годы будет развиваться еще более быстрыми
темпами.
В России в режиме франчайзинга уже работают или работали
такие известные отечественные и зарубежные компании, как «Дов-
гань», «Русское бистро», «МакДоналдс», «Пицца Хат», «Баскин Роб-
бинс», «Рибок» и другие. Вместе с тем пока еще нет оснований для
вывода об окончательном утверждении в нашей стране этой совре-
менной формы предпринимательства.
Взаимоотношения в системе франчайзинга могут быть подраз-
делены на два основных вида и несколько подвидов. Двумя основными
видами являются индивидуальные и региональные (зональные,
территориальные) франчайзинги.
Индивидуальный франчайзинг представляет собой продажу
лицензии (франшизы) на какой-либо один вид бизнеса и является
наиболее распространенным.
Сущность регионального франчайзинга состоит в следующем. При
этом виде франчайзинга франчайзер принимает решение о рас-
пространении сферы своей деятельности на какой-либо регион, но в то
же время он учитывает то обстоятельство, что не обладает воз-
можностями для быстрого развития и расширения своей деятельности,
например, ограничен размерами капитала или нет достаточно
подготовленного персонала. В этих условиях привлекается помощник
— главный франчайзи, который, в свою очередь, имеет права и
96
возможности не только в подборе новых франчайзи в своем регионе, но
и в обеспечении их первоначального обучения, а также в выполнении
других работ и услуг, которые обычно выполняет франчайзер.
Региональный франчайзинг подразделяется на различные под-
виды, которые имеют общие черты и в то же время отличия друг от
друга.
Франчайзинге владением многими предприятиями развивается из
индивидуального франчайзинга и может быть предусмотрен в самом
начале взаимоотношений. В этом варианте франчайзер и франчайзи
заключают контракт на региональное развитие бизнеса, в соответствии
с которым франчайзи имеет право открыть свои предприятия в
определенном районе.
Второй подвид регионального франчайзинга — субфранчайзинг,
при котором реализуются два направления отличающихся друг от друга
контрактных отношений: первое — между генеральным франчайзером
и субфранчайзером и второе — между субфранчайзером и обычным
франчайзи.
Развивающий франчайзинг является комбинацией первых двух
видов и охватывает трехсторонние взаимоотношения между
франчайзером и лицом, получающим право на развитие бизнеса на
определенной территории.
В соответствии с условиями контракта региональный субфран-
чайзер (лицо, получившее право развития бизнеса на данной тер-
ритории) обязуется подобрать и соответствующим образом обучить
индивидуальных франчайзи, оказывать им практическую и мето-
дическую помощь и осуществлять контроль за их деятельностью. В то
же время франчайзер выдает лицензию (франшизу) непосредственно
индивидуальным франчайзи и имеет с ними прямые контрактные
отношения.
Смысл франчайзинговой деятельности состоит в ориентации на
успешную работу всех его участников, и именно это обстоятельство
выгодно отличает франчайзинг от ряда других концепций бизнеса.

4.4. Мерчандайзинг как современная форма розничной


торговой услуги

Мерчандайзинг — подготовка товаров к продаже в розничной


сети; комплекс мер, направленных на привлечение внимания поку-
пателей, например, размещение товаров в торговом зале, оформление
торговых прилавков, размещение рекламных проспектов и т. д.
За рубежом первоначальная инициатива по внедрению идей
мерчандайзинга исходила от наиболее организованных розничных
торговцев, которыми являлись сети супермаркетов. Ни для кого не
секрет, что среди ассортимента каждой товарной группы можно
достаточно четко выделить марки и упаковки, которые завоевали наи-
97
большую популярность среди потребителей, и торговля которыми
приносит основную прибыль владельцу магазина. Статистика сви-
детельствует: покупатели оставляют на 13% больше денег в тех ма-
газинах, где мерчандайзинг продукции безупречен.
На российский рынок идеи мерчандайзинга были занесены такими
корпорациями, как: «Кока-Кола», «Пепсико», «Филипп Моррис» и др.
Изучая процесс развития мировой розничной торговли, можно
выделить четыре этапа эволюции мерчандайзинга.
Первый этап характеризуется торговлей с минимумом необхо-
димых услуг.
Второй этап — торговля, подкрепленная расширенным ассор-
тиментом услуг.
На третьем этапе торговля, подкрепленная расширенным ас-
сортиментом услуг, обрастает рациональной технологичностью про-
цессов, создавая некую унифицированную систему.
Четвертый этап — это этап развития системного подхода в роз-
ничной торговле — мерчандайзинга, направленного на человека. В
мерчандайзинге, использующем новейшие компьютерные и ком-
муникационные технологии, идеально сочетаются технологический
каркас системы розничной торговли и объемообразующие инстру-
менты маркетинга. При этом средством маркетингового дифферен-
цирования становится магазин в целом.
Среди предпосылок к зарождению мерчандайзинга как единой
системы можно выделить такие факторы, как:
— конкуренция между торговыми точками;
— внутривидовая конкуренция или конкуренция торговых ма-
рок;
— накопленный опыт технологии розничной торговли;
— активизация маркетинговых мероприятий, агрессивность
маркетинга.
Розничная торговля товарами народного потребления является
важнейшей сферой современной рыночной экономики, в которой
занято, поданным статистики, 4% трудоспособного Населения страны.
Российские семьи тратят на розничную торговлю 40% своего бюджета.
После приватизации руководство большинства российских
универсальных магазинов стало сдавать торговые площади в аренду
различным владельцам. Естественно, что вместо понятных покупателю
магазинов, где традиционно на первом этаже располагался
продовольственный отдел, на втором — товары для женщин, на
третьем — товары для мужчин и т. д., стали возникать непонятные
лабиринты арендаторов.
Размещение товарных групп определяется взаимным располо-
жением арендаторов и никак не систематизировано. Например, по залу
может быть произвольно «разбросано» несколько «бутиков» с
98
однотипной обувью, несколько ювелирных лавок и т. д., при отсут-
ствий, скажем, таких важных в повседневном обиходе вещей, как
носки, брючные ремни, и т. д. Для того чтобы покупатель хоть как-то
мог ориентироваться, при входе в торговый зал вывешиваются схемы
расположения арендных торговых секций.
Для Запада наоборот характерна политика интеграции розничной
торговли в крупные торговые сети. Для облика любого даже не
крупного города в Германии, Франции, Англии типичны большие
здания в 4—5 этажей (+ 1—2 подземных), где располагаются универ-
сальные магазины. В 90-х годах крупнейшие торговые сети (например,
Karstadt, C&A, Kaufliof) провели кардинальную модернизацию своих
магазинов, изменили дизайн интерьеров, наладили систему
визуального мерчандайзинга, оснастили высокотехнологичной «на-
чинкой».
Сегодня типичный зарубежный «универмаг» имеет следующий
формат:
— здание правильной прямоугольной формы;
— торговая площадь порядка 5000 м2 и выше;
— площадь одного этажа не менее 1200 м2;
— распределение товарных групп по этажам по тематическо-
му принципу;
— единство экспозиции каждого этажа с открытой выкладкой
товаров и несколькими кассами, расположенными в разных местах
зала. Распределение товаров на этажах подчинено общей логике
мерчандайзинга и хорошо просматривается из любой точки;
— наличие большой сервисной службы для покупателей, спо-
собной оказать широкий спектр торговых услуг.
Так как в зонах «шоппинга» в центре городов обычно возникают
проблемы с парковкой автомобиля, наиболее «продвинутые»
универсальные магазины имеют собственные пристроенные
автостоянки. Эти стоянки устроены таким образом, что посетитель мо-
жет, поставив машину, непосредственно попасть на любой этаж
магазина. Оснащение универмага, как правило, обеспечивает оп-
ределенный комфорт: автоматически раскрывающиеся входные двери,
эскалаторы для перемещения с этажа на этаж, места для отдыха,
комнаты матери и ребенка, центры красоты и т. д.
С целью продемонстрировать покупателю как можно большее
количество товаров, движение по магазину и зонирование (по прин-
ципам мерчандайзинга) строится проектировщиками по сложной
траектории, со своими островками, магистральными направлениями и
т. д. При движении по кривой траектории происходит более яркое
восприятие разных участков стены, где соответственно размещены
разные ассортиментные группы. Особым воздействием обладают пути
в виде окружности («Orientation Points»), вдоль которой как на арене
можно эффектно демонстрировать товары для продажи.
99
Благодаря крупным централизованным службам снабжения и
складирования сетевые супермаркеты предлагают своим покупателям
товары «золотой середины» по качеству и стоимости. Несмотря на то,
что здесь всегда широко представлены ходовые товары известнейших
производителей, все сильнее развивается схема «собственных торговых
марок» как неотъемлемый инструмент мерчандайзинга. По качеству
такая продукция не хуже, а зачастую и лучше «раскрученных»
аналогов, хотя продается ощутимо дешевле.
По уровню применения торговых услуг Запад опережает Россию
на несколько шагов. К настоящему времени за рубежом основные
преимущества глобальной организации и технологичности розничной
торговли уже задействованы практически на 90% субъектах розничной
торговли, и теперь активно совершенствуются такие элементы
мерчандайзинга, как:
— ориентация на эмоциональное восприятие товаров целевыми
группами покупателей (в уже упоминавшемся Kaufhof это, например,
концепция «Эмоции» для отделов женской одежды и белья);
— уход от безликости больших торговых пространств, оформ-
ленных в едином стиле, к выделению различных активных зон продажи
(при сохранении единства общей концепции);
— динамичная презентация товаров благодаря использованию
современных мультимедийных средств, что наиболее эффективно в
расчете на детей и тинэйджеров. Перспективы развития российской
розничной торговли связаны, в первую очередь, с развитием и
совершенствованием торговых услуг. Проводником в данном процессе
будут выступать прогрессивные формы розничной торговли, такие как
супермаркеты.
Внедрение технологии мерчандайзинга как торговой услуги
покупателю, которую на Западе применяют все магазины, а в России
незначительное число, позволяет увеличить среднюю сумму покупки,
сократить время выбора товара, а также увеличить площадь выкладки.
По самым скромным подсчетам, сумма средней покупки возрастает в 2
—4 раза.

Глава5. ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ


ГРУПП УСЛУГ

Предприятие сферы услуг — это хозяйственно обособленная


производственная единица в сфере сервиса, производящая и реа-
лизующая одну или более потребительскую услугу.

100
5.1. Сфера бытового обслуживания населения

Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают


совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в
системе общественного производства выражается в оказании и
реализации услуг для населения. В зависимости от их роли в процессе
воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей
виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно
различаются между собой.
Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не
только в удовлетворении, но и в целенаправленном формировании
потребностей населения, создании условий для экономии свободного
времени населения. На современном этапе формирования рыночных
отношений в экономике России широкое развитие сети малых
предприятий бытового обслуживания способствует развитию
предпринимательской активности, получению населением
дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и
работающего населения, в том числе на условиях неполной занятости,
то есть помимо основной работы.
Утвержденные 8 июня 1993 года постановлением СМ и Пра-
вительства РФ № 536 «Правила бытового обслуживания населения в
Российской Федерации» впрямую не указывали те виды деятельности,
для которых они разработаны. Трактовался этот вопрос следующим
образом: «Правила бытового обслуживания населения в Российской
Федерации... регулируют отношения между потребителями и
исполнителями в сфере бытовых услуг», подразумевая, что указанная
сфера уже известна и узаконена. Далее методом от противного в
«Правилах...» выделялись те сферы деятельности, на которые они не
распространялись, причем оставалось не ясным, являлись ли эти виды
деятельности бытовыми и на них не распространялись «Правила...»,
или это совершенно другая область предпринимательского труда.
В конце 90-х годов бытовые услуги в общем объеме оказанных
услуг населению в целом по России составляли 16%. При этом не-
обходимо отметить, что объем бытовых услуг населению в общем
объеме платных услуг упал по сравнению с предыдущими годами
(3.0% в 1993 г.). Удельный вес бытовых услуг снижается при росте
доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее
предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищно-
коммунальные услуги, услуги системы образования, медицинские).
Именно в этой отрасли произошли процессы, имеющие нега-
тивные последствия для обслуживания населения России социально-
важными бытовыми услугами. Результатами данных процессов стали:
— сокращение физических объемов производства бытовых ус-
луг по сравнению с дореформенным периодом по всем основным
группам бытовых услуг. Так, в 1998 г. объем бытовых услуг не
101
превышал 24% от уровня 1990 года, в том числе прачечных — 8%,
парикмахерских — 11%, химчистки и крашения — 5%, бань и душевых
— 10%;
— структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на ус-
луги по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств,
ремонту и строительству индивидуального жилья, индивидуальный
пошив одежды, основными потребителями которых являются группы
населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос
на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги пра-
чечных;
— сокращение сети предприятий бытового обслуживания,
особенно в сельской местности, как в целом, так и по отдельным видам
услуг. К началу 1997 г. в России насчитывалось 57 тыс. мастерских,
ателье, что в 2,2 раза меньше, чем на начало 1991 года, а в сельской
местности соответственно в 3 раза меньше. Почти в 3 раза
уменьшилась численность работающих в отрасли при том, что именно
в этой сфере предположительно постоянно должны создаваться допол-
нительные рабочие места.
Результаты бюджетных обследований показывают, что во всех
доходных группах население осуществляет расходы на оплату бытовых
услуг. Диапазон разброса бытовых услуг в общем объеме данной
категории потребительских расходов достаточно велик: от 1,1 % в
самой низкодоходной и до 36,4% в самой высокодоходной группах.
Однако наличие этих расходов подтверждает неоспоримый факт, что
даже при минимальных среднедушевых доходах население вынуждено
потреблять бытовые услуги в силу их социальной значимости.
Принципиальным моментом в оценке тенденций потребления
отдельных видов услуг является необходимость дифференцированного
подхода к различным видам услуги сложившимся тенденциям
реализуемого спроса на них, в том числе в силу имеющихся
диспропорций в доходах различных слоев населения.
КОДЕКС ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ РАБОТНИКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Требования профессиональной этики работников обслуживания
фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные
положения такого кодекса:
— Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье
(мастерской) искренне рады.
— Каждый посетитель — потенциальный заказчик.
— Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым
поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
— Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь
его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны,
вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в
угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с
102
людьми различного возраста, характера и темперамента.
— Внимательность работника — одно из основных условий
благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье,
мастерской. Невнимательность — наибольшее зло во
взаимоотношениях с заказчиком.
— Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесто-
чает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
— Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Бе-
регите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
— Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
— Никогда не оставляйте без внимания претензии и возраже-
ния заказчиков.
— Искренне и своевременно извиниться — это не унижение, а
достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
— Каждый поступок работника должен быть мотивирован и
не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
— Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на
виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
— Старайтесь равномерно распределять свои физические и
психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока
посетителей.
— Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изде-
лиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или
обновление.
— Берегите честь предприятия и своих товарищей.
Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить
положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны
прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не
оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к
сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики.
Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием,
высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими
отклонениями следует вести непримиримую борьбу как ад-
министративными, так и воспитательными методами.

5.2. Посреднические услуги в современном российском


предпринимательстве

В современной экономике России продолжают выделяться и


развиваться многие виды специализированных отраслей сферы услуг,
как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Особое
развитие получил комплекс услуг коммерческого посредничества. Эти
услуги обеспечивают процесс производства, обращения и
эффективного потребления материальных и нематериальных благ.
103
Услуги делового посредничества проникают буквально во все
звенья производства и потребления, обеспечивая более быстрое и
надежное функционирование общественного капитала. Расширение
услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятельность
рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задействована в
материальном производстве, что особенно актуально для условий
углубления процессов безработицы в России. В 2000 году в России
функционировало около 20 тысяч посреднических организаций с
численностью более 600 тысяч человек.
В нашем понимании услуги коммерческого посредничества ни в
коем случае не ограничиваются торгово-закупочными операциями. Это
особенно важно в двух внешне кардинально противоположных
ситуациях: в условиях глубокого экономического кризиса и
устойчивого экономического развития.
В первом случае абсолютизация торгово-закупочной деятельности
может привести к сокращению объема продаж и свертыванию
коммерческого посредничества, что обычно связано с падением
деловой активности и снижением покупательной способности
потребителей. Во втором — недостаточность торгово-закупочных
функций обычно связана с возвышением потребностей, когда клиенты
готовы платить не за товар как таковой, а за удовлетворение
определенной потребности, что нередко требует поставить не только
сам товар, но и товары сопровождения, а также и широкий спектр
услуг.
Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых потре-
бителям коммерческими посредниками:
— посредничество в реализации товаров и организации хозяй-
ственных связей. Сюда входит: организация каналов реализации и
приобретения продукции посредством биржевой, ярмарочной,
аукционной и комиссионной торговли, посредничество в реализации и
обретении продукции между производителями и потребителями, в
организации кооперирования промышленных предприятий и загрузки
их свободных мощностей, посредничество в реализации неис-
пользуемых товарно-материальных ценностей и вторичных ресурсов;
— информационные и организационно-коммерческие услуги:
обеспечение коммерческой, научно-технической, экономической,
правовой и другой информацией потребителей и производителей
продукции, изучение спроса и предложения на отдельные виды
продукции и услуг по заказам клиентов, организационно-правовое и
научно-техническое консультирование потребителей продукции и
услуг. К этой группе относят и консалтинговые услуги по консультиро-
ванию производителей, продавцов и покупателей в различных сферах
деятельности, а также по исследованию и прогнозированию рынка
товаров и услуг;
— производственные услуги: преобразование производствен-
104
ного ассортимента продукции в потребительский, изготовление
продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж
поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой
продукции, ремонт и восстановление продукции, организация
выполнения заказов на изготовление многооборотной тары,
нестандартных изделий и т. п.
— транспортно-эксплуатационные услуги: доставка товаров
потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных
видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по
доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.;
— финансово-расчетные и кредитные услуги: коммерческое
кредитование покупателей и продавцов, коммерческое финансирование
(товарное и денежное) мероприятий по насыщению рынка товарами
повышенного спроса; — арендные услуги (прокат, лизинг):
предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и
другой продукции, производственных, складских, служебных и других
площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих
аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами,
обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д.
В данном случае представлена одна из наиболее простых клас-
сификаций услуг делового посредничества. По нашему мнению, эти
услуги могут быть классифицированы и по направлениям дея-
тельности, в частности финансовые услуги, торговые услуги,
околотаможенные услуги и пр.
По методологии планирования все услуги коммерческого по-
средничества можно объединить в две группы:
1) производственно-коммерческие;
2) информационно-коммерческие.
В первую группу входят услуги так или иначе связанные с воз-
действием на товарно-материальные ценности в сфере обращения. Из
приведенной ранее классификации в данную группу могут быть
включены следующие услуги: производственные, транспортно-эк-
спедиционные и арендные. Вторая группа объединяет услуги, не
связанные с непосредственным воздействием на товарно-материальные
ценности, а представляющие собой процесс производства информации
или информационно-финансового обеспечения товарного обмена, т. е.
посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных
связей, информационные и организационно-коммерческие услуги,
финансово-расчетные и кредитные услуги.
Одной из наиболее распространенных разновидностей посред-
нической предпринимательской деятельности является дилерство. За
1998—1999 гг. рост объемов реализации продукции через дилерскую
сеть составил 23,4% против 2,2% в 1995 г.
Дилеры работают за свой счет, покупая товары у производителей
и, становясь их собственниками, реализуют их от своего имени. По
105
своему содержанию дилерство является частным видом
предпринимательства, основанным на моделировании возможных
партнерских связей между контрагентами, оценке и анализе их
эффективности и выборе наиболее эффективного варианта партнерских
связей.
Исходя из состояния российского рынка важное значение для
дилерства приобретает использование консалтинговых услуг, анализ их
специфики, организации, научно-методического и информационного
обеспечения, выявления приоритетных проблем внутреннего
консультирования в дилерской деятельности.

Инновационный аспект дилерства наряду со знанием потребителя;


его вкусов, потребностей и предпочтений, особенностей осваиваемого
сегмента рынка, объективной оценки собственных способностей,
умений, навыков и финансовых возможностей предполагает обладание
информацией об уровне развития науки, техники, технологий.
Дилер совместно с производителем участвует в инженерном
обеспечении производства: он решает вопросы о технической доку-
ментации, снабжении комплектующими, оборудованием, сырьем,
оказывает помощь в приобретении новых технологий, на что дилерской
фирмой выделяются необходимые финансовые средства. В ходе
длительного сотрудничества между дилером и производителем
возможно создание совместных структурных подразделений,
решающих инновационные задачи производителя.
Принятие управленческих решений по дилерской деятельности
должно быть основано на использовании полной и объективной
информации, систематизированной консалтинговой службой.
Комплексный подход к автоматизации управления дилерской фирмой
обусловливает использование новых информационных технологий
сбора, обработки и выдачи данных.

5.3. Характеристика досуговых услуг

В зарубежной практике принято выделять услуги отдыха и раз-


влечений в отдельную группу, входящую в так называемые потре-
бительские услуги. Например, отдых и развлечения включены в по-
требительские услуги населению (сюда же включены личные услуги
бытового обслуживания). В среднем американцы тратят значительное
количество средств на отдых и развлечения (совокупные затраты на эти
цели в 3 раза превышают расходы на здравоохранение).
Предприятия различных видов развлечений, отдыха и культуры
разделяются условно на три группы.
Первая группа: театры и студии, кинотеатры всех видов и рангов,
музыкальное обслуживание и оркестры, танцевальные залы, студии,
музыкальные автоматы в местах общественного пользования.
106
Вторая группа: предприятия, организующие активный отдых для
населения, — плавательные бассейны, роликовые и ледяные катки,
тиры, школы верховой езды, клубы игры в гольф, бейсбольные и
футбольные клубы, площадки для игры в кегельбан, парки отдыха,
прокатные станции лодок и каноэ, пляжи, стадионы, легкоатлетические
поля и т. д. и т. п.
Третья группа: всякого рода азартные игры. Первая группа
предприятий по объему затрат на их развитие наиболее значительна в
обслуживании населения. На ее долю приходится 46% всей выручки
предприятий и 50% занятых в сфере отдыха и развлечения. В
культурном обслуживании населения главную роль играют кинотеатры,
однако они теряют свои позиции. Общая выручка от демонстраций
кинофильмов сокращается.
На посещение театров, опер, симфонических и прочих концертов
население тратит почти в 1,5 раза меньше средств, чем на посещение
кинотеатров.
Предприятия, предоставляющие услуги активного отдыха, за-
бирают у населения 45% расходов на все виды развлечения и отдыха.
Для этой подгруппы услуг принято рассчитывать количество,
приходящееся на 1 млн жителей плавательных бассейнов, пляжей,
ледяных и роликовых катков, прокатных станций лодок и каноэ, клубов
по игре в гольф, школ верховой езды, площадок для игры в кегельбан и
т. д.
Кроме того, учитывается число спортивных сооружений, ста-
дионов, легкоатлетических, бейсбольных и футбольных полей и других
сооружений, рассчитанных на массовые зрелища.
Среди населения популярно времяпрепровождение, связанное с
более или менее длительным пребыванием на лоне природы. В
активном отдыхе большую роль играют национальные парки и
заповедники, широкому пользованию которыми помогают хорошо
развитые средства транспорта. Растет число посещений национальных
парков и с целью лагерного, походного туризма, рыбной ловли, охоты,
плавания по рекам, озерам и занятия зимними видами спорта. На долю
разнообразных видов активного отдыха приходится около 50% всех
посещений.
К сожалению, в России не принято выделять досуговые услуги в
отдельную группу, но относящиеся к ним по своей сути услуги
включены в те или иные группы платных услуг «Общероссийского
классификатора услуг населению».
Основным признаком или параметром отнесения услуги в группу
досуговых принята ее принадлежность к развивающим и/или
развлекательным услугам, потребляемым в свободное от работы и
учебы время.
В подгруппу развлекательных досуговых услуг входят услуги
107
дискотек, ночных клубов, аттракционов, игорного бизнеса, различные
шоу и спортивные зрелища, спортивная охота и рыбалка и т. п.
Подгруппа развивающих услуг имеет более сложную структуру и
дополнительные классификационные параметры. С целью выделения
конкретных видов развивающих услуг досугового характера можно
выбрать параметр, характеризующий направление или цель развития.
Такими целями являются:
— тело (спортивно-оздоровительные услуги);
— ум (информационно-познавательные услуги);
— вкус (эстетические услуги);
— различные навыки (обучающие услуги), которые, в свою
очередь, делятся на: профессиональные; хозяйственные;этические и др.
Включение услуг библиотек и читальных залов в структуру плат-
ных также обусловлено объективными причинами: как показывают
различные исследования, в условиях снижения государственного
финансирования, многие библиотеки вынуждены переходить на
платный характер обслуживания читателей.
Нужно отметить, что досуговые услуги являются важнейшей со-
ставляющей так называемой социальной экономики, категории чрез-
вычайно многогранной, охватывающей обширный круг экономических
объектов и процессов. В связи с этим изучение потребностей людей в
области проведения досуга является частью социальной экономики,
которая изучает, исследует, анализирует природу возникновения
потребностей в тех или иных досуговых услугах, потребительские
запросы, структуру потребления услуг, выделяет потребности
различных социальных групп, регионов с учетом разнообразия самих
потребностей и потребителей услуг досуга.
Так как социальная экономика ориентирована на человека,
призвана способствовать удовлетворению его запросов, интересов,
потребностей, то о ее состоянии и развитии судят по тому, как живут
люди, а соответственно, и по тому, как они работают и проводят свой
досуг. При всем многообразии жизненных проявлений можно
формировать общее представление об условиях, в которых работают и
отдыхают люди, о том, насколько они довольны этими условиями, что
им дает жизнь. Все это вместе взятое определяет качество жизни.
Качество жизни охватывает и характеризует весь диапазон ее
свойств, распространяется на все ее стороны, отражает удовлет-
воренность людей предоставленными им материальными и духовными
благами, отражает обеспеченность, комфортность, удобство жизненных
условий, их приспособленность к современным требованиям,
безболезненность и продолжительность жизни.
«Качество жизни» измеряется качественными показателями, в
отличие от «уровня жизни». Понятие «уровень жизни» в большей
степени характеризует количественную меру благосостояния людей и
108
чаще всего определяется количественными, числовыми показателями.
Каковы главные, наиболее широко используемые в экономической
практике измерители уровня жизни, характеризующие и уровень
проведения досуга?
Структура и уровень потребления основных видов благ и услуг в
натуральном выражении в расчете на одного человека или на одну
семью за год, либо мера обеспеченности человека и семьи по-
требительскими благами служат важнейшими показателями уровня
жизни населения страны, региона или определенных социальных групп
(городское и сельское население, молодые и престарелые, мужчины и
женщины, работающие и неработающие). Соответственно, при оценке
уровня проведения досуга используются такие показатели, как
количество библиотек, кинотеатров, театров, концертных залов,
спортивных сооружений, а также относительные показатели, такие, как
число книг и журналов в массовых библиотеках на 1000 населения,
число мест в клубных учреждениях на 1000 жителей, количество
посещений киносеансов одним жителем и т. п.
К числу показателей, характеризующих уровень жизни и, сле-
довательно, уровень проведения досуга, относят денежные доходы
населения в расчете на одного человека или семью.
Наряду с денежными доходами на уровень жизни и уровень
проведения досуга влияют общественные фонды потребления, к
которым относят блага и услуги, предоставляемые государством
населению бесплатно или за ограниченную плату. Это такие досу-говые
услуги, как: услуги культуры и физической культуры, услуги по
обеспечению массового отдыха в парках, заповедных местах, на
общественных пляжах. В условиях рыночной экономики такие услуги
бесплатны или частично платны только для отдельных категорий
потребителей, обладающих низкими доходами.
В качестве определяющего показателя уровня жизни и проведения
досуга можно использовать также количество свободного времени.
Возможно его сопоставление с рабочим или полным временем.
Если судить об уровне проведения досуга людей по их текущему
потреблению досуговых услуг, то самое существенное влияние на него
в условиях рынка оказывают доходы и цены.
Потребности населения в досуговых услугах очень тесно связаны
с образом и уровнем жизни. Во-первых, сам круг потребностей
характеризует жизнь людей с позиций их желаний, устремлений,
интересов. Потребности могут быть как рациональными, так и
иррациональными. Во-вторых, уровень жизни — это, прежде всего,
уровень удовлетворения наших потребностей.
По степени важности досуговых услуг можно выделить перво-
степенные (социально-значимые) и второстепенные услуги (в основном
развлекательного характера).
109
Сфера досуговых услуг сегодня должна рассматриваться не только
как фактор, снижающий социальную напряженность, но и как важный
сектор экономики, обеспечивающий рост занятости, развитие
наукоемких отраслей, значительный приток доходов и новых
налоговых платежей в государственные бюджеты.

5.4. Международная торговля услугами

В настоящее время ни одна страна в мире не может динамично


развиваться без интеграции с мировым сообществом. Отчетливо
прослеживается взаимозависимость между степенью интеграции
страны в мировое хозяйство и уровнем развития ее внутреннего
экономического потенциала. Как правило, эти показатели однозначны:
чем более страна интегрирована в мировую экономику, тем более
развитой и стабильной выглядит ее внутреннее экономическое
пространство, эффективность его структурных составляющих и
социальных показателей в целом. Эти процессы составляют суть
феномена последних десятилетий, который в практике международных
отношений получил название «глобализация».
Особую роль в современных процессах глобализации играют
диверсификационные (разнообразные) формы сотрудничества стран и,
в частности, внешняя торговля товарами и услугами. Вторая половина
90-х годов характеризовалась активным всплеском объемов мировой
торговли. Этому в немалой степени способствовала революция в
области информационных технологий. В сфере услуг только стоимость
экспорта офисного и телекоммуникационного оборудования в 1995 году
возросла на 25% и достигла 12% общей стоимости мировой торговли.
Производство и потребление услуг в сути своей подчинено закону
стоимости. Обмен услуг на соответствующий эквивалент — товары в
материально-вещественной форме или другие услуги — производится
в общем случае в соответствии с количеством затрачиваемого на их
производство труда.
Однако в практике продажи услуг потребителю, особенно на
мировом рынке, встречается множество ситуаций, когда соответствие
между количеством затраченного на производство услуги труда и ее
фактической стоимостью нарушается. Примером может служить
потребление так называемых брендированных услуг, т. е. услуг, де-
монстрирующих принадлежность их потребителя к определенному
социальному слою.
Емкость мирового рынка услуг, взаимодействующего с мировыми
рынками товаров, капиталов и рабочей силы, в середине 90-х годов по
данным Международного валютного фонда исчислялась 1100 млрд
долларов и приближалась к 1/4 стоимости товарного экспорта. В
динамике к концу 90-х гг. прогнозировалось увеличение этого
показателя еще на 35—40%. Начиная с 1987 г. мировой рынок услуг
110
увеличивался ежегодно на 11%.
В сфере услуг размещено сегодня около 40% объема прямых
иностранных инвестиций в мире. В ведущих странах мира этот
показатель еще выше. Так, в середине 90-х гг. удельный вес отраслей
услуг в прямых зарубежных инвестициях США достигал 53%,
Великобритании — 51%, Японии — 66%, Франции — 52%
(примерно на этом же уровне находится и доля услуг в фонде прямых
иностранных капиталовложений в этих странах). Этот глобальный
рынок услуг в своей структуре содержит множество специализирован-
ных рынков услуг, в оптимальном варианте учитывающих их
специфику.
Международная статистика свидетельствует, что мировая торговля
услугами является сегодня наиболее динамичным и быстро-
прогрессирующим сектором мирового хозяйства.
Особенно быстрыми темпами процесс развития международного
рынка услуг пошел в 90-е гг., что связано в первую очередь с
глобализацией мирового экономического пространства и форми-
рованием в ряде стран экономики сервисного типа, замещающей собой
постиндустриальную экономику. Характерным признаком новой
экономики выступает динамичное формирование новых секторов
народного хозяйства, включающих в себя высокоинтеллектуальные
отрасли услуг, получившие развитие, в первую очередь, на базе
высоких технологий.
Активными экспортерами услуг выступают постиндустриальные и
индустриальные страны. На их долю падает 80% мирового экспорта
услуг.
Так, по данным статистики, в США, которые являются сегодня
крупнейшим в мире экспортером услуг, доля этого продукта составляет
27% общей стоимости вывоза. В России за последнее десятилетие
наблюдается обратный процесс. Удельный вес экспорта услуг в
российском вывозе в середине 90-х годов составлял всего 1-2%, что
более чем в 10 раз ниже, чем в промышленно развитых странах. По
стоимостному показателю экспорта услуг Россия занимает примерно 50
место в мире.
В практике экономической российской статистики принято
выделять три группы услуг, принимающих участие в экспортно-
импортных операциях:
— транспортные услуги (около 25%), включающие в себя
непосредственно перевозку пассажиров и грузов, а также все
сопутствующие этому виду услуг операции (экспедирование,
страхование и др.);
— международный туризм (20%);
— другие виды услуг.
В третью, самую многочисленную группу услуг, включаются ус-
луги в сфере экономики, финансов, юриспруденции, торговли,
111
технического обслуживания оборудования, услуги в сфере предпри-
нимательской деятельности и др. В ряде стран к услугам причисляют и
строительство.
Следует иметь в виду, что в России строительство, грузовой
транспорт, связь по обслуживанию производства, материально-
техническое снабжение, сбыт и заготовку, производственные виды
бытового обслуживания включаются статистикой в сферу матери-
ального производства.
С точки зрения организации предоставления международных
услуг их целесообразно разделить на несколько категорий:
а)услуги, перемещаемые вместе с субъектом их производства за
границу, на территорию другой страны и предлагаемые здесь к
реализации потребителю;
б) услуги, оказываемые в стране их производства
потребителю, перемещенному сюда из другой страны. В эту категорию
услуг входят практически все виды услуг, предлагаемые к потреблению
в данной стране;
в)поставка услуг через границу. Этот вид услуг существенным
образом отличается от услуг первой и второй категории, в процессе
реализации которых сама услуга не пересекала границу, но
«экспортным» или «импортным» субъектом выступал соответственно
производитель услуг или их потребитель. Здесь, при поставке услуг
через границу, ее пересекает в конкретном своем качестве сама
оказываемая потребителю услуга, а не ее поставщик или потребитель.
Внешнеторговый оборот услугами ежегодно увеличивается
практически во всех трех рассмотренных категориях. Причем эти
показатели растут быстрее, чем экспортно-импортные операции
торговли товарной продукцией. Для двукратного увеличения объема
торговли услугами потребовалось всего 7—8 лет. Во внешнеторговых
операциях с товарной продукцией для этого понадобилось 15 лет. Еще
более быстрыми темпами растет доля услуг, предоставляемых
частными фирмами, за этот же период она увеличилась в два с
половиной раза.
Основными участниками внешнеторговой деятельности на рынке
услуг выступают постиндустриальные, индустриальные и новые
индустриальные страны. В качестве экспортеров это, в первую очередь,
США, Нидерланды, Франция, Великобритания. Среди стран-
импортеров услуг лидирующие места занимают Германия, Япония,
Италия.
По показателям внешнеторговой деятельности в сфере услуг на
мировом рынке сегодня доминируют восемь ведущих стран, на которые
приходится 2/3 мирового экспорта услуг и более половины их импорта.
Доля первой пятерки составляет более 50% экспорта. При этом на
четыре страны — США, Великобританию, Германию и Францию
112
приходится 44% всего мирового экспорта услуг. Многие компании этих
стран, занимающиеся внешнеторговой деятельностью, развертывают
производство услуг на своих зарубежных филиалах.
В мире сложилась определенная специализация в торговле ус-
лугами. Так, Швейцария и Сингапур выступают общепризнанными
международными центрами банковских и финансовых услуг. Южная
Корея специализируется на инженерно-консультационных и
строительных услугах, в этом же качестве на европейском рынке
выступает Турция. Мексика и Франция являются мировыми тури-
стическими центрами. Многие мелкие островные государства и
карликовые государства Европы основную часть экспортных доходов
получают за счет туризма, игорного бизнеса, в качестве оффшорных
зон и т. д.
Вместе с тем для многих развитых и большинства развивающихся
стран распространенным явлением выступает наличие отрицательного
сальдо во внешней торговле услугами. В эту группу в качестве
развивающихся стран входят Россия и другие страны СНГ и Балтии.
Все эти страны обладают потенциальными ресурсами для развития
транспортных услуг, особенно в части морских перевозок, а некоторые
из этих стран имеют весьма благоприятные условия для развития
международного туризма.
Однако низкий уровень организации хозяйственного механизма,
политическая нестабильность, не отработанное правовое поле,
отсталая материально-техническая база не позволяют использовать
национальные механизмы экспорта услуг в международном эконо-
мическом и географическом пространстве. К тому же западноев-
ропейские страны дополняют высокое качество своих услуг при-
менением широкого спектра юридически оформленных ограничений,
препятствующих применению на своих территориях услуг
иностранных поставщиков.
Международный рынок услуг по сравнению с аналогичным
рынком товаров имеет ряд специфических особенностей.
Во-первых, ввиду своей специфики как продукта взаимообмена
между участниками внешней торговли в большинстве своем услуги
выступают результатом непосредственного взаимодействия двух
международных субъектов: производителя услуг и их потребителя. В
этой связи практика посредничества на международном рынке услуг
сведена до минимума и имеет место только в тех сферах, где услуги
пересекают границы государств в материально-вещественной форме.
Во-вторых, мировой рынок услуг тесно взаимодействуете рынком
товаров, накладывается на него, в определенной мере выступает его
частью и оказывает на него все увеличивающееся давление. Все
большее распространение получают формы совместного экспорта
(импорта) товаров и комплекса сопровождающих его услуг. Причем в
стоимостном выражении доля услуг часто сопоставима с товарным
113
экспортом, а иногда и превышает его. Особенно велико влияние услуг в
торговле наукоемкими товарами.
В-третьих, сфера услуг, ввиду специфичности продукта реали-
зации, обычно в большей мере защищается страной-импортером от
иностранной конкуренции, чем сфера материального производства.
Более того, многие наукоемкие и интеллектуальные услуги, а также
транспорт и связь находятся либо в полном или частичном (через
контрольный пакет акций) владении государства либо строго
контролируются им, что объясняется интересами безопасности
государства, его заботой о своем суверенитете и благосостоянии
граждан.
В то же время интервенция услуг в экономическое, социальное,
информационное и др. пространство иностранного государства
считается во всех вариантах чрезвычайно выгодным проектом. В
конечном итоге, в сфере международной торговли услугами выс-
траивается больше барьеров, чем в сфере экспорта-импорта товарных
потоков.
В-четвертых, товарный экспорт в своем ассортименте практически
неограничен, в то время как отдельные виды услуг вообще не могут
быть предметом внешнеторговых операций, либо участвуют в них в
крайне ограниченном количестве. Это, прежде всего, услуги бытового
характера, некоторые виды услуг личного потребления, коммунальные
услуги и т. п.
Во второй половине 90-х гг. доминирующее положение на ми-
ровом рынке услуг заняли услуги делового характера, в той или иной
мере связанные с обслуживанием трудовой деятельности: финансовые,
информационные, телекоммуникационные и др. В 1994 году на долю
развитых стран приходилось 88% всего экспорта деловых услуг. В
связи с дальнейшим и необратимым процессом деиндустриализации
ведущих мировых стран, с развитием в них новых секторов экономики
этот вектор трансформации мирового сообщества в обозримом
будущем останется без изменений. Можно говорить лишь о развитии
его структурных составляющих и темпах этого развития.

5.5. Особенности организации послепродажного


обслуживания

В нашей стране сфера обслуживания изделий и аппаратуры


бытового назначения у индивидуального потребителя носит крайне
однобокий характер: только в виде ремонта в специализированных
ремонтных мастерских или, в лучшем случае, ремонта по вызову на
дом. Неудобства такого рода обслуживания общеизвестны:
предварительная запись на обслуживание и вызов мастера,
транспортирование собственными средствами, например, телевизора в
телеателье. Во всех случаях это требует значительного времени, ухода с
114
работы для посещения мастерских или ожидания дома, что травмирует
потребителя морально и приводит к материальным потерям.
Решающее значение при ремонте изделий играет не соотношение
между оплатой труда ремонтника и себестоимостью изделия, а
соотношение между стоимостью запасных частей и себестоимостью
изделий.
Конечно, если кроме зарплаты ремонтника и стоимости запасных
частей учесть расходы предприятия на аренду помещений для
ремонтных мастерских, стоимость ремонтного оборудования, затраты
на электроэнергию, то стоимость ремонта отказавших изделий может
оказаться выше затрат на их замену новыми. Но в этом случае решение
очевидно и не требует пояснений.
Анализ практики зарубежных фирм в условиях развитого рынка
показывает, что затраты на обеспечение качества тесно увязываются с
конечным результатом хозяйственной деятельности. Это позволяет
значительно эффективнее управлять инвестициями \ достигать более
высокой прибыли. Быть конкурентоспособным — это прежде всего
обеспечить высокое качество своей продукции с учетом всех ее
потребительских сторон. Главным же показателем качества продукции,
несомненно, является уровень ее безотказности. При низком уровне
безотказности остальные потребительские свойства изделий теряют
смысл.
Предприятие-изготовитель должно знать стоимость повышения
уровня безотказности своей продукции. Даже если в данный момент
уровень соответствует требованию рынка, то завтра, в условиях
обострившейся конкуренции, неизбежно возникнет вопрос
дальнейшего его повышения. От расходов на эти цели существенно
зависят общие расходы предприятия на создание и гарантийное
обслуживание изделий, их новый уровень безотказности, длительность
гарантийного срока и выбор формы гарантийного обслуживания
потребителя. Но именно величиной стоимости возможного повышения
уровня безотказности не располагает практически ни одно
предприятие.
Себестоимость выпускаемой продукции, а следовательно, и ее
конкурентоспособность могут быть обоснованно оценены только после
проигрыша различных вариантов технико-экономической модели
«предприятие-рынок», исходя из имеющихся возможностей и выбора
одного из вариантов с последующим прогнозом общих затрат на
создание и гарантийное обслуживание продукции. Знание общих затрат
и планируемого к продаже выпуска изделий определит их
себестоимость. Естественно, что положение может коренным образом
измениться при сравнительно высокой стоимости повышения уровня
безотказности изделий.
Реализации послепродажного обслуживания в развитых странах
115
присущи гибкость, многообразие организационных форм и методов,
способность обеспечивать запросы как крупных потребителей машин и
оборудования, так и небольших предприятий, высокая эффективность.
В настоящее время возрастает значимость этой сферы деятельности
фирм-изготовителей.
В отечественной практике также встречаются разнообразные
примеры реализации послепродажного обслуживания, но полного и
последовательного воплощения эта система не получила. В
большинстве случаев можно вести речь лишь об использовании
отдельных ее элементов.
На некоторых машиностроительных предприятиях созданы
хозрасчетные специализированные службы по техническому сервису
(производственные фирмы, управления, отделы и так далее). Примером
могут служить организованные на КамАЗе и ВАЗе производственные
фирмы с хозрасчетными региональными автоцентрами и
специализированными заводами по капитальному ремонту узлов и
агрегатов.
Обеспечивает свою продукцию послепродажным обслуживанием
Свердловское производственное объединение «Пневмостройма —
шина», включающее 5 заводов. Оно выпускает 940 видов изделий,
причем 25% составляет гидравлика. Сейчас объединение имеет по всей
стране сеть опорных пунктов, приносящих большую прибыль.
Рентабельность ремонтных работ крайне высока. В результате
внедрения послепродажного обслуживания за счет полной информации
об эксплуатации изделий ресурс новых моделей увеличился в 1,5—2
раза. Потребность в запасных частях сократилась почти в 10 раз.
Выгоден оказался сервис и для потребителей: помимо прочих
преимуществ (высокое качество, малые простои и др.), ремонт одного
мотора силами опорного пункта сейчас обходится вдвое дешевле
самостоятельного ремонта.
Перечисленные примеры показывают, что целый ряд предприятий
и объединений, относящихся к самым различным министерствам и
ведомствам, осуществляли отдельные функции послепродажного
обслуживания выпускаемой ими же или другими предприятиями
продукции.
Отечественный опыт реализации элементов послепродажного
обслуживания выявил ряд серьезных проблем. В некоторых случаях
сервис носит формальный характер, так как количество обслуживаемой
техники превышает целесообразные нормы. Заводы-изготовители не
заинтересованы пока в сервисной пригодности своей продукции
(удобство и простота монтажа, наладки, обслуживания), так как это
связанно с дополнительными затратами.
Часто сервис превращается в средство изъятия дохода у потре-
бителя (плата за выполнение услуг по необоснованно высоким ценам).
Существенным препятствием развития послепродажного
116
обслуживания является монополизм производителей. Во многих
случаях сервисные подразделения слабо связаны с конструкторскими и
другими службами, их сфера деятельности и набор услуг ограничены.
Одной из центральных проблем организации послепродажного
обслуживания является снабжение запасными частями.
В результате существования большого количества нерешенных
вопросов смысл послепродажного обслуживания в ряде случаев
искажается, его преимущества реализуются неполно.
Таким образом, можно утверждать, что, несмотря на значительные
достоинства послепродажного обслуживания сложных промышленных
изделий по сравнению с традиционными формами их приобретения и
использования, преимущества как для изготовителя, так и для
потребителя, несмотря на необходимость его организации при
эксплуатации современных видов техники, практика широкого его
внедрения крайне ограничена, сопряжена с рядом серьезных
трудностей.

5.6. Особенности сервисной деятельности в России

Если рассмотреть основные статистические показатели развития


услуг в России за последнее десятилетие, то можно увидеть, что в 1993
г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал
по отношению к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он
вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса
возросла с 37 до 50%.
Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает
эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые про-
цессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он,
свидетельствует о кризисе сферы материального производства. К тому
же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России
сопровождалось резким спадом производства социальных и культурно-
эстетических услуг: бытовых, медицинских, санаторно-
оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере
искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др.
Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного
характера, т. е. нацеленные преимущественно на небольшую часть
обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный
капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные
производства, необходимые обществу и регионам страны.
С другой стороны, за последние 10—15 лет отечественный сервис
освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество
советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг,
лизинг, психологическое и семейное консультирование,
культурновалеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.
Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций
117
оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических
условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить
повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования
стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В
этот период:
— шло интенсивное совершенствование прежних видов и на-
правлений сервисной деятельности;
— появлялись новые для российского общества виды и
направления услуг;
— разрабатывались оригинальные сервисные продукты.
Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные
организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая
работать на базе бюджетно-государственного финансирования,
вынуждены были активно осваивать новые виды и формы
обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение
библиотечного и музейного обслуживания.
Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10—
15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы
книгохранилищ в условиях информационной культуры. Это связано с
освоением технологий работы в рамках масштабных информационных
сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки,
хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов
обслуживания посетителей.
Основное книгохранилище страны — Российская государственная
библиотека — переходит на обслуживание заказов читателей
посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом
случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и
фотографией владельца. Подобный читательский электронный билет
позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из
хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а
также предоставлять множество услуг, связанных с выходом читателя к
базам данных различных библиотечных центров страны и мира.
Музейные центры страны также заняты поиском новых форм
обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посе-
тителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработке
новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане
примечательны более тесные связи музеев с образовательными
центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более
широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной,
сувенирной продукции и т. п.) современного типа.
В связи с этим рассмотрим шаги, которые предпринимает широко
известный мемориальный Государственный историко-литературный и
природно-ландшафтный музей-заповедник А. С. Пушкина
«Михайловское». Работники музея, исходя из понимания мирового и
российского значения этого мемориального центра, рассматривают
118
перспективы его развития в рамках сохранения его как живого
свидетельства жизни национального поэта, как механизм поддержания
нашей исторической памяти. Поэтому они считают первейшей своей
задачей бережно соединить материальные (ландшафт, постройки,
музейные экспонаты) и духовные (стихи поэта, воспоминания
современников) свидетельства прошлого с современным образом
жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник
как туристы.
С другой стороны, на территории невозможно полностью
отказаться от «новодела», построек технического назначения, убо-
рочных машин на дорожках парка и др. Особое направление в работе
музея уделяется современным формам пропаганды пушкинского
поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувениров,
печатной продукции, проведению специальных пушкинских
мероприятий и т. п.
В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рож-
денного новыми условиями жизнедеятельности общества, выступают
интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный
характер (информационные, коммуникационные, художественно-
эстетические и т. п. услуги).
Интерактивные мультимедийные интернет-услуги стартовали в
России уже через 5 лет после их появления на Западе. Однако в
настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента
выше мировых. Российские компании, предоставляющие услуги
провайдинга и хостинга (размещения клиентских web-сайтов),
оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы
предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам,
возрастет вдвое. Этот процесс будет сопровождаться снижением
тарифов в среднем на 20—25%.
Повышенная потребность отечественного сервиса в инновациях
особенно остро ставит проблему освоения российскими пред-
приятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах
обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики.
Рассмотрим трудности внедрения новых направлений обслужи-
вания на примере такого сложного сегмента услуг в рамках консал-
тинга, как венчурный бизнес, т. е. бизнес, продвигающий в произ-
водство рискованные научные разработки. В том случае, когда вне-
дрение научной разработки оказывается удачным, экономический
эффект намного перекрывает все предварительные расходы.
Венчурный бизнес выступает одним из прародителей нынешнего
этапа научно-технической революции, который смело продвигает
эффективные научные разработки в любую сферу практики. Казалось,
что в России, у которой после распада СССР осталась основная часть
научно-проектной элиты, этот вид сервиса может найти широкое
применение
119
Сегодня в стране зарегистрировано 40 тыс. малых предприятий (с
общей численностью в 200 тыс. человек), у которых в уставе прописан
вид деятельности: «наукоемкая продукция». Для первого этапа
развития венчурного бизнеса это неплохое начало. Однако в год новой
продукции эти фирмы производят всего лишь на 30 млрд рублей, что
ничтожно мало в объеме производства сервисной деятельности и
совершенно недостаточно для венчурного бизнеса. Вместе с тем к этим
фирмам проявляют немалый интерес иностранные покупатели, готовые
скупить (и скупающие) новые технологии. Да и у отечественного
производственного бизнеса капиталы имеются. Однако российский
венчурный бизнес развивается медленно.
Во-первых, никто из отечественных бизнесменов не спешит
инвестировать научно-технический прогресс. Психология совре-
менного отечественного предпринимателя сформировалась под
влиянием неустойчивой обстановки в России, когда надо было в
максимально короткие сроки вернуть капитал с наибольшей прибылью.
При этом качество и вид бизнеса не принимались во внимание.
Инновационные же проекты требуют тщательной научной экспертизы,
серьезного исследования их коммерческих перспектив.
Во-вторых, выступает на первый план второй тип препятствий для
венчурного бизнеса: отсутствие рыночной базы его развития. В стране
необходимо с нуля создавать проводящую сеть финансовых
посредников, готовить профессиональных менеджеров в этой сфере,
развивать адекватно капитализированный фондовый рынок, по-
зволяющий конвертировать результаты предпринимателей в другие
высокодоходные активы, и т. п. Но в России эти компоненты рыночной
инфраструктуры пока не сложились.
Теперь рассмотрим распространенность разных типов органи-
зационных структур в отечественном сервисе в зависимости от мас-
штабов деятельности и числа работающих. Сначала остановимся на
крупном бизнесе.
Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и сис-
темно-отраслевые организации (принадлежащие государству, не-
государственные и смешанные), которые сохранились в нашей стране
от предыдущего этапа ее развития. Укажем на крупные банковские
структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.), крупные компании
перевозчиков (Аэрофлот, МПС и др.), торговые организации (фирма
«Детский мир» и др.), организации связи («Космическая связь»,
«Связьинвест») и масс-медиа (ВГТРК и др.).
Второй тип крупных сервисных организаций в последнее деся-
тилетие зародился и развивается в рамках так называемых интег-
рированных бизнес-групп (ИБГ) — «ЛУКойл», «Юкос», «Интеррос»,
«Сибирский алюминий», АФК «Система» и ряд других.
Среди указанных ИБГ преимущественно сервисом занята лишь
крупная акционерная финансовая компания «Система», основу которой
120
составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, предприятия
НИОКР, а также страхование, торговля.
Ядро деятельности остальных ИБГ базируется на работе про-
мышленных предприятий, связанных с нефтяным бизнесом, цветной
металлургией и др. Но главное в деятельности подобных групп
заключается в том, что, являясь в большинстве случаев холдингами,
они включают в себя сервисные структуры, призванные обеспечить
обслуживание самих этих групп и их партнеров.
Так, в рамках таких групп действует акционерный коммерческий
банк (или несколько банков), выступающий в качестве собственной
кредитной организации, расчетного финансового центра, депозитария
хранения ценных бумаг и др. Кроме того, данные группы развивают
свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом,
способны оказывать биржевые, торговые, лизинговые, инвестиционные
и другие услуги. Помимо этого в каждой из групп имеется широкий
спектр внутреннего обслуживания: медицинские и оздоровительные
организации, страховые компании и др. Примечательно, что именно
страховым компаниям в ряде случаев удается выйти из своей ИБГ и
стать самостоятельным агентом на отечественном страховом рынке
(фирмы «РОСНО», «Прогресс Гарант»).
В целом указанная практика ИБГ свидетельствует о том, что
каждая группа стремится компенсировать слабую рыночную инф-
раструктуру в отечественной практике хозяйствования и несо-
вершенный сервис внешней институциональной среды при решении
своих внутренних проблем. Природа подобных групп не связана с
созданием предпринимательских сетей, но тяготеет к более жесткой
структуре организации холдингового типа. Однако в переходных
условиях данные ИБГ оказались более устойчивыми к внешним
неблагополучным воздействиям.
Укажем на еще одно направление, породившее в отечественной
практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные организации,
— рекламный бизнес. В современной России действует множество
разных рекламных агентств, выполняющих посреднические функции
между рекламодателями, с одной стороны, а также каналами
распространения рекламы и потребителями, с другой. Наиболее
крупные из таких агентств группируются вокруг ведущих российских
телеканалов, хотя при этом заняты производством не только
телерекламы.
Статистика свидетельствует также о территориальной сегмен-
тации разных видов и типов российского сервиса, которая углубилась
сравнительно с советским периодом и в настоящее время выражена
намного более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это
объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и
средним типам поселений (как это имеет место, например, в плотно
заселенной Западной Европе и в других регионах мира). К этому
121
добавляется наличие в нашей стране малоосвоенных территорий, а
также множества поселений, которые лишены рыночной
инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров
инвестирования, фондов социальной поддержки и защиты коммер-
ческой деятельности и др.
Особенности регионального развития отечественной экономики
серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. Сервисный
бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и кряду
крупных промышленных центров, крайне медленно (особенно это
касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Дальний Восток, на
северные территории страны.
В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса стали
широко внедряться зарубежные производители услуг. В связи с этим
следует отметить проникновение на наш рынок услуг крупных
зарубежных фирм—производителей высокотехнологичной продукции,
прежде всего электронной. Широкому кругу потребителей крупных
городов подобные фирмы известны своим глобальным сервисным
обслуживанием бытовой и офисной электроники (Sony, Panasonic,
Philips, Samsung, Xerox, LG и др.), программного обеспечения
(Microsoft, Symantec и др.) и т. п.
Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось
столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сер-
висных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая складывается
во многих соседних с Россией странах, стимулирует предприимчивых
людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их
представлениям, предоставляется неплохая возможность заработать. В
крупных и средних городах страны сегодня действуют гастарбайтеры, а
также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая,
Вьетнама и других стран.
Предприниматели из Закавказья работают в артелях (сбор урожая,
производственное и жилищное строительство, дорожно-ремонтные
работы и др.), в общественном питании, в рыночной торговле (продажа
цветов, овощей, фруктов, а также дешевой одежды и др.).
Китайская диаспора (которая в значительной части состоит из
нелегальных мигрантов) уверенно освоила челночную торговлю
ширпотребом, а в ряде российских городов держит в своих руках точки
дешевого общественного питания. Ее представители занимаются
разведением и торговлей овощами, а также берутся за не-
квалифицированную работу.

Глава 6. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСЬ В ГОСТИНИЦАХ

122
6.1. Основные понятия и определения в области
гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности


включает предоставление услуг и организацию краткосрочного про-
живания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других
средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения
понимают любой объект, предназначенный для временного проживания
людей.
В соответствии с ГОСТ Р 50645 — 94 «Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается
предприятие, предназначенное для временного проживания.
Допустимое минимальное число номеров в гостиницах — 10.
В другом нормативном документе —- «Правилах предоставления
гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных
Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.97, дается сле-
дующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание,
часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для
предоставления услуг».
Гостиницы характеризуются следующими признаками: состоят из
номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют
единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные
услуги; сгруппированы в категории и классы в соответствии с
предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом
страны.
Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу
мест для проживания и числу номеров.
Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест,
оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к
гостинице данной категории.
Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для
пользования одним человеком.
В отечественной практике придерживаются следующей типологии
гостиниц по вместимости: менее 150 мест — малые гостиницы; от 150
до 299 мест — средние; от 300 до 600 мест — большие; более 600 мест
— крупные. Вместимость некоторых московских гостиниц такова:
гостиница «Россия» — 5534 места, гостиница «Космос» — 3354 места.
Гостиничные номера классифицируют: по числу мест, количеству
комнат, назначению. По числу мест различают номера одноместные,
двухместные и т. д.
В международной практике принята стандартная классификация
средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской
организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на
коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения
123
подразделяются на предприятия гостиничного типа и
специализированные.
В соответствии с ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования» к коллективным средствам
размещения гостиничного типа относят:
— гостиницы;
— мотели;
— клубы с проживанием;
— пансионаты;
— меблированные комнаты;
— общежития.
К специализированным средствам размещения относятся:
— санатории;
— профилактории;
— дома отдыха;
— туристские приюты, стоянки и др.;
— туристские, спортивные базы, базы отдыха;
— дома охотника (рыбака);
— конгресс-центры;
— кемпинги;
— ботели;
— флотели;
— ротели.
Характеристику этих средств размещения мы проведем позже.
К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры;
комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.
Таким образом, и ВТО и российский ГОСТ выделяют свыше 20
разновидностей предприятий размещения, осуществляющих гости-
ничные услуги, но базовым средством размещения является гостиница
(на конец 90-х годов в России было около 9 200 коллективных средств
размещения, из них гостиничных предприятий более 4 000).
Госкомстат России классифицирует средства размещения туристов
на гостиничные предприятия (гостиницы, мотели, кемпинги и
общежития для приезжих) и специализированные средства раз-
мещения, включая детские оздоровительные учреждения.
В 2003 году Минэкономразвития России утвердило Положение о
государственной системе классификации гостиниц и других средств
размещения, где под гостиницами и аналогичным средствам
размещения понимаются гостиницы, мотели, молодежные гостиницы
(хостели), дома отдыха и пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-
оздоровительных услуг. Этим предприятиям можно присваивать
категории по результатам сертификации.
Таким образом, на территории России присутствует четыре
системы классификации средств размещения (ВТО, ГОСТ Р 51 185 98.
Госкомстат и Минэкономразвития России).
124
Это приводит к тому, что термины «средство размещения», «го-
стиница», «мотель» в этих документах трактуются по-разному. А это
приводит к появлению таких терминов, как «гостиничный комплекс»,
«туристско-гостиничный комплекс» и т. д.

6.2. Типы современных гостиниц

Как мы уже отмечали, современные гостиницы различаются по


назначению, вместимости, этажности, типу конструкций, уровню
комфорта, режиму эксплуатации (круглогодичные, сезонные), месту
расположения (город, курорт и т. д.), их функциональному назначению,
обеспеченности питанием, продолжительности проживания в них,
уровню цен.
Все эти факторы учитываются при проектировании и влияют на
состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру
здания и пр. Основные признаки, характеризующие гостиницы:
вместимость, этажность, назначение и уровень комфорта.
Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в
малых и средних гостиницах. В последнее время в связи со значи-
тельным ростом туризма и экономическими предпосылками отмечается
тенденция увеличения вместимости некоторых новых гостиниц.
Строительство гостиниц большой вместимости вызвано в первую
очередь экономическими соображениями. При увеличении
вместимости появляется целесообразность применения более мощного
и современного технологического и инженерного оборудования,
повышается отношение рабочей площади к общей, сокращается
подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов, проходов по
отношению к площади, предоставляемой-непосредственно в
распоряжение гостей, что приводит к сокращению удельных стро-
ительных затрат.
Так, к примеру, архитекторы, занятые проектированием гостиниц,
подсчитали, что в гостиницах одинакового комфорта при увеличении
их вместимости в 3,3 раза (со 132 до 440 мест) строительные расходы
на одно гостиничное место снижаются примерно на 27%, а увеличение
числа номеров со 100 до 400 (т. е. в 4 раза), вызывает необходимость
увеличения площади кухни только в 2 раза, а подсобных помещений
всего на 50%. В больших гостиницах рациональнее используется труд
обслуживающего персонала, сокращается в удельном отношении
количество администрации, в том числе высокооплачиваемой,
клиентам можно предоставить больший набор услуг при уменьшении
затрат и т. д.
Вместе с тем отечественные и зарубежные специалисты в области
строительства и эксплуатации гостиниц отмечают, что увеличение
вместимости гостиниц целесообразно в разумных пределах, после
которых гостиницы становятся трудноуправляемыми. Этим пределом в
125
основном считают около 2000 мест. При большой вместимости обычно
переходят на строительство гостиничных комплексов.
По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги
(предоставляемые в номерном фонде), гостиницы подразделяются на:
— бюджетные (25—35 долларов США);
— экономические (35—55 долларов США);
— средние (55—95 долларов США);
— первоклассные (95—195 долларов США);
— апарт-отели (65— 125 долларов США);
— люкс-отели (125—525 долларов США).
Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят
от одного-двух до сорока этажей и более. Вопросы этажности гостиниц
зависят от экономических, градостроительных условий, нормативных
требований, конструкций и строительных материалов, методов
возведения зданий, применяемых в той или иной стране. В конце 90-х
годов наибольшую этажность в 73 этажа имел отель в Сингапуре.
Некоторые московские гостиницы имеют следующую этажность:
комплекс «Измайлово» — пять зданий по 30 этажей каждое, гостиница
«Украина» — 30 этажей, гостиница «Ленинградская» — 28 этажей.
Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гос-
тиниц: в России — 5—16 этажей; в Чехии — 8—14 этажей; в Венгрии в
небольших городах — 4—5 этажей, в более крупных и на курортах — 6
—11 этажей; в Германии — 8—10 этажей; в Англии — 10—15 этажей.
Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы:
— малоэтажные (1—2 этажа);
— средней этажности (3—5 этажей);
— повышенной этажности (6—9 этажей);
— многоэтажные (1 категории — 10—16 этажей; 2 категории

17—25 этажей; 3 категории — 26—40 этажей);
— высотные здания (более 40-ка этажей).
Для определения типа здания гостиницы одним из основных
факторов являются меры обеспечения пожарной безопасности людей.
Эти меры влияют на архитектурно-планировочное, конструктивное и
инженерно-технологическое решение здания, в частности определяют
систему пожарной эвакуации людей, число и типы сигнализации,
дымообнаружения и дымоудаления, пожаротушения. С повышением
лестниц, ширины общих коридоров, расстояния максимального
удаления номеров от входа на лестничную клетку или выхода из
здания, от системы автоматической пожарной безопасности
противопожарные требования ужесточаются.
В целях пожарной безопасности в отечественных гостиницах в два
и более этажа рекомендуют не менее двух лестниц. Регламентируется
максимальное расстояние от входа в номер до ближайшей лестничной
клетки или выхода из здания (не более 40 м при расположении номера
126
между двумя лестницами и не более 25 м при расположении номера в
тупиковом коридоре или галерее). В зависимости от протяженности
общих коридоров принимается их ширина: 1,6 м при длине до 40 м и
1,8 м при большей длине. Общие коридоры требуется разделять на
отсеки перегородками с самозакрывающимися дымонепроницаемыми
дверями, расположенными не далее 30 м друг от друга.
Для обеспечения пожарной безопасности используют различные
автоматические системы дымообнаружения, пожарной сигнализации и
пожаротушения; существенное значение придается надежности путей
эвакуации. Особую опасность при пожаре имеет задымление. Поэтому
в гостиницах высотой в 10 этажей и более половину лестничных клеток
делают незадымляемыми и используют для эвакуации людей из здания
и для спасательных работ, проводимых пожарными командами.
Незадымляемость этих лестничных клеток обеспечивается
устройством поэтажных выходов в них через балкон или лоджию, т. е.
через воздушную зону, служащую для предотвращения (в случае
пожара) попадания дыма из общего коридора и холла задымленного
этажа на лестницу. Двери поэтажных тамбуров, ведущих из общих
коридоров в воздушную зону, должны быть самозакрывающимися и
иметь уплотняющие прокладки в притворах. При пожаре в таких
лестничных клетках и тамбурах обеспечивается избыточное давление.
Уровень комфорта гостиниц определяется техническим ос-
нащением, составом и качеством номерного фонда, набором пре-
доставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта
имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за
рубежом в настоящее время существует два основных направления.
Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам,
т. е. твердо установленному процентному соотношению номеров с
ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый
бассейн, сауна и т. д., определенному соотношению между
вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и
прочее. Это направление ориентируется на сравнительно новую
материальную базу. Другое направление отдает предпочтение
«динамическим» факторам, т. е. службе сервиса. Его сторонники
считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без
должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины
фактического качественного стандарта гостиницы. К этому
направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.
Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость,
тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более
сложную функциональную структуру она имеет. В мировой практике
проектирования и строительства гостиниц функциональные схемы их
организации весьма разнообразны, однако все они строятся с учетом
сложных технологических процессов, протекающих в гостиницах,
соблюдение которых необходимо для четкой работы гостиничного
127
предприятия. Вместе с тем принципы внутренней организации имеют
много общего, так как основные группы помещений в них примерно
одинаковые. Поэтому оказалось возможным разработать
принципиальные схемы функциональной организации гостиниц разной
вместимости.
Для функциональной организации гостиницы существенное
значение имеет число входов в здание. Гостиницы большой вмес-
тимости и высокого уровня комфорта обычно имеют не менее 3— 4-х
входов:
— главный вход, которым в основном пользуются прожива-
ющие и другие посетители (в комфортабельных гостиницах этот вход
должен иметь навес или козырек, обеспечивающий крытый проход от
автомашин ко входу в здание);
— вход в предприятия общественного питания, которым в
основном пользуются посетители из города;
— один или несколько входов для работников гостиницы и
пищеблока;
— специальный вход для доставки багажа гостей.
Кроме того, гостиница должна иметь погрузочно-разгрузочную
площадку (дебаркадер) в хозяйственном дворе, через который в го-
стиницу доставляют чистое белье, мебель, различный инвентарь,
инженерное оборудование, сырье и продукты для предприятий об-
щественного питания, а также вывозят из гостиницы грязное белье,
пищевые отходы, пустую тару, мусор. Следует учитывать, что по
отечественным санитарно-гигиеническим требованиям выгрузка
чистого белья и продуктов должна быть отделена от погрузки грязного
белья, пищевых отходов и мусора. В современных гостиницах,
расположенных в крупных городах, иногда на курортах, хозяйственный
двор часто делают закрытым и размещают в цокольном или подвальном
этаже здания. При удачном размещении генерального плана участка
маршруты автомашин, въезжающих и выезжающих из хозяйственного
двора, не совпадают и не пересекаются.

6.З. Разновидности гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от


расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого
обслуживания. В соответствии с классификацией ВТО:
а) по месту расположения можно выделить следующие виды
гостиниц:
— гостиницы в центре города;
— придорожные, как правило, малой этажности, с открытыми
автостоянками;
— гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;
— плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под
128
гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или
озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована
по воде вместе с туристами к другой стоянке;
б) по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные
предприятия делятся на несколько типов:
— дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые
предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них
могут быть, а могут и отсутствовать;
— отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, ос-
нащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными
общественными помещениями и должны быть обеспечены большим
количеством персонала по отношению к числу номеров.
ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на со-
временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы
отелей:
Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в
центре города и предоставляет элитарные условия проживания
руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.
Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, распо-
лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, пре-
доставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам
конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой
мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.
Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потре-
бителей, стремится, снижая эксплуатационные и административные
расходы, придерживаться среднего уровня цен.
Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями,
аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в за-
висимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на биз-
несменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.
Отель экономического класса может быть небольшим, с числом
номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой
штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не
предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило,
бизнесмены, индивидуальные туристы.
Мотель - предназначен для туристов, путешествующих на ав-
тотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается
вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает
невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без
услуг питания.
Первые мотели появились в США в 50-е годы XX века, Уилсон
построил один из первых отелей для автомобилистов — «Холидей
ИНН». В начале 90-х годов доля мест размещения в мотелях США
составляла 38%.
Гостиница конгрессная — специализируется на приеме и обслу-
129
живании конгрессов и выставок.

Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения


В зависимости от назначения принята следующая классификация
средств размещения гостиничного типа.
Гостиницы для постоянного проживания (в России изданный мо-
мент практически отсутствуют).
Транзитные гостиницы обслуживают любой контингент в усло-
виях кратковременной остановки. Расположены они, как правило, на
территориях крупных транспортных узлов, железнодорожных вокзалов,
аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень
обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание обычно не
предоставляется, так как предприятия питания находятся на вокзалах.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих
в деловых поездках и командировках.
ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТИНИЦАМ ДЕЛОВОГО
НАЗНАЧЕНИЯ
1. Местоположение вблизи административных, общественных
и прочих центров городов без обязательного наличия озелененной
территории для отдыха и спортивной деятельности.
2. Преобладание в номерном фонде одноместных номеров.
3. Обязательная организация в номере рабочей зоны. Под ра-
бочей зоной понимается письменный стол, рабочее кресло, настольное
освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники.
4. Максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях
обеспечения условий для сосредоточенной работы.
5. Наличие помещений для проведения совещаний, перегово-
ров, семинаров и др.
6. Бизнес-центр.
7. Службы финансового обеспечения.

Гостиницы для обслуживания бизнесменов называют еще бизнес-


отелями. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в США
Элсвортом Статлером и представлял для бизнесменов по тем вре менам
максимальные удобства. С бизнес-отеля в конце 20-х годов началась и
империя Конрада Хилтона.
Курортные гостиницы предназначаются для относительно дли-
тельного отдыха на одном месте, в ряде случаев с возможностью
профилактического лечения или долечивания. Для этого предус-
матриваются помещения лечебно-оздоровительного назначения в
соответствии с основным профилем курорта, возможна также орга-
низация диетпитания.
Курортные гостиницы имеют разнообразный состав помещений
культурно-массового обслуживания (залы многофункционального
130
назначения, холлы для отдыха, библиотеки, бильярдные, помещения
для игр и др.), иногда помещения для отдыха и игр детей, а также
помещения и сооружения спортивного назначения (плавательные и
плескательные бассейны, спортзалы, спортивные площадки и др.).
Номерной фонд курортных гостиниц состоит в основном из одно,
двухместных номеров. В ряде случаев предусматривается возможность
дополнительного размещения в номере третьего спального места (для
ребенка). В связи с относительно длительным сроком проживания в
курортной гостинице (до 1 месяца) в номерах предусматривают
увеличенный размер встроенных шкафов для хранения вещей и белья.
Существенное значение придается ориентации номеров и виду,
открывающемуся из окна. В номере выделяют зону дневного отдыха,
которая распространяется на лоджию, балкон, веранду.
Строят курортные гостиницы в местах с наиболее благоприятными
природно-климатическими данными: на морских побережьях, возле
озер, вблизи целебных источников, в горной мест-
ости.
ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТИНИЦАМ ДЛЯ ОТДЫХА
1. Размещение среди озелененных массивов, максимально
удаленных от городских центров.
2. Обязательное наличие озелененной территории, оборудо-
ванной для отдыха и занятий спортом.
3. Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.
4. Наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.
При этом каждая гостиница для отдыха имеет свои собственные
характерные особенности.
Туристско-экскурсионные гостиницы в своем штате имеют долж-
ности экскурсоводов, групповодов, спортивных инструкторов, а
гостиницы для спортивного туризма (туристские базы, горные го-
стиницы) должны иметь помещения для туристско-спортивного
обслуживания (туркабинеты, прокат спортинвентаря, бассейны) и
находиться вблизи оборудованных туристских трасс в соответствии с
требованиями маршрута.

Специализированные гостиницы
Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следу-
ющие:
— кемпинг -— лагерь для автотуристов, расположенный в за-
городной местности, оснащенный летними домиками или палатками;
— ротель — передвижная гостиница, представляющая собой
вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы
знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а
ночуют в поезде;
— ботель — небольшая гостиница на воде (не плавающая), в
131
качестве которой может использоваться соответствующим образом
оборудованное судно;
— флотель — плавающая гостиница, представляющая собой
специально оборудованное судно; туристам предоставляются
комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для
переговоров, конференций, конгрессов, средства связи,
многочисленные бары и рестораны. Флотели используются для
организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в
1990-х гг. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем
мире устойчиво возрастает, и в 1990 г. оно превысило 1,5 млн человек,
а в 1996 г. достигло 6,5 млн человек;
— ботокемпинги предназначены для обслуживания водных
туристов в походе. К этому типу учреждений относятся «водные
станции», получившие распространение в Польше, и «летние
туристские городки» в Германии. Определенный опыт по
строительству средств размещения на воде накоплен в России. На
Городецкой судоверфи построены два крупнейших на Волге плавучих
мотеля. Эта своеобразная база для моторных лодок может принять до
200 катеров;
— отели при казино. Современные тенденции в зарубежном го-
стиничном деле успешно используют и такой сравнительно новый
источник привлечения клиентуры, как строительство гостиниц при
казино. Особо интересный опыт накоплен в США. Так, с 1991 года,
когда в экономике США начался новый подъем, индустрия отдыха и
развлечений стала важнейшим фактором потребительского бума.
Самым быстрорастущим сектором этой индустрии является игорный
бизнес, ведь он официально узаконен. Легальный игорный бизнес
стремительно разрастается.
Среди факторов, заставивших власти пойти на официальное
разрешение этого бизнеса и не противиться его развитию, следует
указать прежде всего на экономические: потребность изыскания новых
источников доходов, необходимость трудоустройства людей и
стимулирование туризма. Чтобы убедиться в экономических воз-
можностях казино, стоит только взглянуть на следующие цифры: в 1991
году казино в Атлантик-Сити принесли 3,4 млрд долларов чистой
прибыли, что означало для города 570 млн долларов через налоговые
отчисления и трудоустройство для 49-ти тысяч людей.
По сравнению с обычными отели при казино гарантируют
мощный приток наличности и высокий уровень прибыльности.
Благодаря своей специфике они также характеризуются высокой
заполняемостью. Лас-Вегас в 1992 году посетили 21,8 млн человек, и
каждый пробыл там в среднем 3,3 суток. В результате этого
среднегодовая заполняемость городских отелей составила 83,9%.
Сейчас казино привлекают гостей низкими ценами за гостиничный
номер, дешевизной ресторанов и фантастическими увеселениями. Про
132
казино в Атлантик-Сити справедливо замечено, что пока ты играешь,
все остальное приложится — пусть не совсем задаром, но по
невероятно низким ценам.
Наряду с компанией Promus, корпорация Hilton Hotels тоже из-
влекает большой доход из игорного бизнеса. Еще в 1970 году Конрад
Хилтон почувствовал, что казино суждено стать самым прибыльным
сегментом гостиничного бизнеса. Он приобрел контрольный пакет
акций Flamingo и International Hotel, теперь известного как Las Vegas
Hilton. В те годы это был крупнейший в мире отель-казино общей
площадью игровых залов 3716 м2. Корпорация Hilton Hotels,
являющаяся теперь одной из ведущих гостиничных компаний мира,
получает 2/3 своего дохода от казино, среди которых Flamingo, Hiltons
и Las Vegas Hilton в Лас-Вегасе, Flamingo Hotel в Логлине, два отеля в
Рено, а также два плавучих казино на Среднем Западе. Через свои
отделения она управляет казино в Ку-инсленде (Австралия) и еще в 12-
ти странах, включая Турцию, Индонезию, Египет, Гонконг, Грецию,
Бельгию, Великобританию, Малайзию, Уругвай.

6.4. Характеристика и тенденции развития мирового


гостиничного комплекса

6.4.1. Структура потребительского спроса на гостиничные


услуги
Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг оп-
ределяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и
разнообразие гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура
гостиничного рынка была следующей: 34,1 % — поездки туристов и
отдыхающих; 28,5% — поездки лиц, совершающих деловые поездки;
17,7% — туристские группы; 10,1% — участники собраний; 2,7% —
члены экипажей авиакомпаний; 2,2% — официальные государственные
лица; 4,7% — другие.
Укрупнено в структуре путешествий с использованием гости-
ничных услуг можно выделить три группы: а) деловые поездки, б)
поездки с целью отдыха, в) путешествия с другими целями. Эта
структура потребительского спроса определяет и спрос на отели
соответствующего качества и направленности.
Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос
на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос
достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля
распределены следующим образом: расположение гостиницы —
наличие условий для работы — качество обслуживания — цена.
Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий,
составляют в процентном отношении в мировой гостиничной ин-
дустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям
среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям
133
курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с
целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена — качество
обслуживания — наличие условий для отдыха и разнообразие
сервисных услуг — расположение.
Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего ту-
ризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к
природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты,
туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким
набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и
международные туры распределен следующим образом: массовый
туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним
туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий
на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также
отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой
стране.
Разнообразие интересов и потребностей остальных путеше-
ственников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других
типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные
гостиницы, в том числе мобильные и т. д.).

6.4.2. Географическая структура мирового гостиничного


комплекса
В конце XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало
около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем
14 млн. номеров (26 млн мест). При этом количество номеров за
последние 20 лет возрастало в среднем на 3—4 % в год, что
свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения
туристов и деловых людей. Более того, структура мирового
гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по
географическому принципу: чем больше внутренних туристов и
иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше
средств размещения имеет этот регион.
Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источ-
никах расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии
и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о
действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные
(осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя:
грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и
роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых
мест в настоящем и будущем.
Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает
Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70%
туристского потока, соответственно и гостиничный фонд составляет
значительно преобладающую долю (около 45%) мирового
134
гостиничного фонда. Правда, здесь не учитывается тот факт, что в
европейских странах на гостиничной базе принимается около по-
ловины иностранных посетителей, остальные туристы принимаются на
альтернативной (дополнительной) базе, что менее характер но для
стран других континентов. Гостиничный фонд в странах Европы, не
уступая своего лидирующего положения на протяжении всей истории,
возрастает ежегодно в среднем на 2—2,5% и по тем нам роста уступает
другим континентам.
Американский континент насчитывает свыше 5 млн номеров, что
составляет 35% мирового гостиничного фонда. По темпам при роста
гостиничная база континента опережает Европу.
Третьим по мощности континентом является Азия, имеющая
свыше 3 млн номеров (14% мирового гостиничного фонда). Темпы ее
роста в 2-3 раза превышают среднемировые темпы и достигают
15-20% в год, что выводит этот континент по динамике роста в
современные лидеры.

Доля Африканского континента (около 0,4 млн номеров)


составляет 3% мирового фонда, хотя динамика роста (10—15 %) так же
превышает среднемировые темпы.
Доля гостиничного фонда Австралии и Океании составляет так-же
около 3% и характеризуется среднемировой динамикой роста.
Среди отдельных стран лидерами мировой гостиничной ин-
дустрии по мощности базы являются: США (около 3,5 млн номеров);
Япония (1,65 млн); Италия (1 млн); Франция, Испания, Англия, Китай,
Австралия (около 0,5 млн); Австрия, Мексика, Канада, Греция (около
0,3 млн); Таиланд, Россия, Индонезия, Турция (0,15-0,23 млн);
Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн).
Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста
гостиничного фонда являются такие страны, как Турция, Китай,
Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина.
Всемирный совет по туризму и путешествиям обнародовал про-
гноз развития туристической отрасли на 2004 год и грядущее деся-
тилетие. По прогнозу совета спрос на туристические услуги в 2004 году
достигнет 5,5 трлн долларов США. Причем, как считают эксперты
совета, туризм в России в ближайшие 10 лет переживет бум
инвестиций, войдя в тройку мировых лидеров.

6.4.3. Структура доходов и расходов в гостиничном бизнесе


Основными факторами, определяющими доход гостиничного
предприятия, являются загрузка номерного фонда и цены на гости-
ничные услуги (стоимость номера, питания, дополнительных услуг).
Для отелей высокой комфортабельности поданным американских
исследователей показатель среднегодовой загрузки номерного фонда
135
увеличился за последние 15 лет с 60 до 70%, что свидетельствует о
стабильности гостиничной индустрии. Средняя стоимость номера в
сутки выросла с 68 до 88,8 дол. США. Средний доход с номера в сутки
достиг 61,43 дол., чистый доход (за вычетом неизбежных платежей) —
11,475 дол. Дифференциация этих показателей для отелей разного
класса зависит от размера и географического расположения (по
континентам).
В конце 90-х годов структура доходов гостиниц в среднем в мире
выглядела так: 56% — доходы с номеров (в Европе 49,5%); 36% —
доходы от питания и напитков (в Европе 43,4%); 8% — другие.
Среднестатистическая доходность различных видов гостиничных
услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гостиничных
услуг) выглядит для усредненной комфортабельной гостиницы
следующим образом: доход от продажи номеров (услуги размещения)
— 50% (разброс до 5—8%); доход от предприятий питания — 25%
(разброс до 3—5%); дополнительный доход от продажи напитков в
буфетах, барах, ночных клубах и т. д. — 10% (разброс до 3%); доход от
реализации услуг (кроме телефона) — 3% (разброс до 1 %); доход от
телефонных услуг — 1,5% (разброс до 0,5%); доход от сдачи
помещений в аренду — 2% (разброс до 1 %).
Главными факторами, влияющими на доходность гостиниц
являются коэффициент использования номеров и средняя ставка
дисконта (дифференцированная структура ценообразования). Так,
например, в Европе средняя наполняемость номеров в гостиницах
(вторая половина 90-х годов) равна 65—75%, наибольшая в Париже, а
наименьшая в Хельсинки. Средние скидки по гостиницам равны 35—
52%, наибольшая в Брюсселе, а наименьшая в Лондоне. Основную
долю издержек составляют заработная плата и связанные с ней
выплаты (27—40% общего объема затрат гостиницы), поскольку
гостиничное хозяйство требует большого количества обслуживающего
персонала — от очень высококвалифицированных и
высокооплачиваемых менеджеров и маркетологов до большого
количества низкоквалифицированных, но тем не менее хорошо
оплачиваемых работников, занятых в контактной и вспомогательной
службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гостем и
создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.
Так, например, в среднем в Европе число сотрудников в гости-
ницах на один номер (вторая половина 90-х годов) равно 0,71; в
Лондоне и Париже — 0,82; в Москве — 1,46. Достаточно большое
значение для Лондона и Парижа связано с более высокой средней
категорийностью гостиниц, а большое значение для Москвы связано с
отставанием уровня автоматизации гостиничных услуг.
Следующей большой статьей издержек являются эксплуатаци-
онные расходы на содержание номерного фонда (до 12—14%); 5— 8%
составляют затраты на организацию питания; 1—3% — на орга-
136
низацию продажи напитков. Остальные издержки распределяются на
административные расходы (3—4%), маркетинговые исследования и
рекламу (2—4%), содержание и ремонт оборудования (3—4%) и
другие.
На образование производственной прибыли гостиницы (сумма
прибыли по направлениям — номера, питание, другие услуги, — плюс
возможные доходы от арендной платы) остается от 17 до 35%. Так,
например, во второй половине 90-х годов средняя производственная
прибыль в мире была 30—32%, в Европе — 29%.
Если рассмотреть страны Европы, то наибольшая прибыль (37%)
была в Англии, а наименьшая (17%) — в Швейцарии.
Чистый доход (прибыль), образующийся после выплаты неиз-
бежных платежей (налогов) и идущий на образование резервного
капитала комфортабельных отелей, может составлять от 6 до 13% от
объема реализации гостиничных услуг. Естественно, что разброс
данного показателя прибыльности для разного типа отелей будет
значительно больше.

6.5. Общая характеристика служб гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия опре-


деляется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного
фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на
каждого ее работника.
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем
расположены на двух уровнях. На первом уровне службы, персонал
которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные
службы), на втором — службы, персонал которых практически не
контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной
индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так
как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Важнейшими
требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб,
являются следующие:
— опрятный и привлекательный внешний вид (соответствую-
щая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т. д.);
— безупречная манера поведения;
— знание этики и психологии общения;
— коммуникабельность;
— знание иностранных языков;
— ограничение возраста (например, для портье по приему воз-
раст до 30 лет).
Можно выделить следующие основные службы, имеющиеся в
любой гостинице:
— служба приема и размещения;
137
— служба эксплуатации (обслуживания) номерного фонда;
— административно-управленческая служба;

— служба общественного питания;


— коммерческая служба;
— инженерно-техническая служба;
— вспомогательные и дополнительные службы.
Первые две службы будут рассмотрены позже.
Административная служба отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и
поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы,
контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране
труда, технике безопасности, противопожарной и экологической
безопасности.
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба,
инспекторы по противопожарной безопасности и технике
безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание го-
стей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
Состав с л у ж б ы: менеджеры, повара, работники кухни,
администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг,
анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности
клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и
рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба создает условия для функцио-
нирования санитарно-технического оборудования, электротехнических
устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов
(телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Вспомогательные службы обеспечиваю! процесс работы гости-
ничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской,
химчистки и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К допол-
нительным или прочим услугам относятся предложение бассейна,
спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат ав-
томобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного
кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги
138
приобретают все большее значение в формировании рыночной
привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной,
услуга размещения воспринимается гостями как само собой
разумеющееся.
Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную
гостиницу из ряда других. Подтверждением этому является деятель-
ность многих известных гостиничных предприятий. К примеру,
предоставление возможности заняться различными видами спорта
стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи
«Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных
швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на
отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков,
создали условия для проведения здесь международных конференций,
экономических форумов на самом высоком уровне, построив и
оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением
новейших достижений науки и техники.

Служба безопасности
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой
постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их
собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается
клиентами при выборе гостиницы.
К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные
предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия
предоставляют право управления безопасностью сторонней
организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же
гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную
службу безопасности (СБ) и включают соответствующих специалистов
в штат сотрудников. В мировой практике для определения
количественного и качественного состава персонала СБ считается
рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения
безопасности правило «300», т. е. один сотрудник СБ на 300 номеров.
При этом основываются на емкости, а не на загрузке номеров: если в
гостинице имеется 300 и более номеров, не обходимо наличие штатного
сотрудника службы безопасности.
Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры
должны быть нацелены на выполнение следующих задач:
— обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного
имущества во время пребывания в гостинице;
— защитить имущество гостиницы от враждебных действий
(краж, вандализма и т. д.);
— обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в
нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и г.
д.);
139
— поддерживать общественный порядок и обеспечивать над-
лежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;
— обеспечить гостям покой и конфиденциальность во врем?
их пребывания в гостинице;
— обеспечить возможность незамедлительного и эффективно-
го реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего
вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних
ведомств (милиции, Скорой помощи и т. д.);
— гарантировать добросовестность и честность всего персо-
нала гостиницы;
— гарантировать возможность предоставления гостиницей
специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности
высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые
требования.
Все сотрудники службы должны обладать соответствующей
подготовкой, включающей теоретические знания и практические
навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы адми-
нистративного и уголовного права. Их повседневными функциями
являются задержание людей за совершение преступлений на
территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений
среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, упот-
ребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д.
Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законо-
дательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разби-
рательства.

Использование электронных замковых систем


Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему
замков в общественных и жилых помещениях, которые могут быть
открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой
пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль
использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной
карте закодированы время и дата обслуживания. При окончании срока
или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства
персонала. Такая система электронных замков является показателем
высокого уровня обслуживания в гостинице и обеспечивает
безопасность персонала и гостей.
Служба портье имеет следующее специальное оборудование: —
мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать
электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;
— электронные ключи-карты, которые изготавливаются по
специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и
совместимость со считывающим устройством каждого замка.
Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает
140
статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности,
устойчив к механическим воздействиям;
— устройство кодировки электронного ключа — записывает
вновь созданный код на новый электронный ключ;
— устройство передачи информации — используется в каче-
стве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в
случае, если коды совпадают;
— система подтверждения электронного ключа — использу-
ется для проверки действительности ключей.
Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации,
вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого
уровня автоматически отменяется. Таким образом, украденные или
потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом
заявил своевременно.
Электронные ключи могут быть использованы в различных ре-
жимах работы: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание,
мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, од-
норазовый ключ.
Каждый гость получает ключ (режим «клиент»), код которого
подходит только к замку его комнаты.
У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих
номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только
в те помещения, которые за ними закреплены.
Сотрудникам инженерно-технической службы специально
программируется ключ того номера, на который имеется заявка.
У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет
открывать любое помещение гостиницы.
При необходимости используется режим работы ключа «авария».
Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.
В случае прекращения подачи электроэнергии или во время
профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям
выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи должны
храниться в сейфе гостиницы.
Для однократного доступа в номер выдается «одноразовый ключ».
Этот ключ откроет дверь только один раз и не больше.

6.6. Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда


является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-
гигиенического состояния гостиничных номеров, а также обществен-
ных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является самой
крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех
141
служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому
подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и
некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров
независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает
ежедневная: после выезда проживающего; генеральная. Каждый день
горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей после-
довательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах,
затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих
гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых
помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же
гость находится в номере, необходимо прежде получить у него
разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения,
уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления
пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит
проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из
нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем
продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа
уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по
мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции
горничной входит: приемка номера, смена постельного, белья и
полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гос-
тиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и
приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров — норма
на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит
от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка
освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам
Швейцарской ассоциации владельцев гостиниц на уборку номера, в
котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку
освободившегося номера — 30 минут.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-
вайзера, который осуществляет контроль над работой смены гор-
ничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения
убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзе-ра
также входит передача в службу приема информации о свободных и
занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс)
142
имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине
дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера
свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также
установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего
класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

6.7. Процесс обслуживания службы приема и размещения

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет


за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в
службе приема и размещения, где работают дежурный администратор,
портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка.
Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название
«Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы
(сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий
(предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.),
расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №
490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997
г., «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».
Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный
характер. Соответственно выбранному режиму работы смен
определяется число сотрудников службы.
Функции службы приема и размещения. Служба приема и разме-
щения является первым подразделением, с которым знакомится гость,
приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства,
во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема считаются: бронирование
мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление
расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также
навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены
профессиональным стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по
24 ч с 8—9 ч утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть
журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается
информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей,
обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных
по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также
просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на
текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в
следующих разделах, администратор ведет учет использования
номерного фонда.
143
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную
загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за
проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке
проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и
принимают плату. Очень важен контроль над выездом, чтобы не
допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров про-
живающим по предъявлению визитной карточки. Кроме того, в службу
приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-
либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует
своевременную оплату всех видов услуг, получает плату за проживание
при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, пра-
вильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует
сроки действия виз.
ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ МЕСТ И НОМЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ
Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гости-
нице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Брониро-
ванием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или
службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают
заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок
отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места.
Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план
мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные
соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос
на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий
периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга
планирует деятельность гостиницы.
Во время проведения массовых мероприятий спрос на гости-
ничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно
бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так
как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до
события и риск его аннуляции (т. е. отказа от заранее заказанного
места) небольшой.
Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в
данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена
политической нестабильности интерес туристов к данной местности
снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.
В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.
Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предос-
тавлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту
же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если
144
приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует
заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в
назначенный день. Тогда риск оказывается оправданным. Но если оба
клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал
раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть
несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное
бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или
когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в
гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в
аренду жилье, и с близко расположенными гостиницами, куда можно
переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку
на бронь в другую гостиницу, которая и подтверждает клиенту, что ему
будет предоставлено место, но в другой гостинице. В этом случае
необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.
И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были
забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в
гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто-
ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством
почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно
установить, что заявка исходит от потребителя».
Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей
выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае
организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении
условий договора гостиница предоставляет места для проживания
туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие
туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной
гостиницей.
Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов,
гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и
некоторые услуги.
Есть несколько способов забронировать номер или место в гос-
тинице: письменный, устный и компьютерный.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть
зарегистрированы.
Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то
номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится
ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить
подтверждением на оплату заказанного номера.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно
должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес,
телефон, факс, номер счета в банке).
При телефонном бронировании очень важно внимательное от-
145
ношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит
его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он
будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум
через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о
загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по
телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь
делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.
При телефонном бронировании требуется подтверждение в
письменном виде.
Компьютерный способ бронирования открывает широкие
возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны
компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть
бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть
бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в
цепи.
При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен
в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране.
Преимуществом автоматизированной сети является то, что
бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу
этой цепи, находящуюся в этом городе.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по
телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и
выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так
как требуется много времени для выяснения условий бронирования и
размещения.
Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера:
отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом
одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB
International, Nota Bene и др.). Подобные системы становятся все более
популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма
небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения
клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ.
Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени
автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости
взаимодействия гостиницы и агента.
При телефонном или компьютерном бронировании существует
опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не
получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не
получить номер, так как не окажется свободных мест.
Наибольшей популярностью при высокой эффективности
пользуется система бронирования «Сирена», которая подключена к
международной системе «Amadeus». Данная система использует 130
000 терминалов в более чем 130 странах мира, из них около 800 в
России. На современном этапе в системе «Amadeus» представлены
146
провайдеры «Авиа», «Отели», «Авто».
Например, провайдер «Отели» дает возможность бронировать
места в более 50 000 отелях, используя 215 гостиничных цепочек.
По заявкам отдел бронирования может составить перспективный
план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю)
и план загрузки на текущий день.
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со
службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке
номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно,
то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся
прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает
доходы гостиницы.
Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, вы-
сылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для по-
лучения подтверждения о резервировании требуется некоторое время,
чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте
или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации
заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип
заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а
также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент
берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь
непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда является
гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не
приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть
необходимость для гостиницы.
Гарантированное бронирование — это бронирование со специ-
альным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту
получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо,
если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с
опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки
гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость
опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия
гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что
гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им
воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную
картину наличия свободных номеров.
Другой формой гарантированного бронирования может быть
депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в
разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за
неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом
стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.
Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже
способ борьбы с «неявками».
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в
случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за
147
бронирование также плата за фактический простой номера (места в
номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки
бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его
размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не ого-
варивается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация
гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа
номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены
скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер
скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В
среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в
размере 25 — 35% от тарифа.

6.8. Порядок регистрации и размещения гостей

Следующая часть операционного процесса —расселение — со-


стоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и
сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч:


— в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
— около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних под-
ступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу
познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу
обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О
такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого
класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема
и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент
приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему
по имени. Это произведет положительное впечатление.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор
стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к
гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной ка-
тегории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте
везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему,
регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регис-
трации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие
— нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автома-
тизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна
японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа
занимает 45 с.
148
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из
заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки,
выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит
регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную
карточку.
Процесс регистрации гостей без предвари тельного бронирования
занимает больше времени, иногда до 5 мин. В данном случае админи-
стратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие
вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами
психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о
платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц
является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая
является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент
является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных
компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард»,
этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
«исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предо-
ставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при
предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения
личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и
подтверждающего личность потребителя».
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет
регистрационную карточку (анкету), которая является договором
между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес
своего постоянного места жительства, адрес организации,
оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом),
и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Анкета в гостиницах Санкт-Петербурга заполняется в двух эк-
земплярах. Один экземпляр гостиница сдает в Центральное адресное
бюро для контроля прибывающих в город со стороны админи-
стративных органов. Второй экземпляр хранится в паспортном столе
гостиницы.
Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о
клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить
гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касаю-
щейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может
сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невоз-
можным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно
заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость
уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда
в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным
сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал
149
остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате
появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер
кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал,
не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с
гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжи-
тельность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет
данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в
которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение —
документ, дающий право на занятие номера или места, в номере.
Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах
(для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для
контроля своевременного выезда).
После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета — документа, по
которому он производит оплату за проживание и предоставленные
услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он
включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число
суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые
гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — до-
кумент на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта
гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать
следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки
проживания.
Многие гостиницы используют визитную карту как средство
рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и
транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а
также информация о работе вспомогательных и дополнительных
служб: расположение, часы работы.
По окончании оформления коридорный или посыльный
провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести
багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится
в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда
подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа
удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия
владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой
талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в
гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа.

150
6.9. Правила расчета платы за проживание

6.9.1. Виды расчетов с проживающими


В гостиницах используют два вида расчетов — наличный и безна-
личный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в
качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими
расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь
указываются номер кредитной карты, название платежной системы и
срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в
гостинице должно быть специальное оборудование, например,
электронный терминал.
Существуют электронные ключи, которые одновременно являются
и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.
Кредитная карта — пластиковая карточка или пластина, при-
меняемая клиентом банка или другого кредитно-финансового уч-
реждения в рамках установленного лимита для заимствования на-
личных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней
указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и
срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его
счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий,
выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по
кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность
карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.
Примером использования кредитных карт в сфере обслуживания
является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС
заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги.
Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть
гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие в аренду
автомобили и т. д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым
обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет
собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о
клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть
образец подписи клиента.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы
дорожные и именные чеки.
Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому
клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту
сумму. Получатель чека, т. е. гостиница, должен определить только
подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала
дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен
клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его
можно обменять на наличные в любом банке.

151
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму

каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому


чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
По данным мировых исследований:
1-е – место занимает расчет по кредитным картам;
2-е — чеки;
3-е — расчет наличными.
В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в
случае производственной необходимости и на короткое время. В
России на 1-м месте —- наличный расчет и перевод на расчетный счет
гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в
отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от
неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть
оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает
престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем
самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

6.9.2. Правила расчета платы за проживание


Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
плата за проживание производится в соответствии с единым рас-
четным часом — 12 ч текущих суток по местному времени. Расчет
платы за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость
заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток плата взимается за целые сутки
независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчет-
ного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке
выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается плата за половину суток.
При задержке выезда более чем на двенадцать часов, плата взимается
за сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц,
имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим
законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на
получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при
оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в
152
удобном для обозрения месте. Примеры расчета платы за проживание в
гостинице приведены в таблице 3.
Таблица 3
ПОЯСНЕНИЯ К ПРИМЕРАМ РАСЧЕТА ПЛАТЫ ЗА ПРОЖИВАНИЕ
1. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в
случае, если гость проживает в гостинице менее суток, плата
производится за целые сутки.
2. Гость начинает оплачивать проживание с 12 ч 1 января, так
как согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»
расчет оплаты начинается с 12 ч дня (единого расчетного часа)
независимо от времени заезда гостя. Оплата производится до 12 ч 3
января. В данном случае гость должен оплатить за двое суток.
3. Оплата начинается с 12 ч 1 января и производится до 12 ч 3
января + почасовая оплата за 3 ч (с 12 до 15 ч), так как гость выезжает в
промежуток с 12 до 18 ч.
4. Номер оплачивается с 12ч I января и заканчивается в 24 ч 3
января, так как гость выезжает в период с 18 до 24 ч. В этот период
оплата взимается за половину суток. В этом случае гость должен
заплатить за 2,5 сух
5. Оплата проживания производится с 12 ч 1 января до 12 ч 3
января. Гость выезжает в промежуток с 0 до 12 ч дня 3 января, поэтому
оплата взимается за полные сутки.
В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополни-
тельная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице
нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице
нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать
ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата до-
полнительного места производится в размере 80% от основного места в
стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

6.10.Обслуживание в гостиничных номерах

Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось


по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В
настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды
и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания,
отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в
номере», «обед в номере», «ужин в номере».
Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки
персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей,
сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой
обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно
метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем
153
постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать
дежурный или старший официант.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и
зафиксировать следующие данные:
1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или
ужин;
2) количество обслуживаемых гостей;
3) подробное наименование и количество заказанных блюд,
закусок, напитков;
4) время подачи заказа.
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным ис-
полнителям: официанту, работникам кухни.
Для обслуживания в гостиничных номерах используется спе-
циальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с
крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники,
различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и
поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в
номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки
различных конструкций, легкие складные портативные столы.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в но-
мерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на под-
носе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае
использования подноса официант должен нести его в левой руке.
Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть
дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т. д. При
движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только
перед входом в номер его опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти
после получения разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему не-
обходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека,
для каждого подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного
человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в
ресторане.
6. Если гость собирается есть за столом в номере или на бал-
коне, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на
стол или переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем
требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о
чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен
соблюдать деликатность.

154
Глава 7. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

7.1. Основные понятия и определения

Туризм (от франц. — прогулка, поездка) — это путешествие в


свободное время, один из видов активного отдыха, который пре-
вратился в данный момент в целую отрасль, мировую индустрию.
Современное определение туризма, принятого ООН, заключается в
том, что туризм — это активный отдых, влияющий на укрепление
здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением
за пределы постоянного места жительства.
Туризм как отрасль экономики непроизводственной сферы со-
держит предприятия и организации, которые удовлетворяют пот-
ребности туристов в материальных и нематериальных услугах, ос-
новная функция которого — обеспечить человека полноценным и
рациональным отдыхом.
Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике,
обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта
(ВНП). Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в
ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный
рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30%.
В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов
бизнеса в мире. Он использует примерно 7% мирового капитала, а
годовой доход от международного туризма в 1995 г., по оценкам
Всемирной туристской организации (ВТО), составил 372,6 млрд
доллара при 567,4 млн совершенных международных путешествий.
В начале 90-х годов доля туризма уже составляла более 10%
мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занять
третье место после экспорта нефти и автомобилей, а к 2005 г. туризм
должен выйти на первое место.
Туристическую индустрию можно рассматривать как совокуп-
ность гостиниц или иных средств размещения, средств транспор-
тирования, объектов общественного питания, объектов и средств
развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного,
спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих
туристическую деятельность и предоставляющих услуги гидов-
переводчиков.
Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а
также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны,
дополняют друг друга и сопутствуют друг другу, позволяя
осуществлять современный подход к туризму как программному
обслуживанию.
В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристи-
ческой деятельности» туристическая деятельность — это туропера-
155
торская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по
организации путешествии.
Турагентская деятельность связана с продвижением и реализацией
туристического продукта и осуществляется на основании лицензии
юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Для
туроператорской деятельности дополнительно добавлена функция по
формированию туристического продукта, поэтому это деятельность
более «высокого» порядка.
Туристическую деятельность иногда называют гуроперейтингом.
Туристический продукт — это комплекс туристических товаров и
услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время
его путешествия. На практике под туристическим продуктом понимают
три его основных вида:
1) тур или комплексная туристическая услуга, которая может быть
продана потребителю (туристу). Тур включает в себя услуги по
размещению, перевозке, питанию, экскурсионному обслуживанию,
услуги гидов-переводчиков и другие необходимые услуги в
соответствии с целями путешествия; отдельные туристические услуги,
к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения,
страховку и многое другое;
2) товары туристического назначения, включая различного
рода информационные материалы (каталоги, путеводители и т. д.).
Согласно рекомендациям ВТО все путешественники, пересе-
кающие внешние границы стран, подразделяются на тех, которые
должны быть включены в статистику туризма и названы гостями, и на
тех, которых не включают в статистику исходя из мотивов их визита.
Гость, который находится в стране 24 часа и более либо проводит
по крайней мере одну ночь в стране пребывания, классифицируется как
турист. Если же он проводит в стране менее 24 часов, то его относят к
категории однодневного гостя или к категории экскурсанта. Целью
пребывания может быть оздоровление, ознакомление, спортивные
интересы и т. д. Но нельзя заниматься оплачиваемой деятельностью.
Выделяют три группы международных путешественников.
Иностранный гость — любая персона, уезжающая в другую стра-
ну, не являющуюся его (ее) постоянным местом жительства, на период,
не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем
оплачиваемая деятельность.
Иностранный турист — это гость, проживающий в стране вре-
менного пребывания по крайней мере 24 часа с целью отдыха (про-
ведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные,
спортивные, профессионально-деловые и иные цели).
Экскурсант — это иностранный гость, который не ночует в стране
пребывания, а возвращается, например, на судно или поезд, на котором
он прибыл в страну.
ООН понятие туриста определяет следующим образом: «Турист
156
означает любое лицо, которое вступает на территорию какого-либо
государства и остается там не менее 24 часов и не более 6 месяцев с
дозволенной целью». Туристами не считаются: граждане, приезжа-
ющие в страну по договору или без него в поисках работы; граждане,
остающиеся в стране на постоянное место жительства; жители
приграничных территорий, живущих по одну сторону границы, а
работающие по другую ее сторону.
Во многих странах Западной Европы или Северной Америки,
активно принимающих иностранных гостей, спросы на внутренний и
международный туризм конкурируют между собой и одновременно
дополняют друг друга. Внутренний туризм очень важен для мирового
туризма, так как он составляет более 80% всех туристских потоков, и,
по грубым оценкам, расходы на внутренний туризм во всем мире
превышают расходы на международный туризм в ] 0 раз.
В связи с вышеперечисленным выделяют три основных функции
туроператоров: а) аутгоинговая, когда туроператор специализируется на
выездном туризме; б) инкаминговая, когда туроператор
специализируется на въездном туризме; в) инсайдинговая, когда
туроператор специализируется на внутреннем туризме.
В соответствии с разработками Всемирной туристской органи-
зации для сбалансированного туристского рынка типична пропорция: 1
въездной, 1 выездной, 4 внутренних туриста. В России эта пропорция
существенно иная.
Статистика ВТО показывает, что за 20 лет число прибытий меж-
дународных туристов почти утроилось — со 160 млн в 1970 г. до 460
млн в 1990 г. Однако в 1991 г. международный туризм потерпел
значительную неудачу и рост прибытий составил всего 1,5%. Оче-
редной подъем наблюдался в следующем 1992 г., когда рост составил
8%. При этом общее число прибытий туристов в 1992 г. увеличилось до
504 млн человек, в 1993 г. — до 518 млн, а в 1994 г. — до 546 млн.
Годовые поступления средств от международного туризма (не
включая поступлений от транспорта) начали возрастать в 80-х годах и в
1996 г. достигли 423 млрд долл. Поступления от туризма растут
быстрее и регулярнее, чем число туристов, путешествующих в мире, но
это связано не столько с инфляционными процессами, происходящими
в мире, сколько с повышением эффективности отрасли.
Страны Западной Европы отстают от США в международном
туризме по поступлениям денежных средств от туризма. Европа более
других регионов привлекает к себе туристов, однако число их растет
медленнее. Страны Европы принимают 60% гостей со всего мира, и
только 50% всех поступлений от туризма в мире приходится на их
долю. Успех Европы объясняется следующими факторами: большой
сегмент населения имеет крупные реальные доходы;
— большая часть населения некоторых европейских стран, на-
пример, Германии, Франции, Великобритании, предпочитает проводить
157
отпуск за рубежом, но не очень далеко от своей страны;
— наличие множества культурно-исторических памятников,
созданных природой и человеком;
— спрос на международные путешествия удовлетворяется
крупной индустрией туризма и необходимой инфраструктурой.
Некоторые из этих факторов присущи и Северной Америке.
Большая часть туристов из США и Канады также предпочитает пу-
тешествовать в своем регионе. Однако значительная часть населения
этих стран все же проводит свой ежегодный отпуск в отдаленных
регионах земного шара.
Анализ развития мирового туризма, проведенный ВТО, отражает
значительные изменения, которые произошли в прибытиях и
поступлениях от международного туризма. Если доля прибывающих в
Европу туристов в 1985—1996 гг. снизилась с 65 до 59%, а доля
поступлений — с 53 до 51%, то за этот же период страны Восточной
Азии и Тихоокеанского региона (ВАТ) заметно увеличили свою долю с
9 до 15%.
Поданным Госкомстата, по внешнеэкономической деятельности в
сфере услуг (экспорт услуг из России и импорт услуг в Россию), в 2002
году: а) общий объем экспорта услуг из России составил 10,716 млрд
дол. США, из них услуги по статье «Поездки» составили 2,658 млрд
дол. (24,8%); б) импорт услуг составил 20,417 млрд дол., из них услуги
по статье «Поездки» составили 10,053 млрд дол. (49,2%). Таким
образом дефицит платежного баланса по статье «Поездки» составил
7,395 млрд дол. Эти деньги Россия вкладывает в развитие туризма за
рубежом. В конце 90-х годов ситуация была иной. Так, например, в
1998 году экспорт услуг по статье «Поездки» составил 6,51 млрд доп.,
импорт 8,68 млрд дол., а дефицит платежного баланса 2,17 млрд дол.
Восточная Сибирь традиционно является туристическим реги-
оном, но со слабой сферой обслуживания. В 2003 году Иркутскую
область посетили 238,8 тыс. туристов, что на 78% больше, чем в 2002
году. Из этого количества 32,4 тыс. человек составили иностранные
туристы, остальные — российские. В течение 2003 года из Иркутской
области выехало за границу 10,8 тыс. туристов, тогда как в 2002 году
зарубежные страны посетили 14 тыс. жителей области.
В 2003 году в Иркутской области насчитывалось 114 туристи-
ческих фирм, из них 60 компаний имели лицензию туроператоров в
Минэкономразвитии РФ. Администрация области в 2003 году ут-
вердила Концепцию развития туристической отрасли на 2003—2010
годы, которая предусматривает увеличение доли туризма во внут-
реннем региональном продукте с 1% до 10%. Кроме того, концепция
предусматривает создание необходимых условий для притока средств
российских и зарубежных инвесторов для развития туристических
объектов и направлений, увеличения числа рабочих мест.
158
7.2. Рекреационные основы туризма

Программное обслуживание — это комплексное предоставление


определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им
пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими
способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его
(клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства,
обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с
помощью путешествия.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на
международном туристском рынке большинство туристских фирм
стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по
определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило
рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило диф-
ференцировать его, а туристским фирмам — специализироваться на
том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно,
сразу повысило уровень обслуживания.
Деятельность (мероприятия) по расширенному воспроизводству
человеческих сил называется рекреационной деятельностью
(рекреация — восстановление). Без рекреационной деятельности, без
рекреационных занятий невозможна хорошая программа об-
служивания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия так
же есть основа туристских программ.
Рекреационный туризм (отпускной) — передвижение людей в
свободное время в целях отдыха, необходимого для восстановления
физических и душевных сил человека.
Исторически сложилось так, что термин «рекреационная дея-
тельность» несет сегодня двойную нагрузку. С одной стороны, в него
вкладываются понятия о деятельности человека и групп населения (с
ним связаны понятия «рекреационные занятия», «циклы занятий»). С
другой стороны, с ним связано представление о специфической
деятельности общества по организации условий осуществления
населением деятельности по удовлетворению потребностей (то, что мы
называем деятельностью организаторов отдыха). Возможно, со
временем эти два понятия разойдутся и каждое из них будет
обозначаться своим термином.
Для рекреационной деятельности типичны упорядоченность и
одновременно периодичность. Это обусловлено как природными рит-
мами и циклами (суточными, сезонными и др.), так и цикличностью (с
чередованием труда и быта) социально-бытовой деятельности
отдыхающих и общества (в частности, организаторов отдыха).
Рекреационная деятельность изучается в рамках рекреалогии и
рекреационной географии.
Рекреалогия — это междисциплинарная наука о рекреационных
159
системах, основанная на парадигмах (ощущениях, целях и привычках)
экологии человека.
Основные понятия рекреалогии: рекреационные потребности
человека, рекреационные потребности общества, рекреационная
деятельность отдыхающих, рекреационная деятельность организаторов
отдыха, рекреационное занятие, рекреационное время, рекреационное
пространство, рекреационная система.
Циклы рекреационных занятий должны удовлетворять двум
фундаментальным требованиям: полезности и индивидуальной
привлекательности.
Основными видами услуг, входящими почти в любую туристскую
программу обслуживания, являются:
— проживание;
— досугово-развлекательные услуги;
— питание;
— спортивные программы;
— экскурсионное обслуживание;
— курортные услуги;
— транспортные услуги;
— бытовые услуги и др.
Из комплекса этих услуг формируется программа обслуживания
туристов.
С точки зрения программного обслуживания, туристские про-
граммы — это всегда тематическая направленность. В зависимости от
тематики тура составляется определенный набор услуг, который
зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При
этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели
путешествия, а также услуг, дополняющих и сопутствующих.

7.3. Мотивация программного туризма

Программное обслуживание, в первую очередь, использует мо-


тивы и стремления клиентов. Естественно, что не все они могут быть
отчетливо сформулированы и определены. Поэтому при их описании
необходимо придерживаться несколько условной классификации,
основанной на мотивации туристов при выборе того или иного вида
отдыха или путешествия.
Мотивы туристов при выборе путешествия могут быть самыми
разнообразными и зависят от многих факторов. Среди них, конечно же,
и возраст, и уровень доходов туристов, и национальные особенности, и
даже мода.
Однако среди всего многообразия мотивов специалисты выделяют
наиболее типичные, присутствующие у большинства потребителей на
большинстве туристских рынков. На них обычно основываются
стандартные программы обслуживания, распространенные во всем
160
мире. Это следующие мотивы и связанные с ними программы
обслуживания:
1. Забота о сохранении здоровья — в этой группе программ
предусмотрены туры с лечением, массажем и другими процедурами
для семей, инвалидов, некурящих или бросающих курить, туры с
оздоровительными видами спорта (плавание, аэробика, лечебная
гимнастика и пр.).
2. Занятия спортом как средство психологической разрядки и
повышения жизненной активности. Сюда входят туры, позволяющие
заниматься в период отпуска такими видами спорта, которыми
большинство людей не имеют возможности заниматься регулярно в
течение года. Это горные лыжи, теннис, гольф, планерный спорт,
конный, парусный спорт, серфинг, виндсерфинг, подводное плавание,
сплав на байдарках и катамаранах и многое другое.
3. Обучение. Здесь можно выделить прежде всего изучение
иностранных языков и разговорную практику, предусматривающие
ежедневные занятия, а также другие виды рекреационных занятий.
Кроме того, сюда входят обучение различным видам спорта и про-
фессиональные программы обучения (менеджмент, маркетинг, эко-
номика и др.). Небольшую группу составляют обучающие туры по
интересам (кулинария, экология, астрономия и др.).
4. Возможность для самовыражения и самоутверждения.
Эта группа включает в себя так называемые приключенческие туры:
высококатегорийные туристские походы, кругосветное путешествие на
теплоходе, африканское сафари, охота на верблюдах (Йемен, Египет) и
мотонартах (Финляндия), покорение горных вершин, подводная охота и
различные экспедиции.
5. Возможность заняться любимым делом (хобби). Для таких
людей существуют специальные туры для автолюбителей, для «фа-
натов» и спортивных болельщиков на спортивные соревнования,
чемпионаты и олимпиады, для паломников, для коллекционеров и
любителей (например, «Путешествие за орхидеями по Азии»), для
гурманов («Сырный тур по Швейцарии» или «Пивной тур по Чехии») и
др.
6. Решение деловых проблем. Сюда относятся так называемые
деловые, конгресс-туры и т. п. Туристская фирма обеспечивает куль-
турную и туристско-экскурсионную программу конгрессов, организует
деловые поездки с посещением интересующих клиентов мест и
предоставлением соответствующих услуг (транспорта, размещения,
питания, конгресс-обслуживания и пр.).
7. Развлечение и потребность в общении с другими людьми.
Это в основном путешествия в праздничные дни с развлекательно-по-
знавательной программой.
8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного
161
уровня. Эти задачи решаются во всех названных выше турах, но основ-
ную роль они играют: в познавательных турах по знаменитым городам,
столицам, историческим и культурным центрам; в театральных турах
по знаменитым оперным залам, концертам и балетам; в литературных
турах по местам действия известных литературных произведений и др.
При выборе программы важны также экономические соображения,
территориально-климатические и многие другие.

Курортно-оздоровительный туризм
Рынок курортно-оздоровительного туризма очень широк и связан с
рекреационными ресурсами. Оздоровительный отдых нужен каждому.
Даже любителям спортивного или приключенческого туризма хотя бы
раз в несколько лет необходим оздоровительный отдых или необходимо
сопроводить на такой отдых своих родных, близких или друзей.
В мировой практике понятие курорта включает в себя понятие как
отдыха, так и санатория, т. е. санаторно-курортное обслуживание также
является частью курортно-оздоровительного туризма.
Курортная местность — это территория с хорошей экологией и
благоприятными климатическими условиями, расположенная в
живописной местности, с присутствием лечебных природных фак-
торов: особого целебного климата, минеральных источников и грязей,
чаще всего с водоемом и иногда источником столовой минеральной
воды.
Основное отличие отечественной санаторно-курортной системы от
зарубежной состоит в том, что она основана на фундаментальной
научной базе. Тогда как зарубежные курорты санаторного типа
предполагают более «свободный» подход к организации курортного
оздоровления. Преимуществом же зарубежных курортов являются
высокий уровень стандартов обслуживания, современная
инфраструктура и материальная база, а также квалифицированный
менеджмент обслуживания.
Программы курортно-оздоровительных туров разнообразны,
однако существуют общие специфические требования к организации
именно таких туров. Готовя туристский продукт, необходимо помнить,
что это делается для людей, желающих отдохнуть и поправить свое
здоровье.
Программы оздоровительных туров строятся с учетом того, что
приблизительно половину времени необходимо уделять на лечебно-
оздоровительные процедуры.
Курортные программы в зависимости от места проведения тура
могут предусматривать специальные морские оздоровительные
процедуры, отдых в соляриях, аэрариях, грязе- и водолечение, принятие
минеральных вод и пр.
Питание на оздоровительных турах должно иметь варианты
162
диетических столов.
Для организации оздоровительных туров используются удобные,
комфортабельные гостиницы, расположенные в тихих озелененных
районах, желательно вблизи естественных или искусственных
водоемов.
Не допускается, как правило, совместное проведение оздоро-
вительных и деловых туров, так как они по ритму противоречивы и
отрицательно сказываются на качестве друг друга.

Познавательный туризм
Рынок познавательного туризма также достаточно широк. Он не
зависит от возрастной принадлежности туристов, а только от . круга их
интересов. Интересовать человека может многое, а особенно что-то
непривычное и необычное, ранее не виденное и неизвестное. Поэтому
при разработке рынка, при рекламе особое внимание нужно уделять
освещению именно этих сторон туристского маршрута.
Существуют две разновидности познавательных туров:
1) стационарные туры — с пребыванием туристов в одном городе
или туристском центре;
2) маршрутные туры — посещение нескольких городов и центров
достопримечательностей, выстроенное в виде маршрута путешествия.
При организации маршрутных туров разрабатывается специ-
альный график посещения запланированных пунктов. На город или
туристский центр выделяется от 1 до 3 дней в зависимости от вели-
чины туристского центра и объема достопримечательностей. Наи-
большее количество дней выделяется только на самые крупные
туристские центры — столичные города, такие как Париж, Рим,
Лондон, Москва и т. п.
Кроме того, познавательные туры имеют массу тематических
разновидностей: исторические экскурсии, литературные, театральные,
этнографические, фольклорные, знакомство с живописью (по
знаменитым картинным галереям), знакомство с балетом и оперой (по
знаменитым оперным театрам — Милан, Париж, Вена), по местам
действия известных литературных произведений, по местам жизни
великих писателей, природоведческие и многие другие. Например, в
честь 450-летия со дня рождения великого писателя Сервантеса в 1997
г. в Испании в качестве одного из юбилейных мероприятий был
разработан новый туристский маршрут по местам боевой славы героев
его романа — «По следам Росинанта и его хозяина».
Основную роль в таких программах играют экскурсионно-позна-
вательные и культурные (театры, концерты) мероприятия, направ-
ленные на удовлетворение любопытства туристов.
Если организуется исторический тур, то богатая экскурсионная
программа призвана осветить историческое развитие местности на
163
примерах достопримечательных объектов. Культурные мероприятия —
это посещение театров, концертов, просмотр пьес национально-
исторического характера. В программу включается посещение музеев
быта, декоративно-прикладного искусства, исторических,
краеведческих музеев и т. д.
Размещение туристов на стационарных турах может быть самым
разнообразным — в гостиницах от 1 до 5 звезд. Основное требование
— местонахождение гостиницы в черте города, желательно ближе к его
историческому центру. На маршрутных турах туристов размещают, как
правило, в гостиницах туристского класса (в разных странах это от 2 до
4 звезд).
Питание на маршрутных турах — обычно полный пансион, так
как основное время уделяется экскурсиям, музеям, театрам и у ту-
ристов нет времени самостоятельно организовывать себе питание.
Пункты питания заказываются в удобной близости с намеченными
экскурсионными объектами. На стационарных турах чаще предлагается
полупансион или (реже) только завтрак. При этом нужно учесть, что
ряд экскурсионных и досуговых мероприятий включает в себя обед или
ужин.
На познавательных турах с туристами работают опытные гиды-
экскурсоводы. На отдельных тематических экскурсиях — экскурсо-
воды-искусствоведы. Важно при работе с иностранными туристами
предоставлять им экскурсии на родном (в крайнем случае на
английском) языке. Это является сегодня правилом хорошего тона и
негласным правилом хорошего обслуживания. Считается, что перевод
искажает восприятие темы и ухудшает качество экскурсии.

7.4. Развлекательные туры

Это очень популярные во всем мире и разнообразные туры.


Основная их цель, естественно, — развлечение во время туристской
поездки. Развлекательные туры все, как правило, имеют непродол-
жительный срок проведения. Их продолжительность составляет
обычно 2—4 дня. Самыми распространенными развлекательными
турами являются «туры в конце недели». Некоторые туры, предпо-
лагающие посещение тематических парков развлечений, имеют
продолжительность 5—7 дней.
Основные программы — экскурсионные и развлекательные.
Экскурсия, как правило, предоставляется одна — обзорная по городу.
Основное же направление — развлечения согласно выбранному виду.
Один из видов услуг на таких турах — участие в фестивальных
программах, праздничных мероприятиях, проходящих в месте отдыха.
При посещении тематических парков — собственно их посещение
(обеспечение туристов входными билетами, часто по льготным ценам).
164
Вечерние мероприятия развлекательного характера, как правило,
обязательны (ресторан, специальный концерт и т. п.).
Питание — чаще всего полупансион (завтрак, ужин). Ужин при
этом часто приходится на вечерние мероприятия и может войти или не
войти в цену путевки в зависимости от обязательности и при-
влекательности мероприятия. То есть при планировании питания
учитывается, входит или не входит ужин в досуговую или даже ве-
чернюю экскурсионную программу.
Развлекательные туры могут быть двух разновидностей: /.
Периодические, или разовые, туры — организуются на праздники
(рождественские туры), во время каникул, на традиционные фестивали
(Венецианский, в Рио-де-Жанейро) или могут быть приурочены к
каким-то разовым событиям или мероприятиям (например, 1000-летие
христианства или празднование каких-то крупных национальных дат и
т. п.). 2. Регулярные, или постоянно действующие, туры — к
специально созданным местам постоянно действующих развлечений
(Диснейленд или другие тематические парки, казино в Лас-Вегасе
(США) и в Сан-Сити (Южная Африка)), другие более мелкие или менее
известные места развлечений, привлекающие туристов. Туры в эти
места имеют круглогодичный характер.

7.5. Деловой туризм

Туристские поездки с деловыми целями (бизнес-путешествия) в


том или ином виде существуют уже не одно десятилетие. Но, пожалуй,
только в 90-е гг. XX в. они приобрели наибольший размах и стали в
удельном отношении самой доходной отраслью туризма. По оценкам
экспертов ВТО, доля делового туризма в мире составляет около 20 %.
Деловой туризм достаточно многогранен и по сложившейся
международной практике охватывает широкий круг поездок:
— индивидуальные деловые поездки (командировки) сотрудни-
ков корпораций и компаний с. целью переговоров, участия в
производственных совещаниях, презентациях, сбытовая деятельность и
т. д.;
— конгрессное обслуживание — поездки на конгрессы, конфе-
ренции, семинары;
— выставочное обслуживание — выставки, ярмарки, биржи;
— инсентив-туризм (поощрительный) — форма поощрения
компаниями своих сотрудников в виде организации для них бесплатной
туристской поездки;
— обслуживание делегаций — поездки на спортивные
соревнования команд, гастроли, поездки официальных делегаций.
Деловой туризм является одним из самых высокодоходных и
перспективных видов путешествий, который характеризуется высоким
165
и стабильным ростом и относительной устойчивостью к воздействию
экономических, политических, климатических, погодных и других
факторов.
Обращает на себя внимание тот факт, что на фоне сокращения
въездного туризма в страны СНГ в начале 90-х гг. деловой туризм
продолжал развиваться, хотя и менее быстрыми темпами. Тенденция
развития делового туризма в России и странах СНГ соответствовала
общемировым тенденциям развития этого вида туризма. Так, с
середины 80-х до середины 90-х гг. среднегодовые темпы прироста
делового туризма в Европе составляли 9 %, тогда как туризма в целом
— 4—5 %.
Для того чтобы туристское предложение заинтересовало клиента,
особенно такого клиента, который путешествует достаточно часто и
является опытным и требовательным туристом, необходимо четко
представлять себе его потребности, пожелания, привычки при
потреблении туристского продукта и предпочтения по обслуживанию.
Разработку нового продукта, в том числе организацию конгресса,
деловой встречи, необходимо начинать с маркетинговых исследований.
На начальном этапе анализируются возможности организации
приема с точки зрения материальной базы (гостиница, ее вместимость,
уровень обслуживания, оснащение, наличие специальных залов для
заседаний и переговоров, транспорт и др.), инфраструктуры и других
возможностей предоставления услуг.
На основе анализа возможностей приема и материальной базы
определяется, какой рынок соответствует этим конкретным условиям.
Это может быть рынок крупных конгрессов и симпозиумов, а может
быть и рынок деловых встреч служащих одной компании или фирмы и
т. д.
Экскурсионная, социальная и культурная программы строятся
исходя из расписания деловых мероприятий и оставшегося свободного
времени, а также по пожеланиям клиентов.
Деловая клиентура предъявляет определенные требования к
гостиницам. Основными из них являются:
— местонахождение в центре города;
— сочетание всех черт домашней обстановки (со свойствен-
ным для нее уютом) с чертами офиса — полным набором услуг связи,
оргтехники, компьютерной техники и т. д.;
— гостиницы должны располагать удобной и надежной сис-
темой резервирования;
— быстрое оформление по прибытии и выезде;
— приемлемая цена;
— удобные для клиента формы платежа с предоставлением
копии счета для отчета перед компанией;
— круглосуточное обслуживание в номерах и др.
166
Прежде всего при организации встреч и конгрессов гостиница
должна обеспечить безопасность и приватность встреч.
Конгрессное обслуживание — один из специфических видов ту-
ристского обслуживания. Конгрессный туризм является одним из
наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит прини-
мающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды
туризма, например, туризм с целью отдыха и развлечения.
Кроме того, конгрессный туризм имеет еще два больших пре-
имущества перед прочими видами путешествий:
1) конгрессный туризм дает возможность использовать мате
риальную базу в периоды межсезонья или в «несезон»;
2) бронирование мест для участников конгрессов осуществ
ляется задолго до проведения мероприятия.
Согласно статистическим данным, наблюдается непрерывный рост
конгрессноготуризма. Приблизительно 1 из 5 международных деловых
туристов (или 1 % общего числа международных туристов) совершает
поездку с целью участия в конгрессах и конференциях.
Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в
местах, где, помимо соответствующей материальной базы (гостиницы
высокого класса, предоставляющие большой набор услуг, наличие
конгресс-центров), имеются и возможности для отдыха, развлечений,
занятий спортом.
Инсентив-туризм — этим термином обозначается динамично
развивающийся в настоящее время поощрительный туризм.
Поощрительный туризм представляет собой современное средство
поощрения сотрудников фирм и предприятий за достижения в труде
наряду с такими традиционными формами поощрения, как денежная
премия, дотация к покупке товаров и др.
Инсентив-тур имеет некоторые отличительные особенности по
сравнению с обычными поездками:
— это тур, который обычно согласовывается с туристской
фирмой за 1—2 года до начала поездки, так как программа реализации
поощрений компанией рассчитана на длительный период;
— этот тур организуется так, что участник поездки огражден
от всяких проблем, связанных с подготовкой и проведением тура, к
тому же туристы, путешествующие по инсентив-турам, наиболее
требовательная публика к вопросам качества обслуживания;
— поездки, как правило, организуются в несезон — с октября
по апрель (за исключением рождественских праздников и нового года);
— 90 % сотрудников, награжденных туристской поездкой, от-
правляются в нее вместе с женой (мужем);
— в программу таких поездок часто включаются деловые ме-
роприятия, презентации, обмен опытом, учеба.
Все это роднит инсентив-туризм с деловым обслуживанием на
туристском рынке.
167
Инсентив-поездка — это один из современных приемов ме-
неджмента, применяемых руководством фирм, предприятий с целью
повышения производительности труда сотрудников. Компании
рассматривают туристские поездки как одно из самых эффективных
средств поощрения сотрудников различного уровня.

7.6. Спортивный туризм

Основным потребителем спортивного туризма является группа


потребителей, состоящая из обычных людей (непрофессиональных
спортсменов), желающих во время путешествия заниматься
выбранным видом спорта и поручающих организацию этого
туристским фирмам и предприятиям.
Обслуживание профессиональных спортсменов весьма близко к
уже рассмотренному нами обслуживанию деловой клиентуры, так как
таких клиентов обслуживают во время сборов и спортивных
соревнований, а это уже их профессиональные дела.
Спортсмены-походники, в свою очередь, не часто обращаются к
услугам профессиональных организаторов путешествий, предпочитая
все организовывать самостоятельно. Благодаря этому у нас в стране их
часто называют «самодеятельными туристами». Необходимо отметить,
что есть определенный сегмент спортивно-походных туров,
организуемых для широкого круга потребителей профессиональными
туристскими организациями.
Итак, спортивный туризм — для любителей спорта. Этот рынок, в
свою очередь, также весьма разнообразен. Его составляет такая группа
потребителей, как люди, желающие заняться любимым видом спорта
на отдыхе и на досуге. К таким видам туризма можно отнести:
горнолыжный, велотуризм, также драйвинг (автотуризм), рафтинг
(сплав на лодках и плотах по горным рекам), дайвинг (подводное
плавание) и некоторые другие. Таким образом, к этой группе туров
относят специализированные туры, посвященные спортивным
занятиям, выделившимся в специальные программы, а соответственно
и в отдельные сегменты спроса. Это наиболее часто встречающиеся
специфические спортивные туры.
Пакет услуг на таких турах, конечно, сориентирован на опре-
деленный вид спорта. Однако существуют и общие требования к
организации всех спортивных туров.
Наличие природно-рекреационных условий при организации
спортивных туров имеет особенно важное значение. Так, для гор-
нолыжного туризма необходимо наличие гор с подходящими склонами
разной сложности; для рафтинга — наличие горных рек с труд-
нопроходимыми, но интересными участками, с наличием несложных
препятствий, возможность удобной заброски и снятия с маршрута и т.
д.
168
Материальная база (гостиницы, транспорт, спортивное обо-
рудование) также должна быть сориентирована на спортивный отдых и
на определенный вид спорта. Принимая туристов на спортивных турах,
организаторы должны обеспечить для них возможность пользоваться
бугельными подъемниками, специально оборудованными трассами, а
также предоставить туристское снаряжение. Гостиницы должны
соответствовать типу спортивных гостиниц. При этом нелишними
будут услуги отдыха, снимающие напряжение после занятий спорта:
бани, сауны, бассейны, услуги массажистов и т. п.
На спортивных турах необходимо наличие проката и продажи
специального снаряжения и спортивного инвентаря для соответству-
ющего вида спорта.
Экскурсионная программа — небольшого объема, по основным
достопримечательностям. Возможно сочетание экскурсионно-по-
знавательных и спортивных программ. Скажем, велотур с остановками
для осмотра достопримечательностей.
На спортивных турах обязательно планируется свободное время
туристов для самостоятельных занятий спортом, шопингом, для
прогулок и просто отдыха. Это время, как правило, с различными
вариациями по видам спорта должно составлять примерно половину
дня.
Питание — разнообразное, так называемого развлекательного
характера (видео-бары, танц-кафе, дегустация национальных блюд,
праздники в ресторане).
При организации спортивных туров первым и основным условием
является наличие квалифицированных и опытных инструкторов по
соответствующему виду спорта, мастеров и кандидатов в мастера
спорта для работы с туристами. Инструкторы должны знать правила
безопасности и уметь оказывать первую помощь.
Туристы при обслуживании разбиваются на группы опытных,
менее опытных и начинающих спортсменов, с каждой из групп за-
нимается отдельный инструктор.
При приеме на маршрут семей с детьми организуются специ-
альные детские группы, с которыми занимается отдельный, специально
подготовленный инструктор.

7.7. Обучающие туры

Обучающие туры — весьма распространенный вид туризма, когда


во время поездок турист совмещает отдых с обучением.
В общем смысле можно выделить три направления, или три рынка
обучающего туризма:
— языково-обучающие туры;
— спортивно-обучающие туры;
— профессиональное обучение.
169
Языково-обучающие туры. Туры с изучением иностранных языков
очень популярны среди клиентов различных возрастов — от детей и их
родителей, покупающих туры для детей с целью облегчения изучения
языка, до взрослых предпринимателей, интересующихся разговорным
бизнес-языком для проведения различных переговоров.
Языковые программы рассчитаны на детей с 5-летнего возраста.
Но предложения для таких маленьких детей пока что не имеют боль-
шого спроса, а вот школьников 10—17 лет родители отправляют
учиться гораздо охотнее. Градация языковых туров по возрасту сле-
дующая: школьники, студенты, взрослые (причем последние состав-
ляют 10% всего потока).
Совмещение языковой подготовки с отдыхом и туризмом в стране
изучаемого языка дает очень хорошие результаты. Такие туры
организуются в основном в страны, где национальными языками
являются распространенные в мире языки в качестве наиболее упот-
ребляемых — в Англию, США, Францию, Испанию, Германию,
Италию, Португалию. Есть, конечно, и исключения, когда английский
язык с успехом можно поучить в Ирландии, на Мальте и т. д.
Языковые курсы могут быть: интенсивные и общие (стандартные);
бизнес-курсы, подготовка к международным экзаменам; курсы на
каникулах (сочетание развлечений с изучением языка); обучение один
на один и в группе; академические курсы, направленные на
поступление в университет.
Наиболее популярно на сегодняшний день изучение английского
языка, затем следуют немецкий, испанский/итальянский. Следом за
ними идут предложения по изучению французского и португальского
языков. Эти языки достаточно часто употребляются в мире как средства
межнационального общения. Реже, но все же встречаются предложения
по изучению восточных языков во время специальных туров в Азию —
китайского, фарси, японского.
Средняя продолжительность туров 2—3 недели.
Языково-обучающие туры могут быть индивидуальными и груп-
повыми (чаще всего — это группы бизнес-языка, группы школьников).
Основные программы обучающих туров — это учебные и экс-
курсионно-познавательные. В ряде случаев встречаются и спортивные
программы (в основном в детско-юношеских турах).
Учебные программы — специальный курс обучения языку в
аудиториях, лингафонных кабинетах.
Занятия языком могут быть организованы на разных уровнях: для
начинающих, для совершенствующихся и т. д.
Все программы включают в себя по 2—4 аудиторных часа (45
минут) занятий иностранным языком в день. Первая половина дня при
этом посвящена изучению иностранного языка, вторая половина дня
предусмотрена для развлечений, досуга, занятий спортом и экскурсий.
170
Предлагаются также туры с интенсивным изучением языка с
программой 20—30 часов в неделю.
Экскурсионно-познавательные программы включают в себя изу-
чение культуры и достопримечательностей страны посещения, ее
истории и литературы. Одной из форм обучения может быть посещение
театров.
В зависимости от продолжительности тура и места размещения
туристов в программу могут быть включены спортивные программы
(занятия теннисом, конным спортом, плаванием, греблей на каноэ и т.
д.). В основном спортивные программы зависят от возможностей той
школы или колледжа, на базе которых организуется тур по обучению
языку. Среди учащихся устраиваются различные состязания по спорту
и викторины, что также косвенно подталкивает их к языковой практике
во время этих мероприятий. Курсы изучения иностранных языков и
занятия спортом — эта форма обучающих туров приобретает все
большую популярность в мире (особенно среди молодежной
клиентуры).
Групповые туры с размещением в летних лагерях, кемпингах,
колледжах позволяют изучать язык среди своих сверстников, не
слишком отрываясь of обычной среды. Здесь обучающие программы
сочетаются со спортивными и досуговыми мероприятиями. Это так
называемые развлекательно-образовательные туры, в которых
обучению обычно отводится далеко не главная роль. Этот вид поездок
очень нравится школьникам, когда они встречаются со своими
сверстниками разных национальностей и общаются с ними на
изучаемом языке.
Распространенным предложением является организация языковых
туров для бизнесменов. Для взрослой клиентуры основной причиной
обучения являет