ACTIVIDADES EN CABINA. CURSO 2017-2018.

T4. ATENCIÓN AL CLIENTE Y ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS

PROFESIONALES.

1.-TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN INTERPROFESIONAL.

Son aquellas que se produce un intercambio de información entre dos o más personas. (Cliente
y profesional).

1.1. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.

 Comunicación verbal.
Se efectúa de forma oral a través de sonidos y palabras. Ha de ser clara concreta y
efectiva. El profesional debe saber escuchar, sin interrumpir, para que el cliente perciba
que se le presta atención y así aumente su confianza en la persona que atiende. Además
el profesional debe reaccionar convenientemente a lo que el cliente ha expresado.
En un salón hay que respetar los siguientes puntos:
 Evitar temas de conversación polémicos (política o religión).
 No elevar demasiado la voz.
 Vocalizar correctamente.
 Evitar las interferencias durante la comunicación.
 Mantener una velocidad y un ritmo correctos.
 Emplean un vocabulario adecuado.
 Comunicación no verbal.
Se realiza a través de la observación e interpretación de detalles como el lenguaje
corporal, la distancia, la apariencia física y algunos elementos sensoriales visibles
(signos, señales, expresión gráfica) y olfativos (perfumes, ambientadores).Es necesario
controlar y aprender la información no verbal.
La atención directa a los clientes de un centro de estética debe prestarse especial
atención a lo siguientes elementos de comunicación no verbal:
 Paralingüística. Comprende la entonación de la voz, diferencia exigencias,
ordenes de sugerencias.
 Kinésica o lenguaje corporal. Engloba los gestos o expresiones faciales y
corporales. No tener las manos en los bolsillos, mirar directamente a los ojos,
evitar tics como tocarse el cabello o mover las manos compulsivamente.
 Proxémica: implica la estructuración y distribución del espacio que rodea a la
persona. La proximidad con el cliente debe ser adecuada a la situación. En el
entorno de la estética se emplea principalmente la distancia personal (entre 45-
120 cm) aunque esta se reduce cuando se rebaja en contacto físico directo con
el cliente, es decir durante la realización de un servicio.
 Cronémica; describe la estructuración y el uso del tiempo, ya sea para saludar,
despedirse, esperar o realizar un servicio.

1.2-COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Se considera un tipo de comunicación verbal. Requiere prestar atención a las siguientes

indicaciones:
  No dejar que el teléfono suene insistentemente. Responder con cortesía y mantener la
respiración relajada para lo que no es convienen realizar otras tareas mientras se atiende
el teléfono.
 Presentarse nombrado primero a la empresa y saludando con una suave sonrisa.
Seguidamente, la persona que atiende la llamada debe identificarse; Salón de Estética,
buenos días le atiende, María e inmediatamente dejar que el cliente se presente e
indique los servicios requeridos.
 No hacer ruidos identificables como los producidos por masticar chicle, bostezar, o
suspirar…
 Utilizar expresiones no imperativas, como Puedo sugerirle y nunca decir no.
 Mantener una escucha activa utilizando elementos de apoyo, si, entiendo…
 Repetir el día y la hora de la próxima cita en la despedida y terminar con la
conversación con una formula amable, gracias, buenas tardes…

1.3. COMUNICACIÓN ESCRITA.

Existen formas muy variadas, empleando folletos promocionales, redes sociales, mensajes sms
y nuevas tecnologías.

 Medios impresos.
Cartas, folletos, carteles, revistas, periódicos u otros soportes impresos se utilizan para
insertar publicidad o para comunicar algo. Conviene emplear frases cortas y directas y
cortas enfocadas a transmitir el mensaje a comunicar. En el caso de los folletos, la
información puede ser más extensa.
 Medios digitales.
Se emplean con fines publicitarios e informativos, y como soporte de comunicación
escrita directa con el cliente.
 Correos electrónicos.
 Sms y redes sociales.
 Blogs y páginas web.

2.- ATENCIÓN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS ESTÉTICOS.

Es uno de los aspectos más importantes en el conjunto de la calidad del servicio. Se inicia en el
momento en que el cliente entra en contacto con la empresa (vía telefónica, personalmente, por
email, etc.) y finaliza cuando este abandona el salón.

2.1.- RECEPCIÓN Y ACOGIDA.

Hay que prestar atención cuando llega al centro, tanto si se trata de una cita programa como si
es un cliente imprevisto.

 Se le recibirá con una sonrisa amable. Es conveniente dirigirse al cliente por su nombre.
 Se le invita a quitarse la ropa de abrigo o a desprenderse de otros accesorios personales.
Es aconsejable que los bolsos y demás enseres personales le acompañen en todo
momento.
 Si no es posible atenderle inmediatamente se le presenta excusas y del tiempo
aproximado de espera. Se le acompaña a la sala de espera y se le ofrece una bebía.
 Al llegar su turno se le recoge de la sala de espera y se le acompaña a la cabina.
  Se le proporciona vestiduras apropiadas para el tratamiento y se le indica la posición
que debe adoptar.

2.2 INFORMACIÓN.

Se creara un ambiente acogedor, privado y agradable, que favorezca la confianza y que

facilite la comunicación. La información será clara y concisa, orientada a resolver dudas si
fuese necesario. Se realizará la entrevista y se cumplimentará la ficha técnica si todavía no
dispone de ella.

Algunos clientes consultan dudas específicas durante la realización del proceso. Conviene
responderlas en el momento, pero de forma breve, ya que profundizar en algunos detalles
podría distraer al profesional y regenerar confusión en el cliente.

2.3. DESPEDIDA.

Al finalizar, se comprueban los resultados obtenidos y los esperados por el cliente y se

evalúa el grado de satisfacción de esta mediante un cuestionario. Se le acompaña a recoger
sus enseres personales y después se le sugiere la fecha y hora de la próxima cita, y si se
considera conveniente, se le oferta algún producto apropiado. Se le puede obsequiar con
algún detalle o muestra de producto. Por último se le acompaña a la puerta, se le agradece la
vistita y se le despide de forma amable que pase un buen día, hasta pronto…

3.- ORGANIZACIÓN DE LA AGENDA.

 Es conveniente que las horas marcadas no sean en franjas superiores a 30 minutos.

 Se puede organizar por el nombre del profesional, numero de cabinas o estancias
para evitar confusiones.
 Es necesario la duración de cada servicio y hacer reserva especifica según cada uno
de ellos. Los que requieren más tiempo se suelen citar a primeras horas y por lo
contrario a últimas.
 Tener en cuenta la primera cita/visita de un cliente para reservar más tiempo para
realizar la ficha.
 Dejar un margen entre cita y cita para recoger y organizar la cabina de trabajo.
 Se debe revisar las citas y ver que se dispone del material necesario para trabajar.
 Al finalizar cada día preparar el trabajo para el día siguiente.

3.1.- SOPORTE MANUAL.

Debe contar con cuantos apartados sean necesarios y adaptados a cada centro de trabajo.

Al ser utilizada por varios profesionales deberá respetar ciertas normas.

 Debe estar colocada siempre en el mismo sitio.

 Siempre acompañada de bolígrafo o lápiz.
 Ha de mantenerse limpia y ordenada.
 Conviene escribir en mayúsculas para que sea legible por todos los miembros del salón.

3.2.- SOPORTE INFORMÁTICO.

Se trata de programas informáticos para realizar la gestión específica y suele estar vinculada a
fichas del cliente. Puede tener distintas apariencias, funciones dependiendo de cada centro. Lo
normal es crear una página por día, con varias columnas en distintos colores según el
profesional y el tratamiento.

Cuando el programa permite solicitar cita on-line, a través de la pagina del salón o mediante
Facebook, se visualizan las fracciones horarias disponibles y se pueden seleccionar los servicios
y los profesionales incluso. En estos casos la confirmación suele ser inmediata y será necesaria
ser usuario o en su defecto estar registrado. Si la cita se solicita por e-mail o a través de sms, es
necesario recibir la confirmación por parte del salón.

4.- INSTRUMENTOS DE IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Y DEMANDAS

DEL CLIENTE.

Son herramientas para identificar las necesidades y demandas del cliente, junto con una actitud
de empatía que nos facilite la comprensión de su propuesta y requerimientos.

4.1. ENTREVISTA.

Se inicia en el momento en el que el cliente expone sus demandas. Es importante prestar

atención a los mensajes verbales y no verbales que este transminte.

 Contexto: crear un ambiento cómodo y relajado para que el cliente exprese libremente
sus deseos.
 Diálogo: escuchar las demandas y necesidades del cliente, Después se conducirá la
charla mediante preguntas abiertas ¿Qué…¿Por qué…¿Cómo…¿ Cuales…Con el
objetivo de de que explique los detalles del servicio que requiere. Durante este proceso
se pueden resumir y concluir objetivos para que se sienta cómoda.
 Reformulación: después se concretan las propuestas técnicas , mediante preguntas
especificas que puedan plantear dudas. Se hará en forma de preguntas cerradas, que son
aquellas cuya respuesta en un simple sí o no.
 Confirmación: se concreta el servicio con los detalles técnicos a la espera de obtener la
aceptación final por parte del cliente.

4.2.- CUESTIONARIOS.

La utilización de protocolos estandarizados facilita y agiliza la toma de datos y por tanto de

decisiones. Puede utilizarse en soporte manual o informático. Los cuestionarios constan de
sencillas preguntas con respuestas concretas que nos sean útiles para nuestro trabajo.
Necesidades del cliente, sus preferencias, sus demandas, sus experiencias previas, etc.

Se deben ajustar a las siguientes recomendaciones:

 El tema central del cuestionario debe estar perfectamente definido.

 Las preguntas deben seguir una secuenciación lógica.
 La extensión del cuestionario debe ser razonable, que dure un par de minutos.
 Debe tener preguntas abiertas, preguntas cerradas y preguntas de control.
 El lenguaje empelado será lo suficientemente sencillo para que lo entiendan.
 Pueden incluirse respuestas de escala gradual del 1 al 5.
5.- EL ASESORAMIENTO.

Conocidas las demandas y expectativas del cliente, y una vez finalizado el tratamiento, se le
asesora de forma detallada sobre el mantenimiento y los cuidados que debe seguir en su
domicilio. Debemos crear unas rutinas de higiene y mantenimiento a domicilio:

 Se le informa de que cosméticos necesitaría, como debe aplicárselos, en qué

condiciones y que resultados se obtienen.
 Ofrecer alguna muestra gratuita relacionada con las demandas y características.
 Recomendar productos de forma persuasiva pero con honestidad. El cliente debe
percibir la sinceridad como un signo de lealtad.
 Se ofrecerá documentación técnica del producto ofrecido.
 Se recomendará los imprescindibles, es más rentable fidelizar al cliente con pocos
productos y estrictamente necesarios .
 Es conveniente conocer los diferentes tipos del cliente para poder enfocar
correctamente el asesoramiento y la posible venta.
 Utilizar determinadas estrategias de marketing.