CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

ÍNDICE

CERTIFICADO DE EMPRESA S.A. DE LA VISITA Y ENTREVISTA pág. 4

BLOQUE I: OBJETIVOS DEL TRABAJO

DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO ....................................................................................pág. 5

METODOLOGÍA.............................................................................................................pág. 5

OBJETIVOS ...................................................................................................................pág. 5

BLOQUE II: RESUMEN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD

RESUMEN DEL REAL DECRETO 2200/1995 ..............................................................pág. 5

RESUMEN DE LA NORMA ISO 9001:2008..................................................................pág. 8

TÉRMINOS DESTACADOS DE LA NORMA ISO 9000:2005 ....................................pág. 16

BLOQUE III: ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL SGC IMPLANTADO EN EMPRESA S.A.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ..............................................................................pág. 18

1. IDENTIFICACIÓN, SITUACIÓN, ANTIGÜEDAD Y ACTIVIDAD EMPRESARIAL

2. VOLUMEN DE EMPRESA (PRESUPUESTO, MEDIOS, TRABAJADORES)
3. ORGANIGRAMA

ENTREVISTA CON EL DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD .............pág. 23

1. ¿CUÁNDO SE IMPLANTÓ EL SIG DE CALIDAD (ISO 9001)?

2. RAZONES PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SIG DE CALIDAD (ISO 9001)
3. POSESIÓN DE ALGÚN CERTIFICADO ADICIONAL, O INTENCIÓN DE TENERLO
4. POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
5. ENTIDAD CONSULTORA DE IMPLANTACIÓN Y ENTIDAD DE CERTIFICACIÓN ACREDITADA
6. RECURSOS EMPLEADOS PARA LA IMPLANTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SIG DE
CALIDAD (ISO 9001)
7. DIFICULTADES EN EL SIG DE CALIDAD (ISO 9001) Y MANTENIMIENTO CONTINUO
8. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL SIG DE CALIDAD (ISO 9001).
9. GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL SIG DE CALIDAD (ISO 9001) EN LA EMPRESA.
10. GRADO DE ACEPTACIÓN DEL SIG DE CALIDAD (ISO 9001) POR PARTE DE LOS
TRABAJADORES.
11. MEDIO DE COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA Y PROCESOS DEL SIG DE CALIDAD (ISO
9001).
12. CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONCLUSIONES .........................................................................................................pág. 36

1. ANÁLISIS GENERAL
2. VALORACIÓN DE PROCESOS
3. FORTALEZAS, DEBILIDADES, OPORTUNIDADES y AMENAZAS

ANEXOS
◊ Documentos Generales de EMPRESA S.A.

Grupo 2 2 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

◊ Mapa de Procesos
◊ Organigrama
◊ Procedimiento de obras
◊ Parte de trabajo
◊ Listado de proveedores
◊ Certificados de calidad

Grupo 2 3 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

CERTIFICADO DE EMPRESA S.A. DE LA VISITA Y ENTREVISTA

Grupo 2 4 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

BLOQUE I: OBJETIVOS DEL TRABAJO

DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO

El trabajo consiste en el análisis revisión por parte del grupo de trabajo Nº 2 de un Sistema
de Gestión de la Calidad implantado en una empresa de Gestión de servicios entre los que
se incluye la ejecución de obras.

METODOLOGÍA

La metodología empleada ha sido desmenuzar previamente la legislación aplicable a los

sistemas de gestión de la calidad.
Posteriormente el grupo de trabajo estableció una serie de preguntas que puedan llevarnos
a profundizar en el SGC de la empresa.
Se realizó una visita a la empresa y se mantuvo una entrevista con el responsable del
departamento de calidad de la empresa.
Finalmente el grupo mantuvo reuniones de trabajo con el fin de poder desarrollar este
documento.

OBJETIVOS

Los objetivos del trabajo son en primer lugar observar un caso real de un SGC y por otro
lado analizarlo con el fin de poder descubrir sus bondades en la empresa así como sus
posibles debilidades y ponerlas de manifiesto.

BLOQUE II: RESUMEN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD

RESUMEN DEL REAL DECRETO 2200/1995

Este documento fue promovido por el Ministerio de Industria y Energía de acuerdo al

dictamen del Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Ministros y aprobado
el día 28 de diciembre de 1995, y cuya fecha de entrada en vigor es la de publicación el en
Boletín Oficial del Estado, día 6 de febrero de 1996.

La motivación para la elaboración de este documento fue, amoldar la regulación industrial

de España al contexto de pertenencia a la Unión Europea, y así como fomentar y mejorar la
libre competencia, y la libre circulación de mercancías y productos, mejorar la
competitividad industrial española.

Persigue la creación de una infraestructura para la calidad y a seguridad industrial, en

España, que sea reconocida en el ámbito europeo e internacional, de forma que exista un
clima de mayor confianza y reconocimiento mutuo de productos y servicios, a través de la
aplicación de políticas de transparencia en el ámbito de la calidad y seguridad industrial.

Grupo 2 5 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Regula la infraestructura para la calidad y seguridad industrial en España,

estableciendo los agentes que intervienen, requisitos y obligaciones que deben cumplir, así
como las funciones de cada uno. Que de forma reducida queda como sigue:

En la disposición adicional primera se reconoce y designa a la Asociación Española de

Normalización y Certificación, AENOR, como Organismo de normalización, que deberá
adaptarse al presente reglamento, cuya función principal es la elaboración de normas.

En la disposición adicional segunda a fin de propiciar la coordinación de las actuaciones

entre las materias de seguridad y calidad industriales El Consejo de Coordinación de la
Seguridad Industrial a través del Comité Técnico de Coordinación de la Calidad,
propondrá directrices, planificará, controlará el proceso de normalización.

En la disposición adicional tercera se reconoce y designa a la Entidad Nacional de

Acreditación, ENAC, como Entidad de acreditación, que deberá adaptaras al presente
reglamento, cuya función la de acreditar a la infraestructura acreditable de calidad y
seguridad industrial compuesta por, entidades de certificación, laboratorios de ensayo,
entidades auditoras y de inspección, laboratorios de inspección, Organismos de control y
verificadores medioambientales.

Esta norma no descarta que puedan existir otros Organismos de normalización y entidades
de acreditación siempre que cumplan los requisitos para su reconocimiento de los cuales se
destaca que deben ser entidades privadas sin ánimo de lucro.

La infraestructura acreditable para la calidad y la seguridad industrial, se divide a efectos de

esta norma en infraestructura acreditable para la calidad y la infraestructura acreditable
para seguridad industrial, el primero lo componen las entidades de certificación, laboratorios
de ensayo, entidades auditoras y de inspección, y laboratorios de calibración, el segundo
los forman los Organismos de control y los verificadores medioambientales.

Queda dividido en cuatro capítulos

Capítulo I − Disposiciones generales. Arts. 1−7.

Capítulo II − Infraestructura común para la calidad y seguridad industrial. Arts. 8−19.
Capítulo III − Infraestructura acreditable para la calidad. Arts. 20−40.
Capítulo IV − Infraestructura acreditable para la seguridad industrial. Arts. 41−53.

Características de los componentes de la infraestructura acreditable para la calidad.

Las componentes de infraestructura acreditable para la calidad son entidades publicas o

privadas, con personalidad jurídica propia, que para actuar como tal deben estar
acreditadas por una entidad de acreditación, para esto deben cumplir los requisitos y
obligaciones de esta norma, además de las que sean de aplicación de la serie UNE 66.500
(EN 45000), una vez acreditadas deben inscribirse en el Registro de establecimientos
industriales.

Las entidades de certificación tienen la función de establecer la conformidad, solicitada

con carácter voluntario, de una empresa, producto, proceso, servicio o persona respecto a
determinadas normas o especificaciones técnicas. De forma particular no pueden certificar
empresas, productos, procesos o servicios cuando hayan actuado previamente como
asesores o consultores de estas empresas, productos, procesos o servicios.

Grupo 2 6 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Los laboratorios se ensayo tiene la función de llevar a cavo la comprobación, solicitada

con carácter voluntario, que los productos cumplen determinadas normas o
especificaciones técnicas.

Las entidades auditoras y de inspección tienen la función de llevar a cavo la

comprobación, solicitada con carácter voluntario, que los productos cumplen determinadas
normas o especificaciones técnicas.

Los Laboratorios de calibración tienen la función de facilitar la trazabilidad y uniformidad

en los resultados de medida, solicitada con carácter voluntario. Además de los requisitos
obligaciones comunes a todas la infraestructuras para la calidad deben disponer de
patrones de medida en las aéreas en que deseen se acreditados.

Característica de los componentes de la infraestructura para la seguridad industrial.

Los Organismos de control son entidades publicas o privadas, con personalidad jurídica
propia, que para actuar como tal deben tener autorización de la administración competente
en materia de industria en el territorio donde el Organismo inicie la actividad o tenga sus
instalaciones, para tener la autorización además de cumplir todos los requisitos y
obligaciones de esta norma, se des-taca como requisito para se autorizado, que debe
poseer una acreditación emitida por una entidad de acreditación, para esto deben cumplir
los requisitos y obligaciones de esta norma además de las que sean de aplicación de la
serie UNE 66.500 (EN 45000), una vez autorizados deben inscribirse en el Registro de
establecimientos industriales, la función de los Organismos de
Volver a índice
control autorizados verificar el cumplimiento de las condiciones de seguridad de diseños,
productos, equipos, procesos e instalaciones industriales, esto se lleva a cavo mediante al
evaluación de conformidad de los requisitos establecidos en reglamentos, de obligado
cumplimiento, emitiéndose el resultado de la evaluación en forma de protocolo, acta,
informe o certificado, los Organismos de control responden directamente ante la
Administración pública competente donde desarrollen su actividad.

Los verificadores medioambientales son entidades publicas o privadas o personas

físicas, independientes de la empresa a verificar, que para actuar como tal deben estar
acreditadas por una entidad de acreditación, para esto deben cumplir los requisitos y
obligaciones de esta norma además de las que sean de aplicación de la serie UNE 66.500
(EN 45000), así como el reglamento CEE 1836/93, una vez acreditadas deben inscribirse
en el Registro de establecimientos industriales, su función es la verificación, con carácter
voluntario, del sistema de gestión y auditoria medio-ambiental que se define el Reglamento
CEE 1836/93.

De forma general los agentes tienen que mantener el cumplimiento de los requisitos y
obligaciones que les sirvieron para la acreditación o autorización, en todo momento.

El agente que revisa o audita, no debe tener vinculaciones que le impidan ser imparcial
ante los revisado o auditado.

El principio de transparencia en la política de calidad, queda reflejado en que todos los

agentes deben rendir cuentas ante otro agente público o privado, independiente de el.

Grupo 2 7 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Todos los agentes deben garantizar la solvencia técnica tanto con me-dios materiales
adecuados como con personal cualificado.

El Ministerio de Industria y Energía fomentará a existencia de una infraestructura para la

calidad y seguridad industrial, adecuada a las necesidades tanto cualitativas como
cuantitativas.

RESUMEN DE LA NORMA ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS. (ISO 9001:2008)

Esta Norma es la versión oficial en español, de la Norma Europea EN ISO

9001:2008, y anula y sustituye a la Norma UNE-EN ISO 9001:2000

Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la

calidad y evaluación de conformidad cuya secretaria desempeña AENOR, y ha sido
aprobada por el CEN (Comité Europeo de Normalización) el 8-11-2008.

El diseño y la implantación del sistema de gestión de la calidad de una organización

depende de diversos factores, tales como entorno, necesidades cambiantes,
objetivos particulares, productos que proporciona, procesos que emplea y su
tamaño la estructura de la organización.

Los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elemento
de entrada, y como elemento de salida a través de su satisfacción.

Especifica los requisitos para un sistema de Gestión de la calidad que pueden

utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con
fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad
para satisfacer los requisitos del cliente.

Especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una

organización:
o Necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los
requisitos del cliente, los legales y los reglamentos aplicables.
o Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema.

a organización debe ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLEMENTAR y

MANTENER un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma.

La alta dirección debe comprometerse con el desarrollo e implementación del

sistema, asegurarse de que los requisitos del cliente se cumplen, y asegurarse de
que la política de calidad es la adecuada y se cumple.

Grupo 2 8 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios, (humanos,

materiales, infraestructura y ambiente de trabajo) para implementar, mantener y
aumentar la satisfacción del cliente.

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la

realización del producto, basándose en un Plan de Calidad.

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad del producto, asegurarse
de la conformidad del sistema y mejorar continua-mente su eficacia.

Debe de establecer un sistema de percepción de la satisfacción del cliente,

mediante encuestas, informes, felicitaciones, etc.

Deberá de llevar a cabo auditorias internas periódicamente (programa de

auditorias), y realizar registros de las mismas, para determinar si el sistema de
gestión de la calidad es conforme con las disposiciones planificadas y si se ha
implementado y se mantiene con eficacia.

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea con-forme, se

identifica y controla para prevenir su uso o entrada no intencionados, mediante un
proceso documentado.

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la

calidad mediante el uso de la política, los objetivos de la calidad, los resultados de
las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisión por parte de la dirección.

RESUMEN CON SEGUIMIENTO DEL INDICE

0. INTRODUCCIÓN

0.1 GENERALIDADES

Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica de la

organización.

0.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Identificación y administración sistemática de los procesos operativos de una organización y

la interacción de los mismos.

Grupo 2 9 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

0.3 RELACIÓN CON LA NORMA ISO 9004

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión de la calidad que se
han diseñado para complementarse entre sí, pero también pueden utilizarse de manera
independiente.

0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN

Durante el desarrollo de esta norma internacional, se han considerado las disposiciones de

la Norma ISO 14001:2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio
de la comunidad de usuarios.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

1.1 GENERALIDADES

Requerimientos de un Sistema Gestión de Calidad

a) Demostrar la habilidad del sistema para proveer consistentemente productos que

cumplan con los requisitos legales y aquellos establecidos por el cliente.

b) Establecer los procesos para la Satisfacción del Cliente a través de la aplicación efectiva
del SGC, incluyendo los procesos para la mejora continua y la prevención de no
conformidades.

1.2 APLICACIÓN

Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.

La organización puede excluir aquellos requisitos del Sistema Gestión de la Calidad que no
afecten su habilidad, ni la absuelvan de su responsabilidad para proveer productos y
servicios que cumplan con los requerimientos del cliente y/o regulaciones que le son
aplicables.

2. NORMAS PARA CONSULTA

Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este

documento.

ISO 9000:20XX

Grupo 2 10 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los fines de este documento se aplican los términos y definiciones incluidas en la
norma ISO 9000.
A lo largo del texto de esta norma internacional, cuando se utilice el término “producto”, este
puede significar también “servicio”

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

Identificación, secuencia e interacción de los procesos. Definir métodos de control,

seguimiento y medición de los procesos, fijar acciones para alcanzar los objetivos
planificados.

Debe asegurarse el control de los procesos subcontratados.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

La documentación debe incluir declaración política y objetivos, manual de calidad,

procedimientos documentados, registros.

4.2.2 Manual de la Calidad

Contendrá descripción requisitos y ámbito del Sistema, procedimientos o referencia a los

mismos, descripción de la interacción entre los procesos

4.2.3 Control de la documentación

Edición, Revisión, aprobación documentos y control documentos obsoletos

4.2.4 Control de los registros

Ubicación, archivo, tiempo de archivo, control acceso

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Comunicación a la organización, definir política y objetivos de calidad, revisiones sistema y

disponibilidad de recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Identificar, definir y comprender las necesidades y requisitos del cliente

5.3 POLITICA DE CALIDAD

Coherente con objetivos, sometido a revisión. Compromiso de Mejora. Revisada

Grupo 2 11 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

continuamente

5.4 PLANIFICACION

5.4.1 Objetivos

Documentar objetivos (consecuentes con política y con mejora continua). Deben ser
medibles.

5.4.2 Planificación de la Calidad

Documentada y consecuente con el resto requisitos

5.5 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Definir responsabilidades y autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección

Miembro de la alta Dirección. Control y Seguimiento Sistema.

5.5.3 Comunicación interna

Comunicación horizontal y vertical

5.7 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Se tendrá en cuenta: Auditorias, voz del cliente, seguimiento de los objetivos, proceso,
productos y/o servicio, acciones correctoras y preventivas

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

Identificar y aportar recursos

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

Definir y comunicar funciones y responsabilidad del personal

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

Determinar necesidades de formación, facilitar y evaluar eficacia de la formación. Mantener

registros.

Sensibilizar a toda la organización sobre importancia Política de Calidad, Impacto del

trabajo en la calidad, mejora, responsabilidades, consecuencias

Grupo 2 12 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

6.3 INFRAESTRUCTURA

Espacio de trabajo, equipos, mantenimiento, servicios de apoyo

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Salud e Higiene, Métodos de Trabajo, Ética, Condiciones Ambientales

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Identificar y gestionar los procesos que afectan a la calidad de los productos y/o servicios.

Se deben definir métodos control proceso, parámetros, normas, mediciones.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Identificar requisitos de cliente, incluidos los legales.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

Requisitos definidos y documentados, registro pedidos verbales, resolver diferencias

7.2.3 Comunicación con el cliente

Información producto y/o servicio, voz del cliente, pedidos

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Planes de diseño: etapas, equipo, revisión, verificación y validación

7.3.2 Entradas al diseño y desarrollo

Requisitos de Cliente, legales y medioambientales. Experiencia previa

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Cumplir requisitos entrada, criterio de aceptación, características especiales

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

Identificar problemas, evaluar capacidad de cumplir con los requisitos. Se ha de mantener

archivo

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Verificación en etapas planificadas.

Grupo 2 13 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Comprobación de que el producto y/o servicio cumple con los requisitos definidos.

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo

Antes de realizar el cambio se debe determinar el efecto en el resto del diseño, así como
entre las partes del producto y/o servicio

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de Compras

Evaluación y selección de proveedores.

7.4.2 Información de las compras

Requisitos, métodos, documentación.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Verificación de los productos y/o servicios.

7.5 PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Mantenimiento, entorno de trabajo, normas de trabajo, medición, estado

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio

Identificación procesos especiales, Precalificación procesos

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Identificación producto o servicio. La trazabilidad se implantará cuando sea un requisito

especificado.

7.5.4 Propiedad del cliente

Verificación, Almacenamiento, Conservación, Comunicación con el Cliente

7.5.5 Preservación del producto

Manipulación, embalaje, almacenamiento, entrega

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Controlar, calibrar, conservar, manejar y almacenar los equipos de medición y prueba,

incluyendo el software.

Grupo 2 14 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

8 MEDIDA, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

El proceso de análisis y medición debe demostrar la eficacia de la gestión y la mejora del

sistema de gestión de calidad.

Periódicamente se evaluará la efectividad de las mediciones

Los resultados son una entrada a la Revisión por la Dirección

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 Satisfacción del cliente

Seguimiento Satisfacción o Insatisfacción Cliente

8.2.2 Auditorias internas

Seguimiento Sistema, Procesos y Producto

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Medición y seguimiento del proceso para asegurar su capacidad

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto y/o

servicio

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

• Bloqueo producto no conforme

• Análisis de No Conformidades
• Destino producto no conforme:
o Reparado
o Aceptados mediante permiso
o Recalificados
o Rechazados
o Concesiones de Clientes
• Verificación reproceso o retrabajo.

8.4 ANALISIS DE DATOS

• Efectividad y adecuación del sistema de gestión de calidad

• Tendencias en las operaciones de proceso
• Satisfacción y/o insatisfacción del Cliente
• Conformidad a los requisitos del Cliente
• Características del productos, proceso y/o servicios

8.5 MEJORA

Grupo 2 15 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

8.5.1 Mejora Continua

Mejora Continua

8.5.2 Acción correctiva

Eliminar y Reducir causas de No Conformidad

8.5.3 Acción preventiva

Eliminar y Reducir causas potenciales de No Conformidad

TÉRMINOS DESTACADOS DE LA NORMA ISO 9000:2005

TERMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

1. Proceso.

Sistema de actividades que se relacionan entre si y que se enfocan parar lograr unos
resultados deseados.

2. Producto.

El producto es el resultado de algún tipo de actividad. En el caso de la gestión de calidad, el

producto es el resultado del proceso.

TERMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

3. Calidad.

La calidad es el grado de satisfacción del cliente. Características que se deben cumplir en

un producto para que un cliente o posible comprador del mismo quede satisfecho.

4. Requisito.

Exigencia o expectativa que se le impone a un producto o sistema para que pueda

satisfacer un determinado objetivo buscado.

5. Satisfacción del cliente.

Sensación que tiene un cliente sobre las expectativas que ha depositado en las cualidades
de un producto solicitado.

6. Capacidad.

Aptitud para realizar algún tipo de actividad. En lo referente a la gestión de calidad, aptitud
para realizar un producto y que este cumpla con los requisitos esperados de ese producto.

7. Competencia.

Grupo 2 16 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Aptitud demostrada para aplicar unas habilidades o capacidades.

TERMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN.

8. Política de la calidad.

Parámetros marcados para la búsqueda de la calidad deseada. La política de calidad marca

la organización general así como el sistema de gestión apropiado para que ello se pueda
cumplir.

9. Objetivo de la calidad.

Algo buscado en búsqueda de una calidad definida.

10. Mejora continua.

La mejora continua es una de las características más importantes para el desarrollo de la

gestión de la calidad. Consiste en el perfeccionamiento continuo de los requisitos para
lograr unos objetivos cada día más exigentes.

TERMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN.

11 Organización.

Sistema de relación o jerarquía entre un grupo de personas-recursos para así poder

desarrollar de la mejor forma posible una política y gestión de la calidad.

TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS.

12. Característica.

Cualidad, rango, condición diferenciadora de un producto determinado.

13. Trazabilidad.

Disposición para poder registrar cada uno de los datos y documentos para poder marcar
una progresión en el tiempo y con su análisis poder definir una estrategia a seguir, en un
futuro, sobre la gestión de la calidad.

TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD

14. Conformidad.

Conformidad es el cumplimiento de un requisito o idoneidad de las características del

producto con unas expectativas marcadas inicialmente.

15. Defecto.

Disconformidad es el cumplimiento de un requisito o incumplimiento de las características

del producto con unas expectativas marcadas inicialmente.

Grupo 2 17 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN.

16 Plan de la calidad.

Documento en el que se encuentra todos los procedimientos y recursos necesarios. En

referencia al proyecto; deber de aplicación, momentos de aplicación procesos y contratos a
realizar.

17. Registro.

Documento que plasma los resultados de una actividad realizada

TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN.

18. Inspección.

Observación para poder evaluar si se cumplen unos requisitos o exigencias marca- das con
anterioridad a través de comparación, prueba, ensayo o medición.

19. Validación.

Aprobación que destaca que los requisitos cumplen las exigencias o expectativas marcadas
en un principio. Evidencia objetiva.

TÉRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORÍA.

20. Auditoria.

Proceso independiente, objetivo y con base documental por el cual se comprueba si se

están cumpliendo todos los procesos, objetivos y exigencias marcadas con anterioridad.

BLOQUE III: ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD IMPLANTADO EN EMPRESA S.A.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

EMPRESA S.A. comenzó su andadura gestionando los servicios de Depuración de Aguas

Residuales, Limpieza Viaria y Recogida de Residuos Sólidos Urbanos.

Posteriormente se fueron especializando en la gestión de otros servicios tan necesarios

como la Limpieza de Edificios, Agua Potable, Alcantarillado, etc.

Paulatinamente, EMPRESA S.A. se ha ido consolidando como la empresa integral de

servicios de PUEBLO, gestionando en la actualidad 15 servicios municipales.

Dentro de estos se encuentran los que a continuación se relacionan:

Grupo 2 18 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

• Agua Potable
• Alcantarillado
• Jardinería
• Obras
• Depuración
• Ecoparque
• Escombrera
• Limpieza Viaria
• Limpieza de Edificios
• Recogida de Residuos Sólidos Urbanos
• Señalización Viaria
• Recogida de Perros
• Servicio de Actuación Inmediata (S. A. I.)
• Alumbrado Público
• Piscina

Para la realización de este trabajo solo describiremos el servicio propio de ejecución de

obras que realiza EMPRESA S.A..

OBRAS

Este servicio realiza el estudio y ejecución de obras en todos los sectores relacionados con
la actividad municipal y en especial aquellas relacionadas con los servicios (infraestructuras
hidráulicas, eléctricas, alumbrado público, pavimentaciones, jardinería, obra civil en general,
etc...), tanto a promotores privados como a las diferentes administraciones.

Nuestras política de obras esta basada en una dilatada experiencia, excelencia en la

calidad y unas sólidas capacidades tecnológicas.

Entre nuestras principales obras están la construcción del Centro Logístico de EMPRESA
S.A., las obras de Urbanización de diferentes calles de nuestro municipio, el Depósito de
Abastecimiento de Agua Potable a la Urbanización NOMBRE, etc

INSTALACIONES:

El imparable avance empresarial de EMPRESA S.A., hace necesario la incorporación de

nuevas y modernas infraestructuras que hagan más eficiente la actividad de la empresa.
Como muestra, detallamos las más destacables:

Centro Logístico: Inaugurado el 18 de Noviembre de 2005 por el Alcalde de PUEBLO, D.

TAL, es la base de operaciones de la gran mayoría de servicios ofrecidos por EMPRESA
S.A.. Está ubicado en la C/. , Parcela del Polígono Industrial "TAL".

Piscina Municipal "TAL": Inaugurada a mediados de Diciembre de 2005, vino a culminar

la demanda de actividades acuáticas por parte de la población de PUEBLO, ofreciendo
programas relacionados con la salud, educativos, deportivos de mantenimiento físico,
entrenamiento profesional, etc. Está ubicada en la Avda. TAL "TAL" s/n. Tlf.: 968 000000.

Ecoparque: Comenzó su función, en sustitución del antiguo Punto Limpio, el 28 de Abril de

2005. Este servicio fue pionero en su momento en la Región de Murcia.

Grupo 2 19 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Está ubicado en la calle TAL s/n, en el Polígono Industrial "TAL".

Escombrera: Desde el 16 de Diciembre de 2003, esta instalación recoge los residuos

inertes de la construcción y demolición en TAL. Se ubica en el paraje "TAL", TAL, TAL Y
TAL.

Centro Zoosanitario: Fue inaugurado el 9 de mayo de 1997. Se ubica en el paraje "TAL",

junto al término municipal de TAL, en la carretera de "TAL", cerca de la ermita de "San
José", a más de 4 Km. de cualquier núcleo de población o viviendas habitadas. Pueden
ponerse en contacto llamando al teléfono 600 000 000. Las instalaciones aúnan las mejores
condiciones para el bienestar animal, con la ausencia de molestias y problemas sanitarios
para los vecinos y ciudadanos.

Centro Medioambiental: Ubicado en el recinto municipal de la Estación de Bombeo de

Aguas Residuales "TAL", contará con un laboratorio de análisis de aguas equipado con el
más moderno instrumental analítico para realizar los controles de calidad de aguas de
consumo humano, de aguas depuradas para riego y el control de vertidos industriales. Será
capaz de pretratar e impulsar un caudal diario de 25.000 m3 de aguas residuales a la
Estación Depuradora de TAL, optimizando los consumos eléctricos (por disponer de un
gran depósito de regulación) y garantizando la no emisión de gases al medio ambiente
(dispone de un sistema de desodorización).

E.B.A.P. / E.B.A.R.: Siendo la gestión integral del agua uno de los puntales de la actividad
de EMPRESA S.A., son numerosas tanto las Estaciones de Bombeo de Agua Potable, que
hacen posible la eficaz distribución de dicho recurso abasteciendo a la población, como las
Estaciones de Bombeo de Aguas Residuales, cuya principal función es la recolección y
bombeo de residuales hacia las E.D.A.R. para su tratamiento.

E.D.A.R.: Las Estaciones Depuradoras de Aguas Residuales son, como su nombre indica,
las encargadas de depurar el agua para que tenga la calidad suficiente para ser
reaprovechada o devuelta al cauce fluvial. Actualmente gestionamos las instalaciones de
"TAL" y de "TAL". La antigua depuradora "TAL" ha dejado de funcionar como tal y ha
pasado a ser una estación de bombeo hacia la E.D.A.R. de "TAL".

La aplicación de nuevas tecnologías en todos nuestros trabajos es un factor clave para un

mejor aprovechamiento de los recursos.

La empresa incorpora a sus servicios tecnologías de última generación, que incluyen

sistemas informáticos avanzados; tecnología sin zanja; vehículos de última generación para
recogida de residuos, con carga frontolateral; barredoras que reducen hasta un 70% la
emisión de ruidos y hasta nivel 0 la emisión de polvo. Entre las más destacables se
encuentran:

Telecontrol: Sistema de adquisición de datos y actuación a distancia, vía radio, sobre

elementos de regulación y funcionamiento, en depósitos de agua potable y estaciones de
bombeo de agua potable y residuales. Esta red, nos permite supervisar en tiempo real los
parámetros fundamentales de las instalaciones, modificar sus consignas de funcionamiento,
alertarnos de cualquier incidencia significativa y su origen, así como el envío de alarmas a
móvil vía GSM al personal responsable, durante las 24 horas del día.

Grupo 2 20 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Sistema de localización GPS: Este sistema permite conocer la posición exacta de los
vehículos de nuestra flota en tiempo real, así como conocer y planificar rutas de recogida y
limpieza de manera más eficiente para ofrecer un mejor servicio.

Grupo 2 21 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

1. ORGANIGRAMA

En cuanto a su organigrama, EMPRESA S.A. opera de la siguiente, manera:

Grupo 2 22 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

ENTREVISTA CON EL DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD

1. ¿CUÁNDO SE IMPLANTÓ EL SIG DE CALIDAD (ISO 9001)?

La ISO 9001:2008 se certificó durante el año 2002 siendo el número de certíficado el ER-
0859/2002.

El alcance de la certificación es la prestación de los siguientes servicios en PUEBLO: El

abastecimiento y distribución de agua potable. La explotación de estaciones depuradoras
de aguas residuales (1). El servicio de lectura de contadores, facturación y cobro a
abonados del servicio municipal de aguas y saneamiento. El mantenimiento de la red de
saneamiento y de abastecimiento de aguas. La señalización horizontal urbana y la
instalación de señalización viaria vertical. El servicio de recogida de residuos sólidos
urbanos. El servicio de limpieza viaria y limpieza de edificios. El servicio de recogida,
recepción, adopción y sacrificio de perros abandonados. El mantenimiento de instalaciones
de alumbrado público. El mantenimiento de jardines. La gestión y explotación de vertedero
municipal de residuos inertes de la construcción y demolición. (2) La explotación de la
piscina municipal (3) La explotación del ecoparque (4) Laboratorio de aguas de consumo
humano, continentales y residuales.

2. RAZONES PARA LA IMPLANTACIÓN DEL SIG DE CALIDAD (ISO 9001)

Básicamente, y siendo realmente sincero, las razones para implantar un Sistema Integral
de Gestión Empresarial en Calidad, Prevención y Medio Ambiente, obedece a cuatro
objetivos fundamentales:

1. Para optimizar recursos humanos que lleven a minorar costes, ya que se optimizan
los recursos, por medio de una buena estructura y reparto del trabajo, se mejora el acceso
a la información, se solapan las auditorías internas con las revisiones de los objetivos por
parte de la dirección, etc.
2. Para mejorar la diligencia, ya que se reducen los trabajos administrativos al poseer los
trabajadores una visión global de la organización, se reduce el tiempo de respuesta ante un
determinado problema al mejorarse los canales de comunicación entre los diferentes
departamentos, etc.
3. permite a la Organización trabajar en una única dirección conocida por todos, ya
que se utiliza un mismo marco organizativo para todos, se identifican objetivos comunes así
como la parte responsable de cada agente en cuestión.
4. Para mejorar la imagen corporativa, obviamente, ya que transmite exteriormente una
imagen de preocupación por hacer las cosas bien más allá del aspecto económico (aspecto
muy valorado por las Administraciones Públicas).

3. POSESIÓN DE ALGÚN CERTIFICADO ADICIONAL, O INTENCIÓN DE TENERLO

EMPRESA S.A. también dispone de la certificación de la ISO 14001 y actualmente está en

pleno proceso de certificación de la OSHAS 18000.

4. POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Grupo 2 23 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

En una sociedad avanzada como la de nuestros país, cada día tiene más importancia para
los ciudadanos disponer de unos servicios públicos adecuados a sus necesidades.

EMPRESA S.A., empresa que nació con una clara vocación de ser la gestora de todos
servicios municipales de PUEBLO, actualmente mantiene esta aspiración impulsada por el
Ayuntamiento de PUEBLO, que comparte en un 51% el capital social.

El cumplimiento de esta aspiración, que es nuestro

objetivo nos exige disponer de herramientas que
garanticen una eficaz gestión, por lo que EMPRESA
S.A. ha decidido asumir el reto que supone la
implantación de un sistema de calidad, según la
norma UNE-ISO 9001:2000, basada en documentar
todos los procesos que se desarrollan en la
empresa, lo que nos permite realizar la doble función
de, por una parte, que nuestros clientes y / usuarios
conozcan en todo momento como se presta el
servicio y por otra parte tener un elemento de seguimiento, análisis y control de todos los
ámbitos de la empresa.

Fieles a esta vocación, EMPRESA S.A. define su política de calidad como el compromiso
de la dirección compartido por todos los miembros de la empresa de llevar a cabo una
gestión integral de todos los servicios el municipio de PUEBLO, de acuerdo con las
exigencias que demandan los usuarios teniendo como ejes de actuación:

La permanente atención a nuestros clientes y / usuario situándolos siempre en el centro de

todas nuestras actuaciones

Valoración de los Recursos Humanos de la empresa, como el principal activo de la misma

(formación, prevención de riesgos laborales, cumplimiento de la legalidad vigente).

El respeto al medio ambiente como principio de actuación inherente a todas las actividades
de EMPRESA S.A..

EMPRESA S.A. es plenamente consciente de la importancia ambiental y estratégica de los

servicios que realiza y asume como parte fundamental de su misión contribuir activamente
en la protección del medio ambiente.

Por eso, se compromete a adoptar las medidas necesarias para evitar o minimizar los
impactos medioambientales que puedan generar sus actuaciones.

De esta forma, EMPRESA S.A., se obliga así a un mayor esfuerzo y transparencia, en

todas las acciones que realiza.

En este sentido, la Sociedad Protectora de Animales y Plantas de Murcia, distinguió a

EMPRESA S.A. con el título de "Entidad Colaboradora Honorífica", que avala de esta forma
nuestro compromiso con el Medio Ambiente.

5. ENTIDAD CONSULTORA DE IMPLANTACIÓN Y ENTIDAD DE CERTIFICACIÓN

ACREDITADA

Grupo 2 24 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Los encargados de la implantación del SIG de Calidad, Prevención y Medio Ambiente, fue
personal de la propia empresa apoyados por un consultor externo.

Entidad certificadora acreditada del SIG de Calidad, Prevención y Medio Ambiente: AENOR

6. RECURSOS EMPLEADOS PARA LA IMPLANTACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL SIG

DE CALIDAD (ISO 9001)

Como ya hemos comentado, para la implantación, fue el personal de la propia empresa, ya

que disponía de la formación necesaria para ello. Este personal actúa también como auditor
interno para, después de obtener la certificación por AENOR, poder llevar el mantenimiento
del SIG en cuestión; además, se cuenta con la ayuda de todo el departamento
administrativo, el cual se halla totalmente integrado y concienciado con el SIG, dado que se
han repartido de un modo muy eficiente las tareas a realizar en coordinación con el
departamento de calidad.

7. DIFICULTADES EN EL SIG DE CALIDAD (ISO 9001) Y MANTENIMIENTO CONTINUO

Como ya hemos comentado, el mantenimiento continuo del SIG es una cuestión de todos, y
así lo establece claramente la Política de la empresa y, más importante aún, así lo
contemplan todos los trabajadores de la empresa. La empresa cuenta con multiples
actividades, por lo que dicho trabajo requiere de una supervisión coordinada, por parte del
departamento de calidad, con los diferentes Jefes de Departamentos, para poder solventar
de un modo ágil y operativo las diferentes No Conformidades, tanto internas como externas,
que van apareciendo; esto, como no podría ser de otra forma, nos conduce a una constante
revisión de los diferentes procedimientos de actuación del SIG, lo cual nos lleva a una
continua revisión de los mismos, eliminando los que se quedan obsoletos y reforzando los
verdaderamente operativos. El SIG es un ente vivo, dinámico, en constante cambio y
evolución. Ahí radica principalmente su fuerza empresarial y operatividad corporativa. No
obstante, dado que ninguno de los agentes se dedican exclusivamente a trabajar por y para
el SIG, sino que lo utilizan en sus funciones diarias, el mantenimiento puede ser algo más
lento de los esperado; para ello, se determinó en su día por la Gerencia una reunión
quincenal con los Jefes de Departamento para tratar estos y otros temas.
Otra de las dificultades de la implantación es la concienciación del personal y la formación
que requiere.

8. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DEL SIG DE CALIDAD (ISO 9001).

Los beneficios que proporciona el sistema parecen evidentes, más habiendo establecido ya
las razones de la implantación así como la Política Integral de la Empresa. Pero, en
resumen, y ya en el corto plazo, lo que verdaderamente supone de beneficioso dicho SIG
es poder dirigir la empresa en tiempo real con una visión global de la misma que permite a
la alta dirección la toma de decisiones más ágilmente, tener un control inmenso, conciso y
continuo de y sobre la empresa, a pesar de los problemas de implantación. En definitiva,
todos los trabajadores observan claramente que cuando termina el proyecto de
implantación del SIG, el resultado mejora la situación previa de la empresa.

9. GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL SIG DE CALIDAD (ISO 9001) EN LA EMPRESA.

Dado el tiempo que lleva implantado el SIG se encuentra ya totalmente interiorizado en el

sistema productivo de la empresa. La tarea no ha sido fácil pero los objetivos se notan día a
día. Cumplir los procedimientos y/o actuar según los mismos no supone un esfuerzo

Grupo 2 25 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

adicional para los trabajadores, sino su modus operandi habitual. Desde el Encargado de
Obra que almacena selectiva y cuidadosamente los residuos en obra hasta el Gerente que
supervisa el cumplimiento de los objetivos planteados por el departamento de calidad,
todos actúan de una forma común que impide atribuir el mérito del buen funcionamiento del
SIC a un miembro en particular. Para ello se establecieron reuniones anuales en las que se
hacen participes de los aciertos y los errores a todos los trabajadores de la empresa.

10. GRADO DE ACEPTACIÓN DEL SIG DE CALIDAD (ISO 9001) POR PARTE DE LOS
TRABAJADORES.

Esta respuesta ya ha sido contestada en el apartado anterior.

11. MEDIO DE COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA Y PROCESOS DEL SIG DE CALIDAD

(ISO 9001).

Los medios de comunicación de la Política de la Empresa, en cuanto a Calidad, Prevención

y Medio Ambiente se refiere, constan de dos actividades fundamentales, una periódica y
otra continua, a saber, las reuniones anuales anteriormente comentadas, por un lado, y la
exposición continua de dicha política impresa en el tablón de anuncios principal de la
empresa, como no, firmada y sellada por la Gerencia y por mí. Asimismo, se complementa
con un buzón de sugerencias anónimo para plantear posibles mejoras y/o críticas al
respecto (además del protocolo de actuación relativo a los cana-les de comunicación
internos de la empresa).

Con respecto a los procesos del SIG de Calidad, Prevención y Medio Ambiente, pasamos a
reproducir una tabla que específica todos los procesos documentados en la actualidad de
los que goza nuestro SIG en cuestión:

DOCUMENTACIÓN GENERAL

Grupo 2 26 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Grupo 2 27 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Grupo 2 28 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

No obstante, por último, para saber realmente cómo operan dichos procedimientos con el
objetivo común, hemos de exponer el mapa de Procesos que rige la operatividad del SIG
de EMPRESA S.A..

Grupo 2 29 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

12. CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

CUESTIONARIO PARA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

¿Tiene documentados su política y objetivos en materia de calidad?

• Si, dentro de la documentación general aparece el documento de Política de Calidad

y la Política Medioambiente.
• Dentro de los objetivos, existen objetivos globales de la Política de Calidad y
objetivos específicos anuales que los establece la alta dirección.

¿Tiene definida en documentos las funciones y responsabilidades de aquel personal cuyo

trabajo pueda incidir en la calidad?

• Hay tres formas de establecer la responsabilidad dentro de la empresa. El primero

es en el Organigrama de la empresa, seguido del Manual de Calidad y por ultimo
dentro de los procedimientos específicos.

¿Existe un responsable que se ocupe de la calidad en su empresa?

• La responsabilidad máxima es de la Gerencia (alta dirección), aunque este delega

sobre el Departamento de Calidad.

¿Realiza la Dirección revisiones del sistema de calidad?

• Según uno de los procedimientos generales, establece la revisión por parte de la

gerencia anualmente.

2. SISTEMA DE LA CALIDAD

¿Tiene un manual de calidad que describa su sistema de calidad y que haga referencia a la
documentación de este sistema?

• Dentro de la documentación general del SGC de EMPRESA S.A., está el Manual de

Calidad.

Grupo 2 30 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

¿Tiene procedimientos documentados que describan los trabajos que influyen en la calidad
de su producto / servicio?

• Todos los trabajos están documentados con procedimientos específicos, que están
representados en el mapa de procesos

¿Realiza una planificación que defina cómo se van a cumplir los requisitos relativos a la
calidad?

• La gerencia en la revisión anual, antes de establecer los objetivos, consulta con los
departamentos afectados, para comprobar que es posible conseguirlos.

3. CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y DE LOS DATOS

Dentro de una empresa existe una documentación tanto interna (procedimientos,

documentación generada durante la ejecución de las actividades), como externa
(legislación aplicable, normas, planos, etc.), que es necesario controlar.

¿Revisa y aprueba esta documentación antes de su distribución?

• Existe un Procedimiento específico de distribución interior de la documentación.

Toda la documentación del SGC está dentro de la red de la empresa de tal forma
que todos los trabajadores con acceso a esta red tienen acceso a toda la
documentación.
• Existe una figura denominada “responsable de área” que tiene mucha influencia en
la distribución de las actualizaciones.

¿Asegura este control que se utilicen las versiones vigentes?

Si ya que la documentación está protegida contra impresión, de tal forma que la

documentación que manejan los operarios son las que están actualizadas.

4. COMPRAS

¿Evalúa a sus proveedores y subcontratistas?

Grupo 2 31 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Si existe un Procedimiento de evaluación de proveedores en el que se van valorando varios

aspectos de los mismos.

¿Posee una lista de los proveedores aceptables?

Si, es la que aparece en el punto anterior

7. CONTROL DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR LOS CLIENTES

Si sus clientes en ningún caso participan en su proceso productivo aportando algún

producto, conteste con "No se aplica" a las preguntas de este apartado

En caso de tener productos suministrados por los clientes:

¿Realiza una correcta verificación, almacenamiento y mantenimiento de estos productos?

¿Informa al cliente cuando alguno de estos productos resulta perdido o dañado?

8. INSPECCIÓN Y ENSAYO

Realiza las inspecciones y ensayos necesarios:

¿En la recepción? (p.e.: comprobación de que el material recibido se corresponde con el

pedido, ensayos en recepción, etc.)

Grupo 2 32 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

• Con la evaluación de proveedores

¿Durante la ejecución del proceso?

• Con los responsables de área y jefes de obra

¿A la finalización del trabajo?

• Con los partes de trabajo.

¿Guarda evidencia escrita de la ejecución de estas actividades?

• Ídem que en el punto anterior

9. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE INSPECCIÓN, MEDICIÓN Y ENSAYO

Si en su empresa no se utilizan estos equipos conteste con "No se aplica" a las preguntas
de este apartado.

¿Realiza calibraciones de los equipos de inspección, medición y ensayo, cuyo

funcionamiento pueda afectar a la calidad del producto?

• Si, lo hace el responsable de área

¿Lo hace a intervalos establecidos?

• Según lo establecido por el fabricante o por normativa.

¿Guarda los registros (certificados, etc.) de estas calibraciones / comprobaciones?

• Si.

10. ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYO

¿Identifica los productos de forma que se pueda conocer en todo momento si han superado
las inspecciones y ensayos requeridos?

• No, pero el responsable de área tiene la documentación de las inspecciones

Grupo 2 33 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

11. CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

¿Su control de los productos no conformes asegura que no se utilicen o instalen estos
productos de forma no intencionada?

• Si, ya que se hacen los registros, análisis, medidas correctoras y procedimientos

específicos.

¿Están definidas las responsabilidades para el examen de estos productos, y quién decide
qué hacer con ellos?

• Si, coma ya se ha comentado anteriormente, están perfectamente definidas las

responsabilidades en cada proceso.

12. ACCIONES CORRECTORAS Y PREVENTIVAS

Las acciones correctoras y preventivas son las que se deben llevar a cabo para eliminar las
causas de las no conformidades reales y potenciales.

¿Las acciones correctoras son eficaces en la eliminación de las causas de las no

conformidades detectadas?

• Se pide una verificación antes de la implantación y se vuelve a repetir esta acción

hasta que se resuelva el problema.

¿Utiliza fuentes de información (tales como registros, resultados de auditoria,

reclamaciones de clientes, etc.) para detectar, analizar y eliminar posibles causas de no
conformidades?

• Se realizan encuestas a clientes

¿Lleva a cabo acciones preventivas para eliminar estas posibles causas?

• La revisión anual permite establecer las acciones preventivas.

¿Las acciones preventivas tomadas son eficaces en la eliminación de estas posibles

causas?

Grupo 2 34 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

• Son más eficaces que las correctivas.

13. CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD

Los registros de la calidad son los documentos que demuestran la realización de las
actividades que constituyen el sistema de la calidad (p.e.: ofertas firmadas, certificados de
formación, etc.).

¿Identifica de forma unívoca los registros de la calidad?

Si está determinado por un Procedimiento específico

¿Guarda estos registros durante un tiempo establecido?

Se establece un periodo mínimo de tres años, aunque como están informatizados podemos
conservarlos todos.

14. AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

¿Realiza auditorias internas de su sistema de calidad?¿Guarda registros de los resultados

de estas auditorias?

Si, el responsable del departamento realiza las auditorias internas de la empresa

15. FORMACIÓN

¿Tiene definido en documentos el perfil necesario para cada puesto (formación,

experiencia, etc.)?

• No, no está definido.

¿Proporciona la formación adecuada al personal que realiza trabajos que puedan influir en
la calidad del producto / servicio?

• si

¿Guarda registros de la formación recibida por el personal?

• si

Grupo 2 35 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

16. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

En caso de utilizar técnicas estadísticas para controlar la capacidad de sus procesos y

características de sus productos / servicios (contestar "No se aplica" si no se utilizan):
¿tiene documentos donde se describa la realización de estas actividades?

• Si, los registros. Se tratan estadísticamente.

CONCLUSIONES

1. ANÁLISIS GENERAL

A partir de la entrevista anterior hemos llegado a una serie de conclusiones que

procederemos a exponer a continuación:

Se trata de una empresa de tamaño medio ubicada en Molina de la Segura y tiene una
estructura consolidada, y tiene un sistema de calidad que comenzó a implantarse en el año
2001. Además cuenta con el certificado ISO 14001 en medio ambiente. Se encuentra en
proceso de obtención de ISO 18001 en prevención de riesgos laborales.

De las respuestas del responsable de calidad, deducimos que la razón principal para
implantar el sistema de calidad, es prestigiar sus productos y servicios, de esta empresa
con respecto a las de otras empresas competidoras del sector, ofreciendo un producto final
de mayor calidad.

Respecto a la política de la empresa, lo único que hemos podido constatar es que los
criterios están de acuerdo con las directrices o principios de las normas para las que está
certificado o pretende certificarse, aunque con los datos que disponemos no hemos podido
profundizar en el análisis de esta cuestión.

En referencia a los recursos empleados, la empresa cuenta con personal con dedicación
exclusiva en control de la gestión de la calidad, lo que permite mantener la mejora continua
del sistema.

Según la información que aporta la empresa, además de la mejora de imagen pretendida

respecto al cliente, ha obtenido otros beneficios como son mejora de la eficiencia, la
rapidez y el factor económico, pero no nos facilitan datos para poder comprobarlo.

Aunque el responsable de calidad nos ha comentado que la implantación del sistema de

gestión de calidad ha sido aceptado de buen grado por el personal de la empresa, no
hemos tenido la oportunidad de poder contrastar estos datos con ningún trabajador
de la empresa.

En cuanto a como se transmite la información entre los agente integrantes de la

empresa, creemos que los mecanismos de información y transmisión de datos son
suficientes para realizar un control eficaz. Además los operarios reciben un manual de
calidad acorde al puesto que desempeñen.

Grupo 2 36 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

2. VALORACIÓN DE PROCESOS

Valoración de algunos procesos de la empresa

Evaluación de proveedores.

En relación al proceso de evaluación de proveedores aportados por la empresa estimamos

que tiene una estructura consolidad que permite establecer un buen criterio para la
selección de los proveedores si bien no nos han dado copia del mismo.

Atención al Cliente.

Este proceso sirve para detectar necesidades del cliente o fallos en los servicios de la
empresa mediante encuestas que antes se hacían al ciudadano cada 2 años y ahora se
realizan al principal cliente, el Ayuntamiento, trimestralmente.

Aunque no hemos conseguido el procedimiento, hemos percibido una falta de dedicación a

la recogida de la opinión del público sobre los servicios de la empresa, y desvalorización de
la posesión y validez de dichas opiniones.

Pensando que esto es un fallo que solo entorpece el avance en la calidad de la prestación
de servicios de la empresa, al no reflejar con cambios en actividad y producto, las
demandas del público y sus posibles desconformidades, y por tanto la continuación de
estas de forma ilógica o poco beneficiosa.

Se deberían seguir encuestando al ciudadano de forma eficaz y anualmente para conocer y

detectar las deficiencias que podamos tener mediante el estudio de las quejas, y tomar las
medidas oportunas para ejercer la mejora continua de la mejor forma.
.

3. FORTALEZAS, DEBILIDADES, OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

Después de analizar toda la información facilitada por la empresa, exponemos algunas de

las claves que creemos que pueden hacerla mejorar, así como, los puntos en que la
empresa ha mejorado, después de la aplicación de sistema de gestión de la calidad.

Debilidades.

La empresa tiene una amplia experiencia en la aplicación del sistema de gestión de la

calidad, aunque la gran variedad de servicios que presta impide un mayor control de los
trabajos.
Desde nuestro punto de vista haría falta hacer más hincapié en la formación ya no solo de
los operarios sino la de los responsables de cada departamento y se debería establecer en
un procedimiento el tipo de formación para cada nivel del organigrama de la empresa.

Amenazas.

Grupo 2 37 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Una amenaza siempre presente internamente es que la gente no entienda el sistema o lo

rechace por resultar trabajoso o difícil de conseguir, conllevando la falta de compromiso y
motivación en su cumplimiento y consecución.

Por ello es importante la formación continua adecuada en todos los niveles, que hemos
mencionado que es insuficiente

Fortalezas.

Lo que hemos establecido como debilidad se convierte en fortaleza, ya que las NO

conformidades de un departamento establecen nuevos puntos de vista para los otros
departamentos.

Oportunidades.

La dirección de la empresa ha detectado mejoría en la claridad y periodicidad de la

información que le llega, respecto de la que le llegaba antes de implantar el sistema, lo que
puede mejorar la velocidad y acierto en la toma de decisiones.

Pensamos que la mejora continua es el mejor estado y propósito en el que se encuentra la

empresa, siendo el principio básico de un sistema de gestión de calidad según ISO9001, y
la mejor herramienta para conseguir sus objetivos y crecer en el futuro

Grupo 2 38 / 39
CALIDAD EN LA EDIFICACIÓN Pasarela Ingeniero de Edificación

Grupo 2 39 / 39