Layanan Muzaki di Era

Marketing 4.0
Lemdiklat BAZNAS, Maret 2019
 Konten Diskusi

QUIZ

1. Apakah muzaki tahu cara menghubungi Lembaga Anda?

2. Apakah Lembaga tahu siapa saja yang berdonasi (ZIS/DSKL)? (berapa
kontribusinya?)
3. Apakah muzaki dan Lembaga saling kenal?
4. Apakah ada database muzaki? Apakah sudah dikelola dengan baik?
5. Apakah ada interaksi antara Lembaga dengan muzaki dan tercatat dengan
baik dalam sistem?
6. Apakah Database Muzaki yang Anda miliki cukup memadai bagi
manajemen membuat kebijakan tentang program fundraising?
7. Apakah Anda menciptakan customized program sesuai dengan profil
muzaki?
8. Apakah aspek Relationship sudah menjadi nilai kompetitif Lembaga Anda?
9. Apakah sudah ada strategi komunikasi “lingkaran komunikasi” antara
muzaki dengan team Anda?
10. Apakah ada blueprint tentang penanganan muzaki?
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

Facts, Quotes, Statistics

1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

33% of Americans say they’ll consider

switching companies after just a single
instance of poor service
American Express 2017 Customer Service Barometer
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

After one negative experience, 51% of

customers will never do business with that
company again
newvoicemedia.com
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

It is anywhere from 5 to 25 times more

expensive to acquire a new customer than it is
to keep a current one
Harvard Business Review
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

Increasing customer retention rates by 5%

increases profits anywhere from 25% to 95%

Bain & Company, Global management consulting firm

1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

When it comes to making a purchase, 64%

of people find customer experience more
important than price.
Gartner, Research company
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

Feeling unappreciated is the #1 reason

customers switch away from products
and services
newvoicemedia.com
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

After having a positive experience with a

company, 77% of customers would
recommend it to a friend
Temkin Group, a customer experience research firm
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

Alasan customer pergi

TARP - Romancing the Customer
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

QUIZ

Bagaimana dengan Lembaga Anda?

Apa yang membuat customer (muzaki) pergi?
• ....
• ....
• ....
• ....
• ....
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

Winning back a lost customer can

cost up to 50-100 times as much as
keeping a current one satisfied

Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company

1. Layanan Muzaki, mengapa penting?
1. Layanan Muzaki, mengapa penting?

Layanan Muzaki
2. Marketing 4.0
2. Marketing 4.0
2. Marketing 4.0

Customer Loyalty pada Marketing 4.0 tidak

cukup sampai pada Act Again, tapi
sejauhmana customer bersedia menjadi
Advocate bagi company
Hermawan Kartajaya
2. Marketing 4.0
2. Marketing 4.0
Layanan Muzaki
2. Marketing 4.0

Tantangan Layanan Muzaki BAZNAS di era Marketing 4.0:

1. Omnichannel Marketing
2. Enggagement Marketing
3. Layanan Muzaki di era Marketing 4.0

Blueprint
Seamless
Interactio
n

Service Layanan Data

Developm
Driven
ent Muzaki

Muzaki
Loyalty
3. Layanan Muzaki di era Marketing 4.0

Unbelievable

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Desire

Expected

Mengagumkan
dan Fantastis

BASIC Memenuhi diatas

harapan
Memenuhi
harapan

Standar Minimum
3. Layanan Muzaki di era Marketing 4.0

QUIZ

Tingkat Kepuasan Pelanggan

3. Layanan Muzaki di era Marketing 4.0

Belajar dari Perusahaan Kecil

QUIZ

• ....
• ....
• ....
• ....
• ....
• ....
• ....
3. Layanan Muzaki di era Marketing 4.0

Belajar dari Perusahaan Kecil

• Mereka mengenal pelanggan secara pribadi

• Hubungan pribadi yang tulus dan intim
• Fleksible dan tidak kaku dengan prosedur
• Menjadi bagian dari pelanggan
• Lebih sedikit birokrasi
• Fokus pada keuntungan jangka panjang
• Ramah, responsive dan personal
3. Layanan Muzaki di era Marketing 4.0

Penggunaan Data

Informasi Muzaki
Interaksi Relationship
Knowledge Loyalty
3. Layanan Muzaki di era Marketing 4.0

Value Proposition

11 Kategori Value Proposition

Newness (kebaruan), Performance (kinerja), Customization, Getting the job done (penyelesaian
pekerjaan), Design (desain), Brand/Status (merek/status), Price (harga), Cost Reduction
(pengurangan biaya), Risk Reduction (pengurangan resiko), Accessibility (akses), dan
convenience / usability (kenyamanan / kemudahan penggunaan)

Financial Emotional Spiritual

3. Layanan Muzaki di era Marketing 4.0

Lingkaran Komunikasi

Menentuka Membuat
Komunikasi
n Saluran Program
Efektif
Komunikasi Komunikasi

• Online atau Offline • Greeting Usaha mendapatkan loyalitas

• Text atau Voice • Understanding pelanggan dengan
• Satu arah atau 2 arah • Relationship mendengarkan muzaki dan
• Selling berusaha memenuhi
keinginan muzaki