CURSO

SERVICIO AL CLIENTE

Reconocimiento del Curso

PRESENTA: Wilmer cortes González

TUTORA: ALEXA MILENA NEIRA

Facatativá cumdimarca febrero de 2019

UNIVERSIDAD NACONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERIA DE SISTEMAS
CEAD Facatativá
 OBJETIVOS
Reconocer el objetivo del curso Servicio al cliente.
Apropiarnos de los conceptos básicos del servicio y del papel tan
importante que juega en las organizaciones como principal herramienta
de fidelización de los clientes que son la razón de ser de todo negocio
 El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de
contacto y fotografía, participa en el foro de la actividad
haciendo su presentación personal, debe dar un saludo a los
compañeros, resaltar las expectativas que tiene en el curso y
compartir datos de contacto como: celular, Skype, correo
institucional – personal.
 2. Lee los contenidos siguientes:
• Gerencia del Servicio páginas 77 – 80 y
• Observa y escucha el OVI de la unidad uno
3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente,
relacionando los conceptos claves encontrados en dichos
documentos con su respectiva definición.

Conceptos aprendidos:
• Servicio- acción y efecto de servir.
• Servicio- Conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir, los
servicios adicionales que el cliente reciba le agregan valor a la
prestación del servicio principal y generan satisfacción y relaciones a
largo plazo entre la organización y el cliente.
• Gerencia del servicio- es el área de la organización encargada de
regular y administrar el servicio en la misma. Genera estrategias para
mejorar las relaciones con los clientes y realiza seguimiento y medición
de los resultados obtenidos y de la satisfacción generada en los clientes.
• Cliente- es toda persona con una necesidad latente o sentida que
busca un producto o servicio que se adapte a sus requerimientos y
condiciones.
• Comprador- persona que adquiere un bine no necesariamente para
consumirlo.
• Usuario- persona que utiliza un producto o servicio pero no lo compra
directamente.
• Consumidor- comprador y usuario de un bien o servicio.
• Cliente actual- compradores periódicos de un bien o servicio, son los
que determinan el volumen de venta en una organización.
• Cliente potencial- posibles compradores de un bien o servicio.
• Cliente influyente- clientes que injieren en la decisión de compra de
otras personas
4. Realiza un cuadro sinóptico mediante la herramienta
tecnológica Lucichart, con mínimo 10 conceptos principales de
los relacionados en el punto anterior (Este cuadro sinóptico
puede ser presentado como imagen)
 Conclusiones
El servicio el parte fundamental de las organizaciones ya que nos
permite establecer relaciones leales y duraderas con los clientes.
La gerencia de servicio es el área que regula, controla y genera
estrategias de optimización del servicio en la organización.
Los servicios adicionales son valores agregados a los servicios
principales de las empresas
 Bibliografía
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la
competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docI
D=3198545 OVI Unidad
1. Conceptos y Generalidades del Cliente. Cely, L. (2018). 102609
OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de:http://hdl.handle.net/10596/18252