SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACION

TELEFONICA

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte
del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o
asesora telefónica en una comunicación apropiada. Como podemos darnos cuenta es
importante estar actualizados como asesores telefónicos de todos los modales que se deban
tener a la hora de contestar una llamada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera

correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe
identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto. En la siguiente tabla usted
encontrará los enlaces internos y externos de los audios del presente estudio de caso:

Caso 1: Atención de una conversación telefónica

- La asesora empieza de una manera educada la atención a su cliente.

- Utiliza un lenguaje claro con las palabras adecuadas.
- Escucha atentamente al cliente brindándole la confianza necesaria para que el cliente
sienta seguridad.
- Se identifica y pide al cliente su identificación, tiene buenos modales lo cual el cliente
se lleva una buena imagen tanto de ella como asesora y de la empresa.
- Maneja un volumen de voz moderado.
- Siempre respetó la charla sin tomarla de manera personal
- Dio a su cliente la solución necesaria a su problema.
- El cliente quedó satisfecho.

Caso 2: Atención de una conversación telefónica.

Como podemos darnos cuenta la forma en que la asesora inició la conversación con su cliente no
fue la adecuada, solo se presentó ella mas no pidió identificación al cliente para atenderlo con

PATRICIA ELIZABETH ESPAÑA

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cortesía, no utilizó un vocabulario adecuado con el cliente y no brindó la confianza necesaria para
que el que cliente se exprese libremente. A continuación, doy a conocer los pasos que se deben
tener en cuenta para que la asesora hubiese sido más cortes con su cliente:

- Identificarse para que el cliente sepa con quien habla y llamar por el nombre al cliente por
cortesía.
- ESCUCHAR: es la manera correcta de saber entender lo que quiere el cliente.
- Parar de hablar. Este acto permite la concentración plena en lo que el cliente quiere decir.
- Lograr que el cliente entre en una atmosfera de confianza. Que se pueda establecer una
conexión interlocutor - asesor.
- Lograr que el cliente perciba claramente el interés y la disponibilidad que se tiene de
atenderle.
- Usar un lenguaje adecuado para no subestimar al cliente, y cuidar la profesionalidad.
- Manejar el volumen de la voz de manera moderada.
- Mantener un buen ánimo que le dé a entender al cliente que es agradable serle útil para la
solución de un problema.
- Dar pronta solución al problema del cliente aún más para que el cliente se lleve una buena
imagen tanto de su asesora como de la propia empresa.

PATRICIA ELIZABETH ESPAÑA