INTRODUCCIÓN E IMPORTANCIA EN

RELACIONES HUMANAS Y EN
ATENCIÓN Y SERV. AL CLIENTE

Lic.Daniel odar prado

 El ser humano es un ser
social, o sea, no puede vivir
aislado porque dentro de
sus necesidades está la de
relacionarse con el mundo
externo.

Para lograr que esta convivencia

sea lo más armoniosa posible,
deberá aplicar ciertos principios
de carácter general y revisar sus
actitudes mostrando una
constante disposición al cambio.
“La Personalidad es la que
se hace cargo de nuestra
vida, traduciendo todas las
impresiones que nos llegan a
través de los
sentidos.”
¡Las actitudes del ser humano
obedecen a muchas causas, por
lo que muchas veces sus
actuaciones no corresponden a
su personalidad!

“Somos víctimas de
las circunstancias”
La finalidad de las relaciones humanas es propiciar la
buena convivencia de forma que logremos la
comprensión de las demás personas.

En otras palabras, se trata

de eliminar todo aquello
que se oponga al correcto
entendimiento entre los
hombres.
 ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?
Algunos creen equivocadamente, que un buen
ambiente de relaciones humanas, es aquel en que
no hay discrepancias entre las personas y que todo
marcha perfectamente.

El que esté bien

puede ser un
"clima artificial"
de hipocresía y
falsedad.
CONOCER AL CLIENTE

Al consumidor ya "no le
venden" nada sino que él
decide y exige libremente
dónde, qué, cómo ycuánto
comprar
 EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

❖ Qué comunicación se lleve a cabo y cómo se lleve a cabo

pueden tener un impacto considerable en la satisfacción
de un cliente con el servicio y en la probabilidad de
convertirse en un cliente leal.

❖Una estrategia que muchas compañías de servicio

utilizan es la personalización.
COMUNICACIÓN EFECTIVA –MEJORANDO HABILIDADES
PARA ESCUCHAR

el mensaje que se desea comunicar llega a la persona

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
REÚNE CARACTERÍSTICAS, TALES
COMO
o grupos considerados apropiados para recibirlos.
La consecuencia de a comunicación es el cambio
de conducta esperado en el receptor

https://www.youtube.com/watch?v=F-
MkFSGISiU
https://www.youtube.com/watch?v=R_GA7YPI
ad4
 REGLAS GENERALES PARA ESTABLECER UN
BUEN PROCESO DE COMUNICACIÓN. EL FEED-
BACK
• Esta claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicación a través de canales directos y
personales, donde, en la mayoría de las ocasiones, emisor y receptor se encuentran frente a frente; es por
ello que debemos de observar una serie de reglas básicas que nos ayudarán a establecer un buen proceso
de comunicación. Estas son:
• • La comunicación debe de ser sencilla :
• • Lenguaje claro, adaptado a las características del receptor
• • Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso
• • Hablar sobre temas realmente importantes, no desperdiciar los recursos
• • Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinámica,...)
• • Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo
• • Acompañar el proceso con gestos (son un % muy alto de los ítems)
• • Estar preparados ( tomar notas, si es necesario) • Escuchar, “ ESCUCHAR E OIR “
• • Establecer un proceso de Feed - Back, cada mensaje debe ser acorde a la respuesta recibida de parte del
receptor
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
• Seriedad con simpatía
• Ademanes controlados
• Mirar siempre a la audiencia
• Volumen de voz variable
• Hacer preguntas retóricas al comienzo
• Repetir los mensajes importantes
• Acuse de recibo
• Alargar lo positivo
• Silencio inicial y a lo largo de la comunicación
• Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones
 MARKETING E IMAGEN

Es importante, cuando estamos trabajando presentar una imagen personal

agradable, esmerada, pero sobre todo adecuada al ambiente en el que nos
movemos y al tipo de público con que nos relacionamos.
Debemos procurar que con nuestra presencia el cliente se encuentre cómodo.
SE DEBE EVITAR CREAR BARRERAS DE COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE LA IMAGEN.
Debemos de adecuar el trato a nuestro interlocutor, no es lo mismo dirigirse a una
persona joven que a un jubilado, el trato que se dispensa a una ama de casa es
distinto al que se le dispensa a una ejecutiva de una empresa. Siempre debemos
de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor y crear el clima adecuado de
confianza para conseguir ganar credibilidad. Los negativismos.
El ofrecer una imagen favorable depende, en gran parte de estos tres puntos :

• ASPECTO FÍSICO
• GESTOS
• ELOCUCIÓN Y DICCIÓN
 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE-EL OBJETIVO DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTEB
➢El temperamento y el carácter son las características más complejas
del ser humano
➢El temperamento esta integrado por un conjunto de mecanismos
mentales, estímulos internos e impulsos, que son los que influyen
directamente en la línea de conducta.
➢TRATARLES COMO ELLOS QUIEREN SER TRATADOS
➢Estos son nuestros clientes:

• CLIENTE INTROVERTIDO
• CLIENTE DURO
• CLIENTE EXTROVERTIDO
• CLIENTE CONDICIONADO
• CLIENTE NERVIOSO
• CLIENTE INABORDABLE
1 CLIENTE INTROVERTIDO( RESERVADO ,CAUTO
SERIO, CALCULADOR, CALLADO Y DISTANTE)
2 CLIENTE DURO (SEGURO ,TAJANTE, FIRME
ENTENDIDO ,ABSOLUTO)
3.-CLIENTE EXTROVERTIDO (AMABLE ,AMISTOSO, CORDÍAL
SIMPÁTICO ,HABLADOR)
4.-CLIENTE CONDICIONADO (INDECISO, TÍMIDO
,ANCIANO ,EXTRANJERO, SORDO, MINORIZADO)
 5.- CLIENTE NERVIOSO (EXCITABLE, AGRESIVO
,MALHUMORADO ,IMPACIENTE, GROSERO Y QUISQUILLOSO)
CLIENTE INABORDABLE ( INACCESIBLE, EVASIVO, PONE
BARRERAS Y NO DA LA CARA)
El cliente es cada vez más profesional,
más exigente. La cada vez mayor
disponibilidad de tiempo y recursos
económicos, la globalización de los
transportes, la diversificación de la
oferta así como las nuevas tendencias
sociales, han permitido no sólo que
aumente el número de turistas sino que
además, el viajar se convierta en una
acción cada vez más cotidiana. Esto
provoca que el turista haya hecho de la
acción de viajar casi una profesión y
haya elevado el grado de exigencia de
los productos y servicios que consume.
 SATISFECHO INSATISFECHO

El cliente ha de marcharse satisfecho Por el contrario un cliente

del destino. Un cliente satisfecho insatisfecho, no solo no volverá al
hablará bien del destino, repetirá la destino sino que hablará mal de él
visita y probablemente acompañado...
generando riqueza en el destino.
 LA ATENCIÓN ES SINONIMO DE SERVICIO
Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan
“atención al cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la
responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que está en
contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal de
“la mal llamada área de Servicio al Cliente”.

La atención al cliente se refiere al trato que le El servicio al cliente es la articulación sistemática y

damos al cliente cuando interactuamos con él. armoniosa de los procesos y acciones que buscan
lograr la satisfacción del cliente

El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos:
“atención y servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo.
Para brindar excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el
cliente, pongan en práctica una serie de habilidades personales basadas en la
comunicación, la empatía y la asertividad. Y para complementarlo con un excelente
servicio, es indispensable una visión sistémica de la organización y del servicio como
tal.
•EXAMEN DE
UNIDAD
ACTITUD POSITIVA DE SERVICIO PARA DAR
EXCELENCIA EN ATENCIÓN AL PUBLICO

• La cortesía y amabilidad del empleado y la capacidad de

entender al cliente por sí solas no ayuda mucho si no van
acompañadas de soluciones de problemas, capacidad de
respuesta, cumplimiento de promesas, subsanación de errores y
resolución de conflictos. Esa es clase de servicio que buscan los
clientes de las empresas y no depende sólo del empleado que
está en el primer contacto con el cliente sino de toda a cadena de
la organización, todos los que están ligados con la promesa de
servicio y de una actitud positiva al cliente
LA ACTITUD POSITIVA SE MUESTRA A
TRAVÉS DE:
• La apariencia, un buen aspecto es esencial para un buen vendedor, estilo y arreglo del
pelo (largo correcto, limpieza), hábitos personales de limpieza (cuerpo, manos, uñas y
dientes), vestuario y joyas (apropiados a la situación), aseo (zapatos lustrados, ropa
limpia, bien planchada, etc.).
• El lenguaje corporal, ¿Sabias que el lenguaje corporal representa más de la mitad del
mensaje que comunica?
• El tono y sonido de la voz. El tono de la voz es muy importante en ventas en general,
es tan importante el como se dice como el que se dice. El sonido de una voz
agradable causará una mejor impresión que una voz desagradable
• No existen segundas oportunidades a la hora de causar una buena impresión, con lo
cual no podemos permitirnos tener ningún fallo en el primer contacto con el cliente.
Debemos saber que la actitud positiva deriva de un conjunto de cualidades propias de
un buen vendedor (que veremos en próximos artículos) y sobre todo en la ausencia
de efectos, entre ellos “el no escuchar”.
• En la actitud que debemos tener hacia el cliente debemos seguir estas tres premisas,
el equilibrio entre las tres marca la justa distancia en la confianza con el cliente:
• Autenticidad: La relación con el cliente debe ser natural, mostrando abiertamente los
pensamientos y actitudes, manteniendo la distancia que exigen las buenas maneras y
la discreción.
• Empatía: actitud voluntaria de comprender a los otros, de ponerse en su lugar, incluso
se dan pensamientos contrarios a los nuestros. Aunque sin confundirse y sin ceder a
los caprichos del cliente.
¿PORQUÉ PROYECTAR UNA ACTITUD
POSITIVA?
• Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de tu
establecimiento.
• El negocio crece a través de los clientes satisfechos. Ellos no sólo
vuelven, sino que traen también a sus amigos.
• El cuidado de la atención del cliente se aprende, no se hereda.
• El perfeccionar cualquier habilidad siendo capaz de sobresalir en el
cuidado del cliente, requiere práctica y experiencia. Mientras más
empeño le ponga, más avanzará.
• En resumen, debemos ponernos en el lugar del cliente en todo
momento, nosotros, somos vendedores en establecimientos en
nuestro trabajo, pero también somos cliente en muchas ocasiones, y
sabemos muy bien como queremos que se nos trate si somos
clientes, no perdamos nunca ese punto de vista.
 6.- CONSEJOS PARA UNA COMUNICACIÓN POSITIVA EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
PRESENTARSE
Los agentes deberían ser siempre
rápidos en presentarse con su
nombre, el título específico de su
puesto de trabajo, y preguntar el
nombre del cliente si no lo saben (en
canales como el chat en directo, por
ejemplo).
Presentarse personaliza la
experiencia del cliente y hace
que el intercambio sea una
conversación natural.
Utiliza un tono y un
lenguaje positive
Un tono amable es muy importante
para hacer que los clientes se sientan
cómodos, sobre todo cuando ya ha
habido algún problema que les ha
costado tiempo y frustración. Durante
la conversación, los agentes tienen que
utilizar un lenguaje positivo que asegure
al cliente que se va a resolver su
problema.
Por ejemplo, frases como «Deje
que le ayude», «Es un placer
ayudarle» y «¿Hay algo más en
lo que le pueda ayudar?»
transmiten la voluntad de
ayudar al cliente y trabajar con
él para encontrar una solución.
Evita cualquier lenguaje
que muestre duda o
negatividad
Las frases negativas de
cualquier tipo deberían
evitarse en las
comunicaciones de la atención
al cliente, así como un
lenguaje que implique dudas o
falta de responsabilidad.
Por ejemplo, frases como «No
estoy seguro», «No lo sé», o
«No puedo ayudarle con eso»
hacen que los clientes pierdan
confianza en la empresa y
pueden tomarlas como una
postura apática hacia sus
problemas.
6.- CONSEJOS PARA UNA COMUNICACIÓN POSITIVA EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
ANIMA AL CLIENTE
Otra forma esencial de conectar
con los clientes es animándoles
con las palabras que uses.
Por ejemplo, cuando un cliente
haga una pregunta o dé
información sobre su problema,
frases como «Tiene toda la
razón», «Comprendo», y «Buena
pregunta» animan al cliente y
validan sus sentimientos.
EXPLICA CON CLARIDAD Y
COMPRUEBA QUE EL CLIENTE LO
HA ENTENDIDO
Cuando ofrezcas solución a un
problema, los clientes merecen
una explicación profunda
Por ejemplo, si se va a hacer una
entrega, explica cada paso del
proceso con claridad.
MUETRA EMPATIA Y
GRATITUD
En todos los intercambios con
los clientes, los agentes tienen
que mostrar siempre empatía
con sus problemas.
Lo mismo ocurre con la muestra
de gratitud. Agradecer a los
clientes su tiempo, actividades y
confianza en la marca es
esencial para conseguir su
lealtad.
 CONCEPTOS CLAVES EN EL CICLO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
PASO 1 IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD.

Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento, trabajar con los promotores(as) o
analistas de la IMF. Este grupo proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la
información del día a día y será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la IMF).

Paso 2 Requerimientos.
En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de servicio”, en la cual deben estar de
acuerdo los participantes de una misma institución. Para este segundo paso se debe ampliar el grupo a
supervisores y jefes de agencia, ya que ellos tienen una visión más global del tema.

Paso 3 Planes de Acción

En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea conciste en llenar la tercera
columna de la tabla que conciste en establecer planes de acción para le mejora del servicio.
Paso 4 Priorización.

Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las acciones a tomar para poner mayor
énfasis en ellas. El proceso conciste en numerar en una columna adicional el orden de importancia.

PASO 5 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES.

Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo
de Servicio generada en los pasos anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas a
partir de la información contenida en ella. Este instrumento permitirá a la IMF recoger la percepción de los
clientes con respecto a los servicios en cada punto de contacto
3T EN ATENCIÓN AL CLIENTE
LEALTAD
Actitud de lealtad: Son las opiniones y sentimientos que un cliente expresa
acerca de sus productos o servicios. Esto casi siempre está estrictamente
relacionado con la repetición de compra del cliente.
Ejemplo:
Siguiendo con el ejemplo de Jorge, tiempo después de su inconveniente con el
automóvil, todo marcha de maravilla con él y su familia y no han tenido la
necesidad de usar de nuevo el servicio de radiotaxis (cuando la tenga seguro lo
hará con la misma empresa), sin embargo, Gabriel, hermano de Jorge, necesita
programar una salida al aeropuerto y al mismo tiempo Susana, amiga del trabajo,
necesita que alguien de confianza lleve a sus hijos a la escuela. ¿Qué crees que
hará Jorge? ¡Exacto! le hará saber a los dos, lo positivo de la experiencia que tuvo
con este servicio de radiotaxis en específico.
RENTABILIDAD

“La rentabilidad de los clientes parte del beneficio que

consigue la empresa a través del servicio al cliente durante un
período de tiempo determinado. En concreto, la diferencia
entre los ingresos obtenidos con la relación con el cliente en
un plazo determinado”
RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Los sistemas de gestión de las relaciones con el cliente, son llamados CRM por sus
siglas en inglés: Customer Relationship Management. Los sistemas CRM son un
conjunto de estrategias, procesos y políticas empresariales, que se enfocan en la
satisfacción del cliente y conllevan a que toda actividad de la empresa gire alrededor
de él. Estos sistemas son eficaces para la retención y fidelización de los clientes
actuales y también para la vinculación de nuevos clientes, basándose en todas las
técnicas posibles para lograr un alto nivel de servicio.

A través de los sistemas CRM, la empresa utiliza al máximo la información que dispone
acerca de sus clientes, con el fin de incrementar su conocimiento acerca de ellos y,
construir a partir de tal conocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas. Es
por ello que se afirma que las soluciones CRM permiten incrementar los beneficios de
la empresa a través de la adecuada gestión de las relaciones con sus clientes y el resto
del mercado.
COMO CONSTRUIR UNA CADENA DE RELACIONES
1. Buena comunicación
De acuerdo con Jesica Mraz, experta en temas de management, una comunicación
efectiva es la base para toda relación, pero con tus clientes necesita ser clara y
fluida. “Se necesita ser directo, preciso en el mensaje y fijar cuáles serán los pilares
sobre los que se asentarán la relación”.

2. Asegúrate de saber sus necesidades

¿Cuántas veces has finalizado reuniones buscando, solamente, cubrir tus
necesidades? Para crear relaciones estrechas debes asegurarte que tus clientes,
proveedores y socios se vayan satisfechos con sus propias expectativas. Analiza bien
tus estrategias comerciales y cuida que sea un ganar-ganar, es uno de los tips más
sencillos para cultivar relaciones fieles y a largo plazo.

3. Demuestra gratitud
En el pedir está el dar, bien dice el dicho. Para ello la actitud y el trato son relevantes,
de esta forma demostrarás que estás agradecido por su relación y los resultados que
han obtenido con el tiempo. La recomendación de Mraz es adoptar una excelente
actitud, comprometerse con el proyecto, y una vez terminado, transmitirle cuánta
satisfacción te ha dejado el hecho de trabajar juntos, ellos deben saber que para ti es
un placer trabajar con ellos.
4. Compromiso
Las relaciones comerciales son la base de tu negocio, de ahí se nutre y crece tu
empresa. Demuestra la pasión que tienes hacia tu trabajo, involúcrate en los logros del
cliente y felicítalo cuando sea necesario. Es importante que él sienta que trabajar
contigo es trabajar en equipo, de esta manera se fortalecen relaciones y amistades.

5. Siempre tu mejor cara

Lejos de la gratitud, la relación con tus clientes siempre debe basarse en profesionalismo,
asegúrate de demostrarle todas tus fortalezas, tanto de manera personal, como
corporativa. Siempre debes mostrarte confiado, entusiasta y seguro de lo que
haces. ¡Pero ojo! También existen cuestiones técnicas en las que debes poner atención:
a) Conecta de manera inmediata
Esta recomendación es para todo aquél que está iniciando relacione con algún prospecto
de cliente o proveedor, la clave está en dar seguimiento a la charla que recién han
terminado. Economy indica que inmediatamente después de finalizar su encuentro,
envíes un correo electrónico recordando lo que eres y lo que haces, así como los
objetivos que buscas en conjunto con ellos. Es una forma sencilla de demostrar un interés
en los servicios que brindan.
 Realiza llamadas de manera personal
¿Cuántas veces encargas estas llamadas a tu asistente? Es importante que el cliente sepa
que está tratando con el representante de la empresa y no con externos, de esta manera
crearás confianza y relaciones a largo plazo. Asegúrate de tratar los pendientes de manera
personal.
c) Si te llaman, devuelve la llamada
Y que sea lo más pronto posible, tu cliente, proveedor o socio debe saber que es muy
importante para ti y tu empresa, así que procura agendar entre tus prioridades estas
llamadas. Hazlas de manera personal, y en caso de que estés muy ajetreado, un correo
electrónico con el mensaje de que te comunicarás lo más pronto posible, será suficiente.
Es necesario poner atención en los detalles, asegura Peter Economy.
d) Envía notas de agradecimiento
Las fechas importantes como aniversarios, cumpleaños, navidades, etc. Son un gran
pretexto para demostrarle lo importante que es para ti y tu empresa su relación comercial.
Asegúrate que reciban un presente y alguna nota de agradecimiento; esto también lo
puedes hacer cuando exista la firma de un contrato o algún éxito alcanzado por su parte.
e) Programa encuentros ocasionales
Ésta es una gran estrategia cuando recién empiezas con un nuevo prospecto, sin embargo,
con aquellos clientes que llevas tiempo suele olvidarse. Recuerda que es importante
alimentar todas las relaciones con todos tus clientes, agenda una o dos visitas al año, esto
te dará la oportunidad de darles .
https://www.youtube.com/watch?v=B4u8e6lrsXs
 Inteligencia Emoción Liderazgo
Capacidad de Conjunto de cambios Influencia que se
adquirir que se producen en el
estado corporal de una
ejerce sobre las
conocimiento y de persona, inducidos por personas y que
utilizarlo en los terminales de las permite
situaciones neuronas situadas en
novedosas. Se diferentes órganos del
incentivarlas para
manifiesta en una cuerpo y que están que trabajen en
conducta controlados por forma entusiasta
determinadas áreas del
adaptativa dirigida sistema cerebral, las
por un objetivo
a unos objetivos. cuales a su vez común. Quien
responden al ejerce el liderazgo
pensamiento del sujeto.
se conoce
como líder.
“Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas tienen
mas probabilidad de sentirse satisfechas, ser eficaces en su vida y de
dominar los hábitos mentales que favorecen su propia productividad;
las personas que no pueden poner cierto orden en su vida emocional
entran en batallas interiores que sabotean la capacidad de
concentración en el trabajo y de pensar claramente”

“Nuestro QI es importante , pero no tanto como

creemos. No puede ser alterado, mientras el
coeficiente emocional (QE) puede aumentar,
porque se aprende”
• ¿Por qué algunas personas
sonríen mas a la vida que
otras?

• ¿Porqué algunas personas

con alto coeficiente
intelectual y que se destacan
en su profesión no pueden
aplicar esta inteligencia en su
vida privada, que va a la
deriva, del sufrimiento al
fracaso?

• ¿Porqué otras con alto

coeficiente intelectual (QI)
acaban por trabajar para
otras que tienen un QI mas
bajo, pero que saben
contactar, influir y
relacionarse mejor?

• RESPUESTA: está en las

emociones y en la capacidad
de atenderlas y dirigirlas
 Es la capacidad de sentir,
entender y regular nuestras
emociones como fuente de
energía humana, información,
conexión e influencia.

Es reconocer nuestros propios

sentimientos, los sentimientos de
los demás, motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones
que sostenemos con los
demás y con nosotros
mismos.

El éxito depende del tipo de relación

que mantengamos con nosotros mismos,
del modo en que nos relacionemos con
los demás, de nuestra capacidad de
liderazgo y de nuestra habilidad para
trabajar en equipo.
 AUTOCONCIENCIA

INTRAPERSO AUTO
NAL REGULACIÓN

Competencias
MOTIVACIÓN

EMPATÍA
INTERPERSO
NAL
HABILIDADES
SOCIALES
 Competencia
Intrapersonal AUTOCONCIENCIA

Las personas que tienen

autoconciencia también
pueden ser capaces de
energizar a los demás,
de comprometerse y
confiar en quienes
desarrollan una tarea
con ellos.
 Competencia
Intrapersonal AUTOCONCIENCIA
Eres capaz de saber lo que estas
sintiendo en el mismo momento en que
aparece y de utilizar tus preferencias
para guiar la toma de decisiones
basada en una evaluación realista de
tus capacidades y en una sensación de
confianza en ti mismo

Conciencia emocional: Reconoces tus propias emociones y sus efectos.

Una adecuada valoración de ti mismo/a: Conoces tus recursos, tus capacidades y
tus limitaciones internas.
Confianza en ti mismo/a: Una sensación muy clara de tu valor y de tus
capacidades.
 Competencia
Intrapersonal AUTO
REGULACIÓN
Eres capaz de controlar
las emociones, de
tranquilizarse uno mismo,
de desembarazarse de la
ansiedad, la tristeza y la
irritabilidad exageradas.

Autocontrol: Mantienes bajo control las emociones o impulsos conflictivos.

Confiabilidad: Eres responsable.
Integridad: Eres integro/a.
Innovación y adaptabilidad: Te mantienes expectante a las ideas y a los enfoques nuevos y
suficientemente flexible como para responder rápidamente a los cambios.
 EMOCIONES EMOCIONES
POSITIVAS NEGATIVAS

Me siento Me siento
Bien Mal
Feliz Desgraciado
Sano Enfermo
Alegre Triste
Fuerte Débil
Acompañado Solo
Contento Aburrido
•No nos atrevemos a muchas
cosas porque son difíciles,
pero son difíciles porque no
nos atrevemos a hacerlas."
 Competencia
Intrapersonal MOTIVACIÓN
Motivarnos y el optimismo, es
uno de los requisitos
imprescindibles para la
consecución de metas
relevantes y tareas complejas.
Esta capacidad se pone a
prueba cuando surgen
dificultades… el cansancio,
el fracaso, es el momento en
que mantener el
pensamiento de que las
cosas irán bien, puede
significar el ÉXITO o el
ABANDONO y FRACASO.
 Competencia
Interpersonal EMPATÍA

Tener la capacidad de
captar los estados
emocionales de los demás
permite reaccionar de
forma apropiada
socialmente.
 Competencia
HABILIDADES SOCIALES
Interpersonal
Reconocer los Crear y consolidar
Inicias o Inspiras y guías Crear sinergia laboral
posibles conflictos, la amistad
controlas el a los individuos enfocada hacia la
sacas a la luz los personal con el
cambio o a los grupos consecución de
desacuerdos grupo objetivos

3 4 5 6 7
MANEJO DE CATALIZADOR ESTABLECER
LIDERAZGO TRABAJO EN
CONFLICTOS DEL CAMBIO VÍNCULOS EQUIPO

Posees
herramienta
s de
persuasión

2
INFLUENCIA Trabajar con los
demás en la
consecución de
Escuchas objetivos compartidos
abiertamente y
mandas mensajes
convincentes.
8
1 COOPERACIÓN

COMUNICACIÓN
 •"Sólo se educa la cabeza. Si se
permitiera a las emociones ser
verdaderamente libres, el intelecto se
cuidaría de sí mismo".

•Alexander S. Neill
Alto coeficiente de inteligencia
emocional
Capaz de dirigir el DESARROLLO de las demás.

El líder es un soñador, es un
apasionado
Se conoce a si mismo, se motiva y auto regula sus emociones,
tiene empatía y la habilidad de relacionarse socialmente.

Gerencia con liderazgo

Se dice que la mitad de las habilidades requeridas son técnicas, y

la otras mitad es una alta inteligencia emocional
Saben qué emociones experimentan y por qué
Perciben vínculos entre sus sentimientos y lo
que piensan. Hacen y dicen
Conocen sus puntos fuertes y débiles

Son reflexivas, aprenden de la experiencia

Se muestran seguras de sí mismas

Pueden expresar opiniones que despierten
rechazo y arriesgarse por lo que consideran
correcto
Manejan bien los sentimientos impulsivos y
emociones perturbadoras
Piensan con claridad y no pierden la
concentración cuando son sometidas a presión
 Positivas y expresan sus sentimientos
abiertamente

Sociables

Se adaptan bien a la tensión

Se comunican fácilmente con personas

nuevas

Alegres, espontáneas

Rara vez se sienten ansiosas o culpables.

 Socialmente equilibrados

Sociables y Alegres

No suelen pensar las cosas una y otra vez

Notable capacidad de compromiso con personas o

causas, de asumir responsabilidades y de alcanzar
una perspectiva ética.

Solidarios y cuidadosos en sus relaciones

Su vida emocional es rica y apropiada

Se sienten cómodos con ellos mismos y con los

demás
En el plano individual : Es posible identificar,
evaluar y aumentar los elementos de la
inteligencia emocional
En el plano grupal: Se tiene que afinar la
dinámica interpersonal que torna mas inteligentes
a los grupos
En el plano empresarial: Revisar las jerarquías
de valores para dar prioridad a la inteligencia
emocional, en términos concretos de contratación,
capacitación y desarrollo, evaluación de
desempeño y ascensos
En estos tiempos; las empresas cuya gente
colabore mejor tendrán ventaja competitiva, y es
por lo tanto que la inteligencia emocional es muy
importante.
 Aprenda a trabajar en grupo. No se aislé. Adquiere un
compromiso común y dialogue
Libere su creatividad. Si el ambiente de trabajo no lo permite,
hágalo en su tiempo libre
Déjese llevar por la intuición práctica. No deje todo en manos de
los demás. Ten sentido del oportunismo.
Practique el ejercicio físico. Haga estiramientos durante las
pausas.
Aproveche mejor el tiempo. Tome pausas estratégicas cada 30
minutos. Descubra su ritmo natural y evite interrupciones.

Dé las gracias y reconozca en los demás el trabajo bien hecho.

Asuma el riesgo de parecer imperfecto. Exteriorice las emociones

y aprenda a canalizarlas.
Si se solicita su opinión sea cauto en lo qué dice, no descalifique el
trabajo de los demás

No se calle. Diga lo que piensa, siempre desde una crítica

constructiva. Razone su punto de vista y ofrezca alternativas.
https://www.youtube.com/watch?v=21bdVA4OpDg
 INTELIGENCIA EMOCIONAL
INTERACTUAR

SENTIMIENTOS AUTO
EMPATIA
CONCIENCIA
EMOCIONES CONTROL DE
MOTIVACION
IMPULSOS
HABILIDADES AGILIDAD
MENTAL
 MUNDO FORMACION O
INTELIGENCIA
LABORAL EXPERIENCIA

MODO RELACIONARNOS CON

NOSOTROS Y LOS DEMAS

¿ Por que es importante la inteligencia emocional en los

negocios?
CLIMA
GESTIONAR AMBITO ORGANIZACIONAL
VENTAJA
EMOCIONES LABORAL
CONSOLIDA
EQUIPOS

CREATIVIDAD SOLUCIONES

PROYECTOS CONFIANZA

ASUMEN
LIDERAZGO
REQUISITOS QUE DEMANDAN LAS EMPRESAS DEL MAÑANA

• Adaptación tecnológica

• Visión Globalizada

• Emprendedor

• Empático, resolutivo y creativo

¿ DE DONDE VIENE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y PORQUE
ES IMPORTANTE ?

Daniel Goleman (periodista-psicologo)

"Los factores que mejor ‘discriminan‘, entre un grupo de

personas igualmente inteligentes, a quienes mostrarán una
mayor capacidad de liderazgo, no son el coeficiente intelectual
ni las habilidades técnicas, sino las relacionadas con la
Inteligencia Emocional".
¿ COMO SABER SI UNA PERSONA DESTACA POR SU
INTELIGENCIA EMOCIONAL ?
MANEJAR PENSAR Y
GUIA
EMOCIONES ACTUAR

PROBLEMAS LABORALES
(EFICIENCIA)
• Motivarte a ti mismo

• Tomar conciencia de tus miedos y manejarlos

• Perseverar en el empeño, superando frustraciones

• Controlar impulsos

• Capaz de abstenerse de algo hoy por una mejor

recompensa en el mañana

• Regular los estados de animo

• Evitar que la angustia te bloquee la razón

• Desarrollar los hábitos que favorecen la productividad

• Interpretar y enfrentar los sentimientos ajenos, incluidos los desagradables sin

herir a nadie

• Desarrollar empatía y confianza en los demás

• Trabajar bien en equipo

• Engancharse con tu trabajo a diario

Todo estas características se miden a través de un coeficiente emocional dadas en el

modelo de las inteligencias múltiples del científico Howard Gardner:

- La inteligencia intra-personal
- La inteligencia inter-personal
 INTELIGENCIA INTRA-PERSONAL
INTERACTUAR SI CONOCER TU
MISMO CARACTER

• Reconoces y comprendes tus propios deseos, lo que te motiva, lo que se

convierte en detonante y cómo se gestan tus intenciones.
• Conoces los valores, talentos y fortalezas, que necesitas para producir
un desempeño sostenido.
• Enfrentas tus miedos.
• Elaboras tus sentimientos en lugar de suprimirlos y actúas como si no
hubieran pasado.
• Etiquetas tus emociones (como el la película de Inside- Out) y usas esa
información para entender y regular tu propio comportamiento.
• Analizas tu propia conducta.
• Te comprendes y trabajas bien contigo mismo.
 INTELIGENCIA INTRA-PERSONAL

Al desarrollar habilidades intra-personales consigues un

modelo viable y efectivo de tí mismo. Te vuelves capaz de auto-
regularte, de ponerte en situaciones que resulten favorables y
logras evitar o manejar las que no te convengan. Todo
esto aumenta tus posibilidades de ascenso y bonificación, y te
lleva a la cúpula del liderazgo.
 INTELIGENCIA INTER-PERSONAL
ENTENDER INTENCIONES, DESEOS
Y MOTIVACIONES DE LOS DEMAS

• Te comunicas con otros teniendo en cuenta sus diferentes estados

de ánimo, temperamentos, motivaciones y habilidades.
• Conoces los talentos y fortalezas de los que te rodean y los utilizas
para el bien común.
• Puedes asumir diversos roles dentro de grupos, ya sea como líder
o como un miembro más del equipo.
• Ves distintos puntos de vista y aprecias valores y opiniones
diferentes a las tuyas.
• Estableces amplias redes sociales con facilidad.
• Sabes comunicarte con las personas y también "leerlas".
• Tienes capacidad de convocatoria y enganchas a la gente a tu
alrededor.
Competencias personales que ayudan al desarrollo del trabajo
en la empresa son:

• Autocontrol
• Conciencia de uno mismo
• Conciencia emocional
• Integridad
• Adaptabilidad
• Innovación
• Motivación de logro
• Compromiso
• Confiabilidad
• Optimismo
• Iniciativa
¿ Como manejar nuestra inteligencia emocional en los
Negocios ?
CONTROLAR AUTO
CONOCERSE
EMOCIONES MOTIVACION

MEJORAR BUSCAR SER EMOCIONES MAYOR

RELACIONES MEJOR POSITIVAS RENDIMIENTO

• Mejor motivación EMOCIONES MENOR

• Mejor clima laboral NEGATIVAS RENDIMIENTO
• Mejor comunicación en la empresa
CONTROLAR SITUACIONES EN
• Mejor percepción de uno mismo como
EMOCIONES LOS NEGOCIOS
persona y en el trabajo
• Los procesos de cambio y mejora son más
llevaderos y agilizan
• Los trabajadores son más responsables
• Aumenta eficiencia y eficacia de personas y
equipos en el trabajo
• El liderazgo se ve reforzado
• Mejora la rentabilidad en la empresa
 CASO
PRACTICO
 CONCLUSIONES
• La inteligencia emocional en la empresa debe pasar por la propia persona, por el
propio desarrollo personal en que se intenta conocer a uno mismo y buscar una
mejora continua. De esta manera, la mejora empezará desde uno mismo para ir
de cara a los demás y a la empresa.

• Goleman también descubre en sus investigaciones, las personas que alcanzan los
altos niveles en la empresa tienen un gran control de sus emociones, generan
entusiasmo y se encuentran motivadas, tienen una gran capacidad de trabajo en
equipo y en influir en los estados de ánimo de los demás.
• Para mejorar el desarrollo de la inteligencia emocional dentro de la empresa, se
debe crear un nivel de confianza, auto conocimiento y mejorar el nivel de
conciencia. Pero además de esto, se debe definir anteriormente cuáles son los
objetivos que se pretende, contar con expertos profesionales en el campo de la
inteligencia emocional y se debe favorecer un buen clima que facilite los
mejores resultados. La inteligencia emocional sí se puede aprender, aunque
muchas personas cuenten con ella de forma innata.
INTELIGENCIA
VIDEO:
EMOCIONAL
´GRUPOS Y EQUIPOS
 ¿Cuáles son las
diferencias existentes
entre un grupo y un
equipo?
Un grupo se puede definir como dos o más
individuos que interactúan entre sí, son
interdependientes, que se han unido para lograr
objetivos y metas particulares.
 ETAPAS DEL
DESARROLLO DE
GRUPO
 El modelo de las cinco etapas
• Formación: que se caracteriza por mucha incertidumbre entre
sus miembros.
• Tormenta: que se caracteriza por la existencia de conflicto
dentro de este.
• Normatividad: Se presenta una relación estrecha y cohesión.
• Desempeño: Es cuando el grupo es totalmente funcional.
• Movimiento: La etapa final en el desarrollo de grupos, que se
caracteriza por el interés de concluir las actividades.
EL COMPORTAMIENTO DEL
GRUPO DE TRABAJO
Los componentes que determinan la
satisfacción y desempeño del grupo.
• Las condiciones externas impuestas sobre el
grupo: Estrategia de la organización, estructura de
autoridad, regulaciones formales, recursos
organizacionales, evaluación del desempeño, la cultura
organizacional y el ambiente físico.
• Recursos de los miembros del grupo: Habilidades y
características de la personalidad.
• Estructura de grupo: Liderazgo formal, papeles,
normas, estatus, tamaño, composición y cohesión.
• Procesos de grupo: En los grupos el comportamiento de cada
integrante no es visible claramente, es por ello que existe una
tendencia de los individuos de disminuir sus esfuerzos, esto da
como resultado la holganazanería social, aunque también pueden
crear resultados mayores a la suma de sus contribuciones.
• Tareas de grupo: El desempeño y la satisfacción del integrante
del grupo también dependen de las tareas que el grupo este
realizando, su complejidad y su interdependencia.
• Toma de decisiones en grupo: La toma de decisiones grupal es
ampliamente usado en las organizaciones donde se evalúan sus
fortalezas y debilidades.
COMPRENSIÓN DE LOS
TRABAJOS EN EQUIPO
Los equipos se han vuelto una parte esencial de
la manera en que se realizan los negocios, la
diferencia en cuanto a los grupos de trabajo es
que los equipos producen una sinergia positiva
a través de un esfuerzo coordinado.
 Tipos de equipos
• Equipos de solución de problemas: En los equipos de
solución de problemas, los miembros comparten ideas u
sugerencias para mejorar los procesos y los métodos de trabajo.
• Los equipos autodirigidos: Son grupos de empleados que
además de evaluar están en la capacidad de poner en práctica lo
que deciden. Estos equipos, incluso pueden seleccionar a sus
propios miembros.
• Equipos interfuncionales: Están constituidos por equipos que
tienen como integrantes a empleados del mismo nivel jerárquico,
pero de diferente áreas de trabajo, que se reúnen para llevar a
cabo una tarea.
Equipos de alto
rendimiento
• Los mejores equipos de trabajo tienden a ser pequeños.
• Los miembros deben poseer entre tres tipos de habilidades: Para la solución de
problemas, experiencia técnica, y de toma de decisiones. Además se necesita que
los miembros sepan escuchar y sean capaces de ofrecer retroalimentación.
• Cada persona como sabemos es diferente y en los equipos se desempeñan
diferentes papeles.
• El equipo debe tener una visión en común, traducido en metas específicas.
• Necesitan un líder y una estructura que proporcione un enfoque y dirección, las
tareas deben estar designadas y el trabajo debe estar equitativamente distribuido.
• La gerencia deberá tener en cuenta que las recompensas individuales ya no son
suficientes, si no que se debe tomar en cuneta el recompensar al grupo.
• Los equipos deben tener una fuerte confianza, donde los miembros crean en la
integridad, el carácter y la capacidad de cada uno.
Transformar a los individuos en
elementos de equipo
 Formación de los
miembros del equipo
• Selección: Cuando se contrata miembros del equipo
se debe tener en cuenta que además de sus
habilidades técnicas, sean compatibles con los
papeles a realizar dentro de un grupo.
• Entrenamiento: Una gran proporción de personas
quienes tenían enraizadas un comportamiento
individualista, puede ser convertida mediante
entrenamiento en miembros de un equipo.
Recompensas: El sistema de recompensas debe ser
desarrollado nuevamente para alentar esfuerzos
cooperativos en el lugar de competitivos.
CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN EN
LOS GRUPOS Y EQUIPOS DE
TRABAJO
¿ Conflicto ?
Se refiere al proceso en el que una de las partes
percibe que la otra se opone o afecta
negativamente sus intereses, en este concepto
además se debe incluir interdependencia e
interacción.
 Administración de conflictos
• Consiste de una serie de procesos de diagnóstico, estilos
interpersonales, estrategias de negociación así como otras
intervenciones creadas con el fin de evitar, reducir o
solucionar conflictos.
El conflicto funcional versus el disfuncional

• El criterio que diferencia el conflicto funcional del

disfuncional es el desempeño del grupo.

• Un integrante del grupo podría percibir una acción como

disfuncional, porque su resultado es personalmente no
satisfactoria para él. Sin embargo la acción sería funcional si
hace progresar los objetivos del grupo.
 El proceso del conflicto

Etapa I: Incompatibilidad u oposición de metas:

El primer paso en el proceso del conflicto es la presencia de condiciones que

generen oportunidades para que surja el conflicto. No necesitan llevar
directamente al conflicto, pero al menos una de estas condiciones es
necesaria si el conflicto va a emerger, esas condiciones son: Comunicación,
estructura y variables personales.
 El proceso del conflicto

• Etapa II: Cognición y personalización:

• Las condiciones anteriores sólo pueden llevar al conflicto cuando una o
más de las partes son afectadas, y están conscientes del conflicto.
• En esta etapa los temas problemáticos tienden a definirse, es el momento
en el proceso cuando las partes deciden que se trata el conflicto. Además
las emociones juegan un papel importante al moldear las percepciones.
 El proceso del conflicto

• Etapa III: Intenciones:

Las intenciones influyen entre las percepciones y las emociones de la gente y
en su comportamiento abierto, son decisiones para actuar de una manera
determinada.
• Cinco intenciones del manejo del conflicto:
– Competencia (asertiva y no cooperativa)
– Colaboración (asertiva, y cooperativa)
– Evasión (ni asertiva ni cooperativa)
– Complacencia (no asertiva y cooperativa)
– Compromiso (rango medio tanto en asertividad como en cooperatividad).
 El proceso del conflicto

• declaraciones, acciones y reacciones llevadas a cabo por las

partes en conflicto.
• Etapa IV: Comportamiento:
En esta etapa los conflictos se hacen visibles, incluye
• Estos comportamientos usualmente son intentos abiertos de

• poner en práctica las intenciones de cada parte.

 El proceso del conflicto

Si un conflicto es disfuncional, se debe aplicar las siguientes técnicas de manejode

conflicto:
• Solución del problema: Entre las partes en conflicto con el fin de identificar el problema y resolverlo a
través de la discusión abierta.
• Metas de rango superior: Crear una meta compartida que no pueda lograrse sin la cooperación de cada
parte en el conflicto.
• Expansión de los recursos: Un conflicto es causado por la escasez de recursos. La expansión de recursos
puede crear una solución
• Evasión aplanamiento: Minimizar diferencias mientras se enfatizan intereses comunes entre las partes
en conflicto.
• Compromiso mando autoritario: Cada parte renuncia a algo de valor la gerencia utiliza su autoridad
formal para resolver el conflicto, comunica sus deseos a las partes involucradas.
• Alteración de las variables humanas: Utilizar las técnicas de cambio del comportamiento para alterar las
actitudes y comportamientos que causan el conflicto.
• Alteración de las variables estructurales: Cambiar la estructura formal de la organización y los patrones
de interacción de las partes en conflicto.
 El proceso del conflicto

• Etapa V: Resultados:
• La interacción acción – reacción entre las partes en
conflicto tiene consecuencias puede ser: Resultados
funcionales y resultados disfuncionales.
 ¿Cuáles son las
diferencias existentes
entre un grupo y un
equipo?
 GRUPO EQUIPO

Tiene un jefe centrado en las tareas a Tiene un líder que motiva, integra y “hace
realizar. hacer”
La responsabilidad es de cada individuo La responsabilidad por los resultados es
por su trabajo. tanto individual como conjunta.
El objetivo del grupo es el mismo que el El equipo posee un objetivo específico,
del resto de la organización. además de compartir el de la
organización.
El producto del trabajo se genera de Se generan resultados que son fruto del
forma individual. trabajo colectivo (sinergia)
Se celebran reuniones que generalmente Se fomentan discusiones abiertas cuyo
sirven para proveer información e objetivo es la resolución activa de
impartir instrucciones. problemas.
La comunicación es restringida. La comunicación es abierta, espontánea y
genera confianza mutua.
Viejo cuento sobre problemas internos.
Hay un viejo cuento con cuatro personajes: TODOS, ALGUIEN,
CUALQUIERA Y NADIE.
Ocurre que había que hacer un trabajo importante, y TODOS sabían
que ALGUIEN lo haría. CUALQUIERA podría haberlo hecho, pero
NADIE lo hizo.
ALGUIEN se enojó cuando se enteró, porque la responsabilidad era
de TODOS. Sin embargo, la verdad fue que TODOS creían que lo haría
CUALQUIERA y NADIE se dio cuenta de que no hubo ALGUIEN que lo
hiciera.
¿Cómo terminó esta historia?
ALGUIEN reprochó a TODOS porque en realidad NADIE hizo lo que
hubiera hacer CUALQUIERA.
¿Cuáles serán los
pilares del trabajo
en equipo?
 ACTITUD
PROACTIVIDAD
PASIÓN POR LO
RESPETO POR LAS
QUE SE HACE
IDEAS
DELEGACIÓN DE
CRITERIO- BUSCAR TAREAS
SOLUCIONES
OBJETIVO COMÚN
ENERGÍA
ORGANIZACIÓN
SATISFACCIÓN
CREATIVIDAD
COMPROMISO
L IDERAZGO

A POYO MUTUO

R ESPETO POR LOS DEMÁS

O BJETIVOS COMUNES Y COMPARTIDOS

C OMPROMISO

C OMUNICACIÓN

A CTITUD POSITIVA
¿QUÉ ES ASERTIVIDAD?
Técnica que nos permite defender nuestros
derechos, opiniones, ideas y deseos mientras
respetamos al mismo tiempo los de los demás.
Es una forma emocionalmente inteligente de
satisfacer nuestras necesidades porque tiene en
cuenta nuestros pensamientos, ideas,
sentimientos y también la de los demás, de
forma que resulte beneficioso para ambas partes.
Estilos para manejar las diferencias.
IMPOSICIÓN CONFRONTACIÓN
A CONSTRUCTIVA
S
E
R
T
I NEGOCIACIÓN
V
I
D
A
D
EVITACIÓN SUMISIÓN

COOPERACIÓN
ESTILO CONDUCTA CARACTERÍSTICA
Evitación Sin confrontaciones. Ignora o pasa por
alto las cuestiones y niega que
constituyan un problema.
Sumisión. Conducta de aceptación, sin
agresiones. Cooperativa aún a costa de
los objetivos.
Imposición. Imposición de ideas, agresiva. Debe
ganar a toda costa.
Negociación. Es importante que todas las partes
logren sus objetivos básicos y
mantengan buenas relaciones.
Agresivas pero cooperativas.
Confrontación Las necesidades e ambas partes son
legítimas e importantes. Gran respeto
por el respaldo mutuo. Afirmativa y
cooperativa.
JUSTIFICACIÓN DEL USUARIO
Las diferencias son demasiado pequeñas o
demasiado grandes para resolverlas. Los
intentos dañarían las relaciones o crearían
mayores problemas.
No vale la pena dañar las relaciones o la
armonía general.
Debo probar mi superioridad, demostrar
que tengo razón. Es lo más correcto ética y
profesionalmente.
Nadie es perfecto, tampoco lo es ninguna
idea. Hay mas de una manera de hacer bien
las cosas. Hay que dar para recibir.
Cuando las partes discutan las cuestiones
abiertamente, podrá hallarse una solución
ventajosa para todos sin tener que hacer
grandes concesiones.
 • Phill Jackson.

La fuerza del equipo está en cada

integrante, y la fuerza de cada
integrante está en el equipo.