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SENA
CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Tecnólogo en Gestión Logística

Ficha 1792945

AA14_Ev4_OMR_Video “servicio al cliente”

Presentado a instructor:

OSCAR MAURIO RIOS CORTES

Presentado por:

NATHALIA SANCHEZ SANTAMARIA

Pereira, Octubre 17 de 2019

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TABLA DE CONTENIDO

Introducción
Objetivos
Actividad de aprendizaje 14
 Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la

empresa y el sistema de información.
 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa
donde usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la
negociación debe basarse en transportar una cantidad amplia de
productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el
transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a
nivel nacional y otro a nivel internacional.

 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de

negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el
flujo transaccional.

 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una

simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma
de decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como
negativos.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los

traslados.
 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización
y el cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es
decir, proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con
los objetivos de mercadeo y ventas.

 Aplique el proceso de Servucción durante la negociación.

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:
 Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado
por las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un
posible retraso de 20 horas.
 Para la entrega internacional, se presentan demoras en la
aduana y error en el diligenciamiento de los documentos
internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.

Conclusión
Enlaces
Link del video https://youtu.be/BhAzLtgjix0
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INTRODUCCION

En el siguiente informa se verá la importancia que tiene el servicio al cliente dentro

de cualquier empresa ya sea pequeña grande o mediana.

El servicio al cliente es una de las puertas que se tiene para tener contacto con el
cliente sea verbal o no, los cliente a través de este medio pueden crear una idea o
imagen de lo que es la empresa y quien lo representa, ya que el usuario(a) se fijaría
en el tono que se maneja a la hora tomar una orden, o simple en el momento de dar
solución a un reclamo. Ya que al ser groseros y desatentos el cliente entrarían a
juzgar la empresa no a la persona que recibió la llamada.

Por eso están importante capacitar a todos los trabajadores, en función a la atención
de los usuarios ya que al ser cálidos, tranquilos y seguros de la información que se
les brinda, el cliente quedara satisfecho sino que tendrá una muy buena imagen de
la empresa.

Porque sin los clientes la organización no sería lo que es hoy.

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OBJETIVOS

 Conocer la importancia del servicio al cliente.

 Saber transmitir lo que el cliente necesita saber.
 Conocer e identificar los problemas presentados por el cliente o usuario.
 Conocer con que tono se le debe hablar al cliente.
 Siempre brindar una atención cálida y tranquila.
 Conseguir la satisfacción total del cliente o usuario.
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Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la

empresa y el sistema de información.

SUPER DE ALIMENTS S.A es una empresa dedicada a la fabricación,

almacenamiento y distribución de productos confiteros (golosinas). Las cuales son:

 Trululu
 Bianchi
 Barrilete
 Supercoco
 Chao
 Big Ben
 Oka Loka
 Crocato
 Ricato
 Lokiño
 ORIGAMI
 Otras

SUPER DE ALIMENTOS S.A cuenta con dos plantas en Manizales y una en

Cartagena (norte), que suman 45,000 metros cuadrados lo cual le permite tener una
capacidad de producción y almacenaje de 6.500 toneladas al mes. En lo cual se
manejan cargas sueltas y paletizadas.
Pero su cede principal es la de Manizales la cual está ubicada en el Kilómetro 10
Vía Magdalena, Manizales, Caldas.
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POLITICA ORGANIZACIONAL

SUPER DE ALIMENTOS S.A somos mucho más que fabricantes de golosinas…

creamos mágicos momentos y compartimos alegrías con nuestros clientes
(consumidores), prestamos un servicio seguro, flexible, alegre, innovador para
aquellas personas o empresas que quieren crear historia. Apoyados en un equipo
de logro y acción, comprometidos y apasionados, con actitud positiva y retadora lo
cual permite el mejoramiento y la innovación en lo que hacemos, permitiéndonos
tener rentabilidad económica y financiera en la empresa.

SISTEMA DE INFORMACION

SUPER DE ALIMENTOS cuenta con un sistema información muy completa ya que

permite tener una visualización completa de los productos, permitiéndolos tener
control de la cadena de suministros, ya que toda la información se consulta en la
plataforma interna de la empresa.

 GPS (Sistema de Posicionamiento Global): este sistema de comunicación

permite a la empresa y al comprador visualizar y controlar el punto exacto donde
va su pedido.

 WMS (Sistema de Gestión de Almacenes): en super de alimentos se lleva el

registro exacto de los inventarios, el cual mantiene actualizada y da el nivel de
existencias, ubicación, lote, caducidad en tiempo real.

 Call-Center: nuestros operadores telefónicos están capacitados para dar

solución a cualquier problema que se presente en el momento de la toma de una
orden, y de entrega. Super de alimentos registra y pasa informé de todas la
novedades del día a día.

 E-Logistic: como una empresa que le gusta innovar y hacer que nuestros
clientes se sientan más cómodos, sus pedidos pueden ser ordenados por vía
internet en la página oficial. Donde tambien les indicara o informara tiempo de
entrega, etc.

 Simulación de un proceso de negociación; puede basarse en la empresa

donde usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la
negociación debe basarse en transportar una cantidad amplia de
productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte
del producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y
otro a nivel internacional.
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Negocio a nivel nacional

Nombre del producto Gomas Trululu

Pais de origen Colombia
Departamento Caldas
Ciudad de despacho Manizales

Nombre comercial del producto Gomas Trululu

Presentación
Característica del producto
Cantidad a transportar
Bolsas de diferentes gramos
Es de diferentes tamaños y peso, ya
que las gomas tiene formas diferentes,
todas cuentan con variedad de
sabores, es decir hay para cada
persona.
400 toneladas

Empaque y embalaje ∞ Este producto será enviado en

carga paletizada, en donde viene
caja viene por 20 unidades, la cual
va recubierta en un material de
plástico de polipropileno.
∞ No mojar, no poner peso adicional.
∞ Peso de 350 gramos.

Ciudad a donde se va a transportar Medellín-Pereira- pasto

Tiempo de entrega 2 a 3 días (24 o 72 horas)
Nombre comercial del producto Gomas Trululu
Presentación Cajas de varias
presentaciones(tamaño)
Modo de transporte Terrestre
Medio de transporte Mula o camión
Sistema de seguridad GPS
Precio por toneladas $1.125.000
Precio total $450.000.000
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Negocio a nivel internacional

Nombre del producto Gomas Trululu

Pais de origen Colombia
Departamento Caldas
Ciudad de despacho Manizales

Nombre comercial del producto Gomas Trululu

Presentación Bolsas de diferentes gramos
Es de diferentes tamaños y peso, ya que
Característica del producto las gomas tiene formas diferentes, todas
cuentan con variedad de sabores, es decir
hay para cada persona.
Cantidad a transportar 1.000 toneladas

Empaque y embalaje ∞ Este producto será enviado en carga

paletizada, en donde viene caja viene
por 20 unidades, la cual va recubierta
en un material de plástico de
polipropileno.
∞ No mojar, no poner peso adicional.
∞ Peso de 350 gramos.

Documentación ∞ Orden de compra internacional

∞ Lista de empaque
∞ póliza de seguros
∞ certificado de origen
∞ factura comercial
∞ Declaración única de aduana.

Destino final Australia – Sídney - Melbourne

Tiempo de entrega 32 horas vía aérea
18 días vía marítima
Modo de transporte Aérea y marítima
Medio de transporte Avión y buque
Sistema de seguridad AIS(Automatic Identification System)
GPS
Precio por toneladas $1.125.000
Precio total $1.250.000.000
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 Las técnicas de contacto

Las técnicas de contacto que tiene super de alimentos es en el poder satisfacer a

sus clientes (consumidores), el cual siempre se compromete a la entrega de
producto donde el cliente la quiere, lo cual indica que la mercancía (producto) sale
desde el centro de distribución hasta donde está el cliente.

Los medios de contactos que los clientes tienen con nuestra empresa son:

∞ Call-center (servicio al cliente).

∞ Por la página oficial (internet).
∞ Cara a cara.
∞ Por correo electrónico.

Mayoristas

Fabrica Distribuidores Consumidor

(producto)

Minorista
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 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una

simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de
decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.

INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTAS

Objetivo Características Definición Periodicidad

General
tiene como ∞ Los artículos se Número y porcentaje de
objetivo encuentran en productos y pedidos
general hacer perfecto estado. (líneas) que no cumplan las
un control o ∞ Puntualidad en especificaciones de calidad
seguimiento a las entregas. y servicio definidas, con
la cantidad de ∞ Controlar la desglose por proveedor Mensual
órdenes que calidad de los
se atienden productos
perfectamente
Formula: valor = pedidos rechazados x100
Total órdenes de compra recibidas

Indicador de entregas perfectas

Meses Pedidos Total ordenes Valor indicador
rechazados
Enero 2 80 2,5
Febrero 3 65 4,6

Marzo 4 78 5,1

Abril 5 20 25

Mayo 7 27 25,9

Junio 4 18 22,2

Julio 5 59 8,5

Agosto 6 29 20,7

Septiembre 2 18 11,1

Octubre 1 89 1,1

Noviembre 6 30 20

Diciembre 3 40 7,5
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100
89
90
80 78
80
70 65
59
60
50
40
29 30
30 25 27 25.9
20 22.2 20.7 20
18 18
20
8.5 11.1
7 6 6
10 22.5 34.6 45.1 5 4 5
2 11.1
0

Total de ordenes Pedidos Rechazados Valor Indicador

Como se puede observar en la gráfica en los meses mayo, junio, agosto y

noviembre se presentaron más inconvenientes de pedidos rechazados.
Pero tambien observamos que en los meses enero, marzo y octubre fueron donde
las entregas fueron perfectas y en los otros meses fluctuaron.

 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.

SUPER DE ALIMENTOS S.A utiliza un proceso de trazabilidad muy confiable y

completo dentro de la cadena de suministros, permitiendo rastrear todas las etapas
de producción, transformación, empaque y distribución del producto.
La empresa maneja el sistema de etiquetas permitiendo el seguimiento de los
procesos de la mercancía, dicho sistema de etiquetas son:

 Los códigos de barras

 El RFID (identificación por radiofrecuencia)
 Códigos GTIN (Número Global de Artículo Comercial)
 Código QR (código de respuesta rápida)
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NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL

Bodega
Etiqueta
Peso
Elaboración de documentos
Orden remisión
Solicitud y selección del transporte
Factura de la empresa
Recibo de la mercancía
Planilla de la carga
Factura de la venta
Factura del transporte
Cotización
Precio de la venta
Producto
Calidad
Remisión de documentos
Permiso del ministro de salud
Documentos DIAN (exportación)
Tiempo de entrega
Factura
Bodega
Solicitud y selección del transporte.
Orden o factura de compra

 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el

cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir,
proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos
de mercadeo y ventas.

La empresa Super de Alimentos S.A logro entrar a mercados nuevos tanto a nivel
nacional como internacional logrando ampliar su mercado.

Gracias a estos logros en los negocios en otros mercados la gerencia implementara

una estrategia la cual permitirá atraer más a los antiguos y nuevos clientes,
permitiendo visitas o recorridos por toda la fábrica (instalaciones) contando al final
que se lleven muestras de lo que se produce y se distribuye. Permitiéndoles ver
cada uno de los procesos ayudándoles a intensificar lo que se les vende.

Una de las técnicas de comunicación que tambien manejamos es el CRM (Gestión

de las Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a un conjunto de
prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son
utilizadas por grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y
analizar las interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de estos,
optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar
nuevos clientes.

Esto conlleva a que los usuarios estén

informados todo el tiempo ya que
gracias a esta técnica están siempre
en contactó con la empresa a través
del sitio web oficial, llamas telefónicas
(información), correo electrónicos con
envió de promociones, catálogos, etc.
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 Aplique el proceso de Servucción durante la negociación.

Como bien se saber el proceso de Servucción es creativo, es decir que se debe

ser estratega a la hora de convencer, atraer, conservar y seducir al cliente o
potencial cliente.
Claro está que siempre se tienen clientes exigentes los cuales quieren recibir
los mejores resultados o servicios.
Para poder tener al cliente a un alto nivel de satisfacción es necesario siempre
tener en cuenta los siguientes aspectos:

 Conocimiento, habilidades y experiencia.

 Rapidez y conveniencia de la prestación del servicio.
 Variedad en el portafolio de servicios (catálogos).
 Instalaciones adecuadas y de buena calidad.
 Trato amistoso y cordial con los clientes.

 Simule que ocurren las siguientes situaciones:

 Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las

malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20
horas.

R/ Ya que dicha mercancía parte de la ciudad de Manizales, caldas hacia

Medellín, Pereira y Pasto se debe siempre tener medios y modos alternativos
para que los compradores (clientes) no se sientan preocupados por sus
productos.

Los medios y modos alternos serian:

 Medios terrestres Rutas alternativas
 Medios aéreos si no se tienen rutas alternativas o que todas se estén
fuera de servicio.
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 Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error

en el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando
un retraso de 2 días.

R/ Claro está que como medida de seguridad se debe le debe notificar al

comprador (cliente), el inconveniente que hay en la aduana por un error en la
documentación, se le indicara que por este error en los documentos la entrega
de lo ordenado (mercancía) tendrá un atraso de dos días ya que se debe
volver hacer todo el papeleo.
Por esta razón tambien se le informa que la empresa correrá con todos los
costos de daños, el retraso, cancelación, etc.
Por eso están importante que todas las empresas siempre aseguren las
cargas y los productos, al asegurar todo ayuda a que el cliente no sienta que
pierde en vez de ganar.
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CONCLUSIÓN

Este trabajo o informe nos llevó a conocer y entender que es muy importante
identificar los conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas a la hora de
aplicarlas a los servicios que se brindan.

Como bien sabemos la base principal de todo es darles a los clientes un buen
servicio ya que son la razón de ser de la empresa. Por esta razón todas las
empresas se deben enfocar en la satisfacción y las necesidades de los clientes,
entablando así una relación duradera.
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WEB-GRAFIAS (ENLACES)

https://www.legiscomex.com/Documentos/empresa-colombiana-super-endulzar-
mexico-eeuu-mar-17-15-8not

https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_Identificaci%C3%B3n_Autom%C3%A1tic
a
http://queaprendemoshoy.com/que-es-el-proceso-de-servuccion/

IMÁGENES

https://www.baulenasaulet.com/es/empresas/transportes

https://www.freepik.es/vector-premium/concepto-comunicacion-centro-llamadas-
ilustracion-dibujos-animados-concepto-vector-comunicacion-call-center-
web_4369662.htm