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SERVICIO AL CLIENTE

Karen Daniela Machado Jiménez


Anllela Fernanda Martínez Pérez

Centro colombiano de estudios profesionales


CECEP
Formacion investigativa y empresarial I
Valle del cauca (Cali Colombia)
Septiembre del 2019
SERVICIO AL CLIENTE

Karen Daniela Machado Jiménez


Anllela Fernanda Martínez Pérez

DOCENTE:
William Alfredo Biojo

Centro colombiano de estudios profesionales


CECEP
Formacion investigativa y empresarial I
Valle del cauca (Cali Colombia)
Septiembre del 2019
Tabla de Contenidos

INTRODUCION ............................................................................................................................. 1
1 ¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO COMO CLIENTE INTERNO EN UNA EMPRESA?
2
1.1 Definición del problema ....................................................................................................... 2
OBJECTIVOS................................................................................................................................. 5
2.1 Objetivo general .................................................................................................................... 5
2.2 Objetivos específicos ............................................................................................................ 5
JUSTIFICACION ........................................................................................................................... 6
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INTRODUCION

Los administradores de empresas, a diario tienen que enfrentar muchas dificultades,

situaciones que se pueden presentar dentro de una organización, algunas muy complejas

y difíciles de manejar, haciendo uso de una buena aplicación de los procesos

administrativos en todas las áreas y actividades laborales de la organización, muy

seguramente se podrá resolver con éxito los inconvenientes presentados, para así lograr

las metas propuestas de la empresa.

Esta situación, plantea un gran reto a los EMPRESARIOS porque está en juego no solo la

satisfacción del cliente o su lealtad, sino también, la adecuada calidad orientación de los

servicios al cliente internos para ellos dar sus esfuerzos, su buena atención y asi tener un

buen manejo del servicio al cliente externo de la empresa u organización.

Por ello, es fundamental que los EMPRESARIOS conozcan a profundidad cuáles son los

diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de

la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan

adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.


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1 ¿CÓMO MEJORAR EL SERVICIO COMO CLIENTE INTERNO EN

UNA EMPRESA?

1.1 Definición del problema

Se deben ajustar estrategias en el entorno cooperativo para profundizar temas como el

cliente interno como prioridad para la organización de una empresa, no se trata de adquirir

tareas, ni responsabilidades, ya que son tanto parte de la organización como clientes

importantes que nos ayudan a llegar a nuestros clientes externos por medio de un servicio

o un producto de nuestra organización. En cualquier sector del mercado el cliente exige ser

escuchado, reconocido y comprendido. Solo a través de la calidad, las empresas estarán

preparadas para satisfacer las exigencias, incluso para superar las expectativas del cliente.

Karl albrecht en su libro “cliente interno” dice: “si desea que las cosas funcionen afuera,

lo primero que debemos hacer es que funcione dentro”. Esto se ve obligado que las

empresas desarrollen una cultura de servicio hacia la parte de lo interno de la empresa, si

es que quieren ser reconocidos por sus clientes y por la calidad de servicios que brindan.

El cliente interno cumple con una función muy importante en la organización, debe

crecer y vender la misión a todas las personas de la empresa, tiene claro cuáles son sus

necesidades y prioridades. Así mismo es importante saber las necesidades que el cliente

interno necesita para así desenvolverse en su trabajo y a la vez satisfacer sus necesidades.

Principales necesidades que tiene el cliente interno en una empresa:


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 Ser comprendido: significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente.

escuchar lo que nos demanda para poder dar una respuesta específica a lo que desea.

 Hacerlo sentir bienvenido: la gente necesita sentir que estamos contentos de

verlos y que nos alegra contribuir con ellos.

 Hacerlo sentir importante: El autoestima de los clientes internos es importante,

cualquier cosa que hagas por hacerlos sentir importantes será un paso hacia la

calidad del servicio.

 que se sienta cómodo: darle seguridad psicológica de ser atendido y asegurarnos

que se cumplan con sus necesidades.

Llevar una buena relación con nuestros clientes internos nos lleva a mantener una salud

mental y una relación de armonía con nuestro entorno.

Muchas organizaciones cuentan con conocimiento y experiencia para diseñar instrumentos

y sistemas confiables de la satisfacción del cliente interno y asesorar sobre la forma de

cómo se mejora la realidad del trabajo.

después de resaltar las necesidades y a su vez satisfacción de estas, el cliente interno es

primordial enumerar algunas características que hacen que este sea reconocido y tengan

importancia en la organización; una de ellas es que el empleado es la imagen de la empresa

independientemente si función es prestar un servicio o realizar una actividad económica,

otra característica importante es que debe estar siempre dispuesto a cumplir con su trabajo

responsablemente tratando de llevar a cabo las metas propuestas con profesionalidad, otra

cosa que se podría destacar es el trabajo en equipo punto necesario para alcanzar las metas
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y así satisfacer las necesidades del cliente externo, contar con un buen equipo de trabajo

hacen que los resultados sean óptimo y se requiera un corto tiempo en su realización.
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OBJECTIVOS

2.1 Objetivo general

 Mejorar el servicio al cliente interno en la empresa para que la organización, les


brinde un mejor servicio a nuestros clientes externos y así poder lograr que la
organización crezca económicamente y mejore su posicionamiento estratégico
en el mercado.

2.2 Objetivos específicos

 Hacer uso de las herramientas e ideas existentes para identificar uno de los
problemas internos en la empresa que puede estar afectando la calidad del
servicio comercial ofrecido.

 Diagnosticar la situación que genera problema en el servicio comercial que


ofrece la organización.

 Dar una excelente atención a todos nuestros clientes tanto internos como
externos.

 Mejorar las fallas que tiene nuestra empresa con el servicio al cliente.
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JUSTIFICACION

El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar el servicio al

cliente interno de la empresa, valiéndose de herramientas administrativas, que buscan

mejorar eficientemente la realización de las actividades internas de la organización, de

esta manera se disminuye los constantes reclamos y quejas de los clientes por los muchos

errores como la mala atención, referencias cruzadas, envío de productos no acordes con

lo solicitado, mercancía averiada por mal manejo entre otros.

El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto es muy importante

invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la satisfacción del mismo

e incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad de la empresa, por

eso es muy importante mejorar el servicio al cliente desde los clientes internos de nuestra

empresa y así poder dar una mejor atención a nuestros clientes externos.

A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a diario

aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar en el medio,

ofrecen mejor servicio, producto de calidad y mejores precios, es por ello que nuestro

objetivo debe estar en mejora continua del servicio al cliente para poder mantener las

relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer nuevos. La empresa actualmente

tiene un problema de mala comunicación interna causado por la falta de herramientas

adecuadas o en mal estado, este problema genera mal ambiente de trabajo y falta de

compromiso interno, este factor frente al cliente externo propende una percepción de falta

de organización en la compañía, que al final afecta de manera negativa la relación

comercial con el cliente externo.

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