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:: ESTRATÉGIAS

!! atalho

Itil
CIOs andam
interessados em Itil
porque andam
interessados em trocar
a idéia de “custo da
TI” pela de “valor da
TI”. Sinal do interesse
foram os 300
profissionais que
compareceram à
conferência do itSMF

O lema
Brasil e, uma semana
depois, os 100 que
compareceram a um

TI
evento da IBM sobre o

da
mesmo tema. Como
diz um consultor, Itil
não se implementa: se

é servir
adota e se adapta.
Essa é uma das suas
dificuldades: a Itil é
ainda mais abstrata
que software. Como o

bem
CIO não vai longe com
abstrações,
fabricantes e
empresas de
consultoria têm
modelos próprios de
implementação, mais
rápidos, que permitem
Martha Funke ao CIO mostrar
alguma coisa concreta
logo. Se Itil é mais
difícil do que parece,
não é impossível,
como demonstram os
exemplos da
Sonopress, do banco
ABN Amro Real, da
Cassi, do Metrô de
São Paulo e da TIM.

10 . novembro |2004 ..IH


novembro|2004 IH
Os fabricantes
também gostam de Itil
Uma semana depois do evento do itSMF, uma centena de
pessoas compareceram a um seminário da IBM, o

U
Gerenciamento de TI para a era On Demand. É mais um
m ambiente estável, prestação de serviços as melhores práticas de sinal do interesse no assunto — e esse interesse é de mão
com as começou a ganhar corpo. gestão de serviços de TI. dupla. São muitos os fornecedores de tecnologia que, a
funcionalidades certas, Foi quando entrou em cena Havia profissionais de exemplo da IBM, buscam apoiar o esforço de seus clientes
características técnicas a Itil (Information empresas de todos os para administrar a TI segundo a Itil. Um deles é a HP, que
adequadas e serviços que Technology Infrastructure tamanhos e todos os graus emprega 100 profissionais certificados em fundamentos da
suportem os processos de Library, biblioteca sobre a de maturidade. Itil. IBM, HP, BMC Software, Microsoft, Mercury,
negócios — tudo isso a infra-estrutura de TI). É um Computer Associates e Sun são afiliados globais do itSMF
preço justo. É o que uma conjunto de publicações (e Mais modelo e e estão presentes no Brasil.
boa área de TI deve prover por isso o nome, biblioteca), menos ferramenta No seminário promovido pela IBM, Jorge Luís
à empresa. Nem sempre concebido nos anos 80, Cordenonsi, líder da área de consultoria de TI da IBM
consegue. Esse cujo objetivo era reunir as Fatos como a troca de Brasil e certificado em Itil, diz que a estratégia da
desempenho ideal exige melhores práticas em mainframes por empresa é ajudar os clientes a dividir um projeto de Itil
compreensão de seu papel gerenciamento de serviços computadores menores, o em quatro estágios: avaliação e definição de estratégia,
nos negócios da empresa e de infra-estrutura de TI. investimento maciço em desenho, implementação e gestão. É claro, o trabalho é
no atendimento das “Precisávamos transformar informática nos anos 90 e o apoiado por tecnologia da IBM ou de seus parceiros:
necessidades de clientes e a TI em parte do negócio, estouro da bolha pontocom Tivoli, Peregrine e Remedy. Para quem tem pressa nos
parceiros, capacidade de com métricas, obrigaram cada resultados, a IBM sugere uma abordagem específica, em
organizar e descrever procedimentos e relação departamento de TI do país que cada etapa do processo dura entre três e quatro meses
objetivos e formas de otimizada entre custo e a adotar um novo mantra: — é o IRM Accelerator, que não cobre, contudo, todos os
atuação, desembaraço no serviço”, diz Reinaldo fazer mais com menos. processos da Itil.
relacionamento com todas Lorenzato, gerente de TI. Menos dinheiro, no caso. O foco na velocidade tem seus motivos. A maioria dos
as áreas da empresa e “Com a Itil, não precisamos Aumentar a produtividade CIOs, até para ganhar ou manter o apoio dos outros
habilidade para lidar com reinventar a roda.” da TI e da empresa, ganhar diretores, precisa mostrar resultados logo. “Pesquisa
orçamentos apertados. E, A situação descrita por familiaridade com os realizada pela Fundação Getúlio Vargas mostrou que,
acima de tudo, obriga a Lorenzato é comum. São usuários, assumir um papel apesar dos investimentos em tecnologia, falta ao setor
adotar a postura de muitas as empresas que, a estratégico nos negócios da financeiro o correto gerenciamento dos serviços de TI”,
prestador de serviços bem exemplo da Sonopress em empresa, contabilizar o exemplifica Cordenonsi. “Somos líderes em serviços
gerenciados, a trocar a idéia 2003, estão ainda nos valor de novos serviços para bancários, mas carecemos de processos efetivos.”
de “custo da TI” pela de primeiros estágios de a empresa são hoje tarefas Mas o interesse em ITIL requer alguns cuidados. Um deles,
“valor da TI”. maturidade na obrigatórias. Como a Itil é reconhecer que boas práticas não são metodologia. Sérgio
No ano passado, a situação administração dos serviços uma coleção de soluções e Rubinato, diretor de Relacionamentos da itSMF no Brasil e
do departamento de TI da de informática, apagando de recomendações de representante do Brasil junto ao board inglês da
Sonopress, que produz e incêndios em vez de evitá- quem já passou pelos organização, resumiu o conceito de bom serviço em TI: o
distribui DVDs, CDs e CD- los. Mesmo as mais mesmíssimos problemas, é conjunto de funções providas por sistemas de TI em suporte
ROMs, era aquela que maduras conseguem achar uma mão na roda. “Para a uma ou mais áreas de negócios; tais funções operam
muitos CIOs já viveram e o que melhorar. Sinal de implementar processo de dentro de parâmetros definidos, estabelecidos com o
que muitos ainda vivem. A interesse foram os 300 gestão de TI é preciso cliente. Muito simples nas palavras, muito duro na vida
área era vista só como profissionais que foram à adotar um modelo, não só real, com áreas de TI presas a legados. “As melhores
suporte operacional; ela só itSMF Brasil Conference comprar ferramenta”, diz práticas são apenas um ponto
reagia, não tinha 2004, promovida no início Ruver Damasio, gerente de de partida”, diz Rubinato.
participação ativa nos de outubro pelo capítulo TI da Cassi, Caixa de Elas ajudam na reorientação
negócios da empresa. Com brasileiro do IT Service Assistência dos interna, na aplicação do
a credibilidade abalada por Management Forum, Funcionários do Banco do esforço de todos, na
projetos traumáticos, só instituição que ajuda a Brasil, outro que buscou organização do organograma
conseguia sanar problemas desenvolver e a promover inspiração na Itil para de responsabilidades. Itil, diz
cotidianos e se encontrava otimizar os serviços de TI. Rubinato, ajuda a empresa a
isolada dos usuários. A “Nada melhor do que instaurar um novo modelo de
saída foi arrumar a casa, buscar as melhores administração da infra-
criar processos e rotinas, práticas.” estrutura de TI, mas a Itil
incentivar as pessoas a O aperto no orçamento fez em si não
obter mais da TI. Passo a o Metrô de São Paulo
passo, o conceito de pensar em Itil para ganhar
Cordenonsi, da IBM:
carência de processos.
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ESTRATÉGIAS abstrata que software. Ela é rotinas, obrigará os disso, a Itil demanda empresa na execução.
um conceito; para ser posto profissionais de TI e os recursos escassos ou Nesse momento, é
em prática, exigirá novos usuários a reciclar a cultura. caros: tempo, talento e fundamental selecionar os
comportamentos, novas É difícil mudar cultura. Além ferramentas que apóiem a argumentos mais

!!
produtividade na prestação
de serviços. Gustavo
Mazzariol, o gerente de TI,
ficou decepcionado com
um sistema de
administração da TI
portentoso e, ao mesmo
tempo, ineficaz diante da
diversidade de elementos a
compor a rede do Metrô.
Mazzariol administra uma
rede em que há de tudo, de
mainframe a uma lista
extensa de software livres.
Itil pareceu ótima idéia.
“Vamos usar o que o
mercado tem pronto, coisas
óbvias e escritas de forma
que possam ser
cumpridas.” Para ele, a
adaptabilidade é um dos
pontos fortes da Itil: os
textos indicam o que fazer,
mas deixam a cargo de
cada empresa o como fazer,
o modo de adaptar cada
prática à sua realidade.
Mazzariol dá suas dicas:
escrever muito,
compartilhar seu próprio
conhecimento e copiar o
conhecimento dos outros,
conhecer muito bem a infra-
estrutura instalada, montar
um banco de dados com as
melhores soluções. Tudo de
forma simples,
desburocratizada, para não
desestimular ninguém.

Cada enxadada
é uma minhoca

Parece fácil, mas não é.


Para quem está
acostumado a vender
coisas xingáveis (software)
ou chutáveis (hardware),
mas coisas mesmo assim, a
Itil traz consigo um desafio
adicional: é ainda mais

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adequados. Demonstrar das maiores dificuldades da diretores e usuários; eles saem do sério quando não
ganhos de produtividade área de TI, porém, é não chegam a compreender conseguem acessar a
vale muito mais pontos que justamente articular e o valor de reduzir o número Internet. Na Sonopress, o
contabilizar terabytes. Uma demonstrar seu valor a de falhas num servidor, mas primeiro passo foi

Edilene, do ABN Amro:


o desafio de unificar a
linguagem.

sensibilizar o presidente e o
diretor-financeiro, que
entenderam o recado e se
tornaram patrocinadores do
projeto. Usuários da área
comercial perceberam o
valor das informações
fornecidas por uma TI bem
azeitada e colaboraram na
defesa. Com processos
mais bem estruturados e
acidentes sob controle, com
contatos mais freqüentes
com os clientes internos,
bons resultados vieram
logo. Hoje, usuários e TI
trabalham juntos. A relação
custo-serviço de suporte
melhorou 8%, o tempo de
atendimento a usuários
ficou 12% menor e o
downtime caiu pela
metade. “O único problema
da Itil é que cada enxadada
é uma minhoca”, diz
Lorenzato. “Quanto mais
você mexe, mais encontra o
que fazer.”
Damasio, da Cassi,
concorda. “É um processo
contínuo.” Na Cassi, todos
reconheceram num novo
processo de gestão o único
jeito de mudar a postura da
TI, muito reativa;
reconheceram que tal
postura prejudicava a
qualidade do atendimento
ao cliente no call center. O
reconhecimento
desencadeou um projeto,
baseado nas práticas da Itil,
cujo objetivo era oferecer à
empresa serviços de TI
mensuráveis, definir
claramente papéis e
responsabilidades, trabalhar
ativamente para se
antecipar a problemas.
“Tínhamos sobreposição de

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:: :: ESTRATÉGIAS
ESTRATÉGIAS !! tarefas em alguns processos, barreiras entre O atendimento ao usuário pedidos feitos a esse ponto
enquanto outros não tinham departamentos, todo o ganhou ponto de contato de contato. A estrutura de
responsáveis”, explica projeto passou a ser único, além de patrocínio da suporte de primeiro nível hoje
Damasio. Para quebrar organizado por times mistos. direção para só aceitar os acompanha os alertas
gerados pelas ferramentas de
monitoração de ambientes,
com atendentes qualificados
para repassar as solicitações
para os técnicos certos no
segundo nível.

Treinamento
e comunicação

Sucesso, num projeto de Itil,


só vem com boa
comunicação, para que todos
saibam do que realmente se
trata a Itil e para que todos
conheçam os resultados
obtidos com a Itil. É a dica da
Cassi e do banco ABN Amro
Real. “Uma das maiores
resistências que encontramos
na implantação foi a síndrome
do já faço”, explica Edilene
Rodrigues, responsável pela
área de infra-estrutura do
banco. “Além disso, muitas
vezes os nomes são
parecidos mas, na prática, as
coisas são diferentes.” Em
uma operação complexa
como a do ABN Amro Real,
equilibrar a linguagem é um
desafio e tanto. Com 1.600
funcionários em infra-
estrutura, 713 só em serviços,
dois datacenters, quatro
mainframes, 3 mil servidores
e mais de 30 mil terminais e
estações, a capacitação da
estrutura para prestar
melhores serviços com
custos idem exigiu um
esforço desmedido — foram
mais de 5 mil horas de
treinamento. Hoje, 15% da
equipe é certificada em
fundamentos da Itil; quatro
profissionais obtiveram o
master.
A matriz holandesa do
banco havia escolhido a Itil
no ano 2000. As boas
práticas se tornaram
obrigatórias em 2002, e
chegaram ao Brasil com a
experiência prévia da matriz.
A estratégia era montar
uma equipe de consultores
internos bem preparados,
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consumidor tem contato contrato cancelado. só com controles apurados. todas as ferramentas e
direto com a tecnologia, Perceber que uma falha A necessidade de informações sobre
quando uma falha no está em formação e saná-la prevenção levou a Itil para sistemas, servidores, redes
serviço pode acabar em antes que o cliente perceba, dentro da TIM. Apesar de e aplicativos, a falta de
!!

Mazzariol, do Metrô: os textos


não dizem como fazer.

com conhecimento
suficiente da operação para
redesenhar processos.
Elaborar o glossário, para
padronizar a terminologia e
nivelar conceitos, foi um
dos primeiros passos. A
equipe transformou um
catálogo de 600 serviços
numa lista de processos; a
cada processo, definiu um
fluxo de trabalho, de acordo
com a Itil. Com entregas
rápidas e contínuas, o
projeto cresceu e deu
resultados. E que
resultados. Depois de uma
etapa de internalização, os
37 centros de suporte ao
usuário (help desks) viraram
só um; o número de
funcionários caiu 35% e os
custos caíram à metade.
Entre outras conquistas, o
correto gerenciamento dos
serviços fez cair os
chamados em mais de um
terço. Os incidentes
relacionados a estações e
impressoras diminuíram
60%. Os serviços
diretamente relacionados ao
cliente final também
avançaram. A detecção e o
diagnóstico de incidentes
no auto-atendimento
despencou de 180 para 5
minutos, com queda de
49% nas reclamações e
disponibilidade 29% maior.

O cliente e o
mercado global

O desafio é ainda maior nos


casos em que o
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ESTRATÉGIAS !! integração e correlação falta de serviço. Afinal, a sistemas da empresa e, e sistemas estão agora
entre elas não permitia à simples recarga de um fora da TIM, exige o serviço mapeados, há recursos de
área de serviços de TI celular pré-pago exige o dos bancos e empresas de análise de impacto e busca
antecipar a possibilidade de trabalho de quase todos os cartão de crédito. Serviços da causa-raiz, há análises
prévias para encontrar a
solução mais rápida a cada
tipo de problema previsto.
“Não é só modelar o
serviço, mas interligá-los
para saber qual a via para
chegar ao final da
demanda”, explica Paolo
Giuliani, responsável por
governança de TI na
operadora.
O interesse por Itil às vezes
tem origem longe, bem
longe. São as regras globais
de governança, impostas
pelos acordos que regem o
sistema financeiro,
assinados na Basiléia
(Suíça), e pela lei de
responsabilidade fiscal
Sarbanes-Oxley, aplicável a
qualquer empresa que
venda papéis nas bolsas
norte-americanas. As
informações fornecidas
pelas empresas são
passíveis de auditoria e,
portanto, exigem
emparelhamento entre a
área de finanças e a de
tecnologia. Por isso, as
empresas de porte
mundial, como o ABN
Amro, têm mais
intimidade com as
práticas da Itil. O mesmo
ocorre na Unilever, onde
Itil já é pré-requisito em
relacionamento com
parceiros e fornecedores
estratégicos. “Maturidade
em TI é um diferencial
competitivo no mercado
global”, diz o diretor de
estratégias de TI da
Unilever, Bernardo
Tavares. “O Brasil precisa
começar a se preparar
para atuar melhor até
mesmo nas revisões da
Itil, previstas para 2005.”
Se o interesse pela
conferência do itSMF for
sinal de alguma coisa,
pelo menos alguns
brasileiros terão o que
dizer em 2005, quando
chegar a hora da revisão.
16 . novembro |2004 . IH