Normas ISO 9000

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ISO 9000 es un conjunto de Control de calidad y gestión de calidad, establecidas por
la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas
recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación
como los métodos de auditoría.
ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad,
tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de
esta ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Ventajas[editar]
Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser:

 Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio
de la documentación.
 Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de
manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
 Medir y monitorear el desempeño de los procesos productivos, distribuidos y
administrativos de los productos.
 Incrementar la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
 Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
 Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
 Mantener la calidad.

Desventajas[editar]

 Los esfuerzos y costos para preparar la documentación e implantación de los sistemas.

Clasificación[editar]
Las normas ISO se clasifican en:

 ISO 9000 (vocabulario de la calidad)

 ISO 9001 (modelo para sistema de gestión)
 ISO 9003 (modelo para producción): Esta norma es anulada por la ISO 9001:2000, siendo
la versión actual la ISO 9001:2015.
 ISO 9004 (directivas para mejorar el desempeño)
Normas de calidad
1.1Calidad
Las empresas deben afrontar que los clientes son cada vez más exigentes, en cuanto a
la calidad de los productos, las prestaciones y la fiabilidad. La mejor calidad no es siempre la
mas cara, si no la que mas se adapta en características y precio a las necesidades del cliente.
Los problemas que tienen las empresas con sus costos excesivos, la competencia.
Tradicionalmente las empresas han trabajado con la creencia que la productividad esta reñida
con la calidad, Teniendo que optar por una u otra.
1.1.1El Concepto de Calidad
Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona para un uso común y
repetido, una serie de reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad.
Hablando de calidad podemos resaltar sus características estas pueden ser: Un requisito físico
o químico, una dimensión, una temperatura, una presióno cualquier otro requerimiento que se
use para establecer la naturaleza de un producto o servicio. La calidad no tiene un significado
popular de lo mejor en el sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor dentro de
ciertas condiciones del consumidor, ya que es él, quien en última instancia determina la clase y
la calidad del producto que desea.
En 1946 comienzan a realizarse las primeras asociaciones para la Calidad:
*En Los Estados Unidos se Funda las Asociación Americana para el Control de la Calidad, ASQ,
Siendo en la actualidad la mayor asociación de profesionales del mundo para la calidad.
*Japón crea la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses que contribuye
al desarrollo Industrial Mediante la Promoción de las técnicas y ciencias.
Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad
son: ISO (Organización Internacional de Estándares)
La organizacion internacional de normalizacion(ISO), comenzo a trabajar oficialmente el 23 de
febrero de 1947. Su sede esta en ginebra, suiza. su mision es promover el desarrollo de la
normalizacion y las actividades relacionadas con todo el mundo, para facilitar el intercambio
internacional de bienes y servicios y desarrollar la cooperacion en las actividades economicas,
tecnologicas, cientificas e intelectuales. Por ejemplo: el formato de las tarjetas de credito, las
dimensiones de los contenedores para el comercio internacional, etc.
ISO es una federacion mundial de cuerpos nacionales de normalizacion de 135 países. Es una
organizacion no gubernamental, integrada por un miembro por país. El miembro integrante
del ISO es el mas representativo de la normalizacion en su país. En la argentina, el miembro de
ISO es el Instituto Argentino de Normalizacion (IRAM).
El trabajo técnico de ISO está altamente descentralizado y se realiza a travez de unos 2.800
comités técnicos, subcomités y Grupos de trabajo. En estos comites trabajan juntos represen-
tantes calificados de la industria, institutos de invvestigación, autoridades gubernamentales,
org. de consumidores y org. internacionales de todo el mundo, en la resolucion de problemas
globales de normalizacion.
La Gestion de la calidad toral se inicio con la publicacion de armand V. Feigenbaum de El
Control de la calidad total en 1951. Hacía referencia al desarrollo de la calidad en todas las
áreas de actividad, comenzando por el diseño y terminando por las ventas:
La Norma ISO 9001:2015 elaborada por la Organización Internacional para la
Estandarización (International Standarization Organization o ISO por sus siglas en inglés),
determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, que pueden utilizarse para
su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto y/o servicio lo brinda
una organización pública o empresa privada, cualquiera que sea su rama, para su certificación
o con fines contractuales.
La Organización Internacional de Estandarización es un organismo independiente, no
gubernamental que actualmente reúne a más de un millón de empresas y organizaciones en
más de 170 países miembros alrededor del mundo. Esta organización se creó tras la Segunda
Guerra Mundial tras la reunión en Inglaterra de delegados de 25 países para coordinar y
unificar estándares mundiales en febrero de 1947.
Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma
agregándose la denominación del organismo que la representan dentro del país: UNE-EN-ISO
9001:2015 (España), IRAM-ISO 9001:2015 (Argentina), NTC-ISO 9001:2015 (Colombia), etc.,
acompañada del año de la última actualización de la norma

 ISO 9001: contiene los requisitos del modelo de gestión.

 ISO 9004: contiene a la antigua ISO 9001, y además amplía cada uno de los puntos con
más explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir más allá de los requisitos con
nuevas ideas, que apunta a eficiencia del sistema.
 ISO 19011 en su nueva versión 2018: detalla los requisitos para realizar las auditorías de
un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema de gestión medioambiental
establecido en ISO 14001.

EFQM
Durante el artículo de hoy queremos hablar sobre el modelo EFQM, que es un modelo de
calidad que no se encuentra reconocido en el ámbito de las normas ISO. Pero que es una
herramienta muy útil para que las organizaciones aprendan a trabajar según términos de
eficacia y calidad. Algo que será fundamental para desarrollar la certificación ISO.

Podríamos definir el modelo EFQM como un proceso interno que ayuda a las organizaciones a
conocerse a sí mismas, a detectar sus errores y sus carencias. En definitiva, se sigue la
máxima de que solo lo que medimos y evaluamos, podemos mejorarlo. Lo que algunas
organizaciones utilizan como una antesala del proceso de implantación de normas de
calidad ISO.

El modelo ha sido desarrollado por la fundación europea para la gestión de la calidad y no es

ni mucho menos de obligado cumplimiento, sino que es un modelo voluntario que
puede ayudar a las organizaciones a tener un mejor conocimiento objetivo de ellas
mismas. De esta forma, se pueden analizar las fortalezas de nuestra empresa y detectar
posibles oportunidades o amenazas que nos puedan afectar en el futuro.

Se puede argumentar que los objetivos del modelo EFQM son mejorar la eficacia y la
eficiencia de nuestra organización. Y además, puede ser una herramienta muy útil como
paso previo a la certificación ISO.

EFQM establece una serie de criterios de excelencia empresarial que serán los que la
organización debe cumplir, y que se refieren a cualquier ámbito de la actividad de nuestro
negocio.
 El EFQM establece una serie de reglas o criterios de evaluación para comprobar si
realmente nuestra estructura empresarial se ajusta a los criterios de excelencia
anteriormente expuestos.

Los criterios de excelencia se centran en dos áreas principales de actuación, por un lado, los
que se refieren a agente y por otro, los que se refieren a resultados. Los criterios de agentes
son cinco, y se centran en aspectos más importantes o intrínsecos de la propia empresa.

 Liderazgo
 Estrategia
 Recursos humanos
 Alianzas externas y recursos internos
 Procesos
que se pretende es establecer una relación causa-efecto entre los procesos que desarrolla la
organización y su propia gestión y, los resultados que consigue teniendo en cuenta las consecuencias e
implicaciones lógicas en los agentes a los que afectan sus decisiones.

Hoy en día, unas 30000 empresa usan el modelo EFQM, lo que le permite sabe si su gestión es eficiente,
en función de unos determinados criterios de evaluación.

Es un proceso de autoconocimiento, que establecerá un nivel de excelencia basado en una serie de

criterios y que otorgará las pautas para mejorar en aquellos en los que no hemos destacado. El
proceso debe repetirse al menos una vez al año, a lo sumo cada dos años, dependiendo del sector
empresarial en el que nos encontremos.

El término modelo de excelencia se utiliza para referirse a los modelos desarrollados como bases de los
grandes premios a la calidad.

Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad ofrecidos por la norma ISO 9001 y en los modelos
de excelencia de las empresas se encuentran basados en principios comunes. Ambos enfoques:

 Permiten a la empresa identificar sus fortalezas y debilidades.

 Posibilitar la evaluación frente a modelos genéricos.
 Proporcionar una base para la mejora continua.
 Posibilitan el reconocimiento externo.
Las diferencias entre ambos enfoques radican en su campo de aplicación. La norma ISO 9001
proporciona requisitos para los sistemas de gestión de calidad y orientación para la mejora del
desempeño.

Criterios de modelo EFQM

 Criterios del Modelo EFQM
 Criterio 1 – LIDERAZGO. ...
 Criterio 2 – ESTRATEGIA. ...
 Criterio 3 – PERSONAS. ...
 Criterio 4 – ALIANZAS Y RECURSOS. ...
 Criterio 5 – PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS. ...
 Criterio 6 - RESULTADOS EN LOS CLIENTES. ...
 Criterio 7 - RESULTADOS EN LAS PERSONAS. ...
 Criterio 8 – RESULTADOS EN LA SOCIEDAD.

 Seis Sigma
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
 Símbolo comúnmente utilizado para representar el Seis Sigma.
 SEIS SIGMA o Six Sigma por su expresión en inglés, es una metodología de mejora
de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, reforzando y
optimizando cada parte de proceso consiguiendo reducir o eliminar los defectos o
fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a
un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO),
entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra
cumplir los requisitos del cliente.1
 Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los
procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación
típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología
seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los
límites establecidos por los requisitos del cliente.
 Mencionar que un proceso tiene un rango de efectividad dentro de los 6 sigma es una
forma técnica estadística de decir que la variación o dispersión de resultados (sigma)
es muy pequeña, o sea que el proceso es prácticamente perfecto. Significa que
prácticamente todos los resultados están dentro del rango deseado (porque la
desviación es tan reducida que dentro del rango deseado caben 12 desviaciones
típicas). Esto guarda directa relación con que la media es el valor central deseado y
que la desviación es ínfima.
 En una distribución normal o campana de Gauss, seis sigma se corresponde con 2
fallos por billón de oportunidades. Sin embargo, en los procesos de fabricación se
presupone una desviación adicional a lo largo del tiempo de 1,5 sigma a ambos lados
de la media. Esto hace que el número de fallos esperados se reduzcan hasta
equivales a los de 4,5 sigma, es decir, 3,4 defectos en un millón de oportunidades.2
 Se puede clasificar la eficiencia de un proceso con base en su nivel de sigma:
 Porcentajes obtenidos asumiendo una desviación del valor nominal de 1,5 sigma: Por
ejemplo, si tengo un proceso para fabricar ejes que deben tener un diámetro de 15 +/-
1 mm para que sean buenos para mi cliente, si mi proceso tiene una eficiencia de 3
sigma, de cada millón de ejes que fabrique, 66.800 tendrán un diámetro inferior a 14 o
superior a 16mm, mientras que si mi proceso tiene una eficiencia de 6 sigma, por cada
millón de ejes que fabrique, tan solo 3,4 tendrán un diámetro inferior a 14 o superior a
16mm.
 Dentro de los beneficios que se obtienen del Seis Sigma están: mejora de
la rentabilidad y la productividad. Una diferencia importante con relación a otras
metodologías es la orientación al cliente.