Caso Bugs Burger Bugs Killer

Preguntas de preparación:

Entendiendo la estrategia:

- ¿Quién es el cliente? ¿Qué necesidades tiene? (IVAN)

- ¿Con quienes compite BBBK? (IVAN)
- ¿Cuál es la oferta de valor de BBBK? (IVET)

De acuerdo con Bugs, tener como firma lo siguiente “Si no elimina tu problema al 100% no pagas
por el servicio”. Con esta firma quiso transmitir y hacer llegar hacia sus clientes ofrecer un buen
servicio de calidad, satisfaciendo y fidelizándolos.

Ofrecer un servicio garantizado considera ético y honesto, no tomaría el dinero de sus clientes
que confiaron en él, para realizar un trabajo mal elaborado sin garantías y de mala calidad. Eso
significaría que la empresa fallaría como servicio.

Si fallaran en sus servicios a sus clientes los indemnizaría, reembolsando los 12 últimos pagos
mensuales y pagar por el servicio de un año; Además el cliente escogería al exterminador que
ellos elijan.

- ¿Qué procesos internos son los más importantes para soportar la oferta de valor?
(IVET)

Realizar un trabajo de mala calidad

Si algún cliente de Bugs era multado debido a las malas condiciones insalubres relacionadas
con plagas, La empresa pagara la multa, y si en dicha sanción incluye cerrar el lugar, la
empresa de Bugs recibirá un reembolso por perdidas de ganancias y daños y perjuicios,
asumiendo la responsabilidad.

Llamadas telefónicas para contratar sus servicios de Bugs

De cualquier ciudad del país excepto Honolulu utilizando el número de teléfono local, sonara
en la sede corporativa central de Miami, no sonara en cualquier oficina local. Sera atendida
por la hija de Bugs; es ella quien viaja por el país convocando clientes y presentando sus
propios informes.

Proceso de Selección
Tienen como objetivo contratar dos tipos de personas en especial personas pasados los 37;
a) Serán material de gestión
b) No tienen capacidad de gestión, pero son perfeccionista
- ¿Qué procesos de gestión de personas son fundamentales en BBBK? (PILAR)
o La selección de personal: es un proceso muy selectivo y exhaustivo, porque
buscan personas que compartan su filosofía “ser crítico para el éxito de la
 compañía y te van hacer sentir eso desde el primer día” y que cumpla sus
estándares.
 Selección de especialistas de servicios: implica 2 entrevistas, pruebas de
personalidad y aptitud, examen de polígrafo y explicaciones exhaustivas
del trabajo y la empresa, se realizaba desde la sede de Miami, al
terminar todos los procesos los gerentes de servicios locales eran
quienes tomaban la decisión final.

o Contratación: contratan dos tipos de personas, A: personas que serán material

de gestión y B: personas que no tienen capacidad de gestión pero que son
perfeccionistas, ello respecto al puesto de especialistas de servicio.

o Capacitación: es un programa intensivo de cinco meses “es como un

campamento de entrenamiento del ejército”, durante el programa, los
empleados ayudan a alguien más, bajo la supervisión de un gerente de campo,
también el personal nuevo asiste a una escuela de dos semanas. Etapa más
costosa.
o Compensaciones: tenía una política de sueldo básico más variables, escala
salarial, bonificaciones por desempeño, planes de beneficios económicos y no
económicos.
o Desarrollo de Personal: el proceso de promociones tenía un periodo de 3
meses o más, en caso que la promoción no funcionaba el empelado
recuperaba su puesto.
o Controlar y Verificar: utilizaban como método de supervisión la visita en
campo de los gerentes zonales quienes evaluaban el desempeño del nuevo
personal además de evaluar las herramientas que usaba y como aplicaba los
métodos el gerente distrital y personal encargado.

Como resultado de sus procesos se logró una buena práctica de personal que
mantenía su tasa de rotación de menos de 3% en algunos años.

- Haga un bosquejo del mapa estratégico de BBBK según el modelo del BSC de Kaplan
(PILAR)

MAPA ESTRATÉGICO
Perspectiva Financiera
(Resultados) $}
¿Cómo nos deben ver los
accionistas?
Cliente
¿Cómo nos debe ver
nuestros clientes?
Procesos Operativos
¿En qué procesos de negocio
debemos alcanzar la
excelencia?
 Personas:
¿Cómo vamos a mantener
nuestra capacidad de
cambiar y mejorar?

Diagnóstico de la organización:

- ¿Cómo es el entorno competitivo en los años del caso en la industria? (GABY)

- En los años que se desarrolló BBBK Hubieron más de 9,000 operadores de control
de plagas (OCP) en todo Estados Unidos. La mayoría de estos negocios eran
pequeños operadores con menos de cinco empleados. Por lo general, operaban
desde una sola ubicación, que era una oficina de la tienda o su casa, y se
especializaban en el servicio del mercado residencial. De hecho, casi el 80 por
ciento de los OPC se concentraron en el mercado residencial.

- ¿Cómo es la estructura de BBBK? (GABY)

- La estructura de BBBK era diferente de sus competidores ya que tenía:
- Un orden en su desarrollo organizacional desde los dueños del negocio,
Vicepresidente ejecutivo, gerentes de distrito y regionales, sofisticado programa de
marketing, estructura de administración, plan de negocios, presupuesto operativo
anual y a la vez se expandió a los otros estados del sur y al suroeste

- ¿Desde el punto de vista de BBBK cómo considera a sus trabajadores? (ANDRES)

BBBk considera a sus trabajadores como primero como personas. Entiende que tienen
que sentirse a gusto con la actividad que realizan, tener tiempo para ellos y estar bien
remunerados. Asimismo, los considera como una fuerza de élite, tienen que ser los
mejores exterminadores y para esto realiza una rigurosa prueba de selección y un
programa de entrenamiento exigente para lograr el propósito de que su compañía sea
la mejor en realizar la labor de exterminar plagas.

- ¿Cómo es el clima de trabajo en BBBK? (ANDRES)

El clima de trabajo es agradable ya que la compañía se preocupa porque todos los
colaboradores tengan una cartera de clientes que les permita tener ingresos más o
menos predecibles. Si ocurre alguna contingencia y un cliente abandona la compañía,
esta busca otros para que el exterminador no se vea perjudicado. Asimismo, la
compañía protege a sus colaboradores ya que ellos no asumen responsabilidades o no
son obligados a trabajar si los clientes no cumplen con las condiciones necesarias para
que se realice un trabajo de calidad.

- ¿Cuáles son los estilos de dirección de los directivos de BBBK? (CONSENSO ENTRE
IVAN, PILAR E IVET)
 - Un estilo transformacional, marcando el cambio y la diferencia hacia la competencia
con referente a sus servicios, garantizando e invirtiendo en su capital humano a través
de las capacitaciones hacia sus trabajadores, contratando personal pasado los 37 años,
ofreciendo oportunidad de trabajo, y brindando segundas oportunidades cuando se
cometa algún error, fortaleciendo los lazos de confianza entre sus trabajadores es
parte del estilo directivo de BBBK

- ¿Cuáles son los valores de los directivos de BBBK?

Eficacia en el trabajo
Honestidad
Trabajo Duro
Pasión por el trabajo

Indique los principales problemas que identifica de cara al futuro.

- Creciente competencia ya que en los últimos años, la compañía estaba perdiendo $ 2

millones o más anualmente en contratos no renovados debido que los clientes
cambiaban a exterminadores de menor precio.

Si usted fuera el Gerente General indique 3 acciones que usted implementaría para dar
solución a los problemas señalados. (CONSENSO ENTRE TODOS)

- Como gerente, al saber que hay una creciente competencia trabajaría las siguientes
estrategias en BBBK:
- Mantener en el tiempo mis estrategias de marketing efectivas
- Trabaja en construcción de relaciones con mis clientes
- Establece un proceso para todas las operaciones y puedan ser replicados
- Elabora planes de negocio trimestrales
- Mantente actualizado para ser competitivo

PROBLEMA:

 Los resultados no sobresalientes por parte de los especialistas de servicios, debido a los
problema en casa o personales que se vería afectado emocionalmente tanto al
trabajador como la empresa. (IVET)
Si usted fuera el Gerente General indique 3 acciones que usted implementaría para dar
solución a los problemas señalados. (CONSENSO ENTRE TODOS)

 Gastar en capacitación e invertir en su gente por adelantado para tener éxitos, ello
reduciría el margen de errores cometidos por los especialistas; Participando junto con
ellos en todas las clases de capacitación, involucrándose con los nuevos trabajadores;
sintiéndose orgullosos de pertenecer en este grupo de trabajo, cabe mencionar que la
motivación es un papel principal que lograra la confianza, seguridad y comunicación
entre jefes y empleados. (IVET)

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