UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MODELO DE CAPACITACIÓN PARA LOS COLABORADORES DE UN SALON DE JUEGOS

TRAGAMONEDAS, APLICADO EN BALTA SLOTS DE CHICLAYO – 2013.

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

AUTOR: FERNANDO JOSE LOCONI ENRIQUEZ

Chiclayo Octubre 2013

DEDICATORIA

A mis Padres.

Y en especial a Dios por darme la vida y a mi

esposa Karen por apoyarme y cuidar a mis
hijos, para así poder terminar esta etapa de
éxitos y logros.
AGRADECIMIENTOS

A todas las personas que me apoyaron

directa o indirectamente con la información
necesaria para culminar con éxito mi
investigación.

Un especial agradecimiento a mi asesora,

Roció Saavedra Yorente por brindarme su
amistad, darme la fuerza y el apoyo para
culminar el presente estudio.
 ÍNDICE

RESUMEN
ABSTRACT
1. CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Situación Problemática
1.2. Formulación del Problema
1.3. Objetivos
1.4. Justificación
2. CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes del Problema
2.2. Bases Teóricas
2.3. Definición de Términos Básicos
3. CAPITULO III: MATERIALES Y MÉTODOS
3.1. Diseño Metodológico
3.2. Población y Muestra de Estudio
3.3. Operacionalización de Variables
3.4. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
3.5. Plan de Procesamiento y Análisis de Datos
4. CAPITULO IV: RESULTADOS
5. CAPITULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS
6. CAPITULO VI: PROPUESTAS DE MEJORA
CONCLUSIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
ÍNDICE DE GRÁFICOS

Resumen

En la presente tesis, se ha desarrollado la implementación de un modelo de capacitación

para los colaboradores que pertenecen al salón de juegos tragamonedas Balta Slots ,
ubicado en la ciudad de Chiclayo –periodo Julio –Octubre 2013 , para cumplir con este
objetivo se tuvo la necesidad de medir el nivel de conocimiento de los colaboradores que
actualmente en la organización antes mencionada , se utilizó como instrumento de medición
una encuesta basada en una escala de Likert y que midió los componentes : Extrínseco ,
Intrínseco y Transcendente , según la teoría antropológica propuesta por Juan Antonio
Pérez López.
La principal conclusión a la que se arribó con la presente tesis, fue que en la totalidad de los
colaboradores del salón de juegos tragamonedas Balta Slots ubicado en la cuidad de
Chiclayo no cuentan con personal capacitado para las tareas que demanda el perfil del
puesto.
De otro lado, se ha generado un plan de capacitación, la cual está orientada para mejorar el
nivel de conocimiento del colaborador del salón de juegos tragamonedas Balta Slots.

Palabras Claves: Modelo, Capacitación, Colaborador, Motivación Extrínseca, Motivación

Intrínseca Y Motivación Transcendente
 ABSTRACT

In this thesis, we have developed a proposal for a training plan for employees belonging to
Balta arcade slot Slots, located in the city of Chiclayo - period July to
October 2013 , to meet this objective was the need to measure the level of knowledge of
employees in the organization currently referred to above, was used as a survey measuring
instrument based on a Likert scale that measured components : extrinsic , Intrinsic and
Transcendent , according to anthropological theory proposed by John Antonio Perez Lopez .
The main conclusion was reached with the present thesis was that all of the contributors to
the game room Balta Slots slot located in the city of Chiclayo not have staff trained for the
tasks required by the job profile .
On the other hand, has generated a training plan , which is geared to enhance the
knowledge level of the employee 's lounge Balta Slots slot games .

Keywords: Model, Training, Collaborative, Extrinsic Motivation, Intrinsic Motivation And

Motivation Transcendent
1. CAPITULO I: INTRODUCCIÓN

1.1. Situación Problemática

En los últimos cinco años en el Perú, el crecimiento de la industria de los juegos de

azar ha venido creciendo vertiginosamente, así como también la informalidad, el
gobierno a través del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR, trata
de formalizar la industria de los juegos de azar, y de reglamentar e incentivar a ello a
las empresa de este rubro. Esto involucra la capacitación al personal que trabaja en
este tipo de empresas

Durante sus labores diarias, es frecuente que al personal se le presenten problemas

y fallas de diferente tipo ya sea personal de servicio de sala

Estos deberán ser capaces de resolver en forma inmediata y precisa, el problema

según se vaya presentando en el equipo; vemos en la realidad que en estos tipos de
puestos, existe una constantemente rotación, pues la permanencia del personal en
promedio dura de 01 a 06 meses renovando contratos cada mes y por otro lado la
desmotivación del personal que se ve reflejado en el servicio y la falta de
conocimiento alineado a la misión y visión de la organización.

Estamos convencidos que la habilidad que pudieran tener estos trabajadores, se

reforzaría con una buena capacitación y adiestramiento, a todo el personal que
ingresa a laborar y el gusto por el trabajo por él.

En el caso de Salón Tragamonedas Balta Slots, el tema no es aislado pues no

cuenta con un soporte de su holding central en este ramo, y la administración trata
de escoger pequeñas empresas locales para que puedan brindar capacitaciones
bianuales en el servicio, viendo que hasta la fecha no hay resultados alentadores lo
que nos ha motivado la investigación actual.
1.2. Formulación del Problema

¿Se cuenta con un modelo de capacitación para los colaboradores que trabaja en el
Salón de juegos Tragamonedas Balta Slots?

1.3. Objetivos

Objetivo General

Diseñar un modelo de capacitación por competencias para los colaboradores

que laboran en el Salón de Juegos Tragamonedas Balta Slots de Chiclayo,
orientado a incrementar los niveles de productividad y desarrollo humano.

Objetivos Específicos

Diagnosticar el proceso de capacitación actual de la institución e identificarlo

a la misión y visión de la empresa
Desarrollar y estructurar un proceso de programación y desarrollo de las
capacitaciones e identificado a la misión y visión de la empresa
Desarrollar un proceso de evaluación de la capacitación.
Desarrollar un proceso de seguimiento para los programas de capacitación.
1.4. Justificación

En lo científico.

El presente trabajo de investigación servirá como referencia para posteriores

investigaciones relacionadas al tema. Así mismo, con este Modelo, se pretende
desarrollar una actitud positiva en los profesionales, que los lleve a buscar, analizar
y evaluar la información necesaria en referencia a este tipo de temas, de modo que
éste logre ampliar sus intereses, resolver sus dudas e incrementar sus
conocimientos, que los llevará a cultivar el gusto por la investigación, orientado al
camino de la excelencia mediante un proceso de mejora continua.

En lo social.

La presente tesis se justifica desde este punto de vista, pues nos permite saber el
sentir de los colaboradores en relación a la empresa en la que trabajan, la
percepción generada con respecto a su remuneración total, así como del nivel de
reconocimiento laboral en la empresa (Motivación extrínseca); conocer también su
percepción en cuanto a su nivel de crecimiento personal y laboral en la empresa
(Motivación intrínseca) y por último si su labor realizada dentro de la organización
beneficia a sus clientes internos como externos (Motivación trascendente). En base
a lo anteriormente expuesto, generar una propuesta de mejora del nivel
motivacional, entregará nuevas ideas y planteamientos, que buscarán resolver los
problemas motivacionales en la empresa, que los llevará a generar un mejor clima
laboral en la misma.

En lo personal.

Como estudiante universitario con experiencia profesional, el realizar

investigaciones de este tipo e involucrarme en esta línea de trabajo, no solo
ampliará mis conocimientos, desarrollará mis habilidades y generará actitudes
positivas hacia la investigación, sino que también beneficiará a la organización en la
que se realizó el presente estudio, pues le entregará un modelo de capacitación,
que definitivamente generará un precedente en lo que a capacitación se refiere.
2. CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes del Problema

Para la presente tesis se realizó un análisis a profundidad de varios trabajos de

investigación, de los cuales se obtuvieron los antecedentes del problema para la
presente tesis, que generaron un efecto positivo en la comprensión y desarrollo de
la problemática a examinar en este trabajo de investigación.

Las empresas en el mundo y sobre todo en las empresas de entretenimiento, viven

un proceso de transformación que abarca todas sus dimensiones y donde la
capacitación, considerándose como un proceso educacional de carácter estratégico
aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal estará
desarrollando conocimientos y habilidades específicas, relativas al trabajo, y al final
modifica sus actitudes frente a la empresa en general.

Es por ello que los directivos, visualizan a la capacitación como un eje clave de
acción para el desarrollo y transformación de la empresa, puesto que el nuevo
paradigma económico exige los siguientes elementos distintivos: competitividad,
flexibilidad, heterogeneidad tecnológica, cambio técnico, fluidez de información,
multifuncionalidad de los actores, transparencia en todas las acciones y calidad de
trabajo.

Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la

capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas
orientadas a lograr la integración del trabajador a su puesto y a la organización, el
incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal y
laboral en la empresa. Y, por otro lado un conjunto de métodos, técnicas y recursos
para el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la
empresa para su normal desarrollo.

Hoy en día las empresas tienen que confiar en los resultados que pueden ofrecer
los procesos de inducción y capacitación que podrían asegurar el éxito en los
objetivos de las empresas.
 Por lo tanto, la capacitación constituye un factor importante para que el trabajador
brinde el mejor aporte en el puesto que ocupa, ya que es un proceso constante que
busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades.

En el Perú las empresas de casino y tragamonedas como Flamingo Gaming, Sodak

Gaming, Recreativos Franco, cuando recién llegaron a nuestro país, a inicios del
siglo XXI, por introducción al nuevo mercado, sí capacitaron a su personal. En la
actualidad los casinos de la ciudad de Lima como Admiral, Athantic City, Hacienda y
Thunderbird, tienen dentro de sus procesos de inducción, una capacitación que
permite que el colaborador que ingresa tenga el conocimiento para que pueda
desarrollarse en el puesto que se le asigna.

En Chiclayo, donde se encuentra ubicado el Salón tragamonedas Balta Slots, caso

de estudio no es ajeno a esta problemática. Balta Slots y cuenta con 35 trabajadores
distribuidores de la siguiente manera 01 gerente de unidad, 01 asistente
administrativo, 01 asistente de marketing, 04 jefes de sala , 02 anfitrionas , 01 bar
tender , 10 azafatas, 04 personal de limpieza, 01 supervisor de caja , 03 cajeras, 05
personal de seguridad interna , 03 personal de seguridad externa, se atiene en
promedio diario a 450 clientes.

En consecuencia, la falta de especialización, la falta de motivaciones y la rotación,

tiene repercusiones en el servicio del Salón tragamonedas Balta Slots, podría ser a
la falta de un Modelo de capacitación adecuado para sus colaboradores.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Talento Humano

La moderna gestión del talento humano implica muchas actividades, tales
como descripción y análisis de cargos, planeación de recursos humanos,
reclutamiento, selección, orientación y motivación de las personas, evaluación
del desempeño, remuneración, entrenamiento y desarrollo, relaciones
sindicales, seguridad, salud y bienestar.

Cada administrador según Chiavenato I. (2009), desempeña en su trabajo las

cuatro funciones administrativas que constituyen el proceso administrativo:
Planear, Organizar, Dirigir y Controlar.
Por tanto la Administración de Recursos Humanos está relacionada con estas
funciones del administrador pues se refiere a las políticas y prácticas
necesarias para administrar el trabajo de las personas:
 Análisis y descripción de cargos.
 Diseño de cargos.
 Reclutamiento y selección de personal.
 Contratación de candidatos seleccionados.
 Orientación e integración (inducción) de nuevos funcionarios.
 Administración de cargos y salarios.
 Incentivos salariales y beneficios sociales.
 Evaluación del desempeño de los empleados.
 Comunicación con los empleados.
 Capacitación y desarrollo de personal.
 Desarrollo organizacional.
 Higiene, seguridad y calidad de vida en el trabajo.
Estas políticas y prácticas pueden resumirse en los seis procesos básicos de
la gestión del Talento Humano. Gestión del Talento Humano, Adalberto
Chiavenato

Admisión de personas: Procesos utilizados para incluir nuevas personas en

la empresa. Pueden denominarse procesos de provisión o suministro de
personas, incluyen reclutamiento y selección de personas.

Aplicación de personas: Procesos utilizados para diseñar las actividades

que las personas realizarán en la empresa, y orientar y acompañar su
desempeño. Incluyen diseño organizacional y diseño de cargos, análisis y
descripción de cargos, orientación de las personas y evaluación del
desempeño.

Compensación de las personas: Procesos utilizados para incentivar a las

personas y satisfacer sus necesidades individuales. Incluyen recompensas,
remuneración y beneficios, y servicios sociales.

Desarrollo de personas: Procesos empleados para capacitar e incrementar

el desarrollo profesional y personal. Incluyen entrenamiento y desarrollo de
 las personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras y programas
de comunicación e integración.

Mantenimiento de personas: Procesos utilizados para crear condiciones

ambientales y psicológicas satisfactorias para las actividades de las personas.
Incluyen administración de la disciplina, higiene, seguridad y calidad de vida,
y mantenimiento de relaciones sindicales.

Evaluación de personas: Procesos empleados para acompañar y controlar

las actividades de las personas y verificar resultados. Incluyen bases de datos
y sistemas de información gerenciales.

2.2.2 Capacitación y Desarrollo del Talento Humano

Toda empresa que en su presupuesto incluya el desarrollo de programas de

capacitación, dará a conocer a sus empleados el interés que tienen en ellos
como personas, como trabajadores, como parte importante de la
organización.

La capacitación está diseñada para permitir que los aprendices adquieran

conocimientos y habilidades necesarias para su puesto de trabajo. El
crecimiento de la necesidad de capacitar surge de la necesidad de adaptarse
a los rápidos cambios ambientales, mejorar la calidad de los productos y
servicios e incrementar la productividad para que la organización siga siendo
competitiva.

El desarrollo del personal implica un aprendizaje que ve más allá de la

actualidad y el puesto de hoy. Tiene un enfoque de más largo plazo, prepara
a los trabajadores para estar al día con la organización a medida que cambia
y crece.

La capacitación y desarrollo del recurso humano, es una estrategia

empresarial importante que deben acompañar a los demás esfuerzos de
cambio que las organizaciones lleven adelante.
 Mediante esta estrategia los colaboradores aprenden cosas nuevas, crecen
individualmente, establecen relaciones con otros individuos, coordinan el
trabajo a realizar, se ponen de acuerdo para introducir mejoras, etc. Es decir
le conviene tanto al colaborador como a la empresa, por cuánto los
colaboradores satisfacen sus propias necesidades y por otra parte ayudan a
las organizaciones alcanzar sus metas.

Como podrá apreciarse la capacitación y desarrollo comienza con una

inversión que las empresas deberán poner atención, e invertir más para lograr
con eficiencia y rentabilidad mejores logros.

2.2.3 Capacitación y Entrenamiento por competencias

Según Spencer , el entrenamiento puede tener diferentes vertientes ejemplo ,

para el entrenamiento en disertaciones carismáticas propone la teoría de
aprendizaje social, esta teoría sostiene que las personas aprenden
habilidades interpersonales mediante un modelo de conducta observando e
imitando a otras personas que demuestran una conducta eficaz en una
situación, los método y los modelos de conducta muestran que los
participantes muchos ejemplos en vivo filmados y grabados de una personas
que muestran las competencias específicas ante una situación real.
Para Martha Alles, Gurú de la gestión por competencias en su libro 5 pasos
para trasformar una oficina de personal en un área de recursos humanos,
indica que las necesidades de formación pueden producirse en diferentes
instancias, por ejemplo la adecuación del puesto, en la evaluación de
desempeño, o en el resultado de planes de sucesión u otras funciones
relativas al desarrollo de las personas.
Estas necesidades formativas deberán traducirse en planes de capacitación
concretos y operativos.

2.2.4 Importancia de la Capacitación

La capacitación va dirigida al perfeccionamiento técnico del trabajador para

que éste se desempeñe eficientemente en las funciones asignadas, producir
resultados de calidad, dar excelente servicio a sus clientes, prevenir y
solucionar anticipadamente problemas potenciales dentro de la empresa.

A través de la capacitación hacemos que el perfil del trabajador se adecue al

perfil de conocimientos, habilidades y actitudes requerido en un puesto de
trabajo.

Por tanto desarrollar las capacidades del trabajador, proporciona beneficios

para los empleados y para la organización. Ayuda a los trabajadores
aumentando sus habilidades y cualidades y beneficia a la organización
incrementando las habilidades del personal de una manera costo-efectiva. La
capacitación hará que el trabajador sea más competente y hábil.
Generalmente, es más costoso contratar y capacitar nuevo personal, aun
cuando este tenga los requisitos para la nueva posición, que desarrollar las
habilidades del personal existente.

Además, al utilizar y desarrollar las habilidades del trabajador, la empresa en

general se vuelve más fuerte, productiva y rentable. Por esta razón la
empresa debe diseñar planes de desarrollo a nivel individual, relacionados
con los objetivos del puesto de trabajo y las proyecciones de la empresa.
Armstrong, plantea que la capacitación es una estrategia, es una forma de
impulsar valorar y engrandecer a la empresa inmersa en entornos altamente
competitivos e inciertos.
Es un factor esencial en un proceso de mejoramiento continuo de una
empresa , es por ello que se le debe dar su debida importancia, ya que el
espíritu subyace en calidad total de adopción de una aptitud de aprendizaje
permanente por parte de todo el personal como mejor garantía de respuesta a
la necesaria competitividad imprescindible para afrontar los cambios en el
entorno empresarial , logrando evitar altos costos por re trabajos y problemas
de servicio y calidad , aumentando la eficiencia y eficacia en el rendimiento
del trabajo y aumentando las utilidades, motivando a los trabajadores.

La confianza viene de la palabra crédito que quiere decir creer y creen

significa tener Confianza si hoy en día todo el aparato económico se mueve
en base a los créditos, y por qué no se podrían mover en base a la confianza
también del otro recurso indispensable, el capital humano se muestra
congruente el sentido común.

Se tiene la responsabilidad de crear un entorno de confianza donde el talento

humano la innovación y el compromiso de nuestros profesionales se den de la
mano y poder así dar respuestas las necesidades presentes y futuras de
nuestros clientes, bases del éxito personal y empresarial (José María
Gasallla-Leila Navarro-2008).

Otra fase muy importante en los procesos de inducción es identificarlo como

un proceso de doble vía que conducen tanto para entrar, con los candidatos
que tiene ciertas características así como su competencias personales, para
alcanzar sus objetivos y la cultura interna, pero las empresas no son la únicas
las personas también escogen donde quieren ir a trabajar, así se trata de una
elección reciproca de ambas vías. (Idalberto Chiavenato- Gestión del talento
humano -2008).

La primera etapa en el proceso de inducción es dar a conocer al colaborador

a conocer la organización , describir la cultura organizacional en su diferentes
niveles, así como también la forma de cambiar de la cultura organizacional ,
comprender las características de las culturas que tiene éxito, definir la
socialización organizacional y la manera eficiente para integrar a las personas
a la organización y sobre todo comprender los procesos de socialización
organizacional (Idalberto Chiavenato- Gestión del talento humano -2008).

Según Spencer, el entrenamiento puede tener diferentes vertientes ejemplo,

para el entrenamiento en disertaciones carismáticas propone la teoría de
aprendizaje social,
Esta teoría sostiene que las personas aprenden habilidades interpersonales
mediante un modelo de conducta observando e imitando a otras personas
que demuestran una conducta eficaz en una situación , los método y los
modelos de conducta muestran que los participantes muchos ejemplos en
vivo filmados y grabados de una personas que muestran las competencias
específicas ante una situación real
2.2.5 Costes y Beneficios con la Capacitación

 Los costes

 Salario del entrenador

 Material para el entrenamiento
 Coste de la logística
 Equipamiento
 Transporte
 Coste de horas perdidas del colaborador que asiste al curso

 Los beneficio

 Incremento en la producción
 Reducción de errores
 Reducción de rotación
 Menor necesidad de supervisión
 Cambio de aptitudes por parte de los asistentes
 Enriquecimiento del puesto
2.3. Definición de Términos Básicos

• Casino: Establecimiento de diversión y esparcimiento donde se lleva a

cabo juegos de azar

• Salón Tragamonedas: Salón de esparcimiento donde se explotan

máquinas tragamonedas

• Inducción: un conocimiento de quepas de lo particular a lo global

• Capacitación: Se entiende por capacitación actividades estructuradas,

generalmente bajo la forma de curso con fechas y horarios conocidos y
objetivos predeterminados por lo tanto, debe ser una transmisión de
conocimientos y habilidades, organizada, planificada y evaluable

• Colaborador: persona involucrada con su trabajo

• Entrenamiento: Proceso de aprendizaje en el que adquieren habilidades y

conocimientos necesarios para alcanzar objetivos definidos, siempre en
relación y la misión de la empresa, sus objetivos de negocios y lo
requerimientos de la posición de desempeña o a desempeñar

• Proceso: un conjunto de actividades o eventos organizados

• Selección: acción o efecto de elegir a varias personas o cosas entre ellas

separándolas

• Inversión: término económico relacionado con el ahorro la ubicación del

capital y postergación del consumo

• Cohesión: grado de consenso de los miembros de los grupos sociales

• Cultura Organizacional: son expresiones utilizadas para determinar un

concepto de cultura empresa o negocio
 • Valor: llamado luminosidad o luz, en el trabajo se define como una teoría
que considera que el valor del bien o servicio se debe a la cantidad de
trabajo que lleva incorporado

3. CAPITULO III: MATERIALES Y MÉTODOS

3.1. Diseño Metodológico

El tipo de estudio del presente trabajo de investigación es descriptivo, el cual

resume y describe los datos mediante un conjunto de métodos, técnicas o
procedimientos para recopilar, organizar, presentar y analizar datos con el fin de
describirlos o de realizar interpretaciones y generalizaciones válidas.

3.2. Población y Muestra de Estudio

3.2.1 Población

La población está constituida por todos los colaboradores que pertenece al

salón de juegos tragamonedas Balta Slots ubicada en la ciudad de Chiclayo..

La población que pertenece al área servicios de la empresa materia de esta

investigación es de 35 personas.

3.2.2 Muestra

La muestra poblacional la conforman los 35 Colaboradores pertenecientes al

área de servicios ubicada en la ciudad de Chiclayo a quienes se les censará.
 CON LOS
CUALES, SE
DETERMINAR EL GRADO DE INFORMACION DEL COLABORADOR CON RESPECTO A LA EMPRESA,
SATISFACEN
PARA LA PROPUESTA DE UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LOS COLABORADORES
LAS
NECESIDAD OBJETIVO
ASPECTO
ES
EXTRINSEC ASPECTO INTRINSECO
MATERIALES
O
VARIABLE

, ESTOS
RESULTADO
S SON
ES LA REACCIÓN O RESULTADO QUE SE LE ASIGNA A LA PERSONA QUE REALIZA
EXTERNOS A
UNA RESPECTIVA ACCIÓN. EN ESTE CASO, LA PERSONA CAMBIA DEL ESTADO
LA
“YO” A UN “YO’ ” SIENDO UN RESULTADO INTERNO.
PERSONA,
3.3. Operacionalización de Variables

LE VIENEN
CONCEPTUALIZACION

DESDE
AFUERA,
DESARROLL
SON CONOCIMIENTO DE
O DE DISEÑO DE
ESTADOS EMPATIA MANUAL DE
COLABORAD PUESTO
QUE SE FUNCIONES
ORES
DIMENSIONES

QUIERE
CONSEGUIR
O QUE SE CONOCIMIENTO
CARACTERISTI
PRETENDE ESTILO SENSA ACTITUDES SOBRE EL
CAS SOBRE EL
EVITAR.
MOTIVACION DE CIONE DESARROLLADAS EN FUNCIONAMIENTO
PUESTO A
VIDA S EL TRABAJO DE LA SALA DE
DESEMPEÑAR
INDICADORES

TRAGAMONEDAS
 IDENTIFICAR LAS

LABORALES EN

NECESIDADES
NECESIDADES

LA EMPRESA
3.4. Métodos, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

3.4.1 Métodos De Investigación

Cuestionario de preguntas, consiste en obtener información de los sujetos de

estudio, proporcionados por ellos mismos, sobre opiniones, conocimientos,
actitudes o sugerencias.

3.4.2 Técnicas De Investigación

Para el desarrollo de la presente investigación, los datos fueron obtenidos

aplicando un cuestionario (con 9 ítems) que mide el nivel el grado de
información que tienen los colaboradores. El cuestionario fue elaborado por el
autor.

3.4.2 Instrumentos De Investigación

Papel impreso con el cuestionario de preguntas. (Véase el ejemplo)

 3.5. Plan de Procesamiento y Análisis de Datos

Para la ejecución del procesamiento y análisis de datos se utilizó el programa Excel;

en el que se trabajaron tablas estadísticas de doble entrada, de las cuales se
presentaron sus respectivos gráficos, desarrollándose el análisis respectivo de los
datos recaudados, así como la correspondiente confrontación de los resultados con
bibliografía actualizada y relacionada con el tema de la presente investigación.

4. CAPITULO IV: RESULTADOS

GRAFICO 4.1

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 74% de los
colaboradores encuestados no fueron orientados acerca de la estructura
organizacional de la empresa frente a 26 % que si se les oriento.
GRAFICO 4.2

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 75% de los
colaboradores encuestados no fueron orientados acerca de los objetivos de la
organización frente a 25 % que si se les oriento.
GRAFICO 4.3

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 67% de los
colaboradores encuestados no fueron capacitados acerca de la función del
puesto asignado frente a 33 % que si se les capacitó y orientó.
GRAFICO 4.4

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 57% de los
colaboradores encuestados considera que atiende normal, frente a 31% que
considera que atiende rápido, el 12% considera que atiende lento.
GRAFICO 4.5

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 46% de los
colaboradores encuestados indica que es amable y compresivo con los
clientes el 43% indica que a veces se muestra amable y comprensivo con los
clientes, frente al 11% que indica que siempre se muestra amable y
comprensivo con los clientes objetivos de la organización frente a 25 % que
si se les orientó.
GRAFICO 4.6

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 91% de los
colaboradores encuestados indicaron que son importantes las capacitaciones
frente a 9 % que no considera que lo sean.
GRAFICO 4.7

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 77% de los
colaboradores encuestados indicaron que la organización no tiene líneas de
carrera y programa de ascensos frente a 23% que menciona que si lo tiene.
GRAFICO 4.8

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 86% de los
colaboradores encuestados mencionaron que la empresa no se preocupa de
mejorar sus habilidades de servicio al cliente frente al 14% que índico que sí.
GRAFICO 4.9

FUENTE: Datos recolectados de la encuesta aplicada a colaboradores de la

sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de Chiclayo
ELABORACION: Propia
Interpretaciones: el grafico se puede observar que el 51% de los
colaboradores encuestados están de acuerdo que las capacitaciones se den
cada trimestre, frente a 17% mencionan que se deberían dar cada año y el 26
 % manifiesta que se deben brindar cada mes , frente a 6% que indica que se
deberían dar mensualmente

5. CAPITULO V: DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En cuanto al componente intrínseco podemos discutir los siguientes aspectos:
Podemos observar en el grafico 4.1, 4.2 y 4.3 que no existe un proceso de
inducción para el colaborador que ingresa a laborar por cuanto la entrevistas
exploratorias indican un alto índice que no conoce la misión y visión de la
empresa así como la organización como estructura además que no se realiza
una capacitación previa antes de iniciar las labores según el puesto que
desempeña
La primera etapa en el proceso de inducción es dar a conocer al colaborador
a conocer la organización , describir la cultura organizacional en su diferentes
niveles, así como también la forma de cambiar de la cultura organizacional ,
comprender las características de las culturas que tiene éxito, definir la
socialización organizacional y la manera eficiente para integrar a las personas
a la organización y sobre todo comprender los procesos de socialización
organizacional (Idalberto Chiavenato- Gestión del talento humano -2008
De otro lado los gráficos 4.4, 4.5, se muestra que para el colaborador la
atención que se ejerce en el centro de laborales es normal pero a su vez sabe
que con las capacitaciones mejoraría por que las considera importantes
grafico 4.6.
Por otro lado el grafico 4.7 muestra que el colaborador no tiene objetivo de
ascender como línea de carrera tal vez por desconocimiento o que no esté
disponible la información acerca de este parámetro muy importante para las
empresas y por ende el grafico 4.8 muestra claramente que la empresa no
desarrolla programas por competencias tan importante hoy en día

Según Spencer, el entrenamiento puede tener diferentes vertientes ejemplo,

para el entrenamiento en disertaciones carismáticas propone la teoría de
aprendizaje social,
Esta teoría sostiene que las personas aprenden habilidades interpersonales
mediante un modelo de conducta observando e imitando a otras personas
que demuestran una conducta eficaz en una situación, los método y los
modelos de conducta muestran que los participantes muchos ejemplos en
 vivo filmados y grabados de una personas que muestran las competencias
específicas ante una situación real

En el grafico 4.9 claramente identifica como una necesidad que el colaborador

elije que se le debería capacitar cada 3 meses como medida preventiva e
identificable para la empresa tal motivo concluyo que es necesario un
programa de inducción que direccione al colaborador al nivel de imagen de la
organización así como un programa de capacitación continua donde las
competencias podrían mejorar los procesos de aprendizaje y por ende la
aptitud frente al servicio al cliente ayudaría para que este se realice de una
manera eficiente con que facilitaría el rendimiento en caso se quisiera
cuantificar el grado de mejora en los proceso de capacitación para el
colaborador de la sala de juegos tragamonedas Balta Slots de la ciudad de
Chiclayo.

6. CAPITULO VI: PROPUESTAS DE MEJORA

CONCLUSIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Alles, Martha, 5 pasos para transformar una oficina de personal en un

área de recursos humanos, Ediciones Garnica S.A. 2005 pagina 128.
 Armstrong, Michael .Gerencia de recursos humanos .legis Inglaterra
1993 página 110
 Chiavenato, Idalverto.Administracion de recursos humanos .McGraw
Hill .Colombia 1198 pagina 555

ANEXOS